ANEXO 4.4. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE · SECRETARIA MUNICIPAL DE TRANSPORTES 2/36 ANEXO 4.4. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE 4.4.1. Objetivo ... Avalia a eficiência

ANEXO 4.4.

AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE

SECRETARIA MUNICIPAL DE TRANSPORTESSECRETARIA MUNICIPAL DE TRANSPORTESSECRETARIA MUNICIPAL DE TRANSPORTESSECRETARIA MUNICIPAL DE TRANSPORTES

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ANEXO 4.4.

AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE

4.4.1. Objetivo

4.4.2. Processo de Avaliação dos Serviços

4.4.2.1 Indicadores de Qualidade do Sistema de Transporte

4.4.2.1.1. Indicadores de Auto-Gestão dos Concessionários

4.4.2.1.1.1. Índice Geral de Reclamações dos Usuários

4.4.2.1.1.2. Índice de Acidentes por Quilômetro

4.4.2.1.1.3. Índice de Ocorrências de Segurança Pública por Quilômetro

4.4.2.1.1.4. Índice de Ocupação de Passageiros nos Veículos

4.4.2.1.1.5. Índice Médio do Tempo da Viagem

4.4.2.1.1.6. Índice do Cumprimento de Partidas

4.4.2.1.1.7. Pontualidade das Partidas Realizadas

4.4.2.1.1.8. Índice de Reclamações do Serviço

4.4.2.1.1.9. Média de Quilômetros entre Falhas

4.4.2.1.1.10. Média de Quilômetros entre Interferências Operacionais

4.4.2.1.1.11. Índice de Conservação e Limpeza

4.4.2.1.1.12. Índice de Emissões de Poluentes

4.4.2.1.1.13. Índice de Reclamações sobre Operadores

4.4.2.1.1.14. Utilização de Mão de Obra na Operação da Frota

4.4.2.1.1.15. Infrações do RESAM cometidas pelos Operadores

4.4.2.1.2. Índice de Qualidade do Transporte – IQT

4.4.2.1.3. Indicadores de Produtividade do Sistema de Transporte

4.4.2.2. Pesquisas de Opinião

4.4.2.2.1. Pesquisa de Avaliação da Qualidade do Serviço

4.4.2.2.2. Pesquisa de Imagem dos Transportes Coletivos na Região Metropolitana de São Paulo

4.4.2.3. Pesquisas Operacionais

4.4.2.4. Canais de Comunicação

4.4.2.5. Verificações Técnicas

4.4.2.5.1. Processos de Manutenção da Frota

4.4.2.5.2. Processos de Inspeção da Frota

4.4.2.5.3. Processos de Inspeção da Emissão de Poluentes e Ruídos


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4.4.1. Objetivo

Este Anexo define a sistemática de avaliação dos serviços de transporte, objeto deste Contrato, com o propósito de estabelecer parâmetros de medição, análise e melhoria do desempenho dos Concessionários e do Sistema de Transporte Coletivo do Município de São Paulo.

4.4.2. Processo de Avaliação dos Serviços

A medição estruturada e sistemática do desempenho dos serviços de transporte permite implementar um sistema de gestão de informações comparativas, integrando indicadores, pesquisas de opinião e operacionais e procedimentos técnicos de verificação.

Essa sistemática possibilitará maior eficiência e eficácia nas ações tanto por parte dos Concessionários como do Órgão Gestor, refletindo na qualidade dos serviços prestados aos usuários.

Os resultados decorrentes constituirão ferramentas potenciais a serem utilizadas na análise de processos de renovação de contratos, remunerações e outros itens de avaliação.

Esse processo é dinâmico, podendo ser alterado quando novas necessidades se apresentarem e outras tecnologias e sistemáticas técnicas forem introduzidas no Sistema de Transporte.

4.4.2.1. Indicadores de Qualidade do Sistema de Transporte

Objetivando a cobertura dos aspectos essenciais com impacto no desempenho do Sistema de Transporte a serem controlados e avaliados, foram definidas cinco categorias de avaliação relacionadas aos principais processos de negócio que envolve a produção dos serviços de transporte.

� Gestão da Satisfação dos Usuários - GSU

Avalia o grau de conformidade com os requisitos expressos pelos usuários em relação ao serviço de transporte.

� Gestão dos Serviços Operacionais – GSO

Avalia a eficácia e a eficiência do serviço de transporte em relação aos padrões estabelecidos e sua adequação às necessidades dos usuários.


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� Gestão da Manutenção – MAN

Avalia a eficácia da manutenção, preventiva e corretiva, e o estado de conservação dos veículos com impacto no desempenho operacional e na confiabilidade da frota.

� Gestão do Meio Ambiente – GMA

Avalia o grau de compromisso com a vida e a adoção de ações e procedimentos de controle de poluentes para a preservação do meio ambiente.

� Gestão de Recursos Humanos - GRH

Avalia a eficiência e a eficácia na gestão de pessoas de forma a obter e melhorar resultados de desempenho no trabalho, considerando a capacitação, desenvolvimento, minimização de riscos relacionados à saúde e segurança, bem-estar e satisfação.

4.4.2.1.1. Indicadores de Auto-Gestão dos Concessionários

Para cada categoria de avaliação são especificados indicadores, sendo definida a metodologia a ser utilizada para sua geração, inclusive para coleta de dados, com a finalidade de garantir a unicidade e a integridade das informações geradas, bem como proporcionar parâmetros comparativos de desempenho dos serviços prestados pelos Concessionários.

Caberá aos Concessionários a captação, processamento e geração dos indicadores, conforme padrões estabelecidos, bem como o envio à SPTrans dos resultados obtidos, com as respectivas análises e informações sobre as ações corretivas, preventivas e de melhoria implementadas.

Cada indicador possui uma ficha técnica que define seu objetivo, associado à categoria de avaliação; forma de cálculo; conceituação dos componentes da fórmula; definição das fontes de coleta de dados e freqüência de acompanhamento. Esses critérios poderão ser adequados pelo Poder Público, em decorrência do processo de implantação. As medições poderão ser obtidas nos seguintes níveis: • Linha; • Concessionária • Área de Operação.


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Para todos os indicadores serão definidos valores de referência comparativa, baseados em requisitos técnicos, de mercado ou na análise de resultados obtidos a partir de uma série histórica.

Os indicadores e respectivos referenciais comparativos poderão ser revistos, a qualquer momento, a critério do Poder Público.

No caso de não cumprimento dos referenciais estabelecidos, poderão ser aplicadas penalidades, conforme os instrumentos a serem regulamentados pelo Poder Público.


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4.2.1.1.1.1. Índice Geral de Reclamações dos Usuários

FICHA TÉCNICA DE INDICADOR

CÓDIGO

GSU.001.00 TÍTULO

Índice Geral de Reclamações dos Usuários

SIGLA

IGR

CATEGORIA

Gestão da Satisfação dos Usuários

OBJETIVO

Aferir e acompanhar o grau de insatisfação dos usuários com relação à prestação dos serviços.

UNIDADE DE MEDIDA

Índice

FREQUENCIA DE ACOMPANHAMENTO

Mensal

PROCESSO GERADOR

Operação e Manutenção

ÁREA REPONSÁVEL PELO ACOMPANHAMENTO

FORMA DE CÁLCULO

FONTE DE COLETA DE DADOS

Reclamações: CENTRAL 156 – SPTRANS e Serviço de Atendimento ao Usuário dos Concessionários - SAU Usuários: Sistema de Bilhetagem Eletrônica - SBE

CONCEITOS DOS COMPONENTES DA FORMA DE CÁLCULO

Número de Usuários Transportados: é a soma do total de passageiros que tiveram sua viagem registrada no validador eletrônico, independente do tipo de passagem (pagante, gratuita, estudante, etc.), obtida por meio da contagem de todos os cartões pelo seu número lógico, com o total de pagantes em dinheiro registrados no cartão de bordo dividido por dois. Número de Reclamações: total de manifestações de usuários que indiquem uma desconformidade ou descontentamento com os serviços prestados, expressas na forma de reclamações, considerando inclusive as solicitações, sugestões e pedidos, exceto os relativos às informações, coletadas pela Central 156 e SAC da Prefeitura do Município de São Paulo e pelo Serviço de Atendimento aos Usuários – SAU mantido pelos Concessionários.

Será considerada a soma do total de reclamações apuradas, de responsabilidade do Concessionário, pela data de ocorrência, inclusive as relativas a um mesmo usuário, as quais serão relacionadas aos atributos da qualidade do serviço estabelecidos pelo Órgão Gestor e classificadas conforme a tabela de códigos de assunto, padronizada pelo Órgão Gestor. O fechamento será efetuado até o décimo dia útil do mês subseqüente à data da ocorrência, ordenado por empresa e consórcio. As reclamações relativas ao período de fechamento, registradas após o 10º dia, deverão ser tratadas normalmente e computadas no mês subseqüente. Essas reclamações deverão ser destacadas nos relatórios de fechamento. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

Número de Reclamações dos Usuários

IGR = Número de Usuários Transportados / 10.000


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4.4.2.1.1.2. Índice de Acidentes por Quilômetro


CÓDIGO

GSU.002.00

TÍTULO

Índice de Acidentes por Quilômetro

SIGLA

IAQ

CATEGORIA

Gestão da Satisfação dos Usuários

OBJETIVO

Avaliar os tipos, freqüência e gravidade dos acidentes que possam por em risco a integridade física dos usuários, tripulação e terceiros.

UNIDADE DE MEDIDA

Índice FREQUENCIA DE ACOMPANHAMENTO

Mensal PROCESSO GERADOR

Operação ÁREA REPONSÁVEL PELO ACOMPANHAMENTO

FORMA DE CÁLCULO


Quilometragem Percorrida: Sistema de Bilhetagem Eletrônica - SBE Acidentes: Registro de Ocorrência – Concessionários


Número de Acidentes: total de ocorrências registradas no período de apuração, relativas à colisão, abalroamento, atropelamento e outras ocorrências envolvendo os usuários, tripulação e terceiros. Considera-se como tripulação os motoristas e cobradores. O fechamento deverá ser efetuado até o 10º dia útil do mês subseqüente ao da ocorrência. As ocorrências deverão ser estratificadas por tipo. Quilometragem Percorrida: soma da quilometragem percorrida por viagem realizada, dentro do período de apuração, compreendendo: a saída do terminal principal, chegada no terminal secundário e o retorno ao terminal principal mais a quilometragem ociosa (saída e retorno à garagem, terminais e estações de transferência).Para cálculo da quilometragem percorrida, deverá ser utilizado o como padrão os dados relativos ao tipo de dia útil.

REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

4.4.2.1.1.3. Índice de Ocorrências de Segurança Pública por Quilômetro

Número de Acidentes

Quilometragem Percorrida / 100.000

IAQ =


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CÓDIGO

GSU.003.00

TÍTULO

Índice de Ocorrências de Segurança Pública por Quilômetro

SIGLA

IOSP CATEGORIA

Gestão da Satisfação

dos Usuários

OBJETIVO

Avaliar os tipos, a freqüência e a gravidade das ocorrências de segurança pública que possam colocar em risco a segurança dos usuários, operadores e terceiros, no tocante a integridade física e material. UNIDADE DE MEDIDA

Índice


Mensal

PROCESSO GERADOR

Operação


FORMA DE CÁLCULO


Quilometragem Percorrida: Sistema de Bilhetagem Eletrônica – SBE Ocorrências de Segurança Pública: Registro de Ocorrência – Concessionários


Número de Ocorrências de Segurança Pública: total de ocorrências registradas no período convencionado, relativas a vandalismos, roubos e assaltos no interior dos veículos, terminais e estações de transferência, envolvendo usuários, operadores e terceiros. Considera-se como operadores os motoristas, cobradores, fiscais e outros profissionais envolvidos na operação dos serviços. O fechamento deverá ser efetuado até o 10º dia útil do mês subseqüente ao da ocorrência. As ocorrências deverão ser estratificadas por tipo. Quilometragem Percorrida: soma da quilometragem percorrida por viagem realizada, dentro do período de apuração, compreendendo: a saída do terminal principal, chegada no terminal secundário e o retorno ao terminal principal mais a quilometragem ociosa (saída e retorno à garagem, terminais e estações de transferência). Para cálculo da quilometragem percorrida, deverá ser utilizado o como padrão os dados relativos ao tipo de dia útil REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

4.4.2.1.1.4. Índice de Ocupação de Passageiros nos Veículos

Número de Ocorrências de Segurança Pública

Quilometragem Percorrida / 100.000 IOSP =


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FICHA TÉCNICA DE INDICADOR CÓDIGO

GSO.001.00

TÍTULO

Índice de Ocupação de Passageiros nos Veículos

SIGLA

IOP CATEGORIA

Gestão dos Serviços Operacionais

OBJETIVO

Obter a densidade média de passageiros no interior dos veículos em operação para monitorar o grau de conforto oferecido. UNIDADE DE MEDIDA

Passageiros em pé por m2


Fechamento Mensal Acompanhamento Diário

PROCESSO GERADOR


FÓRMULA DE CÁLCULO


Viagens de Passageiros por Faixa Horária: Sistema de Bilhetagem Eletrônica - SBE Número de Assentos e Área Útil dos Veículos: Especificação Técnica dos Veículos Partidas: Sistema de Bilhetagem Eletrônica – SBE Taxa de Renovação de Passageiros: Dados de pesquisas, realizadas com base em Norma ABNT.


Total de passageiros transportados refere-se à quantidade de passageiros por sentido de deslocamento das linhas e registrados por faixa horária do dia. Partidas é a quantidade de 1/2 viagens por sentido de operação predominante, realizadas por faixa horária correspondente do dia. O Número de Assentos e a Área Útil dos veículos (área para acomodação dos passageiros em pé no interior do veículo, descontadas as áreas dos degraus, posição das catracas, reservadas a passageiros portadores de deficiência, corredor de embarque próximo ao motorista, etc.) apurado de acordo com a especificação técnica dos veículos, tendo como referência tabela a ser fornecida pelo Órgão Gestor. A taxa de renovação de passageiros deverá ser levantada por meio de pesquisa semestral, com base nos parâmetros estabelecidos pela Norma ABNT NBR 10.782. Na ausência de pesquisa, poderão ser consideradas, precariamente, as taxas de renovação já utilizadas para programação das linhas. (*) Na eventual operação com frota mista, considerar a média ponderada, conforme discriminado na tabela de referência, por tipo de tecnologia. Exemplo: O índice de ocupação considerado será aquele que apresentar o maior valor entre todas as faixas horárias REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

Limite máximo de 6 passageiros em pé por m2.

4.4.2.1.1.5. Índice Médio do Tempo da Viagem

IOP

=

∑ =

Área Útil (*) Renovação de Taxa Partidas Passageiros de

Viagens 1

n i - nº de Assentos (*)

10 veículos Padron Podium(4P) - 8,25 m² - nº de assentos 38 02 veículos Bi Artic.Podium (8P) – 19,7m² - nº de assentos 71

12

Área Útil 10 x 8,25 = 82,50 2 x 19,7 = 39,4

121,90/12 = 10,16 m²

Assentos 10 x 38 = 380 2 x 71 = 142 522/12 = 44 assentos

Cálculo da Média Ponderada

12


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CÓDIGO

GSO.002.00

TÍTULO

Índice Médio do Tempo da Viagem

SIGLA

IMTV

CATEGORIA

Gestão dos Serviços

Operacionais

OBJETIVO

Comparar os tempos médios das viagens realizadas com os tempos estabelecidos no anexo à OSO (Ordem de Serviço de Operação) no sentido de detectar necessidades de reprogramações operacionais; adotar ações que busquem uma melhor fluidez dos veículos em operação, dentre outras medidas operacionais. UNIDADE DE MEDIDA


Mensal PROCESSO GERADOR


FORMA DE CÁLCULO


Tempo de Viagem Programado: OSO – Ordem de Serviço de Operação Tempo de Viagem Realizado: Sistema de Bilhetagem Eletrônica - SBE


Tempo Programado: é o tempo médio em minutos previstos como necessários na execução dos serviços da linha e registrados por hora pico (pico da manhã, entre pico, pico da tarde), do dia na sua programação operacional (por sentido da operação - ida ou volta); Tempo Realizado: é o tempo médio em minutos obtidos da medição do tempo gasto no percurso da linha na execução dos serviços por sentido da operação (ida ou volta) Para cálculo do índice, considerar sempre o tipo de viagem “paradora” e expurgar dias atípicos, informando essa ocorrência. Obs.: descrição da fórmula, anexa. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

ÍNDICE MÉDIO DO TEMPO DE VIAGEM

CÓDIGO

GSO.002.00

Soma dos Índices Médios do Tempo de Viagem diários (por dia tipo e sentido de operação)

Quantidade de Medições

IMTV

IMTV =


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Descrição da Fórmula

Composição: IMTV = Índice Médio do Tempo de Viagem; TP = Tempo de Viagem Programado; TR = Tempo de Viagem Realizado;

IMTV = Índice Médio do Tempo de Viagem (sem tratamento estatístico); n = Quantidade de partidas medidas;

Quando o IMTV for menor que 1, então o tempo de percurso programado está maior do que o efetivamente realizado no percurso de operação da linha; Quando o IMTV for igual a 1, então o tempo de percurso é exatamente igual ao tempo de percurso programado para linha; Quando o IMTV for maior que 1, então o tempo de percurso programado da linha está menor do que o efetivamente realizado pela linha. Nota 1: Por Sentido de Operação; 2: Para o resultado mensal, o indicador deverá

ser calculado pela média diária (dias úteis, sábados e domingos)

4.4.2.1.1.6. Índice do Cumprimento de Partidas


CÓDIGO

GSO.003.00

TÍTULO

Índice do Cumprimento de Partidas

SIGLA

ICP

CATEGORIA

Gestão dos Serviços

Operacionais

TP

TRIMTV =

n

IMTV

VTIM

n

i

∑== 1


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OBJETIVO

Avaliar a eficiência no cumprimento das partidas programadas (OSO) por faixa horária, a fim de garantir a regularidade em todas as faixas horárias. UNIDADE DE MEDIDA

Nota do desempenho

Índice


Fechamento Mensal (Nota)

Acompanhamento Diário (ICP)

PROCESSO GERADOR

Operação

ÁREA REPONSÁVEL PELO COMPANHAMENTO

FORMA DE CÁLCULO


Partidas Programadas: Ordem de Serviço de Operação – OSO Partidas Realizadas: Fiscalização com equipamentos eletrônicos e informações do Sistema de Bilhetagem Eletrônica – SBE


Partida: é o deslocamento do veículo da origem no seu Terminal Principal (TP) até seu Terminal Secundário (TS) que é o seu destino ou vice-versa. Peso do descumprimento: é a aplicação de peso relativo a cada partida na faixa horária e imprime maior preocupação no cumprimento do serviço nas faixas horárias fora do pico, realçando o impacto da perda individual dos usuários nessas concentrações. O indicador avalia o desempenho do subsistema (linha, empresa, consórcio ou cooperativa, área de operação, etc.) com relação ao cumprimento da especificação contratada por meio da medição do grau de cumprimento das partidas a partir do desconto referentes às quantidades de descumprimentos pelo peso relativo a cada partida dentro das faixas horárias de operação da linha. Obs.: descrição da fórmula, anexa. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

100% do cumprimento ao estabelecido nos Anexos da OSO.

+

= 2

) ( ) ( volta ICP ida ICP ICP


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Índice do Cumprimento de Partidas CÓDIGO

GSO.003.00


(A) ICP= Índice de Cumprimento das Partidas (por sentido de operação):

PP = Partidas Programadas no sentido e em cada faixa horária, considerando a programação operacional prevista na OSO. Nota 1: Somatória de todas as partidas ( Paradora, Expressa, Semi-expressa e Reservada ); Nota 2: Considerar o calendário operacional. PR = Partidas Realizadas no sentido e em cada faixa horária; Nota: Caso o número de partidas realizadas seja maior que o programado, o cumprimento

deverá ser de 100%. PDp = Peso calculado de cada partida dentro da faixa horária e sentido de operação (B) - Redutor referente ao Descumprimento da partida programada. B.1 – Determinação do Peso das Faixas Horárias: B.2 – Determinação do Peso das Partidas: Onde: PFh = Peso de cada faixa horária com programação de partidas em um dia; PDp = Peso de cada partida dentro da faixa horária. Fh = Quantidade de faixas horárias com programação de partidas. B.3 – Determinação da Quantidade de Partidas Descumpridas: Pd = (PP-PR) B.4 – Cálculo do índice de Descumprimento: IDP = (Pd * PDp) Onde: Pd = Quantidade de Partidas Descumpridas; (C) – Cálculo do Índice de Cumprimento diário.

4.4.2.1.1.7. Pontualidade das Partidas Realizadas

( )

−−= ∑

=

fh

i

PdpPpICP1

*Pr100

=Fh

PFh100

=

PP

PFhPDp

+=

−=

−= ∑∑

== 2

)()(ICP )(100)( ; )(100)(

11

voltaICPidaICPfhICPvoltaICPfhICPidaICP

n

n

n

n


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CÓDIGO

GSO.004.00

TÍTULO Pontualidade das Partidas Realizadas

SIGLA

CPP

CATEGORIA

Gestão de Serviços Operacionais

OBJETIVO

Medir a pontualidade das partidas realizadas na linha visando à tomada de ações no sentido de melhorar a confiabilidade do atendimento. UNIDADE DE MEDIDA

Percentual - %


Fechamento Mensal

Acompanhamento Diário

PROCESSO GERADOR

Operação ÁREA REPONSÁVEL PELO COMPANHAMENTO

FORMA DE CÁLCULO


Horários Programados: Ordem de Serviço de Operação – OSO Horários Realizados: Fiscalização com equipamentos eletrônicos e informações do Sistema de Bilhetagem Eletrônica - SBE.

CONCEITOS DOS COMPONENTES DA FORMA DE CÁLCULO Pontualidade das partidas no sentido TP/TS [CPP(ida)]: refere-se ao quociente do total do cumprimento do horário das partidas realizadas no sentido ida pelo total dos horários das partidas informado no mesmo sentido, aplicando-se um redutor referente ao atraso ou antecipação no horário das partidas durante o período. Pontualidade das partidas no sentido TS/TP [CPP(volta)]: refere-se ao quociente do total do cumprimento do horário das partidas realizadas no sentido ida pelo total dos horários das partidas informado no mesmo sentido, aplicando-se um redutor referente ao atraso ou antecipação no horário das partidas durante o período. Redutor pelo descumprimento: é a aplicação de peso relativo a cada partida realizada fora do horário de referência dentro da faixa horária e expressa maior preocupação no cumprimento do serviço que rotineiramente atrasa ou antecipa seu início, realçando o tempo total desses eventos no impacto da perda individual dos usuários pela disponibilidade do serviço no momento da sua maior necessidade. Obs.: 1 - Organizar o programado e o realizado em ordem cronológica de evento. Relacionar o realizado com o mais próximo do programado, considerando a menor diferença de tempo. 2 - Descrição da fórmula, anexa. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

100 % do horário referência para início do serviço de cada partida.

PONTUALIDADE DAS PARTIDAS REALIZADAS

CÓDIGO

GSO.004.00

+

=n

voltaCPP

mCPP2

)( CPP(ida)

)(


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Composição:

4.4.2.1.1.8. Índice de Reclamações do Serviço

+

=

=

−=

∑

∑

=

=

n

voltaxCPPidaxCPP

CPP

fh

fhCPP

xCPP

np

CPPd

fhCPP

n

i

n

i

2

)()(

)()(

)(100)(

1

1

( )

( )

( )

( )( )( )

( )

%P. ao igual é oantecipaçã ou atrasopara máximo LimiteO :Nota

%

:minutos 2 que oAntecipaçã d)

2**

:minutos 2 oAntecipaçã c)

5*

: Minutos5 Atraso b)

realizado. o e programado horário o entre minutos em Diferença:Tph

*5

: minutos 5 Atraso a)

:esantecipaçõ ou atrasospara pesos dos Aplicação

55

:minutos 5 até atraso do Pesoc)5

%

: totalatraso do Pesob)

100%

:horáriafaixa na partida cada de Pesoa)

:mento Descumprido Pesodo ãoDeterminaç

dia tipo;por medições de Quantidade n

s;programada partidas de Número np

partidas; de oprogramaçã com horárias Faixas fh

partidas; das depontualidada mensal Cálculo CPP

dia; no sentidopor depontualida de médio percentual do Cálculo )xCPP(

horários; dos entodescumprim do Cálculo CPPd

horária;faixa na da Partida idadeda Pontual Calculo)(

PCPPd

TphPatCPPd

TphPatPatCPPd

TphPaCPPd

PatPa

PPat

npP

fhCPP

=

>

=

<=

−+=

>

=

<=

=

=

=

=

=

=

=

=

=

=


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CÓDIGO

GSO.005.00

TÍTULO

Índice de Reclamações do Serviço

SIGLA

IRS CATEGORIAGestão de Serviços

Operacionais OBJETIVO

Controlar a quantidade média de viagens que receberam reclamações dos usuários relacionadas ao serviço, permitindo identificar as linhas com maior incidência de reclamações por viagem e subsidiar as ações que solucionem os problemas apontados pelos usuários. UNIDADE DE MEDIDA


Mensal

PROCESSO

GERADOROperação e Manutenção


FORMA DE CÁLCULO


Reclamações: INFOTRANS – SPTrans SAU – Serviço de Atendimento ao Usuário do Concessionários Viagens: Sistema de Bilhetagem Eletrônica - SBE

CONCEITOS DOS COMPONENTES DA FORMA DE CÁLCULO Número de Reclamações: total de manifestações de usuários que indiquem uma desconformidade ou descontentamento com os serviços prestados, expressas na forma de reclamações, solicitações, sugestões e pedidos, exceto os relativos às informações, coletadas pela Central 156 e SAC da Prefeitura do Município de São Paulo e pelo Serviço de Atendimento aos Usuários – SAU mantido pelos Concessionários. Será considerada a soma do total de reclamações apuradas, de responsabilidade do Concessionário, pela data de ocorrência, inclusive as relativas a um mesmo usuário, as quais serão relacionadas aos atributos da qualidade do serviço estabelecidos pelo Órgão Gestor e classificadas conforme a tabela de códigos de assunto, padronizada pelo Órgão Gestor. O fechamento será efetuado até o décimo dia útil do mês subseqüente à data da ocorrência, ordenado por empresa e consórcio. As reclamações relativas ao período de fechamento, registradas após o 10º dia, deverão ser tratadas normalmente e computadas no mês subseqüente. Essas reclamações deverão ser destacadas nos relatórios de fechamento. Viagens de Passageiros: total das transações resultantes das viagens realizadas pelos usuários obtidas através do registro da utilização do Bilhete Único e transações dos Cartões de Bordo (pagamento somente em dinheiro) aos cobradores dos veículos. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir 4.4.2.1.1.9. Média de Quilômetros entre Falhas

Número de Reclamações

(Viagens de Passageiros / 10.000 ) IRS =


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CÓDIGO

MAN.001.00

TÍTULOMédia de Quilômetros entre Falhas

SIGLAMKBF

CATEGORIAGestão da Manutenção

OBJETIVO

Medir a eficiência da manutenção na execução dos reparos corretivos e preventivos da frota, disponibilizando veículos seguros e confiáveis para a operação das linhas. UNIDADE DE MEDIDA

Falha por km


Mensal

PROCESSO



FORMA DE CÁLCULO


Km percorrida: Sistema de Bilhetagem Eletrônica - SBE e OSO Ocorrências RA/SOS: Relatório Mensal de Ocorrências do Concessionários, por data, veículo, linha, hora e tipo de ocorrência.


Quilometragem Total Percorrida (linha+ociosa): refere-se à quantidade de ½ viagens realizadas pela linha mais a quantidade de percurso ocioso G/TP – TS/G (apuradas pelo SBE) , multiplicada pela quilometragem prevista em OSO para ambos os casos. Total de RA: Quando o veículo, em decorrência de falhas durante a operação, interrompe a partida ou o serviço e recolhe a garagem antes do horário previsto na tabela, sem o auxilio do socorrista. Mesmo que não ocorra perda de partidas ou uma ocorrência sem transbordo, o fato deverá ser registrado e considerado nas estatísticas do mês do MKBF, uma vez que o objetivo é medir a eficiência da manutenção. Total de SOS (falhas mecânicas): Quando o veículo, em decorrência de falha ou quebra mecânica durante a operação, fica impossibilitado de operar, necessitando de reparos técnicos no local ou remoção para a garagem através de guincho. Nos casos em que o operador solicitar SOS e o socorrista não conseguir solucionar o problema por completo, deixando o veículo apenas em condições para recolhida à garagem, deverá ser registrado apenas o SOS. Obs.: Para cálculo da quilometragem percorrida, deverá ser utilizado o como padrão os dados relativos ao tipo de dia útil. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

Nos primeiros 06 meses de operação 4.000 km entre falhas, até o 12º mês de operação 6.000 km, até o 18º mês de operação 8.000 km e a partir do 24º mês de operação 10.000 km entre falhas. 4.4.2.1.1.10. Média de Quilômetros entre Interferências Operacionais

FICHA TÉCNICA DE INDICADOR CÓDIGO

MAN.002.00 TÍTULO

Média de Quilômetros entre Interferências Operacionais

SIGLA

MKBIO CATEGORIA

Gestão da Manutenção

Km total percorrida (linha + ociosa)

Total de RA + SOS (falhas nos veículos)

MKBF =


18/36

OBJETIVO

Quantificar todas as interferências operacionais que influenciam no cumprimento das partidas e viagens programadas das linhas. UNIDADE DE

MEDIDAKm/interferência FREQUENCIA DE

ACOMPANHAMENTOMensal PROCESSO



FORMA DE CÁLCULO


Km percorrida: Sistema de Bilhetagem Eletrônica – SBE e OSO Acidentes, Ocorrências de Segurança Pública, RA, SOS, Ocorrências na Rede Trólebus e Interferências de Viário: Relatório Mensal de Ocorrências dos Concessionários

CONCEITOS DOS COMPONENTES DA FORMA DE CÁLCULOQuilometragem Total Percorrida (linha+ociosa): refere-se à quantidade de ½ viagens realizadas em linha mais a quantidade de percurso ocioso G/TP – TS/G (apuradas pela SBE) , multiplicada pela quilometragem prevista em OSO para ambos os casos. Total de RA: Quando o veículo, em decorrência de falhas durante a operação, interrompe a partida ou o serviço e recolhe a garagem antes do horário previsto na tabela, sem o auxilio do socorrista. Mesmo que não ocorra perda de partidas ou uma ocorrência sem transbordo, o fato deverá ser registrado e considerado nas estatísticas do mês do MKBF, uma vez que o objetivo é medir a eficiência da manutenção. Total de SOS (falhas mecânicas): Quando o veículo, em decorrência de falha ou quebra mecânica durante a operação, fica impossibilitado de operar,necessitando de reparos técnicos no local ou remoção para a garagem através de guincho. No casos em que o operador solicitar SOS e o socorrista não conseguir solucionar o problema por completo, deixando o veículo apenas em condições para recolhida à garagem, deverá ser registrado apenas o SOS. Ocorrências de Segurança Pública: total de ocorrências registradas no período convencionado, relativas a vandalismos, roubos e assaltos no interior dos veículos, terminais e estações de transferência, envolvendo usuários, operadores e terceiros.Considera-se como operadores os motoristas, cobradores, fiscais e outros profissionais envolvidos na operação dos serviços Acidentes: total de ocorrências registradas no período de apuração, relativas à colisão, abalroamento, atropelamento e outras ocorrências envolvendo os usuários, tripulação e terceiros. Considera-se como tripulação os motoristas e cobradores. Ocorrências na Rede Trólebus: total de ocorrências relativas à falta de energia, manutenção da rede aérea, rede partida, tirante partido, árvore/objeto sobre a rede e alavanca enroscada. Interferências no Viário: total de ocorrências relativas a alagamento, interrupção por evento ou manifestação. Obs.: Para cálculo da quilometragem percorrida, deverá ser utilizado o como padrão os dados relativos ao tipo de dia útil. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

4.4.2.1.1.11. Índice de Conservação e Limpeza


CÓDIGO

MAN.003.00

TÍTULOÍndice de Conservação e Limpeza

SIGLAICL

CATEGORIAGestão da Manutenção

MKBIO = Km total percorrida (linha+ociosa) ∑ Acidentes+Ocorrências de Segurança Pública+RA+SOS+Ocorrências na Rede

Trólebus+Interferências de Viário


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OBJETIVO

Representar o grau de desconformidade que caracteriza veículos sujos e mal conservados em operação no Sistema de Transporte UNIDADE DE MEDIDA


Mensal PROCESSO



FORMA DE CÁLCULO


Quantidade de Irregularidades de Limpeza e Conservação: Autos de Infração emitidos pela SPTrans Quantidade de Reclamações de Limpeza e Conservação: Central 156 e Serviço de Atendimento aos Usuários - SAU dos Concessionários Ifec: Apurado pelos Concessionários.


Im = Quantidade de multas (limpeza+conservação) dividida pela frota cadastrada dos Concessionários. Ir = Quantidade de reclamações (limpeza+conservação) dividida pela frota cadastrada dos Concessionários. Obs.:Considerar a posição da frota cadastrada no último dia do mês da apuração. Ifec= As equipes de fiscalização de campo, através de formulário (Ficha FEC), trimestralmente, farão a verificação nas linhas em uma amostra de 10% da frota cadastrada de cada Concessionário. As fichas (FEC) serão calculadas, pela Engenharia da SPTrans, gerando um índice por veículo. Todos os veículos que obtiverem índices FEC acima de 2,00 serão considerados reprovados. A percentagem de reprovação da amostra é aplicada na frota cadastrada de cada lote analisado, chegando-se a um número de veículos projetados fora do padrão. Esse número de veículos fora do padrão é dividido pela frota cadastrada, obtendo-se o índice Ifec. O índice Ifec obtido,será fixo na fórmula, sendo alteradas, mensalmente, a quantidade de multas e reclamações de usuários por limpeza e conservação até que nova amostra seja verificada. Obs.: Anexos formulários, forma e exemplo de cálculo. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

ICL= 0,700

ICL= 4 Im + 5 Ir + 1 Ifec


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CÓDIGO MAN.003.00

Formulário de Fator de Estado de Conservação


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CÓDIGO

MAN.003.00

Cálculo do Fator de Estado de Conservação - FEC

BOM MÉDIO RUÍM1 1 OK 4 4 20 0 0 40 12 1 OK 2 2 10 0 0 20 13 1 OK 1 1 5 0 0 10 14 1 OK 3 3 15 0 0 30 15 1 OK 2 2 10 0 0 20 16 1 OK 6 6 30 0 0 60 17 1 OK 3 0 15 15 0 30 18 1 OK 2 2 10 0 0 20 19 1 OK 4 0 20 20 0 40 110 1 OK 1 1 5 0 0 10 111 1 OK 2 0 10 10 0 20 112 1 OK 6 6 30 0 0 60 113 1 OK 4 4 20 0 0 40 114 1 OK 2 2 10 0 0 20 115 1 OK 5 5 25 0 0 50 116 1 OK 2 2 10 0 0 20 117 1 OK 4 4 20 0 0 40 11 1 OK 2 0 10 0 20 20 12 1 OK 1 1 5 0 0 10 13 1 OK 1 1 5 0 0 10 14 1 OK 1 0 5 0 10 10 15 1 OK 10 0 50 50 0 100 16 1 OK 4 0 20 20 0 40 17 1 OK 3 0 15 0 30 30 18 1 OK 2 0 10 10 0 20 19 1 OK 3 0 15 15 0 30 110 1 OK 3 3 15 0 0 30 111 1 OK 1 1 5 0 0 10 112 1 OK 2 2 10 0 0 20 113 1 OK 2 2 10 0 0 20 1

54 140 60

2,54

Limpa

Insert


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CÓDIGO

MAN.003.00

Exemplo de Cálculo do Índice de Conservação e Limpeza – ICL

FROTA LOTE

OSO Quantidade I Quantidade Ir Vistoriados Reprovados Alvo Ifec ICL META

10 100 2 0,0200 5 0,0500 8 4 50 0,5000 0,8300

TOTAL

ÍNDICE DE CONSERVAÇÃO E LIMPEZA

MULTAS

MÊS / ANO

RECLAMAÇÕES FATOR DE ESTADO DE CONSERVAÇÃO

0,700


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4.4.2.1.1.12. Índice de Emissões de Poluentes

FICHA DE INDICADOR

CÓDIGO

GMA.001.00

TÍTULO

Índice de Emissões de Poluentes

SIGLA

IEP

CATEGORIA

Gestão do Meio Ambiente

OBJETIVO

Demonstrar o comprometimento dos Concessionários com o meio ambiente. UNIDADE DE MEDIDA

Índice


Mensal

PROCESSO GERADOR

Manutenção


FORMA DE CÁLCULO


Planilha contendo resultados das vistorias de emissões por veículo, emitida pela Área de Manutenção dos Concessionários, em 100% da frota patrimonial cadastrada.


Total de veículos reprovados: obtido por meio da vistoria de 100% da frota patrimonial cadastrada para operação no serviços de transporte, apurando-se a quantidade de veículos reprovados, de acordo com os seguintes parâmetros e limites: Veículos aprovados: Índice final de opacidade após análise <= 1,58. Veículos reprovados: Índice final de opacidade após análise >= 1,59 ou emissão de fumaça branca. Para os veículos vistoriados e constatado emissão de fumaça branca, índice de opacidade >= 2,50 em motores aspirados e >= 2,80 em motores turbinados, deverão ser impedidos de operar até que sua situação seja regularizada. Frota Patrimonial Cadastrada: Considerar a posição da frota cadastrada no último dia do mês da apuração. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

4.4.2.1.1.13. Índice de Reclamações sobre Operadores

= Total Veículos Reprovados X 100 Frota Patrimonial Cadastrada

IEP


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CÓDIGO

GRH.001.00

TÍTULO

Índice de Reclamações sobre Operadores

SIGLA

IRO CATEGORIA

Gestão de Recursos Humanos

OBJETIVO

Monitorar o grau de insatisfação dos usuários com relação ao tratamento dispensado e a conduta dos operadores. UNIDADE DE MEDIDA

Índice FREQUÊNCIA DE ACOMPANHAMENTO

Mensal PROCESSO

GERADOROperação ÁREA REPONSÁVEL PELO ACOMPANHAMENTO

FORMA DE CÁLCULO


Reclamações: CENTRAL 156 – SPTRANS e Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU dos Concessionários Usuários: Sistema de Bilhetagem Eletrônica – SBE


Número de Reclamações: total de manifestações de usuários que indiquem uma desconformidade ou descontentamento com o atendimento dos operadores, expressas na forma de reclamações, consideradas inclusive as solicitações, sugestões e pedidos, exceto os relativos a informações, coletadas pela Central 156 e SAC da Prefeitura do Município de São Paulo e pelo Serviço de Atendimento aos Usuários - SAU mantido pelos Concessionários. Será considerada a soma do total de reclamações apuradas, de responsabilidade dos operadores, pela data de ocorrência, inclusive as relativas a um mesmo usuário, as quais serão relacionadas aos atributos de qualidade dos serviços estabelecidos pelo Órgão Gestor e classificadas conforme a tabela de códigos de assunto, padronizada pelo Órgão Gestor. O fechamento será efetuado até o décimo dia útil do mês subseqüente à data da ocorrência, ordenado por empresa e consórcio. As reclamações relativas ao período de fechamento, registradas após o 10º dia, deverão ser tratadas normalmente e computadas no mês subseqüente. Essas reclamações deverão ser destacadas nos relatórios de fechamento. Número de Usuários Transportados: é a soma do total de passageiros que tiveram sua viagem registrada no validador eletrônico, independente do tipo de passagem (pagante, gratuita, estudante, etc.), obtida por meio da contagem de todos os cartões pelo seu número lógico, uma única vez, não considerando as transações de viagens, com o total de pagantes em dinheiro registrados no cartão de bordo dividido por dois. (1) Operadores: considerados os motoristas, cobradores, fiscais e outros profissionais envolvidos na operação dos serviços. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

4.4.2.1.1.14. Utilização de Mão de Obra na Operação da Frota

Número de Reclamações sobre Operadores (1)

Número de Usuários Transportados/10.000 IRo =


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CÓDIGO

GRH.002.00

TÍTULO

Utilização de Mão de Obra na Operação da Frota

SIGLA

IMO CATEGORIA


OBJETIVO

Avaliar a utilização racional dos operadores embarcados em relação à frota em operação. UNIDADE DE MEDIDA

Número de Operadores

FREQUÊNCIA DE ACOMPANHAMENTO

Mensal

PROCESSO GERADOR Recursos Humanos e

Operação


FORMA DE CÁLCULO


Horas Cartão de Bordo: Sistema de Bilhetagem Eletrônica – SBE HVD (Hora/Veículo/Dia): INFOTRANS – SPTRANS Jornada de Trabalho: Acordo Coletivo – Concessionários


Horas Cartão de Bordo: refere-se à média mensal de horas operadas registradas no cartão de bordo, por veículo. Jornada de Trabalho: equivalente à 7h, conforme Acordo Coletivo. HVD: refere-se ao valor da hora/veículo/dia programado para a linha. Obs.: Efetuar o cálculo por tipo de dia: útil, sábado e domingo. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

4.4.2.1.1.15. Infrações do RESAM cometidas pelos Operadores

( / veículo)

∑ =

=

Jornada HVD

Jornada

n

i Bordo Horas Cartão dia x

dia 1 ) (

IMO


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CÓDIGO

GRH.003.00

TÍTULO

Infrações do RESAM cometidas pelos Operadores

SIGLA

IIO CATEGORIA


OBJETIVO

Acompanhar o desempenho dos operadores relativo às irregularidades cometidas, conforme Regulamento de Sanções e Multas - RESAM,visando à implementação de ações para a melhoria dos resultados de trabalho. UNIDADE DE MEDIDA

Índice FREQUÊNCIA DE ACOMPANHAMENTO

Mensal

PROCESSO GERADOR


FORMA DE CÁLCULO


Número de Autos de Infração: SPTrans Número de Operadores: Área de RH do Concessionários


Nº de Autos de Infração aplicados aos Operadores: total de irregularidades praticadas pelos operadores e constatadas pela Equipe de Fiscalização de Campo, registradas nos Boletins de Irregularidades, com base no Regulamento de Sanções e Multas – RESAM, no período de apuração, considerando os códigos de infração relacionados à atuação dos operadores. Não serão considerados os recursos impetrados junto a SPTrans. O fechamento do número de Autos de Infração aplicados aos operadores deverá ser efetuado até o 10º dia útil do mês subseqüente a sua data de emissão. Nº de Operadores: quadro total de motoristas, cobradores, fiscais e outros profissionais envolvidos na operação dos serviços, no período de ocorrência. REFERÊNCIAS COMPARATIVAS

A definir

Número de Autos de Infração aplicados aos Operadores

Número de Operadores

IIO


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4.4.2.1.2. Índice de Qualidade do Transporte - IQT

Objetivando avaliar a qualidade da prestação do serviço de transporte será utilizado o Índice de Qualidade do Transporte – IQT, por meio do qual será atribuída uma pontuação aos Concessionários, utilizando um sistema de ponderação sobre as categorias de avaliação estabelecidas.

Para composição desse índice serão utilizados os indicadores que melhor refletem o atendimento aos atributos da qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos usuários; e que apresentem integração e inter-relacionamento para análise, possibilitando assim serem utilizados como ferramentas de gestão do Sistema de Transporte.

O resultado do Índice de Qualidade do Transporte – IQT será analisado pelo Órgão Gestor, identificando os pontos críticos em relação aos referenciais comparativos, que poderão ser obtidos pelo melhor resultado do desempenho do Sistema de Transporte, referências técnicas ou de mercado, e estabelecendo metas de melhoria.

Essa sistemática irá promover a melhoria contínua, estabelecendo um ranking do desempenho dos Concessionários, que possibilite que àqueles que apresentarem resultados inferiores empreendam esforços para atingir o nível dos demais, elevando assim o resultado do desempenho do Sistema de Transporte.

4.4.2.1.3. Indicadores de Produtividade do Sistema de Transporte

Objetivando avaliar os aspectos relacionados à produção e produtividade do Sistema de Transporte, serão adotados os indicadores abaixo e outros que vierem a ser estabelecidos para atender requisitos do serviço ou a particularidades de controle específico do Órgão Gestor e dos Concessionários.

� Índice de Passageiros por Quilômetro; � Quantidade de Passageiros Transportados (total e média dos dias úteis,

sábados e domingos); � Quilometragem Percorrida � Passageiros por Veículos Dia; � Hora Veículo Dia; � Percurso Médio Mensal; � Idade Média da Frota; � Capacidade Média da Frota.


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4.4.2.2. Pesquisas de Opinião

São instrumentos utilizados para conhecer e acompanhar a satisfação dos usuários com relação à qualidade dos serviços oferecidos, bem como revelar a imagem que a população possui do Órgão Gestor do Sistema de Transporte na cidade de São Paulo.

Além de funcionarem como indicadores de desempenho dos serviços, essas pesquisas serão orientadores para a formulação das estratégias para o Sistema de Transporte.

4.4.2.2.1. Pesquisa de Avaliação da Qualidade de Serviço

Objetivando conhecer a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços oferecidos, a pesquisa será desenvolvida utilizando metodologias qualitativa e quantitativa.

A pesquisa qualitativa atende à necessidade de aprofundamento nas percepções dos usuários do Sistema de Transporte. Nessa etapa, serão testadas a decodificação e compreensão do conjunto de variáveis que compõem os atributos do ciclo de prestação do serviço. Ainda, será investigada a importância dessas variáveis e suas prioridades. Nesse processo de pesquisa, outros novos atributos de relevância para os usuários, eventualmente poderão ser indicados.

A pesquisa quantitativa irá empregar estatísticas descritivas para quantificar opiniões e atitudes explícitas, com base nas variáveis levantadas na fase qualitativa.

Os seus resultados apurados permitirão projeções para a população representada, fornecendo índices de avaliação sobre cada aspecto do serviço analisado, que poderão ser comparados com outros.

O resultado obtido nessa pesquisa será utilizado como indicador complementar aos demais estabelecidos, permitindo o aprimoramento dos aspectos dos serviços de maior relevância na opinião dos usuários.

O planejamento das pesquisas, envolvendo os aspectos conceituais, metodológicos, de controle, aplicação e processamento serão estabelecidos pelo Órgão Gestor.

Essas pesquisas poderão ser realizadas pelos Concessionários, desde que atendida à metodologia estabelecida.


29/36

4.4.2.2.2. Pesquisa de Imagem dos Transportes Coletivos na Região Metropolitana de São Paulo

Essa pesquisa, coordenada pela Associação Nacional de Transportes Públicos – ANTP, com a participação das empresas responsáveis pelos serviços de transporte coletivo na metrópole de São Paulo, utiliza uma amostra probabilística, entrevistando, em seus domicílios, nos diversos municípios que compõem a região metropolitana, cerca de 2.000 a 3.000 pessoas de todas as classes sociais.

Nessas entrevistas são coletadas as opiniões da população sobre a qualidade dos serviços de transporte, as características dos serviços que afetam a preferência e a escolha dos meios de transporte usados, características que levam a aprovação ou desaprovação dos serviços e as melhorias que devem ser priorizadas pelas autoridades do setor de transporte.

Essa pesquisa constituirá uma importante fonte de informações para o Poder Público e o resultado obtido será um indicador a ser considerado na avaliação dos serviços.

4.4.2.3. Pesquisas Operacionais

Para conhecer as características das viagens realizadas pelos usuários dos serviços de transporte, serão utilizados dados secundários, conhecidos por meio de pesquisas, realizadas em campo, ou coleta eletrônica de dados.

O conhecimento e utilização sistemática das informações relativas à condição das viagens realizadas são fundamentais para monitorar os resultados decorrentes do planejamento dos serviços, bem como detectar mudanças nos hábitos de viagem da população, a fim de promover readequações no Sistema de Transporte.

As informações serão coletadas, utilizando os meios apropriados, tanto pelo Órgão Gestor como pelos Concessionários, abrangendo, dentre outros aspectos que vierem a ser identificados, os seguintes:

� tempo total da viagem; � tempo de acesso à primeira condução; � número e tipo de transferências realizadas; � tempo de espera entre uma condução e outra; � origem e destino das viagens; � níveis de lotação em ponto/trecho específico; � freqüência em pontos terminais;


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� sobe e desce

4.4.2.4. Canais de Comunicação

São os meios de contato abertos pelo Poder Público, Órgão Gestor e Concessionários para que a população obtenha informações e expresse suas reclamações, solicitações e sugestões quanto aos serviços de transporte.

� Central Telefônica do Poder Público, para informações sobre o serviço de transporte e atendimento de solicitações e reclamações sobre o serviço;

� Internet, canal aberto nas páginas eletrônicas do Poder Público e do Órgão Gestor;

� Serviço de Atendimento ao Usuários – SAU dos Concessionários, para informações sobre o serviço e atendimento de solicitações, sugestões e reclamações.

Os usuários poderão, ainda, encaminhar suas demandas por meio de correspondências dirigidas ao Poder Público, Órgão Gestor e Concessionários.

Todos as reclamações, solicitações e sugestões recebidas pelos canais de comunicação deverão ser registradas, tratadas e respondidas a população.

4.4.2.5. Verificações Técnicas

Serão efetuadas, periodicamente, pelo Órgão Gestor verificações técnicas dos processos que englobam a organização e produção das viagens realizadas no Sistema de Transporte.

Para essas verificações serão considerados os resultados dos indicadores estabelecidos, como também o atendimento aos demais requisitos contratuais, dentre eles os relacionados à manutenção e conservação da frota de veículos, condições das garagens, infra-estrutura física e administrativa de funcionamento das garagens.

Essas verificações poderão ocorrer por meio de visitas técnicas às instalações dos Concessionários e pela análise de documentos, relatórios, planos, programas e outros instrumentos solicitados pelo Órgão Gestor.

Caberá aos Concessionários disponibilizar e manter infra-estrutura mínima para viabilizar as verificações a serem realizadas em suas dependências ou em locais pré-determinados pelo Órgão Gestor.


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4.4.2.5.1. Processos de Manutenção da Frota

As interessadas em operar no Sistema de Transporte deverão apresentar os planos de manutenção preventiva para os veículos da frota, em pelo menos três níveis: leve, média e pesada.

Os planos deverão contemplar as diretrizes e manuais dos fabricantes, legislação, normas e regulamentos pertinentes, por modelo de veículo, bem como as trocas obrigatórias de peças e componentes, estabelecidas por quilometro rodado.

Esses planos serão analisados pelo Órgão Gestor e, se aprovados, serão considerados para embasar os procedimentos técnicos de verificação no que se refere à manutenção da frota de veículos, condições das garagens e estrutura geral físico-administrativa do parque de manutenção.

Os planos deverão ser sistematicamente atualizados considerando a evolução das tecnologias veiculares, a inclusão de novos componentes ou pelo histórico de controle dos veículos, que poderá definir novos intervalos para trocas obrigatórias. Deverão ser mantidos históricos das alterações efetuadas.

Todas as atividades de manutenção deverão estar descritas em procedimentos, que deverão ser colocados à disposição do Órgão Gestor durante a realização das verificações técnicas.

Os reparos de funilaria e pintura deverão ser realizados, necessariamente, em conjunto com as atividades de manutenção preventiva ou corretiva.

As verificações pelo Órgão Gestor serão realizadas amostralmente, sem prévio aviso aos Concessionários, envolvendo análise de documentos, registros de manutenção e entrevistas com empregados.

Além do cumprimento dos critérios estabelecidos neste item, serão verificados os seguintes requisitos:

� Organização Geral da Manutenção

Os Concessionários deverão demonstrar, por meio de documento apropriado, como estão organizadas as atividades de manutenção, contemplando as funções, profissionais alocados, descrição dos cargos e níveis de responsabilidade.

Deverá ser apresentado, ainda, o plano de segurança e prevenção contra incêndios.


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O “layout” da garagem deverá permitir a fluidez de tráfego e a manobrabilidade dos veículos nas operações de manutenção e limpeza.

O posicionamento de equipamentos, suprimento de ar e eletricidade deverão ser compatíveis com os serviços de manutenção.

A distribuição das valetas de manutenção deverá ser adequada à posição do almoxarifado e ao fluxo entre atividades de limpeza, manutenção e liberação do veículo para o tráfego.

� Recursos Humanos

Os Concessionários deverão apresentar a sistemática de avaliação inicial dos profissionais ligados às atividades de manutenção, bem como a programação de treinamentos e comprovantes de sua realização.

� Gestão de Materiais e Serviços

Os Concessionários deverão apresentar a metodologia para análise e qualificação de fornecedores, produtos e serviços, que assegure a confiabilidade e segurança dos componentes utilizados na frota de veículos, contemplando:

� acompanhamento do fornecimento;

� análise da empresa fornecedora;

� deméritos por atraso ou outro tipo de problema;

� falhas aceitáveis em forma de concessão;

� falhas que inviabilizam utilização;

� tratamento de não conformidades;

� “Plano B” para casos de desistência de fornecedores do produto.

Os Concessionários deverão manter sistema de administração de estoque de materiais, com garantia de rastreabilidade, local adequado para armazenagem, com acesso restrito às pessoas autorizadas.

Caso os Concessionários mantenham processo de recondicionamento interno de componentes ou conjuntos, deverão estabelecer procedimentos técnicos para execução dos serviços e treinamento dos profissionais envolvidos.


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� Controle da manutenção

Os Concessionários deverão manter controles com critérios definidos para cálculo, abrangendo:

� consumo de combustíveis � quilometragem percorrida � ordens de serviço de manutenção (controle diário) � consumo de lubrificantes � consumo de pneus � troca de peças/ conjuntos � controle de recolhidas anormais � controle de socorros em via pública � controle de acidentes e avarias em via pública � limpeza de veículos � programação de manutenção preventiva � controle de qualidade dos serviços de manutenção corretiva e preventiva para

liberação do veículo.

Objetivando avaliar a confiabilidade e o desempenho da frota de veículos, os Concessionários deverão manter registros das ocorrências de falhas e quebras e das análises das causas para elaboração de planos de ação corretiva e preventiva, visando à solução dos problemas detectados.

� Inspeções intermediárias

Os Concessionários deverão estabelecer sistemática de inspeção, em local pré-determinado, quando da entrada dos veículos na garagem, para verificar a necessidade de reparos fora da programação estabelecida para as revisões preventivas, mantendo os respectivos registros.

� Limpeza e conservação

Os Concessionários deverão estabelecer procedimentos para limpeza da frota, com respectivo cronograma e registro de controle dessas atividades.

Antes das atividades de manutenção preventiva, deverá ser efetuada a limpeza da parte inferior do veículo (chassi) e após os reparos, a limpeza geral do veículo.

Os produtos utilizados deverão atender às normas e legislação vigentes, inclusive com laudos dos fabricantes. Os produtos para lavagem externa devem ser


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biodegradáveis, não tóxicos e com pH neutro e os produtos para limpeza interna devem possuir agentes antimicrobianos e propriedades germicidas.

Os Concessionários deverão realizar, periodicamente, a desinsetização interna dos veículos de acordo com procedimentos estabelecidos.

No caso de serviços terceirizados de limpeza, os Concessionários deverão estabelecer procedimentos de controle de qualidade dos serviços executados.

� Equipamentos e Ferramentas

Os Concessionários deverão dispor de equipamentos e ferramentas apropriados, em quantidade suficiente e em perfeito estado de conservação, para execução das atividades de manutenção.

Deverá, ainda, estabelecer um programa de manutenção periódica dos equipamentos utilizados, com registros de calibragem e aferição, quando aplicável.

Os equipamentos e ferramentas deverão ter local apropriado para sua guarda e armazenagem.

4.4.2.5.2. Processos de Inspeção da Frota

O Órgão Gestor efetuará, semestralmente, a inspeção das condições de manutenção e conservação em cem por cento da frota patrimonial cadastrada do Sistema de Transporte.

Em conjunto com esses itens serão avaliados os aspectos relacionados à disponibilidade de infra-estrutura exigidos para o processo de inspeção de veículos e de envolvimento da empresa no que se refere à disponibilidade da frota e de manobristas, organização geral e acompanhamento por seus técnicos.

As atividades serão realizadas nas garagens dos Concessionários ou em outro local designado pelo Poder Público.

Os veículos em que forem verificados defeitos relativos aos itens de segurança ficarão impedidos de operar até o devido reparo, sendo para isso lacrados pela equipe técnica do Órgão Gestor.

Os veículos que apresentarem defeitos relacionados à carroceria e a parte elétrica não serão impedidos de operar, desde que não comprometam a segurança dos usuários, com base na análise do Órgão Gestor, ficando os Concessionários obrigados a repará-los, quando então serão reavaliados.


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� “Ranking”

Para todos os itens de verificação, relacionados à segurança, carroceria, parte elétrica, disponibilidade de infra-estrutura e de recursos exigidos para o processo de inspeção de veículos será atribuída uma pontuação de acordo com seu grau de importância, a qual, associada às irregularidades registradas e à quantidade de veículos vistoriados, irá compor uma pontuação.

A pontuação total obtida classifica os Concessionários dentro de um “Ranking”, a partir do qual serão estabelecidos os intervalos entre as inspeções.

Além das inspeções semestrais, de acordo com critérios estabelecidos pelo Órgão Gestor, e nos locais por este definido, poderão ser realizadas inspeções individuais nos veículos dos Concessionários, totais ou parciais.

A realização das inspeções veiculares não exime os Concessionários da obrigatoriedade de realizar a inspeção de Segurança Veicular – ISV, de acordo com critérios da Resolução CONTRAN nº. 809 de 12/12/95, cujos resultados e respectivos certificados de aprovação deverão estar disponíveis para apreciação do Órgão Gestor, quando solicitados.

4.4.5.3. Processo de Inspeção da Emissão de Poluentes e Ruídos

O Órgão Gestor efetuará, semestralmente, a medição dos níveis de emissão de poluentes e de ruído em uma amostra de, no mínimo, quinze por cento da frota patrimonial cadastrada do Sistema de Transporte.

A partir dessas medições, será emitido um “RANKING” classificado pelo percentual de reprovação da amostra analisada.

A frota avaliada será considerada reprovada quando a quantidade de veículos irregulares ultrapassar a marca de seis por cento da amostra estabelecida.

Para medição do nível de emissão de poluentes serão utilizados os instrumentos opacímetro (quantitativo) e/ou a escala de Ringelmann (qualitativo).

Quando nas dependências dos Concessionários será empregado o método da aceleração livre. Em campo a medição será feita normalmente nas condições operacionais. Outros métodos de medição poderão vir a ser utilizados assim que forem definidos por legislação específica.

Será feita a medição dos níveis de ruído nos mesmos veículos escalados para medição do nível de poluentes, utilizando como instrumento o decibelímetro.


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Além das inspeções semestrais, de acordo com critérios estabelecidos pelo Órgão Gestor, e nos locais por esse definido, poderão ser realizadas inspeções individuais nos veículos dos Concessionários.

A aprovação da frota quanto aos níveis de emissão de poluentes e ruídos não exime os Concessionários da obrigatoriedade de obtenção de certificados exigidos por legislação específica, que deverão estar disponíveis para apreciação do Órgão Gestor, quando solicitados.

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ANEXO 4.4. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE · SECRETARIA MUNICIPAL DE TRANSPORTES 2/36 ANEXO 4.4. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE 4.4.1. Objetivo ... Avalia a eficiência