Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Disciplina:
PROCESSOS LOGÍSTICOS
Encontro 2 unidade 4
Nível de Serviço
Logístico
O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é
gerenciado;
é o tempo necessário para se entregar um pedido ao
cliente;
é o somatório das atividades relacionadas com a
transação do produto divididas em elementos pré-
transação, transação e pós-transação.
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.
O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
Como você explicaria para um
encarregado de produção ou
para um atendente?
Sua definição...
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.
IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO
Ferramenta de diferenciação empresas para os
clientes
Ex: postos de combustíveis que operam de
forma semelhante.
O NSL influência a escolha do cliente;
é importante elemento de satisfação do cliente;
as vendas tendem a aumentar se o serviço for
melhorado além daquele já oferecido por
fornecedores concorrentes;
níveis baixos e ruins de serviço geram
diminuição nas vendas;
IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO
compradores são sensíveis aos níveis de
serviço que recebem de seus
fornecedores;
melhores níveis de serviço podem
significar menores custos de estoque;
níveis de serviço adequados, combinados
para o cliente, de maneira balanceada com
preço, qualidade são armas importantes
para a competitividade da empresa.
O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA
ORGANIZAÇÃO PRODUZ SERVIÇOS.
O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS
PRODUTOS CORRETOS, NAS
QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ
CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO
TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.
É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS
PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE
DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.
Elementos do
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Pré-Transação
Transação
Pós-Transação
Pré-transaçãoProporcionam um ambiente para que se obtenha um
bom nível de serviço. Exemplos de elementos que
proporcionam um bom desempenho no nível de
serviço:
• a definição do prazo de entrega da mercadoria
após a colocação de um pedido;
• procedimentos de troca e devolução;
• procedimentos no caso da falta de algum produto;
• metodologias de despacho;
• estabelecimento de planos de contingenciamento,
que atendam às greves, desastres naturais e
recolhimento de produtos.
Transação
São responsáveis pelos resultados obtidos
com a entrega do produto ao cliente.
Alguns exemplos podem ser citados, como:
• nível de estoque;
• habilidade no trato de atraso;
• tempo;
• qualidade no atendimento
• entre outros.
Pós-Transação
São serviços necessários para apoiar os
produtos já entregues aos clientes.
Destacam-se:
• instalação;
• garantias;
• retorno de embalagens;
• tratamento de reclamações de clientes;
• tratamento de devoluções de clientes;
• entre outros.
SERVIÇO LOGÍSTICO
É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS
DO ATO DE COMPRAR.
É UM FATOR IMPORTANTE DE
DIFERENCIAÇÃO.
AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO
DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:
– NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PRÉ VENDA
POLÍTICA DE SERVIÇOS.
COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE
SERVIÇOS AO CLIENTE.
...
VENDA
INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS
DE PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGA
CONFIABILIDADE DA ENTREGA
ENTREGAS DE EMERGÊNCIAS
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
VENDA
ERROS DE ENTREGA
FACILIDADE NO ATENDIMENTO DE
PEDIDOS
SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS
...
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PÓS-VENDA
INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE
DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO
SEGUIMENTOS DE PEDIDOS
RECLAMAÇÕES E RETORNOS
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PÓS-VENDA
REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE
PRODUTOS
RETORNO DE EMBALAGENS
RECICLAGEM
...
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
NÍVEL DE SERVIÇOS A
CLIENTES
DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS
DEPENDE DA CONCORRÊNCIA
DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS
CLIENTES
COMO:
PESQUISA DE MERCADO
SISTEMA DE INFORMAÇÕES
PESQUISA / SISTEMA
DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:
IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO
IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.:
prazo de entrega, telefonista gentil, segmento
de pedidos, ...)
VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS
COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR
(DIFÍCIL DE MEDIR)
AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE
CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES
NÍVEL DE SERVIÇO A
CLIENTES
Ex.: DESEJO
CLIENTE
AVALIAC.
CONCOR.
SUA
AVALIAC.
CONSISTÊNCIA NO PRAZO
ENTREGAS DE EMERGÊNCIA
PEDIDOS COMPLETOS
FACILIDADE PARA COLOCAR
PEDIDOS
CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGA
...
R E C A P I T U L A N D O . . .
O que é nível de serviço logístico?
• Tempo necessário para entregar um
pedido ao cliente.
• Disponibilidade de estoque.
• Relacionando a vários indicadores
que podem ser classificados a
seguir...
Nível de serviço logístico
1. Tempo decorrido entre o recebimento de
um pedido no depósito do fornecedor e o
despacho do mesmo a partir do depósito.
2. Lote mínimo de compra ou qualquer
limitação no sortimento de uma ordem
recebida pelo fornecedor.
3. porcentagem de itens em falta no
depósito do fornecedor a qualquer
instante.
Nível de serviço logístico
4. Proporção dos pedidos de clientes
preenchidos com exatidão.
5. Porcentagem de clientes atendidos ou
volume de ordens entregues dentro de um
intervalo de tempo desde a recepção do
pedido.
6. Porcentagem de ordens dos clientes que
podem ser preenchidas completamente
assim que recebidas no depósito.
Nível de serviço logístico
7. Proporção de bens que chegam em
condições adequadas para a venda.
8. Tempo desprendido entre a colocação de
um pedido pelo cliente e a entrega dos
bens solicitados.
9. Facilidade e flexibilidade com que o
cliente pode gerar um pedido.
Nível de serviço logístico
• NSL é a soma de todos estes elementos,
pois os clientes reagem a este conjunto
total.
• Alguns desses elementos são mais
importantes que outros.
• O profissional de logística também tem
grande influência naqueles que estão sob
sua autoridade organizacional.
Importância do Nível de Serviço
• As vendas estão diretamente relacionadas
com os níveis de serviços apresentados.
• Quanto melhor for o nível de serviço,
melhores serão as vendas.
NSL X Custos
Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em
prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um
equilíbrio saudável, entre ambos.
a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser
satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na
visão do atual enfoque integrado da administração
logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);
b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares
elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser
analisadas, quanto a serem ou não implementadas.
O nível de serviço e os custos
Maior nível de serviço logístico custa mais doque níveis menores.
Transporte mais rápido custa mais do quetransporte lento.
Maior nível de estoque tem um custo demanutenção maior do que pequenos estoques.
O moderno enfoque integrado da administraçãologística sugere que as necessidades de serviçodos clientes devem ser satisfeitas dentro delimites razoáveis de custo.
Nível de serviço e
rentabilidade • Todas as pessoas envolvidas com a logística conhecem
o potencial que os serviços logísticos possuem comoinstrumento de diferenciação de uma empresa.
• Os serviços “criam valor” para os clientes.
• O aumento de custos logísticos e a redução dos custosde fabricação fizeram com que, em termos percentuais,os primeiros passassem a ter uma participação muitomaior nos custos totais.
• Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato,mas o custo do serviço associado ao produto ficou maiscaro.
Nível de serviço e
rentabilidadeA rentabilidade de um cliente é calculada
considerando apenas a margem bruta, ou seja,o total da receita das vendas ao cliente menos ocusto dos produtos vendidos àquele cliente.
Há uma série de outros custos que cada vez sãomais significativos e que devem serconsiderados para servir avaliar corretamente arentabilidade de um cliente.
São os custos de servir aquele cliente.
Medição e determinação das
necessidades de serviços logísticos
Medição: Ainda existe dificuldade para a medição
e determinação da relação vendas-serviço.
Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos
podem ser usados como recursos para aferir tal
relação:
• medidas de disponibilidade de estoque;
• porcentagem de itens em falta no estoque;
• baixa disponibilidade de estoque;
• tempo de entrega;
• monitoramento do desempenho logístico por meio de
questionários aos clientes.
Medição e determinação das
necessidades de serviços logísticos
Determinação das necessidades do serviço logístico:
A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para
determinar essas necessidades a serem atendidas.
Como sua disponibilidade não existe sempre, outros
requisitos devem ser levantados:
• perguntando para o setor de vendas;
• realizando pesquisas;
• realizando entrevistas pessoais;
• enviando questionário pelo correio ou e-mail;
• levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;
• oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista,
instituições, indústrias etc.)
Medindo o nível de serviço
• Tempo de entrega
• Diferença entre a quantidade pedida e a
quantidade entregue
• Número de reclamações dos clientes
• Informações sobre os pedidos
• Devolução de pedidos
Fixação de uma política de Serviços
• Manter o nível de serviço desejado requer esforçogerencial.
• Pressões normais advindas de mudanças nas condiçõesde negócios tornam difícil estocar para manter níveis deserviço pré-planejado, a menos que sejam tomadasmedidas para controlá-los.
• Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto ena operação do sistema logístico, os administradoresmuitas vezes consideram necessário prover metasvisíveis para avaliar o desempenho medido.
• Estas metas usualmente toma duas formas: Padrões ePolíticas de serviço.
Padrões
• As medidas de desempenho indicam que o
serviço está de acordo com o que foi pré-
estabelecido.
• O nível de serviço de serviço deve ser justo,
nem abaixo do que foi acordado, nem muito
acima, causando custos adicionais.
• Os padrões devem ser estabelecidos por
clientes, pois os níveis de exigências são
variáveis.
Política de serviço
• Políticas sobre nível de serviço podem serelaboradas ou simples, declaradas em separadoou dentro de colocações mais amplas decompanhia sobre como os clientes são tratados.
• Políticas simples podem apenas definir comopadrão de prazo de entrega. Mais elaboradaspodem cobrir detalhes como confiabilidade,condições das mercadorias, conveniência decolocação de pedidos.
Nível de Serviço e Marketing
• As empresas buscam a fidelização de seus Clientes
por meio de muitas ferramentas.
• A soma de todos os esforços para a satisfação dos
Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente.
• A produção, trabalha com o objetivo de produzir os
melhores produtos. Se o produto adquirido não
ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente
perceberá a empresa como detentora de um bom nível
de serviço.
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO(conceitos)
• É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
A Visão do Cliente
Bem, Produto ou ServiçoNível de Serviço
Custos
Expressões mais comuns do Nível
de Serviço Logístico
Expressões mais comuns do Nível
de Serviço Logístico
• O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento);
• Porcentagem de pedidos entregues completos;
• Disponibilidade de estoque;
• Confiabilidade na entrega;
• Freqüência na entrega;
• Pontualidade;
• Flexibilidade;
• Informações sobre o andamento do Pedido;
• Restrições de tamanho do pedido.
O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser
expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se:
Consistência do prazo de entrega
Pedidos complementares supridos
Entregas de emergência quando necessárias
Auxílio na não-disponibilidade
Auxílio à comercialização na loja
Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo
Telefonemas regulares dos representante de vendas
Aviso do recebimento do pedido
Coordenação entre produção, distribuição e marketing
Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja
Qualidade da embalagem de transporte
Datas e validade legíveis nos recipientes
Revisões regulares da gama de produtos
Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes
Exatidão das fatura
Ofertas de prazos de crédito
Paletização bem feita
Atributos de serviço ao cliente
Aspectos técnicos levados em
consideração na escolha de um
fornecedor
Cabe à empresa criar diferentes combinações para
satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.
NÍVEL DE
SERVIÇO
PREÇO QUALIDADE SERVIÇO
Nível de Serviço como evolutório
do produto
Todo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a
percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos.
PRODUTO BÁSICO
PRODUTO TANGÍVEL
Qualidade
Características
Tecnologia
Durabildiade
Embalagem
Design
MarcaPRODUTO AMPLIADO
Serviço de entrega
Confiabilidade na entrega
Contato
Apoio pós - venda
PRODUTO POTENCIAL
Dicas para os clientes
Cursos de operação do
produto
Cursos diversos
Formação de clubes
Elementos do Nível de Serviço
Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a
sua relação com a transação do produto (políticas adotadas
pela empresa no relacionamento com os clientes:
NÍVEL DE SERVIÇO
Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação
• Política posta por escrito.
• Política nas mãos do cliente.
• Estrutura organizacional.
• Flexibilidade do sistema.
• Serviços técnicos.
Estabelecem um ambiente
para um bom
Nível de Serviço.
São aqueles que são
diretamente envolvidos nos
resultados obtidos com a
entrega do produto ao cliente.
• Nível de estoque;
• Habilidade no trato com
atrasos;
• Elementos do ciclo do
pedido;
• Tempo.
São aqueles que representam
uma gama de serviços
necessários para apoiar o
produto em campo.
• Garantias e reparos;
• Peças de reposição;
• Queixas e reclamações;
• Embalagens;
• Reposição temporária.
Clientes diferentes demandam Níveis
de Serviços diferentes
• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na
diferenciação de Clientes e Produtos.
• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço
para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a
personalização em massa.
• A empresa deve classificar sua carteira de Clientes
também observando o Nível de Serviço que seus
Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de
uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe
forneça até um produto substituto enquanto o dele está
sendo consertado.
Classificação/Diferenciação de clientes
• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação
dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam
maior lucratividade.
• Pelos itens que compram: medir o faturamento por
produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os
Clientes que mais compram.
• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de
entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e
pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações
e facilidade de se fazer pedidos).
Segmentação de mercado para
diferenciação dos serviços logísticos
•A segmentação de mercado trata da subdivisão
dos clientes (e potenciais clientes) em grupos
distintos.
• Aqueles que pertencem a um mesmo grupo
apresentam características semelhantes, de forma
que seja provável que apresentem um
comportamento de compra similar e expectativas
similares.
• Não há um método único para a segmentação de
mercado.
• Os clientes institucionais podem ser agrupados com
base em:
- suas características demográficas (setor de atividade
a que pertencem, tamanho da companhia)
- por suas características geográficas
- com base em seus comportamentos de compra
(freqüência de pedidos, volume de compras etc.).
Segmentação de mercado para
diferenciação dos serviços logísticos
1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa
Limiar
Região dos retornos
decrescentesDeclínio
Ponto da
concorrência
Nível de Serviço
Vendas
Crescimento
Por que o Nível de Serviço é importante?
Por que o Nível de Serviço é importante?
2. Por que afeta os custos logísticos
Receitas
Custos Logísticos
Lucros
Nível de Serviço Logístico
R$
Nível de serviço
efetuadas srequisiçõe de Número
atendidas srequisiçõe de Número serviço de Nível
Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a
distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais
requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas,
tanto maior será o nível de serviço.
Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do
prazo combinado, o nível de serviço será:
95% 100
95 serviço de Nível
Nível de serviço
recebidos pedidos de Total
pontuais entregas de Número pontual Entrega
recebidos pedidos de Total
completas entregas de Total completa Entrega
Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:
• Entrega pontual
• Entrega completa
• Entrega sem erros
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
emitidas faturas de Total
limpas"" Faturas erros sem Entregas
Definir o serviço ao cliente na ótica do cliente
Identificar os atributos-chavedo serviço ao cliente
Benchmark performance comrelação a concorrentes fortes-chave
Desenvolver matriz de serviço
segmento versus performance
Metodologia de avaliação do serviço
ao cliente
Fatores-Chave para
Vantagem Competitiva
Custos Logísticos
Nível de Serviço Logístico
Distribuição Física