Comportamento_Consumidor2.pdf

Embed Size (px)

Citation preview

  • 7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

    1/8

    Trabalho final

    A enciclopdia livre nos d uma definio interessante do termo prestao de

    servios como sendo um trabalho realizado a ttulo de aluguel de mo de obra fsica

    ou intelectual. A pessoa que oferece algum tipo de servio est exercendo uma

    atividade de prestao de servios.

    Um salo de beleza um tipo de organizao onde as pessoas, que nele

    trabalham, oferecem prestaes de servios para realizar um desejo do consumidor.

    O cabelereiro ao cortar ou tingir um cabelo estar exercendo atividades de

    prestao de servios. Um pedreiro, que assume a tarefa de construir uma casa

    tambm, estar efetuando uma atividade de prestao de servios.

    Kotler (1994), nos d uma definio muito interessante da palavra servio que

    "qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja

    essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode

    ou no estar vinculada ao produto fsico. No caso de uma ONG, por exemplo, ela

    tem como objetivo oferecer seus servios para sanar alguns problemas sociais. O

    que seria uma mo de obra intelectual, no caso de criao e realizao de projetos.

    O setor de prestao de servios tem desenvolvido muito nos ltimos anos e

    passou a desempenhar o papel de um dos lderes da nova onda de expanso

    econmica tornando-se pea fundamental no processo de crescimento global. Esse

    tipo de organizao vem atingindo muito o setor de terceirizao de muitas

    empresas que passaram a contratar a prestao de servios por julgarem mais

    cmoda e barata, pois no precisam fazer contratao de novos empregados.

    Figura 1 (

    Um outro exemplo de organizao que oferece prestao de servios a da

    rea de limpeza que, de incio, no exige muito investimento. Na verdade a limpezadomstica passou a ser um nicho de negcio bastante interessante, pois alm de

  • 7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

    2/8

    ser lucrativo um tipo de servio muito procurado no mercado. Mas antes de abrir

    uma empresa de prestao de servios de limpeza, o empreendedor deve

    considerar algumas variveis importantes que podem influenciar no processo de

    deciso da sua comercializao. Os fatores so: culturais, sociais, pessoais e

    psicolgicos.

    Figura 2 (http://pt.slideshare.net/cwfcosta/fatores-que-influenciam-o-comportamento-do-consumidor)

    Os fatores culturais interferem no comportamento do consumidor, nesse caso,

    mencionamos pessoas nos servios de limpeza. Na Sua, por exemplo, at o

    processo de limpeza diferente do Brasil. Enquanto no Brasil utilizado muita gua

    para limpeza geral de uma casa, na Sua gastado o mnimo de gua possvel,

    porque a que desce pelo ralo mais cara que a que sai pela torneira. Os fatores

    culturais so os que exercem a mais ampla e profunda influncia sobre os

    consumidores e subdividem em:

    Cultura -> soma total das crenas, valores e costumes aprendidos que servem para

    direcionar o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade;

    subcultura -> proporciona identificao mais especfica e socializao para os seus

    membros;

    classes sociais -> divises relativamente homogneas e duradouras de uma

    sociedade, que so ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham

    valores, interesses e comportamentos similares.

    Outros fatores importantes so os sociais, os quais so tambm influenciados

    pelos fatores culturais, pois a empresa de prestao de servios dever tentar

    agradar o seu consumidor atendendo suas exigncias quanto ao tempo a ser gasto

    na realizao da limpeza e a forma que ela ser feita. Esses fatores sociais

    provocam interaes entre as pessoas que so influenciadas pela sociedade, onde

  • 7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

    3/8

    um consumidor que deseja se igualar ao outro, ir adquirir um certo tipo de produto

    que demonstre seu Status. Os fatores sociais so:

    Grupos de referncia ->so grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os

    sentimentos e os comportamentos do consumidor;

    Famlia -> os membros da famlia exercem uma grande influncia sobre o

    consumidor;

    Papis e posies sociais -> fator de influncia utilizado para descrever o papel do

    consumidor na sociedade.

    Enquanto os fatores culturais e sociais tendem a influenciar o consumidor na

    deciso de compra, o fator pessoal interfere diretamente no seu id (inconsciente),

    pois sua motivao de compra ser estimulada pelos os momentos e vivncias pelas

    quais ele est passando. Um bom exemplo seria da mulher que termina um

    relacionamento e toma a deciso impulsiva de cortar e/ou mudar as cores de seus

    cabelos. Os fatores pessoais so:

    Idade e estgio do ciclo de vida -> as necessidades do consumidor pode ser

    influenciada de acordo com a sua faixa etria;

    Ocupao -> o comportamento do consumidor influenciado pelo seu tipo

    profissional;

    Condies econmicas -> o consumidor sofre influncia de compra de acordo com

    suas condies financeiras ou do desejo de participar de uma classe social, do qual

    no pertence;

    Estilo de vida -> o consumidor se comporta de acordo com seu estilo de vida.

    Personalidade -> perfil do consumidor.

    Por ltimo temos o fator psicolgico que a existncia de uma necessidade que

    leva o consumidor ao desejo de se satisfazer decidindo por comprar um determinado

    produto. Os fatores psicolgicos o mais utilizado por profissionais de marketing,porque ele exerce um grande poder sobre o consumidor.

    Os fatores psicolgicos so:

    Motivao -> necessidade pressionada que tende a levar uma pessoa a agir;

    Percepo -> forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as

    informaes para criar um quadro significativo do mundo;

    Aprendizagem -> mudanas ocasionadas no comportamento de um indivduo em

    funo de suas experincias;Crenas e atitudes -> pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo.

  • 7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

    4/8

    Diferentemente de outra rea de mercado, o marketing para a prestao de

    servios deve ser planejado de forma diferenciada, por isso tive que considerar

    alguns aspectos importantes antes de criar a minha empresa Top clean situada em

    Orlando. A Wikipdia nos d uma definio interessante de Marketing de servios:

    Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam

    a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a

    obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo

    desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade

    e lucratividade.

    Eu escolhi a cidade de Orlando porque alm de ser um centro financeiro, abriga

    muitas famlias brasileiras com grande poder aquisitivo. Outro motivo que Orlando

    uma cidade onde a maioria das mulheres trabalham e por isso no tm tempo para

    cuidar de suas casas.

    Outro aspecto que analisei antes de criar a minha empresa foi o tipo de

    consumidor que eu iria atender. Pois de acordo com Paco Underhill (1999) A maior

    ignorncia dos homens de negcio centra-se no desconhecimento de quem so

    seus clientes. Por isso tive que dispor de um tempo para analisar o comportamento

    do consumidor antes de tomar tal deciso. Assim optei por um grupo social onde a

    famlia que tem filhos, porque esse tipo de consumidor que tem maior interesse em

    manter a casa mais limpa.

    O marketing da minha empresa foi segmentado para atender todos tipos de

    consumidores, porm, concentrado para um grupo social, que a famlia com filhos.

    Porque esse o tipo de grupo que deseja ver a casa mais limpa, por julgar o

    ambiente limpo como segurana do corpo, como tambm um beneficio sade.

    Para divulgar os meus servios, utilizei o rdio para fazer a minha publicidade,

    por ele ser um veculo de comunicao muito utilizado nas casas americanas,considerando tambm o fato de ser ouvido tambm nos carros.

    O meu planejamento de marketing foi desenvolvido de acordo com a hierarquia

    das necessidades de Maslow.

  • 7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

    5/8

    Figura 1 (http://pt.wikipedia.org/wiki/Hierarquia_de_necessidades_de_Maslow)

    A hierarquia de necessidades de Maslow, criada pelo psiclogo americano

    Abraham H. Maslow, baseada na ideia de que cada ser humano esfora-se muito

    para satisfazer suas necessidades pessoais e profissionais. A pirmide apresenta

    uma diviso hierrquica na qual as necessidades de nvel mais baixo devem ser

    consideradas, satisfazendo antes as necessidades de nvel mais alto. De acordo

    com essa teoria, cada indivduo tem de realizar uma escala hierrquica de

    necessidades para atingir a sua plena auto-realizao.

    Com o objetivo de atrair mais consumidores, alm de fazer publicidade atravs

    do rdio, tambm apelei para propaganda de outdoor, que permitiu que eu

    explorasse das cores, imagens e da semitica. Por julgar a limpeza um dos

    elementos das necessidades fisiolgicas, embora Maslow cite somente a respirao,

    comida, gua, sexo, sono, homeostase, excreo. Mas foi abusando dessa escala

    que classificada como necessidade bsica, usei a imagem de uma mulher alegre

    por estar limpando a casa. Considerando o fato da mulher ser a maior interessada

    em contratar esse tipo de servios.

    Figura 3 (http://www.meuportalfinanceiro.pt/artigo/negocios-lucrativos-limpezas-domesticas/)

    Esse tipo de apelo publicitrio chamamos de merchandising visual, o qual consiste

    na tcnica de usar fenmenos visuais para chamar a ateno para uma determinada

    mercadoria. Visando atrair ainda mais consumidores, foram colocados outdoors em

    reas prximas de shopping-center. O motivo de escolha desse cenrio foi escolhido

  • 7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

    6/8

    para induzir os consumidores que por ali passam. Esses consumidores

    experimentam um certo tipo de pulso que os levam a associar limpeza e compra. O

    objetivo foi o de incitar o consumidor a experimentar a sensao de ir s compras

    sem se preocupar com o tempo de voltar para casa, porque minha empresa cuidar

    de sua limpeza. Desse modo, a publicidade estar incentivando o consumidor de

    aprender a consumir o nosso tipo de servio.

    Eu tenho como objetivo expandir o meu negcio chegando a atingir tambm a

    rea de Miami, onde moram muitos brasileiros ricos. Considerando que, em Miami,

    eu poderei contar com o apoio de uma amiga que trabalha na rea de vendas de

    imveis, quem ajudar-me- com a propaganda boca a boca, como tambm, com a

    anlise de perfis de consumidores com outros tipos comportamentais.

    O planejamento de marketing ter que ser sempre avaliado, porque tenho a

    inteno de monitorar o comportamento do consumidor que poder sofrer mudana

    devido s influncias macroeconmicas. Considerando tambm o fato de hoje em

    dia, muitas mulheres estarem se dedicando cada vez mais tempo sua carreira,

    deixando para trs a lida da casa. Isso aumentou o nmero de famlias que optam

    por entregar a limpeza de suas casas para empresas que prestam esse tipo de

    servio.

    O processo de deciso de compra do consumidor influenciado por fatores

    importantes que exigir de mim como profissional da rea de marketing, uma

    constante avaliao do comportamento do consumidor moderno, o qual busca

    informaes de seus produtos antes de efetuar a sua compra.

    A nossa empresa adotou um Slogan que faz um apelo ao consumidor com os

    seguintes dizeres:

    Top Clean porque pessoas limpas merecem viver em lugares limpos.

    O Slogan relacionaria com o primeiro topo, que a necessidade de nvel mais altoda hierarquia da pirmide de Moslow. Essa escala hierrquica atende a realizao

    pessoal e composta de fatores como: a moralidade, criatividade, espontaneidade,

    soluo de problemas, ausncia de preconceito e aceitao dos fatos. O apelo

    publicitrio do Slogan conduzir o consumidor aceitao dos fatos, levando-os a

    acreditar que a higiene seja um produto de grande importncia para sua vida. E a

    Top clean estaria solucionando um dos problemas da famlia prestando um bom

    servio de limpeza.

  • 7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

    7/8

    Em virtude desses relatos conclui-se que o bom planejamento de marketing de

    uma organizao de prestao de servios muito importante para sua criao,

    como tambm, para seu desenvolvimento. Porm o profissional do marketing deve

    possuir um conhecimento bem ampliado de psicologia para que esse possa

    entender mais do comportamento do consumidor. Ele tem que ser um bom

    observador para notar as diferenas comportamentais de grupos de consumidores

    que tomam suas decises de compras considerando aspectos diversificados que

    so influenciados por muitos fatores.

  • 7/21/2019 Comportamento_Consumidor2.pdf

    8/8

    Bibliografia

    LivrosEULER Dieter, DUBS Rolf, REGG-STRM, Johannes, WYSS Christina E., (2009)Introduo na escola administrativa. Ed. Haupt Bern.

    KOTLER, P. (1994) Administrao de Marketing: anlise, planejamento,implementao e controle. So Paulo: Atlas

    WEHRLI, Hans Peter, (2010), Einfhrung (introduo) Marketing. Ed. Btler &Partner AG.

    SitesAvila Silvia R. S, Avila Mrio L. (2001) Satisfao de usurios: Uma anlise dos

    servios prestados por uma cooperativa mdica.Referido por http://www.fecap.br/adm_online/art24/silvia.htm

    Campos Renata C. (2013) O comportamento do consumidor. Referido porhttps://www.youtube.com/watch?v=pCwABUZ8AJQ

    Gomes Gilberto (2001) Os Dois Conceitos Freudianos de Trieb. Referido porhttp://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-37722001000300007

    Moura Joviane (2008) Introduo ao Conceito de Pulso Referido por

    https://psicologado.com/abordagens/psicanalise/introducao-ao-conceito-de-pulsao

    William Cesar (2010) Fatores que influenciam o comportamento do consumidor.Referido por http://pt.slideshare.net/cwfcosta/fatores-que-influenciam-o-comportamento-do-consumidor