Atendimento e Planej. Estratégico1 Pesquisas. Atendimento e Planej. Estratégico2 Estamos ocupados demais medindo a opinião pública, e nos esquecemos de

Atendimento e Planej. Estratégico 1

Pesquisas


Estamos ocupados demais medindo a opinião pública, e nos esquecemos de que podemos moldá-los. Estamos ocupados demais com as estatísticas e nos esquecemos que podemos criá-las.

Bill Bernbach


Importância das pesquisas

“Sem a pesquisa”, me disse um cliente certa vez, “estamos voando às escuras. E não só estamos no escuro, como também não temos bússola, nem medidor de combustível. Eu não sei você, mas eu certamente odiaria voar nesse avião.”

Jon Stell


Exageros…

• A pesquisa deve ser solicitada para tomada de decisões importantes.

Ex: Liga de futebol americana.Foi permitido aos arbitros recorrer ao recurso do replay na Tv sempre que que tivesse dúvidas. Houve exagero e os árbitros começaram a solicitar o recurso em situações que estavam longe de ser decisivas. A experiência foi abandonada.


Devemos confiar em pesquisas?

• A qualidade de informação de qualquer projeto de pesquisa, seja quantitativa ou qualitativa, é diretamente proporcional à qualidade da informação e do raciocínio que “entram” na pesquisa.


Uma pesquisa deve:

• Ter uma idéia clara do alvo que a pesquisa deve supostamente acertar, dos principais assuntos a serem explorados e de algumas da hipóteses preliminares a serem examinadas.

• Importante…– Ela deve ser claramente definido o uso ou usos, para as

descobertas das pesquisa.


Ex: Os mangustos do Havaí.

Os mangustos indianos são mamíferos que lembra uma grande fuinha ou uma pequena lontra, famoso por sua ferocidade e capacidade de matar cobras grandes e venenosas.

Chagaram ao Havaí como animais domésticos, ou por acidente, como passageiros clandestinos em navios vindos da América ou da Polinésia.


Entre os imigrantes indesejados do Havaí estavam os ratos.– Problemas com as plantações de cana-de-açúcar das ilhas.

Solução do problema: encontrar na natureza um predador natural.

Uma pesquisa visava encontrar um animal resistente o bastante para se adaptar ao novo ambiente, deveria ter a força e a agressividade necessárias para vencer os ratos


• A pesquisa logo revelou o candidato ideal: o mangusto.

• Teste de laboratórios (mangusto x rato).

• Com base na pesquisa mangustos foram capturados e transportados para o Havaí e solto em todas as ilhas.

• O chefe nativo da ilha de Kuai – viajou no mesmo barco que os animais enjaulados e jogou as jaulas para fora do barco.


Resultado

• O problema com os ratos permaneceu nos mesmo nível em todas as ilhas. Inclusive na ilha de Kuai onde não havia nenhum mangusto.

• Um detalhe passou despercebido: o mangusto é um animal diurno e o rato noturno.

• Novo problema: os mangustos começaram a atacar galinhas domésticas, filhotes e ovos de pássaros nátivos e selvagens que viviam no chão.


• Outro exemplo:

• New Coke -1985– Blind test – preferência pelo novo sabor. 55 contra 45%.– Quando a marca Coca-Cola foi revelada. 61% preferiram o

novo sabor.– Os consumidores ignoravam que o sabor original seriam

extinto.– Poder do vínculo emocional


• Recente pesquisa nos EUA com executivos.

• Quais eram as instalações hoteleiras que mais influenciavam nas suas decisões de optar por um hotel.

• 70% sala de ginásticaApenas 17% realmente utilizam a sala de ginática.O restante se recolhe à noite com um punhado de garrafas de gin do minibar e um canal de pornagrafia suave na TV a cabo.

• Outra pesquisa detectou que a preocupação com o seu consumo de batatas fritas aumentou 39%.

• Contudo, no mesmo período o consumo de batatas fritas caiu apenas 7%.


Muitas das inverdades, meias-verdades ou meias-mentiras que ouvimos nas pesquisas são resultados de um desejo básico da humanidade por uma vida melhor, mas outras parecem ser influenciadas por forças externas.


Tendências Sociais

• Mudanças fundamentais nas atitudes das pessoas que afetam sua forma de pensar sobre a vida e, mais importante, a maneira de votarem e comprarem coisas.


O importante é saber interpretar os números

• Matéria publicada no New York Times (06/07/97)• Stephen A. Holmes escreveu que os relátorios de vários

institutos de pesquisa em 1995 apontavam um significativo aumento de mães adolescentes que tinham filhos com homens adultos.

• 65%

• Resposta à pesquisa:– Vários estados se apressaram em reforçar as leis estaduais

contra os estupro para proteger as jovens meninas e reduzir o número de nascimento fora do casamento.


O que os relatórios esqueceram de mencionar…

• 62% das mães adolescentes tinham 18 ou 19 anos (adultas como os pais dos bebês)

• Não foi perguntado se as mães eram casadas ou solteiras.

• Estudos subseqüentes determinaram que, todas as mulheres de 15 a 17 anos que deram à luz, apenas 8% eram solteiras e haviam engravidado de homens no máximo 5 anos mais velhos.


Nas mãos erradas, até a melhor das pesquisa é perigosa.

“O problema não são propriamente as armas, mas as pessoas que as usam”.

A pesquisa oferece alguns caminhos, mas dificilmente ele oferece uma resposta…

…se é que a resposta de fato existe.


“Coragem é mais barato que pesquisa”

Bill Johnson – Presidente da Heinz Pet Products.


Use o bom senso

• NASA – 1960.• Dificuldade dos astronautas em registrar dados e experiências

enquanto estavam em órbita.– Gravidade zero.

• Investimento em uma cara pesquisa e num programa de desenvolvimento.

• Algum tempo depois e 1 milhão de dólares (muito dinheiro para a época)

• Surge a caneta do astronauta.

• Com ele os astronautas conseguiram fazer todas as suas anotações, dados de experiências e os primeiros “postais espaciais” para as suas famílias na Terra.

• A caneta conquistou algum sucesso como ítem inovador e foi vendida por um preço alto como souvenir da Nasa.


Esse foi um bom investimento em pesquisa e desenvolvimento?


A solução russa

O problema da gravidade zero que também afetava os russo foi solucionada pela agência espacial soviética.

Eles usavam LÁPIS


A pesquisa pode fornecer caminhos para a criação.

• Ouça atentamente o que não está na pesquisa.– KPMG – investimentos financeiros.– Credibilidade, sigilo– Campanha – Leia rápido. Essa mensagem se autodistruirá

em 30 segundos.– Executivos da KPMG fotografados como espiões– Assinatura: Bons conselhos sussurados aqui.


Para coisas novas, muito arrojadas – como marcas, slogans ou mesmo jingles- , o julgamento dos grupos não deve ser visto em termos definitivos. De cara, eles podem estranhar a inovação e condenar a peça.

Duda Mendonça.

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