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7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

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Trabalho final

A enciclopdia livre nos d uma definio interessante do termo prestao de

servios como sendo um trabalho realizado a ttulo de aluguel de mo de obra fsica

ou intelectual. A pessoa que oferece algum tipo de servio est exercendo uma

atividade de prestao de servios.

Um salo de beleza um tipo de organizao onde as pessoas, que nele

trabalham, oferecem prestaes de servios para realizar um desejo do consumidor.

O cabelereiro ao cortar ou tingir um cabelo estar exercendo atividades de

prestao de servios. Um pedreiro, que assume a tarefa de construir uma casa

tambm, estar efetuando uma atividade de prestao de servios.

Kotler (1994), nos d uma definio muito interessante da palavra servio que

"qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja

essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode

ou no estar vinculada ao produto fsico. No caso de uma ONG, por exemplo, ela

tem como objetivo oferecer seus servios para sanar alguns problemas sociais. O

que seria uma mo de obra intelectual, no caso de criao e realizao de projetos.

O setor de prestao de servios tem desenvolvido muito nos ltimos anos e

passou a desempenhar o papel de um dos lderes da nova onda de expanso

econmica tornando-se pea fundamental no processo de crescimento global. Esse

tipo de organizao vem atingindo muito o setor de terceirizao de muitas

empresas que passaram a contratar a prestao de servios por julgarem mais

cmoda e barata, pois no precisam fazer contratao de novos empregados.

Figura 1 (

Um outro exemplo de organizao que oferece prestao de servios a da

rea de limpeza que, de incio, no exige muito investimento. Na verdade a limpezadomstica passou a ser um nicho de negcio bastante interessante, pois alm de


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ser lucrativo um tipo de servio muito procurado no mercado. Mas antes de abrir

uma empresa de prestao de servios de limpeza, o empreendedor deve

considerar algumas variveis importantes que podem influenciar no processo de

deciso da sua comercializao. Os fatores so: culturais, sociais, pessoais e

psicolgicos.

Figura 2 (http://pt.slideshare.net/cwfcosta/fatores-que-influenciam-o-comportamento-do-consumidor)

Os fatores culturais interferem no comportamento do consumidor, nesse caso,

mencionamos pessoas nos servios de limpeza. Na Sua, por exemplo, at o

processo de limpeza diferente do Brasil. Enquanto no Brasil utilizado muita gua

para limpeza geral de uma casa, na Sua gastado o mnimo de gua possvel,

porque a que desce pelo ralo mais cara que a que sai pela torneira. Os fatores

culturais so os que exercem a mais ampla e profunda influncia sobre os

consumidores e subdividem em:

Cultura -> soma total das crenas, valores e costumes aprendidos que servem para

direcionar o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade;

subcultura -> proporciona identificao mais especfica e socializao para os seus

membros;

classes sociais -> divises relativamente homogneas e duradouras de uma

sociedade, que so ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham

valores, interesses e comportamentos similares.

Outros fatores importantes so os sociais, os quais so tambm influenciados

pelos fatores culturais, pois a empresa de prestao de servios dever tentar

agradar o seu consumidor atendendo suas exigncias quanto ao tempo a ser gasto

na realizao da limpeza e a forma que ela ser feita. Esses fatores sociais

provocam interaes entre as pessoas que so influenciadas pela sociedade, onde


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um consumidor que deseja se igualar ao outro, ir adquirir um certo tipo de produto

que demonstre seu Status. Os fatores sociais so:

Grupos de referncia ->so grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os

sentimentos e os comportamentos do consumidor;

Famlia -> os membros da famlia exercem uma grande influncia sobre o

consumidor;

Papis e posies sociais -> fator de influncia utilizado para descrever o papel do

consumidor na sociedade.

Enquanto os fatores culturais e sociais tendem a influenciar o consumidor na

deciso de compra, o fator pessoal interfere diretamente no seu id (inconsciente),

pois sua motivao de compra ser estimulada pelos os momentos e vivncias pelas

quais ele est passando. Um bom exemplo seria da mulher que termina um

relacionamento e toma a deciso impulsiva de cortar e/ou mudar as cores de seus

cabelos. Os fatores pessoais so:

Idade e estgio do ciclo de vida -> as necessidades do consumidor pode ser

influenciada de acordo com a sua faixa etria;

Ocupao -> o comportamento do consumidor influenciado pelo seu tipo

profissional;

Condies econmicas -> o consumidor sofre influncia de compra de acordo com

suas condies financeiras ou do desejo de participar de uma classe social, do qual

no pertence;

Estilo de vida -> o consumidor se comporta de acordo com seu estilo de vida.

Personalidade -> perfil do consumidor.

Por ltimo temos o fator psicolgico que a existncia de uma necessidade que

leva o consumidor ao desejo de se satisfazer decidindo por comprar um determinado

produto. Os fatores psicolgicos o mais utilizado por profissionais de marketing,porque ele exerce um grande poder sobre o consumidor.

Os fatores psicolgicos so:

Motivao -> necessidade pressionada que tende a levar uma pessoa a agir;

Percepo -> forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as

informaes para criar um quadro significativo do mundo;

Aprendizagem -> mudanas ocasionadas no comportamento de um indivduo em

funo de suas experincias;Crenas e atitudes -> pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo.


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Diferentemente de outra rea de mercado, o marketing para a prestao de

servios deve ser planejado de forma diferenciada, por isso tive que considerar

alguns aspectos importantes antes de criar a minha empresa Top clean situada em

Orlando. A Wikipdia nos d uma definio interessante de Marketing de servios:

Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam

a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a

obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo

desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade

e lucratividade.

Eu escolhi a cidade de Orlando porque alm de ser um centro financeiro, abriga

muitas famlias brasileiras com grande poder aquisitivo. Outro motivo que Orlando

uma cidade onde a maioria das mulheres trabalham e por isso no tm tempo para

cuidar de suas casas.

Outro aspecto que analisei antes de criar a minha empresa foi o tipo de

consumidor que eu iria atender. Pois de acordo com Paco Underhill (1999) A maior

ignorncia dos homens de negcio centra-se no desconhecimento de quem so

seus clientes. Por isso tive que dispor de um tempo para analisar o comportamento

do consumidor antes de tomar tal deciso. Assim optei por um grupo social onde a

famlia que tem filhos, porque esse tipo de consumidor que tem maior interesse em

manter a casa mais limpa.

O marketing da minha empresa foi segmentado para atender todos tipos de

consumidores, porm, concentrado para um grupo social, que a famlia com filhos.

Porque esse o tipo de grupo que deseja ver a casa mais limpa, por julgar o

ambiente limpo como segurana do corpo, como tambm um beneficio sade.

Para divulgar os meus servios, utilizei o rdio para fazer a minha publicidade,

por ele ser um veculo de comunicao muito utilizado nas casas americanas,considerando tambm o fato de ser ouvido tambm nos carros.

O meu planejamento de marketing foi desenvolvido de acordo com a hierarquia

das necessidades de Maslow.


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Figura 1 (http://pt.wikipedia.org/wiki/Hierarquia_de_necessidades_de_Maslow)

A hierarquia de necessidades de Maslow, criada pelo psiclogo americano

Abraham H. Maslow, baseada na ideia de que cada ser humano esfora-se muito

para satisfazer suas necessidades pessoais e profissionais. A pirmide apresenta

uma diviso hierrquica na qual as necessidades de nvel mais baixo devem ser

consideradas, satisfazendo antes as necessidades de nvel mais alto. De acordo

com essa teoria, cada indivduo tem de realizar uma escala hierrquica de

necessidades para atingir a sua plena auto-realizao.

Com o objetivo de atrair mais consumidores, alm de fazer publicidade atravs

do rdio, tambm apelei para propaganda de outdoor, que permitiu que eu

explorasse das cores, imagens e da semitica. Por julgar a limpeza um dos

elementos das necessidades fisiolgicas, embora Maslow cite somente a respirao,

comida, gua, sexo, sono, homeostase, excreo. Mas foi abusando dessa escala

que classificada como necessidade bsica, usei a imagem de uma mulher alegre

por estar limpando a casa. Considerando o fato da mulher ser a maior interessada

em contratar esse tipo de servios.

Figura 3 (http://www.meuportalfinanceiro.pt/artigo/negocios-lucrativos-limpezas-domesticas/)

Esse tipo de apelo publicitrio chamamos de merchandising visual, o qual consiste

na tcnica de usar fenmenos visuais para chamar a ateno para uma determinada

mercadoria. Visando atrair ainda mais consumidores, foram colocados outdoors em

reas prximas de shopping-center. O motivo de escolha desse cenrio foi escolhido


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para induzir os consumidores que por ali passam. Esses consumidores

experimentam um certo tipo de pulso que os levam a associar limpeza e compra. O

objetivo foi o de incitar o consumidor a experimentar a sensao de ir s compras

sem se preocupar com o tempo de voltar para casa, porque minha empresa cuidar

de sua limpeza. Desse modo, a publicidade estar incentivando o consumidor de

aprender a consumir o nosso tipo de servio.

Eu tenho como objetivo expandir o meu negcio chegando a atingir tambm a

rea de Miami, onde moram muitos brasileiros ricos. Considerando que, em Miami,

eu poderei contar com o apoio de uma amiga que trabalha na rea de vendas de

imveis, quem ajudar-me- com a propaganda boca a boca, como tambm, com a

anlise de perfis de consumidores com outros tipos comportamentais.

O planejamento de marketing ter que ser sempre avaliado, porque tenho a

inteno de monitorar o comportamento do consumidor que poder sofrer mudana

devido s influncias macroeconmicas. Considerando tambm o fato de hoje em

dia, muitas mulheres estarem se dedicando cada vez mais tempo sua carreira,

deixando para trs a lida da casa. Isso aumentou o nmero de famlias que optam

por entregar a limpeza de suas casas para empresas que prestam esse tipo de

servio.

O processo de deciso de compra do consumidor influenciado por fatores

importantes que exigir de mim como profissional da rea de marketing, uma

constante avaliao do comportamento do consumidor moderno, o qual busca

informaes de seus produtos antes de efetuar a sua compra.

A nossa empresa adotou um Slogan que faz um apelo ao consumidor com os

seguintes dizeres:

Top Clean porque pessoas limpas merecem viver em lugares limpos.

O Slogan relacionaria com o primeiro topo, que a necessidade de nvel mais altoda hierarquia da pirmide de Moslow. Essa escala hierrquica atende a realizao

pessoal e composta de fatores como: a moralidade, criatividade, espontaneidade,

soluo de problemas, ausncia de preconceito e aceitao dos fatos. O apelo

publicitrio do Slogan conduzir o consumidor aceitao dos fatos, levando-os a

acreditar que a higiene seja um produto de grande importncia para sua vida. E a

Top clean estaria solucionando um dos problemas da famlia prestando um bom

servio de limpeza.


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Em virtude desses relatos conclui-se que o bom planejamento de marketing de

uma organizao de prestao de servios muito importante para sua criao,

como tambm, para seu desenvolvimento. Porm o profissional do marketing deve

possuir um conhecimento bem ampliado de psicologia para que esse possa

entender mais do comportamento do consumidor. Ele tem que ser um bom

observador para notar as diferenas comportamentais de grupos de consumidores

que tomam suas decises de compras considerando aspectos diversificados que

so influenciados por muitos fatores.


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Bibliografia

LivrosEULER Dieter, DUBS Rolf, REGG-STRM, Johannes, WYSS Christina E., (2009)Introduo na escola administrativa. Ed. Haupt Bern.

KOTLER, P. (1994) Administrao de Marketing: anlise, planejamento,implementao e controle. So Paulo: Atlas

WEHRLI, Hans Peter, (2010), Einfhrung (introduo) Marketing. Ed. Btler &Partner AG.

SitesAvila Silvia R. S, Avila Mrio L. (2001) Satisfao de usurios: Uma anlise dos

servios prestados por uma cooperativa mdica.Referido por http://www.fecap.br/adm_online/art24/silvia.htm

Campos Renata C. (2013) O comportamento do consumidor. Referido porhttps://www.youtube.com/watch?v=pCwABUZ8AJQ

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https://psicologado.com/abordagens/psicanalise/introducao-ao-conceito-de-pulsao

William Cesar (2010) Fatores que influenciam o comportamento do consumidor.Referido por http://pt.slideshare.net/cwfcosta/fatores-que-influenciam-o-comportamento-do-consumidor

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