Gestão da Performance de Serviços de NegóciosCom Enfoque na Monitoração da Experiência dos Usuários Finais

Artur Scheiner

ITSM Solution Consultant

artur.scheiner@compuware.com

Seu Mundo está Mudando

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Clientes/Usuários: Globais

Serviços: Distribuídos e não integrados

Novos Devices: Proliferando

Virtualização/Cloud: Explodindo

Visibilidade de serviços e otimização de sua experiência de uso estão cada dia mais importantes.

Desafio: Conquistar o Cliente/Usuário

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EXCELENTE OU RUIM

RÁPIDO OU LENTO

FUNCIONAPerc

ep

ções

do U

suári

o

CONFIANÇA

PERFORMANCE

DISPONIBILIDADE

QUALIDADE

EFICIÊNCIA

O Impacto da Ineficiência

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• Reputação e marca

• Satisfação do cliente

• Competitividade

• Valor de ações

LINHA DE NEGÓCIO

• Perda de credibilidade

• Foco estratégico limitado

• Impossibilidade mostrar valor

• Risco de outsourcing

LÍDERES DE TI

• Entrega problemática

• Capacidade desnecessária

• Resoluções caras

• SLAs não atendidos

OPERAÇÕES DE TIImpa

cto

no N

egóc

io

Ferramentas de Monitoração AtuaisNão tornam visíveis, toda a cadeia de entrega

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Solução Unificada de APM

VISIBILIDADEDentro e fora das

corporações

IT OPERATIONSIT LEADERSHIPLINE-OF-BUSINESS

SERVICE MANAGEMENTDASHBOARDS

UNIFICADOSInformação direcionada

THIRD-PARTYNETWORK JAVA/.NETMAINFRAME SERVER/DB

APROFUNDARIsolamento

Resolução

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VISIBILIDADEDentro e fora

das Corporações

DASHBOARDSUNIFICADOSInformação Direcionada

APROFUNDARIsolamento

Resolução

O que é necessário?

• Qual a qualidade real dos serviços entregues aos clientes/usuários?

• Existe algum problema?

• Qual o impacto no negócio?

• Quantos usuários estão sendo afetados?

• Quais os locais afetados?

• A quanto tempo o problema está ocorrendo? É recorrente?

• Aonde está o meu problema? No datacenter ou fornecedor de serviços?

• É um problema de rede, servidor, J2EE/.NET ou mainframe?

• Qual a causa raiz?

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Qual a Performance e o Impacto no Negócio?

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Disponibil.e

Performance

Impacto noFaturamento

Qualidade do Serviço

Dados Atuais Dados Históricos

É um problema Interno ou Externo?

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Existe um problema?

É um problema meu ou na Internet?

É um problema no meu Datacenter?

É um problema de navegador ou

device?

Como devo tratar o problema?

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Qualidade do Serviço baseada na experiência do

usuário

Qualidade do Serviço baseada na experiência do

usuárioImpacto no Negócio - usuários afetadosImpacto no Negócio - usuários afetados

Impacto no Negócio - locais afetados

Impacto no Negócio - locais afetados

Saúde da Infraestruturado Serviço

Saúde da Infraestruturado Serviço

DATA CENTER

Storage DB Servers Web Servers

AppServers

MiddlewareServersMainframe

LoadBalancers

Network

INTERNAL USERSINTERNET

CUSTOMERS

Third-party/Cloud Services

ContentDeliveryNetworks

LocalISP

MobileCarriers

MajorISP

100+ enterprise-grade nodes and data centers

Backbone

500+ combos of browsers and O/S

5,000+ supported mobile devices

TestesVirtuais

100,000+ consumer- grade desktops

168+ countries

2,500+ISPs

Major mobile carriers around the globe

ÚltimaMilha

Usuários

Your real users

Executed from “Robot” clients

Proactive problem notification

TransaçõesSintéticas

Monitoração do usuário Real

Passive Network Probe

Monitor all transactions, all users

Visibilidade: Como fazemos

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Cadeia de Impacto no Negócio

Aprofundar: Como fazemos

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DATA CENTER

Storage DB Servers Web Servers

AppServers

MiddlewareServersMainframe

LoadBalancers

Network

INTERNAL USERSINTERNET

CUSTOMERS

Third-party/Cloud Services

ContentDeliveryNetworks

LocalISP

MobileCarriers

MajorISP

Análise Transacional por meio de Probes Passivas e

agentes

Análise Transacional e Inteligência por meio de

serviços externos

Transações MQ lentas

Queries DB2 lentas

Métodos Java ou .NET lentos

Transações de Web Services

Lentas

Problemas GeraisCom a Internet

Conteúdo de Terceiros

Problemas comNavegadores e

Devices

Correlacionando medições direcionadas aos usuários reais e transações sintéticas

Completo Isolamento do Domínio de Falhas

Opiniões dos Analistas

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“Vantage 11’s packet-capture-based Real-user Monitoring module is generally regarded as the most-effective, real-user experience monitoring capability available on the market.” — Gartner 2010 Magic Quadrant for Application Performance Monitoring (leader quadrant)

“It would seem to be a statement of fact rather than opinion that at present, no vendor can equal Compuware in well-integrated capabilities for monitoring application performance both inside and outside the firewall.”

“The combination of Compuware and Gomez redefines application management.”

“Compuware provides the most versatile end-user experience monitoring solution.”

“Compuware will be able to address a customer's full range of in-house and Internet-based application performance management requirements on an end-to-end basis.”

“This combined technology capability [Vantage and Gomez] may define what true end-to-end network and application performance monitoring visibility should deliver.”

ROI Mensurável

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• Redução de Tempo em 45%

• Redução de perdas financeiras em 92% ou $737,251/ano

• Melhoria na eficiência de resolução de problemas anuais em 97%, economia de $784,000

• Melhorias na taxa de resolução de problemas na “primeira-hora” em 80%

• Redução do tempo de carga de páginas de 11.3s para 3.4s

• Redução de custos de SAP em $475,000 por ano

• Economia de +50% em pessoal e impostos

Problemas TécnicosServidores de aplicação dos Serviços Bancários, distribuídos em 22 camadas, estavam falhando por vários meses

Pequeno grupo de Métodos estavam com problemas

ResultadosVisão integrada da performance dos

serviços tanto da internet quanto do datacenter

Recursos escassos, direcionados à resolução efetiva dos problemas

Detecção e resolução proativa de problemas

O banco estava com problemas sérios de performance com a aplicação de gerenciamento do tesouro nacional, que é fornecida por terceiros e que entrega informações aos Clientes Corporativos dos serviços bancários.

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5º Banco do Mundo

Abordagem rumo à Eficiência

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Monitoração da Experiência dos UsuáriosMonitoração da Experiência dos Usuários

Monitoração das Transações do DatacenterMonitoração das Transações do Datacenter

Monitoração da Infra das Aplic. e ServiçosMonitoração da Infra das Aplic. e Serviços

Modelo de Serviços com foco em Perform.Modelo de Serviços com foco em Perform.

Integração de Dados Técnicos e NegóciosIntegração de Dados Técnicos e Negócios

Monitoração de SLAsMonitoração de SLAs

Valo

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Negóci

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