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Aspectos da Qualidade
Definições
O Japão pós-guerra
Custos da Qualidade
Os pensadores e suas contribuições para a
melhoria da qualidade
QUALIDADE: ontem e hoje
• ANTES – Ter qualidade era vantagem competitiva no mercado.
• HOJE – Sob o ponto de vista da empresa, qualidade é questão de
sobrevivência.
– A visão mudou: consumidores exigentes buscam qualidade
em produtos, serviços e atendimento.
– A qualidade é hoje uma das principais estratégias
competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores.
• A qualidade está ligada à – Produtividade
– Melhoria de resultados
• redução de perdas
• desperdícios
– Ao envolvimento das pessoas na empresa e fora dela.
O que dizem os Gurus?
Juran define: "Qualidade é adequação ao uso: consiste nas
características do produto (bens / serviços) que
atendam as necessidades dos clientes e assim
forneçam a satisfação em relação ao produto"
"Qualidade significa ausência de deficiências“.
Jean Teboul define como qualidade "a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto
na hora de compra, quanto durante a utilização, ao
melhor custo possível, minimizando as perdas, e
melhor do que os nossos concorrentes“.
O que dizem os Gurus?
Segundo Nigel Slack "qualidade é fazer certo“.
P. Crosby diz que "Qualidade é conformidade com as especificações“.
ISO série 9000: "Totalidade de características de uma entidade que
lhe confere a capacidade de satisfazer as
necessidades explícitas ou implícitas.”
A ideia da Qualidade
____________ O melhor que se pode fazer, o padrão mais
elevado de desempenho em qualquer campo de
atuação.
____________ Definição de requisitos (projeto do produto ou serviço).
Definição de como o produto ou serviço deve ser.
____________ Atendimento aos requisitos e ausência de
deficiências
____________ Grau de identidade entre o produto ou
serviço e suas especificações.
____________ Uniformidade. Produtos e serviços idênticos
____________ Qualidade como luxo. Valor é relativo e depende
da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e
disposição para gastar.
Qualidade desde sempre...
• 350 anos antes de Cristo e Aristóteles dizia que...
• A preocupação com a qualidade dos produtos é
percebida deste os primórdios das civilizações.
– O homem primitivo buscava a matéria-prima
mais resistente para criar suas ferramentas.
– Para o artesão o acabamento de suas obras
era algo muito importante.
– A partir do século XX, com Taylor, é que a
qualidade passou a ser parte das normas e
objetivos da organização.
Guerra Mundial
• Em 1939 tem início a II guerra
mundial.
• Áreas como ________, ______
_____________e métodos de
produção evoluíram muito, pois
uma guerra em escala mundial
requer que munições, alimentos
e outros suprimentos como
peças sobressalentes sejam
disponibilizadas nas várias
frentes de batalha, em
diversas regiões do mundo,
onde e quando fossem
necessários.
• Ano de 1945 marca o fim da II GGM. A demanda reprimida
durante a guerra vivia um período de “bolha de consumo”.
• No Japão esforços estavam sendo disparados pela
indústria e pela sociedade no sentido da reconstruir e
retomar a atividade industrial.
• Foi nesta época que os executivos da Toyota decidiram
conhecer os métodos americanos de produção.
• O que não poderia acontecer num ambiente de recursos
escassos como no Japão pós-guerra era o _________.
Bolha de Consumo
Just in Time
•
• Estavam lançadas as sementes do Just in Time – uma
filosofia desenvolvida na Toyota Motor Corporation, por
um gerente de produção: Taiichi Ohno.
• Nas fábricas onde está implantado o Just in time o
estoque de matérias-primas é mínimo e suficiente para
poucas horas de produção.
• ______________________________________________
___________________________. Para que isto seja
possível, os fornecedores devem ser treinados,
capacitados e conectados para que possam fazer
entregas de pequenos lotes na frequência desejada.
DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE
• Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos:
• Treinamento para a qualidade
• Desenvolvimento de fornecedores
• Desenvolvimento de produtos com qualidade
• Desenvolvimento do sistema de produção
• Manutenção preventiva
• Previsão e Prevenção de defeitos
Custos da Qualidade
DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE
CUSTOS
DA
AVALIAÇÃO
CUSTOS
EXTERNOS
DOS
DEFEITOS
CUSTOS
INTERNOS
DOS
DEFEITOS
• Custos de aferição da qualidade do sistema de
produção de bens e serviços:
• Mensuração e teste de insumos para a produção.
• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de
produtos.
• Realização de atividades de controle estatístico do
processo.
• Inspeção.
Custos da Qualidade
DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE
CUSTOS
DA
PREVENÇÃO
CUSTOS
EXTERNOS
DOS
DEFEITOS
CUSTOS
INTERNOS
DOS
DEFEITOS
• Custos dos defeitos detectados antes que os
produtos sejam expedidos para o cliente: • Matérias-primas e produtos refugados.
• Produtos que precisam ser retrabalhados.
• Modificações nos processos produtivos.
• Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto
se faz correções (manutenção corretiva).
• Pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou
consertados.
Custos da Qualidade
DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE
CUSTOS
DA
AVALIAÇÃO
CUSTOS
EXTERNOS
DOS
DEFEITOS
CUSTOS
DA
PREVENÇÃO
• Custos dos defeitos detectados depois que os
produtos chegam ao cliente: • Cumprimento das Garantias oferecidas ao Cliente
• Perda de novas ordens
• Processamento de Devoluções (logística reversa)
• Custos de Processos nos organismos de defesa do
consumidor
• Comprometimento da Imagem
• Perda de Clientes e de Mercado
Custos da Qualidade
DESPERDÍCIO PRODUTIVIDADE
CUSTOS
DA
AVALIAÇÃO
CUSTOS
DA
PREVENÇÃO
CUSTOS
INTERNOS
DOS
DEFEITOS
Movimentos da Qualidade
• Paralelamente ao desenvolvimento do JIT, o
consultor americano William Edwards _______ foi trabalhar no esforço de reconstrução do Japão.
• Nos anos 50 Deming começou a ensinar controle estatístico de
processos para as empresas japonesas e instituiu o caminho
para a qualidade total.
• Deming, ensinou altos executivos sobre como melhorar
– Projeto
– Qualidade de produto,
– Teste
– Vendas
• Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se
conhecido pela fabricação de produtos inovadores e de alta
qualidade.
• _______ _______
• Padronização
• Priorização
• Oportunidades de
melhoria
• _______ _______
• Executar o plano
• Treinar (se nec.)
• Coletar dados
• _______ _____
• Avaliar Desempenho
• Retirar conclusões
• _______ _______
Identificação do
problema
• Plano de ação
• Definição de Metas
e procedimentos
Deming remonta conceitos de Shewhart sobre P-D-C-A:
um método evolutivo, utilizado para o controle e
melhoria contínua dos processos
______________________
______________________
P-D-C-A Melhorias Contínuas
P-D-C-A, em resumo...
• Naquela altura, Deming aprende os princípios da produção JIT
e remonta conceitos de Shewhart sobre P-D-C-A, um método
evolutivo, de gestão de 4 passos simples, utilizado para o
controle e melhoria contínua dos processos. – _________ (Planejar) Estabelecer os objetivos e processos necessários
para fornecer resultados de acordo com o resultado esperado (a meta).
– _________ (Executar) Implementar o plano, executar o processo, fazer o
produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos
(check / act).
– _________ (Verificar) Estudar o resultado atual e compará-lo em relação
aos resultados esperados (objetivos estabelecidos no passo “PLANEJAR”)
para determinar quaisquer diferenças. Procurar por desvios permite o
próximo passo: agir
– _________ (Agir) Tomar ações corretivas sobre as diferenças
significativas entre os resultados reais e planejados. Analisar as diferenças
para determinar suas causas. Determinar onde aplicar as mudanças que
incluem a melhoria do processo ou produto.
• No sistema de Gestão da Qualidade é possível encontrar não
conformidades nos processos; para tratar as não conformidades
é utilizado o plano PDCA.
Os 14 princípios de Deming
• Os 14 pontos para a gestão Deming
descrevem o caminho para a qualidade total.
São eles:
1. Criar constância de aperfeiçoamento do produto e
serviço, a fim de torná-los competitivos.
• As organizações devem planejar a manutenção e o crescimento dos
negócios fixando metas de longo alcance, alocando recursos para
pesquisa, treinamento e educação durável para atingir seus objetivos
2. Adotar uma nova filosofia da era econômica.
• A prioridade número um é a satisfação do cliente, porque clientes
insatisfeitos não irão adquirir bens e serviços não-conformes. A
organização deve concentrar-se na prevenção dos defeitos mais do
que na detecção dos defeitos.
(Deming, 1990:18)
Os 14 pontos para a gestão Deming
(Deming, 1990:18)
3. Acabar com a dependência de
inspeção para a obtenção da qualidade.
• O propósito da inspeção é a melhoria do processo e a redução de seus
custos. Inspeção em massa é gerenciar as falhas e defeitos; prevenção
é gerenciar pelo sucesso.
4. Acabar com a prática de negócios
compensadores baseados apenas no preço.
Atacar o custo.
• O objetivo é ter fornecedores únicos para cada item, e assim
desenvolver, a longo prazo, um relacionamento de confiança. Os
compradores devem rastrear os materiais durante todo o ciclo de
produção a fim de examinar como as expectativas dos clientes são
afetadas e dar um feedback aos fornecedores com relação à
qualidade do que foi comprado.
Os 14 pontos para a gestão Deming
(Deming, 1990:18)
5. Aperfeiçoar constantemente todo o
processo de planejamento e de produção (bens ou
serviços).
• O foco é prevenir os problemas antes que eles aconteçam. É
esperada e admitida uma variação, mas deve haver um empenho
contínuo para sua redução utilizando ferramentas estatísticas.
6. Fornecer treinamento no local de trabalho.
• A alta administração deve alocar recursos para treinar a força de
trabalho. Todos devem ser treinados em métodos estatísticos.
7. Adotar e estabelecer liderança dos trabalhadores
• Em vez de focar em uma atmosfera negativa, apontando erros, os
líderes devem criar um clima positivo no qual o orgulho naquilo que
fazem possa ser desenvolvido. Toda comunicação deve ser clara
desde a alta administração, passando pelos líderes até os funcionários
operacionais.
Os 14 pontos para a gestão Deming
8. Eliminar o medo e criar um clima
para a inovação
• Afastar o medo do local de trabalho envolve administrar para o
sucesso. A alta administração pode iniciar proporcionando aos
funcionários o treinamento adequado, boa supervisão e ferramentas
apropriadas para executarem suas tarefas. Quando as pessoas são
tratadas com dignidade o medo pode ser eliminado e elas trabalharão
para o bem comum da organização. Neste clima, elas estarão mais
abertas para dar ideias inovadoras para as melhorias.
9. Quebrar as barreiras entre departamentos.
• Existem internamente barreiras entre os departamentos e entre grupos.
Externamente existem entre a organização e seus clientes e
fornecedores. Estas barreiras existem devido à pobre comunicação,
competição e rancores pessoais. As atitudes necessitam ser mudadas,
os canais de comunicação devem ser abertos e organizadas equipes
de projetos
(Deming, 1990:18)
Os 14 pontos para a gestão Deming
10. Eliminar slogans dirigidos aos
empregados.
• Slogans que pedem por um aumento de produtividade sem fornecer
métodos específicos de melhoria não fazem nada: não produzem
um bem ou serviço melhor. Melhorias no processo não podem ser
realizadas a menos que ferramentas e métodos estejam disponíveis
11. A administração por objetivos (APO) deve
voltar-se para a qualidade e não apenas metas
quantitativas.
• Focar metas e padrões de trabalho em qualidade em vez de apenas
em quantidade. As metas numéricas devem ser substituídas por
métodos estatísticos de controle de processos. A alta administração
deve implementar uma estratégia para o aprendizado e a melhoria
contínua e trabalhar com a força de trabalho para refletir essas novas
políticas.
(Deming, 1990:18)
Os 14 pontos para a gestão Deming
12. Remover as barreiras ao orgulho
pelo trabalho
• A perda de orgulho do trabalho existe em todas as organizações
porque
• A força de trabalho não sabe como está relacionada com a missão da
empresa
• É responsabilizada por problemas do sistema de gestão;
• são estabelecidos treinamentos inadequados;
• existência de uma liderança fraca e punitiva; e
• são fornecidos recursos inadequados para a realização das tarefas.
• Restaurar o orgulho, exigirá da alta administração um compromisso de
longo prazo. Quando os funcionários têm orgulho do seu trabalho eles
irão crescer na mais completa dimensão de sua função: trabalharão
para o bem comum.
(Deming, 1990:18)
Os 14 pontos para a gestão Deming
13. Estabelecer um programa rigoroso de
educação e auto-aperfeiçoamento para todo o
pessoal.
• O que uma organização necessita são pessoas que cresçam através
da educação e do treinamento. A filosofia da organização e os 14
pontos devem ser os fundamentos do programa de treinamento. Todos
devem ser retreinados quando os requisitos da organização mudam
para satisfazer as mudanças do ambiente.
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de
modo a realizar a transformação.
• A alta administração tem que aceitar a responsabilidade de melhorar
continuamente os processos, produtos e serviços da organização. Uma
mudança cultural é necessária e a alta direção deve estar acessível e
comprometida se quiser ter sucesso.
Deming morreu em dez./1990
(Deming, 1990:18)
Outros gurus da qualidade
• Kaoru __________
– Após a II Guerra Mundial Ishikawa
impulsionou a formação da JUSE, (Japanese
Union of Scientists and Engineers) promotora da
qualidade no Japão.
– Estudou a evolução dos processos de
industrialização (EUA) e desenvolveu sua
teoria para o Japão.
– ____________________ (Ishikawa ou espinha de peixe)
– ____________________
– Os fatos que o levaram a justificar sua teoria
foram fundamentados para o Japão pós-guerra
Outros gurus da qualidade
• Sh igeo S h ingo
– Shigeo Shingo é o criador do método
da ________________________, um
requisito para o funcionamento do
Sistema Toyota de Produção.
– Também formalizou conceitos como
Controle de Qualidade Zero Defeitos.
– Era conhecido como Dr. Improvement
(Dr. Melhoria).
• Faleceu em 1990.
Outros gurus da qualidade
• Joseph M. _______
– Nascido em 1905, Juran é o precursor
da abordagem sistêmica para a administração
estratégica das empresas.
Envolvimento nos
anos 50 no
treinamento sobre
Qualidade
aos presidentes e
diretores de
indústrias
japonesas.
Visou...
• Controle Estatístico do
Processo
• Qualidade final do
Produto e
• As implicações
sistêmicas, envolvendo
a Qualidade do
Marketing e do
gerenciamento.
Continuou
o trabalho
iniciado por
Deming em
1950.
Outros gurus da qualidade
• Joseph M. Juran
– Para Joseph. M. Juran o conceito de
gerenciamento da Qualidade Total
(CQM) está baseado na trilogia:
___________
___________
___________
___________
___________
___________
Melhoria
da
qualidade
Gestão
Qualidade
Definir processos e recursos
para cumprir os objetivos da
qualidade
Cumprir com os requisitos
da qualidade
Prover confiança para que
os requisitos sejam
cumpridos
Outros gurus da qualidade
• Armand V. Feigenbaum – É um dos precursores do _ _ _ ___ .
– Define qualidade como um conjunto de
características do bem ou serviço, as quais
satisfazem as expectativas do cliente. Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de
fatores relacionados com
• marketing,
• projetos,
• engenharia,
• produção e
• manutenção,
que exercem influência sobre a satisfação do usuário.
“TQM é uma filosofia na forma de pensar e trabalhar que se preocupa com o
andamento das necessidades e das expectativas dos consumidores”
(Slak, 1997)
Em resumo
A U T O R P R I N C I P A I S C O N T R I B U I Ç Õ E S
• Shewhart • _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .
• Técnicas de Amostragem
• Ciclo PDCA
• Deming • _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .
• Ênfase no fazer certo da primeira vez.
• Qualidade desde os Fornecedores até o Cliente Final
• Ishikawa • _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .
• Gráficos de causa & efeito
• Juran • _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ . • Planejamento
• Controle
• Aprimoramento (garantia)
• Feigenbaum • Departamento de controle da qualidade.
• Sistema da Qualidade.
• _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .
• Observação
direta do produto
ou serviço.
• Produtos e
Serviços
inspecionados
um a um ou em
lotes
(aleatoriamente)
• Observação direta
do produto ou
serviço, ao final do
processo
produtivo.
• Produtos e
Serviços
inspecionados em
Amostras.
• Produtos e
serviços definidos
com base nos
interesses do
Consumidor.
• Qualidade
garantida ao
Cliente
Em resumo
PRINCÍPIOS
DO
SISTEMA
DE
GESTÃO
DA
QUALIDADE
ISO
9001
Algumas bússolas:
as bases da ISO série 9000
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processos
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria contínua
Decisão baseada em fatos
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
Algumas bússolas:
Prêmios da Qualidade
• Prêmio Deming: o primeiro
método de busca da
excelência no
desempenho proposto
pela Administração da
Qualidade Total
• O Prêmio Malcolm Baldrige
foi estabelecido em 1987,
nos EUA.
Algumas bússolas:
Prêmios da Qualidade
• O Prêmio
Nacional da
Qualidade
(PNQ),
criado em
1991 é
semelhante
ao Prêmio
Malcom
Baldrige
National
Quality
Award.
Teorias relacionadas à Administração
ENFOQUES E TEORIAS
1850 1925
1925 1950
1950 1975
1975 2010
_ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _
Foco na eficiência
Administração científica
Linha de montagem
Popularização do sistema Ford
Sistema Toyota de produção
Empresa de classe mundial. Seis Sigma.
_ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _Enfoque Comportamental
Características individuais
Relações humanas;
Dinâmica de grupo.
Adm. Parti-cipativa;
Adm. por objetivos
Gestão de pessoas, qualidade de vida no trabalho.
_ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _
Controle da qualidade
Administração da qualidade
Qualidade total.
Qualidade no Japão
Sist. da qualidade;
Normas ISO
_ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _
Enfoque funcional
Estruturação das grandes empresas
Planejamento estratégico
Gestão de projetos
Adm. por processos, SCM
_ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _
Taylor, Fayol, Weber, Schewhart
E. Mayo, Deming
T. Ohno, Toyoda, Ishikawa
M. Porter, Morgan, M. Hammer
BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 1/4
PERÍODO LOCAL EVENTO
Sec. XXVI a.C. Egito Construção da Grande Pirâmide. Planejamento ,
organização e controles sofisticados.
Sec. XVI a.C. Egito Descentralização do reino para melhor logística
militar (proteção das províncias)
Sec. VIII a.C Roma Começo do império Romano, que durou 120
séculos. Os embriões de todas as administrações
modernas são criadas neste período.
Sec. VI a.C. China Confúcio expõe uma doutrina sobre o
comportamento ético
Sec. V a.C. Grécia Democracia, ética, qualidade, teorização.
Sec. IV a.C. China Sun-Tzu mostra os princípios de estratégia
gerencial.
Sec. III a.C. Roma O exercito romano é modelo (influenciará outros
tipos de organizações)
1494 Itália Primeiro sistema de partidas dobradas
(escrituração contábil) 36
BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 2/4
PERÍODO LOCAL EVENTO
Sec. XVI Florença MAQUIAVEL publica O PRÍNCIPE, sobre a arte de governar
Meados Sec. XVIII Inglaterra Início da Revolução Industrial, com os postulados de F. TAYLOR
1776 Inglaterra A Riqueza das Nações, de ADAM SMITH, elogia a divisão do trabalho
1800 Inglaterra Fundação Soho de JAMES WATT fabrica a locomotiva a vapor. Traz uma coleção de inovações administrativas: procedimentos de trabalho, especificações de peças e ferramentas, planejamento de produção, tempos padronizados, contabilidade e auditoria.
1830 França Primeiros sistemas de participação em resultados.
1881 Estados Unidos Joseph Wharton funda a primeira faculdade de Administração
1910 Estados Unidos HENRY FORD estabelece a 1ª. planta dedicada para montagem final. Em 1912 a linha de montagem (sem mecanização) é aplicada na produção de motores.
37
BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 3/4
PERÍODO LOCAL EVENTO
1910 Alemanha MAX WEBER desenvolve estudos sobre a
burocracia
1916 França H. FAYOL publica Adm. Industrial
1927 Estados Unidos W. SCHEWART cria o Controle Estatístico de
Qualidade, que vai influenciar a gestão da
qualidade, processos e produtividade
1950 Japão Especialistas americanos (como Deming) visita o
Japão para ministrar cursos de qualidade.
1952 Estados Unidos FEIGENBAUM propõe o Dept. de controle de
qualidade.
1957 Japão A Toyota aprimora o sistema Ford de produção e
lança o Just in Time e Kanban. O 1º. automóvel
Toyota chega na América. ISHIKAWA propoe o
gráfico causa-efeito.
Anos 50-60 Estados Unidos Guerra fria entre EUA e União Soviética.
Desenvolvem-se grandes programas de exploração
espacial e defesa nacional. Gestão de projetos se
consolida.
38
BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 4/4
PERÍODO LOCAL EVENTO
1961 Estados Unidos FEIGENBAUM propõe o Controle de Qualidade
Total.
Anos 60 Escala global Aplicação de computadores em problemas
administrativos.
1969 Estados Unidos Fundação Project Management Institute (PMI)
propõe salto na gestão de projetos.
1973 Estados Unidos MINTZBERG publica The Nature of Managerial Work
Anos 70 Escala global Disseminação intensa do modelo japonês de
administração
Anos 80 Escala global Ampliação de computadores nas fábricas,
escritórios e residências
1992 Estados Unidos PETER SENGE publica A Quinta Disciplina
Anos 90 Escala global Tecnologias de comunicação possibilitam a
pulverização de operações nas emp. Enxugamento
do Estado, merc. globais, internet
Anos 00 Escala global Ênfase ao meio ambiente, Adm. do terceiro setor,
autogestão qualidade de vida no trabalho.
39
Aspectos da Qualidade
Definições
O Japão pós-guerra
Custos da Qualidade
Os pensadores e suas contribuições para a
melhoria da qualidade
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