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Estudo do Nível de Serviço &
Relação Comercial
Benchmarking
Saúde
2018
ferramenta
qualidade do serviço
posicionamento
NÍVEL DE SERVIÇO
NÍVEL DE SERVIÇO
RELAÇÃO COMERCIAL
LABORATÓRIOS
PARAFARMÁCIAS
RETALHISTAS
FARMÁCIAS
RELAÇÃO COMERCIAL
ARMAZENISTAS
NÍVEL DE SERVIÇO
NÍVEL DE SERVIÇO: TRANSFER ORDER
metodologia
QUESTIONÁRIOS
Formuláriosonline
TIENDA dirigido a:
• Responsables del Punto de Venta• Jefes de Sección/Categoría
CENTRAL dirigido a:
• Director de Compras• Responsables de Compras de la
categoría
Parafarmácias
Armazenistas
Farmácias
1
A Crucial
B Muito importante
C Importante
D Pouco importante
E Nada importante
Avaliação da
importância
das questões
1 Um dos melhores laboratórios
2 Melhor que a maioria dos laboratórios
3 Igual aos outros laboratórios
4 Pior que a maioria dos laboratórios
5 Um dos piores laboratórios
Avaliações de 1 a 5 por
laboratório em cada questão
Laboratórios
QUESTIONÁRIOS
Formuláriosonline
TIENDA dirigido a:
• Responsables del Punto de Venta• Jefes de Sección/Categoría
CENTRAL dirigido a:
• Director de Compras• Responsables de Compras de la
categoría
Parafarmácias
Armazenistas
Farmácias
1
4%
12%
84%
Urbanas 168
Rural 24
Costeiras 8
LOCALIZAÇÃO
SUPERFICIE (M2)
Menos de 70 m2 4
71 – 90 m2 11
91 - 120 m2 44
Mais de 120 m2 141
2% 5%
22%
71%
ZONA GEOGRÁFICA
Norte 55
Centro 46
AM de Lisboa 48
Alentejo 40
Algarve 4
Ilhas 7
27%
23%24%
20%
2% 4%
Em parceria com…
QUESTIONÁRIOS ENTREVISTAS
Formuláriosonline
● Obter visão qualitativa
● Identificar oportunidadesde melhoria
● Conhecer as tendências do sector
Objetivos:
● Apresentação de resultados em rankings
● Cada cliente, em cada canal, tem o mesmo peso no calculo da avaliação.
● Ponderação segundo a importância expresa
3 RESULTADOS
TIENDA dirigido a:
• Responsables del Punto de Venta• Jefes de Sección/Categoría
Nivel AltoNivel Médio
Nivel BaixoTop 5
CENTRAL dirigido a:
• Director de Compras• Responsables de Compras de la
categoría
Parafarmácias
Armazenistas
Farmácias
1 2
como?
• Produtos de beleza e prevenção
Inovadores
• Medicamentos não sujeitos a receita médica
• Medicamentos sujeitos a receita médica e OTCs sem marca
• Medicamentos sujeitos a receita médica com marca
GenéricosConsumer Health
(OTC’s)Dermocosmética
Armazenistas Farmácias Parafarmácias
1ª edição: 150
2ª edição: 200
3ª edição: 200
Inovadores GenéricosConsumer Health
(OTC’s)Dermocosmética
PEDIDO
ENTREGA
RECEÇÃO
FATURAÇÃO
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
CUSTOMER SERVICE
COLABORAÇÃO
INFORMAÇÃO
AÇÕES
DELEGADOS
FERRAMENTAS
PLANEAMENTO
DESENVOLVIMENTO
GAMA
CONDIÇÕES COMERCIAIS
SERVIÇO LOGÍSTICO RELAÇÃO COMERCIAL
resultados
Top 10 das perguntas mais importantes
SERVIÇO
LOGÍSTICO
Grupos mais importantes
SERVIÇO
LOGÍSTICO
Análise comparativa
Laboratório Avaliação
1 Laboratório 1 7,30
2 Laboratório 2 7,29
3 Laboratório 3 7,03
4 Laboratório 4 6,88
5 Laboratório 5 6,48
6 6,47
7 6,46
8 6,44
9 Laboratório X 6,33
10 6,23
11 6,20
12 5,58
13 5,57
14 5,40
15 5,39
16 5,38
17 5,22
18 5,01
19 4,98
20 4,55
Posição
❖ Ranking geral ❖ Posicionamento - grupos
TOP 5Ranking de 1 a 5
Nível AltoRanking de 6 a 10
Nível MédioRanking de 11 a 15
Nível BaixoRanking de 16 a 20
❖ Posicionamento - clientes
Labora
tóri
o 1
Labora
tóri
o 2
Labora
tóri
o 3
Labora
tóri
o 4
Labora
tóri
o 5
Labora
tóri
o 6
Labora
tóri
o 7
Labora
tóri
o 8
Labora
tóri
o 9
Auchan
El Corte Inglés
Jerónimo Martins
Sonae - Well's
Labora
tóri
o 1
Labora
tóri
o 2
Labora
tóri
o 3
Labora
tóri
o 4
Labora
tóri
o 5
Labora
tóri
o 6
Labora
tóri
o 7
Labora
tóri
o 8
Labora
tóri
o 9
Pedido
Entrega
Receção
Faturação
Sistemas de Informação
Customer Service
Colaboração
Análise comparativa
❖ Ranking grupo Receção ❖ Oportunidades de melhoria no grupo Receção
Laboratório Avaliação
1 Laboratório 1 7,30
2 Laboratório 2 7,29
3 Laboratório 3 7,03
4 Laboratório 4 6,88
5 Laboratório 5 6,48
6 6,47
7 6,46
8 6,44
9 6,33
10 6,23
11 6,20
12 5,58
13 5,57
14 5,40
15 5,39
16 5,38
17 Laboratório X 5,22
18 5,01
19 4,98
20 4,55
PosiçãoPerguntas do Grupo Receção
Laboratório 5,90
Média 5,00
Laboratório 3,75
Média 5,17
Laboratório 2,00
Média 5,80
Laboratório 5,00
Média 4,88
Avalie o laboratório segundo o bom estado do
produto na receção.
Avalie a clareza das descrições e a qualidade das
notas de entrega que acompanham a entrega do
pedido.
Avalie o laboratório em função da qualidade das
paletes no ato de entrega.
Avalie se na nota de entrega figuram as diferenças
entre pedido solicitado e pedido recebido ou
informação adicional de incidências.
3
Parafarmácia Laboratório Min. Média Máx.
Auchan 4,52 4,52 5,46 8,52
El Corte Inglés 5,33 4,50 5,46 8,62
Jerónimo Martins 6,00 4,38 6,88 10,00
Well's 5,01 2,59 5,70 9,00
AUCHAN: “O fornecedor X apresentou
em 2017 muitas diferenças entre o que foi pedido e o que foi entregue”
Análise comparativa (farmácias)
❖ Segmentação das farmácias no grupo Ações
Zona Geográfica LaboratórioRanking
geral
Ranking
do
segmento
Média Máx.
Norte 6,01 12º 2º 6,90 9,38
Centro 5,40 2º 2º 4,90 7,51
Área Metropolitana de Lisboa 5,02 18º 5º 5,89 6,69
Alentejo 6,01 5º 3º 6,16 7,02
Algarve 6,20 10º 4º 6,17 6,90
Ilhas 7,00 6º 5º 6,10 7,34
Exemplo: Zonas Geográficas Exemplo: Localização e Horário de funcionamento
Variável Parâmetro Laboratório Média Máx.
Costeira 8,00 6,90 9,38
Rural 4,95 5,00 6,60
Urbana 4,95 5,01 6,00
Até 8 horas 5,00 6,90 9,38
Entre 8 e 12 horas 7,00 5,91 9,00
Mais de 12 horas 6,60 5,90 6,99
Localização
Horário
Porquê o Benchmarking Saúde?
Vantagens para os Laboratórios Vantagens para os Avaliadores
Linhas de melhoria concretas e adaptadas a cada cliente
Tendências setoriais: saiba as prioridades dos seus clientes
Visão das melhores práticas por canal de distribuição
Indicadores de eficiência (KPI’s)
Conhecimento sobre os principais aspetos valorizados por cada cliente e pelos potenciais clientes
Melhora a colaboração com os fornecedores
Melhora a relação com os seus fornecedores
Fórum para debater linhas de trabalho conjuntas
Comparação de prioridades por setor
