AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃOceeoninho.pt/.../uploads/2018/03/RelatoAval_Satisfa_Clientes_-2017.pdf · O Questionário de Avaliação da Satisfação dos Clientes abrange um conjunto

Centro de Educação Especial de Rio Maior O Ninho

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Ano 2017

Mod.PGM.27/0 2

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO - SATISFAÇAO DOS CLIENTES

90,00%

95,00%

100,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Indíce de resposta às questões

nº da questão

RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO CEEONINHO

ANO 2017

I – Enquadramento Geral

O Questionário de Avaliação da Satisfação dos Clientes abrange um conjunto de questões que

pretendem aferir o modo como os clientes percecionam a Instituição, o serviço que lhes é

prestado e as atividades que lhes são proporcionadas, de modo a poder avaliar o grau de

satisfação com a organização, quer na sua globalidade, quer nalguns aspetos mais específicos.

Durante o mês de dezembro de 2017 foram distribuídos e aplicados, pela psicóloga da Instituição,

os questionários de satisfação aos clientes do CEEONINHO.

Foram entregues 17 questionários, num total de 38 clientes do Centro de Atividades Ocupacionais

e Lar Residencial, tendo estes sido selecionados de acordo com a sua capacidade para

compreender e efetuar o preenchimento do questionário.

Os questionários foram todos recolhidos, para respetiva análise e tratamento dos dados e foram

devidamente arquivados.

Relativamente ao tratamento dos dados, estes foram efetuados, respeitando obviamente, o

anonimato dos clientes.

II – Resultados Obtidos

Dos 17 questionários recolhidos, houve um índice médio de questões respondidas de 99,73%.

O Gráfico A reflete o índice de resposta às várias perguntas do questionário de satisfação dos

clientes.

Gráfico A – Índice de resposta às questões do questionário

91,00%92,00%93,00%94,00%95,00%96,00%97,00%98,00%99,00%100,00%

Indíce n

Mod.PGM.27/0 3


98,40%

1,60%

Gráfico B - Indice Médio de Satisfação

O Índice Médio de Satisfação dos Clientes foi de 98,40%, tal como está representado no gráfico

abaixo (Gráfico B) e se pode verificar nos dados da Tabela 1. Satisfeito Não satisfeito

Tabela 1 – Número de Respostas por Questão

Perguntas SIM NÃO N/R IMS (%)

1 17 0 0 100,00%

2 17 0 0 100,00%

3 16 1 0 94,12%

4 14 3 0

82,35% As pessoas do Ninho falam dos meus problemas umas com as outras?

5 16 0 1 100,00%

6 17 0 0 100,00%

7 17 0 0 100,00%

8 17 0 0 100,00%

9 17 0 0 100,00%

10 17 0 0 100,00%

11 17 0 0 100,00%

12 17 0 0 100,00%

13 17 0 0 100,00%

14 17 0 0 100,00%

15 17 0 0 100,00%

16 17 0 0 100,00%

17 17 0 0 100,00%

18 17 0 0 100,00%

19 15 2 0 88,24%

20 17 0 0 100,00%

21 17 0 0 100,00%

22 0 17 0

100,00% Gostava de sair do Ninho e ir para outra Instituição?

Índice Médio de Satisfação 98,40%

Mod.PGM.27/0 4


100%

1. Eu sei que tenho Direitos e Deveres?

Não

Sim

NR

100%

2. As pessoas do NINHO respeitam os meus Direitos?

Não

Sim

NR

Análise detalhada dos resultados das respostas às várias perguntas do questionário

Direitos e deveres

Quando os inquiridos foram questionados sobre Direitos e Deveres, 17 clientes (100%)

responderam SIM, ou seja, a totalidade dos inquiridos referiu saber que têm direitos e deveres no

CEEONINHO.

Respeito pelos direitos do Cliente

Quando questionados sobre se as pessoas do CEEONINHO respeitam os seus direitos, 17 dos

clientes responderam que SIM, que são respeitados os seus direitos. Foi obtido, portanto, um índice

médio de satisfação neste item de 100%.

Mod.PGM.27/0 5


5,9%

94,1%

3. As pessoas do Ninho respeitam a minha privacidade?

Não

Sim

NR

17,7%

82,3%

4. As pessoas do Ninho falam dos meus problemas umas com as outras?

Não

Sim

NR

Respeito pela privacidade

Quando questionados sobre o respeito pela sua privacidade, 1 dos 17 inquiridos respondeu que

NÃO, considerando que a sua privacidade não era respeitada por parte dos colaboradores do

CEEONINHO, pelo que o índice médio de satisfação nesta questão foi de 94,12%.

Confidencialidade

Quando questionados se “As pessoas do Ninho falam dos meus problemas umas com as outras?”,

14 clientes responderam que NÃO, 3 clientes responderam SIM, obtendo-se assim um índice de

satisfação nesta questão de 82,35%, sendo esta a média mais baixa verificada de entre as 22

questões.

Mod.PGM.27/0 6


100%

6. Respondem às minhas reclamações e/ou ideias?

Não

Sim

NR

94%

6%

5. Sei que posso reclamar e apresentar ideias?

Não

Sim

NR

Direito de Reclamar e apresentar sugestões

Os clientes do CEEONINHO foram questionados se sabiam que podiam reclamar e apresentar

sugestões no CEEONINHO; nesta questão 16 dos inquiridos responderam SIM e 1 não respondeu.

Podermos aferir que a maioria dos clientes da Instituição (94%) se encontram informados sobre o

seu direito a reclamar e a apresentar ideias e sugestões perante a Instituição.

Resposta a reclamações e sugestões

Questionados se recebiam resposta às reclamações e/ou ideias, 17 clientes responderam que SIM,

o que representa um índice de satisfação de 100%.

Mod.PGM.27/0 7


100%

7. Gostas das atividades do NINHO?

Não

Sim

NR

100%

8. Gostas das salas de atividades?

Não

Sim

NR

Satisfação nas atividades desenvolvidas

À questão “Gostas das atividades do Ninho?”, foram obtidas 17 respostas afirmativas, ou seja a

totalidade dos inquiridos (100%) referiu gostar das atividades desenvolvidas na Instituição.

Qualidade dos espaços físicos

Quando questionados se gostavam das salas de atividades do CEEONINHO, os 17 clientes inquiridos

responderam afirmativamente à questão, o que representa um índice de satisfação neste item de

100%.

Mod.PGM.27/0 8


100%

9. Os espaços do NINHO estão limpos e organizados?

Não

Sim

NR

100%

10. Tenho os materiais necessários para fazer os meus trabalhos?

Não

Sim

NR

Limpeza e Organização

À questão “Os espaços do Ninho estão limpos e organizados?”, 17 clientes responderam SIM

(100%), não se verificando qualquer resposta negativa a este item.

Disponibilidade de materiais para as atividades

Questionados se têm ao seu dispor na Instituição os materiais necessários para o desenvolvimento

de atividades, 17 clientes responderam que SIM, sendo o índice médio de satisfação nesta questão

de 100%.

Mod.PGM.27/0 9


100%

11. Sinto-me seguro e confortável quando estou nas carrinhas do NINHO?

Não

Sim

NR

100%

12. O NINHO preocupa-se com o que eu preciso?

Não

Sim

NR

Segurança e conforto dos transportes

Questionados sobre o sentimento de segurança e conforto nos transportes do CEEONINHO, a

totalidade dos clientes inquiridos (100%), considerou os veículos do CEEONINHO confortáveis e

seguros.

Satisfação das necessidades dos clientes

Á questão “O Ninho preocupa-se com o que eu preciso (necessidades)?” 17 clientes responderam

SIM, o que representa um índice de satisfação neste item de 100%.

Mod.PGM.27/0 10


100%

13. Eu ajudo a planear as atividades que faço?

Não

Sim

NR

100%

14. Sempre que eu preciso de algumas coisa, o NINHO ajuda-me ?

Não

Sim

NR

Participação na planificação de atividades

Quando questionados sobre o seu envolvimento na planificação das atividades em que participam,

os 17 clientes inquiridos (100%), responderam SIM, demonstrando que todos sentem que

participam na planificação das suas atividades.

Apoio aos clientes

Na questão “Sempre que eu preciso de alguma coisa o Ninho Ajuda-me?”, a totalidade dos clientes

respondeu que SIM, ou seja, que sente disponibilidade e apoio por parte do CEEONINHO,

representando um índice de satisfação neste item de 100%.

Mod.PGM.27/0 11


100%

15. Gosto das refeições do NINHO?

Não

Sim

NR

100%

16. As pessoas do NINHO são simpáticas e educadas?

Não

Sim

NR

Qualidade das refeições

Relativamente ao serviço de refeições, todos os inquiridos (100%) referiram gostar das refeições

servidas no CEEONINHO.

Qualidade do atendimento por parte dos colaboradores

Nesta questão, os 17 clientes inquiridos, ou seja, a totalidade (100%) consideram os colaboradores

do CEEONINHO com sendo pessoas simpáticas e educadas.

Mod.PGM.27/0 12


100%

17. Tenho confiança nas pessoas que trabalham NINHO?

Não

Sim

NR

100%

18. A minha opinião é sempre respeitada?

Não

Sim

NR

Confiança nos colaboradores do CEEONINHO

Quando questionados sobre a confiança que depositam nas pessoas que trabalham no CEEONINHO,

os clientes inquiridos referiram, de forma unânime, que confiavam nas pessoas do CEEONINHO, o

que representa um índice de satisfação por parte dos clientes de 100% neste item.

Respeito pela opinião dos clientes

À questão “A minha opinião é sempre respeitada?”, 17 clientes responderam que SIM, verificando-

se um índice de satisfação de 100% nesta questão.

Mod.PGM.27/0 13


100%

20. Desde que estou no NINHO sinto que estou melhor?

Não

Sim

NR

11,8%

88,2%

19. Participo e/ou dou ideias para a elaboração do meu plano individual (PDI)?

Não

Sim

NR

Nível de participação na elaboração no Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

Da totalidade dos inquiridos, 15 clientes referiram participar e apresentar ideias para a elaboração

do seu Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) e 2 responderam que não, resultando num índice

médio de satisfação nesta questão de 88,24%.

Sentimento de benefício para com a intervenção do CEEONINHO

À questão “Desde que estou no Ninho sinto que estou melhor”, 17 clientes responderam que SIM,

não se verificando nenhuma resposta negativa a este item, o que representa 100% de satisfação

dos clientes nesta questão que realça os benefícios da intervenção feita na Instituição.

Mod.PGM.27/0 14


100%

21. Gosto de estar no NINHO?

Não

Sim

NR

100%

22. Gostava de sair do Ninho e ir para outra Instituição?

Não

Sim

NR

Sentimento de satisfação Global

Quando questionados se gostavam de estar no Ninho, a totalidade (17) dos clientes inquiridos,

respondeu afirmativamente, o que representa um grau de satisfação global de 100% neste item.

Intenção de mudar para outra Instituição

À questão “Gostava de sair do Ninho e ir para outra instituição?”, nenhum dos inquiridos

demonstrou intenção de mudar de Instituição, sendo o índice médio de satisfação obtido de 100%

nesta questão que se revela da maior importância, no sentido de demonstrar o bem-estar sentido

pelos clientes que frequentam o CEEONINHO.

Mod.PGM.27/0 15


Sugestões

No final do preenchimento do questionário foi solicitado que apresentassem sugestões, neste

sentido foram apresentadas pelos inquiridos as seguintes sugestões:

osta Nº de

Respostas

Gostava de fazer mais atividades no Lar

1

Gostava de ir à discoteca e de passear

1

Gostava de ter materiais para desenhar e pintar ao fim de semana

1

Gostava de ter materiais para fazer renda ao fim de semana

1

Gostava de ir a Lisboa ao Jardim Zoológico e ver os animais

2

Gostava de ir ao cinema

1

Gostava de ter um rádio e um computador na sala de atividades de ler e escrever (Treino cognitivo)

2

É preciso um rádio e um computador

1

Gostava de ir ao Circo

1

Gostava de ter mais jogos

1

Gostava de ouvir mais música e ver filmes

1

Mod.PGM.27/0 16


III – Conclusão

O Índice Médio de Satisfação dos clientes do CEEONINHO foi de 98,40%.

A média de respostas ao inquérito foi de 99,73% - apenas numa questão um cliente respondeu

com a opção N/R.

Analisando as questões particularmente e individualmente, podemos concluir que, de 22

questões no total, em 19 questões se obteve um índice de satisfação de 100%, ou seja, todos os

clientes manifestaram-se totalmente satisfeitos.

As exceções verificaram-se em 3 questões:

- Na questão 3: “As pessoas do Ninho respeitam a minha privacidade”, onde o índice de

satisfação foi de 94,12%, sendo que 1 cliente, no total de 17, considerou que não era

respeitada a sua privacidade.

- Na questão 4: “As pessoas do Ninho falam dos meus problemas umas com as outras?”, onde o

índice de satisfação foi de 82,35%, representando o mais baixo resultado verificado, talvez por

esta questão continuar a levantar alguns problemas de interpretação por parte dos clientes (3

dos 17 clientes consideraram que as pessoas do Ninho falam dos seus problemas, no entanto

julgamos que os clientes têm a perceção de que este aspeto é positivo, no sentido de falarem

deles por preocupação e interesse), daí se voltar a reforçar a necessidade de reformular esta

questão em inquéritos futuros.

- Na questão 19: “Participo e/ou dou ideias para a elaboração do meu PDI?”, onde o índice de

satisfação nesta questão foi de 88,24%, sendo que 2 dos 17 clientes inquiridos referiram que

não participaram ou deram ideias para a elaboração do seu plano individual. Este resultado

poderá dever-se ao facto de existirem alguns clientes que foram admitidos na resposta social

mais recentemente e o seu PDI ainda estar em fase de elaboração ou poder haver dificuldade

em esses clientes perceberem a relação entre o documento elaborado e a sua prática nas

atividades que desempenham ao longo do ano.

Mod.PGM.27/0 17


IV – Propostas de Ação

Para o CEEONINHO é fulcral perceber e corrigir os aspetos considerados menos positivos pelos

nossos clientes, assim como analisar e ponderar individualmente todos os resultados, no sentido

de continuar a trabalhar com o objetivo de ir ao encontro das necessidades dos clientes,

mantendo ou superando os níveis de satisfação obtidos.

Neste sentido, tentar-se-á:

| Dar resposta às sugestões dos clientes, direcionando as atividades desenvolvidas aos interesses

dos mesmos.

| Fomentar a participação ativa dos clientes e todas as partes interessadas na elaboração dos PDI`s.

| Melhorar a comunicação instituição – clientes como forma de melhor facilitar a participação ativa dos clientes nas várias dinâmicas da Instituição.

V – Despacho

Não Aplicável.

Elaborado por: Sara Maria Henriques Costa Data: 23/03/2018

Aprovado por: Alberto da Cruz Barreiros Data: 23/03/2018

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