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Material da palestra "Introdução ao ITIL", ministrada por Ânderson Quadros [2009, maio].
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Introdução ao ITIL
Biblioteca de Infra-estrutura de TIInformation Technology Infrastructure Library
The Office of Government Commerce
Melhores Práticas
REDUZIR
CustosRiscosAUMENTAR
DisponibilidadeEficiência EficáciaMELHORAR
CapacidadeEscalabilidade
Caterpillar18 meses: de 60% para 90% SLA
Corte de Justiça de Ontário2,5 anos: 40% de custos de suporte técnico
Procter & Gamble3 anos: 8% de custos operacionais e 10% de chamadas
Gerenciamento por ProcessosProcessos de Entrega de ServiçosProcessos de Suporte aos Serviços
Entrega do ServiçoGerenciamento de Nível de ServiçoGerenciamento de CapacidadeGerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de ContinuidadeGerenciametno Financeiro
Suporte ao ServiçoGerenciamento de IncidentesGerenciamento de ProblemasGerenciamento de MudançasGerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Configuração
Service Desk
Service DeskPONTO ÚNICO DE CONTATO (SPOC)PONTO ÚNICO DE GERENCIAMENTO
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Liberação
Gerenciamento de Configuração
ânderson quadroswww.linkedin.com/in/anquadros