CINTIA SOPELSA DE FRAGA

ATENDIMENTO AO CLiENTE

Monografia apresentada aPro Reitoria de Pesquisae Extensaoj do Curso dePedagogia Empresarial daUniversidade Tuiuti doParana.Orientadora: ProfessoraOlga Maria da SilvaMattos.

CURITIBA

2002

SUMARIO

2.3.1 Comunica~ao Pagamento de PPR

2.3.2 Fale Conosco

2.4 A IMPORTANCIA DA COMUNICA<;:AO

2.50 CONTATO DIRETO

2.6 BARREIRAS A COMPREENSAo

3. MOTIVA<;AO

3.1 INVISTA EM VOCE

4. ATENDIMENTO A CLiENTE

4.1 PRIORIDADE DE ATENDIMENTO

4.2 PESQUISAM INDICAM

VII

01

0204

05

060607

09

10

10

11

12

15

16

16

16

RESUMO

1.INTRODU<;AO

2.COMUNICA<;AO

2.1 Comunica~ao "de cima para baixo"

2.1.1 Programa mesa limpa

2.2 COMUNICA<;:Ao LATERAL

2.3 COMUNICA<;:Ao "DE BAIXO PARA CIMA"

4.30 CLiENTE SEMPRE TEM RAzAo 16

4.4 VOCE DEVE ABORDAR TODOS OS CLiENTES DA MESMA

FORMA 17

4.5 SORRIA E DIGA "TENHA UM BOM DIN' 17

4.6 USAR ROTEIROS, SCRIPTS OU DETERMINADAS FRASES

GARANTEM CONSISTENCIA. 17

4.7 VOCE DEVE QUEBRAR 0 GELO PARA FAZER COM QUE

SEU CLiENTE SINTA-SE A VONTADE E BEM VINDO

OBSERVANDO OS L1MITES POR ELE IMPOSTO 17

IV

4.8 NINGUEM DISSE NADA? ENTAo ESTA TUDO BEM 18

4.8.1Existemclientesquepreferemser chamadospelo nome. 19

5. A IMPORTANCIA DA OBJETIVIDADE E DA CLAREZA,

RECOMENDAGOES 20

5.1 EVITE SEMPRE 22

5.2 TRATAMENTO iNTIMO 22

5.3 INSEGURANC;:A 22

5.4 CONDICIONAIS 22

5.5 EXPRESSOES NEGATIVAS OU INUTEIS 22

5.6 DIMINUTIVOS 22

6. A POSTURA IDEAL AO TELEFONE 23

6.1 NAo DIGAALO! 23

6.2 FATORES A SEREM OBSERVADOS NA COMUNICAc;:Ao

VIA TELEFONE 23

6.3 FALE CLARAMENTE 23

6.4 NAo CON FIE NA MEMORIA 23

6.5 EVITE INTERPELAC;;OES BRUSCAS 24

6.6 NAo DEIXE QUEM 0 CHAMOU ESPERANDO 24

6.7 ENCERRE A CONVERSA CORTESMENTE 24

6.8 VOCE FAZ A SUA ORGANIZAC;;Ao 24

6.9 IDENTIFIQUE A SITUAC;;Ao 24

6.10 DICAS - 0 ATENDIMENTO DIFERENCIADO E EFICAZ 25

6.11 NECESSIDADES 25

7. RECEBENDO RECLAMAGOES, 0 CERTO E 0 ERRADO

DE CADA SITUAGAo.

7.1 CERTO

7.2 ERRADO

7.3 COMO APRIMORAR 0 ATENDIMENTO

2626

26

27

v

7.4 EXEMPLOS DE SITUACOES QUE FAZEM PARTE DO

NOSSO DIA A DIA 28

7.4.1 Padrao de atendimento telef6nico 30

8. PROPOSTA DE TRABALHO 31

8.1 ATENDIMENTO A CLiENTE: VOCE FAZA DIFERENCA! 31

8.2 DOMINANTE, DEPENDENTE E NEUTRO. 31

8.2.1 Dominante 32

8.2.2 Dependente 32

8.2.3 Neutro 32

8.3 REFLITA E DISCORRA SOBRE OS QUESTIONAMENTOS 33

8.4 IDENTIFIQUE-SE ATRAVES DOS QUESTIONAMENTOS 34

9. PROPOSTA DE TREINAMENTO 35

10.EXEMPLOS PRATICOS E TEORICOS DA

COMUNICACAo COM ENFASE NA REALIDADE DE UMA

EMPRESA 36

10.1ATITUDES 37

10.2 100% DEDICADO A FAZER MAIS PELO CLiENTE 38

10.3 FOCO NO CLiENTE 39

10.4 ORIENTACOES PARA MUDANCAS 40

10.5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 41

10.6 ORIENTACOES PARA 0 NEGOCIO 42

10.7 ENTRE PARA VALOR NO JOGO DA EXCELENCIA 43

10.8 JOGO DA EXCELENCIA - JURiDICO TRABALHISTA-

PROPOSTA INTERNA 44

10.9 PROPOSTA INTERNA APROVADA E DIVULGADA

PARA OS FUNCIONARIOS DA INSTITUICAo 45

CONSIDERACOES GERAIS 46

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 47

Vl

RESUMO

Atraves de pesquisas realizadas durante a recepyao de lig890e5 telefonicas

em uma Central de Caiu Centre de uma conceituada Instituir;:80 Financeira,

idenlificamos a necessidade de aperfeic;:oamento para as profissionais atuantes em

agencias bancarias tendo como carencia identificada: COMUNICAyAO,

MOTIVAyAO e a ATENDIMENTO AO CLiENTE em senti do generalizado (iniciando

pelo 0 monitor de atendimento na porta da agencia estendendo-se ate a Presidencia

reformulando 0 tratamento aplicado aDs clientes intern os de todos os niveis.

A partir deste diagnostico, aliado a exigencia pessoal de quem escreve este

trabalho em rela,ao a impecavel atendimento prestado enquanto profissional e a

falta do me sma na condig8o de cliente, serviram como motiv8g8o para pesquisar e

escrever sabre urn tema presente as 24 haras de nossos dias.

Entretanto, 0 atual contexto das organiz8goes 0 seu principal desafio e buscar

solugoes inovadoras capazes de produzir eficiencia nos processos, qualidade nos

servigos, e, sobretudo, a produtividade, que e a resultado da agao dos seus agentes.

Contudo esses objetivos so sao possiveis de serem atingidos quando existe

uma equipe motivada, qualificada e comprometida com a sucesso empresarial.

E exatamente nesse ambiente dinamico, multivariado e repleto de desafios e

possibilidades de realizagoes - chamado de empresa - que a contribuig8o d~s

profissionais de atendimento tern sido decisiva para a sua alavancagem e sucesso.

Portanto, a necessidade de desenvolvimento nesses profissionais se faz

presente, pais novas competencias e habilidades, de modo a data-los de uma visao

mais pro-ativa e empreendedora frente aos novas desafios, e, sobretudo, ampliar q

sua capacidade para agir mais assertivamente.

VII

1.INTRODU<;:Ao

Este projeto tern como objetivo apresentar conceitos e exemplos praticos de

qualidade no atendimento a cliente a ser aplicada ou transmitida a todos os

profissionais que possuem cantata direto ou indireto com clientes.

Foram realizadas atividades como entrevistas com atendentes, diagnostico,

levantamento de dadas, observa<;ao em diferentes departamentos de urna

lnstituiy80 financeira, participary80 em reuni6es, auto-estudo com videos e palestras

voltadas a motiv8ry80 pessoal e profissional, comuniC8y80 e atendimento ao cliente.

A falta de qualidade no atendimento nas mais variadas empresas, a

deficiencia na forma em que a comunica~o S8 apresenta bern como a falta de

motiv8<;80 dos profissionais fortaleceram esta pesquisa na busea de treinamentos e

bibliografias atualizadas objetivanda a enriquecimenta e armazenamento de

canceitas a serem apresentadas para prafissionais atuantes diretamente na

atendimenta a cliente.

Apresentar um trabalha pedagogica, facada na aperfeic;aamenta prafissianal

buscanda a qualidade no atendimento como um todo. Entende-se que este

atendimento esta diretamente relacionado a "atendimento ao cliente interno e

atendimento ao cliente externo".

Restaurantes, farmacias, pastas de gasolina, supermercados, cansultorios

medicos, lojas, hospitais, bancas de cameles, livrarias, laboratorios, lanchonetes,

bancos, secretarias e salas de aula de escolas e universidades, escrit6rios, sedes

de sindicatos, agencia dos correios servic;os de atendimento a clientes com vendas

e prestac;ao de servic;o, comerciantes de periferia, capital, litoral em geral.

2. COMUNICA<;.ii.O

A comunicac;ao e a elemento de relacionamento humane mais presente em

nossa vida. Basta olhar ao redor para enxergar que tudo 9ira ao redor dela. As

empresas S8 valem da informayao para atingir seus objetivos e as novas tecnologias

tend em a cercar cada vez mai5 0 poder da informaQ8o.

Veja-se a atual exemplo da Internet que centraliza todas as informa90es do

mundo e abre acessos para quem desejar pesquisa-Ias.

Par Dutro lado, ainda que toda tecnologia disponivel aperfeic;oe os sistemas

de informac;ao 0 cantata pessoal nao sera jamais suplantado.

A reuniao de pessoas, quando ao vivo, demanda habilidade de comunicar

bern de cada participante. A ausencia desta habilidade e urn dos responsaveis par

perda de clientes

o conhecimento dos elementos presente na comunica9ao pode auxiliar no

desenvolvimento desta habilidade, pois cada individuo procurara refinar seu modo

de trocar informacyoes, enfatizando e corrigindo as eta pas que julgar necessario.

Ha estudos que enumeram sete elementos do processo de comunicacyao e

como seu objetivo e a troca de dados este e considerado 0 primeiro elemento.

Ele tambem e conhecido como mensagem ou informacyao propriamente dita.

E 0 que se deseja exprimir e espera que atinja aos demais.

Constitui-se na alma da comunicacyao, em sua essencia, todo 0 processo

ocorre em sua funcyao e 0 elemento restante tern sua exist€mcia no sentido de

favorecer seu fluxo.

o elemento seguinte e considerado a origem da informacyao, e seu ponto de

partida.

Via de regra e denominada, emissora ou fonte e e identificado com aquele

que inicia a comunicacyao. Sendo quem propaga a mensagem, e importante que

realize isto de forma organizada e coerente, pois se nem 0 ernissor tiver clareza do

ass unto em questao seria urn contra sensa esperar que as outros a obtivessem.

Assirn como 0 emissor tern 0 compromisso de exprimir uma informacyao de

forma adequada, 0 receptor deve saber ouvir de forma adequada tambem, au seja,

portar-se de forma a registrar a informac;:ao com atenc;:ao e administrar sua

ansiedade para nao ficar interrompendo aquele que fala a todo instante.

Estes elementos formam a triade basica do processo de comunicac;;ao e os

quatro seguintes ap6iam 0 mesmo, nao tendo sua importancia diminuida em func;;ao

disso. Tambem sao fundamentais para a qualidade do processo

o canal e 0 elemento seguinte e diz respeito ao substrato ao qual a

informac;;ao esta vinculada. Alguns exemplos podem clarear esse conceito: em uma

conversa telef6nica usa-se urn aparelho que serve de canal. Em uma conversa

normal entre duas pessoas 0 canal utilizado e 0 ar, pois sem ele nao seria possivel

propagar as ondas sonoras. Atualmente 0 computador esta associado ao canal

telef6nico e se constitui em um dos meios mais utilizados.

o c6digo diz respeito a forma pel a qual a comunicac;;ao se da, ou seja, como

estes dados estao vinculados a estruturas que a linguagem humana entende. Pode-

se utilizar como c6digo a escrita, os sinais, as sons e outros. Ha uma condic;;ao

fundamental para haver a comunicac;;8.o que e a usa do mesmo c6digo pelo emissor

e pelo receptor. Basta observar duas pessoas que nao entendem a mesma lingua

tentando se comunicar, elas buscam c6digos comuns como gestos ou sinais para

facilitar a compreensao das mensagens.

o contexto e 0 cenerio sobre 0 qual a comunicaC;;80 ocorre e da mesma forma

que 0 c6digo deve ser 0 mesmo para 0 emissor e receptor.

Sabe-se que as palavras podem apresentar significados diferentes em funC;;ao

da situaC;;ao na qual estao inseridas. Este fen6meno resulla do contexto da

comunicaC;80 e constitui-se em um dos principais problemas do processo.

Par ultimo, 0 feedback ou retorno e a confirmac;ao do receptor se a

mensagem foi ou nao adequadamente recebida. E um elemento de grande

importancia, pois permite avaliar 0 processo de comunicac;ao.

Caso haja problemas sinalizados pelo feedback pode-se tomar al'oes

carretivas para esclarecer eventuais pontos obscuros.

Estes sao os sete elementos do processo de comunicac;ao e permitem que

haja sintonia sobre as partes envolvidas.

Se cada urn se dispuser a refinar suas atitudes e assegurar que cada

elemento possua uma qualidade intrinseca, ela refletira no todo.

o processo pode sofrer varias interferencias que comprometem sua eficacia.

Elas recebem a denominaC;ao generica de ruldo e sao respans8veis pelas distorc;6es

de comunicac;8o. 0 ruida pode ter como causa fatores externos como 0 ambiente,

par exempla. Pade tambem acarrer nas pessaas quando naa compreendem

determinadas informa90es e persistem com essas concep90es err6neas sem

procurar esclarece-Ias.

Para comunicar-se bern a pessoa deve ter a habilidade de transmitir uma

mensagem ou informayao a outra pessoa de maneira perfeitamente clara, concisa,

completa, c~rreta, cordial e compativel com 0 receptor. Tem, enfim, os seis "c" da

comunicar;ao:

• Clara: evitando ambiguidades a fim de levar apenas um significado.

• Concisa: transmitir a mensagem com frases simples,

• Completa: abordar 0 tema explorado e levar em considerac;ao 0 que vai ser

incluido na mensagem e 0 que vai ser deixado de lado,

• Correta: deixar claro 0 que esta sendo falado e nao expressar a opiniao propria.

• Cordial: para gerar alguma ac;ao positiva com uma mensagem, e precise ser

cordial e respeitoso.

• Compativel com 0 receptor: deve-se levar em conta 0 publico, 0 conteudo da

comunica9ao, as pessoas devem compreender a mensagem transmitida.

• Pode-se tambem se comunicar por telefone, meios eletronicos, e-mail e

pessoalmente,

2.1. COMUNICAC;;Ao "DE CIMA PARA BAIXO"

Os gerentes precisam levar as suas equipes informac;oessobre os mais variados

assuntos. Par exemple:

.:. As metas do departamento;

.:. As expectativas de desempenho;

.:. As mudanc;asna organizar;8o;

.:. As bases para as decisoes;

.:. As modificac;oesda func;ao;

.:. As realiza90es.

Essa cemuniC8r;ae entre gerentes e equipe e muito impertante como fator de

motivayao, mas e essencial encontrar um equilibrio. Informar;8e em excesso pode

provocar uma especie de sobrecarga, e a equipe deixara de preslar aten~o as

mensagens. Ja a falta de informa<;iio pode ser frustrante.

2.1.1PROGRAMA MESA LlMPA Circular Geral 010151

07 de fevereiro de 2001

Srs. Administradores

Com 0 objetivo de manter 0 ambiente de trabalho limpo, adequado e sem transtornos, fica instituJdo 0 Programa Mesa limpa.

Papeis usados e Quiros materiais gerados no Banco e Empresas do Grupo podem conter informa~Oes confidenciais sobreopera95es e sobre as clientes.O acesso e 0 usa ilegal dessas informa~6es pede gerar Iranstornos e penalidades para aEmpresa.

PapeiS deixados na mesalesla~ao de trabalho contribuem para dificullar a localizayao da informa~ao. Voce e responstlvelpela segurany3 das informa<;6es que produz e manipula e da mesma forma e responsavel pelo iralameniosegura dos papeis usados que gera em sua atividade.

Nas agendas ha ainda 0 agravante da confidencialidade da informa~o de clientes serem obtidas par lerceiros, que seaproveitando da distrayao do funciomhio podem subtrair documenlos deixados sobre a mesa.

Portanto, organize-se e nao deixe documentos sobre sua mesa, nem durante e nem ap6s 0 termino do expediente.

Organize-s8 8 Irabalhe com seguranc;a, efici€mcia e eficacia.

Saudac,:5es

HSBCDavid BuddVice-Presidente

RBBRJBCOIOPSCO/Comunlca(f08s Admlnlsirauvas Ver.

6

2.2 COMUNICAc;:Ao LATERAL

Os gerentes devem incentivar as integrantes da equipe a S8 comunicar e a

trocar ideias e impress6es. Esse tipo de comunicayao costuma estar relacionado a

taretas especificas au a quest6es de relacionamento humano. Aconteee quando epreciso buscar a soluyao para urn problema, resolver urn conflito ou compartilhar

inlorma,oes.

S8m a comunic8C;8o, isto e, sem a influencia e a ajuda alheias,

trabalhariamos isolados e apontariamos para solw;:oes diferentes. A tarefa do

gerente e, portanto, assegurar-se de que a equipe trabalhe em conjunto e com

metas comuns.

2.3 COMUNICAc;:AO "DE BAIXO PARA CIMA'''.

Quando urn gerente falha com 0 processo de comunic8c;ao "de baixo para

cima", passa a impressao de que nao tern muita consideraC;8o par sua equipe. 0

risco, nessa situac;ao, e que os integrantes dessa equipe comecem a especular e

que os rumores e as fofocas substituam a verdadeira comunicac;ao. Isso pode levar

a uma baixa motivayao e provocar que as pessoas desistam de fazer comentarios e

apresentar ideias.

Mas, para ser eficaz, a comunicac;ao deve ter duas vias. Ou seja, a

informayao deve passar do gerente para os integrantes da equipe e vice-versa. Etao fundamental que exista um bom fluxo de informa90es dos integrantes da equipe

para 0 seu gerente quanto no senti do contrario.

Supervisores e gerentes podem obter informac;oes de qualidade se 0

ambiente for bom e se incentivarem suas equipes a fornece-Ias. Quando a equipe

nao se comunica com a gerencia, e mais dificil identificar e resolver as problemas,

que acabam durando mais.

Uma das perguntas que as gerentes devem fazer:

"Sera que eles esti30 dizendo a que queremos ouvir ou 0 que precisamos

saberT Gerentes necessitam informac;oes sobre problemas que prejudicam 0

trabalho da equipe e sobre suas opinioes, preocupac;oes e ideias.

E bern provavel que voce ja tenha dito a si mesmo algo como "se eu tivesse

sabido antes, poderia ter leito alguma coisa. Agora e tarde"

2.3.1 COMUNICAC;Ao PAGAMENTO DE PPRlPlR

Pagamento• E com satisfayao que comunicamos que 0 HSBC estara efetuando 0 pagamento do PPR do 1° semestre no dia 10 desetembro de 2002 as unidades que alingiram suas melas.•Adicionalmenle, eslaremos realizando 0 pagamenlo do Super Performance - veja regras no RH lnformaQCies - aquelescolaboradores das unidades de OperaQCies/Ditelorias Malriz/ ITI Seguros que mais se destacaram no 1° semeslre.- Na mesma dala, por iniciativa da Empresa, sera anlecipada a 1a parcela da PlR, com base nas regras da convenyaocoleliva 2001/2002, visto que a convenr,;ao coJeliva 200212003 ainda nao fol assinada. A anlecipayao da PlR beneficiarasomenle as funcionarios regidos pela convenyao coletiva dos bancarios.• lembramos que 0 pagamenlo do PPR IPlR ocorrera de acordo com as regras exislenles no conlralo, publicadas no RHInformacoes 0665.

Atenr,;aoo valor total da dislribuiyao do PPR esla limilado a 15% do lucra Uquido consolidado do HSBC Bank Brasil. Esle limile eslaem vigor desde 0 1° semeslre de 2000, tendo sido acordado com a Comissao de Funcionarios e Sindicalo. Como 0 valorcalculado para dislribuiyao excedeu os lS% do lucre liquido no 1° semestre, aplicaremos um Fator de 0,8712 sobre ospagamentos individuais de lodos os funcionarios elegiveis de lodas as Empresas participantes do PPR, representando umredutor de 12,88%.

o valor lotal da distribuiyao da PlR anual tambem e limilado a lS% do luero liquido anual consolidado, conformeeslabelecido pela convenyao cotetiva dos bancarios de 20011 2002. QuaJquer pagamento complementar tesullante do acordo

~~~tii:t~~!~~~~~:~;~as~~m~~~~u~~~ ~~n~~~~;s~ltb~~~~~nC~ :~~::d~~~I: ;:r:=d~~~o~:eq~~~~~:~o com 0!?~gamento complementar na? ~:ra~ exce?er 0 limite maxi~ ~slabelecido ~e~o acordo coletivo dos bancarios. 0p~.g.amento, portanto, estara sUJerto a realizar,;ao de lucro hqUido no exercrcro de 2002.

o Que Mais 0 HSBC Fez que Voce Deve Sabero numere de colaboradores participantes no Superperformance aumenlou no 1° semeslre de 2002, visando abranget os

melhores desempenhos individuals do perrooo.o HSBC decidiu pagar 0 PPR, Superperformance e antecipar a PlR no 1· semestre de 2002 embora 0 sindicato nao tenha

assinado 0 contrato do PPR.o HSBC tern enralizado a comunicayao das regras e limiles dos pagamentos do PPR e PLR para refon;ar seu enlendimento

sabre os Pregramas. Em caso de duvidas, IIgue para a Central de Alendimenlos de RH.

Como Calcular seu PagamentoRelembrando os calculos do PPRI PlR, mostraremos 4 exemplos. Favor considerar que os calculos variam de acordo com osdiferenles niveis de alingimento das metas do PPR bern como do salario e do nivet do funcionario.

Formulas de c;'lIculo a serem aplicadas:

l)"PPR 1- Semestre:MuJt.iplode salario PPR x Indice Performance PPR x 6 meses (ou pr6 rata) x 0,8712 (redutor) x Salano

Caso a Indice AOP do PPR seja atingido:Entre 90% e 94,9 %, multiplicar 0 calculo anterior par 3S%.Entre 9S% e 99,9 %, multiplicar 0 calculo anlerior par 7S%.

2) Antecipacao PlR. $omente apllcavel para colaboradores da categoria bancarfa:40% salario + RS 200.00, limitado a R$ 1.8S0,00· PPR 10 Semestre, sendo esle resultado sempre igual ou superior a 0

3) Falor de Performance (FAP), somente aplicavel se 0 Indice AOP do PPR 1- Semestre for igual ou superior a 100% e paralcolaboradores da categoria bancaria:2S% x (80% salano + RS SOO,OO, limilado a RS 3.800,00)

Exemplos de Calcuto de acordo com atingimento de metas:

~alario exemplo: 1.7S0,00NiVel exemplo: 21

Condi~o 1: Colaborador atingindo as metas do PPR com Indice AOP igual ou superior a 100%:PPR 1° Semestre = 0,1417 x 115% x 6 x 0,8712 x R$ 1.750,00 = R$ 1.490,64

Anlecipac;:ao PLR = (40% R$ 1,750,00 + R$ 200,00 - R$ 1.490,64) = R$ 0 (nao pode haver valor negativo)Falor de Performance (FAP) = 25% (80% RS 1,750,00 + RS500,00) = R$ 475,00PPR ,. Semestre + Antecipayao PLR + FAP = RS 1,965,64

Condiyao 2: Colaborador atingindo as metas do PPR com Indice AOP enlre 95% e 99,9%:PPR l' Semestre = 0,1417 x 98% x 75% x 6 x 0,8712 x RS 1.750,00 = R$ 952,72Antecipac;ao PLR = (40% R$ 1.750,00 '" R$ 200,00 - R$ 952,72) = R$ 0 (nao pode haver valor negativ~)PPR 1~Semestre '" Antecipac;ao PLR = R$ 952,72

Condi«Ao 3: Colaborador atingindo as metas do PPR com indice AOP entre 90% e 94,9%:PPR l' Semestre = 0,1417 x 92% x 35% x 6 x 0,8712 x R$ 1,750,00 = RS 417,38Antecipac;ao PLR = (40% RS 1.750,00 + RS 200.00 - R$ 417,38) = R$ 482,62PPR l' Semestre '" Antecipayao PLR = RS 900.00

Condic;ao 4: Colaborador alingindo as metas do PPR com Indice AOP inferior a 90 %:PPR l' Semestre = RS 0Antecipac;ao PLR = (40% R$ 1,750,00 + R$ 200,00 - R$ 0) = R$ 900,00PPR 1· Semestre '" Antecipac;ao PLR = RS 900,00

Pense Nisso

Esla mensagem reforc;a nossa comprometimento com a transparlmcia dos processos e melhoria da comunicayao comnossos colaboradores. Este Programa e urn dos componentes da estrategia de remunerayao do HSBC no Brasil, quecontempla as seguintes ac;6es:

- PPR - reconhecimento aos resullados da equipe que no 1~semestre 2002 premiou um tolal de 15.406 colaboradores, ouseja, aproximadamente 79 % dos participantes do Programa.- Superperformance - reconhecimento aos mais destacados desempenhos individuais de Operac;:oesl Departamento deMatrizllTI Seguros que no 1" semestre 2002 premiou urn total de 632 colaboradores.- Programa Trlmeslrallndividual - reconhecimenlo aos desempenhos individuais das areas negociais da Rede de Agenciasque nos 2 primeiros trimeslres 2002 premiou urn tolal de 2.897 colaboradores,- Politica de Merito - reconhecimenlo aos melhores desempenhos individuais, com base na avaliac;ao do CDPI EPM que, em2002, beneficiou 3.930 colaboradores.- Exercfcio das Opc;6es de Ac;6es de 1999 (Programa Share Options) em 2002. que beneficiou 1.975 colaboradores,

!?laAlualizacao: 128108/2002 15:521

2.3.2 9

FALE CONOSCO Circular Geral 02019218 de fevereiro de 2002

Prezados Colaboradores,

o HSBC e uma organizac;ao voltada para 0 cllente, tendo como principio oferecer urn atendimento diferenciado. Com basenesta premissa, e vital para 0 nosso neg6cio que busquemos aprimorar este relacionamento a todo 0 momento, Esteaprimoramento, principalmente para n6s prestadores de servic;os, normal mente decorre de duas atitudes muito simples: ouvireagir.

o que temos percebido e uma certa dificuldade do nosso banco em relornar de forma rapid a e eficiente as sugestoes,elogios e reclamal;oes dos nossos c1ientes. No entanto, estas devem ser entendidas como uma das principais Fontes deoportunidade de melhoria dos nossos processos e procedimentos.

Como lodos sabemos, nos somas os principais representantes dos interesses de nossos clientes. 0 que ele deseja e quesuas palavras sejam ouvidas e suas necessidades atendidas. ~ islo que desejamos atraves do FAlE CONOSCO.

~ por meio do FAlE CONOSCO que devem ser tratados elogios, sugestoes e, princlpalmente, reclamac;aes dos nossosc1ientes que eventualmente nao puderem ser resotvidas de imediate. Esta disponivel em tedas as agencias e postos deatendimento (PABs) 0 folder explicativo para 0 usa desta ferramenta. TamMm estare disponivel no Telebanco e pela Internetno endereyo www.hsbC.com.br.

Excepcionalmente 0 cliente podera fazer consultas pela Internet, porem nas agencias as mesmas devem ser feitas aosgerentes de relacionamento.

Para suportar esse servil;o ha uma estrutura especia!izada na trlagem, acompanhamento e envio da resposta ao nossocliente em dois dias utels, sendo preferencialmente por e-mail ou, na falla deste, por telefone. 0 retorno ao cliente na datacombinada e vital para a credibilldade do programa, Mais informay6es sabre a funcionamenlo operacional do programa voceencontra no normativo Atendimento a ClientesJFormulario Fate Genosco· Reclamal;6es, Sugesloes e Elogios.

Voce e falor fundamental para 0 sucesso do programa. Estamas contando com sua participatrao!

Saudac;Oes

HSBCRodrigo CaramezDiretor de Operac;aes do Grupo

HBBRlBCo/OPSCOIComumcac;oes Admlnlstratlvas Sol

10

2.4 A IMPORTANCIA DA COMUNICAr;;Ao.

A complexidade e a competitividade crescentes da industria aumentaram a

demanda dos servic;os mais variados e melhores. Entao para superar a concorrencia

e alcanc;ar vantagens competitivas e essencial oferecer urn atendimento de

qualidade e assim promover uma comunic8c;ao eficaz entre gerentes e equipes,

individuos e equipes, au equipes e clientes, sendo a comunicac;ao eficaz e

transparente entre empresas e funcionarios pode garantir entre empresas e

funcionarios 0 sucesso au decretar 0 fracasso de metas, campanhas e ate do

empreendimento.

Como gerentes OUsupervisores, temas de alcanc;ar resultados e altos niveis

de desempenho, nao apenas com nossos esfon;os, mas tambem com os de Qutras

pessoas. E uma das melhores maneiras de orientar e direcionar os esforgos de

oulros e justa mente a comunicagao face a face

Como integrantes de uma equipe, precisamos nos comunicar com colegas

para alcangar resultados conjuntos. Tambem temos de nos relacionar com gerentes

ou com chefes de equipe para estabelecer objetivos ou dizer como estamos nos

saindo.

Alem da comunicagao interna, com nossos colegas, existe a necessidade de

comunica9ao externa, com nossos clientes.

A comunicagao face a face e essencial nos processos de mudanga, em

departamentos ou areas. Na verdade, esta sempre ocorrendo algum tipo de

mudanga, mas e preciso evitar que ela seja aleat6ria e, portanto, dispendiosa. Para

isso, temos de estimular e apoiar as pessoas, fazendo com que elas entendam e

aceitem as razoes da mudanga e suas implicagoes. Tambem precisamos

compreender as ideias e os sentimentos daqueles que serao atingidos pela

mudanga e levar em conta suas opinioes.

A comunicagao face a face e essencial para 0 desenvolvimento de uma

equipe de trabalho, 0 que inclui treinar, aconselhar, dar instrugoes, fazer e receber

avalia90es.

2.50 CONTATO DIRETO

II

Se existem tantas maneiras de S8 comunicar, par que 0 contata direto e taoimportante?

A comunic8g8o S8 com poe de tres elementos:

1. Verbal - as palavras utilizadas;

2. Vocal - a tom de voz empregado;

3. Visual - a linguagem corporal.

Pesquisas mostram que apenas 7% da impressao que deixamos depende do que

dizemos; 38% de como dizemos e 55% da nossa linguagem corporal. Ou seja, sem

o cantata direto, a linguagem corporal - que e urn componente essencial da

comunic8g8o - S8 perde. Alem disso, com a comunic8gao direta (face a face), temas

a chance de obter urn "retorno" irnediato.

2.6 BARREIRAS A COMPREENSAo

A comunic8g8o S8 torn a ineficaz quando encontra barreiras que a impedem

de atingir urn objetivo sendo elas:

• Escutar seJetivamente: as pessoas ouvem e aceitam as eoisas que assemelham

aquilo em que acreditam

• Falta de confianc;a: quando se confia em determinada pessoa e provc3vel que se

concorde como tema abordado.

• Linguagem emocional: evitar palavras que possam provocar reac;oes emocionais

exemplo: voce e subordinado a determinada gerencia.

• Jargao~ utilizar termos corriqueiros que 0 interlocutor nao venha a compreender.

• Diferenc;as culturais: a comunicaC;ao €I feita de palavras, sfmbolos ou imagens e

estes podem significar coisas diferentes para cada povo.

• Nao escutar direito: em certas situac;oes, em vez de escutar atentamente, passa-

se a fazer julgamentos precipitados.

As barreiras citadas sao apenas alguns exemplos do que precisamos superar

para garantir uma comunicaC;ao eficaz.

Essas barreiras sao tao fortes que nao devemos nunca presumir que todas as

mensagens que "enviamos" sao recebidas da maneira planejada. No en tanto,

12

podemos melhorar nossa capacidade de comunic8y8o mesma que nem sempre

obtenhamos urn entendimento perfeito.

A comunicac;ao humana 56 existe realmente quando S8 estabeJecem entre

duas ou mais pessoas urn cantata psicol6gico.

3. MOTIVA<;:Ao

A base da motiva~o esta presente em urn organismo que apresenta a

curiosidade, uma necessidade interesse ou uma predisposic;ao a agir.

A motivac;ao esla ligada a urn ambiente saudaveJ e convidativo 0 suficiente

para estimular urn organismo proporcionando a ele satisfac;ao.

Oesde a decada de 40, pesquisas sobre a comportamento humane tern

revelado que diferentes necessidades estimulam as pessoas tanto no trabalho como

na vida pessoal.

Identificar e satisfazer esses anseios ajuda a abler 0 melhor de cada

individuo. Diversas teorias sobre motiva<;8o partem do principia de que mediante as

apartunidades e estimulas adequados as pessoas trabalham motivadas e com

entusiasmo.

Vale observar, portanto quais sao esses estimulos que poderao estar

classificadas em cinco grupos facilmente identificados:

• Seguran98 - Sensayao de seguranc;.a, ausencia do medo, estabilidade.

• Psicol6gica - contato humano, protec;ao, alimento, sexo como necessidade

instintiva do ser humano.

• Sociat - aproxima<;ao e cantato com outras pessoas.

• Estima - reconhecimento e aprovayao por parte das pessoas.

• Realiza<;ao - aproveitamento do potencial individual, conquistas e sucesso.

Tendo conhecimento de que satisfazer as necessidades basicas, 0 entusiasmo

podera ser neutralizado e saudavel que uma empresa estruture conceitos

apropriados para satisfazer as necessidades basicas do trabalho:

• Salarios e Beneffcios:

a sal aria).

• Condigoes de Trabalho: Incluem a quanti dade de horas, as caracteristicas do

ambiente, as instala90es e equipamentos necessarios.

• Polltica da Empresa~ A politica da empresa e formada pelas regras - formais e

informais - que governam empregados e empregadores.

• Status: 0 status e medido por itens como cargo, local de trabalho, autoridade e

relayao com outros, refietindo como aceitayao.

• Seguran,a no trabalho: Trala-se do grau de confian,a que a funcionario lem em

relayao a empresa e sua permanencia na empresa

• Supervisao e autonomia: Refere-se ao grau de controle que um profissional tem

sabre a trabalho que execula.

• Vida Profissional~ Inclui 0 nrvel e 0 tipo de relayao com os colegas no ambiente

de trabalho, comprometimento e a assiduidade.

• Vida Pessoal:_Equivale ao tempo destinado a familiar aos amigos ou a interesses

individuais.

• Conquistas: Alcanc;ar e ultrapassar os objetivos de urna tarefa importante envolve

urn impulso basico. Trata-se de um forte motivador e de uma rica fonte de

satisfayao.

• Interesse: Ter um trabalho que oferece satisfayao para as pessoas, e para 0

grupo como urn todo, constitui uma forma motivacional importante. Dentra do

possivel as tarefas devem considerar os interesses individuais dos integrantes da

equipe. (fazer com perfeigao atividades compativeis com seu perfil).

• Reconhecimento: 0 reconhecimento das conquistas pelos superiores e altarnente

motivacional, pois a ajuda a fortalecer a auto-estima. Para muitos funcionarios 0

reconhecimento te 0 valor de urna grande recompensa financeira.

• Responsabilidade: A possibilidade de exercer a autoridade e 0 poder exige as

capacidades de comando, de correr riscos e de autogestao.

• Todos esses elementos estimulam a auto-estima e motivam quem assume novas

responsabilidades.

Os meritos de urna equipe au de urn funcionaria deveraa ser sempre

analisados, esludados, reconhecidos e aplicados se beneficos para a empresa au

14

departamento. Mas as regras e metas nao deverao ser neutralizadas au facilitadas

como medida preventiva, assim como uma falha moderada ou grave esquecida.

Advertencias existem e sao aplicadas nao para punir membros de uma equipe, mas

para mostrar a mesma que regras e hierarquias existem para serem respeitadas e

como fruto de urn born trabalho, promoc;6es, premios e Qutros fatores motivacionais

poderao ser aplicados as funcionarios e equipes de destaque.

3.1 15

INVISTA EM VOCE

Conhe~o muitas pessoas que reclamam quesuas empresas nao ofere cern chances deaperfei~oamento pessoaJ, de trcinamentos,cursos, participarrao em seminarios etc.Tambem conh~ urn nUmcro enonnedessas mesmas pessoas que reclamam enunca mexerarn uma palha para seautodesenvolver. Nunca fizeram urn curso,nao participam de paJestras, confen!ncias,nao vlio ao tcatro, enfirn nao investern em siproprias. Quem nao investe em si proprioperde 0 direito de rectamar dos outros naoinvestirem na sua pessoa.A primeira pessoa que deve investir em nossomos nos proprios. Assim, vejo pessoasque se acomodaram totalmente. Ficameternamente esperando que a1guempossibilite 0 seu desenvolvimento e nadafazem nesse sentido par conta propria. Apessoa nao deve se eximir do dever deinvestir em si proprio, de se auto-aperfei~oar, de buscar conhecimentos, departicipar na comunidade, de realmenteinvestir em seu proprio desenvolvimento.Pense nisto. Fa~a urn exame de conscienciae veja qual roi a ultima vez que voce tiroudo seu orrrarnento au de seu tempo livre,dinheiro e tempo e investiu na sua propriaformayao? Pergunte-se a si proprio: teohoinvestido 0 bastante em mim mesrno?Tenho me apcrfeirroado profissionalmente?Busco constantemente esseaperfeirroamento? Estou acomodado? Tiroproveito do que me oferecem? Aresponsabilidade do aperfcirroamento edesenvolvimento e, em primeiro lugar, decada pcssoa como individuo.T enho visto jovens, de vanas idades, das 18aos 60 anos, que pareccm ler desistido delutar, desistido de acreditar, desistido,principalmente, de querer. Nao deixe issoaeontecer com voce! Tenho vista pessoascom seus 40-45 anos que ja pensam em seaposentar, em parar, em desistir. As

noticias dos jomais, os noticiarios datelevisao, tern levado as pessoas a acharque 0 mundo esta acabando, que 0 Brasilnlio tern mais jeito, que 0 mundo e 56 feitode desgrarras. Nao deixe isso acontecer comvoce!E preciso voltar a acreditar, voltar a desejaro sucesso, voltar a querer ardentemente queas coisas deem certo e agir para que etasdeem eerto. E preciso voltar a enxergar 0

lade positivo das coisas.As pessoas quetrabalham venceram com honestidade ehonradez. E preciso acreditar em suapropria capacidade de fazer as coisasacontecerem. e preciso acordar, despertar acapacidade de lutar, de vencer. Nao sedci.'{e abater pelas mas noticias, pelaspessoas negativas, pelas pessoas invejosas.Passe por elma disso tudo e volte a querer,a desejar, a acreditar e, prineipalmente, afazer as coisas acontecerem pelo seuproprio esfon;:o e persistencia.Experimente deixar de ler noticias ruins, deassistir teiejomais negativos, que somost ram 0 crime e a desgrac;:a. Tenteprestar atenyao nas pessoas de sucesso, naspessoas que venceram, nas pessoas quetrabalham., que lutam, que sao animadascom a vida. Esses devem ser nossosexemplos. Do contrano estaremos vivendocomo mortos-vivos, sem esperanc;.a,. semgarra, sem entusiasmo, sem vontade deviver e vencer. Nao deixe isso aconteeer.Acreditc que voce foi feito para 0 sucesso!

(Extraido do livro ·Socorro! Preciso deMotivar;ao~ de Luiz A. Marins Filho)

16

4. ATENDIMENTO A CLiENTES

4.1 PRIORIDADE DE ATENDIMENTO

Pesquisa da Universidade de Sao Paulo comprova a pratica:

"0 born atendimento e a que importa"

A pesquisa identificau urn indiee de 79% de rejeiC;;8o par mau atendimento, 66% par

prec;:os altos e 61 % par qualidade do produto.

Fonte: Oi8rio do Comercio-Solange Vasconcelos

4.2 PESQUISAS INDICAM

Perdem-se mais clientes par mau atendimento do que par mau produto, mau servic;o

au mel hares condic;:oes e prsc;:o .

•:. Par tras de cada atendimento ha sempre urn ser humano

Quando quero me lembrar de como atender, simplesmente me lembro de como eu e

Qutras pessoas gostam de ser atendidas .

•:. Enquanto as clientes satisfeitos falam sabre sua satisfa<;.3o a oito pessoas em

media, as clientes insatisfeitos eontam seu problema para cerea de 20

pessoas, que contam para outras 20, que contam para outras 20 ..

Ha frases que, para alguns de nos, estao relacionadas a existencia no atendimento

aD cliente. Ao analisa-Ias podemos comprovar a que real mente pretendem

expressar:

4.30 CLiENTE SEMPRE TEM RAzAo

Os clientes sao fundamentais, mas nao estao sempre certos. Isso nao

significa discutir com a cliente toda a vez que as opinioes deles nao coincidirem com

a sua, mas sim estabelecer um limite!

17

4.4 VOCE DEVE ABORDAR TODOS OS CLiENTES DA MESMA

FORMA

Voce quer ser respeitado, seus clientes tambem. Portanto, trate cada

relacionamento como urna nova hist6ria. Assim, voce sera capaz de ouvir os clientes

para compreender suas necessidades e dar respostas apropriadas a elas.

4.5 SORRIA E DIGA "TENHA UM BOM DIA"

E importante sorrir, mas sorrir com 0 corayc3o, nao com a cabega. Os sinais

naG verba is sao muito importantes. Par issa, 0 sorriso que nao e sincero pode

incomodar 0 cliente, em vez de alraf-Io. Da mesma forma, frases que voce nao

costuma usar, ainda que gentis "0 senhor encontrou tude 0 que procurava", "tenha

urn born dia", ou "par favor, volte sempre" podem soar artificiais au decoradas, em

vez de sinceras e espontaneas. "0 que S8 diz" pode ser menes importante do que a

maneira como se diz.

4.6 USAR ROTEIROS, SCRIPTS OU DETERMINADAS FRASES

GARANTEM CONSISTENCIA

Voce ja falou com uma pessoa ao telefone e teve s sensag30 de que ela

estava lendo um roteiro? Isto costuma acontecer em situagoes de venda, cobranga

ou centra is de atendimento ao cliente. No momenta em que percebemos que a

interlocutor esta lendo impossibilitando assim a espontaneidade durante 0 dialogo,

deixa de nos sentir 0 que somos e passamos a sentir um numero ou uma meta

monitorada.

4.7 VOCE DEVE QUEBRAR 0 GELO PARA FAlER COM QUE 0 SEU

CLiENTE SINTA-SE A VONTADE E BEM VINDO OBSERVANDO OS

LlMITES POR ELE IMPOSTO

Nem todas as pessoas tem disposig30, ou tempo para conversas banais

exemplo: Voce ja tentou cancelar um seguro de vida durante seus contados minutos

de almogo? Ou ja foi abordado um por vendedor de consorcio, revista durante uma

breve passagem por um dos Shoppings de sua cidade?

18

Conversas banais sao eoisas que voce deve fazer intuitivamente, quando percebem

as "sinais" corretos.

4.8 NINGUEM DISSE NADA? ENTAo ESTA TUDO BEM

Muita gente acredita que naG reeeber reclama90es au comentarios dos

clientes e sinal de que esta tudo bern. Na verdade, a reclama<;iio silenciosa epessima. 0 cliente silencioso conta seu problema a lodos as seus ami gas, adiciona

cor e transforma sua irritagao menor numa historia de terror.

4.8.1

HSBCa:~

Para: HBBR Userscc:Assunto: elF - Novo Cadastro

Enviado Por; HBBR Comunjca~oes Administrativas - 29/07/0208:34

Existemclientes que preferemser chamados pelo nome.

A mothor rOlfornonta Dora locnllrlcOf molhor n05505 ellenlos.

HS1KW

19

20

5. A IMPORTANCIA DA OBJETIVIDADE E DA CLAREZARECOMENDAC;:OES

.:. Escolha das palavras:

Dinamicas;

Rapido;

Veloz;

Imediatamente, sempre, notavel, etc .

•:. Palavras fortes, que impressionam:

Aprovado;

Bem-sucedido;

Revoluc;onario;

Surpreendente

.:. Palavras pessoais, que envolvem 0 cliente:

Nome do cliente;

Conosco;

N6s;

Seu;

Nosso;

.:. Palavras Positivas:

Ajudar;

Resolver;

Solucionar;

Aumentar;

Elevar;

Otimo

.:. Frases no Presente:

Quero;

Posso;

Desejo;

Tenho

.:. Express6es que transmitam confian<;a:

Posso afirmar que;Acredito que;

Tenho certeza que;

Sei que,

.:. Frases de Empatia:

Se estivesse em seu lugar eu tambem;Lamento muito todo esse transtorno;Entendo perfeitamente 0 que 0 Sr. Quer dizer;

.:. Seja prestativo ao questionar:

Qual 0 seu nome?Em que posso Ihe ajudar?

Sr. ISra. fala com outra pessoa?Sr. ISra. pode aguardar?

Sr.lSra. aguarda ou prefere ligar mais tarde?

Pode me dizer 0 que aconteceu?Que ponto especificamente 0 Sr.lSra. nao entendeu?Quando, como, onde, 0 que, de que forma?

Quando houver reclamag6es:.:. Procure saber 0 que aconteceu;.:. Nao fique preocupado apenas em justificar-se;.:. Desculpe-se pelo erro;

.:. Prometa que alguma medida sera tomada imediatamente;

.:. Pec;aa informa9aO necessaria;

.:. Corrija 0 erro - imediatamente;

.:. Verifique se 0 cliente esta satisfeito;

.:. Caso nao possa fazer nada, encaminhe a quem possa;

.:. Diga que voce apreciou a reclamar;:ao;

.:. Agradega;

.:. Previna erros futuros;

22

5.1 EVITE SEMPRE:• Girias;

• Express6es repetitivas;

• Ta legal!;

• Tudo em c;ma!;

• Sem chance! ;5.2 TRATAMENTO INTIMO:

• Querida;

• Benzinho;

• Paixao;

• Minha lIor;

• Meu amor;

5.3INSEGURANCA• Nao se; bern;

• Pareee-me que;

• 0 fulano deve saber;

5.4 CONDICIONAIS• Poderia;

• Faria;

• Gostaria;

• Se 0 Sr. Quisesse .

5.5 EXPRESSOES NEGATIVAS OU INUTEIS• Eu acho que;

• Talvez;

• Pode ser que;

• Pois nao;

• No caso

5. 6 DIMINUTIVOS• Ligadinha;

• Passadinha;

• Minutinho;

23

6. A POSTURA IDEAL AO TELEFONE

.:. Atenda prontamente;

.:. Voce tambem nao gosta de esperar, por isso atenda ao telefone aD primeiro

toque. Isto demonstrara a atenl;ao e a eficiencia que voce tanto aprecia.

6.1 NAO OlGA ALG!.:. Ao atender uma chamada, identifique-se com 0 "slogan" que foi criado .

•:. Com isso voce poupara seu tempo e 0 do interlocutor, evitando expressoes

do tipo: "Quem estii falando?";

.:. "De onde e" ?

6.2 FATORES A SEREM OBSERVADOS NA COMUNICACAo VIA

TELEFONE:

.:. Saber identifica-Ia como ferramentas de trabalho:

.:. Utilizal'ao da voz e audil'ao;

.:. Valorizagao dos recursos verbais;

.:. Equillbrio emocional;

.:. Seguranva profissional;

.:. Disponibilidade

6.3 FALE CLARAMENTE

.:. Fale naturalmente, claramente, com entonac;ao adequada e

compassadamente evitando-se assim expressoes confusas e ma

interpretac;ao.

6.4 NAo CONFIE NA MEMORIA

.:. Atenda sempre a uma chamada munido de lapis e papel mesmo que esteja

informatizado, ja que via de regra, existe alguma informagao por ser anotada

e sua mem6ria pode falhar .

•:. Evite 0 desagradiivel "minutinho" para pegar lapis e papel.

Demonstragoes de simpatia sao importantes e muitas vezes amenizam

descontentamentos da pessoa que ligou.

24

.:. Entretanto, tenha cautela e mec;:a suas expressoes, pois cartos exageros

podem significar intimidade que as vazes soam como falta de raspaite.

6.5 EVITE INTERPELAC;:OES BRUSCAS

.:. Dave-S8 evitar interromper bruscamente quem nos chama enquanto fala, pois

isso podera demonstrar certa indelicadez8 .

•:. Seja habil e S8 perceber excitagao e ansiedade na pessoa, procure

cuidadosamente, sem S8 tornar inconveniente, ajuda-Io a expressar-s8.

6.6 NAo DEIXE QUEM 0 CHAMOU ESPERANDO .

•:. E prudente evitar, ao maximo, retardamentos durante as conversac;:6es .

•:. Quando nao for passivel fornecer a informagao imediatamente, con suite quem

asta na linha para saber S8 aguarda ou chama de novo.

6.7 ENCERRE A CONVERSA CORTESMENTE

.:. Expressoes vagas como retribuic;:ao e agradecimentos a quem asta na linha

nao sao suficientes .

•:. Devern ser utilizadas frases que demonstrem nosso desejo de atende-Io e

nos sa satisfaryao em prestar-Ihe serviryo.

6.8 VOCE FAZ A SUA ORGANIZAc;:Ao

.:. Quando alguern procura a sua organiza9aO, voce e a seu digno

representante. Dispense a ele toda a sua aten9aO e cortesia, pais 0 que ele

espera de voce nao e apenas a eficiencia na prestac;ao de urn serviryo, mas

tambem, a amabilidade e a interesse com que voce a faz.

6.9 IDENTIFIQUE A SITUAc;:AO

.:. Repita au traduza com suas palavras;

.:. erie empalia;

.:. OU9a as informa90es;

.:. Ouvir nao significa escutar;

.:. Fa~a pergunlas especificas;

.:. Entenda a dimensao do assunto

25

6.10 DICAS PARA 0 ATENDIMENTO DIFERENCIADO E EFICAZ

.:. Responda com clareza;

.:. De retorno

.:. Garanta solu.yoes

.:. Nao bata 0 telefone na mesa

.:. Espere que 0 cliente desligue primeiro

.:. NaD deixe 0 cliente esperar

.:. Capture liga90es de seu col ega ausente

.:. De total atenty80 ao cliente

6.11 NECESSIDADES:

.:. Causar boa impresseo logo na prime ira vez;

.:. Planejar tanto as chamadas que fizer quanta as que reeeber;

.:. Nao revelar detalhes do dia-a-dia da empresa;

.:. Saber que voce vende a imagem da empresa 0 tempo todD .

•:. A forma como atendemos urn clients e fator determinante para que ele

mantenha ou nao, uma relayeo de assiduidade com 0 nos so neg6cio .

•:. Saber atender naG e tarefa tao complicada que naG possa ser praticada em

nossa rohna diaria de trabalho .

•:. S6 exige urna dose de naturalidade e boa vontade porquet afinal, quem nao

90sta de ser bem atendido, tratado com cordialidade, paciencia e educayao?

.:. Voce gosta? 0 Cliente Tambem Ii!

26

7. RECEBENDO RECLAMAC;:OES, 0 CERTO E 0 ERRADO DE CADASITUAc;:Ao:

• S6 fazer promessas que podecumprir

Seja realista quando estiver atendendoa uma reclama98o. Fazer promessasque nao podem ser cumpridas pelasegunda vez s6 piora as coisas.Mesma que 0 problema acabe na mesade outra pessoa.

• DiscutirNunca discuta com urn cliente au fiquena defensiva ao reeeber umareclama9ao. Voce pode ate ganharuma discussao, mas vai perder urncliente.

• Usar jargaoUsar uma linguagem tecnicacomplicada ou abreviac;oes serveapenas para enfurecer ainda mais 0

cliente. "E uma questao de verificar acompatibilidade do tensor magneticocom 0 bocal COM e analisar 0

desempenho de pico de acordo comas normas".

7.1 CERTO 7.2 ERRADO• Dar seu nome e oferecer ajudaIS50 demonstra que voce estacomprometido a ajudar 0 cliente e queassumiu a soluyao do problema comresponsabilidade.

• Oesculpar-seEsteja preparado para oferecerdesculpas 80 cliente, mesma se vocenaD liver causado 0 problemadiretamente. Muitas situac;6es dificeissao amenizadas com um simplespedido de desculpas.

• Tomar a reclamac;ao como criticapessoal

Pode ser dificil nao reagiremocionalmente a um clienteagressivo ou aborrecido. Mas lembre-se de conter seus instinto de defesa epratique um modelo pacifico paraIpermanecer calmo e positivo.

7.3 COMO APRIMORAR a ATENDIMENTO

Procure causar uma impressa a positiva em cada cliente com quem S8

relaciona. IS50 pode ser obtido pelo tom de VQZ, pelo cantata visual au par uma

saudac;ao.Ou apenas pela maneira com que voce procura ajudar 0 cliente. Seu

objetivoe faze-Io sentir-se bernpor haver sido atendido por voce

Pergunte todos as dias a urn cliente como 0 atendimento que voce Ihe oferece

poderia melhorar, mas nao seja repetitiv~.

Trate cada cliente como urn rosta diferente. Assim qualquer residua que voce

trouxer do ultimo atendimento nao contaminara 0 proximo.

Cumpre sempre com tudo 0 que prometeu.

Sempre cumprimente 0 cliente antes que ele 0 faga.

Mostre que voce percebeu a chegada do cliente mesma S8 estiver atendendo

uma IigaC;8o telef6nica ou terminando Dutra atividade.

Pergunte a seus colegas se eles sentem que voce de fato oferece urn born

atendirnento.

Vista-se adequadamente, 95% da impressao que voce pode causar tern

origem nos primeiros 90 segundos de contato.

De ideias a gerentes e supervisores.

Quando voce esta atendendo urn cliente, de a ele total atenyiio. Evite

interromper a atendimento para conversar com urn colega au qualquer

comportamento que possa fazer seu cliente sentir-se menos importante.

Aprenda como testemunhar sabre diferentes situac;6es.

Revise cada estagio do atendimento que oferecer e pergunte-se:" Esse

processo foi criado para ajudar a nos au ao nosso cliente ?"

Fac;a revezamento de tarefas para que todos saibam a que e atender a um

cliente diretamente.

Remova as obstaculos que estao atrapalhando antes de apresentar iniciativas

para aprimorar a servic;o.

Flexibilidade e a chave para a relacionamento com as clientes. Por isso, mude

seu estilo de acordo com a de seu cliente seja ele dominante, dependente au neutro.

Remova quaisquer barreiras que possam atrapalhar a servic;o e estimule

iniciativas para melhorar a atendimento.

28

7.4 EXEMPLOS DE SITUAC;OES QUE FAZEM PARTE DO NOSSO DIA

A DIA:

• Gostaria de presenciar: urn gerente de uma grande rede de lanchonetes saisse

em busca de uma refei980 rapida, ou melhor, que estivesse com pouco dinheiro

no bolso, exatos R$ 2,00. Ao entrar em uma lanchonete, que 0 atendente

olhasse para sle proximo a porta e com uma tecnica abusada de atendimento

frustrasse suas expectativas empurrando-Ihe urn determinado lanche, que

quando este me sma gerente dissesse que nao, que a atendente ofertasse na

oferta de cutro sandulche bern mais caro que as humildes R$ 2,00 que

estivessem urn seu bolsa, conforme 0 script da rede aD inves de atender -Ihe

prontamente em seu pedido mental mente planejado e 0 questionasse S8 0

refrigerante e grande;

• Presenciar urn Gerente de Prod uta de urn conceituado banco, ignorando

abordando bruscarnente urn cliente irnpedido-o de entrar ao banco e dirigir-se ate

a atendente. Ver este gerente praticamente obrigando 0 cliente a operar uma das

maquinas de auto serviyo sem nem mesmo saber a que se deve fazer. Olhar

para suas maos da pessoa e verificar que aquela fatura ainda nao foi paga e que

a maquina permanece ali esperando pel a opera~o;

• Entrar em um consult6rio, ouvir aquele alarme identificando nossa presencya e

nem mesmo ser notado pela secreta ria au atendente; ao iniciar a atendimento

receber aquele tradicional e seco tratamento: - NOME !? - IDADE !? - PRIMEIRA

VEZ'?e suas lembrancyas de long os anos de frequencia neste mesmo consult6rio para

receber acompanhamento de seu medico que ha anos cuida de voce e de sua

familia;

• Olhar uma vitrine e encontrar uma pecya de roupa exatamente no jeito que voce

procurava. Ao solicitar a peya desejada ouvir do atendente que 0 produto

acabou, mesmo voce esteja venda a expasiC;ao na vitrine e volte 8 insistir: - Tudo

bern, eu levo aquela pec;a! e ouvir: - Nao retiramos peC;8s da vitrine a menos que

seja dia de trabalho da vitrinista!

29

• Sentar-se para almo9ar ever que todas as Qutras pessoas que chegaram depots

que voce sendo atendidas e ninguem nem mesma aproximou-se para

apresentar -lhe urn cardapio ou opc;6es passiveis de serem servidas.

• Aguardar ansiosamente pelo dia de sabado para efetuar a traca de urn presente

recebido, entrar e va-Ia vazia. Neste momento todos as vendedores estao a

divertir -S8 contando piadas e entao reeeber a informac;ao de que NAoEFETUAMOS TROCAS EM DIA DE SASADOI

30

7.4.1 PADRAo DE ATENDIMENTO TELEFONICO Circular Presidencia 990~07 de Agosto de 2000

Prezados Colaboradores

o mercado altamenle competitiv~ em que atuamos nao permile improvisa~es. Mais do que nunca, e necessaria grandeprofissionalismo do quadro fundonal e alta qualidade no alendimento aos Clientes.

Urn aspecto de vilal imporUmcia e 0 alendimenlo telef6nlco, Que deve ocorrer de maneira padronizada em lodas as nossasunidades no Brasil. A IlOrma geral e atender as lig8((OeS com presleza, ATE 03° TOQUE, identificando-se corretamente esendo genlil e preslativo.

Aflnat, buscamos ser uma insliluiyao de relacionamento com 0 Clienle e reconhecida pelo mercado financeiro como a~numero 1~na preSla((aO de servi90s.

Estamos refon;ando regras simples e claras. que devem continuar a ser adotadas par lodos do HSBC. sem exce<;:ao.

Sempre que possivel. auxilie oulros colegas a se adaptarem a essas normas. Voce eslara dando uma grande contribui<;ao.

Espero continuar contando com a ajuda de cada funcionano, da Malriz e das Agencias, em mais esla etapa no processode qualidade voltado aos nossos Clientes internos e externos.

Seguem as regras.

Alenciosamente

HSBCMichael F. GeogheganPresidente

1)AG NCIAS

-HSBC - Agencia XXXX - Fulano(a)"

2)MATRIZ

"HSBC - Nome da Unidade - Nome do Funcionario"

Todas as Unidades podem utilizar, opcionalmente, um complementoPor exemplo: "HSBC - Agencia XXXX - Fulano(a). Bomdia ou Posso ajuda-Io?-

Em todas as Unidades que possuem telefonistas, estas funcionarias devem atender: "HSBC - Agenda XXXX - Bom dial"

Antes de transferir uma liga<;:Ao,as telefonistas ou funcionarios devem avisar ao Cllente e informar a nome da pessoa para aqual ira transferir a liga<;:ao,da seguinte forma: "Um momenta par favor, vou transferir a IigaCfiiopara 0 Sr.(a) Fulano(a). da GerendalSetor XXXX.-

Apos receber uma liga<;ao Iransferida, 0 funcionario deve falar:"Gerencia Fulano(a). posso ajuda-Io?" ou-Selor XXXX - Fulano(a), posso ajuda-Io?~

- A politica do HSBC, em todos os paises em que atua, recomenda que os Gerentes e Diretores atendampessoalmente as ligavoes telefonicas a eles dirigidas.

- A sigla HSBC deve ser sempre so/etrada em portugues.

- 0 atendimento deve ser efetuado ate a 30 toque.

31

8. PROPOSTA DE TRABALHO

Acredito que para poder colocar uma pratica a leitur8 das tecnicas au

exemplos citados para a aquisiy80 de urn born trabalho ao alender clientes internos

e externos, e necessario saber identifica-Ios, e, como em uma prova de colegio,

questionar-s8 a respeito do assunto buscando a exemplo de centenas de

operadores ou atendentes de urn Grande Call Center: revisar diariamente 0 seu

script, simular dialogos para S8 obler prontas respostas e alU8r como S8 estivesse

sendo monitorado objetivando a 8xcelencia no atendimento, trabalhando dedicado a

fazer 100% mais pelo cliente.

8.1 ATENDIMENTO AO CLiENTE: VOCE FAZ A DIFEREN<;;A!

Urn dos aspectos mais diffceis do born atendimento e construir urn

relacionamento com dentes muito diferentes de nos.

Achamos faci! lidar com pessoas seme!hantes, com quem comparti!hamos

valores, perspectivas e maneiras de fazer as coisas.

Costuma ser muito mais dificil lidar efetivamente com pessoas diferentes de

n6s. 0 fato e que somos todos muito diferentes.

Mas as pessoas esperam que fornecedores de servic;os S8 relacionem bem

com todo 0 mundo! Entao, vamos analisar de forma rna is detalhada os diferentes

tipos de clientes que podemos encontrar.

8.2 DOMINANTE, DEPENDENTE E NEUTRO.

E mais facil compreender uma pessoa e se relacionar com ela quando voce

identifica a que tipo corresponde sua personalidade.

Se voce sabe que determinada pessoa e rapida, nao se prende a detalhes e emuito ativa, pode ajustar sua comunica9~10 de acordo com seu perfil.

o modelo dominante. dependente. neutro e um padriio util e faeil que ajuda a

identificar tipos de personalidade.

8.2.1 Dominante • Poderoso • Fala com ritmo rapido;

• Direto • Linguagem muito direta;

• Interessado • Usa "eu" frequentemente;

em • Tende a impaci€mcia;

resultados • Nao se importa com seu conforto au

• Impaciente seus sentimentos;

com detalhes. Ouer determinar os assuntos e sereme conversa tratados;

fiada • Usa a pressao do tempo como

estrategia;

• Faz perguntas diretas;

• Tem poueo tempo para conversa fiada

ou delicadezas.

8.2.2 Dependente. Valoriza • Usa linguagem corporal positiva e

relaeionamen amigavel;

tos; • Ouve voc€~e seu ponto de vista;

• Caloroso e. Tem tom de voz mais suave e um

amistoso; ritmo mais lento;

• Ouer ser. Tem cuidado para nao ofender

apreciado;

• Oetesta

ninguem;

• Usa "nos" em vez de "eu"

conllito au. E sorridente e simpatico;

confrontac;ao • Busea 0 eompromisso

8.2.3 Neutro · Interessado · Pensa no que voce diz, logo laz

em latos; pausas;

· Quer · Pode parecer distante e

detalhes e desinteressado;

informa9ao e • Prefere perguntas a afirma9oes;apoio; • Usa poucas expressoes de em090es

Pode pareeer au sentimentos;frio e distante; • Ouer detalhes, fatos, numeros;

32

33

E voce, conseguiu identificar-se? Reconheceu 0 perfil das pessoas de sua familia?

De alguns amigos? Seria possivel dialogar e adaptar-se urn cliente neste momenta?

E se este atendimento Fosse via telefone?

8.3 REFLITA E DISCORRA SOBRE OS QUESTIONAMENTOS

• Qual foi a ultima empresa ou que voce visitou este mes? Como foi recebido?

• Voce con segue identificar quem sao seus verdadeiros clientes?

Descreva-os:

• E seus fornecedores?

• Voce sente-se motivado?

• Motiva seus colegas e amigos ou sente-se deprimido quando eles assim se

apresentam?

• Comente 0 que entende por: Comunicar-se bern.

• E possivel aprimorar a atendimento que voce oferece?

De que maneiras?

• Atendendo um cliente externo, reestruture cada Frase transformando-as de

negativas e inuteis em frases positivas:

Ex: Desculpe, voce pode dizer novamente 0 nome da sua empresa?

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Conversao: Pode soletrar a nome para que eu tenha certeza de que escrevi direito,

por favor?

• Lamento, a Maria nao esta par aqui no momento. Voce nao quer ligar mais

tarde?

Infelizmente nao ha ninguem aqui que possa resolver 0 problema no

momenta.

• Isso nao e responsabilidade do nossa departamento, voce ja tentou falar com

alguem do crediario?

• 0 senhor Joao? Quem gostaria?

84 SERA QUE VOCE MANTEM SUA ATEN<;:Ao VOLTADA PARA 0

CLiENTE? NAo APRESENTAREI LEGENDA COM PONTUA<;:Ao, E

IMPORTANTE QUE VOCE FA<;:A UMA AUTO AVALlA<;:Ao E

REAVALIE SEUS CONCEITOS E SEU APROVEITAMENTO SOBRE 0

MATERIAL APRESENTADO

Nunca (1) raramente (2) as vezes (3) freqOentemente (4) sempre (5)

) Evito prometer mais do que posso dar.

) Trata os clfentes e as colegas com 0 mesmo respeito.) Estou disposto a pedir desculpas mesma que a culpa nao seja minha.

) Eu me coloco a disposil'ao do cliente.

) Compreende 0 significado de ser positivo.

) Eu me orgulho do serviyo que presto aos Qutros.

) Sou flexivel e me adapto a uma ampla variedade de pessoas e situa,oes.

) Tenho a mente aberta para cad cliente ou colega.

) BuseD at iva mente formas de aprimorar meus conhecimentos.

) Conhel'o os colegas e setores da empresa onde trabalho e interajo com os

mesmos.

9. PROPOSTA DE TREINAMENTO

ATIVIDADE "FORMA DE REALIZACAO ,

Formar equipes (telefonistas. recep98o, gerente,

vendedores, zeladoras)

Fazer uma dinamica de grupo valorizando expressoes

(ex: me pisque. me abrace. me xingue etc)

Palestras Discutir e refletir sabre a dinamica apresentada

Fazer a exposic;:ao do tema a ser trabalhado

"Atendimento'"

Apresentar a fita "Motivando com Criatividade" -Daniel Godri.

Manual de atendimento, postura. atendimento

telef6nico, comportamento e conhecimento do servic;:o

prestado.

Elaboral"'io de Dicas de born atendimento em locals estrategicos da

ferramentas e/ou empresa (telefones, murais, recepl"'io, refeit6rio,material de trabalho vestiario etc.) que serao trocadas quinzenalmente.

Registro de Atendimento ao Cliente (entregue ao

cliente antes de sair da empresa para avaliar 0

atendimento recebido)

35

36

10. EXEMPlOS PRATICOS E TEORICOS DA COMUNICAC;;Ao, COM

ENFASE NA REALI DADE DE UMA EMPRESA.

10.1 Atitudes

10.2 100% dedicado a fazer mais pelo cliente

10.3 Foco nocliente

10.4 Orienta90es para mudan98s

10.5 Relacionamento interpessoal

10.6 Orienta90es para 0 negocio

10.7 Entre para valor no jogo da excelencia10.8 Jogo da Excelencia - Juridico Trabalhista - proposta interna

10.9 Proposta interna aprovada e divulgada a todos os funcionarios da

Instituic;80 atraves de Correia Eletr6nico

10.1

Enviado Per: HBBR Comunica(,':oesAdministrativas . 03/07/02 09:52

Para: HBBR USERScc:Assunto: Atitudes

Atitudes

Trabalho em equipe; iniciativa; foto no cliente; orie~o para 0 neg6cio;

relacionamento interpessoaJ; energia e persis1encia; orienta~o para mudan~s.

Estas sao as principais atibJdes que devemos tel"no dia-a-dia para garanlir

a excelOnciaem servi~ e 0 atingimento da. nossas metas.

Como voce esta se saindo em cacla uma deIas?

Prepare-se Vern af uma novidade para voce mostrar que tern atitude.

HSBCIDNo Brasil e no mundo, HSBC

37

10.2

HSBCID

Para: HBBR Userscc:Assunte: Jogo da Excelencia

Enviado Per: HBBR Comunica~Oes Administrativas - 17/07/02 10:17

Trabalho em Equi~ Iniciativa, Faco no Cliem~Oricnt<l¥OO P<1rO0 Ncg6cio. Relacionarrento Inlorpcssool.Energia e Peffiistoncia, Oriento~ao para Mud<lfl9as.

Agora que voce iii conhoce as atitudes fundarrcnwispara 0 sucesso, voce: esta apta a entrar noJogo da Excalcncia, urna novidado que val roconheccro deserTl)enho dos rrelhOres lirres e indivlduos do HSBC

Aguartle Nos prtlxin-os (lias voce: recebera 0 materialcompleto sabre 0 Jogo da ExceJencia. urn jogoem que s6 veoce quem tern alitude

Pank:ipe e boa SMe!

HSBCIDNo Brasil e no mundo, HSBC

38

10.3

HSBCa:~

Para: HBBR Users

Enviado Por: HBBR Comunica90es Administrativas - 08/07/02 16:04

Assunto: FOCO NO CLiENTE

o seu toea no cliente

e a atitude que fara com

que 0 HSBCcontinue 100%

Dedicado a Fazer

Mais pelo Cliente.

Foco no Cliente

Prepare-se. Vern ai uma novidade para voce rnostrar que tern esta atitude

HSBCIDNo Bmsil e no mundo, HSBC

39

10.4

HSBCIDEnviado Por: HBBR ComuniC8yoes Administrativas - 12107/0209:53

Para: HBBR Users

Assun\o: Orient31;ao para Mudant;:as

Oriental;iio para Mudan,as

Prepare-se Vern ai uma novidade para voce mostrar que tern esta atitude

HSBCIDNo Brasil e no mundo, HSBC

40

10.5

HSBca~

Para: HBBR Userscc:Assunto: RELACIONAMENTO INTERPESSOAl

Enviado Par: HBBR ComuniCill;:i5C$ Administrativas - 10/07/02 11 :08

Relacionamento Interpessoal

Prepare--se.Vern ai uma novidade para voce mostrar que tem esta atitude

HSBCIDNo Brasil e no mundo. HSBC

41

10.6

HSBCID

Assunto: ORIENTA~AO PARA 0 NEGOCIO

Enviado Par: HBBR Comunica"Oes Admlnistrativas - 09/07/02 09:32

Para: HBBR Users

Orienta~iio para 0 Negocio

Prepare-se. Vern ai uma novidade para voce mostrar que tern esta atitude

HSBC~X~No Brasil e no mundo, HSBC

42

10.7

Entrepara valer noJogodaExcelencia!

Il\iciali\~I. i!ntrc Nlt(,IS c,)is~u. ~;I C'IP;1(..1Ihukde idelltj(icllroponul1:dill.k~ e busc'll" S(,J1L1I;'Of.'~.1lll!~1ll0'I I f..' isso 1'~10 Icnha)[dOiOhcil,l(lo.Se l'oci! le\'C inki:Lti\;, C cilm,.oguill "1""Wi![ nJB,LLIlIII idej,1 quetelll1:1 ;1E!ri!~ldo \',llcorao trabulh" n:.LHill unjdadc. "nee \'iii

l~\ll);!OrrCr 1'10$prcmi(ls J {}.I(l~~1dn I!Xt't:ICoci'1 c.:IIC,!Or1.:1j:'x~l~nciili!lllld':'iill..

Para participarPlltll CU!\(;(\H<:" ilM ]>rcmiMdCl J(I~odn Extdcnci.'1'

• \ IICCpr~\';t:l fn7..:r P<ITh! d,,: um Tim.: E>;~~lcncill Our.):• ~1J.:1i<I~1Ipn.:d$,·IIIs.r~lr 1.lIor (,sl'llividlld.:s ILl Sl~1

l"lllipc. l'OI1.itk"nuxJe> red \11,'.'10de ':u~\{1s. 5Cn i(,:'<)~{t

diellh:!s C produti'id~ldi!:• )U>"lideiadclt!I..:!'JiJoil1lplt:1lIt!WIKlnllo:.ISI(I 1l11l1I,Kk',

PremiayaoAs d~l,. nu.'1h~'re5 id~ias im plemenl.:ldas por Timl!Jll;o.''I.:lcncili OlIIIl1t. •••ilo prc.1tlilld~I~.

Selelrao das idEiiast\ ~scollud;lS melhor~l idei~ls 5\...••.:1feiln por 11111comih~c..:.mpost("l par r•.•pr~~ntant~s dm .1I"C'U Je QU':llid'lde.Itll. ?>.1wi:c1inS.C l:jlll.IIX.lf.Emiio rl1'LOpcrc.:ltempn! 11Ll1'1t,"1ncmellliUlid.:iunil su.:.1im.'il e J)':lfticiJX'. Prl~l1Chu 0 rorlllLlJiu;o nu InlmnetCorpomtil:I fForllLtiliLriu/rormulilriosdm lQ1idndcsl)oE-ocI~LE"I;••~l~ljci;l)'" ~·Iemo (Forml~hri()s elctr,ltli';;(lS1Forlllulilrios dolLSLlnid.lclci/Jogo dal!x('""I:lcrlci •.'l). E111c:,,!)de dll\'idn. ~·n\·ic lllll C-IIwil JXlr:l" •..i1.:I\'t: JU~1l ["I;CCICl"k'UlEm I.m:lc I'oct: h:r!L llt;li~ IlIlul"lll;U;:;)eS 1101I\)rmnhl'O J<ltOd:l ExC\.'I~lld:1.Ell(IU'lllto ino. cliqu •.- uqlli •.•conlin! us ~rc~poslm p.:tW mdu\;ililS nlili~ fn:ql"k.'1ltcs sobre., Jo!-oJa ExceWnda.

HSBCIDNo Br<Jsil c no mundo, HSBC

43

10.8 Jogo da Exccicncia "Juridico Trabalhista" 44

OBJETIVO:

Transmitir aos funciomirios do luridico Trabalhista as conhccimcntos necessarios paraparticipalj:ao no "Jogo da Execleneia"

Requisita para participa9uo da Unidade, atingir 115% ou mais no "PPR" no final do ultimoscmcstrc/02, considcrando que 0 nivel minima de indice AOP que a area dcvcra atingir C de100%.

ESTRATEGIAS:

I. 0 Juridico Trabalhista deve cstar scmprc atenlo as nccessidades de sellS ciicnlcs internos eextcrnos, dcntro da filosofia do HSBC, estc trabalho podcra scr acompanhado atraves do"ANS".

2. Apresentar 0 PPR de fmma clara, para que todos as funcionarios possam acompanhar ecOlltribuir para a supcrar;ao das mClas, (Orientac;ao para as negocios)

3. Fazer com que !odos as funcionarios !cnham espiri!o de equipc c pal1icipem ativamentepara que sejam supcradas as metas do Juridico Trabalhista, (Trabalho em cquipc).

4. Aeompanhamento das metas de forma scmanal/quinzcnal/mcnsal, ( Mcnsurar).

5. Ellvolver lodos as funeiomlrios, para que comribuam com novas idcias, procurandoc1iminar retrabalhos e eontribuiyao para rcduyao dc dcspesas, (lniciativa).

6. Os Gcrcnlcs do Juridico Trabalhista dcvem promover afinidades e maior integra'Yao comas equipes, ( Rclaeionamento intcrpessoat).

7. Treinamento para lodos os funeiomirios, para 0 segundo semestre podera seT utilizado ascadcrnos de estudos, a ser solicitado e acompanhado pela equipe do Sr. Reis Gcdra.

8. Manter a gradua'Yao "BOM" da auditoria inlerna.

V~llol'es que dcvcm scr obscrvados para que seja atingida as rnetas:

I. Nossa condula deve refletir os mais altos padr5es de etiea;

2. Nossa cOl11ullica'Yao deve ser clara e prccisa;

3. Nosso gerenciamcnto deve ser em equipe, eonsistente e focado;

4. Nosso rclacionamcnto com clicntes e funcionarios deve ser transparenle c baseado naresponsabilidade e confian'Ya entre as parlc.

10.9 45

HSBCIDNo BrasH e no mundo, HSBC

46

CONSIDERAt;OES GERAIS

o contexto atual e 0 de uma sociedade cada vez mais competitiva, ende

somente tera 0 seu espac;o aquele que atender 0 seu cliente com satisfavao total.

A filosofia na busca da qualidade do atendimento ao cliente torna-se, assim,

essencial para 0 desempenho no mercado.

E necessaria, que 0 profissional esteja inteirado do assunto e, mais do que

isso, seja urn adepto da qualidade, praticando-a e difundindo-a no seu ambiente de

trabalho. E 0 estabelecimento da nossa "cultura da qualidade", a qual requer

comprometimento de todos, da alta administrac;iio ao funcionario da ponta do

sistema, todos devidamente conscientizados, motivados e treinados para cumprir

adequadamente a sua misseo.

47

REFERENCIAS

APOSTILA DE TREINAMENTO - "COMUNICA<;Ao" HSBC.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos - Edi9ilo Compacta, 1 'edi9ilo, Silo Paulo:

Edilora Atlas, 1985.

COCHRANE, P. 0 Cliente 56 Telefona Uma Vez. Editora Makran Books, 2000.

EXAME, Revista. Edi9ilo de 09/09/1998. Editora Abril.

GRAMIGNA, M.R.M. Jogos de Empresa e Tecnicas Vivenciais, 1 ' edi9ilo, Silo

Paulo: Editora Makran Books, 1995.

www.adm.ufrgs.br/psjunior/ps0798-varejovirtual.ht

·ZEMKE, R. A Nova Estrategia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Editora

Harbra, 1989.