atendimento bancariao

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ATENDIMENTO BANCRIO


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Aimportncia dos bancos na vida do Brasil e dos brasileiros exige, da comunidade nanceira, desaosconstantes para a melhoria dos servios oerecidos a seus clientes. Conscientes de suas responsabilidades,as instituies bancrias tm investido signicativamente em aes destinadas a oerecer atendimento

personalizado e de alta qualidade a todos os seus clientes e usurios. Somadas oerta de produtos e serviosinovadores, essas medidas elevam o relacionamento dos bancos com se us pblicos ao patamar de transparncia econana exigido pelo ambiente econmico do pas, cada vez mais moderno e vibrante.A busca pela melhoria contnua da qualidade dos servios e pela plena s atisao dos clientes entrou de maneiradenitiva no dia-a-dia das instituies ligadas Febraban, uma orte incentivadora das iniciativas adotadas pelosseus liados para que se atinja a excelncia. Uma das maneiras de valorizar os esoros nesse sentido a publicaoAtendimento Bancrio - Compromisso com a Me lhoria, edio 2007, que a Febraban tem orgulho de apresentar.

Atendimento em agncias e call centers, comunicao de produtos e servios, educao para o consumo, aper-eioamento na gesto de SACs e ouvidorias, relacionamento com rgos de deesa do consumidor e entidadesreguladoras, alinhamento e capacitao de equipes, constituem os pontos trabalhados com relevncia pelos bancospara que, em todos esses pilares do atendimento bancrio, seja alcanada a plena satisao dos clientes - metaprimordial desse conjunto de aes.

As solues encontradas para viabilizar a busca pela qualidade total, em todas essas atividades, podem apresentarvariaes, necessrias para atender s estratgias e objetivos especcos de cada instituio. Ainda assim, ao menos

um trao comum a todas se destaca: a certeza de que elas s o undamentais para como est destacado no siteocial da Febraban - a construo de um sistema nanceiro saudvel, tico e eciente, essencial para o desenvol-vimento econmico e social do Brasil.

A busca contnuada excelncia


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Melhoria do atendimentodas agncias e call centers

Educao para o consumo

Melhoria na gesto deSACs e ouvidorias

Melhoria no relacionamento com entidades dedefesa do consumidor e rgos reguladores

Melhoria do alinhamentoe capacitao das equipes

Melhoria da comunicaode produtos e servios 19

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ndice

As solues adotadas pelos bancos na busca contnua

pela excelncia tm o mrito de, ao serem implementa-

das, buscar a maior afnidade possvel com aquilo que as

instituies aprendem ouvindo seus uncionrios, rgos

reguladores e de deesa do consumidor, alm, claro,

do prprio cliente com o qual se busca um dilogo

constante para o aprimoramento e desenvolvimento de

produtos e servios.

Da reduo do tempo de espera em flas educao para

o consumo consciente, passando pela melhoria dos ca-

nais de atendimento e pela ormao das equipes, a par-

ticipao de todos esses pblicos undamental para o

sucesso das aes.


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Melhoria do atendimento dasagncias e call centers


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Melhori do tendimentod gni e ll enter

LIQUIDAO DE ORDENS DE PAGAMENTO(ORPAG) DO EXTERIOR VIA CENTRAL DE ATENDIMENTO BB

Objetivo: Liquidao de Orpag PF por meio da Central de Atendimento BB.

Aes: Disponibilizao de teleones para atendimento aos clientes: para pessoa sica, pelos teleones da Centralde Atendimento BB: 4004 0001 (capitais e regies metropolitanas) e 0800 729 0001 (demais localidades); paraatendimento de comrcio exterior pessoa jurdica: 0800 729 2727.

Diferenciao: No Banco do Brasil, o maior nmero de ordens de pagamento vindas do Exterior para pessoas si-cas enviado por brasileiros que moram em pases como os Estados Unidos, Portugal e Japo. Estima-se que cercade 3 milhes de brasileiros vivem no Exterior. Atualmente, o banco recebe mais de 2 milhes de Orpags por ano.

Resultados: A liquidao de Orpag via Central de Atendimento BB melhora o atendimento ao cliente em razo de de-sonerar as agncias. Alm disso, eleva o nvel de satisao dos clientes, que tm sua Orpag creditada em conta correntecom segurana e comodidade, com apenas um teleonema e sem a necessidade de se deslocar at uma agncia.Instituio: BB

TELEFONE PARA DEFICIENTES AUDITIVOS

Objetivo: Disponibilizao de teleone para atendimento a pessoas portadoras de decincia auditiva.

Aes: Desde 26 de dezembro de 2006, os portadores de deicincia auditiva podem acessar a Central deAtendimento do Banco do Brasil (0800 729 0088). Por meio desse canal, possvel obter inormaes rela-cionadas a cartes de crdito, servios disponveis no BB e sobre o Banco Popular do Brasil.

Para estabelecer a comunicao com a Central, o portador de decincia auditiva dever utilizar um equipamentoapropriado, j disponvel no mercado nacional, conhecido por TDD (Telecommunications Devices or the Dea), ouseja, Equipamento de Telecomunicao para Surdos. O aparelho assemelha-se a uma antiga mquina de escrevere possui um teclado e um visor fuorescente, onde aparecem escritas as mensagens transmitidas e recebidas. NaCentral de Atendimento do BB, oi instalada uma soluo de comunicao que utiliza o sistema operacional Linux(padro no ambiente do BB) e possibilita a comunicao com os aparelhos TDD.

As operadoras de teleonia tambm j comearam a disponibilizar teleones pblicos adaptados para esse servio,instalados em locais como aeroportos, terminais rodovirios, shopping centers, rgos pblicos e associaes deatendimento aos decientes.

Diferenciao: O servio gratuito e o acesso pode ser eito atravs do nmero 0800-729-0088. Os uncionriosda Central de Atendimento oram especialmente treinados e preparados para prestar atendimento e comunicar-secom esse segmento de pessoas.

Alm disso, a comunicao entre esses teleones se d pela orma escrita, utilizando-se linguagem apropriada,inclusive abreviaes e jarges conhecidos pela comunidade surda, de orma a acilitar a comunicao.

Quantidade de clientes envolvidos: O BB tem cerca de 800 clientes cadastrados como portadores de deci-ncias auditivas.

Resultados: Incluso social e elevao do nvel de satisao do pblico-alvo, com a disponibilizao de um tele-one gratuito e especco para atendimento a decientes auditivos.Instituio: BB

CLIENTE MISTERIOSO PRESENCIAL/ TELEFNICOE QUALIDADE DE INFORMAO

Objetivo:O projeto Cliente Misterioso Presencial e Telenico tem por objetivo avaliar a qualidade do atendimento

prestado aos clientes e o cumprimento dos padres de atendimento Bradesco.

J o projeto Qualidade de Inormao consiste de pesquisas por teleone realizadas com os uncionrios, com a nalidadede avaliar o conhecimento sobre produtos, servios, procedimentos e normas para melhor atendimento ao cliente.Aes: Intensicamos o nmero de avaliaes, de modo a atingir as 2.752 agncias do varejo.

Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender todos os clientes e potenciaisclientes que procuram as agncias do Bradesco, pois as avaliaes nos do condies de implementar aes corre-tivas e preventivas de melhoria do atendimento prestado aos clientes.Instituio: Bradesco

PROGRAMA DE TREINAMENTO: CURSO DELIBRAS/ PR-ATENDENTE/ WORKSHOP CDC

Objetivo:Tem por objetivo elevar o conhecimento dos uncionrios, com o propsito de aprimorar o atendimentoprestado aos clientes.

Aes:

CursodeLibras:preparaosfuncionriosparaatendimentoaosclientesportadoresdedecinciaauditiva.

CursodePr-atendimento:preparafuncionriosqueatuamnosetorparaagilizareorganizaroatendimento

prestado pelo Bradesco. WorkshopsobreCdigodeDefesadoConsumidor:temcomoobjetivoreforar,juntoatodooquadrodefuncio-

nrios, a importncia de zelar pelo relacionamento cordial e eciente, baseando as suas aes e procedimentosno respeito, na tica e na transparncia.

Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender todos os clientes e potenciaisclientes que procuram as agncias do Bradesco, pois o uncionrio capacitado/orientado prestar atendimento comagilidade, ecincia, proporcionando a s atisao dos clientes.Instituio: Bradesco


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DERIVAO DE LIGAES DAS AGNCIASPARA O CALL CENTER (CITIPHONE)

Objetivo: Evitar que o cliente que entra em contato com seu gerente, atravs do teleone, que sem atendimento.

Aes: Aps 3 toques no teleone do gerente de relacionamento, se o mesmo no or atendido, a ligao migra-da para o Citiphone.

Diferenciao: A ligao migra diretamente para o operador.

Quantidade de clientes envolvidos: ClientesCitibank.

Resultados: O Citiphone atende 59 mil ligaes por ms destas derivaes, das quais 80% so resolvidas na hora.Instituio: Citibank

GERENCIAMENTO DE FILAS

Objetivo: Prover inormaes relativas ao tempo de atendimento nas agncias aos gestores.

Aes: Desenvolvimento e implementao de um sistema on line de gerenciamento de las.Diferenciao: Buscamos o cumprimento das leis de tempo de atendimento.

Quantidade de clientes envolvidos: 1.500.000 clientes, em mdia, nas 319 agncias envolvidas.

Resultados:Acompanhamento e implementao de solues especcas de acordo com o problema de cada agncia. Estesistema nos permite realizar uma gesto otimizada das las em nossas agncias. Melhoria no atendimento ao cliente.Instituio: HSBC

PROGRAMA DE ADEQUAO DAS LEIS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

Objetivo: Adequar 100% das agncias do HSBC s diversas leis de atendimento ao pblico.Aes: Mapeamento de todas as leis que aetam nossas unidades (agncia e PABs). A partir desse estudo, inicia-

mos as adequaes necessrias.Diferenciao: Buscamos o cumprimento de todas as leis relacionadas ao atendimento ao pblico.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes, todas as nossas agncias e PABs.

Resultados: Reduo do nmero de noticaes e multas, melhoria na satisao do cliente e adequao de nos-sas unidades s leis (inclusive acessibilidade).Instituio: HSBC

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO S PESSOAS COM DEFICINCIA

Objetivo: O projeto objetivou a melhoria do atendimento nas agncias para as pessoas com decincias.

Aes: Vrias iniciativas oram adotadas para acilitar o atendimento, tais como: disponibilizao de centenasde caixas eletrnicos adaptados em todas as agncias; guichs de caixa no piso trreo das agncias e adaptadospara pessoas em cadeira de rodas; Central de Atendimento aos decientes auditivos; instalao de piso podottilnas agncias, para guiar os decientes visuais; assentos reservados e exclusivos para pessoas com necessidade deatendimento preerencial; permisso de entrada de co-guia nas agncias, acompanhando os decientes visuais;sanitrios adaptados; reviso da comunicao visual das agncias para acilitar a locomoo.

Diferenciao: Buscando maior dierenciao, todos os colaboradores de agncias oram treinados para aprimo-

rar seu atendimento e relacionamento com essas pessoas. O treinamento para os colaboradores das agncias emLibras (Linguagem Brasileira de Sinais) oi iniciado em 2006 e ser ampliado durante o ano de 2007.

Quantidade de clientes atendidos: Cerca de 1.8 milho de clientes correntistas com decincias sero bene-ciados, possibilitando sua incluso no acesso independente aos servios bancrios.Instituio: Ita

RELACIONAMENTO COM CLIENTES INTERNAUTAS

Objetivo: O projeto objetivou melhorar o atendimento via Web aos usurios desse canal.

Aes: Evoluo do Site Fale Conosco para um Site de Atendimento. Esse site trouxe novos chats de atendimento on-line por pessoal especializado, com orientaes aos clientes em tempo real, e novas tecnologias oram implementadas,como o apereioamento das erramentas de encaminhamento, controle e encerramento das ocorrncias.

Diferenciao: O cliente ganhou um canal de consultoria em um portal corporativo, atravs dos chats para inves-timentos, previdncia privada e seguros de vida.

Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 4 milhes de clientes usurios do portal corporativo do bancooram beneciados.

Resultados: Em 2006, o Fale Conosco oi o canal que apresentou o mais importante crescimento de demandaentre todos os canais de apoio.Instituio: Ita



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NOVO MODELO DE CALL CENTER

Objetivo: Agregar maior comodidade, modernidade, segurana, assim como maior nmero de uncionalidadescom maior valor agregado.

Aes: Contratao, atravs de concorrncia pblica, da empresa TIVIT, uma das maiores empresas especializadasem call center. Toda inra-estrutura, sica e tecnolgica, ornecida pela empresa contratada, sendo somente osrecursos humanos, tanto da operao, quanto da gesto do call center, uncionrios do Banco Nossa Caixa.

Diferenciao: MelhorcontroledaoperaoatravsdesoluesWorkForcedeltimagerao,permitindoinfor-maes mais precisas, capacitao dos atendentes com treinamentos comportamentais e de produtos, possibilida-de de vendas por teleone. Disponibilizao de novas transaes por teleone.

Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes e usurios, em especial pessoas sicas.

Resultados: Aumento signicativo na quantidade de atendimentos/transaes eetuados; canal alternativo sagncias; melhor qualidade no atendimento.Instituio: Nossa Caixa

MDULO SUGESTES E RECLAMAES NAS AGNCIAS

Objetivo: Melhorar o atendimento aos clientes e usurios nas suas maniestaes junto ao banco, disponibilizando umauncionalidade na plataorma de trabalho das agncias para acilitar o atendimento no registro e na soluo de reclama-es, sugestes e elogios. Com a erramenta disponibilizada, a agncia pode gerenciar os problemas em aberto de todosos seus clientes e usurios, tanto aqueles que esto sob sua responsabilidade quanto aqueles que esto com outras reasdo banco. No momento do atendimento ao cliente, o gerente consegue visualizar todos os registros (se houver) em abertoou que o cliente tenha registrado anteriormente, permitindo dessa orma que o uncionrio tenha um contato eetivo edierenciado com o cliente, aproveitando as oportunidades de relacionamento que esta inormao pode oerecer.

Aes: Desenvolvimento de piloto em 10 agncias, ampliado posteriormente para 41 agncias. Atualmente encon-tra-se liberada para toda a rede. Foi desenvolvido treinamento interativo e realizada preparao dos multiplicadoresdo sistema nas agncias.

Diferenciao: Possibilidade de que o cliente, junto com o gerente ou qualquer uncionrio da agncia, registrequalquer maniestao. Satisao total do cliente. Viso integrada de todos os canais na captura e tratamento dasmaniestaes dos clientes e usurios.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes do varejo do banco.

Resultados:Aumento da captura das maniestaes de clientes que so realizadas nas agncias aos seus gerentes e uncio-nrios em geral, evitando, assim, que esse cliente no tenha sua questo resolvida e procure outras instncias para soluo.Instituio: Real

TELEFONE EXCLUSIVO DO SERVIO DE APOIO AO CLIENTE E TELEFONE

AZUL NO AUTO-ATENDIMENTO DE TODAS AS AGNCIAS DO BRASIL

Objetivo: Vinte e duas agncias do Banco Real dispem de um canal de comunicao por teleone diretamentecom o Servio de Apoio ao Cliente (localizado no interior das agncias). Em 2007 ser expandido para as demaisagncias do banco. Este teleone tem como objetivo permitir que os clientes e usurios possam se comunicardiretamente com o Servio de Apoio ao Cliente (SAC) para registrarem maniestaes (reclamaes, sugestese elogios).

Alm do Teleone do SAC, temos no auto-atendimento de todas as agncias o Teleone Azul, por meio doqual, pela opo 9 (nove), possvel o contato direto com o SAC, abrindo-se mais um canal para o clientese maniestar.

Diferenciao: Disponibilizar mais esses meios de acesso aos nossos clientes e usurios. Com a premissa de ocono oco do cliente, em que ouvir suas necessidades de undamental importncia para melhorias em nossosprodutos, servios e atendimento, alcana-se, assim, sua total satisao.

Alm disso, uma das rentes do Projeto Rede de Apoio ao Cliente, que objetiva capturar o maior volume poss-vel de maniestaes de clientes e usurios. As maniestaes so registradas e o Servio de Apoio ao Cliente asacompanha passo a passo, como j acontece para clientes e usurios que se maniestam por teleone, internet, ax,carta, pessoalmente ou nas agncias.

Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa sica e jurdica.

Resultados: a expectativa capturar maior volume de maniestaes internamente.Instituio: Real



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CANAL DE SOLICITAO DE CPIAS DE DOCUMENTOS(NASC - NCLEO DE ATENDIMENTO A SOLICITAES DE CLIENTES)

Objetivo: Inovar o conceito de atendimento, estreitar o relacionamento cliente-banco e retirar massa de trabalhoda agncia por meio do Canal de Solicitao de Cpias de Documentos criado no call center.

Aes: Direcionar o cliente a solicitar cpias e 2. via de documentos atravs de teleone exclusivo.

Diferenciao: Cluladeatendimentoeacompanhamentocentralizada,trackingdetodasassolicitaes,garan-tia da tariao e controle de qualidade dos nveis de servio acordado.

Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa sica e jurdica das agncias que solicitam cpias ou 2.

via de documentos.

Resultados: Reduo do prazo de atendimento, satisao dos clientes que oram contatados previamente e dimi-nuio de reclamaes junto aos rgos de deesa do consumidor.Instituio: Real

CONSELHOS DE CLIENTES E GERENTES

Objetivo: Pensar como cliente uma de nossas misses.

Os conselhos de clientes so reunies realizadas quadrimestralmente, envolvendo executivos do banco, rea daqualidade e clientes - 11 do segmento exclusivo e 11 do segmento Uniclass -, com o intuito de discutir assuntosrelacionados qualidade de nossos servios.Aps a reunio, os pontos abordados pelos clientes e seus comentrios s o levados s reas responsveis. Por m,os status das sugestes so encaminhados aos clientes na reunio seguinte. Dessa orma, procuramos incorporar aviso de nossos clientes a nossas aes de melhoria, buscando atender e superar as suas expectativas e entregar-lhes o banco que nem parece banco.

Este programa oi reconhecido pelo Guia de Boa Cidadania Corporativa da Revista Exame, na categoria prticaspara clientes e consumidores, entre mais de 1.000 prticas inscritas. Recentemente, o Unibanco tambm divulgoutal iniciativa por meio da revista Veja, atitude essa incentivada pelos clientes-conselheiros.

Aproveitando a prtica bem-sucedida do conselho de clientes, internalizamos a ao com a criao do conselho degerentes, no qual colaboradores responsveis pelo atendimento ao cliente se renem com executivos para discutiros principais problemas que aetam nossos clientes e as alternativas para solucion-los.Instituio: Unibanco

PROJETO REDUO DE RECLAMAES

Objetivo: Melhorar nosso patamar de qualidade no atendimento.

Utilizando metodologia especca de identicao e correo de erros, passamos a intensicar de orma estrutu-rada a correo de alhas e a adotar aes voltadas para a melhoria de processos que impactavam a satisao denossosclientes.Almdetodaarededeagncias,todasasreasdesuporteebackofcepassaramaterobjetivos

claros e especcos de reduo de reclamaes. Esses compromissos oram ormalizados nos contratos e objetivosde cada rea, erramenta utilizada na avaliao dos resultados individuais e coletivos, estando presente em todosos nveis hierrquicos.

Alguns exemplos de resultados alcanados so: a reduo do nmero de reclamaes no Banco Central e em

nossas Centrais de Atendimento, cumprimento de prazo e a satisao com o retorno ao cliente nas reclamaesregistradas em nossos canais.

Com isso, intensicamos nosso oco e compromisso no atendimento e na melhoria dos processos que impactamdiretamente nosso atendimento e a satisao dos clientes.

Com o objetivo de padronizar a soluo de problemas na rede de agncias e com isso aumentar a satisao dosnossos clientes, criamos erramenta especca na intranet com orientaes sobre como solucionar problemas, comprocedimentos detalhados e contedo baseado nos principais motivos de reclamaes no Banco Central e Procon,indicando o procedimento corretivo, preventivo, canal de soluo e o prazo ideal a ser oerecido ao cliente.Instituio: Unibanco


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Melhoria da comunicaode produtos e servios


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Resultados: Alavancagem na rentabilidade oerecida pelo cliente e maior delidade.Instituio: Bradesco

ESTRUTURAO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE (CRM) + TV CLIENTE

Objetivo: Oertar produtos e servios em conormidade com as necessidades dos pblicos-alvo (entender o perl do cliente).

Aes:Desenvolvimentodeaesdemarketingdiretooucomunicaonasagncias(ativoereceptivo),combase

nos clusters de clientes ou no perl de cliente a ser atendido pelas agncias.

Diferenciao:A ao tem que ter sinergia com o tipo de cliente que abordamos. Desde uma simples mala direta,o atendente deve ser preparado conorme a cultura de bom atendimento do banco, com argumentos apropriados

ao cliente a ser abordado. Assim, oi criado material de comunicao apropriado para as agncias, em orma decomerciais para TV, os quais so passados em pontos estratgicos, de maior concentrao de pessoas. Este tipo decomunicao varia de acordo com o perl da agncia.

Quantidade de clientes envolvidos: CRM = 4 milhes/ano. TV Cliente = Base de clientes.

Resultados: Maior visibilidade de produtos e servios personalizados aos vrios tipos de clientes. Fica tambmevidente a elevao nos ndices de reteno de nossos clientes.Instituio: Bradesco

MUDANA NA CAMPANHA DE COMUNICAO COMO CLIENTE (RELAO SAUDVEL COM O DINHEIRO)

Objetivo: Facilitar o entendimento dos clientes e aproxim-los dos as suntos bancrios, utilizando-se uma comu-nicao simples e transparente.

Aes:Alteraodetodaalinhadecomunicaocomocliente(materiaisimpressos,tipocartas,takeones,banners,etc.).

Diferenciao: Maior transparncia e simplicidade nos textos enviados aos clientes.

Quantidade de clientes envolvidos:Todos.

Resultados: Elogios por parte de muitos clientes.Instituio: Citibank

MELHORIAS NA WEB

Objetivo:Dotar as pginas de produtos na WEB de melhores condies de conhecimento e simulao de produtos.

Aes: Reormulada a pgina do produto crdito imobilirio.

Diferenciao: A pgina cou mais uncional, mais rica em contedo, e adotou-se o critrio de orientao docliente tanto para contratao quanto para escolha do imvel.

SELO ELETRNICO

Objetivo: Disponibilizar aos clientes do Banco do Brasil e da Caixa Econmica Federal, na proteo de tela dosterminais de auto-atendimento compartilhados, a visualizao do selo eletrnico Bancos Integrados.

Aes: Implantar nos terminais de auto-atendimento compartilhado do Banco do Brasil proteo de tela com oselo Bancos Integrados. Incio em 26/04/2006.

Diferenciao: Maior acilidade para que os clientes das duas instituies identiquem os terminais que possibi-litam a realizao de transaes compartilhadas (saque e consulta de saldo).

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes do Banco do Brasil e CAIXA, autorizados a realizartransaes em terminais de auto-atendimento e correspondentes bancrios.

Resultados: Maior divulgao da marca Bancos Integrados junto aos clientes das instituies.Instituio: BB

OFERTA ATIVA NOS TERMINAIS DE AUTO-ATENDIMENTO

Objetivo: Inormar aos clientes do Banco do Brasil a possibilidade de realizar transaes em terminais de auto-atendimento da Caixa Econmica Federal e casas lotricas.

Aes: Fornecer inormaes sobre os pontos compartilhados do Banco do Brasil e da CAIXA atravs de oertaativa nos terminais de auto-atendimento. A oerta ativa consiste em disponibilizar ao cliente, no momento da rea-lizao de uma transao, inormaes sobre produtos e servios do Banco do Brasil.

Diferenciao: Inormar sobre o aumento da quantidade de pontos de atendimento para realizao das transaes desaque e consulta de saldo atravs do compartilhamento de terminais de auto-atendimento e correspondentes bancrios.

Quantidade de clientes envolvidos:15 milhes de clientes pessoa sica e jurdica.Resultados: Maior divulgao do compartilhamento junto aos clientes do Banco do Brasil.Instituio: BB

SEGMENTAO PESSOA FSICA E JURDICA

Objetivo: Por meio da segmentao, conseguimos direcionar inormaes apropriadas a cada tipo de cliente. Aatuao em todas as nossas agncias, com trabalho de comunicao apropriada aos nossos colaboradores, permiteobter um alinhamento de nossas campanhas tanto interna como externamente.

Aes: Portfliodeprodutose comunicaonamdia comofertasapropriadas paraasreas (Varejo/Prime/Empresas/

Corporate). Trabalhoconstantedeendomarketingparaoscolaboradores.

Diferenciao: Ambiente de atendimento + qualicao do atendente de acordo com o perl do cliente + co-municao dierenciada.Quantidade de clientes envolvidos:toda a base de clientes.

Melhori d omuniode produto e ervio


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nositeItaucredeBanco Ita,comoobjetivodetornara navegaomaisfcilaosclientes,melhoriana

comunicao ao cliente, possibilitando rpida localizao s inormaes que necessitam; naconfecode materialdeapoio sconcessionrias,agnciaseoperadoresdecrdito,visandomaior

esclarecimento ao cliente sobre as dierentes linhas de crdito de automvel disponveis (CDC, Leasing,Autobank,Consrcio,etc.).

Diferenciao: Identicao de melhorias nos processos, satisao dos clientes que estiveram no rum e desen-volvimento de aes preventivas de problemas.Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 1 milho de clientes oram beneciados pelas melhorias.Instituio: Ita

TEMPO DE CONQUISTA - FIDELIZAO DOS CLIENTES SERVIDORES PBLICOS

Objetivo: Conquistar os clientes servidores pblicos com abertura de contas, produtos e servios.

Aes:Divulgaonamdiadirigida,enviodemaladireta(welcomekit),atendimentodasagnciasemhorrio

estendido e aos sbados (nas principais agncias). Visitas aos rgos pblicos. Eventos direcionados, tais comocas da manh e concertos musicais.

Diferenciao: Criao de equipes externas especcas para atender o segmento.

Quantidade de clientes envolvidos: 700 mil clientes.

Resultados:Abertura de mais de 600 mil contas e aumento da carteira de crdito.Instituio: Nossa Caixa

PROGRAMA DE PRESENA DIGITAL PANAMERICANO

Objetivo: Uma nova linha visual e de arquitetura da inormao. Prover melhorias no acesso inormao e suncionalidades do portal na internet.

Aes: Disponibilizar simulaes de operaes, cadastramento de clientes e consultas.

Diferenciao: Solicitao e aquisio de produtos atravs da internet.

Quantidade de clientes envolvidos:Usurios de internet em geral.

Resultados: Aumento de mais de 100% nos acessos nicos por ms, com resultados eetivos em vendas e umanova base de clientes prospects.Instituio: Panamericano

TV PAN - CANAL DE TELEVISO CORPORATIVO

Objetivo: Treinamento simultneo da rede, visando melhoria no atendimento e na qualidade das inormaesprestadas (pblico interno) e divulgao dirigida dos produtos e servios (pblico externo).

Resultados: Aguardamos maior consulta sobre o produto no canal.Instituio: HSBC

VDEO-AULA E E-LEARNING DE PRODUTOS COM MAIORESDIFICULDADES DE ENTENDIMENTO

Objetivo: Dotar a rede de agncias de canais alternativos e mais modernos de comunicao, a m de melhorar oentendimento de produtos mais complexos.

Aes: Preparada a vdeo-aula do produto Crdito Parcelado e e-learning da conta-salrio.

Diferenciao: A imagem muitas vezes superior escrita no que diz respeito assimilao de conceitos e conhecimento.

Resultados: Implantao da conta-salrio com amplo conhecimento da rede de agncias, bem como utilizao evenda do crdito parcelado de orma mais eciente.Instituio: HSBC

EVOLUO DOS EXTRATOS DE CONTA CORRENTE

Objetivo: A melhoria da transparncia das inormaes nos extratos de conta.Aes: As literais dos extratos oram revistas e novas literais e campos oram criados a partir de sugestes declientes, visando dar mais clareza ao saldo e s operaes apresentadas no extrato.

Diferenciao: A iniciativa buscou reorar os compromissos de transparncia nas inormaes e de atender sexpectativas que os clientes nos maniestam, visando apereioar os produtos e servios que oerecemos.

Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 12 milhes de clientes que utilizam extratos oram beneciados.

Resultado: Diminuio das reclamaes em relao s inormaes sobre os lanamentos da conta.Instituio: Ita

FRUM COM CLIENTES DA OUVIDORIA

Objetivo: Colocar os clientes atendidos pela ouvidoria em linha direta com os executivos de produtos e negcios,de orma que possam apresentar diretamente suas insatisaes.

Aes: Em 2006 aconteceu o primeiro rum com clientes realizado pela ouvidoria, o qual permitiu entender as e xpectati-vas e necessidades dos clientes que possuem leasing com o Banco Ita e o Banco Fiat. O rum trouxe melhorias:

nocontratodeleasing,deformaacarmaisclarasasinformaesaoclientereferentestaxa,juros,tari-as, procedimentos, etc.;

noatendimentodacentralItaucred,poisosoperadorestmqueestarmelhorpreparadosparaatendero

cliente nas situaes de reclamaes;

Melhori d omuniode produto e ervio


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SEGURANA EM TRANSAES ELETRNICAS

Objetivo: Adoodedispositivosdesegurana-TokeneTan-code-paramaiorseguranadosclientesnareali-zao de transaes eletrnicas.

Aes:Desenvolvimentodeamplacomunicaonosprprioscanaisdeatendimento-Internetbanking,FoneFcil

e Auto-Atendimento - e trabalho de treinamento junto s equipes das agncias.

Diferenciao:Adoo de tecnologia de ponta, alm da abrangncia da distribuio dos dispositivos.

Quantidade de clientes envolvidos:Toda a base de clientes.

Resultados: Diminuio no ndice de raude no uso dos canais eletrnicos.Instituio: Bradesco

RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

Objetivo:Contribuir pelo social, de orma a atuar junto aos ornecedores e clientes, abolindo de vez o uso do papelsem que seja reciclado.

Aes: Adoo incondicional do uso do reciclado em toda e qualquer estrutura interna do banco, e tambm nosdiversos materiais enviados aos nossos clientes: mala direta, extratos, talo de cheques, materiais de ponto devenda (tais como pster e olheto), relatrios diversos, etc.

Diferenciao: Considerando-se a necessidade de atendimento aos clientes de alguns segmentos, oi adotado ouso do papel reciclado na cor branca, mesmo que isso acarretasse custos maiores.


Resultados:Certeza de no agredir a natureza, conscientizar seus diversos pblicos e contribuir de orma decisivapara a sustentabilidade do planeta e, conseqentemente, para um mundo melhor para todos.Instituio: Bradesco

DERIVATIVOS AGROPECURIOS BB/BM&F

Objetivo: Incrementar o volume de transaes realizadas na Bolsa de Mercado Futuro, protegendo a sade dascarteiras agrcolas e a margem de rentabilidade dos produtos para os clientes. Trata-se de treinamento de mercadodisponibilizado pela BM&F, sendo que o banco realizou convnio para multiplicao/disseminao desses conte-dos nas dependncias e, principalmente, aos clientes.

Aes:

Organizaodeevento(s)dedisseminaoaosclientes,pormeiodepalestracomcargahorriamdiade

2 horas de durao, visando divulgar as inormaes ao maior nmero possvel de clientes do segmentoAgro.

Oeventoinicialdeverocorrerem,nomximo,30diasapsacapacitaodoGerentedaAgnciapblico-

alvo e, preerencialmente, deve contar com a presena de um representante da BM&F. Adequaodomaiornmerodeeventospossveisatoinciodanovasafra.

Multiplicaonasdependncias.

Quantidade de clientes envolvidos:Clientes agroempresrios da Rede Varejo.

Resultados: At junho de 2007, houve 35 eventos de disseminao aos uncionrios e clientes agroempresrios;a BM&F inormou sobre o incremento de contas e negcios na instituio; melhoria dos contatos nas mesas deoperaes, at julho de 2007; j oram capacitados mais de 50% dos uncionrios das agncias onde predominao pblico-alvo.Instituio: BB

CURSO DIREITOS DO CONSUMIDOR

Objetivo: Prestar atendimento de excelncia ao cliente bancrio, cumprindo e atuando de acordo com os princ-pios do Cdigo de Deesa do Consumidor.

Aes: Disponibilizao do material do curso em CD e VHS, apostila e em ambiente de Intranet para realizao detreinamento via web, bem como insero nas metas de capacitao aos uncionrios do atendimento

Diferenciao: Disseminao via web.

Quantidade de clientes envolvidos:Todos os clientes dos pilares varejo e atacado.

Resultados: 55.000 uncionrios capacitados na Rede Varejo.Instituio: BB

Eduo pr o onumo


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PROGRAMA USO CONSCIENTE DO CRDITO

Objetivo: Orientar as pessoas jurdicas - pequenas e microempresas - e colaboradores sobre a melhor maneira deutilizar as linhas de crdito disponveis no mercado nanceiro brasileiro objetivo permanente do programa.

Aes: Dois guias oram desenvolvidos em 2006: Guia para Pessoa Jurdica sobre o uso consciente do crdito,reorando as modalidades de crdito adequadas s micro e pequenas empresas; Guia de Planejamento FinanceiroPessoal e Familiar para uncionrios, a m de demonstrar a importncia do planejamento e do equilbrio nanceiro,evitando possveis contratempos. A ao deu continuidade campanha lanada em 2004, indita, sobre o usoconsciente do crdito, com o objetivo de orientar a pessoa sica.

Diferenciao: O tratamento de um tema sensvel e de undamental importncia para a educao do consumidor

se traduz num dierencial de mercado.

Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 1 milho de clientes pessoas jurdicas e 60 mil colaboradoresoram beneciadas.

Resultados: A iniciativa continua tendo timos resultados, com a adeso de vrias empresas e universidades queesto ampliando a repercusso do programa.Instituio: Ita

CONSUMO CONSCIENTE

Objetivo: Mudana de hbitos praticando os 3 Rs: Reduzir, Reutilizar e Reciclar conceitos.

Aes: Campanha para reduo de despesas que causam impactos na degradao ambiental, como os gastos compapel, gua, luz, materiais descartveis, etc.

Diferenciao: Conscientizao sobre a necessidade de mudana de hbitos sem prejudicar a produtividade,qualidade e conorto.

Quantidade de clientes envolvidos:12.000 uncionrios.

Resultados: Iniciada a conscientizao dos uncionrios para o consumo consciente.Instituio: Nossa Caixa

REVISO DA CARTILHA DO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCRIO

Objetivo: Adequao ao julgamento da Adin nos bancos.

Aes: Reviso do cdigo de deesa na internet, reviso no curso da Universidade Caixa, reviso do curso no stioda Ouvidoria.Instituio: Caixa Econmica Federal

CITIUNIVERSITY

Objetivo: Oerecer programas de educao nanceira.

Aes: Disponibilizar aos uncionrios de empresas com olha de pagamento, palestras sobre oramento amiliar,investimentos, crdito imobilirio, previdncia privada e qualidade de vida.

Diferenciao: As palestras so oerecidas ao RH das empresas, que indicam uncionrio que tenha interesse nostemas.

Quantidade de clientes envolvidos:40%dabasedeclientesdobanco(clientesCitiatWork).

Resultados: Fidelizao de relacionamento com as empresas.Instituio: Citibank

PROGRAMA MAIS SEGURANA

Objetivo: O programa tem como objetivo orientar os clientes sobre como utilizar de orma consciente os servioseletrnicos oerecidos, com segurana e tranqilidade, buscando mostrar como podem se proteger melhor e evitarcertos comportamentos que podem expor seus dados e inormaes condenciais.

Aes: A ao se constituiu numa grande campanha em TV, rdio, jornal, revistas, mala direta, mensagens nosservios eletrnicos, materiais de ambientao das agncias, etc.

Diferenciao: O ato de o Ita alar publicamente de um as sunto delicado se constituiu numa iniciativa inditano pas.

Quantidade de clientes envolvidos:Ao mesmo tempo, o banco contribuiu para apereioar ainda mais o setornanceiro, beneciando no s os seus clientes, mas toda a sociedade.

Resultados: A diminuio no volume de raudes oi um dos prsperos resultados obtidos com a campanha.Instituio: Ita

Eduo pr o onumo


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CARTILHA CRDITO CERTO

Objetivo: Orientar o cliente em relao ao consumo de crdito e tornar a relao com o cliente mais prxima.Aes:

DesenvolvimentodoGuiadoCrditoCerto,comorientaosobreplanejamentonanceiroetomada,de

maneira correta, de produtos de crdito. Comunicaointernaparadivulgaoedisseminaodainiciativa.

Desenvolvimentodeversovoltadaparagerentesdasagncias,comdicasdecomomelhororientarseus

clientes. Desenvolvimentodeversodoguiaparaainternet.

DistribuiodoGuiadoCrditoCertoempilotorealizadoemagnciasemSoPauloeSoJosdosCam-

pos. Pesquisapormeiodeentrevistasemprofundidadecomgerenteseclientes,amdeavaliarreceptividade,

pertinncia, entendimento e contedo do material proposto.

Diferenciao:

Omaterialrepresentaumdiferencialfrenteaoutrosbancos,vistoquesuanalidadeapenasorientaro

cliente sobre questes nanceiras e no oertar produtos. Orientandooclientesobrecomolidardeformacorretacomosprodutosdobanco,oGuiacontribuipara

evitar, assim, a ocorrncia de clientes devedores, o que gera benecios tanto para a instituio quanto paraseus correntistas - essa postura est bem clara para boa parcela da amostra e avaliada de orma muitopositiva.

Quantidade de clientes envolvidos:100 mil clientes nas agncias participantes do piloto da ao.

Resultados: Atravs de pesquisa eita com entrevistas em proundidade com clientes e gerentes das agnciasatingidas, pudemos averiguar os seguintes pontos principais:

Oguiaobtevetotalreceptividadepelaamostrapesquisada.

Asuanaturezaeducacionale deorientaoclarae oprincipalmritodoguia quealeituraprovoca

eetivamente uma refexo sobre o controle oramentrio de cada um.Instituio: Real

LANAMENTO DO SITE DE SUSTENTABILIDADE DO BANCO REAL

Objetivo: Disseminar conceitos de sustentabilidade e mostrar, na prtica, como o tema se aplica nos negcios daorganizao e no dia-a-dia das pess oas.

Aes: O site composto por contedos inormativos, indicadores nanceiros ligados sustentabilidade, reern-ciassobreotema,dicadelivroselinksteis.

Diferenciao: Game de sustentabilidade (atitudes ecoecientes, com dicas de prticas para o dia-a-dia em casae no ambiente de trabalho).

Quantidade de clientes envolvidos: O site est hospedado no portal do Banco Real na internet, portanto aberto para consultas do pblico em geral.

Resultados: Disseminar conceitos de sustentabilidade e contribuir para o bem geral da sociedade atravs daconscientizao.Instituio: Real

VIDEOCHAT DO SEGMENTO VAN GOGH

Objetivo da ao: Oerecer para clientes e prospects um canal de interao com a possibilidade de ouvir aopinio de especialistas de mercado sobre investimentos, previdncia, seguros e gesto sustentvel. O objetivo

proporcionar ao cliente Van Gogh inormaes e orientaes antes dele tomar a deciso s obre em que investir, qualproduto adquirir ou qual o melhor servio a utilizar dentro das suas necessidades. Nesta ao o cliente devida-mente orientado com relao ao produto/servio que est adquirindo.

Pblico-alvo: Clientes e prospects.

Objetivo da Comunicao: Aumento de atratividade e consolidao da posio do Banco Real no mercadonanceiro; divulgao da assessoria nanceira dos servios Van Gogh por meio dos video chats e radio chats.

Diferenciao: Participao de especialistas em assuntos ligados a cenrio econmico, produtos e servios nan-ceiros e tendncias de mercado. Acesso gratuito ao chat para perguntas ou posteriormente para consulta (clientese no-clientes).

Quantidade de clientes envolvidos:Cerca de 16.800 participantes do chat.

Resultados: 36.900 acessos ao hot site por dia.Instituio: Real

LANAMENTO DA 3 EDIO DO RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE (2005/06)

Objetivo: Contar aos nossos pblicos as aes de insero da s ustentabilidade em nosso dia-a-dia, realizadas em

2005 e 2006, para estimular o envolvimento e a participao ativa de todos, com prticas que, no cotidiano de cadaum, contribuem para uma sociedade melhor.

Aes: Conversas com as dierentes reas do banco para saber as iniciativas realizadas para disseminar o conceitode sustentabilidade e estimular a prtica nas atividades de trabalho; conversa com clientes, ornecedores e outrosstakeholdersparaconhecermosapercepoqueelestmdobancoesabercomo,navisodeles,podemosmelho-rar; lanamento do relatrio internamente; divulgao em sites, revistas (espaos do projeto Planeta Sustentvel daEditora Abril) e em programa veiculado na TV Cultura.

Diferenciao: Desenvolvimento de quatro ormatos dierentes (verso completa, verso reduzida, older e site), com oobjetivo de promover mais interao e possibilidades de contato com o material e, conseqentemente, com o tema.

Eduo pr o onumo


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Quantidade de clientes envolvidos: Foram entrevistados cerca de 20 clientes, entre eles pessoas sicas eempresas, para a produo do material. Depois do lanamento, a verso completa do relatrio oi distribuda paraclientes que entraram em contato para saber mais sobre o assunto, inclusive atravs de gerentes de conta. Almdisso, os clientes tiveram contato com o material por meio do nosso portal de sustentabilidade, onde o materialcou disponvel na ntegra.

Resultados: Pesquisa realizada com nossos uncionrios aps a distribuio do relatrio mostrou que 81% dedi-caram algum tempo para olhar o material e 91% o consideraram timo ou bom; para 69% houve um avano emrelaosediesanteriores.Almdisso,recebemosfeedbacksdevriosclientesqueseorgulhamdefazerparte

de um banco com valores, postura e prticas sustentveis.Instituio: Real

DECIFRANDO O CDIGO

O segmento bancrio sempre oi avaliado pela mdia e pelos especialistas como resistente e pouco aderente aoCdigo de Deesa do Consumidor. Superar esse paradigma e convencer a organizao de que no Unibanco nsreconhecemos e respeitamos os direitos de nossos clientes representou um marco na relao do Unibanco com osrgos do Sistema Nacional de Deesa do Consumidor (Procons, rgos do Ministrio Pblico, jornalistas especia-lizados, etc.).

Para reorar o entendimento de todos os uncionrios que prestam atendimento a nossos clientes e consumidores,oi distribuda a cartilha Decirando o Cdigo, contendo a ntegra da Resoluo 2.878 do Bacen, e o Cdigo deDeesa do Consumidor, bem como orientaes sobre os principais direitos do cliente e deveres do banco na pres-tao do atendimento.

O objetivo desta ao oi reorar a importncia de que nossas prticas estejam aderentes Resoluo do Bacen eao Cdigo de Deesa do Consumidor.

Durante a semana do consumidor, alm da distribuio da cartilha, oi ao ar pela TV Unibanco (em rede interna),para todos os uncionrios, programa sobre o Cdigo de Deesa do Consumidor e a Resoluo do Bacen, destacan-do os direitos do cliente e a importncia do tema para o Unibanco.

Por assumirmos os compromissos legais e disseminarmos a cultura de respeito aos direitos de nossos clientes econsumidores, essa iniciativa teve reconhecimento pblico do jornal O Globo, do Bacen e da Revista ConsumidorModerno.Instituio: Unibanco

PROGRAMAS DE RDIO CARTO DE CRDITO. USE-O SEMPRE A SEU FAVOR

Diariamente, por meio das rdios CBN e Eldorado (SP) e CBN e JB (RJ), so veiculados pequenos programas de rdioUnicard, a m de orientar nossos clientes para a melhor orma de utilizao de seu carto de crdito, sempre comoco no conceito: Carto de crdito. Use-o sempre a se u avor.Com durao de 130, os miniprogramas abordam os mais diversos assuntos, tais como pagamento de contas,saques no exterior, limites de crdito, segurana e praticidade, convenincia, controle de despesas, entre outros, pormeio de crnicas elaboradas por Carlos Ximenes de Melo.

Assim, por meio de uma linguagem simples, acessvel e transparente, a Unicard divulga e educa seus consumidorespara o uso adequado desse importante meio de pagamento, o carto de crdito.

Instituio: Unibanco

Eduo pr o onumo


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Melhoria na gesto deSACs e ouvidorias


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Resultados: Viso consolidada de todas as maniestaes, o que proporciona controle integral sobre prazos equalidade das respostas, tendo como conseqncia melhoria na governana e aumento do nvel de satisao dosclientes.Instituio: Bradesco

INDICADORES DE GESTO E DESEMPENHO DA REA DE OUVIDORIA

Objetivo: Criar cultura de gesto por indicadores de desempenho, que permite analisar, de orma es truturada esistmica, os principais desvios relativos aos processos de Ouvidoria, com rpida adoo de medidas corretivas.

Aes: Avaliao, identicao e implementao dos indicadores.

Diferenciao: Otimizao na gesto dos processos da rea, garantindo a excelncia no relacionamento cliente/banco /Ouvidoria.


Resultados: Possibilidade de identicao de oportunidades de melhoria nos processos de Ouvidoria, com refe-xos diretos na satisao dos clientes e melhoria na gesto de produtos e servios.Instituio: Bradesco

OUVIDORIA INTEGRADA

Objetivo: Planejamento para implementao da Ouvidoria para clientes correntistas, ocorrida em maro de 2007,utilizando a experincia consolidada na rea de cartes de crdito.

Diferenciao: Atuao com autonomia e agilidade na deesa dos interesses dos clientes na organizao.

Quantidade de clientes envolvidos:100% da base de clientes.Instituio: Citibank

AGENDA DE SOLUES

Objetivo: Melhoria de processos, produtos e servios.

Aes: Integrao das reas gestoras envolvidas com os produtos, processos e servios.

Diferenciao: Crescer com as crticas e sugestes.

Quantidade de clientes envolvidos:Base de clientes BB e cidados que demandam o banco.

Resultados:MelhorianasatisfaodosclienteseausnciadascincoprimeirasposiesnorankingBacen.

Instituio: BB

OFICINA DE SOLUES EM OUVIDORIA E OUTRAS PRTICASObjetivo: Habilitar a rede de agncias na conduo das ocorrncias de Ouvidoria, visando qualidade das res-postas e satisao dos demandantes.

Aes: Visita de todas as Superintendncias de Varejo Ouvidoria, com apoio da DIJUR, DIRED e outros gestores,para vivncia das rotinas no perodo de cinco dias.

Diferenciao: Unicar os conhecimentos sobre Ouvidoria.

Quantidade de clientes envolvidos: 24 Superintendncias de Varejo como multiplicadores das prticas adqui-ridas para repasse s agncias.

Resultados: Incremento no ndice de reverso de denncias Bacen e reduo das reiteraes e reaberturas deocorrncias.Instituio: BB

IMPLANTAO DE SISTEMA PARA GESTODAS MANIFESTAES DE CLIENTES E USURIOS

Objetivo: Consolidar as maniestaes de clientes e usurios do sistema bancrio dos dierentes canais dispon-

veis (teleone, e-mail, Banco Central, Procon, imprensa e cartas), permitindo a avaliao de possveis oportunidadesde melhorias em processos, produtos e s ervios.

Aes: Implantao do sistema e treinamento de todos os envolvidos no processo, incluindo segmentos e depar-tamentos.

Diferenciao: Ferramenta estratgica que contribuiu para a organizao do banco de dados, possibilitando aadoo de aes corretivas e preventivas para atuar na causa do problema.

Quantidade de clientes envolvidos:Toda a base de clientes do banco e o conglomerado como um todo.

Melhori n getode sac e ouvidori


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MELHORANDO O ATENDIMENTO DO FALE CONOSCOObjetivo: Ampliar a capacidade de soluo das reclamaes no ato do atendimento era o maior objetivo doprojeto.

Aes: O projeto implementou vrias mudanas nos processos de atendimento, tais como simplicao no proces-so de registro das ocorrncias; maior alinhamento dos dilogos; aprimoramento das ontes de pesquisas.

Diferenciao: A reormulao do site de atendimento permitiu o esclarecimento das dvidas mais reqentesdos clientes em tempo real, por meio das FAQs e da disponibilizao de novos canais de apoio on-line.

Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 4 milhes de clientes usurios do portal corporativo do bancooram beneciados.

Resultados: Todas essas mudanas geraram incremento na qualidade do servio prestado, resultando em ganhode produtividade e perormance.Instituio: Ita

CENTRAL DE ATENDIMENTO - SAC

Objetivo: Recepo, por teleone, de dvidas, sugestes e reclamaes; registro de ocorrncias de maior relevncia.

Aes:

Estruturaodeacordocomotipodeatendimento(atendentesespecialistas),comatendentestreinadospara

prestar inormaes rpidas e precisas, sobre todo o portlio de produtos e servios do banco. Asdvidas,reclamaesesugestesrecepcionadaseregistradaspelaCentraldeAtendimentosorepassadas

Gesto de Atendimento e Reclamao, que as centraliza, encaminha s reas responsveis, acompanha pra-zos e, aps maniestao destas, devolve Central de Atendimento para retorno ao cliente por teleone, quandosolicitado.

esposta-padroparasolicitaesdemaioresincidnciasutilizadaparaotimizaro atendimentodecertas

demandas.

Diferenciao: Maior agilidade no atendimento s solicitaes dos clientes; atendimento com preciso e qualidade.

Quantidade de clientes envolvidos:Toda a base de clientes e usurios, em especial pessoas sicas.

Resultados: Satisao do cliente, agilidade no atendimento, retorno das solicitaes de acordo com prazos es-tabelecidos.Instituio: Nossa Caixa

INCORPORAO DO NCLEO DA QUALIDADENA ESTRUTURA DO CALL CENTERObjetivo: Melhoria de processos e agilidade no atendimento.

Aes: Reviso de aladas, reduo de steps para a resoluo de problemas.

Diferenciao: Menor prazo para a resoluo de problemas.

Quantidade de clientes envolvidos:ClientesdoCitibank.

Resultados: 75% das ligaes atendidas relacionadas a problemas esto sendo resolvidas no primeiro contatodo cliente (one step resolution).Instituio: Citibank

PROJETO SIX SIGMA

Objetivo: Melhoria de processos internos para reduo do prazo do tratamento de acionamentos externos.

Aes: Desburocratizao das inormaes e dados.

Quantidade de clientes envolvidos:Clientes internos.Instituio: HSBC

PROJETO CLULA DE PREVENO DE AES CVEIS

Objetivo: Reduzir o tempo de tratamento de certas demandas que possam transormar-se em aes cveis.

Aes: Alteraes e padronizao de procedimentos, alm do estabelecimento de fuxos mais simplicados.

Diferenciao: O prprio SAC tem poder para decidir sobre negociao.

Quantidade de clientes envolvidos:Base 2.000 clientes/ms.Instituio: HSBC



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REESTRUTURAO DO SERVIO DE APOIOAO CLIENTE E INCIO DOS TRABALHOS DA OUVIDORIA

O Servio de Apoio ao Cliente passou por um processo de reestruturao. Hoje possui estrutura exclusiva, total-mente desvinculada do call center, e com gestor prprio, que se reporta diretamente presidncia como orma degarantir iseno e autonomia. Sua misso detectar alhas, apresentar um diagnstico de cada situao, acompa-nhar a resoluo dos problemas e vericar se h eeitos colaterais para serem sanados.

Desenvolvemos e incrementamos contingncias estratgicas e tecnolgicas na inra-estrutura e no treinamentocontnuo do quadro de uncionrios. Houve aumento do contingente e reestruturao das rentes de trabalho, uni-cando todos os canais de recepo das maniestaes dos clientes, com a adoo de um 0800 nico para todo oBrasil como orma de contato, mais internet, e em todas as agncias no Brasil por meio dos uncionrios, teleonesdo SAC (22 agncias) e pelo Teleone Azul, instalado em 100% das agncias (ampliao orte da Rede de Apoio

ao Cliente).

A nova estrutura cumpre com os objetivos sinalizados no Cdigo de Deesa do Consumidor, atendendo aos clientese usurios antes, durante e depois da utilizao de nossos produtos e servios.

Ouvidoria com incio dos trabalhos em 2006, para o atendimento das demandas da Susep e todos os rgosde deesa do consumidor, imprensa e demais autarquias. Planejamento para 2007: expanso da Ouvidoria noBanco Real.

Objetivo: Cumprir nossa misso, atingindo nveis de satisao e excelncia na qualidade de nossos produtos eservios, reduzindo os ndices de reclamaes nos indicadores e construindo uma ao positiva de processos demelhorias internas, com impactos positivos externos para os consumidores.

Aes: Formar uma Rede de Apoio ao Cliente nica para captura das maniestaes de nossos clientes e usuriosno-clientes, com inra-estrutura, tecnologia e recursos humanos especialmente treinados. Frentes de trabalhodesenvolvidas especialmente para o monitoramento das maniestaes registradas.

Diferenciao: Estrutura desenvolvida para tratar as questes conorme legislao em vigor, anada com as dire-trizes do Cdigo de Deesa do Consumidor, atuando antes, durante e depois da prestao de nossos servios.

Quantidade de clientes envolvidos:Estima-se em torno de 140 mil clientes beneciados diretamente e todosos clientes e usurios de orma indireta.

Resultados: Aumento considervel dos ndices de soluo das reclamaes, com maior rapidez e ecincia.Instituio: Real

GESTO DE ATENDIMENTO E RECLAMAO

Objetivo: Criar rea especializada no atendimento aos clientes e usurios.

Aes: Estruturao e qualicao da rea, com uma equipe especializada e pronta para resolver as questes denossos clientes e/ou usurios relacionadas deesa do consumidor, responsvel por centralizar e responder todosos e-mails encaminhados ao banco com dvidas, solicitaes e sugestes, alm de centralizar, registrar, tratar eresponder todos os elogios e reclamaes recebidas por e-mail, carta, ocio, ax, teleone (Central de Atendimento),imprensa, rgos de deesa do consumidor e Bacen.

Diferenciao: Controle das ocorrncias.

Quantidade de clientes envolvidos:Toda a base de clientes do banco e os usurios.

Resultados:Gesto das reclamaes, centralizando todas as ocorrncias e podendo gerar relatrios para atuaodo Banco nos pontos crticos.Instituio: Nossa Caixa

REGISTRO DE RECLAMAES

Objetivo: Esse sistema tem por nalidade mensurar o volume e os tipos de reclamaes recebidas pelos prpriosclientes, possibilitando, assim, identicar os principais pontos de confito e crescimento de demandas.

Aes: Desenvolvimento de sistema de atendimento ao cliente, com ornecimento do nmero de protocolo, emque o prprio cliente pode obter o andamento de sua demanda a qualquer momento.Instituio: Panamericano

COMIT DE OUVIDORIA

Objetivo: Melhoria de processos internos, a partir das demandas trabalhadas pela Ouvidoria.

Aes: Divulgao mensal dos registros das reclamaes realizadas pelos clientes aos respectivos gestores/direto-res, sugerindo, assim, aprimoramentos e melhorias a serem implantadas nos procedimentos e nas rotinas internasadotadas pela instituio.Instituio: Panamericano



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GARANTINDO O CUMPRIMENTO DE PRAZOS

Buscando aumentar o oco nas melhorias de processos para garantir adequado suporte s agncias e atendimentos solicitaes dos clientes, oi apereioado o sistema de controle da qualidade e prazo de resposta das reclama-es, como a denio de parmetros e sistemas e rotinas de controle.Para assegurar o cumprimento dos prazos oram defnidos responsveis e rum de acompanhamento e anlise

desses indicadores.

J observamos excelentes resultados nos prazos de soluo dos principais problemas de nossos clientes e reclama-es apresentadas ao SAC.Instituio: Unibanco

ALTO ATRITOObservamos que, alm da ecincia na soluo, muitos clientes buscam o SAC com a expectativa de entender comproundidade o assunto de sua reclamao.

Para assegurar tratamento dierenciado a esses clientes, seja pela complexidade do assunto apresentado ou emrazo de seu alto nvel de exigncia, implementamos em nossas estruturas clulas para atendimento de alto atrito,ormada por especialistas que passaram a analisar as reclamaes de orma especca e tcnica, objetivando aresoluo do problema consensualmente e a satisao plena do cliente.Instituio: Unibanco

CONSELHOS DE CLIENTES E AMPLIAO DOS CONSELHOS

Numa iniciativa inovadora no mercado nanceiro e com o objetivo de entender melhor o ponto de vista dos clientese aprimorar cada vez mais os produtos e servios dos segmentos de negcios da organizao, o ABN AMRO Realcriou o Conselho de Clientes.

O conselho composto por 12 clientes que assumem o compromisso de participar do mesmo por um ano. O obje-tivo que o grupo de conselheiros no apenas manieste seu grau de satisao reerente aos produtos e serviosoerecidos pelo banco, mas tambm participe de orma dinmica na sugesto de idias e solues, compartilhandosuas expectativas e experincias.

Foram selecionados e convidados a participar pessoas que zeram sugestes, reclamaes e elogios nossa or-ganizao atravs do Servio de Apoio ao Cliente. Os grupos de clientes se renem a cada trs meses e trazem

suas idias e opinies, ornecendo subsdios para que possamos identicar pontos de melhorias nos servios, nosprodutos e em nosso atendimento. As reunies so conduzidas por prossionais de consultorias externas, comoorma de garantir iseno aos debates. Nas reunies os clientes so recebidos pelo presidente da organizao e pordiretores das reas de suporte e negcios.

O contedo dos encontros disponibilizado para toda a organizao, como parte do processo de disseminaoda cultura de atendimento e do respeito voz do cliente. A iniciativa az parte da estratgia de azer mais que opossvel para satisazer totalmente nossos clientes.Objetivo: Estabelecer um canal de comunicao entre os clientes e a direo do banco, para identicar pontos demelhoria de processos e s atisao, captar suas impresses e opinies sobre o uso dirio dos produtos, servios eprincipalmente atendimento da organizao.Aes: Os temas apresentados nos encontros so registrados e tratados internamente, de orma estruturada, porgrupos de trabalho interdepartamentais. A cada nova reunio, o Banco Real mantm os clientes do conselho inor-mados sobre o processo de anlise e implementao das sugestes trazidas durante os encontros.

Diferenciao: Contratamos consultorias externas para moderao dos debates, como orma de garantir isenodos encontros. Vrios grupos de clientes oram ormados: segmentos Van Gogh em So Paulo, Rio de Janeiro, BeloHorizonte e Recie; Universitrio e Sudameris. Em 2007 ser expandido para outras cidades e nas agncias.

A expectativa de que os conselheiros tragam sugestes e novas perspectivas sobre diversos assuntos, contribuin-

do para a identicao de problemas e participando conosco da construo de solues.

Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa sica da organizao. Cada conselheiro representa todos osclientes do segmento de negcios do banco.

Resultados: Implementao de sugestes trazidas pelos clientes durante os encontros e mudana do senso deurgncia para tomada de aes: o cliente no centro das melhorias, de orma que tenhamos o oco no oco docliente.Instituio: Real



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Melhoria norelacionamento com entidades

de deesa do consumidore rgos reguladores


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Produode15banners,com90X1,20cm(umparacadabanco)edoismedindo90X1, 50cm,paraserem

colocados no Procon e Ministrio Pblico, contendo todos os pontos de atendimentos alternativos. Confecode2faixas,medindo1,20X6,00metros,asercolocadasemlocalestratgicoparadisseminaros

pontos alternativos de todos os bancos, sobretudo na semana D. Produodecamisetaespecial,comamesmaarteutilizadanaslipetas,paraasemanaespecial.

Alugueldecarrodesompor30horas(6horaspordia)e50inseres(10horaspordia)namelhorrdioda

cidade, inclusive com entrevistas, durante a semana D.

Diferenciao:Envolvimento e participao de todos os bancos da praa e do Procon.

Quantidade de clientes envolvidos: Clientes da Rede Varejo e Atacado.

Resultados:Conscientizao do pblico-alvo bancarizado e no-bancarizado da existncia e vantagens de paga-mentos de suas obrigaes junto aos pontos de atendimento alternativos.Instituio: BB

DIVULGAO CONSTANTE DA REA DE OUVIDORIAAOS RGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO PAS

Objetivo:Consolidar a imagem da rea de Ouvidoria como centralizadora de todas as maniestaes registradasnos dierentes rgos de deesa do consumidor.

Aes:Contato reqente com os reeridos rgos.

Diferenciao:Tratamento uniorme e padronizado para todas as maniestaes.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os rgos de deesa do consumidor.

Resultados:Alm da melhoria de relacionamento com os rgos, temos condies de dar tratamento padronizadoa todas as maniestaes registradas para o banco. Isso tambm nos permite ter conhecimento de todos os assun-tos reclamados, o que nos d maior capacidade para analisar as melhorias que precisam ser implementadas.Instituio: Bradesco

VISITA DOS INTEGRANTES DA OUVIDORIAAOS DIVERSOS RGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO PAS

Objetivo:Estreitar o relacionamento com essas entidades, a m de entender melhor a diversidade de procedimen-tos, suas necessidades especcas e ormas de atuao.

Aes:Visitas peridicas.

Diferenciao:O estreitamento das relaes com esse s rgos possibilita melhor atendimento ao cliente, refetin-do diretamente na satisao que ele tem por ser bem atendido pelo banco.

ATUAO JUNTO CMARA MUNICIPAL DE BELM ESECRETARIA DE ECONOMIA DA PREFEITURA MUNICIPAL DE BELM

Objetivo:Participar da elaborao da Lei da Fila (Cmara Municipal) e do processo de scalizao do rgo esco-lhido para vericar o cumprimento da Lei (Secon).

Aes:Participao, a convite da Cmara Municipal, de duas reunies, sendo a primeira para a apresentao da Leida Fila e a s egunda para inormar o que estava sendo eito (aes) para cumprir o tempo de espera determinado.Na segunda reunio propusemos uma alterao na lei, j que a mesma era abrangente (bateria de caixa e rea deatendimento), para que a mesma casse restrita ao atendimento no caixa. Nesta reunio inormamos a Cmarasobre as aes que o banco estava desenvolvendo tanto no mbito geral (corporativo) como no mbito local. Hou-ve uma reao bastante positiva com relao ao Coban pelo tamanho de nossa rede corporativa implantada em

Belm, bem como com relao ao Caixa Rpido.

Participao de reunies quinzenais e, posteriormente, mensais na Secretaria de Economia da Preeitura de Belm,onde conseguimos, aproveitando a maneira bastante consciente com que os responsveis da scalizao estavamconduzindo o assunto, que o processo de scalizao osse eito de maneira criteriosa e responsvel. Convidamosos responsveis para visitar uma de nossas agncias que j tinham o GAT implantado e pudemos demonstrar todoo uncionamento do sistema. Apresentamos, tambm, o GAT Contingncia, j que na poca no havia senhas dis-ponibilizadas pelo GAT para clientes que iriam ao caixa. Buscamos ser transparentes e mostrar que o banco estavaeetivamente preocupado com o atendimento aos clientes.

Diferenciao:Ao pioneira na praa, com o envolvimento dos bancos, rgos de deesa do consumidor e scalizao.

Quantidade de clientes envolvidos: Clientes da Rede Varejo e Atacado.

Resultados:Nenhuma de nossas agncias em Belm oi autuada desde evereiro/2006 (quando oi implantada alei) at hoje.

Pelo bom relacionamento criado com a SECON, somos inormados pelo rgo quando h indcios de quaisquerirregularidades em relao ao cumprimento da Lei por parte de nossas agncias, em vez de haver autuao.Instituio: BB

MELHORIA DO ATENDIMENTO - FILAS

Objetivo: O trabalho realizado em Tangar da Serra (MT) tem como objetivo auxiliar as instituies nanceiras nocumprimento da legislao vigente sobre o assunto e conseqente melhoria na qualidade do atendimento prestado, apartir da divulgao dos pontos alternativos de atendimento para pagamentos diversos a clientes e no clientes.

Aes:

CriaoeimplementaodoprogramadedivulgaoGanhetempo,evitelas,comoobjetivodelevar

a inormao aos clientes e ao pblico no bancarizado dos pontos alternativos de pagamento de boletosbancrios, gua, luz, teleone, etc. das instituies.

Confecode50.000lipetasparadistribuionosauto-atendimentoseemblitzeespeciais.

Melhori no relionmento om entiddede dee do onumidor e rgo reguldore


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ATENDIMENTO S CIPs E AUDINCIAS DE CONCILIAO DO PROCON

Objetivo:Tentativa de conciliao nas CIPs e reclamaes originadas no Procon.

Aes: Aps reunies da rea Gesto de Atendimento e Reclamao do Banco Nossa Caixa com a Fundao ProconSP, oi demonstrada para as demais reas envolvidas dentro do banco a importncia do pronto atendimento e a tenta-tiva de conciliao entre o banco e os seus clientes, a m de se obter um melhor relacionamento entre ambos.

Diferenciao:Anlise mais abrangente das questes abordadas, visando ao atendimento.

Quantidade de clientes envolvidos: Clientes e/ou usurios que procuram o Procon para dirimir confitos.

Resultados:Aps anlise pontual de cada caso, tentativa de conciliao com o objetivo de atender ao pedido do cliente.

Instituio: Nossa Caixa

CENTRALIZAO NO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

Objetivo:Melhorar a qualidade e a eccia do atendimento aos rgos de deesa do consumidor, ao Bacen e sdemandas provenientes da mdia, em geral.

Aes: Criao de uma subrea, dentro da Ouvidoria, denominada rea de Relaes Institucionais, que tem pornalidade receber, registrar, tratar e dar retorno s demandas dos Procons, Bacen, mdia, etc.Instituio: Panamericano

ATENDIMENTO FONADO

Objetivo:Tornar mais ecaz o relacionamento entre a instituio e es tes rgos, bem como agilizar a soluo dadaaos clientes, evitando-se dessa orma que a reclamao torne-se uma CIP.

Aes: Atendimento exclusivo aos tcnicos do Procon, realizado pelo 2. nvel de atendimento, denominado SDC(Servio de Deesa ao Consumidor).Instituio: Panamericano

CRIAO DE UMA EQUIPE PARA ATENDIMENTOAOS PROCONS ATRAVS DA LINHA 0800

Objetivo: Equipe especializada para atendimento ao rgo com o objetivo de disponibilizarmos canal de atendi-mento gil e ecaz para tratamento das demandas registradas por consumidores. A equipe ormada por prossio-nais conhecedores do sistema bancrio que oram treinados amplamente no Cdigo de Deesa do Consumidor.

Aes: Visitas peridicas aos Procons e rgos de Deesa do Consumidor para disponibilizar e divulgar o canal exclusivo decontato com as entidades. A divulgao do nmero 0800 tambm realizada atravs de carta, ax e demais canais de contato.

Quantidade de clientes envolvidos: Todas as entidades de deesa do consumidor do pas.

Resultados:Estreitamento nas relaes com os rgos de deesa do consumidor, entendendo melhor os proce-dimentos que precisam ser seguidos e criando a oportunidade de apresentar a maneira pela qual tratamos osassuntos a ns encaminhados.Instituio: Bradesco

PARCERIA COM A DEFENSORIA PBLICA DO RIO DE JANEIRO

O objetivo maior do projeto era o atendimento dierenciado s reclamaes de clientes eetivamente superendivi-dados que procuram a Deensoria Pblica do Rio de Janeiro.

Foi dada prioridade, por meio de parceria, implementao de aes de mutiro de atendimento aos clientes queeetivamente comprovassem deensoria, preliminarmente, seu nvel de superendividamento. Isso permitiu a rein-cluso social de pessoas que tm diculdade nanceira e de sobrevivncia.

O processo pioneiro, desenvolvido no Rio de Janeiro com o Nudecon, oi conduzido numa parceria com a rearesponsvel pela Renegociao de Crdito.

Mais de 1.000 clientes atendidos no perodo, o que possibilitou que mais de 90% de acordos ossem eetivados.Instituio: Ita

RELACIONAMENTO COM BANCO CENTRALE RGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Objetivo:Manter um relacionamento mais prximo do Banco Central do Brasil e dos rgos de deesa do consu-midor, para atendimento prioritrio s questes apontadas.

Aes: Estruturao da Gesto de Atendimento e Reclamao, a qual, alm de ser o canal de atendimento dosclientes e/ou usurios, tambm atende s solicitaes eitas pelo Bacen e rgos de deesa do consumidor.

Diferenciao:Centralizao das ocorrncias dentro de uma rea que poder interceder junto s demais reas do banco.

Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes.

Resultados:Aps reunies e contatos com rgos de deesa do consumidor e Bacen, medidas oram adotadasdentro da instituio, com a alterao de procedimentos visando melhorias para nossos clientes.Instituio: Nossa Caixa

Melhori no relionmento om entiddede dee do onumidor e rgo reguldore


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Melhoria doalinhamento e capacitao

das equipes


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AGNCIA VIRTUAL

Objetivo: Capacitar nossos prossionais de vendas, nas s uas variadas unes, em produtos, processos e procedimentosenvolvidos no dia-a-dia de uma agncia, simulando-a em um ambiente totalmente virtual e interativo.

Aes: Aplicao para 100% da ora de vendas.

Diferenciao: Simula dierentes situaes que envolvem o atendimento nas agncias, distncia, disponvelsempre que necessrio.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os prossionais da linha de rente.

Resultados:Melhoria no atendimento e mais segurana por parte dos uncionrios quanto a produtos e procedi-mentos da organizao.Instituio: Citibank

PROJETO COOPERAO

Objetivo:Diundir os pilares que sustentam a losoa global do grupo.

Aes: Treinamento presencial e e-learning.

Diferenciao: Busca-se a aplicao prtica dos ensinamentos, para atingir o bem-comum da organizao, que o cliente.

Quantidade de clientes envolvidos: A ao dirigida para 28.000 colaboradores

Resultados:Projeto ainda no oi avaliado.Instituio: HSBC

PROJETO ATENDIMENTO

Objetivo:Divulgao, na orma de apresentao de televiso, de diversas posturas correlatas ao atendimento aosclientes nas agncias.

Aes: DVD distribudo para todas as unidades.Instituio: HSBC

CURSO CERTIFICAO EM INVESTIMENTOS -MDULOS BSICO E AVANADO

Objetivo:Proporcionar atendimento de excelncia ao investidor, no conceito de assessoria ao cliente.

Aes: Insero nas metas para os uncionrios do atendimento; criao de grupos de estudo preparatrios ao exame certica-dor; capacitao em nvel bsico e avanado conorme o pblico-alvo; custeio de at dois certames.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os investidores dos segmentos varejo, atacado, alta renda e governo.

Resultados:19.775 uncionrios integrantes do pblico-alvo capacitados, sendo destes 15.000 certicados.Instituio: BB

INTRODUO AO PROCESSO DE CRDITO - INTROCRDITO

Objetivo: Capacitar os uncionrios que lidam com operaes de crdito, seja no atendimento como no suporte,capacitando-os sobre procedimentos, riscos inerentes e como indicar as linhas de crdito conorme o perl e anecessidade do cliente.

Aes: Acompanhamento e incluso nas metas dos uncionrios do atendimento e das superintendncias.

Quantidade de clientes envolvidos: Clientes varejo PF e PJ, pilar atacado e segmento alta renda.

Resultados: 24.000 uncionrios capacitados e reduo dos ndices de inadimplncia PF e PJ: at maio/2007 ainadimplncia PF reduziu-se de 3,88% para 3,75% e a PJ de 2,84% para 2,56%, mantendo-se abaixo dos pata-mares aceitveis denidos no acordo de trabalho.Instituio: BB

PROGRAMA FELICITI NAS AGNCIAS

Objetivo: Capacitar os prossionais para que todas as agncias atuem de orma padronizada no atendimentoao cliente no que se reere a modelo de atendimento a demandas do cliente e modelo de cadastro de ocorrn-

cias. Alm disso, o prossional treinado ter adquirido conhecimentos sobre o modelo FeliCiti, sobre as decisesadequadas para solucionar reclamaes de clientes, sobre a autonomia da agncia no processo de soluo dereclamaes e sobre como registrar ocorrncias no Exceller (sistema especco do Citi).

Aes: Aplicao de treinamento presencial, ormao de multiplicadores e monitoramento de resultados.

Diferenciao: Amplia os conhecimentos dos prossionais novos e, por meio de atividades prticas e vivenciais, trabalhaa sensibilizao para as necessidades dos clientes e para o modelo de solues ecientes.

Quantidade de clientes envolvidos: prossionais do Citi.Resultados:100% das agncias capacitadas no modelo de atendimento Citi.Instituio: Citibank

Melhori do linhmentoe pito d equipe


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Diferenciao: Facilitar o atendimento de maneira a no causar impactos aos servidores devido migrao.

Quantidade de clientes envolvidos: 850 mil servidores pblicos.

Resultados:Reduo no impacto da migrao e satisao dos clientes.Instituio: Nossa Caixa

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA EQUIPE E MONITORIA DOSANALISTAS DE ATENDIMENTO DO SERVIO DE APOIO AO CLIENTE

Objetivo:Garantir a qualidade no atendimento e tratamento das maniestaes de clientes e no-clientes, dandocontinuamente tratamento qualitativo nas respostas, aumentando o nvel de satisao dos clientes.

Aes:Treinamento e monitoria mensal de todos os analistas de atendimento (SAC), Bacen, Procon e Ouvidoria naqualidade de respostas com ndices de acerto e soluo.

Diferenciao: Tratamento da qualidade das respostas ornecidas pela organizao aos clientes e usurios, reali-zao de monitoria contnua para detectar pontos a serem melhorados/tratados e realizao de pesquisa de ps-atendimento com clientes que se maniestaram junto ao Servio de Apoio ao Cliente.

Resultados: Excelncia no atendimento e garantia de soluo para as reclamaes com treinamentos contnuos, reci-clagem dos colaboradores, atualizaes precisas principalmente nos pontos detectados que precisam ser melhorados,resultando melhora signicativa nos ndices de satisao dos consumidores e das entidades de deesa do consumidor.Instituio: Real

CURSOS PARA TODOS OS FUNCIONRIOS DA ORGANIZAOSOBRE O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E RESOLUES2.878 E 2.892 DO BACEN

Objetivo: Orientar os uncionrios a agir dentro dos princpios do Cdigo de Deesa do Consumidor e das Reso-lues 2.878 e 2.892 do Bacen, a m de agregar valor s atividades por eles desenvolvidas, gerando resultados

crescentes e sustentveis na busca pelo atendimento exemplar.

Aes: Elaborao e aplicao de treinamento presencial e on line na organizao.

Diferenciao:

Treinamentoministradoporadvogadas,funcionria sdoprpriobanco,queconduzemo cursoematerializ am

as normas por meio de exemplos prticos, relacionados ao dia-a-dia das agncias. Elaborao,pelosparticipantes,deplanosdeaofocadosemdiculdadesidenticadasdeacordocom

os processos judiciais de maior incidncia em cada regio e acompanhamento mensal da evoluo dasdemandas judiciais.

PROGRAMA MAIS INFORMADO

Objetivo:Ampliar o conhecimento das equipes sobre boas prticas de atendimento, a m de melhorar a qualidadedas inormaes aos clientes.

Aes: A ao consiste em disponibilizar, mensalmente, a todos os uncionrios das reas de agncias, num totalaproximado de 25 mil pessoas, uma s rie de perguntas que devem s er respondidas por consenso pela equipe, vi-sando ampliar e homogeneizar o conhecimento. As situaes abordadas so comuns ao dia-a-dia e a oportunidadede discuti-las entre os membros das equipes ajuda a aprimorar a qualidade do atendimento e colaborar diretamen-te na preveno de reclamaes.

Diferenciao:A iniciativa se dierencia em razo de incentivar as equipes a chegarem a concluses essenciais.

Nmero de clientes envolvidos: 25 mil uncionrios so beneciados e acabam repercutindo as boas prticas deatendimento para os cerca de 20 milhes de clientes do banco.

Resultados:O desenvolvimento de competncias e habilidades dos colaboradores na preveno de reclamaes ea otimizao do tempo na resoluo de problemas so o melhor resultado dessa ao.Instituio: Ita

CRIAO DOS POUPATEMPO MVEIS

Objetivo: Institucional, com participao do Banco Nossa Caixa nas atividades dos Poupatempo Mveis.

Aes: Avaliao e alternativas para possibilitar a participao do banco.

Diferenciao:Treinamento dos uncionrios envolvidos, horrio dierenciado de atendimento, inclusive com aten-dimento aos sbados e turnos dierentes.

Resultados: Institucional.Instituio: Nossa Caixa

MIGRAO DOS SERVIDORES PBLICOS ESTADUAIS

Objetivo: Atendimento ao Decreto 50.964 de 18/07/2007 reerente migrao dos Servidores Pblicos Estaduais.

Aes:

Criaodeequipesdeconquista,comatuaoexternajuntoaosrgospblicosestaduais,visandoesclare-cimentos e abertura de contas.

Aberturadeunidadesaossbadosnasregiesdemaiorconcentraodemigrao.

Aberturadeunidadescomhorrioestendidonosdiasdepagamento.

CriaodeCartilhadeAtendimentoaoServidorPblico.



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PROGRAMA DE FORMAO DE NOVOSGERENTES DE OPERAES E VISO INTEGRADA

Objetivo:

FormarnovosGerentesGeraisdeServiosparaassumiremagncias,sensibiliz-loseenvolv-losemquestes

estratgicas do banco e da Diretoria de Operaes de Rede, com oco direcionado para sustentabilidade,compliance e Cdigo de Deesa do Consumidor, alm de reverter o ndice de reclamaes dos clientes.

Valorizaodopapeldosgestores.

Aes:O contedo programtico, organizado em mdulos, ministrado atravs de exerccios individuais, dinmicasde grupo, discusso de textos, vdeos e palestras.

Viso Integrada: Os Gerentes Gerais de Servios e Gerentes Regionais de Operaes participam de palestras eocinas, nas quais so abordados temas como inovao, sustentabilidade, compliance, Cdigo de Deesa do Con-sumidor.

Diferenciao:O programa tem a durao de 16 dias teis, sendo abordados temas como gesto de rotinas opera-cionais, gesto de pessoas, gesto de resultados, gesto de atendimento, gesto de processos. Antes de assumiremas agncias, os novos Gerentes de Operaes passam por essa ormao.

Viso Integrada: os temas so abordados de orma bastante interativa, atravs de dinmicas de grupo, plenriosde discusso, pintura em quadro, teatro, msica. Est bastante alinhado ao nosso modelo educativo, que visa pro-mover o protagonismo, viso sistmica e pensamento complexo.

Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes da organizao so aetados diretamente

Resultados:Melhoria na gesto da rea de operaes das agncias, resultando na adequao de atividades diriasdas agncias, na agilizao do atendimento e na melhora da ecincia operacional, que impacta diretamente nasatisao dos consumidores de nossos produtos e servios. Foram gerados planos de ao para a melhoria no aten-dimento ao cliente e insero de sustentabilidade no dia-a-dia das agncias, inclusive com um olhar de melhoriadas relaes, visando perenidade dos clientes.Instituio: Real

ATENDENDO COM EXCELNCIA II

Destinado rede de agncias, o projeto Atendendo com Excelncia II busca capacitar a equipe de colaboradorespara o melhor atendimento s necessidades do cliente, com oco na resoluo de problemas.

O treinamento relembrou as diversas erramentas e procedimentos disponveis aos mais de 9 mil colaboradores darede de agncias e PABs, com o intuito de garantir que nossos colaboradores possam prestar, cada vez mais, umatendimento de qualidade, descomplicado e eciente.

Alm dessa ao, para garantir equipes sempre bem preparadas a prestar um atendimento dierenciado epronto para atender qualquer necessidade de nossos clientes, investimos em programas especicos de ca-

Quantidade de clientes envolvidos:Todos os consumidores diretos e indiretos que procuram nossa instituio etodos os 31.000 mil uncionrios do banco.

Resultados:

AtendimentoaoclientepautadopeloconhecimentodosditameseprincpiosdoCdigodeDefesadoConsu-midor e das Resolues 2.878 e 2.892 do Bacen.

Melhorianondicedequalidadedeatendimento,comreduonotempodeatendimento.

Instituio: Real

PROGRAMA DE TREINAMENTO ARTE EM ATENDER

Objetivo:Conscientizar os uncionrios das agncias sobre a necessidade de prestarmos de ato um atendimentoexemplar a nossos clientes e usurios, motivando-os a uma atuao cordial e pr-ativa.

Aes: Atravs de apresentaes em sala de aula, no prprio local de trabalho e por exerccios prticos, osuncionrios da instituio podem simular situaes que impactam no atendimento. Criao de uma espcie delaboratrio onde so desenvolvidas vrias habilidades dos nossos uncionrios, sempre com o oco no atendimentoexemplar para nossos clientes e usurios.

Diferenciao: O programa oi aplicado pelos prprios gestores - previamente preparados como acilitadores - nasagncias em 2006 e ampliado em 2007, garantindo a homogeneidade da inormao e das prticas de atendimen-to em toda a organizao.

Quantidade de clientes envolvidos:Aproximadamente 2.100.000 clientes, alm dos usurios de nossos produ-tos e servios.Resultados: Atendimento mais adequado e ocado na identicao das necessidades do cliente, gerando maiorconana no relacionamento entre a organizao e os consumidores. O atendimento torna-se mais coerente com asnecessidades dos consumidores, numa postura em que o principal o atendimento tico, transparente e eciente.Instituio: Real

AGNCIA ESCOLA

Objetivo: Desenvolver caixas e atendentes recm-admitidos nas unes, de acordo com os valores do Banco Reale procedimentos estabelecidos para estas unes.

Aes: Atravs de um ambiente simulado de agncia, os caixas e atendentes recebem orientaes e simulamprticas de atendimento e registros de documentos.

Diferenciao: Antes de iniciar as atividades nas agncias, os uncionrios passam por um treinamento tcnico ecomportamental.

Resultados:Padronizao do atendimento e procedimentos dos caixas e atendentes.Instituio: Real



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