Aula 07 2012 Adm.geral RF

ADMINISTRAÇÃO GERAL – CURSO PREPARATÓRIO PARA RECEITA FEDERAL 2012

Prof. Flávio Sposto Pompêo www.pontodosconcursos.com.br 1

Administração Geral: Teoria e Exercícios

Preparatório para Receita Federal 2012

Aula 7 – Controle Administrativo e Comunicação Organizacional

PROFESSOR FLÁVIO POMPÊO

Índice:

1. Controle administrativo.......................................................................................... 2

1.1. Indicadores de desempenho. .............................................................................. 6

1.2. Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade ................................................... 13

2. Comunicação organizacional ................................................................................ 15

2.1.Comunicação formal e informal na organização................................................. 16

2.2.Redes de comunicação organizacional ............................................................... 20

2.3.Habilidades e elementos da comunicação .......................................................... 22

3. Lista de Questões ................................................................................................. 27

4. Questões comentadas .......................................................................................... 37

5. Gabarito ............................................................................................................... 52

Bom dia, pessoal. Todo mundo firme nos estudos? Hoje é a última aula de

nosso curso de “Administração Geral”.

Cumprimos com sucesso os objetivos de nosso curso. Estudamos todos os

tópicos previstos no edital da Receita 2012 e resolvemos 149 questões da Esaf

relativas a tais tópicos. Esses exercícios são o maior balizador que vocês têm

no estudo para concursos, então, se já tiverem terminado de estudar o

conteúdo de administração geral, uma boa dica para revisar e ficar afiado

nesta matéria é resolver novamente os exercícios das aulas.

Sou muito gratos a todos os alunos, por terem confiado em mim, e espero ter

correspondido às expectativas de vocês.

Em relação ao fórum, aviso que até o próximo final de semana responderei a

todas as dúvidas pendentes. Continuarei acompanhando e respondendo ao



fórum até o dia da prova. Estarei à disposição de vocês para esclarecer dúvidas

e debater pontos específicos do conteúdo.

Agradeço também ao Ponto dos Concursos por ter acreditado em meu trabalho

e por ter me dado esta oportunidade de estar aqui mais uma vez.

Abraços a todos,

Flávio Pompêo

Na aula de hoje (aula 7), estudaremos os seguintes tópicos do edital:

Aula 7 (22/08/2012): Controle administrativo: indicadores de desempenho;

conceitos de eficiência, eficácia e efetividade Comunicação organizacional:

habilidades e elementos da comunicação.

Todos preparados? Então vamos lá!

1. Controle administrativo.

Comecemos este tópico com o conceito de controle. O controle é comumente

citado como originário em uma atividade fiscal medieval – contra rotulum em

latim e contre-rolê em francês. Os próprios dicionários brasileiros atuais

conceituam o controle relacionando-o a uma verificação administrativa,

fiscalização. O Aurélio, ao conceituar este vocábulo, apresenta a idéia de

fiscalização que abrange diferentes aspectos da vida social.

Controle é uma das quatro funções administrativas (organização,

planejamento, comando e controle).

Djalma de Oliveira apresenta a seguinte definição:

“Controle é uma função do processo administrativo que, mediante a

comparação com padrões previamente estabelecidos, procura medir e avaliar o

desempenho e o resultado das ações, com a finalidade de realimentar os

tomadores de decisões, de forma que possam corrigir ou reforçar esse

desempenho ou interferir em funções do processo administrativo, para

assegurar que os resultados satisfaçam aos desafios e aos objetivos

estabelecidos”.

O controle envolve, portanto, a comparação com um padrão. Temos, aqui, o

importante conceito de padrões de desempenho, referente a “valores válidos,



mensuráveis, compreensíveis, significativos e realistas para medir o progresso

ou o resultado desejado”1. Com base nesta comparação, é feita uma avaliação

(emissão de juízo de valor). Busca-se verificar se o andamento da prática e se

os resultados alcançados estão de acordo com os objetivos e métodos que

haviam sido planejados. A etapa seguinte consiste na emissão de feedback,

utilizado para corrigir ou modificar aspectos da prática controlada. Na realidade

organizacional, o controle gera informações fundamentais para a tomada de

decisão, correção de rumos, novos planejamentos etc.

Frequentemente o controle é entendido como um processo ou sistema.

Chiavenato2 afirma que o controle deve possuir os seguintes aspectos:

- objetivo, que pode ser um fim, padrão, norma, regra, critério etc.

- medição, ou seja, obtenção de informações, por meio de indicadores;

- comparação: procedimento que compara o que foi medido com o padrão;

- Correção: mecanismos que permitem modificar os rumos da atividade em

curso, inclusive reajuste do planejamento, de forma que possam ser

alcançados resultados satisfatórios.

Vamos ver agora duas questões clássicas sobre controle. São questões

antigas, mas o tema permanece atual, então vejam como a Esaf cobrou o

tema:

Questão 1 (Esaf / CGU 2004) O controle visa informar sobre determinada

situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não,

alimentando o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode

ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado.

Escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo

de controle.

a) O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico,

administrativo/gerencial e operacional.

b) Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais

ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas.

1 Lacombe, Administração: Princípios e Tendências, p. 173. 2 Chiavenato, Administração, p. 334.



c) As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco

estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção.

d) Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de

controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do

planejamento.

e) A função de finanças pode usar como informação para o controle índices

relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez.

São os elementos do processo de controle que acabamos de estudar, com a

inclusão da revisão do planejamento. Gabarito: D.

Esse processo pode ser apresentado de diferentes maneiras, mas a lógica geral

é a mesma. Vejam só:

Questão 2 (Esaf / STN 2000) Tomando por base o processo de controle,

identifique a opção que apresenta, de forma sequencial, as fases deste

processo.

a) Definição da meta; padrão de medida; comparação entre planejado e

executado; e decisão e ação.

b) Identificação do problema; medidas corretivas; padrão de medida; e

comparação entre planejado e executado.

c) Definição da meta; identificação do problema; medidas corretivas;

comparação entre planejado e executado; e decisão e ação.

d) Identificação do problema; padrão de medida; medidas corretivas; e

decisão e ação.

e) Padrão de medida; medidas corretivas; comparação entre planejado e

executado; e identificação do problema.

Gabarito: A. Temos quatro etapas parecidas com as que vimos: definição de

objetivos e metas; definição de medidas e medição; comparação; e correção

(decisão e ação).

Na administração pública, torna-se fundamental exercer o controle, para

garantir os interesses da coletividade. Busca-se garantir, entre outras coisas,



que as ações adotadas pelo ente estatal estejam de acordo com o princípio da

legalidade e observem a eficiência, eficácia e economicidade.

Nas palavras de Hely Lopes Meirelles:

“Controle, em tema de administração pública, é a faculdade de vigilância,

orientação e correção que um Poder, órgão ou autoridade exerce sobre a

conduta funcional de outro. ... Como faculdade onímoda, é exercitável em

todos e por todos os Poderes de Estado, estendendo-se a toda a Administração

e abrangendo todas as suas atividades e agentes”.

O controle está sujeito aos seguintes princípios:

Princípio da segregação das funções: as unidades organizacionais

responsáveis pelas outras funções, tais como a execução, não devem ser as

mesmas que têm como atribuição o controle. Assim, garante-se a

independência da unidade que tem o poder de auditar o ato e verificar se ele

ocorreu regularmente.

Princípio da independência técnico-funcional: os servidores responsáveis

pela ação do controle devem ter independência para ter acesso a documentos,

dados e informações relativas ao processo auditado. O agente do controle deve

estar livre de quaisquer pressões, podendo atuar com autonomia e rigor

técnico.

Princípio do custo-benefício: enuncia que o custo do controle jamais poderá

ser maior que o benefício por ele gerado. Entre os custos do controle, estão os

salários dos trabalhadores que controlam, manutenção da estrutura física,

suporte de TI etc. Entre os benefícios, estão as economias e melhorias de

desempenho geradas a partir de oportunidades identificadas em auditorias,

fiscalizações etc.

Princípio da qualificação adequada: os agentes do controle devem ter as

competências necessárias pertinentes ao objeto auditado. Imagine que um

servidor público vá auditar a construção de uma plataforma de prospecção de

petróleo. A empresa auditada irá designar especialistas em projetos,

construção, indústria petroleira etc, e o servidor deve possuir as competências



e conhecimentos técnicos para analisar os documentos e colher as informações

necessárias.

Princípio da aderência a diretrizes e normas: em uma auditoria, só pode

ser exigido a conformidade com a letra das leis e normas, ou seja, só se pode

analisar a coerência com o referencial normativo.

Djalma de Oliveira3 destaca quatro objetivos para a função controle e

avaliação:

- identificar problemas, falhas e erros que se transformam em desvios do

planejado, com a finalidade de corrigi-los e de evitar sua reincidência;

- fazer com que os resultados obtidos com a realização das operações estejam,

tanto quanto possível, próximos dos resultados esperados e possibilitem o

alcance dos objetivos previamente estabelecidos;

- fazer com que a empresa trabalhe de forma mais adequada; e

- proporcionar informações gerenciais periódicas, para que seja rápida a

intervenção no desempenho do processo.

1.1. Indicadores de desempenho.

Alguns “gurus” da administração têm frases de efeito que ressaltam a

importância de se medir um determinado aspecto da gestão. Por exemplo,

existe uma frase famosa da administração que diz que “Quem não mede não

gerencia”. Basicamente, esta frase nos ensina que não podemos tomar ações

de direcionamento se não soubermos como estamos indo. A mensuração do

desempenho é um aspecto fundamental da gestão contemporânea. Precisamos

saber que resultados queremos alcançar, e depois verificar o andamento das

ações para saber se estamos indo no caminho certo.

Existem duas maneiras de mensurar o desempenho. A primeira é por meio da

utilização da medição direta dos resultados. Exemplos: “número de servidores

da Receita Federal” e “número de projetos existentes na Receita Federal”.

3 P. 393-394.



Às vezes, porém, precisamos medir aspectos da gestão que não são tão

diretos. Estes são os indicadores de desempenho. Ele pode ser definido da

seguinte maneira:

“Um indicador de desempenho é um número, percentagem ou razão que

mede um aspecto do desempenho, com o objetivo de comparar esta medida

com metas preestabelecidas”4.

Prestem atenção a esta definição, pessoal. Ela é uma definição bastante

tradicional e pode ser cobrada na nossa prova. Indicadores de desempenho,

por sinal, é um tema que, na prova, deve ser cobrado na relação com outros

tópicoss.

Um indicador mede, portanto, um aspecto do desempenho. Ele se refere a um

aspecto da gestão que é medido de maneira indireta. Por exemplo, “percentual

anual de projetos da Receita Federal que alcançaram sucesso entre os anos

2008 e 2012”. Este dado poderia ser utilizado para verificar até que ponto a

gestão de projetos está sendo feita da maneira correta. Em conjunção com

outros indicadores, e, aplicando técnicas e ferramentas de gestão, teríamos

subsídios para aperfeiçoar a sistemática de gestão de projetos.

Nem todos os autores fazem essa distinção entre medição direta e indireta. A

apostila do Exército Brasileiro, por exemplo, afirma que “indicadores são

elementos que expressam, por meio da medição, aspectos do desempenho da

organização”5.

Percebam que os indicadores de desempenho, por si só, não dizem nada. Eles

se referem a um resultado em um contexto, e são construídos com

determinado objetivo. Para interpretá-los, é necessário usar ferramentas

especiais e, acima de tudo, considerar o contexto em que ocorreram. Uma

destas ferramentas é o BSC e o GPD, que vimos em aula anterior.

Um indicador é, essencialmente, uma variável comparativa. Vamos supor que,

em 2012, tenham sido implementadas diferentes ações institucionais em uma

determinada organização pública. Suponhamos, também, que o indicador 4 TCU, p. 9. 5 Implantação da qualidade. Exército Brasileiro, Estado-Maior do Exército, 1995, p. 74.



“percentual ações institucionais de sucesso em 2012” tenha apresentado o

resultado de 73%. Este resultado é bom ou ruim? A implementação foi um

sucesso ou um fracasso?

Não temos como responder a esta pergunta somente com o percentual do

indicador. Para responder, precisamos comparar o resultado com outro.

Poderíamos, por exemplo, compará-lo com uma série histórica. Uma série

histórica é um mesmo resultado aferido em períodos de tempo iguais e

sucessivos. Existe uma quantidade mínima de períodos para uma série

histórica ser considerada estatisticamente relevante, mas isto não nos

interessa aqui. Uma segunda forma de comparação seria com uma meta pré-

estabelecida. A meta, no caso, é o objetivo definido antes do início da

implementação das ações. Uma terceira forma de comparação é o

benchmarking. Benchmarking é a comparação com outra estrutura

organizacional, de mesmo porte, que seja considerada referência no que faz.

Vamos ver um gráfico com resultados hipotéticos de todas estas variáveis?

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2009 2010 2011 2012 Meta Benchmarking

Neste gráfico, podemos ver que a série histórica é positiva, ou seja, os

resultados anuais estão sendo sempre superiores aos dos anos anteriores. Em

relação à meta, porém, o resultado é inferior. O resultado de 2012 também foi

inferior ao benchmarking, o que demonstra que, neste aspecto da gestão, os

resultados da organização ainda não são tão bons quanto os da organização

considerada referência.

Portanto, um indicador de desempenho é essencialmente uma variável

comparativa. Precisamos compará-lo com períodos anteriores, com metas ou



com os resultados de outras organizações para saber se estamos indo no

caminho certo.

Um indicador de desempenho pode ter diferentes finalidades, tais como

controlar um aspecto da gestão, diagnosticar um determinado processo de

trabalho para buscar formas de melhorá-lo, avaliar um desempenho para

corrigir rumos e identificar melhores práticas, práticas que provocam um

alcance de melhores resultados.

Um indicador deve ter alguns atributos desejáveis. São eles6:

- representatividade: o indicador deve expressar aspectos importantes de

um produto ou serviço;

- homogeneidade: em sua composição, devem ser usadas informações

equivalentes. Se forem informações muito diferentes, os indicadores não

poderão ser comparados, pois não serão homogêneos;

- praticidade: o indicador deve ser testado e a organização precisa ter

certeza de que ele funciona em situações práticas, situações reais;

- validade: “o indicador deve refletir o fenômeno a ser monitorado”7;

- independência: o indicador deve refletir apenas um fenômeno, ou seja,

os resultados não podem ser influenciados por fatores não-controlados;

- confiabilidade: é preciso que diferentes avaliadores, ao medir o mesmo

processo, cheguem aos mesmos resultados;

- seletividade: é impossível medir todos os aspectos da gestão. É preciso

ater-se aos aspectos mais importantes, portanto, é preciso definir um

conjunto restrito de indicadores, que expressem os atributos centrais do

processo, produto ou serviço avaliado;

- cobertura: “os indicadores devem representar adequadamente a

amplitude e a diversidade de características do fenômeno monitorado,

resguardado o princípio da seletividade e da simplicidade”8;

- economicidade: medir qualquer coisa tem um custo (tempo, pessoas,

6 TCU, p. 12-14. 7 Idem, p. 13. 8 Idem, p. 13.



recursos etc), mas a utilização dos resultados da medição tem um

benefício. O que este atributo nos diz é que o custo de medição não pode

ser muito alto. Em nenhum caso o custo de medição pode ser superior

ao benefício trazido pelo uso das informações;

- acessibilidade: os dados devem estar disponíveis e acessíveis a qualquer

um, com facilidade, de forma a verificar como foi feito o cálculo do

indicador;

- estabilidade: “a estabilidade conceitual das variáveis componentes e do

próprio indicador bem como a estabilidade dos procedimentos para sua

elaboração são condições necessárias ao emprego de indicadores para

avaliar o desempenho ao longo do tempo”9.

Existem diferentes tipos ou classificações de indicadores de desempenho.

Vejamos agora a diferença entre indicadores de qualidade e de produtividade.

Qualidade é a relação entre os atributos reais e os desejados em um produto.

Indicador de qualidade, portanto, é aquele que expressa, numericamente, se

os produtos/resultados de um determinado processo estão de acordo com os

atributos esperados. Por exemplo, se formos fabricar uma casa, vamos querer

que ela tenha atributos tais como: paredes bem pintadas, acabamento

adequado, tijolos alinhados, que não haja vazamentos, que as paredes não

caiam etc. Enfim, não entendemos muito de construção de casas, mas deu pra

pegar a idéia, né? Qualidade, como vimos, tem a ver também com a satisfação

do cliente!

Produtividade tem a ver com a relação entre recursos e resultados. Se

voltarmos ao exemplo da casa, indicadores de produtividade expressariam a

relação entre os custos da construção (custos com pessoal, com tijolos, com

tinta, com cimento etc) e o resultado. Provavelmente esta relação nos

interessaria mais se fôssemos donos de uma construtora e quiséssemos fazer

casas mais rapidamente, a um custo menor.

9 Idem, p. 14.



Existem diferentes tipos de indicadores organizacionais, referentes ao tipo de

atividade que se está analisando. Lembram quando falamos das diferenças

entre o estratégico, o tático e o operacional (guardem esta distinção, pois ela é

importante!)? Pois é. Podemos ter indicadores estratégicos, que agregam uma

quantidade grande de informações e medem os rumos da organização em um

horizonte temporal maior; indicadores táticos, decompostos dos estratégicos,

que medem os rumos de uma área ou setor da organizações; e indicadores

operacionais, que refletem o grau de alcance de resultados em uma atividade

restrita, de curto prazo.

A figura abaixo, extraída da apostila Implantação da qualidade10, mostra esta

mesma hierarquia, elaborada com um nível a mais. Vale ressaltar ainda que,

de acordo com ela, existem indicadores primários, que são obtidos diretamente

pela organização, e agregados, que são construídos com base na combinação

de indicadores primários.

Em relação aos tipos de indicadores do BSC, o Guia de Referência do Sistema

de Planejamento e Gestão do TCU menciona os indicadores de tendência e

indicadores de resultados.

10 Exército, p. 75-76.



“Os indicadores de resultado medem se os objetivos foram alcançados após

um período de tempo suficiente para confirmar seus efeitos. São medidores do

desempenho da organização no que se refere a um determinado objetivo

estratégico ao final de um período ou atividade, refletindo sucessos ou

insucessos do passado, e não atividades e decisões atuais. Esses indicadores

são objetivos, facilmente coletados e geralmente tratam-se de um padrão

utilizado por organizações de um mesmo setor de atuação.

Já os indicadores de tendência medem os meios, as ações e as causas antes

do efeito se confirmar. Medem os processos e as atividades que compõem o

caminho estratégico escolhido pela organização para atingir o resultado

esperado. Permite que as organizações ajustem os comportamentos ao

desempenho e são mais preditivos por natureza. Estes indicadores direcionam

para uma conclusão, mas não são conclusivos por si só e, geralmente, são

difíceis de serem coletados. São normalmente atribuídos a objetivos

estratégicos das perspectivas de processos internos ou de pessoas e

inovação”11.

De acordo com o documento “Indicadores de desempenho e mapa de

produtos”12, existem quatro variáveis que podem ser utilizadas na construção

de um indicador: Custo, Tempo, Qualidade e Quantidade.

Custo é a quantidade de recursos financeiros gastos em uma atividade. Ele

pode ser unitário, referente a uma parte do processo, ou total, referente ao

custo total programado.

Tempo é o período gasto com a atividade a ser mensurada. Pode referir-se a

um prazo pré-estabelecido, ao tempo gasto por tarefa, ao tempo total gasto

etc.

Qualidade nós já vimos: é a relação entre os atributos reais e os desejados

em um produto. Vamos reforçar este ponto apresentando um conceito

importante, referente às concepções atuais de gestão da qualidade:

"A principal diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que

a qualidade agora está relacionada às necessidades e aos anseios dos

11 Guia, 19-20.

12 TCU, p. 10-11.



clientes. [...] A qualidade hoje está muito mais associada à percepção de

excelência nos serviços. E quando se fala em serviços está se falando

basicamente em pessoas. O elemento humano e sua qualidade representam o

grande diferencial contemporâneo. Assim, prover treinamento adequado, por

exemplo, pode significar o êxito do empreendimento"13.

Entenderam? O foco atual da gestão é na satisfação das necessidades dos

clientes! Então, quando falamos que variáveis relativas à qualidade dos

produtos podem ser usadas na composição de um indicador, estamos dizendo

que, além dos atributos do produto, podem ser consideradas variáveis

relativas à satisfação do cliente.

Quantidade pode ser relativa ao alcance numérico dos objetivos

estabelecidos, produtos produzidos etc.

1.2. Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade

Com certeza vários de vocês já ouviram falar nestes Es, né? Pois é, eles

exercem função importante no controle administrativo. Djalma de Oliveira

destaca que “um aspecto que pode reforçar o uso da função controle e

avaliação é o nível de sua relação com os conceitos de eficiência, eficácia e

efetividade”14.

Eficiência é a relação entre os custos e os resultados. “O princípio geral da

eficiência é o da relação entre esforço e resultado. Quanto menor o esforço

necessário para produzir um resultado, mais eficiente é o processo. A antítese

da eficiência é o desperdício”15. Indicadores de eficiência são aqueles que

expressam a relação entre os custos de uma atividade e os resultados

alcançados. Buscar eficiência é buscar otimização.

A Esaf, em 2009, definiu eficiência assim:

Questão 3 (Esaf – APO SP 2009) Eficiência é a medida da relação entre os

recursos efetivamente utilizados para a realização de uma meta para um

projeto, atividade ou programa, frente a padrões estabelecidos.

13 Gestão da Qualidade (Coleção FGV Management), p. 28-29 14 P. 394.

15 Maximiano, p. 115.



Afirmativa correta. Veja que esta questão trouxe a formulação de eficiência

como a comparação entre recursos investidos na realização de um projeto

(custo ou esforço) e com padrões estabelecidos., Nesse caso, estamos

comparando se a eficiência do projeto concreto observou padrões considerados

exemplares.

Eficácia é o alcance do objetivo pré-determinado, sem levar em consideração

os custos envolvidos. Portanto, um indicador de eficácia avalia o grau de

alcance dos resultados. Na formulação correta da Esaf, eficácia foi entendida

assim:

Questão 4 (Esaf – APO SP 2009) Eficácia é a medida do grau de atingimento

das metas fixadas para um determinado projeto, atividade ou programa em

relação ao previsto.

Efetividade é a “relação entre os resultados alcançados e os objetivos que

motivaram a atuação institucional, entre o impacto previsto e o impacto real

de uma atividade”16. Novamente, trago para vocês o conceito de efetividade

utilizado pela Esaf:

Questão 5 (Esaf – APO SP 2009) Efetividade é a medida do grau de

atingimento dos objetivos que orientaram a constituição de um determinado

programa, expressa pela sua contribuição à variação alcançada dos indicadores

estabelecidos pelo Plano.

Afirmativa correta.

Economicidade tem um conceito parecido com o de eficiência. Indicadores de

economicidade medem “custos dos recursos utilizados na consecução de uma

atividade, sem comprometimento dos padrões de qualidade”17. Enquanto a

eficiência é a relação entre custos e resultados, a economicidade trata de

diminuir custos, mantendo um resultado desejado.

Vamos ver alguns exemplos destes tipos de indicadores? A tabela abaixo, que

os exemplifica, é extraída do documento do TCU Indicadores de Desempenho e

Mapa de Produtos Operacional.

16 TCU, p. 15.

17 TCU, p. 15.



2. Comunicação organizacional

Uma comunicação efetiva é ainda um desafio para muitas organizações. Ao

longo do tempo, percebeu-se que uma comunicação aberta e honesta é melhor

que uma comunicação restrita. De fato, se os funcionários conhecerem

claramente a situação da organização e como o seu trabalho impacta nos

resultados, a tendência de que eles contribuam é maior.

Há também uma forte ligação entre comunicação, motivação e desempenho.

Uma empresa que comunica, de maneira clara e objetiva, suas diretrizes,

prioridades e valores, tende a ter um corpo de funcionários mais motivados e

com melhor desempenho. Entretanto, fatores como culturas organizacionais

conservadora e estruturas excessivamente burocráticas dificultam o

desenvolvimento da comunicação aberta, principalmente entre superiores e

subordinados.

Devemos fixar então quais são as funções básicas da comunicação dentro das

organizações:

Controle: a comunicação é utilizada para controlar os funcionários quando

mensagens de orientação e acompanhamento das tarefas são emitidas, assim



como quando o funcionário deve reportar questões específicas de seu trabalho

a seu superior.

Motivação: a comunicação facilita a motivação à medida que esclarece aos

funcionários o que deve ser feito, avalia a qualidade do seu desempenho e

orienta sobre o que fazer para melhorá-lo.

Expressão emocional: é por meio da comunicação que os funcionários

expressam os seus sentimentos, satisfações e frustrações.

Informação: a comunicação apóia o processo de tomada de decisões,

fornecendo aos decisores as informações necessárias para a identificação e

avaliação de alternativas. A comunicação é utilizada também para compartilhar

com os funcionários as diretrizes e objetivos organizacionais, de modo que

todos contribuam para sua consecução.

2.1. Comunicação formal e informal na organização.

Para entendermos melhor os conceitos de comunicação formal e informal,

relembremos os conceitos de organização formal e informal.

A organização formal é aquela estabelecida pela estrutura organizacional, pelas

relações formais de autoridade e hierarquia. Está representada graficamente

pelo organograma da empresa. “A organização informal é uma rede de

relações pessoais e sociais, não estabelecidas ou solicitadas pela organização

formal, mas que surge espontaneamente das relações entre as pessoas. Na

organização informal enfatizam-se as pessoas e suas afinidades, ao passo que

na formal enfatizam-se as posições oficiais em termos de autoridade e

responsabilidade”18. Vejamos, então, as características da comunicação nessas

duas estruturas.

2.1.1. Comunicação formal nas organizações

A comunicação formal é aquela que utiliza os canais estabelecidos formalmente

pela organização. Essa comunicação pode ocorrer em três direções:

descendente, ascendente e horizontal.

Comunicação descendente

18 Davis, p.120.



A comunicação descendente é aquela que emerge de um nível hierárquico

superior, sendo direcionada a um nível hierárquico inferior. Acontece, por

exemplo, quando um gerente dá uma ordem a um subordinado. Esse tipo de

comunicação é realizado por meio de reuniões, comunicados, manuais, correio

eletrônico, memorandos etc.

De acordo com Chiavenato19, as comunicações descendentes tratam dos

seguintes assuntos:

� Implementação de objetivos, estratégias e metas: a comunicação

descendente proporciona direção para os níveis mais baixos da organização.

� Instruções no trabalho: São diretivas sobre como fazer o trabalho e

como relacioná-lo com outras atividades organizacionais.

� Práticas e procedimentos: São mensagens que definem políticas,

regras, regulamentos, benefícios e estrutura organizacional.

� Retroação de desempenho: São mensagens que avaliam como as

pessoas estão realizando suas tarefas.

� Doutrinação: São mensagens destinadas a motivar as pessoas a

adotarem a missão e os valores culturais da organização.

Falar a mesma língua dos funcionários é um desafio constante para a alta

administração. “Folhetos coloridos, caras apresentações de multimídia e

reuniões elaboradamente planejadas frequentemente fracassam na tentativa

de atingir a compreensão dos funcionários. A chave para uma comunicação

melhor está não apenas na cor, na ação e nos recursos eletrônicos, mas

também em gerentes mais humanamente orientados e sensíveis às

necessidades humanas, que se preparam cuidadosamente e antecipam

problemas”20.

Comunicação ascendente

A comunicação ascendente é aquela que flui dos níveis hierárquicos inferiores

para os superiores. É a comunicação feita “de baixo para cima”. É um tipo

19 Chiavenato p. 535

20 Davis, p.15



muito importante de comunicação, necessário para que a organização conheça

as necessidades e expectativas dos seus colaboradores.

Para Chiavenato, as comunicações ascendentes se manifestam das seguintes

formas:

• Problemas e exceções: São mensagens que descrevem problemas,

desvios ou anormalidades em relação ao desempenho rotineiro, a fim de

chamar a atenção do topo para as dificuldades.

• Sugestões para melhoria: São mensagens com idéias para melhorar

procedimentos relacionados com a tarefa, a fim de aumentar a qualidade ou

eficiência.

• Relatórios de desempenho: Relatórios periódicos que informam a

administração sobre o desempenho de pessoas ou unidades organizacionais.

• Greves e reclamações: São mensagens sobre queixas e conflitos que

os funcionários enviam para o alto da hierarquia, a fim de que uma possível

solução seja providenciada.

• Informação contábil e financeira: São mensagens relacionadas com

custos, recebimento de contas, volume de vendas, lucros projetados e

outros assuntos de interesse da alta administração.

A comunicação ascendente enfrenta várias dificuldades. Muitas vezes os

gerentes evitam levar alguns problemas para a alta cúpula, pois isso pode

significar a admissão de um erro. Dessa forma, a comunicação pode demorar

muito a ocorrer e a solução do problema pode ser inviabilizada. Outro fator

muito comum é o que chamamos de filtragem. “Esta filtragem parcial das

informações ocorre por causa da tendência natural do subordinado em dizer ao

seu superior apenas aquilo que ele acha que aquele quer ouvir”21.

Outro problema está ligado à necessidade de resposta do funcionário. Quando

um funcionário emite uma mensagem para um nível hierárquico superior, ele,

legitimamente, cria a expectativa de receber um retorno. Se esse retorno for

rápido e honesto o funcionário será estimulado a continuar enviando

21 Davis, p.20



mensagens ascendentes. Entretanto, se não houver um retorno claro, novas

mensagens ascendentes serão frustradas.

Antes de passarmos ao próximo tópico, é necessário ressaltar que tanto a

comunicação ascendente como a descendente são tipos de comunicações

verticais.

A comunicação horizontal

Comunicação horizontal é o intercâmbio lateral ou diagonal de mensagens

entre pares ou colegas, buscando informar e solicitar atividades de suporte e

coordenação.

De acordo com Chiavenato22, esse tipo de comunicação ocorre em três

categorias:

� Solução de problemas intradepartamentais: Mensagens trocadas

entre membros do mesmo departamento a respeito do cumprimento de

tarefas.

� Coordenação Interdepartamental: Mensagens entre departamentos

diferentes, visando ao cumprimento de projetos ou tarefas conjuntas.

� Assessoria de staff para os departamentos de linha: Mensagens

que vão dos especialistas assessores para os administradores de linha para

ajudá-los em suas atividades. Por exemplo, o assessor de comunicação

pode apoiar um gerente de produção na consecução de alguma atividade

informativa.

2.1.2. Comunicação informal nas organizações

A comunicação informal é o contato espontâneo entre as pessoas dentro da

organização, em que não são utilizados os canais de comunicação formais. “As

comunicações informais coexistem com as comunicações formais, mas podem

ultrapassar níveis hierárquicos ou cortar cadeias de comando verticais para

conectar quaisquer pessoas da organização”23.

Os canais informais podem ser utilizados conscientemente pela alta cúpula da

organização ou não. Muitos dirigentes adotam a pratica de falar diretamente 22 Chiavenato, p.536

23 Chiavenato, p.537



com empregados enquanto andam pela organização. Eles desenvolvem

contatos informais com os funcionários e tomam conhecimento de como

andam as suas unidades organizacionais. Essa técnica melhora as

comunicações ascendentes e descendentes, pois aproximam os funcionários da

alta cúpula.

Por outro lado, existem redes de comunicação informal, de pessoa a pessoa,

que não são oficialmente sancionadas pela organização. Esse tipo de rede

interliga os empregados em todas as direções e em todos os níveis e tende a

ser mais ativa em tempos de mudança, ansiedade, excitação e em épocas de

crises24.

O sistema de comunicação informal muitas vezes não recebe a devida atenção

da administração, que não tem conhecimento de seu enorme potencial.

Entretanto, é por meio da comunicação informal que os funcionários

exteriorizam seus sentimentos. Essa rede de comunicação informal deve ser

identificada como um elemento da cultura organizacional.

2.2. Redes de comunicação organizacional

As redes de comunicação mostram a forma como um grupo de pessoas

interage para a troca de informações. São conhecidas também como a forma

de organização da transmissão das informações de acordo com a maneira com

que os canais de comunicação estão organizados.

Em uma rede centralizada, os membros da equipe devem se comunicar por

meio de um indivíduo para resolver os problemas ou tomar decisões. Já nas

redes descentralizadas, as pessoas podem se comunicar livremente com os

outros membros.

As redes centralizadas são mais adequadas para prover soluções rápidas para

problemas simples, já que a decisão não precisa ser amplamente discutida e,

como é tomada por uma só pessoa, evita distorções. Já os problemas

complexos são mais facilmente resolvidos pelas redes descentralizadas, porque

todas as informações necessárias são compartilhadas e não ficam restritas a

uma só pessoa. Entretanto, a possibilidade de haver distorções é maior.

24 Idem, p.537



Vejamos os principais tipos de rede:

Redes centralizadas

• linha ou cadeia: segue a cadeia formal de comando. Cada membro

comunica-se no máximo com dois outros membros, um superior e outro

inferior hierarquicamente.

• Roda ou estrela: A partir de um eixo central, um membro da equipe

conecta-se a todos os outros.(emergência de um líder).

• Rede em “Y”: nesse caso também há um membro que atua como eixo



central, mas não chega a se comunicar diretamente com todos os outros.

Redes descentralizadas:

• Círculo: cada colaborador se comunica com outros dois, mas não há

relação de hierarquia.

• Rede de conexão total: cada colaborador se comunica diretamente todos

os outros. É típica de equipes auto-gerenciadas.

2.3. Habilidades e elementos da comunicação

Todo processo de comunicação é composto dos seguintes elementos:

Fonte (emissor): Pessoa que emite a mensagem.

Transmissor: Meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia a ser

transmitida. São os símbolos, sinais ou gestos utilizados para colocar a

informação em uma forma que possa ser recebida e compreendida pelo

destinatário.



Canal: Meio por meio o qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o

espaço ou ambiente que envolve os elementos envolvidos no processo de

comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para fluir a

mensagem.

Receptor: Meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para

dar-lhe um significado.

Destino: Pessoa que deve receber a mensagem e compartilhar o seu

significado.

Ruído: Qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação que

afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino.

Retroação: Processo pelo qual o destinatário retorna o que ele percebe a

respeito da mensagem. É uma poderosa ajuda para a eficácia da comunicação

e minimização de ruídos, porque permite que a fonte verifique se o

destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem.

Por exemplo, quando alguém escreve um e-mail, esta pessoa é o emissor. O

transmissor é a escrita, por meio das letras (símbolos) utilizadas para construir

as frases na língua portuguesa. O canal é a internet. A recepção é feita por

meio da leitura e o destino é a pessoa que irá receber o e-mail. Caso essa

pessoa responda o e-mail (mesmo que por meio de outro canal –

pessoalmente, por telefone), teremos uma retroação do processo.

Podemos acrescentar também o elemento contexto no processo comunicativo,

já que a situação pode influenciar fortemente a comunicação. Em um contexto

uma mensagem pode representar uma coisa e em outro contexto significar

algo totalmente diferente.

Habilidades da comunicação são os requisitos necessários para que a

comunicação seja eficaz. Sabemos que a forma de comunicação mais utilizada

nas relações interpessoais é a comunicação verbal (oral ou escrita). Durante

muito tempo, cultivou-se a idéia de que uma boa comunicação dependia

basicamente da capacidade de expressão e persuasão. Essa capacidade

reflete-se na habilidade de utilizar a linguagem adequada à situação, oferecer

informações claras e completas, usar múltiplos canais para estimular vários



sentidos do ouvinte. Para garantir a eficácia da comunicação o ideal é, sempre

que possível, estar face a face com o receptor, pois essa é a melhor maneira de

receber feedbacks imediatos.

Hoje, a capacidade de saber ouvir também é reconhecida como fundamental

para que a comunicação seja efetiva. O ouvinte atento escuta as palavras

observando e percebendo seus significados subjacentes. Ou seja, sabe “ler nas

entrelinhas”. É característica da escuta ativa a vontade e a capacidade de

escutar a mensagem inteira (verbal e não-verbal), e responder

apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da

mensagem.

É importante também que o ouvinte estabeleça empatia com o emissor,

colocando-se no seu lugar para compreender melhor a mensagem e suas

intenções. Mesmo com uma escuta ativa, muitas vezes a comunicação não se

completa devido à existência de ruídos em qualquer um dos elementos do

processo comunicativo. Para minimizar os ruídos, além do feedback, os

participantes da comunicação podem recorrer ao que chamamos de

redundância. Redundância é um recurso utilizado para chamar a atenção, por

meio da repetição de frases e informações importantes para que o receptor

compreenda a mensagem.

Outra forma importante de comunicação interpessoal é a comunicação não-

verbal, baseada nas mensagens emitidas pela forma como as pessoas usam

seu corpo, gestos e voz na transmissão de mensagens. Muitas vezes alguém

está falando algo, mas pelo tom de voz e pela postura já interpretamos a

mensagem de outra forma, não é verdade?

A comunicação humana é, hoje, entendida como contingencial, ou seja,

depende fortemente do contexto em que ocorre e das pessoas envolvidas. Isso

ocorre porque “o processo de comunicação está intimamente relacionado ao

sistema cognitivo de cada pessoa. A cognição representa aquilo que as pessoas

sabem a respeito de si mesmas e do ambiente que as rodeia. O sistema

cognitivo funciona como um padrão de referência, que filtra ou amplifica as

comunicações da pessoa com seu ambiente”25.

25 Chiavenato, p.524



Isso quer dizer que a comunicação interpessoal depende dos padrões de

referência de cada pessoa. Quando os padrões de referência, que são

influenciados pela cultura, são muito diferentes, o processo comunicativo é

dificultado, pois cada um tende a interpretar as situações de maneira diversa.

Tanto o contexto como os padrões de referência influenciam na ocorrência de

consonância ou dissonância na comunicação.

A consonância ocorre quando o significado da mensagem enviada pela fonte é

semelhante ao percebido pelo destino. Já a dissonância ocorre quando o

significado percebido pelo destino é divergente daquele emitido pela fonte.

Podemos ter ainda o que chamamos de dissonância cognitiva. “Se uma pessoa

tem cognições (percepções) sobre si mesma e seu ambiente que são

inconsistentes entre si, isto é, se uma cognição implica o oposto da outra,

então ocorre um estado de inconsciência ou conflito interno chamado

dissonância cognitiva”.26

As barreiras à comunicação são aqueles obstáculos que impedem que a

mensagem seja transmitida e compreendida de forma efetiva.

Davis27 classifica as barreira à comunicação da seguintes maneira:

Barreiras pessoais: são interferências que surgem das emoções humanas,

dos valores ou de maus hábitos de escuta. Todos nós já vivenciamos como

nossos sentimentos pessoais podem limitar nossas comunicações com outras

pessoas tanto no trabalho como na vida privada. As barreiras pessoais

freqüentemente envolvem uma distância psicológica entre as pessoas, que

pode ser definida como um sentimento de estar emocionalmente separado.

Nossas emoções atuam como filtro em quase todas as nossas comunicações.

Vemos e ouvimos aquilo que estamos emocionalmente “sintonizados” para ver

e ouvir. Assim, a comunicação não pode ser completamente separada da nossa

personalidade.

Barreiras físicas: São obstáculos presentes no ambiente onde se dá a

comunicação. Por exemplo, um barulho repentino que abafa a voz do locutor,

26 Idem, p.525

27 Davis, p 9-10



uma distância grande que impede a conversa entre duas pessoas, problemas

técnicos em aparelhos como telefones, computadores e rádios etc.

Barreiras semânticas: Surgem das limitações dos símbolos com os quais nos

comunicamos. Ocorrem quando não escolhemos as palavras, os gestos e os

sinais mais adequados à situação. Por exemplo, se um palestrante do sul do

Brasil proferir uma palestra no nordeste e utilizar expressões regionais sulistas

ele estará criando uma barreira semântica, pois os seus ouvintes não

compartilham do significado das expressões utilizadas. O mesmo valeria para

um palestrante nordestino que, no sul, utilizasse expressões regionais do

nordeste.

Já Chiavenato28 cita as seguintes barreiras à comunicação (fontes de ruído):

1. Preconceitos pessoais;

2. Interpretações pessoais equivocadas;

3. Inabilidade de comunicação;

4. Dificuldade com o idioma;

5. Pressa ou urgência;

6. Desatenção ou negligência;

7. Desinteresse;

8. Emoção ou conflito;

9. Superficialidade;

10. Baixa motivação.

A remoção das barreiras e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir

um ambiente de comunicação aberto e franco entre as pessoas. Mas os

obstáculos existentes são incontáveis. Podemos destacar ainda as seguintes

barreiras à comunicação:

Sobrecarga de Informações: excesso de informação, quando temos mais

informações do que somos capazes de ordenar e utilizar. Em relação à

28 Chiavenato, p.529.



comunicação não vale aquela idéia de “quanto mais melhor”. O excesso pode

confundir as pessoas e tornar a comunicação enfadonha.

Percepção seletiva: ocorre quando a pessoa percebe apenas alguns

elementos da mensagem comunicada, devido à sua percepção individual. “as

necessidades, influências sociais e culturais, atitudes e vontades de cada

pessoa interagem para determinar quais estímulos são importantes de serem

percebidos.” Muita atenção a esse conceito, pois a percepção seletiva é

freqüentemente cobrada em provas!

Tipos de informações: as pessoas tendem a ter uma abertura maior para as

idéias que vão ao encontro daquilo que elas já sabem e acreditam.

Informações que contradizem suas crenças e valores podem ser rejeitadas a

priori.

Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais

credibilidade do que outras, pode haver uma tendência a dar maior atenção a

essas pessoas em qualquer situação.

Defensidade: ocorre quando um ou mais dos envolvidos no processo

comunicativo assume uma postura defensiva. Indivíduos que se sintam

ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a

probabilidade de entendimento mútuo.

3. Lista de Questões

Questão 1 (Esaf – APO SP 2009) A realidade que surge da atuação do Estado

moderno exige a adoção de novos enfoques de avaliação orçamentária do

setor público. A avaliação também é instrumento de promoção do

aperfeiçoamento dos processos relacionados à gestão de recursos humanos,

financeiros e materiais utilizados na execução dos programas. Uma das opções

abaixo é incorreta. Identifique-a.

a) O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais, busca

considerar os resultados obtidos em face dos recursos disponíveis.

b) Efetividade é a medida do grau de atingimento dos objetivos que

orientaram a constituição de um determinado programa, expressa pela sua

contribuição à variação alcançada dos indicadores estabelecidos pelo Plano.



c) Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas fixadas para um

determinado projeto, atividade ou programa em relação ao previsto.

d) A incorporação de custos, estimativos (no orçamento) e efetivos (na

execução), auxilia as avaliações da eficácia.

e) Eficiência é a medida da relação entre os recursos efetivamente utilizados

para a realização de uma meta para um projeto, atividade ou programa, frente

a padrões estabelecidos.

Questão 2 (Esaf / STN 2000) Eficiência, eficácia e efetividade são algumas

das medidas utilizadas para avaliar o desempenho gerencial tanto no setor

privado como no setor público. Assinale a opção que define corretamente cada

uma das medidas citadas.

a) Por eficiência se entende a relação entre objetivos organizacionais

planejados e realizados. A eficácia permite avaliar os gastos realizados na

produção de um bem ou serviço num período de tempo. A efetividade visa

avaliar os impactos de uma ação organizacional na comunidade.

b) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursos utilizados. A

eficácia permite avaliar os gastos realizados na produção

de um bem ou serviço num período de tempo. A efetividade visa avaliar se os

objetivos foram alcançados.

c) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursos utilizados. A

eficácia permite avaliar se os objetivos definidos pela organização para um

período de tempo foram alcançados. A efetividade visa avaliar os impactos de

uma ação organizacional na comunidade.

d) Por eficiência se entende a relação entre necessidades da comunidade e os

resultados alcançados pela ação organizacional. A eficácia permite avaliar se os

objetivos definidos pela organização para um período de tempo foram

alcançados. A efetividade visa avaliar os gastos com a produção versus

resultados alcançados.

e) Por eficiência se entende a relação entre os gastos realizados e o valor da

produção. A eficácia permite avaliar os impactos de uma ação organizacional



na comunidade. A efetividade visa avaliar se os objetivos da comunidade

foram alcançados.


identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, as fases deste

processo.








decisão e ação.








de controle.









planejamento.





Questão 5 (Esaf / CGU 2006) Indique se as frases a seguir são verdadeiras

(V) ou falsas (F).

( ) O controle é uma das fases do processo administrativo destinado a obter

informações sobre o ambiente da organização.

( ) São elementos do processo de controle a definição de padrões, a obtenção

de informações, a comparação, a tomada de decisão e a ação.

( ) O controle só deve ser exercido no final da linha de produção visto que

possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora do padrão.

( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meio de

inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas

informatizados, gráficos, relatórios e mapas.

Escolha a opção correta.

a) F, V, F, V

b) V, F, V, F

c) F, F, V, V

d) F, V, V, V

e) V, V, F, F

Questão 6 (Esaf / ATRFB 2009) Para uma adequada prática da função

controle, é necessário saber que:

a) todos os possíveis objetos devem ser controlados de forma censitária.

b) o controle prescinde do estabelecimento de padrões.

c) controlar é, eminentemente, comparar.

d) o controle prévio não gera feedback.

e) a avaliação quantitativa é preferível à avaliação qualitativa.

Questão 7 (Esaf / ATRFB 2009) Assinale a afirmativa correta.

a) Tudo que é efetivo também é eficiente.



b) Tudo que é eficaz também é eficiente.

c) Algo não pode ser efetivo se não for eficiente.

d) Algo pode ser eficaz e não ser eficiente.

e) Algo não pode ser eficaz se não for eficiente.

Questão 8 (Esaf / EPPGG-MPOG 2009) Como ação administrativa, um

mecanismo de controle será considerado eficientemente correto se:

a) possuir caráter eminentemente repressor.

b) permitir a identificação de desvios positivos.

c) for levado a efeito ainda que seu custo supere o do objeto controlado.

d) for censitário, quando poderia ser por amostragem.

e) evitar o uso de padrões físicos, prestigiando, apenas, os monetários.

Questão 9 (Esaf / Aneel 2006) Assinale a opção que apresenta uma forma de

controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a

comunicação interpessoal nas organizações.

a) entropia

b) feedback

c) homeostasia

d) conflito

e) legitimidade

Questão 10 (Esaf / Aneel 2006) A comunicação nas organizações torna-se

uma ferramenta de gestão quando subsidia o processo de tomada de decisão.

Assinale a opção que não indica de forma correta o cuidado que a empresa

deve ter com o processo de comunicação para que este seja efetivo.

a) Criar um ambiente favorável ao feedback.

b) Construir um alto nível de confiança.

c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação.



d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo.

e) Estar aberto a críticas.

Questão 11 (Esaf / Aneel 2006) Identifique a opção que indica, em ordem

sequencial, elementos que constituem o processo de comunicação entre os

membros da organização.

a) Fonte, transmissão, escrita, fax, decodificação e resposta.

b) Fonte, codificação, transmissão, recebimento, decodificação e feedback.

c) Idéia, receptor, transmissão, codificação, recebimento e resposta.

d) Idéia, escrita, recebimento, decodificação e feedback.

e) Escrita, fax, codificação, transmissão, decodificação e resposta.

Questão 12 (Esaf / ATRFB 2009) Sobre o tema ‘comunicação organizacional’,

é correto afirmar que:

a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.

b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-

sucedida.

c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada

formal.

d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.

e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

Questão 13 (Esaf / EPPGG-MPOG 2009) Elemento básico para a interação

social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha

papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer

ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que:

a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem

levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos.

b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser

priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.

c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura

organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem



adotados.

d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por

especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à

alta gerência.

e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas

propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

Questão 14 (Esaf / Aneel 2006) Assinale a opção que apresenta apenas

barreiras à comunicação interpessoal nas organizações.

a) ruído - decodificação - diferenças de linguagem

b) diferenças de linguagem - decodificação – reações emocionais

c) codificação - reações emocionais – percepções diferentes

d) percepções diferentes - ruído - diferenças de linguagem

e) reações emocionais - codificação – ruído

Questão 15 (Esaf / CGU 2008) A comunicação é um exercício de mútua

influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações,

assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos.

Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras

ou tipos de comunicação nas organizações.

a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e

a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no

receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de

conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do

emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da

mensagem.

d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar

e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.

e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais –

descendentes e ascendentes – ou horizontais.



Questão 16 (Esaf / CVM 2010) O processo de verificação que certifica se

todas as coisas ocorrem em conformidade com o plano adotado, as instruções

transmitidas e os princípios estabelecidos denomina-se:

a) planejamento.

b) organização.

c) controle.

d) direção.

e) comunicação.

Questão 17 (Esaf / CVM 2010) Podemos identificar os seguintes termos-chave

que definem a comunicação eficaz, exceto:

a) relacionamento

b) lateral

c) estratégica

d) duas mãos

e) simétrica

Questão 18 (Esaf / CVM 2010) Na Coluna I estão identificados quatro

métodos de controle e na Coluna II têm-se as respectivas definições de tais

métodos. Correlacione corretamente as colunas e, ao final, assinale a opção

que expressa a sequência correta da Coluna II.

Coluna I Coluna II

(1) Controle pré-

ação.

(

) mede os resultados de uma atividade completa.

(2) Controle de

direção.

(

) destinado a detectar desvios e corrigi-los.

(3) Controle de

sim/ não.

(

)

destinado a verificar se os recursos estão à disposição

antes do início da ação.

(4) Controle pós- ( seleciona procedimentos a serem seguidos, ou condições



ação. ) a serem cumpridas antes que as operações continuem.

a) 4, 2, 1, 3

b) 2, 4, 3, 1

c) 1, 4, 3, 2

d) 3, 2, 4, 1

e) 1, 3, 2, 4

Questão 19 (Esaf / CVM 2010) Assinale a única opção que não pode ser

considerada como fase do processo de controle.

a) Análise do cenário.

b) Estabelecimento de padrões.

c) Observação do desempenho.

d) Comparação do desempenho aferido com o padrão estabelecido.

e) Ação corretiva.

Questão 20 (Esaf / Susep 2010) Concebe-se que um processo de

administração estratégica tem como fases principais a Formulação da

Estratégia, a Operacionalização da Estratégia e o Acompanhamento e Controle.

Na última fase (acompanhamento e controle), podemos afirmar que:

a) deve identificar os culpados por possíveis falhas.

b) fixar metas quantitativas e mensuráveis.

c) deve permitir a realimentação necessária à correção de rumos.

d) deve ter a imagem de um processo de auditoria, realizado de tempos em

tempos.

e) deve controlar para que a execução seja rigorosamente de acordo com o

planejado.













adotados.



alta gerência.










Questão 23 (Esaf / CGU 2006) Correlacione a coluna A com a coluna B e

escolha a opção correta.



a) A1-B7; A2-B1; A3-B4

b) A3-B6; A4-B3; A5-B2

c) A1-B5; A2-B7; A4-B4

d) A2-B3; A4-B4; A5-B6

e) A1-B3; A3-B2; A5-B4

4. Questões comentadas

Questão 1 (Esaf – APO SP 2009) A realidade que surge da atuação do Estado

moderno exige a adoção de novos enfoques de avaliação orçamentária do

setor público. A avaliação também é instrumento de promoção do

aperfeiçoamento dos processos relacionados à gestão de recursos humanos,



financeiros e materiais utilizados na execução dos programas. Uma das opções

abaixo é incorreta. Identifique-a.

a) O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais, busca

considerar os resultados obtidos em face dos recursos disponíveis.

b) Efetividade é a medida do grau de atingimento dos objetivos que

orientaram a constituição de um determinado programa, expressa pela sua

contribuição à variação alcançada dos indicadores estabelecidos pelo Plano.

c) Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas fixadas para um

determinado projeto, atividade ou programa em relação ao previsto.

d) A incorporação de custos, estimativos (no orçamento) e efetivos (na

execução), auxilia as avaliações da eficácia.

e) Eficiência é a medida da relação entre os recursos efetivamente utilizados

para a realização de uma meta para um projeto, atividade ou programa, frente

a padrões estabelecidos.

1. Gabarito: D. Esta questão, que está mais relacionada ao conteúdo de

administração pública, é uma boa maneira de revisarmos os três Es previstos

no nosso edital. A alternativa incorreta é a D: as avaliações de eficácia

consideram apenas o grau de alcance dos resultados, não se preocupando com

custos estimados e efetivos.

Questão 2 (Esaf / STN 2000) Eficiência, eficácia e efetividade são algumas

das medidas utilizadas para avaliar o desempenho gerencial tanto no setor

privado como no setor público. Assinale a opção que define corretamente cada

uma das medidas citadas.

a) Por eficiência se entende a relação entre objetivos organizacionais

planejados e realizados. A eficácia permite avaliar os gastos realizados na

produção de um bem ou serviço num período de tempo. A efetividade visa

avaliar os impactos de uma ação organizacional na comunidade.

b) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursos utilizados. A

eficácia permite avaliar os gastos realizados na produção



de um bem ou serviço num período de tempo. A efetividade visa avaliar se os

objetivos foram alcançados.

c) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursos utilizados. A

eficácia permite avaliar se os objetivos definidos pela organização para um

período de tempo foram alcançados. A efetividade visa avaliar os impactos de

uma ação organizacional na comunidade.

d) Por eficiência se entende a relação entre necessidades da comunidade e os

resultados alcançados pela ação organizacional. A eficácia permite avaliar se os

objetivos definidos pela organização para um período de tempo foram

alcançados. A efetividade visa avaliar os gastos com a produção versus

resultados alcançados.

e) Por eficiência se entende a relação entre os gastos realizados e o valor da

produção. A eficácia permite avaliar os impactos de uma ação organizacional

na comunidade. A efetividade visa avaliar se os objetivos da comunidade

foram alcançados.

2. Gabarito: C. Mais uma questão relativamente simples, que nos permite

revisar os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. Prestem atenção a

eles, pois eles têm caído em muitas provas! Caso restem dúvidas sobre estes

tópicos, não hesitem em utilizar o fórum.


identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, as fases deste

processo.








decisão e ação.





3. Gabarito: A. Temos quatro etapas parecidas com as que vimos: definição

de objetivos e metas; definição de medidas e medição; comparação; e

correção (decisão e ação).






de controle.









planejamento.



4. Gabarito: D. São os elementos do processo de controle que estudamos

hoje, com a inclusão da revisão do planejamento.

Questão 5 (Esaf / CGU 2006) Indique se as frases a seguir são verdadeiras

(V) ou falsas (F).

( ) O controle é uma das fases do processo administrativo destinado a obter

informações sobre o ambiente da organização.

( ) São elementos do processo de controle a definição de padrões, a obtenção

de informações, a comparação, a tomada de decisão e a ação.



( ) O controle só deve ser exercido no final da linha de produção visto que

possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora do padrão.

( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meio de

inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas

informatizados, gráficos, relatórios e mapas.

Escolha a opção correta.

a) F, V, F, V

b) V, F, V, F

c) F, F, V, V

d) F, V, V, V

e) V, V, F, F

5. Gabarito: A. A primeira alternativa é errada. O controle não é destinado a

obter informações sobre o ambiente. É destinado a controlar atividades e

resultados. A segunda opção é correta: palavras parecidas com as que vimos

em aula para o processo de controle. A terceira opção é falsa. Prestem atenção

a isso: o controle deve ser exercido em todos os momentos, no máximo de

processos possível, e não apenas no final da linha. Afinal, se exercermos o

controle antes, poderemos evitar a produção com erros e o consequente o

descarte de produtos defeituosos. Finalmente, a quarta alternativa apresenta

corretamente alguns métodos para obtenção de informações relativas ao

controle.

Questão 6 (Esaf / ATRFB 2009) Para uma adequada prática da função

controle, é necessário saber que:

a) todos os possíveis objetos devem ser controlados de forma censitária.

b) o controle prescinde do estabelecimento de padrões.

c) controlar é, eminentemente, comparar.

d) o controle prévio não gera feedback.

e) a avaliação quantitativa é preferível à avaliação qualitativa.



6. Gabarito: C. Controlar é, essencialmente, comparar um desempenho com

um padrão.

Questão 7 (Esaf / ATRFB 2009) Assinale a afirmativa correta.

a) Tudo que é efetivo também é eficiente.

b) Tudo que é eficaz também é eficiente.

c) Algo não pode ser efetivo se não for eficiente.

d) Algo pode ser eficaz e não ser eficiente.

e) Algo não pode ser eficaz se não for eficiente.

7. Gabarito: D. Essa é quase um exercício de lógica, não de administração. Se

lembrássemos das definições simples de eficiência e eficácia, perceberíamos as

diferenças entre ambos os conceitos e veríamos que o gabarito é a letra D:

algo pode ser eficaz (alcançar a meta almejada) e ao mesmo tempo não ser

eficiente (usar mais recursos que recomendado ou mais que o inicialmente

planejado).








8. Gabarito. B. O controle deverá identificar desvios (anormalidades ou

exceções) positivos ou negativos. Essas diferenças nos padrões normais são as

que apresentarão melhorias ou boas práticas a serem copiadas.



Questão 9 (Esaf / Aneel 2006) Assinale a opção que apresenta uma forma de

controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a

comunicação interpessoal nas organizações.

a) entropia

b) feedback

c) homeostasia

d) conflito

e) legitimidade

9. Gabarito: B. O feedback, também denominado reatroação, é uma forma

importante de controle, presente tanto na abordagem sistêmica (é um de seus

componentes) como na comunicação interpessoal nas organizações. Não

precisamos conhecer a teoria dos sistemas, pois isso não está em nosso edital,

mas no caso da comunicação temos que lembrar sempre da importância do

feedback.

Questão 10 (Esaf / Aneel 2006) A comunicação nas organizações torna-se

uma ferramenta de gestão quando subsidia o processo de tomada de decisão.

Assinale a opção que não indica de forma correta o cuidado que a empresa

deve ter com o processo de comunicação para que este seja efetivo.

a) Criar um ambiente favorável ao feedback.

b) Construir um alto nível de confiança.

c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação.

d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo.

e) Estar aberto a críticas.

10. Gabarito: C. Uma comunicação efetiva deve prover feedback adequado,

promover a confiança, adequar os meios de comunicação a cada público e

estar aberta a críticas. A alternativa incorreta é a letra C. Não necessariamente

o uso de meios eletrônicos garante uma comunicação efetiva.



Questão 11 (Esaf / Aneel 2006) Identifique a opção que indica, em ordem

sequencial, elementos que constituem o processo de comunicação entre os

membros da organização.

a) Fonte, transmissão, escrita, fax, decodificação e resposta.

b) Fonte, codificação, transmissão, recebimento, decodificação e feedback.

c) Idéia, receptor, transmissão, codificação, recebimento e resposta.

d) Idéia, escrita, recebimento, decodificação e feedback.

e) Escrita, fax, codificação, transmissão, decodificação e resposta.

11. Gabarito: B. No caso dessa questão, temos elementos levemente

diferentes dos que estudamos, mas temos que estudar a coerência deles para

encontrar o gabarito. Logo de cara, sabemos que “fax” não é um dos

elementos da comunicação, então podemos descartar as alternativas “a” e “e”.

Em seguida, podemos ver que “idéia” não é um dos elementos do processo de

comunicação, então descartamos as alternativas “c” e “d”. Robbins, em seu

livro Comportamento Organizacional, prevê um processo de comunicação

composto de sete partes: fonte da comunicação, codificação, mensagem,

canal, decodificação, receptor, ruído e feedback. Esta classificação de Robbins

é muito semelhante à cobrada pela Esaf nesta questão!

Questão 12 (Esaf / ATRFB 2009) Sobre o tema ‘comunicação organizacional’,

é correto afirmar que:

a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.

b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-

sucedida.

c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada

formal.

d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.

e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

12. Gabarito: A. A maior parte da literatura especializada define fonte como

sinônimo de emissor. Por exemplo, Robbins (Comportamento Organizacional,

11ª Edição), p. 11, apresenta o processo de comunicação organizacional em



que “a fonte inicia a mensagem”. Porém, a Esaf cobrou essa questão na última

prova de ATRFB e o gabarito foi mantido, então vamos dançar conforme a

música, certo, pessoal?











adotados.



alta gerência.



13. Gabarito. C. A comunicação organizacional, assim como os demais

modelos e ferramentas da administração, devem ser pensados de maneira

estratégica, pensando o contexto da organização, inclusive a cultura

organizacional (que determina formas de linguagem, valores etc).

Questão 14 (Esaf / Aneel 2006) Assinale a opção que apresenta apenas

barreiras à comunicação interpessoal nas organizações.

a) ruído - decodificação - diferenças de linguagem

b) diferenças de linguagem - decodificação – reações emocionais

c) codificação - reações emocionais – percepções diferentes

d) percepções diferentes - ruído - diferenças de linguagem

e) reações emocionais - codificação – ruído



14. Gabarito: D. Barreiras à comunicação são obstáculos ou dificuldades que

impedem que a mensagem seja comunicada de maneira perfeita. A letra D

apresenta corretamente barreiras: ruído, ou seja, qualquer distúrbio

indesejável que atrapalha a comunicação; percepções diferentes, que podem

ser um tipo de percepção seletiva, são processos comunicacionais em que o

receptor reinterpreta a mensagem usando seu referencial pessoal, o que leva a

percepções diferentes das do emissor; e diferenças de linguagem, que podem

ser dificuldades de uso do idioma ou simples uso diferente da linguagem.

Questão 15 (Esaf / CGU 2008) A comunicação é um exercício de mútua

influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações,

assume vital importância para que metas e objetivos sejam atingidos.

Selecione a opção que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras

ou tipos de comunicação nas organizações.

a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e

a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no

receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de

conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do

emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da

mensagem.

d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar

e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.

e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais –

descendentes e ascendentes – ou horizontais.

15. Gabarito: B. A alternativa “a” não tem muito sentido. Barreiras são

obstáculos à comunicação. Não faz sentido dizer que o canal é uma barreira

presente no receptor. A alternativa “b” é a correta: a reunião é um mecanismo

de comunicação frequentemente utilizado para gestão de tarefas e

relacionamentos. A alternativa “c” está errada porque os filtros são do

receptor, não do emissor. A opção “d” misturou conceitos da comunicação com



outros conceitos, referentes à atuação gerencial. Finalmente, a alternativa “e”

está errada porque se referiu aos canais formais de comunicação.

Questão 16 (Esaf / CVM 2010) O processo de verificação que certifica se

todas as coisas ocorrem em conformidade com o plano adotado, as instruções

transmitidas e os princípios estabelecidos denomina-se:

a) planejamento.

b) organização.

c) controle.

d) direção.

e) comunicação.

16. Gabarito: C. Controle é o processo de comparação (verificação) de um

desempenho com um padrão (planos, instruções, princípios) previamente

estabelecido.

Questão 17 (Esaf / CVM 2010) Podemos identificar os seguintes termos-chave

que definem a comunicação eficaz, exceto:

a) relacionamento

b) lateral

c) estratégica

d) duas mãos

e) simétrica

17. Gabarito: B. A comunicação é um relacionamento, exige pelo menos uma

relação bilateral (duas mãos) entre o emissor e o destino. Sabemos também

que a comunicação eficaz é estratégica porque ela pode interferir em

resultados importantes da organização, em seus mais variados níveis.

Finalmente, o elemento de simetria refere-se ao fato de que ambos devem

buscar escutar. Portanto, a alternativa (mais) errada é a letra b, pois a

comunicação não é lateral.



Questão 18 (Esaf / CVM 2010) Na Coluna I estão identificados quatro

métodos de controle e na Coluna II têm-se as respectivas definições de tais

métodos. Correlacione corretamente as colunas e, ao final, assinale a opção

que expressa a sequência correta da Coluna II.

Coluna I Coluna II

(1) Controle pré-

ação.

(

) mede os resultados de uma atividade completa.

(2) Controle de

direção.

(

) destinado a detectar desvios e corrigi-los.

(3) Controle de

sim/ não.

(

)

destinado a verificar se os recursos estão à disposição

antes do início da ação.

(4) Controle pós-

ação.

(

)

seleciona procedimentos a serem seguidos, ou condições

a serem cumpridas antes que as operações continuem.

a) 4, 2, 1, 3

b) 2, 4, 3, 1

c) 1, 4, 3, 2

d) 3, 2, 4, 1

e) 1, 3, 2, 4

18. Gabarito: A. O controle pós-ação, ou posterior, mede os resultados de

uma atividade completa, finalizada. O controle de direção, realizado durante a

operação, busca corrigir desvios durante sua realização. O controle pré-ação,

ou preventivo, ou prévio, refere-se a verificações (por exemplo, de

disponibilidade de recursos) antes do início das ações. Finalmente, o controle

de sim e não interrompe as operações e coloca condições ou ajustes a serem

cumpridos, como requisito para a retomada das operações.

Questão 19 (Esaf / CVM 2010) Assinale a única opção que não pode ser

considerada como fase do processo de controle.

a) Análise do cenário.



b) Estabelecimento de padrões.

c) Observação do desempenho.

d) Comparação do desempenho aferido com o padrão estabelecido.

e) Ação corretiva.

19. Gabarito: A. A análise de cenários ocorre no processo de planejamento,

para vislumbrar o futuro, enquanto o processo de controle busca

verificar/ajustar o presente e o passado.

Questão 20 (Esaf / Susep 2010) Concebe-se que um processo de

administração estratégica tem como fases principais a Formulação da

Estratégia, a Operacionalização da Estratégia e o Acompanhamento e Controle.

Na última fase (acompanhamento e controle), podemos afirmar que:

a) deve identificar os culpados por possíveis falhas.

b) fixar metas quantitativas e mensuráveis.

c) deve permitir a realimentação necessária à correção de rumos.

d) deve ter a imagem de um processo de auditoria, realizado de tempos em

tempos.

e) deve controlar para que a execução seja rigorosamente de acordo com o

planejado.

20. Gabarito: C. Essa questão apresenta um processo de administração (ou

gestão estratégica) e pede que nos concentremos no acompanhamento e

controle. A alternativa A é errada porque não necessariamente buscamos

culpados, e sim buscamos entender as causas dos erros e corrigi-las. A

alternativa B é errada porque tais metas são definidas na fase de formulação.

A alternativa d é errada porque o processo de acompanhamento e controle

deve ser contínuo, não apenas de tempos em tempos. Finalmente, a

alternativa E é errada porque não necessariamente verificaremos se houve

alinhamento rígido entre controle e execução, e sim verificamos se os objetivos

e resultados planejados foram alcançados.













adotados.



alta gerência.



21. Gabarito: C. A comunicação organizacional, assim como os demais

modelos e ferramentas da administração, devem ser pensados de maneira

estratégica, pensando o contexto da organização, inclusive a cultura

organizacional (que determina formas de linguagem, valores etc).








22. Gabarito: B. O controle deverá identificar desvios (anormalidades ou

exceções) positivos ou negativos. Essas diferenças nos padrões normais são as

que apresentarão melhorias ou boas práticas a serem copiadas.



Questão 23 (Esaf / CGU 2006) Correlacione a coluna A com a coluna B e

escolha a opção correta.

a) A1-B7; A2-B1; A3-B4

b) A3-B6; A4-B3; A5-B2

c) A1-B5; A2-B7; A4-B4

d) A2-B3; A4-B4; A5-B6

e) A1-B3; A3-B2; A5-B4



23. Gabarito: A. Esta questão cobrou o conhecimento de conceitos

importantes para a disciplina Administração Geral. Aproveitem esta questão

para rever os conceitos adotados pela Esaf quanto aos 3 Es dos indicadores.

5. Gabarito

01. D 11. B 21. C

02. C 12. A 22. B

03. A 13. C 23. A

04. D 14. D

05. A 15. B

06. C 16. C

07. D 17. B

08. B 18. A

09. B 19. A

10. C 20. C

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Aula 07 2012 Adm.geral RF