8/17/2019 Atividade de MASP

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Atividade de MASP

1. PROPOSIÇÃO

1.1 – Uma operadora de telefonia celular está recebendo uma sequência dereclamações de seus clientes sobre os serviços prestados, com base nisso, aoperadora deseja que os números de reclamações diminuam conforme osestudos baseados nos registros que relatam a insatisfaço dos clientes.

2. ANÁLISE DO PROBLEMA

2.1 – Checklit

!ntre as principais reclamações dos clientes, destacam"se#

• $lano de internet comprado no corresponde ao recebido• %igações indesejadas da operadora• &r'ditos consumidos sem a utili(aço de ligações• )ados m*veis ativados sem a solicitaço• +ecebimento constante de mensagens da operadora• &ancelamento da lina imposs-vel• )emora no atendimento

2.2 – Dia!"a#a de Pa"et$

Ca%a da Recla#a&'e N(#e"$ de$c$"")*cia

Ca$ac%#%lad$

Pe"ce*t%al%*it+"i$ ,

Pe"ce*t%alac%#%lad$ ,

De#$"a *$ ate*di#e*t$ 1- 1- 2/0/ 2/0/

C"dit$ c$*%#id$ e# a%tilia&3$ de li!a&'e

14 41 2 5/0/

Rece6i#e*t$ c$*ta*te de#e*a!e* da $7e"ad$"a 118 528 1/0- 8909

Dad$ #:vei ativad$ e# a$licita&3$

-2 9- 1208 /-01

Li!a&'e i*dee;ada da $7e"ad$"ac$*ta*te#e*te

/< 9-/ 1201

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4.ANÁLISE DA CA?SA

4.1 – Dia!"a#a de Ihika@a

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4.2 C$""ela&3$

N$#e d$ P"$6le#a N(#e"$ de Oc$"")*cia "avidade d$7"$6le#a

)emora no atendimento 1/ 1/&r'ditos consumidossem a utili(aço deligações

10/

+ecebimento constantede mensagens daoperadora

11 2

)ados m*veis ativadossem a solicitaço

3

%igações indesejadasda operadoraconstantemente

24 5

&ancelamento da linaimposs-vel

03 0

$lanos de internetcomprado nocorresponde aorecebido

01 0

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N(#e"$ deOc$"")*cia

"avidaded$ 7"$6le#a

F F

1/ 1/ 1// 036// 1//10/ 1/6/ 14// 611 2 13 1065 643 643 236 024 5 045 361 3503 0 4 1/36 4

01 0 40 41 45/ 63 623 222/ 343

20 40 60 80 100 120 140 160 180 2000

2

4

6

8

10

12

Gráfrico de correlação

5. A*+lie da $l%&'e

5.1 6"ai*t$"#i*!

 7 uma t'cnica de discusso em grupo que se vale da contribuiço espont8nea

de ideias por parte de todos os participantes, no intuito de resolver algumproblema ou de conceber um trabalo criativo.

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$ara tentar diminuir o problema a empresa telef9nica utili(ou essa t'cnica parapromover alguma soluço, tentando resolver os principais erros que vinamsendo cometidos. :urgindo ento essas ideias#

 

Reve" e "eal#e*te $ 7la*$ c$""e7$*did$

Di#i*%i" a li!a&'e i#7e"ti*e*te da $7e"ad$"aP"$#$ve" G%eti$*+"i$ 7a"a $ clie*te 7"$7$" *$va ideiaDi7$*i6ilia" *$v$ 7la*$ a$ c$*%#id$"A7e"Hei&$a" $ ate*di#e*t$P"$#$ve" $ ate*de*te

$ortanto, com essas ideias será formulado ações para combater os problemasque vem prejudicando a empresa com transtornos e etc.

5.2 Pla*$ de a&3$; plano de aço ' uma ferramenta para acompanamento de atividadesamplamente utili(ado no mundo inteiro.

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MODELO DE PLANO DE AÇO

>a"eHa Data Re7$*+vel Stat% C$#e*t+"i$PeG%ia

$6"eate*di#e*t$