ATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS Guia do Multiplicador · Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS) para capacitar colaboradores e futuros profissionais

1Orientações para o Multiplicador

Atendimento em Supermercados - Treinamento Presencial

ATENDIMENTOEM SUPERMERCADOSGuia do Multiplicador

São Paulo - SP2014

1ª Edição

2


Orientações para o Multiplicador

ATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS

Coordenação Geral: ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados Gerente: Marcos Manéa Coordenação Pedagógica: Rejane Zuchinali Cassales

Desenvolvimento/Produção: Ideias e Formas em Comunicação Ltda. Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP CEP - 04564-000 Tel: (011) 5531-9471

Consultoria de conteúdo: Maria do Rosário de Castro Ferreira João Carlos Merlim - JMCONSULTORIA EMPRESARIAL

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio – eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei 6.895 de 17.12.80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186 (Lei 5.988 de 14.12.1973).

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela Abras – Associação Brasileira de Supermercados.



Escola Nacional de SupermercadosReferência em capacitação profissional do setor no Brasil

O nosso setor representa hoje uma das atividades mais importantes da economia do País, com um faturamento de R$ 315,8 bilhões, de acordo com Ranking ABRAS 2016, é responsável por 5,3% do PIB (Produto Interno Bruto). Atualmente empregamos 1,8 milhão de profissionais diretos, e quase 3 milhões indiretos.

Vagas de empregos surgem diariamente nas mais de 84 mil lojas espalhadas em todo o território brasileiro, e a mão de obra qualificada é um dos maiores desafios do setor. Por isso, quem busca aprendizado tem a possibilidade de expandir conhecimentos e de crescer profissionalmente.

Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS) para capacitar colaboradores e futuros profissionais do setor. A ENS qualifica multiplicadores de ensino de forma técnica e pedagógica para ministrar cursos nas sedes das 27 associações estaduais de todo o Brasil e, inclusive nas próprias empresas.

A Escola oferece atualmente 19 cursos, que abordam diversos temas voltados ao setor supermercadista, desde a operação de loja até o gerenciamento de equipes. Todo o material didático é elaborado por profissionais especializados e qualificados, e são utilizadas as melhores tecnologias educacionais. Os cursos são gratuitos e certificados. Em todo o Brasil, 195.914 alunos foram capacitados pela Escola Nacional de Supermercados. Nosso objetivo é preparar profissionais com informação de qualidade para atuar com excelência no setor supermercadista.

Melhorar as habilidades dará ao aluno um diferencial no mercado de trabalho. A educação engrandece o ser humano e agrega valor à sua trajetória profissional. E é uma honra para a ABRAS fazer parte desse processo.

Bom curso e sucesso!

João Sanzovo NetoPresidente da ABRAS

4



O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?É um Centro de Referência em Treinamento voltado à promoção

da escolarização, instrução e aprendizagem no segmento supermercadista; criação de cursos e preparação de materiais

instrucionais para cursos presenciais e à distância (EAD) e formação de multiplicadores.

Missão da ENS AbrasPromover a educação

profissional e a pesquisa para o desenvolvimento

de competências e habilidades de mão de obra

supermercadista, tendo em vista a formação para

o mundo do trabalho e cidadania, em consonância

com as necessidades da sociedade brasileira e dos varejistas de autosserviço.

Visão de Futuro da ENS Abras

Ser um Centro de Referência Nacional e Internacional

para o desenvolvimento de conteúdos e cursos capazes

de proporcionar a permanente competência do profissional

para o mundo do trabalho, no ramo supermercadista, com tecnologias, metodologias e práticas atualizadas de

escolarização.

Beneficiados com a Escola da Abras• Clientes - Que serão atendidos por funcionários melhor qualificados.• Funcionários - Que serão capacitados e valorizados.• Fornecedores - Cujos produtos serão manipulados adequadamente.• Supermercadistas - Que agregarão valor ao seu negócio.• Sociedade - Que contará com cidadãos habilitados às demandas do mercado.

Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.Contatos com a Escola da Abras: www.escolabras.com.br

Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?Eventualmente, algum curso é ministrado na sede da Abras, geralmente são ministrados pelas Associações Estaduais, nas áreas de Recursos Humanos e dos próprios Supermercados.



Este guia tem o objetivo de orientá-lo na condução, passo a passo, do curso presencial Atendimento em Supermercados.

O conteúdo aborda aspectos comportamentais, atitudinais e de postura esperada de profissionais que trabalham nas áreas de atendimento em supermercados. Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia no comércio, e ao mesmo tempo desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experiência anterior.

O treinamento presencial permite explorar atividades práticas, simulações e dinâmicas que ajudam os participantes a refletirem sobre a importância do atendimento neste segmento do mercado.

A troca de experiência entre os participantes também é muito rica e deve ser bem explorada por você durante o treinamento.

Neste manual você encontra a descrição detalhada de todas as atividades sugeridas para utilizar no programa presencial, de forma a garantir que os objetivos de aprendizagem sejam alcançados.

É importante que você se mantenha atualizado(a) sobre os conteúdos trabalhados neste curso, através de leituras extras, visitas a estabelecimentos, conversas com profissionais da área etc. Colecione exemplos reais que possam ser simulados e comentados em sala de aula. Assim, poderá tornar o treinamento muito mais rico, interativo e interessante para os participantes.

Utilize frequentemente o “Portal do Multiplicador” disponível no “Portal de Educação Abras”.

Bom trabalho!

Objetivo

6



ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE QUALQUER ESTABELECIMENTO COMERCIAL!

Explore com ênfase a importância do bom relacionamento com clientes, seja nos cursos de capacitação, seja nos

cursos de requalificação que irá ministrar.

Promova o curso autoinstrutivo (online) que está disponível no Portal da Escola Nacional de

Supermercados Abras junto aos participantes para os quais ministra os treinamentos presenciais.



1. O Programa ................................................................. 9

2. Conteúdo .................................................................... 9

3. Objetivos deste Curso ................................................... 10

4. A quem se Destina ........................................................ 10

5. O Curso Presencial ....................................................... 10

6. Instruções Gerais .......................................................... 11

7. Check-list de Materiais Didáticos .................................... 11

8. Plano de Aula ............................................................... 12

9. Como Preparar-se para o Treinamento ............................. 14

10. Instruções Específicas (por atividade) .............................. 15

Índice

8





O ProgramaVocê está recebendo neste Kit os seguintes materiais:• Este Guia de Orientações.• Um arquivo em PowerPoint contendo os slides para apresentação

em sala de aula (disponível em CDRom). Os videos para apresentação no curso estão integrados à apresentação. Portanto, garanta que seu equipamento de projeção esteja preparado para projetá-los.

O curso tem como objetivo sensibilizar os participantes para a importância do atendimento em uma loja de supermercado, abordando aspectos comportamentais, de atitudes, de postura e de comprometimento com os resultados da loja para os quais esses profissionais irão trabalhar (ou já trabalham).

No ramo de supermercados, BOM ATENDIMENTO é fundamental. Todo esforço que uma empresa faz por meio dos comerciais e campanhas de marketing para atrair clientes pode ser “jogado fora” se toda a equipe de colaboradores não proporcionar um ambiente agradável - seja na arrumação e, principalmente, no relacionamento pessoal.

Conteúdo1. Atendimento a Clientes em Supermercados

2. Atendimento nas Seções

3. Atendimento é Relacionamento

4. Os Segredos do Bom Atendimento

5. Exercícios Práticos

10



O Curso Presencial Formação e Requalificação

Carga horária: 8 horas Metodologia: Exposição dialogada e dinâmicas Suporte para atualizações de informações: Portal da ENSQuantidade de participantes por turma: de 6 a 20. A partir de 20 participantes, faça adaptação nas dinâmicas propostas.

Acreditamos que você possa conduzir o Programa de Treinamento Presencial de maneira fácil e objetiva. Para isso, desenvolvemos um Plano de Aula, apresentado neste manual, com orientações detalhadas sobre como utilizar todos os recursos disponíveis.

É extremamente importante que antes do treinamento você tenha estudado o programa autoinstrutivo “Formação de Multiplicador do Curso de Atendimento em Supermercados” pelo Portal da ENS Abras e realizado todas as atividades propostas no multimídia.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas inexperientes na função, desenvolva o conteúdo integralmente, garantido a compreensão de todos os conceitos incluídos no curso. O conteúdo está organizado em tópicos, que você pode aplicar separadamente, assim como trabalhar com mais profundidade os assuntos que considera mais relevantes para cada turma. Pode também suprimir temas, caso tenha identificado que o público que está trabalhando já tem o conhecimento básico requerido.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas já experientes, você pode reforçar os conceitos que considera mais importantes para a turma que está treinando. Você deve realizar um levantamento prévio para identificar as necessidades de desenvolvimento. Se achar necessário, aplique outras dinâmicas de treinamento para envolver os participantes. No Portal de Educação Abras, você encontra diversas sugestões.

Objetivos• Apresentar e refletir sobre os conceitos do “Bom Atendimento” em

supermercados.• Entender e exercitar as regras do “Bom Atendimento” a partir de situações

práticas do dia a dia onde ocorre o relacionamento com clientes.• Estimular a adoção de padrões desejados em relação à postura,

apresentação pessoal, comportamento e atitudes.• Exercitar o comportamento esperado de um profissional que atua nas

áreas de atendimento ou que mantêm relacionamento com clientes em ambientes de supermercados.

A quem se destina• A profissionais sem experiência, que têm interesse em trabalhar em

supermercados.• A profissionais que já trabalham no segmento e desejam ampliar seus

conhecimentos sobre atendimento em supermercados.



Instruções Gerais

Leia este Guia antes de iniciar o curso. Veja as orientações atualizadas no Portal do Multiplicador, no site da Escola Nacional de Supermercado Abras. Podem ocorrer atualizações constantes no conteúdo deste treinamento, que serão informadas nesse portal. Procure entender bem o que deve fazer como Multiplicador(a).

Estude o Plano de Aula e leia as instruções passo a passo. O plano de aula é seu “guia de atuação” dentro da sala de treinamento. Nele você encontra a estimativa de tempo que deve dedicar a cada atividade, a sequência para apresentar os assuntos e os materiais de apoio que pode utilizar em cada atividade.

Você pode utilizar o plano de aula durante a sua apresentação – não é preciso decorá-lo. Leia os textos de cada parte e entenda bem os exercícios propostos. Use sua experiência para dar exemplos do dia a dia de uma loja de supermercado, seja como cliente, seja como observador de um profissional competente (ou não).

Organize com antecedência o material que irá utilizar durante o Curso.

Check-List de Materiais DidáticosMateriais necessários para o curso presencial

Logística: • Certifique-se de que todos os participantes foram devidamente

convocados.• Prepare a lista de presença e solicite a assinatura dos

participantes. Esta lista deve ser enviada à Abras para registro e emissão dos certificados.

• Certifique-se da disponibilidade da sala, cadeiras, flip-chart, papéis, canetas e canetas-piloto.

Recursos didáticos:• Projetor multimídia.• Computador.• Dinâmicas indicadas para o curso. Planeje como aplicá-las.

Certifique-se da quantidade necessária de materiais. • Flip-chart ou quadro magnético.• Papel sulfite para exercícios dos participantes.

12



Plano de AulaImportante: nos cursos de requalificação, faça adequação dos

tempos das atividades.

Atividade: AberturaDuração: 30 minutosObjetivos: • Promover a integração dos participantes e apresentar o conteúdo do programaMaterial utilizado: slides 01 e 05

Atividade: Atendimento em SupermercadosDuração: 1 hora 30minObjetivos: • Conceituar atendimento. • Destacar a importância do bom atendimento. • Descrever os diferentes tipos de atendimento e a postura do funcionário em cada um deles. Material utilizado: slides de 06 a 31.

Curso básico de Atendimento em Supermercados.Aborda aspectos importantes no relacionamento com os clientes nas diferentes modalidades de atendimento que ocorrem em um supermercado: autosserviço, atendimento assistido e atendimento personalizado.

Previsão de 2 horas de intervalos, com carga horária total de 8 horas.

Atividade: Atendimento nas SeçõesDuração: 1 hora Objetivos: • Reforçar a importância e os diferenciais do atendimento personalizado que ocorre nas seções de padaria, peixaria, frios e laticínios, açougue e check-out. Material utilizado: slides de 32 a 34.



Atividade: Os Segredos do Bom AtendimentoDuração: 1 hora 30 minObjetivos: • Apresentar dicas práticas de bom atendimento. • Analisar cenas de atendimento que podem ocorrer no dia a dia do supermercado. • Simular cenas de atendimento para avaliar a postura dos participantes. Material utilizado: slides de 46 a 73.

Atividade: Atendimento é Relacionamento Duração: 1 hora 30 min Objetivos: • Trabalhar os elementos que fazem parte do relacionamento com o cliente. • Exercitar e simular as regras do bom atendimento. Material utilizado: slides de 35 a 45.

Atividade: Exercícios Práticos Duração: 2horas Objetivos: • Colocar em prática os conceitos apresentados durante o curso. Material utilizado: Casos apresentados no manual com orientações para desempenho dos papéis.

14



Como Preparar-se para o Curso

1. Prepare o texto que você vai falar na abertura do treinamento. Lembre-se de ser breve e objetivo.

2. Antes de iniciar o curso, teste o computador que será utilizado para a projetar os slides com o conteúdo.

3. Certifique-se de que os filmes que fazem parte da apresentação possam ser projetados no computador que será utilizado na sala de aula.

4. Arrume as mesas e cadeiras na sala de treinamento, de preferência em formato de “V” ou “U”. Lembre-se de que todos devem visualizar o conteúdo projetado.

Importante: Procure criar um ambiente mais informal para aplicação das dinâmicas. Movimente as pessoas. Assim obterá mais envolvimento e participação. Estimule e encorage os participantes a se colocarem e a pensarem a respeito dos temas que estão sendo tratados. Solicite comentários sobre situações que tenham vivenciado ou presenciado como clientes em ambientes de supermercado. Este será um material muito rico para o aprendizado de todos.

5. Garanta que todos os participantes possam ser identificados pelo nome (com o crachá ou com uma etiqueta adesiva). Este procedimento facilita a interação das pessoas.

6. Certifique-se de que está de posse dos materiais de que necessita para realizar o treinamento. Utilize o “Check-list” deste guia para garantir-se.

7. É muito importante o preenchimento com aposição de assinaturas dos alunos, na Ficha de Presença, bem como o correto e legível preenchimento do cadastro dos alunos.

8. Ler com atenção as Orientações Finais deste Guia do Multiplicador.

9. Oriente-se pelo plano de aula e pelas informações descritas a seguir.



Instruções EspecíficasAtividade 1 – ApresentaçãoDuração: aproximadamente 30 minObjetivo: promover a integração e criar um clima agradável.Recursos Específicos: slides 01 a 05

Depois que todos estiverem acomodados, apresente-se. Peça que cada um se apresente também e fale um pouco sobre a importância do Atendimento em um supermercado. Procure não privilegiar um ou outro participante. Não permita conversas pessoais e longas. Identifique as expectativas em relação ao curso.

Slide 01 - Comente: Hoje vamos falar sobre a função do Atendimento no supermercado. Explique que esta é uma oportunidade de conhecer as principais atividades da função e enfatize que este curso vai ajudar quem já é profissional na área e também quem é novo na função. Fale das atividades práticas e das simulações.

Slide 02 - Faça uma apresentação da Escola Nacional de Supermercados e projete a fala do Presidente.Esclareça eventuais dúvidas e incentive o acesso ao Portal da Escola Nacional de Supermercados Abras, que pode ser aberto a partir do site da Abras.

Slides 03 e 04 - Apresente os objetivos deste curso presencial. Informe que vamos desenvolver os conceitos, exercitar as atitudes e as posturas adequadas, dando a oportunidade a cada participante de esclarecer dúvidas sobre como proceder no dia a dia.

Apresente os slides 01 a 05

16



Slide 06 - Leia a frase da tela e certifique-se de que os participantes entendem o que significa o autosserviço. Solicite interações.


Atendimento em Supermercados

Atividade 2: Atendimento em SupermercadosDuração aproximada: 1 hora e 30 minutosObjetivos: • Conceituar atendimento. • Destacar a importância do bom atendimento. • Descrever os diferentes tipos de atendimento e a postura do funcionário em cada um deles.Recursos Específicos: slides de 06 a 31

Antes de começar a desenvolver o conteúdo, levante as expectativas em relação aos objetivos apresentados.

Anote as expectativas para fazer um confronto no final do curso.

Slide 05 - Apresente a agenda de conteúdo preprarada para o Curso. Informe que o tempo previsto é de 8horas e os horários de intervalos.

Depois que todos estiverem à vontade, inicie a apresentação do conteúdo.



Slide 07 - O autosserviço exige que as lojas estejam bem planejadas, com os produtos organizados de forma a facilitar a seleção por parte do cliente. Muitas técnicas são desenvolvidas para provocar o “desejo de compra”, seja em termos de embalagem, arrumação nas gôndolas, quantidade de produtos expostos, altura da prateleira etc. Atualmente existem muitos estudos que procuram entender como ocorre o processo de compra das pessoas e a partir daí descobrir novas formas de aumentar as vendas.

Slide 08 - Ao projetar este slide questione: Se o supermercado trabalha com autosserviço, porque devemos ter tanta preocupação com o atendimento? De que forma ele ocorre? Peça aos participantes que pensem um pouco individualmente, depois formem grupos de 3 ou 4 integrantes e apresentem suas respostas. Dê um tempo de 15minutos para a atividade.Valorize todas as contribuições e solicite exemplos do dia a dia.

Slide 09 - Este slide você deve utilizar para “arrematar” o exercício proposto anteriormente. Apresente e comente cada um dos diferentes tipos de atendimento que ocorrem no supermercado. Eles serão discutidos detalhadamente a seguir, pois em cada um desses tipos é necessário agir de forma diferente.

18



Slide 10 - Começe pelo autosserviço. Defina o que é e como ele ocorre. Ressalte que este tipo de atendimento também requer qualidade. Antes de apresentar os requisitos na tela, provoque os participantes a pensarem sobre isso.

Slide 11 - E como deve ser a postura do funcionário no autosserviço? Qual é o comportamento esperado em relação ao contato com o cliente na área de vendas?

Slide 12 - Conclua a conceituação exemplificando as afirmativas desta tela. O que é “postura discreta”? Se houver abertura faça uma simulação.Deixe claro o “princípio básico” do atendimento no autosserviço. Cite exemplos de solicitações que clientes fazem a funcionários que se encontram na área de vendas.

Slide 13 - Com este slide você vai conceituar o “atendimento personalizado”. Questione: onde ocorre? Como é feito? E antes de apresentar o princípio básico, verifique se alguém acerta a resposta.



Slide 14 - Com este slide exemplifique a postura do funcionário neste tipo de atendimento. Não se esqueça de dar exemplos práticos, como por exemplo os que ocorrem nas seções de peixaria, frios e laticínios, açougue, check-out etc. Reforce aqui que um dos componentes do bom atendimento nestas situações é o conhecimento sobre os produtos e a segurança e desenvoltura com que o funcionário se relaciona com os clientes.

Slide 15 - Com o slide 15 demonstre como deve ser a postura e o comportamento do funcionário e ressalte qual é o princípio básico deste tipo de atendimento.Faça uma “dramatização” aqui, solicitando que um participante seja o cliente desejando comprar um liquidificador e outro faça o papel do vendedor. Explore e explique o conteúdo dramatizado.

Slide 16 - Feche o conceito comentando e ilustrando a postura do funcionário neste tipo de atendimento.

Slides 17 a 20 - Aqui são apresentados os “04 saberes” que compõem um bom atendimento. O profissional que tem sucesso no atendimento geralmente apresenta estes 04 itens bem desenvolvidos: saber fazer, saber ouvir, saber falar e saber sentir. Com apoio dos textos explicativos, explore e ilustre cada um dos 04 saberes. Associe-os ao que foi dramatizado anteriormente.

20



Slide 21 - Utilize este slide para encerrar a explicação deste conceito.

Slide 22 - Já sabemos como ocorre o atendimento no supermercado, agora, com o slide 22 vamos dar início à definição de “bom atendimento”. Antes de projetar a definição da tela, provoque os participantes solicitando a eles uma definição.

Slide 23 - Utilize a pergunta da tela e ouça as respostas. O que se pretende aqui é deixar claro que existe uma diferença entre necessidade e expectativa. Necessidade é exatamente o que o cliente precisa. Expectativa é o que “vem junto”, como valor agregado. O exemplo do restaurante pode ser de fácil compreensão. Você pode criar outros exemplos que estejam relacionados com o dia a dia do supermercado. Pode também pedir exemplos construídos pelos próprios participantes, porém, deixando muito clara a diferenciação entre “necessidade” e “expectativa”.

Slide 24 - Tendo clara a diferenciação acima, fica fácil conceituar o “bom atendimento” de forma mais completa. O bom atendimento vai “além da necessidade”.



Slide 25 - É importante entender que o poder de dizer se é “bom” ou se é “ruim” é do cliente. Ele é o único juiz da qualidade, pois os critérios para classificação são determinados única e exclusivamente por ele.

Slide 26 - Apresente este gráfico explicando os pontos onde nós, como atendentes, podemos fazer a diferença e alternar a sensibilidade do cliente. Conforme explica os quadrantes, cite exemplos.

Slide 27 e 28 - A partir deste slide vamos focar um pouco mais no atendimento do supermercado. O execício proposto deve levar os participantes a “resumirem” mentalmente tudo o que foi dito até aqui. Faça esta dinâmica em grupos. Dê um tempo de 15minutos para conversarem sobre os 5 pontos positivos e os 5 pontos negativos que já vivenciaram em um atendimento. Depois, abra para discussão entre todos. Valorize as contribuições complementando com o que for necessário.

Slide 29 a 31 - Utilize estes slides para fechar o tema, deixando muito claro que o atendimento é o principal elemento que pode fazer a diferença nos estabelecimentos comerciais que estão cada vez mais iguais em termos de produtos, preços e forma de vender.

22




O Atendimento nas Seções

Slide 32 - Este slide abre o próximo tema: O atendimento nas seções.

Como já comentamos que nas seções de padaria, peixaria, açougue, frios e laticínios, check-out ocorre o atendimento personalizado, utilize este slide para reforçar a importância do conhecimento dos produtos, assim como a forma de utilização, para agregar valor ao atendimento. Reforce também que neste tipo de atendimento há maior oportunidade de vendas, pois o atendente pode sugerir ao cliente outras opções de produtos. Utilize o texto da parte inferior do slide e explore as duas habilidades necessárias ao sucesso deste atendimento: conhecimento de produtos + habilidade de relacionamentos. Construa exemplos, e se houver abertura, simule uma ou duas sitações.

Atividade 3: Atendimento nas SeçõesDuração aproximada: 1 hora Objetivos: • Reforçar a importância e os diferenciais do atendimento personalizado que ocorre nas seções de padaria, peixaria, frios e laticinios, açougue e check-out. Material utilizado: slides de 32 a 34.



Slide 35 - Este slide sinaliza a abertura de um novo tópico no curso: Atendimento é relacionamento.

Slide 34 - Com este slide deixe clara a diferenciação que deve existir entre no atendimento assistido, que considera como requisito também a habilidade em vendas e levantamento de necessidades com foco na oferta do produto. Já no check-out as habilidades de relacionamento também são específicas. (Para enriquecer sua apresentação, consulte o conteúdo do Curso de Operação de Check-out que é disponibilizado também pela Escola. Você pode sugerir aos alunos que realizem o curso online que pode ser acessado pelo portal da Abras/Escola Nacional de Supermercados.


Atendimento é Relacionamento

Atividade 4: Atendimento é Relacionamento Duração aproximada: 1 hora 30 min Objetivos: • Trabalhar os elementos que fazem parte do relacionamento com o cliente. • Exercitar e simular as regras do bom atendimento. Material utilizado: slides de 35 a 45

24



Slide 36 - Coloque esta questão para os participantes. Ouça as respostas. Valorize os comentários que serão feitos. Se tiver oportunidade coloque dois participantes na frente e peça que conversem sobre qualquer coisa. Depois de poucos minutinhos pergunte a eles o que “sentiram”, o “que lhes chamou a atenção diante do outro”. Pergunte a um deles se ficou com uma impressão positiva ou negativa sobre a outra pessoa. Explore o motivo.

Slide 37 - Projete o slide 37 e conclua. Todo relacionamento implica em INTER-AÇÃO, ou seja, a ação de um interfere na ação do outro durante o tempo todo. Essa “impressão” é causada especialmente por 03 sentidos sobre os quais não temos total domínio (ou seja, eles agem independentes da nossa vontade): a visão, o olfato e a audição. A visão pode ser “seletiva” (podemos focar no que queremos ver), porém o olfato não; e a audição precisa de concentração para ser seletiva. Durante um atendimento TUDO ACONTECE AO MESMO TEMPO.

Slide 38 - Além disso, o estado de espírito em que a pessoa se encontra no MOMENTO é muito decisivo também. Por exemplo, uma pessoa que esteja muito preocupada com uma conta que não consegue pagar estará mais tensa e provavelmente mais agressiva que uma pessoa que esteja sem problemas financeiros. (Tenha atenção e cuidado com os exemplos que irá construir para exemplificar este slide. Perceba se não irá criar alguns constrangimento para os participantes).



Slide 39 - E quais sentimentos emergem durante um atendimento - tanto no cliente, quanto no atendente? São muitos: respeito, interesse, simpatia, afeto, cumplicidade etc. Deixe claro que são esses sentimentos que o cliente utiliza para conceituar o atendimento como “bom” ou “ruim”.

Slide 40 - Aplique a dinâmica da compreensão das palavras. Projete uma palavra de cada vez e solicite que dois ou três participantes realizem o que é proposto. Dê tempo suficiente para que cada um prepare o que é solicitado. Abra para exposição e faças as devidas amarrações e comentários. A utilização do flip-chart ou quadro magnético nesta situação será muito útil para fixação dos conceitos.

Slide 41 - Projete o slide e comente sobre as “atitudes mágicas”. Cite exemplos. Solicite a participação.

Slide 42 - Projete o slide e comente sobre as expressões que conquistam. Cite exemplos, solicite a participação.

26



Slide 43 - Projete o slide e comente sobre as atitudes que são “péssimas” no atendimento. Devem ser evitadas a qualquer custo. Atenção: ressalte aqui que estamos falando de postura, comportamentos e atitudes que precisam ser “policiadas”, treinadas e condicionadas. Muitas vezes fazemos as coisas até mesmo sem perceber.

Slide 44 - Este slide agrupa os 06 principais itens a serem observados no “bom atendimento”. Todos eles merecerão nossa atenção especial no próximo capítulo.

Slide 45 - Feche o capítulo com as mensagens desta tela, comentando e enriquecendo com sua experiência cada uma das afirmações colocadas. No item “Saber/Poder/Querer fazer bem o seu trabalho” considere:

• SABER FAZER - É uma questão de conhecimento. É importante conhecer bem o que se está oferecendo ao cliente.

• PODER FAZER - É relativo aos recursos disponíveis para poder atender bem aos clientes. Normalmente esses recursos são disponibilizados pela empresa.

• QUERER FAZER- É uma questão de atitude, de vontade, de interesse e de querer realizar um trabalho de qualidade. O querer fazer depende exclusivamente de VOCÊ. É preciso estar motivado!



Slide 46 - Este slide abre o quinto capítulo do curso: Os segredos do bom atendimento.

Slide 47 - Agrupamos aqui os 6 principais pontos de atenção para garantir o bom atendimento. Vamos detalhar cada um deles.


Os Segredos do Bom Atendimento

Atividade 5: Os Segredos do Bom AtendimentoDuração aproximada: 1 hora 30 minObjetivos: • Apresentar dicas práticas de bom atendimento. • Analisar cenas de atendimento que podem ocorrer no dia a dia do supermercado. • Simular cenas de atendimento para avaliar a postura dos participantes. Material utilizado: slides de 46 a 73.

28



Slide 48 - Cuidar da apresentação pessoal. Comente: A apresentação pessoal é a primeira impressão que causamos em outra pessoa. A forma como nos apresentamos diz muito a nosso respeito (se somos caprichosos, desleixados, limpos etc.). Asseio e higiene não coisas simples e não custam praticamente nada! Alguns cuidados muito simples podem garantir uma boa apresentação pessoal. Veja na próxima tela.

Slide 49 - Comente cada um dos itens destacados na tela. No manual do aluno há uma descrição detalhada sobre cada tópico. Você pode solicitar a diferentes participantes a leitura em voz alta e fazer os comentários complementares.

Slide 50 - Comente: “Para o cliente, você representa a empresa. Se apresentar uma aparência descuidada, suja, desleixada, é essa a impressão que ele terá sobre o estabelecimento. Tudo o que você fizer ou falar o cliente entende que essa é a postura da empresa e não sua postura pessoal.”

Slide 51 - A higiene é um ponto fundamental. Converse a respeito. Cite exemplos e solicite a participação dos alunos com casos que possam contar a respeito do tema. Além de destacar a importância de lavar as mãos, escovar os dentes e tomar banho, lembre a todos que no ambiente do supermercado essa observação deve ser muito mais cuidadosa e criteriosa. Lidamos com alimentos e temos procedimentos da ANVISA para seguir.



Slide 52 - Com este slide vamos trabalhar a importância de “saber ouvir”. Saber ouvir não é uma coisa tão “automática” como parece. Em um atendimento é preciso “ouvir com atenção”, “ouvir com respeito”. Entender as solicitações de forma completa, educada e clara.

Slide 53 - Projete o vídeo desta tela e depois destaque todos os pontos de atenção. Trabalhe especialmente a postura adequada no caso de reclamações.

Slide 54 - Projete agora este vídeo e solicite que todos anotem os pontos positivos e negativos que perceberam na cena. Dê um tempo de 05 a 07 minutos para anotarem as respostas, depois, abra para discussão. Valorize as contribuições e complemente com seus comentários a respeito.

Slide 55 - Agora vamos falar da postura e do comportamento durante o trabalho. Ressalte que no ambiente de trabalho devemos adotar uma postura diferente daquela que temos em casa e nos ambientes onde podemos ter mais intimidade. Alguns comportamentos não são aceitos no ambiente social e são inadmissíveis no ambiente da empresa. Veja alguns deles na próxima tela.

30



Slide 56 - Trabalhe cada um dos comportamentos destacados nesta tela. Use exemplos, comente sobre as consequências negativas e o impacto que cada um deles gera nos clientes. Solicite exemplos de casos vivenciados pelos participantes mesmo que tenham sido em outros ambientes comerciais.

Slide 57 - Projete agora este vídeo e solicite que todos anotem os pontos positivos e negativos que perceberam na cena. Dê um tempo de 05 a 07 minutos para anotarem, depois, abra para discussão. Valorize as contribuições e complemente com seus comentários a respeito.

Slide 58 - Conclua, trabalhando a mensagem que se encontra nesta tela.

Slide 59 - Agora vamos falar de “comunicação” no atendimento: um ponto muito importante! Há diferentes aspectos a considerar na comunicação: vão desde a forma de falar, o tom da voz, as expressões e, principalmente, o conteúdo da fala.



Slide 60 - Projete agora este vídeo e solicite que todos anotem os pontos positivos e negativos que perceberam na cena. Dê um tempo de 05 a 07 minutos para anotarem as respostas, depois, abra para discussão. Valorize as contribuições e complemente com seus comentários a respeito.

Slide 61 - Este vídeo traz outro aspecto importante da comunicação. Projete o vídeo e solicite que todos anotem os pontos positivos e negativos que perceberam na cena. Dê um tempo de 05 a 07 minutos para anotarem as respostas, depois, abra para discussão. Valorize as contribuições e complemente com seus comentários a respeito.

Slide 62 - Este slide apresenta outro item a ser trabalhado mais detalhadamente: conhecer e interessar-se pelo seu trabalho.

Slide 63 - Projete o vídeo e solicite que todos anotem os pontos positivos e negativos que perceberam na cena. Dê um tempo de 05 a 07 minutos para anotarem as respostas, depois, abra para discussão. Valorize as contribuições e complemente com seus comentários a respeito.

32




Slide 65 - Projete o vídeo e solicite que todos anotem no caderno do participante os pontos positivos e negativos que perceberam na cena. Dê um tempo de 05 a 07 minutos para anotarem as respostas, depois, abra para discussão. Valorize as contribuições e complemente com seus comentários a respeito.


Slide 67 - Agora vamos abordar o último dos 06 itens do bom atendimento. Refere-se à “manter o equilíbrio emocional”. Um tema que você pode explorar muito bem falando sobre o bom humor, a simpatia, a educação etc.



Slide 68 - Comece falando do “SORRISO” sincero e discreto.

Slide 69 - Complemente discorrendo sobre a importância de não trazer problemas pessoais para o trabalho. Cite exemplos, solicite que os participantes lhes conte “casos”.

Slide 70 - Com este slide faça um resumo de todos os itens trabalhados no curso. Relembre os principais comentários, e destaque que estes são os critérios que estabelecem a DIFERENÇA ENTRE UM ATENDENTE QUALQUER E UM ATENDENTE PROFISSIONAL E RESPONSÁVEL.

Slide 71 - Projete o vídeo e comente a cena. Destaque os pontos positivos e faça uma adaptação do “ideal” com o “real”. O que cada um dos participantes poderia fazer na prática considerando este exemplo.

34



Slide 72 - Projete este video e trabalhe os pontos positivos e negativos da cena. Esta cena pode demonstrar uma realidade não muito comum em todos os supermercados que conhecemos, porém, questione, o quanto podemos nos aproximar desta realidade?

Slide 73 - Apresente este slide e faça o “fechamento” do curso. É importante que os participantes percebam que o BOM ATENDIMENTO DEPENDE DE CADA UM!

Atividade 6: Exercícios PráticosDuração: 2horas Objetivos: • Colocar em prática os conceitos apresentados durante o curso. Material utilizado: Casos apresentados no manual com orientações para desempenho dos papéis.

Orientações para aplicação: Entegue uma cartela de cada um dos casos para um participante diferente na sala.

Solicite que se preparem para apresentar o caso apresentado na cartela. Eles precisarão escolher outros colegas para contracenar na situação.

Para todos os outros participantes entregue cópias das cartelas “Análise do caso”.

Os casos serão “dramatizados” na frente da sala e os participantes deverão fazer anotações sobre suas análises.

Depois de cada caso, analise toda a situação encenada, solicite que cada assistente leia sua consideração e, em seguida, faça suas considerações a respeito. Feche cada caso com as orientações de procedimento correto.

Você pode solicitar que o caso seja refeito, se julgar necessário.



CASO 1 - Orientações para 2 participantesUm participante vai fazer o papel de um(a) cliente que está entrando na loja e deseja informações sobre sucos light em caixinha.

Outro participante vai fazer o papel de atendente. Esse atendente estará fazendo a arrumação da prateleira de massas, que é próxima à de sucos.

Os dois deverão “combinar” como será a cena. O(a) cliente deve pedir informações sobre marca, qualidade e sabores disponíveis para venda. Efetue a compra. A cena deve acabar quando o cliente se dirigir para o caixa.

CASO 2 - Orientações para 2 participantesUm participante vai fazer o papel de um(a) cliente que está olhando os diversos tipos de pães no balcão da padaria.

Outro participante que fará o papel do atendente da padaria.

O(a) cliente solicita que o atendente ajude a escolher alguns pães para fazer um lanche que substituirá o jantar.

Os dois deverão “combinar” como será a cena, que só terminará com uma compra realizada.

CASO 3 - Orientações para 2 participantesUm participante vai fazer o papel de um(a) cliente mal criado(a) que faz um pedido no balcão do açougue. Ele(a) deseja 1kg de contrafilé em bifes que não tenha “nem um grama de gordura”. Esse(a) cliente é grosseiro(a), fala alto e comenta que quase sempre é mal servido(a) nessa loja.

Outro participante vai fazer o papel de atendente do açougue. Os dois deverão “combinar” como será a cena, que só terminará com a compra realizada.

CASO 4 - Orientações para 2 participantesUm participante vai fazer o papel de um(a) cliente que está procurando uma fruta especial, que a loja não possui. Além disso, nem é época da fruta e por isso ele(a) dificilmente encontrará em outro local.

Outro participante vai fazer o papel de repositor que está trabalhando na área de FLV (Frutas, Legumes e Verduras).

Os dois deverão “combinar” como será a cena, que só terminará com o(a) cliente satisfeito(a) com o atendimento oferecido pelo(a) atendente.

36



Análise do caso:

Como foi a recepção e abordagem do(a) cliente? ( ) Muito boa ( ) Boa ( ) Ruim

Por que? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Como o(a) Assistente orientou o cliente? ( ) Corretamente ( ) De forma errada

Por que? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

O que poderia ser melhor? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Orientações Finais

No final do Manual do Aluno estão disponíveis:- A avaliação de conhecimentos;- A folha de respostas da avaliação;- O questionário de avaliação do curso;- A ficha de cadastro individual do aluno para emissão de certificados.

1. O multiplicador utilizará a avaliação de conhecimentos como mais uma

forma de aprendizagem e fixação do que foi aprendido. Você analisará cada grupo e usará da flexibilidade para cada um: se individual ou em grupo. A avaliação não é classificatória nem excludente.

2. Para os participantes que não se inscreveram pelo site, ou através de uma Associação, peça que todos preencham também a Ficha para Emissão de Certificado. Comente que todas as informações são importantes e tenha cuidado à letra no preenchimento: oriente que utilizem de forma legível, caso contrário o certificado será impresso com o nome incorreto.

3. Peça que todos preencham o formulário de Avaliação do Curso, que também se encontra no final do Manual do Aluno. Ressalte que esta avalição é necessária para o aprimoramento dos próximos cursos e dos instrutores. Peça que destaquem a folha e, ao terminarem, coloquem em cima da mesa, virada para baixo.

Após o término de cada curso, você deve enviar para a Associação Estadual, Loja os seguintes materiais originais, cujos modelos constam no final do Guia do Multiplicador:

- Lista de presença com assinatura de todos os presentes – VIA ORIGINAL PELO CORREIO.

- Ficha de cadastro única, por turma/curso, digitada ou em letra de forma.

- Ficha de Avaliação do Curso – 1 PARA CADA PARTICIPANTE.

ATENÇÃO:O aluno que não tiver o conjunto completo (nome na lista de presença com a respectiva assinatura; ficha de cadastro PODERÁ não receber o Certificado

de participação emitido pela ABRAS.)

Endereço para a remessa de documentos, seja pela Associação, Loja ou Multiplicador é:

ABRAS – ESCOLA NACIONAL DE SUPERMERCADOSAv. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 – Alto da Lapa

05083-901 – São Paulo / SP

38



GabaritoAvaliação de Conhecimentos

1 a 6 c2 a 7 b3 c 8 d4 a 9 b5 b 10 b



ANOTAÇÕES

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

40



NOME

COM

PLET

O

(LEG

ÍVEL

)EM

AIL

CPF/

RGDD

D+TE

LEFO

NEEM

PRES

A ON

DE

TRAB

ALHA

ENDE

REÇO

RES

IDEN

CIAL

FIC

HA

DE

CA

DA

STR

OC

UR

SO

:N

OM

E D

O M

ULT

IPLI

CA

DO

RC

IDA

DE:

DA

DO

S D

OS

PA

RTI

CIP

AN

TES

: Pr

eenc

her

uma

ficha

par

a ca

da t

urm

a de

um

mes

mo

curs

o e

mes

ma

data



NOME

COM

PLET

O

(LEG

ÍVEL

)CP

FCA

RGO

EMAI

LAS

SINA

TURA

ESC

OLA

NA

CIO

NA

L D

E S

UP

ERM

ERC

AD

OS

- A

BR

AS

- L

ISTA

DE

PR

ESEN

ÇA

CU

RS

O:

(

) A

lun

os (

)

Mu

ltip

licad

ores

LOC

AL:

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

UF:

__

__

__

__

D

ATA

: _

__

/__

_/_

__

H

OR

ÁR

IO:

NO

ME

DO

MU

LTIP

LIC

AD

OR

: _

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

_

AS

SIN

ATU

RA

DO

RES

PO

NS

ÁV

EL:_

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

Car

o m

uLtip

licad

or,

envi

ar t

ambé

m r

elaç

ão d

igita

da p

ara

emis

são

corr

eta

dos

Cer

tifica

dos.

Documents

ATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS Guia do Multiplicador · Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS) para capacitar colaboradores e futuros profissionais