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ITIL Information Technology Infrastructure Library

Prof. MSc. Marcos Vinícius De Bortolli

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Incrementar a efetividade dos serviços

Estender o ciclo de vida da tecnologia

Remover gargalos

Racionalizar a complexidade

Assegurar a aderência à evolução dos negócios

Foi criada pela Secretaria de Comércio do governo inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas públicas e privadas.

Information Technology Infrastructure Library (biblioteca de infraestrutura de TI)

Modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente.

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O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos

Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000.

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As normas ITIL™ estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritas.

O ITIL™ é composto por módulos, principalmente voltados ao Suporte e Entrega de Serviços de TI.

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Modelo de referência para processos de TI não- proprietários;

Adequado para todas as áreas de atividade;

Independente de tecnologia e fornecedor;

Baseado nas melhores práticas;

Um modelo de referência para a implementação de processos de TI;

Checklist testado e aprovado;

O que fazer e o que não fazer.

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São pouco prescritivas

Surgem de forma a estruturar conhecimento sobre

um tema específico

Podem ser utilizadas por qualquer empresa, qualquer tamanho

Melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI podem ser utilizadas de diversas maneiras

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1. Nível Foundation ITIL Foundation é a certificação mais básica da ITIL. Neste nível existe um curso é voltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos dos conceitos da ITIL.

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2. Nível Intermediário

◦ Ciclo de Vida: voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios, 3 pontos por módulo.

◦ Habilidades: orientados para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI, sendo 4 pontos.

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2. Nível Intermediário

◦ Gerenciando através do ciclo de vida

◦ Direcionado para gerentes de serviços, abrangendo no conteúdo do curso questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos, Avaliação do Projeto de Ciclo de vida.

◦ Requisito: 17 pontos.

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3. ITIL Expert

Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe este certificado.

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4. ITIL Master

Esta certificação é voltada para pessoas experientes no mercado, tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experiência relevante.

Para poder obter esta certificação, deve-se elaborar uma proposta de adoção da ITIL em uma situação real. Se a proposta for aprovada, o candidato terá ainda que defendê-la para uma banca.

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Percepção interna ou externa

Objetivo a ser alcançado

Escopo do ITIL a ser usado

Ações propostas

Desafios comuns

Benefícios alcançados

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Características da TI dentro da empresa:

reativa

serviços pouco compreendidos

vista como custo

TI e Negócio “não jogam mesmo time”

TI não é reconhecida como estratégica

Organograma inadequado

A alta direção acredita que TI poderia fazer mais pela organização

Projetos são demandados tardiamente

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Objetivo:

Incrementar o valor entregue pelos serviços de TI à área de Negócio

Escopo Estratégia de Serviços

Gestão de Portfólio

Gestão da Demanda

Gestão Financeira

Gestão de Relacionamento com o Negócio

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Gestão do portfólio:

Mapear os serviços propostos

Definir responsável pela gestão do portfólio

Definir métricas para avaliação de valor, em termos de utilidade e garantia

Avaliar o valor agregado atual

Desenvolver o Portfólio de serviços de TI

Mensurar e reportar constantemente o valor agregado dos serviços de TI

Aposentar serviços que não agregam mais valor

Conscientizar a área de negócio para uma visão de TI como provedora de Serviços

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Gestão financeira

Definir modelos de custos para os serviços de TI

Ratear/cobrar custos do serviços de TI

Gestão da demanda

Prever o perfil de carga de trabalho gerado por processos

de negócio

Influenciar o uso dos serviços de TI

Gestão do relacionamento com negócio

Avaliar o nível de satisfação atual do cliente

Acompanhar e reportar o nível de a satisfação e percepção de valor

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Gestão de portfólio

Implantar sistema de inventário de todos os software existentes

Gestão da demanda

Levantamento da real demanda dos usuários para cada serviço/software

Resultados

Economia no licenciamento do pacote Office. Em alguns casos, apenas o pacote ‘standard’ resolvia, sem precisar ser ‘professional’.

Diversos aplicativos não estavam em uso foram remanejados para usuários que estavam solicitando a aquisição destes produtos.

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Necessidade de alto grau de envolvimento da alta

direção

Mudar a cultura da organização em relação do que

TI representa para a área de Negócio

Resistência ao rateio de custos

Mudanças nas previsões

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Melhor compreensão do que são os serviços de

TI e o que eles representam para a área de

negócio

Maior conscientização em relação ao uso dos

serviços de TI

Melhor retorno de investimento para TI

Aproximação entre os departamentos de TI e negócio

Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI;

Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços;

Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos

Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes;

Redução dos custos operacionais de TI;

Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes;

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http://www.itil-officialsite.com/

http://www.portalgsti.com.br/search/label/downloads%20material%20ITIL

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