Artigo - A Comunicação Como Tecnologia Leve Para Humanizar a Relação Enfermeiro-usuário Na Atenção Básica

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Revista - Centro Universitrio So Camilo - 2010;4(4):447-452

ARTIGO de RevIsO/ RevIew ARTIcle/ dIscussIn cRTIcA

A comunicao como tecnologia leve para humanizar a relao enfermeiro-usurio

na Ateno BsicaCommunication as light technology for humanizing nurse-patient relationship

in Basic Assistance to HealthLa comunicacin como tecnologa suave como para humanizar la relacin

enfermeros-pacientes en el Cuidado Bsico de la Salud

Eliara Pilecco Machado*Jerusa Gomes Vasconcellos Haddad**

Elma Lourdes Campos Pavone Zoboli***

Resumo: O artigo tem objetivo de refletir o papel da comunicao como ferramenta para humanizao nos servios de sade, especialmente, queles que se referem relao profissional de sade usurio na Ateno Bsica. Prope uma reflexo sobre as atitudes empregadas pelo profissional de sade no cuidado ao usurio e as habilidades necessrias para uma assistncia humanizada a partir da proposta poltica humanizadora da assistncia.PAlAvRAs-chAve: Ateno primria sade. Comunicao. Humanizao da assistncia.

ABstRAct: The paper makes a reflection on the role of communication as a tool for humanization of health services. It focuses on the issues related to the relationship between healthcare professionals and users in Primary Care. The authors propose a reflection on the attitudes of health professio-nals when caring for users. They also propose certain communication skills for humanizing health care. KeywoRds: Primary health care. Communication. Humanization of assistance.

Resumen: El artculo plantea el role de la comunicacin como herramienta para la humanizacin de los servicios de salud, especialmente en la relacin de los profesionales sanitarios y los usuarios en Atencin Primaria. Los autores plantean una reflexin acerca de las actitudes del profesional de la salud en la consulta a los usuarios, con una reflexin sobre las habilidades necesarias para humanizar la atencin.PAlABRAs-llAve: Atencin primaria. Comunicacin. Humanizacin de la atencin.

* Enfermeira. Ps-graduanda stricto sensu pelo Programa de Ps-Graduao em Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade de So Paulo USP, So Paulo, SP.** Professora da Escola de Enfermagem Wenceslau Braz, Itajub, MG. Ps-graduanda stricto sensu pelo Programa de Ps-Graduao em Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade de So Paulo USP, So Paulo, SP.*** Professora Doutora do Departamento de Enfermagem em Sade Coletiva da Escola de Enfermagem da Universidade de So Paulo. E-mail: [email protected]

A humAnIZAo dA sAde

A partir da compreenso da humanizao como a valorizao dos diferentes sujeitos envolvidos no pro-cesso de produo da sade, quais sejam os usurios, os trabalhadores e os gestores e como uma possibilidade de qualificar o sistema de sade vigente, em 2002, o Ministrio da Sade (MS) implantou a Poltica Nacio-

nal de Humanizao da Ateno e da Gesto Sa-de no Sistema nico de Sade (PNH ou Humaniza SUS)1.

De acordo com essa Poltica, humanizar ofertar atendimento de qualidade articulando os avanos tecno-lgicos com acolhimento, melhoria dos ambientes de cui-dado e das condies de trabalho dos profissionais. Nessa perspectiva, a PNH foi construda como uma poltica

A comunicao como tecnologia leve para humanizar a relao enfermeiro-usurio na Ateno Bsica

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transversal s demais polticas e aes de sade, fortale-cendo outros processos similares2.

Sob tica desta Poltica de Sade, a reorganizao dos servios de sade e o desenvolvimento de novas compe-tncias profissionais so ferramentas essenciais para cons-truo de prticas de sade que tomem o indivduo como ser nico, que possui necessidades individuais e que ne-cessita de um olhar diferenciado, uma vez que a (re)or-ganizao do trabalho e a utilizao de novas habilidades favorecem a construo de vnculo com os usurios.

Humanizar na ateno sade entender cada pessoa em sua singularidade, tendo necessidades especficas, e, assim, criando condies para que tenha maiores possibi-lidades para exercer sua vontade de forma autnoma3. tratar as pessoas levando em conta seus valores e vivncias como nicos, evitando quaisquer formas de discriminao negativa, de perda da autonomia, enfim, preservar a dig-nidade do ser humano4. Por isso, um dos primeiros signi-ficados de desumanizao tratar as pessoas feito coisas5.

A humanizao do setor sade implica movimento; um movimento que institui o cuidado e a intersubjetivi-dade das e nas relaes como valores centrais desta prtica social5.

No possvel transformar as prticas de sade no sentido da humanizao sem tirar a estabilidade acrtica dos critrios biomdicos, usualmente, tomados para ava-liar e validar as aes na sade6. A humanizao da ateno sade consiste em um compromisso das tecnocincias da sade, em seus meios e fins, com a realizao de valores contrafaticamente relacionados felicidade humana e de-mocraticamente validados como bem comum6. Trata-se de mostrar a relevncia e, ao mesmo tempo, enfatizar a insuficincia do manejo biomdico, fazendo dialogar, na prtica de sade, seu ncleo mais instrumental, mais duro, com os contedos mais leves, relacionais e formativos, na direo de arranjos e atitudes de humanizao da ateno.

A reflexo humanstica no enfoca somente proble-mas e necessidades biolgicas, mas abrange as circunstn-cias sociais, ticas, educacionais e psquicas presentes nos relacionamentos humanos existentes nas aes relativas ateno em sade4. O estado de sade e o processo sade--doena em cada pessoa so vivenciados como condio nica, enquanto que para os profissionais de sade as situ-aes individuais so vividas como casos, de um pretenso ponto de vista objetivo, dentro de parmetros suposta-mente racionais e cientficos7.

Humanizar refere-se possibilidade de uma trans-formao cultural da gesto e das prticas desenvolvidas nas instituies de sade, assumindo uma postura tica de respeito ao outro, de acolhimento do desconhecido, de respeito ao usurio entendido como um cidado e no apenas como um consumidor de servios de sade.

As pessoas no se limitam aos agravos a sua sade e o exerccio da clnica muito mais do que diagnosticar doenas. Uma prtica clnica centrada na doena mos-tra-se limitada, pois parte da suposio de que basta o diagnstico para definir o tratamento, a resoluo das queixas, relatadas ou no expressadas, ou os sinais que o usurio apresenta. Para humanizar a ateno sade, e adequar a clnica vivncia de cada usurio diante de um agravo sade, preciso identificar, alm do que a pessoa apresenta de igual, o que ela traz de diferente, de singular8.

Por isso o olhar clnico na Ateno Bsica (AB) tem de se ampliar para propiciar o entendimento do sujeito em sua singularidade, complexidade, integralidade e in-sero sociocultural e para pactuar os acordos no projeto e processo de cuidado. Desafio para os profissionais que seguem tendo no hospital seu lcus privilegiado de for-mao, na lgica mdico-centrada e hospitalocntrica que marca a produo em sade9. Alm disso, nas relaes que se estabelecem nos servios de sade ocorrem encontros e desencontros, rudos e estranhamentos. As relaes dia-lgicas so dificultadas pelas distncias socioeconmicas e culturais entre profissionais de sade e usurios, como ilustram situaes de conflito ou tenso entre as equipes multiprofissionais na AB e os usurios10.

Diante disso, este artigo prope-se refletir o papel da comunicao como ferramenta com potencialidades para humanizao dos e nos servios de sade, especialmente, no que se refere ao plo da relao profissional de sade--usurio na Ateno Bsica.

humAnIZAo: um desAFIo tIco PARA o sus

H uma dupla face do encontro entre o trabalhador de sade e o usurio na Ateno Bsica. Uma das faces a produo de relaes de escutas, responsabilizaes, cons-tituio de vnculos e de compromissos em projetos de interveno. A outra face o encontro entre necessidades e interveno orientada pela tecnologia e voltada ma-nuteno e/ou recuperao de um certo modo de viver10.


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Para isso, vo entrar em jogo a escuta, os vnculos, os afetos e o direito diferena11. Sem dvida, um ingre-diente essencial desta relao clnica ampliada o respeito mtuo entre todos (profissionais e usurios)9.

A clnica ampliada um compromisso radical com o sujeito doente visto de modo singular11. Implica cor-responsabilizao pela sade das pessoas, buscando, para isso, articulao com outros setores (inter-setorialidade). Tambm requer que os profissionais reconheam os limi-tes de seus conhecimentos e das tecnologias empregadas, integrando, constantemente, novos saberes. Isso tudo em um compromisso tico profundo11.

Isto remete reflexo de que a implementao do SUS, em verdade, configura um processo que requer uma reviravolta tica, pois implica em um processo social de mudana na prtica sanitria que exige dos atores envolvi-dos, como os profissionais de sade, os gestores e os usu-rios transformaes atitudinais e culturais7.

Qualquer processo dinmico que procure mudanas substanciais e envolva diferentes interesses e pessoas, exige dos seus executores e beneficirios alguns cmbios atitu-dinais e at mesmo culturais. Colocado desta maneira, esse processo substancialmente tico e deve passar por profundos estudos e reavaliaes nas posturas, nos direi-tos e nas obrigaes dos atores com ele comprometidos; no caso, refere-se aos polticos e tcnicos que manejam os recursos para a sade, aos trabalhadores da rea e aos usurios12.

A comunIcAo como FeRRAmentA PARA humAnIZAo dA sAde

O prprio SUS e ainda mais a sua humanizao, constituem processo de mudana dos modelos de ateno e de gesto das prticas de sade que requer que todos os envolvidos se mobilizem em uma ao coletiva. Para isto preciso alterar o padro de comunicao na sade, crian-do interfaces, conexes e redes de comunicao13.

Por sua vez, alterar o padro de comunicao implica reconstruir a relao entre os sujeitos que fazem o coti-diano dos servios de sade. Estes sujeitos so concretos e esto engajados na prtica local onde podem transformar os processos de trabalho e se autotransformarem na re-construo13.

Isso quer dizer, que no somente de sofisticados equi-pamentos e mo-de-obra especializada composta uma

boa prestao de servio em sade. importante ressaltar que a qualidade do servio prestado ao usurio de sade no determinada somente por equipamentos materiais e aplicao dos conhecimentos tcnico-cientficos14. A qualidade do servio tambm est intimamente ligada s relaes estabelecidas pela equipe de sade com o usurio, derivadas das ticas interativas e comunicacionais14.

O atendimento das necessidades humanas bsicas deste indivduo (o usurio do servio de sade) depende, quase sempre, do tipo de comunicao que ocorre entre ele e o profissional de sade. Outro ponto fundamental o uso consciente que o profissional deve fazer de sua co-municao com o indivduo, o que facilita o alcance dos objetivos da assistncia15.

Percebe-se, portanto, que a comunicao interpessoal est intimamente relacionada ao tipo de servio ofereci-do e humanizao no contexto da assistncia em sade. Afirma-se, portanto, a necessidade que os profissionais possuem de utilizar de forma eficaz a comunicao inter-pessoal, seja para com o usurio do servio ou para com a equipe multidisciplinar. O trabalho dos profissionais de sade est baseado nas relaes humanas que estabelece. O processo comunicativo est, assim, inserido, se no em todas, na imensa maioria das atividades de seu cotidiano15.

Sobre a importncia desse fenmeno cabe a equipe, portanto, conhecer os mecanismos de comunicao que facilitaro o melhor desempenho de suas funes em re-lao ao paciente, bem como melhorar o relacionamento entre os prprios membros da equipe15,16.

Os servios de sade conformam redes de comunica-o complexas e dinamicamente interligadas. A base do trabalho inerente prestao de servios de sade a con-versa, pois todo mundo sabe alguma coisa e ningum sabe tudo e a arte da conversa faz emergir o sentido no ponto de convergncia das diversidades17. Assim, condio da humanizao o fomento a uma cultura da comunicao na gesto dos servios17.

A comunicao interpessoal como aquela que de-senvolvida em situaes sociais relativamente informais em que pessoas, em encontros face a face sustentam uma interao, concentrada atravs da permuta recproca de pistas verbais e no-verbais18,19.

Esta definio evoca um conceito bsico que seria o da comunicao como pedra angular das relaes huma-nas19. pela comunicao que so estabelecidas as rela-es entre as pessoas, assim, so trocadas informaes,


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cdigos e sinais, podendo se tratar da comunicao verbal e no verbal.

Na humanizao da sade, a comunicao no se re-sume aplicao de verdades e artefatos, em uma relao unilateral. A comunicao refere-se ao estabelecimento de um nexo intersubjetivo capaz de ensejar mais sabedoria prtica, no sentido de fortalecer a expresso autonmi-ca do usurio que, menos dependente e mais potente, amplia as possibilidades de lidar com a sua sade, vida e existncia17. A conversa clnica sempre uma forma de comunicao como possibilidade de um nexo intersubje-tivo e que pressupe a mtua aceita de compromissos17. Maior comunicao resulta na construo de espaos de participao e responsabilidades partilhadas no que diz respeito qualidade e humanizao da ateno sade17.

Diante disso, humanizar garantir palavra a sua dignidade tica, em outros termos, o sofrimento, a dor e prazer expressos pelos sujeitos em palavras necessitam ser reconhecidas pelo outro20, dado que as coisas do mundo s se tornam humanas quando passam pelo dilogo com os semelhantes21. Neste modelo de entendimento inter-subjetivo, que no projeto de humanizao se vislumbra uma nova tica, ancorada no princpio da linguagem e na ao comunicativa22. Cabe ainda lembrar que a co-municao no verbal tambm figura como expresso do humano e de sua busca por ser compreendido15.

Assim, humanizar no significa buscar o bom hu-mano ou o humano ideal, mas conectar as foras do coletivo para edificar a poltica pblica. o dilogo que aciona mudanas, altera, acolhe e possibilita incorporar novos elementos na construo e concretizao das pol-ticas pblicas13.

A escutA: essencIAl nA comunIcAo PARA humAnIZAR

A humanizao dos servios objetiva a qualificao da ateno, constituindo um conjunto de estratgias repre-sentadas pela construo de atitudes tico-esttico-polti-cas. ticas porque norteiam suas aes pela defesa da vida. Esttica porque elaboram normas que regulam a vida. Po-lticas porque envolvem as relaes entre os homens. No percurso da construo de uma poltica de qualificao do SUS, a humanizao representa uma das dimenses fundamentais, operando transversalmente em toda a rede do sistema de sade. Humanizar fornecer assistncia de

qualidade a partir da articulao das tecnologias avana-das com o acolhimento, com melhoria dos ambientes de cuidado e das condies de trabalho dos profissionais23.

Diante dessa abrangncia tomamos conscincia da complexidade que envolve a assistncia sade na AB. A aceitao do outro nas suas diferenas, determinadas pelo contexto socioeconmico e cultural, implica em se ver o outro, como outro.

Neste momento a escuta torna-se primordial. Escu-tar significa permitir que o usurio expresse suas queixas mesmo que estas no interessem diretamente ao diagns-tico ou tratamento. Necessrio ajud-lo a compreender a doena e correlacion-la com a vida, evitando assim, uma atitude passiva diante do tratamento23.

Neste cenrio em que as relaes intersubjetivas se es-tabelecem, profissionais e usurios tornam-se sujeitos no processo de produo de sade. Ambos reconhecidos nas experincias, vivncias e conhecimentos que trazem9.

Ao se refletir sobre a humanizao do encontro entre profissional de sade e usurio, interroga-se: de que modo os princpios como relaes dialgicas, compromissos ticos e sensibilidade cultural seriam expressos no coti-diano dos servios de sade?14.

A humanizao, como valor, aponta para a dimenso em que o cuidar da sade implica reiterados encontros entre subjetividades socialmente conformadas, os quais vo, progressiva e simultaneamente, esclarecendo e (re) construindo no apenas as necessidades de sade mas aquilo mesmo que se entende ser a Boa vida e o modo moralmente aceitvel de busc-la24.

A humanizao da assistncia na AB permite perceber o usurio a partir de sua realidade, contexto social, fami-liar e comunitrio, favorecendo, tambm, a um melhor atendimento das necessidades de sade.

A reflexo sobre encontros e desencontros entre os trabalhadores de sade e usurios propicia o entendimen-to das tecnologias das relaes, includa a comunicao, como uma hermenutica do cuidado, que chave para a humanizao25.

Por outro lado, o refinamento da categoria huma-nizao pode contribuir tanto para lhe imprimir mais consistncia terica, visto tratar-se de construo caren-te de claros contornos tericos, quanto para orientar o processo de requalificao das prticas de sade. A ideia de rede de relaes e de comunicaes constitui-se via frtil para se analisar a complexa interao trabalhador


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de sade-usurio10 e, consequentemente, a humaniza-o do SUS.

consIdeRAes FInAIs

A humanizao dos servios representa mais que um desejo, uma atitude que encerra em si o respeito ao ou-tro no que tem de universal ser humano e tambm na sua singularidade, diversidade e cidadania. atravs do respeito ativo ao outro que se constri vnculo, rela-o de confiana e co-responsabilizao pela produo de sade26.

A concretizao do SUS exige um profissional huma-nizado, que v sua humanidade no outro e se prope a se-guir com o outro, a acompanh-lo, especialmente em seus momentos de vulnerabilidade. Portanto, h de se pensar tambm no giro tico do processo de formao dos enfer-meiros, como profissionais de sade26.

Alm disso, necessrio repensarmos sobre as atitu-des e habilidades utilizadas na assistncia ao paciente, ou

seja, preciso uma reviravolta nas questes da assistncia sade que agregam o uso de tecnologias leves como: a comunicao, acolhimento, respeito e valorizao das experincias e necessidades individuais.

A mensagem que o profissional de sade deve estar atento para passar a de que, por ser humano, capaz de estar com, capaz de entender o outro, de trocar o que tem de melhor em si para que o outro, por sua vez, possa fortalecer o que tem de melhor. apenas isso que ele deve estar preocupado em por em comum, resgatando a ori-gem da palavra comunicao15.

A comunicao na sade, especialmente na AB, abre--se aos profissionais de sade como um arsenal para sua valise de ferramentas a ser acionada no trabalho dirio. uma tecnologia leve essencial no reconhecimento, e na efetivao, do profissional e do usurio como protagonis-tas na co-produo de sade e na humanizao do SUS.

Abre-se, tambm, como possibilidade de pesquisa, ensino e extenso, na formao permanente do trabalha-dor da sade.

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Recebido em: 2 de agosto de 2010.Aprovado em: 24 de setembro de 2010.

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