Apresentacao LusAENOR Jose Carlos 24.05.2012

7/31/2019 Apresentacao LusAENOR Jose Carlos 24.05.2012

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Consrcio:

Servio Orientado para o Cliente

Jos Carlos Pereira/LUSAENOR

[email protected] +258 843 935 56424 de Maio de 2012

Ver video Jim Rohn
http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Como%20deixar%20de%20ser%20ignorante.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Como%20deixar%20de%20ser%20ignorante.mp4


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Consrcio:

Anlise processual - empresa

Conhecimentomercado

Anlisesituao

Conhecimentoempresa

VisoMisso

ObjectivosResultadosCrescimento

pessoal

Causa/efeitoFactor critico sucesso

Funil


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Consrcio:

Viso, Misso e Objectivos

Projectar vrios anos no futuro, enquanto se tomam decises no presente

a viso deve traduzir de uma forma abrangente as nossas intenes easpiraes para o futuro (papel inspirador, alinhado com a nossa aco

diria na organizao)

A misso torna-se ento a forma como pretendemos atingir a nossa viso

uma orientao para questes como o que vendemos? Quais ascompetncias futuras que devemos reunir? Que tipo de clientes e/ou

segmentos so mais interessantes para a organizao? Que solues

posso trazer para o mercado? Quais os meus princpios/valores?

Os objectivos devem ser SMART especficos, passiveis de medio,

atingveis, realistas e com um prazo


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Consrcio:

Linguagem dos negcios

Operao do negcio mas no gerir o mesmo preocupao com as

tarefas tcnicas e no com a gerao de informao para tomar decises

no futuro

Contabilidade como linguagem do negcio como gerir sem saber as

regras?!...distinguir quem est a ganhar ou perder, acompanhando os

resultadosdefinir e monitorizar INDICADORES

A crise no causa mas a consequncia da falta de controlo - do

conhecimento do nosso negcio e do mercado 40% das empresas

fecham no 1 ano; 80% fecham nos 5 primeiros anos; 96% no sobrevive

aos primeiros 10 anosrestam 4% de sobreviventes so as que aplicam

uma disciplina de melhoria continua e de reviso das actividades

Rever competncias/decises/prticas - melhorar qualidade operacional


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Consrcio:

Percepo e comunicao

de Valor

Obteno de uma posio competitiva vendas, lucros e cash-flow

Qual a fatia de mercado que esta disponvel e satisfaze-la

Conhecer a concorrncia a concorrncia pode ser saudvel!

VALOR so benefcios quando o que oferecemos est acima do PREO

dependncia da comunicao, pois o mercado pode no percepcionar essemesmo valor (Apple) criao Vs percepo

Orientao para sistemas de gesto gesto do cliente eficcia e eficincia

do processoe ficar com o valor que nos compete nossa empresa

Aquilo que funcionava h 2 anos atrs pode no funcionar hoje!...adaptao einovao naquilo que temos para oferecer voltamos ao passa a palavra em

termos de comunicao!...o importante no o que se vende mas sim a forma

como se faz essa venda (UAU! experincia, dar uma histria para contar)


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Consrcio:

Listar as vrias opes a qualidade dos resultados vai depender acimade tudo das escolhas e decises que fizermos

Considerarvrios cenrios, e estar preparado para contingncias para oscenrios pessimistas reduzir o nvel de incerteza

Assumir que nunca teremos as condies perfeitas para avanar por

melhor preparaologo empreender!

Plano de aprendizagem aspecto fundamental

S passados 7 anos em mdia que um projecto tem o nvel de

maturidade necessria para podermos considera-lo verdadeiramente bem

sucedido

A disciplina da execuo que coloca o po na boca da organizao!orientao para a aco

Anlise da situao e Plano de aco


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Consrcio:

Estratgia Vs Tctica

No fazer apenas uma venda (servio/produto - tctica) mas sim vender

um negcio (estratgia) perceber de que forma que se pode ajudar umcliente satisfeito ao longo do tempo

Procurar continuamente vantagens competitivas a principal acapacidade de influenciar o processo de determinao dos critrios de

compra

Se formos bem sucedidos em modelar as causas e/ou estratgias que

levaram outros a ser bem sucedidos, so grandes as probabilidades de

que obtenhamos os mesmos resultados benchmarking e boas prticas

(diferente de copiar!)

Mudar e inovar no modelo de venda quando o que estamos a utilizar comoarmas no est a dar resultados fazer da mesma forma s pode levar

aos mesmos resultados (averso mudana)


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Consrcio:

10 mandamentos !

1. OBJECTIVOS BEM DEFINIDOS2. GESTO DOS OBJECTIVOS

3. GESTO DO TEMPO

4. CONTROLO FINANCEIRO

5. DIFERENCIAO

6. MARKETING

7. COMUNICAO

8. LIDERANA

9. TODA A ORGANIZAO ORIENTADA PARA VENDAS

10. TREINO


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Consrcio:

O que faz o Marketing?

DetectarNecessidades

Cliente

SatisfazerNecessidades

Cliente

Estimular

NecessidadesCliente

Obter

Lucro


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Consrcio:

Conceito de Necessidade

Necessidade:Sensao de carencia dealgo. Comum a todos osseres humanos.

Desejo:Forma em que se expressa avontade de satisfazer umanecessidade.

Procura: uma formulao expressade um desejo condicionadapelos recursos e estimulosdo mkt.

FactoresCulturais/Sociais

Caracteristicas

Pessoais

Pode existirnecessidade masno desejo

FactoresEconomicos

Recursos

Disponiveis


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Consrcio:

Dimenses do Marketing

Pensamento (filosofia do negcio) encontrar necessidades e satisfaze-las;Anlise (medio e previso) compreenso dos mercados; Aco(publicidade, vendas e distribuio) conquista dos mercados.

Em mercados cada vez mais competitivos, as empresas com maior

probabilidade de xito so aquelas que tm em conta as expectativas dos

clientes, as suas necessidades e os seus desejos (aquilo que procuram)

e...satisfazem essas necessidades melhor que os seus concorrentes.

O Marketing no como vender o produto - o marketing focaliza-se naprocura, nas necessidades do cliente gerando solues para satisfaz-las


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Consrcio:

Dimenses do Marketing

Satisfao e Fidelizao no so a mesma coisa - Satisfazersistematicamente um cliente no suficiente para fideliza-lo

Satisfao - ptica da oferta e Fidelizao - ptica da procura

Na fidelizao h cumplicidade, pois o consumidor, mesmo que no estejasatisfeito, ainda se mantm fiel empresa. A evoluoSatisfao/Fidelizao difcil

A Satisfao no reduz o risco, s permite vender a curto prazo. A

Fidelizao reduz o risco, permite vender a mdio prazo ( um caminho

para o Mkt.)


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Consrcio:

Tipologias de NecessidadesPirmide de Maslow (3 Aproximao)


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Consrcio:

Evoluo na orientao das empresas

Oferta > ProcuraOferta < Procura Oferta = Procura

Nivel deCompetitividade

Orientao produo

Orientaoao produto

Orientaos vendas

Orientaoao cliente

Orientao Sociedade

Orientao Imaginao aps a Satisfao e a Fidelizao, oconsumidor sente-se atrado pela diferena, pela novidade, pela imaginao

Ver video venda e induo
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Consrcio:

Marketing Tradicional Marketing Relacional

Caminho Satisfao do cliente Fidelizao do cliente

Objectivo Rentabilidade da empresa Rentabilidade a longo prazo/estabilidade

Metodologia Gesto de intercmbios Gesto da relao-criao de valor

Lgica: A organizao pode crescer com novos clientes, mais volumecom os clientes actuais, reduzindo a perda de clientes e combinaes de

vrias das 3 hipteses.

Situao actual: Cada vez mais caro captar novos clientes, o custo decaptao superior ao de reteno (5X), com o tempo os clientes tendema ser mais rentveis

O Marketing Tradicional / Social


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Consrcio:

Do Marketing tradicional para o Marketing relacional

Viso a curto prazo Viso a longo prazo

Ajustamento oferta e procura Estruturao da oferta e gesto da

relao

Qualidade do produto e/ou servio Qualidade do produto e/ou

servio e da relao Volume/quota de mercado Rentabilidade por cliente

Investigao de mercado Feedback de clientes

Comunicao sequencial e direccional Comunicao constante

e interactiva

Publicidade 1Publicidade 2

Publicidade 3

Publicidade 4

O Marketing Tradicional / Social
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Consrcio:

Marketing vs Venda

Fbrica ProdutosExistentes

Promooe Venda

Lucro atravs dovolume de vendas

Mercado NecessidadesConsumidores

MarketingIntegrado

Lucro atravs daSatisfao do consumidor

Conceito Marketing

Conceito de Venda

PontoPartida

Enfoque Meios Fins


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Consrcio:

Marketing vs Venda


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Consrcio:

Avaliao da Satisfao


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Consrcio:

Caracterizao do mercado


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Consrcio:

Estratgia de Marketing

Quem? Como? Quantos?

so os meus clientes?

Como que o meu cliente

me v?

Segmentao

Posicionamento

Preo Produto

Distribuio Comunicao

Concorrncia


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Consrcio:


O Marketing, identifica necessidades, orienta e canaliza os desejose estimula a procura. Em Marketing, no devemos criar necessidadespois isso muito caro, devemos identifica-las e satisfaze-las.

MKT COMO UNIDADE ESTRATGICA DE NEGCIO pois permitedeterminar 4 elementos-chave da estratgia da empresa:

Clientes a satisfazer

Conjunto de vantagens bsicas procuradas por estes clientes

Concorrentes que necessrio controlar

Capacidades que so necessrias adquirir e controlar

E t t i d M k ti


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Consrcio:

A essncia da questo :

O QUE QUE O MEU MERCADO PERCEBE NO MEU PRODUTO, NAMINHA MARCA E NA MINHA EMPRESA E QUE A DISTINGUE DOS MEUS

CONCORRENTES

Definio de bom posicionamento: notrio, logo comportacomunicao; diferenciador, ajuda o cliente a distinguir entre o quelhe oferecemos e o que lhe oferece a concorrncia; relevante, a

diferena por comparao com a concorrncia aporta um valor

(vantagem); coerente, o que se diz e a realidade do servio e das

suas capacidades tem de ser coerente; sustentvel com o tempo,face concorrncia e s mudanas do envolvente.

Ver video das convices


- posicionamento
http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Mudan%C3%83%C2%A7a%20de%20um%20grupo%20de%20macacos.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Mudan%C3%83%C2%A7a%20de%20um%20grupo%20de%20macacos.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Mudan%C3%83%C2%A7a%20de%20um%20grupo%20de%20macacos.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Mudan%C3%83%C2%A7a%20de%20um%20grupo%20de%20macacos.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Mudan%C3%83%C2%A7a%20de%20um%20grupo%20de%20macacos.mp4


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Consrcio:

Satisfao do cliente


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Consrcio:

Satisfao do cliente


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Consrcio:

Orientao para o cliente


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Consrcio:

Orientao para o cliente


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Consrcio:

Tipologia de clientes


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Consrcio:



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Consrcio:



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Consrcio:



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Consrcio:



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Consrcio:


Ver video quem mexeu no meu queijo
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Apresentacao LusAENOR Jose Carlos 24.05.2012