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O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com

11 julho 2013 | Por Fabio Santana

Como melhorar campanhas com IVR no call center

Algumas centrais de atendimento investem em tecnologias inovadoras para incrementar as operações. Um dos sistemas mais populares usados pelos contact centers é o IVR: sigla inglesa para interactive voice response, ou resposta de voz interativa. Aqui no blog, costumamos nos referir a ele como URA, mas o termo IVR também é muito usado nas empresas para falar sobre esse sistema que vocaliza informações e que interage com o cliente sem a necessidade de um agente. Se você usa uma tecnologia desse tipo, ou se você pretende adotar algo assim, confira nossas sugestões para melhorar campanhas com IVR no call center.

Para esse post, fizemos questão de separar sugestões para IVR no call center que se apliquem a campanhas ativas, receptivas ou blended. Nossas dicas são:

Revisão periódica de script: um IVR (ou URA) trabalha com um roteiro pré-definido. É fundamental que este roteiro seja bem avaliado sob a ótica do consumidor, de forma que ele entenda claramente o que esta sendo solicitado e tenha sua demanda atendida ou direcionada à equipe correta de atendimento a sua solicitação. Só assim a URA será capaz de atender ao seu propósito, que é automatizar o atendimento. Portanto, avalie bem seu fluxo de URA e a abordagem utilizada junto ao cliente. A avaliação dos indicadores de Retenção na URA e de Transferência para os Agentes pode lhe auxiliar nessa avaliação.

Uso de reconhecimento de voz: uma ferramenta que pode potencializar os resultados do IVR (ou URA) é o reconhecimento de voz no call center. Com ele, o consumidor não precisa apertar teclas no telefone – ele “conversa” com o sistema, tornando o diálogo mais natural. Esse sistema pode agilizar as operações e também automatizar processos. Vale a pena considerar seu uso ao contratar um IVR no call center.

Integração com CRM no call center: uma campanha tem muito mais efeito quando é personalizada. Para isso, é preciso ter acesso a informações a respeito do consumidor. Uma boa ferramenta de IVR (ou URA) é capaz de acessar o CRM no call center e usá-lo para saber o nome, os contatos telefônicos e até as preferências de compra de um consumidor. Dessa forma, a campanha fica muito mais personalizada e, consequentemente, efetiva.

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E você, tem alguma dica para melhorar campanhas com IVR no call center? De que forma a sua central usa a URA? Deixe seu relato nos comentários.

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