BOLETIM INFORMATIVO

Nº 003/2017 Data de Publicação: 13/04/2017 Área / Responsável: Planejamento de Pós-Vendas Destinatários: Setor de Peças, LQS/Chefe de Oficina, Analista de Gar. e Gerente de Pós-Vendas

ASSUNTO: Garantia de Peças Vendidas no Balcão Externo

1. INTRODUÇÃO

Inicialmente gostaríamos de agradecer o esforço de todos para melhoria contínua das operações do Pós-Venda, ressaltando que cada um é parte fundamental para o bom andamento dos processos, cujo objetivo maior é a satisfação dos nossos clientes.

2. OBJETIVO

Traçar um procedimento para peças vendidas no balcão externo, assegurando que nossos clientes não usarão de má fé ao pleitear uma possível garantia, utilizando-se de uma NF de compra com até 90 dias de emissão, porém, a peça com um tempo de uso bem superior.

3. PADRONIZAÇÃO DO PROCEDIMENTO

O colaborador do setor de peças, responsável pelas vendas aos clientes no balcão externo, deverá a partir do dia 13/04/2017 realizar no campo de observações, da NF de venda, a inserção da data de produção da peça que está sendo entregue ao cliente. Data essa que está registrada no corpo da peça conforme seguem alguns exemplos mais adiante. Também continuará a ser inserido no campo de observações o número de série de peças que o possuam, a exemplo de bicos e bombas injetoras. É importante ressaltar que a data deve ser inserida no seguinte formato aaaa/mm/dd, segue exemplo de texto a ser utilizado no campo de observações: “número serial da peça entregue 20161222”.

Tal ação se faz necessária pelos seguintes motivos:

1- Para que nós fiquemos resguardados, de forma a evitar que nossos clientes não nos procurem na tentativa de conseguir garantia de peças que o mesmo não comprou em Dealers.

2- Ou ainda, para prevenir a realização de garantias de peças que tenham sido compradas a um período maior que 90 dias. Assim sendo evitaremos devoluções e/ou estornos do reparo em eventuais solicitações para análise da peça por parte da Toyota.

4. ANÁLISE DAS PEÇAS

4.1- Do LQS/Chefe de Oficina Peças blindadas requerem analise com GTS, assim como todas as peças vendidas no balcão passam por um diagnóstico para analisar a real causa para falha da peça. Diagnostico esse, que deverá ser efetuado pelo LQS/Chefe de Oficina no ato da tratativa com o cliente, só após será concedida ou não a garantia da peça para o cliente. 4.2- Do Balconista Externo No ato do recebimento do cliente que reclama de inconvenientes em sua peça, recém adquirida, o balconista irá solicitar a presença da pessoa capacitada (conforme item 4.1) e solicitar-lhe uma análise técnica do defeito ou atestar que não há problemas na peça. Caso seja necessário o Balconista irá solicitar um período de tempo ao cliente, o necessário para que seja executada a análise técnica. Caso seja passível a garantia o balconista irá emitir uma NF com a transação 2301 e o código de pagamento 14 ou 30 (livre de débitos), conforme a filial, bem como irá inserir no campo de observações a data de produção da peça (conforme item 3). 4.3- Do Analista de Garantia Após a aprovação da substituição da peça avariada por uma peça nova em garantia, e a emissão da NF (conforme item 4.2) a mesma migrará automaticamente para o TWS (Toyota Warranty System), daí então o analista de garantia irá realizar o imput da mesma, se baseando no laudo técnico atestado no ato da análise da peça (laudo este que será arquivado juntamente ao processo de garantia). Caso necessário o analista irá registrar com fotos o estado da peça e enviá-las anexadas ao Relatório de Garantia.

Agradecemos pelo esforço e colaboração,

Departamento Pós-Venda Grupo Newland.

ANEXOS

Data de produção inserida no corpo da pastilha de freio

Exemplo de Data de Produção marcada em amortecedor:

Exemplo da localização da Data de produção no Farol:

Fluxograma

N° do Protocolo: Este número será a junção da data de produção do laudo; Ex.: o laudo foi emitido dia 12/04/2017 e o n° do protocolo será 120417

Dados da NF de venda na qual o cliente pagou pela peça que está apresentando algum tipo de não conformidade.

O sintoma reclamado foi reproduzido? Caso não, descreva o que foi possível reproduzir: caso a peça tenha um problema que o cliente não saiba descrever ou ainda o mesmo descreva erroneamente, o LQS irá relatar o que conseguiu diagnosticar. Ex.: cliente alega luz da injeção acesa no painel, porem após os testes no veículo foi diagnosticado que a luz não está acesa, porém o veículo está sem força (possíveis características de falha no bico injetor).

Fotos: Neste campo serão inseridas as fotos da peça defeituosa, deixando claro o problema, porém, este item é aplicável apenas para peças cujos seus defeitos sejam além de funcionais, visuais também. Ex.: Amortecedor com vazamento de óleo.

Responsável pela análise e aprovação da Garantia: Neste campo assinará o LQS/Chefe de Oficina que analisou a peça e emitiu o laudo atestando falha na peça passível de garantia, após o mesmo irá inserir a data.