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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ

FACULDADE CEARENSE – FAC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

NAYANA CARISA ROCHA DE MENEZES

A INFLUÊNCIA DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO NO FECHAMENTO DAS

VENDAS DE CONSÓRCIO NO SEGMENTO DUAS RODAS: O ESTUDO DE CASO

EM UMA CONCESSIONÁRIA DE MOTOCICLETAS HONDA DE FORTALEZA –

CE.

FORTALEZA

2014

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NAYANA CARISA ROCHA DE MENEZES

A INFLUÊNCIA DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO NO FECHAMENTO DAS

VENDAS DE CONSÓRCIO NO SEGMENTO DUAS RODAS: O ESTUDO DE CASO

EM UMA CONCESSIONÁRIA DE MOTOCICLETAS HONDA DE FORTALEZA –

CE.

Monografia apresentada ao curso de Administração da Faculdade Cearense como requisito parcial para obtenção do título acadêmico bacharelado em Administração. Orientador: Filipe Lima Queiroz

FORTALEZA

2014

3

NAYANA CARISA ROCHA DE MENEZES

AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO UTILIZADAS NO PROCESSO DE VENDAS DE

CONSÓRCIO NO SEGMENTO DUAS RODAS: O ESTUDO DE CASO EM UMA

CONCESSIONÁRIA HONDA DE FORTALEZA – CE

Monografia como pré-requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração, outorgado pela Faculdade Cearense (FAC), tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores:

Data da Aprovação: _____ / ______ /_____

BANCA EXAMINADORA

_________________________________________________________ Professor

_________________________________________________________ Professor

_________________________________________________________ Professor

4

À minha família e amigos.

5

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus e Nossa Senhora, que são minha força e sustento, não só na

caminhada acadêmica, mas em todos os momentos da minha vida.

A meus pais, João Carlos e Magnelma e minhas irmãs Carol e Cassia que sempre

depositaram confiança em mim e acreditaram em meu potencial.

Aos meus avós João e Francisca, que sempre estiveram presentes, apoiando e

fornecendo a estrutura necessária para as minhas conquistas.

Ao meu primo Dudu, que esteve presente nos momentos bons e ruins da minha

vida, sempre ajudando e influenciando positivamente e que teve fundamental

importância nessa conquista acadêmica.

A minha madrinha Suely, que sempre foi meu exemplo de garra e perseverança.

A minha amiga D. Carmem (in memoriam), que foi, sem dúvida, a maior

incentivadora no meu ingresso na vida acadêmica, e que ajudou de maneira

significativa, no meu crescimento profissional e pessoal.

Ao meu namorado Neto, pelo amor, paciência e compreensão que sempre teve

comigo.

Ao meu professor Filipe Queiroz, que contribuiu significativamente na construção

desse trabalho e nessa conquista.

A todos os colegas e amigos acadêmicos por terem feito parte dessa jornada, em

especial Talita, Marcelo e Bruno que estiveram comigo do início ao fim.

6

Só em Deus a minha alma repousa,

porque dele vem a minha salvação.

Só ele é a minha rocha e a minha salvação,

a minha fortaleza. Jamais serei abalado”.

(Salmo 62:2 – Textos bíblicos)

7

RESUMO

Este artigo faz uma abordagem sobre o processo de negociação em uma concessionária de motocicletas em Fortaleza, com enfoque nas técnicas ou táticas utilizadas pelos vendedores para alcançarem suas metas. O estudo tem como objetivo geral entender como as técnicas de negociação e estilos dos negociadores influenciam na decisão dos clientes e quais são as que mais geram resultados positivos para as duas partes. Como objetivo específico, visa identificar quais as técnicas de negociação levam ao sucesso ou fracasso no processo de vendas de consórcio e como as mesmas influenciam nas metas dos vendedores. A metodologia baseia-se numa representativa revisão bibliográfica, cujo marco teórico fundamenta-se nos estudos de Lima (2009), Lempereur, Colson, Duzert (2009), Lopes e Stoeckicht (2009), Pimentel (2007), dentre outros, com grande conhecimento sobre o assunto em questão. Em suma, constata-se que a negociação está presente na vida das pessoas até mesmo quando não se dá conta dela, pois estão sempre empreendendo energias e recursos para conseguirem algo que querem, mas ao chegarem em uma mesa de negociação, a maioria dessas pessoas não são capazes de realizar uma negociação eficaz e, por isso, acabam perdendo boas oportunidades em vários setores da vida, simplesmente por não saberem a importância de resolver conflitos de forma pacífica e amigável. No ramo de consórcio do segmento duas rodas, várias técnicas ou táticas são utilizadas pelos vendedores para que alcancem suas metas, ainda que muitas vezes os mesmos nem saibam que estão utilizando técnicas de negociação, apenas focam em fechar suas vendas.

Palavras-chave: Negociação. Negociador. Técnicas. Consórcio.

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ABSTRACT

This article is an approach to the negotiation process in a motorcycle dealership in Fortaleza , focusing on techniques or tactics used by sellers to achieve their goals . The study aims to understand how the overall trading techniques and styles of negotiators influence the decision of customers and which ones generate the most positive results for both parties . Specific objective is to identify which techniques trading the lead to success or failure in the sales process of the consortium and how they influence the goals of sellers . The methodology is based on a representative literature review , theoretical framework which is based on studies of Lima (2009 ) , Lempereur , Colson , Duzert (2009 ) , Lopes and Stoeckicht (2009 ) , Pimentel (2007 ) , among others , with great knowledge on the subject in question . In short , it appears that the negotiation is present in people's lives even when we do not realize it because they are always undertaking energies and resources to get something they want , but when they arrived at a negotiating table , most of these people are not able to perform an effective negotiation and therefore end up losing good opportunities in various sectors of life , simply by not knowing the importance of resolving conflicts in a peaceful and friendly. In business consortium segment two wheels , various techniques or tactics are used by sellers to achieve their goals , though often they do not know they are using trading techniques , just focus on closing your sale.

Keywords : Negociação. Negociador . Techniques . Consortium.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

LISTA DE TABELA

TABELA 1 Estilos .....................................................................................................27

TABELA 2 Tática de união positiva ..........................................................................29

TABELA 3 Tática que tendem a ser coercitivas .......................................................29

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 Estratégias de negociação......................................................................17

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 Tempo de trabalho com negociação.......................................................42

GRÁFICO 2 Análise da negociação ........................................................................43

GRÁFICO 3 Análise do nível de vendas em função da técnica usada.....................44

GRÁFICO 4 Aprendizagem de Negociação .............................................................45

GRÁFICO 5 Ética na negociação.............................................................................46

GRÁFICO 6 Grau de cobrança ................................................................................47

GRÁFICO 7 Grau de satisfação dos funcionários ....................................................48

GRÁFICO 8 Autoanálise ética do vendedor .............................................................49

GRÁFICO 9 Barreiras do processo de negociação..................................................50

GRÁFICO 10 Grau de conhecimento técnico do produto .........................................51

GRÁFICO 11 Tática do Ultimato ...............................................................................52

GRÁFICO 12 Tática Negativa: a enganosa ..............................................................53

GRÁFICO 13 Tática da Opção..................................................................................54

GRÁFICO 14 Tática do Desenvolvimento / Tática da Opção....................................55

GRÁFICO 15 Tática das Exigências Crescentes ......................................................56

GRÁFICO 16 Tática do ataque, Tática do desgaste, Tática da pressão e Tática da opção ........................................................................................................................57

GRÁFICO 17 Volume de Vendas..............................................................................58

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LISTA DE SIGLAS

ABAC - Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios........................... 36

SINAC - Sindicato Nacional dos Administradores de Consórcios............................. 36

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................12

2 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO..............................................................................15

2.1 Negociação................................................................................................................. 15

2.1.1 Planajamento da Negociação ............................................................................... 16

2.1.2 Ética e Negociação ............................................................................................... 18

2.1.3 O negociador........................................................................................................ 19

2.2 Etapas da negociação ................................................................................................. 23

2.3 As Armadilhas............................................................................................................. 24

2.4 Tipos de Negociação................................................................................................... 26

2.5 Táticas da Negociação ................................................................................................ 28

3 VENDAS DE CONSÓRCIO....................................................................................30

3.1 Vendas ....................................................................................................................... 30

3.1.1 Comportamento do consumidor .......................................................................... 32

3.1.2 Fidelização de clientes.......................................................................................... 33

3.2 Consórcio ................................................................................................................... 35

3.2.1 Diretrizes de Funcionamento do Sistema de Consórcio ........................................ 36

4 METODOLOGIA.....................................................................................................37

CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................60

REFERÊNCIA ...........................................................................................................64

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1 INTRODUÇÃO

O mundo atual é bem dinâmico e passou a exigir cada vez mais

habilidades dos profissionais, sejam eles gestores ou colaboradores das

organizações, isso acontece pelo fato de a globalização contribuir bastante para o

surgimento de uma concorrência bem acirrada, com profissionais cada vez mais

capacitados, clientes mais informados e de culturas diferentes, exigindo maiores

competências, fatos que levam a uma grande necessidade de aperfeiçoamento de

tais profissionais. Faz-se necessário também, que os profissionais tenham a

capacidade de negociação muito boa, para que sempre sejam fechados os melhores

acordos possíveis para ele e para as organizações, já que, para atingir os objetivos,

não é possível impor alguma coisa, pois isso pode acarretar conseqüências

indesejadas, mas, sim, buscar mostrar, à outra parte, as melhores saídas, as que

satisfaçam ambas as partes.

Diante disso, este busca entender como as técnicas ou táticas de

negociação influenciam no processo de vendas de consórcio, como as mesmas

influenciam na decisão do cliente. Porém, grande parte dos vendedores não sabe

que estão utilizando técnicas de negociação, os mesmos tentam fechar o negócio

apenas com o que aprenderam ao longo de suas experiências e não por meio de

conhecimento adquirido através de estudos especializados em negociação.

De acordo com Mills:

Todos nós negociamos, pois a negociação é simplesmente um modo muito

eficiente de conseguir aquilo que queremos; negociamos para resolver

nossas diferenças e negociamos por interesse próprio, para satisfazer

nossas necessidades (MILLS, 1993, p. 125).

Dessa forma, percebe-se que a negociação pode ser exercitada por

qualquer pessoa, cabendo exclusivamente a ela desenvolver e ampliar sua

capacidade de negociar, seja no ambiente profissional ou pessoal, buscando sempre

as técnicas ou táticas mais adequadas às situações vivenciadas. Vale lembrar

também que a informação é uma “arma” bastante poderosa no que diz respeito à

negociação, pois ela tem grande parte no sucesso ou fracasso do processo de

negociação.

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Problematização

Diante do levantamento feito, o presente estudo pretende responder a

seguinte questão: Qual a interferência das técnicas de negociação no

fechamento de vendas de consórcio?

Objetivo Geral

Verificar a importância do uso das técnicas de negociação em uma

concessionária de motocicletas de Fortaleza – CE.

Objetivo Especificos

• Identificar o perfil dos vendedores de consórcio da empresa;

• Verificar de que maneira pode ser desenvolvido o perfil de um bom

negociador; e

• Identificar a influência das técnicas de negociação na realização das vendas

de consórcios.

Justificativa / Relevância do estudo

A escolha de uma concessionária como objeto de pesquisa, dá-se pela

facilidade dos consumidores em encontrar organizações desse segmento no

mercado. Dentre os motivos dessa grande quantidade de revendas de motocicletas,

temos o aumento da demanda das mesmas. Diante dessas circunstâncias, o cliente

se torna cada vez mais exigente, não levando em consideração só a questão do

preço, promoção, variedade, qualidade, disponibilidade, mas principalmente o

atendimento, sendo este o responsável por garantir boa parte das vendas. Logo, tal

situação acaba exigindo cada vez mais preparo por parte dos vendedores, sendo

necessário um estudo a respeito das técnicas de negociação, a fim de contribuir

para um melhor desempenho no faturamento das concessionárias.

Este trabalho se estrutura em seis partes, onde na primeira é apresentada

a introdução. O capítulo um, trata da definição de técnicas de negociação e suas

particularidades. Enquanto no capitulo dois, aborda-se o conceito de vendas de

consórcio. No qual o mesmo foi dividido em dois sub tópicos, onde um aborda a

questão da venda propriamente dita, e outro fala sobre consórcio e suas diretrizes.

Vale resaltar que tanto no capítulo um, como no capítulo dois, são constituídos por

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uma revisão literária através de uma pesquisa bibliográfica feita em livros, artigos e

internet.

Em seguida é apresentada a metodologia utilizada neste estudo, com o

intuito de viabilizar o alcance dos objetivos propostos.

Na quinta parte do trabalho, apresenta-se a análise dos dados obtidos

com a pesquisa realizada na concessionária estudada.

Finalizando, temos as conclusões do estudo em questão, fazendo uma

comparação entre as respostas obtidas com o questionário aplicado aos vendedores

de consórcio.

Adiante será apresentado o referencial teórico do trabalho, onde

inicialmente serão abordadas questões que envolvem as técnicas de negociação,

bem como conceitos e particularidades.

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2 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

2.1 Negociação

A negociação está presente em nossas vidas desde os tempos mais

remotos. Percebendo ou não, estamos sempre gastando energias e recursos para

negociar algo que temos o desejo de possuir, porém algumas pessoas não são

capazes de realizar uma negociação formal ao chegarem a uma mesa de

negociação. Grandes oportunidades podem ser perdidas pelo simples fato de não

percebermos a necessidade de resolvermos algumas situações de forma amigável.

De acordo com Martinelli e Ghisi (2006, apud BEHR & LIMA, 2005), o

termo negociação, vem do latim negocium, palavra formada pela junção dos termos

nec (nem, não) e ocium (ócio, repouso), que significa uma atividade difícil e

trabalhosa.

Para Lima (2009), negociar é arte de conseguir de outra pessoa aquilo

que atenda ao seu interesse em relação àquele momento da negociação, e que o

outro obviamente tem condições de dar. Para o autor, o processo de negociação

não envolve um compromisso, já que ninguém tem a obrigação de negociar. O

compromisso ou obrigação se estabelece quando se chega a uma decisão. A partir

desse momento, segue-se um termo de compromisso pela decisão acertada.

A negociação pode ser definida ainda da seguinte forma:

Negociação é o processo de buscar aceitação de idéias, propósitos ou

interesses visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes

envolvidas terminem a negociação consciente de que foram ouvidas,

tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o

produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.

(JUNQUEIRA, 1986, p.235).

Para o autor, a negociação trata da aceitação de ideias na busca de um

bom resultado que possa agradar as duas partes da negociação.

Segundo Petrônio Calmon (2007, apud LIMA, 2009, p. 25), “negociação é

o mecanismo de solução de conflitos com vistas à obtenção da autocomposição pela

conversa direta entre os envolvidos, sem qualquer intervenção de terceiro como

auxiliar ou facilitador”.

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De acordo com Ury e Fisher (1992, apud LIMA, 2009), o processo de

negociação é uma forma básica de conseguir aquilo que se quer de outra pessoa. O

autor diz ainda que é uma comunicação bidirecional com o objetivo de se chegar a

um acordo, quando as duas partes têm interesses em comum e outros opostos.

“Negociação é uma prática impulsiva da mais alta ordem por excelência”

(LEMPEREUR, COLSON, DUZERT, 2009, p. 11).

No processo de negociação é fundamental haver flexibilidade, já que a

rigidez nos pontos de vista pode levar ao fracasso. Outro ponto muito importante em

uma negociação é a honestidade, pois atos desonestos podem trazer

conseqüências ruins no futuro, prejudicando uma ou ambas as partes.

Os autores acima citados apresentam várias definições para o termo

negociação, nas quais todos consideram que para que aconteça uma boa

negociação, faz-se necessária a existência de uma comunicação entre as partes

envolvidas, bem como um planejamento bem definido.

2.1.1 Planejamento da Negociação

Na concepção de Lopes e Stoeckicht (2009) o planejamento da

negociação é crucial, onde o negocionador deve definir os objetivos e o modo de

alcançá-los.

Para Martinelle e Ghisi (2006), planejamento da negociação é entendido

como uma busca de informações essenciais para o processo de desenvolvimento de

um plano de ação. Permitindo que a negociação ocorra sem eventuais problemas.

Dessa forma, podemos dizer que planejamento diz respeito a um

mecanismo que permite com que uma das partes tenha conhecimento da outra em

momentos antes da negociação. Identificando fatores suficientes para garantir a

satisfação das partes envolvidas.

Segundo Lempereur, Colson e Duzert (2009) o planejamento deve focar

em três vertentes: pessoas envolvidas; problema da negociação; e processo. Sendo

estes fatores primordiais para um relacionamento duradouro. Onde primeiramente

se observa as pessoas envolvidas, buscando analisar como é a relação entre as

partes. Em seguida se verifica o problema a ser resolvido, sendo crucial que o

negociador apresente sugestões de resolução, bem como escute a outra parte, de

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modo a escolher a que melhor satisfaça os dois lados. Por fim, deve-se analisar a

estrutura do encontro, levando em consideração questões como: a logistica, a

comunicação e todos os outros aspectos.

Nesse contexto, acabam surgindo cinco tipos de abordagens estratégicas

utilizadas nas organizações durante as negociações, conforme pode ser visto na

figura abaixo:

Figura 1. Estratégias de negociação Fonte: Lewicki et al. (2006, apud MARTINELLI; ALMEIDA, 1997)

Detalhando cada uma das abordagens da figura acima, Lewicki et al.

(2006, apud MARTINELLI; ALMEIDA, 1997) dizem o seguinte:

• Estratégia de evitar

Ocorre quando a negociação se caminha para o perde-perde, onde cliente

e vendedor não saem satisfeitos na negociação. Pelo fato dos mesmos não evitarem

os conflitos.

• Estratégia de acomodação

Trata-se de uma negociação, cujas características é perde-ganha. Onde

se se preocupa bastante com o relacionamento, mas acaba gerando resultados

baixos. O foco principal dessa estratégia é garantir alguma coisa no futuro.

• Estratégia competitiva

Estratégia em que o negociador tem como proposito sair ganhando na

negociação com o cliente. Ou seja, acaba gerando um tipo de negociação ganha-

perde, cujo resultado é mais importante para o vendedor do que o relacionamento.

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• Estratégia colaborativa

Estratégia que prioriza o relacionamento e resultado, gerando, assim, uma

negociação ganha-ganha. Caracteriza-se pela busca de alternativas que satisfaçam

ambas as partes envolvidas na negociação.

• Estratégia do compromisso

É um tipo de estrategia que é usada geralmente quando não ocorre a

colaboração das partes, mas que necessita de uma solução de forma rápida para

preservar a relação entre as partes.

Logo, fica visivel que para os autores citadados o sucesso da negociação

se dá em função de um bom processo de preparação e planejamento ocorrido

anteriormente à negociação.

2.1.2 Ética e Negociação

Qualquer tipo de atividade, ligada à negociação ou não, deve ser exercida

com ética, já que dessa forma os relacionamentos, sejam eles profissionais,

familiares, vida em sociedade e todas as outras atividades em grupo, tornam-se

prósperos e harmoniosos.

Lima (2009), diz que o respeito pelo outro é o princípio ético na

negociação e podemos nos comunicar de forma mais amigável e confiante quando

existe respeito, consideração e atenção. De acordo com o autor, a palavra ética vem

do grego ethos e relaciona-se no latim com a palavra morale, tendo o mesmo

significado: conduta ou relativo aos costumes. Dessa forma, conclui-se que ética e

moral são palavras sinônimas. Ainda assim, algumas pessoas fazem diferença entre

ética e moral de diversas maneiras:

Ética é princípio, moral é aspecto de conduta específica; Ética é permanente, moral é temporal; Ética é universal, moral é cultural; Ética é regra, moral é conduta da regra; Ética é teoria, moral é prática. (LIMA, 2009, p.50).

Segundo os autores Andrade, Alyrio e Macedo (2009), a ética é a ciência

dos costumes ou dos atos humanos e tem por objeto a moralidade, entendendo-se

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por moralidade, a caracterização desses atos como bem ou mal. Já para Lopes e

Stoeckicht (2009, p. 28), “a ética está ligada ao conjunto de valores de uma

sociedade ou associação, e é preciso conhecê-los para segui-los e entender o

comportamento de determinados setores”. Para eles, é importante ter conhecimento

dos valores básicos das partes envolvidas na negociação e dos valores de uma

empresa, e que os mesmos estejam bem claros para que a orientação de todos seja

na mesma direção.

Para os autores Martinelli e Almeida (2009), a ética do negociador

depende de questões pessoais como experiência, formação religiosa e filosófica,

valores pessoais, entre outros fatores importantes. Sendo assim, é difícil haver um

padrão que direcione os negociadores quanto à sua postura ética, já que definições

de certo e errado, ético e não-ético variam de pessoa para pessoa. Segundo os

autores, é bastante comum na busca de vantagens em termos de poder,

observarmos comportamentos não-éticos.

Mello (2009), afirma que quem define se uma atitude é ou não ética não é

uma pessoa externa e sim quem a executou, levando em consideração fatores

legais, ambientais, religião, educação, cultura local, política, nível socioeconômico e

época.

2.1.3 O negociador

Vivemos a era da globalização, tempo em que ela, além de muitas outras

coisas, traz para as organizações uma concorrência bastante forte. Sendo assim, os

profissionais devem estar atentos e capacitados para não ficarem obsoletos, já que

as exigências são muitas e os interesses e culturas são bem diversificados. Tais

profissionais devem saber negociar da forma mais adequada para garantir a

satisfação de ambos os lados. Adaptar-se a essa realidade competitiva é

fundamental para os negociadores conseguirem seus objetivos.

Segundo Lopes e Stoeckicht (2009) esses profissionais podem ser

chamados de “negociadores globais” e devem desenvolver habilidades interpessoais

como a capacidade de trabalho em equipe, habilidade de gerir conflitos, boa

comunicação oral e escrita, capacidade de adequar sua linguagem não-verbal ao

cenário de negócios e inteligência cultural.

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Para Fuller (1993), uma negociação eficaz depende quase sempre de

habilidades que detemos, porém algumas podem ser desenvolvidas por meio de

normas básicas, cujas posturas podem aumentar as chances de se alcançar o

objetivo pretendido.

De acordo com Lima (2009), existem dois tipos de negociadores, são eles:

os negociadores por impulso e os profissionais. Negociadores por impulso agem

pelo instinto apaziguador, não utilizam técnicas, agem apenas com sua experiência

de vida. Já os negociadores profissionais, são aquelas pessoas treinadas e que

usam técnicas de negociação. Estes negociadores conseguem com mais facilidade

um acordo. Porém, acima de tudo, o negociador, independente do tipo, deve ser

equilibrado e honesto consigo mesmo, sempre analisando se está preparado para o

processo de negociação.

Ervilha (2000), diz que o cliente terá menos chances de se desvencilhar

da negociação quando o negociador possui muitas habilidades. Quando essas

habilidades são desenvolvidas, o negociador torna-se especialista no

comportamento humano e sabe que há uma necessidade oculta ou explícita dentro

de cada pessoa. Dessa forma, o profissional irá levantar o quadro de necessidades

e procurar aliviar a tensão do desejo de posse no processo da negociação

conduzido por ele.

Um negociador habilidoso deve, primeiramente, gostar de se relacionar com pessoas, de somar forças e não de dividi-las, pois não há como chegar a um acordo se as partes em disputa estiverem interessadas única e exclusivamente em criar forças, uma vez que isso de nada adianta. (LIMA, 2009).

Para conseguir alcançar seus objetivos, Lima (2009) entende que o

negociador pode utilizar de diversos estilos ou comportamentos, podendo ser

definidos como:

• CATALISADOR - sua necessidade principal é o reconhecimento e está

voltado para ideias. É criativo, empreendedor e persuasivo, porém pode ser

uma pessoa difícil, impulsiva e inconstante.

• CONTROLADOR – é positivo, eficiente, objetivo e possui uma grande

necessidade de realização. Além disso, é impaciente e muito exigente.

• APOIADOR – está sempre preocupado em agradar as outras pessoas,

mesmo que isso signifique não dar suas opiniões sinceras. Preocupa-se

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muito com sua aceitação e pertencimento, além de ser bom ouvinte,

compreensivo e prestativo.

• ANALÍTICO – preocupa-se muito com estabilidade e segurança. É uma

pessoa cuidadosa, paciente e organizada, além de ser teimoso, meticuloso e

querer sempre mais informações e detalhes.

2.1.3.1 Habilidades do negociador

No que tange às habilidades de um negociador, Ervilha (2000) defende

que quanto mais o mesmo as tiver, maior a probabilidade de obter resultados

positivos.

Vale ressaltar que, quando há um desenvolvimento constante das

habilidades dos negociadores, os mesmos se tornam capazes de identificar

caracteristicas ocultas e explícitas. Ervilha (2000) considera ainda, que não existe

um negociador com perfil considerado ideal. Mas, sim, aquele melhor capacitado e

que consegue os melhores resultados.

• Comunicação

De acordo com Ferreira (2004, p.512), comunicação é definida como “o

ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou

processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de

aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.”

Já na concepão de Lima (2009) a comunição pode ser classificada da

seguinte forma: Comunicação humana é um tipo usado pelos seres humandos,

conhecido como a linguagem falada; Comunicação de massa é aquela que busca

atingir um grupo amplo, heterogêneo e disperso; Comunicação interpessoal, ocorre

entre dois ou mais indivíduos, ocorrendo de forma direta e estabelecida, sendo uma

comunicação utilizada em negociações; Comunicação não-verbal, é neste tipo de

linguagem em que surgem conflitos, pois a mesma pode ser interpretada de várias

maneiras, uma vez que a mesma ocorre através de gestos faciais, mímicas, gestos

corporais entre outros; Comunicação verbal, é a que se baseia na escrita e fala; já a

Comunicação visual, faz uso do canal visual para transmitir a mensagem.

22

Ainda segundo Lima (2009), uma comunicação satisfatória só ocorre

quando as partes estão envolvidas, buscando interpretar a mensagem que está

sendo transmitida. Para isso é necessário que não haja interferência nos elementos

da comunicação (código, referencial, emissor, mensagem, receptor e canal).

No caso da comunicação deficiente Lempereur, Colson e Duzert (2009)

falam que a mesma é a principal responsável por fracassos tidos em negociação,

pois quando ocorre um problema em um dos elementos, os negociadores acabam

recebendo a comunicação de forma incompleta ou errada.

Dessa forma, a boa comunicação do negociador se dá quando o mesmo

sabe escutar e se comunicar de forma correta.

• Relacionamento entre as partes

É de fundamental importância na criação de valor, onde negociador e

cliente trabalham em conjunto, buscando ganhos econômicos. Vale ressaltar a

necessidade de um bom relacionamento entre as partes, para garantir a satisfação

dos mesmos.

• Interesse do negociador

É visível que as partes envolvidas na negociação tenham interesses

próprios, mas a satisfação dessas só é possível se forem comuns a todos. No

entanto, o saber ouvir se torna essencial para se conseguir respostas e conhecer os

desejos e necessidades envolvidas na negociação (Sayed, 2003).

Vale ressaltar que o fracasso de uma negociação se dá por conta de

vários motivos, onde os que mais causam o fracasso ocorrem quando há ameaça

das necessidades básicas humanas. Daí a necessidade das partes envolvidas

conversarem entre si, buscando com isso compreendê-las.

De acordo com Lempereur; Colson; Duzert (2009, p.7):

Para ser um bom negociador é necessário observar todos os interesses envolvidos, pois raramente nascemos bons negociadores, mas podemos aprender a ser; portanto, a negociação não é um saber inato, nem uma ciência que pode ser aprendida por memorização. É uma combinação de métodos expliclada por várias disciplinas acadêmicas e é testada pela realidade.

23

• Criatividade

Um negociador que é criativo destaca-se no mercado, pois o mesmo

consegue desenvolver diferentes cenários para a negociação. Sempre respeitando

os limites da outra parte envolvida na negociação.

• Persuasão

Segundo Martinelli e Ghisi (2006), persuasão diz respeito ao potencial do

negociador de convencer a outra parte envolvida a fechar o negócio. Buscando, com

isso, ganhos mútuos para ambas as partes. Para isso, o negociador desenvolve uma

linha de raciocínio e faz de tudo para que a outra parte a siga.

2.2 Etapas da negociação

Assim como outros processos, a negociação também possui suas etapas

e inicia-se com a preparação, já que a qualidade da mesma determinará o grau de

sucesso ou fracasso da negociação. Estar preparado para negociar é de suma

importância para ambas as partes, já que assim será mais fácil chegar a um acordo

e atingir os objetivos almejados.

Os autores Lempereur, Colson e Duzert (2009) reforçam a importância da

negociação e afirmam que a preparação e o planejamento darão suporte ao

negociador, permitindo que o mesmo se antecipe com relação às melhores

argumentações que utilizará, fazendo com que ele se torne mais convincente e com

maiores chances de sucessos. Porém, segundo os autores, essa preparação não

pode ir tão longe fazendo com que exista na negociação o “posicionalismo”, ela deve

ajudar na formulação de hipóteses de trabalho e não de imposição. As melhores

preparações precisam de constantes questionamentos.

De acordo com os autores Lopes e Stoeckicht (2009), o planejamento

cuidadoso é a ferramenta mais importante que o negociador possui para enfrentar

as dificuldades que podem surgir durante o processo de negociação, e que o mesmo

requer tempo, porém não é um tempo perdido, já que torna a fase de execução mais

rápida. Os mesmos autores dizem ainda que essa fase do planejamento é

fundamental e que o negociador precisa estar concentrado para definir os objetivos

24

e caminhos a serem seguidos, já que independente do tipo de negociação, a falta de

planejamento e preparação é um dos obstáculos mais graves.

Para Lima (2009), a negociação divide-se em três fases, são elas:

Fase da pré-negociação - fase em que o negociador decidirá como será

sua atuação durante o processo, ou seja, planejamento. Nesta fase, o negociador

deve observar quais seus verdadeiros interesses e como deve agir diante da outra

parte.

Fase da negociação - é a fase da negociação propriamente dita, onde os

negociadores colocarão em prática tudo o que foi planejado e aprendido, no que diz

respeito às técnicas de negociação. Nesta fase, faz-se necessário observar os

seguintes pontos: “insistir em critérios objetivos, facilitar a decisão do outro, indagar

sobre as preferências do outro; isso não significa dizer que você aceita ou concorda,

negociar com base em princípios.” (URY, FISHER, PATTON apud LIMA, 2009,

p.41).

Fase da pós-negociação - fase em que as partes irão oficializar o que foi

acordado. É importante fazer uma análise de todo o processo, para certificar-se que

houve satisfação de ambas as partes, e que as mesmas continuarão com uma

convivência amigável.

Andrade, Alyrio e Macedo (2009), também dividem o processo de

negociação em três fases. Na primeira, identificam-se os vários níveis de

negociação e suas importâncias relativas. Na segunda, busca-se compreender que

toda negociação na verdade é um processo, e por isso se faz necessária uma

preparação. Após o acordo selado, haverá a implementação das decisões. A terceira

fase consiste no cumprimento do acordo.

2.3 As Armadilhas

Para os autores Lempereur, Colson e Duzert (2009), existem dez práticas

impulsivas na negociação, que são verdadeiras armadilhas para os negociadores

desavisados, são elas:

Ausência do ciclo de aprendizado – ocorre quando o negociador não

aprende com experiências anteriores. Geralmente o mesmo “vira a página” e pensa

em outra coisa, ou seja, muda rapidamente da negociação anterior para outra

25

completamente diferente. É necessário estudar a negociação ocorrida antes, e

buscar inibir os pontos fracos e fortalecer os fortes.

Posicionalismo – ocorre quando o negociador mantém sua ideia até que

o outro canse e desista, o mesmo toma uma posição resoluta e não aceita posição

contrária. Ambas as partes acabam esquecendo o que têm que fazer e só se

defendem. Além disso, o relacionamento se deteriora e aquele que se vê perdedor,

sente-se motivado a prejudicar o outro futuramente.

Abordagem competitiva – essa abordagem geralmente vem junto com o

“posicionalismo”, onde as partes acreditam que o sucesso de um implica no fracasso

do outro. É uma situação de perde-perde.

Abordagem concessiva – nessa abordagem, as partes presumem que

cada lado pode fazer concessões mútuas e permanecem “em cima do muro” para

evitar um conflito. Dessa forma, existe perda de oportunidades para criação de valor.

Misturando pessoas e problemas – essa armadilha é bastante comum e

ocorre quando os negociadores confundem o assunto negociado com o

relacionamento pessoal. Isso pode gerar duas posições: concessão para preservar o

relacionamento ou o sacrifício do mesmo.

Preferência pelo curto prazo – essa armadilha está relacionada ao

negociador impulsivo, aquele que está sempre focado no curto prazo. Ele tem a

percepção de que o negócio é urgente e pode aceitar qualquer condição.

Um negociador deve lembrar que ele terá mais de um caso a negociar em toda a extensão de sua vida. É interessante que estabeleça então uma sólida reputação, de sorte que a trate como um bem tangível, já que a reputação será a chave do sucesso no futuro. Callières, (1716 apud Lempereur, Colson, Duzert, 2009)

Solução única – ocorre quando o negociador acredita que só existe uma

solução possível e essa solução é a dele. O mesmo pode até escutar outras

propostas, porém, não acredita que sejam melhores que a dele.

Soluções arbitrárias – o negociador acredita estar certo e, por isso, não

vê necessidade de apresentar argumentos que provem que ele está certo. Nessa

armadilha, existe uma relação de poder, onde o negociador acredita que sua

experiência e autoridade justificam qualquer posição que tome.

26

Confiança excessiva – ocorre quando o negociador desvaloriza a

capacidade de julgamento dos outros e supervaloriza a sua. Ele acredita que se sua

proposta não foi aceita, é porque a outra parte não entende. Já quando ele não

aceita a proposta da outra parte, é porque não é boa suficiente.

Mania de negociação – ao contrário do que muitas pessoas pensam,

nem tudo é negociável. Muitas vezes querer negociar sempre pode atrapalhar no

momento de implementação de decisões difíceis, e acabar tornando-se uma

desculpa para as partes não aceitarem suas responsabilidades e agir no momento

de necessidade.

Segundo Fernando Silveira (artigo visão do empreendedor), existem seis

armadilhas que são usadas com mais freqüência nas negociações: deixar de

verificar, ver a negociação como uma competição, não ver o outro lado, não ouvir,

pressa e não sequenciar as fases na negociação. Para o autor, por mais que se seja

um negociador experiente e que planeje seu dia-a-dia, é preciso estar atento a

essas armadilhas para que as mesmas não comprometam os resultados da

negociação.

2.4 Tipos de Negociação

A forma como se negocia varia de acordo com o cenário, pessoas, objeto

negociado, resultados esperados, entre outros fatores. O negociador deve estar

atento a esses pontos e buscar a melhor maneira de negociar visando o melhor

acordo possível para ambas as partes. Dessa forma, ambas ficam satisfeitas e

asseguram o alcance de seus objetivos.

Lopes e Stoeckicht (2009) enxergam dois tipos de abordagens que são

utilizadas em um processo de negociação: a distributiva e a integrativa. A

abordagem distributiva tende a ser mais competitiva e ocorre quando as partes

dividem ou distribuem os recursos entre elas, porém cada uma tenta sempre levar

maior vantagem. Ou seja, essa divisão ou distribuição não é feita de maneira

igualitária. Ambas as partes querem ter a certeza que seu lado irá ganhar o máximo

que puder, o que pode levar a um acordo ganha-perde ou perde-perde. Esse tipo de

abordagem pode levar a resultados insatisfatórios e desperdícios de recursos.

Já a abordagem integrativa é o contrário da distributiva, pois nela as

partes negociadoras buscam expandir os recursos a serem divididos, com a

27

intenção de que haja mais alternativas e que todos saiam satisfeitos com o resultado

da negociação. Nesse tipo de abordagem não há desperdício de recursos, e o

acordo é do tipo ganha-ganha, onde os negociadores estão interessados na

satisfação de ambas as partes. Os autores Lopes e Stoeckicht (2009) dizem ainda

que a abordagem integrativa está relacionada com a distributiva, já que é necessário

as partes ampliarem os recursos à medida em que pensam em seus próprios

interesses. Nessa abordagem o objetivo é fazer com que os interesses das partes

sejam compatíveis, para que ambas satisfaçam suas necessidades, porém a

negociação integrativa nem sempre é viável, ou seja, quando os interesses das

partes são realmente opostos, a negociação distributiva irá surtir melhor efeito, já

que busca distribuir os custos e benefícios de forma justa.

Segundo Ury e Fisher (1992 apud LIMA, 2009), existem dois métodos de

negociação, que são: a negociação baseada em princípios ou negociação dos

méritos e a negociação barganha de opiniões, onde a primeira baseia-se em um

método estruturado na produção de resultados sensatos, que visa garantir ganhos

mútuos. Este método de negociação fundamenta-se em quatro princípios, são eles:

pessoas, interesses, opções e critérios. Já o segundo método, baseia-se na opinião

das partes envolvidas na negociação, onde o que prevalece a todo custo é a

vontade de cada um dos negociadores. Como consequência disso geralmente existe

uma força negativa impedindo a fluidez da negociação. Para os autores, a barganha

de opiniões desenvolve-se em dois níveis, sendo eles o soft (brando, comedido) e o

hard (inflexível e radical). Segue um quadro apontando os estilos dos negociadores

na barganha de opiniões:

Estilos Soft Hard

Os participantes são amigos Os participantes são adversários A meta é o acordo A meta é a vitória

Faça concessões para cultivar o relacionamento

Exija concessões como condição do relacionamento

Confie no outros Desconfie de todos Mude facilmente de opinião Aferre-se à sua opinião

Faça ofertas Faça ameaças Ceda à pressão Exerça a pressão

Seja afável com as pessoas e não com o problema

Seja duro com o problema e com as pessoas

TABELA 1: Estilos Fonte: Ury e Fisher (1992 apud LIMA, 2009)

28

Lima (2009) enumera oito tipos de negociação que considera mais

importante, embora saiba que existe uma grande variedade dos mesmos. Para ele,

tais estilos de negociação são mais significantes no que diz respeito à resolução de

disputas, são eles:

Catalisação – considera todas as opiniões envolvidas no processo, porém

é superficial nas decisões.

Apoio – considera a pessoa humana, procurando agradar a todos, porém

não é muito rápido em suas decisões.

Controlador – abordagem direta dos assuntos, onde o a rapidez na

tomada de decisões para a redução dos custos é a principal característica.

Analítico – busca muitas informações para que o tema abordado seja

bem esclarecido, focando muito em detalhes e, por isso, a tomada de decisão é

demorada algumas vezes.

Distributivo – o relacionamento entre as partes pouco importa, a

abordagem é apenas um valor ou questão determinada.

Competidor (hard) - o que importa nesse tipo de negociação é a vitória,

mesmo que para isso seja necessário utilizar ameaças, distorcer a verdade, truques

sujos, entre outros.

Conciliador – preocupa-se com a manutenção dos bons relacionamentos,

focando sempre no acordo. As partes estão dispostas a fazer concessões e são

flexíveis.

Evasivo ou distrativo – busca-se sobreviver à negociação sem nenhuma

perda, preocupando-se em distrair a outra parte.

2.5 Táticas da Negociação

Segundo o dicionário Aurélio, tática é o “conjunto de meios ou recursos

empregados para alcançar um resultado favorável”(Ferreira, 2004). No processo de

negociação, existem algumas táticas utilizadas para facilitar o acordo entre as

partes. Lima (2009), diz que em vez das palavras “tática” ou “técnica”, prefere o

termo “ferramentas para solução de conflitos”, já que a palavra “tática” passa uma

ideia de manipulação. Seria como usar uma tática para fazer a outra parte concordar

com algo que ela não quer, e não acredita, pelo fato de estar sendo envolvida e

induzida. Dessa forma, quando a pessoa cair em si e perceber que foi manipulado,

29

os sentimentos iniciais voltarão com mais força, já que atrelado a eles existirá

também a raiva por ter sido “enganado”.

Para o autor Lima (2009), o melhor a fazer é nunca tentar convencer a

outra pessoa sobre suas opiniões e ideias, mas fazer com que haja uma reflexão em

conjunto onde a mesma consiga entender que sua proposta é boa e eficaz. Segundo

o autor, existem algumas táticas de negociação que são denominadas táticas de

união positiva, e táticas que tendem a serem coercitivas, de acordo com os quadros

abaixo:

Táticas de união positiva

Informam Reforçam Esclarecem Concedem Conformam Demonstram Ilustram Educam Agradecem Apreciam Contribuem Redirecionam Flexibilizam Cedem Direcionam

TABELA 2: Táticas de união positiva Fonte: Lima 2009

Táticas que tendem a ser coercitivas Intimidam Controlam Confrontam Negam Coagem Ameaçam Dificultam Manipulam Ridicularizam Intimidam

TABELA 3: Táticas que tendem a ser coercitivas Fonte: Lima 2009

Segundo Pimentel (2007), “em uma negociação, nem sempre se encontra

uma comunicação amistosa e apaziguadora. Podemos encontrar situações

constrangedoras, fictícias e enganadoras, para as quais devemos estar preparados.”

Para o autor, existem algumas táticas para comunicação em uma negociação, são

elas:

Tática de pressão – quando se pretende alcançar objetivos mais rápidos

e debilitar a outra parte.

Tática de desenvolvimento – busca a colaboração sem afetar as

relações.

Tática da opção – busca a escolha rápida da outra parte.

Tática do desgaste – tem como objetivo esgotar a outra parte para que a

mesma ceda na negociação; sem concessões.

Tática das exigências crescentes – à medida que a outra parte vai

cedendo, novas exigências são feitas.

Tática da autoridade superior – a negociação é influenciada pelo status

em que uma das partes tem na organização.

30

Tática do ultimato – determina-se um prazo para que a outra parte tome

uma decisão, onde muitas vezes, a intenção é apenas desestabilizá-la.

Tática do ataque, ou do confronto – busca prejudicar o adversário a

qualquer custo, criando um ambiente tenso durante a negociação.

Tática negativa: a enganosa – busca enganar a outra parte com

informações e opiniões falsas e promessas que não serão cumpridas.

Os autores Lempereur, Colson e Duzert (2009), ao falarem sobre as

táticas de negociação, afirmam que não as encorajam nem recomendam, porém

mostram que é preciso familiarizar-se com elas, para que sejam reconhecidas

quando forem aplicadas. Essa preocupação deve-se, entre outros motivos, ao fato

de que a manipulação aumenta muito o risco de prejudicar a reputação do

negociador, mas nada impede que essas táticas acabem em mão erradas.

Lempereur, Colson e Duzert (2009), dão ainda algumas dicas para que o negociador

se previna contra o uso das táticas, afirmando que é importante ter o máximo de

informação possível, pois isso ajuda a contornar muitas barreiras e acaba

devolvendo ao manipulador seu próprio feitiço. Além disso, é importante construir

um relacionamento com a outra parte, já que essas táticas são menos usadas entre

negociadores que se conhecem há um bom tempo, e têm um bom relacionamento.

Também é necessário mostrar a outra parte que se sabe o que está

acontecendo, deixando claro que o uso da tática não terá o efeito desejado por ela.

Em seguida será apresentada a segunda parte do referencial teórico, no

qual o mesmo abordará as questões que envolvem a Venda de Consórcio de um

modo geral.

3 VENDAS DE CONSÓRCIO

3.1 Vendas

De acordo com Costa (1998), para a existência da venda é preciso que

haja pessoas querendo negociar, tendo de um lado o cliente com o poder de compra

e do outros bens ou serviços, sendo ambos os lados livres durante a negociação

para rejeitar ou aceitar as ofertas.

31

As organizações podem vender bens ou serviços de forma separada,

como também podem optar em ofertar os dois ao mesmo tempo. Onde tudo que for

tangível é considerado produto, e o que é intangível é entendido como serviço.

Atualmente as pessoas estão muito bem informadas e preparadas para

negociar. Quando se dirigem a uma loja em busca de adquirir algo, com certeza já

sabem o que querem, e qual o valor do produto ou serviço no mercado para se

basearem antes de fechar uma compra.

Para Futrell (2003), venda diz respeito a um ato primário do comércio,

onde a venda pessoal está relacionada ao ato persuadir o cliente a adquirir algo.

É importante ressaltar que a venda não se resume simplesmente à

persuasão, mas é preciso que a empresa consiga conquistar e identificar as

necessidades dos clientes, para atendê-las da melhor maneira possível, de modo a

gerar a plena satisfação.

Para Gitomer (2005, p.10) vender “[...] é um conjunto de palavras, frases e

técnicas que podem ser repetidas, desencadeadas como respostas, e que

convencem o cliente potencial a comprar”.

Desse modo, os vendedores precisam estar em constante preparação por

meio de treinamentos e cursos que aperfeiçoem as técnicas usadas pelos mesmos

durante as negociações. Segundo Kotler (2000), o treinamento em vendas ensina os

consultores a se comportar durante a uma negociação, baseando-se em

características que os clientes deixam transparecer.

Para Futrell (2003, p. 115):

[...] clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com vendedores que conheçam seu negócio e os produtos que vendem. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do vendedor, a apresentação de vendas torna-se mais aceitável e confiável para ele.

Dessa forma, o conhecimento do produto ou serviço por parte do

vendedor, é crucial para que o mesmo preste um serviço de forma eficiente para o

cliente.

Hannaford (1969), considera que antes que haja a concretização da

venda, os consumidores criam uma variedade de dúvidas a respeito do que

comprar, querendo saber se a oferta irá satisfazer, de fato, as necessidades.

Dessa forma, a figura do vendedor precisará da melhor forma possível

passar a confiança necessária para que o cliente feche a compra.

32

Por sua vez o vendedor, segundo Kotler (2000), discorre sobre a

existência de alguns tipos de vendedores, tais como: o Entregador, que é aquele

que entrega o produto; o Tomador de pedido, como sendo o tomador de pedido

interno ou externo; o Missionário, sendo um tipo de vendedor que tem a função de

construir uma imagem boa do produto; o Técnico, é aquele vendedor com grau de

conhecimento do produto bastante elevado; Já o Gerador de Demanda, é um

vendedor que faz uso de métodos criativos de venda; e o último sendo o Vendedor

de soluções, que busca a solução dos problemas dos clientes tidos com o produto.

No entanto, independente da empresa ofertar serviço ou produto, o que

vai definir a realização da venda são as estratégias, técnicas e recursos escolhidos

para a negociação.

3.1.1 Comportamento do consumidor

O cliente é o elemento mais importante do processo de compra, pois sem

ele nenhuma organização existiria. Surge então a necessidade das mesmas

direcionarem a atenção para o consumidor, uma vez que não existe venda sem

consumidores.

No geral, as organizações acabam investindo bastante em propagandas e

estratégias de marketing, buscando com isso apresentar aos clientes a qualidade

dos bens ou serviços ofertados, com o propósito de convencer o consumidor.

Logo, o processo de criação de consumidores deve ser ininterrupto, ou

seja, contínuo de modo a gerar um círculo vicioso. Kotler (2000, p. 31) exemplifica

esse ciclo da seguinte forma:

Os consumidores vendem sua capacidade de trabalho e recebem dinheiro com o qual pagam por bens e serviços. O governo arrecada impostos para adquirir bens dos mercados de recursos, produtos e intermediários e utiliza esses bens e serviços para oferecer serviços públicos. A economia de cada país, assim como a economia global, consiste em complexos conjuntos de mercados que interagem ligados por processos de troca.

Tanto o administrador como os vendedores, precisam estar focados nos

desejos e necessidades das pessoas, de modo a desenvolver suas ações

direcionadas para esses pontos.

No que tange as necessidades, Kotler (2000) aponta os tipos de

necessidades existentes, tais como fisiológicas, psicológicas e físicas. Quando as

33

mesmas passam a ser um motivo, provocado por uma elevação da intensidade,

acaba fazendo com que a pessoa tome alguma ação de consumo.

Czinkota (2001) diz que os consumidores antes de realizarem a aquisição

de um bem ou serviço percorrem inúmeras etapas: a) reconhecimento do problema,

que diz respeito aos estímulos tidos pelos consumidores; b) busca de informação,

relacionado diretamente ao produto ofertado, ou seja, marca, qualidade, que são em

sua maioria conseguido por meio de amigos, internet e outros: c) avaliação de

alternativas, que pode ser compensatório e não compensatório; e d) etapa de

compra, que só ocorre depois de analisadas todas as alternativas. Tal etapa se

divide em quatro, que são: identificação, determinação, realização da compra e pós

compra.

Logo, no cenário de consumo atual, os clientes são expostos a uma

grande quantidade de estratégias de vendas e de marketing, usadas pelas

empresas em busca da atenção e consumo dos clientes.

Por sua vez, os consumidores podem assumir diferentes papéis no

processo de compra, tal como o de pagante, ou de usuário. Onde ambos têm

escolhas sobre o que querem comprar, quanto gastar, o que escolher.

Para Czinkota et al, (2001, p. 151):

Os consumidores usam todos ou alguns desses processos quando tomam decisões ao comprar (ou não comprar) um produto. As decisões de compra de artigos domésticos são, às vezes, tomadas por pessoas nos seus lares; em outras ocasiões, elas são tomadas coletivamente por grupo de pessoas, inclusive cônjuge ou filhos.

No entanto, o que importa é que o cliente ao final de uma negociação saia

satisfeito em relação ao que foi adquirido, pois se essa satisfação não acontecer o

cliente não irá se fidelizar à marca ou produto adquirido, o que fará com que o

mesmo busque na concorrência o que não conseguiu.

3.1.2 Fidelização de clientes

As organizações atuais que buscam fidelizar os clientes às suas marcas,

precisam fazer uso de estratégias de vendas e também de marketing adequadas, de

modo a proporcionar uma diferenciação em relação aos concorrentes.

34

Segundo Futrell (2003), para a empresa fidelizar e encantar o cliente é

necessário que se faça alguma coisa que o cliente não espera.

Assim, podemos dizer que a fidelização não acontece apenas com a

realização dos desejos e necessidades dos clientes, mas com a superação desses

desejos e necessidades, ou seja, quando o vendedor consegue ir além das

expectativas.

Um consumidor fiel é aquele que consome regular e repetidamente um

produto ou serviço em um único local, de modo a recomendar para amigos a

aquisição de produtos da organização em questão.

Já para Marinz Filho (2008), o segredo da fidelização é proporcionar ao

mesmo um bom tratamento, onde a empresa precisa saber lidar com os diversos

tipos de clientes.

Na concepção de Las Casas (1988), o mercado está repleto de

organizações empresariais atuando no mesmo seguimento e com qualidades bem

parecidas, onde o sucesso das mesmas se dá em função da inovação.

Uma vez que as atenções das organizações estão direcionadas para os

clientes, é fundamental que as mesmas saibam encantá-los, surge então a

necessidade de um maior estreitamento das relações entre cliente-empresa. Logo, é

de fundamental importância que os administradores estejam sempre focados nas

teorias administrativas, bem como nos conceitos de vendas para bens e serviços.

No geral, é inquestionável que o marketing de relacionamento se constitui

como uma ferramenta crucial no processo de fidelização, trabalhando para que o

processo de venda se enquadre de acordo com as necessidades dos consumidores,

que a cada dia se torna mais exigente.

Segundo Las Casas (1988, p. 35) os consumidores:

[...] Com a tendência ao maior consumismo, ele passa a exigir mais dos seus fornecedores. Além disso, existe maior conscientização do seu papel de consumidor. Nessa conjuntura o departamento de vendas desempenha papel essencial na adaptação das empresas à tendência ao esclarecimento, orientação e informação aos clientes. O vendedor passa a ser um assessor e o departamento de vendas um prestador de serviços.

Logo, pode ser visto que o autor citado considera o vendedor como sendo

a pessoa mais certa para informar às organizações em que trabalham das

35

tendências de mercado, pelo fato dos mesmos estarem diretamente ligados aos

clientes, cumprindo assim seu papel de assessor.

3.2 Consórcio

De acordo com Ferreira (1998) o consórcio é definido como sendo um

grupo de pessoas que faz parte de um programa fechado, cooperando entre si, em

busca de benefícios para todos. Onde os membros contribuem durante um

determinado tempo, buscando adquirir um bem.

Vale ressaltar que o surgimento do consórcio ocorreu no Brasil por volta

de 1960. A evolução desse sistema de aquisição se deu principalmente pelo Banco

do Brasil, que foi onde se criaram os primeiros grupos de consórcio. Segundo

Ferreira (1998) o sistema de consórcio na decada de 60 passou por uma ascensão,

mas ainda era realizado sem a regulamentação necessária. Durante esse período

surgiram ainda problemas pertinentes ao mau uso do capital, ou seja, uma má

administração, destruindo assim a credibilidade do sistema.

Ferreira (1998, p. 23) mostra que:

Em fins de 1967, a situação dos consórcios no Brasil era bastante grave. Quando uma pessoa aderia a um grupo, era motivo de chacota entre os amigos. Ninguém acreditava mais no sistema. As empresas eram mal estruturadas, sendo que a maioria delas não possuia nenhuma capacidade econômica ou qualquer preparação técnica. Além disso, a carência de pessoal qualificado era muito grande e havia várias pessoas desonestas disfarçadas de empresários de consórcio.

De acordo com Ferreira (1998), diante dos problemas apresentado na

época, fez-se necessária uma intervenção de empresários, na qual criaram

entidades para intermediar e regular os consórcios. Nascendo assim a ABAC

(Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios) e o SINAC (Sindicato

Nacional dos Administradores de Consórcios).

Com o surgimento da lei nº 5.768 surgida por volta de 1972, buscando

recuperar a credibilidade do sistema de consórcio, veio a determinação de que as

empresas só poderiam funcionar se estivessem autorizadas pela Receita Federal.

Na citada lei, as administradoras de consórcio precisavam atender a alguns

36

requisitos, tais como: capacidade econômica; capacidade gerencial e idoneidade

(Ferreira, 1998).

Ainda segundo Ferreira (1998), com o passar dos anos a fiscalização das

administradoras de consórcio sai da responsabilidade da Receita Federal e passa

para o Banco Central, onde o mesmo separou o sistema em dois grupos, sendo um

das empresas impedidas de abrir grupos novos, e o outro das que estavam

autorizadas a funcionar. Comprovando desse modo a rigidez do órgão controlador, o

que fez com que o sistema de consórcio ganhasse credibilidade junto aos clientes.

Com o controle do sistema de consórcios sob responsabilidade do Banco

Central do Brasil, além dos requisitos antes exigidos pela Receita Federal, passou-

se a verificar segundo Ferreira (1998, p. 31), os seguintes quesitos:

a) A compatibilidade da capacidade econômica-financeira dos controladores; b) Se o patrimonio liquido das pessoas juridicas corresponde, individualmente, a pelo menos 200% do respectivo investimento na administradora; c) Se o patrimonio das pessoas fisicas corresponde, individualmente a pelo menos 120% do respectivo investimento na administardora, descontada a parcela já computada em decorrência do disposto na alínea anterior; d) A capacidade técnica dos administradores e a idoneidade dos controladores e administradores; e) O atendimento aos limites minimos de capital realizado e patrimônio líquido; e f) As demais exigências regulamentares.

Logo, o consórcio apresenta para a população inúmeras vantagens, onde

permite com que pessoas de níveis econômicos mais baixos, consigam comprar

bens de valores um pouco elevado. Segundo Ferreira (1998), isso só é possível pelo

fato de o consórcio ser um sistema de compra investido, no qual primeiramente

reúnem-se os recursos, para só então adquirir o bem.

3.2.1 Diretrizes de Funcionamento do Sistema de Consórcio

De acordo com Ferreira (1998), existem diretrizes e regulamentações que

determinam o funcionamento dos grupos de consórcios, ou seja, mostra como se dá

a formação, o encerramento, as parcelas do grupo, o saldo devedor, o fundo de

reserva, a taxa administrativa, as modalidades de contemplação, as assembléias e o

crédito aos integrantes.

37

A respeito da regulamentação, vale salientar que os bens do grupo

necessitam ser da mesma espécie e que o número de participantes dos grupos será

o dobro da quantidade de meses de duração do consorcio (Ferreira, 1998).

Por sua vez, o encerramento de um grupo se dá quando ocorre a

contemplação de todos que fazem parte dele, até a última parcela. Onde passado

esse periodo, após 60 dias da última parcela a ser paga, todas as cartas de crédito

estarão disponíveis.

De acordo com Ferreira (1998), existem três elementos que constituem a

prestação mensal de um consórcio, são eles:

• Taxa de Administração: valor estipulado pelo governo, que deve

estar presente no contrato de adesão sendo de conhecimento do

cliente. Essa taxa disponibiliza recursos que são usados na

administração e organização dos grupos.

• Fundo de Reserva: trata-se da quantidade de recursos usados em

casos de deficiencia de dinheiro, ou seja, serve como uma

segurança para pagamento das contemplações.

• Seguro de vida: trata-se de um item não obrigatório a ser adquirido

pelo cliente. No qual o mesmo é usado em caso de morte do titular

do consórcio.

As assembleias são organizadas pelas empresas que administram o

consórcio, onde são realizados sorteios e contemplaçãos das cotas existentes,

sendo chamadas de assembleia gerais ordinárias, realizadas a cada mês com data

e hora estipulada. É importante salientar que há dois tipos de contemplação, sendo

uma por sorteio e outra por lance. Segundo Ferreira (1998) a empresa responsável

pelo consórcio, após ocorrida a contemplação por sorteio, o bem deve ser liberado

ao cliente um dia depois. Já no caso das contemplações por lance, tem a empresa

um prazo de três dias.

38

4 METODOLOGIA

4.1 MÉTODO DE ESTUDO

Nesta parte da monografia é apresentada a metodologia usada para a

realização do estudo, ou seja, aborda a questão levantada quanto ao uso das

técnicas de negociação durante as vendas de consórcios de motocicletas. Para isso,

a pesquisa foi estruturada da seguinte forma: problema, tipo de pesquisa, universo e

amostra, coleta de dados, tratamento dos dados.

Segundo Marconi e Lakatos (2008, p. 83) “a metodologia está relacionada

à união de varias atividades de forma sistêmica, que mostra o que deve ser feito,

permitindo ainda a identificação de erros e a judando nas tomadas de decisões”.

4.1.1 Tipo de pesquisa

Para realizar o trabalho foi feita uma pesquisa de caráter exploratório

descritivo, tendo como método para sua realização a pesquisa quantitativa. No qual

a mesma destinou-se a todos os vendedores de consórcio de uma concessionária

de motocicletas de Fortaleza, buscando informações que pudessem ser

quantificadas, de modo a gerar informações pertinentes ao uso de prática de

negociação realizada na mesma.

De acordo com Oliveira (2007) a pesquisa busca encontrar respostas

para os problemas, indagações ou questões existentes nos ramos do conhecimento

humano.

Segundo Gil (2002) a pesquisa exploratória garante a descrição de forma

precisa de uma situação estudada, pois o pesquisador se aproxima do problema.

No que tange à pesquisa descritiva, Vergara (2009) entende que a

mesma busca detalhar as características do objeto que está sendo estudado.

Para Malhotra (2001, p. 155) “a pesquisa quantitativa se utiliza de

análises estatísticas dos dados coletados, objetivando a quantificação dos mesmos,

para que possam, futuramente, ser generalizados os resultados obtidos para a

população alvo”. Já na concepção de Diehl (2004) o tipo de pesquisa quantitativa

39

pode enfocar o estudo de correlações de variáveis, os estudos comparativos causais

e o estudo experimental.

4.1.2 Universo e Amostra

O universo da pesquisa é formado por uma concessionária de Fortaleza /

Ceará, composta por quarenta vendedores.

4.1.3 Coleta de dados

É a parte da pesquisa que busca adquirir os dados sobre o objeto de

estudo, a fim de classificá-los de acordo com suas peculiaridades. Nesta pesquisa, o

levantamento dos dados foi feito diretamente no campo, onde se fez uso de

questionário estruturado com questões fechadas, cuja aplicação foi realizada pelo

desenvolvedor deste trabalho. Tal questionário por sua vez, pode ser encontrado no

anexo desta obra.

Com relação aos procedimentos adotados anteriormente à realização da

aplicação do questionário, temos os seguintes: criação do questionário, formatação

do questionário, negociação para realizar a aplicação na concessionária, e, por fim,

a aplicação propriamente dita.

4.1.4 Tratamento dos dados

Após análise dos dados coletados, os mesmos passaram por um

processo de tabulação. Para isso, foi utilizado o Microsoft Excell®, no qual as

informações adquiridas pela pesquisa foram analisadas através desse software, de

modo a permitir que a visualização dos resultados seja apresentada através de

gráficos do tipo pizza, contendo o percentual das respostas obtidas com o

questionário.

40

4.1.5 Objeto de estudo

O objeto de estudo da pesquisa, é uma concessionária localizada em

Fortaleza-Ceará. Uma empresa de médio porte que desenvolve atividade econômica

de fornecimento de motocicletas e peças Honda.

A concessionária em estudo concedeu a permissão para que fosse

realizada a pesquisa, mas com a condição de que não houvesse a divulgação do

nome da mesma.

Portanto, para alicerçar a pesquisa será realizado um estudo de caso

único em uma concessionária de motocicletas na cidade de Fortaleza – Ceará,

permitindo confrontar as indicações dos teóricos, através do instrumento de

pesquisa. No qual resultará em uma constituição de análise de resultados, que será

apresentado logo em seguida.

41

5 ANÁLISE DOS DADOS

O Presente estudo reflete os pensamentos dos renomados autores, que

conduziram a pesquisa buscando alcançar o objetivo geral da monografia - Verificar

a importância do uso das Técnicas de negociações em uma concessionária de

motocicletas de Fortaleza – CE.

Neste capítulo serão apresentados os resultados obtidos com a pesquisa

realizada em uma concessionária de motocicletas localizada em Fortaleza – CE, por

meio de um questionário. A empresa estudada autorizou o estudo, mas não permitiu

a divulgação do nome. A pesquisa por sua vez foi realizada com 40 consultores de

vendas de consórcio.

Segue abaixo a análise da pesquisa realizada nos mesmos.

Como características dos respondentes da pesquisa, temos que 52,5%

dos vendedores que responderam são do sexo masculino e 47,5% do sexo feminino.

Quanto ao tempo de empresa, 70% dos entrevistados estão na empresa de 1 a 5

anos, 20% de 5 a 10 anos e 10% estão de 10 a 20 anos trabalhando na empresa.

Entre os mesmos 40% possuem ensino superior e 60% o ensino médio.

Gráfico 01 Tempo de trabalho com negociação.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Há quantos anos você trabalha com negociação?

42

No gráfico acima, pode ser visto que 50% dos consultores de vendas

entrevistados trabalham com negociação no período de 1 a 5 anos, 10% dos

entrevistados já trabalham de 5 a 10 anos, 15% de 10 a 15 anos. Já 20% dos

mesmos já trabalham com negociação em um período de 11 a 15 anos, e os 5%

restantes trabalham com negociação há mais de 16 anos.

Gráfico 02 Análise da negociação.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Qual análise você faz da sua negociação?

Com relação à análise que os consultores fizeram das negociações

realizadas por eles durante as vendas, pôde ser verificado que cerca de 50%

concorda de forma total que sua negociação é boa. Enquanto 45% dos

entrevistados considera o nível de sua negociação excelente e apenas 5%

considera-se como sendo regular. No geral, podemos ver que 100% dos

entrevistados, afirma que a técnica usada por eles são eficientes no fechamento das

vendas. Esse resultado pode ser justificado pela experiência dos colaboradores na

área de vendas, conforme pode ser visto no gráfico 01, onde a maioria dos

vendedores já trabalha na função em um período de 1 a 5 anos. Fator esse que

pode ser primordial no processo de negociação.

43

Gráfico 03 Análise do nível de vendas em função da técnica usada.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• A técnica de negociação que você utiliza faz com que seu nível de

vendas seja?

Em relação ao impacto das técnicas de negociação usadas pelos

vendedores nos níveis de vendas, 60% consideram que as mesmas fazem com que

seu nível de vendas seja bom, 30% acham que proporciona um excelente nível e os

10% restantes concordam que seu nível atingido é regular. No entanto, o gráfico

acima reafirma o que foi dito no gráfico 03, ou seja, as técnicas de negociação de

fato são fundamentais no fechamento das vendas.

44

Gráfico 04 Aprendizagem de Negociação

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Como você aprendeu a negociar?

Ao serem questionados sobre como aprenderam a negociar, 70%

responderam que desenvolveram a prática no dia-a-dia de trabalho, 20% disseram

ter nascido com o dom, 5% informaram ter se qualificado antes de entrar na

empresa, e os outros 5% obtiveram qualificação oferecida pela própria empresa.

Pôde ser visto que 90% dos vendedores de consorcio entrevistados não

passaram por qualificação nenhuma. Fator esse que merece atenção por parte dos

dirigentes da concessionária, pois quanto mais qualificado, maior o volume de

vendas. Segundo Kotler (2000), o treinamento em vendas ajuda os consultores a

saberem como se comportar durante uma negociação, baseando-se em

características que os clientes deixam transparecer.

45

Gráfico 05 Ética na negociação

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Você mentiria para conseguir realizar uma venda de consórcio?

Ao perguntar se os vendedores mentiriam para conseguir realizar uma

venda de consórcio, o que pôde ser percebido é que 75% dos entrevistados

disseram que nunca mentiriam, pois a empresa é rigorosa com os princípios éticos.

Já 25% da amostra em estudo, afirmaram que mentem quando acham

necessário para fechar a venda.

Com isso fica claro que a maior parte dos funcionários são éticos e se

preocupam com o que falam para o cliente, buscando com isso garantir a satisfação

do cliente. Os que informaram mentir precisam de conscientização para que deixem

dessa prática.

46

Gráfico 06 Grau de cobrança.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• No que tange ao grau de pressão para desenvolver suas atividades de venda de consórcio, você considera que é?

No gráfico acima, pode ser visto que 70% dos entrevistados concordam

que o grau de cobrança por parte dos gestores é regular. 25% consideram Alto e 5%

classificam como muito baixo.

Logo, pode ser visto que a grande maioria da amostra em estudo acha

que a cobrança por parte da empresa não é grande. Isso não significa dizer que o

volume de vendas sofra interferência, mas caso houvesse maior atenção por parte

dos mesmos, esses números poderiam melhorar ainda mais.

47

Gráfico 07 Grau de satisfação dos funcionários.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Qual o grau de satisfação com o trabalho que exerce?

Quanto ao grau de satisfação com o trabalho exercido pelos consultores,

53% possuem um grau de satisfação Alto, 43% consideram Médio e 5%, regular.

Podemos ver que a grande maioria, cerca de 96%, estão satisfeitos com o

trabalho de vendedor de consórcio, percentual esse que merece atenção por parte

da empresa, onde uma vez que os mesmos estão satisfeitos, significa que estão

motivados, bastando apenas que a empresa invista mais para que os resultados

sejam multiplicados.

48

Gráfico 08 Autoanálise ética do vendedor.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Você se considera um negociador ético?

O gráfico acima mostra que 80% dos entrevistados consideram-se

negociadores éticos. Já 20% disseram que são frequentemente éticos. Percentual

esse que merece atenção, pois se o cliente desconfiar que está sendo enganado, a

negociação tende a ser negativa, fazendo com que o mesmo corra para a

concorrência.

49

Gráfico 09 Barreiras do processo de negociação.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Quais as principais barreiras encontradas no processo de negociação com o cliente?

No gráfico acima é possível visualizar as principais barreiras encontradas

pelos vendedores durante as negociações. Onde 75% dizem ser a pressa do cliente

em receber a motocicleta. 10% afirmam que a principal barreira é a primeira

mensalidade, outros 10% consideram a inflexibilidade financeira em relação às

parcelas. Os 5% restantes afirmam a falta de conhecimento por parte do cliente,

como sendo uma barreira significativa. No geral, dos consultores entrevistados,

podemos ver que o principal fator que atrapalha as vendas é a pressa do cliente em

receber o bem.

50

Gráfico 10 Grau de conhecimento técnico do produto.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Qual o grau de conhecimento técnico do produto (motocicletas) que você possui?

Em relação ao grau de conhecimento técnico do produto vendido pelos

consultores, a pesquisa revelou que 65% dos entrevistados possuem um

conhecimento médio, 30% Alto e 5% Baixo. O que demonstra que a empresa

precisa investir mais em treinamentos técnicos buscando capacitar seus

vendedores, pois o que pôde ser visto é que 70% dos entrevistados conseguem

realizar venda, mas não dominam completamente o conhecimento sobre o que

vendem.

Futrell (2003, p. 115) diz que: [...] clientes potenciais e clientes atuais

querem fazer negócios com vendedores que conheçam seu negócio e os produtos

que vendem. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do

vendedor, a apresentação de vendas torna-se mais aceitável e confiável para ele.

51

Gráfico 11 Tática do Ultimato

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• O cliente está indeciso e diz que vai pensar. Você diz à ele que aquela oferta é só hoje e que não poderá concedê-la novamente. Essa situação ocorre:

No gráfico acima pode ser visto que 35% dos vendedores já passaram

por essa situação algumas vezes, 25% poucas vezes, 15% nunca. 15% afirmam que

essa situação ocorre com frequência e 10% dizem que isso sempre acontece. Pôde

ser percebido que 85% vendedores da concessionária em estudo fazem uso da

tática do ultimato.

52

Gráfico 12 Tática Negativa: a enganosa

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• O cliente demonstrou-se bastante interessado pela motocicleta, mas precisa da mesma o mais rápido possível. Você, querendo fechar a venda, fala para o mesmo que garante que ele conseguirá retirar a motocicleta no tempo em que deseja. Essa situação ocorre:

Ao ser apresentada a situação acima, buscando saber se os vendedores

pela mesma durante o dia-a-dia de trabalho, ficou constatado que 60% dos

entrevistados nunca passaram pela situação, 20% algumas vezes, 10% poucas

vezes e 10% com frequência.

No geral, podemos ver que a tática negativa: a enganosa, não prevalece

nas negociações realizadas pelos vendedores.

53

Gráfico 13 Tática da Opção

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Você recebeu uma ligação de um cliente que deseja fazer um consórcio. O mesmo vai adquirir uma motocicleta para ser usada no deslocamento de casa para o seu trabalho. O cliente mostra interesse em uma motocicleta de 400 cc, cujo valor das parcelas comprometerá bastante a sua renda, ficando dessa forma em dúvida sobre fazer ou não o consórcio. Diante dessa situação, você:

Os dados apresentados no gráfico acima demonstram que 90% dos

entrevistados preferem indicar ao cliente outra motocicleta com valor inferior, que

atenda a necessidade do cliente. 10% não se preocupam com a capacidade dos

mesmos em pagar e incentivam a compra assim mesmo.

O que de fato mostra que a maior parte dos vendedores se preocupa com

os clientes, e com isso fazem uso da tática da opção.

54

Gráfico 14 Tática de Desenvolvimento / Tática da Opção

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Um determinado cliente quer fazer um consórcio de uma motocicleta Titan 150 ES, mas o mesmo só está disposto a fechar o negócio se a parcela for até R$ 170,00. Na tabela não existe a motocicleta solicitada e com esse valor de parcela, mas você, para não perder a venda, encontra uma motocicleta Bros ES 150cc em um grupo em andamento com o valor de parcela dentro do solicitado pelo cliente. Dessa forma, você tenta convencer o cliente a adquirir o consórcio, expondo as qualidades da motocicleta em relação à que ele havia solicitado. Tal situação acontece com você:

Ao ser perguntado sobre a situação acima, que aborda o uso da tática de

desenvolvimento, ficou comprovado que acontece com 35% dos entrevistados, 25%

algumas vezes, 15% com frequência e 25% poucas vezes.

55

Gráfico 15 Tática das Exigências Crescentes

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• O cliente está indeciso sobre qual motocicleta pretende adquirir. O mesmo pretende presentear seu filho daqui a dois anos, em seu aniversário de 18 anos de idade. O cliente está pensando em fazer um consórcio de uma POP 100 não emplacada. Você, buscando melhorar a negociação, tentar mudar a opinião do cliente, buscando convencê-lo a fazer o consórcio de uma Titan ou uma Bros, explicando que as mesmas são modelos mais masculinos e de mais fácil negócio. Você então consegue fazer o cliente mudar de idéia e ainda o convence a fazer o consórcio da motocicleta já emplacada. A situação acima ocorre com você:

Na situação apresentada, a mesmas aborda a técnica das exigências

crescentes, onde 45% dos consultores alegaram que a situação acima ocorre

algumas vezes, 25% com frequência, 15% sempre, 10% poucas vezes e 5%

disseram nunca ter passado pela situação relatada.

56

Gráfico 16 Tática do ataque, Tática do desgaste, Tática da pressão e Tática da opção.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Um determinado cliente já te ligou várias vezes buscando informações a respeito de consórcio. Você não aguenta mais repetir as mesmas informações. Tal cliente não tem tempo durante a semana para ir até uma concessionária. A situação acima como seria tratada por você?

Na situação acima, o consultor pode fazer uso de quatro táticas, tais

como: Tática do ataque, Tática do desgaste, Tática da pressão e Tática da opção.

Diante da situação proposta 95% dos vendedores disseram que informam ao cliente

que a visita domiciliar só é realizada se o mesmo for de fato fazer o consórcio. Já o

restante, equivalente a 5% informam que diante da situação acima preferem

encaminhar o cliente para outro vendedor.

57

Gráfico 17 Volume de vendas.

Fonte: Pesquisa realizada pelo autor

• Quantas vendas de consórcio você costuma realizar por mês?

Em relação à quantidade de vendas realizadas mensalmente pelos

vendedores, a pesquisa revelou que 95% dos entrevistados realizam de 0 a 30

vendas de consórcio, os 5% restantes chegam a realizar acima de 91 vendas.

Logo, ao analisarmos as vendas realizadas pelos quarentas vendedores

de forma individual, podemos perceber que os vendedores que mais fecham

negócios, são aqueles que possuem uma melhor qualificação. Podemos perceber

que entre os dezesseis vendedores que faturaram acima de um milhão, todos

possuem ensino superior. Onde dois desses fizeram treinamento interno sobre

negociação e outros dois realizaram treinamento externo. Já o restante, o

equivalente a doze pessoas, não passaram por treinamento nenhum, obtendo bons

resultados devido à experiência / vivência de mercado.

58

VENDEDOR QUANT. VOL. VENDA

1 VENDEDOR 01 248 R$ 2.151.329,00

2 VENDEDOR 02 239 R$ 1.959.463,00

3 VENDEDOR 03 231 R$ 1.859.546,00

4 VENDEDOR 04 217 R$ 1.816.561,00

5 VENDEDOR 05 195 R$ 1.729.457,00

6 VENDEDOR 06 198 R$ 1.712.302,00

7 VENDEDOR 07 162 R$ 1.317.046,00

8 VENDEDOR 08 154 R$ 1.275.401,00

9 VENDEDOR 09 146 R$ 1.230.082,00

10 VENDEDOR 10 145 R$ 1.206.925,00

11 VENDEDOR 11 146 R$ 1.154.855,00

12 VENDEDOR 12 124 R$ 1.106.810,00

13 VENDEDOR 13 134 R$ 1.077.998,00

14 VENDEDOR 14 144 R$ 1.046.393,00

15 VENDEDOR 15 125 R$ 1.029.812,00

16 VENDEDOR 16 116 R$ 1.027.117,00

17 VENDEDOR 17 124 R$ 974.433,00

18 VENDEDOR 18 121 R$ 896.028,00

19 VENDEDOR 19 111 R$ 864.067,00

20 VENDEDOR 20 93 R$ 809.234,00

21 VENDEDOR 21 106 R$ 807.993,00

22 VENDEDOR 22 106 R$ 801.765,00

23 VENDEDOR 23 97 R$ 788.018,00

24 VENDEDOR 24 88 R$ 731.944,00

25 VENDEDOR 25 94 R$ 722.453,00

26 VENDEDOR 26 93 R$ 700.879,00

27 VENDEDOR 27 82 R$ 657.972,00

28 VENDEDOR 28 78 R$ 649.556,00

29 VENDEDOR 29 76 R$ 622.926,00

30 VENDEDOR 30 68 R$ 593.293,00

31 VENDEDOR 31 74 R$ 545.595,00

32 VENDEDOR 32 69 R$ 543.319,00

33 VENDEDOR 33 72 R$ 542.653,00

34 VENDEDOR 34 68 R$ 531.240,00

35 VENDEDOR 35 67 R$ 528.839,00

36 VENDEDOR 36 63 R$ 490.961,00

37 VENDEDOR 37 57 R$ 442.806,00

38 VENDEDOR 38 38 R$ 315.671,00

39 VENDEDOR 39 38 R$ 289.119,00

40 VENDEDOR 40 28 R$ 286.066,00

TABELA 3: Ranking dos Vendedores CNH – Volume de Crédito (Janeiro a Dezembro de 2013) Fonte: Informações fornecidas pela empresa

59

No geral, podemos verificar que os vendedores da empresa possuem

perfis bastante semelhantes. Onde a grande maioria, trata-se de consultores que

trabalham com negociação há um certo tempo, possuindo um nível de negociação

excelente/bom, sendo tidos como profissionais com níveis de satisfação alto/médio.

Por sua vez, pode ser dito que são profissionais qualificados e que buscam

desenvolver-se a cada dia. Vale ressaltar, que entre esses vendedores, apenas

quatro passaram por treinamentos em técnicas de negociação, internos ou externos.

Logo, o nível de conhecimento técnico do produto que eles vendem é Alto/Médio, o

que acaba fazendo com que os mesmos tenham mais confiança durante as

negociações.

Entre as táticas de negociações mais utilizadas por eles, o estudo

apontou as táticas do desenvolvimento, Táticas das exigências crescentes e a Tática

da opção. No entanto, a mais eficiente entre elas é a tática da opção, pois garante

maior faturamento para a concessionária e faz com que os consultores mais

eficientes, ocupem as primeiras colocações no ranking de vendas da empresa,

reafirmando o que foi apresentado no referencial teórico do estudo, onde os

resultados serão proporcionais ao nível de preparo dos negociadores.

Fica visível que a partir da décima segunda posição do ranking, o nível de

conhecimento técnico do produto (motocicletas) por parte dos vendedores começa a

reduzir. Junto com essa redução, há também um queda significativa no volume de

vendas. Logo, é interessante observar que quanto menor o conhecimento do

produto, mais comprometida será a negociação.

Percebe-se que, a partir da décima sétima colocação no ranking, os

consultores deixam de fazer uso de duas táticas e passam a usar bastante a tática

da opção. Tal situação acontece porque esses consultores querem fechar o maior

número de vendas possíveis, uma vez que tal tática busca a escolha rápida da outra

parte.

Outro ponto que merece destaque, é que a partir da décima segunda

posição, percebe-se uma redução do nível de satisfação dos vendedores com o

trabalho que exercem, e uma redução do tempo de experiência com negociação.

Consequentemente passa a ocorrer ainda mais a diminuição das vendas, pois a

desmotivação acaba interferindo no desempenho dos consultores.

Uma vez que os vendedores ganham conforme suas vendas, o que pode

ser visto na tabela, é que o desempenho de um consultor antigo é bem superior ao

60

de um novato. Logo, os vendedores mais antigos, além de estarem mais

qualificados são os que mais faturam.

Finalizando o presente estudo, adiante serão apresentadas as

conclusões, onde mostra-se se os objetivos propostos foram atingidos ou não.

61

CONCLUSÕES

O mundo globalizado faz com que os profissionais e organizações se

preparem constantemente para permanecerem concorrentes no mercado, de modo

a serem capazes de superar as dificuldades existentes no ambiente de trabalho.

Tais circunstâncias acabam exigindo, dos mesmos, diversas habilidades, onde uma

das mais comuns é a capacidade de negociação, que chega a ser bastante eficiente

para que as empresas consigam atingir seus objetivos, bem como superar seus

concorrentes.

Essa realidade é bem presente no dia-a-dia das empresas que atuam no

ramo de venda de consórcios de motocicletas, uma vez que o seu crescimento

depende, principalmente, da superação de suas metas de vendas. Não sendo essa

tarefa fácil, pois esses resultados se dão em função do trabalho desenvolvido pela

equipe de venda, que por sua vez depende de habilidades individuais de cada

vendedor. Para isso, a empresa precisará ter um capital humano eficiente no que

tange à negociação, caso contrário a mesma não conseguirá obter um bom volume

de vendas em relação à concorrência.

Diante disso, é visível a importância da negociação para os vendedores

de consórcios, transparecendo assim a necessidade das empresas em investir

constantemente no desenvolvimento das habilidades de seus colaboradores através

de treinamentos e rastreamento das vendas, buscando identificar falhas que possam

atrapalhar o relacionamento entre empresa e cliente.

Dessa forma, buscando melhor entender as técnicas de negociação

usadas pelos vendedores de uma concessionária de motocicletas de Fortaleza –

CE, optou-se em realizar um estudo de caso, fazendo uso de um questionário com

questões fechadas, visando responder a seguinte problemática : Qual a interferência

das técnicas de negociação no fechamento de vendas de consórcio?

Ficou comprovado que as técnicas de negociação são cruciais para que a

empresa atinja seus objetivos. Tal afirmação se justifica com os dados obtidos na

indagação do gráfico 10, onde ao cruzar as informações do mesmo com o

faturamento mensal dos vendedores, podemos concluir que há uma interferência

bastante significativa, pois os funcionários que mais faturam são justamente aqueles

que possuem um grau de qualificação mais elevado, ou seja, têm mais propriedade

das técnicas de negociação.

62

Dessa forma, podemos dizer que o trabalho conseguiu responder à

problemática.

No geral pode ser dito que o objetivo do trabalho foi atendido, uma vez

que se buscava verificar a importância do uso das técnicas de negociação em uma

concessionária de motocicletas de Fortaleza – CE. No qual ficou comprovado, tanto

no referencial teórico como com aplicação do questionário, a importância de tais

práticas.

Baseado nos dados obtidos com a pesquisa, sugere-se à concessionária

em estudo que invistam mais no seu capital humano, focando seus treinamentos em

questões ligadas à negociação e conhecimento técnico do produto vendido por eles.

Uma vez que essa é uma ferramenta usada pelos seus vendedores durante o

processo de abordagem do cliente.

No que tange aos objetivos específicos, no qual foram propostos três

onde os mesmos consistiam em: Identificar o perfil dos vendedores de consórcio da

empresa; Verificar de que maneira pode ser desenvolvido o perfil de um bom

negociador; e Identificar a influência das técnicas de negociação na realização das

vendas de consórcios.

Logo, todos os objetivos foram atingidos. O perfil dos vendedores de

consórcio foi perfeitamente representado com as respostas obtidas no questionário

no qual foi possível identificar tanto características pessoais como profissionais tais

como: sexo, princípios, conhecimento, técnicas e táticas utilizadas durante as

negociações.

Em relação ao desenvolvimento do perfil de um bom negociador, o

referencial teórico apontou treinamentos contínuos como sendo a melhor opção. Tal

afirmativa por sua vez, precisa ser mais bem praticada pelos gestores da

concessionária em estudo, essa necessidade está exposta no gráfico 10, onde

mostra que 70% dos entrevistados não possuem um conhecimento pleno do produto

que vendem. Sendo esse um fator essencial durante a negociação. Já no gráfico 04,

fica evidenciado que 90% dos vendedores não passaram por nenhum treinamento

ligado à negociação. Mostrando também que os investimentos em qualificação ou

desenvolvimento das habilidades dos vendedores ainda é muito pouco.

Já no que se refere à influência das técnicas de negociação na realização

das vendas de consórcios, ficou comprovado no gráfico 17, que os vendedores que

realizam um volume maior de vendas mensal são aqueles que coincidentemente

63

possuem maior experiência, grau de escolaridade e conhecimento técnico do

produto.

É importante ressaltar que o tema de pesquisa usado neste trabalho

poderá ser utilizado futuramente como objeto de pesquisa que busquem aprofundar

ou adaptar o mesmo.

64

REFERÊNCIAS

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66

APÊNDICE

67

APÊNDICE

(Questionário)

68

QUESTIONÁRIO

Pesquisa de Campo para a composição do TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) Graduanda: Nayana Carisa Rocha de Menezes Orientador: Professor Filipe Lima Queiroz Este questionário, instrumento de pesquisa acadêmica, tem como finalidade levantar

informações para subsidiar a elaboração de um Trabalho de Conclusão de Curso

(TCC) do curso de Administração da Faculdade Cearense. Por este instrumento

estamos objetivando obter informações sobre A INFLUÊNCIA DAS TÉCNICAS DE

NEGOCIAÇÃO NO FECHAMENTO DAS VENDAS DE CONSÓRCIO NO

SEGMENTO DUAS RODAS: O ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA

DE MOTOCICLETAS HONDA DE FORTALEZA – CE.

1. Há quantos anos você trabalha com negociação?

( ) 1 a 5 anos ( ) 5 a 10 anos ( ) 10 a 15 anos ( ) 11 a 15 anos ( ) Acima de 16

2. Qual análise você faz da sua negociação? ( ) Péssima ( ) Regular ( ) Boa ( ) Excelente

Tempo de trabalho na empresa: ����1 a 5 anos ���� 5 a 10 anos ���� Entre 10 e 20 anos ���� Mais de 20 anos

Grau de Instrução ����Fundamental ���� Médio ���� Superior ���� Especialização ���� Mestrado ���� Doutorado

Identificação Data ____/_____/_____

Função na empresa Presidente Diretor Gerente ���� Supervisor ���� Consultor de vendas

Sexo ���� F ���� M

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3. A técnica de negociação que você utiliza faz com que seu nível de vendas seja? ( ) Péssimo ( ) Regular ( ) Boa ( ) Excelente

4. Como você aprendeu a negociar? ( ) Nasceu com o dom. ( ) Fez curso/ seminários/palestras na empresa. ( ) Desenvolveu no dia a dia com o trabalho. ( ) Não sabe negociar. ( ) Fez curso/ seminários/palestras antes de entrar na empresa.

5. Você mentiria para conseguir realizar uma venda de consórcio? ( ) Nunca, pois a empresa é rigorosa com os princípios éticos. ( ) Quase sempre ( ) Quando julgasse necessário ( ) Sempre

6. No que tange ao grau de pressão para desenvolver suas atividades de venda de consórcio, você considera que é: ( ) Muito baixo ( ) Regular ( ) Alto ( ) Muito Alto

7. Qual o grau de satisfação com o trabalho que exerce? ( ) Baixo ( ) Regular ( ) Médio ( ) Alto

8. Você se considera um negociador ético? ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Frequentemente ( ) Sempre

9. Quais as principais barreiras encontradas no processo de negociação com o cliente? ( ) Falta de conhecimento sobre o cliente. ( ) Inflexibilidade financeira em relação às parcelas. ( ) Falta de treinamento, ou seja técnicas ou ferramentas capazes de convencer o cliente. ( ) Primeira mensalidade, que deve ser paga na assinatura do contrato. ( ) A pressa do cliente em receber a motocicleta.

10. Qual o grau de conhecimento técnico do produto (motocicletas) que você possui? ( ) Baixo

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( ) Médio ( ) Alto ( ) Não possuo conhecimento técnico sobre motocicletas.

11. O cliente está indeciso e diz que vai pensar. Você diz pra ele que aquela oferta é só hoje e que não poderá concedê-la novamente. Essa situação ocorre: ( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( ) sempre .

12. O cliente demonstrou que está bastante interessado pela motocicleta, mas precisa da mesma o mais rápido possível. Você, querendo fechar a venda, fala para o mesmo que garante que ele conseguirá retirar a motocicleta no tempo em que deseja. Essa situação ocorre: ( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( ) sempre .

13. Você recebeu uma ligação de um cliente que deseja fazer um consórcio. O mesmo vai adquirir uma motocicleta para ser usada no deslocamento de casa para o seu trabalho. O cliente mostra-se interessado em uma motocicleta de 400 cc, cujo valor das parcelas comprometerá bastante a sua renda, ficando dessa forma em dúvida sobre fazer ou não o consórcio. Diante dessa situação, você: ( ) Indica uma outra motocicleta, com valor inferior, que atenda a necessidade do cliente. ( ) Incentiva o cliente a adquirir a motocicleta que o mesmo deseja, sem pensar na capacidade do mesmo em pagar. ( ) Desiste da venda, pois considera o negócio de risco. ( ) Pega o telefone para ligar depois.

14. Um determinado cliente quer fazer um consórcio de uma motocicleta Titan 150

ES, mas o mesmo só está disposto a fechar o negócio se a parcela for até R$ 170,00. Na sua tabela, não existe a motocicleta solicitada com esse valor de parcela, mas você, para não perder a venda, encontra uma motocicleta Bros ES 150cc em um grupo em andamento com o valor de parcela dentro do solicitado pelo cliente. Dessa forma, você tenta convencer o cliente a adquirir o consórcio, expondo as qualidades da motocicleta em relação à que ele havia solicitado. Tal situação acontece com você: ( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( ) sempre .

15. O cliente está indeciso sobre qual motocicleta pretende adquirir. O mesmo pretende presentear seu filho daqui a dois anos, em seu aniversário de 18 anos de idade. O cliente está pensando em fazer um consórcio de uma POP 100 não emplacada. Você, buscando melhorar a negociação, tentar mudar a opinião do cliente, buscando convencê-lo a fazer o consórcio de uma Titan ou uma Bros, explicando que as mesmas são modelos mais masculinos e de mais fácil negócio. Você então consegue fazer o cliente mudar de ideia e ainda o convence a fazer o consórcio da motocicleta já emplacada. A situação acima ocorre com você:

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( ) nunca ( ) poucas vezes ( ) algumas vezes ( ) com frequência ( ) sempre .

16. Um determinado cliente já te ligou várias vezes buscando informações à respeito de consórcio. Você não aguenta mais repetir as mesmas informações. Tal cliente não tem tempo durante a semana para ir até uma concessionária. A situação acima como seria tratada por você? ( ) Encaminha o cliente para outro vendedor. ( ) Buscando prejudicar o cliente, acaba tentando convencê-lo a fazer um consórcio de uma motocicleta de valor bem alto, mesmo sabendo que o mesmo não tem condições de pagar. ( ) Agenda uma visita e deixa o cliente esperando durante um longo tempo para que o mesmo se irrite e pare de te procurar. ( ) Informa ao cliente que a visita domiciliar só é realizada se o mesmo for de fato fazer o consórcio.

17. Quantas vendas de consórcio você costuma realizar por mês? ( ) 0 a 30 ( ) 31 a 60 ( ) 61 a 90

( ) Acima de 91