Apostila 011 - Serviço de Atendimento Ao Público

7/21/2019 Apostila 011 - Servio de Atendimento Ao Pblico

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Professora Andria [email protected]

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TCNICAS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

Para se prestar um atendimento de qualidade, vrios so os aspectos a serem considerados.

Atender bem ao pblico vai alm da funo propriamente dita. O atendente deve estar preparado para

lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Da, a importncia de

observar minuciosamente expresses faciais, corporais e comportamentais dos usurios.

A questo da qualidade no atendimento no assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela uma

preocupao tambm da administrao pblica, onde o Governo Federal j conta com uma norma sobre o

assunto. O Decreto N 3.507 - DE 13 DE JUNHO DE 2000 - DOU DE 14/6/2000 (revogado), que

Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos

rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outrasprovidncias.

Revogado peloDECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009DOU DE 12/08/2009

Dispe sobre o estabelecimento de padres de qual idade do atendimento pr estado aos cidados pelos

rgos e pelas enti dades da Admini strao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outras

providncias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso VI , da

Consti tu io,

DECRETA:

Art. 1 Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade doatendimento prestado pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e

fundacional que atendem diretamente aos cidados.
mailto:[email protected]:[email protected]://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2009/6932.htmhttp://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2009/6932.htmhttp://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2009/6932.htmhttp://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2009/6932.htmhttp://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2009/6932.htmhttp://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/22/Consti.htmhttp://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/22/Consti.htmhttp://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2009/6932.htmmailto:[email protected]


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Art. 2 Os padres de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior devero ser:

I - observados na prestao de todo e qualquer servio aos cidados-usurios;

II - avaliados e revistos periodicamente;

III - mensurveis;

IV - de fcil compreenso; e

V - divulgados ao pblico.

Art. 3Os rgos e as entidades pblicas federais devero estabelecer padres de qualidade sobre:

I - a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios;

II - as prioridades a serem consideradas no atendimento;

III - o tempo de espera para o atendimento;

IV - os prazos para o cumprimento dos servios;

V - os mecanismos de comunicao com os usurios;

VI - os procedimentos para atender a reclamaes;

VII - as formas de identificao dos servidores;

VIII - o sistema de sinalizao visual; e

IX - as condies de limpeza e conforto de suas dependncias.

Art. 4 Fica institudo o Sistema Nacional de Avaliao da Satisfao do Usurio dos Servios Pblicos,

a ser implantado sob a coordenao da Secretaria de Gesto do Ministrio do Planejamento, Oramento e

Gesto.

1 Os critrios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema sero estabelecidos

pela Secretaria de Gesto, no prazo de um ano, a contar da data de publicao deste Decreto. 2 Os rgos e as entidades pblicas federais devero aferir o grau de satisfao dos seus usurios com

o atendimento recebido, pelo menos anualmente.

3 As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfao dos usurios devero ser homologadas

por um comit de certificao, a ser constitudo no mbito do Sistema.

Art. 5 Os rgos e as entidades pblicas federais devero divulgar, pelo menos uma vez por ano, os

resultados da avaliao de seu desempenho, em relao aos padres de qualidade do atendimento fixados.

Art. 6 Os rgos e as entidades pblicas federais devero implementar os padres de qualidade do


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atendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidas neste Decreto, no prazo de um ano, a contar da

data de sua publicao, bem como divulgar amplamente esses padres de qualidade junto aos cidados-

usurios.

Art. 7 Secretaria de Gesto compete fornecer as orientaes para o cumprimento das diretrizes

estabelecidas neste Decreto e realizar o controle de seu atendimento.

Art. 8 Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao.

Braslia, 13 de junho de 2000; 179 da Independncia e 112 da Repblica.

FERNANDO HENRIQUE CARDOSO

Martus Tavares

Trata-se do incio da normatizao deste assunto, pois logo no artigo 1 o Decreto diz: Ficam definidas

as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento. Enquanto o

artigo 2 diz que os referidos padres devero ser observados na prestao de todo e qualquer servio

aos cidados-usurios: avaliados e revisados periodicamente, mensurveis; de fcil compreenso e

divulgados ao pblico.

A ateno, o respeito e a cortesiano tratamento a ser dispensado aos usurios: as prioridades a serem

consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos

servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender as

reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual e as condies de

limpeza e conforto de suas dependncias devem ser observados pelos rgos e entidades pblicas federais

no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento.

Nesse sentido, o direcionamento das aes da administrao pblica brasileira para o atendimento das

necessidades do usurio-cidado vem sendo paulatinamente implementando pelo governo federal pormeio de diversas aes. No mbito do Programa de Qualidade no Servio Pblico foi realizada a 1a

Pesquisa Nacional de Satisfao do Usurio dos Servios Pblicos, em 1999, e editado o decreto no

6.932, de 11 de agosto de 2009, definindo diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de

qualidade ao atendimento prestado por rgos e entidades da administrao pblica federal que atendem

diretamente aos cidados.

No Concurso de Inovaes na Gesto Pblica FederalPrmio Helio Beltro, realizado desde 1996 pela

ENAP, o foco no usurio tem sido utilizado como critrio para a escolha das experincias vencedoras. Autilizao desse critrio resultou na apresentao, para as diversas edies do concurso, de diferentes


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experincias que apontem concretamente reas, tipos de servio, tecnologias utilizadas, padres de

atendimento e evoluo dos produtos e servios pblicos oferecidos ao usurio-cidado.

O objetivo de direcionar a ao do Estado para atender as expectativas do usurio traz um desafio

adicional alm da prestao dos servios pblicos em si que o de se definir os padres de

atendimento a serem observados na prestao desses servios aos cidados, bem como implantar

procedimentos e instrumentos para medir a satisfao dos usurios com os servios pblicos.

Segundo Schmidt e Strickland (2000:111):

o objetivo ltimo das pesquisas de satisfao de usurios identificar as lacunas de servio entre o que

os usurios esperam ou necessitam da organizao (expectativas) e o nvel de servio que eles realmente

percebem (percepo do servio).

Entende-se que a administrao com foco no usurio dos servios envolve iniciativas voltadas para:

1) coleta de informaes dos usurios das instituies (opinies, comentrios, sugestes, avaliaes,

reclamaes etc.); ou seja, a importncia da tica do usurio-cidado.

2) utilizao dessas informaes para o aperfeioamento da instituio (com a sua utilizao no

planejamento estratgico da instituio, na reviso de processos de trabalho, na definio de padres deatendimento, na definio de arranjos institucionais, no desenho de programas de capacitao etc).

Sendo assim, essas diversas iniciativas podem ser entendidas no contexto de uma estratgia mais ampla

de orientao para o usurio-cidado. O modelo conceitual denominado Service Gap Model (Blythe e

Marson, 1999) auxilia a compreender como essas iniciativas esto relacionadas entre si e com a estratgia

mais global. Esse modelo considera como ponto de partida o reconhecimento da diferena entre a

expectativa dos cidados e clientes a respeito dos servios pblicos e o servio efetivamente recebido.

Tem quatro componentes:1) conhecer as expectativas dos cidados e clientes em termos de prestao de servios;

2) aumentar a capacidade das organizaes pblicas fornecerem os servios desejados pelos cidados;


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3) utilizar um conjunto adequado de ferramentas de melhoria de gesto para reduzir a lacuna de servios;

e

4) medir o progresso na reduo da diferena entre expectativas de servio e o servio recebido, e

assegurar a responsabilizao pelos resultados.

Os quatro elementos do modelo esto inter-relacionados. O aumento da capacidade da organizao para

fornecer os servios pblicos desejados pelos cidados pode ser alcanado com a utilizao de um

conjunto de ferramentas de melhoria de gesto com vistas correo das lacunas identificadas pelos

usurios cidados na prestao do servio. Complementarmente, para que esse processo se traduza em

melhoria contnua, necessria a permanente medio dos resultados alcanados.

Padres de qualidade constituem uma ferramenta de gesto que pode auxiliar a organizao a ampliar sua

capacidade de oferecer servios adequados aos usurios-cidados. Os instrumentos para obteno de

informaes dos cidados sobre a qualidade dos servios prestados, por sua vez, permitem no apenas a

identificao de lacunas de servio na perspectiva dos usurios, mas tambm a avaliao dos resultados

alcanados na melhoria da prestao dos servios.

Para a obteno de informaes dos usurios-cidados existe uma gama de instrumentos disponveis, que

inclui livros e caixas de sugestes, centrais telefnicas de atendimento, utilizao da Internet para

recebimento de reclamaes, sugestes e elogios sobre os servios pblicos, pesquisas de satisfao com

maior preciso e outras formas mais abrangentes de consulta aos cidados. Neste texto, sero analisadas

as seguintes ferramentas para a obteno de informaes dos cidados sobre a qualidade dos servios

pblicos: as pesquisas de satisfao, a realizao de oficinas de trabalho envolvendo servidores e

cidados, os ndices de satisfao do consumidor e as ouvidorias.

A adoo de uma abordagem centrada no usurio-cidado envolve, portanto, dimenses voltadas para

aumentar a capacidade das organizaes pblicas de fornecerem os servios desejados pelos cidados

com a utilizao de ferramentas especficas de gesto. Ademais, uma vez identificadas s expectativas

dos usurios-cidados em relao aos servios, para que os padres definidos de atendimento sejam

cumpridos, necessrio que sejam definidos procedimentos internos organizao8 que passem pela

implementao de processos de trabalho adequados, mecanismos de controle e de aferio doatendimento dos padres.

FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIO

APRESENTAO PESSOAL

A primeira questo a ser discutida a apresentao pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito denossa personalidade. importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relao aparncia,

observando a adequao do ambiente e da prpria necessidade exigida pela situao.


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Esse olhar minucioso em relao a nossa aparncia pode nos render boas ou ms experincias, boa ou m

aceitao social.

Alguns pontos so importantes:

* Observe sua fisionomia: qual a impresso que voc est passando para a outra pessoa?

* Procure envolver-se com a pessoa a qual est atendendo. Demonstre interesse pelo que est sendo

falado por ela, oua com ateno, olhe nos olhos.

* Estabelea um clima de confiana. Os usurios adoram atendentes que transmitem confiana nas

informaes que lhes so prestadas, que os tratam com cordialidade e afeio.

A primeira impresso o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando

aproximao ou distanciamento entre as pessoas.

Essa primeira impresso (positiva ou negativa) s poder ser concretizada mediante a interao entre os

indivduos. Sem a interao no saberemos se as pessoas so realmente aquilo que pensamos.

ATENO E INTERESSE

Somos conscientes que a maior queixa dos usurios, em relao a prestao dos servios pblicos o

atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de

ateno uma das principais de conflitos entre servidores e usurios.

Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser

abordado pelas pessoas com ateno, isto significa, manter um contato amigvel, direto, nico e singular.

Uma pessoa atenciosa demonstra considerao e personaliza o atendimento.

* Busque compreender o que a pessoa est procurando ou desejando resolver.

* Questione o usurio demonstrando interesse, se no compreender o que ele deseja.* Investigue, atravs da prpria abordagem ao usurio, se voc est agindo conforme as expectativas dele.

* Olhe sempre nos olhos da pessoa que est sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo

outras tarefas, principalmente as alheias ao servio.

* Cuidado com o uso de aparelhos telefnicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. D

exclusividade ao seu cliente.

CORTESIA


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Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Voc perceber que cada usurio

requer isso do atendente, porque as pessoas so diferentes. Cada indivduo considera o seu problema o

mais importante.

* Mantenha-se bem informado.

* Conhea tudo o que diz respeito s informaes pertinentes ao seu setor.

* Seja educado.

* No interrompa o usurio e preste ateno no que ele est falando.

* Mantenha o controle da situao e acima de tudo, o controle emocional.

TOLERNCIA

A convivncia com diferentes pessoas conseqentemente acarreta situaes muitas vezes indesejveis.

Ser tolerante aceitar algo apesar de no concordar. Existem vrios recursos para amenizar esta situao

indesejvel. Um dos caminhos aceitar a idia de que as pessoas tm sua individualidade, personalidade,

seus valores e suas crenas, e que muitas vezes so inflexveis. Ser tolerante a viso de que podemos

evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usurio pode ser

rpido e passageiro.

Evite situaes de tenso, desconforto e descontrole emocional.

EFICINCIA E EFICCIA

Eficincia - Refere-se capacidade de executar corretamente uma determinada tarefa com o melhor

aproveitamento (otimizao) dos recursos disponveis, ou seja, (meios e estratgias). fazer certo.

Eficcia- Refere-se capacidade de executar uma determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos,ou seja, os resultados. fazer a coisa certa.

Efetividade: Capacidade de atingir objetivos utilizando bem os recursos disponveis. Eficincia +

Eficcia

DISCRIO

A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, no

fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas, no chamam a ateno. As pessoas mais


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extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas. Isso se refletir em suas atitudes, em suas palavras

e em seus relacionamentos.

CONDUTA

O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra as pessoas quem voc

realmente e determina como sero suas relaes e sua vida presente e futura.

* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.

* Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz e como so, os problemas, as relaes. Procure

saber tudo que possa ser til para o seu crescimento pessoal e profissional.

* Avalie os seus obstculos pessoais, internos e externos. Conhea suas habilidades.

* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimiz-los.

* Se os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial

possvel.

* Faa alianas e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem voc vai poder contar em momentos

ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficincia no ambiente de trabalho.

* Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabelea os seus parmetros.

OBJETIVIDADE

Quanto mais prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado

conseguimos e mais clareza alcanamos na busca de solues.

A objetividade um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcanar o sucesso em sua

carreira profissional e em sua vida pessoal.

* Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto ao ponto, mas ateno porque clareza nosignifica arrogncia nem grosseria no ato de falar. preciso falar sempre com verdade, mas com

gentileza.

* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informaes necessrias e aja com rapidez e eficincia.


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DIFERENA ENTRE ATENDIMENTO E PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

O atendimento a rela o fac e

fac e com o c liente

O atendimento personalizado, inclue:

Ateno;

Cortesia;

Tolerncia;

Empatia;

Adaptao da Linguagem;

Discrio;

Pacincia;

Respeito;

Disponibilidade, etc

O procedimento de

Atendimento padronizado.

Segue um roteiro, uma

tcnica, um passo a passo,um script. Entre os

atendentes

deve haver: unidade,

uniformidade, unificao.

LEMBRE-SE:

ATENDIMENTO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

Personalizado Padronizado


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Ateno Uniforme

Cortesia Unidade

Tolerncia Passo a passo

Discrio Tcnico

Objetividade Eficincia e a qualidade da prestao de servio

Preservar a boa imagem da organizao Preservar a boa imagem da organizao

Marketing e atendimento

O marketing engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepo e concretizao, que

visam a satisfao das necessidades dos clientes, presentes e futuras, atravs de produtos/servios

existentes ou novos. O Marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas

definies citadas na literatura mundial:

Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a

comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com

eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. (AMA - American Marketing

Association - Nova definio de 2005).

- Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que

necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com

outros (KOTLER e KELLER, 2006).

- Marketing a entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio (KOTLER e ARMSTRONG,

1999).

- Marketingso as atividades sistemticas de uma organizao humana voltadas busca e realizao de

trocas para com o seu meio ambiente, visando benefcios especficos (RICHERS, 1986).

- Marketing o conjunto de estratgias e aes que provem o desenvolvimento, o lanamento e a

sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor (Dicionrio Novo Aurlio).

- Marketingconjunto de operaes executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto,

desde a planificao de sua produo at o momento que adquirido pelo consumidor (Dicionrio

Melhoramentos).

- Marketing despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las

atravs de produtos e/ou servios. (NBREGA, Moacir, 2008).

O conceito contemporneo de Marketing engloba a construo de um satisfatrio relacionamento a longo

prazo do tipo ganha-ganha no qual indivduos e grupos obtm aquilo que desejam e necessitam. O

marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas no est limitado aos bens deconsumo. tambm amplamente usado para "vender" idias e programas sociais. Tcnicas de marketing

so aplicadas em todos os sistemas polticos e em muitos aspectos da vida.


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Qualidade do servio

A qualidade do servio uma opinio geral do cliente sobre a entrega do servio, que constituda por

uma srie de experincias bem ou mal sucedidas. Evitar as lacunas no servio em todo o encontro ajudar

uma empresa a melhorar sua reputao de qualidade. Mas no so apenas atravs das lacunas que os

clientes julgam um servio. Eles podem utilizar 5 dimenses amplas como critrios de julgamento

(LOVELOCK, 2001, p.109):

a) confiabilidade : A empresa confivel no fornecimento de servio, conforme prometido, no

curso do tempo? A confiabilidade reflete a consistncia e a certeza do desempenho de uma empresa.

Bateson (2001,p.372) afirma que nada pode ser mais frustrante para os clientes do que os prestadores de

servio no-confiveis.

A confiabilidade a dimenso mais importante para o consumidor de servios. Uma empresa que

no tem confiabilidade perante seus clientes est fadada ao insucesso;

b) tangveis: Como so as instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e material de comunicao do

fornecedor de servio? Como em servios no h um produto fsico, os clientes muitas vezes confiam na

evidncia tangvel que cerca o servio ao formar a avaliao. Bateson (2001, p.371) relaciona como itens

tangveis de uma empresa objetos que so utilizados em seu interior, desde decorao at a apresentao e

aparncia de seu quadro de funcionrios;

c) sensibilidade: Os funcionrios da empresa so prestativos e capazes de fornecer o pronto

atendimento? Outros autores como Bateson (2001,p.373), por exemplo, conceituam esta dimenso como

receptividade. Ela responsvel por mensurar a receptividade da empresa e seus funcionrios para com

seus clientes de maneira e em horrio oportunos. Esta dimenso tambm reflete o preparo de uma

empresa para prestar servios, avalia a preparao de seu quadro funcional, bem como requisitos de

sistema como consistncia de base de dados;

d) segurana: Os funcionrios do servio so bem informados, educados, competentes e dignos de

confiana? Esta dimenso abrange a competncia, cortesia e presteza da empresa. A competncia

relaciona-se ao conhecimento, habilidade da empresa em prestar o servio. A cortesia espelha como osfuncionrios agem com seus clientes e seus pertences e a certeza o que o cliente precisa para saber que

est, inclusive fisicamente, seguro (BATESON, 2001);

e) empatia: Empatia significa a capacidade de uma pessoa em vivenciar os sentimentos de outra. A

empresa de servio fornece ateno cuidadosa, personalizada? Bateson (2001, p.374) tambm sugere que

a empresa que possui esta dimenso nunca perde de vista o que ser um cliente da sua empresa.

A qualidade do servio o grau em que um servio atende ou supera as expectativas do cliente(LOVELOCK, 2001, p. 102). Se o cliente recebe um servio acima de sua expectativa, isto , melhor do


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que o esperado e com um grau de satisfao elevado. Se o servio recebido for percebido abaixo do

esperado, o grau de satisfao ser baixo. A qualidade julgada de acordo com a satisfao percebida.

Diferentes ramos de atividades podem possuir normas prprias para a qualidade que as percepes dos

clientes sobre a qualidade se baseiam em avaliaes cognitivas de longo prazo sobre a entrega do servio

de uma determinada empresa, ao passo que a satisfao do cliente uma reao emocional de curto prazo

a uma experincia especfica de servio (LOVELOCK,2001 ,p.106).

Os clientes avaliam seus nveis de satisfao ou insatisfao depois de cada encontro e utilizam esta

informao para atualizar suas percepes de qualidade do servio. Tambm podem obter opinio de

qualidade atravs da propaganda, seja esta de boca em boca ou ainda veiculada pela empresa. Porm, s

tero uma experincia satisfatria ou no aps experimentar um servio.

Desta forma, antes que o cliente compre um servio, ele j possui uma expectativa sobre a qualidade do

mesmo. Aps adquirir um servio ele compara a qualidade esperada com aquilo que recebeu. Uma

discrepncia entre o desempenho de um fornecedor de servio e as expectativas do cliente forma a lacuna

na qualidade. A meta principal na melhoria da qualidade do servio estreitar essa lacuna o mximo

possvel.

O MARKETING DE SERVIO pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a

anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a

demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos

consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade.

Definimos servio como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a

outra e que no resulte posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou no estar ligado ao dinheiro.

Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avio,

aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um servio.

Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e pressupe uma relao de contato direta

entre empresa/consumidor.

Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm interesse para o marketing:

- Intangibilidade: servios so idias e conceitos (processos). No so patenteveis. O consumidorbaseia-se na reputao.

- Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel).

- Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.

- Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, no podem ser estocados.

- Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e oportunidades de co-

produo.

O mix de marketingutilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps tradicionais(Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam:


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- People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um

servio so parte importante do marketing mix.

- Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio

consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing.

- Physical Evidence (Evidncias Fsicas): o ambiente no qual um servio prestado, assim como

materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa.

De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a servio como sendo algo que pode ser comprado

e vendido, mas que voc no consegue deixar cair sobre seu p! Servios so, essencialmente, intangveis,

embora possam estar associados a elementos tangveis. Exemplos: decorao de um quarto de hotel,

conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparncia dos atendentes de uma loja.

O MARKETING DE RELACIONAMENTO refere-se ao trabalho de marketing voltado para o

relacionamento com clientes e fornecedores.

De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou ps-marketing significa construir e

sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa,

desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em

uma estratgia de negcios que visa construir pr-ativamente relacionamentos duradouros entre a

organizao e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados

sustentveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a

identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor

relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes

adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa

adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o

cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao.

Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilizao do marketing de relacionamento na

busca por vantagem competitiva:

- O relacionamento com o cliente de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamao ou conflito porparte do cliente provocado por uma falha empresarial.

- A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de

seus clientes.

Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:

- Conhecer profundamente o cliente.

- Tornar o cliente conhecido por todos os funcionrios da empresa. Ele no deve aguardar para que

algum o identifique e solucione seus problemas adequadamente.- Transformar o cliente em scio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar

recursos que s os clientes da empresa tm acesso.


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Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfao contnua e

reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes atuais ou que j foram clientes. Os clientes devem

ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relao satisfao e respondidos. Alguns

estudiosos acreditam que a mensurao da satisfao dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-

sucedidas em relao a outras.

A maioria dos programas de mensurao de satisfao, alm de apontar nveis de satisfao, fornece

conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorizao

de tais expectativas e mudanas que essas possam sofrer, alm de permitirem que se conhea o valor das

necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165). Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de

ps-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfao atravs de seus produtos e servios, o que requer

conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. De acordo com Vavra (1993, p.255) os

relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prtica constante e intensas tcnicas de ps-

marketing. Um dos esforos mais evidentes a coleta de informaes a respeito dos clientes. O autor

sugere como atividade de ps-marketing a elaborao de um programa de mensurao da satisfao do

cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou servios e

sugere caminhos para futuras mudanas e melhorias.

O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um forte

conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou servios. O seu

desenvolvimento permite uma evoluo da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que

ser mais proactiva, escutando as opinies dos clientes e os seus desejos. Ao faz-lo cria espao para o

desenvolvimento de novos produtos ou servios personalizados.

O marketing relacional um projeto de longo prazo e com uma grande interactividade entre empresa e

cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estratgia de marketing relacional recorrendo a alguns

meios de comunicao (televiso interativa, mensagens sms, internet, telemarketing, e.mails). Para que

possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vrios meios de comunicao e no deve

apostar apenas num nico.

Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importncia junto dasempresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem atravs deste rea do

marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto directo nas vendas.

A internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido interatividade que proporciona

entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes.

Com o desenvolvimento das tecnologias de informao a grande maioria dos consumidores passou a estar

mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em detrimento

da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e neste contexto que o marketing relacional visto comouma estratgia importante a ser considerada.


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Nos ltimos anos temos vindo a assistir a um maior esforo das empresas no que diz respeito ao

estabelecimento de relaes mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de prticas

de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a rotao

dos clientes ser elevada e tambm ao aumento de produtos substitutos / concorrentes. Cada vez mais as

empresas devem efetuar esforos para manter clientes, pois mais econmica a sua manuteno do que a

conquista de novos clientes ou mesmo a recuperao de clientes perdidos.

Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional prtica comum da maioria das empresas, pois

ao desenvolvimento de estratgias de reteno de clientes esto associadas algumas vantagens para as

empresas, nomeadamente: aumento da frequncia das relaes negociais, aumento do volume de

negcios, reduo de custos devido diminuio da rotao dos clientes e clientes inativos podem

novamente ser clientes ativos.

TELEMARKETING

O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido cliente-empresa, e

caracteriza-se por:

- gerar cadastro dos contatos;

- requer roteiro para abordagem;

- pblico comanda a ligao;

- picos de demandas sazonais;

- depende das mdias;

- menos questionamentos dos clientes durante o contato;

- maior conhecimento do produto pelo operador;

- equipamentos e estrutura devem estar adequados demanda.

O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente, e caracteriza-

se por:

- requerer cadastro para ligaes;- requer roteiro (orientao na forma de interao com o cliente);

- operador comanda;

- picos previstos;

- aproveita as mdias;

- maior conhecimento de tcnicas pelo operador;

- mais questionamentos dos Prospects durante o contato;

- adequados ao tamanho do esforo de Vendas.

CALL CENTER (Central de Atendimento)


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Cuide bem de seu cliente, seno seus competidores iro cuidar, logo, logo. Essa mxima de marketing, do

comeo do sculo, nunca foi mais verdadeira do que nestes tempos de globalizao, novas tecnologias da

informao e Call Center. Em outras palavras, se sua empresa no da ao cliente a ateno que ele merece,

esteja certo de que seus competidores cuidaro dele com muito carinho, antes que voc possa reagir.

O tringulo formado pela confluncia de Telecomunicaes, Computadores e Marketing deu origem

aos novos Servios de Apoio ao Cliente, em geral centralizados num numero telefnico de prefixo 0800,

de discagem direta gratuita. Nesse tringulo, nasce o Call Center, sistema que recebe chamadas e abre o

dialogo com a sociedade. De um lado, a empresa ou a instituio pblica. De outro, o cidado em busca

de informao, reservando avio ou hotel, pedindo informao sobre um novo leite em p, encomendando

um aparelho de ginstica, reclamando da poluio do Rio Tiet, ou dando sua opinio num programa de

TV. O conceito moderno de Call Center envolve a utilizao adequada e no mais alto grau dos recursos

de administrao da informao, de marketing criativo e de comunicaestelefonia, fax, correio de voz,

Internet ou outros.

A informao o ingrediente central. Tudo o mais meio, seja um moderno PABX digital, bancos de

dados, sua website. No basta abrir as portas de sua empresa ao contato com o mercado: preciso

escancar-las. Esta anlise da EXAME visa proporcionar uma viso atualizada e moderna do Call Center,

de seu papel, de sua importncia eacima de tudode como utiliz-lo adequadamente.

Para a empresa, o Call Center a ferramenta de marketing para o mundo na era da informao o conceito

de Call Center no tem mais de 10 anos. De um lado, a evoluo tecnolgica, nesse perodo, tem sido

extremamente rpida, oferecendo os instrumentos bsicos para a comunicao empresarial. Mesmo assim,

nem todas as empresas mostram-se familiarizadas com as solues informatizadas do Call Center. Nessa

evoluo tecnolgica acelerada surgem a cada dia novos recursos ou novos pedidos de facilidades a serem

incorporados aos sistemas.

Sem entrar em aspectos complicados da tecnologia, podemos dizer que o Call Center a associao dos

meios de telecomunicaes com os bancos de dados de uma empresa ou organizao, de modo a permitir

que seus clientes possam dispor de um Centro de Atendimento rpido, eficiente e completo. Do lado

tecnolgico, o Call Center utiliza os recursos de CTI, sigla internacional que significa ComputerTelephony Integration. Os recursos de telecomunicaes envolvem basicamente um PABX adequado,

com os requisitos de atendimento automtico, distribuio e encaminhamento de chamadas, superviso e

estatsticas.

Os bancos de dados, acoplados as posies de atendimento, devem apresentar aos atendentes uma tela

criada e planejada exclusivamente para o tipo de empresa ou servio a ser atendido. Com seu fone de

ouvido levssimo e microfone de alta sensibilidade, a pessoa que atende pode responder a qualquer

pergunta, acessando rapidamente esse banco de dados. Alm das funes bsicas de PABX e banco dedados, os modernos sistemas de Call Center dispem de recursos de superviso que permitem


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acompanhar o trabalho de cada atendente, redirecionar chamadas, gravar determinados dilogos, fazer

relatrios estatsticos e estimular a produtividade.

As maiores empresas/corporaes utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar

relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de servio pblico, empresas de

catlogos via correio, etc.

No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalizao acadmica, atravs do curso de Gestode

Servios em Atendimento, ministrado em algumas Instituies de Ensino brasileiras.

QUESTES DE PROVA ANTERIORES

(CESPE/Unb - AGENTE ADMINISTRATIVO MTE/2008)Acerca da qualidade no atendimento ao

pblico, julgue os itens a seguir.

01A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia

do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.

02A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de

padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado

sobre as demandas de atendimento.

03Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar

as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da

administrao pblica.

04O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser

considerado mera reproduo de procedimentos padronizados.

05 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que

possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio do Esporte/2008)O papel dos responsveis peloatendimento ao pblico importante no relacionamento da instituio com seus usurios. O correto

entendimento do significado de atendimento ao pblico com qualidade contribui para a sua eficcia.

Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao pblico.

06. As solicitaes dos usurios devem ser respeitadas, desde que no sejam inslitas.

07.A segurana e o controle emocional apresentados na conduta do atendente so aspectos relevantes

para a otimizao da atividade.

08. O adequado tratamento ao usurio possibilita que este tenha uma imagem positiva da organizao,condicionada, ainda, obteno do que deseja.

09. Um indicador da qualidade do atendimento o grau de satisfao do usurio.


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10.A atitude corts contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/ STJ/2008) Atento ao fato de que as entidades pblicas devem

oferecer servio de qualidade a seus usurios, o dirigente de um rgo pblico pretende adotar

procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situao,

cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido rgo,

que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no

atendimento ao usurio, ou errada, em caso negativo.

11. Cada servidor do rgo em questo dever se empenhar em auxiliar os usurios, desde que no

precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da rea em que o

servidor atua.

12. O compromisso dos servidores dever estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponveis

aos usurios em lugares facilmente visveis.

13. O rgo deve se dispor a rever os padres de qualidade definidos e mudar a conduta em questo de

acordo com a opinio expressa pelos usurios.

14.Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usurios e evitar que

eles se sintam no direito de fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento.

(CESPE/Unb MPE/RR - Assistente Administrativo/2007) O aprimoramento da qualidade do

atendimento ao usurio uma constante preocupao das organizaes, pois um servio inadequado tem

conseqncias indesejveis. Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

15. A conduta do atendente de passar adiante o problema apresentado pelo usurio, de maneira a livrar-se

da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades daquele que procura o servio da organizao.

16. A capacidade de prestar servios de modo a atender aos interesses dos usurios o que define a

qualidade do atendimento.

17. O tratamento corts ao usurio deve ser conferido quele que necessita de reconhecimento eassistncia, no sendo relevante no atendimento quele que precisa de um servio rpido e eficiente.

18. A qualidade do servio exige ateno do atendente, principalmente ao se considerar que h

atendimento a diferentes tipos de usurios.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST)Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento

ao pblico.

19. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a eficcia

dos servios de uma organizao.


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20. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao de informaes so os principais

indicadores da perda de qualidade do servio de atendimento ao pblico.

(CESPE/Unb Assistente Administrativo ANATEL/2009) A qualidade do atendimento ao pblico

cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das

entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que o atendimento ao pblico

apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da

qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

21 A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao

correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse

atendimento.

22 A avaliao de satisfao do usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do

cidado.

23. Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico deve ser

resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.

24. Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na

medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.

25. O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do

servio de atendimento.

Um gerente de atendimento recebeu ligaes de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando

dos servios prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou

imediatamente uma investigao.

Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

26 A localizao do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a

resoluo desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situao de

atendimento.27Nas situaes de atendimento ao cliente, visando longevidade da organizao, importante manter o

cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.

28 Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, necessrio cuidar,

antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.

29 Deixar o cliente esperando e levar a reclamao a quem de direito, para que a questo seja resolvida,

uma ao considerada muito adequada na situao de atendimento ao cliente.

(CESPE/UnbTcnico Administrativo/ Ministrio da Integrao/2009)Julgue os itens subsequentes,

acerca das centrais de atendimento.


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30 As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os

clientes de uma empresa.

31 A organizao que tem uma ou mais linhas telefnicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar

que possui uma central de atendimento ou call center.

A embalagem dos servios

No marketing de bens fsicos, costuma-se dizer que a embalagem a roupa do produto. Sua finalidade

conter o produto, preserv-lo, exibi-lo, refin-lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. Os servios,

apesar de serem bens intangveis (que no se pode pegar ou tocar), tambm podem ter embalagens,

embora com um conceito diferente da embalagem dos bens fsicos. Assim, costuma-se dizer que a

embalagem de um servio formada por um composto de variveis que permitem, entre outras coisas,

exibi-lo e refin-lo. Entre os itens que compem a embalagem dos servios, trs ocupam posio de

destaque: a qualidade do servio, a imagem da empresa e o atendimento.

E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Braslia: Senac-DF, 2005.

Tendo o texto acima com referncia inicial, julgue os prximos itens, relativos ao atendimento.

32 Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do pblico a que se

pretende atender.

33 A qualidade percebida pelos clientes a respeito dos servios prestados por uma organizao est

diretamente relacionada ao atendimento recebido.

34 A ineficincia simptica pode compensar eventuais pequenas falhas na prestao de servios.

(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/IBRAM/2009) Com relao qualidade no atendimento ao

pblico, julgue os itens que se seguem.

35 As organizaes se preocupam unicamente em oferecer servios e(ou) produtos que satisfaam

basicamente s necessidades dos seus clientes.36As necessidades individuais, as experincias passadas, as recomendaes de terceiros e as propagandas

dos fornecedores so exemplos de input que norteiam as expectativas dos clientes em relao a um

servio ou produto ainda no consumido.

37 A diferena entre o que os fornecedores de servio acreditam que os clientes esperam e as reais

necessidades e expectativas dos clientes caracteriza uma lacuna na interpretao.

38O servio no setor pblico alicerado no fornecimento de informaes aos usurios com base nos

seguintes requisitos de qualidade: segurana, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoo de umalinguagem adequada.


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39Todos os esforos no sentido de identificar a natureza das demandas por servios ou produtos so teis

se a organizao efetuar a comunicao dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e preciso,

escutando o outro com ateno, interesse e cortesia.

40A diferena entre as percepes dos gestores pblicos acerca das expectativas do cliente e dos padres

de qualidade estabelecidos para a entrega do servio denomina-se lacuna no conhecimento.

(CESPE/Unb Tcnico Segurana MPU/2010) Com relao qualidade do atendimento ao pblico,

julgue os itens que se seguem.

41. A melhoria das condies de trabalho dos funcionrios est diretamente relacionada ao

aprimoramento do servio prestado e, consequentemente, satisfao do usurio.

42. O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do cliente torna o

atendimento no setor pblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima o

cliente sempre tem razo.

43. Os objetivos da organizao, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformao

dos problemas da organizao influenciam a qualidade do atendimento ao pblico.

44. O tempo excessivo de espera do usurio constitui o principal indicador da perda de qualidade do

servio de atendimento ao pblico

No que diz respeito qualidade do atendimento ao pblico e s competncias do atendente, julgue os

itens subsequentes.

45. A atitude de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico pode causar impresso

de descompromisso e descaso desse servidor em relao organizao e gerar reclamao por parte do

usurio.

46. Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so consideradas fundamentais no perfil do

atendente.

47. O tratamento personalizado do usurio do servio pblico salutar porque o torna figura principal doatendimento.

48. O profissional do atendimento ao pblico deve ser capaz de compreender, na comunicao com os

usurios, do servio, os diferentes usos da linguagem.

49. A comunicao mais efetiva e livre de rudos no atendimento ao pblico pressupe o uso de frases

completas, com extensas e detalhadas explicaes acerca do que pretende informar.

A organizao no trabalho no se limita a procedimentos, uso correto de agenda e treinamento adequado.Ela abrange, sobretudo, a integrao perfeita do profissional com a funo que ocupa. Em referncia s

prioridades e a organizao do trabalho, julgue os itens a seguir.


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50. A estruturao complexa das funes desempenhadas pelos trabalhadores fonte de aumento da

sobrecarga de trabalho.

51. A estrutura do trabalho caracterizada por atividades especializadas e individualizadas elimina os

conflitos no trabalho.

52. O ato de delegar a um subordinado a responsabilidade de execuo de um trabalho e de tomada de

decises afins gera possibilidade de retrabalho, o que aumenta a sobrecarga de trabalho

53. O gestor que orienta os profissionais sob sua gerncia possibilita a prospeco de oportunidades e de

novas formas de atuao, bem como o fortalecimento de relacionamentos.

54. O ato de interromper o trabalho com freqncia para atender os outros, o de levar para casa trabalho

que poderia ser feito no dia seguinte e o de demonstrar hiperatividade social no trabalho so indcios de

dificuldades de priorizao no contexto de trabalho.

55. O desperdcio de tempo com atividades menos importantes reduzido com a definio de prioridades

e a especificao de metas.

56. (FUNIVERSA/ HFA) qualidade em servio

IAntecipar os clientes.

IIPrestar informaes precisas.

IIIExceder continuamente os requisitos e as expectativas dos clientes.

IVEstabelecer padres de desempenho dos clientes.

Assinale a alternativa correta

(a) Todos os itens esto errados.

(b) H apenas um item certo.

(c) H apenas dois itens certos.

(d) H apenas trs itens certos.

(e) Todos os itens esto certos.

57. tpico essencial para o papel da empresa em relao ao atendimento ao cliente

(a) Colocar os clientes no centro do seu negcio.

(b) Criar processos para satisfazer os clientes.

(c) Manter sua equipe sempre motivada.

(d) Converter a insatisfao do cliente em lucros.

(e) Antecipar as necessidades dos clientes acima de suas expectativas.

58. Toda pessoa durante um atendimento, espera ser bem atendida. Sendo assim, no procedimento

adequado de um atendente


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(A) Prestar informaes precisas.

(B) Fazer perguntas.

(C) Evitar passar informaes pela metade.

(D) No sentir constrangimento em falar pessoa que no sabe; isso transmite confiana a ela.

(E) Encaminhar a pessoa ao local desejado; se no tiver certeza do local; obter informaes para agilizar o

atendimento.

59. As atitudes e o comportamento proativos

(A) Devem ser praticados quando houver uma oportunidade ou for conveniente aplic-los.

(B) Devem ser praticados apenas se acionados pelo cliente.

(C) Devem ser praticados sempre que um profissional esteja atendendo a um cliente.

(D) Devem ser praticados sempre que um cliente solicitar.

(E) No devem ser praticados, pois so prejudiciais ao relacionamento com o cliente.

60. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se

I na prestao da informao correta.

II na cortesia do atendimento.

III na brevidade da resposta.

IV na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.

V na etiqueta empresarial.

A quantidade de itens certos igual a

(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5

61. Um atendente, durante o atendimento, deve ser

I claro

II intolerante

III eficiente.

IV cordial.

V indiscreto.

A quantidade de itens certos igual a

(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.


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62. Acerca de atitudes corretas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa incorreta.

(A) Apresentar-se de forma impecvel mais que uma atitude, um hbito de um profissional bem

sucedido.

(B) No confundir luxo com boa apresentao: a boa apresentao est vinculada ao bom senso.

(C) Nada de extravagncia: o vesturio, os acessrios, a maquiagem etc., tudo isso tem de ser discreto.

(D) Para vestir se bem, de forma adequada, preciso gastar muito, pois os requisitos bsicos so bom

gosto e criatividade.

(E) O atendente deve analisar cada cliente antes de servi-lo: necessrio perceber, rapidamente, quem ele

; preciso fazer uma anlise veloz da pessoa que ser atendida.

GABARITO

1. C 2. C 3. E 4. E 5. C 6. E. 7. C 8. E 9. C 10. C

11. E 12. C 13. C 14. C 15. C 16. C 17. E 18. C 19. C 20. E

21. C 22. E 23. C 24. C 25. E 26. C 27. E 28. C 29. E 30. E

31. E 32. E 33. C 34. C 35. E 36. C 37. E 38. C 39. C 40. E

41. E 42. E 43. C 44. E 45. C 46. C 47. E 48. C 49. E 50. E

51. E 52. E 53. C 54. C 55. C 56. B 57. # 58. # 59. A 60. D

61. C 62. D

# Anulada

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Apostila 011 - Serviço de Atendimento Ao Público