30

CAPITULO II I. MARCO TEÓRICO SOBRE MODELO, PROTOCOLO, ETIQUETA, ESTÁNDAR, PROYECCION, RELACIONES PÚBLICAS Y EMPRESA.

A. MODELO

1. Generalidades. La construcción de los modelos, no es una idea nueva; el proceso se utiliza todos

los días con frecuencia, en forma inconsciente, en situaciones de problemas

básicos. El uso de la información, el manejo de la incertidumbre es un elemento

clave para la dirección eficiente en una organización. De igual forma, los

ejecutivos que se enfrentan a situaciones difíciles en las que deben tomar

decisiones para resolver problemas presentes pero con repercusiones en el futuro;

deben elegir entre diversas estrategias y cursos de acción. Esto supone la

elaboración y uso de un Modelo.9

Se pueden resolver los problemas simples y complejos del mundo real, si se

concentra en alguna parte independiente o bien en algunas características

fundamentales en vez de hacerlo en todos los detalles del objeto. Esta

aproximación o abstracción de la realidad que se puede obtener de diversas

maneras, se llama Modelo

2. Conceptos

Es la abstracción de los sucesos que rodean un proceso, una actividad, o un

problema. Aíslan una entidad de su entorno de tal manera que pueda

9 Administración, Reyes Ponce, Agustín, pag. 52

31

examinarse sin el “ruido” o perturbación de otras influencias del medio

circundante.

Es una representación ideal y concreta de un objeto, de un fenómeno con

fines de estudio y experimentación.10

Es un conjunto de valores, creencias y normas de conducta que

condicionan la actuación y el modo de pensar de todos.

Son figuraciones de seres y cosas en diversos materiales y en tamaño

natural o en miniaturas, constituyen buenos sustitutos de la realidad que

abarcan todas esas ayudas que prevean, en una escala diferente y en

forma modificada, representaciones de objetos reales generalmente

tridimensionales.

3. Importancia.

La importancia de los modelos está fundamentada en dos ventajas que guardan

estrecha relación entre sí, pero que no son idénticas; éstas son:

o Es el ahorro en la presentación y en la búsqueda. Así, es más barato

representar visualmente el plano de una fábrica o de un sistema de

información administrativa que construir uno.

o Consiste en que los modelos permiten analizar y experimentar situaciones

complejas en una forma que resultaría imposible si se reprodujera el sistema

y su ambiente real.

Así se puede decir, que la utilidad de los modelos para conocer o predecir, está

condicionada principalmente por una buena selección de los factores relevantes

para el problema; y una adecuada descripción de sus relaciones funcionales;

10 Administración, Kootz, Harold y Weihrich, pag. 77

32

además debe de permitir que todos los datos “encajen” de forma coherente, debe

de poder explicar lo que pasa de una manera lógica.

Cuando se construye un modelo, se construye un sistema cuyo componente –

partes e interrelaciones - se han reducido a una cantidad manejable para

simplificar el sistema real. Para que los resultados sean aceptables es necesario

una precisa selección de los componentes importantes, cada uno de los cuales

debe, a su vez, ser un modelo adecuado del componente real.

4. Clasificación.

El entorno en el cual opera una organización es complejo, muchas actividades

ocurren al mismo tiempo y existe una gran diversidad de influencias en una

empresa (competidores, proveedores, clientes, sindicatos, dependencias

gubernamentales y la economía.) Es imposible para la gente captar todos los

detalles de los acontecimientos y las actividades que ocurren a su alrededor. En

consecuencia, deben centrar su atención en los más significativos. Es por ello que

el uso de los modelos en las empresas ayudan a los administradores a resolver

sus problemas.11

Los modelos pueden variar desde aquellos que son muy específicos y aplicables a

una situación única, hasta los que son muy generales y aplicables a muchos

casos. Sin embargo, uno de los atributos principales de cualquier modelo es que

incluyen aspectos de interés de la situación real.12

11 Administración, Stoner, James, pag. 77 12 Administración, Reyes Ponce, Agustín, pag. 60

33

4.1 Modelos Físicos.

Estos se dividen en: Los modelos icónicos: Representan la entidad estudiada en cuanto su

apariencia y hasta cierto punto, en cuanto a sus funciones. Con frecuencia son

versiones a escala reducida a lo real. A tales representaciones también se les

conoce como modelos icónicos debido a que tienen aspecto de la realidad,

pero no se comportan efectivamente en la forma real.

El modelo analógico: Exhibe el comportamiento de la entidad real del que está

siendo estudiada pero no tiene el mismo aspecto. Un velocímetro señala con

precisión al conductor cuando rápidamente conduce el automóvil, aunque la

información no aparece como velocidad. Los modelos analógicos, por lo tanto

son mucho más abstractos que los modelos icónicos.

4.2 Modelos Simbólicos.

Se dividen en:

a) El Narrativo: Es una descripción por medio del lenguaje de las relaciones

que existen en un proceso o en un sistema. Es un modelo típicamente

narrativo.

b) Gráficos: Describen partes o pasos de una entidad o proceso mediante una

representación gráfica. Un diagrama de flujo, que se usa en el desarrollo de

las aplicaciones de las computadoras, simboliza los sucesos, las acciones y

muestra el orden o la secuencia que se debe seguir en el caso de que cierta

acción deba ser ejecutada, o un problema especifico deba ser resuelto.13

13 www.monografìas.com

34

c) Matemáticos: Son mucho más rigurosos que los anteriores y se valen de

variables cuantitativas (fórmulas) para representar las partes de un proceso o

de un sistema. Este tipo de modelo puede consistir en una sola ecuación o en

conjunto de ellas. Los modelos matemáticos son lo más abstractos, y no

obstante, los más fáciles de usar debido a que todas las relaciones están

expresadas con precisión, reduciendo así la posibilidad de malas

interpretaciones. Se requiere gran comprensión para construir un modelo

matemático, tal vez más que cualquier otro modelo.

4.3 Modelo de Comunicación. Su clasificación es:

a) Modelo Lineal de Pasquali: la comunicación es lineal porque se dirige hacia

delante y al hecho de que no puede hacerse retroceder una palabra ya emitida.

Las conductas observadas y expresadas en el pasado, no se pueden transformar

en el futuro, si fue una comunicación positiva o negativa, tendrá las mismas

características sin evolucionar en el tiempo, porque se considera la comunicación

situándola en el momento donde lo que ya se haya expresado no se puede

cambiar.

En los problemas de comunicación humana intervienen elementos que hacen

posible que la comunicación se ejecute, a través de los órganos eferentes-

aferentes de la sensibilidad humana (vista, oído, habla, tacto. etc.) generando el

mensaje y otro ente natural que ejecuta el papel de receptor y de decodificador

final en una comunicación directa.14

b) Modelo Circular: La comunicación circular se expresa en dos funciones; uno,

lo que comunicamos y el modo de hacerlo, la altera para el futuro; segundo, que

14 El Protocolo y La Empresa Solè Montse, Editorial Caribe, 1998.

35

ésta retrocede hasta llegar al punto de partida, pudiendo restringir y obstaculizar

futuras comunicaciones.

B. PROTOCOLO

1. Generalidades. Desde la más remota antigüedad, han existido normas de distinción y buena

educación entre los seres humanos, tanto para las atenciones coma para la

retribución de las mismas. Si bien es cierto que su uso y difusión se debe al

mundo de la Diplomacia, no debe olvidarse que en la actualidad, con el

advenimiento de las Relaciones Publicas, el Ceremonial ha experimentado un

auge dentro del sector empresario privado.

En la búsqueda de una mejor compresión de estos temas, se acude al Diccionario

de la Lengua Castellana, para indagar acerca de las distintas acepciones de los

mismos.

Además protocolo es una palabra que viene del latín protocollum, que quiere decir,

formalidad o que aún tiene como sinónimo en el diccionario: ceremonia, ritual,

etiqueta y llega en parte a incluir cortesía; el protocolo existe para facilitar la

convivencia humana. Especialmente para facilitar las normas que se tienen que

seguir, ya sean éstas oficiales, diplomáticas, sociales y militares, para que

conozcan lo que tienen que hacer en determinadas ocasiones.

El protocolo se aprende con la teoría, conforme el tiempo se va madurando,

adquiriendo naturalidad y ganando confianza entre las personas que lo emplean;

pero a la vez es el aceite que permite a la tan complicada maquinaria de las

relaciones humanas, marchar en armonía y sin riesgo de oxidación.

36

Probablemente las normas protocolarias españolas y principalmente las francesas

por el dominio que tuvo Francia en todo lo que eran los menesteres diplomáticos,

influyeron enormemente al desarrollo del Protocolo debido a que no existían, ni

existen personas dedicadas a la práctica del protocolo en forma exclusiva.

En cualquier acto a realizarse, ya sea público o privado para determinar las

características del Ceremonial y Protocolo, deberá tenerse en cuenta:

1) La finalidad, motivo y objetivo que se persigue.

2) Las características que el mismo puede pretender, según su importancia y

magnitud.

3) Las normas generales o especiales mas apropiadas al acto que se organiza.

2. Conceptos

A continuación se presentan algunos conceptos de Protocolo, recopilados de

diferentes fuentes:

Es un conjunto de normas oficiales para actos oficiales” (Según Javier Pérez

Portabello, presidente del Congreso Superior de Comunicación y Relaciones

Públicas de España).”

Son las normas establecidas oficialmente o constituidas como tales por

tradición, que regulan, por una parte, la utilización y tratamiento de los símbolos

patrios (bandera y escudo) y, por otra parte, el tratamiento, ordenamiento y a

veces funciones de las autoridades de la nación, gobiernos locales, etc.” (José

Arturo Navarro Riaño, Jefe de Protocolo del Parlamento Canario).”

37

Es un conjunto de normas consensuadas dependientes de la jurisprudencia, la

tradición y el sentido común de los países, que determinan el orden jerárquico

de las autoridades en los actos oficiales, los programas que siguen estas en

sus visitas, su vestimenta, su comportamiento todo lo que nos muestre la forma

y la imagen del poder.” (II Congreso Internacional del Protocolo en Sevilla).

Se usa y se aplica al quehacer común de las Relaciones Humanas como el

conjunto de conductas y normas a conocer, respetar y cumplir no sólo en el

medio oficial y establecida, sino también en el medio social, laboral, académico,

político, cultural y militar.”

Es en una serie de procedimientos, normas de etiqueta, costumbres, cortesía

que generan el orden y armonía que se sigue en la vida normal de la sociedad

y en los acontecimientos gubernamentales, en instituciones de carácter

empresarial privado y que conlleva a seguir un buen desarrollo de sus

actividades.” (Dr. José Melgar Callejas, Decano de la Facultad de Ciencias

Económicas de la Universidad Francisco Gavidia.)

Regla ceremonial diplomática y palatina, establecida por decreto o por

costumbre.

Es la técnica de hacer bien las cosas, y conjunto de normas que nos dicen

cómo actuar.15

Podemos decir entonces, que el Protocolo consiste en las características

particulares de aplicación del Ceremonial, ajustado a normas especiales

establecidas para una finalidad dada.

15 www.protocolo.com

38

El Ceremonial y el Protocolo tienen vinculación (en la mediad en que ambos

conceptos contribuyen al logro de su finalidad) con las Relaciones Publicas, ya

que constituyen un medio para la adecuada ejecución de las relaciones que se

promueven.

3. Orígenes.

La etimología del protocolo viene de la palabra Proto. Voz de origen griego

(prótos, primero) que solo tiene uso como prefijo de palabras compuestas,

denotan primacía, preeminencia o superioridad.

Protocole, Protocolo, Protokoll, Protokolo. Etimológicamente de la voz latina

PROTOCOLLUM, protocolo y ésta del griego PROTOKOL-LON, que propiamente

significa la primera hoja encolada o pegada: de Protos, primero y KOL-LAO,

pegar. Ordenada serie de escrituras, matrices y otros documentos que un notario

o escribano autoriza y custodia con ciertas formalidades.

El protocolo tiene su origen en la antigüedad, donde se originaron y existieron

normas y reglas de distinción, buenas maneras para las atenciones y retribuciones

de las mismas. El protocolo tiene estrecha relación con la diplomacia, (ciencia o

conocimiento de los intereses y relaciones de unas naciones con otras).

El origen del protocolo se enmarca en el derecho de misiones o legaciones; ésta

herramienta auxiliar, actualmente cuenta con un amplio conjunto de reglas

convencionales, fundamentadas en el derecho diplomático, que es la forma como

se relacionan naciones, gobiernos y personas.

El protocolo envuelve en sí varios significados, antiguamente la palabra protocolo

se utilizaba para formalizar y observar las normas de las correspondencias entre

los países, sus relaciones y relacionados; hoy en día, esta palabra ha sido abierta

39

a otros usos o conceptos haciéndola más amplia en su funcionamiento y

aplicación.

Los fundamentos del ceremonial protocolario se encuentran regulados por el

ideario diplomático, las normas de etiqueta social y las costumbres propias de

cada nacionalidad.

4. Importancia del Protocolo. Hoy en día los empresarios cuidan tanto de los aspectos de control de calidad de

los productos, así como también del trato y atención con los clientes, es por ello

que las actividades de protocolo se desarrollan en el saber actuar o la forma de

conducirse con el publico y con las diferentes personalidades con el que se

encuentra relacionada la empresa.

El protocolo se ha convertido en uno más de los factores de competitividad que las

empresas necesitan para consolidar su posición en el contexto económico y social

en el que actúan, ya que permite educar el comportamiento de una persona,

establece la armonía y convivencia con los demás, permite formar buenos hábitos;

en general, ayuda al buen funcionamiento de las relaciones interpersonales y al

desarrollo de relaciones publicas con las empresas.

Hacer riqueza hoy en día a partir de una empresa, va mucho más lejos de la

simple manufactura de un producto o la oferta de servicios. La empresa al hacer

posible la producción de bienes o servicios a partir del trabajo en los diferentes

sectores, es considerada el motor de avance de la sociedad.

El factor humano es un elemento sustancial para la misma empresa: son personas

las que la ponen en marcha, son personas las que trabajan en ella y sobre todo

son personas las que reciben el fruto de su trabajo; es por eso que hoy en día los

40

empresarios cuidan tanto de los aspectos de control de calidad de los productos,

así como también del trato y la atención cono los clientes.

5. Objetivos del Protocolo.

Cubrir todos los aspectos protocolares y ceremoniales, de las actividades

que se organicen; basados en el aspecto reglamentario, normativo y

funcional, para que todos sepan lo que tienen que hacer en determinadas

ocasiones.

Ayudar a facilitar la convivencia humana y las normas que tienen que

cumplir para el buen desarrollo de las actividades a realizar.

6. Clases de Protocolo.

Protocolo Estructural

Es la creación de formas o estructuras dentro de las cuales se realiza una acción

humana importante en la que el Protocolo no interviene, construye montajes para

las conversaciones (elección de local, salón a utilizar, mesa de discusiones, etc.)

pero no interviene en las mismas.

Protocolo de Gestión:

Es la creación de estructuras o formas y gestión de la acción humana que se

realiza en su seno; en otras palabras, determina como ha de desarrollarse la

totalidad de la acción humana (donde y cómo han de situarse los gobernadores, el

tipo de mesa que se va a utilizar, dónde se va a ubicar las palabras que van a

pronunciar, etc.)

41

Protocolo de Atención a Personalidades.

Es la determinación, dirección y acción de la asistencia y atención a

personalidades, cuyo objetivo principal es brindar asistencia desde los detalles

más pequeños como el saludo o el recibimiento, hasta las cuestiones de

alojamiento, transporte, seguridad, etc., a personalidades importantes y sus

acompañantes, sobre todo si éstos fuesen extranjeros.

Protocolo de la Eficacia Personal.

Es el perfeccionamiento de la acción de la persona para aumentar la eficacia en

sus relaciones con los demás; es el saber ser, saber estar y saber funcionar para

saber vivir.16

Protocolo Notarial.

Consiste en una serie ordenada de matrices y otros documentos que un notario

autoriza y conserva con ciertas formalidades.

Protocolo Médico.

Es el conjunto de informes que se escriben después de todo acto médico

(autopsia, intervenciones quirúrgicas, etc.) las pautas de tratamiento que establece

el médico para tratar una enfermedad.

Protocolo Empresarial.

16 Diccionario Real Academia Española, 1999.

42

Es la nueva forma de relacionarse en el mundo profesional de las empresas que

quieren ser competitivas en la sociedad actual. No solo se trata de la ordenación

de un acto, sino además de la transmisión de mensajes.

Protocolo Ceremonial

Conjunto de reglas o ritos con los que se manifiestan una creencia o se da

solemnidad a ciertos acontecimientos. El conjunto de prácticas con las que se

desarrolla un acto o ceremonia solemne, de acuerdo con el conjunto de

formalidades que en su caso determinen el protocolo que en su totalidad sirven de

estructura adecuada a los mensajes que quieran transmitirse a través del acto,

que se constituye en el soporte conductor de los mismos.

Protocolo Social. Son aquellas normas que nos permiten dar una buena compostura para saber

relacionarnos con los demás (cónyuge, hijos, familiares, amigos, conocidos,

vecinos, entre otros.)

Protocolo Laboral.

Son las reglas de cortesía que responsabiliza cualquier trabajo que se

desempeñe con la mayor eficacia posible, las cualidades de confianza, escuchar,

interés común, autoconvencimiento. Son etapas laborales en las que se tiene que

convivir y relacionarse con otras personas (compañeros, subordinados, jefes).

Donde procuran establecer relaciones cordiales y fluidas por nuestro bien personal

y el de nuestro trabajo donde crean un buen ambiente laboral.

43

Protocolo Corporativo

Son normas que proyectan nuevos intereses para las empresas que practican las

reglas de etiqueta y conservan empleados de mejor calidad para ofrecer un buen

servicio con resultados excelentes de los clientes.

Normas que representan el esfuerzo de aprender a comportarse en el mundo

empresarial para la clave del éxito en el campo de las relaciones empresariales

tanto interna o externa.17

8. Funciones del Protocolo.

Aunque el Protocolo puede ejercerse en diferentes actividades y adecuarse al tipo

o clase de Protocolo, que se esté utilizando, en general las funciones son las

siguientes:

Organizar un ambiente ordenado, armonioso, formal y apropiado para el

desenvolvimiento de las actividades que se van a realizar.

Atender a las personas con buena cortesía.

Supervisar el trabajo de las personas que realizan las actividades de

Protocolo.

Coordinar el protocolo de las distintas actividades que se van a desarrollar.

Determinar los distintos usos, costumbres y estilos que se deben guardar

en los actos protocolares.

17 Enciclopedia Universal Ilustrada, Europeo Americana, pag. 1174.

44

Vigilar estrategias de comunicación, para determinar el buen

comportamiento con la sociedad.

Planificar la agenda de las actividades protocolares.

Revisar los programas de las actividades.

Asesorar a la persona encargada de organizar eventos en materia

protocolar y en cuestiones de carácter diplomático.

9. ELEMENTOS DEL PROTOCOLO.

a) Vida Social. Se tiene que cuidar de la personalidad ya sea en el lugar de trabajo o

socialmente, tiene que estar siempre consciente de la manera de vestir. No es

un lujo vestirse bien, es una necesidad. Siempre el ser humano esta siendo

observado por los compañeros o por los superiores. Vestirse bien es como

comer ni más ni menos. No es la ropa cara que define el estar bien o mal

vestidos. Los movimientos y las formas de hablar también dicen mucho de la

personalidad, para que una persona se vista con éxito significa vestirse de

acuerdo con el trabajo que hace, claro que vestirse bien no es todo, la imagen

no esta completa, la persona comunica gran cantidad de cosas de muchas

maneras. El cuerpo transmite todo tipo de mensajes a través de su forma de

pararse, de sentarse, de escuchar a una persona, todos los gestos que usa

para hablar, la forma en que se acomoda en una silla y como camina al salir o

entrar de una sala.

45

b) Los mandamientos del lenguaje corporal.

Se camina hacia delante con la barbilla levantada, se establece contacto con

los ojos, se extiende la mano y una sonrisa. Antes de haberse pronunciado

una sola palabra, ya se ha dicho mucho. Para comunicar confianza sin

necesidad de estudiar actuación o retórica, la persona debe estar segura de si

misma y transmitir siempre tranquilidad.

Hay situaciones en que la persona debe estar relajada para poder transmitir

confianza, nunca deberá asistir a una reunión importante cuando se esta

estresado, lo recomendable será hacer algunas respiraciones profundas y

seguir adelante.

10. Normas del Protocolo.

a. Normas Generales:

Cuando a un acto asistan Embajadores extranjeros, el Ministro de Relaciones

Exteriores y el Decano del Cuerpo Diplomático tendrán precedencia sobre los

demás ministros, salvo casos especiales.

Cuando Embajadores extranjeros y Argentinos, Ministros y Secretarios de Estado

participen de un banquete, comportan un mismo sector o utilicen butacas, se

intercalaran los Embajadores con el miembro del poder Ejecutivo Nacional.

Un Ministro tendrá más precedencia que las restantes autoridades presentes en

un acto, cuando por su naturaleza guarde relación de dependencia con su misión

específica.

46

Dentro de su provincia el Gobernador seguirá en precedencia al Presidente de la

Nación, salvo ciertos casos.

Ninguna autoridad podrá hacerse representar en ceremonias a las que concurra

el Presidente de La Nación (Esta norma tiene por objeto evitar que un

representante de menor jerarquía ocupe el lugar de sus representados,

perturbando el orden lógico protocolar.)

La autoridad que representa el Presidente de la Nación en una ceremonia será la

más alta jerarquía presente en la misma, y ocupará la derecha de la persona que

preside el acto.

La precedencia de Embajadores extranjeros la determina la fecha de

presentación de sus cartas credenciales.

La precedencia entre militares en actividad, la determina el grado y la antigüedad

dentro de éste.

Cuando concurran ex Presidentes de Nación su precedencia esta a continuación

de los señores cardenales.

En actos con embajadores extranjeros, se tiene en cuenta que ellos representan

a su respectivo país y a la persona de su Rey o Presidente.

b. Normas Protocolarias. Las normas protocolarias serán aquellos lineamientos y reglas especificas que se

deberán seguir o ajustar en la operaciones, acciones, organización y planificación

de un determinado hecho.

47

Las normas protocolarias tendrán una finalidad efectiva y eficaz en el desarrollo y

desempeñando de los eventos en el ámbito empresarial, industrial y social, con el

propósito de brindar en las alto prestigio en cuanto a servicio y atención a las

diferentes personalidades del país.

Estas serán una herramienta practica para relacionistas públicos u organizadores,

dándoles un apropiado seguimiento a la organización de cada evento

protocolario.18

11. Herramientas del protocolo.

Al considerar el protocolo como un conjunto de normas o procedimientos que

explican que ha de hacerse según el caso, podría decirse que las herramientas de

éste son todas aquellas normas creadas en la sociedad que dan una pauta o

patrón de conducta a seguir en cada una o en la mayoría de las actividades que

se realizan cotidianamente en la vida social, personal o empresarial.

Debido a que las actividades que el hombre realiza diariamente son muchas, las

herramientas de protocolo para desarrollar eficazmente estas actividades son aun

más, por tal razón, a continuación se mencionan algunas de ellas:

o Urbanidad:

Conjunto de reglas que se tienen que observar para comunicar dignidad, decoro y

elegancia a las acciones y palabras, y para manifestar a los demás la

benevolencia, atención y respeto que les son debidos.

La Urbanidad es una emanación de los deberes morales, y como tal, sus

prescripciones tienden todas, a la conservación del orden y de la buena armonía

18 Enciclopedia Universal Ilustrada, Europeo Americana, pag. 987.

48

que debe reinar entre los hombres, y a estrechar los lazos que los unen, por un

medio de impresiones agradables que produzcan los unos sobre los otros.

Las reglas de la urbanidad no se encuentran ni pueden encontrarse en los códigos

de las naciones; sin embargo, no podrían conservarse en ninguna sociedad en

que estas reglas fuesen absolutamente desconocidas.

o Reglas de Urbanidad:

Ser metódicos y exactos en el cumplimiento de los deberes sociales.

Dirigir nuestra conducta de manera que a nadie causemos mortificación o

disgusto.

Tolerar los caprichos y debilidades de los hombres.

Ser atentos, afables y complacientes, sacrificando, cada vez que sea necesario y

posible, nuestros gustos y comodidades a los ajenos.

Tener limpieza y compostura en nuestra persona, para fomentar nuestra propia

estimación y merecer la de los demás.

Adquirir, en suma, aquel trato fino y delicado que hace capaz una persona de

apreciar en sociedad todas las circunstancias y proceder con arreglo a lo que

cada una exige.19

Es claro pues, que sin la observación de éstas reglas, más o menos perfectas,

según el grado de civilización de cada país, los hombres no podrían inspirarse

ninguna especie de amor ni estimación, no habría medio de cultivar la sociabilidad,

que es el principio de la conservación y progreso de los pueblos, y la existencia de

toda sociedad bien ordenada vendría a ser por consiguiente todo punto imposible.

19 www.protocolo.org/fhtml/tipos

49

o Etiqueta:

Es una parte esencialísima de la urbanidad. Se da este nombre al ceremonial de

los usos, estilos y costumbres que se observan en las reuniones de carácter

elevado y serio, y en aquellos actos cuya solemnidad excluye absolutamente de

todos los grados de la familiaridad y la confianza. (Se ampliará del tema en el

apartado de etiqueta.)

o Etiqueta Social:

Su fin principal es permitir a las personas reunirse tranquilamente, permanecer

juntas durante un cierto tiempo sin fricciones o discordias y hacerse mutuas

concesiones en un mismo estilo. Esta es la esencia de todas las conductas

civilizadas y aparentemente no parece algo difícil; pero aunque la consideración y

la benevolencia sean aspectos del carácter, lo son también la irascibilidad, el

egoísmo, la intolerancia y la susceptibilidad.

Las formas de etiqueta social son maneras sencillas que han surgido como

medida lógica de orden práctico, para dar naturalidad a los actos en las relaciones

humanas, para hacer más grata la vida en sociedad.

o La Precedencia:

Sinónimo de superioridad. En algunos actos honoríficos en la preferencia o

preeminencia que se reconoce a una persona en cuanto a lugar donde permanece

sentado.

Como toda sociedad debe someterse a algún tipo de orden y disciplina, también el

ceremonial necesita definir normas, en el cual se puede establecer un orden

jerárquico para la disposición de una ceremonia específica, con presencia de las

50

autoridades nacionales y extranjeras. A este orden se le da el nombre de

Precedencia.

o Buenos Modales:

Por medio de un atento estudio de las reglas de urbanidad y por el contacto

con personas cultas y bien educadas, se llegan a adquirir lo que especialmente

se llama buenas maneras o buenos modales, lo cual no es otra cosa que la

decencia, moderación y oportunidad en las acciones y palabras, y aquella

delicadeza y gallardía que aparecen en todos los movimientos exteriores de los

individuos, revelando la suavidad de las costumbres y la cultura del

entendimiento.

Los buenos hábitos deben empezar por la persona misma, no debe utilizarse las

buenas formas sólo cuando nadie ve. Se debe ser educado para sí mismo, así,

posteriormente no tendrá que forzarse, o fingir los buenos modales ante los

demás. Esto dará una buena compostura en cualquier situación que se presente.

Nunca deben dejarse los peores modales para la gente de confianza. Las

personas queridas o de la familia también necesitan afecto y educación.

o Cortesía:

Son todos aquellos aspectos que hacen que el trato de una persona hacia otra sea

amable, ameno, dulce, gentil. Es la demostración de la consideración que se le

tiene hacia los demás, esa consideración puede demostrarse de maneras

diferentes. La cortesía es un elemento importante en la vida diaria de los

individuos, es algo que verdaderamente llega a unir a los seres humanos.

51

o Relaciones Humanas:

Son una lista de conocimientos cada vez más voluminoso y cuyo objetivo debería

ser la explicación y predicción del comportamiento humano, y cuya finalidad es el

desarrollo de una sociedad más justa, productiva y satisfecha.20

o Etiqueta Empresarial:

Es el transformar la empresa, a través de los valores y la calidad humana de los

empleados, en cualidades personales y sociales de comunicación para la empresa

misma.

Una empresa y el personal de ésta, improvisan continuamente ya que los períodos

de crisis afectan grandemente la imagen de la empresa; el público de ésta tiene la

capacidad de percibir hasta donde llega su calidad humana, por lo que se hace

necesario que siempre esté bien atendido.

La etiqueta empresarial persigue por todos los medios humanizar y sensibilizar la

empresa, demostrando esto en todo momento por medio de la atención,

amabilidad y consideración que se da al cliente.

o Comunicación:

Es un proceso de compartir el significado, ya sea que el contexto se presente

como una conversación informal, interacción de grupo o un discurso en público. La

comunicación es un proceso natural universal, en todo el mundo existe

comunicación, el ser humano la crea y es la base para todo, hace que se transmita

cualquier pensamiento a otra persona, satisface necesidades, fortalece y mantiene

el sentido de identidad de la persona, ayuda a cumplir con las obligaciones

20 Protocolo Corporativo y Org. De Eventos, Antallon, Flora Muñoz, año 2000, pag. 9 y 12.

52

sociales, desarrolla relaciones, y es necesaria para intercambiar información e

influir en otros.

C. ETIQUETA:

1) Generalidades.

La palabra etiqueta, proviene del francés “etiquete” y en un principio se utilizó para

definir el ceremonial de los estilos, usos y costumbre que se debe guardar en las

casas reales y en actos públicos solemnes. La segunda definición ya habla de

tratos con particulares o en actos de la vida privada.21

2) Conceptos

Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las

casas reales y en actos públicos solemnes. (Definición del diccionario de la

Real Academia Española de la Lengua)

Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de

la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad.

Por extensión se considera igualmente la etiqueta, como el conjunto de

cumplidos y ceremonias que se deben emplear con todas , y en todas las

situaciones de la vida.

3) Antecedentes

En el siglo XV, con el Renacimiento, se comienzan a utilizar el tenedor y lo que se

conoce como el buen comportamiento social en Francia. Aparecen finos manteles,

vajillas de fina porcelana, cristalería, cubiertos de oro y plata.

21 Etiqueta Hoy, Devalls, Natalie, Editorial America, S.A, año 2000, pag. 51.

53

Se establece el uso de horarios para las comidas, un orden para los invitados al

sentarse a la mesa, un orden para la presentación de los platos, etc. Sin embargo,

esto se aplicaba sólo para una reducida clase privilegiada.

Familias que vivían en grandes mansiones, con esclavos o criados a granel,

cumplían y hacían cumplir las más estrictas reglas de etiqueta. El resto de las

personas, el pueblo, vivía “a la buena de Dios.”

La manifestación de la producción desplazó el trabajo manual y artesanal y el

ingreso de las mujeres al mercado de trabajo cambió la rutina familiar. Se

redujeron los espacios en el hogar al establecerse los edificios por apartamentos,

se redujo también la cantidad y tamaño de los muebles. El acceso al conocimiento

de una numerosa clase media y la escasez de mano de obra doméstica,

democratizaron la etiqueta y el protocolo.

Los pueblos antiguos otorgaron una especial representatividad al simbolismo y

comportamiento ceremonial en sus relaciones con otras naciones.

La diplomacia moderna, con reglas ya establecidas, se inician sólo con el

Congreso de Viena, en el año de 1815. Durante este proceso secular (por más de

un siglo), la Etiqueta y el Protocolo diplomático, basado en normas

consuetudinarias o costumbristas, adquirieron formas que son de aplicación hasta

la actualidad.

Se deduce que las reglas generales de la etiqueta deben observarse en todas las

cuatro secciones en que están divididas las relaciones sociales: la familia o el

círculo doméstico, las personas extrañas de confianza, las personas con quienes

se tiene poca confianza y aquellas con quienes no se tiene ninguna.

54

4. Etiqueta Femenina:

Si a se aplica el término de etiqueta de una forma literal, al igual que se hace con

los trajes de caballero, se puede concluir que no existe la “etiqueta femenina”.

No al menos, en el sentido más estricto, de los parámetros que rigen la misma, al

ser un término bastante difícil de aplicar en los vestidos femeninos y, al carecer de

unas normas fijas como la etiqueta masculina. No existe la “uniformidad” que

teóricamente se exige para una “etiqueta” general.

Las mujeres, tienen amplia libertad para vestir a la hora de ir de “etiqueta”, aunque

siempre deben regirse por el buen gusto, ciertas reglas o pautas, y de vez en

cuando, por la moda.

No obstante, dentro de esta variedad, se darán unas pautas generales, que se

deben tener en cuanta, cuando se acude algún tipo de vento o acto en el que se

requiere vestuario de etiqueta.

Se marcan conceptos básicos, dentro de los cuales se pueden mover en cuanto a

diseños, colores y tejidos, pero siempre respetando esas características básicas

que deben cumplir sus vestidos.

- Vestido Cóctel.

El traje de cóctel o vestido de cóctel, podría decirse que se sitúa, en elegancia,

entre el traje de noche y el vestido corto, aunque no siempre es así. A diferencia

del vestir corto, suele ser mas elegante (puede llevar pedrería y otros de detalles

de lujo), y el largo suele ir hasta la rodilla o un poco por debajo de la misma. Hay

autores que equiparan el vestido corto y el traje de cóctel como una misma

prenda.

55

Los de satín son muy utilizados, aunque el tejido utilizado depende, en gran

medida, de la temporada para la que sea (desde la lana hasta el algodón o el lino).

El carácter de elegancia del vestido se vera muy influido por el lujo en sus telas

(bordados, pedrería…), ya que puede servir como prenda de gran etiqueta, para

acompañar a un frac o esmoquin, o puede ser una prenda de media etiqueta, con

tejidos y diseños mas sencillos, para acompañar a un traje oscuro de corte clásico.

Lo mismo que ocurre en la mayor parte del vestuario femenino, y empieza a

ocurrir cada vez mas en el masculino, los diseños están muy marcados por la

moda. Los escotes suelen ser discretos, y las espaldas poco descubiertas, o mejor

totalmente tapadas.

Aunque esta permitido casi todo, lo mejor es mantener un corte clásico y elegante.

Los diseños son bastante diversos y dependen del gusto personal de cada mujer;

pueden ser con discretos escotes, tirantes o con la espalda descubierta. Hay que

tener en cuenta que los colores durante el día son mucho más atrevidos o

llamativos que para la tarde – noche.

Los complementos juegan aquí un papel fundamentalmente pues se permite el

uso de joyería y bisutería de atrevidos diseños. También los sombreros admiten

elegantes combinaciones y diseños vanguardistas es el de mano, pequeño, y que

puede ser de materiales muy diversos como el metal, carey o tela con pedrería.

Los zapatos de media altura (aunque se admite el alto y el plano, también,

dependiendo la ocasión). De corte actual y a juego con el vestido. Los bolsos

preferiblemente pequeños o medianos de muy diversos materiales. Siempre,

incluso en verano, es mejor vestir medias, pues hacen más bonitas las piernas de

las mujeres. Hay que evitar utilizar lentejuelas, plumas y diseños más apropiados

para los colores más atrevidos y vivos que los utilizados para el día mas atrevido

(aunque se pueden combinar ambas cosas en ambos casos)

56

- Vestido Corto. Hay grandes divisiones a la hora de establecer solo un tipo de traje o hacer una

división en: traje de cóctel y traje corto. Se dará un desglose de ambos, aunque

tengan grandes similitudes. El traje corto, es una traje de día o media tarde,

elegante, de corte generalmente clásico, ideal para la mayoría de las ocasiones.

Su largo suele llegar hasta la rodilla o un poco por encima de ella.

El tejido utilizado depende de la temporada para la que sea (desde la lana hasta el

lino). Su largo deberá ser el de la rodilla o ligeramente por encima de la misma,

pero nunca debe llegar al corte de una minifalda. Son estridencia que los de

noche, generalmente, pero lujo en sus telas (bordados, pedrería…), y si en algún

caso se admiten, deben ser unos detalles muy discretos.

Como en cualquier prenda de vestir de la mujer, los diseños y tejidos son muy

variados y marcados por la moda. Los escotes suelen ser discretos, y las espaldas

poco descubiertas, o mejor totalmente tapadas. Aunque esta permitido casi todo,

lo mejor es mantener un corte clásico y elegante. Los complementos juegan aquí

un papel fundamental pues se permite el uso de sombreros admiten elegantes

combinaciones y diseños vanguardistas (siempre acordes con el traje).

Los zapatos de media altura (aunque se admite el alto y el plano, también). De

corte actual y a juego con el vestido. Los bolsos preferiblemente pequeños o

medianos de muy diversos materiales. Siempre, incluso en verano, es mejor vestir

medias, pues hacen más bonitas las piernas de las mujeres, pues hacen más

bonitas las piernas de las mujeres. Hay que evitar utilizar lentejuelas, plumas y

diseños mas apropiados para la noche. El maquillaje discreto, pero puede optarse

por colores mas atrevidos y vivos que los utilizados para la noche. En resumen la

noche es más discreción y el día mas atrevido (aunque se pueden combinar

ambas cosas en ambos casos).

57

- Vestido Largo.

También se le conoce como traje de noche. Por similitud al vestuario masculino

se puede decir que es la prenda de más etiqueta del vestuario femenino.

Aunque los diseños están muy influenciados por la moda, se puede decir que se

caracterizan por sus rasgos, sedas, terciopelos, etc. También los complementos

deberán ser de gran calidad.

Para elegir un vestido de etiqueta cuenta con una amplia variedad de

posibilidades: discretos escotes, tirantes sugerentes, espaldas al aire… pero

siempre manteniendo el gusto y la elegancia. El vestido deberá ser largo

cubriendo en su totalidad las piernas; se recomienda vestir medias, aunque no se

vean las piernas. Los zapatos deberán ser altos y de tacón fino, a juego con el

vestido. El bolso pequeño, de mano de metal, carey o de tela con pedrería o

brocados.

Respecto de joyas, pocas y de calidad (un collar, unos pendientes y alguna

pulsera y sortija).

Las perlas y los diamantes siguen siendo las reinas de la noche: son elegantes y

no se pasan de moda. Los vestidos de noche, admiten incrustaciones de pedrería,

lentejuelas y diseños más lujosos que los vestidos de día. Los colores, por regla

general, oscuros (el negro sigue siendo el rey) aunque la moda influye mucho en

ello. Admite vistosos complementos como los guantes hasta el codo o por encima

de el. Abrigos de fantasía, o de visión, enchapes, mantones, etc.

5. Etiqueta Masculina

Cuando se habla de etiqueta, se hace referencia al vestuario necesario para

acudir a determinados actos o celebraciones, hablaremos de la etiqueta

58

masculina, ya que, propiamente dicha, solo existe la etiqueta masculina, siendo la

femenina indefinida, al carecer de unas normas fijas, como en la masculina.

Se debe tener en cuenta ciertas normas, a la hora de vestir de etiqueta, que

vienen determinadas por la hora del día, en la que se celebra el acto o ceremonia

y por la solemnidad del mismo.

Hay que hablar de dos tipos de etiqueta: la civil, la mas utilizada por las personas

en general y la etiqueta militar, menos común, que es utilizada por distintos

testamentos, militares u organizaciones militares, en ocasiones de gala.

(Uniformes). Si no lleva una “gran vida social” no será necesario contar en su

armario con alguna de estas prendas.

Trajes Etiqueta masculina El Chaqué: las principales prendas que lo componen son:

1. Camisa blanca, rígida (bien almidonada), de cuello normal y sin botones. Puño

doble para gemelos, tejidos más habituales, hilo o papelón.

2. Corbata gris, preferiblemente de seda y nudo tipo winsor. Puede ir adornada

por un alfiler de corbata, con una cabecita de perla.

3. Chaleco gris, de una fila de botones, de corte clásico. Para los entierros deberá

ser negro. Para las bodas, blanco, en seda Tique. Aunque actualmente esta

siendo una moda utilizar otros colores, como el amarillo. También puede ser

recto, o cruzado de tres a más botones.

4. Pantalón gris o negro, listado de finas rayas verticales, y de corte clásico. El

tejido puede ser chevió.

59

5. Calcetines finos de color negro de hilo o seda.

6. Zapatos negros, lisos y de piel, preferiblemente de cordones. Mates o de poco

brillo (no brillo tipo charol).

7. Chaqueta prenda tipo levita con faldones, separados en su parte delantera y

solapas clásicas. Puede ser negro o gris marengo, confeccionados en bigoña,

principalmente.

8. Sombrero, aunque ya no es frecuente su utilización, el sombrero será de

copas, negro o gris, en pelo o seda brillante.

9. Guantes de vestir, de ante u otra piel similar, de color gris. Son poco utilizados.

Otros complementos: el bastón, apenas utilizado; pañuelo, de hilo, de color blanco

y liso, o con iniciales grabadas.

El chaqué, no admite condecoraciones (puede lucirse alguna miniatura de las

mismas. En las bodas, es aconsejable diferenciar el color del chaqué, del novio del

de los testigos.

El Smoking.

Indumentaria de fiesta, utilizada Principalmente para celebraciones de última hora

de la tarde y noche. Es una prenda de fiesta no de ceremonia, aunque en países

no hacen este tipo de distinciones, en España no se utiliza para vestir de etiqueta

ceremonias (como por ejemplo una boda).

El origen se remota al siglo XIX, y se dice que la utilizaba los caballeros británicos

para fumar (fumar = smoke, de allí se le llama al atuendo smoking). La palabra

equivalente en castellano es el somoking.

60

Las prendas básicas que comprenden un esmoquin son:

1. Chaqueta de color negro, azul oscuro, granate o blanco, variable según el sitio

y la época del año. El mas utilizado es el negro. Puede ser recto o cruzado,

con solapas redondas de gran abertura, en seda o raso brillante. Si la

chaqueta es cruzada no se debe vestir fajin. Solo se abrocha el botón superior.

2. Camisa color blanca o marfil muy claro. Ya sea de hilo, lisa o con alguna lorsa.

Cuello bajo (de pajarita) y puños dobles para los gemelos.

3. Pajarita negra, de seda y de lazo, aunque también se admiten las hechas.

También puede ser azul marino o Burdeos en función de la chaqueta que

vistamos.

4. Fajin en seda o raso, a juego con la pajarita. En caso de vestir fajin no se

puede llevar chaleco.

5. Pantalón, siempre de igual color que la chaqueta, excepto el de verano o media

etiqueta (blanco) que se viste con pantalón negro. De corte clásico, y con una

cinta de seda lateral.

6. Calcetines finos, de seda o hilo negro.

7. Zapatos negros, de cordones y de charol. Son admitidos zapatos de charol

negros de corte clásico con hebilla.

8. Chaleco de seda o del mismo tejido que el smoking. Se viste en lugar del fajin.

9. Guantes blancos o de color hueso o gris. En gamuza o piel. Si queremos llevar

un pañuelo este habrá de ser blanco, en hilo o algodón.

61

10. La chaqueta blanca solo debería vestirse en verano o primavera,

generalmente en espacios abiertos.

El smoking no admite condecoraciones y es utilizado en bailes, fiestas y

espectáculo, principalmente; si bien admite únicamente, el botón colocado en el

ojal del lado izquierdo.

Aunque el smoking, como se dijo anteriormente, puede ser de diversos colores, el

más utilizado y elegante, es el negro o azul negro, valido para la mayor parte de

celebraciones.

Esta prenda se usa en fiestas, recepciones y cenas, principalmente. No obstante,

dependiendo del país, puede ser usada en otras ocasiones y de diferentes

maneras para los mismos eventos.

D. Estándar

1. Generalidades La búsqueda de los estándares implica la investigación de criterios respecto a los

cuales realizar el análisis comparativo y emitir un juicio de valor. En el ámbito del

Protocolo y Etiqueta Empresarial no hay mucha tradición de establecimiento de

criterios comunes para el análisis de los resultados, de los logros de los públicos

internos y externos en su conjunto.

En su concepción original los estándares deberían estar contenidos o debieran

extraerse de los propios diseños curriculares, pero la escasa práctica en este

establecimiento hace que muchas veces los diseños curriculares todavía requieren

de un proceso de traducción pedagógica, para la derivación de estándares.

62

2. Conceptos

Es un punto de referencia que permite medir el desempeño real o

esperado, a través de la comparación de dichos puntos con los

desempeños.

Factor limitante de una operación dada, tipo de plan, unidad de

medida considerada como referencia, elemento fundamental en la

programación cronológica, en la determinación de los requisitos y

para lograr el equilibrio adecuado y la interrelación de los recursos

básicos de la empresa

Es la normalización y fijación de las características y composición de

los productos, además de un proceso mediante el cual las opciones

del individuo, sus ideas y medios de comportamiento son

simplificados, según un patrón común, creado por los medios

propagandísticos e informativos.

Es crear un modo consistente de realización de tareas y

procedimientos.22

3. Importancia Lo más relevante de la formulación de estándares es que éstos se conviertan en

criterios legítimos, es decir que sean reconocidos por todas las comunidades

como válidas y valiosas, en ese sentido, hace falta aún mucho camino por

recorrer; es necesario emprender a la vez la construcción de estándares y la

garantía de su legitimidad. En esta construcción de la legitimidad pesa

sobremanera quién y cómo se formulan, es decir, la legitimidad de los estándares

22 Palacios Carlos. Trabajo de Investigación. Conceptos de Estándar, Universidad Católica Boliviana, Regional Cochabamba, 2001.

63

se deriva en parte de su contenido, reconocido como valioso y relevante, y por

otra parte por su autoría, es decir qué instancia o instancias se responsabiliza por

su formulación.

4. Clasificación.

Estándares ideales o teóricos.

Son normas rígidas que en la práctica nunca pueden alcanzarse. Una de las

ventajas de las normas ideales es que pueden usarse durante períodos

relativamente largos sin tener que cambiarlas o adecuarlas.

Promedio de costos anteriores.

Cuando las normas se basan en un promedio de una actuación pasada,

tienden a ser flexibles. Los costos promedio anteriores pueden incluir

deficiencias que no deben incorporarse a las normas. Si se sigue este

procedimiento, es aconsejable reemplazar gradualmente las normas por otras

que representen un nivel de actuación más significativo.

Estándares regulares.

Una norma regular se basa en las futuras probabilidades de costos bajo

condiciones económicas y operaciones normales. Tienden a basarse en

promedios pasados que han sido ajustados para tomar en cuenta las

expectativas futuras. Una de sus ventajas es que no requieren ajustes

frecuentes.

Estándares de alto nivel de rendimiento factible.

Representa el mejor criterio para evaluar la actuación, por lo cual su uso está

muy difundido. Incluyen un margen para ciertas deficiencias de operación que

se consideran inevitables. Es posible alcanzar o sobrepasar estas normas

mediante una actuación efectiva.

64

Estándares de calidad

• Una definición del propósito de la compañía (Misión), sus valores y sus

metas.

• Una visión de largo plazo orientada a un mercado que cambia cada vez a

mayor velocidad.

• Un sistema de medición del desempeño de los procesos clave.

• Un sistema de reconocimientos a los avances en calidad.

• Un sistema para el desarrollo y la educación continua del personal.

• Trabajo en equipo.

• Un grupo directivo convencido apoyando las tareas de mejora de la calidad.

• Un sistema confiable de información sobre las necesidades y expectativas

de los clientes y sobre cómo éstas van cambiando.

• Procesos eficientes, sencillos y fluidos, diseñados para solucionar las

necesidades de los clientes.

• Trabajo continuo con proveedores para asegurar que los principios de

calidad se extiendan hasta y dentro de ellos.

5. Ventajas de los Estándares en costos.

* Pueden ser un instrumento importante para la evaluación de la gestión. Cuando

las normas son realistas, factibles y están debidamente administradas, pueden

estimular a los individuos a trabajar de manera más efectiva.

* Estándares de variaciones de las normas conducen a la gerencia a implantar

programas de reducción de costos concentrando la atención en las áreas que

están fuera de control.

* Son útiles a la gerencia para el desarrollo de sus planes. El mismo proceso de

establecer las normas requiere una planificación cuidadosa en áreas como la

estructura de la organización, asignación de responsabilidades y las políticas

relacionadas con la evaluación de la actuación.

65

* Son útiles en la toma de decisiones, particularmente si las normas de costos de

los productos se segregan de acuerdo con los elementos de costos fijos y

variables y si los precios de los materiales y las tasas de mano de obra se basan

en las tendencias esperadas de los costos durante el año siguiente.

* Pueden dar como resultado una reducción en el trabajo de oficina.

E. PROYECCIÓN

1. Generalidades

La búsqueda de nuevos éxitos y porque no mencionar nuevos mercados en el

ámbito empresarial, hace que las entidades se vuelvan visionarias y rompan

esquemas o paradigmas que antes del siglo XXI era común apreciar, por lo que

hace a éstas ordenar y controlar más sus procesos contables y establecer

predicciones de posibles resultados financieros anuales, mediante presupuestos

elaborados con datos históricos o reales.

2. Conceptos.

Acción de lanzar una cosa, imagen reflejada.

Acción y efecto de proyectar

Influencia, influjo poderoso

Mecanismo psicológico de defensa consistente en atribuir

inconscientemente a otros y a percibir en el mundo exterior las propias

pulsiones y los conflictos internos.23

23 Alicia Richero, Eventos, Guía Práctica para su Planeaciòn y Ejecución, Edit. Trìas, Mexico, 1993, pags. 7 y 8, 11-13

66

Imagen que por medio de un foco luminoso se fija temporalmente sobre

una superficie plana (Diccionario de la Lengua Española Océano.)

3. Objetivo.

Promover en la población Salvadoreña el desarrollo de la ciencia, el arte y la

cultura orientadas a la búsqueda de su propia identidad y contribuir en su proceso

de desarrollo; incidir eficazmente en la transformación del hombre y de la

sociedad contribuyendo al desarrollo económico, formar y capacitar el recurso

humano que en constante contratación con la realidad vaya introduciendo en su

esencia e incida en ella para modificarla, en beneficio de las mayorías de la

población Salvadoreña, fomentar en los recursos humanos el trabajo

interdisciplinario, contribuyendo a la solución de la problemática nacional.

4. Importancia

Influye en la opinión pública, siendo un medio eficaz que ejerce y da a conocer la

imagen de una institución.

Lo más relevante de la formulación de proyecciones es tener planificado todo lo

que se realizará en un período determinado, ya que esto vendrá a fomentar un

orden y un control riguroso y exacto sobre las actividades a desarrollar, brindando

los resultados establecidos por las entidades.

5. Beneficio.

Interviene en la identificación de las acciones a fines, y se unen para diseñar,

probar y poner en práctica las soluciones.

67

6. Tipos de Proyecciones.

Hombreadme (1954), describió tres tipos de proyección: especular, catártica y

complementaria.

Proyección Especular

El sujeto se ve en el otro (El es como yo), o sea copia (lo hago a mi imagen), sin

embargo, en gran cantidad de casos, advertirá, reflexionando, lo que puso de sí en

sus personajes.

Proyección Catártica

El sujeto endosa a otro lo que no admite en él mismo ( no soy yo es él ) , se trata

a nuestro entender – de una proyección de mecanismo de defensa en el sentido

Freudiano del termino, y no de la proyección normal.

Proyección Complementaria

El sujeto atribuye a otro los sentimientos que explican los suyos (es por causa de

él)

7. Clases de Proyección

a. Proyección Social

Se define como: El conjunto de acciones, que los centros oficiales y privados,

junto con sus estudiantes realizan en beneficio de la formación profesional y de las

comunidades más necesitadas de un país.

b. Proyección Cultural

Su enfoque específico es dar a conocer y cultivar valores antaños mediante la

realización de actividades tales como: festivales de música folclórica,

68

presentaciones de libros, pintura, ensayos de poesía, degustación de comida

típica, gastronómica y otros.

8. Principios de la proyección social.

a. Sistematización

La proyección social deberá realizarse de acuerdo con un plan institucional y un

proyecto especifico que ordene y organice las acciones necesarias.

b. Especialidad

Toda acción de proyección social estará referida a aspectos necesarios e

imprescindibles para el desarrollo de la comunidad.

C. Objetividad

Esta se logrará en la medida en que el servicio social sea a fin a la carrera que se

estudia y responda a la realidad local, regional y nacional.

9. Elementos primarios para la proyección de Imagen Empresarial.

a. Producto

En el mercado existe una gran variedad de productos, entre algunos de ellos las

diferencias son poco significativas. La selección del consumidor puede ser influido

por la garantía ofrecida y por un empaque atractivo. Con frecuencia, la marca, el

color, el diseño, y otras características del producto se combinan para proyectar

una imagen al consumidor potencial.

69

b. Marca

Una marca es un nombre, termino, símbolo o diseño especial, o alguna

combinación de estos elementos, cuya finalidad es distinguir los productos o

servicios de un vendedor o grupo de vendedores. La marca identifica al fabricante

o vendedor de un producto, una marca representa la promesa de la empresa de

manera consistente.

c. Slogan

Originalmente el término slugh-ghairm, que significa “grito de batalla”. El grito de

batalla resume el tema de la publicidad de una campaña para comunicar un

mensaje en unas cuantas palabras fáciles de recordar.

Se usa con más frecuencia en radio y televisión que en publicidad impresa, el

slogan puede combinarse con una melodía pegajosa para crear un jingle. Los

eslogan institucionales se crean para establecer una imagen de prestigio de una

compañía. Muchas empresas que dependen de esta imagen para anunciar

productos y servicios, insisten en que el slogan aparezca en toda su publicidad y

en sus membretes.

d. Logotipo

En la actualidad no existe una identidad seria que no tenga su propia distinción

mediante un logotipo. El logotipo es parte de la marca que aparece en forma de

símbolo o diseño, o de colores o de litografía distintivos; es reconocible a simple

vista, pero no se expresa cuando una persona pronuncia el nombre de marca. Su

fin primordial es comunicación directa que identifica su empresa.

Las marcas y logotipos constituyen el lenguaje más internacional del mundo.

Cruzan fronteras fácilmente y proporcionan a las organizaciones un medio fácil de

transmitir un mensaje univoco y uniforme, para que un logotipo sea efectivo debe

70

poseer la identificación rápida. (Además de atraer la vista, se debe reconocer de

inmediato la empresa a la cual pertenece).

Para que un logotipo sea reconocido deberá cumplir los siguientes requisitos:

Imagen clara del carácter de la empresa.

Tipografía clara y limpia, que no cueste descifrar o leer.

Adaptabilidad ( Según la necesidad de promoción)

10. Factores de la proyección de Imagen Empresarial

a. Público Interno

Mejorar las percepciones de la comunidad laboral con la institución, elevando el

autoestima del empleado haciendo que reconozca el valor del trabajo que

desempeña. Mejorar la calidad del trabajo del personal que labora en la institución

y los diferentes establecimientos.

b. Público Externo

Promover mayor credibilidad y confianza sobre la labor que desarrolla la

institución

Fortalecer el reconocimiento que la población tiene hacia los servicios que

brinda las instituciones.

71

Contribuye a fortalecer los aspectos que han generado inconformidad en la

población hacia la institución misma y los servicios que esta brinda.

Apoya el grado de aceptación de la población hacia los diferentes programas

de relaciones públicas, y participación social que desarrolla una institución.

11. Como proyectar una Buena Imagen Empresarial

Es necesario señalar los puntos fuertes y débiles de la imagen actual, esto

exige un estudio valido y algunas preguntas sobre lo que interesa más a la

audiencia.

Se debe planificar una definición de imagen que se desee proyectar, tal vez se

necesite un poco de examen de conciencia, ya que si la imagen que se desea

esta alejada de la realidad, su proyección será difícil o incluso autodestructora.

Emplear todos los métodos de contacto para persuadir a un público y construir

una imagen: publicidad, empleados, productos, promociones, slogan; todo lo

que sea posible. La imagen aumenta de manera favorable de acuerdo a las

estrategias que la empresa emplee mediante los tipos de actividades que

realice.

El éxito de una buena imagen dependerá del individuo según lo que el juzgue

conveniente debido a que la imagen es una representación mental de cualquier

cosa que no se encuentre de presente en los sentidos.

Lo más relevante de la formulación de proyecciones es tener planificado todo lo

que se realizará en un período determinado, ya que esto vendrá a fomentar un

72

orden y un control riguroso y exacto sobre las actividades a desarrollar, brindando

los resultados establecidos por las entidades.

F. Relaciones Públicas. 1. Generalidades

Las Relaciones Públicas, como cualquier otro instrumento de comunicación

comercial, persiguen persuadir a sus públicos sobre algún aspecto correcto, y para

ello se disfrazan de una cierta objetividad, de unos tintes informativos. Estos tintes

podrían desteñir, en el caso de que el público receptor de sus mensajes intuyeran

en el juego que se traen entre manos los emisores de los mensajes.

Las Relaciones Públicas se definirán, como una filosofía gerencial que impregna la

forma en que la organización entiende y actúa en el mercado, que se traduce en

una serie de acciones de naturaleza comunicativa, con el fin de crear o modificar

la aceptación de una persona natural o jurídica por sus públicos.

2. Conceptos.

Es el arte y la ciencia social de analizar tendencias, predecir sus

consecuencias, asesorar a líderes de las organizaciones e implementar

programas planeados de acción, los cuales sirven tanto a los intereses de la

organización como a los del público.

Es el uso de la comunicación de ésta, mediante diversos medios de

comunicación para influir en la opinión pública.

73

Son hechos planeados, organizado con especial cuidado, sofisticado y

escuchando las opiniones de los demás

Es una actividad planeada que comienza por idear programas, ejecutarlos

y evaluarlos en un sistema organizado de hechos.

Las Relaciones Públicas son una actividad de dirección de carácter

permanente y organizado, por el cual una empresa o un organismo privado o

público busca obtener o mantener la comprensión, la simpatía y el concurso de

aquellos con los que tiene o puede tener que ver.

Son en sí una función administrativa que evalúa la actitud del publico,

identifica la política o los procedimientos de un individuo o de una organización,

con el interés público, y lleva a cabo un programa de acción, destinado a

atraerse la comprensión y aceptación del público.

3. ANTECEDENTES.

PRIMEROS PRECURSORES.

a) Prehistoria (hasta S. XVIII)

Existen algunos autores que sitúan el origen de las mismas en el inicio de la

humanidad. Según éstos desde que el ser humano existe ha habido una serie de

acciones para hacerse notar personalmente o al servicio de un país, comunidad o

una idea política, religiosa, etc.

En este sentido, los autores en las ceremonias, los monumentos y la oratoria han

sido medios y acciones de Relaciones Públicas utilizadas por las que aspiraban a

74

él o por diversas personas vinculadas a temas religiosos o comerciales. Esta

etapa se llama así porque, en definitiva, todo esto, son testimonios de hombres y

mujeres con gran habilidad para la práctica de Relaciones Públicas, si hubieran

existido hoy.

Otros autores sitúan el origen de las Relaciones Públicas en los genios artesanos

de la Edad Media, considerando que la defensa de las cosas ante el gremio en la

medida que trataba de influir en la opinión pública puede ser considerada una

acción de Relaciones Públicas.

Otros sitúan el origen de las Relaciones Públicas en Napoleón. Aún con él la

precariedad de condiciones y una falta de desarrollo industrial es imposible hablar

con propiedad de Relaciones Públicas.

b) Primeras prácticas (S. XVIII. Revolución Americana).

En la revolución americana se producen las primeras prácticas de Relaciones

Públicas. En contra de lo que afirman algunos, las Relaciones Públicas nacen en

la esfera pública trasladándose luego a la privada. La esfera pública comienza en

América en un momento en que ésta luchaba por la independencia contra el

Reino Unido, si bien, al no existir desarrollo industrial en un país, que todavía no

es país, sólo se puede hablar de acciones que portaban una clara tendencia de lo

que más tarde sería el nacimiento real de las Relaciones Públicas.

Samuel Adams en su campaña de mentalización a las colonias para

independizarse del poder británico llevó a cabo una planificación muy cuidadosa

que se plasmó en artículos de prensa, panfletos y folletos.

Otro fue Kendell, consejero del presidente Jackson, conocía el valor de la opinión

pública e impulsó las ruedas de prensa de Jackson (para con los medios de

75

comunicación), ejerció su profesión continuadamente de forma que ya se puede

hablar de un primer Relacionista Público.

Beckley será la primera persona que utiliza el término de Relaciones Públicas en

un discurso que no se llega a pronunciar. En 1882, Eaton pronunció un discurso

en cuyo título figura el término Relaciones Públicas. Fue el primero que divulga en

público el término Relaciones Públicas.24

c) Nacimiento de las Relaciones Públicas en la esfera privada (S.XIX Revolución Industrial).

Marca el inicio de la actividad de las Relaciones Públicas en la esfera privada y en

ese momento se encuentran los primeros indicios de las Relaciones Públicas

como actividades independientes, como profesión. En este marco de la

Revolución Industrial aparecen algunas acciones de las Relaciones Públicas que

se conoce en día. En 1870, se produce la organización de la inauguración de la

línea de ferrocarril Nueva York-San Francisco por la compañía Pacific Rail Road, y

constituye el primer acto de Relaciones Públicas, de forma que invitaron a 50

personalidades y en ese trayecto se editó un periódico pequeño que al acabar el

viaje se distribuye entre las 50 personas y a personalidades públicas y personas

del gobierno que no fueron elegidos.

En 1884, la Asociación Médica Americana lanza el primero de varios programas

explicativos para frenar una corriente de opinión adversa. En 1889, la campaña

americana de electrodomésticos Westing-house crea el primer departamento de

Relaciones Públicas.

24 Anibal Calors, Trabajos de Investigación , Origen de las Relaciones Públicas, Universidad Católica Boliviana, 2002.

76

Por otro lado, el perfil del profesional de Relaciones Públicas coincide con lo que

se ha venido a llamar "agente de prensa", de forma que eran antiguos periodistas,

y que con posterioridad empezaron trabajando en el tema del espectáculo, y

después se incorporaron a la empresa privada. Van a trabajar para frenar

corrientes de opinión adversas a esa empresa.

Además de los agentes de prensa, en ése momento nacen las primeras agencias

de Relaciones Públicas. En 1900 nace en Boston "Publicity Bureau". Para

concluir, hay que decir que a pesar de un crecimiento de la actividad, las prácticas

profesionales se caracterizan por aspectos negativos:

1. Secretismo en la aceptación de prestación de servicios en el cliente.

2. No había una separación clara entre publicidad y Relaciones Públicas.

3. Había una falta de profesionalidad de la gente de la prensa.

Lo que hacía falta era: Una metodología rigurosa, un marco legal y una

institucionalización de la profesión.

Todavía no se puede hablar de Relaciones Públicas en el sentido moderno del

término. Podrá hacerse en la siguiente etapa (S. XIX).

d) Primeros fundamentos teóricos-técnicos. Nacimiento de las Relaciones Públicas modernas (Principios S. XX. Ivy Lee).

Ivy Lee fue periodista y, en 1906, fue contratado por la industria americana del

carbón, y este año marca el inicio de sus actividades como profesional de las

Relaciones Públicas. Fue contratado en 1906 porque ese año coincide con un

período de huelgas, y el objetivo para el que fue contratado fue el de mejorar las

77

relaciones existentes entre las empresas americanas de carbón, las de público en

general y la empresa en particular.25

Para aceptar este cargo puso dos condiciones:

a) Negociar directamente con la alta dirección

b) Tener libertad para comentar con la prensa la totalidad de los

hechos.

Durante la huelga del carbón, Lee publicó una declaración de principios que envió

a todas los periódicos y que marcaba el inicio de la libre información. En 1906 fue

contratado por la compañía de ferrocarril de Pensilvania debido a un accidente

ocurrido en la línea principal. Lee invirtió el procedimiento tradicional de forma que

realizó las gestiones necesarias para que los periodistas necesarios pudieran

transportarse hasta allí. A su llegada recibían todo tipo de facilidades para obtener

la información y responder a las preguntas de los periodistas. Sus acciones

tuvieron ciertas críticas pero la empresa recibió la prensa más favorable que hasta

ahora se había tenido, por lo que la forma de trabajar de Lee se hizo tradicional

para estos casos. A la vez que Ivy Lee , empezaron a trabajar otros profesionales.

A finales de 1906 Lee crea una agencia de Relaciones Públicas llamada Parker &

Lee, y en 1914 le contrata en exclusiva Rokefeler cuando una circunstancia

agravó la hostilidad hacia Rokefeler. Esa circunstancia fue una huelga que fue

reprimida con una intervención de la policía que se saldó con 28 muertos.

Contratan a Lee para que realizara una campaña para Rokefeler , para cambiar la

imagen de la familia y empresas de éste. La campaña será paradigmática tanto

por las hipótesis de trabajo como por las técnicas utilizadas.

25 Protocolo Corporativo, Org. De Eventos, Antallon, Flora Muñoz, año 2000, pag. 9 y 12.

78

Las aportaciones más importantes a la formación de la teoría y técnica de

Relaciones Públicas son:

Rompe con la tradicional y negativa concepción de la gente de prensa o

encubridor de malas noticias, de forma que inaugura la libre información

como fundamento teórico de las Relaciones Públicas y como hipótesis de

trabajo en pro de una mayor eficacia en las relaciones con la prensa.

Rompe con la negativa y tradicional concepción de la teoría y técnicas de

las Relaciones Públicas mezcladas con publicidad. Supone el inicio de las

Relaciones Públicas como autoridad autónoma.

Inicia la concepción de las Relaciones Públicas como conjunto de acciones

ofensivas y no solo defensivas.

Creó una técnica que llega hasta nuestros días que se basa en la conexión

de un cliente con patrones filantrópicos intentando mostrar el lado humano

de los negocios. Es la técnica del patrocinio.

e) Crecimiento y consolidación de Las Relaciones Públicas.

a) Crecimiento (principios S. XX-hasta Gran Depresión).

El primer período es de crecimiento de las Relaciones Públicas porque comienzan

a entenderse como práctica habitual en muchas organizaciones. Por primera vez,

las universidades incorporan la Relaciones Públicas como un departamento.

También organizaciones gubernamentales y asociaciones de diverso índole

constituyen departamentos de Relaciones Públicas. Además, aparecen nuevas

agencias de Relaciones Públicas.

79

b) Inicio del crecimiento (gran depresión-hasta la Segunda Guerra Mundial).

El crecimiento de las Relaciones Públicas se ve favorecido por el presidente

Roosevelt se muestra una gran habilidad en la explotación de los medios de

comunicación.

Este mejora las relaciones con los medios de comunicación reservando un

espacio en la casa blanca para prensa. Por otro lado, reúne a las tres agencias de

noticias más importantes de América. Facilita información de primera mano. Por

último explota un nuevo medio de comunicación, la radio. Organizó una entrevista

semanal en la radio. En estos años se produce un crecimiento de las Relaciones

Públicas en la empresa privada y crean un departamento de Relaciones Públicas.

En 1931, la armada americana crea su departamento interno de Relaciones

Públicas. También surge la primera empresa especializada en comunicación

política. Además, aparecen nuevas agencias. Aparecen los primeros experimentos

de sondeos.

c) Profesión respetada (Segunda Guerra Mundial).

Con la Segunda Guerra Mundial se crea en América la oficina de información de

guerra, se crea con varios objetivos:

a) Mentalizar a la industria americana de la necesidad de su reconversión

en industria bélica.

b) Campaña de mentalización al pueblo americano en contra del

absentismo laboral.

c) Campaña de mentalización y sostenimiento moral de las tropas.

d) Campaña para crear una imagen más del país en el exterior, usando

por primera vez el cine.

80

También se produce un desarrollo de las técnicas de investigación de opinión

pública. Después de la Segunda Guerra Mundial empieza el desarrollo de las

Relaciones Públicas en Europa (menos el Reino Unido que ya empezó).

d) Expansión (posguerra hasta años 60).

En América se produce un problema comunicacional porque la reconversión

industrial provocó que las empresas tardaran un tiempo en hacer llegar sus

productos a los mercados, por lo que anunciaron las excelencias de la empresa

para que cuando los productos estuvieran en el mercado el interés por la firma se

desplazará hacia sus productos (llamada publicidad institucional o comunicación

corporativa).

La práctica de las Relaciones Públicas se extiende a distintos países europeos

(menos el Reino Unido). En el Reino Unido la práctica se había limitado a la esfera

pública, mientras que en América es la esfera privada. En el Reino Unido se

produce un desfase entre el funcionamiento de las Relaciones Públicas en

América y en Europa, porque en Europa las tareas de Relaciones Públicas las

asumen los profesionales del periodismo o los jefes de publicidad, de forma que el

sistema de trabajo de las Relaciones Públicas en Europa es el mismo que el de

los agentes de prensa en América.

En España la situación política y el subdesarrollo económico impidieron el

desarrollo de cualquier tipo de actividad de Relaciones Públicas profesional. Al

desfase de Europa se une el mayor de España.

4. OBJETIVO DE LAS RELACIONES PUBLICAS Los objetivos principales de Relaciones Públicas en la organización, es aumentar

la membresía, Interpretar sus objetivos, practicas, políticas y logros hacia el

público; determinar las actitudes del publico hacia la organización, corregir los

81

malos entendidos y responder a la crítica relativa a las políticas y prácticas,

obtener respaldo legislativo hacia las medidas con las que simpatiza la

información a sus miembros acerca de los servicios que prestan, y persuadirlos

para que participen en las actividades, que llevan a cabo los programas efectivos

con las comunidades, con la finalidad de mejorar las relaciones del personal

interno de la empresa.

El objetivo de Las Relaciones Públicas es conocer que necesita el consejo y

donde está la gente a quien puede ayudar. Es tratar de saber cuales son los

intereses de esta gente y como informarles y persuadir, para actuar en

representación del consejo. Es mantener en armonía las acciones del consejo con

las cosas fundamentales de las actividades de la empresa.

Es informar al público, y ayudar a las agencias que tienen que ver con el invidente

a mejorar sus relaciones públicas; proporcionar información a la prensa y

escritores; comunicarse con patrones y miembros, y promover relaciones públicas

éticas en el trabajo.

5. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

Crea una imagen y prestigio favorable de empresa, el gobierno, los políticos, los

comerciantes, profesionales o cualquier otra persona que desee tener una buena

imagen en la comunidad. Toda empresa que utiliza las relaciones publicas,

subsiste por el desarrollo y el rendimiento de la misma, establece y mantienen

buenas relaciones entre los miembros del grupo y diferentes sectores de la opinión

pública.

Su importancia esta destinada a optimizar el funcionamiento y el desarrollo de la

organización, al promover mediante la participación programada, su adopción al

medio ambiente, la modificaron de la conducta organizacional y la respuesta a la

exigencia de cambio que le impone su ambiente exterior.

82

Las relaciones públicas son un instrumento vital para la adaptación, el

entendimiento y la integración de los individuos, los grupos y la sociedad. Es

importante para todos saber como llevarse bien con el público.

Las relaciones públicas son un arma decisiva en las muchas y variadas batallas

que se libran para ganar el favor del público.

Las relaciones públicas permiten a los grupos o individuos contender más

eficazmente con los problemas impuestos por los medios de transporte y la

comunicación, cuya velocidad siempre creciente ha aumentado la complejidad de

la vida. Las relaciones públicas aquilatan la influencia en cierne de la opinión

pública y actúan para hacer frente a una situación dada. Mediante esta disciplina,

un individuo o grupo está en condiciones de asegurar que las decisiones públicas

se funden sobre el conocimiento y la comprensión.

Las relaciones públicas capacitan a los individuos y a los grupos, de modo amplio,

para aplicar los hallazgos de las investigaciones de las ciencias sociales con el

propósito de lograr mejor entendimiento y una mayor integración con sus

respectivos públicos. La utilización de este conocimiento es importante para la

preservación y la evolución de la sociedad.

El relacionista público, como especialista que es, trata de aplicar los hallazgos de

las ciencias sociales, como el ingeniero aplica las leyes de la física, o el facultativo

a los resultados de las indagaciones médicas.

Las relaciones públicas facilitan la adaptación y la acomodación a los tiempos.;

pone al alcance de la adaptación humana la pericia y los puntos de vista de un

técnico experto en el funcionamiento de las relaciones humanas. Las relaciones

83

públicas proporcionan un instrumento poderosísimo para la promoción del

entendimiento más “cabal” de la democracia.

La importancia de las relaciones públicas reside en que ellas ayudan a entender a

la sociedad de la cual se forma parte, a conocer y valorar los puntos de vista de

los otros, a ejecutar la labor de dirección en condiciones variadas que nos afectan

a todos, a estimar los esfuerzos de los semejantes, a persuadir y a sugerir

procederes.

6. LAS RELACIONES PÚBLICAS Y SU VINCULACIÓN CON OTRAS CIENCIAS: a) Psicología: Le aporta el conocimiento individual, conductas, motivaciones, necesidades, el

“YO”.

En las Relaciones Públicas resulta primordial conocer las inclinaciones humanas,

como por ejemplo las ideas de una persona acerca de lo agradable o

desagradable que, aunque solo sea en la imaginación, crea profundos

resentimientos, y por eso al tratar con seres humanos hay que considerarlos en

su individualidad y en su conjunto, con sus miedos y sus ideales, tradiciones,

razones y sinrazones.

Motivación, personalidad y conducta son aspectos propios de la Psicología que

están directamente vinculados con la tarea de las Relaciones Públicas.

b) Sociología:

Esta ciencia estudia el comportamiento de los seres humanos en sociedad y tiene

en cuenta dos hechos básicos:

84

a. la conducta de los seres humanos que muestra pautas regulares y

recurrentes.

b. las personas no son criaturas aisladas, sino que son seres sociales.

El manejo de conceptos tales como roles, status, prestigio, estima, grupo, grupo

de pertenencia y de referencia, dinámica grupal, al igual que la metodología de

Investigación Social resulta imprescindible en el diseño de cualquier acción de

Relaciones Públicas.

c) Antropología: Es el estudio del origen, características y desarrollo de los grupos humanos como

genero biológico y de las comunidades como creadoras de culturas.

La Antropología Social está más acotada en el estudio de los sistemas de

parentesco, organización política, procedimientos legales y ritos religiosos.

Desarrolla reconstrucciones o comparaciones, atendiendo a la descripción y

análisis de lo dado y orientado a la posibilidad de aplicación de los conocimientos

para generar cambios culturales dirigidos a satisfacer necesidades de

administraciones o gobiernos.26

d) Estadística:

La estadística como técnica se refiere a los métodos que se aplican para recopilar,

organizar, resumir, presentar y analizar datos numéricos, modalidades o

cualidades relativas a un conjunto de individuos o hechos que se observan a los

efectos de describir situaciones y extraer conclusiones basadas a los citados

procedimientos.

26 Utter Back, James M. Las Relaciones Publicas, noviembre 17, 1978, pag. 3.

85

e) Semiología:

Es la ciencia que estudia la vida y las leyes de los signos en la vida social. Se

pueden considerar tres dimensiones propias del signo:

a. La Semiótica: es la relación entre el signo y lo que éste denota.

b. La Sintáctica: es la relación de los signos ente sí.

c. La Pragmática: es la relación entre los signos y aquellos que los utilizan.

7. EL PÚBLICO Y LOS PÚBLICOS

En ésta disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés

determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico.

Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos

grupos: Públicos Internos y Públicos Externos.

a) Público Interno, a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la

empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los

funcionarios; los empleados; etc.

b) Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen

un determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte

del organigrama de la organización de que se trata.

Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe

perderse de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o

institución en cuestión. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los

clientes o nos servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la

organización de que se trata.

86

8. LA COMUNICACIÓN INTERNA, EXTERNA Y COMUNICACIÓN EFECTIVA

La mayor parte de la actividad humana se desarrolla a través de la comunicación,

ya sea intrapersonal, interpersonal, grupal o colectiva. La coordinación de la

acción conjunta se da gracias a los procesos de comunicación que se producen

entre los protagonistas de la misma.

En la medida en que las organizaciones y las relaciones que ellas propician se han

hecho complejas, los medios de comunicación han evolucionado para adecuarse

al nivel de avance y dificultad de esas relaciones. Sin embargo, los procesos de

comunicación organizacionales no se han desarrollado de forma paralela al

importante desarrollo tecnológico de los medios de comunicación. El desarrollo de

la comunicación no corresponde al complejo y dinámico proceso de desarrollo

organizacional, a pesar de que los procesos de comunicación poseen una

importancia vital para el logro de objetivos.

La comunicación constituye un elemento fundamental dentro de las

organizaciones, ya que propicia la coordinación de actividades entre los individuos

que participan en las mismas, y posibilita el alcance de metas fijadas.

Las empresas con buenos historiales de servicio son, en conjunto, empresas que

se comunican muchísimo. Se comunican internamente para motivar a las

personas, mantenerlas al corriente de los éxitos y fracasos y para asegurar que

las metas y objetivos sean bien comprendidos por todos.

Estas empresas se comunican externamente para asegurar que los clientes

comprendan lo que la empresa ofrece en cuanto a servicio y así dar respuestas a

las expectativas de los clientes.

COMUNICACIÓN INTERNA

87

La calidad de los empleados influye en la eficacia del mercadeo de servicios, para

desarrollarlo con éxito las organizaciones tienen que introducir el mercadeo

interno.

El cual consisten en: atraer, desarrollar, motivar y capacitar empleados calificados.

Es la filosofía de tratar a los empleados como a clientes internos. La meta final es

la de establecer una organización de empleados deseosos y capaces de crear

clientes reales. Satisfaciendo las necesidades de sus clientes internos, un

restaurante de comida rápida puede aumentar su habilidad para satisfacer las

necesidades de sus clientes externos.

COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en

relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los

consumidores (posicionamiento).

En la actualidad una empresa maneja un sistema complejo de comunicaciones de

mercadeo, desde el encuentro con un cliente poseedor de expectativas o

necesidades, hasta la transferencia del producto o servicio para satisfacerlo. En

realidad, el mercadeo ha surgido de la comunicación.

Una empresa entabla información con sus intermediarios, éstos con sus

consumidores y públicos diversos. Los consumidores establecen comunicación de

voz en voz con otros consumidores y público. En tanto, cada grupo proporciona

retroalimentación de la comunicación, a cada uno de los demás grupos. Un cliente

satisfecho atraerá más clientes a la empresa u organización, debido a que éste

comunicó las ventajas de la compañía frente a las de la competencia y todos

querrán probar esas ventajas.

88

Ahora bien, una vez lanzada la comunicación, será necesario mantener una

constante retroalimentación con el cliente objetivo, de manera que con el servicio

después del mensaje, el cliente quede más satisfecho, sea fiel a la empresa y

genere más información para el público, atrayendo más clientes.27

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando se comunica con alguien no solamente se emite un mensaje, también se

recibe una respuesta y nuevamente se comunica ante esa respuesta. Todo ello

se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan

con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las

personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales se puede agrupar dos tipos de comunicación:

a) Comunicación verbal: es la que se expresa mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez

Ser precisos

No omitir ningún detalle

Pensar antes de hablar.

b) Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que se utilizan; éstas, en

realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y

recibir mensajes, entre los que se pueden mencionar los elementos siguientes.

La habilidad de escuchar

La habilidad de preguntar

27 www.monografìas.com/itoizcaro

89

El trato con el cliente

El cliente discutido

El cliente enojado

El cliente conversador

El cliente ofensivo

El cliente infeliz

El que siempre se queja

El cliente exigente

El cliente coqueteado

El que no habla y el indeciso.28

9. LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LA ACTUALIDAD

América sigue siendo el líder en Relaciones Públicas, de tal forma que en hoy en

día hay más de 10,000 personas trabajando en el área y el volumen de negocio

supera los 1,000 millones de dólares.

Las relaciones públicas constituyen una función asesora que tendrá a su cargo la

fijación de la política general de la empresa y, por ende, su ubicación se encuentra

al lado de la presidencia o de la gerencia general.

La expresión Relaciones Públicas posee tres significados que son:

1) Información dada al público

2) Persuasión dirigida hacia el público para modificar sus actitudes y acciones.

3) Esfuerzos para integrar las actitudes y acciones de una institución con su

público y las del público con esa institución.

28 www.monografias.com

90

Partiendo de aquí se puede indicar que las relaciones públicas son una función

directiva, de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual

organizaciones e instituciones públicas y privadas, tratan de conquistar y mantener

la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o

deberán estar, vinculados, a través de la evaluación de la opinión pública sobre la

obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y

procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y

difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los

intereses comunes.

Existen muchas razones para el nacimiento de esta nueva disciplina destinada a

favorecer la adaptación humana. Entre ellas se cuentan:

• La creciente complejidad de la sociedad.

• El mejoramiento técnico de los medios de información.

• La aceleración de las vías de transporte y comunicación, que han

ampliado la difusión de las ideas y de las cosas.

• El desarrollo y la aceptación de las ciencias sociales.

• La intimidación y la fuerza por la persuasión y la sugestión.

• La extensión del derecho al voto.

• El movimiento creciente de la igualdad.

• El apoyo general al concepto de que el interés privado y el público

deben coincidir.

El Relacionista Público de hoy se relaciona en los tres campos fundamentales

que son:

Comunicaciones.

Persuasión del público.

91

Capacidad para integrar al público con las instituciones y estas con el

primero, es decir campos que representan su zona de trabajo.

El Relacionista Público de hoy es un científico social, práctico, calificado para

asesorar a los entes directivos sobre política por seguir, para aconsejar en lo

referente a relaciones humanas y para presentar sus clientes al público, y este

a los primeros.

F. EMPRESA 1. GENERALIDADES Toda empresa del siglo XXI debe urgentemente luchar por un puesto en la mente

del consumidor, es decir ir ganando mayor posicionamiento en un mercado

altamente competitivo. Por lo tanto, quien sobrevivirá, será aquella que ofrezca

mejores productos y/o servicios con precios que el consumidor evaluará, si

merece adquirirlo o va de la mano con la calidad ofrecida.

2. CONCEPTOS.

• Unidad económica de producción social y de decisión.

• Conjunto de recursos materiales, financieros y humanos, coordinados entre

si.

• Económica: el fin ultimo de la empresa es el de proporcionar una serie de

productos o servicios, que incrementan la utilidad, satisfacción de los

consumidores.

• Es un sistema creado por el hombre que mantiene una constante dinámica

de interacción con el medio ambiente, clientes, competidores,

92

organizaciones laborales; además, es un sistema integrado por diversas

partes, sistema social y técnico relacionadas entre sí, que trabajan en

armonía unas con otras, al objeto de alcanzar una serie de objetivos, tanto

de la organización como de sus integrantes.( Por Jhonson, Kast y

Rosenzweig.)

• La empresa es un grupo social el que, a través de la administración del

capital y el trabajo, se producen bienes y/o servicios, tendientes a la

satisfacción de las necesidades de la comunidad.

3. CLASIFICACION DE EMPRESA

El avance tecnológico y económico ha originado la existencia de una gran

diversidad de empresas. Estas pueden clasificarse desde diversos puntos de vista

dependiendo del aspecto desde el cual se le considere. Así, existen las siguientes

clasificaciones:

3.1 Según la procedencia del capital Dependiendo del origen de las aportaciones de su capital y del carácter a quienes

dirijan sus actividades, las empresas pueden clasificarse en:

a) Públicas: en este tipo de empresas el capital pertenece al Estado y,

generalmente, su finalidad es satisfacer necesidades de carácter social.

b) Privadas: lo son cuando el capital es propiedad de inversionistas privados y la

finalidad es eminentemente lucrativa.

93

Pueden ser nacionales, cuando los inversionistas son nacionales o nacionales y

extranjeros, y transnacionales, cuando el capital es preponderantemente de origen

extranjero y las utilidades se reinvierten en los países de origen.

3.2 Según la magnitud de la empresa

Es uno de los criterios más utilizados, y dice que de acuerdo con el tamaño de la

empresa se establece que puede ser pequeña, mediana o grande; pero al aplicar

este enfoque hay dificultades al establecer límites. Para hacerlo existen diversos

criterios los más usuales son:

a) Financiero: el tamaño de la empresa se determina con base en el monto de su

capital.

b) Personal ocupado: este criterio establece que una empresa pequeña es

aquella, en la que laboran menos de 250 empleados; una mediana, aquella que

tiene entre 250 y 1000 trabajadores; y una grande es aquella que se compone de

más de 1000 empleados.

c) Producción: este criterio califica a la empresa de acuerdo con el grado de

maquinización que existe en el proceso de producción; así, una empresa pequeña

es aquella en la que el trabajo del hombre es decisivo, o sea que su producción es

artesana, en ocasiones puede estar mecanizada, pero generalmente la maquinaria

es obsoleta y requiere de mucha mano de obra. Una empresa mediana puede

estar mecanizada como en el caso anterior, pero cuenta con más maquinaria y

menos mano de obra. La gran empresa es aquella que esta altamente

mecanizada y /o sistematizada.

d) Ventas: establece el tamaño de la empresa en relación con el mercado que la

empresa abastece y con el monto de sus ventas. Según este criterio, una empresa

94

es pequeña cuando sus ventas son locales, mediana cuando sus ventas son

nacionales, y grande cuando cubre mercados internacionales.

e) Criterio de Nacional Financiera: este es uno de los criterios más razonables

para determinar el tamaño de la empresa. Para esta institución una empresa

grande es la más importante dentro del grupo correspondiente a su mismo giro. La

empresa chica es la de menor importancia dentro de su ramo, y la mediana es

aquella en la que existe una interpolación entre la grande y la pequeña.

Debe mencionarse que aunque los criterios anteriores son auxiliares para

determinar la magnitud de la empresa, ninguno es totalmente correcto, pues no

son aplicables a cada situación específica, ya que las condiciones de la empresa

son muy cambiantes. Por otra parte, pueden servir como orientación al determinar

el tamaño de la empresa.

3.3 Criterio Económico Las empresas pueden ser:

a) Nuevas: se dedican a la manufactura o fabricación de mercancías que no se

producen en el país, y que contribuyen en forma importante al desarrollo

económico del mismo.

b) Necesarias: tienen por objeto la manufactura o fabricación de mercancías que

se producen en el país en cantidades insuficientes para satisfacer las necesidades

del consumo nacional, siempre y cuando el mencionado déficit sea considerable y

no tenga su origen en causas transitorias.

c) Básicas: aquellas industrias consideradas primordiales para una o más

actividades de importancia para el desarrollo agrícola o industrial del país.

95

d) Semibásicas: producen mercancías destinadas a satisfacer directamente las

necesidades vitales de la población.

e) Secundarias: fabrican artículos no comprendidos en los grupos anteriores.

3.4 Criterio de constitución legal De acuerdo con el régimen jurídico en que se constituya la empresa, ésta puede

ser:

Sociedad Anónima.

Sociedad Anónima de capital Variable.

Sociedad de Responsabilidad Limitada.

Sociedad Cooperativa.

Sociedad de Comandita Simple.

Sociedad en Comandita por acciones

Sociedad en Nombre colectivo.

3.5 De acuerdo a la actividad o giro Las empresas de acuerdo al criterio de clasificación de la actividad que realizan o

desarrollan se dividen en tres tipos o clases (pertenecen a las empresas de

carácter privado), que son las siguientes:

A) INDUSTRIALES La actividad primordial de éste tipo de empresas es la producción de bienes o

productos mediante la transformación y /o extracción de materias primas. Son de

dos tipos:

96

Primarias

a) Extractivas: explotan los recursos naturales, ya sea renovables y no renovables,

entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son

indispensables para la subsistencia del hombre. Ejemplos de este tipo de

empresas son las pesqueras, madereras, mineras, petroleras, etc.

b) Ganaderas: explotan la ganadería

c) Agrícolas: explotan la agricultura.

Secundarias a) Manufactureras: son empresas que transforman las materias primas en

productos terminados, y pueden ser de dos tipos:

Empresas que producen bienes de consumo final. Por ejemplo: productos

alimenticios, prendas de vestir, aparatos y accesorios eléctricos, etc.

Empresas que producen bienes de producción. Estas empresas satisfacen

preferentemente la demanda de las empresas de consumo final. Por

ejemplo: productoras de papel, materiales de construcción, maquinaria

pesada, maquinaria ligera, productos químicos, etc.

Construcción: se dedican a la realización de obras públicas y privadas.

B) COMERCIALES Son intermediarios entre productor y consumidor; su función primordial es la

compra – venta de productos terminados en el lugar y monto adecuado

(comerciantes). Son de tres tipos:

97

a) Mayoristas: son empresas que efectúan ventas en gran escala a otras

empresas

(Aquellas que venden a mayoristas o minoristas), que a su vez distribuyen el

producto directamente al consumidor.

b) Minoristas o detallistas: las que venden productos al menudeo, o en cantidades

al consumidor.

c) Comisionistas: se dedican a vender mercancía que los productores les dan a

consignación, percibiendo por ésta función una ganancia o comisión.

El minorista puede comprarle directamente al mayorista o al productor. El

comisionista por su parte, puede recibir mercancía directamente del minorista, del

mayorista o bien del productor.29

C) DE SERVICIO Son aquellas que brindan un servicio a la comunidad y que persiguen fines

lucrativos.

a) A personas: a este grupo pertenecen los técnicos, los que brindan un servicio a

la comunidad y piden cierta remuneración ya que establecen un costo: taxistas,

electricistas, plomeros, la enseñanza y comunicación, etc.

b) A profesionistas: a este grupo se le asignan los despachos de contadores, los

asesores, los consultores, y demás lugares en los que laboran los profesionistas y

cobran por sus servicios.

c) A empresas: aquí se incluyen las financieras, bancarias, hospitales, caja de

bolsa, agencias de publicidad, etc

29 Horovitz, Jacques, Jurgens Panak Michelle, La Satisfacción Total del Cliente, España, Editorial Mc Graw Hill, 1993. pag. 31 y 39.