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CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
Faculdade de Tecnologia de São Sebastião
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial
JACQUELINE XAVIER SILVA ENÉAS
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PLATAFORMAS DE E-COMMERCE PARA O MICRO E PEQUENO EMPRESÁRIO
São Sebastião
2014
JACQUELINE XAVIER SILVA ENÉAS
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PLATAFORMAS DE E-COMMERCE PARA O MICRO E PEQUENO EMPRESÁRIO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como exigência parcial para obtenção do título de Tecnólogo em Gestão Empresarial. Orientador: Profª Ma. Maria
Inês Soeltl Kitahara
São Sebastião
2014
JACQUELINE XAVIER SILVA ENÉAS
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PLATAFORMAS DE E-COMMERCE PARA O MICRO E PEQUENO EMPRESÁRIO
Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como condição parcial para a conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial. São Sebastião, 11 de dezembro de 2014
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________________
PROFª Ma. MARIA INÊS SOELTL KITAHARA
_________________________________________________________
PROF Me. RICARDO DE LIMA RIBEIRO
_________________________________________________________
PROF FELIPE CONTINI
MÉDIA FINAL: ___________________
Dedico este trabalho à Matilde e Ricardo.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradeço à minha família, que são meus pilares de sustentação
e desde sempre me ensinaram que a maior riqueza que podemos ter é o
conhecimento. Além disso, são eles que mais me deram forças para continuar.
Gostaria de agradecer aos professores que me ajudaram muito nessa etapa da
graduação, minha querida orientadora e mentora Maria Inês, meu querido professor
de metodologia Rafael e meu professor Francisco que sempre deu suporte. Além
deles, agradeço a todos professores que contribuíram com minha formação, a Irene
por ser sempre tão bondosa e aos funcionários da Fatec que me ajudaram sendo
sempre prestativos.
Agradeço aos meus companheiros de jornada por todo tempo que passamos
juntos e pelas dificuldades superadas em conjunto. Seria injusta se não citasse a
Priscilla, minha maior companheira das aulas, que quase sempre enfrentou comigo
todas as atividades da faculdade.
Aos meus colegas do estágio, que me apoiaram e me incentivaram a continuar
e conquistar, além de terem me ensinado várias coisas.
Todas as vitórias ocultam uma abdicação – Simone de
Beauvoir
RESUMO
Nesta pesquisa são analisadas duas plataformas de software como um serviço (SaaS)
para o comércio eletrônico de bens de consumo tangíveis. A finalidade de tal pesquisa
justifica-se por auxiliar o micro e/ou pequeno empresário que deseja ingressar no
comércio eletrônico, mas carece de informações e conhecimentos a respeito das
novas tecnologias. Na pesquisa são apresentados conceitos que introduzem o leitor
as tecnologias atuais (2014). O objetivo da pesquisa é identificar as melhores soluções
em serviços de plataformas SaaS de comércio eletrônico disponíveis em português
que possuam aderência ao Micro e Pequeno Empresário. A metodologia utilizada foi
à observação de dados fornecidos pelas empresas do estudo de caso em seus
websites, como contrato do serviço, informações na página principal, dados
observados no painel administrativo e também na loja virtual criada para teste, tendo
como base parâmetros levantados e estabelecidos durante a pesquisa bibliográfica e
documental. Como resultado, foi identificada uma das empresas do estudo de caso
como a mais aderente. Além disso, a pesquisa proporcionou uma reflexão de que a
plataforma ideal para o empresário é aquela que se adequa às suas necessidades.
Portanto, é necessário que o empresário faça um planejamento da loja virtual que
pretende criar, assim, pode identificar as necessidades específicas e, então, buscar a
plataforma mais aderente ao seu novo negócio.
Palavras-chave: Comércio Eletrônico. Micro e Pequenos Empresários. Plataformas.
Software como um Serviço.
RESUMEN
En esta investigación se analizan dos plataformas de software como servicio (SaaS)
para el comercio electrónico de bienes de consumo tangibles. El propósito de este tipo
de investigación se justifica por ayudar a lo micro y pequeño empresario que quiera
unirse al comercio electrónico, pero carece de la información y el conocimiento sobre
las nuevas tecnologías. Se presentan los conceptos que introducen al lector a las
tecnologías actuales (2014). El objetivo de la investigación es identificar las mejores
soluciones en servicios de plataformas SaaS de comercio electrónico disponibles en
portugués que tienen adherencia a lo Micro y Pequeño Emprendedor. La metodología
utilizada ha sido los datos de observación prestados por las empresas de estudio de
caso en sus sitios web, como el contrato de servicio, información de la página principal,
los datos observados en el panel de administración y también en la tienda virtual criada
para poner a prueba, en base a los parámetros planteados y establecidos durante la
investigación bibliográfica y documental. Como resultado, fue identificada una de las
empresas en el estudio de caso como la más adherente. Además, la encuesta
proporciona una reflexión de que la plataforma ideal para el negocio es una que se
adapte a sus necesidades. Por tanto, es necesario que el empresario haga una
planificación de la tienda virtual que desea crear, para que pueda identificar las
necesidades específicas y luego buscar la plataforma más adherente a su nuevo
negocio.
Palabras clave: Comercio Electrónico. Micro y Pequeña Empresa. Plataformas.
Software como Servicio.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CE Comércio Eletrônico
SAAS Software as a Service – Software como um Serviço
B2C Business to Consumer – Empresa para Consumidor
MPE Micro e Pequena Empresa
SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
ARPA Advanced Research Projects Agency (Agência de Projetos de
Pesquisa Avançada)
TI Tecnologia da Informação
IE Internet Explorer
ERP Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos
Empresariais
SEO Search Engine Optimization – Otimização do Mecanismo de
Busca
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Infraestrutura de TI .............................................................................. 15
Figura 2 – Estrutura para o Comércio Eletrônico ............................................... 22
Figura 3 – Modelo de Estágios Múltiplos para o CE .......................................... 23
Figura 4 – Atrás do balcão e na frente do balcão ............................................... 25
Figura 5 – Meios de Entregas ............................................................................... 27
Figura 6 – Navegadores mais utilizados no Brasil ............................................. 30
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Características distintivas da tecnologia de CE .............................. 20
Tabela 2 - Parâmetros ........................................................................................... 33
Tabela 3 – Preços dos planos .............................................................................. 35
Tabela 4 – Resultados do Back End .................................................................... 37
Tabela 5 – Resultados do Front End ................................................................... 39
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 09
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................ 14
2.1 INFRAESTRUTURA DE TI ........................................................................................ 14
2.1.1 Infraestrutura de TI .................................................................................................. 14
2.1.1.1 Internet ...................................................................................................................... 15
2.1.1.2 Web ............................................................................................................... 17
2.1.1.3 SaaS .............................................................................................................. 18
2.2 COMÉRCIO ELETRÔNICO ....................................................................................... 18
2.2.1 Comércio Eletrônico ................................................................................................ 19
2.2.1.1 Da empresa ao consumidor (B2C) ....................................................................... 24
2.3 BACK END E FRONT END ....................................................................................... 24
3 METODOLOGIA ................................................................................................ 31
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO ......................................................................... 37
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 43
REFERÊNCIAS ................................................................................................. 45
GLOSSÁRIO ...................................................................................................... 47
9
1 INTRODUÇÃO
Esta pesquisa visa analisar duas plataformas de comércio eletrônico (e-
commerce) no modelo de Software as a Service (SaaS) para Business to Consumer
(B2C) disponíveis em português no mercado, então, identificar as melhores
alternativas para o perfil da Micro e Pequena Empresa (MPE) dos setores de bens
econômicos tangíveis de consumo durável.
No cenário atual, foram percebidos diversos SaaS disponíveis para o comércio
eletrônico, então, neste estudo são analisadas duas empresas que foram
denominadas como Empresa A e Empresa B, pois não foi solicitado autorização para
utilização dos nomes das empresas.
1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA
De acordo com dados do SEBRAE1, no ano de 2001 o Brasil possuía um milhão
de consumidores de comércio eletrônico e em 2013 esse número alcançou 51,3
milhões. A tendência é de crescimento. Em comparação com a América Latina, o
Brasil está em primeiro lugar, com 59,1% de participação no comércio eletrônico.
Além do constante crescimento do comércio digital, conforme Neri (2012)
houve também um crescimento da inclusão digital brasileira, cada dia mais pessoas
estão conectadas na rede mundial. Com isso, o comércio eletrônico ganha mais
possíveis consumidores e se consolida como um modelo de vendas em ascensão.
Logo, estudos a respeito de plataformas de comércio eletrônico são necessários para
auxiliar empreendedores que já possuem um negócio e desejam expandir suas
vendas ou para quem deseja começar sua empresa com base nas vendas digitais.
O objeto de estudo são as plataformas SaaS, devido a apresentarem uma
maior facilidade de utilização e gerenciamento para MPE e a finalidade desse estudo
1 SEBRAE. O que você precisa saber sobre o comércio eletrônico. Disponível em:
<http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/sebraeaz/O-que-voc%C3%AA-precisa-saber-sobre-com%C3%A9rcio-eletr%C3%B4nico>. Acesso em: 04 out. 2014
10
justifica-se por auxiliar empresários com poucos conhecimentos em tecnologia a
ingressarem no comércio eletrônico.
É importante ressaltar que o projeto de criação de loja necessita de um plano
de negócios como qualquer outro empreendimento, porém, não será abordado neste
trabalho. Assim sendo, esta pesquisa pretende apresentar fatores a serem analisados
na escolha de uma plataforma SaaS e outros pontos relevantes a se considerarem.
1.2 PROBLEMA
Durante a pesquisa foram identificadas três maneiras principais de se começar
um comércio virtual: construindo a loja através de linguagem de código em
plataformas de código aberto (Open Source), mas essa alternativa é cabível somente
a quem tenha conhecimentos de programação ou quem possa contratar algum
profissional especializado para fazê-lo. A segunda alternativa é contratar uma
empresa especializada para criar a loja virtual, opção na qual possui maior nível de
customização, porém um maior investimento financeiro. E por fim, a última alternativa
é adquirir uma plataforma de SaaS em que as empresas fornecedoras do serviço
garantem a infraestrutura da tecnologia de informação e o usuário não necessita de
conhecimentos de programação, sendo esta última a alternativa abordada neste
trabalho.
Logo, o problema central deste estudo é: entre diversas plataformas de
comércio eletrônico da categoria SaaS atualmente no mercado disponíveis em
português, qual é a que possui uma maior aderência ao Micro ou Pequeno
Empresário? Quais dessas plataformas possuem uma melhor performance de gestão
em seu Back End? Qual dessas plataformas possuem uma melhor interface e
navegação para o consumidor final (Front End)?
1.2.1 Hipótese
Acredita-se que, quando não se possui conhecimento sobre algo a ser
adquirido, qualquer opção que tentarem lhe vender é aceitável. Logo, no caso de
alguém que deseja criar uma loja virtual e que não entenda muito de tecnologia, o
11
empreendedor pode desistir de abrir seu comércio eletrônico por desconhecer o
funcionamento das tecnologias; pode fazer escolhas de SaaS que não satisfaçam as
necessidades de sua empresa, assim, acaba por assinar contratos com empresas
fornecedoras de serviços que pode ser desvantajoso para seu novo negócio; ou talvez
pode dar a sorte de escolher uma boa plataforma ao acaso. Ou seja, sem os
conhecimentos a respeito das tecnologias, o empresário tem uma maior dificuldade
no processo de criação de sua loja virtual.
Assim, se for escolhida a plataforma que está de acordo com seu
empreendimento e suas necessidades organizacionais, o empresário pode ter
melhores chances de crescer nesse segmento e obter lucro. A escolha da plataforma
está diretamente ligada ao sucesso da loja virtual.
A plataforma ideal necessita de uma boa estrutura de Back End e deve ser
aderente às necessidades do empresário. Também precisa apresentar um bom
desempenho em seu Front End, e produzir uma loja com uma boa experiência de
navegação aos consumidores do comércio eletrônico. E por fim, apresentar um bom
custo benefício pelo serviço.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo geral
Identificar as melhores soluções em plataformas SaaS de comércio eletrônico
em português que possuam aderência ao Micro e Pequeno Empresário.
1.3.2 Objetivos específicos
- Criar uma compreensão a respeito das novas tecnologias;
- Definir os termos utilizados no ambiente do comércio eletrônico;
- Identificar os melhores parâmetros para analisar desempenho no Back End;
- Identificar os melhores parâmetros para analisar desempenho no Front End.
12
1.4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A pesquisa abordada neste trabalho é um estudo de caso que analisa duas
empresas que fornecem o serviço de software para o comércio eletrônico, abordando
as questões de forma qualitativa em sua análise. As empresas do estudo de caso são
denominadas aqui como Empresa A e Empresa B, pois não foi solicitado autorização
para utilização do nome das empresas.
Como se almeja que o estudo tenha utilidade prática caracteriza-se por ser uma
pesquisa aplicada.
Da natureza das fontes utilizadas, tem-se a documentação direta, que se
caracteriza pela pesquisa de campo, e também a documentação indireta, que é
composta por pesquisa bibliográfica e documental.
A maneira que os dados foram obtidos, define-se por descritiva, de modo que
o pesquisador não interfere nos dados, apenas os coletam e registra. Por meio de
uma observação sistemática nos contratos de serviço, nos websites das duas
empresas analisadas, dentro do sistema e através das lojas testes que foram criadas
para analisar as melhores funções oferecidas ao empresário. Técnicas de
documentação foram utilizadas para registrar todo esse conteúdo obtido através da
observação e a prática da loja teste.
Em relação à amostragem, o método escolhido foi à amostragem não
probabilista por tipicidade, devido a existirem inúmeros websites que oferecem o
serviço de plataforma de comércio eletrônico.
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
O trabalho começa com o Referencial Teórico, onde é apresentado ao leitor os
conceitos básicos para compreensão do tema abordado. Primeiramente, explica-se a
Infraestrutura da Tecnologia da Informação, para poder focar posteriormente nas
redes e softwares. É conceituado também a respeito do Comércio Eletrônico e suas
particularidades. O último tópico tratado no Referencial Teórico explica a respeito dos
termos Back End e Front End.
Na Metodologia, explica-se detalhadamente como a pesquisa foi estruturada e
quais foram os aspectos observados no estudo de caso. Detalha-se também a
13
respeito de como foram escolhidas as duas empresas fornecedoras do serviço de CE
para o estudo de caso.
Então, demonstra-se os resultados e discussões da pesquisa, conforme os
parâmetros estabelecidos pela autora após pesquisa bibliográfica.
Logo após, apresenta-se as considerações finais, onde encontram-se as
conclusões obtidas, além de algumas sugestões para novas pesquisas na área do
comércio eletrônico.
Por fim, estão as referências utilizadas durante o trabalho e um Glossário com
os termos técnicos utilizados ao decorrer do texto.
14
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico tem como objetivo esclarecer os conceitos básicos para
entendimento da pesquisa.
Primeiramente, explica-se a respeito da Infraestrutura de TI, que é necessária
para sustentar o Comércio Eletrônico.
Após, explica-se detalhadamente a respeito do Comércio Eletrônico e suas
características.
Por fim, é exposto o que significa os termos Back End e Front End, seus
respectivos conceitos e a explanação dos principais parâmetros analisados nesta
pesquisa.
2.1 INFRAESTRUTURA DE TI
Primeiramente, deve-se entender como é estruturada a Tecnologia da
Informação (TI) para então poder distinguir suas nuances.
2.1.1 Infraestrutura de TI
Laudon e Laudon (2007, p.101) definem a Infraestrutura de TI como “[...] a base,
ou plataforma, que sustenta todos os sistemas de informação da empresa”. Sendo
assim, faz-se necessário entender a respeito desta para poder alicercear a visão a
respeito do Comércio Eletrônico.
“Uma infraestrutura de informação consiste nas instalações físicas, serviços
e gestão que dá suporte a todos os recursos de computação compartilhados em uma
organização.” (TURBAN et al., 2010, p. 74 - Grifos dos autores) Laudon e Laudon
(2007) explicam que os elementos da infraestrutura devem se harmonizar entre si e
os definem, sendo eles: hardware, software, tecnologias de dados, serviços de
tecnologia e redes, conforme a Figura 1:
15
Figura 1: Infraestrutura de TI
Fonte: Laudon e Laudon (2007, p.102)
O foco é na explicação básica de dois elementos, que são eles o software e as
redes, que são os conceitos mais utilizados neste trabalho.
O software pode ser dividido em duas categorias; existem os softwares de
sistema, que gerenciam o funcionamento do computador e os softwares aplicativos,
que “[...] ‘aplicam’ o computador a uma tarefa específica solicitada pelo usuário final,
como o processamento de um pedido ou a geração de listas de mala direta”.
(LAUDON; LAUDON, 2007, p. 102)
A respeito do elemento redes, Laudon e Laudon (2007) determinam que estas
permitem a conexão dos dados, voz e vídeo. Ou seja, é esta a parte da tecnologia que
diz respeito à conexão com a Internet.
2.1.1.1 Internet
O nascimento da Internet data do início da década de 1970, quando o
Departamento de Defesa dos Estados Unidos desenvolveu uma rede para
comunicação entre acadêmicos e cientistas de todo mundo. (LAUDON; LAUDON,
16
2007) Kurose e Ross (2010) identificam que essa rede desenvolvida no Departamento
de Defesa dos Estados Unidos, pelo ARPA (Advanced Research Projects Agency -
Agência de Projetos de Pesquisa Avançada) se chamava ARPAnet. A rede conhecida
por ARPAnet é considerada a progenitora da Internet, sendo ela a “[...] primeira rede
de computadores por comutação de pacotes e uma ancestral direta da Internet pública
de hoje.” (KUROSE; ROSS, 2010, p.45)
Porém, é importante relembrar que na década de 1960 acadêmicos da área já
pesquisavam a respeito de comutação de pacotes, e isso pode-se afirmar que foi a
base para o desenvolvimento da Internet. (KUROSE; ROSS, 2010)
Conforme Kurose e Ross (2010, p.72) “Até a década de 1990, a Internet era
usada primordialmente por pesquisadores, acadêmicos e estudantes universitários
[...] a Internet não era conhecida fora das comunidades acadêmicas e de pesquisa.”
Entretanto, em meados de 1995 houve um período de constante crescimento e
inovação para a Internet em que diversas empresas se dedicaram a criação de novos
produtos e serviços para esse novo ambiente. (KUROSE; ROSS, 2010)
Conforme Kurose e Ross (2010), a Internet passou por um momento turbulento
no mercado financeiro entre os anos de 1995 a 2001.
Antes mesmo de se mostrarem lucrativas, centenas de novas empresas da Internet faziam suas ofertas públicas iniciais de ações e começavam a ser negociadas em bolsas de valores. Muitas empresas eram avaliadas em bilhões de dólares sem ter nenhum fluxo significativo de receita. As ações da Internet sofreram uma queda também vertiginosa em 2000-2001, e muitas novas empresas fecharam. Não obstante, várias empresas surgiram como grandes vencedoras no mundo da Internet (mesmo que os preços de suas ações tivessem sofrido com aquela queda), entre elas Microsoft, Cisco, Yahoo, e-Bay, Google e Amazon. (KUROSE; ROSS, 2010, p. 49)
O significado de rede, no âmbito tecnológico, é a ligação de dois ou mais
computadores que compartilham entre si dados. A Internet é a maior rede mundial e
mais usada que criou “[...] uma plataforma de tecnologia ‘universal’ sobre a qual se
constroem novos produtos, serviços, estratégias e modelos de negócio.” (LAUDON;
LAUDON, 2007, p. 13)
Laudon e Laudon (2007, p. 178) afirmam que a Internet conecta “[...] centenas
de milhares de redes individuais em todo o planeta” e é um sistema de comunicações
muito abrangente que compete com a telefonia em níveis de alcance e amplitude. A
origem do nome Internet vem de internetworking, que significa “[...] ação de conectar
17
redes separadas, cada uma das quais retendo sua própria identidade, em uma rede
interconectada.”
Percebeu-se que na década de 1990, houve vários acontecimentos que
marcaram a história da Internet. Um deles foi a extinção da ARPAnet, que deu origem
à Internet. Outro fato muito relevante é o surgimento da World Wide Web, que
possibilitou a expansão da Internet para famílias e empresas no mundo todo, fazendo
a nova tecnologia (Internet) deixar de ser exclusividade dos acadêmicos e ficar
disponível para a população. (KUROSE; ROSS, 2010)
2.1.1.2 Web
Turban et al. (2010, p. 141) afirmam que muitas pessoas confundem o
significado de Web e Internet, acreditam ser a mesma coisa, porém é um engano tal
prática. De acordo com eles, “a Internet funciona como o mecanismo de transporte e
a Web (WWW, ou W3) é um aplicativo que utiliza essas funções de transporte.” (Grifos
dos autores).
Em relação a criação da Web, Stair e Reynolds (2012, p. 256) revelam que “A
World Wide Web foi desenvolvida por Tim Berners-Lee na CERN, a Organização
Europeia para Pesquisa Nuclear em Genebra, na Suíça. Ele, originalmente,
concebeu-a como um sistema interno de gerenciamento de documentos.”
Laudon e Laudon (2007, p. 13) identificam a Web (World Wide Web) como “[...]
um um serviço proporcionado pela Internet que usa padrões universalmente aceitos
para armazenar, recuperar, formatar e mostrar informações no formato de uma página
da Internet”.
Conforme Turban et al. (2010) a Web é fácil de usar pois apresenta uma
interface gráfica para o usuário. A Web foi uma inovação que impactou a sociedade,
pois mudou categoricamente o cotidiano das pessoas. (KUROSE; ROSS, 2010)
A Web fez com que a Internet deixasse de ser somente mais uma rede de
dados, acreditam Kurose e Ross (2010) e afirmam que a Web transformou a Internet
praticamente na única rede de dados.
18
2.1.1.3 SaaS
O SaaS (Software as a Service - Software como um Serviço) é um serviço em
que o fornecedor disponibiliza um software aplicativo ao contratante. O software é
hospedado nos servidores do fornecedor e chega ao cliente por meio da Internet,
sendo geralmente necessário um navegador da Web para utilizá-lo. O cliente paga
uma taxa que costuma ser mensal para utilizar o serviço. As soluções em SaaS
costumam ter um preço menor devido ao desenvolvimento destas aplicações serem
menos custosas para os fornecedores em relação a criação de softwares exclusivos.
(STAIR; REYNOLDS, 2012)
Para Turban et al. (2010) o SaaS é considerado como um software alugado.
Eles concordam que a locação de aplicativos é uma alternativa que pode economizar
custo e tempo. Do mesmo modo que funcionam os aluguéis, o cliente só terá acesso
ao software enquanto ele pagar pela assinatura.
Turban et al. (2010, p. 618) dizem que “Os aplicativos baseados na Web
prestam-se bem ao modelo SaaS porque podem ser facilmente controlados no nível
de servidor”. O sistema baseado na Web conforme Turban et al. (2010, p. 74)
[...] se refere àqueles aplicativos ou serviços residentes em um servidor acessíveis por meio de um navegador Web e, portanto, acessíveis de qualquer lugar no mundo pela Web. O único software necessário do lado do cliente para acessar e executar aplicativos baseados na Web é um ambiente de navegador Web, e, naturalmente, os aplicativos devem estar em conformidade com os protocolos de Internet. Um exemplo desse aplicativo seria uma loja online.
De acordo com Turban et al. (2010) os aplicativos SaaS são conhecidos por
vários outros nomes, tais como computação por demanda, utility computing e serviços
hospedados, porém é o mesmo serviço.
2.2 COMÉRCIO ELETRÔNICO
Após a compreensão a respeito da Tecnologia da Informação e seus elementos
principais, pode-se ter uma visão mais estruturada a respeito do Comércio Eletrônico.
19
2.2.1 Comércio Eletrônico
Muito se especula a respeito de quando surgiu o comércio eletrônico. Laudon
e Laudon (2007) por exemplo, afirmam que o comércio eletrônico (CE) teve seu início
em 1995, quando um site de Internet aceitou incorporar anúncios de empresas em
seu website, assim, percebeu-se que a Web poderia ser um canal para publicidade e
vendas.
Porém, Turban et al. (2010) discordam em relação a isso pois defendem que o
comércio eletrônico surgiu no início da década de 1970, quando as primeiras soluções
para comércio eletrônico foram desenvolvidas tais como as tecnologias de
transferência eletrônica de fundos (TEF). “Mas esses aplicativos estavam limitados a
grandes corporações e a algumas empresas de pequeno porte ousadas.” (TURBAN
et al., 2010, p. 187)
Em 1990 o comércio eletrônico se expandiu devido a popularização da Web
conforme Turban et al. (2010), porém, de 2000 a 2003 se alastrou uma crise no
comércio eletrônico, fechando várias empresas virtuais. Conforme os autores, após
2003, o comércio se estabilizou novamente.
Stair e Reynolds (2012) definem o comércio eletrônico como a prática de
atividades de comércio, tais como a compra, venda, marketing, logística, através do
ambiente virtual, ou seja, da Internet ou extranet.
Turban et al. (2010, p. 185) concordam com Stair e Reynolds que o comércio
eletrônico é o “[...] processo de comprar, vender transferir, servir ou trocar produtos,
serviços ou informações via redes de computadores, incluindo a Internet”.
Laudon e Laudon (2007, p. 271) sucintamente descrevem que “Comércio
eletrônico (ou e-commerce) refere-se ao uso da Internet e da Web para conduzir
negócios.”
O CE é uma parte integrante do e-business (negócios eletrônicos) que além de
possibilitar a compra e venda de bens e serviços pela Internet, também sustenta todas
as atividades relacionadas a este processo, tais como propaganda, pagamento,
distribuição e serviços de pós venda. (LAUDON; LAUDON, 2007) Turban et al. (2010)
concordam que o CE está dentro do e-business pois este é mais amplo e envolve
mais do que a compra e venda de produtos, atua por exemplo, na comunicação com
parceiros e clientes. “O conceito de negócios eletrônicos, ou e-business, refere-se
20
ao uso de tecnologia digital e da Internet para executar os principais processos de
negócios em uma empresa.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.58 - Grifos dos autores).
O comércio eletrônico além de possibilitar a criação de novos tipos de
empreendimentos, é amplamente utilizado pelas empresas como canal de vendas e
marketing. (HISRICH et al., 2009) Conforme eles, a Internet demostra sua importância
principalmente para as pequenas e médias empresas, que através da tecnologia,
podem ter um canal de marketing mais acessível e barato.
Laudon e Laudon (2007) elencam as principais características presentes no
comércio eletrônico na Tabela 1.
Tabela 1: Características distintivas da tecnologia de CE
Dimensão tecnológica do comércio eletrônico
Significado empresarial
Ubiqüidade. A tecnologia Internet/Web está disponível em qualquer parte, a qualquer momento: no trabalho, em casa e em qualquer lugar via dispositivos móveis.
O marketplace se estende para além das fronteiras tradicionais e deixa de se limitar a um ponto específico no tempo e no espaço. Cria-se um ‘marketspace’; a compra pode ocorrer em qualquer lugar. Aumenta a conveniência para o cliente e os custos de compra são reduzidos.
Alcance global. A tecnologia atravessa fronteiras nacionais e abrange todo o planeta.
O comércio pode atravessar fronteiras nacionais e culturais harmoniosamente sem modificações. O marketspace inclui potencialmente bilhões de consumidores e milhões de empresas em todo o mundo.
Padrões universais. Existe um conjunto de padrões tecnológicos, especificamente de padrões para Internet.
Como existe um conjunto de padrões técnicos válidos para todo o planeta, sistemas de computador independentes podem comunicar-se facilmente.
Riqueza (richness). É possível enviar mensagens de texto, áudio e vídeo.
Mensagens de marketing de texto, áudio e vídeo são integradas em uma única mensagem e experiência para o cliente.
Interatividade. A tecnologia funciona pela interação com o usuário.
Os consumidores envolvem-se em um diálogo que ajusta dinamicamente a experiência a cada pessoa, fazendo do consumidor um co-participante no processo de levar mercadorias até o mercado.
Densidade da informação. A tecnologia reduz os custos de informação e eleva a qualidade.
Os custos de comunicação, armazenagem e processamento das informações cai vertiginosamente, ao passo que sua atualidade, precisão e tempestividade melhoram de maneira impressionante. A informação torna-se abundante, barata e mais precisa.
Personalização/customização. A tecnologia permite que mensagens personalizadas sejam entregues tanto a indivíduos quanto a grupos.
A personalização de mensagens de marketing e a customização de produtos e serviços baseiam-se em características individuais.
Fonte: Laudon e Laudon (2007, p.274)
21
A respeito dos tipos de empresas que adotam o comércio eletrônico, há um
consenso entre os autores, conforme a seguir, que se pode dividir as empresas em
aquelas que começaram suas atividades exclusivamente para atender pela Internet e
as que já exerciam suas atividades fora das redes e expandiram suas atividades para
o CE. A terminologia para definir esses modelos de negócios varia de autor para autor.
Kotler e Keller (2006) definem as empresas na Internet em duas categorias: as
que já existiam fisicamente e ampliaram suas operações para o comércio eletrônico
ou que criaram páginas institucionais, assim, existindo fisicamente e virtualmente; e
as empresas que começaram diretamente na Internet e são estritamente virtuais.
Turban et al. (2010) identificam dois tipos diferentes de empresas, as
puramente digitais e as que tem lojas físicas mas também estão presentes
virtualmente. Essas últimas podem ser chamadas de “click-and-brick”, que em
tradução livre seria, “clique e tijolo”.
Laudon e Laudon (2007, p. 280) explicam que os modelos puramente virtuais
se chamam assim “[...] porque se baseiam exclusivamente na Internet”. São empresas
que não existiam e passaram a existir para atuar na Internet. Já no modelo misto “[...]
muitas empresas varejistas, [...] desenvolveram sites como extensões de suas
empresas do mundo real tradicionais. Elas representam um modelo de negócios
híbrido chamado cliques e cimento”.
Porém, Turban et al. (2010) vão além e classificam não somente o CE mas
também o comércio em si: eletrônico puro, eletrônico parcial e “brick-and-mortar” (de
tijolo e cimento). Conforme eles, o que vai definir qual das três a empresa se encaixa
será como a empresa realiza essas três dimensões: produto, processo e entrega. Se
a empresa realiza as três dimensões de modo físico, então ela é uma organização
física, ou seja, de “tijolo e cimento”. Ou seja, a empresa tem um produto físico, com o
processo de venda físico e a entrega física. No caso da empresa ter as três dimensões
digitais, será de comércio eletrônico puro, onde o produto é digital, como por exemplo,
um livro digital, o processo de transação é feito digitalmente por plataformas on-line e
a entrega é digital. E por último há o comércio eletrônico parcial que é quando uma
das dimensões é digital. Sendo assim, o comércio eletrônico parcial é uma mescla de
digital e físico. Por exemplo, quando a compra de um livro é realizada virtualmente
pela loja virtual da empresa e entregue via transportadora. (TURBAN et al., 2010)
Turban et al. (2010) apresentam a estrutura do comércio eletrônico como uma
casa. Conforme a Figura 2.
22
Figura 2: Estrutura para o Comércio Eletrônico
Fonte: Turban et al. (2010, p. 190)
A infraestrutura que dá o sustento é composta pela tecnologia. Os pilares que
mantém a casa em pé são de acordo com eles: as pessoas, as políticas públicas,
marketing e publicidade, fornecedor de serviços e as parcerias do negócio. Por fim o
teto seria os aplicativos de comércio eletrônico.
A seguir, é explanado de forma geral a respeito de como funciona o processo
de compras no comércio eletrônico, baseado no modelo de estágios múltiplos para o
CE de Stair e Reynolds. Para o sistema de comércio eletrônico ser eficiente, deve-se
atentar para todas as etapas que o cliente passará durante o ciclo de vida das vendas.
(STAIR; REYNOLDS, 2012) O modelo dos estágios múltiplos de Stair e Reynolds
pode ser visualizado na Figura 3.
23
Figura 3: Modelo de Estágios Múltiplos para o CE
Fonte: Stair e Reynolds, 2012, p.290
No modelo, percebe-se que o sistema de CE deve permitir o consumidor
navegar na loja em busca e identificação de produtos, selecionar os produtos
desejados e negociar condições da compra, efetuar o pedido e realizar o pagamento,
receber os bens ou serviços adquiridos e ter disponível um canal para comunicação
pós-venda (STAIR; REYNOLDS, 2012). Na figura acima, observa-se que os autores
identificam dois métodos de entrega; por meio físico e por meio digital, este último é
no caso de produtos digitais tais como, por exemplo, livros digitais, que serão
entregues por meio da Internet. Nesta pesquisa o foco é dado na entrega física de
bens tangíveis de consumo durável.
24
2.2.1.1 Da empresa ao consumidor (B2C)
Conforme Laudon e Laudon (2007) as transações no comércio eletrônico
podem ser classificadas de várias maneiras. A maneira mais convencional está
relacionada às entidades envolvidas no processo da compra e venda, ou seja, de
quem está vendendo e de quem está comprando. (LAUDON; LAUDON, 2007) Então,
os autores definem as principais categorias, que são elas (vendedor-cliente
respectivamente): empresa-consumidor (B2C - business to consumer), empresa-
empresa (B2B - business to business), consumidor-consumidor (C2C - consumer to
consumer).
Nesta pesquisa o foco principal é o modelo de vendas da empresa para o
consumidor (B2C). Conforme Laudon e Laudon (2007) no modelo B2C a empresa
vende para o consumidor final.
Turban et al. (2010) também concorda que o termo B2C refere-se ao comércio
entre empresa e consumidor. Esse consumidor citado utiliza os produtos para uso
doméstico e é conhecido no nosso país pelo termo pessoa física. Ou seja, não são
compras com a finalidade comercial.
Dentro do B2C, há o termo varejo eletrônico (e-tailing), que é conforme Stair e
Reynolds (2012, p. 296-297) “[...] a venda direta dos produtos ou serviços pelas
empresas para os consumidores através de vitrines eletrônicas, projetadas ao redor
de catálogo eletrônico familiar e o modelo de carrinho de venda”.
2.3 BACK END E FRONT END
Pode-se dividir as plataformas de CE basicamente em dois ambientes distintos:
o Front End e o Back End. Conforme SEBRAE (Internet para Pequenos Negócios:
táticas para construir uma presença de sucesso na internet), a frente do balcão (que
é também conhecido como Front End), é a parte que faz o contato direto com os
clientes, e atrás do balcão (Back End) são as operações internas da organização não
visíveis ao consumidor, conforme a Figura 4.
25
Figura 4: Atrás do balcão e na frente do balcão
Fonte: SEBRAE (Internet para Pequenos Negócios: táticas para construir uma presença de
sucesso na internet)
Para Hisrich et al. (2009, p.182-183), “As operações front-end dizem respeito à
funcionalidade do site da Web. Capacidades de busca, carrinho de compras e
segurança do pagamento são apenas alguns exemplos”. Stair e Reynolds (2012)
reforçam que o front-end é a parte que interage com os visitantes da loja.
Conforme Stair e Reynolds (2012, p.189) o back-end é a parte que “[...] interage
com outros programas ou aplicações; ela apenas interage indiretamente com pessoas
ou usuários”. Sendo assim, é composto por atividades tais como atendimento a
pedidos, gestão de estoques e envio da mercadoria. (TURBAN et al., 2010)
A integração do Back e Front End é de maior importância e é o maior desafio
dentro do CE, sendo que somente ela poderá garantir realmente uma boa vantagem
competitiva. (HISRICH et al., 2009)
Para deixar a leitura dos Resultados e Discussões mais agradável, abaixo são
explanados os principais conceitos utilizados na análise dos parâmetros.
O ERP (Enterprise Resource Planning), conhecido como o sistema de
Planejamento de Recursos Empresariais ou como sistemas integrados é
26
responsável por coletar dados de todos os processos da organização e os
organizar de maneira lógica em um só local, que torna a informação mais fácil
de ser utilizada e fluída dentro de toda a organização. (LAUDON; LAUDON,
2007)
Pageviews (visualizações de página) são conforme a Google2 “[...] uma
instância de uma página que está sendo carregada por um navegador. [...]
Visualizações repetidas de uma única página também são contadas”.
Conforme a Primeira Pesquisa Nacional do Varejo Online Sebrae – Ecommerce
Brasil (2014), o número médio de pedidos mensais das empresas estudadas é
de 137/mês.
O correio eletrônico (e-mail) é amplamente utilizado na troca de mensagens
entre computadores. (LAUDON; LAUDON, 2007) De acordo com a Primeira
Pesquisa Nacional Do Varejo Online Sebrae – Ecommerce Brasil (2014), essa
ferramenta de comunicação é o canal mais utilizado nos atendimentos aos
clientes no CE, com cerca de 95,7% de utilização.
Os sistemas de pagamentos eletrônicos permitem pagar pelas compras no
ambiente virtual. (TURBAN et al., 2010) E são também, de acordo com Stair e
Reynolds (2012, p.317) um “[...] componente-chave da infraestrutura do
comércio eletrônico”.
De acordo com SEBRAE (Internet para Pequenos Negócios: táticas para
construir uma presença de sucesso na internet), as lojas necessitam oferecer
diversas formas de pagamento, sendo que, quanto mais opções houver, será
melhor sob a ótica do consumidor. Concordam Stair e Reynolds (2012, p.317)
plenamente, pois afirmam que “Websites que aceitam múltiplos tipos de
pagamentos convertem mais visitantes em consumidores, do que os
comerciantes que oferecem somente um único método de pagamento”.
Existem diversos métodos de pagamento. Mas, conforme Turban et al. (2010,
p. 210-213) “os métodos mais comuns são cartões de crédito e pagamento
eletrônico de contas”, sendo que esse último, engloba boletos bancários,
operações de débito bancário automático e operações bancarias online.
2 GOOGLE. Page views. Disponível em: <https://support.google.com/analytics/answer/1006243?hl=pt-
BR>. Acesso em: 03 nov. 2014
27
As empresas online geralmente terceirizam o processo de entregas. (TURBAN
et al., 2010)
De acordo com a Primeira Pesquisa Nacional do Varejo Online Sebrae –
Ecommerce Brasil (2014), os meios mais utilizados para a logística no CE
brasileiro são eles: os Correios (87,1%) em primeiro; e em segundo, a
transportadora privada, presente em apenas 36,6%. Percebe-se uma grande
diferença do mais utilizado método (Correios) com o segundo mais utilizado
(transportadora), conforme a Figura 5.
Figura 5: Meios de Entregas
Fonte: Primeira Pesquisa Nacional do Varejo Online Sebrae – Ecommerce Brasil (2014) - adaptado
As redes sociais são comunidades on-line muito populares que interligam as
pessoas através de suas redes de contatos. (LAUDON; LAUDON, 2007) De
acordo com SEBRAE (Internet para Pequenos Negócios: táticas para construir
uma presença de sucesso na internet), faz-se necessário atuar presentemente
nas principais redes sociais, tais como o Facebook e Twitter, pois criam um
ambiente de contato direto com o cliente. Assim sendo, foi identificado na
Primeira Pesquisa Nacional do Varejo Online Sebrae – Ecommerce Brasil
(2014) que as redes sociais estão presentes em 71,5% dos casos como um
28
canal de atendimento ao cliente. De acordo com dados de mesma pesquisa,
os respondentes afirmam que as redes sociais são responsáveis por 60% das
conversões de vendas no CE.
Os mecanismos de busca são websites que auxiliam os internautas a
encontrarem informações na web que estão em outros sites. (TURBAN et al.,
2010) Dois exemplos de mecanismos de busca são Google e Yahoo!
Quando os usuários inserem um termo de busca [...] [em alguma] dessas máquinas de busca, recebem dois tipos de listas: os links patrocinados, que levam ao site dos anunciantes que pagaram para ser listados (normalmente no topo da página de resultados de busca), e os resultados de busca ‘orgânicos’, ou não patrocinados. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 184)
Conforme Delaney citado por Stair e Reynolds (2012) o SEO (Search Engine
Optimization – otimização do mecanismo de busca) é a prática que visa
direcionar os internautas para um website específico, através de procedimentos
que melhoraram o posicionamento do website nos resultados da pesquisa
orgânica nos mecanismos de busca. Assim sendo, “A SEO se baseia na
compreensão de que [...] [links] na primeira página do resultado da pesquisa,
tão alto a lista quanto possível, possuem maior chance de serem clicadas.”
(STAIR; REYNOLDS, 2012, p. 264)
Conforme Valle (2014), não basta ter apenas uma loja virtual com boa
aparência, é necessário também que a loja possa ser encontrada facilmente
através dos mecanismos de busca orgânicos.
Nos dados da Primeira Pesquisa Nacional do Varejo Online Sebrae –
Ecommerce Brasil (2014), aparece a Otimização para Busca Orgânica (outra
designação para SEO) identificada como o principal canal de conversão de
vendas com 77,2%.
De acordo com Laudon e Laudon (2007) o domínio, junto com outros
elementos, compõe o endereço do website, que permite ao navegador Web
encontrar a página solicitada pelo internauta.
O nome de domínio “[...] especifica o computador servidor da organização que
armazena o documento. A maioria das empresas tem um nome do domínio
igual ou muito parecido com o seu nome corporativo oficial”. (LAUDON;
LAUDON, 2007, p. 182)
29
O registro do domínio é uma das primeiras atividades a serem executadas e é
“[...] através dele que as pessoas chegarão até sua empresa. [...] é importante
escolher muito bem seu domínio na Internet, pois ele poderá facilitar ou
dificultar todo o esforço mercadológico que será realizado por você”.
(ECOMMERCEORG3)
Conforme Valle (2014), lojas que estão dentro de subdiretórios, como por
exemplo: “www.nomedaplataforma.com.br/nomesualoja”, além de dificultar no
processo de SEO, são consideradas péssimas referências em termos de
marketing.
O m-commerce (mobile commerce - comércio móvel) se refere as transações
feitas a partir de aparelhos móveis, como por exemplo, telefones portáteis.
(STAIR; REYNOLDS, 2012)
Os sites projetados para o m-commerce possuem “[...] pouquíssimos elementos
gráficos e informações sucintas, que cabem na tela de um pequeno dispositivo
móvel”. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 289)
A presença publicidade indesejada não relativa à loja em si, pode ser
considerada como poluição visual na loja.
É ressaltado pelo SEBRAE (Internet para Pequenos Negócios: táticas para
construir uma presença de sucesso na internet) que uma das maneiras de
proteção do website é a certificação.
Conforme Stair e Reynolds (2012, p.317) explicam que o certificado digital
geralmente funciona através de “[...] dados embutidos em um website que
verificam a identidade de um remetente ou website”.
Os certificados são fornecidos por autoridades certificadoras, que são
organizações confiáveis, logo, “[...] criam uma cadeia de confiança por toda a
transação, verificando as identidades tanto do comprador quanto do
fornecedor”. (STAIR; REYNOLDS, 2012, p.317)
Conforme Hisrich et al. (2009, p.183) “[...] o criador deve garantir que o site
funcione adequadamente nos diferentes navegadores e plataformas usados
por visitantes da Internet”.
3 ECOMMERCEORG. Domínio: sua marca na Internet. Disponível em: <http://www.e-
commerce.org.br/dominios.php>. Acesso em: 04 nov. 2014
30
De acordo com o StatCounter, que é um site que atua como ferramenta de
análise do tráfego da Internet, os três navegadores mais utilizados no Brasil,
no período de dezembro de 2012 a janeiro de 2013 foram eles: Chrome,
Internet Explorer (IE) e Firefox, conforme a Figura 6.
Figura 6: Navegadores mais utilizados no Brasil
Fonte: StatCounter4
4 STATCOUNTER. Disponível em: <http://gs.statcounter.com/#desktop-browser-BR-monthly-201212-
201301-bar>. Acesso em: 05 nov. 2014
31
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
É interessante relembrar que, conforme Marconi e Lakatos (2009) afirmam, nas
pesquisas acadêmicas, há uma mistura de técnicas metodológicas empregadas para
obtenção dos resultados, ou seja, não é utilizado somente um método, mas todos os
necessários e disponíveis para um melhor desempenho da pesquisa.
A pesquisa, conforme foi dito antes, é uma pesquisa aplicada que de acordo
com Gil (2010) caracteriza-se por ter como objetivo, a resolução de problemas
percebidos na sociedade.
Foi realizado um estudo de casos múltiplos, pois foram analisadas duas
empresas fornecedoras do serviço de software para o comércio eletrônico B2C. O
estudo de caso “[...] consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos,
de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento”. (GIL, 2010, p.37)
Conforme Gil (2010, p.38), o objetivo do estudo de caso não é simplesmente conhecer
detalhadamente as características do objeto estudado, é de fato, criar uma
perspectiva geral a respeito da problemática envolvida ou até mesmo “[...] de
identificar possíveis fatores que o influenciam [objeto de estudo] ou são por ele
influenciados”.
Quanto a amostragem, foi escolhido o método de amostragem não probabilista
por tipicidade, pois há uma grande variedade de SaaS, tornando muito difícil perceber
todos disponíveis.
Em determinados casos, considerações de diversas ordens impedem a escolha de uma amostra probabilista, ficando a cargo do pesquisador a tentativa de buscar, por outras vias, uma amostra representativa. Uma das formas é a procura de um subgrupo que seja típico, em relação à população como um todo. (MARCONI; LAKATOS, 2009, p. 39)
Duas empresas foram escolhidas para o estudo de caso, aqui denominadas
como Empresa A e Empresa B, pois não foi solicitada a autorização para utilização do
nome das empresas no trabalho.
A escolha das duas empresas deu-se pelo critério que ambas possuíam opção
de testar a plataforma gratuitamente por um período. Assim, esse fato permitiu que
fosse criado uma loja teste em cada plataforma para obter mais dados para a
pesquisa.
32
As fontes utilizadas de pesquisa são variadas, sendo elas; pesquisa de campo,
pesquisa bibliográfica e pesquisa documental.
A pesquisa de campo pode ser definida, conforme Marconi e Lakatos (2009,
p.69), “[...] como aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou
conhecimentos acerca de um problema para o qual se procura uma resposta”. Ela é
baseada na “[...] observação dos fatos tal como ocorreram na realidade. O
pesquisador efetua a coleta de dados ‘em campo’, isto é, diretamente no local da
ocorrência dos fenômenos”. (ANDRADE, 2010, p. 113) Como os dados da pesquisa
foram extraídos a partir dos websites das empresas pesquisadas, pode-se considerar
que se está no ambiente virtual, ou seja, no local da ocorrência dos fatos. “A coleta
dos dados é feita nas condições naturais em que os fenômenos ocorrem, sendo assim
diretamente observados, sem intervenção e manuseio por parte do pesquisador.”
(SEVERINO, 2013, p.123)
É utilizada a pesquisa bibliográfica não somente no referencial teórico, mas
também durante a pesquisa para esclarecer vários conceitos referentes às
plataformas. Na pesquisa bibliográfica, “O pesquisador trabalha a partir das
contribuições dos autores dos estudos analíticos constantes dos textos”. (SEVERINO,
2013, p.122) O que difere ela e a pesquisa documental é o tipo de documentos
utilizados, ou seja, a pesquisa bibliográfica costuma utilizar “[...] fontes secundárias,
ou seja, livros e outros documentos bibliográficos, a pesquisa documental baseia-se
em documentos primários, originais”. (ANDRADE, 2010, p. 113)
Marconi e Lakatos (2009) identificam a pesquisa documental como aquela que
trabalha com dados primários e que podem ser escritos ou não. Foi utilizado no
trabalho esse tipo de dado pois as algumas informações foram colhidas diretamente
nos websites das empresas estudadas, inclusive a leitura de contratos dos serviços
prestados pelas empresas fornecedoras do software.
A obtenção dos dados ocorreu de forma qualitativa e descritiva. Qualitativa,
pois o foco não são os números, como na quantitativa, mas sim nos atributos dos
dados. E descritiva pois, de acordo com Andrade (2010, p. 112) na pesquisa dessa
natureza “[...] os fatos são observados, registrados, analisados, classificados e
interpretados, sem que o pesquisador interfira neles”.
Além da observação sistemática, que é caracterizada por ser realizada em “[...]
condições controladas, para responder a propósitos preestabelecidos” (MARCONI;
LAKATOS, 2009, p. 78), foi utilizada a técnica de documentação que de acordo com
33
Severino (2013, p.124) “[...] é toda forma de registro e sistematização de dados,
informações, colocando-os em condições de análise por parte do pesquisador”.
Por meio da observação, foram analisadas as informações disponíveis nos
websites e também foram criadas lojas teste para poder analisar o sistema
internamente. Os dados observados foram documentados no trabalho. Conforme
Marconi e Lakatos (2009, p. 78) a observação “Deve ser planejada com cuidado e
sistematizada. Na observação sistemática o observador sabe o que procura e o que
carece de importância [...]”.
Com base nos estudos realizados durante a pesquisa, foram levantados alguns
aspectos básicos requeridos na loja virtual e serviços que são oferecidos nas
plataformas SaaS. Estes parâmetros são apresentados a seguir e com base nestes o
estudo de caso foi realizado.
Conforme foram identificadas as diferenças entre Front e Back End
previamente, os parâmetros foram separados conforme esta classificação. Os
parâmetros relacionados com o Back End, estão relacionados ao gerenciamento da
loja, e suas utilidades administrativas. E assim, parâmetros que se enquadram em
Front End estão relacionados diretamente ao contato com o público, visíveis a eles e
que os afetam. Os parâmetros analisados durante a pesquisa estão na Tabela 2.
Tabela 2: Parâmetros
Back End Front End
Integração com ERP Integração com Meios de Pagamento
Comissão sobre vendas Integração com Meios de Entrega
Limite de Pageviews Integração com Redes Sociais
Quantidade de Produtos SEO
Limite de Vendas/Transações Domínio
Contas de e-mail Versão Mobile
Descontos e frete grátis Publicidade indesejada
Gestão de Clientes Integração com sistemas de segurança
Escalabilidade Navegadores
- Customização
Fonte: a autora
34
Para cada parâmetro elencado, foram estudadas algumas características
relevantes ao novo empreendimento que são apresentadas logo abaixo, limitando-se
aos planos de serviço do estudo de caso.
Integração com ERP: descobrir se oferece possibilidade de integrar o sistema
de CE com o ERP da empresa contratante.
Comissão sobre vendas: observar se há comissão sobre vendas, exceto as
taxas dos sistemas de pagamentos integrados.
Limite de Pageviews: observar se há um limite de visualização de páginas, pois
pode haver alguma taxa caso exceda o limite.
Quantidade de Produtos: identificar se há e qual é o limite de produtos que
podem ser vendidos.
Limite de Vendas/Transações: verificar se há e qual as condições estabelecidas
no caso de haver algum limite de vendas ou transações.
Contas de e-mail: identificar se é oferecido o serviço de contas de e-mail.
Descontos e frete grátis: observar se há flexibilidade no sistema para oferecer
descontos, inclusive, frete grátis aos clientes.
Gestão de Clientes: observar como está organizada a carteira de clientes. Se
há algum relatório ou outra facilidade oferecida.
Escalabilidade: identificar se é permitido expansão da loja conforme a
necessidade do negócio.
Integração com Meios de Pagamento: identificar quais métodos de pagamentos
estão disponíveis.
Integração com Meios de Entrega: nesta pesquisa foi considerada a
terceirização das entregas, logo, faz-se necessário um meio de integrar os parceiros
logísticos com a loja virtual. Este parâmetro visa identificar quais opções de entrega
estão disponíveis. Faz parte do Front End, pois afeta o preço do produto final para o
consumidor. Foi considerado os Correios como método de entregas principal nesta
pesquisa, porém, também são analisados os outros métodos disponíveis.
Integração com Redes Sociais: identificar quais funcionalidades são oferecidas
em relação às redes sociais.
SEO: é considerado como front end, pois é através dele que uma parte dos
consumidores podem encontrar a loja. Neste parâmetro busca-se identificar se há a
ferramenta de SEO e como se manifesta.
Domínio: verificar as opções de registro de domínio oferecidas.
35
Versão Mobile: verificar se são oferecidos meios de disponibilizar a loja no
formato mobile.
Publicidade indesejada: identificar se há algum tipo de publicidade, do tipo
banner ou semelhante na loja virtual do ponto de vista do consumidor.
Integração com sistemas de segurança: identificar as opções de certificação
disponíveis.
Navegadores: verificar se a loja virtual funcionou corretamente nos principais
navegadores da pesquisa.
Customização: identificar as facilidades disponibilizadas para customização da
aparência do site, e atributos inclusos nas páginas da loja virtual no geral.
A pesquisa foi realizada com métodos de observação e documentação, onde
foram analisados aspectos levantados nos parâmetros acima citados. A análise
ocorreu de forma progressiva e mútua, conforme as informações observadas nos
contratos de serviço disponibilizados no site das empresas estudadas, dados
disponibilizados no site, informações observadas dentro do sistema (criou-se uma
conta de acesso para cada plataforma) e por fim, dados que foram observados nas
lojas teste criadas para esta pesquisa, durante o período do dia 20 de outubro de 2014
até 04 de novembro de 2014. As lojas de teste foram criadas com a finalidade de
enriquecer o conteúdo desta pesquisa, e não estão disponíveis após o término do
trabalho, pois sua finalidade foi unicamente de enriquecer os dados da pesquisa.
Como as SaaS do estudo de caso possuíam diversos planos de serviços, foi
necessário encontrar métodos de igualar seus produtos de alguma forma. Assim,
calculou-se uma média aritmética dos valores a serem investidos nas empresas e
então, foi considerado esse valor com uma pequena variação, assim, definiu-se quais
planos foram estudados de cada uma.
Tabela 3: Preços dos planos (em reais – R$)
Plano 1 Plano 2 Plano 3 Plano 4
Empresa A 29,00 59,00 119,00 239,00
Empresa B 0,00 89,00 99,00 149,00
Fonte: a autora – dados retirados diretamente das plataformas estudadas
Conforme o cálculo da média aritmética, o valor médio identificado foi de R$
97,87. Logo, foi analisado na pesquisa, o plano de serviço oferecido por cada uma,
com o investimento na faixa de R$ 97,87 mensal (noventa e sete reais e oitenta e sete
centavos). Como ambas não possuíam planos por esse valor exato, foi considerado
36
uma variação para mais e para menos com a menor diferença entre eles. Portanto, na
empresa A, o plano de serviço escolhido para ser estudado foi o de R$ 119,00. E na
empresa B, o plano de R$ 99,00.
Durante a pesquisa, fez-se necessário a utilização de um smartphone para
verificar o parâmetro “m-commerce”, e de softwares de navegação à Internet. O
smartphone que foi utilizado foi o Samsung Galaxy S4 e os navegadores utilizados na
pesquisa (e suas devidas versões) foram:
Google Chrome – versão 38.0.2125.111 m
Internet Explorer – versão 11.0.9600.17358
Mozilla Firefox – versão 33.0.2
37
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Conforme dados coletados na pesquisa, percebeu-se os seguintes resultados
e suas devidas discussões dentro do plano de serviço estudado.
4.1 BACK END
Em relação ao Back End, pode-se verificar, além dos parâmetros
estabelecidos, outras características e detalhes de cada plataforma que são
detalhados e discutidos após a Tabela 4, na qual são apresentados os resultados de
forma resumida.
Tabela 4: Resultados do Back End
Back End
Parâmetro Empresa A Empresa B
Integração com ERP Possibilidade de integrar com
um dos 2 ERP específicos Possibilidade de integrar com 1
ERP específico
Comissão sobre vendas Não identificado Não identificado
Limite de Pageviews Não há limite Não há limite
Quantidade de Produtos Não há limite Limite de 500 produtos
Limite de Vendas/Transações Limite de R$ 40.000,00 Não identificado
Contas de e-mail Não incluso Não incluso
Descontos e frete grátis Disponível e configurável Disponível e configurável
Gestão de Clientes Relatório de clientes e é
possível exportar os dados para o computador
É possível exportar os dados para o computador
Escalabilidade É possível e sugerido que o
cliente entre em contato com a fornecedora SaaS
É possível e sugerido que o cliente entre em contato com a
fornecedora SaaS
Fonte: a autora
Em relação ao primeiro parâmetro, a integração de ERP, a empresa A oferecia
a possibilidade de integrar com dois específicos e a empresa B com apenas um
específico. Logo, caso o empreendedor utilizasse um ERP que não for nenhum dos
oferecidos, deveria entrar em contato com o suporte da plataforma em busca de
soluções. Caso o empreendedor não possua um sistema ERP, esse parâmetro não o
afeta logo de imediato, mas pode o afetar no futuro, caso opte por utilizar algum ERP.
Ao segundo parâmetro, não foi identificado nos planos de serviço estudados
nenhum tipo de comissão por vendas em ambas as empresas do estudo.
38
O terceiro aspecto era observar se havia algum tipo de limite de pageviews no
site. Nos dois planos estudados, foram identificadas como ilimitada as visualizações
de pageviews.
Na empresa A, no plano de serviço estudado, não houve limitações de produtos
na loja. Na empresa B, houve limitação de produtos no plano, limitando-se a 500.
Os limites de transações mensal dentro do plano estudado da empresa A foi de
R$ 40.000,00. No plano da empresa B não foi identificado se há algum tipo de
limitação de transações/vendas.
Caso a empresa queira ter um e-mail personalizado, deverá adquirir um
domínio próprio e então configurá-lo. Nenhuma das duas empresas ofereceu um e-
mail do tipo [email protected]. Porém, na empresa A, foi oferecido no
plano estudado uma ferramenta de geração de código para e-mail marketing, em que
o empresário pode escolher um produto para a ferramenta elaborar o código para ser
copiado e colocado dentro de alguma mensagem de e-mail para enviar para seus
clientes, porém não pode personalizar a mensagem. Foi observado em ambos os
planos das empresas a possibilidade de configurar mensagens automáticas para os
clientes, tais como confirmação de compra, confirmação de pagamento e confirmação
de envio.
A criação de descontos e promoções são ferramentas disponíveis em ambos
os planos. Ambas as empresas permitiram configurar frete grátis, porcentagem de
desconto, desconto de valor fixo, cupons de desconto, tudo de forma configurável, em
que o empresário define os valores desejados.
No gerenciamento de clientes, a empresa A ofereceu relatórios de clientes e a
possiblidade de exportar os dados para o computador. A empresa B também ofereceu
a possibilidade de exportação de dados, porém não apresentou relatório dos clientes.
Em relação a escalabilidade, foi percebido que há possibilidade de crescer o
negócio e que ambas empresas sugerem que o empresário entre em contato para
planos mais abrangentes que os oferecidos no site.
Outros aspectos que foram percebidos nas plataformas, além dos listados
conforme os parâmetros, serão descritos a seguir.
A plataforma da empresa B possuía algumas partes do site em espanhol,
embora estivesse configurado para português.
O painel administrativo de ambas empresas funcionou corretamente nos três
navegadores utilizados durante a pesquisa (Chrome, IE e Firefox).
39
Ambas as plataformas permitiram criação de páginas no site, como por
exemplo, página com informações da empresa e endereço.
Por fim, as duas empresas ofereciam em seu painel administrativo auxílio ao
empresário na utilização da plataforma.
4.2 FRONT END
Da mesma maneira em que o Back End apresentou características além dos
parâmetros observados, no Front End ocorreu o mesmo, portanto detalhes,
discussões e outros aspectos são detalhados após a Tabela 5 que ilustra de maneira
breve os resultados conforme parâmetros observados.
Tabela 5: Resultados do Front End
Front End
Parâmetro Empresa A Empresa B
Integração com Meios de Pagamento
Diversas formas de pagamento foram disponibilizados, tais como por exemplo: boleto
bancário; PayPal; PagSeguro; Mercado Pago.
Há a possibilidade de personalizar outros métodos de
pagamento não integrados
Apenas Mercado Pago e boleto bancário. Caso o empresário
quisesse outra forma de pagamento, deveria
personalizar as configurações
Integração com Meios de Entrega
Integração com Correios e duas transportadoras privadas
específicas. É possível personalizar outras formas de entrega. É possível configurar opção de retirar na loja física
Apenas Correios
Integração com Redes Sociais É possível criar e integrar uma loja na rede social Facebook. A loja virtual pode ser integrada com ferramentas do Facebook e Twitter. Apresenta botões em que se pode configurar o link
para os perfis da loja nas redes sociais
É possível criar e integrar uma loja na rede social Facebook. Apresenta botões em que se pode configurar o link para os perfis da loja nas redes sociais
SEO É fornecido porém não pode-se medir a efetividade
É fornecido porém não pode-se medir a efetividade
Domínio Foi oferecido domínio dentro de subdiretório, porém é
permitido alterar o domínio para um próprio, que deve ser adquirido pelo empreendedor
Foi oferecido domínio dentro de subdiretório, porém é
permitido alterar o domínio para um próprio, que deve ser adquirido pelo empreendedor
Versão Mobile Oferece o serviço Oferece o serviço
Publicidade indesejada Não identificado Não identificado
Integração com sistemas de segurança
É possível integrar alguns sistemas de segurança de
Foi identificado somente a possibilidade de integrar ao
Selo E-bit
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maneira simples, porém o serviço é pago separadamente. É possível integrar o selo E-bit
Navegadores Funcionou em todos navegadores com ressalvas
Funcionou em todos navegadores com ressalvas
Customização Há layouts gratuitos e há a possibilidade de encomendar ou personalizar novos. Não foi
identificado se há limite de fotos por produto. Não foi
possível adicionar um vídeo para o produto
Há layouts gratuitos e há a possibilidade de encomendar ou personalizar novos. Limita-se em 10 fotos por produto. É possível adicionar um vídeo
para o produto
Fonte: a autora
No âmbito do front end, percebeu-se que em uma das lojas não foi possível
realizar uma compra teste, pois a loja virtual da plataforma B apresentou uma frase
que dizia que o usuário estava em teste (referente ao período de teste grátis da
plataforma). Quando foi verificar se poderia efetuar a compra na loja da plataforma A,
pode-se realizar a compra.
O primeiro parâmetro analisado do front end foi o método de pagamento. A
empresa A disponibilizou diversas integrações, permitindo, boleto bancário, PayPal,
PagSeguro, Mercado Pago, entre outras várias formas, além de poder personalizar
outros métodos não integrados. Já na plataforma B, foi identificado o Mercado Pago
e boleto bancário. Caso o empresário quisesse outro método de pagamento na
plataforma B, deveria personalizar as configurações. As empresas que apresentam
uma maior variedade em seus métodos de pagamento possuem mais chances de
vender do que as lojas que apresentam limitados métodos de pagamento. (STAIR;
REYNOLDS, 2012)
Quanto às integrações com sistemas de entregas, na empresa A, foi possível
integrar a loja com Correios e duas transportadoras privadas específicas, além da
possibilidade de personalizar outros métodos de entrega. Também na plataforma A, é
possível configurar a opção para o cliente retirar na loja física. Na plataforma B, só
estava disponível configurar os Correios como método de entrega. No ambiente da
loja virtual, a plataforma criada pela empresa B não mostrava a ferramenta que calcula
o frete do produto na seção produto e carrinho, na loja criada pela plataforma A essa
ferramenta estava disponível nessas seções. Uma ferramenta interessante observada
em ambas plataformas foi a que permite o empresário adicionar custos e datas
adicionais às do Correios, que pode ser interessante para ajudar na gestão de
despacho de mercadorias.
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O parâmetro das redes sociais identificou que ambas plataformas ofereceram
o serviço de criação e integração de uma loja no Facebook. A loja criada pela
plataforma A possuía também integração de ferramentas do Facebook e Twitter na
loja virtual, enquanto a loja da empresa B não. Ambas as lojas apresentaram botões
em que se pode configurar o link para os perfis da loja nas redes sociais. O uso das
redes sociais favorece o contato direto com o cliente, ampliando a visibilidade do
negócio.
A função de SEO de acordo com as empresas foram fornecidas. Porém, não
pode-se observar a efetividade da ferramenta, pois existem outros aspectos
relacionados, tais como por exemplo, o nome das lojas criadas para a pesquisa e
descrições dos produtos. A loja foi criada com a palavra “teste” em quase todos os
itens; nome da loja, domínio da loja, produtos da loja, categorias da loja. Valle (2014)
diz que a loja virtual deve ser encontrada de maneira fácil nos mecanismos de busca
orgânica. Pois como afirmam Stair e Reynolds (2012), quanto mais destacado o link
da empresa estiver, mais chances da página ser acessada. Desta forma, um maior
número de visitantes acessa a loja.
O domínio oferecido nos planos para ambas às lojas foram domínios dentro de
subdiretórios, ou seja, www.nomedaminhaempresa.nomedaplataforma.com.br. A
aquisição de um domínio próprio é de responsabilidade do empresário, que pode após
da aquisição do domínio, configurá-lo nas plataformas. Para Valle (2014) o endereço
da loja estar em subdiretórios afeta negativamente tanto no SEO quanto no marketing
da loja.
Analisando a m-commerce ambas oferecem o serviço incluso no pacote de
serviços estudado, e quando acessadas as lojas através do smartphone, funcionaram
normalmente. Foi detectado apenas um erro no m-commerce da plataforma B, que
não reproduziu o vídeo do produto.
Ao quesito publicidade indesejada, não foi identificada em nenhuma das lojas.
O único detalhe foi que no final da página da loja ambas fazem referência ao sistema
em qual foram criadas.
No aspecto da segurança e certificações, na empresa A verificou-se poder
integrar alguns sistemas de segurança. A certificação é paga independentemente a
prestadora do serviço, porém, pode-se integrar o serviço de forma fácil. Na plataforma
B não foi identificado métodos de integração com certificação e outros. Acredita-se
que para ter essas funcionalidades na plataforma B deva-se contatar o serviço de
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atendimento. O selo E-bit, que é uma certificação que mede a satisfação dos
consumidores de determinada loja, pode ser integrado a loja em ambas plataformas.
Quanto a funcionalidade das lojas nos navegadores utilizados, a loja criada pela
plataforma B abriu normalmente nos três navegadores, com exceção ao vídeo
anexado ao produto que não funcionou no Firefox e apresentou um erro no Chrome
(e funcionando normalmente no IE). Já na loja criada pela plataforma A, funcionou em
todos navegadores, com uma observação, no IE não apareceu os botões de algumas
redes sociais na página do produto. Conforme Hisrich et al. (2009) é necessário se
assegurar que o site opere normalmente nos diversos navegadores utilizados pelos
visitantes. Pois dessa forma, sabe-se que o cliente pode acessar a loja
independentemente sem apresentar erros na exibição da página web.
Quanto a customização da loja, observou-se vários aspectos. Ambas possuem
opções de layouts gratuitos. Além destes, pode-se encomendar ou personalizar
através de código (caso o proprietário tenha conhecimentos). A plataforma A ofereceu
14 layouts diferentes e personalizáveis. A plataforma B ofereceu 6 layouts
personalizáveis. Na plataforma A não foi identificado se há limite de fotos por produto,
na plataforma B limita-se em 10 fotos por produto, porém na plataforma B há
possibilidade de colocar um vídeo do produto junto as fotos, enquanto na plataforma
A não havia essa possibilidade de colocar um vídeo.
Na plataforma A também oferecidas as funcionalidades de integração de chat
específico e uma loja de aplicativos que o empresário pode adquirir outros serviços
para integrar ao seu comércio eletrônico, enquanto a plataforma B não apresentou
nenhuma dessas opções.
Além destes parâmetros, foi identificada uma funcionalidade muito útil em
ambas as plataformas, que é a opção de configurar variedades do produto. Assim, o
lojista pode definir a variedade de, por exemplo, cores e tamanhos de seus produtos.
43
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Foi identificado que a pesquisa foi importante pois pode desmistificar alguns
aspectos presentes no ambiente de criação e gestão de lojas virtuais.
O empresário deve analisar muito bem por meio de seu planejamento quais
serão as necessidades que ele terá em seu projeto de comércio eletrônico. Assim
sendo, deverá pesquisar atentamente a melhor plataforma para sua empresa.
No trabalho, foram apresentados conceitos e características do CE, logo, após
a leitura desta pesquisa, o empresário pode ter o discernimento para compreender
como funcionam as plataformas. Faz-se necessário ler atentamente os contratos dos
serviços que são contratados, tais como observadas outras características da
plataforma, buscando sempre a empresa que possuir uma postura de
profissionalismo, afinal, como fornecedora da infraestrutura do comércio eletrônico
que o empresário pretende montar, deverá ser muito bem escolhida.
Percebeu-se que nas empresas estudadas, que quando as necessidades
percebidas pelo usuário não são atendidas pelo sistema, o empreendedor pode relatar
à fornecedora, com a finalidade de buscar soluções para essas necessidades. Afinal,
como qualquer prestadora de serviço, o foco dessas empresas de software deve ser
sempre na satisfação do cliente.
A hipótese foi confirmada pois alguém sem conhecimentos a respeito da
tecnologia, poderia escolher a plataforma de forma que não se adeque as
necessidades do seu negócio, assim, saindo prejudicado.
O custo benefício deverá ser analisado da seguinte forma: o preço do
investimento em determinado plano é compatível com os serviços que lhe são
ofertados? A pesquisa por fornecedores deve ser cautelosa e levar diversos aspectos
expostos na pesquisa em consideração.
O objetivo geral foi atingido, conforme identificado por meio da pesquisa, a
empresa do estudo de caso que apresentou uma melhor aderência foi a Empresa A.
Os objetivos específicos foram atingidos e podem ajudar os empresários de
maneira efetiva, através dos conhecimentos expostos durante a pesquisa.
Como na pesquisa não se obteve resultados a respeito de SEO, sugere-se para
novas pesquisas, que se analise a efetividade das ferramentas de SEO ofertadas em
44
planos de serviços de SaaS. E outra sugestão de futuras pesquisas é sobre estudos
a respeito de plano de negócios específicos para o ambiente do comércio eletrônico.
O problema estabelecido no início desta pesquisa obteve sua resposta e
contribuiu ao proporcionar uma reflexão de que a plataforma ideal para o empresário
é aquela que é adequada às suas necessidades, ou seja, não há uma plataforma
específica para um grupo específico e sim uma plataforma específica para uma
empresa ou necessidade específica. Sendo assim, é extremamente necessário um
planejamento adequado da criação da loja virtual, para assim, o empresário encontrar
a plataforma que se adequa a sua empresa. O empresário deve conhecer suas
necessidades para encontrar a plataforma ideal para sua empresa e com os
conhecimentos adquiridos através desta pesquisa, ele pode ter um maior respaldo em
suas decisões.
45
REFERÊNCIAS
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46
SEBRAE. Internet para pequenos negócios: táticas para construir uma presença de sucesso na internet. Disponível em: <http://www.bb.com.br/docs/pub/inst/dwn/comoabrirlojavirtual.pdf>. Acesso em: 02 out. 2014 SEBRAE; ECOMMERCE BRASIL. Primeira Pesquisa Nacional do Varejo Online. 2014. Disponível em: <http://bis.sebrae.com.br/GestorRepositorio/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/2096de03a773a320eb8ff17cda1290ac/$File/5001.pdf>. Acesso em: 02 out. 2014 SEBRAE. O que você precisa saber sobre o comércio eletrônico. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/sebraeaz/O-que-voc%C3%AA-precisa-saber-sobre-com%C3%A9rcio-eletr%C3%B4nico>. Acesso em: 04 out. 2014 SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. 23. ed. São Paulo: Cortez, 2013. STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princípios de sistemas de informação. 9. Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012. STATCOUNTER. Disponível em: <http://gs.statcounter.com/#desktop-browser-BR-monthly-201212-201301-bar>. Acesso em: 05 nov. 2014 TURBAN, Efraim; et al. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na economia digital. 6. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. VALLE, Alberto. Otimização de lojas virtuais – SEO no e-commerce. Fevereiro, 2014. Disponível em: <http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/otimizacao-de-lojas-virtuais-seo/>. Acesso em: 15 out. 2014
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APÊNDICES
Glossário
B
Back End (Atrás do balcão) - São as operações internas da organização não visíveis ao
consumidor. (SEBRAE)
Banner – “Recurso gráfico usado para fazer propaganda em páginas Web. O banner é vinculado ao
site do anunciante, de modo que, quando alguém clica sobre ele, é transportado a esse site.”
(LAUDON; LAUDON, 2007, p.404)
Business to Business (B2B) – “Venda eletrônica de mercadorias e serviços entre empresas.”
(LAUDON; LAUDON, 2007, p.405)
Business to Consumer (B2C) – “Varejo eletrônico de produtos e serviços diretamente para
consumidores individuais.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.405)
C
Certificados digitais – “São anexados a uma mensagem eletrônica para verificar a identidade do
remetente e permitir que o destinatário envie uma resposta codificada.”(LAUDON; LAUDON, 2007,
p.405)
Chat (bate-papo) – “Conversações interativas, ao vivo, via rede pública.” (LAUDON; LAUDON, 2007,
p.404)
Comutação De Pacotes – “Tecnologia que fragmenta as mensagens em pacotes de dados fixos e
pequenos e os envia da maneira mais econômica, através de qualquer canal de comunicação
disponível.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.406)
Consumer to Consumer (C2C) - “Consiste em consumidores vendendo mercadorias e serviços
eletronicamente a outros consumidores.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.405)
Customização – “Modificação de um pacote de software para atender aos requisitos exclusivos de
uma organização sem prejudicar a integridade do pacote.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.406)
D
Domínio – “Nome que corresponde, em nosso idioma, ao endereço IP de 32 bits exclusivo de cada
computador conectado à Internet.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.413)
E
E-Business – “Uso da Internet e da tecnologia digital para executar todos os processos de negócios
da empresa. Inclui o comércio eletrônico, assim como os processos para o gerenciamento interno da
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empresa e a coordenação com fornecedores e outros parceiros de negócios.” (LAUDON; LAUDON,
2007, p.413)
E-Commerce (comércio eletrônico) – “Processo de comprar e vender mercadorias e serviços
eletronicamente, envolvendo transações que utilizam a Internet, redes e outras tecnologias
digitais.”(LAUDON; LAUDON, 2007, p.405)
E-mail – “Troca de mensagens entre computadores.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.408)
Enterprise Resource Planning (ERP) - Responsável por coletar dados de todos os processos da
organização e os organizar de maneira lógica em um só local, que torna a informação mais fácil de
ser utilizada e fluída dentro de toda a organização. (LAUDON; LAUDON, 2007)
E-Tailing - “[...] a venda direta dos produtos ou serviços pelas empresas para os consumidores
através de vitrines eletrônicas, projetadas ao redor de catálogo eletrônico familiar e o modelo de
carrinho de venda”. (STAIR; REYNOLDS, 2012, p. 296-297)
Extranet – “Intranets privadas que podem ser acessadas por pessoas autorizadas de fora da
organização.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.409)
F
Front End (Frente do Balcão) – Faz contato direto com os clientes. (SEBRAE)
H
Hardware – “Equipamento físico usado para atividades de entrada, processamento e saída de um
sistema de informação.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.410)
I
Internet – “Rede de redes global que usa padrões universais para conectar milhões de redes
diferentes” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.410)
Intranet - “Redes internas baseadas na tecnologia e padrões da Internet e da World Wide Web.”
(LAUDON; LAUDON, 2007, p.410)
L
Layout – “Todos os planos ou projetos, como fluxograma ou diagramas, que espelhem em
procedimento a ser executado ou definições físicas de área a serem seguidas.” (SAWAYA, 2010, p.
260)
Link – “[…] ligação entre partes diferentes de um hipertexto ou entre um hipertexto e outro. Um
caminho que o usuário pode seguir para conectar documentos e páginas da Web”. (SAWAYA, 2010,
p. 265)
49
M
Marketplace – local de mercado; Mercado (tradução livre).
Marketspace – “Mercado que se estende além das fronteiras tradicionais e não se limita a um ponto
temporal e geográfico.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.412)
M-Commerce (comércio móvel) – “Uso de dispositivos sem fio, como celulares ou equipamentos
digitais e portáteis de informação, para conduzir transações de comércio eletrônico empresa-
consumidor ou empresa-empresa pela Internet.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.405)
Máquinas de Busca – “Ferramentas que localizam sites ou informações específicas na Internet.”
(LAUDON; LAUDON, 2007, p.411)
Mobile – móvel (tradução livre).
N
Navegador – “Ferramenta de software fácil de usar que dá acesso à World Wide Web e à Internet.”
(LAUDON; LAUDON, 2007, p.412)
O
Online – “em linha direta, conectado.” (SAWAYA, 2010, p. 328)
Open Source (Código Fonte Aberto) – “[...] oferece livre acesso a seu código de programação,
permitindo que os usuários o modifiquem para fazer melhorias ou corrigir erros.” (LAUDON; LAUDON,
2007, p.419)
P
Pageview – visualização de página (tradução livre)
R
Redes Sociais – “Comunidade on-line que visa expandir os contatos sociais ou profissionais dos
usuários fazendo conexões por meios de suas conexões pessoais ou profissionais mútuas.”
(LAUDON; LAUDON, 2007, p.419)
S
Search Engine Optimization (SEO) – A otimização do mecanismo de busca é a prática que visa
direcionar os internautas para um website específico, através de procedimentos que melhoraram o
posicionamento do website nos resultados da pesquisa orgânica nos mecanismos de busca.
(DELANEY APUD. STAIR; REYNOLDS, 2012)
Servidor – “Computador especificamente otimizado para prover software e outros recursos a outros
computadores dentro de uma rede.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.417)
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Site – “Todas as páginas da World Wide Web mantidas por uma organização ou indivíduo.”
(LAUDON; LAUDON, 2007, p.419)
Smartphone (telefones inteligentes) – “Telefones sem fio com recursos de voz, texto e Internet.”
(LAUDON; LAUDON, 2007, p.420)
Software – “Instruções detalhadas e pré-programadas que controlam e coordenam o trabalho dos
componentes de hardware em um sistema de informação.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.419)
Software as a Service (SaaS) - Software como um Serviço é um serviço em que o fornecedor
disponibiliza um software aplicativo ao contratante. O software é hospedado nos servidores do
fornecedor e chega ao cliente por meio da Internet, sendo geralmente necessário um navegador da
Web para utilizá-lo. (STAIR; REYNOLDS, 2012)
T
Tecnologia da Informação (TI) – “Todas as tecnologias de hardware e software de que uma
empresa precisa para atingir seus objetivos organizacionais.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.419)
W
Web – sinônimo de World Wide Web.
Website – sinônimo de site.
World Wide Web (WWW) - “[...] um um serviço proporcionado pela Internet que usa padrões
universalmente aceitos para armazenar, recuperar, formatar e mostrar informações no formato de
uma página da Internet”. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 13)
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