UFF – Mestrado em Engenharia de ProduçãoSistema de Informação

Prof.: Heitor M. Quintella

ITIL - IT Infrastructure LibraryBest Practice for Services Support

Robson Araujo Bordalo

Paulo Fonseca

Mateus Silva

Lyzandro Maiolino

Novembro/04

Histórico...

OGC (Office of Government Commerce) incorpora a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency). A OGC passa a ser a autoridade para as melhores práticas nas atividades comerciais no Reino Unido. A OGC planeja desenvolver, compartilhando experiências e práticas de negócios junto com organizações internacionais, um guia popular dentro da estrutura de melhores práticas.

2000

1980 Desenvolvido em 1980, o ITIL (IT Infrastructure Library) tem-se tornado em todo o mundo um padrão em Gestão de Serviço. Utilizado inicialmente pelo Governo do Reino Unido, sua estrutura mostrou-se útil para organizações de todos os setores através da adoção de muitas empresas de Gestão de Serviços tais como Consultoria, Educação e Softwares de Ferramentas de Suporte. Hoje, o ITIL é conhecido e utilizado em todo o mundo.

Histórico...continuação

1) Disponível ao público: desde o início os processos ITIL podiam ser utilizados por qualquer tipo de organização: grande, pequena, governamental, privada, finanças, varejo, energia, manufatura, etc.

2) Estrutura de Melhores Práticas: O ITIL descreve como funcionam as organizações de Gestão de Serviço. Os modelos mostram os objetivos, atividades gerais, entradas e saídas de vários processos. O ITIL é focado nas melhores práticas que podem ser utilizadas de diferentes maneiras conforme necessário.

3) De facto standard : Por volta de 1990, o ITIL foi reconhecido como padrão mundial de facto para Gestão de Serviço. Como o ITIL utiliza muitos termos específicos, a maior vantagem desse reconhecimento é a divulgação e utilização de uma linguagem que deve ser comum a todos, o que é essencial em um programa de implementação ou de melhoria.

ITIL - 5 Razões para o sucesso:

4) Quality approach: No passado, muitas organizações eram focadas e concentradas em problemas técnicos. Hoje em dia os negócios tem grande expectativas em direção à qualidade dos serviços e essas expectativas mudam com o tempo. Isso significa que as organizações de TI devem se concentrar mais na qualidade dos serviços e de um tratamento mais orientado ao cliente. O ITIL foca a alta qualidade dos serviços com um foco particular no relacionamento com o consumidor. ITIL suporta os sistemas de qualidade ISO9000 e EFQM através de processo definidos e melhores práticas de gestão dos serviços de TI fornecendo um caminho rápido para alcançar a certificação ISO.

5) itSMF (IT Service Management Forum): É um fórum criado para trocar experiências visando promover as melhores práticas e direcionar as tendências e melhorias nas atualizações do ITIL para as indústrias de gestão de serviço.

ITIL - 5 Razões para o sucesso:

Em meados da década de 1990, o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padrão de fato para gerenciamento de serviços.

FOCO DO ITIL

Tem como foco principal, a operação e a gestão da infra-estrutura Tem como foco principal, a operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia na Organização, incluindo todos os assuntos que de tecnologia na Organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TIsão importantes no fornecimento dos serviços de TI

Nesse contexto, o ITIL considera que um serviço de TI é a Nesse contexto, o ITIL considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TIdescrição de um conjunto de recursos de TI

Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades cliente, apoiando, desta forma, aos seus mais necessidades cliente, apoiando, desta forma, aos seus objetivos de negócios.objetivos de negócios.

PRINCÍPIO BÁSICO DO ITIL

O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento: A O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento: A infra-estrutura de TI. O ITIL descreve os processos que são infra-estrutura de TI. O ITIL descreve os processos que são necessários para dar suporte a utilização e ao gerenciamento da necessários para dar suporte a utilização e ao gerenciamento da infra-estrutura de TI.infra-estrutura de TI.

Outro princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade Outro princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio. trazem valor estratégico ao negócio.

PRINCÍPIO BÁSICO DO ITIL

O interesse nesta área deve-se ao ato de que, através de O interesse nesta área deve-se ao ato de que, através de metodologias (Processos) padronizadas de gerenciamento do metodologias (Processos) padronizadas de gerenciamento do ambiente de TI é possível obter uma relação adequada entre ambiente de TI é possível obter uma relação adequada entre custos e níveis de serviços prestados pela área de TIcustos e níveis de serviços prestados pela área de TI

OS PROCESSOS DO ITIL

GERENCIAMENTO DE INFRA-ESTUTURA DE TCI

Esses processos cobrem todos os aspectos de Esses processos cobrem todos os aspectos de gerenciamento da infra-estrutura de TCI desde a identificação gerenciamento da infra-estrutura de TCI desde a identificação dos requisitos dos negócios, passando pelo projeto e dos requisitos dos negócios, passando pelo projeto e implantação até o suporte e manutenção dos componentes implantação até o suporte e manutenção dos componentes da infra-estrutura e serviços de TI.da infra-estrutura e serviços de TI.

Os principais processos são:Os principais processos são:

-PROJETO E PLANEJAMENTO – relacionados com a PROJETO E PLANEJAMENTO – relacionados com a criação e melhoria da solução de TI;criação e melhoria da solução de TI;

- Implantação – refere-se aos testes para validação das Implantação – refere-se aos testes para validação das operações da infra-estrutura de TCI;operações da infra-estrutura de TCI;

- Operação – refere-se à operação e a manutenção diária da Operação – refere-se à operação e a manutenção diária da infra-estrutura de TCI;infra-estrutura de TCI;

- Suporte técnico – refere-se à estruturação e sustentação de Suporte técnico – refere-se à estruturação e sustentação de outros processos para garantir os serviços implantados.outros processos para garantir os serviços implantados.

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

O principal objetivo do gerenciamento de serviços é certificar-O principal objetivo do gerenciamento de serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com a necessidade se que os serviços de TI estão alinhados com a necessidade dos negócios da empresa.dos negócios da empresa.

Os processos de gerenciamento de serviços estão Os processos de gerenciamento de serviços estão subdivididos em dois grupos:subdivididos em dois grupos:

-Entrega de Serviços (Service Delivery)Entrega de Serviços (Service Delivery)

-Suporte de Serviços (Service Suport)Suporte de Serviços (Service Suport)

OS PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS DO ITIL

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADEGERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

PERMITE QUE UMA ORGANIZAÇÃO GERENCIE SEUS PERMITE QUE UMA ORGANIZAÇÃO GERENCIE SEUS RECURSOS E PREVEJA A NECESSIDADE DE UMA RECURSOS E PREVEJA A NECESSIDADE DE UMA CAPACIDADE ADICIONAL COM ANTECEDÊNCIA.CAPACIDADE ADICIONAL COM ANTECEDÊNCIA.

GERENCIAMENTO DE FINANÇAS

FORNECE O ENTENDIMENTO, MONITORAÇÃO E, SE NECESSÁRIO, RECUPERAÇÃO DE CUSTOS DOS SERVIÇOS DE TI DO USUÁRIO,

PERMITINDO QUE UM BALANÇO MAIS EFICIENTE POSSA SER TIRADO ENTRE CUSTO E DESEMPENHO PARA CADA NÍVEL DE NEGÓCIO

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

ASSEGURA QUE OS USUÁRIOS TENHAM A DISPONIBILIDADE DE

SERVIÇO DE TI NECESSÁRIA PARA SUPORTAR SEUS NEGÓCIOS COM

UM CUSTO JUSTIFICÁVEL

GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE SERVIÇO

ASSEGURA E MONITORA UM ACORDO PARA PRESTAÇÃO DE UM ÓTIMO NÍVEL DE SERVIÇO ENTRE PROVEDOR E USUÁRIO TENDO EM VISTA

QUE A EXECUÇÃO DE UM SERVIÇO DE QUALIDADE REQUER CLAREZA NA DEFINIÇÃO DO SERVIÇO E A EXISTÊNCIA DE ACORDOS ENTRE OS

FORNECEDORES DE SERVIÇOS DE TI E OS CLIENTES DESTES SERVIÇOS

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS DE TI

PLANEJA A RECUPERAÇÃO DE CRISES QUE NECESSITAM QUE O TRABALHO SEJA EXECUTADO EM UM SISTEMA ALTERNATIVO

ESTABELECENDO UM PLANO E DESCREVENDO TODAS AS MEDIDAS A SEREM ADOTADAS EM CASOS DE EMERGÊNCIA OU DESASTRES

OS PROCESSOS DE SUPORTE DE SERVIÇOS ESTÃO RELACIONADOS COM A PROVISÃO DE SUPORTE AOS

SERVIÇOS QUE SUSTENTAM O NEGÓCIO DA EMPRESA

OS PROCESSOS DE SUPORTE DE SERVIÇOS DO ITIL SERVICE DESK

É O PONTO CENTRAL DE CONTATO PARA OS CLIENTES REPORTAREM DIFICULDADES, QUEIXAS E QUESTÕES. PODE SERVIR DE INTERFACE.

Outras atividades tais como:

Solicitações de mudança

Contratos de manutenção;

Licenças de software;

Acordos de níveis de serviços e;

Gerenciamento de configuração

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e

disponibilidade do serviço.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS

SERVIÇOS DE TI.

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da

infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI.

GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela

avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação.

GERENCIAMENTO DE VERSÕES

Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação, controlando, armazenando,

distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.