Upload
marcos-dias
View
115
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
April 9, 2023April 9, 2023
2
1. Ambiência para uso de IC
2. O que é IC
3. Como fazer IC
4. Aplicações de IC
3
1.1. GARBER, Rogério. GARBER, Rogério. Inteligência Competitiva de MercadoInteligência Competitiva de Mercado. São . São Paulo: Editora Madras, 2001.Paulo: Editora Madras, 2001.
2.2. GOMES, L.F.A.M., GOMES, C.F.S. e ALMEIDA, A.T. (2002) GOMES, L.F.A.M., GOMES, C.F.S. e ALMEIDA, A.T. (2002) Tomada de Decisão Gerencial – Enfoque MulticritérioTomada de Decisão Gerencial – Enfoque Multicritério. São . São Paulo: Editora Atlas, 2003.Paulo: Editora Atlas, 2003.
3.3. GONÇALVES, Carlos Alberto; JAMIL, George Leal; TAVARES, GONÇALVES, Carlos Alberto; JAMIL, George Leal; TAVARES, Wolmer Ricardo. Wolmer Ricardo. Database MarketingDatabase Marketing. Rio de Janeiro: Excel Books, . Rio de Janeiro: Excel Books, 2002.2002.
4.4. JACKSON, Rob; WANG, Paul. JACKSON, Rob; WANG, Paul. Database Marketing EstratégicoDatabase Marketing Estratégico. . São Paulo: NTC Business Book, 1997.São Paulo: NTC Business Book, 1997.
5.5. PRESCOTT, John E.; MILLER, Stephen H. PRESCOTT, John E.; MILLER, Stephen H. Inteligência Inteligência Competitiva na PráticaCompetitiva na Prática. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2002.. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2002.
6.6. STONE, Bob. STONE, Bob. Marketing DiretoMarketing Direto. . 4ª Edição. São Paulo: Editor4ª Edição. São Paulo: Editora a Nobel, 2002.Nobel, 2002.
4
• O que são cenários?O que são cenários?
• Existem outras formas de “ver o futuro”?Existem outras formas de “ver o futuro”?
• Qual a diferença entre essas formas de Qual a diferença entre essas formas de “ver o futuro” e a construção de “ver o futuro” e a construção de cenários?cenários?
5
• Amanhã?Amanhã?
• Na semana Na semana seguinte?seguinte?
• Daqui a um ano?Daqui a um ano?
• Daqui a 20 anos?Daqui a 20 anos?
• Vida pessoal?Vida pessoal?
• Internet?Internet?
• União européia?União européia?
6
• Olhar longe Olhar longe (visão de futuro)(visão de futuro)
• Preocupar-se com o longo prazoPreocupar-se com o longo prazo
• Olhar amplamente, tomando cuidado Olhar amplamente, tomando cuidado com as com as interaçõesinterações
• Olhar a fundo até encontrar os fatores e Olhar a fundo até encontrar os fatores e tendênciastendências que são realmente que são realmente importantesimportantes
(Gaston Berger, 1957)
7
• Arriscar, porque as Arriscar, porque as visões de horizonte visões de horizonte distantesdistantes podem fazer podem fazer mudar nossos mudar nossos planosplanos
• levar em conta o levar em conta o gênero humanogênero humano, , grande grande agente capaz de modificar o agente capaz de modificar o futurofuturo
(Gaston Berger, 1957)
8
““Todos os que pretendem predizer ou Todos os que pretendem predizer ou
prever o futuro são impostores,prever o futuro são impostores,
pois pois O FUTUROO FUTURO não está escrito em parte não está escrito em parte
nenhuma, nenhuma, ESTÁ POR FAZERESTÁ POR FAZER.” .”
““O futuro é múltiplo e incerto.”O futuro é múltiplo e incerto.”(Godet, 1996).(Godet, 1996).
9
““Conjunto formado pela Conjunto formado pela DESCRIÇÃODESCRIÇÃO, de , de forma forma coerentecoerente, de uma , de uma SITUAÇÃO SITUAÇÃO FUTURAFUTURA e do e do ENCAMINHAMENTO ENCAMINHAMENTO
DOS ACONTECIMENTOSDOS ACONTECIMENTOS que que permitam passar da permitam passar da situação de situação de
origemorigem à à situação futurasituação futura.”.”(Godet, 1996)(Godet, 1996)
10
Conteúdo dos Cenários
• TítuloTítulo
• Filosofia ou Idéia ForçaFilosofia ou Idéia Força
• VariáveisVariáveis
• AtoresAtores
• CenaCena
• TrajetóriaTrajetória
SistemaSistema– ObjetivoObjetivo
– Horizonte TemporalHorizonte Temporal
– LugarLugar
11
• O que é Inteligência Competitiva?O que é Inteligência Competitiva?
• Como se produz Inteligência Competitiva?Como se produz Inteligência Competitiva?
• Alguém está aplicando Inteligência Alguém está aplicando Inteligência Competitiva?Competitiva?
– Há quanto tempo?Há quanto tempo?
– Quais as vantagens obtidas?Quais as vantagens obtidas?
– Que ferramentas utiliza?Que ferramentas utiliza?
12
• Em grupo, descreva o Em grupo, descreva o cenário no qual as cenário no qual as empresas, que possuem empresas, que possuem produtos elásticos, estão produtos elásticos, estão inseridas atualmenteinseridas atualmente
10 minutos10 minutos
13
14
15
• HipercompetiçãoHipercompetição
• HiperinformaçãoHiperinformação
• MudançasMudanças
constantes e rápidasconstantes e rápidas
16
• Analise a seguinte Analise a seguinte expressão:expressão:
McDonald's é concorrente da McDonald's é concorrente da TelefônicaTelefônica
17
---- CENÁRIO CENÁRIO -- --
produtos e serviços brigam entre siprodutos e serviços brigam entre si
O que realmente interessa é:O que realmente interessa é:
DISPUTA POR UMA FATIA DO BOLSO DISPUTA POR UMA FATIA DO BOLSO DO CONSUMIDORDO CONSUMIDOR
18
São duas causas que geram São duas causas que geram este problema:este problema:
1.1. Capacidade de compraCapacidade de compra
2.2. Variedade de opções ofertadasVariedade de opções ofertadas
19
Capacidade de compraCapacidade de compra
• O bolso do consumidor com limite O bolso do consumidor com limite últimos 5 anos a últimos 5 anos a rendarenda per capita per capita cresceu apenas 5%cresceu apenas 5%
• O consumidor é obrigado a fazer O consumidor é obrigado a fazer escolhasescolhas
20
ESCOLHAESCOLHA• Compra um celular ou um brinquedo Compra um celular ou um brinquedo
para o filho no Dia das Crianças?para o filho no Dia das Crianças?• Investe num plano de previdência Investe num plano de previdência
privada ou arca com a prestação de um privada ou arca com a prestação de um imóvel?imóvel?
• Presenteia a filha que entrou na Presenteia a filha que entrou na faculdade com um carro ou com um faculdade com um carro ou com um notebook? notebook?
21
• Se gastar dinheiro com uma opção, Se gastar dinheiro com uma opção, faltará para a outra. faltará para a outra.
• As empresas passam a se preocupar As empresas passam a se preocupar com o gasto do consumidor de com o gasto do consumidor de maneira global maneira global
• O concorrente passa a ser qualquer O concorrente passa a ser qualquer entidade que tire dinheiro do bolso entidade que tire dinheiro do bolso dele até a Receita Federal. dele até a Receita Federal.
22
Variedade de opções ofertadasVariedade de opções ofertadas
• Verdadeira explosão de opçõesVerdadeira explosão de opções
• Produtos e serviços inéditos provocada Produtos e serviços inéditos provocada pela inovação tecnológicapela inovação tecnológica
• Comunicações, que avançam a uma Comunicações, que avançam a uma velocidade sem precedentes velocidade sem precedentes
23
• Forte demanda por dados e informaçõesForte demanda por dados e informações• Produtos e serviços inteligentesProdutos e serviços inteligentes• Ciclos de vida curtos de P&S, profissões e Ciclos de vida curtos de P&S, profissões e
org.org.• Uso intensivo de TI – WEB-economia/Nova Uso intensivo de TI – WEB-economia/Nova
economiaeconomia• RH qualificadosRH qualificados• Fim emprego - Oportunidades de trabalhoFim emprego - Oportunidades de trabalho• Competitividade GLOCALCompetitividade GLOCAL• Demografia - segmentação / geração digitalDemografia - segmentação / geração digital
25
• Percepção de oportunidadePercepção de oportunidade
• ConcepçãoConcepção
• Fazer acontecerFazer acontecer
• RespostaResposta
26
• Transformações radicaisTransformações radicais– reinvenção - renovação – questionamentoreinvenção - renovação – questionamento
• AntecipaçãoAntecipação– viabilizar o que hoje é impossívelviabilizar o que hoje é impossível
• Conexão com a sociedadeConexão com a sociedade– InteratividadeInteratividade
• SustentabilidadeSustentabilidade
27
• Acirramento da competiçãoAcirramento da competição• Redução do espaço entre invenção Redução do espaço entre invenção
e inovaçãoe inovação• Mudanças tecnológicas rápidasMudanças tecnológicas rápidas• Novos e inesperados competidoresNovos e inesperados competidores• Clientes informados e exigentesClientes informados e exigentes
28
• Valorização dos serviços - agregação de Valorização dos serviços - agregação de valoresvalores
• Novos modelos de gestão e produçãoNovos modelos de gestão e produção• Novos modelos organizacionais - ONGs Novos modelos organizacionais - ONGs
e empresas virtuaise empresas virtuais• InfomediaçãoInfomediação
29
• Novas regulamentações e Novas regulamentações e desregulamentaçõesdesregulamentações
• Amplos mercados alvos - mundializaçãoAmplos mercados alvos - mundialização
• Mudanças das formas e práticas Mudanças das formas e práticas negociais - comércio eletrôniconegociais - comércio eletrônico
• Competição mundial, independente do Competição mundial, independente do porte das organizaçõesporte das organizações
32
• A qualidade é um A qualidade é um diferencial hoje em dia?diferencial hoje em dia?
• Como criar diferenciais Como criar diferenciais para produtos deste para produtos deste segmento?segmento?
33
34
35
39
• Funcionar com controle e Funcionar com controle e eficácia;eficácia;
• Agir e reagir com rapidez;Agir e reagir com rapidez;
40
FORNECEDORFORNECEDOR FORNECEDORFORNECEDOR MANUFATURAMANUFATURA DISTRIBUIDORDISTRIBUIDOR VAREJOVAREJO
CADEIA DE SUPRIMENTOSCADEIA DE SUPRIMENTOS
informaçãoinformação
41
• Levar rapidamente informações Levar rapidamente informações aos decisores;aos decisores;
•Tomar decisões Tomar decisões rápidas e interagir rápidas e interagir com os clientes.com os clientes.
42
43
Perceber seu ambiente e Perceber seu ambiente e reagir a ele, detectando os reagir a ele, detectando os desafios dos concorrentes e desafios dos concorrentes e as necessidades dos clientes, as necessidades dos clientes, organizando respostas organizando respostas rapidamente e as pondo em rapidamente e as pondo em prática.prática.
45
• Transações digitais tipo Transações digitais tipo self-serviceself-service serão cada vez mais demandadas;serão cada vez mais demandadas;
• Serviços aos clientes serão a Serviços aos clientes serão a principal forma de agregação de principal forma de agregação de valor;valor;
• Ritmo das transações e Ritmo das transações e personalização.personalização.
A capacidade de uma empresa A capacidade de uma empresa reagir será um dos principais reagir será um dos principais
indicadores de sua indicadores de sua capacidade de competir.capacidade de competir.
47
• Funcionar bem - ter resultadosFuncionar bem - ter resultados
• Inovação - diversificarInovação - diversificar
• Motivação e dinâmica - Motivação e dinâmica - organismo vivoorganismo vivo
• Gestão digitalGestão digital– velocidade/criatividade/flexibilidade/velocidade/criatividade/flexibilidade/
informalidadeinformalidade
• Funcionar bem - ter resultadosFuncionar bem - ter resultados
• Inovação - diversificarInovação - diversificar
• Motivação e dinâmica - Motivação e dinâmica - organismo vivoorganismo vivo
• Gestão digitalGestão digital– velocidade/criatividade/flexibilidade/velocidade/criatividade/flexibilidade/
informalidadeinformalidade
50
InteligênciaInteligência Uso Uso
ConhecimentoConhecimento Analisada Analisada
InformaçãoInformação Organizado Organizado
DadosDados
51
• Veja o filme a seguir Veja o filme a seguir descreva onde foi utilizado descreva onde foi utilizado a ICa IC
53
Processo sistemático de coleta ética,Processo sistemático de coleta ética,tratamento, análise e disseminação tratamento, análise e disseminação de informações sobre o negócio,de informações sobre o negócio,mercado, fornecedores, clientes, mercado, fornecedores, clientes, concorrentes e tendências gerais, concorrentes e tendências gerais, visando a tomada de decisão e a visando a tomada de decisão e a
construção de vantagens competitivas construção de vantagens competitivas sustentadas.sustentadas.
54
Processo de Processo de coleta coleta éticaética, análise e , análise e disseminação de disseminação de informações e informações e dados, resultando dados, resultando em vantagem em vantagem estratégica a ser estratégica a ser utilizada pelas utilizada pelas organizações nas organizações nas tomadas de decisão.tomadas de decisão.
55
Processo informacional pró-ativo para apoiar a Processo informacional pró-ativo para apoiar a tomada de decisão estratégica ou negocial e proteção tomada de decisão estratégica ou negocial e proteção do conhecimento sensível da organização.do conhecimento sensível da organização.
(ABRAIC, 2000)
Ciência da Informação
Administração
Tecnologia da Informação
Produção deInformações
Fonte: ABRAIC
ICContra-Inteligência
56
É um É um PROCESSO SISTEMÁTICO E ÉTICO DE COLETAPROCESSO SISTEMÁTICO E ÉTICO DE COLETA, ,
análise e disseminação de informações que visa análise e disseminação de informações que visa
DESCOBRIR AS FORÇAS QUE REGEM OS NEGÓCIOSDESCOBRIR AS FORÇAS QUE REGEM OS NEGÓCIOS, ,
REDUZIR O RISCOREDUZIR O RISCO e conduzir o tomador de decisão a e conduzir o tomador de decisão a
AGIR PRÓ-ATIVAMENTEAGIR PRÓ-ATIVAMENTE, bem como proteger o , bem como proteger o
conhecimento sensível produzido.conhecimento sensível produzido.
(ABRAIC, 2000)
Inteligência é antecipar movimentos...... e não relatar o que já aconteceu.
57
Informação transformada em ação
Ambiente negocial
Ambiente da empresa
Coleta (formal)
Busca (informal)
Macro-ambiente
Filtra
Integra
Analisa
Modelos mentais
DisseminaCultura
Tomar uma decisão
Planejamentoe Direção
58
• Tema Tema
• Escopo TemporalEscopo Temporal
• DestinatárioDestinatário
• Prazo de produçãoPrazo de produção
• Aspectos Fundamentais ConhecidosAspectos Fundamentais Conhecidos
• Aspectos Fundamentais a ConhecerAspectos Fundamentais a Conhecer
Interação para identificar suas necessidades Interação para identificar suas necessidades específicas de Inteligênciaespecíficas de Inteligência
entrevista
59
Empresa Ase prepara paralançar novo produto/serviço
Rumores sobreo assunto
Fato veiculado oficiosamente, antesdo lançamento
O lançamentoocorre
Evento na mídiaespecializada ouem feiras
A mídia em geral noticia oevento
Informação incorporada abase de dados
Informaçãoveiculada na Internet
Empresa Bmonitorao ambiente
Fontes
60
Seleção eIntegração
Exame eTestes
Conclusão
Checagem
Relações einterações
Reúne FiltraCenários
PrevisõesInferências
SWOT
PremissasTestes estatísticos
Modelagem
Visão, estratégia, inovação
61
Resumosespeciais de informação
Relatos mensais de informação
Análise de situação
Perfis de concorrentes
Instruções de impacto estratégico
Boletins mensais de notícias
Base de dados
Elevado valorestratégico
Algum valorestratégico
Valor táticoprimário
(Tayson, 1998)
Alertas
62
Neutralizar as ações de Inteligência ou de Neutralizar as ações de Inteligência ou de espionagem da concorrênciaespionagem da concorrência
• buscam:buscam:– detectar o invasordetectar o invasor– neutralizar sua atuaçãoneutralizar sua atuação– recuperar ou mesmo contra atacar através da produção recuperar ou mesmo contra atacar através da produção
de desinformaçãode desinformação
• segmentos de proteção:segmentos de proteção:– pessoalpessoal– áreas de instalaçõesáreas de instalações– documentos e materiaisdocumentos e materiais– sistemas de informações e de comunicaçãosistemas de informações e de comunicação
63
Fonte: Revista Exame - 718, julho/2000
Filtrar e analisar as nossas informações ou iludir o Filtrar e analisar as nossas informações ou iludir o concorrente?concorrente?
64
65
Cenários
Possibilidadesde futuro
Análise
DefiniçãoÁreas
Interesse
Tópicos não gostariade ser surpreendido
Ator Variável
Conhecidos ouIdentificados
(monitoramento)
Monitoramento do ambiente
Alertas antecipados
Reavaliação das orientações
66
• Desenvolver o cenário e os Desenvolver o cenário e os possíveis caminhos que os possíveis caminhos que os telefones celulares deverão telefones celulares deverão seguirseguir
67
Alertas antecipados Alertas antecipados ( (early warningearly warning))
– Lançamento de novas tecnologiasLançamento de novas tecnologias– Alianças e aquisiçõesAlianças e aquisições– Mudanças no ambiente regulatórioMudanças no ambiente regulatório– Situação financeira de clientes e Situação financeira de clientes e
fornecedoresfornecedores– Variáveis econômicasVariáveis econômicas– Novos entrantesNovos entrantes– Movimentos dos principais concorrentesMovimentos dos principais concorrentes
68
Fontes de alertas antecipadosFontes de alertas antecipados
Pesquisa de mercado
Estudos setoriaise mercadológicos
Séries históricasde variáveis econômicas
Imprensa diária,especializada e de negócios,
boletins e relatórios empresariais
Base de dados da Internet
Informações sobreprodutos, preço posicionamento
Informaçõessobre clientes
Informações sobreconcorrentes
Repertório deinformações
Feiras e reuniõessetoriais
Líderes de opiniãoe especialistas
69
Alertas x Ação Alertas x Ação AntecipadaAntecipada
Dificuldades
• Aceitação dos primeiros sinais fracos
– Falta de registro
– Outras preocupações
– Desconfiança do sistema de IC ou das variáveis qualitativas
Dificuldades
• Aceitação dos primeiros sinais fracos
– Falta de registro
– Outras preocupações
– Desconfiança do sistema de IC ou das variáveis qualitativas
Solução• Envolver as pessoas /
usuário no trabalho de exame e avaliação
• Desenvolva estudos aprofundados
• Crie registros• Ligar com preocupações
existentes (análise de impactos)
Solução• Envolver as pessoas /
usuário no trabalho de exame e avaliação
• Desenvolva estudos aprofundados
• Crie registros• Ligar com preocupações
existentes (análise de impactos)
70
Cenários – Alertas antecipados e AçãoCenários – Alertas antecipados e Ação
Construa a contingênciaConstrua a contingência
Monitore o ambienteMonitore o ambiente
Produza alertasIndícios de concretizaçãoProduza alertasIndícios de concretização
Acionamento doPlano de contingênciaAcionamento doPlano de contingência
71
O processoO processo
Cenários prospectivos• elaboração do plano de
continuidade• elaboração do plano de
contingência• elaboração do sistema de
monitoramentoSistema de monitoramento• correções no plano de
continuidade pesquisas
• correções no plano de contingência
BUG 2000 Planejamento
Estudosde Futuro Monitoramento
e sensoriamentode jornais, periódicos
e informativos
Cenários prospectivosIntegração
SWOT
PalestrasRelatórios
Informativos e alertas
Coleta
Análise
Disseminação
Exemplo
redes internae externa
(especialistas)congressos e
palestras
72
Diversidade de denominações
• Inteligência econômica
• Inteligência dos negócios
• Monitoramento tecnológico
• Gestão do conhecimento
• Gestão estratégica do conhecimento
73
Diversidade de denominações
• Inteligência empresarial• Veille technologique• Technological watch• Environmental scanning• Sistemas Nervosos Digitais• Knowledge management
74
O que IC não é!
Espionagem
75
Um pouco da história de IC!
• Os precursores no uso– Igreja Católica
• 1585-Papa Xisto V - sistema oficial de inteligência - Secretário de Estado do Vaticano
• bispos - relatórios anuais
• rede de 200 mil membros
– Império Britânico• 1602-Hakluyt - consultor de inteligência da Cia. das Índias
• 1625-Francis Bacon - modelo de inteligência científica
76
História:• Bancos suecos
– 1900-SEBANK - dep. de Inteligência – informações sobre indivíduos, corporações e governo
• Pioneiros– 1970/1980
• Michael Porter - 1980– inteligência sobre concorrentes
• Área em ascensão– anos 90– 2000 - previsão de maturidade - área reconhecida
77
Evolução de IC:
• 1950 - pesquisa de mercado interno
• 1970 - planejamento estratégico
• 1980 - inteligência competitiva
• 1990 - análise empresarial
78
Principais necessidades de informação inteligente
• Concorrência
• Clientes e fornecedores
• Estrutura do negócio
• Novas tecnologias - avanços
79
Principais necessidades de informação inteligente
• Economia global
• Ambiente regulatório
• Ambiente político onde se atua
80
Motivações para usar IC
• Tomar decisões com menor margem de erro
• Olhar o futuro
• Prever mudanças
• Prevenir surpresas
81
Motivações para usar IC
• Avaliar concorrentes
• Se posicionar no cenário competitivo
• Desenvolver novos P&S
• Melhorar desempenho
82
Onde usar IC?
• Planejamento e estratégia
• Fusões e aquisições
• Perspectivas de mudanças radicais
• Re-estruturações
• Marketing
• P&D
83
Mas como se faz IC?
84
O processo de IC
85
Etapas do processo de IC
• Planejamento e Identificação de necessidades
• Procura de informações• Análise de informações• Disseminação• Avaliação
86
Modelos de IC devem focar:
• Antecipação das tendências do mercado e a evolução da concorrência
• A identificação e avaliação das ameaças e oportunidades que se apresentem no ambiente de atuação da organização
87
Contexto de informação
• Científica• Tecnológica• Técnica-econômica• Econômica• Mercadológica• Social
• Legislação• Ambiental• Regulatória• Jurídica• Segurança• Cultural
88
Valor da IC
• Boa análise das necessidades
• Pertinência e qualidade das fontes
• Qualidade da análise
• Difusão e feedback adequados
• Segurança e ética
Estruturas organizacionais de IC
• IC centralizada
• IC descentralizada
• IC terceirizada
90
Custos de IC
• Gargalo atual
• Custos fixos altos - software e custo da informação
• Cerca de 30 mil US$ - trabalhos mais baratos
Custo benefício de IC
•Dificuldade de determinar benefícios
•Alternativa é reduzir custos
Considerar o custo de não ter IC e ser surpreendido pelas
mudanças
Exemplo: custo de não ter qualidade
Da teoria à prática!
94
Aplicações
• Indústria de cosméticos– tendências de consumo– avanço tecnológico - rotas– patentes
95
Empresas que estão usando
• L’Oreal
• Natura
96
Theriaga Ind. Cosmética
• Pequena empresa de Brasília• Concebeu processo decisório de inteligência de
marketing• Informação de marketing
– clientes – novos produtos
• Início de implantação em 99
97
Aplicações:
• Indústria de petróleo– avanço tecnológico– fusões e aquisições– política de investimentos– produtos substitutos
98
Aplicações:
• Indústria eletrônica
• Setor financeiro
• Indústria automotiva
O uso do Marketing de Relacionamento com Clientes como
ferramenta de Inteligência Competitiva
100
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Contextualização
Foco no CRM Estratégias Satisfação de Clientes
101
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Problema
Quais são as técnicas que auxiliam a empresa na tomada de decisões para atingir a satisfação e fidelidade dos clientes?
102
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Objetivo
Informações Clientes Empresas Fidelidade
103
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Metodologia
Quanto aos fins: Exploratória
Quanto aos meios: Bibliográfica
104
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
IC
IC
BSC CRM
105
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
IC
Conhecimento do mercado
Ativo intangível Valor da informação Vantagem competitiva
106
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
BSC
CLIENTE
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
PROCESSOS INTERNOSFINANCEIRA
MISSAO E ESTRATEGICA
Como nossos acionistas nos vêem?
Como nossos clientes nos vêem?
Estamos continuamente agregando e criando valor?
Em que nós devemos ser excelentes?
Fonte: Kaplan e Norton apud Tarapanoff (2001, p. 232)
IC
BSC CRM
107
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
CRM
Estratégia de negócios Segmentos de clientes Crescimento dos
negócios
108
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
CRM
CAPTAÇÃO
RETENÇÃO
SATISFAÇÃO
FIDELIZAÇÃO
IC
BSC CRM
109
INTRODUÇÃO
IC-INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
BSC-BALANCED SCORECARD
CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considerações finais
As pessoas preparadas para gerenciar de forma inteligente, ordenada e eficaz, conseguem agregar valor ao seu segmento empresarial.
O profissional de contabilidade deverá se familiarizar com técnicas de IC.
110
Sumário
Porque usar o mkt de relacionamento
Conceitos de CRM
Porque implementar
Quando implementar
111
Evolução das ferramentas de marketing
A pergunta é: Porque mudou?A pergunta é:
Porque mudou?
1970
Características•Market Share•Venda Isolada•Segmentação Limitada•Grandes Campanhas•Pouco Efetivas•Tratamentos Simplificados •Foco na Transação•Foco na Quantidade
Tecnologia In-House
1980
Características•Campanhas Segmentadas•mkt.de Pequenas Massas •Foco no Produto
Tecnologia•Flat Files•Soluções Proprietárias
1990
Características•Customer Share•Life Time Value•Processo de Refinamento•Tratamentos Múltiplos•Foco no Cliente•Relacionamento
Tecnologia•Data Warehouse•Soluções Abertas
2000
Características•Segmentação Interativas•Seleção Real Time•TV Interativa•Páginas Web Ativas•Interação
Tecnologia• Data Warehouse• Internet
Marketing de Marketing de MassaMassa
Database Database MarketingMarketing
Real Time Real Time MarketingMarketing
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
112
Nova realidade de mercado
113
Era do cliente nunca satisfeito
Quem é o novo consumidor?
Quem são as novas empresas?
Qual a nova relação Cliente X Fornecedor
O que é valor para o cliente?
114
Ao analisar a realidade atual percebemos:
Clientes mais dispersosClientes mais dispersos
Maior amplitude geográfica de Maior amplitude geográfica de atuaçãoatuação
Para o cliente corporativoPara o cliente corporativo
Quem são os novos clientes
115
Ao analisar a realidade atual percebemos:
Produtos mais regionalizadosProdutos mais regionalizados
Maior quantidade de playersMaior quantidade de players
Para o cliente corporativoPara o cliente corporativo
Mais informações - mercadoMais informações - mercado
Quem são os novos clientes
116
Ao analisar a realidade atual percebemos:
Menor preço - vozMenor preço - voz
Mais informações - diversãoMais informações - diversão
Para o clientePara o cliente caseiro caseiro
Quem são os novos clientes
117
Ao analisar a realidade atual percebemos:
MaiMaiss interação interação
Mais relacionamentoMais relacionamento
Empresas focada no clienteEmpresas focada no cliente
Quem são as novas empresas?
118
Para reagir e competir na atual realidade é necessário
mudar a forma de se relacionar com o cliente
119
É necessário então implementar o marketing de
relacionamento
120
Marketing de Relacionamento
Base para o CRMBase para o CRM
121
Etapas para implementar o marketing de
relacionamento
122
Para compreendermos estas informações serão necessárias 4 etapas:
IDENTIFICARIDENTIFICAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
DIFERENCIARDIFERENCIAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
INTERAGIRINTERAGIR COM O CONSUMIDORCOM O CONSUMIDOR
PERSONALIZARPERSONALIZAR PARA O CONSUMIDORPARA O CONSUMIDOR
123
IDENTIFICARIDENTIFICAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
Qual a primeira etapa para Qual a primeira etapa para uma empresa de telefonia?uma empresa de telefonia?
124
IDENTIFICARIDENTIFICAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
Conhecer a própria empresa…Conhecer a própria empresa…
Saber o verdadeiro Saber o verdadeiro core businesscore business……
125
IDENTIFICARIDENTIFICAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
Após conhecer o FOCO da Após conhecer o FOCO da empresa É POSSÍVEL saber empresa É POSSÍVEL saber QUEM IDENTIFICARQUEM IDENTIFICAR
126
IDENTIFICARIDENTIFICAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
Quais serviços oferecer?Quais serviços oferecer?
Como oferecer?Como oferecer?
Como obter informações?Como obter informações?
127
Após identificado se deveApós identificado se deveDIFERENCIARDIFERENCIAR
128
Cuidado para não Cuidado para não confundirconfundir
DIFERENCIARDIFERENCIARcom com
DISCRIMINAR!!!!!DISCRIMINAR!!!!!
129
DIFERENCIARDIFERENCIAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
Pode-se diferenciar os Pode-se diferenciar os consumidores de duas formas:consumidores de duas formas:
Retorno de lucroRetorno de lucro
Necessidade de produtos ou serviçosNecessidade de produtos ou serviços
130
DIFERENCIARDIFERENCIAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
Separar por tipos de clientesSeparar por tipos de clientes
Padrões de consumoPadrões de consumo
131
DIFERENCIARDIFERENCIAR O CONSUMIDORO CONSUMIDOR
Estratificar por:Estratificar por:
LucroLucro
NecessidadeNecessidade
132
Após diferenciado se deveApós diferenciado se deveINTERAGIRINTERAGIR
133
INTERAGIRINTERAGIR COM O CONSUMIDORCOM O CONSUMIDOR
Porque interagir?????Porque interagir?????
Como interagir?????Como interagir?????
134
INTERAGIRINTERAGIR COM O CONSUMIDORCOM O CONSUMIDOR
Porque interagirPorque interagir
Para obter o Para obter o feedbackfeedback
135
INTERAGIRINTERAGIR COM O CONSUMIDORCOM O CONSUMIDOR
Ampliar canais de comunicaçãoAmpliar canais de comunicação
Call CenterCall Center WebWeb Pontos de vendaPontos de venda
Como interagirComo interagir
136
Após interagir se deveApós interagir se devePERSONALIZARPERSONALIZAR
137
PERSONALIZARPERSONALIZAR PARA O CONSUMIDORPARA O CONSUMIDOR
Adaptar às necessidades do clienteAdaptar às necessidades do cliente
Criar serviços que agreguem valorCriar serviços que agreguem valor
138
PROCESSOPROCESSO CÍCLICOCÍCLICO
PERSONALIZARPERSONALIZAR
INTERAGIRINTERAGIR
DIFERENCIARDIFERENCIAR
IDENTIFICARIDENTIFICAR
139
Como se comporta o cliente hoje?
1.Consumidores mais sofisticados e informados
2.Necessidade de mais conveniência
3.Maior equiparação entre empresas
4.Menos sensíveis às marcas
140
Como se comporta o cliente hoje?
5. Procura de custo X benefício
6. Altas expectativas com relação a serviço e atendimento
141
Empresas brasileiras:
• Petrobrás
• Sistema de telecomunicações
• Bancos - BB, Bradesco e CEF
• SERPRO
• Rhodia do Brasil
142
Multinacionais:
• IBM
• White Martins
• Gessy Lever
• Johnson & Johnson
143
Para fazer o quê?
• Monitorar o mercado
• Monitorar o movimento dos concorrentes
144
Ferramentas mais utilizadas:
• Pesquisa de mercado - busca de informações:– concorrentes
– clientes
– fornecedores
– distribuidores
– governo
– entidades de classe
145
Ferramentas mais utilizadas:
• Banco de dados de clientes
• Cadastro de perfil de fornecedores
• Mapa de concorrência
146
Principais benefícios de implantar processos de IC:
• Redução dos riscos nos processos de tomada de decisão
• Incorporação da postura estratégica e de visão prospectiva nas organizações
147
Principais benefícios de implantar processos de IC:
• Melhoria do conhecimento da situação competitiva
• Identificação de parcerias e alianças estratégicas
• Antecipação dos sinais de impacto das mudanças
148
E as pequenas empresas?
• Necessidade de ter sistemas adequados a realidade dos pequenos negócios
• Usar de forma associativa
• Compartilhar ferramenta e benefícios
149
Experiências de trabalhos para PMEs
• Empresas do setor borracha - INT• monografias do CEIC - 98
– modelo de IC para PEs - Paulo Alvim
– Theriaga - Therezinha Vieira
– SIM em pequenas empresas - Mariana Maciel
– Sist. Inf. Empresarial - Sebrae-DF -Ary
– Monitorar comercialização em shoppings
150
Já temos exemplos:
• Setor borracha - INT
• Cosméticos
• Empresas incubadas - NIC-UnB
• Bancos de clientes
• NIC-UFSC
151
Conclusão
IC permite ter a carta de
navegação
152
Com o uso de IC podemos:
• Maximizar o desempenho estratégico; e
• Antecipar as ações diante do mercado.
153
Resultados para as organizações:• Aumentar as lucratividades; e
• Utilizar as melhores práticas de monitoramento do mercado.
Consumidores estão demandando:
P&S mais inteligentes, melhores, mais baratos, mais velozes, menores e mais
elegantes (design).
O sucesso está repleto de oportunidades.
Porém, o sucesso só virá para os que se animarem em viabilizar o
impensável.
Charles Handy
As empresas que investirem logo em IC para captar, analisar e
capitalizar os input dos clientes irão se diferenciar das
concorrentes.
Adaptado de Bill Gates
Pois, irão existir 3 tipos de organizações:
* As que fazem acontecer!
* As que ficam olhando tudo acontecer!
* As que ficam pensando no que aconteceu!
158
Referências bibliográficas
• Biblioteca do IBICT• INT• Monografias do CEIC• CDT-UnB• sites• COMPETE-NET
Inteligência Competitiva - estratégias para pequenas
empresasManual de IC elaborado pela equipe do Núcleo de Inteligência Competitiva do CDT-UnB
NIC-CDT-UnB
160
Sites:
• www.cdt.unb.br• www.scip.org.com• www.fuld.com• www.ceic.com.br• www.crie.ufrj.br• www.coppe.ufrj.br