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Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2014
Categ.: ( )Nível B ( )Nível I ( X )Nível II ( )Nível III (
)Nível IV ( )IGS
Obs: Para as organizações candidatas ao Nível III e Nível IV,
preencher o formulário de candidatura ao IGS identificando o “case”
a ser apresentado. Conforme regulamento PNQS 2014, candidatas Nível
III deve ser apresentar no mínimo um “case” e Nível IV no mínimo
dois “cases”.
Nome da organização candidata: Cagece – Unidade de Negócio
Metropolitana Leste ( UN-MTL )
( X ) Unidade autônoma de outra organização
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com
mais de uma cidade, se houver organização controladora cobrindo
mais de uma cidade.
Razão social responsável: Companhia de Água e Esgoto do Ceará -
Cagece
Forma de Direito: ( X ) Público ( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 07.040.108/0001-57
Endereço Home-page (se existir): www.cagece.com.br Principais
atividades:
• Distribuição de Água; • Coleta de Esgoto; • Atendimento a
Clientes
Data de início das atividades:
20/07/71
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 278
(5,90% do total da organização – 4710)
Principais clientes e mercados no saneamento ambiental: 42
bairros da área leste da cidade de Fortaleza
Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No
caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de
trabalho da candidata em relação à organização controladora
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da
categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é
aplicada)
Nome Endereço Qtd. aprox. de pessoas
Unidade de Negócio Metropolitana Leste (UNMTL
Rua Antº Sales, 445, Joaquim Távora, Fortaleza – CE, Cep.:
60.135-100 Rua Tibúrcio Cavalcante, 2289, Aldeota, Fortaleza – CE,
CEP.: 60.125-100
222 56
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No
caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes,
pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes
regionais ou municipais com unidades operacionais no interior;
Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado;
Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240). A localização da principal
sede administrativa deve estar com endereço completo.
Contatos Nome Fone E-mail Principal dirigente Aline Martins
Brito (85) 3101.4758 [email protected] Respons. candidatura
Gislene Matos Ellery (85) 3101.1772
[email protected]
Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV Declaração
de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e
estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de
sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos
objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.
Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas
jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de
nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria
organização. Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou
I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá ser suspensa se
uma organização controladora, que abranja a organização aqui
candidata, vier a pleitear elegibilidade em nível acima do aqui
postulado.
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Aplicável somente para Categoria IGS Denominação da Prática:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Data de implantação:
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias
ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como
por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos,
ferramentas e outras soluções técnicas. Área, setor, divisão,
departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela
Prática:
Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com os quais a
prática tem mais relação: (Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d,
3.1b e 8.2a)
Resultados alcançados: Um ou mais tipos de resultados
quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável
obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não
decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação.
Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares
cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada.
Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de
resultados decorrentes da prática. Partes interessadas mais
beneficiadas pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela
organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de
direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta
candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas
que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização
em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao
meio-ambiente e força de trabalho.
Fortaleza , 30 / 06 /2014 Local Data
Aline Martins Brito Gerente UN - MTL
Parecer do Comitê de Elegibilidade (X ) Elegível ( ) Não
elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade
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SUMÁRIO PERFIL DA ORGANIZAÇÃO i P1. Descrição da Organização
i
a) Instituição, propósito e porte i b) Serviços ou produtos e
processos i c) Quadro resumo de partes interessadas e redes de
atuação ii d) Detalhes sobre partes interessadas específicas:
iii
1. Sócios, mantenedores ou instituidores iii 2. Força de
trabalho iii 3. Clientes e mercados iv 4. Fornecedores e insumos iv
5. Sociedade v 6. Parceiros v
P2. Concorrência e Ambiente Competitivo vi
a) Ambiente competitivo vi b) Desafios estratégicos vi
P3. Aspectos Relevantes vi P4. Histórico da Busca da Excelência
vi P5. Organograma vii
CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA 01
1.1. Governança corporativa 01 1.2. Exercício da liderança e
promoção da cultura da excelência 07 1.3. Análise do desempenho da
organização 10
CRITÉRIO 2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS 13
2.1. Formulação das estratégias 13 2.2 Implementação das
estratégias 15
CRITÉRIO 3 – CLIENTES 19
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado 19 3.2. Relacionamento
com clientes 22
CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE 25
4.1. Responsabilidade socioambiental 25 4.2. Desenvolvimento
social 29
CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 32
5.1. Informações da organização 32 5.2. Ativos intangíveis e
conhecimento organizacional 36
CRITÉRIO 6 – PESSOAS 39
6.1. Sistemas de trabalho 39 6.2. Capacitação e desenvolvimento
42 6.3. Qualidade de vida 44
CRITÉRIO 7 – PROCESSOS 48
7.1. Processos da cadeia de valor 48 7.2. Processo relativos a
fornecedores 54 7.3. Processos econômico-financeiros 56
-
CRITÉRIO 8 – RESULTADOS 59
8.1. Resultados econômico-financeiros 59 8.2. Resultados sociais
e ambientais 59 8.3. Resultados relativos a clientes e ao mercado
60 8.4. Resultados relativos às pessoas 60 8.5. Resultados
relativos a processos 61
GLOSSÁRIO 64 FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO 67 PLANO DE MELHORIA
DO SISTEMA GERENCIAL 68 COMPROVANTE DE DEPÓSITO 69 DECLARAÇÃO DE
IDONEIDADE 70
-
i
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE Em 1971, o Plano Nacional de
Saneamento tornou obrigatória a adoção de um sistema que
contemplasse, a nível estadual, a criação de companhias de s
aneamento. Desta forma, fora criada a Companhia de Água e Esgoto do
Ceará – Cagece, criada pela Lei nº 9.499, de 20 de julho de 1971,
objetivando a prestação do serviço público de abastecimento d’água
e esgotamento sanitário, por meio de contrato concessivo do
município interessado. Atualmente a Companhia vem se modernizando
por meio de programas de qualidade total, incremento dos processos
operacionais de automação em água e esgoto, reestruturação
organizacional, incentivo ao desenvolvimento intelectual de seus
colaboradores e programas de qualidade total. É uma empresa de
economia mista, vinculada à Secretaria das Cidades do Governo do
Estado do Ceará. A UN-MTL foi criada através da Resolução 007/00 em
02 de Maio de 2000, sob a denominação de Gerência Metropolitana da
Aldeota – GEMEA, com o objetivo de melhorar os processos de
atendimento a clientes, de execução de serviços solicitados,
administrativos e financeiros que eram centralizados em diversas
gerências e diretorias diferentes. A partir de 05 de Julho de 2001
por meio da resolução 017/01 passou a ser denominada Unidade de
Negócio Metropolitana Leste – UN-MTL. A Unidade é responsável por
realizar, em sua área de atuação, as atividades operacionais da
empresa, gerenciando as receitas, despesas e investimentos
aplicados em toda extensão, buscando otimizar os resultados
econômicos, financeiros e sociais, conforme a Resolução 065/08 de
30 de Setembro de 2008. As atividades fins da UN-MTL são a
distribuição de água tratada e a coleta de esgoto alinhadas à
missão corporativa de “contribuir para a melhoria da saúde e
qualidade de vida, provendo soluções em saneamento básico, com
sustentabilidade econômica, social e ambiental”. A área de atuação
da UN-MTL é a região leste de Fortaleza (conforme ilustração quadro
P1, área hachurada em verde) compreendendo 42 bairros, com o
sistema de abastecimento dividido em cinco setores hidráulicos
(Água Fria, Aldeota, Benfica, Cocorote e Mucuripe), assistindo
550.031 habitantes. No quadro P2 pode-se verificar o porte da
Unidade, de acordo com os parâmetros apresentados, listados em 2012
e 2013.
Quadro P2 – Parâmetros da UN.
B) SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS Os principais produtos
oferecidos pela UN-MTL aos seus clientes são a distribuição de água
tratada e a coleta de esgoto sanitário. Os principais serviços são:
ligação de água e esgoto, ampliação de redes de distribuição de
água e coletora de esgoto, entrega de fatura, retiradas de
vazamento, religação de água, parcelamento de débitos, deslocamento
e transferência de hidrômetro, medição por hidrômetros em poços
particulares; medição de volume de esgoto, suspensão de
fornecimento por solicitação do cliente, manutenção nas redes de
água, desobstrução de rede e ligação de esgoto e demais atividades
necessárias à prestação dos serviços concedidos. Os principais
processos de prestação de serviços e/ou produtos estão descritos em
P3:
PROCESSOS DESCRIÇÃO Abastecimento de Água Tratada Execução de
ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Substituição e
deslocamento de hidrômetros, Expansão (ampliação) de redes,
Retirada de vazamentos.
Coleta de Esgotamento Sanitário Execução de ligações, Manutenção
preventiva e corretiva de rede, Retirada de fugas e Desobstrução de
ligações e redes de esgoto.
Controle e redução de Perdas e eficientização
Hidrometração, Caça vazamentos, Controle de pressão,
Acompanhamento dos volumes distribuídos , Programa Contra Fraude,
Substituição de redes com alto índice de rompimentos, Regularização
de ramais e ligações clandestinos, Retirada de vazamentos.
Faturamento e Arrecadação Leitura, Análise de Consumo, Cálculo,
Emissão de fatura, Cobrança.
PARÂMETRO 2012 2013 Bairros atendidos 42 42 Número de habitantes
542.863 550.031 Número de domicílios 223.617 231.092 Ligações
Ativas de Água 128.338 130.548 Ligações Ativas de Esgoto 78.770
79.308 Economias Ativas de Água 223.218 229.908 Economias Ativas de
Esgoto 169.781 174.688 População Atendida 534.361 541.941 Volume
Distribuído de Água Anual (m³) 55.754.797 57.583.312 Volume
Faturado de Água Anual (m³) 43.138.992 45.236.583 Volume Faturado
de Esgoto Anual (m³) 25.449.113 27.858.013 Extensão de Rede de Água
(m) 1.263.861 1.269.515 Extensão de Rede de Esgoto (m) 647.915
648.782 Hidrometração (%) 99,99 99,99 Faturamento Anual (R$)
184.629.451 209.634.701
Quadro P1 – Área de Atuação da UN-MTL
-
ii
Relacionamento, Interação e Comunicação com Clientes
Atendimento às solicitações, Atendimento aos órgãos f
iscalizadores, Manutenção das informações e feedback aos clientes,
Campanhas, Divulgações de eventos, Visita e venda porta a
porta.
Os processos de apoio estão descritos no quadro P4:
PROCESSOS SUBPROCESSOS Suprimentos Atendimentos às requisições,
Controle de estoques, Compras, Recebimentos, Avaliação de
fornecedores. Gestão de Pessoas Controle de freqüência,
Levantamento das necessidades de treinamentos, Capacitação,
Avaliações. Controladoria Lançamentos Contábeis, Apuração de
Tributos, Balancetes, Demonstrações de resultados. Jurídico
Elaboração de Termos de Referências, Análise de processos, Aditivos
contratuais, Ações trabalhistas. Órgão de Defesa do Consumidor
Atendimento às reclamações e feedback.
Cadastro Atualização da base de dados comerciais e técnicos.
Quadro P4 – Processos de Apoio
A UN-MTL para atender os clientes e executar suas atividades
operacionais, dispõe das instalações e equipamentos abaixo,
demonstrados no quadro P5:
INSTALAÇÕES ENDEREÇOS EQUIPAMENTOS
Sede da Unidade Av.Antônio Sales, 445 – Joaquim Távora
67 computadores – 04 notebook - 13 impressoras – 03 aparelhos de
fax – 04 televisores – 06 bebedouros – 001 Data Logger – 06 câmeras
digitais –06 motos – 05 utilitários Saveiro – 05 Kombi – 15
Pickup’s – 05 veículos passeio – 01 retro escavadeira – 01 Munck –
02 Caminhões – 02 compactadores – 01 compressor – 01 grupo gerador
– 25 linhas telefônicas.
Supervisão de esgoto Rua Tibúrcio Cavalcante, 2289 – Dionísio
Torres
09 computadores – 03 impressoras – 01 aparelho de fax – 02
televisores – 01 microondas – 01 geladeira – 01 fogão – 02
bebedouros – 07 veículos utilitários – 01 veículos passeio – 03
Pickup’s – 01 caminhão – 04 veículos com equipamento de vácuo – 04
veículos com equipamento de jato – 01 veículo com equipamento de
mini-jato – 01 compressor - 3 linhas telefônicas.
Quadro P5 – Principais Instalações e Equipamentos
C) QUADRO RESUMO DE PARTES INTERESSADAS E REDES DE ATUAÇÃO
Quadro P3 – Processos Principais
Necessidades e expectativas Requisito
Indicador Associado
Nomenclatura Indicador
Sentido do Indicador
Índice de Retorno Sobre o Patrimônio
LíquidoIFn16
Margem Ebtida Ajustada Ebtida
Melhoria de arrecadação
Índice de Eficiência de Arrecadação IEA
Incremento de ligações ativas de
águaILAA
Incremento de ligações ativas de
esgotoILAE
Redução das perdas de água
Índice de Água Não Faturada IANF
Redução dos custos DEX ajustada /m³ faturado IFn03
Lucratividade
Aumento de ligações ativas
Parte Interessada
Acionistas Retorno sobre o capital investido
Origem da necessidade e expectativa
Controle do Requisito
GRMD
SGR
SGR
SGR
SGR
SGR
GRMD
PE / Reunião do Conselho Administrativo
-
iii
Quadro P6 – resumo das Partes Interessadas e Redes de Atuação da
UN-MTL D) DETALHES SOBRE PARTES INTERESSADAS ESPECÍFICAS
1. SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES.
A UN-MTL é uma das 13 unidades de negócio subordinada a DIC,
conforme organograma em P16. A distribuição das ações da companhia
está apresentada no Quadro P7. As principais necessidades e
expectativas dos sócios da Cagece são: retorno sobre o capital
investido, ampliação no atendimento de água e esgoto.
2. FORÇA DE TRABALHO.
Os empregados próprios, terceirizados e estagiários da UN-MTL,
têm como regime jurídico de vínculo empregatício a CLT. A estrutura
de cargos e a composição com a escolaridade dos empregados estão
apresentadas no quadro P8. Os estagiários realizam atividades
internas atuando, dependendo da formação, na coordenação
administrativa, técnica ou comercial. Conforme pesquisa de clima
organizacional, realizada na UN-MTL, foram elencadas como
principais necessidades e expectativas da força de trabalho:
benefícios, PLR – Participação nos Lucros e Resultados, remuneração
adequada, maior comunicação entre as áreas, qualificação e
valorização profissional e benefícios.
ACIONISTA PARTICIPAÇÃO (%) Governo do Estado Do Ceará
85,48641
Prefeitura Municipal de Fortaleza 14,19655 União 0,31332 Dnocs
0,00307
Bradesco 0,00063 Outros 0,00002 Total 100
Quadro P7 – Participação acionária
Necessidades e expectativas Requisito
Indicador Associado
Nomenclatura Indicador
Sentido do Indicador
Incremento de Ligações Ativas de
ÁguaILAA
Incremento de Ligações Ativas de
EsgotoILAE
Fornecimento ininterrupto
Disponibilidade do produto
Índice de Continuidade no
Abastecimento de Água
ICAA
Índice de Atendimento Total
de ÁguaICm08
Índice de Atendimento Total
de EsgotoICm09
BenefíciosQualificaçao e
valorizaçao profissional
Espaço reservado para a área
administrativa
maior comunicação entre a área técnica e
demais áreas
Remuneraçao adequada
PLR
Pagamento dos serviços prestados
em dia
Viabilizar a prestação do
serviços
Incidência de Atraso no Pagamento a
FornecedoresTPDRP (corporativo)
Bom relacionamento com o gestor do
contrato
Qualidade dos serviços prestados
por terceiros
Índice de desempenho de prestadores de
serviço
IFr07
Fornecedor
Força de Trabalho (Colaboradores)
Bem estar e qualidade de vida no
trabalho
Índice de Satisfação dos Empregados IPe04
Sociedade Ampliaçao da cobertura dos
serviços de água tratada e
esgotamento sanitário
Universalização
Poder Concedente
Ampliação do atendimento de água
UniversalizaçãoAmpliação do
atendimento de esgoto
Parte Interessada Origem da necessidade e expectativa
Controle do Requisito
SGR
SGR
Resoluçoes ARCE/ACFOR SGR
GRMD
GRMD
GEFIC
GRMD
GRMD
Reuniões com Fornecedores Externos
PCO
Diretrizes do Governo do Estado do Ceará
Reuniões com Poder Concedente
-
iv
3. CLIENTES E MERCADOS. A UN-MTL tem seu mercado definido na sua
área de atuação que compreende a Região Leste da cidade de
Fortaleza e parte com o município de Eusébio, conforme descrito em
P1. A UN divide seus clientes em categorias e subcategorias de
acordo com o estabelecido corporativamente. No quadro P8 são
apresentadas as segmentações dos clientes da UN-MTL, descritos no
Critério 3. Os Grandes Consumidores, considerados clientes-alvo da
UN-MTL, os quais são identificados pelos seguintes pré-requisitos:
consumo de água igual ou superior a 200m³/mês; número de economias
maior ou igual a 6; diâmetro de ligação superior a 1” (polegada);
capacidade do hidrômetro maior ou igual a 7 m³, representam 58,03%
do total dos grandes consumidores da capital, apresentado em 3.1.b.
Pela sua representatividade possuem tratamento diferenciado no que
concerne à análise de consumo, monitoramento da adimplência e
outras atividades, objetivando a obtenção máxima de resultados nos
aspectos operacionais, econômicos e financeiros. A UN-MTL é
submetida à regulação e/ou regulamentação de várias instituições
públicas federais, estaduais e municipais, que atuam entre a UN e
os clientes , como: ACFOR, AMC, ABNT, Órgãos de Defesa do
Consumidor, CCO, SEMACE, SEMAM e Câmara Municipal de Fortaleza.
Indiretamente a unidade também é regulada, corporativamente, por
outros organismos como: IBAMA, Legislação Federal, Lei do
Saneamento e etc. Foram identificadas como as principais
necessidades e expectativas de todos os tipos de clientes:
qualidade dos produtos e serviços fornecidos; fornecimento
ininterrupto; atendimento dos prazos estipulados de ac ordo com os
prazos estipulados pelos órgãos reguladores, e qualidade nos
serviços prestados.
CATEGORIA DESCRIÇÃO
Residencial Economia com fim residencial. Inclui-se nesta
categoria as instalações de uso comum de prédios ou conjuntos de
edif icações que tenham predominância de unidades usuárias
residenciais. (RESOLUÇÃO 103/10/DPR)
Comercial Economia em que seja exercida atividade comercial ou
de prestação de serviço ou outra atividade não prevista nas demais
categorias. Industrial Economia em que a água seja utilizada como
elemento essencial à natureza da indústria.
Pública Economia cujos serviços de abastecimento de água tratada
e esgotamento sanitário são utilizados por órgãos da administração
pública federal, estadual ou municipal, independentemente da
atividade desenvolvida na economia.
Filantrópica Economia cujos serviços de abastecimento de água
tratada e esgotamento sanitário são utilizados por instituições de
caráter social, beneficente ou f ilantrópico mantidas por doações,
sem fonte de renda própria. Residencial social É definida pelas
características do imóvel e pelo padrão sócio-econômico do cliente;
seu consumo é faturado com base na tarifa de demanda mínima
social.
Comercial popular É aquela cuja atividade exercida tem fins
exclusivamente comerciais, o consumo presumido por economia com
volume menor ou igual a 10 m3, o consumo medido por economia seja
menor ou igual a 10 m3 por mês e que o padrão do imóvel seja básico
ou regular, critérios este defino no manual de procedimentos
comerciais.
Quadro P9 – Classificação de Clientes por Categorias Os clientes
da UN-MTL são classificados em sete categorias específicas,
apresentados em 3.1.a1: residencial social, residencial normal,
comercial social, comercial normal, industrial, pública e
filantrópica, conforme Resolução Nº103/2010/DPR. Onde destacamos
que somente a categoria residencial representa 87,46% dos clientes
da Unidade. O agrupamento de clientes apresenta-se descrita no
quadro P9. A UN utiliza diversos canais corporativos de atendimento
ao cliente tais como: Centro de Contato (08002750195), Ouvidoria da
Cagece e do Estado, site do Governo do Ceará (www.cagece.com.br),
descritos em 3.2a1. Dentre suas expectativas estão: equidade nos
valores cobrados relacionados ao serviço prestado; atendimento dos
serviços conforme prazo estipulado pelos órgãos fiscalizadores;
qualidade nos produtos e serviços ofertados. A UN-MTL busca atender
os prazos estabelecidos, onde os indicadores Índice de reclamações
e comunicação de problemas de água – IRCPA, Índice de reclamações e
comunicação de problemas de esgoto - IRCPE, Índice de qualidade da
água distribuída - IQAD, Índice de continuidade no abastecimento de
água – ICAA, Índice de Água não Faturada - IANF, foram atingidos,
proporcionando satisfação aos clientes atendidos nesta UN.
4. FORNECEDORES E INSUMOS.
Os principais fornecedores e insumos estão descritos no quadro
P10. As principais necessidades e expectativas dos fornecedores da
UN-MTL são: pagamento dos serviços prestados em dia e um bom
relacionamento com o gestor do contrato.
Escolaridade Empregados Estagiários Terceirizados Total % do
Total Ensino Fundamental 13 - 57 70 25,18%
Ensino Médio 21 12 136 169 60,79% Ensino Técnico 19 - 5 24 8,63%
Ensino Superior 10 1 4 15 5,40%
TOTAL 278 100% Área Empregados Estagiários Terceirizados Total %
do Total
Área meio 25 13 106 144 51,80% Área f im 38 - 96 134 48,20%
TOTAL 278 100% Cargos Empregados Estagiários Terceirizados Total
% do Total Gerente 1 - - 1 0,36%
Coordenador 3 - - 3 1,08% Supervisor 11 - - 11 3,96%
Outras Funções 48 13 202 263 94,60% Total 63 13 202 278 100%
% do Total 22,66% 4,68% 72,66% 100% Quadro P8 - Distribuição de
colaboradores por escolaridade, área e cargos – dezembro 13
http://www.cagece.com.br/
-
v
TIPO FORNECEDOR INSUMO QUANTIDADE Fo
rnec
edor
inte
rno
(cor
pora
tivo)
UNMPA Água tratada e informações volumétricas por telemetria.
4.436.132 m³ distribuídos em
média por mês
GELOG Materiais de manutenção, expansão e expediente. Cota
mensal planejada
GESCO TRA Fornecimento, substituição e manutenção de veículos e
equipamentos. 66
GCOPE Hidrômetros novos e recuperados e equipamentos de
telemetria. 12.622
GESCO SEG Segurança eletrônica e orgânica. 16 Câmaras e 5
Seguranças
GETIC Fornecimento, substituição e manutenção de equipamentos.
129
Forn
eced
or
exte
rno
Solução Serviços Ltda, Nova Serviços Ltda, CMC Serviços, Star
Service Ltda, Santa Tereza Ltda, Lotil Construções e Incorporações
Ltda, INCO Engenharia
Ltda, Dois pontos Altos Engenharia Ltda. Obras e Serviços 8
PREFEITURA DE FORTALEZA Concessão de água e esgoto 1
COELCE Energia elétrica 24.612kW
OI Telecomunicações Serviço de telefonia 32 Quadro P10 –
Principais Insumos da UN-MTL
5. SOCIEDADE. As principais comunidades com as quais a UN-MTL se
relaciona são as da Região Leste da cidade de Fortaleza e em parte
com o município de Eusébio mais especificamente na área que
compreende o litoral sul, em razão da delimitação de sua área de
atuação. A responsabilidade social é pautada pela sustentabilidade
– criação de valor para acionistas e clientes, com a preservação do
meio ambiente e dignificação do ser humano. O quadro 4.1.a1
apresenta os principais impactos negativos potenciais que os
produtos, processos e instalações causam às comunidades e à
sociedade como um todo, desde o projeto até a disposição final,
além do tratamento dado a eles. A UN-MTL não possui passivos
ambientais. As principais necessidades e expectativas da sociedade
em relação à UN-MTL, descritas em 4.2a, são desenvolvimento
sustentável, ética empresarial, tratamento de esgotos gerados,
continuidade no abastecimento de água, cumprimento da Portaria
2914/11 MS e qualidade da água distribuída.
DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA ASPECTO IMPACTO TIPO DE IMPACTO
Manutenção e/ou implantação de redes. Transtorno trânsito,
emissão de ruído e geração de resíduos sólidos. Ambiental e
social
Perda de água na distribuição. Desperdício de recurso natural e
diminuição da oferta. Ambiental e social COLETA DE ESGOTO
ASPECTO IMPACTO TIPO DE IMPACTO
Manutenção e/ou implantação de rede de esgoto.
Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e
subterrâneas; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases;
saúde das pessoas; transtorno trânsito; emissão de ruído e geração
de resíduos sólidos.
Ambiental e social
COLETA SELETIVA DE LIXO ASPECTO IMPACTO TIPO DE IMPACTO
Geração de resíduos sólidos. Degradação ambiental. Ambiental e
social
Instalações físicas. Riscos internos aos empregados da UN.
Social
INSTALAÇÕES ASPECTO IMPACTO TIPO DE IMPACTO
Instalações elétricas. Desperdício de recurso natural e
diminuição da oferta. Ambiental e social Instalações hidráulicas.
Desperdício de recurso natural e diminuição da oferta. Ambiental e
social
Quadro P11 – Principais Impactos Negativos Potenciais
As principais necessidades e expectativas da sociedade da UN-MTL
são: fornecimento ininterrupto e ampliação da cobertura dos
serviços de água tratada e esgotamento sanitário.
6. PARCEIROS.
As parcerias institucionais realizadas junto às organizações e
comunidades estão descritas no quadro P12. As demais, como órgãos
de regulação, poder concedente, imprensa, órgãos públicos e
associações técnicas ou de classe são homologadas corporativamente:
Universidade Federal do Ceará (UFC); Instituto Federal de Educação,
Ciência e Tecnologia (IFCE); Instituto Centro de Ensino Tecnológico
(CENTEC); AKN – Associação Klaus Nóbrega; Secretaria de
Planejamento e Gestão (SEPLAG) do Governo do Estado; Secretaria de
Urbanismo e Meio Ambiente do Município (SEUMA).
-
vi
TIPO PARCERIA INTERESSES EXPECTATIVAS INÍCIO
Parcerias da UN-MTL
Comunidade Ampliação dos sistemas de abastecimento de
água e esgotamento sanitário. Implantação de sistema de
abastecimento
de água e/ou coleta de esgoto 2000
SEUMA Programa de despoluição da orla marítima. Redução de
impactos ambientais 2007
CCO Que as obras sejam executadas dentro dos
padrões técnicos e de segurança. Obras executadas nos
padrões
estabelecidos no manual de procedimentos do CCO.
2011
Quadro P12 – Principais parcerias formais e informais vigentes
na Unidade P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO a) Ambiente
competitivo Na área de atuação da UN-MTL, não há outras operadoras
privadas de saneamento e de economias mistas autorizadas a operar
na cidade. Empresas distribuidoras de água a granel não limitam a
aquisição de nossos produtos e serviços, visto que quem utiliza
esse produto faz apenas para o consumo humano, não deixando de ter
os produtos ofertados pela Unidade para outros fins. Empresas
perfuradoras de poços tem mercado em condomínios ou industrias que
preferem água bruta em processo de irrigação e industriais. As
empresas limpa-fossas possuem mercado onde ainda não há cobertura
de rede de esgoto ou com clientes que ainda não se interligaram as
nossas redes. Devido a grande pulverização de concorrentes tanto em
água quanto em esgoto, todos eles são agrupados em um só bloco. Os
principais fatores que diferenciam a UN-MTL perante seus
concorrentes são: know how, confiabilidade perante seus clientes e
sociedade, investimentos em tecnologia e projetos de modernização,
qualidade dos produtos e serviços ofertados e continuidade no
abastecimento. A Unidade busca ser referência nacional no setor de
saneamento e nas áreas de responsabilidade socioambiental, com a
visão de ser a empresa mais admirada no Estado do Ceará na
prestação de serviço público, descrito no quadro 1.1.b.
b) Desafios estratégicos. A UN-MTL incorpora o planejamento
estratégico da Cagece ao seu modelo de gestão, utilizando
indicadores de desempenho coorporativos para o acompanhamento da
qualidade da prestação dos seus serviços. Dessa forma, a Companhia
procura a melhoria contínua nos processos, por meio do
estabelecimento de metas cada vez mais desafiadoras. Com a
utilização do Balanced Scorecard – BSC alinhou-se as metas às
estratégias e planos da Empresa, dando uma visão global do
direcionamento estratégico. É considerado o contexto dos ambientes
interno e externo para a elaboração do PE. O detalhamento dos
indicadores, metas, objetivos e planos de ação do PE estão
descritos em 2.2.a. Os objetivos estratégicos da UN-MTL estão
descritos acima, no quadro P13. P3. ASPECTOS RELEVANTES A UN-MTL,
alinhada às diretrizes da Cagece, atende a todos os requisitos
legais e regulamentares inerentes ao seu setor, inclusive relativos
à proteção ambiental, citados em P1 e 4.1.C. Para a fixação das
tarifas leva-se em conta a viabilidade econômico-financeira da
Companhia e a preservação dos aspectos sociais dos respectivos
serviços. Na busca pela universalização dos serviços, as pessoas
mais carentes são contempladas com a tarifa social, assegurada pelo
subsídio do maior para o menor poder aquisitivo, e da utilização
dos excedentes gerados nas regiões mais desenvolvidas, que são
aplicados nas regiões menos favorecidas, constituindo assim o
subsídio cruzado. Levando-se em consideração a relação entre a
UN-MTL e o cliente, e ainda o tipo de produto disponibilizado ser
essencial à vida humana, a maior parte dos conflitos referem-se à
discordância de consumo faturado. Estas reclamações são registradas
nas lojas de atendimento, via Sistema PRAX, Centro de Contato e
Órgãos de Defesa do Consumidor. As reclamações são tratadas por
meio da verificação da procedência que, em caso positivo, o cliente
terá a sua conta refaturada. Com o controle desse processo,
verifica-se que, na maioria das vezes, as reclamações são
consideradas improcedentes em face da existência de vazamentos ou
desperdício. Para UN-MTL, o importante é o cumprimento das
obrigações, a transparência entre todos os níveis hierárquicos, o
comprometimento de todos os colaboradores com a melhor prestação de
serviços possível, com a satisfação do cliente e retorno para os
acionistas, além da manutenção de um clima organizacional
favorável, do desenvolvimento profissional e pessoal da força de
trabalho e a manutenção de parcerias com fornecedores e terceiros.
P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA A partir de 2007 a UN-MTL, na
busca pela excelência na gestão, iniciou processos de alinhamento
aos requisitos de qualidade, e ao Modelo de Excelência e Gestão,
conforme quadro P14.
PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Econômico-Financeira
Aumentar as receitas e garantir equilíbrio econômico-financeiro
Otimizar a estrutura de custos e despesas
Clientes Manter as concessões e ampliar o nível de utilização
dos serviços Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de
satisfação dos clientes
Tecnologia e Processos
Assegurar qualidade e disponibilidade dos serviços
Quadro P13 – Desafios Estratégicos da UN-MTL
-
vii
ANO BUSCA PELA EXCELÊNCIA
2007 Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial –
Nível I.Implantação de Sistema de Gestão baseado na NBR ISO
9001:2000 para o processo de Atendimento Presencial a Clientes nas
3 Lojas de Atendimento da UN-MTL; Elaboração do Plano de Redução de
Perda da UN-MTL.
2008
Vencedora do PNQS – Nível I; Colaborador capacitado no Curso
Gestão Classe Mundial – Nível I; Colaboradores capacitados para a
Banca Examinadora do Gespública; Colaboradores capacitados no Curso
Interpretação dos Critérios de Excelência do FNQ; Colaborador
participou do Seminário de Benchmarking do PNQS/ABES em Porto
Alegre/RS; Colaborador participou da Missão de Benchmarking do
PNQS/ABES para a Itália; Recertif icação ISO 9001:2000 para o
processo de Atendimento Presencial a Clientes nas 3 Lojas de
Atendimento da UN-MTL
2009
Medalha Niké Faixa Prata; Primeira unidade da Cagece reconhecida
na Faixa Prata do Troféu Areté; Vencedora do PNQS – Nível II;
Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial – Nível
II; Colaboradores participaram do Seminário de Benchmarking do
PNQS/ABES em Fortaleza/CE; Colaborador participou da Missão de
Benchmarking do PNQS/ABES para a Bélgica; Recertif icação ISO
9001:2000 para o processo de Atendimento Presencial a Clientes nas
3 Lojas de Atendimento da UN-MTL;
2010 Medalha Niké Faixa Bronze; Vencedora do Troféu Arete -
Ouro; Certif icação do PNQS – Nível II; Colaboradores capacitados
no Curso Gestão Classe Mundial – Nível III; Colaboradores
capacitados no Curso Banca de Examinadores Internos do Arete 2010;
Recertif icação ISO 9001:2000 para o processo de Atendimento
Presencial a Clientes nas 3 Lojas de Atendimento da UN-MTL.
2011 Recertif icação ISO 9001:2000 para o processo de
Atendimento Presencial a Clientes nas 3 Lojas de Atendimento da
UN-MTL; Medalha Niké Faixa Ouro; Colaboradores capacitados no Curso
Gestão Classe Mundial – Nível III; Colaborador participou como
Examinador Sênior no Prêmio Ceará Gestão Pública – PCGP.
2012 Recertif icação ISO 9001:2000 para o processo de
Atendimento Presencial a Clientes nas três Lojas de Atendimento da
UN-MTL; Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial –
Nível III;
2013
Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial – Nível
III; Colaboradores capacitados no Curso Banca de Examinadores
Internos do Arete 2013; Colaboradores participaram do Seminário de
Benchmarking do PNQS/ABES em Curitiba/PR As lojas de atendimento,
por determinação da Diretoria Colegiada passaram a ser geridas pela
GEREM; Colaboradores participaram da Missão de Benchmarking do
PNQS/ABES para a Portugal; Colaboradores participaram como
Examinadores Sêniores no Prêmio Ceará Gestão Pública – PCGP;
Colaboradores participaram como Examinadores no Prêmio Areté; ;
Colaboradores participaram como Examinadores no Prêmio Nacional da
Qualidade – PNQ.
2014
Colaboradores capacitados para a Banca Examinadora do
Gespública; Colaboradores capacitados no Curso Interpretação dos
Critérios de Excelência do FNQ; Colaboradores capacitados no Curso
Gestão Classe Mundial – Nível II; Participação no Prêmio areté –
500 pontos; Participação no PNQS – 500 pontos. Colaboradores
participaram como Examinadores Sêniores no Prêmio Ceará Gestão
Pública – PCGP; Colaboradores participaram como Examinadores no
Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ.
Quadro P14 – Histórico da Busca pela Excelência na UN-MTL P5)
ORGANOGRAMA.
Quadro P15 – Organograma Interno da UN-MTL
-
1
CRITÉRIO 1 1.1.A .ESTABELECIMENTO E ATUALIZAÇÃO DOS VALORES E
PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS Os valores e princípios organizacionais
foram estabelecidos desde a concepção do PE, que ocorria
informalmente, no período de 1978 a 1997, conforme descrito no
Critério 2, sendo consolidado em 2002, com implantação do Balanced
ScoreCard - BSC. O processo foi conduzido pela Diretoria Colegiada,
juntamente com assessores e gestores da Cagece. Para o
estabelecimento dos valores e princípios organizacionais foram os
seguintes fatores: criação de valor para as PIs, desenvolvimento
sustentável, visão de futuro e objetivos estratégicos. A
atualização ocorre desde 2005, sendo revisados anualmente e
atualizados a partir da revisão do PE, com a participação da
Diretoria Colegiada, Assessores, CAE e Gestores da Cagece,
considerando a promoção da excelência, criação de valor para todas
as PIs e desenvolvimento sustentável, sendo amplamente divulgados e
comunicados por meio de banners, reuniões de disseminação, e-mails,
Cagece Mais (jornal interno), mural Oi Psiu! etc. A disseminação é
realizada na UN-MTL pelos gestores, que são multiplicadores junto
às suas equipes. O material de divulgação do PE foi elaborado de
forma a permitir a fácil assimilação de seu conteúdo e com sua
afixação em locais estratégicos possibilitando o acesso a todos os
colaboradores. Visando consolidar as ações corporativas, com vistas
ao atendimento do PE e internalização dos valores e princípios
organizacionais, foi implantado na UN-MTL desde 2005, o sistema de
reuniões mensais de disseminação do PE – AMRs (PGP 001), em que são
repassados e discutidos os valores e princípios organizacionais. Em
2014 foi criado o GT de Excelência em Gestão da UN-MTL, descrito
nos demais itens, composto por colaboradores de todas as áreas da
UN, próprios e terceiros, com o objetivo de implementar, consolidar
e disseminar a cultura da Excelência. A partir de 2014 o GT passou
a ser responsável pelo desdobramento do PE corporativo na UN. Neste
mesmo ano, como refinamento, o GT passou a ser responsável pela
revisão dos processos principais e de apoio. A identidade da Cagece
é divulgada aos colaboradores, e demais PIs, por meio de encontros
e reuniões, como o Encontro de Lideranças Comunitárias (2014 –
anual), Reuniões com Fornecedores Externos (2013 – trimestral),
Reuniões com o Poder Concedente (2013 – de acordo com a demanda),
AMRs (PGP 001) (2005 – mensal), descritas nos demais critérios. A
UN-MTL segue a mesma identidade da Cagece, realizando o
desdobramento de suas metas e planos de ação, alinhada ao PE da
organização, a fim de nortear suas ações em consonância com a
Cultura de Excelência. Em 2013, a Cagece realizou a atualização de
sua identidade, junto ao seu corpo funcional e atualizou seu Mapa
Estratégico, Figura 1.1.A1. O PE é revisado anualmente, estando
descrito no Quadro 1.1.A1.
O entendimento dos valores e princípios organizacionais pelos
empregados e seu grau de comprometimento com os mesmos é avaliado
corporativamente, desde 2006, a cada dois anos, com a aplicação da
Pes quisa de Clima Organizacional, conforme descrito em P1 e 6.3b.
Assim, a FT é orientada no sentido de assimilar os valores e
diretrizes organizacionais, buscando a eficiência e a
competitividade da Unidade. Os gestores da UN-MTL disseminam os
valores e princípios organizacionais junto à FT utilizando os
seguintes mecanismos de divulgação: contato direto com os
colaboradores nas AMRs (PGP 001), reuniões com a equipe, exposição
das diretrizes organizacionais em flanelógrafo do Gestão à Vista,
intranet, banners e encaminhamento de e-mails. A partir de 2013,
como refinamento, foram implementadas as reuniões setoriais em cada
coordenação, bem como a Reunião com os Gestores da UN-MTL, como
forma de consolidar e possibilitar a vivência dos valores e
princípios e tomar ações estratégicas para o alcance das metas da
UN. Tendo assim o objetivo de internalizar nos colaboradores os
valores, a missão, a visão de futuro, o negócio e metas
estratégicas da Companhia, no intuito de garantir a ampla
participação e comprometimento dos mesmos na busca da excelência da
qualidade. criando valor para todas as partes interessadas. Em
2014, como refinamento do sistema de reuniões, foi produzido o
sistema on line de atas, pela GETIC, onde são incorporados os itens
de controle e avaliação para registro das tomadas de decisão.
1.1.B REGRAS DE CONDUTA, TRATAMENTO DAS QUESTÕES ÉTICAS
Diretrizes Identidade da Organização
Missão Contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida,
provendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade
econômica, social e ambiental.
Visão Ser a empresa mais admirada do Ceará na prestação de
serviços públicos.
Valores
- Inovação; - Respeito às pessoas; - Ética e transparência; -
Orgulho de ser Cagece; - Valorização profissional; - Compromisso
com o desempenho e a sustentabilidade.
Quadro 1.1.A – Valores e Princípios Organizacionais
Figura 1.1.A1 – Mapa Estratégico da Cagece
-
2
Os padrões éticos da UN-MTL são norteados, principalmente, pela
conduta profissional e transparência no trato com as pessoas e no
acesso à comunicação dos processos críticos da Unidade. Na busca da
melhoria contínua desse processo, em 2008 foi elaborado o Código de
Ética e Conduta da Cagece (Portaria 264/08/DPR), descrito nos itens
5.2, 6.1 e 7.2, estabelecendo regras de conduta para os integrantes
da administração e para toda a FT, envolvendo tanto as relações
internas quanto externas. A Cagece instituiu, também em 2008, o
Comitê de Ética com caráter consultivo, deliberativo, normativo,
educativo, conciliatório e não punitivo. Esse Comitê é constituído
por cinco colaboradores, sendo três indicados pela diretoria, um
colaborador escolhido pelo corpo funcional e um colaborador
indicado pelos gestores, por voto direto O comitê tem validade de
dois anos. Cabe a esse Comitê: I. Zelar pelo cumprimento dos
princípios e normas éticas, orientadores da conduta profissional
dos colaboradores da Companhia; II. Assessorar a Diretoria
Colegiada em questões que envolvam normas do Código de Ética e
Conduta; III. Receber denúncias sobre atos praticados pelos
colaboradores e submetê-la à deliberação pelo Presidente quanto a
sua aceitação; IV. Receber consultas e/ou sugestões; V. Avaliar
permanentemente a atualização, pertinência e adequação do Código de
Ética e Conduta; VI. Submeter à Diretoria Colegiada da Cagece as
propostas de alterações e/ou aprimoramento do Código; VII.
Determinar as ações necessárias para disseminação do Código. Sua
criação foi realizada corporativamente tendo sido baseado nos
princípios e valores organizacionais e na missão da Empresa. O
Código atua de acordo com o SAD 049 – Apuração de Irregularidades e
Aplicação de Sansões. A disseminação desse processo é efetivada
através de seminários, cartilhas, reuniões e disponibilização do
Código na intranet. A partir de 2009, o Código de Ética e Conduta
da Cagece fo i distribuído para todos os representantes legais dos
seus fornecedores. A UN-MTL também dissemina os padrões éticos de
forma proativa através de encontros, reuniões, atividades de
educação sanitária e eventos orientados à incorporação dos
conceitos à cultura da Organização, de forma a nortear o
comportamento dos dirigentes e da FT. Desde 2013, a UN-MTL, realiza
o Conversando com os Gestores como forma de identificar, prevenir e
tratar possíveis desvios de conduta, além de possibilitar o contato
direto da FT com os gestores, sendo tratados assuntos referentes à
ética e conduta, conforme descrito nos itens 2.2, 6.2 e 6.3. Os
casos não solucionados são encaminhados ao Comitê de Ética da
empresa e acompanhados pela Unidade. Conforme descrito em 1.1a,
desde 2014, passou a ser realizada a palestra Ética no Trabalho
sendo incorporada anualmente no cronograma do Programa Nossos
Valores, como refinamento do mesmo. O Quadro 1.1.B1 apresenta os
compromissos éticos estabelecidos pelo Código de Ética e Conduta da
Cagece.
A OUVID é a US que possui canais diretos para reclamações e
denúncias internas e externas e verificação de desvios de conduta.
A partir dos resultados da PCO corporativa, descrita no Critério 6,
realizada em 2008, a OUVID reformulou seus canais e procedimentos
para recebimento de reclamações/denúncias internas com o intuito de
aumentar a transparência da gestão da empresa e minimizar tais
acontecimentos e seus efeitos. Para assegurar o tratamento adequado
das questões éticas nos relacionamentos externos, a UN
disponibiliza informações de interesse público às Partes
Interessadas, por meio de canais de acesso, conforme Quadro 1.1.B2.
Os canais de comunicação colocados à disposição da força de
trabalho, da sociedade e demais PIs para receber eventuais
denúncias ou comunicações de problemas referentes à violação ao
Código de Ética e Conduta, relativas a UN-MTL são apresentados nos
Quadros 1.1.B1 e 3.2.A1. Por meio da OUVID, os colaboradores podem
denunciar assédio moral, perseguição e outros atos que o
funcionário julgar importante levar para a AA, que será apurado
pelo Comitê de Ética da empresa para as devidas providências, uma
vez que a empresa assegura a ética e a transparência com as PIs. Em
2011 foi implantado o refinamento no sistema de recebimento de
reclamações pela Ouvidoria, com a implantação do Sistema de Gestão
de
Canais de Comunicação Lojas de Atendimento Centro de Contato
Portal da Cagece Caixas de Sugestões Recepção da UN-MTL Ouvidoria
da Cagece Ouvidoria do Estado Quadro 1.1.B1 - Canais de
Comunicação
Código de Ética e Conduta 1. O relacionamento da Cagece com seus
empregados pauta-se pelo respeito e cumprimento da legislação, dos
contratos, acordos e convenções trabalhistas e normas internas. 2.
A Cagece mantém com os sindicatos uma relação de respeito, ouvindo
sugestões e negociando reivindicações, primando por relações
harmoniosas e produtivas. 3. A Cagece disponibiliza informações
sobre a Companhia aos empregados, possuindo um processo estruturado
de discussões e aná lise destas informações como forma de subsidiar
a gestão de riscos e oportunidades nas decisões estratégicas.
Promove a participação de empregados com o objetivo de agregar
novos aprendizados e conhecimentos. 4. Prima pela obediência à
legislação de proteção à maternidade, amamentação, creche e
paternidade, contribuindo para a inclusão dos f ilhos de empregados
na escola e repudiando qualquer forma de discriminação. 5. Promove
a diversidade com equidade, sem qualquer tipo de favorecimento ou
discriminação. 6. A Cagece zela pelo cumprimento da legislação
vigente em contratos de serviços. 7. Possui Plano de Cargos e
Remuneração compatível com o mercado, visando o desenvolvimento das
pessoas, ascensão profissiona l e cultura de produtividade com foco
em resultados. 8. A Cagece promove aos seus empregados um ambiente
de trabalho seguro e sadio, observando o cumprimento da legislação
e normas internas à medicina e segurança do trabalho, primando pelo
sigilo das informações médicas. 9. A Companhia busca o
aprimoramento das competências dos empregados, por meio de
programas direcionados ao desenvolvimento de novos conhecimentos,
habilidades e atitudes. A Cagece dará ao empregado igualdade de
oportunidade de desenvolvimento profissional, de forma a qualif
icar o seu trabalho e contribuir para o seu processo de ascensão
profissional que será baseado no mérito, desempenho e competência.
10. A Cagece mantém Programa de Preparação para a Aposentadoria,
contribuindo para a manutenção da qualidade de vida de seus
empregados.
Quadro 1.1.B1 – Código de Ética e Conduta da Cagece
-
3
Ouvidoria – SOU. Com a criação do Comitê de Ética e Conduta,
todas as denúncias são apreciadas por esta instância, cabendo ao
grupo apresentar relatório final com parecer fundamentado e c
onclusivo dirigido ao Presidente. O tratamento adequado das
questões éticas nos relacionamentos externos é realizado de forma
padronizada, de acordo com o tipo de ocorrência. O comportamento
ético é mantido por meio de práticas e padrões como: requisitos que
asseguram justiça e igualdade no processo de seleção, contratação e
reconhecimento; relacionamento com fornecedores e o atendimento à
legislação nos processos de aquisição de materiais e contratação de
serviços e obras; padrões de atendimento aos clientes, às demandas
da comunidade, para execução dos serviços e cobrança. Em 2009, o
Código de Ética e Conduta foi disponibilizado na intranet, passando
a nortear de forma mais eficaz a relação com as partes
interessadas. Em 2011, como refinamentos, foi criada a GESCO TER
para melhorar e assegurar as soluções referentes aos contratos de
terceirizados, possibilitando uma maior eficiência no tratamento
das reclamações recebidas. A UN inovou em 2014, com a implantação
da planilha de acompanhamento das reclamações como forma de
identificar as causas recorrentes de reclamações e tomar as ações
pertinentes. Em 2014, o Código foi distribuído para os fornecedores
da UN-MTL.
1.1.C IDENTIFICAÇÃO, CLASSIFICAÇÃO, ANÁLISE E TRATAMENTO DOS
RISCOS EMPRESARIAIS A identificação, classificação e tratamento dos
riscos mais significativos inerentes ao negócio da UN-MTL são
realizados pelos seus gestores durante o processo de revisão do PE,
onde anualmente, desde 2005, são apontadas as oportunidades,
ameaças, forças e fraquezas. Estas informações são analisadas e
classificadas por grau de risco. O CAE elabora a matriz SWOT,
descrito nos Quadros 2.1.A1 e 2.1.C1, contendo os principais
aspectos do ambiente interno e externo. A partir desta análise, a
alta administração redireciona a es tratégia de negócios, de modo a
minimizar os riscos diagnosticados e potencializar as fortalezas
identificadas. Esta estratégia é desdobrada em indicadores e metas
para os quatro anos seguintes e seus resultados são acompanhados
mensalmente, descritos em 1.2.E e 1.3.B, alinhado ao P2. Em 2007 a
AUDIN, visando agir preventivamente, passou a utilizar como
ferramenta de identificação de riscos potenciais ao negócio da
Cagece a metodologia de Matriz de Riscos. Essa área migrou de uma
função predominantemente corretiva para uma atuação proativa,
baseada no gerenciamento de matrizes de riscos (sistemas de
abastecimento, obras de engenharia, UNs, USs e processos
corporativos), em alinhamento com as diretrizes estratégicas da
Empresa. Outro refinamento ocorreu em 2008 com a criação da ASCAD,
atual GIDEJ, com objetivos de prestar suporte técnico no
acompanhamento e controle dos contratos, coordenar ações de
monitoramento e fiscalização dos contratos e controles internos
para fomentar a segurança e consistência das operações realizadas.
Para a mensuração desses riscos e seu nível de impacto foram
realizadas reuniões com os principais gestores da Companhia,
principalmente os das unidades de negócio, dentre eles o da UN-MTL.
A matriz é atualizada anualmente e aponta os setores com maior
risco que são elencados e incluídos no ciclo de auditorias para
posterior visita. Realizada a visita a AUDIN emite relatório de
achados e súmula de auditoria e os encaminha ao principal gestor da
unidade auditada para conhecimento dos fatos, posicionamento frente
às evidências e tomada de decisão para tratamento da não
conformidade detectada. Até 2012, os riscos eram somente
identificados na fase do desdobramento das estratégias, porém, não
sofriam classificação. A partir de 2013, como refinamento, foram
implementados os parâmetros de classificação, tendo a mesma sido
realizado na Reunião de Gestores, o que ocorrerá anualmente, quando
da fase do desdobramento do Planejamento, levando-se em
consideração a probabilidade de ocorrência e o impacto gerado na
imagem e faturamento da organização. Quanto maior o impacto e a
probabilidade, maior será o risco. As ações geradas e as práticas
elencadas para cada risco estão sistematizadas e padronizadas. Os
riscos, tratamentos estabelecidos e a classificação podem ser
visualizados pelo Quadro 1.1 C1, onde Probabilidade (P): (A) Alta
(M) Média (B) Baixa e Impacto (I): (1) Muito Baixo (2) Baixo (3)
Médio (4) Alta (5) Muito Alta. Após esse processo, os riscos
empresariais e as demais informações debatidas na referida reunião
sendo disseminados para os colaboradores e fornecedores nas
reuniões de AMRs (PGP 001) e demais reuniões setoriais, descritas
no Quadro 1.1.D1. A forma de tratamento dos riscos financeiros está
descrita em 7.3d. Os principais riscos empresariais da UN-MTL,
elencados no Quadro 1.1 C1, que podem afetar a imagem ou o alcance
de seus objetivos são identificados, classificados, tratados e
analisados anualmente no PE da UN, alinhado com o PE da Companhia,
sendo tratados por meios de planos de ação que estabelecem ações
corretivas e preventivas, considerando além dos requisitos das PIs,
os riscos inerentes ao negócio. A Companhia iniciou em junho de
2009, o seu Plano de Continuidade de Negócio, com foco em
Tecnologia da Informação (TI). O objetivo é analisar os riscos que
a empresa corre, avaliar os impactos possíveis no seu negócio,
determinar os procedimentos para evitar esses riscos e estabelecer
os planos a serem seguidos em caso de crise. Para isso, foi criado
o Comitê de Gestão de Crises e Continuidade de Negócios, com o
mapeamento dos processos, análise de riscos e detalhamento dos
ativos ameaçados, gerando um relatório de impactos no negócio da
Empresa. Para a GETIC foi elaborado o Plano de Recuperação de
Desastres - PRD com os procedimentos para recuperação dos serviços
de TI e para as outras gerências foram criados os Planos de
Continuidade Operacional, com procedimentos detalhando como operar
sem TI. Nestes são detalhados os planos de contingência
operacional, de recuperação de desastre, de gestão de crise e de
comunicação. De forma proativa, em 2012, a GETIC estabeleceu um
cronograma para a realização de visitas de inspeção física para a
análise de riscos em todas as Unidades da Companhia. O processo de
PE da UN-MTL vem sendo refinado ao longo dos anos. Em 2014, ocorreu
a elaboração do fluxograma do PE da UN e utilização de formulários
próprios para cada etapa do PE (análise de ambiência, identificação
e classificação dos riscos, elaboração dos projetos com e sem
recursos). Desde 2014, incluiu os riscos associados aos ativos
de
-
4
infraestrutura na análise dos riscos empresariais. Durante o PE,
são revisadas/estabelecidas as metas para o quadriênio seguinte,
bem como os planos de ação, a revisão da identidade, dos riscos
empresariais e as respectivas ações preventivas. O PE da UN é
coordenado pelo Gerente da UN, juntamente com os Coordenadores e
pessoas chaves da UN, os quais compõem o GT de Excelência em Gestão
da UN-MTL, criado em 2014, descrito nos itens 2.1, 6.1, 6.3, 7.1 e
7.2. Em decorrência das análises realizadas no ano de 2014 e dos
riscos empresariais identificados nesse mesmo ano, foi criado e
elaborado o Plano de Contingência, conforme descrito nos itens 1.2,
4.1 e 7.1, cujo objetivo é adotar medidas preventivas para evitar
ou minimiz ar danos à população e a Unidade/Cagece decorrentes de
situações de emergência relacionadas aos serviços prestados. Esse
plano engloba levantamento e estudos preliminares; estabelecimento
dos requisitos básicos para identificação de situações de risco;
identificação das situações de risco e as ações a serem adotadas
preventivamente para cada uma delas. Em 2014, foi realizado
treinamento sobre o Plano junto às áreas da UN.
RISCOS IDENTIFICADOS - 2013 AÇÕES PREVENTIVAS CLASSIFICAÇÃO P
I
Crescimento da perda de clientes Implantar os Executivos de
Relacionamento; Realizar o Encontro com Lideranças; Intensif icar a
campanha de recuperação de clientes.
A 5
Não aprovação da revisão tarifária pelas Agências
Reguladoras
Realizar o Conselho de Clientes, incluindo as agências
reguladoras. M 5
Maior facilidade de implantação e venda de novos produtos e
serviços pelos concorrentes
Desenvolver produtos e serviços alternativos; Mudar a Lei de
Criação da Companhia; Aprovar pela Diretoria os novos produtos e
serviços.
B 3
Falência dos ativos de infraestrutura Realizar levantamento de
todos os ativos da empresa; Mapear as ocorrências operacionais dos
ativos; Elaborar TAPs corretivos.
A 4
Quadro 1.1 C1 – Riscos identificados na UN-MTL
1.1.D TOMADA DAS DECISÕES, COMUNICAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO As
principais decisões da UN-MTL, sempre alinhadas às diretrizes da
Cagece, são tomadas em reuniões, por meio de análises dos
resultados; acompanhamento dos projetos e planos de ação; estudo de
possibilidades etc. Alguns instrumentos são utilizados nessa etapa,
como: relatórios gerenciais; relatórios do SGR; acompanhamento do
SGP; análise das diversas pesquisas de satisfação; análise do PCO;
dentre outros. Nas reuniões setoriais da UN, os coordenadores,
juntamente com suas equipes aval iam os resultados, o andamento dos
projetos aprovados e dos PAs e baseados nessas análises, projetam
ações para os meses seguintes, a fim de alcançar as metas mensais e
anuais, diminuindo os riscos ao negócio. Como refinamento, desde
2013, na Reunião com Gestores da Unidade, cada coordenação
apresenta suas ações e resultados e juntamente com o gerente tomam
decisões para garantir a sustentabilidade do negócio. Todas as
estratégias adotadas pelas respectivas áreas são analisadas e
passam pela aprovação da gerência, que dependendo do valor do
recurso e do impacto organizacional, submete à aprovação da DIC ou
da Diretoria Colegiada. Após a tomada de decisões há a mobilização
da FT na busca do seu envolvimento para o êxito das estratégias,
além da disseminação das informações estratégicas, por meio de
práticas sistematizadas e padronizadas, como as reuniões setoriais,
ARMs (PGP 001), eventos de repasse das decisões, participação da FT
em grupos estratégicos de trabalho, como GT de Excelência em Gestão
(2014), GT Cagecidadão (2013) e a inclusão dos mesmos nos PAs.
Esses mecanismos asseguram, além do envolvimento da FT, uma maior
transparência ao processo de tomada e implementação das decisões.
Outrossim, a comunicação das decisões às demais PIs se dá em
reuniões e diversos canais de comunicação, quando pertinentes,
conforme Quadro 1.1.D1, bem como a implementação que segue os
padrões de trabalho estabelecidos nos POPs e PGPs.
PI PRÁTICA OBJETIVO CONTROLE
INÍCIO DA PRÁTICA/ FREQUEN
CIA RESPONSÁVEL ABRANGÊNCIA DISSEMINAÇÃO
Forç
a de
Tra
balh
o e
Adm
inis
traçã
o C
oorp
orat
iva
Reunião de Avaliação de Resultados – Gestores e Equipe
(AMRs).
Avaliar o desempenho dos resultados da Unidade em relação às
metas e planos de ação.
SGR. 2005 / Mensal
Gerente e Coordenadores
Todos os colaboradores
Reuniões; Intranet; Quadros Gestão à
Vista; SGR.
Reunião de Avaliação de Resultados – Diretores e Gestores –
AMRs
Analisar os resultados de indicadores alcançados e compartilhar
as melhores práticas das UNs.
Ata da reunião.
2005 / Mensal
Diretor e Diretor Adjunto da área
Todos os gestores da respectiva Diretoria
Reuniões.
-
5
Evento Semestral de Avaliação de Resultados
Apresentar os resultados da Empresa, debater práticas de gestão,
dando apoio para correção de indicadores e metas.
Ata da reunião
2005/ Semestral
Presidente, Diretores, Diretores
Adjuntos e CAE
Todos os gestores Reuniões.
Evento de Repasse
Repassar os resultados da Empresa, debater as práticas de
gestão, dando apoio e correção aos indicadores do plano de
metas.
Ata da reunião.
2005/ Semestral
Gerente e Coordenadores UN-MTL Reuniões.
Gra
ndes
C
onsu
mid
ores
Executivas de Relacionament
o
Intensif icar a f idelização dos clientes, gerando receita e
melhorando a comunicação.
Pesquisas realizadas
2014 / de acordo
com agendamento mensal
UN-MTL 30 UN-MTL Reuniões
Forç
a de
Tra
balh
o Se
toria
l
Reunião Gestores UN-
MTL
Analisar fatos que possam afetar o desempenho das ações
definidas no PE da UN e da Companhia.
Ata da reunião. 2013
Gerente, Coordenadores e representante da
área administrativa da
UN.
Todos os gestores da UN Reuniões.
Conversando com os gestores da UN-MTL
Estabelecer um canal direto entre os gestores da UN-MTL e a FT
sem cargo comissionado.
Sorteio de participante e
lista de presença
2013 Gerente UN-MTL Colaboradores
sem cargos comissionados
E-mails e Reuniões
Adm
inis
traçã
o Se
toria
l
Reuniões da Área
Comercial da UN-MTL
Acompanhar a implementação e acompanhamento das ações
definidas
Ata da reunião.
2013 / mensal
Coordenador de Serviços a
Clientes UN-MTL 30 Reuniões
Reuniões da Área Técnica da UN-MTL
Acompanhar situações rotineiras, verif icando a implementação e
acompanhamento das ações definidas.
Ata da reunião.
2013 / mensal
Coordenador Técnico UN-MTL 20 Reuniões
Forn
eced
ores
Reunião com Fornecedores
da UN-MTL
Melhoria dos processos internos e acompanhar os resultados da
prestação de serviços.
Ata da reunião.
2013 / trimestral
Gerente e coordenadores
da UN
Gestores da UN e gestores dos Fornecedores
Reuniões
Internet
Melhorar a comunicação com os fornecedores, acompanhar o
posicionamento sobre licitações.
Diário, Mensal
(Fornecedor) 2000 GEFIC e GIDEJ Todos os fornecedores
Editais
-
6
Acio
nist
as, A
lta A
dmin
istra
ção
Cag
ece
REDIRs
Apresentar os resultados dando apoio e correção aos indicadores
do plano de metas, deliberações de recursos f inanceiros,
estabelecer parcerias.
Ata da reunião.
2003/ Semanal
Diretoria Colegiada.
Aos colaboradores,
quando pertinentes
Resoluções, portarias, Cagece Mais, intranet, e-mails,
reuniões
Reuniões Conselho de
Administração
Apresentar e acompanhar os resultados da Empresa, aprovação e
acompanhamento do PE.
Ata da reunião.
1978 / mensal
Diretor-Presidente Acionistas Reuniões
Reunião Conselho
Fiscal
Apresentar e acompanhar o PE.
Ata da reunião.
1978/ trimestral GEFIC Acionistas Reuniões
Clie
ntes
A interação com clientes está demonstrada no Critério 3.
Clie
ntes
, Soc
ieda
de e
M
unic
ípio
s da
áre
a de
at
uaçã
o da
UN
-MTL
Encontro com Lideranças
Comunitárias
Informar as estratégias da Empresa à comunidade e identif icar
as principais demandas e anseios da Comunidade.
Lista de frequência
2014 / anual UN-MTL 30
Gestores UN-MTL Reuniões
Quadro 1.1.D1 - Tomadas, comunicação e implementação das
decisões
Desde 2004 há a realização dos Fóruns corporativos, com o
intuito de difundir as melhores práticas realizadas em cada área,
além de debater assuntos de interesse comuns aos processos
principais e de apoio. As USs participam dos encontros trazendo
esclarecimentos e fornecendo apoio, conforme Quadro 1.1.D2.
PRÁTICA MÉTODO
DE CONTROLE
INÍCIO DA PRÁTICA FREQUENCIA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO
FORMA DE DISSEMINAÇÃO
Fórum de Coordenadores Comerciais
Ata da Reunião 2004 Mensal GEFAR Áreas pertinentes
Reuniões; Intranet; e-mail.
Fórum de Coordenadores Administrativos
Ata da Reunião 2005 Mensal GESCO Áreas pertinentes
Reuniões; Intranet; e-mail.
Fórum de Coordenadores Técnicos
Ata da Reunião 2008 Mensal GDOPI Áreas pertinentes
Reuniões; Intranet; e-mail.
Quadro 1.1D2 – Reuniões corporativas dos coordenadores das
Unidades de Negócio
As ações aprovadas pelos gestores da UN são implementadas pelas
áreas e acompanhadas pelos indicadores de desempenho relacionados.
Seu sucesso é garantido pelo acompanhamento sistemático por meio
dos relatórios mensais e acompanhamento no SGR, descrito nos
Critérios 2, 5 e 7, estando o mesmo disponível a todos os
colaboradores na intranet. As demais PIs, sempre que pertinente,
são comunicadas por meio dos canais descritos no Quadro 1.1.D1, de
forma a manter e desenvolver o comprometimento de todos os
envolvidos nas ações e objetivos da UN. Dessa forma, fica
estabelecida total transparência das ações e decisões tomadas pela
UN, quer para a FT, quer para as demais PIs. Em 2013, foi
implantado o Conversando com os Gestores da UN-MTL, descrito em
1.2, 6.1, 6.2 e 6.3, onde colaboradores, sem cargo comissionado,
estabelecem um canal direto com seus gestores, promovendo a
integração e um maior comprometimento entre as pessoas, tendo como
objetivo também prevenir e tratar os desvios de conduta. Os
refinamentos implementados ocorreram a partir de 2013, com a
realização das seguintes práticas: Encontro com Lideranças
Comunitárias (2014), Executivas de Relacionamento (2014) e reuniões
setoriais (2013), descritas ao longo do RG.
1.1.E PRESTAÇÃO DE CONTAS DAS AÇÕES A QUEM O ELEGEU, NOMEOU OU
DESIGNOU Desde 2000, a UN presta contas de seus resultados a todas
as PIs por meio de instrumentos elencados no Quadro 1.1.D1. Desde
2005, com o desenvolvimento do SGR, descrito em 2.1, 2.2, 5.1, 5.2,
6.1 e 7.1, o acompanhamento mensal do PE, tornou a prestação de
contas das ações e dos resultados mais efetiva. Outro refinamento
também desenvolvido em 2005 foram as AMRs da DIC. Nessas reuniões,
a UN-MTL, assim como as demais UNs, além da USs da DIC, prestam
conta diretamente a quem os elegeu. A AA presta contas com o
-
7
Governo do Estado e com os Conselhos de Administração e
Contábil, conforme descrito no Quadro 1.1.E1. INSTRUMENTO UTILIZADO
PERIODICIDADE CONTINUIDADE ÂMBITO
Reunião do Conselho de Administração Mensal 1978 Acionistas
Reuniões de Avaliação dos Resultados - AMR Mensal 2005 Diretoria
Análise crítica dos indicadores pelo SGR Mensal 2005 Diretoria e
Presidência Reunião Semestral de Avaliação dos Resultados Semestral
2005 Reunião de Avaliação dos Resultados - AMR Mensal 2005
Colaboradores Reunião Gestores UN-MTL de alinhamento Mensal 2013
Gestores UN-MTL Reunião com Poder Concedente Esporádico 2013 Poder
Concedente Reuniões com Fornecedores Trimestral 2013 Fornecedores
Reunião de Repasse do PE aos Fornecedores Anual 2014
Quadro 1.1.E1 – prestação de contas da gerência A autenticidade
e suficiência das informações são garantidas pelas análises mensais
das diversas áreas responsáveis por cada informação, desde 2007.
Cada área da UN-MTL, responsável pela inclusão das informações no
sistema e nos relatórios gerenciais investiga a autenticidade e
analisa a suficiência dos resultados. Após essa etapa, os
relatórios mensais são produzidos e enviados à gerência da UN que
analisa e faz as considerações pertinentes, bem como, se for o
caso, solicita informações adicionais. Nas AMRs dos gerentes com
seus respectivos diretores, desde 2012, passou-se a realizar a
prestação orçamentária de cada Unidade. Em 2013, este
acompanhamento foi novamente refinado, passando a ser realizado no
sistema Microsiga, no módulo Planejamento e Controle Orçamentário –
PCO. Em 2014, como refinamento, foi implementado o Fórum Interno
Comercial onde, mensalmente, cada setor comercial apresenta e
presta contas dos seus resultados à coordenação e aos demais
setores, garantindo a integração, cooperação e estimulando o
comprometimento de todos no alcance dos objetivos gerais da UN,
elevando assim o aprendizado organizacional.
1.2.A EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E INTERAÇÃO COM AS PARTES
INTERESSADAS O grupo de gestor da UN-MTL, composta pelo Gerente,
Coordenadores e Supervisores, pratica a liderança participativa,
interagindo com todas as partes interessadas, promovendo a busca,
pela inovação, melhoria e assegurando o alinhamento das decisões às
estratégias da Companhia, sendo compartilhadas em todos os níveis.
A Liderança da UN-MTL interage de forma sistemática com as PIs, com
o objetivo de buscar apoio para fundamentar e garantir a
implementação de suas decisões e de comunicar as decisões
decorrentes da análise do desempenho da Unidade, além de
identificar suas expectativas e a busca do alinhamento de
interesses, conforme descrito no Quadro 1.1.D1. Na interação com os
fornecedores quando da existência de desconformidades na execução
dos serviços, para planejar ações visando a otimização do
desempenho do objeto contratual ou na melhoria dos processos que
atendam ao interesse comum entre a unidade e seus parceiros. O
comprometimento da AA da UN é demonstrado pela participação anual
nos processos corporativos do PE e na definição das estratégias
empresariais, por meio de seus gestores, bem como nas análises
feitas a partir dos resultados mensais. Também são definidas as
diretrizes empresariais, os objetivos estratégicos e planos de
ação, que refletem as necessidades das PIs. Do relacionamento com o
poder concedente, conforme descrito em P1, Autarquias de Regulação,
CCO e Secretarias de Infraestrutura e Obras dos Municípios de
Fortaleza e Eusébio, são definidas algumas prioridades relacionadas
a investimento em ampliação nos sistemas, muitos em regime de
parceria e de acordo com a política da transparência e portas
abertas, estando sempre acessível aos demais colaboradores da UN e
envolvido diretamente em todos os processos administrativos e
operacionais. Todas as informações e decisões decorrentes da
análise do desempenho da organização são comunicadas às PIs em
reuniões, sistemas, quadros, murais, mídias eletrônica e impressa,
eventos de repasse, e-mails e Quadros Gestão à Vista. As demandas
de atualização de processos e modificações da estrutura
organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos
estabelecidos pela Cagece e identificação de gaps de resultados das
metas corporativas (previsto x realizado). Para cumprir os
princípios e valores da Organização, a FT é mobilizada e envolvida
nos programas implementados, bem como conscientizada sobre o
inter-relacionamento de suas atividades com os objetivos descritos
no PE, buscando a excelência na prestação dos serviços. Outras
práticas implementadas, a partir de 2013, com vistas à interação
com outras partes PIs, além de identificar as expectativas e
alinhar os interesses são: Reunião com Fornecedores de Serviços de
Leitura e Entrega de Contas, Reuniões com Fornecedores Externos e
Reunião de Repasse do PE aos Fornecedores Externos, esta implantada
em 2014. As decisões tomadas nas Reuniões de AMRs (PGP 001),
Reuniões dos Gestores, Comercial e Técnica, são registradas no
sistema SGR, em atas de reuniões e a comunicação é realizada de
acordo com os canais de comunicação adequados, como: intranet,
e-mails, reuniões setoriais, reuniões operacionais, resoluções,
portarias e relatórios. Este procedimento é realizado desde 2005 e
segue o padrão corporativo. A UN busca o apoio da FT e demais PIs
com o intuito de alcançar êxito das estratégias, além da construção
de parcerias junto aos seus fornecedores, acionistas, comunidade e
demais stakeholders, para o alcance dos seus objetivos
estratégicos.Em 2014, como refinamento, foram implementadas as
pesquisas de satisfação, realizadas tanto pelas Executivas de
Relacionamento, como pelos pequenos e médios clientes, a fim buscar
compreender as necessidades e expectativas dos clientes nestes
segmentos.
1.2.B COMUNICAÇÃO DOS VALORES E DOS PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS
Visando comunicar as ações corporativas, com vistas ao atendimento
do PE e internalização dos valores e princípios organizacionais,
foi implantado na UN-MTL desde 2005, reuniões mensais de
disseminação do PE, AMRs (PGP 001), descritas em todos os
Critérios, onde, além da prestação de conta dos resultados mensais,
são reforçados os valores e princípios corporativos aos
colaboradores. Em 2008, a prática é refinada e as ações
-
8
estabelecidas passam a ser implantadas e acompanhadas no SGP. A
partir de 2014, os resultados das pesquisas e seus planos de ação
passam a ser abordadas nas AMRs. Em 2010, a Cagece realizou o
Projeto Consciência Corporativa, no Apoena Eco Park em Pacatuba –
RMF, abrangendo todos os colaboradores no intuito de verificar e
assegurar o entendimento dos valores e princípios organizacionais
por meio de atividades lúdicas. A identidade da Cagece vem sendo
divulgada a todos os colaboradores, e demais PIs, quando
pertinente, sendo internalizada nas áreas e nas ações desde sua
criação, através de e-mails, reuniões mensais de AMRs (PGP 001),
reunião de repasse do PE, Reuniões com Fornecedores Externos,
criada em 2013, com o objetivo de disseminar e consolidar o PE da
Cagece junto aos fornecedores externos e discutir assuntos do dia a
dia. Além disso, banners na UN ajudam a consolidar e internalizar
os valores e princípios organizacionais. Desde 2014, foram
distribuídos crachás com a identidade da Cagece aos colaboradores,
além da colocação de adesivos dos valores nos bancos da UN. A
identidade e diretrizes da Cagece norteiam suas ações em
consonância com a Cultura de Excelência. Para cumprir os princípios
e valores da organização, a FT é conscientizada, em reuniões, sobre
a importância de cada colaborador no processo e do
inter-relacionamento de suas atividades com os objetivos descritos
no PE, buscando a excelência na prestação dos serviços. Para
avaliar o nível de entendimento e internalização dos valores,
diretrizes organizacionais e práticas de gestão, a Cagece realiza
bienalmente, desde 2006, a PCO, na qual é possível avaliar se os
colaboradores conhecem os princípios e valores organizacionais, a
imagem institucional e se a FT identificam e percebem que a Empresa
age conforme os valores divulgados, bem como o nível de
conhecimento sobre o PE. Esta prática foi refinada, e, desde 2011,
desenvolveu e aplicou anualmente a PCO da UN-MTL. Como refinaneto,
a partir de 2013, a PCO passou a ser realizada diretamente no
sistema de pesquisas, acarretando em maior agilidade. Os mecanismos
utilizados para assegurar o entendimento dos valores e princípios
organizacionais pela FT estão descritos no Quadro 1.2.B1.
Valores Ação Controle Inovação
Conquistar novos mercados e diversif icar produtos e serviços;
Criação da Semana da Qualidade e do prêmio interno de inovação.
Quantidade e controle de concessões e avaliação anual.
Respeito às pessoas Programa AMA, relatórios mensais de
qualidade da água, abastecimento contínuo e coleta e tratamento de
esgoto. Indicadores de Qualidade da Água e Índice de Remoção de
Carga Orgânica.
Ética e Transparência Código de Ética e Conduta. Comprometimento
da FT com as diretrizes. Orgulho de ser Cagece Respeito e apoio aos
colaboradores, parceiros e clientes. Projetos socioambientais,
treinamentos.
Valorização profissional Política de promoções e PLR-
Participação nos Lucros e Resultados. Avaliação de desempenho e
pesquisa de Clima Organizacional.
Compromisso com o desempenho e a Sustentabilidade.
Projetos estruturadores / Criação de Comitês.
Acompanhamento das atividades em reuniões.
Quadro 1.2.B1 – Práticas para assegurar o entendimento dos
valores e dos princípios organizacionais
1.2 C AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DAS COMPETÊNCIAS NOS LÍDERES
Conforme descrito no Critério 6, desde 2005, as competências
gerenciais desejáveis para os líderes foram definidas a partir da
implantação do sistema de avaliações de desempenho e da
implementação dos Planos de Desenvolvimento, sob responsabilidade
da GEPES. Com base nas competências desejáveis e no resultado das
avaliações são implementados os planos de desenvolvimento anual,
conforme descrição a seguir:
PAD – Plano Anual de Desenvolvimento, que reúne os treinamentos
técnicos de cada Unidade da Companhia, com o objetivo de
desenvolver os colaboradores para o atingimento das metas setoriais
e corporativas, desde 2005. São propostos pelo gestor da Unidade,
anualmente, e necessários para a execução das atribuições do
empregado;
PID – Plano Individual de Desenvolvimento, que visa trabalhar as
competências não atingidas do perfil esperado na Avaliação de
Desempenho. O PID é realizado anualmente, desde 2006.
As competências desejadas para os líderes da organização estão
descritas no Quadro 6.1.C1. Em 2011, após refinamento da prática, a
UN-MTL realizou a PCO da UN, descrita em 2.2, 5.1, 6.1, 6.3 e 7.1,
passando a ter seus líderes avaliados também nesse momento, pelos
colaboradores por meio de questões específicas, quanto à liderança
e comunicação, além da avaliação 360º realizada anualmente pela
Cagece. Corporativamente, as competências gerenciais foram
definidas em 2006, a partir do PE para o alcance da visão de futuro
da Companhia, sendo revisadas anualmente. Na UN, os colaboradores
com potencial para o exercício da liderança são identificados pelos
líderes atuais por meio da observação e do acompanhamento e
avaliação de suas competências genéricas e específicas, conforme
descrito no Critério 6. Além disso, os líderes potenciais
substituem os líderes atuais nas férias e/ou licença destes. As
avaliações de desempenho de todos os colaboradores são realizadas
por meio de sistema informatizado e contemplam todos os níveis
funcionais e cargos de gestão, na modalidade 360º. Em 2007 foi
implementado o processo s eletivo interno que identifica líderes
para assumirem cargos de gestão, conforme descrito no Critério 6,
assim os líderes em potencial são destacados em decorrência dos
resultados das avaliações de desempenho e tem acesso aos cargos de
gestão por meio de processos seletivos internos (SAD025 –
Movimentação e Alocação de Pessoal). A partir dessa avaliação anual
de desempenho, os líderes atuais, juntamente com cada colaborador,
elaboram o PID, composto por treinamentos e capacitações relativas
ao desenvolvimento e/ou aprimoramento das competências necessárias
para a realização de suas tarefas a serem realizadas durante o ano
seguinte. Desde 2012, como
-
9
refinamento, a GEPES, de forma proativa, passou também a ofertar
mensalmente aos colaboradores diversos treinamentos de iniciativa
da Cagece ou da EGP do Governo do Estado, por meio de e-mails e
intranet. Como novo refinamento, a partir de 2013, os terceirizados
passaram a ser capacitados nos treinamentos ofertados pela GEPES e
UN. Quando de interesse do colaborador, o mesmo preenche o SAD 283
– Solicitação de Treinamento e encaminha para seu gerente. Este
verifica a compatibilidade do treinamento com as atividades
realizadas e a contribuição para o atingimento das metas
estabelecidas no PE. Como refinamento, em 2013 foram implantados na
UN-MTL os GTs, como forma de consolidar a gestão participativa e
identificar as lideranças em potencial.
1.2.D PRINCIPAIS PADRÕES DE TRABALHO E VERIFICAÇÃO DE SEU
CUMPRIMENTO Corporativamente, desde sua criação, a Cagece vem
desenvolvendo e aperfeiçoando manuais para as diversas áreas da
Empresa, além do Caderno de Encargos de Obras. Na UN, desde 2010,
os padrões de trabalho, tanto gerenciais como operacionais da
Companhia, são considerados e estabelecidos a partir dos PAs e das
atividades diárias, bem como das decisões decorrentes das reuniões
das coordenações e gerências. Mensalmente, durante as AMRs (PGP
001) (2005), nas Reuniões Comerciais (2013), Técnicas (2013) e dos
Gestores (2013), descritas nos demais critérios, são consideradas
as demandas das PIs, assim como são identificadas as necessidades
de novos padrões de trabalho ou melhoria a serem implementadas.
Após essa etapa, os gestores da UN, quando das reuniões
corporativas, submetem as sugestões de melhoria à aprovação da US
responsável para posterior implementação das ações corretivas
necessárias. Em 2013, a UN de forma inovadora e em decorrência do
aprendizado organizacional, estabelece a política de padronização e
as premissas básicas que pautaram as padronizações das prát icas de
gestão. Dessa forma, todas as práticas gerenciais Estão sendo
descritas dentro de uma Metodologia de Descrição das Práticas (PGP
000), com o intuito de nivelar o entendimento das práticas
implementadas por toda a FT, bem como tornar perenes as prát icas
que mantém a sustentabilidade e o aprendizado organizacional. Os
padrões foram estabelecidos por meio de reuniões setoriais e
conversas com os envolvidos nos processos. Nos manuais estão
descritos os objetivos; a descrição da prática; os instrumentos de
controle; as atividades e seus responsáveis; os refinamentos
implementados; a cooperação entre as áreas; a abrangência; a
coerência; os resultados esperados; os requisitos das PIs, a
patente interna, o Mapa Mental e as revisões. A patente foi
incluída como forma de reconhecer os talentos internos, valorizar e
manter os ativos intangíveis. Os gestores, desde 2014, no intuito
de garantir o efetivo cumprimento dos padrões de trabalho, realizam
verificações por amostragem junto às práticas de gestão. Outros
refinamentos ocorridos em 2014, como refinamento os PGPs foi o
alinhamento destes com as melhorias no MEG®, estipuladas pela FNQ.
Para o controle do efetivo cumprimento destes padrões são
utilizados vários métodos, conforme descrito no Quadro 1.2.D1.
MÉTODOS DE CONTROLE (VERIFICAÇÃO DE CUMPRIMENTO DOS PADRÕES DE
TRABALHO)
MÉTODO DESCRIÇÃO CONTINUIDADE / PERIODICIDADE RESPONSÁVEL
FERRAMENTA MELHORIAS
Reuniões de análises críticas dos indicadores, tomada de
decisões e internalização dos valores e princípios.
Reunião da área comercial
2013 / Mensal
Coord. Serv. a Clientes
Atas
As atas passaram a ser digitadas no momento da reunião e
impressas ao f inal, evitando perda de tempo posterior.
Reunião da área técnica Coord. Técnico Reunião de Gestores
da
UN-MTL Gerente/
Coordenadores
Manualização das práticas gerenciais
Descrição e padronização dos processos internos
2013 / revisão anual Gestores UN-MTL Manuais
Verif icações de cumprimento por amostragem pelos gestores.
Quadro 1.2.D1 – Métodos de Controle para o estabelecimento dos
padrões de trabalho e verificação do cumprimento
1.2.E REFINAMENTO DOS PROCESSOS GERENCIAIS Desde 2005, a UN-MTL
alinhada às estratégias da Cagece, realiza refinamentos nos
processos gerenciais por meio do aprendizado e da inovação
utilizando o seu sistema de liderança para avaliar as práticas e os
procedimentos gerenciais. Os métodos e práticas de aprendizado
estão descritos no Quadro 1.2.E1.
MÉTODOS DE APRENDIZADO MÉTODO DESCRIÇÃO PERIODICIDADE CONTROLE
RESPONSÁVEL CONTINUIDADE
Relativos aos processos internos
Planilhas de acompanhamentos de práticas internas da UN nas
áreas técnica, comercial e administrativa.
Mensal Relatórios Setores da Unidade 2013
Visitas de benchmarking
Visitas de benchmarking às empresas e UNs premiadas, certif
icadas em algum prêmio de qualidade ou que apresente práticas de
destaque em seus processos.
Mediante divulgação do sucesso das
práticas
Relatório de benchmarking e controle das visitas
Gestores das práticas 2008
Programa UN-MTL de Portas Abertas
Disseminação de práticas de gestão e modelo de excelência por
toda a Companhia
Eventual Lista de Frequência Gestores 2010
Quadro 1.2.E1 - Métodos de aprendizado O ciclo de aprendizado é
realizado quando da avaliação dos resultados do PE, onde é
realizada a análise crítica dos processos, através do SGR, descrito
em 2.1, 2.2, 5.1, 5.2, 6.1 e 7.1. Há também a avaliação anual por
amostragem da práticas de gestão realizadas pelos gestores desde
2014, como refinamento, cujo objetivo é avaliar sua eficácia e
implementar melhorias nos processos. O produto dessa reunião,
juntamente com os relatórios de avaliação decorrentes das visitas
dos avaliadores dos prêmios PNQS e Areté constituem instrumentos
utilizados pela Unidade para reavaliar as práticas e implementar
melhorias, a partir das
-
10
oportunidades identificadas. A avaliação das não conformidades
identificadas nas auditorias internas e externas também se
configura como uma oportunidade de aprendizado, conforme quadro a
seguir. O Quadro 1.2.E2 apresenta as principais melhorias
decorrentes da análise crítica do desempenho da UN. Em 2010, a UN
refina novamente com a criação do Programa de Portas Abert
![Regras de elegibilidade de despesas [FEDER] · NORMA DE GESTÃO N. º 1/NORTE2020/2015 Regras de elegibilidade de despesas 3 5.2.3. Apoio à eficiência energética, à gestão inteligente](https://img.document.onl/doc/110x75/60349fa8c3a21f0ee8597168/regras-de-elegibilidade-de-despesas-feder-norma-de-gestfo-n-1norte20202015.jpg)
