Aula 07

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB Teoria e Exerccios

Aula 07 Tcnicas de Vendas I (Noes de Administrao de Vendas) Profs.: Csar de Oliveira Frade e Henrique Campolina

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Ol, Futuro Funcionrio Concursado do BB! Hoje entraremos em Tcnicas de Vendas e abordaremos a teoria sobre: Noes de administrao de vendas: 9 Planejamento, 9 Estratgias, 9 Objetivos e Metas e 9 Anlise do mercado.

As crticas ou sugestes podero ser enviadas para: [email protected] [email protected] Boa aula para todos ns!

Prof. Henrique Campolina Fevereiro/2015

SUMRIO Tcnicas de Vendas Noes de Administrao de Vendas ............................ 2 Planejamento ........................................................................................ 6 Estratgias .......................................................................................... 10 Objetivos e Metas ................................................................................ 24 Anlise do Mercado .............................................................................. 26Bibliografia ............................................................................................ 28

Aula 7 Tcnicas de Vendas I (Noes de Adm. de Vendas)



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TCNICAS DE VENDAS

Antes de qualquer coisa, indaguemos o porqu da incluso de uma matria relacionada s Tcnicas de Vendas para o cargo de Escriturrio do BB. A resposta pode ser facilmente encontrada nos prprios editais de abertura dos concursos para ingresso no Banco do Brasil. Vejam o que trouxe o Edital de Abertura Seleo Externa 2012/003 Edital n 3 - 2012/003 - BB, de 19.10.2012 Carreira Administrativa - Cargo Escriturrio do Banco do Brasil S.A. em seu subitem 2.4:

2.4 DESCRIO SUMRIA DAS ATIVIDADES: - Comercializao de produtos e servios do Banco; - Atendimento ao pblico; - Atuao no caixa (quando necessrio); - Contatos com clientes; - Prestao de informaes aos clientes e usurios; - Redao de correspondncias em geral; - Conferncia de relatrios e documentos; - Controles estatsticos; - Atualizao/manuteno de dados em sistemas operacionais

informatizados; - Execuo de outras tarefas inerentes ao contedo ocupacional do

cargo, compatveis com as peculiaridades do BANCO DO BRASIL S.A.

(grifo nosso) Desta forma, o Escriturrio do Banco do Brasil precisa, para ingressar no quadro de pessoal desta instituio financeira, ter noes de tcnicas de vendas (que, obviamente, sero desenvolvidas e potencializadas em treinamentos de capacitao internos), visando sua atuao na comercializao dos produtos e servios do BB. Ao falarmos em venda de produtos e servios de uma instituio financeira, precisamos, inicialmente, fazer algumas reflexes.




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Quais as caractersticas e diferenas entre produtos (bens e/ou servios)

tangveis e intangveis? Primeiramente, vamos definir estes 2 conceitos: Tangvel:

1. Que pode ser tocado ou apalpado. = TOCVEL; 2. Que tem corpo e est ao alcance da mo; 3. Palpvel, que facilita a compreenso.1

Intangvel: (obviamente, em virtude do prefixo de negao in)

Em que no se pode tocar. = IMPALPVEL, INTOCVEL.2 Desta forma, para o consumidor, muitas vezes, mais fcil decidir sobre uma aquisio, quando h possibilidade de experimentar (ver, tocar, sentir, cheirar, degustar e testar), antes mesmo de concretizar sua compra. Sob essa tica, os produtos tangveis tm larga vantagem sobre os intangveis. A grande maioria dos produtos e servios comercializados por um banco so intangveis, sem possibilidade de realizao de um test drive3, tais como contrataes de seguros, de planos de previdncia privada, de investimentos, de planos de capitalizao, de cartes de crdito, de financiamentos, de emprstimos e de consrcios. Nestas situaes, contatos com outros clientes que adquiriram um produto (preferencialmente, pessoas relacionados ao ciclo de convivncia do provvel comprador/contratante) ajudam na efetivao da transao.

1 Verbetes retirados do Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa (fonte: www.priberam.pt/dlpo) 2 Verbetes retirados do Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa (fonte: www.priberam.pt/dlpo) 3 Expresso inglesa que corriqueiramente utilizada para se referir a testes prvios sobre as qualidades de um produto, visando sua posterior aquisio.




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Esta avaliao se basear no desempenho j verificado destes produtos. Paremos por aqui, pois estamos entrando no item estratgias de vendas.

Quando falamos em tcnicas de vendas, nos referimos a atividades de diversas reas, tais como propaganda, promoo de venda, merchandising, relaes pblicas, motivao pessoal, anlise de mercado, oportunidades, estratgias, dentre outras. Em funo da atual facilidade de obteno de informaes acerca dos mais variados produtos e condies de suas ofertas, o vendedor precisa estar antenado para as tendncias regionais e mundiais e, principalmente, estar atualizado em relao s evolues tecnolgicas e s constantes mudanas comportamentais de seu pblico-alvo: seus potenciais consumidores. Os treinamentos dos vendedores so especficos, especializados e focados em seus pblicos-alvo, j que cada ramo do mercado possui suas particularidades e peculiaridades, que no podem, de forma alguma, passar despercebidas por um competente vendedor. Recorrendo ao manual do Sebrae/MG, Como Elaborar um Plano de Vendas4, trazemos este didtico esquema que bem representa a estrutura de um plano de vendas:

4 CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, Angela Ramalho (organizadoras). Como elaborar um Plano de Vendas. Belo Horizonte: SEBRAE/MG, 2007. Pag. 13.




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Apesar desta figura do Sebrae/MG estar voltada para a viso dos empresrios, podemos, tranquilamente, transportar estes conceitos para o dia-a-dia do funcionrio de uma instituio financeira, responsvel pela comercializao de produtos e servios da mesma. Dito isto, vamos abordar cada uma das Noes de Administrao de Vendas citadas no edital: PLANEJAMENTO Costumo dizer que esta fase, na maioria das vezes, determina, previamente, o sucesso ou fracasso de um projeto, de um lanamento, de um programa, etc. Para vocs terem uma ideia, em alguns pases desenvolvidos, no ramo da construo civil, demanda-se mais tempo na fase de planejamento do que na execuo da obra propriamente dita. claro que pela grande velocidade de mudanas que ocorrem no mundo das instituies financeiras e bancrias, no podemos nos dar ao luxo de debruarmos dias e mais dias sobre um planejamento. Pois corremos o risco do mesmo se tornar obsoleto ou inadequado s tendncias mercadolgicas antes mesmo de sua implantao. Mas o que queremos deixar memorizado aqui a importncia que a fase de planejamento representa tambm num processo de vendas de produtos e servios bancrios e financeiros. Assim como as metas, que abordaremos mais adiante, um planejamento de vendas tem que ser factvel, isto , possvel de ser realizado. No h valor nenhum em um plano de vendas perfeito no papel, mas que no possa ser implementado e cumprido.




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Um planejamento de vendas tambm tem que ser aderente ao seu mercado consumidor, ou seja, tem que ter coerncia com a realidade da empresa (instituio financeira) e do seu pblico-alvo. Particularmente, gosto muito do verbete abaixo sobre planejamento, encontrado no Dicionrio Aurlio: Planejamento: Processo que leva ao estabelecimento de um conjunto

coordenado de aes (pelo governo, pela direo de uma empresa, etc.) visando consecuo de determinados objetivos.5

O que me faz eleger esta definio, creio eu, a expresso estabelecimento de um conjunto coordenado de aes. Pois no existe planejamento, quando no h uma interligao lgica, temporal, operacional e vinculativa (precedncia ou sucesso) entre as aes ali estabelecidas. E, claro, todo planejamento visa o atingimento de objetivos previamente determinados pelos agentes competentes (governantes, diretores, conselhos, etc.). Sem um norte prvia e objetivamente definido, fica muito difcil chegar a algum lugar. Concordam comigo? Um bom planejamento de vendas precisa abordar os seguintes pontos: Definir, objetivamente, o produto a ser ofertado ao consumidor, contendo,

entre outros itens: - Indicao do produto a ser ofertado, - Especificao detalhada do produto, - Preo final do produto, - Margem de negociao do preo, caso haja, - Lucratividade e rentabilidade esperada,

5 Dicionrio Aurlio




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- Prazo de durao das ofertas, - Quantidade, caso haja limite, dos produtos ofertados;

Dimensionamento da equipe de vendas quanto a: - Quantidade de vendedores, - Datas e horrios de atuao dos vendedores, - Qualificao/capacitao dos vendedores (perfil); - Estrutura da equipe de vendas, onde sero verificadas necessidades de: recursos tecnolgicos, espaos fsicos, localizao dos pontos de vendas, canais de comunicao com os consumidores, etc.;

Critrios de avaliao das vendas quanto: - Desempenho dos vendedores, - Aceitabilidade do produto (por regies, classes sociais, etc.), incluindo a

ps venda, - ndice de reclamaes dos consumidores, etc;

Aes a serem implementadas durante e aps os processos de vendas, incluindo: - Identificao de regies com baixo retorno em relao ao produto, - Identificao de produtos com baixo retorno, - Sistemas de remunerao da equipe de vendas, - Sistemas de premiao dos vendedores, - Sistemas de motivao e incentivo para a equipe de vendas, - Necessidade de melhorias na qualificao/capacitao da equipe de vendas, - Possibilidade de alteraes no produto ofertado para adequao e

aderncia ao pblico-consumidor, etc. Costumamos dizer que um planejamento, para que produza os efeitos inicialmente projetados, deve estar aliado a um bom sistema de acompanhamento, controle, monitoramento e fiscalizao da execuo. Hoje em dia, a bandeira da melhoria contnua deve nos acompanhar em todas as nossas atividades (pessoais, familiares, sociais e profissionais).




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Assim, aprendemos com nossos erros e tentamos, sempre, melhorar os nossos acertos. Uma boa ferramenta que auxilia os gestores durante as anlises dos processos o Diagrama de Causa-Efeito (Diagrama de Ishikawa), mais conhecido como Espinha de Peixe uma ferramenta tcnica largamente utilizada, que traz diretamente a relao entre um efeito e as possveis causas que podem estar contribuindo para sua ocorrncia. Vejam um exemplo relacionado a um problema (efeito) que pode aparecer durante a avaliao de um processo de vendas:




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Assim, so elencadas as diversas possveis causas do resultado no satisfatrio e, em seguida, feita a investigao da deteco das reais causas, a fim de possibilitar a atuao para corrigi-las e/ou elimin-las. As seguintes perguntas devem ter respostas em um planejamento de vendas: O que vender? Quanto vender? Quando vender? Qual o preo? A Quem? (para quem comprar, quem vender e quem entregar o

produto das vendas) Lembrem-se, so 5Q: o Qu, Quanto, Quando, Qual, a Quem. ESTRATGIAS Antes da definio de qualquer estratgia de vendas, importante que as pessoas responsveis pela comercializao de produtos e servios tenham conhecimento de si mesmas. Como gostam de dizer as pessoas que ministram palestras e treinamentos a equipes de vendas: a primeira venda que feita numa transao comercial a venda da prpria imagem pessoal. A impresso que o potencial consumidor tem do vendedor, que a imagem personalizada da prpria empresa, muito importante para conquistar sua confiana. Para tanto, preciso que o vendedor tenha autoconfiana e domnio dos produtos que deseja comercializar.




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Referente postura que o vendedor deve ter, podemos citar: Aparncia: pode parecer bobagem, mas a pele limpa, o cabelo penteado

e outros cuidados pessoais no passam despercebidos pelo comprador; Vestimenta: assim com a aparncia, o modo de vestir tambm ajuda a

compor a imagem do vendedor; Volume e tom de voz adequados; Vocabulrio correto e adequado ao perfil do comprador; Boa dico; Facilidade e objetividade ao transmitir ideias e informaes sobre o

produto; Bom conhecimento tcnico sobre: 9 Produto e/ou servio, 9 Pblico-alvo, 9 Empresa.

Ao falarmos sobre o conhecimento que o vendedor precisa possuir sobre os produtos e servios, importante: Identificar todos os produtos e servios que esto disposio para

comercializao; Verificar as caractersticas de cada um deles (se preciso, para facilitar a

memorizao e rpidas consultas, poder fazer um resumo com as principais caractersticas);

Conhecer e dominar todas as condies de comercializao (preo, prazo, formas de pagamento, taxas, etc.);

Saber quais so os limites de preos e intervalos de variaes que podem ser ofertadas aos clientes;

Fazer um comparativo entre os produtos que possuem caractersticas parecidas, com vantagens e desvantagens de cada um sobre os demais.




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As estratgias de vendas so os roteiros de ataque e abordagem que a empresa e seus vendedores observaro antes, durante e aps a realizao da venda. Toda a equipe de vendas tem que possuir total conhecimento sobre tais estratgias. Gosto do conceito que diz que Estratgia "a arte de traar os planos de uma empresa". Quando falamos em estratgias de vendas, temos que pensar de 2 lados: do empresa e do prprio vendedor durante suas atividades. Vamos trazer as 2 vises, mas j adiantando que o concurso dever cobrar dos candidatos as estratgias ligadas atuao do vendedor. Na viso do empresariado, podemos citar como os principais fundamentos de estratgia de vendas: Formao da equipe:

Os custos que envolvem contrataes e demisses de funcionrios so muito altos. Assim como tambm oneroso o processo de capacitao e qualificao de uma equipe de vendas. Por isto, importante selecionar bem, reter talentos e traar um plano contnuo de capacitao da equipe. Nesta constante capacitao no cabem economias, pois o vendedor est diretamente ligado a um dos principais patrimnios de todas as empresas: seus clientes.

Motivao:

Manter uma equipe de vendas motivada um dos grandes desafios das empresas e traz importantes e positivos resultados. O ambiente favorvel crucial para o atingimento das metas traadas.




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A motivao deve comear pelo lder da equipe, que precisa conhecer o ritmo de cada vendedor e aquilo que o motiva. Ver o chefe engajado no mesmo desafio do restante da equipe motivador, assim como o reconhecimento pelos esforos despendidos.

Metas e objetivos: Vamos abordar este tema em nosso prximo tpico.

Tcnicas de venda: O mercado exige da equipe de venda um bom grau de profissionalismo, com tcnicas de vendas voltadas satisfao do cliente.

Atitudes e habilidades: Conhecimento tcnico necessrio, mas no suficiente. O vendedor precisa, tambm, ter carisma, simpatia, iniciativa e buscar um bom relacionamento com seus clientes. preciso ter atitude.

Gerenciamento e Resultados: Conforme j falamos, tambm fundamental o constante monitoramento dos desempenhos individuais das vendedores, coletivo da equipe e do prprio produto diante das necessidades e exigncias do mercado. Tais controles precisam ser objetivos e no ficar no sentimento do gerente. Para isto, existem diversas ferramentas de gesto, tais como funil de vendas, previses por perodo, cronogramas de produtividade (previsto x executado) e mapas de oportunidades. Assim, a constante medio dos resultados importantssima para evitar surpresas dos nmeros ao final do perodo estipulado no planejamento para atingimento das metas.

Ainda sob a tica do empresariado ou, no nosso caso, dos funcionrios responsveis por definir o lanamento de um plano de vendas, podemos falar das estratgias relacionadas forma de abordagem dos potenciais consumidores.




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Neste Ponto, precisamos dividir as formas de relacionamento dos vendedores com os clientes em: vendas no ambiente interno da instituio e vendas externas. Vendas internas: aquelas cujas atividades (atendimento e abordagem do

cliente) acontecem em ambientes internos da empresa. Os clientes pode procurar a empresa (venda-balco) ou serem contatados pelos vendedores (e-mail, telefone, mala direta, etc). Vamos, rapidamente, trazer algumas informaes de cada um destes canais de comunicao, abordagem e captao de clientes: Balco: os clientes vo empresa. Telemarketing: venda por telefone. Pode ser pr-ativa, quando o

vendedor toma a iniciativa de ligar para o cliente, ou receptiva, quando a iniciativa parte do cliente.

Mala direta: a empresa oferece um produto, promoo e divulgao por meio do envio de um folheto ou catlogo. A distribuio pode acontecer via correios ou pessoalmente.

Internet: mais sofisticado que a mala direta, em virtude dos diversos e mais trabalhados recursos existentes na rede mundial de computadores. Sendo possvel, inclusive, a concretizao de vendas sem a interferncia ou atuao de uma pessoa fsica da equipe de vendas. Outras significativas vantagens que o uso da internet propicia so: Valorizao e divulgao da imagem da empresa; Atingimento de consumidores distantes fisicamente das instalaes

da empresa; Possibilidade de exposio de todos os produtos e suas formas de

pagamento, vantagens, caractersticas, especificaes tcnicas, etc.;

Em contra partida preciso possuir ou contratar profissionais com capacitao no desenvolvimento e manuteno de um website.




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Vendas externas: Diferentemente das vendas internas, aqui as formas de

atendimento e abordagem aos clientes acontecem em ambientes externos empresa. So desenvolvidos planos de trabalho de campo, com visitas, apresentaes, exposies, etc., na tentativa de conquistar novos clientes e fidelizar os que j efetuaram uma transao comercial com a empresa. Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas aleatrias em

relao ao que vo encontrar, dentro de um roteiro minimamente pr-determinado (p.ex: hoje visitaremos as residncias do Centro da cidade);

Venda por cobertura: j aqui os vendedores visitaro os clientes j conhecidos ou potenciais consumidores dos produtos a serem ofertados;

Apresentaes: os vendedores podero agendar reunies em empresas, condomnios, clubes, associaes, etc., para apresentar seus produtos, visando atingir um maior nmero de compradores com uma nica abordagem;

Exposies: tambm os stands, quiosques, barracas, etc., servem aos vendedores apresentarem e demonstrarem seus produtos, em busca dos clientes.

Vamos, agora, falar das estratgias pessoais dos vendedores, dentre as quais podemos enumerar: Orientao por resultados

Um vendedor tem que estar sempre buscando atingir suas metas e tornar eficaz sua venda, isto , concretizar a transao comercial.Mas importantssimo, tambm, que ele esteja focado na satisfao de seu cliente. Assim, o vendedor tem que saber compatibilizar a busca por resultados e a satisfao de seu cliente.




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Capacidade de trabalhar em equipe

sabido que as empresas fomentam a competitividade entre os membros de suas equipes de vendas, tais como oferecimento de bnus sobre resultados, promoes, aumentos de salrios. Apesar disto, um bom vendedor tem que estar engajado com sua equipe de vendas. A coeso e harmonia da equipe de vendas, entre lder/gerente e subordinados e entre os prprios vendedores, termmetro para verificao de sua qualidade. Alguns autores desmembram esta qualidade e trazem, tambm, a estratgia ligada ao relacionamento interpessoal.

Liderana

O verdadeiro lder aquele que no precisa mandar. Apenas pedindo todos o obedecem. Sabem por qu? Porque um lder tem o reconhecimento de seus subordinados, que acabam virando seus seguidores.

Viso Global e Viso de Processos

preciso ter uma viso global do que est envolvido naquela comercializao de produtos ou servios. A viso da empresa, que o vendedor transmitir ao cliente, deve estar correta e coerente com a realidade. Esta viso global tambm chamada de Pensamento sistmico. Outra viso importante que auxilia os vendedores no dia-a-dia acerca dos processos da empresa, desde os produtivos at os administrativos.Isto pode trazer uma carga de informaes que facilitar a atuao dos vendedores, principalmente para responder, de imediato, dvidas e questionamentos dos consumidores.




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Comunicabilidade

Falar no significa comunicar. Quando nos comunicamos, estamos transmitindo uma ideia, uma mensagem, etc. Portanto, conforme j dissemos nessa aula, o bom vendedor tem que saber se comunicar. Alm do vocabulrio correto, do volume e tom de voz adequados, preciso perceber quais respostas o cliente est lhe passando ao longo da abordagem.

Negociao Parece bvio, mas preciso saber negociar. Quando falamos em negociao, precisamos ter em mente que quando se est negociando, na maioria das vezes, est se procurando um meio-termo que atenda as 2 partes da transao comercial. O vendedor poder, em busca da efetivao da venda, oferecer outras formas de pagamento, descontos do preo/taxas do produto, oferta de um produto similar, entre outras estratgias de negociao. Os melhores acordos oferecem vantagens para ambas as partes da transao comercial, atendendo aos seus anseios.

Capacidade de atrair clientes Buscar novos clientes um dos grandes desafios para os vendedores. O sucesso nesta empreitada muito bem vista e recompensada pela organizao.

Capacidade de reter clientes

Sempre digo que manter seus clientes mais difcil do que conquistar novos. Mas por que digo isto? Simples, caros candidatos, normalmente, conforme j dissemos, os produtos bancrios so comercializados com promessas.




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Os clientes, para os quais as promessas fazem parte do passado, j experimentaram os produtos/servios e, caso suas expectativas no tenham sido satisfeitas, ser mais difcil mant-los na carteira de clientes da organizao.

Capacidade de inovar

O diferente sempre foi diferencial em processos que envolvem o convencimento da outra parte, como acontece nas transaes comerciais. Inovar! Buscar novas opes! Quebrar rotinas! Sair do espao comum! O vendedor no pode abrir mo de sua criatividade.

Desenvolver competncias

Alguns autores colocam o desenvolvimento de competncias junto com a capacidade de inovar. Entendo que so 2 habilidades que os vendedores precisam conhecer, aprender e utilizar. O desenvolvimento de suas competncias leva a um contnuo avano e capacitao do profissional. Nascemos sabendo de nada e morreremos distantes de conhecer tudo. Mas, apesar disto, o campo que existe para o ser humano de qualificar, capacitar e se desenvolver muito extenso. E quem fica parado engolido pela violenta correnteza do progresso e da evoluo tecnolgica.

Percepo de tendncias

Falando em evoluo e progresso, vejam a as tendncias do mercado, que tambm apontam, a cada minuto, para um lugar diferente. O vendedor que no possui este feeling, isto , que no tem o sentimento, a percepo, o olhar clnico acerca das tendncias, possui grande possibilidade de se tornar obsoleto e ultrapassado rapidamente.




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Estar antenado para o que ocorre no mundo, por meio de jornais, revistas, internet, televiso e rdio, entre tantas opes de fontes de informaes que nosso mundo contemporneo nos permite acesso, um bom passo e uma boa estratgia para perceber as direes e tendncias que seu barco poder tomar.

Multifuncionabilidade Fazer vrias coisas e funes ao mesmo tempo pode ser um diferencial para o vendedor. Mas preciso muita cautela nesta estratgia, pois esta capacidade de resolver diversas situaes ao mesmo tempo s bem vista se as tarefas estiverem sendo, todas elas, bem feitas. Outro ponto acerca da multifuncionabilidade tambm merece destaque: o profissional que tem conhecimentos tcnicos de todas as etapas de seu processo (mesmo acerca daquelas que no esto sob sua responsabilidade) sai na frente da concorrncia. J falamos da viso sistmica e percebam que esta multifuncionabilidade tem relao com a percepo global de toda a mquina institucional na qual o profissional est inserido.

Habilidade de lidar com opinies contrrias

s vezes a sua verdade no a viso de seus superiores hierrquicos ou de seus colegas de equipe. Nestas situaes, o bom profissional, incluindo os vendedores, precisam ter e/ou desenvolver a habilidade de superar raivas, enervamentos, irritaes e mal-humor, e tentar encontrar os pontos positivos naquela situao de opinies contrrias e adversas. Se voc for voto vencido em uma discusso, preciso reconhecer as qualidade do outro lado da moeda e jogar junto com o restante da equipe. Acredito que as adversidades, os erros, as mancadas, as quedas e as situaes que defende uma posio minoritria, so situaes onde existe grande potencial de crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional.




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Escutar seus clientes

Seus clientes so a principal razo dos planejamentos, planos, estratgias e aes de uma equipe de vendas. Portanto, importantssimo que os vendedores saibam escutar e valorizar as informaes que vm do lado de l. Um bom chavo do mercado diz: cliente tem o direito de falar e a empresa a obrigao de ouvir!. E no existe espao para lamentaes ou reclamaes sobre vendas no concretizadas: preciso analisar fria e objetivamente o que pode ter acontecido: este feedback importantssimo em todas as atividades profissionais, principalmente naquelas em contato direto com o pblico.

Escutar o mercado (venda no efetivada X Oportunidade de melhoria) Acabei de falar que erros e quedas podem trazer timas oportunidades de crescimento profissional e pessoal. E exatamente isto que tambm acontece com os produtos e servios que so comercializados no mercado. Caso as vendas no deslanchem, preciso analisar e esgotar todas as possibilidades e reflexes acerca da sinalizao que o mercado est lhe oferecendo. Tambm acabamos de falar que preciso escutar seus clientes, mas no podemos esquecer de escutar o mercado.

Melhoria contnua na comunicao

Este aperfeioamento serve pessoalmente e institucionalmente para a equipe de vendas. Pessoalmente: preciso que os vendedores estejam inseridos na comunicao existente e falada pelo seu pblico-alvo. Institucionalmente: preciso divulgar os produtos: antigos, novos, relanados, remodelados, rejuvenescidos, repaginados, etc. Caso contrrio, como imaginar que o mercado saber de suas ofertas atuais.




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Saber o significado de uma venda para o consumidor

Ao efetuar uma venda, o vendedor est proporcionando ao seu consumidor uma sensao de satisfao, de realizao e de orgulho, que revestem a transao comercial com uma importncia muito maior do que uma simples transferncia de propriedade de um produto.

Saber que a empresa sou eu

No instante do atendimento o profissional de vendas, conforme j falamos, a personificao da empresa perante seus clientes. Vejam a, mais uma vez, a importncia daqueles cuidados pessoais que trouxemos no incio deste item.

Disposio para encarar desafios

Um vendedor no pode ter medo de desafios, do desconhecido, de metas ousadas, de novos produtos/servios, etc. E os desafios so constantes, tanto na alegria, quanto na tristeza. Se as metas esto sendo atendidas: o que podemos fazer a mais, vamos melhorar, precisamos aperfeioar... Se as vendas vo mal: precisamos sair desta, o que fazer, vamos nos mexer, ficar assim no d...

Aperfeioar abordagens no atendimento

Cliente satisfeito garantia de retorno bom e rentvel. Ou ele falar bem do atendimento e novos clientes viro, ou ele retornar para novas aquisies, ou ter outras atitudes que valorizaro a imagem da empresa daquele vendedor. E nesta estratgia de atendimento, a boa abordagem fundamental para o incio da fidelizao de seus clientes.




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Mostrar comprometimento no atendimento

Outro ponto importante no atendimento. Se o cliente percebe seu comprometimento com aquela transao comercial, isto o dar tranquilidade e tudo se resolver da melhor maneira: possveis problemas encontraro solues mais suaves e menos traumticas, a satisfao do cliente valorizar a imagem da empresa e o prprio vendedor far suas atividades com mais prazer.

Manter postura profissional e positiva no atendimento J falamos da postura profissional, que deve observar modo de se vestir, de se portar, de sentar, de falar, com humor adequado, atencioso, comprometido, motivado, dentre tantos outros detalhes que, por menor que sejam, no passam despercebidos de um atento cliente.

Seu produto/servio a primeira opo para o cliente Se a equipe de vendas consegue embutir na cabea de seus clientes que a primeira opo de escolha seu produto/servio, mais de metade do caminho para o sucesso j est transcorrido. Virar um referencial mercadolgico tudo que as empresas desejam. Muitas conseguem, mas depois perdem o posto. Sabem por qu? Porque chegar ao topo difcil, mas permanecer l muito, mas muito, mais complicado. Os vendedores tm que saber que a manuteno de um produto e/ou servio na preferncia do seu pblico-alvo um objetivo que deve ser almejado a cada abordagem. Alm disto, temos que ter a conscincia que todos os outros produtos/servios concorrentes esto querendo tomar sua 1 colocao. Portanto, a j mencionada melhoria contnua deve sempre pautar e nortear as aes da equipe de vendas (vendedores e lder/gerente).




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Um cliente satisfeito representa muitas pessoas

Um cliente satisfeito (bem atendido) um potencial multiplicador de clientes.

Agilizar a compra para o cliente

Diminuir burocracias para bons e regulares clientes, possuir um eficiente e rpido sistema de trocas/manutenes, oferecer opes de endereos de entrega, facilitar o acesso empresa, agilizar o processo de finalizada das compras, dentre outras aes, so importantes para satisfazer seus clientes. A cada dia, o tempo das pessoas parece encolher e todos andam apressados. Agilizar a compra de seu cliente pode se tornar um diferencial to importante, ao ponto de se conseguir sua fidelizao.

Percebam que todas estas estratgias tm alguns pontos em comum, tais como: Procurar a satisfao do cliente; Atender s expectativas do cliente; Atender s necessidades do cliente; Munir o cliente com as informaes necessrias e suficientes para sua

deciso acerca da aquisio do produto ou contratao do servio; Facilitar o processo de compra; Criar um bom relacionamento com o cliente; Adquirir a confiana do cliente; Buscar a fidelidade do cliente.




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OBJETIVOS e METAS Uma equipe de vendas precisa ter alvo, foco, objetivos e metas. Vamos, ento, trazer estes conceitos: Alvo: Segmento de mercado onde estar a maioria de seus consumidores

(pblico-alvo). Foco: Podemos dizer que um refinamento do alvo.

Assim, dentro dos alvos escolhidos, so escolhidos um ou mais que recebero tratamento especial pela equipe de vendas, com aes diretamente focadas a tais segmentos de mercado.

Objetivo: Muitos definem objetivo como sinnimo de alvo, mas entendo que

tem um sentido diferente. Os objetivos so como nortes, que direcionam a atuao de toda a empresa. Eles determinam os resultados que a organizao pretende alcanar.

Meta: As metas so definidas atravs de desdobramentos dos objetivos

institucionais da empresa. Uma meta tem que ter: valor e prazo e ser definido um indicador para seu monitoramento. Por exemplo: Vender 1.000 planos de previdncia privada em 2013.

9 Valor: Vender 1.000 planos de previdncia privada; 9 Prazo: Dezembro de 2013; 9 Indicador: cada organizao definir qual o melhor

indicador para monitorar a meta. Em nosso exemplo poderia ser:




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Assim, este indicador (I) dever ficar com valores iguais ou acima de 1 (que significa execuo = previso). Caso o I registre valores inferiores a 1, ser necessria a adoo de aes para corrigir os resultados da equipe de vendas.

As metas tm que ser factveis, isto , tem que ser possvel atingi-las. Se a meta inalcanvel, isto completamente desmotivador para a equipe, causando o efeito contrrio que se buscava. Se a meta facilmente batida, dizemos que era uma meta frouxa, que tambm no traz motivao para a equipe. Uma boa meta tem que possuir um desafio interno, isto , a equipe tem que perceber que precisaro trabalhar em conjunto para vencer aquele desafio e usufruir das recompensas previamente definidas. Digo isto, porque um bom gerente estabelece todas as regras do jogo antes da partida comear. Assim, cada membro da equipe sabe o quo sero retribudos seus esforos naquele perodo. Uma equipe vencedora compra a ideia de seu lder quanto obteno de metas. Mas quando ele as define sem envolver a equipe e no sabe vender a ideia de que possvel conquistar os nmeros previstos, normalmente os vendedores sabotam a estratgia. Para mudar isso, preciso apresentar fatos, histricos de vendas, planos de ao e trabalhar com todos.




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ANLISE DO MERCADO Vamos trazer alguns conceitos6 para nos auxiliar nos estudos deste tpico: Potencial de mercado: o total esperado de vendas de um determinado

produto ou servio de toda uma indstria de um determinado mercado num perodo de tempo estabelecido.

Potencial de vendas: participao mxima que uma empresa individual pode

razoavelmente esperar atingir no mercado em que atua. Tambm chamado de participao de mercado.

Segmentao de mercado: processo de identificao de grupos de

compradores com semelhantes desejos ou necessidades de compras. Podemos dizer que o potencial de mercado define quanto o mercado absorver (comprar) um produto, enquanto o potencial de vendas define qual ser a fatia deste mercado que a empresa deseja conquistar. Para definir estes potenciais (mercado e vendas), importante estudar e segmentar o mercado (pblicos-alvo). Existem diversos critrios que podero ser utilizados para segmentar o mercado, dentre os quais podemos citar: Geogrfico (por local de residncia/ocupao dos consumidores); Psicogrfico; Demogrfico, que podem considerar: 9 Idade, 9 Sexo, 9 Renda, 9 Ocupao profissional,

6 Definies retirada da Apostila Opo Banco do Brasil Escriturrio. 2012, pg. 2




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9 Instruo, 9 Religio, 9 Classe social.

A correta segmentao fundamental a um bom planejamento, pois possibilita: Anlises mais precisas de cada segmento de mercado; Verificao da existncia de ofertas de produtos concorrentes; Mapeamento da concorrncia; Determinao do grau de satisfao do pblico-alvo com as ofertas

existentes; Anlises quanto necessidade de adequaes no produto a ser ofertado; Direcionamento dos planos e polticas marketing; Adequao da linguagem publicitria ao perfil de cada segmento; Definio de estratgias compatveis com cada segmento.

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Prezados Candidatos, Chegamos ao final de mais uma aula. Abraos, bons estudos e at o nosso prximo encontro, quando exercitaremos a matria hoje estudada.

Henrique Campolina Fevereiro/2015




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BIBLIOGRAFIA

Apostila Opo Banco do Brasil Escriturrio. 2012 Como Elaborar um Plano de Vendas CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, Angela Ramalho. Como elaborar um Plano de Vendas / Roselaine dos Santos Carvalhais, Angela Ramalho Patto, organizadoras, Vera Helena Lopes, Marli Aparecida Menezes Simes Queiroz, Renata Duarte Foscarini. Belo Horizonte: SEBRAE/MG, 2007. (Manual disponvel no stio www.sebrae.com.br) Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa Online (www.priberam.pt/dlpo) Dicionrio Aurlio Stio da Wikipdia A Enciclopdia Livre (www.wikipedia.org.br)

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Aula 07