AUDITORIA DA QUALIDADE

RESUMO

Raimundo Serra Campos Filho*

Aborda-se a adequação e conformidade do sistema de operações eexame da Auditoria da Qualidade na qual responde-se seis perguntas,sejam: o que, porque, como, onde, quem e quando (5wlh), ondeverifica-se: a Finalidade, o Objeto, a Natureza, o Método, os Passos,o Local, e o Momento.

Palavras-chave: Atividades da qualidade. Exame de auditoria. Naturezada Auditoria. Sistema de qualidade. Diretrizes para Auditoria.

SUMMARY

It approaches the appropriation and conformity of the operationsystem and exam of quality in Auditorship in wich it answers sixquestions: What, Why, how, where, who e when (Jwlh), where itverifies: the finality, the goals, the nature, the method, the steps, theplace and the momento

Key-words: Quatity Activits. Auditorship Exam. Auditorship Nature.Quality Sistem. The reads for Auditorship.

1 INTRODUÇÃO

A não qualidade só traz prejuízo paraa organização. Só prejudica sua imageme tem um custo que pode ser muito ele-vado. Muitas organizações gastam de 20a 30% do faturamento em reparos de tra-balhos com qualidade abaixo daespecificada, correção de defeitos de fa-bricação ou resolução de conflitos inter-nos são recursos desperdiçados devido àineficiência das operações.

O controle da qualidade focaliza ainspeção da qualidade do produto final

em relação àquilo que foi especificadono projeto ou solicitado pelos clientes.

A gestão da qualidade total é porsua vez, uma filosofia que a organiza-ção adota para que os processos se-jam do início até o fmal, monitorados econtrolados para que não existam fa-lhas no produto final, motivadas porimperfeições que ocorrem durante oprocesso. Ela também pressupõe que,se todas as fases do processo foremexecutadas, o resultado será um pro-duto ou um serviço com a qualidadeassegurada.

'Prof. da Universidade Federal do MaranhãoDoutorando em Ciências Empresariais - Universidad deI Museo Social Argentino

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Como se faz a Auditoria da Quali-dade? Este é o nosso objetivo, dora-vante.

2 CONCEITO

Segundo MILLS (1994), a Audi-toria da Qualidade é um exame siste-mático e independente para deternrinarse as atividades da qualidade e respec-tivos resultados, cumprem as providên-cias planejadas e se estas providênciassão implementadas de maneira eficaz,e se são adequadas para atingir os ob-jetivos que pretendem.

O trabalho será apresentado se-gundo a metodologia 5WIH (what,why, how where, who e when).

3 FINALIDADE EOBJETIVO (WHY)

Observa-se que as finalidades daAuditoria da Qualidade podem ser:

a) adequação do programa daqualidade (documentação) emrelação à uma norma de refe-rência pré-determinada;

b) conformidade das operaçõesdentro do sistema da qualidadeà documentação do programada qualidade;

Assim sendo, a auditoria da ade-quação da qualidade valida a documen-tação, enquanto auditoria deconformidade da qualidade valida asatividades do sistema de qualidade, istoé, a implementação, a medição, asações corretivas e o acompanhamentosubseqüente, comparados com a docu-mentação que constitui o programa dequalidade.

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Como objetivos da Auditoria daqualidade podem ser citados:

a) determinar se os controles in-ternos são eficientes e adequa-dos;

b) determinar se os materiais apli-cados na produção atingem ospadrões pré-determinados;

c) determinar se a empresa nocontrole da produção adota ométodo mais adequado, no tem-po previsto, pela qualidade de-sejada;

d) determinar se a mão-de-obra étotalmente produtiva ou incluiociosidade ou baixo rendimen-to;

e) determinar se as margens deresultado são suficientes paraabsorver o desgaste do ativofixo, no processo produtivo;

f) determinar o nível de tecnolo-gia empregado e verificar a suaadequação às prescrições.

A Auditoria da Qualidade do pro-cesso examina todos os elementos domesmo e os respectivos elementos dosistema da qualidade, de modo à avali-ar o sistema contra as normas ouespecificações de referência para oreferido processo. Esta verificação in-clui a avaliação da capacidade de to-mada de decisões válidas das pessoascom essa responsabilidade. Estas de-cisões são tomadas pelas pessoas querealizam determinadas operações ou poraquelas que verificam essas operaçõesincluindo aí a decisão de aceitação,aceitação com restrição ou rejeição,baseada na referida inspeção, confor-me normas preestabelecidas.

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A Auditoria da Qualidade do pro-duto é uma auditoria ou exame de ava-liação detalhado do sistema daqualidade. Esta auditoria examina to-dos os elementos do sistema da quali-dade, para avaliar o sistema de acordocom as normas ou especificações doproduto desejado.

Tal tipo de auditoria normalmenteinclui avaliação da capacidade de to-mar decisões válidas sobre a qualidadedas pessoas com esta responsabilida-de. Esta avaliação normalmente incluia análise tanto de decisões de aceita-ção total ou parcial como de rejeição.

Uma auditoria da qualidade do pro-duto pode incluir atividades de inspe-

ção ou teste como parte dos métodosda coleta de dados. Contudo, a audito-ria não deve ser responsável pela reali-zação periódica de testes ou inspeçõesenvolvendo aceitação ou rejeição doproduto.

4 OBJETO(WHAT)

A auditoria da qualidade é usadapara determinar a adequação e eficá-cia do sistema da qualidade quando esteé aplicado em toda ou parte da organi-zação, produto, processo, serviço etc ...Assim sendo estamos lidando com agestão das atividades nos termos dociclo tradicional de gerenciamento.

CICLO PDCA------------------------~~

ACTION

rCHECK

PLAN

1DO

4~----------------------o sistema da qualidade envolve todas as quatro fases do gerenciamento.

o sistema da qualidade envolvetodas as quatro fases do gerenciamento.

Na verdade, o objeto da Auditoriada Qualidade normalmente será espe-cificado por um objetivo colocado apósa expressão "Auditoria da Qualidade".Este modificador pode cobrir toda agama de atividades envolvidas num pro-grama da qualidade, incluindo sistema,

gestão, produto, processo; pois englo-ba políticas, procedimentos, Ínstruçõesoperacionais, etc., necessários paradefinir as várias responsabilidades, atri-buições e ações necessárias para atin-gir o nível desejado de qualidade, quepodem ser:

a) os desejos da gerência;b) as necessidades do mercado;

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c) normas nacionais e internacio-nais da garantia da qualidade;

d) normas da qualidade relativa àcompras;

e) requisitos específicos do produ-to ou especificações do proces-so aplicado.

Geralmente a "verificação" impli-ca na observação de determinadas ati-vidades realizadas como parte de umprocesso de produção ou inspeção, deforma a validar a ação que está sendorealizada, os resultados registrados e adecisão que está sendo tomada.

Contudo, a análise das normas desistemas da qualidade, revela várias cir-cunstâncias onde têm sido atribuídasresponsabilidades muito mais amplas àsatividades de verificação. Nesses ca-sos, a responsabilidade pelo exame e aavaliação da eficácia do sistema daqualidade também tem sido incluída.Assim, as atividades da Auditoria daQualidade têm sido agregadas às ativi-dades tradicionais de verificação. Quan-do tal situação ocorre, deve-se tomar ocuidado para assegurar que não ocorraa duplicação de esforços.

5 NATUREZA (WHO)

A natureza do auditor, isto é, o re-lacionamento entre auditor e auditada,resulta em uma das categorias a se-guir:

a) auditoria interna da qualidade-esta auditoria é realizada pelosauditores membros da organi-zação auditada. A posição doauditor na hierarquia organiza-cional não modifica este rela-cionamento simples;

b) auditoria externa da qualidade- realizada por auditores quenão são membros da organiza-ção auditada. Nos casos em quea auditada também é cliente, osauditores são especialistas ex-ternos à organização, contrata-dos para realizar uma auditoriaindependente.

Deve-se salientar que auditoriasde conformidade da qualidade podemser realizadas tanto por auditores inter-nos como externos, desde que tais pes-soas não estej am en vol vidasdiretamente na atividade que está sen-do auditada.

Podemos ainda no caso de audito-ria externa incluir:

a) Uma terceira organização oupessoa contratada pelo clientepara realizar a auditoria emnome do cliente;

b) Uma organização ou um grupode pessoas independentes, con-tratado por uma agência dehomologação para realizar aauditoria, iniciada pela solicita-ção do cliente;

c) Auditores empregados do cli-ente, cliente potencial ou orga-nização independente, quesolicita a auditoria da empresaauditada;

d) Auditores empregados de umaagência de controle, que reali-zam uma auditoria para deter-minar a capacidade da audita~ade elaborar o sistema da quali-dade, do produto, serviço ouprocesso desejados;

e) Auditores empregados pelo es-critório central de uma

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corporação que realizam umaauditoria para determinar seuma divisão ou outro elementoda corporação estão seguindoas políticas e diretrizes destacorporação.

As implicações dessas situaçõespodem ter profundas conseqüências,sendo que basicamente, elas estão re-lacionadas com a independência e ob-jetividade do auditor. O auditor, para sereficaz, precisa ser claramente conside-rado independente das atividadesauditadas. Sem essa independência, aobjetividade corre riscos e,consequentemente, a capacidade de umauditor realizar um determinado tipo deauditoria pode ser anulada.

Essa independência é particular-mente crítica na condução de uma au-ditoria de adequação da qualidade.

6 MÉTODO(HOW)

Inicialmente deve-se proceder auma reunião da auditoria da qualidade,quando deve-se chegar a um consensoquanto ao propósito ou à finalidade daauditoria proposta, a norma de referên-cia em comparação a documentação eas atividades que serão avaliadas, aosauditores a serem escalados, e a se-qüência e ao programa para os even-tos principais associados à auditoria.Existem basicamente dois métodospara realizar auditoria da qualidade:

a) auditando todas as atividades daqualidade em uma única locali-dade durante uma única visitaa este local;

b) auditando todas as atividadesrelacionadas a um elemento

específico do programa da qua-lidade, em todas as localidadesonde ele se aplica, antes deexaminar as atividades relaci-onadas com o próximo elemen-to ou função do programa.

Pode-se dizer que a auditoria daqualidade orientada para o local é umaauditoria ou exame e avaliação deta-lhada de todos os elementos de um pro-grama da qualidade que tem efeito sobreuma determinada localidade ou opera-ção dentro de uma organização.

Essa é uma técnica muito eficazpara avaliar as ações e interações dosvários elementos dentro do programada qualidade. Quando usada em várioslocais as diferenças de interpretaçãotomam-se rapidamente evidentes.

Contudo, trata-se de uma técnicade difícil aplicação quando procura-seavaliar a eficácia geral ou a continui-dade de um determinado elemento es-pecífico do programa.

Os acompanhamentos e interaçõesdas várias funções de controle do sis-tema da qualidade nos apontam paraações e reações resultantes de relacio-namentos interpessoais entre os parti-cipantes da auditoria da qualidade e têmum impacto significativo sobre a eficá-cia da auditoria.

Na verdade, o sucesso da auditoriadepende da cooperação entre as partesenvolvidas. Por essa razão, acreditamosser importante documentar as ações decada uma das partes, de forma que cadaindivíduo envolvido esteja perfeitamen-te ciente de suas responsabilidades, atri-buições, ações e reações.

Embora tal conhecimento seja devital importância é necessário reco-

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nhecer que nem todas as situações po-dem ser previstas e cobertas pela do-cumentação. Assim sendo, asinstruções devem ser redigi das de for-ma a fornecer princípios e orientaçõesgerais.

7 PASSOS DA AUDITORIA

De forma geral, pode-se elaborarum esquema para a realização da audi-toria da qualidade. A figura a seguirmostra estes passos.

I AUDITOR II PLANEJA O TRABALHO I

I

I AVALIA O CONTROLE IINTERNO

I

I

I EFETUA A REVISÃO IANALfTICA

I

IEXECUTAPROCEDIMENTOS IDE AUDITORIA I

I COLHE EVID~NCIAS II AVALIA AS EVID~NCIAS I

I EMITE IPARECER

8 LOCAL (WHERE)

Uma auditoria da qualidade é nor-malmente realizada na própria organi-zação auditada, independente do tipo aser realizada, isto é, no processo, noproduto ou em toda organização.

Aparentemente a pergunta que serefere a ONDE DEVE SER EXECU-TADA A AUDITORIA? parece serdescabida, porém sem dúvida a maiorparte das atividades de uma auditoriadevem ser realizadas nas instalaçõesda organização auditada, uma vez queé aí onde estão as evidências. Contu-do, este pode não ser o local mais efi-caz ou mesmo prático para realizar

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todos os aspectos da auditoria da quali-dade.

A presença de auditores no localde trabalho sempre causa algum trans-torno, logo é mais eficaz realizar a au-ditoria da adequabilidade do sistema daqualidade fora das instalações da em-presa auditada.

Ao avaliar a adequabilidade doproduto, serviço ou processo, são ne-cessários equipamentos especiais deensaio, que podem não estar disponí-veis nas instalações da auditada. Nes-te caso, o auditor freqüentemente utilizaos equipamentos do cliente ou por estealugados.

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A evidência relativa a controles demateriais pode exigir visitas a fornece-dores ou distribuidores para determinara adequação do sistema da qualidadeno que tange a estas partes envolvidas.

9 MOMENTO (WHEN)

A auditoria da qualidade é realiza-da por solicitação da organização a serauditada.

Esta solicitação decorre de umanecessidade que surge por diversos fa-tores, normalmente por exigência dosclientes, tendo-se assim uma situaçãorelativa ao mercado ou então por inici-ativa própria da organização, antecipan-do-se portanto às necessidades futuras.

Pode-se também verificar que de-vido às constantes pressões do merca-do e de concorrentes, com umacompetitividade e qualidade cada vezmaiores sendo exigido das empresas.Estas devem executar com mais fre-qüência as auditorias de qualidade.

10 CONCLUSÃO

A partir da bibliografia consulta-da, pode-se ter uma visão inicial deAuditoria da Qualidade.

Existem também normas relacio-nadas à qualidade em geral em váriospaíses, como por exemplo Estados Uni-dos, Austrália, Inglaterra, Canadá,Argentina e Brasil, bem como as nor-mas da OTAN (Normas militaresinternacionais - The North AtlanticTreaty Organization) ou da ISO (TheInternational Organization forStandardization).

É de fundamental importância a apli-cação (uso) de normas específicas paraa realização da Auditoria da Qualidade.

Do ponto de vista de norma paraauditagem da qualidade, pode-se citarcomo exemplo a norma ANSII ASQCQl-1986, General Guidelines forAuditing Quality Systems (DiretrizesGerais para Auditar Sistemas deQualidade - American NationalStandards Institutel American Societyfor Quality Control).

É muito importante que as socie-dades sejam auditadas por empresas deauditagem credenciadas pela ISO, poiso mercado (clientes) certamente cre-ditará mais confiança numa empresanessa situação.

Apresentamos nossas idéias e pen-samentos à respeito da auditoria daqualidade, bem como o firme propósitode mostrar à comunidade pontos dereflexão, conforme a seguir definidos:

Constata-se, obviamente, que emse usando os fatores da "QUALIDA-DE" no atributo "POR QUE", na inte-gridade de todas as medidas cabíveis,atinge-se, consequentemente, a conse-cução da "FINALIDADE" (sob a for-ma de "OBJETIVOS PROPOSTOS",aos quais se destinam);

Verifica-se, com clareza, que emse utilizando a filosofia da "QUALIDA-DE" no atributo "O QUE", com a de-vida aplicabilidade prática atinge-se,consequentemente, a obtenção do "OB-JETO" (sob a forma de "RESULTA-DOS OTIMIZADOS", (previstos nasprojeções);

Observa-se, nitidamente, que emse aprimorando os níveis de 'QUALI-DADE" no atributo "QUEM", em toda

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a plenitude de sua viabilidade factível,atinge-se, consequentemente, o fator"NATUREZA", ou espécie de quemprática a ação (sob o tema: "THERIGHT MAN, IN THE RIGHTPLACE", ou seja: "O homem certo, nolugar certo", com a adequação maiscabível);

Presume-se que, em sistematizan-do-se os tentáculos da "QUALIDA-DE" no atributo "COMO", com a de-vida técnica mais propiciamente acu-rada, com relativa facilidade atinge-se,consequentemente, a eficácia do MÉ-TODO, com integral probabilidade dese proporcionar alocações de melhori-as em todos os níveis de sua aplicabili-dade (sob a forma de comprovada efi-cácia em seu "MODUS OPERAN-DI");

Projeta-se, ainda, que em se apli-cando adequadamente a "QUALIDA-

DE" no atributo "ONDE", com totalflexibilidade pertinente e cabível paracada caso, atinge-se, consequentemen-te, as variáveis mais plausíveis para adeterminação ideal do "LOCAL" (soba forma "SITUACIONAL" mais apro-priada para a devida exequibilidade); eadmite-se, por fim, em que se execu-tando o padrão de "QUALIDADE" noatributo "QUANDO", na oportunida-de exata em que se apresenta o justifi-cado fator de necessidade de sua apli-cação, atinge-se, consequentemente, ooportuno "MOMENTO" (sob a formade adequação da ação no "TEMPOCERTO" para sua ideal concretização).

Assim, estabelece-se um arcabou-ço básico sobre o qual possa a comuni-dade tirar suas conclusões, já que noBrasil a Auditoria da Qualidade é as-sunto emergente.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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KANIlZ, Stephen CharIes. O Parecerdo Auditor. São Paulo: Atlas. 1995.

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