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Cagece - Unidade de Negócio Bacia do Parnaíba
Ciclo PNQS 2012 Nível “B” 125 pontos
Agosto/2012
1
2
3
SUMÁRIO
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................................................. 5
1. LIDERANÇA ................................................................................................................................................... 12
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS ........................................................................................................................... 19
3.CLIENTES ...................................................................................................................................................... 23
4. SOCIEDADE .................................................................................................................................................. 25
5. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 27
6. PESSOAS ...................................................................................................................................................... 30
7. PROCESSOS ................................................................................................................................................. 33
8. RESULTADOS ............................................................................................................................................... 42
GLOSSÁRIO....................................................................................................................................................... 48
4
PERFIL DA ORGANIZAÇÃOP1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃOL DAa) Instituição, propósitos e porteEm 1971, o Plano Nacional de Saneamento tornou obrigatória a adoção de um sistema de saneamento a nível estadual, implicando na criação de companhias de saneamento. Estas assumiram a responsabilidade pelas políticas do setor, por delegação dos municípios, aos quais constitucionalmente os serviços de saneamento básico estavam entregues. A Companhia de Água e Esgoto do Ceará – Cagece, criada pela Lei nº 9.499, de 20 de julho de 1971, cujo negócio é o desenvolvimento de soluções em serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário, é uma sociedade de economia mista, vinculada hoje à Secretaria das Cidades. A Unidade de Negocio Bacia do Parnaíba – UNBPA, com sede na cidade de Crateús, instituída em consonância com o modelo de gestão descentralizado adotado pela Cagece em junho de 2000, tem como finalidade de melhorar a prestação de serviços de saneamento básico, no que concerne a abastecimento de água, esgotamento sanitário e atendimento ao cliente. Neste modelo de gestão, a Cagece dividiu o estado em doze Unidades de Negócios ligadas à Diretoria Comercial, quatro na capital e oito no interior, visando melhorar o desempenho na prestação dos serviços. Em 2008, este modelo foi ampliado com a criação de mais duas Unidades de Negócios com sede na capital e ligadas à Diretoria de Operações. As diretrizes organizacionais da UNBPA são alinhadas com as diretrizes organizacionais da Cagece e estão apresentadas na figura P1A1.
MISSÃOContribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida, provendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade.
VISÃOSer, até 2014, reconhecida como Unidade de Negócio de referência nacional de acordo com os critérios de avaliação do Prêmio Nacional de Qualidade
em Saneamento (PNQS) e Prêmio Nacional da Gestão Pública (PQGF), tendo o foco do cliente como premissa básica e dando saltos contínuos na busca da transformação para sustentabilidade e competitividade.
NEGÓCIOSoluções em saneamento básico.
CLIENTESPessoas físicas, entidades comerciais e industriais, organizações não governamentais, órgãos públicos, outras companhias de saneamento e/ou
unidades de negócio.VALORES
Orgulho de ser Cagece, Ética e transparência; Compromisso com a sustentabilidade; Excelência em Desempenho; Visão do cliente; Respeito à Vida; Desenvolvimento e valorização profissional; Inovação.
ESTRATÉGIADesenvolvimento e crescimento de mercado com sustentabilidade, excelência operacional, inovação, saltos de qualidade nos serviços prestados, otimização dos sistemas de água e esgoto, melhoria da comunicação e da gestão para resultados, com competitividade, responsabilidade social e
ambiental.Figura P1A1 – Diretrizes Organizacionais
De um total de 20 municípios que compõem a bacia hidrográfica do rio Parnaíba no estado, a UNBPA presta serviços de abastecimento de água em 18 sedes municipais, perfazendo um total de 35 localidades, sendo que 8 destas sedes municipais também são atendidas com esgotamento sanitário, beneficiando 245.566. A figura P1A2 demonstra a disposição das Unidades de Negócio e destaca a UNBPA. A figura P1A3 traz informações sobre o porte da UNBPA.
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Figura P1A2 – Mapa da disposição das Unidades de Negócio vinculadas à Diretoria Comercial, mapa dos municípios da UNBPA e parcela do mercado concessionário. Observação:os municípios destacados em verde claro (mapa UNBPA) não são operados pela Cagece, são mercados concessionários potenciais.
18
3UNBPA
SAAE's (SistemasAutônomos de Água eEsgoto)
Figura P1A3 – Informações sobre o porte da UNBPA b) Serviços ou produtos e processos
PRODUTOSÁgua tratada e Esgoto coletado e tratado
SERVIÇOSTratamento de água; Coleta e tratamento de esgoto; Ligação de água; Ligação de esgoto; Suspensão de fornecimento de água; Retirada de vazamentos e desobstrução de esgoto; Análises laboratoriais; Aferição e calibração de medidores de vazão; Ampliações de rede de distribuição de água e de rede coletora de esgoto; Monitoramento de pressões em rede de distribuição de água.
Figura P1B1 – Principais produtos e serviços fornecidos pela UNBPAPRINCIPAIS PROCESSOS FINALÍSTICOS
Abastecimento de água (Captação, Tratamento, Adução, Distribuição), Esgotamento Sanitário (Coleta, Tratamento, Disposição final do efluente), Relacionamento/Interação/Comunicação com Clientes (Atendimento às solicitações, Atendimento aos órgãos fiscalizadores, Manutenção das informações e feedback aos clientes).
Figura – P1B2 – Principais processos finalísticos. Estes processos estão detalhados no critério 7.1.PRINCIPAIS PROCESSOS DE APOIO
Planejamento e Controle Empresarial, Logística, Transportes, Gestão de Pessoas, Gestão Financeira, Controladoria, Informática, Jurídico, Licitação e Contratos, Controle de Qualidade da Água e Efluentes, Controle Operacional, Faturamento e Arrecadação, Cadastro, Relacionamento com Poderes Concedentes, Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor, Eficientização Energética, Manutenção eletromecânica, Desapropriação, Projetos, Obras.
Figura P1B3 – Principais processos de apoio. Estes processos estão detalhados no critério 7.1Alguns processos de apoio são executados por unidades especialistas chamadas Unidades de Serviço (Us) de forma corporativa. O detalhamento destes processos pode ser observado no critério 7.
PRINCIPAIS INSTALAÇÕESDESCRIÇÃO CIDADE ENDEREÇO
Sede UNBPA Crateús Rua- Antonio Francisco de Macedo, 270 IpaseNúcleo de Carnaubal Carnaubal Rua- Major Felinto,SNNúcleo de Catunda Catunda Rua- 7 de Setembro,SN Núcleo de Crateús Crateús Rua- José Carlos de Pinho,50Núcleo de Croatá Croatá Rua- Santo Expedito,314ETA Jaburu Ubajara Sitio Jaburúu BR 222ETA Poty Crateús Rua- Humberto de Campos, 1542Núcleo de Guaraciaba do Norte Guaraciaba do Norte Av. 12 de Novembro,91Núcleo de Ibiapina Ibiapina Av. Deputado P F Melo, 398Núcleo de Independência Independência Rua- Frei Vidal,424Núcleo de Monsenhor Tabosa Monsenhor Tabosa Rua- Santo Antônio,810Núcleo de Novo Oriente Novo Oriente Rua- São Francisco, 42Núcleo de Poranga Poranga Rua- Raimundo Prudêncio de Pinho,03Núcleo de Quiterianópolis Quiterianópolis Rua- Acadêmico Deusdete Pedrosa,S/NNúcleo de São Benedito São Benedito Rua- Abdoral Rodrigues, 1194Núcleo de Sucesso Sucesso Rua Manoel Linhares, 194Núcleo de Tamboril Tamboril Praça da Bandeira,S/NNúcleo de Tianguá Tianguá Av. Prefeito Jacques Nunes,1596Núcleo de Ubajara Ubajara Av. Mons. Gonçalo Eufrásio,738Núcleo de Viçosa do Ceará Viçosa do Ceará Rua- João Benício Fontenele,S/NNúcleo de Ararendá Ararendá Rua Pinto Bastos, S/N
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Principais AtividadesCaptação e Adução de água bruta; Tratamento, adução e distribuição de água tratada; Coleta e tratamento de esgotos; Manutenção de adutoras, redes e ramais de água; Manutenção de redes coletoras de esgoto; Controle de qualidade; Arrecadação, Faturamento e Atendimento a Clientes; Gerenciamento de materiais e equipamentos para o desempenho das atividades.A UNBPA atua como unidade autônoma, tendo, como sua principal parte interessada controladora, a Diretoria Colegiada da Cagece.
Força de trabalho
251
4.100
CageceUNBPA
População coberta - ÁGUA E ESGOTO - 2011
64.706
1.915.843
241.620
5.052.414Cagece
UNBPA
Volume líquido faturado (milhões de m3),
Faturamento líquido e ebitda (milhões de R$) - 2011
14,3
325,0
23,7
624,1Cagece
UNBPA
Municípios Localidades Abastecidas
150
18
102
35
Cagece
UNBPA
Economias Ativas - Esgoto
Economias Ativas - Água
70.926
1.544.386
116.067
1.897.521
Cagece
UNBPA
Figura P1B4 – Principais instalaçõesc) Sócios, mantenedores ou instituidoresA Cagece tem como acionista controlador o Governo do Estado, detentor de 84,27% do capital votante da empresa. A Prefeitura Municipal de Fortaleza detém 15,36% das ações, cabendo a outros acionistas 0,38% do capital, conforme demonstrado na Figura P1C1. As principais necessidades e expectativas dos acionistas, expressadas pelo Conselho de Administração, são: criar valor continuamente, manter posição de referência no setor de atuação, alcançar o Ebtida planejado, reduzir custos – DEX, aumentar o índice de utilização de redes de água e esgoto, universalizar os serviços através dos índices de atendimento de água e esgoto, liderança engajadora, alcançar o índice de suficiência de caixa, alcançar a arrecadação mensal e a eficiência de arrecadação estipuladas, incrementar novas ligações, reduzir os índice de água não faturada – IANF e de pedra na distribuição – IPD e incrementar o volume de água e esgoto faturados.
Figura PC1 – Principais instalaçõesd) Força de trabalhoPara o desenvolvimento de suas atividades, a UNBPA encerrou o mês de dezembro de 2011 com 251 profissionais no seu quadro de pessoal, sendo 26 empregados próprios, 202 terceirizados, 23 estagiários.
Composição da força de trabalho (%) Empregado próprios – escolaridade e faixa etária
Empregado próprios – tempo de empresa e cargos de chefia
Figura PD1 – Estratificação da força de trabalhoe) Clientes e mercadosComo Unidade de Negócio, vinculada e controlada pela Cagece, prestadora de serviços de saneamento básico, a UNBPA distingue dois macro-grupos de usuários: o Usuário-Geral, que são os usuários/clientes da própria corporação ou interessados no negócio (outras Unidades de Negócio ou outras Companhias, Diretoria, Secretarias de governo relacionadas ao negócio e poderes concedentes), os quais recebem direta ou indiretamente serviços ou produtos da UNBPA, e o Usuário-Alvo, que são os usuários/clientes-alvo beneficiados diretamente com os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário (pessoas físicas ou jurídicas, entidades comerciais e industriais, organizações não governamentais, órgãos públicos, etc).
Figura P1E1 – Perfil básico dos clientes-alvo
Em virtude de baixo desenvolvimento no setor de indústria da região geográfica da UNBPA, há uma limitação de mercado no segmento Industrial. Para identificação das principais necessidades e expectativas de seus usuários/clientes, a UNBPA utiliza os diversos canais de interação (Centro de Contatos 08002750195, Lojas de Atendimento, Ouvidoria da Cagece e do Estado, Portal na internet), Planos de Exploração onde constam as
7
23
202
26Empregadospróprios
Terceirizados
Estagiários
2
7
10
12
5
13
13
Escolaridade
Superior
Técnico
Médio
Fundamental
Faixa Etária
25 - 35
46 - 55
56 - 65
10
126
8
11
5
10
16
13
5
4
18
Tempo de empresa (anos)
1 - 9
20 - 29
>29
Cargo de chefia
Gerente
Coordenador
Supervisor
Encarregado de Núcleo
Sem cargo de chefia
6
3
14
14
8
Representatividade no Faturamento (%)
0,75%
0,28%
10,77%
7,06%
81,14%
Economias Faturadas (%)
94,47%
3,82%
1,16%
0,04%
0,51%
ResidencialComercialPúblicaIndustrialOutros
Composição Acionária
84,27
15,36 0,38
Governodo EstadoPrefeitura
Outros
expectativas de investimentos do poder concedente e evidenciados nos contratos de concessões, bem como, demandas surgidas de programas governamentais e não governamentais como assembleia de prefeitos, comitês de bacias, governo itinerante (Estado), reuniões comunitárias, abaixo-assinados. Atuando entre a UNBPA e seus clientes/usuários, estão entidades reguladoras e/ou regulamentadoras e instituições públicas federais, estaduais e municipais. São elas: ARCE (Agência Reguladora dos Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará), ABNT, Conselhos Profissionais, Órgãos de Defesa do Consumidor, SEMACE, Ministério da Saúde, Secretarias e Câmaras Municipais. As principais necessidades dos clientes/usuários estão descritas na figura P1E2.
PRINCIPAIS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES/USUÁRIOS E DAS ENTIDADES QUE ATUAM ENTRE A UNBPA E SEUS CLIENTES
Usuário-Alvo Usuário-Geral / EntidadesQualidade do produto/serviço fornecido Atendimento às determinações e diretrizesFornecimento constante, sem interrupções SustentabilidadeAmpliação dos serviços Sustentabilidade sócio-ambientalPreços dos produtos/serviços Resultados Gerenciais e operacionaisRapidez no atendimento de suas solicitações Compromisso, avanços e “práticas no estado da arte” para atingimento da excelência.
Figura P1E2 – Principais necessidades e expectativas dos Clientes/Usuários e Entidades.
f) Fornecedores e insumosPRINCIPAIS FORNECEDORES INSUMOS
COELCE (Companhia Elétrica do Ceará) 1. Energia elétrica
COGERH (Companhia de Gestão dos Recursos Hídricos) 6. Água bruta
Unidade de Serviço
GELOG 3. Materiais de suprimento, produtos químicos, equipamentos e materiais de manutenção
GTRAN 4. Transporte (material e serviço)
GESAM 10. Telefonia, Vigilância
Empresas prestadoras de serviços Serviços de terceiros para apoio, operação e manutenção dos sistemas.
Solução Serviços 2. Mão-de-obra terceirizada para manutenção e operação de sistemas
Lotil Construções e Incorporações 5. Serviços de cortes e religaçõesAgentes Arrecadadores 7. Tarifa de arrecadação
Santa Teresa 8. Leitura / entrega de contas
CINV 11. Controle e Redução de perdas – Comb. Fraude
CDG CONSTRUÇÕES 9. Serviços de manutenção de Rede (Água e Esgoto)
P1F1 – Principais insumos e fornecedores e valores de aquisições em 2011 - R$ (Fonte: Demonstrativo de Resultados - DRE 2011)g) SociedadeA UNBPA se relacionam com comunidade na área em que a empresa atua, clientes urbanos ativos e potenciais (autoridade municipais, estaduais, imprensa, ministério público; representantes de orgão públicos; comunidade escolares; representantes de empresas diversas) e rurais pelo Sistema Integrado de Saneamento Rural – Sisar, gerenciado pela Gerência de Saneamento Rural – Gesar e pelas Prefeituras Municipais, que, em algumas localidades, compram água tratada da UNBPA e distribuem através de carros-pipa.O principais impactos negativos que podem afetar a comunidade são: Interrupção no abastecimento de água, alteração da qualidade da água, extravasamento de esgoto ao meio ambiente, liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição, ruído de equipamento, refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.As necessidades e expectativas da sociedade à UNBPA são:Fornecimento de água de acordo com o padrões de potabilidade Atendimento a portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde
Oferta de aguá suficiente para atendimento à demanda população Atendimento a Resolução da ARCE nº 130/10
Lançamento da de efluentes de esgoto aos corpos receptores dentro dos limites regulamentados
Atendimento à Resolução nº 357 do Conama e Resolução nº 154 da SEMACE
Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a demanda da população
Atendimento às metas de concessões com os Municípios
Conservação do Meio Ambiente Atendimento aos critérios da legislação ambiental
Tabela P1G1
h) ParceirosPRINCIPAIS PARCERIAS INSTITUCIONAIS
Universidade Federal do Ceará (UFC) Sistema Integrado de Saneamento Rural - SISARInstituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia (IFCE) AKN – Associação Klaus Nóbrega
Prefeituras Comunidades/Associações comunitáriasCompanhia de Gestão de Recursos Hídricos - COGERH
Figura PH1 – Principais parcerias institucionais (As parcerias institucionais são feitas de maneira corporativa pelas áreas afins, a UNBPA é beneficiada)
8
167.544
5.331.394
5.142.764
2.175.768
718.912
548.307
510.707
473.315
408.314360.697 308.835
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
h) Outras partes interessadas
PRINCIPAIS PARCERIAS INSTITUCIONAISSEMACE Cumprimento da legislação ambiental Estadual
ARCE Regulamenta os serviços públicos de água e esgoto prestados pela Cagece e estabelece as normatizaçõesPROCON/DECON Resolução de impasses com clientes ou julgamento por decisão judicial relacionados;
ABES Alinhamento às diretrizes do saneamento no âmbito nacional;Ministério Público Laudos Técnicos e informações sobre aspectos ambientais;
P2) Concorrência e ambiente competitivoa) Ambiente competitivoOs principais concorrentes são os Serviços Autônomos de Água e Esgoto (SAAEs).A UNBPA possui 17 concessões do total de 20 municípios de abrangência da UN. Os municípios de Ipaporanga, Nova Russas e Ipueiras são atendidos por autarquias municipais, denominadas de Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgotamento, SAAE.A UNBPA por apresentar estruturas organizacionais bem definidas e expertise nas atividades tem um diferencial no fornecimento de água, para todos os seus usuários, tratada, analisada, distribuída conforme critérios estabelecidos pela portaria 2914/11MS. E tem conseguido investimentos em melhorias das estações de tratamento de água, adutoras e reservatórios, aumentando a capacidade de reservação; construção de estações de tratamento de esgoto, redes e elevatórias; certificações em gestão da qualidade com ISO 9001:2008. No entanto, observa-se o surgimento de alguns segmentos dos clientes optando por fonte alternativa com destaque para poços artesianos e cisternas, não utilizando a rede de distribuição de água. É importante ressaltar que esse procedimento pode ser prejudicial à saúde das pessoas, pois a água que não recebe tratamento adequado pode apresentar contaminação, estando imprópria para o consumo humano. Além disso, existem empresas que utilizam água bruta para as suas atividades. Neste caso, o fornecimento é de responsabilidade da COGERH, que é vinculada à SRH.
b) Desafios Estratégicos A UN-BPA incorpora o planejamento estratégico da Cagece ao seu modelo de gestão, utilizando indicadores de desempenho corporativos para o acompanhamento da qualidade da prestação dos seus serviços. Dessa forma, a Companhia procura a melhoria contínua nos processos, por meio do estabelecimento de metas cada vez mais desafiadoras.
• manter a universalização do abastecimento de água tratada com qualidade em 99%; • conscientizar a sociedade da importância da adesão à rede de coleta de esgoto, e na mudança de percepção da
sociedade de que a tarifa de esgoto não é uma taxa e sim uma prestação de serviço que visa à qualidade de vida da população e meio ambiente;
• deficiência na atuação das Prefeituras na fiscalização da adesão da população ao SES • Melhorar a imagem da empresa, aumentando o nível de satisfação dos clientes e fortalecendo o relacionamento
com o mercado• Reduzir as perdas de água distribuída visando garantir redução de custos e aumento de volume disponível para
consumo• Intensificar as ações de responsabilidade social, priorizando a saúde, esporte, educação, cultura e o meio
ambiente• Estruturação dos núcleos operacionais em quesitos de pessoal e transporte para o atendimento das solicitações
dos usuários garantindo sua satisfaçãoP3) ASPECTOS RELEVANTESA UN-BPA, assim como a Cagece, está submetida à regulação e/ou regulamentação de várias instituições públicas federais, estaduais e municipais, tais como: Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – ARCE, Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, Organização Mundial de Saúde – OMS, Conselhos Profissionais, Prefeituras, Órgão de Defesa do Consumidor – DECOM, Superintendência Estadual do Meio Ambiente – SEMACE,Secretaria Municipal do Meio Ambiente – SEMAM, Ouvidoria Estadual, Governo do Estado, Ministério da Saúde, Câmaras Municipais e Órgãos de Vigilância Sanitária. No Estado do Ceará, a legislação que regulamenta o serviço de saneamento básico, Lei 11.445 de 05 de Janeiro de 2007 e o Decreto Estadual nº 12.844 de 31 de julho de 1978.Levando-se em consideração a relação entre a UN-BPA e o cliente, e ainda o tipo de produto disponibilizado, essencial à vida humana, a maior parte dos conflitos referem-se à discordância de consumo faturado. Não obstante, nos sistemas com SES, as reclamações e questionamentos sobre a tarifa de esgoto e a falta de conhecimento de grande parte da sociedade, do valor do investimento ser muito maior para o SES do que para os SAA. A UN-BPA vem buscando a adequação dos SES’s, dentro dos parâmetros da Portaria 154/02 da SEMACE.
9
P4) HISTÓRICO DA QUALIDADEA evolução da Gestão pela Qualidade da UNBPA pode ser sintetizada na seguinte cronologia:
2011
Recebimento de Auditores Externos para verificar a manutenção da Certificação ISO 9001:2008 nas ETAs Poty e Loja de AtendimentoRecebimento de relatório de Auditoria Externa recomendando a manutenção da Certificação ISO 9001:2000 nas ETAs Poty, Jaburu e loja de Atendimento.Recebimento do Prêmio Cagece de Inovação e Excelência na categoria Medalha Niké – 2º lugar dentre 12 Unidades de Negócio
2008 / 2009 / 2010
(2010) - 2ª participação no Troféu Areté – MEG com base no PNQ, PNQS e PQGF. Pontuação inicial atingida de 359 pontos de um total de 1000 pontos. UNMTN, por exemplo, atingiu 694 pontos.(2009) - 1ª participação no Troféu Areté – MEG com base no PNQ, PNQS e PQGF.(2008) - Recebimento do Prêmio Cagece de Inovação e Excelência na categoria Medalha Niké – 3º lugar dentre 12 Unidades de Negócio que concorreram (Esta categoria premia anualmente as Unidades de Negócio com melhores resultados em todo os indicadores do PE, considerando desempenho e tendência).Instituição da eleição do colaborador destaque da UNBPA como uma das categorias do Prêmio Cagece de Inovação e Excelência;Instituição da premiação do Núcleo Destaque da UNBPA (quadrimestralmente) como uma das categorias do Prêmio Cagece de Inovação e Excelência;
2007
Recebimento de Auditores Externos para verificar a manutenção da Certificação ISO 9001:2000 nas ETAs Poty e Jaburu.Recebimento de relatório de Auditoria Externa recomendando a manutenção da Certificação ISO 9001:2000 nas ETAs Poty e Jaburu.
2006
Recebimento da Certificação ISO 9001:2000 nas ETAs Poty e Jaburu.
2005
A UNBPA adota o modelo de gestão com Planejamento Estratégico utilizando a ferramenta BSC, seguindo a evolução deste modelo implantado corporativamente em 2002;Implantação da página da UNBPA na intranet;Implantação de escopos de trabalho para certificação ISO 9001:2000 nas ETAs Poty e Jaburu.Criação da Coordenadoria Técnica Eletromecânica da Ibiapaba.
2004
Ampliação do Centro de Controle Operacional (CECOP)/Automação do Sistema Integrado da Serra da Ibiapaba (ETA Jaburu).
2003
A UNBPA inicia cultura de administração voltada para Planejamento Estratégico, seguindo o modelo implantado corporativamente;
2000
A Cagece adota um modelo de gestão descentralizada, dividindo o estado em 12 Unidades de Negócio (UN), entre elas a UNBPA com sede na cidade de Crateús. Antes da adoção deste modelo, a gestão da Cagece era centralizada na sede em Fortaleza, sendo o interior provido apenas de Departamentos Operacionais, no caso da cidade de Crateús e região, era o Departamento Regional de Crateús (DECRA e Departamento Regional da Ibiapaba (DEIBA) que posteriormente passaram a se chamar Gerência Regional de Crateús (GECRA) e Gerência Regional da Ibiapaba (GEIBA).
1998
Implantação do Centro de Controle Operacional (CECOP)/Automação do Sistema Integrado da Serra da Ibiapaba (ETA Jaburu).
1995 a 1996
A Cagece implanta o Programa 5Ss em toda empresa. A Cagece implanta o Sistema de Informações Gerenciais (SIG).
1994
Implantação do Sistema Integrado da Serra da Ibiapaba (ETA Jaburu) com Laboratório de Controle da Qualidade do Produto
10
P5) ORGANOGRAMA
Figura P5 – OrganogramaDISTRIBUIÇÃO DAS LOCALIDADES
Sistema Integrado da Ibiapaba Sistemas Independentes
Núcleo Localidade Núcleo Localidade Núcleo Localidade
Viçosa do Ceará
Viçosa do CearáGuaraciaba do Norte
Guaraciaba do Norte Catunda Catunda
Inharin Sussuanha Crateús Crateús
Quatinguaba Carnaubal
Carnaubal Croatá Croatá
Queimadas Faveira* Independência Independência
Lambedouro*São Benedito
São Benedito Monsenhor Tabosa Monsenhor Tabosa
Ubajara
Ubajara Inhuçu Novo Oriente Novo Oriente
Nova veneza
Ibiapina
Ibiapina Poranga Poranga
Jaburuna Betânia Quiterianópolis Quiterianópolis
Caruataí Janeiro Sucesso Sucesso
Tianguá
Tianguá Pituba Tamboril Tamboril
Pindoguaba
* Localidades não abastecidas pelo Sistema Integrado da Ibiapaba.
Ararendá Ararendá
Sitio São José
Valparaíso
Canastra
11
1. LIDERANÇA
1.A VALORES E PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAISOs valores e princípios organizacionais da UNBPA são estabelecidos de acordo com os valores e princípios da Cagece, tomando como premissas básicas o negócio, a missão e o foco do cliente. Estes valores e princípios são revistos e atualizados anualmente, desde 2005, a partir das formulações definidas no PE. Como instrumentos de disseminação e seguimento destes princípios e valores, a UNBPA utiliza, o próprio PE por ocasião das AMRs (Reuniões de Avaliação Mensal), o código de ética e as normas internas da companhia, fazendo com que estes instrumentos sejam divulgados e assimilados. E para isto, a UNBPA conta com a colaboração de Unidades de Serviços ligadas a interação social (GEINS), recursos humanos (GEPES), gestão de qualidade (GESEQ) e desenvolvimento empresarial (GDEMP). Um exemplo de seguimento e utilização destes princípios, como geração de valor para as partes interessadas e melhoria da satisfação dos colaboradores, foi a implementação do Prêmio Cagece de Inovação e excelência, em 2008, onde todos os colaboradores da companhia participam ou podem participar em alguma categoria (individual ou coletiva) sem distinção entre empregados próprios ou terceirizados, evidenciando o princípio da valorização profissional e da inovação. A UNBPA participa deste prêmio, e anualmente nas categorias Medalha Niké, Troféu Areté e Colaborador Destaque, e quadrimestralmente na categoria Núcleo Destaque. O código de ética, lançado em 2008, além de instrumento para seguimento dos valores, é outro exemplo de implementação de melhoria em função do seguimento dos princípios estabelecidos. A UNBPA tem utilizado o código de ética também como instrumento para pautar suas ações e decisões evitando conflitos administrativos ou jurídicos.
1.B ACOMPANHAMENTO DA TOMADA DE DECISÃODe acordo com a governança da Cagece representada figura 1.B2 e a estrutura organizacional apresentada no organograma da figura P5, a UNBPA segue as diretrizes adotadas pela Diretoria Colegiada e a partir daí inicia seu processo de tomada de decisões seguindo a sistemática apresentada na figura na figura 1.B1, de modo a garantir a implementação e acompanhamento do Planejamento Estratégico (PE) desde sua implantação em 2005.Avaliação Setorial
A UNBPA através de grupo gestor (Gerente, Coordenadores, Supervisores e Encarregados) realiza reunião mensal para análise dos indicadores do Planejamento Estratégico. Nesta reunião são analisados fatos e causas do desempenho de cada indicador e são propostas ações de melhorias.
Acompanhamento no Sistema de Gerenciamento dos Resultados
O gerente da UNBPA e seus coordenadores realizam o preenchimento do SGR – Sistema de Gestão de Resultado, onde são registrados os resultados relativos a cada indicador, os fatos e causas do desempenho e as ações propostas para melhorias. Informações estas que servirão de base para a reunião mensal de análise com a Diretoria Comercial e para reunião quadrimestral com todo corpo gestor da Cagece e diretoria colegiada. Este sistema de acompanhamento com a ferramenta BSC proporcionou melhor acompanhamento dos indicadores de desempenho. Outro fator importante nesta sistemática de gerenciamento é a possibilidade de alinhar o planejamento de materiais, conforme análise do comportamento dos resultados, para evitar descontinuidade de suprimentos que garantem a melhoria contínua do indicador.
Apresentação dos Indicadores e Resultados para os demais colaboradores
São realizadas reuniões mensais com os colaboradores da UNBPA para o repasse e análise dos resultados, bem como, abertura para sugestões, novas análises e, principalmente, estratégias para execução das ações propostas.
Avaliação pela Diretoria
Reunião com todos os gestores das Unidades de Negócio e o Diretor Comercial para compartilhamento dos resultados e disseminação das melhores práticas. Inclusive com a participação de Unidades de Serviço no intuito de maior interação e assessoramento na análise do indicador no qual a Unidade de Serviço é especialista.
Reunião da Diretoria com o Comitê de Assessoramento Estratégico
Cada diretor encaminha as principais decisões para a reunião de análise com o comitê de Assessoramento Estratégico, onde serão discutidos os assuntos pendentes e realizados os ajustes necessários para posterior implementação.
Avaliação Corporativa Externa
Os resultados mensais de toda a Companhia são compilados e apresentados ao Conselho de Administração.Figura 1.B1 – Sistemática de avaliação mensal dos resultados no PE e instrumento de monitoramento do cumprimento de decisões.
A governança da UNBPA está representada na Figura 1.B2.Governança Representantes Atribuições principais
Diretoria Colegiada
Seis membros eleitos pelo Conselho de Administração
Aprovar o Regimento Interno e demais documentos necessários ao funcionamento da companhia, estabelecer tarifas e respectivos reajustes, fixar salários, reajustes e políticas de gestão de pessoas, emitir relatório anual, propor a contratação de empréstimos ao Conselho de Administração.
Diretoria Comercial (DIC)
Diretor Comercial, Diretor Comercial Adjunto
Resoluções nº 003/2007 e nº 020/2007, disponíveis no endereço:http://cliquecagece.int.cagece.com.br/documentos/atribuicoes/dic-diretoria-comercial
Unidades de Negócio e de Serviço da DIC
Gerentes das Unidades de Negócio* e Gerentes das Unidades de Serviço
Resoluções nº 003/2007 e nº 020/2007, disponíveis no endereço:http://cliquecagece.int.cagece.com.br/documentos/atribuicoes/dic-diretoria-comercial
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UNBPA Um Gerente Resolução062/08/-AnexoII http://cliquecagece.int.cagece.com.br/documentos/
Coordenadorias Quatro Coordenadores Resolução062/08/-AnexoII http://cliquecagece.int.cagece.com.br/documentos/
Supervisões Seis Supervisores Resolução062/08/-AnexoII http://cliquecagece.int.cagece.com.br/documentos/
NúcleosDezessete Encarregados de Núcleo
Resolução062/08/-AnexoII http://cliquecagece.int.cagece.com.br/documentos/
Figura 1.B2 – Instâncias de decisão e instrumentos de registro*Neste nível da governança encontra-se a UNBPA, conforme também pode ser observado no organograma da figura P5Na UNBPA, a liderança é conduzida pelo Gerente com o envolvimento dos Coordenadores, os quais possuem um determinado nível de autonomia dentro de suas alçadas de atuação. No desenvolvimento desta liderança também é efetiva a participação das Supervisões e Encarregados de Núcleos. Todas as decisões tomadas, sejam em qual âmbito for, são comunicadas aos colaboradores por meio de reuniões, intranet, correio eletrônico, exposição em flanelógrafo, telefone. Para garantir a implementação e disseminação das decisões, a UNBPA faz uso da sistemática apresentada na figura 1.B1.As decisões tomadas pelo corpo gestor dentro de suas competências administrativas e que são relevantes (impactos financeiros dentro da UNBPA, por exemplo), são apenas comunicadas à Diretoria. Quando as decisões envolvem impactos que vão além da Unidade, porém dentro da autonomia da respectiva Diretoria, (exemplo: aportes financeiros até o limite de R$ 3.000), estas são tomadas em conjunto com esta Diretoria. Já quando estas decisões envolvem assuntos de grande impacto para toda a Companhia (exemplo: suspensão de faturamento de um determinado sistema), estes são encaminhadas para a Diretoria Colegiada.As principais decisões são comunicadas às partes interessadas conforme descrito na Figura 1.B3:Partes interessadas Comunicação e implementação das decisões
Diretoria Reuniões mensais de avaliação de resultados entre Gerentes e Diretor Comercial (DIC), reuniões mensais do Gerente com o Diretor Presidente (DPR), relatórios, balanços, reuniões trimestrais entre Coordenadores e DPR, protocolos administrativos, correio eletrônico.
ClientesMídias, folderes, correspondências, contas de água, visitas porta-a-porta, página da Cagece na internet e campanhas institucionais (meios operacionalizados de maneira corporativa, a UNBPA participa gerando informações para as áreas responsáveis)
ColaboradoresReuniões mensais, intranet (página da UNBPA), jornal eletrônico Cagece Mais (Assessoria de Impressa - ASIMP), clippings eletrônicos (GCORI - Gerência de Comunicação e Relacionamento Interno) planos de endomarketing e comunicação interna (GEINS e GCORI), flanelógrafos. Nestes casos de execução por outras áreas, a UNBPA também participa gerando informações.
Fornecedores Correspondências, reuniões, encontros técnicos, Diário Oficial, correio eletrônico, página da Cagece na internet, jornais de grande circulação, mídias.
Sociedade Cartilhas, folderes, palestras, meios de comunicação, reuniões, eventos governamentais (Governo Itinerante, Assembléias de Associações Comunitárias, Audiências Públicas.
Figura 1.B3 - Padrões de comunicação das decisões1.C INTERAÇÃO DOS DIRIGENTE COM O COLABORADORESA UNBPA segue as políticas públicas definidas pelo Governo do Estado e Poderes Concedentes, alinhadas às diretrizes da Cagece e de acordo com o PE. A partir de 2008 a disseminação e internalização dos valores e princípios da administração pública, passou a ser estimulada pela Cagece e a UNBPA começou a motivar sua equipe a se cadastrar nos programas da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) para participação nos cursos de ensino a distância (EAD), sobretudo os voltados para o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG). Além disso, são realizadas ações com o intuito de internalização destes valores para as equipes da UNBPA por meio de eventos como: visitas das Diretorias à Unidade, encontros mensais de avaliação e acompanhamento do PE, visitas aos Núcleos, reuniões setoriais (Coordenadorias, Supervisões), circulações internas (jornais), correio eletrônico e intranet (página da UNBPA).Em 2006, com a obtenção da certificação ISO 9001:2008 nos escopos da ETA Poty e ETA Jaburu, a UNBPA fortaleceu sua política de gestão para a qualidade, visando à manutenção do padrão de seus processos. Desde então, a UNBPA vem mantendo as certificações ISO 9001:2008 por recomendações vindas de auditorias externas. A partir de 2008, a UNBPA começou a participar do Prêmio Cagece de Inovação e Excelência (3º lugar na categoria medalha Niké, ver no Histórico da Qualidade) e em 2009 participará neste mesmo Prêmio Cagece na categoria Troféu Areté, ver tabela 1C abaixo. Nas reuniões mensais de Análise Crítica da Qualidade (Gerente, Coordenadores, Supervisores e Líderes dos escopos ISO 9001:2008) são avaliados os resultados dos indicadores e utilizado o Sistema de Gestão da Unificado (Qualidade e Meio Ambiente) - SGU para cadastro de não conformidades/ações corretivas e oportunidades de melhorias/ações preventivas, estas como forma de se antecipar a outras possíveis não conformidades.
Categorias Sub-categorias Requisitos Área responsável
Troféu Areté Platina, Ouro, Prata e Bronze Apresentar Relatório de Gestão de acordo com os critérios do PQGF (instrumento de 1000 pontos) – ciclo anual GESEQ
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Prêmio Cagece de Inovação e Melhores Práticas
Inovação OperacionalMelhores Práticas Gerenciais
Apresentar prática inovadora ou de melhoria, ainda não institucionalizada GESEQ
Medalha NikéUnidade De Negócio Destaque
Unidade De Serviços Destaque
UN - Melhor desempenho e tendência dos indicadores do Gerenciamento Estratégico
US – Resultado da Pesquisa de Efetividade, realizada pelas UNs anualmente
GDEMP
Núcleo Destaque -Premiação quadrimestral para o Núcleo de cada UN com melhor desempenho nos indicadores do Gerenciamento
EstratégicoGDEMP
Colaborador Destaque - Eleição direta entre os colaboradores de cada Unidade GEPESTabela 1.C1
Para a prestação dos serviços de saneamento básico, a UNBPA segue os princípios e valores da Cagece, alinhando seus processos aos objetivos corporativos definidos no PE e participando ativamente no processo de formulação da estratégia da Companhia desde 2005. Como forma de disseminação e internalização destes princípios e valores, a UNBPA utiliza as ferramentas e ações descritas na figura 1.C2.1. Reuniões do PE, utilizando as ferramentas do SGR, onde são divulgados e internalizados, além dos objetivos, princípios e valores da Companhia, também práticas de gestão, operação e cooperação entre os Núcleos da UNBPA.
2. Pesquisa do grau de assimilação do PE realizada com os colaboradores da Cagece, por amostragem, sob a coordenação da Unidade de Serviço GDEMP (Gerência de Desenvolvimento Empresarial), anualmente desde 2007.
4. Código de Ética, Fóruns Mensais de Coordenadorias e Supervisões, programa diálogo com o presidente, circulações internas (jornais) e releases, campanhas solidárias, coleta seletiva, programas de educação ambiental, programas de educação sanitária (Cagece em Ação), palestras em escolas, encontros com lideranças comunitárias, propagandas na mídia, informações nas contas de água, flanelógrafos.
Figura 1.C2 – Ferramentas para disseminação de valores e princípiosEstes processos de disseminação dos valores e princípios organizacionais, resultou, por exemplo, na concepção e união de esforços para conclusão da nova Sede Administrativa da UNBPA (conforme relatado no Histórico da Qualidade, 2008). Esta nova Sede possui ambiente que propicia a integração física e administrativa entre as áreas, bem como, mudança comportamental e transparência das ações. Uma vez que, até então a Sede Administrativa da UNBPA era dividida em dois prédios separados fisicamente.1.D DESENVOLVIMENTO DE LÍDERESAtravés de utilização do sistema informatizado GESTÃO DE DESEMPENHO a Cagece realiza a avaliação anual de seus líderes atuais e demais colaboradores. Para implementação deste processo na UNBPA é montada pela Coordenação Administrativa uma rede de avaliação de acordo com a complexidade dos cargos (Chefe imediato, pares e subordinados) e de acordo com as competências descritas na Figura 1.D1.Estas competências gerenciais estão alinhadas ao PE e foram definidas pela Cagece visando a avaliação anual, desde 2006, de todos os níveis funcionais e de gestão. Os resultados, compilados pela Unidade de Serviço GEPES (Gerência de Pessoas), servem de base para elaboração dos Planos Individuais de Desenvolvimento, bem como para destacar os líderes potenciais, os quais podem ter acesso aos cargos de gestão através de processos seletivos internos. Este processo de seleção interna é amplamente divulgado pela GEPES por meio da intranet e correio eletrônico.A existência de cargos amplos, proporcionada pelo Plano de Cargos e Remuneração (PCR), minimiza o risco de descontinuidade nas áreas, vez que, o gerenciamento das carreiras possibilita a formação de lideranças e fomenta a diversidade de experiências em gestão, possibilitando que os gestores percorram várias áreas ao longo de suas carreiras. Todo este processo acima descrito é realizado corporativamente e disseminado às partes interessadas por meio de circulações internas (jornais), intranet, normas, reuniões e acordo coletivo. Um exemplo de melhoria proporcionada por este modelo foi a utilização do PID como instrumento de capacitação dos gestores da UNBPA para participação no PNQS/PQGF.
Competências Valores da Cagece Fundamentos da Excelência Gerencial Competências Valores da Cagece Fundamentos da
Excelência Gerencial
Foco em Resultados
Foco em Resultados, Compromisso com a
Sustentabilidade
Liderança e Constância de Propósitos, Visão de
Futuro, Geração de Valor, Desenvolvimento de
Parcerias
Liderança
Compromisso com a Sustentabilidade,
Desenvolvimento e Valorização Profissional,
Foco em Resultados
Liderança, Constância de Propósitos, Visão de
Futuro, Comprometimento com as Pessoas, Gestão.
Foco nos Processos
Compromisso com a Sustentabilidade, Foco
em Resultados, Inovação
Orientação por Processos e Informações, Aprendizado
Organizacional
Trabalho em Equipe
Desenvolvimento e Valorização Profissional, Inovação, Compromisso com a Sustentabilidade,
Foco em Resultados
Aprendizado Organizacional, Geração
de Valor, Comprometimento com as
Pessoas, Desenvolvimento de Parcerias, Gestão
Participativa.
Foco no Cliente Foco do Cliente, Compromisso com a
Sustentabilidade, Foco em Resultados,
Aprendizado Organizacional, Cultura da
Inovação, Geração de Valor, Desenvolvimento de
Adaptabilidade a Mudanças
Inovação, Foco do Cliente, Foco em Resultados, Desenvolvimento e
Valorização Profissional
Aprendizado Organizacional, Cultura da
Inovação, Visão de Futuro.
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Inovação, Ética e Transparência
Parcerias, Gestão Participativa
Figura 1.D1 – Competências alinhadas aos valores da Cagece 1.E OBSERVÂNCIA DOS PRINCIPAIS PADRÕES DE TRABALHOAs principais partes interessadas são tratadas dentro do sistema de liderança da UNBPA de forma a garantir e disseminar o modelo de gestão voltado para resultados, onde um dos principais focos é o do cliente.Dessa forma, desde 2005, a UNBPA promove ações no sentido de aproximação com suas partes interessadas para identificar e atender seus principais requisitos.No tocante aos serviços solicitados pelos clientes, a UNBPA segue a definição de prazos de atendimento que são negociados entre a Cagece e as agências reguladoras.A estrutura tarifária é definida pela corporação de modo a garantir a continuidade da prestação de serviços, incentivar o uso racional da água, possibilitar investimentos para ampliação dos serviços, manter a sustentabilidade econômico-financeira e permitir o acesso de todas as pessoas aos serviços.Os requisitos quanto à quantidade, continuidade e qualidade são monitorados pelos indicadores de desempenho, Índice de Continuidade do Abastecimento e Índice de Qualidade da Água Distribuída no Ceará, que são anualmente definidos no PE. Desde 2005, a UNBPA participa do processo de definição das metas levando em consideração as expectativas de seus clientes e as peculiaridades regionais. Seguindo a estrutura organizacional mostrada no organograma da figura P5, a UNBPA alinha suas demandas às diretrizes definidas pela Diretoria Colegiada e através do PE. Para identificação das expectativas da Diretoria, são utilizadas as ferramentas contantes na figura 1.E1.
Ferramenta / Ação Descrição
Visita anual da Diretoria da Presidência (DPR), conforme cronograma disponibilizado pela Unidade de Serviço GDEMP (Gerência de Desenvolvimento Empresarial)
Nesta visita o Diretor Presidente e seus principais assessores promovem alguns eventos para disseminação das principais ações e estratégias da corporação (Diálogo com os Gestores e colaboradores, teatro com peças lúdicas abordando o PE, visita aos núcleos e principais unidades operacionais).
Reunião de Avaliação Mensal de Resultados (AMR) com a Diretoria Comercial (DIC)
Durante este encontro de avaliação e acompanhamento do planejamento estratégico a UNBPA interage diretamente com a Diretoria Comercial e assessores, a qual está vinculada diretamente, onde são analisados os resultados dos indicadores estratégicos e propostas ações de melhorias, com a disseminação de boas práticas e participação de Unidades Especialistas previamente escolhidas pelos participantes.
Reunião de Avaliação Quadrimestral do Planejamento Estratégico com toda a Diretoria
Se trata de um evento de monitoramento do PE com participação do Gerente e Coordenadores da UNBPA, demais Unidades de Negócio e Unidades de Serviços, Diretoria e assessores, conduzido por uma consultoria contratada pela Cagece, onde são abordados aspectos do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) e propostas ações de melhorias.
Reunião Mensal entre Gerentes das Unidades de Negócio e de Serviço da DIC e o Diretor Presidente.
Neste encontro com pauta livre a UNBPA tem a oportunidade de receber orientações e discutir assuntos que considera relevantes no âmbito de sua alçada de atuação, inclusive antecipar ações e encaminhamentos que digam respeito a outras instancias de gestão que necessitem de intervenção da Presidência, estimulando a integração, dialogo e cooperação entre as diversas UN's e US's da DIC e entre estas e a Presidência.
Reunião Trimestral entre Coordenadores das Unidades de Negócio e o Diretor Presidente.
Reunião de pauta aberta, incentivando a comunicação e a integração dos Coordenadores com a Presidência.
Figura 1.E1 – Ferramentas para identificação das expectativas da DiretoriaA UNBPA identifica as principais expectativas de sua força de trabalho através dos instrumentos citados no quadro da figura 1.E2 Instrumento / Ação Descrição
Reuniões de discussão da pauta de acordo coletivo.Através de seus representantes junto ao Sindiágua, a UNBPA participa de reuniões de discussão sobre os principais pontos a serem encaminhados para a negociação de benefícios e remunerações.
Reunião mensais com os ColaboradoresNestas reuniões entre gestores e colaboradores é aberto espaço para que a força de trabalho se manifeste sobre seus anseios, dificuldades, opiniões sobre a gestão, boas práticas desenvolvidas, elogios, resultados.
Reuniões setoriais entre Coordenadores / Supervisores e suas equipes
Os Coordenadores e Supervisores, reúnem suas equipes para uma breve conversa sobre as principais ações a serem tomadas com vistas ao acompanhamento e cumprimento das metas estabelecidas no PE, bem como sobre assuntos cotidianos de cada área (manutenções corretivas e preventivas, decisões, programações, estabelecimento de ações prioritárias).
Pesquisa de Clima
Trata-se de uma pesquisa interna realizada anualmente, desde 2008, sob a coordenação da Unidade de Serviço GEINS (Gerencia de Educação Ambiental e Interação Social), onde todos os empregados próprios da Cagece respondem a uma pesquisa com vários itens para aferição do seu grau de satisfação.
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Diálogo com a Gerência Neste diálogo entre o Gerente da UNBPA e seus colaboradores são abordados assuntos sobre a análise individual em relação ao modelo de gestão e às expectativas de cada colaborador, inclusive com estímulo a sugestões e pedidos de feedback.
Figura 1.E2 – Ferramentas para identificação das expectativas da Força de trabalhoPara assegurar os recursos financeiros de implementação e melhorias dos processos gerenciais e operacionais, teve início em 2007 o modelo corporativo de Integração Orçamentária compatibilizado com o PE, onde as ações propostas pelas Unidades e aprovadas pela Diretoria têm recursos garantidos para sua execução. Esta compatibilização é feita sob a coordenação da Unidade de Serviço GEORC (Gerência de Estudos Estratégicos e de Orçamento), com a participação das Unidades de Negócio e da GDEMP (Gerência de Desenvolvimento Empresarial) e é utilizada para isto a análise de causa e efeito com o resultado pretendido no indicador estratégico.Esta prática, possibilitou, por exemplo, que a UNBPA tivesse assegurado para 2009 os recursos para contratação de serviços de usinagem e retífica (equipamentos e peças como rotores, carcaças de bombas, eixos de motores, etc), serviços estes que, até então, eram executados com recursos do fundo rotativo, exaurindo o limite de compras por dispensa de licitação. Esta Integração Orçamentária, também é ferramenta importante para a antecipação sobre fatores de riscos, como por exemplo, assegurar recursos para sistemas de abastecimento sob ameaça de colapso, ou recursos para implementação de uma nova tecnologia.
1.F MELHORIA DOS PROCESSO GERENCIAISO conceito de aprendizado organizacional é aplicado na UNBPA obedecendo ao fluxo adotado corporativamente demonstrado na Figura 1.F1.Desde 2007, as Coordenadorias da UNBPA participam de fóruns mensais para disseminação e internalização das melhores práticas. As Unidades de Serviço participam destes fóruns para prestar informações, promover melhorias em seus produtos e serviços e, ainda, para divulgação de projetos, em consonância com o projeto de descentralização da Cagece, mantendo o foco na excelência na prestação de serviços. A partir de 2006, a gerência da UNBPA começou a participar mensalmente da Reunião de Análise Crítica da Qualidade, em atendimento aos requisitos da norma ISO 9001:2008, para discussão sobre o processo de melhoria contínua dos escopos certificados sob sua área de atuação (ETAs Poty e Jaburu). A UNBPA está inserida no sistema de aprendizado da Cagece, cujo objetivo é a implementação de melhorias e eventuais inovações, conforme descritas nas Figuras 1.F2 e 1.F3.
Figura 1.F1 - Ciclo de aprendizado da Cagece
REFINAMENTOS IMPLEMENTADOS NOS PROCESSOS GERENCIAIS INÍCIO
Implantação do módulo do ERP para Planejamento e Controle orçamentário - PCO 2009
Lançamento do Código de Ética / Implantação da Política de Promoções da Cagece 2008
Lançamento do Sistema Informatizado de Gerenciamento de Projetos (SGP). Esta ferramenta é utilizada pela UNBPA como sistema alinhado ao SGR (Sistema de Gerenciamento de Resultados) para auxiliar o acompanhamento do PE. Além disso, a UNBPA também utiliza o SGP para acompanhamentos de projetos específicos (Exemplo: acompanhamentos de fiscalizações da ARCE – Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará)
2008
Elaboração e implantação do Plano Global de Redução de Perdas. Neste contexto, a UNBPA recebeu durante os meses 2007
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de março a maio de 2009, os serviços de caça-vazamentos, cujos resultados estão disponíveis na Coordenação Técnica. Está sendo implementado em 2009, o Sistema de Controle de Perdas (Siscope). Ferramenta importante para acompanhamento e controle dos volumes de água disponibilizado, consolidando o conceito de Balanço Hídrico
Integração Orçamentária. Esta integração proporcionou, por exemplo, a priorização de recursos para os serviços de substituição de rede de distribuição de água (Cimento Amianto por PVC) do sistema de abastecimento da cidade de Tamboril.
2007
Visitas do Presidente e demais Diretores às Uns para disseminação do gerenciamento estratégico. 2007
Criação do Programa Fale com o Presidente 2007
Implantação da Gestão do Desempenho 2006
Participação em prêmios da qualidade (PNQS, PQGF). Neste caso, a UNBPA participou em 2008 da premiação interna na categoria Medalha Niké (conforme descrito no Histórico da Qualidade) e está participando na categoria interna Troféu Areté ciclo 2008-2009, esta com base nos critérios do PQGF (conforme descrito no item 1.1D)
2006
Publicação da Política Ambiental da Cagece 2006
Conclusão do Projeto Logístico com a inauguração do Centro de Distribuição 2005
Criação da Norma de Seleção Interna 2005
Implantação do Plano de Cargos e Remuneração 2005
Processo de Certificação ISO 9001:2008. A UNBPA possui dois escopos certificados, a ETA Poty na cidade de Crateús e a ETA Jaburu na Serra da Ibiapaba (conforme descrito no Histórico da Qualidade). 2005
Figura 1.F2 – Refinamentos implementados nos processos gerenciaisPRÁTICAS ESPECÍFICAS DE APRENDIZADO
Fóruns dos Coordenadores Administrativos, de Serviço a Clientes e Técnicos e fóruns de Supervisores
Projeto Fale com o Presidente
Reuniões quinzenais do CAE
Reuniões quadrimestrais de avaliação do Gerenciamento Estratégico
Reunião anual de revisão do Planejamento Estratégico
Participação da Cagece, inclusive UNBPA conforme descrito no item 1.1D, em processos externos e internos de avaliação, tais como o PNQS, PNQ, PQGF, Prêmio Cagece de Inovação e Excelência e a conseqüente elaboração dos seus diversos instrumentos de participação (relatórios de gestão) e planos de ação decorrentes.
Capacitação dos colaboradores com base nas competências (PDI) e necessidades técnicas (PAD)
PRINCIPAIS INDICADORES E INFORMAÇÕES QUALITATIVAS
Desempenho obtido em premiações da excelência em gestão
Melhorias implementadas nas práticas de gestão a partir dos resultados das premiações
Planos de Melhoria da Gestão
% de colaboradores capacitados
Figura 1.F3 – Práticas específicas de aprendizado e principais indicadores / informações qualitativasTodos os processos e práticas mostrados nas figuras 1.F1, 1.F2 e 1.F3 são executadas de forma corporativa, cabendo a UNBPA a implementação, acompanhamento e prestação de contas quando pertinente.
1.G ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃOO Gerente e os Coordenadores da UNBPA são os líderes na análise do desempenho. Cabendo ao Gerente a responsabilidade maior quanto à prestação de contas dos resultados junto à Diretoria.A principal ferramenta de análise é o SGR, que tem como base a metodologia BSC (Balanced Scorecard – Metodologia aplicada a Gestão Estratégica, que considera a utilização de indicadores, balanceados por perspectivas, do negócio das organizações). Mensalmente, desde sua implantação em 2005, através das AMRs (Avaliação Mensal de Resultados), os Coordenadores e o Gerente alimentam e analisam resultados gerados no SGR, cadastrando fatos relevantes para o atingimento ou não da meta e causas ou motivos que levaram a estes fatos. São também cadastradas ações para melhoria do desempenho do indicador. Estas AMRs e a utilização e alimentação do SGR são parâmetros para acompanhamento do indicador corporativo Eficácia do Gerenciamento Mensal dos Resultados, um dos indicadores que compõem a Participação nos Resultados (PR - remuneração recebida, anualmente desde 2005, por todos os empregados próprios da Cagece em função do atingimento de metas estabelecidas). Para atendimento às principais partes interessadas no desempenho da UNBPA são utilizadas as perspectivas do direcionamento estratégico da Cagece (ver Mapa Estratégico da figura 2.B2), conforme figura 2.B2.
PERSPECTIVA / RESULTADO ANALISADO
PARTE INTERESSADA ABRANGÊNCIA DO MONITORAMENTO E ACOMPANHAMENTO
Econômico-Financeira (Receitas, Diretoria, Governo Corporativa e Setorial17
Custos)
Clientes (Satisfação, Imagem, Serviços, Mercado)
Sociedade, Clientes, Poder Concedente, Diretoria Corporativa e Setorial
Tecnologia e Processos (Projetos, Compras, Tecnologia, Infra-estrutura, Qualidade do Produto)
Sociedade, Clientes, Diretoria, Poder Concedente, Órgão Reguladores e/ou Regulamentadores, Fornecedores
Corporativa e Setorial
Aprendizado e Crescimento (Modelo de Gestão, Valorização, Comunicação)
Diretoria, Colaboradores Corporativa
Responsabilidade Social e Ambiental (Preservação e Conservação Ambiental e Social)
Sociedade, Clientes, Diretoria, Poder Concedente, Órgão Reguladores e/ou Regulamentadores, Fornecedores
Corporativa e Setorial
Figura 1.G1 – Resultados analisados e partes interessadas
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS2. ESTRATÉGIAS E PLANOSFORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS2.A. DEFINIR AS ESTRATÉGIAS DA ORGANIZAÇÃOA Cagece utiliza o conceito de administração estratégica desde 1998. Desde então, sua formulação é realizada de forma participativa atingindo os diversos níveis da empresa. Para tradução da estratégia é utilizado o BSC que se configura como principal ferramenta de apoio ao PE. O processo de implantação do BSC foi iniciado a partir da revisão do Planejamento Estratégico (PE) em 2002 e vem sendo refinado continuamente desde então. A UNBPA, inserida efetivamente neste contexto de formulação estratégica da companhia, desde 2005, inicia sua participação a partir da etapa 7 do fluxograma ( ver inserções da UNBPA na figura 2.A1), através de seu Gerente e Coordenadores, etapa esta em que a companhia repassa o direcionamento estratégico aos seus gestores. Para iniciar sua participação nas etapas 8 e 9, a UNBPA reúne seus Gestores (Gerente, Coordenadores, Supervisores e Colaboradores líderes de processos) para elaboração de planos de ação e propostas de metas setoriais, as quais servirão de base para a proposição, negociação e validação final das metas durante as etapas 12 e 13. Na etapa 15, Integração Orçamentária, o Gerente e Coordenadores da UNBPA e a GEORC/GDEMP alinham os planos de ação e as metas com o Orçamento Corporativo, a fim de garantir recursos para realização das ações propostas. Nesta etapa pode haver ainda modificação das metas validadas em função da priorização de recursos ou limitações orçamentárias, sendo utilizado para isso a relação de causa e efeito na adequação dos valores das metas.O processo de formulação e revisão do PE é mostrado na Figura 2.A1, que representa o fluxo do processo. Os refinamentos estão expressos na Figura 2.A2.
Figura 2.A1 - Processo de Formulação Estratégica
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INOVAÇÃO / MELHORIAS INÌCIO
Planejamento Estratégico alinhado com Planejamento de Materiais e com Planejamento Orçamentário (Criação do Módulo de Planejamento e Controle Orçamentário e Metodologia de Elaboração de Termos de Aprovação de Projetos, no qual as Unidades retratam suas prioridades no horizonte de 4 anos)
2009
Elaboração do Planejamento Estratégico alinhado ao Planejamento de Materiais / Elaboração do Plano de Disseminação e Comunicação do Planejamento Estratégico 2008
Implantação da nova Política de Promoções 2008
Elaboração do Planejamento Estratégico integrado ao Planejamento Orçamentário 2007
Criação de comitê para elaboração de um Plano Diretor de Responsabilidade Social 2007
Definição e implantação do modelo de premiação (Participação nos Resultados - PR), com base nos resultados obtidos a partir dos indicadores e metas estabelecidas, por perspectiva. 2006
Revisão dos direcionadores estratégicos 2006
Implantação do novo Plano de Cargos e Remuneração a partir da identificação das fraquezas no ambiente interno na análise de SWOT 2005
Melhoria no sistema administrativo-financeiro informatizado, através da implantação do sistema integrado de gestão (ERP) 2004
Implantação do BSC, para promover a implementação estratégica 2002
Elaboração dos Indicadores Estratégicos 2002
Definição de Metas para as Unidades de Negócio 2002
Criação do Mapa Estratégico da Empresa 2002
Criação Comitê de Metas 2000
Utilização de Indicadores Globais, contribuindo assim para atingimento das metas do governo 1998Figura2.A2 - Melhorias no processo de Planejamento Estratégico (Práticas corporativas)
A estratégia da companhia (Figura 2.A3) é definida a partir da análise SWOT (Figura 2.A2) sendo analisados e definidos posteriormente os referenciais comparativos e os indicadores corporativos e setoriais a serem acompanhados. São consideradas também as políticas públicas e diretrizes definidas pelo Governo do Estado do Ceará.
ESTRATÉGIA DA COMPANHIA
Desenvolvimento e crescimento de mercado com sustentabilidade econômico-financeira, excelência operacional, inovação, melhoria na qualidade dos serviços prestados, otimização dos sistemas de água e esgoto, melhoria da comunicação e da gestão para resultados, com responsabilidade social e ambiental.
DIRETRIZES OBJETIVO ESTRATÉGICO DA CAGECE
Garantir a oferta permanente da água com a expansão da infra-estrutura hídrica e a integração das bacias hidrográficas.
1. Assegurar qualidade e agilidade nos projetos, desapropriação e obras.2. Modernizar a infra-estrutura operacional e tecnológica3. Assegurar qualidade e disponibilidade dos serviços
Propiciar a melhoria das condições de habitação para as populações de baixa renda, integrada às estratégias de redução da exclusão social e universalizar o abastecimento d’água dos pequenos e médios centros urbanos.
Figura 2.A3 – Estratégia da Cagece
O trabalho voltado para o desenvolvimento sustentável é orientado pela estratégia da Cagece (figuras 2.A3 e 2.B1) e descrita em seu Mapa Estratégico (Figura 2.B2). Cada objetivo estratégico está voltado para a sustentabilidade da companhia, que é verificada através dos resultados dos indicadores ligados a cada um dos objetivos estratégicos.Neste contexto, a UNBPA entra como unidade operacionalizadora da estratégia, cabendo a ela a responsabilidade de execução das ações para atingimento dos objetivos, o monitoramento dos indicadores e a prestação de contas dos resultados. 2.B. DEFINIR INDICADORES E METAS ASSOCIADAS ÀS ESTRATÉGIASAs metas das UNBPA são definidas com base em estudos, projeções, históricos, análise dos ambientes externos e internos, composição das metas corporativas e levando-se em consideração a disponibilidade dos recursos quando do alinhamento ou integração Orçamentária com a GEORC/GDEMP/Diretoria. Em 2009 foram acompanhados pela UNBPA 20 indicadores no PE. Para o período 2010-2013 foram implementados melhorias com o estabelecimento de novos indicadores. Na figura 2.B1, são apresentadas as metas da UNBPA para o ano de 2009 e as melhorias traduzidas na criação de novos indicadores para 2010-2013, sendo estas revistas anualmente e projetadas, desde de 2007, numa perspectiva de quatro anos.
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PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR DE PERFORMANCE METAS2009 2010 2011 2012 2013
Econônico-Financeira
Maximizar receitas e arrecadação
Índice de eficiência de arrecadação 100,36% 101,21% 101,18% 100,50% 100,30%
Margem EBITDA 19,22% 19,90% 12,79% --- ---
Otimizar custos e despesas DEX/m³ Faturado (R$/m3) 1,19 1,14 1,41 --- ---
Clientes
Ampliar o nível de utilização e comercialização dos serviços
Incremento do volume faturado de água 8,23% 4,65% 3,76% 4,00% 3,76%Incremento do volume faturado de esgoto 7,78% 25,08% 27,17% 14,46% 7,68%Índice de utilização da rede de água 88,71% 81,64% 82,03% 83,15% 83,60%Índice de utilização da rede de esgoto 64,64% 79,44% 67,89% 80,40% 80,60%
Conquistar novos mercados e diversificar produtos e serviços
Incremento de ligações ativas de água 4939 2766 3330 4035 3209Incremento de ligações ativas de esgoto 4307 3702 2843 1518 1329
Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos clientes
Índice de reclamações e comunicação de problema dos serviços de água 0,74% 0,80% 0,77% 0,73% 0,70%
Índice de reclamações e comunicação de problema dos serviços de esgoto 0,25% 0,24% 0,23% 0,23% 0,22%
Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo 92,00% 92,00% 92,40% 93,40% 95,00%
Tecnologia e Processos
Assegurar qualidade e disponibilidade dos serviços
Índice de qualidade de esgoto tratado --- --- 75,00% 100,00% 100,00%
Índice de qualidade da água distribuída no Ceará
100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Índice de continuidade do abastecimento 94,00% 85,29% 88,24% 91,18% 94,12%Índice de água não faturada 9,97% 10,41% 10,19% 9,90% 9,30%Índice de perdas na distribuição 27,54% 28,21% 26,26% 25,46% 24,86%
Responsabilidade Social e Ambiental
Assegurar a conservação ambiental e ampliar programas de responsabilidade social
Índice de sistemas de água licenciados 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Índice de sistemas de esgoto licenciados 45,83% 39,13% 39,13% 44,00% 48,15%
Figura 2.B1 – Principais Indicadores estratégicos e suas metas. Legenda: --- não será acompanhado ou não foi acompanhado no período
2.C. DEFINIÇÃO DE PLANOS OU PROJETOS ESTRATÉGICOSOs principais planos de ação para UNBPA aprovados pela Diretoria Colegiada e alinhado com o Orçamento Corporativo, por ocasião do fluxograma da figura 2.A1, estão apresentados na figura 2.C1.
Indicador Estratégico Ação Estratégica Integração Orçamentária Ano Previsto para Aplicação
Índice de continuidade do abastecimento
Melhorias no SAA de Tamboril – TAP (Termo de Aprovação de Projeto) sem número R$ 120.000,00 2014
Índice de continuidade do abastecimento
Ampliação e Melhorias no Sistema de Abastecimento de Água de Quiterianópolis – TAP
407R$ 594.082,00 2013
Índice de qualidade da água distribuída no Ceará
Limpeza e Pintura de Reservatórios – TAP 358 R$ 795.900,00 2012/2015
Índice de continuidade do abastecimento / Índice de
reclamações e comunicação de problema dos serviços de água
Manutenção e Melhorias nas Elevatórias e Reservatórios da UNBPA – TAP 183 R$ 158.193,78 2012/2013
Índice de qualidade da água distribuída no Ceará
Melhorias nos SES e SAA de Poranga, Croatá e Independência – TAP 86 R$ 72.562,50 2013
Índice de remoção de carga orgânica Desassoreamento e Limpeza e melhorias dos decanto-digestores do SES de Crateús – TAP 81 R$ 100.000,00 CONCLUÍDO
Figura 2.C1 – Principais planos e sua vinculação estratégicaComo mostra a figura 2.A1, os planos de ação são elaborados por cada área em consonância com as diretrizes da Diretoria Colegiada no evento para comunicação do direcionamento estratégico. O conjunto dos planos de ação para cada indicador elaborado pelas UNs resulta no plano de ação corporativo do referido indicador.Na UNBPA, é usada a ferramenta do SGP (Sistema de Gerenciamento de Projetos) para acompanhamento dos planos de ação da Unidade.
2.D. ACOMPANHAMENTO OS PLANOS OU PROJETOS ESTRATÉGICOSA Cagece mantém uma estrutura de captação de recursos, acompanhamento e controle dos contratos de financiamento e convênios. O governo acompanha o desenvolvimento das ações e execução de projetos através do sistema WebMAPP. Na etapa de integração orçamentária do processo de formulação do PE, são alocados os recursos necessários para a implementação dos planos de ação elaborados pela UNBPA e aprovados pela Diretoria, bem como os demais recursos necessários para a operação e execução da atividade fim da companhia. Os recursos pessoais são
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alocados através de concurso público, seleção interna e contratos com empresas terceirizadas. A alocação de recursos para os planos de ação da UNBPA, são feitos ou via contrato corporativo ou via contrato gerido pela própria UNBPA, neste caso os recursos são alocados mediante processo de pedido de licitação iniciado na UNBPA, passando pela validação orçamentária da GEORC/Diretoria, alocação do recurso propriamente dito na GEFIN, enviado para licitação pela GECON (Gerência de Apoio à Contratação), (Gerência Financeira, e, finalmente gestão do contrato pela UNBPA.A elaboração dos planos de ação e o estudo para proposição de metas são realizados pelo gestor em conjunto com sua equipe de trabalho. Após a integração orçamentária e a validação dos planos de ação e metas para indicadores setoriais e corporativos por parte da Diretoria Colegiada, os gestores, durante as reuniões mensais, comunicam às suas equipes as ações e metas aprovadas.
Todo o monitoramento do PE é realizado, desde 2005, no SGR, no qual os gestores registram mensalmente as informações referentes aos resultados de suas unidades. Este sistema contém todas informações necessárias para a medição dos indicadores, permitindo monitorar, fortalecer ou corrigir as ações a serem executadas, Desde sua implementação, vem sendo aprimorado a partir das necessidades da companhia quanto ao acompanhamento de seus resultados.Em 2006 foi estabelecida uma sistemática para o gerenciamento dos resultados com reuniões mensais e trimestrais. Essa sistemática levou ao desenvolvimento do SGP em 2008, que auxilia os gestores e suas equipes quanto ao acompanhamento da execução dos planos de ação da unidade.3.CLIENTES
3.A CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTESA Cagece utiliza diversos mecanismos para identificar e monitorar as necessidades dos seus clientes. Os principais instrumentos de diagnóstico das necessidades dos clientes estão apresentados na Figura 3.A1.
Com base nesses instrumentos as UNBPA, em reuniões mensais, dissemina e implementa os planos de ação elaborados em conjunto com as áreas especialistas ligadas à DIC (GEFAR, GEDER, GEINS) para identificação e implantação de melhorias. Como exemplo, pode ser citada a Campanha de Clientes Padrão Básico, implantada em maio de 2007 e desenvolvida a partir da necessidade de abertura de um canal de negociação de débitos antigos, identificada junto aos clientes padrão básico. A UNBPA utiliza, para auxílio no monitoramento das necessidades dos clientes, ferramentas dos sistemas informatizados SIG, SIC e SEI (Sistemas de Informação Gerencial, Comercial e Empresarial, respectivamente). Outro importante canal de identificação de necessidades dos clientes são as visitas técnicas em campo com levantamento de
dados para análise técnica e econômico-financeira das parcerias para execução de ampliações de rede e ligações domiciliares demandadas por comunidades, poder concedente ou por empreendedores particulares (empreendimentos habitacionais).
3.B DIVULGAÇÃO DOS PRODUTOSOs processos de divulgação de produtos e serviços são realizados corporativamente por áreas afins como GEINS, ASIMP, GCORI, GEDER. A Cagece mantém interação constante com o seu público e investe em ações de comunicação com o objetivo de divulgar seus serviços e ações aos clientes. As mídias de rádio são direcionadas para o uso consciente da água e valorização dos produtos. Materiais impressos são distribuídos nas lojas de atendimento e pela equipe de interação social em escolas, residências, estabelecimentos comerciais, entre outros, com o objetivo de conscientizar a população sobre o uso correto dos recursos. Outro meio de comunicação entre a Cagece e a sociedade é seu portal na internet. Neste, o consumidor pode entender como é feito o tratamento da água, a coleta e o tratamento do esgoto, pode pesquisar sobre as tarifas e também solicitar diversos serviços na loja virtual. O Programa de Educação Sanitária realiza ações de sensibilização e conscientização sobre a importância do tratamento da água e do esgotamento sanitário para a melhoria da qualidade de vida da população por meio de visitas domiciliares e palestras em escolas e condomínios. A UNBPA durante os anos de 2007 e 2008 foi beneficiada com diversas ações neste sentido, com destaque para os eventos de Educação Sanitária (sob coordenação da GEINS) realizados ao longo de 2008 na cidade de Crateús por ocasião da implantação/ampliação do sistema de esgotamento sanitário (programa Sanear II). Integrado com este Programa de Educação Sanitária e o Programa Sanear
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INSTRUMENTOS PARA ANÁLISE E MONITORAMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES ATUAIS, POTENCIAIS E EX-CLIENTES
Reuniões Mensais do Planejamento Estratégico
Relatórios encaminhados mensalmente pela Ouvidoria
Acompanhamento de Indicadores
Relatórios de acompanhamento dos principais serviços realizados enviados pela GESEQ
Relatórios do Centro de Contatos
Acompanhamento de projeções de crescimento populacional do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE)
Planos-Diretores de água e esgoto, que prevêem a necessidade de expansão dos sistemas
Pesquisa de satisfação realizada anualmente
Caixas de sugestões afixadas em todas as Lojas de Atendimento
Pesquisa de satisfação realizada nas Lojas de Atendimento trimestralmente
Estudos de demanda
Figura 3.A1 – Diagnostico das necessidades dos clientes
II veio para UNBPA, cidade de Crateús, o Programa ALÔ COMUNIDADE (sob coordenação da GEDER) , um pólo avançado de interação e aproximação com os clientes que leva informações sobre as obras e ações da Cagece, além de servir de ponto de atendimento à demandas e solicitações.Merece destaque na UNBPA, as ações voltadas para divulgação e educação sobre tratamento da água, com exposição de maquete funcional (Mini-ETA) em feiras de negócio, escolas, eventos governamentais e não-governamentais. Esta ação é desenvolvida desde 2002 na UNBPA.3.2 RELACIONAMENTO 3.C TRATAMENTO DAS RECLAMÇÕES DOS CLIENTESAs sugestões, reclamações, solicitações de serviços e denúncias obtidas dos canais de relacionamento são processadas a partir de uma triagem realizada pela área de Serviços a Clientes (Supervisores, Atendentes, Encarregados) da UNBPA que, em caso de necessidade de visita técnica, as distribui às equipes de campo. Ao final da análise interna e/ou visita técnica, o retorno ao cliente é feito por telefone e/ou envio de correspondência ou ainda, em alguns casos, pessoalmente, vez que em muitos Núcleos da UNBPA a relação personalizada com os clientes é possível devido a questão de cidade do interior, onde grande parte das pessoas se conhecem. No caso de reclamações via OUVID, estas são repassadas via e-mail para o Grupo Gestor da UNBPA, com prazo de 5 dias para solução e resposta aos clientes. A UNBPA analisa e define a área responsável pelo assunto, que por sua vez entra em contato com o cliente para identificar e solucionar o problema. O procedimento é finalizado com o retorno da resposta para a OUVID e o contato desta com o cliente, a fim de acompanhar se sua necessidade foi atendida e o grau de satisfação com o retorno obtido. As sugestões e reclamações feitas por meio das Caixas da Ouvidoria, disponíveis em todas as lojas e Núcleos, são analisadas e encaminhadas às áreas responsáveis. Quanto às reclamações feitas diretamente nos órgãos de controle, o acompanhamento é realizado pela GEDER. Clientes especiais, a exemplo de Prefeituras ou grandes consumidores, a UNBPA por meio de seu Gerente ou Coordenadora de Serviços a Clientes, faz visitas sistemáticas a estes para verificações de satisfação e negociação de débitos, se for o caso. As solicitações/reclamações obtidas por contatos informais são repassadas para os canais de relacionamento e registradas no SCI, sendo atendidas de acordo com o padrão. Os colaboradores próprios e prestadores de serviço são orientados a entrar em contato direto com as áreas de programação de serviços quando da identificação de não-conformidades. Para garantir a eficácia e o cumprimento dos prazos de atendimento às solicitações, os serviços pendentes ou reincidentes são transmitidos para conhecimento da Coordenação de Serviços a Cliente da UNBPA que, além de tomar as medidas cabíveis, notifica a gerência. Para análise, compreensão e monitoramento das solicitações/reclamações, existem indicadores citados no item 2.B1 no Objetivo Estratégico de Melhorar a Imagem Institucional e Elevar o Nível de Satisfação dos Cientes. Também relatórios dos sistemas SEI, SIG e SIC são utilizados para este monitoramento. 3.D AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTESA preocupação com a satisfação do cliente está contemplada no mapa estratégico da companhia através do objetivo “Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos clientes”. UNs e USs possuem metas definidas a serem alcançadas. A avaliação da satisfação é realizada a partir da análise estatística dos resultados das pesquisas de opinião externa aplicadas anualmente e dos relatórios do atendimento (lojas e tele-atendimento). A Cagece também acompanha as críticas veiculadas na imprensa, através da ASIMP (Assessoria de Imprensa).Para melhorar o nível de satisfação dos novos clientes é realizado trabalho preliminar, por meio da visita de assistentes sociais que distribuem folhetos explicativos, orientam e fornecem as informações necessárias ao cliente sobre os serviços solicitados. No caso de novas ligações de água, há acompanhamento específico, pelos Núcleos que, após a implantação da ligação no sistema comercial, analisam o consumo do cliente nos primeiros meses para prevenir qualquer anomalia de consumo e evitar possíveis transtornos. Esta ação preventiva é exemplo de um aprimoramento realizado a partir das solicitações de clientes e tem, como objetivo, a antecipação da companhia às reclamações sobre alto consumo.Algumas ações foram implantadas na empresa com vistas ao atendimento das necessidades identificadas nas pesquisas, tais como a realização de palestras e visitas de clientes às instalações da companhia, atividade prevista no programa “Conhecendo Nossa Cagece”, que informa os clientes sobre tratamento e controle de qualidade da água e dos efluentes e o convênio de cooperação técnica firmado com a Sociedade de Assistência aos Cegos do Estado do Ceará, que possibilitou a impressão e entrega de fatura de serviços aos clientes portadores de deficiência visual em código braile.
4. SOCIEDADE4.1. ATUAÇÃO SOCIO-AMBIENTAL4.A ATUAÇÃO DA LEGALIDADE DA ORGANIZAÇÃOA inserção das questões ambientais no PE da empresa em 2005 e a conseqüente definição de objetivos, indicadores de acompanhamento e ações, fomentou adequações na estrutura organizacional da empresa, em seus processos de controle para atendimento à legislação, às novas necessidades do mercado e de diferenciação. Destaca-se que, anteriormente a 2005, a Cagece já evidenciava sua preocupação ambiental e social, fato este comprovado pela criação, em 2002, da GEMAM, unidade gerencial responsável por todas as atividades relacionadas às questões ambientais, e da criação da GETRA, responsável pelo acompanhamento das relações trabalhistas e qualidade de vida, em 2005. A mensuração dos resultados destas ações são gerenciadas pelos indicadores mostrados na Figura 2.B1. Cabe à GEMAM o mapeamento, identificação e resolução integrada com as demais partes interessadas (internas e externa à empresa)
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das questões de impacto ambiental da Cagece. Sua atuação proporcionou a implantação de ações nos processos finalísticos e de apoio de toda Cagece. Segue figura 4.A1 mostrando estas ações e o grau de aplicabilidade ou impactos na UNBPA.
Unidade Ação Objetivo Principais Impactos / Aplicação na UNBPA Ano
GEMAM Programa de coleta seletiva de lixo
Contribuir para a conscientização dos funcionários quanto aos aspectos de preservação e responsabilidade ambiental no âmbito corporativo e individual, bem como, arrecadar materiais recicláveis para instituições de caridade.
Ampla divulgação pela imprensa, instalação de centros de coleta seletiva de materiais na sede e Uns.
Desde 2004
Implantado na UNBPA em 2009.
GEINS Programa de educação sanitária
Sensibilizar a comunidade sobre a importância da água tratada e seu uso racional e esgotamento sanitário para promoção da saúde
Preparação da comunidade para o recebimento, utilização de forma correta e importância dos serviços de água e esgoto em órgãos públicos, empresas, escolas e comunidades através de seminários, capacitações, palestras, teatro de bonecos e semana de saneamento nas escolas.
Desde 1995
Aplicado na UNBPA conforme descrito no item 3.B.
GEMAMPrograma de reuso dos efluentes tratados
Concepção do centro de pesquisa sobre tratamento de esgoto e reuso de águas em Aquiraz e Juazeiro do Norte. Ação pioneira no Brasil que objetiva a experimentação e difusão de tecnologia de reuso para a região nordeste
Oferece impacto técnico e ampla divulgação de práticas de reuso. 2002
GEMAM
Definição e divulgação da política ambiental da Cagece
Adotar um processo de planejamento, controle, monitoramento, ação corretiva, auditoria e análise crítica, de forma a estruturar a melhoria contínua do desempenho ambiental da empresa e visando facilitar a execução de procedimentos administrativos, técnicos e jurídicos em busca da adequação ambiental de projetos, obras e operação dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário.
Impacto sobre todos os aspectos do Objetivo Estratégico de Assegurar a preservação ambiental e Intensificar ações de responsabilidade Social
2006
Figura 4.1.A1 – Ações de responsabilidade sócio-ambiental nos processos finalísticos
A UNBPA, dentro do processo de gerenciamento e acompanhamento do PE, possui dois indicadores dentro do Objetivo Estratégico de preservação ambiental: o Índice de Sistema de Água Licenciados e o Índice de Sistemas de Esgoto Licenciados. No primeiro, desde 2006, a UNBPA, se destaca com 100% dos seus sistemas de abastecimento de água licenciados (conforme regulamentação e parâmetros de potabilidade estabelecidos pela SEMACE (Superintendência do Meio Ambiente do Estado do Ceará). No segundo, a UNBPA terminou o ano de 2008 com 30% dos 20 sistemas de esgotamento sanitário licenciados.A divulgação da atuação sócio-ambiental da Cagece é pautada no cumprimento de seu plano de comunicação anual (dia da água, dia do meio ambiente, participações em congressos, eventos governamentais, etc) na disseminação de projetos inovadores, prêmios e notas relevantes para sociedade e o público interno da empresa. A empresa utiliza-se de meios de comunicação locais e nacionais, por meio do envio de releases às redações, de propostas de notas exclusivas para colunistas e de revistas especializados do setor. As publicações locais e nacionais relativas ao setor de saneamento e ações sócio-ambientais são monitoradas e enviadas diariamente a todos os colaboradores por um canal o “Clipping de Jornais”. A comunicação interna é estimulada através da publicação diária do informativo on line Cagece Mais, da intranet, murais e eventos internos. Periodicamente, o Cagece Mais publica uma edição exclusiva sobre cada uma das UNs, apresentando as principais realizações, as melhores práticas, curiosidades e outras informações relevantes. Neste contexto, a UNBPA atua suprindo as unidades responsáveis da companhia com informações sobre resultados e ações na sua área sócio-ambiental.
4.B TRATAMENTO DOS IMPACTOS NEGATIVOSO acompanhamento das pendências e eventuais sanções ambientais é realizado pela GEMAM. Cabe a ela, atuar junto com as demais áreas especialistas nas instruções normativas e editais que resguardem o atendimento às demandas ambientais, bem como, na instrução de defesas para autos de infração ou notificação de órgãos competentes, em parceria com a PROJU. Em 2004, por exigência do BID, foi implantada a fiscalização dos aspectos ambientais das obras do Programa Sanear (Regulamento operacional do Sanear). Desde 2006, a Cagece vem ampliando o escopo desta fiscalização para as demais obras da Cagece com o intuito de incorporar as melhores práticas trazidas pelos agentes financiadores externos. Entre 2007 e 2008, a UNBPA teve sua ETE Maratoã em Crateús fiscalizada pela SEMACE e IBAMA por ocasião de problemas de eutrofização no trecho do rio Poty situado ao lado desta ETE. Graças às ações de fortalecimento da responsabilidade social e ambiental, após fiscalizações e análises do efluente, constatou-se que a eutrofização não era devida ao lançamento do efluente, evitando assim, que a UNBPA fosse autuada por crime ambiental.
4.C PARTICIPAÇÃO VOLUNTÁRIA (AMBIENTAL)A força de trabalho e as partes interessadas são permanentemente envolvidas quanto à responsabilidade sócio-ambiental da Cagece. Além da informação através dos canais de comunicação já citados, a empresa tem um trabalho
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contínuo de interação com a sociedade através de programas de educação ambiental, projetos sociais de saneamento e investimentos em arte, cultura e esporte. Os projetos sociais estão detalhados no item 4.D1. Foi criada a Comissão de Educação Ambiental e Sanitária com a atribuição de promover a educação de forma integrada com os programas e projetos sócio-ambientais em desenvolvimento na empresa, produzir material educativo e desenvolver projetos para subsidiar as associações, pessoas, grupos ou segmentos sociais. Foram realizadas 30 palestras para os públicos interno e externo, em 2007. Na UNBPA este envolvimento da força de trabalho é evidenciado nas participações fotografadas nos eventos da figura 4.A1. Além disso, um importante instrumento corporativo, no qual a UNBPA tem representante, é o Grupo AMA (Amigos do Meio Ambiente). Um grupo formado para desenvolvimento de ações voltadas para a preservação ambiental como palestras, caminhadas ecológicas, fóruns ambientais, cursos para a sociedade, compartilhamento de boas práticas ambientais com outros grupos internos e externos.
4.D PARTICIPAÇÃO VOLUNTÁRIA (SOCIOECONOMICO)O compromisso social da Cagece pode ser evidenciado pelas ações descritas na Figura 4.D1.
AÇÕES DE RESPONSABILIDADE PÚBLICACláusulas contratuais nos instrumentos de prestação de serviços, garantidoras dos direitos sociais dos empregados das contratadas.
Campanha de Doação de Medula Óssea, realizada em parceria com o Hemoce, objetivando a conscientização sobre a importância da doação de medula óssea e o aumento do número de doadores. A campanha motivou o cadastro de 61 doadores.
Participação na diretoria do Comitê Executivo do Conselho Estadual Empresarial de Combate às DSTs e HIV, que tem entre outras atribuições: funcionar como órgão difusor, influenciador e orientador das Políticas Estaduais de prevenção/controle às DST/HIV/AIDS; assessorar os Programas Estadual e Municipal de DST e AIDS das Secretarias de Saúde do Estado e do Município, na resposta à epidemia de DST/HIV/AIDS; e reconhecer publicamente programas empresariais de excelência na prevenção de DST/HIV/AIDS que atuem dentro e fora do local de trabalho.
Figura 4.D1 – Ações de responsabilidade púbicaNo âmbito da UNBPA pode-se destacar as seguintes ações voltadas para o fortalecimento da sociedade:A) Na área onde se situa a Sede da UNBPA e a ETE Maratoã, há vários setores arborizados, dentre eles, uma Mini Praça. Este espaço é um local de interação direta com a comunidade vizinha, pois além da praça arborizada, há um totem com o logo da Cagece, onde é mantida uma imagem religiosa. Diariamente os portões da Unidade são abertos para entrada da comunidade que, além de fazerem suas orações junto a imagem, aproveitam para conhecer o complexo onde estão várias importantes instalações da UNBPA (Sede Administrativa, Laboratório Regional, Oficina Eletromecânica, Auditório, Refeitório e Almoxarifado Central). E o mais interessante é que todas estas estruturas estão ao lado das Lagoas de Estabilização do sistema de tratamento de esgoto de Crateús.
3 INF
5. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO5.1. INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO5.A DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES O item 5.1 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO e seus subitens são centralizados corporativamente.Sendo a UNBPA inserida no processo como geradora de informações, alimentadora dos sistemas e usuária das informações tratadas, guardadas e disponibilizadas. Os principais usos destas informações pela UNBPA são: geração de relatórios, análises de indicadores, tomada de decisões, prestação de contas junto à Diretoria e desenvolvimento dos processos de apoio. Principais sistemas alimentados pela UNBPA: SCO (Sistema de Controle Operacional), WebLab (Informações Laboratoriais), WebSat (Sistema de Transportes), ERP (Sistema de Gestão Integrada – contratos, informações contábeis, financeiro, estoques/custos, compras), SGR (Sistema de Gerenciamento de Resultados), SGP (Sistema de Gerenciamento de Projetos) e SCI (Sistema Comercial). Outros sistemas como o SEI (Sistema de Informações Empresariais), o SISCOPE (Sistema de Controle de Perdas), o SIG (Sistema de Informações Gerenciais) e o SIC (Sistema de Informações Comerciais) são alimentados a partir das informações vindas dos sistemas citados anteriormente e que são alimentados diretamente pela UNBPA.A Gerencia de Informática (GEINF) é a unidade de serviço responsável pela política de Tecnologia da Informação. A seguir todas as informações de nível corporativo referentes ao item 5.1.As necessidades de informações são identificadas por meio das reuniões realizadas mensalmente para avaliação do desempenho ou por meio das demandas dos usuários. Depois de coletadas, as informações são analisadas pelas áreas especialistas, que levam em consideração a adequação das informações utilizadas para o gerenciamento dos processos. Com a gestão da informação sistematizada, são definidas as ações visando adequar o acesso pelos usuários, com a implantação, atualização e monitoramento dos sistemas de informações e da rede computadores. A Política de Tecnologia da Informação adotada na Cagece utiliza como referência a Norma ISO/IEC 20.000 – Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, e objetiva a melhoria dos sistemas informatizados, conforme descrito na figura 5.A1.
Figura 5.A1. Política de Tecnologia da Informação da Cagece
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POLÍTICA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOInformatização dos processos em todas as instâncias da empresa;
Adequação do ambiente tecnológico com alta acessibilidade e segurança;Disponibilidade de informações confiáveis nos diversos níveis da organização;
Garantia de ambientes homogêneos, integrados e flexíveis;Fortalecimento da integração on-line entre a Cagece e seus clientes;
Agilização do processo de comunicação interna e de difusão do conhecimento.
As principais necessidades de informações dos usuários são atendidas através da utilização dos sistemas transacionais e corporativos da companhia, da disponibilização de consultas e relatórios pré-definidos e do Sistema Empresarial de Informações (SEI), que permite o cruzamento das informações de formas diversas. Estas funcionalidades auxiliam as unidades em suas atividades para o alcance das metas setoriais.
5.B PRINCIPAIS SISTEMAS DE INFORMAÇÃOComo parte integrante do Plano Diretor de Informática, em 2005 a Cagece iniciou a implantação do Projeto Conexão (ERP) e do Programa de Modernização da Área Comercial (Sistema Prax). No modelo de TI, o Sistema Comercial, considerado o core business da empresa, contempla os processos comerciais (leitura, faturamento, cobrança e arrecadação) e de atendimento ao cliente (solicitação de serviços). A implantação do Prax (uma nova solução em ambiente Web, plataforma Java) objetiva maior rapidez, agilidade e aderência às regras de negócio da companhia. Na concepção do Prax, foram realizadas visitas de benchmarking, redesenho de todos os processos comerciais, elaborado o diagnóstico da situação atual e a construção do prognóstico com a participação de mais de 200 funcionários das diversas áreas. A implantação está prevista para 2009, em substituição ao Sistema
Comercial Integrado – SCI. Para as atividades das áreas meio, como os processos de suprimento, recursos humanos, financeiro e contábil foi implantado um sistema integrado de gestão ERP (Enterprise Resource Planning). Como esses processos são comuns em diversos tipos de empresas, a Cagece usufrui as melhores práticas já adotadas por outras organizações. Para o planejamento estratégico, o Sistema de Gerenciamento de Resultados – SGR dota a empresa de mecanismos de monitoramento e avaliação de objetivos nos diversos níveis, permite o cadastro de indicadores, com suas respectivas metas e ações, bem como o acompanhamento sistemático da evolução. O acompanhamento periódico pode ser realizado através do painel de controle que é disponibilizado pelo sistema. O Sistema Empresarial de Informações – SEI vem sendo estruturado para atender às necessidades da direção e dos gestores nos diversos níveis da organização. Esta ferramenta permite a obtenção de dados estrategicamente escolhidos e conteúdos relevantes, com visão integrada de todas as áreas da empresa, utilizando a tecnologia de Data Warehouse/Business Intelligence. O Sistema de Gerenciamento de Projetos – SGP foi desenvolvido em 2008 com o objetivo de proporcionar, aos gestores, um instrumento de acompanhamento de todos os projetos desenvolvidos na companhia, com maior agilidade e exatidão nas etapas de planejamento, execução, monitoramento e controle dos projetos desenvolvidos. O acompanhamento dos projetos, ações e tarefas acontecem por meio do cadastro de ocorrências que somente os usuários responsáveis podem cadastrar, de acordo com o nível de sua responsabilidade. Os principais sistemas de informação em uso e suas finalidades estão apresentados na figura 5.B2.
SISTEMA USUÁRIOS FINALIDADE DATA
PRAXUNs, Lojas de Atendimento,
Call Center, GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC
Oferecer as funcionalidades comerciais: cadastro operacional, faturamento, arrecadação, cobrança, auditoria de processos, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.
2011
Sistema de Leitura com Handheld UNs do Interior Automatização das leituras de hidrômetros do interior do Estado através de
Smartfone 2011
WEBLAB GECOQ, Laboratórios Regionais e ETAs
Gestão dos processos do laboratório para garantia da qualidade da água e efluentes 2008
SGP Toda a Organização Gerenciamento e controle dos projetos e planos de ações de melhoria. 2008Sistema de Gestão de Pesquisas Toda a Organização Realizar pesquisa de efetividade das USs e apresentar resultados
consolidados. 2008
Sistema de Controle de Licitações Toda a Organização Controle das licitações. 2008
Levantamento das Necessidades de Treinamento GEPES Gerenciar e monitorar a realização dos treinamentos. 2008
Licenciamento Ambiental GEMAM Gerenciar e monitorar as licenças ambientais. 2007
SAI GEADISoftware de cadastro de acompanhamento das desapropriações necessárias à implantação e/ou melhoria do sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário.
2007
Chamado Técnico Toda a Organização Gerenciamento das solicitações de serviços de informática. 2007Sistema de Gestão de Biblioteca GEPES Gerenciar e acompanhar todas as fases do processo de manutenção do
acervo da biblioteca da Cagece. 2007
Gerenciamento Eletrônico de Documentos - GED USs Armazenamento e disponibilização de consultas aos processos da PROJU. 2006
SCQ Usuários do escopo do SGUControle de documentos internos e externos, controle de registros, não-conformidades, solicitação de ações preventivas e corretivas direcionado aos processos do SGU (ISO 9001 e ISO 14001)
2005
Sistema de Cotas de Acesso de Internet Grupo Gestor
Monitoramento do acesso à Internet a partir da rede da Companhia, atribuindo cotas para os usuários que, ao serem excedidas, bloqueiam os acessos aos sites não liberados pela empresa.
2005
SGR Grupo Gestor, GDEMP Sistema para acompanhamento de Indicadores, variáveis e painel de controle. 2005SEI / DW Toda a Organização Disponibilizar o histórico de informações da Companhia, em bases temporais. 2005
Sistema Gerador de Sistemas GEINF Geração de esqueleto de aplicações para utilização no eclipse a partir de sua base de dados. 2005
SGO Toda a Organização Gestão dos documentos internos da Cagece, como normas internas, portarias e resoluções. 2005
SIA AUDIN Controle de auditorias internas. 2005
ERP Toda a Organização Integração da área administrativo-financeiras em uma única base de dados eliminando retrabalhos e consolidando informações de forma segura. 2004
Sistema de Segurança de Acesso a Sistemas
GEINF Gerenciamento de usuários, grupos, sistemas e níveis de acesso, bem como pelo controle da autenticação e autorização dos usuários em cad a sistema.
2003
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SISTEMA USUÁRIOS FINALIDADE DATAInformatizadosSCT GESAM, GCONT Gerenciamento das contas telefônicas 2003Sistema de Ocorrências Operacionais Toda a Organização Gerenciar as ocorrências operacionais. 2003
SCO UNs, USs, GCORP Controle dos processos operacionais da Cagece. 2002SIC UNs e USs Controle das informações comerciais. 2002Sistema de Transportes - WEBSAT Toda a Organização Cadastro, abastecimento e manutenção de veículos e equipamentos, bem
como controle de veículos contratados, acompanhamento de custos. 2002
Sistema de Leitura com Handheld UNs do Interior Automatização das leituras de hidrômetros do interior do Estado através de
PALM TOP 2002
Intranet – Cliquecagece Toda a Organização Disponibilizar um portal de informações e comunicação para os colaboradores 2000
Portal da Cagece Partes interessadas Disponibilizar um portal de serviços, informações e canal de comunicação para a sociedade. 2000
SIG UNs e USs Consulta de informações e emissão de relatórios gerenciais. 1997Sistema de Protocolo de Documentos Toda a Organização O Sistema permite a manutenção e controle de trâmite dos processos da
Companhia. 1994
SICUNs, Lojas de Atendimento,
Call Center, GEFAR, PROJU, GEDER, GEMEC
Oferecer as funcionalidades comerciais: cadastro operacional, faturamento, arrecadação, cobrança, auditoria de processos, refaturamento, parcelamento de faturas, consultas e relatórios.
1978
Figura 5.B2 - Principais sistemas de informaçãoSeguindo determinação do Governo do Estado, a Cagece adotou a política de uso de software livre, tais como BrOffice e banco de dados PostgreSQL. Focado em cultura, economia e maturidade em suas aplicações, a GEINF provê o uso dessas ferramentas para monitoramento de links, análises de tráfego, serviços de Help Desk e modelagem de estruturas para bancos de dados. Para o desenvolvimento de sistemas, utiliza-se na gestão de projetos, servidores de aplicações, ambientes e linguagens de programação e sistemas de intranet e portal web. No âmbito da Segurança da Informação, para detecção de vulnerabilidades, firewall, filtros contra mensagens spam e proxy. As vantagens da utilização de software pode ser observada na figura 5.B3.
IMPLANTAÇÃO ECONOMIA UTILIZAÇÃOEm 2003, a Cagece adotou o Open
Office.org como ferramenta de escritório padrão
Desde a implantação, a Cagece economizou, aproximadamente, R$ 1,62 milhão
Hoje, 88% dos computadores da Cagece têm o BrOffice instalado.
Figura 5.B3 - Vantagens da política de software livreA Cagece implantou, em 1997, o sistema de faturamento imediato no qual o leiturista, após realizar a leitura do hidrômetro emite a fatura in loco. Esse serviço é realizado por empresa terceirizada que, mensalmente, envia os dados à Cagece para atualização do faturamento no PRAX – Sistema Comercial e geração das críticas. No que se refere às tecnologias de automação, a Cagece implantou um sistema de monitoramento, controle e aquisição de dados remotamente, através do software ELIPSE que é uma ferramenta que possibilita aos operadores acessar as unidades remotas, visualizar e interagir com os equipamentos. Os principais sistemas de automação estão descritos na figura 5.B4.
SISTEMA IMPLANTAÇÃOCECOP - Centro de Controle Operacional do macro sistema de água e esgoto (sistema integrado) de Juazeiro do Norte. 2008CECOP - Centro de Controle Operacional do Sistema Integrado do macro sistema de água da Capital (Fortaleza e Região Metropolitana). 1999
CECOE – Centro de Controle Operacional do macro sistema de esgoto na Estação de Pré-condicionamento de esgoto do Sistema Integrado da Capital (Fortaleza e Região Metropolitana). 1998
CECOP - Centro de Controle Operacional do macro sistema de água do Complexo Jaburu, responsável pelo abastecimento de água de 20 localidades da Unidade de Negócio da Bacia do Parnaíba (UN-BPA). 1994
Figura 5.B4 Tecnologias de AutomaçãoAs solicitações de serviços de informática são realizadas através de sistema informatizado disponibilizado na intranet. A GEINF realiza o atendimento e um workflow é enviado ao usuário para avaliação da prestação de serviços. Mensalmente, os dados dessa pesquisa de satisfação são analisados e estabelecidas as melhorias.
5.C TRATAMENTO DA SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕESO Projeto de Segurança da Informação proporciona um ambiente seguro de acesso para garantir a integridade, disponibilidade e confidencialidade das informações da empresa, por meio de análises mensais apoiadas por ferramentas de segurança que permitem acompanhar o uso da capacidade e dos recursos da rede de computadores, armazenar as ações que ocorrem na rede a fim de identificar possíveis invasões, controlar acessos e bloquear acessos indevidos e conexões falsas, entre outros, com base na NBR 27001. A Gerência de Informática realizou uma campanha educativa de conscientização, com uso de diversos recursos: cartilhas, vídeo educativo, cartazes e distribuição de mouse pads. Percebeu-se um aumento da segurança da informação e redução com infecções de vírus de computador, acessos indevidos, danos à integridade das informações, e instalação de programas irregulares. Ainda quanto à segurança, foi criada uma sala cofre de servidores dentro dos padrões, com sistema de combate a incêndio com gás FM-200, acesso por biometria e câmeras de vigilância. A sala é alimentada por uma rede elétrica separada e possui sistema de nobreak e gerador, o que aumenta a integridade e disponibilidade dos ativos de TI. O ambiente dos servidores está totalmente monitorado e automatizado, melhorando de forma substancial o suporte e manutenção deste ambiente e garantindo assim a integridade e disponibilidade das informações. De acordo com a política de segurança da informação, está em processo de elaboração o Plano de Continuidade do Negocio – PCN. Em fase de contratação, o projeto contempla, em seu escopo, o mapeamento de processos críticos de negócios, análise de riscos, análise de impacto de negócio e elaboração dos seguintes planos: Plano de Gerenciamento de Crises – PGC, Plano de
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Contingência Operacional – PCO, Plano de Recuperação de Desastres – PRD e Plano de Comunicação. O controle de acesso à rede é realizado por um serviço de diretório, onde é possível aplicar as políticas definidas nas normas internas de segurança. No mesmo são configuradas as permissões de acesso, política de senha, registros de acesso, aumentando a confidencialidade e integridade da informação. Bimestralmente, é realizada uma análise de vulnerabilidade lógica nos principais ativos de TI com o auxílio de ferramentas de segurança. Após a análise, são aplicadas as correções segundo a criticidade. Toda a estrutura de informações da companhia é protegida por uma solução de antivírus corporativa. Foi implementado um filtro anti-spam com o bloqueio através de listas públicas de endereços maliciosos/fraudulentos. O acesso à internet é controlado também por listas públicas e segundo a norma de acesso de controle de internet, que estabelece cotas para cada usuário. Os registros de internet são guardados por três anos. Os backups são realizados em fita, controlados por um sistema de robôs conforme a política de backup. As fitas são armazenadas em cofres anti-incêndio alojados em salas separadas fisicamente do ambiente de produção. A preservação, consistência, integridade e segurança das informações armazenadas e disponibilizadas são asseguradas e controladas de forma sistemática, em três níveis: no próprio banco de dados, nas aplicações, e na rede de computadores. A confidencialidade das informações é garantida pelos diversos níveis de competência delegados aos usuários dos sistemas corporativos, sendo os mesmos cadastrados com níveis de acesso às informações utilizando senhas pessoais, que são alteradas periodicamente, evitando assim, o acesso e a modificação das informações por pessoas não autorizadas. Uma base de dados corporativos controla a integridade, redundância e segurança nas atualizações.
5.D COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTOO desenvolvimento e compartilhamento do conhecimento são realizados de maneira corporativa. Cabendo à UNBPA, o controle e a disseminação destes conhecimentos. O que é feito, principalmente por ocasião da sistemática do gerenciamento estratégico (Etapas da formulação estratégica da figura 2.A1, reuniões setoriais, reuniões globais, etc).Informações que representam conhecimentos estratégicos para a Cagece, práticas inovadoras e novos processos ou tecnologias são compartilhadas com as pessoas e demais partes interessadas por meio de diversos instrumentos. Os mecanismos de incorporação do conhecimento na organização são complementados na Figura 7.B2.
6. PESSOAS6. PESSOASS DE TRABALHO6.A DEFINIÇÃO DAS EQUIPES DE TRABALHOA estrutura organizacional da UNBPA encontra-se formalizada através de resoluções da Diretoria, conforme organograma demonstrado no perfil da empresa (Figura PJ1). O detalhamento da força de trabalho da UNBPA e sua dimensão em relação a força de trabalho da Cagece estão representados nas figura PG1 e PA3. O PCR (Plano de Cargos e Remuneração), implantado em 2005 corporativamente, estabelece a estrutura de cargos e as áreas de qualificação, definindo detalhadamente as atribuições e responsabilidades, qualificações necessárias e possibilidades de acesso para cada um desses cargos/áreas. O PCR, desenvolvido com a participação dos empregados e representantes do sindicato, utiliza metodologia que contempla três fatores básicos: Know-how: soma total de quaisquer habilidades, conhecimentos e experiências requeridas por um cargo, de maneira a propiciar um desempenho satisfatório; Processo Mental: intensidade e complexidade, em termos qualitativos, do processo analítico requerido pelo cargo ao identificar e definir problemas, elaborar conclusões e expressá-las; Responsabilidade por resultados: mensuração dos efeitos e da parcela monetária atribuídos ao cargo nos resultados finais da organização. As etapas para elaboração do PCR estão descritas na Figura 6.A1.
ETAPAS DA ELABORAÇÃO DO PLANO DE CARGOS E REMUNERAÇÃO
Descrição das funções pelos empregados e validação pelos gestores
Avaliação de cargos e funções, através da aplicação da Metodologia HAY
Criação dos níveis funcionais, num total de 12 (doze)
Validação do resultado pela equipe da consultoria com a Comissão de Implantação
Validação do resultado da avaliação por área com os respectivos Diretores
Definição de cargos amplos e suas diversas funções
Desenvolvimento de pesquisa salarial com as empresas pertencentes ao mercado selecionado, sendo 4 (quatro) do setor de saneamento, 3 (três) empresas públicas e 3 (três) empresas privadas, respeitada a sua representatividade no mercado
Simulações de custos de enquadramento para os empregados da Cagece
Validação do processo pelo Sindicato
Apresentação dos resultados para aprovação do Conselho de Administração
Figura 6.A1 – Elaboração do Plano de Cargos e Remuneração
Com a implantação em 2008 da Política de Promoção, os empregados próprios da companhia têm a possibilidade de planejamento de carreira e crescimento profissional observando os critérios de tempo e mérito definidos na metodologia. As progressões podem acontecer de forma horizontal, vertical ou vertical especial. A possibilidade de crescimento na “carreira em
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Y” reconhece os expoentes da empresa, que poderão ascender profissionalmente preservando a condição de profissional técnico.A flexibilidade da atual estrutura de trabalho, que se fundamenta no conceito de competências, favorece a resposta rápida às necessidades dos usuários, tendo em vista que as equipes são formadas a partir das competências alinhadas às atribuições das unidades nas quais estão inseridos. Desta forma, cada colaborador tem a oportunidade de aplicar o seu potencial no desenvolvimento das atividades que lhe são delegadas, resultando em atendimento rápido às demandas dos clientes finais. O aprendizado é favorecido pela inserção dos colaboradores em grupos de trabalho multidisciplinares, que visam atender necessidades imediatas dos clientes internos e/ou externos. Estes grupos multifuncionais são compostos de empregados de diversos níveis funcionais e formações, o que favorece a disseminação do conhecimento e o comprometimento dos participantes com os resultados esperados pela companhia. Isto consiste em oportunidade para os colaboradores aplicarem, na prática, os conhecimentos adquiridos, bem como interagirem com outros especialistas, compartilhando e aperfeiçoando conhecimentos e habilidades. Estes desafios representam estímulo à criatividade, à inovação e ao desenvolvimento dos colaboradores. O grau de autonomia praticado nas diversas áreas da Cagece é definido a partir das atribuições de cada unidade, favorecendo a participação dos empregados com vistas ao máximo atingimento de metas, em conformidade ainda com os grupos funcionais definidos no PCR. A disseminação de práticas entre as unidades ocorre também nas reuniões que são realizadas mensalmente entre as USs e os coordenadores das UNs, desde 2004. Com esta metodologia, as unidades podem compartilhar entre si os avanços e dificuldades com os quais tiveram que lidar no período analisado e, assim, disseminar as práticas de gestão para toda a empresa discutindo as melhorias implementadas com vistas à sua padronização para toda a organização.
6.B ESTIMULO AO ALCANCE DE METASA estrutura dos sistema de remuneração é definida corporativamente, cabendo à UNBPA a disseminação do modelo e motivação de seu quadro próprio para buscar crescimento dentro desta estrutura.Os fundamentos que norteiam as políticas de remuneração são estabelecidos a partir dos processos de avaliação das atribuições, através da utilização da metodologia Hay. A estruturação do sistema de remuneração consiste em níveis e faixas salariais evidenciados na tabela salarial vigente na companhia. Atualmente, a política de remuneração contempla 3 níveis básicos de faixas iniciais de remuneração.A integração entre os valores adotados pela companhia e os praticados pelo mercado permite à Cagece a adoção de políticas sintonizadas com os interesses dos empregados, já que a tabela salarial estará sempre vinculada aos parâmetros praticados pelo mercado. As políticas de remuneração da Cagece buscam ter uma referência firme com as práticas adotadas pelo mercado, visando promover a retenção dos seus talentos, bem como, o alcance de metas e objetivos corporativos. O estímulo à obtenção de metas é feito por meio do mecanismo de reconhecimento da produtividade dos colaboradores incluído na remuneração da PL, formalizado por meio de Acordo Coletivo de Trabalho. Para incentivar mais a participação dos empregados na promoção da excelência, foi definido também como parte dos critérios que compõe o mérito essencial das políticas de promoções da empresa, o alcance de uma meta corporativa definida previamente com a participação dos empregados de forma setorial, em todas as unidades da companhia.Para os funcionários terceirizados, a Cagece busca, por meio dos editais de licitação, estabelecer mecanismos de controle objetivando assegurar o cumprimento de todas as exigências relativas à contratação de pessoal (recolhimento de FGTS, INSS, etc).
6.C CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DAS PESSOASA Cagece acredita que seu desenvolvimento está diretamente relacionado com o capital humano e com a valorização de seus profissionais. Dando continuidade às ações de capacitação, 41,92% dos seus empregados foram treinados em 2011 nas diversas áreas do conhecimento. Também foi atualizado o diagnóstico das necessidades de treinamento para 2011, que teve como principal diferencial em relação aos anos anteriores, o fato de utilizar como fonte o PE e os resultados da Gestão de Desempenho.O LNT é feito a partir de: identificação direta com os gestores da empresa, de forma a promover a participação de todos os empregados no processo, resultado da avaliação de desempenho, ações do PE e áreas que fazem parte do escopo da ISO. A partir destas informações, é gerado o orçamento de treinamento que, após aprovação da Diretoria, passa a vigorar no ano seguinte. A capacitação é feita de forma continuada com todos os empregados.
6.D PERIGOS À SAÚDE OCUPACIONAL E SEGURANÇAA organização promove um ambiente de trabalho seguro e saudável para os colaboradores identificando e tratando os fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança das pessoas através de ampla divulgação dentro da empresa com cartazes e por meio da intranet, onde são fornecidas informações e orientações a serem implementadas buscando a conscientização e participação dos profissionais em todos os níveis hierárquicos.A melhoria contínua do ambiente de trabalho, iniciada em 2001, com a padronização do mobiliário da companhia, proporcionou aos colaboradores maior conforto e manutenção das condições de ergonomia e qualidade de vida no exercício das atividades funcionais. A organização determinou formalmente seus objetivos estratégicos nas mais diversas áreas de serviço da empresa, definindo assim para a segurança e a saúde, os objetivos setoriais e metas necessárias para garantir, acompanhar e reconhecer as melhorias necessárias para um sistema ideal de segurança e saúde do trabalhador. As informações qualitativas e os padrões obedecidos têm sua origem nas normas reguladoras do Ministério do Trabalho e Emprego, bem como no PPRA e no PCMSO.
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6.E PROMOÇÃO SATISFAÇÃO FORÇA DE TRABALHOA Cagece, em parceria com a AKN, associação dos funcionários da Cagece, oferece diversos benefícios e realiza ações de promoção extensivas à sociedade e à melhoria da qualidade de vida de seus colaboradores, dentre eles: Grupo de Teatro, Grupo Água Viva e Coral das Águas.O Grupo de Teatro, criado em 2003, é formado por colaboradores-atores que recebem treinamento em técnicas de representação, oratória, impostação de voz, e controle emocional. A iniciativa promove integração e abre oportunidades para o surgimento de novos talentos. O Grupo Água Viva é um grupo institucional, coordenado por uma assistente social, que objetiva a manutenção da sobriedade dos trabalhadores da empresa com problemas de alcoolismo. Reúne-se na sede da companhia, com reuniões com uma hora de duração. O Coral das Águas, criado em 1992, é uma atividade social, cultural, educacional e artística, além de ser um instrumento de marketing cultural para a empresa. A Cagece mantém terminais de auto-atendimento dos dois principais bancos com os quais os colaboradores se relacionam para suas movimentações financeiras. Existem, ainda, dois grupos que promovem ações de qualidade de vida funcionando na UN-MTO e UN-BME. Os grupos são conduzidos por psicólogas e assistentes sociais e tem como objetivo o alívio do stress cotidiano trazido pelo desempenho dos vários papéis na vida dos participantes. Os encontros acontecem uma vez por semana e têm duração de 3 horas.Na UNBPA, o ambiente de satisfação é mantido, principalmente com a realização de confraternizações e homenagens aos colaboradores em datas especiais como: dia da mulher, festas juninas, aniversário da Cagece, natal e final de ano. Dentre as ações realizadas destaca-se o envio de cartões personalizados a cada colaborador na data de seu aniversário (prática realizada desde 2003), torneios de futebol, sorteios de prêmios por ocasião das confraternizações.
7. PROCESSOS7. PROCESSOS7.A PADRONIZAÇÃO E MONITORAMENTO PROCESSOS PRINCIPAISOs processos da UNBPA seguem as premissas do negócio, da missão, da visão e dos valores da Companhia. São ali -nhados com as necessidades básicas da sociedade e clientes, as exigências de entidades reguladoras/órgãos de defesa do consumidor e com as políticas públicas dos poderes concedentes e do governo do estado. Anualmente, desde 2005, a UNBPA participa do Planejamento Estratégico da Cagece juntamente com as demais unidades de negócio e serviço, onde são definidos objetivos, indicadores, metas e ações a serem implementadas visando a excelência empresarial per-meando as perspectivas econômico-financeira, clientes, tecnologia e processos, crescimento e aprendizado, responsa-bilidade social e ambiental. Para identificação das necessidades da sociedade e clientes são utilizados os canais de co-municação descritos na Figura 7.A1: CANAIS DE ACESSO INFORMAÇÕES/ SERVIÇOS DISPONIBILIZADOS
Centro de Contatos / Tele-atendimento
Solicitar informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar ou elogiar. (A UNBPA é beneficiada por este serviços em todos os seus Núcleos)
Lojas de Atendimento
Solicitar informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar ou elogiar. A localização das lojas segue recomendação de estudo preliminar que leva em consideração fatores censitários como concentração de empregos, habitações, agentes arrecadadores e rede viária. Na UNBPA, as lojas de atendimento são a própria estrutura do Núcleos, com exceção de Crateús e Tianguá, que possuem lojas de atendimento específicas)
Atendimento nos Bairros Unidades móveis informatizadas que oferecem os mesmos serviços das lojas físicas (Não há este canal na UNBPA)Programa de Educação Sanitária
Palestras sobre uso racional da água e benefícios dos serviços prestados pela Cagece (UNBPA beneficiada e atuante conforme relatado no item 3.B1)
Ouvidoria Solicitar informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar ou elogiar. (Os clientes da UNBPA interagem coma Unidade por meio deste canal corporativo)
Portal da Cagece na Intranet
Solicitar informações, serviços, fazer denúncias e reclamações, dar sugestões, criticar ou elogiar, além de obter informações sobre a história do saneamento no estado, tratamento de água e esgoto, tarifas, relatórios anuais, etc. (Os clientes UNBPA podem utilizar os serviços da loja virtual que há neste portal)
Setor de Protocolo Dar entrada em pedidos às áreas especialistas e UNs da Cagece
Máquinas de auto-atendimento
Implantadas nas lojas de maior fluxo de clientes, agilizam a solicitação de serviços e informações. (Embora a UNBPA não tenha instalada em sua área de atuação nenhuma máqui8na de auto-atendimento, os clientes UNBPA podem utilizar os serviços em outros locais onde há as maquinas)
As demandas de entidades reguladoras/órgãos de defesa do consumidor, poderes concedentes e governo do estado são identificadas de forma corporativa a partir das legislações vigentes e políticas de governo implantadas. Também são levados em consideração, na hora desta definição, a análise de ambientes externos e peculiaridades regionais no tocante a sociedade, meio-ambiente e fornecedores como forma de antever possíveis desalinhamentos com as diretri-zes do negócio, missão, visão e valores, como por exemplo, a disponibilidade de produto, o grau atual de sustentabilida-de de recursos naturais e as necessidades básicas da sociedade (abastecimento de água e esgotamento sanitário). As premissas básicas para definição dos processos de apoio são a geração de valor ao processo principal, o atendimen-to as necessidades do cliente e a legislação. Pode-se citar como exemplo de implementação de um processo de apoio, o planejamento e controle empresarial, traduzido aqui no planejamento estratégico e orçamentário, através do qual a partir de 2007, a UNBPA passou a seguir a estratégia corporativa de controle orçamentário definido de acordo com as demandas históricas e as necessidades de investimento (demandas da sociedade/clientes), bem como em função das limitações orçamentárias da corporação. De modo que, todas as ações e investimentos previstos anualmente devem estar associados a um recurso financeiro previamente analisado pela unidade de serviço GEORC (Gerência de Estudos Estratégicos e Orçamento) e aprovados em Reunião de Diretoria (ver etapas do planejamento orçamentário na Figura
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7.3.A.1). Esta prática de planejamento orçamentário alinhado ao planejamento estratégico está proporcionando à UNB-PA, durante este ano de 2009, assegurar recursos e disparar licitação, por exemplo, para os serviços de usinagem e re-tífica (equipamentos e peças como rotores, carcaças de bombas, eixos de motores, etc), serviços estes que, até então, eram executados com recursos do fundo rotativo, exaurindo o limite de compras por dispensa de licitação. Como forma de garantir a participação, assimilação e envolvimento das diversas áreas da UNBPA (Administrativa, Técnica e Comer-cial) e suas respectivas forças de trabalho na definição e execução dos processos, são realizadas, mensalmente desde 2002, reuniões com o grupo gestor da UNBPA (Gerente, Coordenadores, Supervisores e Encarregados) para discus-sões sobre o andamento e melhorias dos processos. Sendo que, a partir de 2007 estas reuniões passaram a ser siste-matizadas em forma de Avaliação Mensal de Resultados (AMR's) alinhada ao Planejamento Estratégico da Cagece. Nestas AMR's é realizada a identificação dos fatos e causas dos desvios entre os resultados previstos e os realizados, o que pode originar a criação de novos processos de apoio ou aprimoramento/extinção dos existentes. Os principais processos do negócio e de apoio estão descritos nas Figura 7.A2 e 7.A3.
PROCESSOS SUBPROCESSOS
Abastecimento de Água Captação, Tratamento, Adução, Distribuição, Manutenção preventiva e corretiva, Expansão de rede, Controle da qualidade.
Esgotamento Sanitário Coleta, Tratamento, Manutenção preventiva e corretiva, Controle da qualidade, Disposição final do efluente.
Relacionamento, Interação e Comunicação com Clientes
Atendimento às solicitações, Atendimento aos órgãos fiscalizadores, Manutenção das informações e feedback aos clientes, Campanhas e eventos. Observação: estes processos de campanhas e eventos são realizados pela unidade de serviços GEINS (Gerencia de Educação Ambiental e Interação Social). A UNBPA participa dando apoio e indicando as necessidades.
Figura 7.A2 – Processos Finalísticos
Os principais processos de apoio estão descritos na Figura 7.1.A3:PROCESSOS PRINCIPAIS SUBPROCESSOS
Planejamento e Controle Empresarial
Planejamento estratégico e orçamentário, Acompanhamento mensal de resultados, Implantação e acompanhamento de ações de melhoria (Sistema de Gerenciamento de Projetos).
Logística
Atendimentos às requisições, Controle de estoques, Compras, Recebimentos e distribuição aos núcleos.Observação: o subprocesso compras é executado de forma corporativa pela Unidade de Serviço GELOG (Gerência de Logística). Somente algumas compras com valor até o limite de dispensa de licitação (Norma Interna nº SFI-007) são realizadas pela UNBPA.
Transportes
Abastecimentos, Monitoramento e controle de deslocamentos (sistema websat – administração de transportes) Lavagens, Lubrificação, Acompanhamento das manutenções preventivas e corretivas, Acompanhamento de multas e sinistros.
Gestão de Pessoas Controle de freqüência, Levantamento das necessidades de treinamentos, Capacitação, Avaliações .Observação: a capacitação é realizada de forma corporativa pela Unidade de Serviço GEPES (Gerencia de Pessoas).
Gestão Financeira Contas a pagar, Contas a receber, Prestação de contas (Fundo Rotativo e Adiantamentos de diárias)
Controladoria Lançamentos Contábeis, Apuração de Tributos, Balancetes, Demonstrações de resultados. Observação: a Apuração de tributos é realizada de forma corporativa pela unidade de serviço GEFIN (Gerência Financeira).
Informática Segurança da informação, Suporte técnico, Desenvolvimento de produtos. Observação: processo e subprocessos executados de forma corporativa pela Unidade de Serviço GEINF (Gerência de Informática).
JurídicoAnálise de processos, Alterações contratuais (aditivos, realinhamento, readequações), Ações trabalhistas, Cobrança judicial, Audiências de conciliação. Observação: Ações trabalhistas e Cobrança judicial são executados de forma corporativa pela procuradoria Jurídica (PROJU).
Licitação e Contratos
Elaboração de pedidos de licitação (orçamento, termo de referência, cadastro do pedido no sistema de controle de contratos), Elaboração de Editais, Acompanhamento do processo licitatório, Homologação das licitações, Gestão dos contratos (ordens de serviços, fiscalização, medição, pagamento). Observação: Elaboração de Editais, Acompanhamento do processo licitatório, Homologação das licitações são executados de forma corporativa pela Unidade de Serviço GECON (Gerência de Apoio a Contratação).
Controle de Qualidade da Água e Efluentes
Coleta e análise da água e efluentes, Preparação de reagentes, Calibração de equipamentos, Emissão de laudos, Monitoramento de requisitos legais aplicáveis ao tratamento de água e efluentes.
Controle Operacional
Controle e monitoramento de volumes (sistema de controle operacional de água e esgoto e sistema de controle de perdas/balanço hídrico - siscope ), diagnóstico técnico e prognóstico, ajuste e avaliação de desempenho do controle, Hidrometração, Caça-vazamentos, Controle e monitoramento de pressão, Combate a Fraude, Regularização de ramais e ligações clandestinos, Retirada de vazamentos.Aquisição, instalação e manutenção corretiva e preventiva de equipamentos de medição de vazão, volume, pressão e nível de água, Calibração de micro e macromedidores de água. Observação: a aquisição de equipamentos de medição é feita de forma corporativa pela Unidade de Serviço GELOG com o apoio da Supervisão de medição de água e esgoto da Gerência de controle de perdas e eficientização energética.
Faturamento e Arrecadação Leitura, Análise de Consumo, Cálculo, Emissão de fatura, Cobrança.Cadastro Atualização da base de dados comerciais e técnicos.
Relacionamento com Poderes Concedentes
Atendimento às solicitações, Manutenção das informações, Negociação de concessões, Parcerias para ampliações de rede. Observação: a Negociação de concessões é realizada de forma corporativa pela Unidade de Serviço GEMEC (Gerência de Mercado e Concessões).
Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor e Órgãos Reguladores
Atendimento às reclamações e feedback, Respostas e atendimento as determinações e recomendações resultantes de ações de fiscalização.
Eficientização EnergéticaApoiar a implementação de ações para o uso racional de energia, Identificar, monitorar e analisar as contas de energia em relação ao consumo (SGE – sistema de gerenciamento de energia), custo e demanda das unidades de consumo da UNBPA.
Manutenção eletromecânica Realizar as manutenções preventivas e corretivas dos equipamentos eletromecânicos e de automação, bem como proceder o recebimento de obras eletromecânicas e de automação das unidades operacionais da UNBPA.
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DesapropriaçãoAvaliação de imóveis, Encaminhar solicitação de decreto de interesse público ao Governo do Estado, Desapropriação amigável e judicial. Observação: processo e subprocessos executados de forma corporativa pela Unidade de Serviço GEADI (Gerência de Avaliação e Desapropriação de Imóveis)
Projetos Elaboração de projetos, Análise e aprovação de projetos externos. Observação: processo e subprocessos executados de forma corporativa pela Unidade de Serviço GPROJ (Gerência de Projetos)
Obras
Melhorias operacionais e Expansão dos SAA e SES. Observação: processo e subprocessos executados de forma corporativa pela Unidade de Serviço GOINT (Gerência de Obras do Interior). A UNBPA executa pequenas ampliações de rede de água e esgoto através de programa de parcerias (mediante estudo de viabilidade técnica e econômica-financeira).
Figura 7.A3 – Principais Processos de Apoio
7.B. EXECUTÇÃO E MONITORAMENTO DOS PROCESSOS DE APOIO Os processos de apoio são executados de acordo com o Negócio, Missão e Visão e a partir das necessidades identificadas por diversos mecanismos.Para executar a implantação, melhoria e ampliação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário são seguidas as diretrizes do Plano Diretor de Abastecimento de Água e Plano Diretor de Esgotamento Sanitário adotadas pela Cagece, ambos com alcance de 20 anos. Destes planos diretores resultam os planos de investimento que contém a previsão de obras de implantação, melhoria e ampliação, além de ações de desenvolvimento institucional, para um período de 04 anos. As áreas de projetos, obras e operações (nesta última entra a UNBPA) participam do desenvolvimento dos projetos de forma integrada, inclusive participando da aprovação final (TAP), reduzindo os ruídos de comunicação nas diversas etapas de elaboração dos projetos. Os principais tempos de ciclo para os projetos estão correlacionados com os horizontes definidos como vida útil média de cada instalação de um sistema: redes coletoras de esgoto e interceptores – 50 anos ou saturação (o que ocorrer primeiro); rede de distribuição de água e adutora – 20 anos; ETAs, ETEs, EEs e reservatórios – modulados para 10 e 20 anos, em função das projeções de crescimento da demanda.A incorporação do conhecimento na organização está descrito no item 5.3.
A Figura 7.B3 apresenta os principais mecanismos de controle dos processos principais e de apoio.PRINCIPAIS MECANISMOS DE CONTROLE DOS
PROCESSOS FINALÍSTICOS E DE APOIO CORPORATIVOS E/OU APLICADOS A UNBPA
PROCESSO RESPONSÁVEL IMPLANTAÇÃO
Relatório de monitoramento das reclamações, segmento em água e esgoto, bem como por UN e agrupado em UNs Capital e UNs Interior
Monitoramento das reclamações de água e esgoto
GESEQ 2007
Relatório de monitoramento dos principais serviços executados, segmentado por UN e agrupado em UNs Capital e UNs Interior, incluindo:
IndicadoresPrazo Médio de Execuções em DiasPercentual Executado Fora do PrazoOcorrências do Serviço Solicitado e Não-Executado Serv. 020Ocorrências do Serviço 020 em Relação ao nº de SolicitaçõesQuantidade Pendente
Tipo do ServiçoConserto de Vazamento de Ligação PredialConserto de Vazamento na RedeConserto de Vazamento no CavaleteCorte por DébitoCorte SolicitadoCorte por InfraçãoSubstituição de HidrômetroDeslocamento de Hidrômetro/CavaleteDesobstrução de Ligação de EsgotoDesobstrução de Rede de EsgotoReclamação de Falta D'Água/Baixa PressãoVerificação de Consumo MedidoVerificação de IrregularidadeVerificação de Serviço Solicitado e Não-ExecutadoReligação de ÁguaLigação de Água com Instalação de Hidrômetro
Controle da qualidade dos serviços GESEQ UNs Capital 2005
UNs Interior 2007
Relatório de monitoramento do controle de qualidade da água, segmento em:Análises BacteriológicasAnálises Físico-QuímicasHidrobiológico
Controle de qualidade da água GESEQ
200520062006
Relatórios das Auditorias da Qualidade Áreas do SGU GESEQ 2005
Relatório de não conformidades e oportunidades de melhorias Áreas do SGU GESEQ 2005
Relatório de monitoramento dos custos médios de produção – produtos químicos
Gestão dos custos de produção GESEQ 2004
Comunicação interna de não conformidade Controle de qualidade da água GESEQ 2004
Pré-qualificação de fornecedores de materiais para obras e manutenção Gestão de suprimentos GELOG 2004
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Demonstrativo de Resultados (DRE Gerencial) Gestão de custos GCONT 2002
Inspeção de produtos Gestão de suprimentos GELOG 2000
Relatórios da Auditoria Interna Diversos processos AUDIN
Centro de controle operacional de água (CECOP) – Serra da Ibiapaba (Complexo Jaburu)
Macrodistribuição de água (Captação, tratamento e Adução)
UNBPA 1994
Normas internas e procedimentos operacionais que atualmente encontram-se disponíveis no SGO Diversos processos GDEMP Década 1980
Relatórios internos Diversos processos Diversas áreas
Diversos sistemas informatizados, conforme apresentado na Figura 5.1.B2 Diversos processos Diversas áreas
Figura 7.B3 – Principais mecanismos de controle de processos finalísticos e de apoio
7.C PROMOÇÃO DA MELHORIA CONTINUA DOS PROCESSOS DE APOIO Atuando de maneira pró-ativa, a UNBPA utiliza metodologias estruturadas no planejamento, implementação, gerenciamento e otimização dos seus processos.Além dos trabalhos desenvolvidos por equipes internas, há outros realizados com o apoio de consultorias especializadas, com o objetivo de agregar Know How aos processos. Foram desenvolvidos, em parceria com consultores externos, melhorias aos processos, tais como, implantação do ERP na área administrativo-financeira, implantação do modelo de gestão do desempenho por competências, PCR, SGQ, dentre outras. A Figura 7.C2 ilustra os redesenhos implementados em processos de apoio.
PRINCIPAIS DESENHOS / REDESENHOS IMPLEMENTADOS REALIZAÇÃO
Desenho e normatização dos processos de licitação e alterações contratuais 2008
Redesenho dos processos de desapropriação 2008
Desenho dos processos comuns das Unidades Gestoras de Programas 2008
Desenho do processo de cobrança jurídica 2007
Padronização das Coordenadorias de Suporte Administrativo das UNs 2007
Desenvolvimento de novo sistema comercial 2005
Redesenho e automação dos processos da área administrativo-financeira e implantação de software de gestão integrada – ERP 2003
Figura 7.C2 - Redesenhos implementados em processos de apoioNa perspectiva do aprendizado, a Cagece tem sempre buscado a utilização de ferramentas modernas ou de novas tecnologias que reduzam os aspectos burocráticos inerentes á administração pública. Na figura 7.C3 são demonstradas algumas ações de desburocratização e os benefícios observados, dentre eles a otimização de custos de alguns processos:
PROCESSOS DE APOIO AÇÃO DE DESBUROCRATIZAÇÃO BENEFÍCIO
Planejamento e Controle Empresarial Implantação do sistema de gerenciamento de projetos Unificação de método de gerenciamento de projetos
Logística Adoção de atas de registro de preços Otimização de custos e de formalidades de contratação
Transportes Implantação do SMART CARD para abastecimento de veículos Otimização de custos e melhoria nos controles
Gestão de Pessoas Aprovação de orçamento anual para treinamento Criação de critério de priorização de demandas
Gestão Financeira Automação do processo de solicitação e prestação de contas de adiantamento de viagem
Celeridade na liberação dos recursos e redução na utilização de papeis
Controladoria Implantação do sistema integrado de gestão Redução de retrabalho e celeridade na disponibilização das informações gerenciais
Informática Chamado técnico on line e pesquisa sobre efetividade do serviço imediatamente após conclusão do chamado Rapidez no atendimento e satisfação do cliente interno
Jurídico Implantação de área de cobrança Reduzir número de demandas judiciais, despesas com custas e prazo de recuperação de créditos
Licitações. Implantação do sistema de controle de licitações Consulta on line sobre andamento de licitações
Estudos tarifários e econômico-financeiros Desenvolvimento de simulador tarifário Maior agilidade e precisão nas projeções relativas aos estudos
tarifários.
Controle de qualidade dos produtos Implantação do sistema WEBLAB. Gestão dos processos do laboratório para garantia da qualidade da
água e efluentes
Faturamento Leitura e faturamento imediato de contas através de Otimização de custos e prazos de entrega da fatura
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handhelds
Controle operacional e redução de perdas
Implantação de CECOP's (Centros de Controle Operacional)
Monitorar o macro sistema de distribuição de água em tempo real, reduzindo custos operacionais e equilibrando automaticamente o macro sistema hidráulico. Na UNBPA, há o CECOP Jaburu, responsável pelo monitoramento do Sistema Integrado da Ibiapaba (22 SAA's)
Figura 7.C3 – Principais melhorias referentes aos processos de apoio
7.D.SELEÇÃO E AVALIAÇÃO DOS PRINCIPAIS FORNECEDORESA gestão do processo de suprimentos é realizada corporativamente pela GELOG, a partir de planejamento anual, prática existente desde 2003. Depois de definidos e aprovados pela Diretoria Colegiada, os orçamentos por unidade são consolidados e, bimestralmente, o planejamento é re-confirmado. A GELOG emite Ordens de Fornecimentos (OFs) de acordo com as demandas confirmadas. No caso de materiais que não constam no planejamento, as UNs e USs emitem pré-solicitação de compras e a GELOG promove a compra por meio de processo de licitação ou dispensa de licitação, amparada pelos pareceres da PROJU e GECON, em estrita observância à Lei nº 8.666/93 e suas alterações. O contato com possíveis fornecedores é realizado nos encontros técnicos, congressos, por meio de publicações específicas do setor de saneamento e benchmarking com outras empresas. A UNBPA é inserida neste processo de gestão de suprimentos através dos controles em seus almoxarifados centrais (Crateús e Jaburu) e nos armazéns descentralizados em cada Núcleo. Principais atividades de controle: transferências externas (GELOG-UNBPA), transferências internas (UNBPA-Núcleos), requisições aos armazéns, inventários trimestrais e planejamento anual com revisões bimestrais.As licitações em todas as modalidades são realizadas pela PGE e somente as compras por dispensa são feitas na Cagece, pela GELOG, utilizando o site do Banco do Brasil. Desde 2003, as compras por dispensa de valor são prioritariamente realizadas com a utilização de meio eletrônico através dos recursos de internet, sendo o site do BB a ferramenta utilizada. O atendimento às necessidades internas da organização é realizado de acordo com a política de suprimentos e o atendimento do prazo é feito com base nos critérios estabelecidos por grupamento.
Diante da importância e da influência direta dos insumos sobre a qualidade dos produtos e serviços disponibilizados para a população, a Cagece optou por atuar de forma seletiva e cuidadosa na aquisição de materiais, por meio da certificação criteriosa de fornecedores, tendo implantado, em 2004, o Certificado de Conformidade Técnica (CCT). O regulamento para fornecedores encontra-se no Portal da companhia na internet. Com esta medida, foi possível exigir, nos editais, a apresentação do CCT de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas.Como ferramentas para garantir a qualificação dos fornecedores, a Cagece utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2008, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento. Para garantir que os requisitos contratados sejam atendidos, a capacidade técnica dos fornecedores de materiais e equipamentos é validada com a comprovação de requisitos tais como: atestados de fornecimentos de outras companhias de saneamento; inspeção em fábrica; teste de campo e nas instalações da Cagece, análise de especialistas próprios, dentre outros. As UN’s e US’s participam diretamente na análise dos produtos fornecidos, nos casos de necessidade de conhecimentos técnicos específicos, a exemplo de produtos químicos, reagentes de laboratórios, hidrômetros entre outros. As não conformidades são tratadas diretamente com os fornecedores, buscando a correção dos problemas de forma a garantir a satisfação dos clientes internos. As penalidades praticadas em casos de não conformidades vão desde a devolução, retenção de pagamento, cartas de advertência, podendo ser necessária resolução por meio judicial.A obtenção do equilíbrio entre qualidade, prazo e preço dá-se por meio da qualificação dos fornecedores e do atendimento dos seguintes fatores: qualidade técnica, competitividade, atendimento de prazo e assistência técnica, onde cada fator possui um peso e pontuação máxima definida. Caso o fornecedor obtenha uma pontuação inferior a 80 pontos o mesmo receberá uma carta de advertência e, caso na próxima avaliação continuar abaixo de 80 pontos, será desclassificado e perderá o CCT. Ressalte-se que o próprio processo de licitação dispõe de mecanismos contratuais que permitem à Cagece exigir o cumprimento das exigências pactuadas.Para assegurar o atendimento dos requisitos da organização por parte dos fornecedores, nos editais são descritas as especificações técnicas de cada produto licitado, conforme o previsto na legislação, e o fornecedor compromete-se a atendê-las. Ademais, são realizadas inspeções técnicas em fábricas e durante o recebimento no CD, onde são realizados ensaios técnicos baseado em Normas Brasileiras e Internacionais. Esses ensaios são realizados no Laboratório próprio da Cagece, construído na própria área do CD. Quando se tratar de produtos químicos, os ensaios são realizados no Laboratório Central e no Laboratório da Estação de Tratamento de Água do Gavião. Também são feitas visitas para manter um relacionamento técnico, visando a troca de experiências e na busca de desenvolvimento de novos produtos. A obrigatoriedade da apresentação do CCT nas licitações assegura a seleção de fornecedores idôneos. Trimestralmente, a Cagece, através da GELOG, aplica avaliação de seus fornecedores a partir das informações registradas no sistema ERP – Módulo de qualidade, tais como: cadastro, ordem de fornecimento, Nota Fiscal, produtos, data prevista para entrega, data da efetiva entrega, não-conformidades e quantidades previstas e entregues. De acordo com as regras previstas no CCT, são atribuídas notas por cada critério avaliado, e enviadas cartas de elogios para os fornecedores que obtiveram conceitos BOM ou superior, e carta de advertência para os fornecedores que obtiveram conceito inferior a BOM. Os indicadores que monitoram a performance dos fornecedores estão identificados na figura
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7.D2. Os materiais adquiridos pela Cagece são todos normatizados e atendem à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente. Havendo fornecimento que, por ocasião da inspeção, venham a contribuir para o não cumprimento dessa premissa, é registrada uma não-conformidade e considerado como ponto negativo por ocasião da avaliação trimestral. Este processo é todo centralizado corporativamente pela GELOG. De forma que a aplicabilidade na UNBPA só se dá quando da retratação à GELOG como um de seus principais fornecedores. Neste caso, a avaliação é feita por ocasião da pesquisa de efetividade das Unidades de Serviço citada na figura 7.C1.7.3. PROCESSOS ORÇAMENTÁRIOS E FINANCEIROS7.E. CONTROLAR O DESEMPENHO DOS PROCESSO ECONÔMICO FINANCEIROS A Cagece, desde 1989, propõe e negocia metas físicas e valores de investimento com o Governo do Estado do Ceará para fundamentar o PPA, que é definido a cada quatro anos e submetido à apreciação e alteração da Assembléia Legislativa. Os Programas de Governo são revisados anualmente por meio: 1) das Leis de Diretrizes Orçamentárias – LDO, em julho de cada ano, que estabelece as premissas e parâmetros orçamentários, 2) da Lei Orçamentária Anual – LOA, em dezembro de cada ano, para adequação das necessidades e descontigenciamentos das transferências de governo para a Cagece e 3) do Plano Operativo – PO, a partir de janeiro do ano seguinte para o monitoramento dos investimentos, utilizando o sistema WebMapp. As despesas de custeio não são negociadas com o Governo, por ser a Cagece uma sociedade de economia mista e gerenciar suas receitas e despesas.A partir de 2007, houve modificações no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento, a partir da criação da GEORC. As principais modificações implementadas foram: redefinição do processo de elaboração em si, com a modificação do papel das diversas unidades envolvidas, do fluxo das atividades bem como a modificação de instrumentos de apoio necessários; adoção do orçamento de caixa em substituição ao contábil para a tomada de decisões quanto à admissão de novas demandas relativas a custeio ou investimentos e a implantação do Módulo de Orçamento do ERP, denominado PCO. A ferramenta é capaz de gerenciar, de forma integrada e dinâmica, as diversas demandas de recursos financeiros provenientes das unidades da Cagece, inclusive contando com a funcionalidade de bloqueio orçamentário que impede, de forma automática, a utilização de recursos além daqueles aprovados para cada conta e centro de custo orçamentário específico no orçamento da companhia.O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento foi fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da empresa, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema. A partir das modificações realizadas as etapas de planejamento orçamentário são descritas na Figura 7.E1:Em outubro, inicia-se um novo ciclo de planejamento orçamentário para o ano subseqüente. A primeira atividade é a realização de um treinamento junto aos gestores das unidades. O objetivo é esclarecer os pontos fundamentais para a elaboração do orçamento. Outro ponto abordado no treinamento é a apresentação/reciclagem quanto à utilização do sistema PCO. Após isso, a GEORC divulga o calendário de atividades para o período que consiste nas diversas reuniões de planejamento a serem realizadas com as UNs e USs. Posteriormente, a Diretoria dá as diretrizes para o conjunto de premissas a serem consideradas para o exercício seguinte que levam em consideração os resultados observados do ano em curso, em termos de fluxo de caixa, e as perspectivas estabelecidas para o próximo ano. Outra fonte de dados relevante é o produto final das reuniões de formulação do planejamento estratégico realizada anualmente. Estas reuniões estabelecem as metas e ações dos indicadores corporativos. Portanto, o estabelecimento de tais premissas depende da finalização desta etapa e ambos os cronogramas são sincronizados neste sentido. De posse do documento de premissas, as unidades revisam os cronogramas físico-financeiros dos contratos e pré-solicitações. Essa etapa é de suma importância para o planejamento orçamentário, pois determina efetivamente os gastos que serão realizados pelas diversas unidades a partir dos contratos vigentes e dos que serão celebrados.A seguir, a GEORC solicita que as unidades iniciem a etapa de planejamento e digitação dos valores esperados para o período solicitado no sistema informatizado. Os dados são consolidados e avaliados pela GEORC, de maneira a verificar a adequação às premissas adotadas inicialmente. Esta revisão não tem caráter de alteração ou remanejamento dos valores orçados, sendo, neste momento, apenas uma avaliação crítica e antecipação dos resultados esperados formados pelos dados das unidades. Após consolidação dos dados, estes são apresentados à Diretoria para avaliação, levantamento de pontos relevantes e possíveis alterações. Cabe a esta a prerrogativa de alterar e/ou remanejar os valores orçados, com o objetivo de atingir melhores resultados financeiros e alinhar o orçamento às prioridades organizacionais e as metas do PE.Após a avaliação do Colegiado e as eventuais alterações realizadas pela GEORC, a versão final do orçamento é gerada, sendo apresentada à Presidência para verificação e homologação final. Estes valores são oficializados junto às unidades.
As práticas referentes à gestão orçamentária da companhia são controladas por meio de gerenciamento mensal pelas unidades, análises quadrimestrais e anuais do desempenho, auditoria interna, entre outros. Os principais indicadores ou informações qualitativas para execução da gestão orçamentária foram definidos a partir do PE, visando o alcance das metas. Tais indicadores são acompanhados setorialmente pelas unidades e de forma global pelo CAE. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: EBITDA, Lucro Líquido, Margem de Despesa de Exploração, Índice de Eficiência de Arrecadação, Receita Líquida e Margem Líquida. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômico-financeiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, por UNs e USs, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Como são indicadores de resultados, são suficientes para o monitoramento do orçamento, pois sua cobrança impele as unidades a buscar o rigor no controle de seus orçamentos e o atendimento das metas. As principais inovações dos processos orçamentários são descritas na Figura 7.E2:
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PROCESSO DESCRIÇÃO
Processo de Gestão de Investimentos
Todas as ações de investimento são agrupadas no Programa Saneamento Ambiental, ou seja, pela ótica da utilização de recursos, com as seguintes ações: 1) Água urbana; 2) Água rural; 3) Esgoto urbano; 4) Esgoto rural; e 5) Gestão. A Cagece está desenvolvendo o Sistema Integrado de Monitoramento Interno dos Investimentos, que integrará os seguintes sistemas: Sistema de Planejamento Físico – SPF (2001), Sistema de Controle de Empreendimentos - SCE (2003) e Sistema de Gestão de Investimentos – SGI (2005/2006). A visão destes sistemas evoluiu de um simples monitoramento das ligações incrementais para um diagnóstico instantâneo da situação de cada empreendimento, incluindo os investimentos com recursos próprios e o acompanhamento do desembolso financeiro, a partir da integração com o ERP.
Processo de Gestão de Receitas
A partir de estudos realizados em 2002, a Cagece identificou a função demanda por água e esgotamento sanitário no Estado do Ceará, a disposição em pagar dos clientes e a elasticidade-preço dos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário. A partir dessas informações, foi criado um sistema simulador de receitas denominado HM Tarifas. Presente nos principais contratos de concessão firmados desde então, a nova política tarifária define a metodologia de apuração do custo do serviço e estabelece a forma de cálculo dos percentuais de reajuste e as condições necessárias para realização de revisão tarifária.
Processo de Gestão de Despesas
A evolução no monitoramento das despesas inclui as tecnologias desenvolvidas para coleta e análise de dados. O ERP controla as compras, os contratos, os pagamentos de pessoal e a disponibilidade diária do saldo em bancos.
Processo de Gestão Orçamentária
Desde 2002 está se desenvolvendo, através de consultoria e a experiência dos técnicos da Cagece uma metodologia de previsão e análise com o foco no equilíbrio econômico-financeiro setorizado, incluindo a capacidade de pagamentos dos investimentos com recursos próprios e financiados por terceiros.
Figura 7.E3 - Principais inovações dos processos orçamentários
O monitoramento da execução orçamentária é feito durante todo o exercício, onde se observa a capacidade de pagamento da Companhia frente às diversas demandas das unidades e, quando necessário, ocorre à migração dos recursos por meio de autorização do Colegiado, conforme disponibilidade financeira e priorização de necessidade de investimentos. O desempenho orçamentário é acompanhado mensalmente através dos dados financeiros e trimestralmente ocorre uma revisão no orçamento, onde as saídas e entradas são ajustadas conforme decisão da Diretoria. No final de cada ano é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Cagece, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. A gestão orçamentária da Companhia baseia-se em critérios de priorização para focar esforços nas ações ou omissões que causarão o maior impacto no equilíbrio econômico-financeiro. Como exemplo, são utilizados os gráficos de Pareto, para ordenação das análises que devem ser feitas sobre os impactos. Os custos são gerenciados individualmente pelas unidades, por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil do Demonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet, prática que vigora desde 2001. Este relatório auxilia nas tomadas de decisão de cada gestor. Todas as opções de captações, investimentos e aplicações de recursos financeiros são analisadas sob a ótica financeira através de análises do fluxo de caixa da empresa. Entre as opções de captações podem ser citados os financiamentos e as transferências. A Cagece recebe financiamentos da Caixa Econômica Federal (CEF), Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), Banco Mundial (BIRD), Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) e Banco do Nordeste (BNB). As transferências são valores a fundo perdido para projetos sociais, prioritariamente indicados pelos Governos Federal e Estadual.Os financiamentos são analisados criteriosamente para que sejam determinados os riscos. As transferências do governo, como o PRODETUR, Projeto Alvorada e KFW são analisadas sob a ótica financeira para determinar se os custos de operações e manutenções dos sistemas são inferiores às receitas, não prejudicando, portanto, o desempenho da companhia. As opções de investimentos e aplicações de recursos, como por exemplo, os investimentos em novos mercados, ampliação dos existentes, projetos de melhoria operacional e aplicação nos mercados financeiros passam pela análise da viabilidade econômico-financeira. A assunção e renovação de contratos com as prefeituras são analisadas sob as óticas financeira e social. Assim, se estabelece qual o impacto deste mercado, seja pelos investimentos, seja pelos incrementos de receitas e despesas ou, última instância, se prejudicará o equilíbrio econômico-financeiro da Cagece. Verificada a viabilidade técnica e financeira de projetos de investimentos, a etapa seguinte é a alocação de recursos já contratados. Caso não seja possível, é verificada a possibilidade de utilizar os recursos próprios e, ainda persistindo a indisponibilidade de recursos, a ação é reavaliada pela Diretoria e, se for decidido efetuar a ação, a Diretoria buscará captar recursos com o Governo do Estado e com instituições financeiras.As aplicações no mercado financeiro são feitas com o excedente de caixa, planejado através das entradas e saídas sazonais, onde se busca o melhor rendimento do mercado com um alto grau de liquidez nos bancos comerciais de alto grau de solidez, a exemplo do fundo de renda fixa.A Cagece procederá, efetivamente, o acompanhamento e administração de parâmetros orçamentários a partir de 2009. Está previsto o acompanhamento individualizado de cada Unidade, por meio do sistema informatizado. O nível de execução do orçamento baseia-se no custo de execução dos serviços de cada Unidade, tendo sido definidos como parâmetros o histórico e a perspectiva de crescimento das metas. A avaliação desta realização dar-se-á conta a conta. O acompanhamento das homologações de licitações será semanal, para geração do relatório do previsto x realizado. O excedente do orçamento projetado constituirá um Fundo de Investimentos, a ser utilizado a critério da Diretoria Colegiada para as demandas não planejadas. O orçamento deve passar por 3 a 4 revisões anuais, de modo a aumentar sua acuracidade.
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DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
A UNIDADE DE NEGÓCIO BACIA DO PARNAÍBA – UN-BPA, por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.
Crateús, 30 de agosto de 2012.
______________________________Engº Hamilton Claudino Sales
Gerente UNBPA
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