Curso: “Atendimento ao cliente:

a importância da comunicação”

Lisboa, 9 de Outubro de 2014

Orador: Ana Figueiredo

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Objectivos Pedagógicos

Objectivo Geral:

Identificar e aplicar as regras, técnicas e comportamentos adequados no atendimento ao cliente, utilizando uma comunicação eficaz.

Objectivos específicos:

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:

- Definir o conceito de "Comunicação Eficaz", sem recorrer a auxiliares de memória, reconhecendo a “empatia” como conceito-chave;

- Identificar os 3 momentos de uma comunicação eficaz, enumerando os mesmos pela sua ordem correcta;

- Aplicar as regras correctas quando comunicamos verbalmente com o cliente, seja numa situação de conflito ou não, enumerando as consideradas básicas no processo de comunicação;

- Reconhecer o impacto da comunicação não-verbal num processo de comunicação, fazendo uma analise participativa constante e consistente, detalhada e precisa, dos exemplos apresentados em sala;

- Gerir situações de conflito com o cliente através da utilizando correcta e eficaz das técnicas de comunicação adquiridas no decorrer da formação.

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Indíce:

1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente

1.1. A comunicação e os resultados da empresa

1.2. Os três momentos-chave da comunicação eficaz

1.2.1. Primeiro momento: ouvir

1.2.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu

1.2.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções

1.3. A importância da credibilidade

2. Os Níveis de comunicação

2.1. Comunicação verbal

2.1.1. Regras a seguir

2.1.2. Erros a evitar

2.2. Comunicação não-verbal

2.2.1. A aparência / apresentação

2.2.2. A linguagem corporal

2.2.3. O Tom de voz

3. Como comunicar em situações de conflito 3

1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

As empresas são as pessoas que nela trabalham, e são elas que, com o seu desempenho do dia-a-dia e com os comportamentos que adoptam, vão construindo a imagem da empresa e vão levar no final a bons ou maus resultados.

Se não conseguirmos estabelecer uma comunicação eficaz que prenda o Cliente pela nossa simpatia, confiança, empenho na resolução dos seus problemas, e profissionalismo, não o conquistaremos, e ele não regressará, o que vai por em causa os objectivos da empresa.

Relações eficazes com os clientes fortalecem uma opinião pública favorável á empresa, o que trará mais clientes, gerará produtividade.

1.1. A Comunicação e os resultados da empresa:

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O Cliente tem que ser o principal centro de atenção da empresa e toda a empresa tem que estar totalmente comprometida com este principio: o Cliente está sempre em primeiro lugar!

Estudos efectuados revelam que o técnico/colaborador tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do Cliente. Apenas 30% vem da Qualidade do nosso produto.

1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.1. A Comunicação e os resultados da empresa:

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1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.1. A Comunicação e os resultados da empresa:

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http://www.youtube.com/watch?v=NlRbtaVm-9Y

Entre vários factores que precisam ser desenvolvidos para se conseguir uma comunicação eficaz com o nosso cliente, aquele que pode ser considerado o factor principal é criar empatia..

Comunicar eficazmente não é simplesmente o que se diz ou o que se transmite mas sim aquilo que o nosso cliente interpreta do que dizemos ou fazemos, e daí a importância de se criarem logo de início as condições favoráveis á existência de empatia.

Empatia é, portanto, a capacidade que temos de nos colocarmos no lugar da outra pessoa, de ouvirmos o Cliente, para que possamos conhecer o seu ponto de vista e não nos limitarmos ao nosso.

1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.2. Definição de comunicação eficaz - a empatia:

7(Fonte: site www.significados.com.br)(Fonte: site www.significados.com.br)

Indíce:

1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente

1.1. A comunicação e os resultados da empresa

1.2. Definição de comunicação eficaz – a empatia

1.3. Os três momentos-chave da comunicação eficaz

1.3.1. Primeiro momento: ouvir

1.3.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu

1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções

1.4. A importância da credibilidade

2. Os Níveis de comunicação

2.1. Comunicação verbal

2.1.1. Regras a seguir

2.1.2. Erros a evitar

2.2. Comunicação não-verbal

2.2.1. A aparência / apresentação

2.2.2. A linguagem corporal

2.2.3. O Tom de voz

3. Como comunicar em situações de conflito8

Primeiro momento: Ouvir

Ouvir e descobrir quem é e o que sente o nosso cliente.

Segundo momento: Confirmar o que se ouviu

Ter a certeza que compreendemos a mensagem transmitida pelo cliente.

Terceiro momento: Fase técnica - Propor soluções

Assumimos agora o “comando” do diálogo e propomos soluções com base naquilo que ouvimos.

Importante:

O 3º momento dificilmente será bem sucedido se os dois anteriores não o forem também!

1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:

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1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:

1.3.1. Primeiro momento: Ouvir

Saber ouvir é o momento-chave de uma comunicação bem sucedida.

O objectivo desta fase é conhecer o cliente, o que ele sente, e quais as suas preocupações e queixas. É um momento de conhecimento mutúo, de conquista da confiança necessária para que todo o restante processo ou diálogo tenha sucesso.

Saber ouvir requer atenção, concentração,

atender aos detalhes, ouvir sem interromper,

deixando o Cliente falar o tempo que for

necessário até concluir o que tiver para dizer.

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1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:

1.3.1. Primeiro momento: Ouvir

Não é suficiente estar atento, é preciso demonstrar que se está atento, recorrendo a “entendi”, “pois claro”, sim senhor”, “compreendo”, “claro”.

Ainda que o cliente não tenha razão, este tem que sentir que a sua opinião tem valor e importância. E isto só é possível se for ouvido pacientemente e for respeitada a sua opinião.

Esta fase é importante para que mais tarde possamos ir ao encontro dos desejos e necessidades do Cliente.

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1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:

1.3.2. Segundo momento: Confirmar o que se ouviu

Este é o momento em que temos que garantir que compreendemos a mensagem que o Cliente nos transmitiu.

Não cair na tentação de “deduzir” o que o Cliente disse.

Devemos escolher cuidadosamente os momentos certos para intervir, e devemos intervir parafraseando frases ditas pelo próprio Cliente, no sentido de analisarmos se fizemos a correcta interpretação da mensagem transmitida (exemplo: “Se entendi correctamente, …”, ou “o que quis dizer foi…”).

Isto vai servir para mostrarmos que estivemos atentos ao que nos foi dito e para darmos ao Cliente a oportunidade de nos corrigir se for caso disso.

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1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:

1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica - propor soluções

Esta fase deve começar apenas quando sentirmos que o Cliente já se sente confortável pois já disse tudo o que precisava de dizer.

Da nossa parte, só aqui deve começar a parte técnica deste processo, não antes. Os dois momentos anteriores devem servir apenas para “trabalharmos” a relação de conhecimento, confiança e compreensão mutuas.

Este é o momento em que assumimos de certa forma o “comando” do diálogo e procuramos dar soluções, sempre mostrando que se está a levar em consideração a mensagem do Cliente.

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1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:

1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica - propor soluções

O segredo deste ultimo momento passa por saber identificar quando é que é o momento certo para assumir o comando do processo, por forma a não corrermos o risco de apresentar soluções demasiado cedo.

Devemos colocar os nossos conhecimentos profissionais em espera até acharmos que é o momento oportuno para os utilizar correctamente.

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Indíce:

1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente

1.1. A comunicação e os resultados da empresa

1.2. Definição de comunicação eficaz – a empatia

1.3. Os três momentos-chave da comunicação eficaz

1.3.1. Primeiro momento: ouvir

1.3.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu

1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções

1.4. A importância da credibilidade

2. Os Níveis de comunicação

2.1. Comunicação verbal

2.1.1. Regras a seguir

2.1.2. Erros a evitar

2.2. Comunicação não-verbal

2.2.1. A aparência / apresentação

2.2.2. A linguagem corporal

2.2.3. O Tom de voz

3. Como comunicar em situações de conflito15

A Credibilidade é igualmente um pré-requisito para que o Cliente tenha confiança no técnico.

Esta credibilidade surge quando o profissional mostra ter competência técnica e carácter.

Competência técnica: o Cliente tem que sentir que o nosso profissional tem os conhecimentos técnicos necessários para lhe solucionar o problema, e nós temos que conseguir passar essa imagem.

Carácter: honestidade, abertura, atitude positiva, modéstia, sentido de humor, simpatia, são tudo qualidades pessoais que ajudarão o Cliente a sentir-se “em casa”.

1.4. A importância da Credibilidade:

1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:

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Indíce:

1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente

1.1. A comunicação e os resultados da empresa

1.2. Os três momentos-chave da comunicação eficaz

1.2.1. Primeiro momento: ouvir

1.2.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu

1.2.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções

1.3. A importância da credibilidade

2. Os Níveis de comunicação

2.1. Comunicação verbal

2.1.1. Regras a seguir

2.1.2. Erros a evitar

2.2. Comunicação não-verbal

2.2.1. A aparência / apresentação

2.2.2. A linguagem corporal

2.2.3. O Tom de voz

3. Como comunicar em situações de conflito 17

A regra dos 7% - 38% - 55% de Albert Mehrabian

Quando expressamos sentimentos e atitudes…

2. Os níveis de comunicação:

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Fonte: Mehrabian, Albert 1971/72

2.1.1. Algumas regras a seguir quando falamos com o nosso Cliente:

- Cumprimente com entusiasmo; dê bom dia ou boa tarde com um sorriso sincero e olhos nos olhos.

- Sorria SEMPRE, ainda que não tenha vontade.

Sorria, não porque o dia está bonito mas

porque isso faz parte do seu trabalho.

Nenhum Cliente gosta de se relacionar

com alguém mal-humorado.

- Seja objectivo nas suas explicações por forma a passar bem a mensagem. O Cliente não pode sair com duvidas.

2. Os níveis de comunicação:

2.1. A comunicação verbal:

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2.1.1. Algumas regras a seguir quando falamos com o nosso Cliente:

- adapte a sua linguagem e vocabulário ás do Cliente, para que se crie uma relação de igual para igual. Lidamos com pessoas de vários estratos sociais e económicos e importa que o Cliente não sinta essa distância cultural caso ela exista

- Coloque “questões abertas”, que criem a oportunidade ao Cliente de desenvolver a sua resposta. Normalmente são questões começadas por: “como...?”, “quando…?”, “o que é que…?”, etc.

- fale clara e pausadamente, e de frente para o Cliente.

2. Os níveis de comunicação:

2.1. A comunicação verbal:

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2.1.1. Algumas regras a seguir quando falamos com o nosso Cliente:

- fale sempre pela positiva, mesmo que a situação não o seja.

- respeite sempre os momentos de pausa do cliente. Os momentos de silêncio são fundamentais quando falamos com o Cliente pois criam espaço para ele reflectir, para repensar na resposta, e simultaneamente mostram que respeitamos o seu tempo e ritmo.

- trate sempre o Cliente pelo nome. No campo das relações interpessoais, nada há de melhor do que tratar as pessoas pelo seu nome, mostrando com isso interesse e consideração.

2. Os níveis de comunicação:

2.1. A comunicação verbal:

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2.1.2. Erros a evitar quando falamos com o nosso Cliente:

- Perguntas pela negativa: “não quer ponderar a compra de um novo aparelho?”;

- Perguntas fechadas, que obriguem a respostas de apenas “sim” ou “não”;

- Justificar um erro causado pela empresa. Peça desculpa e explique o que aconteceu. O Cliente não quer justificações mas sim explicações e soluções;

2. Os níveis de comunicação:

2.1. A comunicação verbal:

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2.1.2. Erros a evitar quando falamos com o nosso Cliente:

- Distraírmo-nos durante o diálogo com o cliente, o que pode levar a que se perca parte da informação e o Cliente vai perceber que não estava atento;

- Fazer julgamentos ou interpretações precipitados, espere até tudo ter sido dito e “pergunte” em vez de fazer interpretações erradas;

- Dar opiniões pessoais; não nos devemos envolver emocionalmente pelo discurso do Cliente.

2. Os níveis de comunicação:

2.1. A comunicação verbal:

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2.1.2. Erros a evitar quando falamos com o nosso Cliente:

- “Rotular” o Cliente, enquadrando-o num determinado tipo de pessoa que por vezes não gostamos;

- Perder a paciência quando fala com um Cliente, mantenha-se calmo;

2. Os níveis de comunicação:

2.1. A comunicação verbal:

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No decorrer deste processo de Comunicação, não é apenas o que se diz que é importante.

Existem outros factores envolvidos e presentes em qualquer diálogo podem ter mais peso do que o que efectivamente possa ser dito:

- a aparência/apresentação

- a linguagem corporal e gestual

- o tom de voz

2. Os níveis de comunicação:

2.2. A comunicação não-verbal:

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2.2.1. A aparência/apresentação:

Diz a máxima popular que “Nunca se tem uma segunda oportunidade para se causar uma boa primeira impressão”.

A primeira impressão que causamos ao Cliente é fundamental para se estabelecer a empatia necessária ao sucesso de um bom relacionamento entre o técnico e o Cliente.

A nossa imagem, a forma como nos apresentamos,

como estamos vestidos, como cheiramos,

é condição essencial para se criar uma boa

impressão. Uma imagem descuidada afasta

as pessoas.

2. Os níveis de comunicação:

2.2. A comunicação não-verbal:

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2.2.2. A linguagem corporal:

Corresponde a todos os movimentos ou gestos que acompanham e complementam a linguagem verbal, como sejam:

. a postura

. uma expressão facial

. um olhar

E nem sempre o que as pessoas dizem corresponde ao que estão a pensar ou a sentir, e isso vai-se reflectir num olhar, numa expressão, num gesto, o que pode ser fatal num processo de comunicação.

2. Os níveis de comunicação:

2.2. A comunicação não-verbal:

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2.2.2. A linguagem corporal:

A linguagem do corpo é o reflexo do estado emocional da pessoa num determinado momento e, na maioria das vezes, consegue transmitir melhor aquilo que a pessoa está a pensar, do que aquilo que ela realmente diz.

É importante adoptar uma postura corporal amigável e confiante, mas principalmente, coerente com a mensagem que queremos passar.

Sempre que essa coerência não se verifica, a tendência de quem está a ouvir será acreditar naquilo que vê mais do naquilo que ouve.

2. Os níveis de comunicação:

2.2. A comunicação não-verbal:

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2.2.2. A linguagem corporal:

Exemplos:

•Se estamos a ouvir o nosso Cliente e a olhar para a janela ou para um papel em cima da secretária, ou de braços cruzados, ou recostados na cadeira, a ideia que transmitimos é de quem está a ouvir sem grande interesse ou atenção.

•Se cumprimentamos o nosso Cliente com um ar mais sério e formal, pouco sorridente, é um ponto de partida para o colocar pouco á vontade, e gerar um certo clima de desconforto e falta de confiança.

2. Os níveis de comunicação:

2.2. A comunicação não-verbal:

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2.2.3. O tom de voz:

O tom de voz pode alterar totalmente aquilo que queremos dizer.

- Devemos falar nem muito alto nem muito baixo, a não ser quando necessário (se o Cliente ouve mal);

- Devemos controlar a velocidade da fala, fazendo pausas por forma a garantir que é compreendido;

- Devemos garantir uma boa dicção.

O tom de voz deve mostrar segurança, auto-confiança, certeza naquilo que se está a tentar transmitir ao Cliente.

2. Os níveis de comunicação:

2.2. A comunicação não-verbal:

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2.2.3. O tom de voz:

Devemos ajustar o nosso tom de voz á do nosso Cliente por forma a que se crie um certo clima de “igualdade”.

No entanto, se o Cliente levanta voz, nós diminuíremos delicadamente a nossa, e ele acabará por fazer o mesmo.

Exemplo:

Mesmo sendo simpático, pausado, calmo, atento, cuidadoso, se o técnico gaguejar no seu discurso, isso vai reflectir falta de auto-confiança, transmitir insegurança ao Cliente e todo o processo de comunicação é posto em causa.

2. Os níveis de comunicação:

2.2. A comunicação não-verbal:

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Indíce:

1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente

1.1. A comunicação e os resultados da empresa

1.2. Os três momentos-chave da comunicação eficaz

1.2.1. Primeiro momento: ouvir

1.2.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu

1.2.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções

1.3. A importância da credibilidade

2. Os Níveis de comunicação

2.1. Comunicação verbal

2.1.1. Regras a seguir

2.1.2. Erros a evitar

2.2. Comunicação não-verbal

2.2.1. A aparência / apresentação

2.2.2. A linguagem corporal

2.2.3. O Tom de voz

3. Como comunicar em situações de conflito 32

• Ouça com atenção a explicação do problema

• Certifique-se que compreende o que lhe é explicado

• Mantenha o espírito aberto enquanto ouve, não assumindo problemas sem ouvir até ao fim

• Não discuta, não discorde, nem assuma uma postura defensiva

• Mostre e diga ao Cliente que compreende a reclamação, mesmo que não concorde com a mesma

• Peça desculpas pelo sucedido

• Tente descobrir que solução o Cliente deseja ouvir

• Não imponha uma solução

• Não prometa o que não consegue cumprir

• Certifique-se se o Cliente entendeu a sua explicação

• SORRIA SEMPRE!

3. Como comunicar em situações de conflito

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http://www.youtube.com/watch?v=TIQGUJTn71s

3. Como comunicar em situações de conflito

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• O desempenho de uma empresa depende das pessoas e o desempenho das pessoas depende da forma como elas comunicam;

• É essencial o uso de uma comunicação eficaz quando contactamos com o cliente, dando sempre mais primazia a ouvir o que ele tem para nos dizer;

• Criar empatia deverá ser uma prioridade e para tal a nossa imagem pode falar por mim palavras!;

• O que se diz pode deixar de ter importância se a nossa expressão, o nosso olhar ou o nosso tom de voz disserem o contrário.

Não é o que se diz que faz a diferença mas como se diz!

Síntese:

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• Mehrabian, Albert (1971), “Silent Messages”, Wadsworth, California: Belmont

• Mehrabian, Albert (1972), “Nonverbal communication”, Aldine-Atherton, Illinois: Chicago

• Todas as imagens foram retiradas do ClipArt do Office• Conceito de empatia baseado na definição do site www.Significados.com.br

• Video retirado do YouTube: Fraga, Marisson, “Excelência no atendimento ao cliente” (http://www.youtube.com/watch?v=NlRbtaVm-9Y)

• Video retirado do YouTube: Jheitorpr, “Dicas para solucionar conflitos” (http://www.youtube.com/watch?v=TIQGUJTn71s)

Fontes:

36

• Mehrabian, Albert (1971), “Silent Messages”, Wadsworth, California: Belmont

• Mehrabian, Albert (1972), “Nonverbal communication”, Aldine-Atherton, Illinois: Chicago

• Passadori, Reinaldo (2003), “Comunicação Essencial”. São Paulo: Editora Gente

• Almeida, Sérgio (2001), “Ah! Eu não acredito”. Salvador, Casa da Qualidade

Referências Bibliográficas:

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Curso: “Atendimento ao cliente:

a importância da comunicação”

Lisboa, 9 de Outubro de 2014

Orador: Ana Figueiredo

FIM

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