Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Comportamento de Compra

do Consumidor

Profa. Maria Eneida Porto Fernandes

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

O Processo de Decisão de Compra do

Consumidor

Figura 2.1 O processo de decisão de compra do consumidor

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

O Papel da Busca de Informação e do

Envolvimento

Figura 2.2 O envolvimento do consumidor e o processo de tomada de decisão

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

• BUSCA DE INFORMAÇÃO EXTENSA E DE ALTO ENVOLVIMENTO

(RACIONAL)

POUCA FREQUÊNCIA/PREÇO ALTO

• BUSCA DE INFORMAÇÃO ESCASSA E DE ALTO ENVOLVIMENTO

LEALDADE À MARCA

• BUSCA DE INFORMAÇÃO MEDIANA E DE BAIXO ENVOLVIMENTO

NÃO EXPRESSIVOS/SEM DIFERENÇAS SIGNIFICATIVAS

• BUSCA DE INFORMAÇÃO ESCASSA E DE BAIXO ENVOLVIMENTO

(INÉRCIA)

NÃO INVESTIMENTO DE TEMPO

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Tipos de Comportamento de Compra em

Relação à Busca de Informação e

Envolvimento

Figura 2.3 Tipos de comportamento de compra em relação à busca de

informação e envolvimento.

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

O Processo de Decisão de Dompra do

Consumidor

1. RECONHECIMENTO DA NECESSIDADE

2. BUSCA DE INFORMAÇÃO

3. AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS DE PRODUTO

4. AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS DE COMPRA

5. DECISÃO DE COMPRA

6. COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Reconhecimento da Necessidade

REPOSIÇÃOBAIXO CUSTO/FREQUÊNCIA

FUNCIONALEXIGÊNCIA ESPECÍFICA/MAIS IMPORTANTE

EMOCIONALSTATUS/PRESTÍGIO/CONQUISTA

Profa. Maria Eneida Porto Fernandes

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Fatores Influenciadores

PSICOLOGIA

SOCIOLOGIA

ANTROPOLOGIA

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Busca de Informação

• INTERNAS

• EXTERNAS

FONTES DE INFORMAÇÕES

Profa. Maria Eneida Porto Fernandes

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Avaliação das Alternativas de Produto

Figura 2.5 Critérios de avaliação das alternativas de produto.

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Decisão De Compra

Figura 2.7 O ato de compra e suas subetapas.

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Comportamento Pós-Compra

1. BUSCA DE INFORMAÇÃO ADICIONAL

DISSONÂNCIA COGNITIVA

“Processo e resultado emocional final da verificação da

diferença entre o que se desejou e o que ocorreu.”

Ernesto Giglio

2. AQUISIÇÃO DE PRODUTOS RELACIONADOS

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Dissonância Cognitiva

DISTORÇÃO DAS PERCEPÇÕESQuem ama o feio, bonito lhe parece.

DEPRECIAR A FONTE DA DISSONÂNCIAMas, quem foi que disse isso?

BUSCAR APOIO SOCIALAmigo é para essas coisas...

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Papéis no processo de Decisão de Compra

Iniciador

Influenciador

Decisor

Comprador

Consumidor

Avaliador

Profa. Maria Eneida Porto Fernandes

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Em um mundo repleto de inter-relações complexas,

em que o volume de informações que atinge cada

indivíduo é enorme, mas necessariamente incompleto,

suas atitudes, opiniões e comportamentos estão

permanentemente expostos a atitudes, opiniões e

comportamentos distintos dos seus. Todos eles são

fontes potenciais de conflito psicológico e, portanto,

de dissonância.

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

A Existência de Relações Discordantes

Entre Cognições

“Cognição é qualquer conhecimento, opinião ou

convicção sobre o meio ambiente, sobre nós próprios

ou sobre nosso comportamento.”

Leon A. Festinger

Profa. Maria Eneida Porto Fernandes

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Formas de Reduzir a Dissonância

• REVOGAR A DECISÃO TOMADA

• MUDAR SEU CONHECIMENTO SOBRE AS

ALTERNATIVAS

• REDEFINIR OS RESULTADOS FINAIS COMO

SIMILARES OU IDÊNTICOS

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Resistências na Dissonância

• MUDANÇA CONTRÁRIA À REALIDADE

• MUDANÇA DOLOROSA

• BLOQUEIO EMOCIONAL

Profa. Maria Eneida Porto Fernandes

Comportamento do Consumidor Capítulo 2

Papéis Desempenhados pelo Consumidor

no Processo de Troca

• INICIADOR

• INFLUENCIADOR

• DECISOR

• COMPRADOR

• CONSUMIDOR

• AVALIADOR