Avante: Humanizando as Solues Financeiras para os ...

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    Avante: Humanizando as Solues Financeiras para

    os Microempreendedores da Base da Pirmide1

    Caroline Raiz Moron

    Nobuiuki Costa Ito

    Leandro Simes Pongeluppe

    Srgio G. Lazzarini

    Carla Ramos

    Em um final de tarde de setembro de 2015, Bernardo Bonjean, scio-fundador da

    Avante, caminhava para o hotel aps o treinamento de um grupo de novos agentes na

    cidade de Caruaru (interior de Pernambuco, Nordeste do Brasil). Os novos agentes seriam os

    responsveis por localizar microempreendedores na cidade potencialmente interessados nos

    servios financeiros da Avante. Na sua caminhada ao hotel, ele relembrou os trs modelos de

    negcio vivenciados pela Avante desde a sua fundao, em 2012.

    A Avante foi idealizada por Bernardo no para ser uma instituio financeira

    tradicional que concederia microcrdito no Brasil, mas para atuar como facilitadora de

    crdito com um amplo rol de produtos e servios. A ideia central era entender as

    necessidades dos principais stakeholders, os microempreendedores, e oferecer as solues

    mais adequadas, com pouca burocracia nas suas palavras, humanizando os servios

    financeiros. O foco no cliente microempreendedor guiou de forma marcante a trajetria da

    empresa. Concebida inicialmente como um servio online de consrcios, a Avante logo em

    1Os autores agradecem as contribuies da Avante, do Ita, da VOX Capital, de Vitor Nogami e dos

    microempreendedores entrevistados. O caso somente para fins de discusso em sala de aula: no se prope

    julgar a eficcia ou a ineficcia gerencial, nem tampouco deve servir como fonte de dados primrios. Eventuais

    erros e omisses so de inteira responsabilidade dos autores.

    Copyright 2015 Insper Instituto de Ensino e Pesquisa.Nenhuma parte deste caso pode ser reproduzida ou

    transmitida por qualquer meio eletrnico ou mecnico, inclusive fotocpia, gravao ou qualquer outro sistema

    de armazenamento, sem autorizao por escrito do Insper Instituto de Ensino e Pesquisa. Aos infratores aplicam-

    se as sanes previstas nos artigos 102, 104, 106, 107 da lei 9610 de 19/02/1998.

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    seguida decidiu ir para favelas, investindo em uma loja fsica em Paraispolis, cidade de So

    Paulo. O fornecimento de microcrdito era feito em parceria com um grande banco, o Ita.

    Alm do microcrdito, a Avante oferecia servios diversos tais como aluguel de mquinas

    para processamento de pagamento a crdito, cartes de depsito pr-pago e servios de

    educao financeira e gerencial aos microempreendedores.

    Percebendo que havia interao mais prxima dos microempreendedores caso eles

    fossem contatados no local de seu estabelecimento, a Avante passou a investir em um

    modelo mais descentralizado, baseado em agentes, sem lojas fsicas. Os agentes seriam

    fundamentais nesse novo formato: eles entenderiam as necessidades das comunidades,

    proporiam as solues mais adequadas e acompanhariam o desenvolvimento dos projetos. A

    Avante apostava na satisfao e felicidade dos seus colaboradores como forma de garantir

    um timo servio para os microempreendedores da base da pirmide como colocado na

    misso da Avante, Humanizar o servio financeiro. Essa crescente nfase no trabalho dos

    colaboradores e agentes passou tambm a trazer novo direcionamento para a estratgia da

    empresa: poderiam ser feitos investimentos alm das favelas, em locais mais distantes dos

    grandes centros urbanos. Esse redirecionamento levou a Avante a buscar expanso em

    cidades do interior do Nordeste, com densa aglomerao de microempreendedores de baixa

    renda e com alta tradio de microcrdito.

    Na sua caminhada ao hotel, aps um dia intenso de treinamento com os agentes,

    Bernardo meditava sobre o caminho percorrido at o momento e quais seriam os novos

    passos para sua empresa. Deveria continuar expandindo em cidades do interior do Nordeste

    ou eventualmente retornar o foco inicial para favelas em grandes centros urbanos? Seria o

    modelo replicvel e sustentvel no longo prazo? Por exemplo, haveria o risco de grandes

    instituies financeiras copiarem o modelo da Avante? Alm disso, dada o foco da Avante

    no cliente e na humanizao dos servios financeiros, Bernardo se perguntava se e como

    poderia avaliar o impacto social de suas operaes, tanto interna como externamente. Estaria

    a atividade da Avante gerando impacto real para os microempreendedores?

    A Origem do Microcrdito e o Microcrdito no Brasil

    Apesar da discusses sobre como estruturar microcrdito j existirem desde longa

    data, foi a partir de 1974, com o economista de Bangladesh, Muhammad Yunus, que o

    conceito ganhou novos contornos e uma importncia renovada. Ao constatar a pobre

    realidade de seu pas, Yunus percebeu que uma forma de combater a pobreza seria por meio

    de emprstimos de baixo valor aos pobres. Seu emprstimo inicial foi de US$ 27 por pessoa

    para um grupo de 42 pessoas. O emprstimo foi realizado sem juros e sem um prazo fixo de

    amortizao. Inicialmente havia a desconfiana de que Yunus no conseguiria mais reaver

    seu dinheiro. Contudo, diferentemente do esperado, ele no apenas foi pago, como tambm

    desenvolveu um projeto maior de microcrdito. Nascia ali o Grameen Bank, o maior e mais

    conhecido banco de microcrdito do mundo. O microcrdito seria um mecanismo para gerar

    renda e desenvolvimento ao pblico-alvo, no sendo apenas mais uma dvida.

    Em 2015 o Grameen Bank tinha um montante emprestado de cerca de US$ 17 milhes,

    atingindo cerca de 8,5 milhes de pessoas e cobrindo 97% das vilas de Bangladesh. Sua taxa

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    de inadimplncia era menor que 2%2. Seu modelo de crdito trabalhava majoritariamente

    com emprstimos a mulheres, pelo benefcio que traziam famlia como um todo. No

    tinham base em colaterais ou em contratos formais, mas sim na confiana entre as partes. Era

    sempre concedido para grupos de trs a cinco pessoas; a realizao de um novo emprstimo

    dependia do pagamento coletivo do montante concedido. A metodologia de clculo se

    baseava em juros simples decrescentes com foco especial em projetos relacionados gerao

    de renda (20% a.a.), habitao (8% a.a.) e educao superior (5% a.a.)3.

    Devido ao grande sucesso do modelo desenvolvido por Yunus, que posteriormente

    ficou conhecido como o banqueiro dos pobres, o modelo do Grameen Bank foi

    transplantado para outros pases. No Mxico, alm do microcrdito baseado no modelo de

    Yunus, havia em 2015 o Banco Compartamos, considerado o maior banco de microfinanas

    da Amrica Latina. Entretanto, esse banco, que abriu seu capital em 2007, era sujeito a uma

    certa polmica por conceder emprstimos com juros ao redor de 8% ao ms, considerados

    elevados para populaes de baixa renda.

    No Brasil, aps tentativas de replicao, o modelo de concesso de crdito

    desenvolvido por Yunus no obteve o sucesso esperado. No se sabia ao certo as razes da

    baixa adaptao. Uma possvel causa que, diferentemente do contexto do Grameen Bank,

    muitas regies pobres no Brasil exibiam fracos laos sociais entre os indivduos. Em muitas

    favelas, havia um grande contingente de pessoas que migravam de uma localidade a outra.

    Havia tambm uma percepo de dificuldade de rastreamento dos emprstimos aps sua

    concesso, alm dos altos custos fixos para processar pagamentos de valor diminuto.

    No entanto, aps algumas adaptaes realidade local, com apoio governamental da

    lei n 10.735 de 20034 que direcionou 2% dos depsitos vista captados por instituies

    financeiras para operaes de microcrdito, e da lei n 11.110 de 20055 que instituiu o

    Programa Nacional de Microcrdito Produtivo Orientado (PNMPO), a atividade ganhou

    novo folego. Um estudo realizado pelo Banco Central do Brasil6 aponta que, em 2013, o saldo

    da modalidade de microcrdito foi equivalente a R$ 5,3 bilhes, ou seja, 0,2% do valor do

    SFN (Sistema Financeiro Nacional). Em mais que 95% das operaes o tomador foi pessoa

    fsica, que possui ticket mdio por operao menor que pessoa jurdica (Anexo 01). Os juros

    mdios praticados no microcrdito foram de 14% ao ano enquanto os juros do carto de

    crdito variaram de 50% at 700% ao ano7. O ndice de inadimplncia do microcrdito era de

    5% no mesmo perodo, os ndices de inadimplncia do crdito pessoal e dos cartes de

    2 Grameen Bank. August 2015 Monthly Report. Disponvel em: < http://www.grameen-info.org/monthly-reports-

    08-2015/>. Acesso em 07 de outubro de 2015. 3 Yunus, M. (2004). Grameen Bank, microcredit and millennium development goals. Economic and Political

    Weekly, 4077-4080. 4 Brasil. Lei 10.735 de 11 de setembro de 2003. Disponvel em; <

    http://www.planalto.gov.br/Ccivil_03/LEIS/2003/L10.735.htm#art1>. Acesso em 07 de outubro de 2015. 5 Brasil, Lei 11.110 de 25 de abril de 2005. Disponvel em: < http://www.planalto.gov.br/Ccivil_03/_Ato2004-

    2006/2005/Lei/l11110.htm>. Acesso em 07 de outubro de 2015. 6 Banco Central do Brasil. Srie Cidadania Financeira: Estudos sobre educao, proteo e incluso. Braslia,

    2015. Disponvel em: < https://www.bcb.gov.br/Nor/relincfin/SerieCidadania_1panorama_micro.pdf >. Acesso

    em 21 de outubro de 2015. 7 Banco Central do Brasil. Disponvel em: .

    Acesso em 04 de novembro de 2015.

    http://www.planalto.gov.br/Ccivil_03/LEIS/2003/L10.735.htm#art1http://www.planalto.gov.br/Ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Lei/l11110.htmhttp://www.planalto.gov.br/Ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Lei/l11110.htm

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    crdito atingiram 7% e 25,6%, respectivamente. Alm disso, mais da metade dos crditos

    concedidos localizavam-se no Nordeste, com um ndice de inadimplncia local de 2,4%, o

    mais baixo do Brasil (Anexo 02).

    O estudo tambm analisou os concedentes de microcrdito do Brasil e identificou

    quatro tipos de instituies: bancos, cooperativas de crdito, agncias de fomento e SCMs

    (Sociedades de Crdito ao Microempreendedor e Empresa de Pequeno Porte). Em 2013, 102

    instituies fornecedoras de microcrdito foram identificadas, sendo os bancos os maiores

    concedentes, representando mais de 90% do valor e das operaes do mercado (Anexo 03).

    No pas, historicamente, os bancos estatais foram os precursores na modalidade e possuram

    grande presena nesse mercado, sendo a Caixa Econmica Federal, o Banco do Brasil e o

    Banco do Nordeste os principais. Em janeiro de 2015, Joo Carlos Garcia, presidente da Caixa

    Crescer, afirmou que o Brasil tinha 17 milhes de clientes potenciais para o microcrdito. Ele

    estimou que os microempreendedores possuam, em conjunto, um faturamento bruto de

    cerca de R$ 120 milhes anuais8. Calcula-se que, em 2015, o Brasil tinha R$ 13 bilhes

    alocados em finanas sociais e que at 2020 atraia mais R$ 50 bilhes9.

    Alm do contexto para as finanas sociais, em 2015, com aproximadamente 200

    milhes de habitantes, o Brasil possua 48 milhes de pessoas que queriam empreender.

    Contudo, 57 milhes de brasileiros estavam negativados, isto , sem possibilidade de

    contrair crdito junto aos bancos por terem sido inadimplentes no passado, e 90% no

    possuam acesso a crdito10.

    A Avante em Evoluo: Reconfiguraes do Modelo de Negcios

    A origem da Avante Bernardo Bonjean, fundador da Avante, nasceu no Rio de Janeiro. Trabalhou durante

    15 anos no mercado financeiro em duas instituies de So Paulo: o Banco Pactual e a XP

    Investimentos. Em 2008, j com um elevado patrimnio pessoal, Bernardo se inscreveu no

    OPM (Owner/President Management), um curso executivo da Harvard Business School

    direcionado a altos gestores e empreendedores. Com isso, Bernardo decidiu mudar de

    carreira profissional e empreender um negcio que gerasse impacto positivo na sociedade.

    Quando Bernardo se desligou da XP Investimentos em 2011, juntamente com mais dois

    scios, tinha a ideia de criar uma empresa de consrcio online para a populao de baixa

    renda. A empresa foi formalmente constituda em janeiro de 2013. Na poca, Bernardo teve a

    oportunidade de morar fora do Brasil. Entretanto, de acordo com suas palavras:

    Optei por ficar aqui e um dia poder dividir com meus filhos algo que me orgulhasse de verdade

    em relao minha experincia profissional.

    8 Caixa. Brasil tem mercado de 17 milhes de clientes potenciais para o microcrdito. Disponvel em: <

    http://www20.caixa.gov.br/Paginas/Noticias/Noticia/Default.aspx?newsID=1870>. Acesso em 21 de outubro de

    2015. 9 Valor. rea de finanas sociais pode atrair R$ 50 bi em investimentos at 2020. Disponvel em: <

    http://www.valor.com.br/brasil/4248724/area-de-financas-sociais-pode-atrair-r-50-bi-em-investimentos-ate-

    2020>. Acesso em 21 de outubro de 2015. 10 Dados fornecidos pela Avante em dezembro de 2015.

    http://www20.caixa.gov.br/Paginas/Noticias/Noticia/Default.aspx?newsID=1870

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    No modelo inicial da Avante, por meio de uma plataforma exclusivamente online, o

    consumidor comparava os produtos disponveis no mercado e escolhia o que julgava mais

    adequado (ver foto do site no Anexo 04).

    Ao longo de sua trajetria, a Avante foi constituda com recursos pessoais de Bernardo

    (cerca de US$ 1 milho), investimentos da VOX Capital (um fundo de investimentos de

    impacto brasileiro) e diversos investidores-anjo. Com o crescente interesse da empresa em

    focalizar clientes em favelas, foi buscada uma parceria com a CUFA11 (Central nica das

    Favelas), uma organizao no governamental destinada ao empoderamento das favelas do

    Brasil. A CUFA foi fundada por Celso Athayde, um ativista social nascido na Baixada

    Fluminense e criado na favela do Sapo, zona oeste do Rio de Janeiro. A partir de uma doao

    de Bernardo, a CUFA passou a ser detentora de 10% do capital da Avante.

    O enfoque nos microempreendedores das favelas: experincia em Paraispolis Estudando mais sobre o setor e os potenciais clientes, participando de seminrios e

    conhecendo iniciativas, como a Favela Holding (a primeira holding brasileira de empresas

    que operam ou iro operar em favelas)12, tambm uma iniciativa de Celso Athayde, os

    scios-fundadores da Avante vislumbraram no mercado uma oportunidade maior do que

    ser uma plataforma de consrcio online: trabalhar com produtos financeiros para os

    microempreendedores das favelas brasileiras. Bernardo e seus scios tambm aprenderam

    que o mercado de baixa renda no estava pronto para receber uma empresa 100% online.

    A partir de tais constataes, no segundo semestre de 2012, os trs scios iniciaram um

    processo de reestruturao do modelo de negcio da Avante para que ela se tornasse de fato

    uma empresa adequada s demandas do mercado alvo, os principais stakeholders

    (microempreendedores da base da pirmide), e que gerasse o desejado impacto positivo na

    sociedade. Em 2013, Bernardo comprou a participao societria dos outros dois scios-

    fundadores e tomou mais uma deciso: a Avante deixaria de ser uma empresa que

    trabalhava com vrios produtos de diversos fornecedores e seria uma empresa que tomaria

    como parceiros apenas os melhores para cada um de seus produtos. O grande diferencial da

    Avante e a deciso de construir uma marca forte estavam relacionados diretriz de que o

    stakeholder mais importante seria o cliente, o qual receberia acompanhamento contnuo (como

    uma espcie de consultoria) e treinamentos na loja fsica. Nesse momento, a misso da

    Avante, que antes era Financiar sonhos com liberdade, dando poder de escolha ao cliente na

    contratao de crdito online, passou a ser Humanizar o servio financeiro.

    Durante a reestruturao do modelo de negcio, Bernardo teve uma reunio no Rio de

    Janeiro com Celso Athayde. poca, as favelas do Brasil, em conjunto, representariam algo

    11 A CUFA uma organizao criada a partir da unio entre jovens de vrias favelas do Rio de Janeiro

    principalmente negros que buscavam espaos para expressarem suas atitudes, questionamentos ou

    simplesmente sua vontade de viver. Agindo como um plo de produo cultural desde 1999, por meio de

    parcerias, apoios e patrocnios, a CUFA forma e informa os cidados do Rio de Janeiro e dos outros 25 Estados

    brasileiros, alm do Distrito Federal. Definio disponvel em: < http://www.cufa.org.br/sobre-cufa.php#slide-1>.

    Acesso em 21 de outubro de 2015. 12 A Favela Holding um conjunto de empresas que tem como objetivo central o desenvolvimento de favelas e

    de seus moradores. A Fholding j nasce atuante junto a empreendedores comunitrios, fomentando e

    promovendo novas oportunidades de negcios, empreendedorismo e empregabilidade. Definio disponvel

    em: . Acesso em 21 de outubro de 2015.

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    como a economia do quinto maior estado do pas e os seus moradores j consumiam R$ 63

    bilhes por ano. Nas 1000 favelas existentes no Brasil, havia apenas trs agncias de banco.

    Ao trmino da reunio, Bernardo travou a parceria com Celso Athayde, decidindo enfocar a

    atuao de sua empresa como correspondente bancrio (isto , uma pessoa jurdica que

    operava como agente intermedirio entre bancos e instituies financeiras acreditadas pelo

    Banco Central do Brasil) nas favelas brasileiras. Apresentando sua ideia de negcio e tendo

    em conta a populao brasileira de baixa renda, Bernardo sustentava que:

    Se banco soubesse dar crdito para esse pblico, no existia os departamentos financeiros dos

    grandes varejistas. No existe banco que especialista nesse cara.

    Bernardo tinha claro em sua mente que o objetivo da Avante no seria apenas oferecer

    produtos financeiros aos microempreendedores como os demais bancos faziam, mas tambm

    oferecer capital intelectual e acompanhamento constante para eles se desenvolvessem. No

    geral, havia a percepo que muitos cidados da favela no gostavam das exigncias

    burocrticas dos bancos. A partir desse momento, a proposta de valor da Avante foi definida

    como levar as melhores solues financeiras para o negcio e a famlia do microempreendedor atravs

    de um relacionamento respeitoso e um atendimento gil e personalizado.

    Alm do modo de operar, a linha de produtos tambm foi expandida. No cardpio de

    produtos que a Avante disponibilizava, alm dos dois principais itens destinados ao

    desenvolvimento do microempreendedor o microcrdito e o aluguel de uma mquina de

    recebimento por carto , havia os produtos destinados s pessoas e suas famlias, como o

    carto pr-pago (um sistema no qual os cidados poderiam usufruir dos benefcios de um

    carto convencional sem ter conta bancria), arranjos de consrcio para reformas, compras

    de casas e carros, financiamento de estudos e de viagens (o cardpio de produtos Avante

    est no Anexo 05). O mix de produtos se fazia necessrio para microempreendedores das

    favelas, muitos com seu cdigo de pessoa fsica negativado. O microcrdito era fornecido em

    uma parceria com o Banco Ita13, com emprstimos variando de R$ 400,00 at R$ 15.000,00.

    Os juros eram de 3,9% ao ms. Em 2014, a Avante foi certificada como Empresa B (empresa

    que busca contribuir positivamente com os problemas sociais e ambientais), e ganhou o

    prmio da revista Isto destinado s Empresas mais Conscientes do Brasil na categoria de

    pequenas empresas com modelo de negcios de impacto.

    A nova estratgia da Avante entrou em ao no incio de 2015, quando foi inaugurada

    uma loja fsica em Paraispolis, inicialmente com cinco agentes em atuao nas ruas (Anexo

    06). Alm de conhecer o potencial consumidor e o potencial de gerao de renda, Bernardo

    sabia que o custo operacional da Avante nas favelas, com lojas amigveis ao pblico e com

    funcionrios (os agentes) originrios do prprio local, seria mais barato do que o de um

    banco tradicional.

    13 O Ita Microcrdito tambm possua sua prpria rede de agentes que visitavam os microempreendedores em

    seu local de trabalho. Em 2015, o banco disponibilizava o servio nas regies da Grande So Paulo e Grande Rio

    de Janeiro, atuando, entre outros, na favela de Helipolis, em So Paulo. Os recursos eram oriundos do prprio

    banco, atravs da lei n 10.735 de 2003.

  • 7

    O redirecionamento para o Nordeste: atuao descentralizada Aps trs meses de operao em Paraispolis, Bernardo e toda a equipe da Avante

    (coordenadores, gerentes e agentes) comearam a perceber que os treinamentos oferecidos na

    loja fsica e realizados pelos prprios agentes ou voluntrios no estavam sendo totalmente

    atrativos para os clientes no geral. Renan Compagnoli, gestor da Avante, constatou que:

    O cara recebe um monte de teoria mas no consegue implantar. Eles trabalham desde criana,

    difcil eles sentarem e absorverem contedo.

    Alm disso, poucas pessoas procuravam a loja fsica; o mtodo mais efetivo de

    aproximao com os clientes e potenciais clientes era a prpria visita do agente na casa ou

    negcio do cliente potencial ou atual. Nas palavras de Renan:

    O microempreendedor valoriza mais voc ir no ambiente dele do que ele ir no seu.

    Outros fatos que incomodavam a operao da Avante em Paraispolis estavam

    relacionados ao nvel de endividamento da populao local e, relacionado a isso, com a

    crescente oferta de produtos financeiros quela comunidade notadamente, cartes de

    crdito, que permitiam s pessoas se endividar com compras parceladas e para pagamento

    futuro. Dessa maneira, a Avante novamente repensou sua atuao: o foco passaria a ser o

    crescimento em cidades do interior do Nordeste. A expanso no Nordeste teve incio em

    maio de 2015. A nova estratgia foi formulada ainda considerando que o principal stakeholder

    da Avante era o cliente. Dessa maneira, a Avante estaria contribuindo com o

    desenvolvimento dos microempreendedores e da sua regio de atuao.

    A populao local possua, em mdia, um endividamento menor que a populao das

    favelas do Sudeste. Alm disso, os cidados do Nordeste tendiam a ter despesas totais por

    famlia menores que os residentes das favelas da Regio Sudeste. Como aspectos positivos,

    havia a percepo de que as redes sociais nessas cidades eram mais densas, por englobarem

    famlias e empreendedores oriundos do prprio local. A oferta de produtos e servios

    financeiros tambm era mais restrita. A comercializao dos produtos locais era forte na

    regio, com o comrcio em cidades como Caruaru (primeiro local no Nordeste onde a

    Avante iniciou atividade), sendo reconhecidos por sua intensidade e diversidade de

    produtos regionais. Ademais, a cultura do microcrdito era mais conhecida e estabelecida na

    regio em relao s favelas do Sudeste, possuindo, por exemplo um banco pblico de

    desenvolvimento regional, o Banco do Nordeste.

    A principal diferena do funcionamento da Avante no Nordeste em relao operao

    na favela de Paraispolis era que no seriam abertas lojas fsicas. Toda a operao estava

    baseada no trabalho dos agentes no prprio local de atividade dos microempreendedores e

    de suas famlias, permitindo maior capilaridade nas regies de operao (Anexo 07). Outra

    importante diferena era que, para o fornecimento de microcrdito nas cidades do Nordeste,

    o parceiro no seria mais o banco Ita. A Avante firmou uma parceria com a Omni

    Financeira, uma instituio de servios de crdito operando h mais de 20 anos que atuava

    primordialmente no segmento de veculos usados no Estado de So Paulo. No Nordeste, a

    Omni passou a colaborar com a Avante atravs de um Fundo de Investimento em Direitos

  • 8

    Creditrios (FIDC),14 que permitia Omni captar recursos de investidores tendo como lastro

    os prprios pagamentos associados s operaes de crdito. No comeo de outubro de 2015,

    a Avante j atuava em mais de dez cidades no Nordeste, todas no interior de Pernambuco.

    Em novembro de 2015, com 2254 clientes, a Avante ainda possua como principais

    produtos em comercializao o microcrdito e a mquina de recebimento por carto. O

    Anexo 8 indica a quantidade e o valor total de microcrdito em Paraispolis e no Nordeste

    entre abril e agosto de 2015. O microcrdito tinha um valor teto de R$ 14.500,00 e um valor

    mdio de R$ 3.500,00, com juros mensais de 3,9% e inadimplncia menor que 1%. O servio

    de aluguel de mquina de recebimento por carto cobrava um valor mensal, abaixo do valor

    de mercado, e possua como principal diferencial a assistncia pessoal dos agentes para o seu

    funcionamento e resoluo de eventuais problemas. Ainda no final de 2015, a Avante

    recebeu novamente o prmio da Isto na categoria de pequenas empresas pequenas com

    modelo destacado de governana.

    No final de 2015, a Avante j vislumbrava suas atividades para os prximos trs anos.

    Para 2016, a Avante planejava continuar sua expanso, principalmente em cidades afastadas

    dos grandes centros urbanos. Planejava tambm desenvolver e disponibilizar para uma

    plataforma online para o compartilhamento de informaes e experincias, at mesmo como

    meio para a construo de parcerias e trocas comerciais entre microempreendedores,

    impulsionando ainda mais os negcios. O objetivo era no apenas contribuir com o

    microempreendedor via educao, mas tambm contribuir com a sua gesto, viabilizando

    novos e melhores negcios. Para auxiliar a estratgia, em 2015, alguns dos scios Avante

    compraram 25% da Atacado.com, uma plataforma online que permitia os

    microempreendedores fazerem negcios com clientes do Brasil e do mundo todo.

    Para o final de 2017, o objetivo da Avante era ser maior que o Ita e o Santander juntos

    em microcrdito. Para dezembro de 2018, a meta era ter 1000 agentes, estar presente em mais

    de 300 cidades e ser a maior instituio de microfinanas do Brasil. O Anexo 9 resume a

    timeline da Avante, desde o seu nascimento em 2013 at seus objetivos para 2018.

    A Avante na Prtica

    O dia-a-dia da Avante com os microempreendedores era fundamentalmente baseado

    no trabalho dos agentes. No incio de outubro de 2015, a Avante tinha 30 agentes

    trabalhando em campo, sendo 28 no Nordeste e dois em Paraispolis. A remunerao dos

    agentes era dividida entre salrio fixo e varivel. Em 2015, em Paraispolis o salrio fixo dos

    agentes foi entre 60 e 85% do total e no Nordeste entre 40 e 50% do total. A parte varivel da

    remunerao era atrelada ao nmero de microcrditos concedidos, a indicadores de visita e

    taxa de adimplncia. Nenhum tipo de comisso era ligado ao valor do emprstimo O

    14 Um FIDC um tipo de aplicao em que a maior parte dos recursos destinada aquisio de direitos

    creditrios. Os direitos creditrios vm dos crditos que uma empresa tem a receber, como duplicatas, cheques,

    contratos de aluguel e outros. O direito de recebimento desses crditos negocivel, quer dizer, a empresa o cede

    a terceiros e isso feito por meio de um FIDC. Disponvel em: . Acesso em 26 de outubro de 2015.

  • 9

    objetivo era que cada agente gerenciasse uma carteira de 600 clientes e gerasse uma receita

    de R$ 300 mil por ano. De acordo com Bernardo:

    A Avante como se fosse um private banking, s que para microempreendedores da base da

    pirmide.

    Com operao descentralizada, a Avante se valia da autonomia e qualidade de seus

    agentes, que eram apoiados pela tecnologia prpria. Aliado a um programa de treinamento e

    pelo compartilhamento entre os prprios agentes, estes deveriam ser pessoas residentes da

    comunidade em que atuariam e deveriam estar satisfeitos e serem felizes no trabalho. Esta

    escolha no s facilitava a comunicao e a aproximao entre os funcionrios e clientes

    Avante, como tambm permitia obter informaes mais ricas e detalhadas para guiar a

    aprovao do produtos. O uso de agentes oriundos do prprio meio do empreendedor

    possibilitava um melhor conhecimento e avaliao do histrico dos potenciais clientes e sua

    predisposio a pagar as parcelas corretamente. Um dos diferenciais da Avante em relao

    s outras instituies de microcrdito estava na utilizao de personal data, ou seja, uma

    avaliao mais completa e pessoal dos clientes, no apenas em uma avaliao baseada em

    um formulrio e um modelo computacional. A Avante acreditava que a incluso de agentes

    da comunidade j gerava por si s um impacto social, aumentando a empregabilidade local e

    fornecendo um trabalho formal com remunerao maior que a mdia local. Edson Silva, um

    dos primeiros agentes da Avante, natural e residente de Paraispolis relatou que:

    Durante 10 anos da minha vida eu acabei me perdendo em paradas erradas, drogas, lcool,

    crime e trfico. H um ano atrs eu conheci a Avante e tive a oportunidade de mudar para o bem

    e me tornar um cidado de bem.

    O trabalho dos agentes abrangia visitas a clientes j conquistados e a potenciais

    clientes. Nas visitas aos j estabelecidos, no caso do microcrdito, o agente era responsvel

    por acompanhar o desenvolvimento do negcio (como se fosse uma consultoria), avaliando

    como o benefcio estava sendo utilizado e se o pagamento das parcelas estava sendo

    realizado nas datas previstas. O vnculo entre empresa e cliente deveria ser prximo e

    pessoal, estabelecendo-se uma relao de parceria, confiana e fidelizao. Por exemplo, na

    Pscoa de 2015, a Avante presenteou os clientes com ovos de chocolate. Jos Arnaldo,

    funileiro microempreendedor de Paraispolis, que foi recusado por todos os bancos

    tradicionais at receber o microcrdito da Avante, reportou:

    Em 39 anos nunca ganhei um presente, esse ovo de Pscoa meu primeiro presente. Um

    presente de uma empresa. Uma empresa que est me ajudando e ajudando qualquer um que se

    interesse.

    No caso da mquina de carto, os agentes auxiliavam no uso do equipamento de

    maneira geral, solucionando dvidas e possveis problemas operacionais presencialmente.

    Joice, microempreendedora de Paraispolis que possui uma mquina de carto em sua

    barraca de roupas, afirmou que:

  • 10

    A mquina da Avante muito melhor que a outra que eu tenho. Quando d algum problema

    eu ligo para o Ramon (agente Avante em Paraispolis) e ele vem me ajudar. Nada de ficar

    ligando em central e ficarem me enrolando no telefone sem resolver o problema.

    Para os potenciais clientes, normalmente os agentes chegavam at eles atravs de

    indicao de outros clientes, o que ocorria em 77% dos casos15. Aps a identificao de um

    potencial cliente, o agente conversava com ele em seu prprio local de atividade, conhecia

    seu negcio, seus vizinhos e tudo o que fosse possvel para um melhor entendimento da

    situao do empreendedor. A venda em si s acontecia caso o agente julgasse que o

    microempreendedor teria condies de receber e pagar por algum dos produtos disponveis.

    Especificamente para o microcrdito, aps a identificao de um potencial cliente, o

    agente deveria preencher os questionrios e recolher os documentos da pessoa atravs de

    seu tablet com o aplicativo desenvolvido por engenheiros da prpria Avante. A tecnologia

    prpria era considerada como um dos diferenciais em relao s outras instituies de

    microcrdito do Brasil. O cliente poderia ser pessoa jurdica ou pessoa fsica. Na maior parte

    dos casos, tratava-se de pessoa fsica devido grande presena dos negcios informais.

    Mesmo para os negativados, diferentemente das grandes instituies financeiras, havia a

    possibilidade da aprovao do crdito a partir da percepo da Avante e do agente sobre a

    capacidade de pagamento e idoneidade da pessoa. O agente procurava sempre entender a

    realidade, e no caso dos negativados o agente buscava diferenciar os que passaram a ser

    devedores intencionalmente dos que passaram por algum problema financeiro involuntrio,

    assim como morte na famlia ou doena. O ndice de aprovao de microcrdito da Avante

    no final de 2015 era duas vezes superior mdia do mercado brasileiro.

    A Avante mantinha um controle de cadastro e visitas de todos os estabelecimentos

    comerciais das regies em que atuava. As visitas dos agentes, tanto para os clientes

    estabelecidos como para os potenciais, eram monitoradas, registradas e controladas em

    tempo real usando a tecnologia desenvolvida pela empresa. O Anexo 10 mostra o mapa da

    regio de Paraispolis e o acompanhamento dos microempreendedores do local: o boneco

    indica que ainda nenhum agente o visitou e o balo que j ocorreu uma visita do agente,

    tendo se concretizado em cliente ou no.

    A tecnologia da Avante, tanto a utilizada na loja (Paraispolis) e escritrio (Vila

    Olmpia, cidade de So Paulo), como a utilizada em campo nos tablets dos agentes, era

    desenvolvida por engenheiros programadores baseados prximos Unicamp, uma

    universidade sediada em Campinas, interior de So Paulo. Os formulrios dos agentes eram

    constantemente adaptados e atualizados para um atendimento rpido e que pudesse

    capturar as informaes mais relevantes. Os sistemas de monitoramento da Avante como um

    todo tambm eram desenvolvidos internamente e permanentemente melhorados. Em

    paralelo, havia a construo de um sistema de inteligncia de negcios, elaborado com fins

    especficos de aumentar a preciso da avaliao dos potenciais tomadores de microcrdito.

    Parte do sistema consistia no preenchimento de um formulrio pelos agentes que avaliava o

    perfil psicolgico do potencial cliente com base em modelos estabelecidos

    internacionalmente. As informaes coletadas pelos agentes no eram apenas processadas

    15 Dado fornecido pela Avante em outubro de 2015.

  • 11

    para a tomada de deciso da Avante; elas tambm eram incorporadas em um banco de

    dados que compunha o histrico de todos os clientes aprovados e no aprovados. Havia

    interesse em acompanhar no somente os clientes atuais mas aqueles que eventualmente no

    conseguiram crdito ou outro servio prestado pela Avante.

    A orientao da Avante tambm passou a naturalmente lanar uma discusso interna

    sobre como avaliar o impacto das suas atividades. At o final de 2015, o principal indicador

    usado pela empresa era, internamente, o ndice de felicidade dos colaboradores. Segundo

    seus gestores, a Avante deveria ter pessoas motivadas com um trabalho que no consistia

    apenas em gerar lucro financeiro, mas tambm prover suporte e apoio social s comunidades

    em que atuava. Era importante que os colaboradores no fossem apenas produtivos, mas que

    tambm estivessem satisfeitos com suas vidas profissionais e pessoais, gerando dessa forma

    reflexo positivo no relacionamento com os clientes. O pressuposto era que funcionrios

    felizes fariam um trabalho de qualidade e iriam melhor satisfazer os clientes. Em novembro

    de 2015, 95% dos funcionrios se consideravam felizes e, em uma escala de 0 a 10, a nota

    mdia era 8,6, nmeros considerados como o mais importante indicador de desempenho e

    impacto da empresa. Esse aspecto tambm era mensurado pelo turnover interno, ou seja, o

    percentual de pessoas que permaneciam na empresa em dado ano. Externamente, a Avante

    buscava melhorar a vida dos clientes, abrindo possibilidades de novos e melhores negcios e

    acesso a bens e servios, ao mesmo tempo gerando retorno financeiro aos acionistas e

    parceiros da Avante. Nesse sentido, os indicadores externos principais eram a taxa de

    indicao de novos clientes pelos antigos, taxa de renovao de clientes, valor de renovao e

    a taxa de lucratividade financeira dos negcios aos quais tinha sido concedido crdito.

    Refletindo sobre o Futuro da Avante

    Trs meses aps o treinamento de novos agentes em Caruaru, Bernardo reuniu-se com

    os demais gestores da Avante para uma reunio de final de ano. O modelo de negcios em

    operao com foco na expanso em cidades do interior do Nordeste e na humanizao dos

    servios financeiros aos microempreendedores indicava boas perspectivas de expanso,

    principalmente para investidores que buscavam negcios de impacto. Porm, Bernardo e os

    gestores da Avante se questionavam se no poderiam paralelamente continuar seus esforos

    de investimento nas comunidades de favela, como a estratgia originalmente concebida.

    Onde seria mais adequado a Avante direcionar sua expanso? Essa deciso dependeria

    tambm de uma anlise de como cada possvel modelo de expanso poderia tornar o

    crescimento da empresa mais sustentvel e como menor risco de imitao por potenciais

    concorrentes. Finalmente, dada a nfase da empresa em impacto social e na felicidade de

    seus colaboradores, havia uma constante reflexo sobre como melhor avaliar se a empresa

    estaria mesmo fazendo a diferena nas suas comunidades-alvo. Haveria uma forma de medir

    se os microempreendedores apoiados estavam tendo um melhor desempenho e

    desenvolvimento alm do que seria conseguido sem os produtos e servios da Avante?

  • 12

    Anexos

    Anexo 01 Microcrdito: valor e quantidade de operaes da carteira total (identificada

    e no identificada) por tipo de cliente, em porcentagem, em 2013

    TIPO DE

    CLIENTE

    VALOR %

    TOTAL

    QUANT. DE

    OPER.

    %

    TOTAL

    VALOR

    MDIO

    Pessoa fsica 5.063.728.419 95,00% 3.003.332 96,90% 1.686

    Pessoa jurdica 267.607.450 5,00% 94.638 3,10% 2.828

    Total 5.331.335.869 100,00% 3.097.970 100,00% 1.721

    Fonte: Banco Central do Brasil, 2015.

    Anexo 02 Microcrdito: valor, quantidade de operaes, quantidade de clientes, valor

    mdio das operaes e inadimplncia de pessoas fsicas da carteira identificada, por

    regio, em 2013

    REGIO %

    VALOR

    %

    OPERAES

    QUANT

    CLIENTES

    %

    CLIENTES

    VALOR

    MDIO

    INADIMPLNCIA

    MDIA (PF)

    Centro-

    Oeste

    4,6% 6,3% 121.754 6,6% 1.665 8,6%

    Nordeste 52,1% 34,9% 647.792 35,0% 3.350 2,4%

    Norte 2,8% 3,8% 75.146 4,1% 1.643 12,5%

    Sudeste 22,6% 36,4% 664.141 35,9% 1.397 9,6%

    Sul 17,8% 18,5% 342.857 18,5% 2.163 5,0%

    Brasil 100,00% 100,00% 1.852.498 100,00% 2.248 5,0%

    Fonte: Banco Central do Brasil, 2015.

    Anexo 03 Microcrdito: valor e quantidade de operaes da carteira total, por

    segmento, em 2013

    SEGMENTO VALOR DA

    CARTEIRA

    %

    TOTAL

    QUANT. DE

    OPER.

    %

    TOTAL

    Agncia de fomento 109.142.659 2,0% 17.792 0,6%

    Banco 4.879.957.516 91,4% 2.943.231 95,0%

    Cooperativa de Crdito 327.864.934 6,1% 121.352 3,9%

    SCM 22.826.302 0,4% 15.705 0,5%

    Total 5.339.791.410 100,0% 3.098.080 100,0%

    Fonte: Banco Central do Brasil, 2015.

  • 13

    Anexo 04 Site da Avante com a venda de consrcios online

    Fonte: Avante, 2015.

  • Anexo 05 Cardpio de Produtos Avante

    Fonte: Avante, 2015.

  • Anexo 06 Loja da Avante em Paraispolis

    Fonte: CUFA, 2015.

    Anexo 07 Agente Avante em Caruaru (Pernambuco). Da esquerda para a direita: um

    agente de vendas da Avante, Bernardo Bonjean (fundador), uma microempreendedora e

    mais dois agentes

    Fonte: Avante, 2015.

  • 16

    Anexo 08 Quantidade Aprovada e Rejeitada e Valor total de Microcrdito aprovado

    por ms e por localidade entre abril e agosto de 2015

    PARAISPOLIS NORDESTE

    MS (2015) Q. REJ. Q. AP. VALOR (R$) Q. REJ. Q. AP. VALOR (R$)

    Abril 38 10 44.000,00 0 0 0

    Maio 42 08 38.500,00 0 0 0

    Junho 49 17 69.500,00 22 13 48.500,00

    Julho 60 23 93.000,00 62 149 525.000,00

    Agosto 41 12 47.500,00 91 169 495.200,00

    Fonte: Avante, 2015.

  • Anexo 09 Timeline Avante: de onde viemos, para onde vamos?

    Fonte: Avante, 2015.

  • Anexo 10 Tela do Monitoramento dos Clientes Correntes e Potenciais em Paraispolis

    Fonte: Avante, 2015.

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