Apoio e Agradecimento:

Resultados:A análise do SERVQUAL permitiu ao CIPS identificar as reais expectativas dos seus clientes, tanto doadores como beneficiários, e perceber como havia discrepâncias com a percepção de nível de expectativas por parte dos gestores. Foram esclarecidas as principais causas para fatos negativos que insistentemente ocorriam na instituição como a alta rotatividade de voluntários, baixa atração de doações, ausência de acompanhamento das crianças, entre outros. O estudo detalhado indicou quais as deficiências a serem atacadas em cada uma das falhas identificadas. Para os clientes doadores, o acompanhamento das atividades de contribuição ao CIPS; para os usuários, a estruturação do monitoramento da evolução ao longo do tempo e feedback aos responsáveis. Para a entidade, os benefícios destas medidas, mais a estruturação do cadastro e acompanhamento de voluntários, usuários e doadores, estabelecimento de uma rotina de contabilização de indicadores da qualidade e sistematização de um fluxo gerencial para controle dos processos e controle do nível de utilização de seus recursos.Praticamente todos os acompanhamentos propostos foram implementados ou estão em fase de implementação e têm revelado adequação às restrições da entidade no que se refere à falta de capacitação das pessoas que realizam os controles de fato, falta de tempo e recursos para sustentar o custo da qualidade. O Diário da Turma têm tido bastante sucesso ao permitir um completo feedback aos pais e orientação à criança coerente com o seu histórico de desempenho. O acompanhamento de voluntários diminuiu em 43% o número de desistências nos dois meses de aplicação. Assim, o total passou de 124 para 159 pessoas colaborando com as atividades da entidade.Tanto a gerência como a fundadora estão entusiasmadas com o novo sistema de controle à medida em que têm um cronograma definido de procedimentos consistente. O dia-a-dia não é mais realizado apenas como “um dia após o outro”, segundo a própria fundadora: “agora existe monitoramento das atividades e os funcionários sabem qual é a atividade de controle/feed-back da semana”.

Resumo:Para compreender as origens das deficiências do terceiro setor e também os motivos pelos quais a entidade escolhida como foco de trabalho, o (CIPS), encontra-se hoje com dificuldades, inicialmente é apresentada rapidamente a história do terceiro setor desde sua criação na década de 80. Destaca-se a importância das atividades desempenhadas neste período pelas instituições que o compõe, com especial atenção às atividades de entidades, que como o CIPS, atuam na área de assistência social. Este grupo tem papel relevante na inclusão social de pessoas que estão marginalizadas a ponto de não poder valerem-se por si mesmas, e que sem estas organizações estariam destinadas a permanecerem, talvez definitivamente, nas mesmas condições.À época de realização deste trabalho, a organização sofria com problemas decorrentes da falta de padronização do trabalho, ausência de um fluxo de controle e monitoramento tanto do serviço quanto dos clientes. Em seguida são apresentadas as características peculiares da administração de entidades do terceiro setor, com a finalidade de levantar as especificidades de gestão existentes em relação à administração de empresas comuns.Assim, procede-se à busca na literatura por teorias sobre a aplicação de ferramentas da qualidade em serviços. O levantamento é amplo e inclui antes a apresentação da metodologia de pesquisa e seleção do mercado, identificação dos clientes usuários e dos doadores bem como suas expectativas e sua formação. Além disto busca-se as ferramentas-base para a implementação do monitoramento de desempenho orientado à qualidade. São apresentadas as metodologias de análise da qualidade do serviço e do processo, o SERVQUAL e SERVPRO, respectivamente.Dispondo de todas ferramentas é feita a análise da entidade, perspassando suas condições financeiras e fontes de recursos, estrutura organizacional, público atendido e suas expectativas, o fluxo do serviço prestado e posicionamento estratégico. A análise indica, por fim, as soluções factíveis.

Objetivos:Este Trabalho de Formatura tem como objetivo criar mecanismos e ferramentas para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela instituição foco do estudo, o CIPS (Centro Integrado de Promoção Social). O intuito é elaborar soluções coerentes com a capacidade da instituição em implementá-las e compatíveis com as restrições com as quais a organização convive, que são da ordem de insuficiência de recursos (financeiros, de mão de obra, bens), baixa capacitação dos funcionários, restrições legais e alta dependência da fundadora.Espera-se que o nível de qualidade atingido com a implementação das propostas permita à instituição alcançar a sustentabilidade de suas operações a longo prazo, com a continuidade do trabalho social de caráter tão importante que realiza.

Autor:Eduardo Paes Amaro de Castro, eduardo.amaro@poli.usp.br, Departamento de Engenharia de ProduçãoOrientados por:Clóvis Alvarenga Netto, Departamento de Engenharia de Produção

PROPOSTA DE MELHORIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA ORGANIZAÇÃO DO TERCEIRO

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