UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO FACULDADE DE COMUNICAÇÃO

Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social

FABIO ROMANCINI PALAMEDI

COMUNICAÇÃO E USABILIDADE: ESTUDOS

SOBRE AS INTERFACES COMPUTACIONAIS

São Bernardo do Campo-SP, 2012

UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO FACULDADE DE COMUNICAÇÃO

Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social

FABIO ROMANCINI PALAMEDI

COMUNICAÇÃO E USABILIDADE: ESTUDOS

SOBRE AS INTERFACES COMPUTACIONAIS

Dissertação apresentada

em cumprimento parcial às exigências do

Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social,

da Universidade Metodista de São Paulo (UMESP),

para obtenção do grau de Mestre .

Orientador: Prof. Dr. Sebastião de Carlos Moraes Squirra.

São Bernardo do Campo-SP, 2012

FOLHA DE APROVAÇÃO

A dissertação de mestrado “Comunicação e Usabilidade: Estudos sobre as Interfaces

Computacionais”, elaborada por Fabio Romancini Palamedi foi defendida e aprovada em 26

de Março de 2012, perante banca examinadora composta por Prof. Dr. Sebastião Carlos de

Moraes Squirra (Presidente/UMESP), Prof. Dr. Walter Teixeira Lima Junior

(Titular/UMESP), Prof.a. Dr.a. Amyris Fernandez (Titular/FGV).

__________________________________________

Prof. Dr. SEBASTIÃO CARLOS DE MORAES SQUIRRA

Orientador/a e Presidente da Banca Examinadora

__________________________________________

Prof. Dr. LAAN MENDES DE BARROS

Coordenador do Programa de Pós-Graduação

Área de concentração: Processos Comunicacionais

Linha de pesquisa: Processos da Comunicação Cientifica e Tecnológica

Projeto temático: Comunicação e Usabilidade: Estudos sobre as Interfaces Computacionais

A minha mãe, irmãs, esposa e filho que, com paciência e dedicação, me

apoiaram, me suportaram, encorajarando-me desde o princípio.

"A ciência humana de maneira nenhuma nega a existência de Deus. Quando considero quantas e quão

maravilhosas coisas o homem compreende, pesquisa e consegue realizar, então reconheço claramente

que o espírito humano é obra de Deus, e a mais notável."

Galileu Galilei

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por ter me sustentado em suas mãos durante todo o meu trajeto. Agradeço a Deus o

amparo no momento de dificuldade e pelos oásis que preparou para mim em meio aos desertos que

cruzei. A Ele toda honra glória e louvor.

Agradeço a minha mãe, que mesmo sem poder se sacrificou para criar sozinha dois filhos. Sozinha nos

mostrou modelos a serem seguidos, dos caminhos corretos a serem escolhidos, e das lutas a serem

travadas. Aprendi com minha mãe que a única coisa que pode superar o tamanho de uma batalha, é a

vontade de vencê-la. Amo você, mãe, mais do que pareço demostrar.

Agradeço a minha irmã Luciana, que assim como minha mãe, me apoiou em todos os momentos,

mesmo quando precisava abrir mão de seus próprios sonhos para correr em meu resgate. Jamais vou

me esquecer dos sacrifícios que sei que você fez para que eu pudesse chegar onde cheguei. A Iara pelo

seu tempo e dedicação na difícil tarefa de cuidar de uma criança.

A Suelen, minha querida esposa, que me apoiou, suportou e criou o ambiente seguro para que eu me

focasse nos meus estudos. Você me mostrou que eu posso ter alguém em quem confiar e me apoiar,

independente do tipo de campo de batalha, ou da luta que iremos encarar. Sei que se for vitorioso ou

se for derrotado, você vai estar ao meu lado.

Agradeço ao meu filho, Lucas Gabriel Palamedi, meu orgulho e meu bem mais precioso. Ele é a força

por trás da minha força, e seu sorriso é o segredo por trás da minha vontade. Mesmo sendo tão jovem,

se esforçou em compreender a minha ausência durante esses anos de estudo. Que minha jornada, possa

inspirá-lo em sua vida e que você possa, assim como o seu pai, almejar lugares altos.

Agradeço aos meus sogros a compreensão e a paciência de não poder vê-los com mais frequência.

Agradeço aos amigos que em todo o momento estiveram ao meu lado e que se mostraram ser aquelas

pessoas que desejamos ter ao nosso lado por toda a vida. Marcos e Lilian Salomão, Marcio Oliverio,

Marcos Velasquez, Katia Bizan, Alexandre Furukawa entre outros amigos queridos. Obrigado a

Alexia pela ajuda com a revisão deste trabalho.

Agradeço ao professor Sebastião Squirra a confiança e o apoio incondicional, bem como a paciência

não somente pelas crises enfrentadas no mestrado, mas por me orientar a ser uma pessoa mais focada

em minhas iniciativas. Agradeço principalmente por insistir em me orientar, mesmo quando foi difícil

compreender tudo o que eu deveria compreender.

Agradeço a professor Amyris Fernandez, que com muita paciência orientou-me como pessoa e

profissional. Acreditou não na minha capacidade de fazer algo, mas na minha força de vontade e

dedicação de poder fazer algo. Ajudou-me, deu-me suporte e incentivou-me a desejar ser um cientista

e mostrou-me que as lutas existem para serem vencidas.

Agradeço a todos os professores do Póscom da Metodista o conhecimento e as orientações

transmitidas, substancialmente essenciais para meu desenvolvimento acadêmico.

Agradeço aos funcionários do Póscom a assistência e a paciência nos processos burocráticos do

mestrado. Em especial a Kátia e Lucineide, a atenção e o carinho refletido no sorriso no rosto todas as

vezes que me atenderam.

Agradeço a Capes a bolsa de estudos que, durante um ano e meio possibilitou iniciar meus estudos na

pesquisa acadêmica, e ao CNPQ que tornou essa jornada do mestrado em Comunicação ainda mais

rica e proveitosa.

Gosto de pensar nesta etapa da minha vida como a jornada do heroi de Campbell. Ele mostra que

todos nós possuímos nossas jornadas. E, que por mais que possa parecer solitária, o heroi nunca está

totalmente sozinho. São as pessoas que durante o caminhar, tornam possível que um simples humano,

possa se tornar um heroi. Sem a ajuda de vocês, não passaria da primeira prova. Muito obrigado!

LISTA DE TABELAS

Tabela 1- Modelos e atributos de usabilidade de vários autores ........................................................... 69

Tabela 2 - Guidelines de Heurísticas de Usabilidade .......................................................................... 107

Tabela 3 - Demonstração dos resultados da pesquisa de Nielsen e Molich ........................................ 112

LISTA DE ILUSTRAÇÔES

Figura 1 - Operário interpretado por Chaplin confuso ao olhar o interior de uma máquina ................. 26

Figura 2 - Operário manipulando maquinário por uma alavanca .......................................................... 26

Figura 3 - Cartão de Perfurar de Hollerith ............................................................................................ 30

Figura 4 - Torno mecânico horizontal universal ................................................................................... 31

Figura 5 - Terminal do Torno CNC ...................................................................................................... 32

Figura 6 - Interface de linha de comando .............................................................................................. 42

Figura 7 - Sistema operacional Macintosh da Apple. ........................................................................... 44

Figura 8 - Tela do sistema Smalltalk ..................................................................................................... 46

Figura 9 - Interface Estilo janelas do sistema operacional Lisa ............................................................ 48

Figura 10 - Interface do usuário do sistema Arthur da Acorn ............................................................... 48

Figura 11 - Interface gráfica do NeXTSTEP da Apple ......................................................................... 49

Figura 12 - Interface gráfica do NeXTSTEP da Apple ......................................................................... 50

Figura 13 - Interface gráfica Windows 95 ............................................................................................ 50

Figura 14 - Interface gráfica do sistema BeOS da IBM ........................................................................ 51

Figura 15 - Interface gráfica do Mac OS X ........................................................................................... 52

Figura 16 - Linha do tempo comparativa IHC e Usabilidade ............................................................... 57

Figura 17 - Intersecção das disciplinas relacionadas a Interação Humano-Computador, Engenharia de

Software e Engenharia de Fatores Humanos ......................................................................................... 65

Figura 18 - Atributos de Usabilidade de Nielsen .................................................................................. 66

Figura 19 - Tela de sistema baseado em clique único ........................................................................... 79

Figura 20 - Imagem do antigo internet banking do Banco do Brasil .................................................... 80

Figura 21 - Tela de instruções para aproveitar ofertas no site da Lerin Merloy ................................... 81

Figura 22 - Tela de desistência de cadastro de e-mail da Abril............................................................. 83

Figura 23 - Tela contendo mensagem de erro com opções para retorno ou recuperação do erro. ........ 84

Figura 24 - Tela que informa o erro do sistema sem opções de saída para o usuário. .......................... 84

Figura 25 - Tela de erro fatal do Windows 95 ...................................................................................... 85

Figura 26 - Formulário com mensagens de ajuda para prevenção de erros. ......................................... 86

Figura 27 - Tela exibindo resultados de uma sessão de eye-tracking ................................................... 97

Figura 28 - Participante em um teste de eye-tracking ........................................................................... 98

Figura 29 - Reflexo da córnea e pupila brilhante observada a partir de uma câmera infravermelha .... 99

Figura 30 - Planta baixa esquemática do laboratório de usabilidade ilustrado por Lovie A. Melkus . 102

Figura 31 - Laboratório de usabilidade do ponto de vista do observador ........................................... 103

Figura 32 - Infográfico com percentual da composição intelectual dos autores que contribuíram para a

IHC ...................................................................................................................................................... 119

Figura 33 - Infográfico da composição intelectual dos autores que contribuíram para a formação inicial

da Usabilidade ..................................................................................................................................... 120

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .................................................................................................................................... 15

CAPÍTULO I – O USO DE TECNOLOGIAS DIGITAIS ................................................................... 19

1.1. Bibliografia utilizada neste trabalho.......................................................................................... 19

1.2. Contextualizando o uso da tecnologia pelo homem .................................................................. 22

CAPÍTULO II – INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR ............................................................ 36

2.1 Interfaces gráfica do usuário como plataformas dialógicas .................................................. 39

2.2. Evolução das Interfaces – Das Instruções ao Intuitivismo ........................................................ 43

2.3. A crise do software .................................................................................................................... 52

2.4. A Engenharia de Fatores Humanos ........................................................................................... 55

2.5. Interação Humano-Computador e Usabilidade ......................................................................... 56

CAPÍTULO III – USABILIDADE ....................................................................................................... 68

3.1. Definição da Usabilidade .......................................................................................................... 68

3.2. Usabilidade como ciência .......................................................................................................... 70

3.3. Usabilidade como norma técnica .............................................................................................. 74

3.3.1. Diálogo simples e natural ...................................................................................................... 78

2.3.2. Linguagem do usuário-alvo ................................................................................................... 80

3.3.3. Uso mínimo de esforço de memória do usuário .................................................................... 81

2.3.4. Diálogo consistente ............................................................................................................... 82

3.3.5. Forneça respostas .................................................................................................................. 82

3.3.6. Ofereça marcas claras e objetivas de saídas .......................................................................... 82

3.3.7. Ofereça atalhos ...................................................................................................................... 84

3.3.8. Forneça mensagens de erros relevantes ................................................................................. 85

3.3.9. Prevenção de erros ................................................................................................................ 86

CAPÍTULO IV – MÉTODOS DE INVESTIGAÇÃO DE USABILIDADE ....................................... 88

4.1. Teste Empírico de Usabilidade ................................................................................................. 90

4.2. Teste de Usabilidade utilizando método Think-Aloud .............................................................. 93

4.3. Teste de Usabilidade com participação múltipla ....................................................................... 94

4.4. Teste de Usabilidade remoto ..................................................................................................... 95

4.5. Teste de Usabilidade com Eye-Tracking ................................................................................... 96

4.6. Laboratório de Usabilidade ..................................................................................................... 100

4.7. Questões éticas do Teste de Usabilidade ................................................................................. 103

4.8. Tamanho da amostra do teste de Usabilidade ......................................................................... 105

4.9. Análises e Métodos de Inspeção de Usabilidade ..................................................................... 107

4.9.1. Análise Heurística ............................................................................................................... 111

CAPITULO V – USABILIDADE E COMUNICAÇÃO .................................................................... 114

CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................................. 119

REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 122

FABIO ROMANCINI PALAMEDI

COMUNICAÇÃO E USABILIDADE: ESTUDOS SOBRE AS INTERFACES

COMPUTACIONAIS

RESUMO

A pesquisa busca identificar as questões relacionadas aos estudos de Comunicação na

Usabilidade de interfaces. O estudo é desenvolvido com revisão bibliográfica da Interação

Humano-Computador e da Usabilidade. As revisões da interação humano-computador se dá

considerando três principais eixos: Engenharia de software, Engenharia de Fatores Humanos e

Design gráfico. Neste sentido, faz-se um recorte na importância das investigações e das

propriedades comunicacionais que viriam a surgir nas relações suportadas pela interface de

sistemas e das qualidades e características que determinam a usabilidade de interfaces.

Observa-se que, apesar das características e propriedades comunicacionais serem intrínsecas

as tecnologias digitais da informação, o envolvimento da Comunicação nestes processos de

investigação ou construção de tecnologias interativas são superficiais e oferecem certo

distanciamento dos aspectos tecnológicos. Denota-se, portanto, que as contribuições sobre

aspectos da interação entre homem e máquina suportadas por interfaces comunicacionais são

estritamente técnicas e oriundas de outros campos do conhecimento, apesar da existência da

Teoria Mátemática da Comunicação e da sua origem em meios técnicos de comunicação

como o telégráfo. Verifica-se assim a possibilidade de um maior envolvimento da

Comunicação não apenas nas investigações relacionadas à usabilidade de sistemas interativos,

como também na contribuição dos seus processos de desenvolvimento de sistemas baseados

em diálogos.

PALAVRAS-CHAVE: IHC; Usabilidade; Comunicação; Interface; Interação

FABIO ROMANCINI PALAMEDI

COMUNICACIÓN Y USABILIDAD: ESTUDIOS SOBRE EL INTERFACES

INFORMÁTICOS

RESUMEN

La investigación busca identificar las cuestiones relacionadas con los estudios de

comunicación en el uso de las interfaces. El estudio se desarrolla con una revisión de la

literatura de la Interacción Persona-Computador y Usabilidad. La revisión de la interacción

humano-computadora se da teniendo en cuenta tres grandes áreas: Ingeniería de Software,

Ingeniería de Factores Humanos y Diseño Gráfico. En este sentido, se trata de un corte en la

importancia de la investigación y la comunicación de las propiedades que surgen en las

relaciones de apoyo de los sistemas de interfaz y las cualidades y características que

determinan el uso de las interfaces. Se observa que, a pesar de las características y

propiedades son intrínsecas de comunicación las tecnologías digitales de información, la

participación en estos procesos de investigación de la comunicación y la construcción de las

tecnologías interactivas son superficiales y ofrecer una cierta distancia de los aspectos

tecnológicos. Ha habido, por tanto, que las contribuciones en los aspectos de la interacción

entre las interfaces de comunicación del hombre y la máquina con el apoyo de las técnicas y

son estrictamente de otros campos del conocimiento, a pesar de la existencia de la teoría

matemática de la comunicación y su origen como un medio de comunicación el telégrafo. Por

tanto, es la posibilidad de una mayor participación de la comunicación no sólo en las

investigaciones relacionadas con la usabilidad de los sistemas interactivos, así como la

contribución de sus procesos de desarrollo de sistemas basados en el diálogo.

PALAVBAS CLAVE: IHC; Usabilidad; Comunicación; Interface; Interacción

FABIO ROMANCINI PALAMEDI

COMMUNICATION AND USABILITY: STUDIES ON THE COMPUTER

INTERFACES

ABSTRACT

The research seeks to identify issues related to communication studies in the usability of

interfaces. The study is developed with a literature review of Human-Computer Interaction

and Usability. The review of human-computer interaction is given by considering three main

areas: Software Engineering, Human Factors Engineering and Graphic Design. In this sense,

it is a cut on the importance of research and communication of the properties that would arise

in the relationships supported by the interface systems and qualities and characteristics that

determine the usability of interfaces. It is observed that, although the characteristics and

properties are intrinsic to communication digital technologies of information, involvement in

these processes of communication research and construction of interactive technologies are

superficial and offer a certain distance from the technological aspects. There has been,

therefore, that the contributions on aspects of the interaction between man and machine

communication interfaces supported by techniques and are strictly from other fields of

knowledge, despite the existence of the mathematical theory of communication and its origin

as a means of communication the telegraph. It is thus the possibility of greater involvement of

communication not only in investigations related to the usability of interactive systems, as

well as the contribution of their development processes of systems based on dialogues.

KEYWORDS: HCI; Usability; Comunication; Interface; Interaction

15

INTRODUÇÃO

As tecnologias de comunicação estão presentes em todas as camadas da sociedade

contemporânea. Dos dispositivos e objetos digitais mais simples como mp3 players1 até

sistemas altamente complexos como controle de trafego de cidades. Estas tecnologias são

projetadas para o trabalho, entretenimento, cultura, infraestrutura e se espalham pela

sociedade de forma a se tornarem comuns nos mais diversos tipos de ambiente. São

dispositivos e equipamentos que possuem termos como smarts, connected e intelligent com a

finalidade de indicarem as possibilidades de conectividade ou automatização suportadas.

Ao dirigir pelas ruas de São Paulo não é difícil imaginar que existe um sistema

computadorizado que analisa e controla o fluxo de veículos a partir de uma central de

monitoração que identifica ocorrências em vias2, disparando alertas para que sejam tomadas

decisões, como enviar um guincho para um caminhão que acaba de sofrer uma pane em uma

avenida de trafego elevado.

Essas possibilidade de aplicação de tecnologia estão presentes também em

Smartphones3, Tablets

4 e Smart Tvs

5 de uso pessoal ou coletivo e pelas suas combinações de

configurações e da aplicação da informação suportada por estas tecnologias da comunicação

ampliam as possibilidades de interações (SQUIRRA, 2005, p. 257). Essas novas

1 Um MP3 player é um aparelho eletrônico capaz de armazenar e reproduzir arquivos de áudio do tipo mp3.

Apesar de aparelhos de médio porte poderem entrar no conceito de "mp3 player", é comum utilizar o termo para

aparelhos compactos e portáteis. Muitas vezes um mp3 player funciona também como um dispositivo móvel de

armazenamento de dados e geralmente são facilmente conectados a um computador por uma porta USB. 2 A Companhia de Engenharia de Trafego de São Paulo (CETSP) dispõe do monitoramento das vias

e ruas da cidade de São Paulo, e disponibiliza essas informações a partir do site. Disponível em:

<http://cetsp1.cetsp.com.br/monitransmapa/painel/> 3 Smartphone (telefone inteligente, numa tradução livre do inglês) é um telefone celular com funcionalidades

avançadas que podem ser estendidas por meio de programas executados por seu sistema operacional. 4 Um tablet também conhecido como tablet PC, ou ainda em português, tablete, é um dispositivo pessoal em

formato de prancheta que pode ser usado para acesso à internet, organização pessoal, visualização de fotos,

vídeos, leitura de livros, jornais e revistas e para entretenimento com jogos. Apresenta uma tela touchscreen que

é a interface de entrada principal. A ponta dos dedos ou uma caneta aciona suas funcionalidades. 5 Smart TV é também conhecida como TV conectada, é um tipo de apelido usado para descrever a integração da

Internet e as características da Web 2.0 com televisores e set-top boxes, assim como a convergência entre

computadores com estes televisores e set-up boxes.

16

características dos dispositivos – de se conectar a diversos tipos de redes – e da automação de

processos é possível graças ao uso do software6.

O software se espalha pela sociedade navegando nas novas tecnologias à disposição do

homem. Estão presentes não somente nos centros de controle de sistema de trafego, mas

também nos veículos. Sistemas auxiliares independentes que se conectam a esse controle de

tráfego informam condições de estradas, trânsito e auxiliam motoristas indicando tempo total

do trajeto e rotas alternativas evitando trajetos que tenham lentidão, ou mesmo notificando

sobre acidentes. Quando conectados às redes tecno-sociais7 é possível ainda visualizar a

localização de cada motorista deste grupo no mapa e em tempo real.

Do aparelho celular que pode ser conectado ao novo display 3D de tela ultrafina,

servindo de controle de mídia center8, à geladeira que pode efetuar compras de maneira

automática no supermercado favorito para reposição de itens são configurados e gerenciados

pelo software.

O software é a camada da tecnologia que permite que máquinas executem tarefas

programadas por seus usuários. No entanto, a linguagem do computador diferente da

linguagem humana é baseada em comandos numéricos e instruções técnicas – normalmente

de domínio exclusivo de engenheiros do produto – que são incompreensíveis a usuários

comuns. O software como camada de customização de um dispositivo ou equipamento

oferece uma gama de possibilidades, comportamentos, conexões e atribuições que o usuário

final pode personalizar para seu uso. Para que o usuário final – que não possui conhecimentos

técnicos específicos – seja capaz de programar estes equipamentos, ele faz uso de uma

interface9 gráfica visual. Portanto, compreende-se que a interação do homem com os estes

dispositivos digitais é baseada em diálogos que são suportados por interfaces digitais.

6 Software ou suporte lógico é uma sequência de instruções a serem seguidas e/ou executadas, na manipulação,

redirecionamento ou modificação de um dado/informação ou acontecimento. Software também é o nome dado ao

comportamento exibido por essa sequência de instruções quando executada em um computador ou máquina

semelhante 7 Entende-se por redes tecno-sociais, as redes de relacionamentos que são estendidas por tecnologia de

comunicação digital. É o caso do Facebook, Orkut e Google Plus. 8 Um mídia-center é um repositório de arquivos que podem ser reproduzidos a partir do armazenamento local. É

o caso de displays que gravam programas televisivos ou mesmo dispositivos remotos que através de uma rede

doméstica permitem a reprodução de vídeos, musicas e fotos. 9 A palavra interface possui muitas definições. O dicionário define interface como o conjunto de meios

planejadamente dispostos (sejam eles físicos ou lógicos) com vista a fazer a adaptação entre dois sistemas para

se obter um certo fim cujo resultado possui partes comuns aos dois sistemas, ou seja, o objeto final possui

características dos dois sistemas.

17

Essas interfaces digitais procuram sensibilizar as partes envolvidas na interação.

Graças a essas interfaces digitais é possível que usuários comuns sejam aptos a utilizar

sistemas complexos e sofisticados sem o domínio de linguagens de programação ou

conhecimentos técnicos de informática. Quando essas interfaces são mal projetadas ou mesmo

projetadas sem considerar o usuário do sistema, o sistema como um todo é percebido como

difícil de aprender a operar. Quando as dificuldades em operar um dispositivo ou sistema são

severos, o uso de um determinado produto pode ser comprometida ou até mesmo

impossibilitada. Já quando um sistema oferece facilidade de uso, é eficiente em seu uso e

eficaz na comunicação entre o usuário e o sistema, afirma-se que o produto oferece uma boa

usabilidade.

A Usabilidade pode ser percebida como uma qualidade presente em produtos que

permitam que usuários sejam capazes de manusear equipamentos ou interagir com sistemas

com facilidade e simplicidade de forma a atingir seus objetivos de uso e expectativas. O termo

usabilidade surge na ciência cognitiva no inicio de 1980 sendo observada em um primeiro

momento como característico de uso de sistemas computacionais. À medida que as

contribuições cientificas ao estudo passam a ganhar importância, a usabilidade passa a fazer

parte dos estudos de psicologia e ergonomia.

Sendo assim, este trabalho procura investigar a partir da pesquisa bibliográfica,

observar as definições e aplicações da Usabilidade de Interfaces Computacionais e as relações

comunicacionais que convergem nos estudos do diálogo entre o homem e os dispositivos

digitais. Para tanto, procura-se compreender como se constituiu o campo, sua história e seus

métodos de investigação aplicados em interfaces gráficas10

.

A partir da definição e da fundamentação dos conceitos de usabilidade, procura-se

compreender a usabilidade e as relações de suas aplicações com um olhar da Comunicação. A

investigação das origens da usabilidade irá se basear em três eixos que serão abordados no

capítulo II: a crise do software, a interface gráfica do usuário e a Engenharia de Fatores

Humanos11

. A convergência dos estudos e empenhos científicos e industriais nestes campos

10

Uma interface não precisa ser necessariamente gráfica. Esse é o caso de Interfaces de linhas de comando.

Apesar de apresentar um alto nível de complexidade de uso, o principio de interface é valida para estes casos de

forma semelhante as interfaces gráficas. 11

A Ergonomia, ou Fatores Humanos ou Fatores Humanos e Ergonomia, expressões pelas quais é conhecida nos

Estados Unidos, é a disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre seres humanos e

outros elementos de um sistema, e também é a profissão que aplica teoria, princípios, dados e métodos para

projetar a fim de otimizar o bem-estar humano e o desempenho geral de um sistema.

18

configurou o ambiente propicio para que a usabilidade encontrasse espaço no estudo da

Interação Humano-Computador com um recorte no diálogo do homem com as máquinas a

partir de interfaces digitais.

Após a fundamentação sobre os conceitos da Usabilidade, o trabalho dedica-se a

observar os métodos de investigação abordados nos estudos investigativos e suas aplicações

no em produtos digitais. Após apresentar as metodologias de usabilidade são apresentadas as

considerações finais sobre a importância dos estudos de usabilidade sob um olhar da

comunicação.

Os ergonomistas contribuem para o projeto e avaliação de tarefas, trabalhos, produtos, ambientes e sistemas, a

fim de torná-los compatíveis com as necessidades, habilidades e limitações das pessoas.

19

CAPÍTULO I – O USO DE TECNOLOGIAS DIGITAIS

1.1. Bibliografia utilizada neste trabalho

Após uma extensa pesquisa por autores da Comunicação sobre o tema deste trabalho,

constatou-se um nível relativamente baixo de produção cientifica relacionada ao objetivo

desta pesquisa. Dos poucos autores que foram utilizados neste trabalho, não existe uma

relação direta com a usabilidade de interfaces digitais, e sim, uma aproximação periférica do

tema.

Esse é o caso de John B. Thompson, que em sua obra A mídia e a Modernidade aborda

as características interativas apresentadas nas mídias e suas características dialógicas inerentes

às tecnologias de comunicação. Feito essa introdução o autor parte em uma linha de raciocino

diferente, procurando abordar a comunicação através das novas mídias e as relações sociais

decorrentes do uso da tecnologia pelo homem. Armand Matterlart, por sua vez, ao descrever a

história das teorias da Comunicação, reconhece a importância da relação do homem e a

tecnologia no desenvolvimento dos estudos da Comunicação, mas o recorte que ele faz não é

a característica comunicacional inerente às tecnologias.

Marshall Mcluhan tem uma visão dos meios de comunicação como extensões do

homem e sua abordagem sobre a relação do homem com as tecnologias oferece um plano de

fundo que serve para contextualizar e ressaltar a importância desse estudo, uma vez que o

homem se relaciona com as tecnologias digitais por interações de caráter dialógico. Essa

também é a visão de Rose Marie Muraro e Alvin Tofler que compreendem que a comunicação

faz parte não somente da tecnologia, como dos processos que se dão com, e através dela.

Manuel Castells, assim como Marshal Mcluhan, reconhece a importância da tecnologia, mas

suas indagações residem nos fatores sociais que derivam do uso da tecnologia.

Em razão da pesquisa bibliográfica por autores da Comunicação relacionados ao tema

deste trabalho não terem sido férteis, optou-se por utilizar a bibliografia básica do tema

provenientes da Engenharia de Software, da Interação Humano-Computador e da Usabilidade,

uma vez que esses campos de estudos possuem pouco mais de 50 anos. Com exceção de

Cybis, Rocha e Baranauskas, a bibliografia é composta por autores internacionais que

contribuíram diretamente para a fundamentação teórica e metodológica, além da prática da

Interação Humano-Computador, e da Usabilidade.

20

Walter Cibys é Doutor em Engenharia de Produção aplicada à Ergonomia de

Software. Criador do LabIUtil/UFSC12

, desenvolveu atividades de ensino e pesquisa no

INRIA13

– França, na École Polytechnique de Montreal, e na Universidade Federal de Santa

Catarina. É co-autor do livro Ergonomia e Usabilidade.

Heloisa Vieira da Rocha14

é professora associada do Instituto de Computação e

Pesquisadora do Núcleo de Informática Aplicada à Educação na UNICAMP. E Maria Cecília

Calani Baranauskas15

— professora titular no Instituto de Computação (IC) e Coordenadora

do Núcleo de Informática Aplicada à Educação (NIED), UNICAMP, Brasil — bacharel e

mestre em Ciência da Computação e Doutora em Engenharia Elétrica pela UNICAMP (1993),

possui diversas premiações como Honorary Research Fellow na Staffordshire University e

Visiting Fellow junto ao Applied Informatics with Semiotics Lab na University of Reading,

UK. Recebeu a Cátedra Ibero-Americana Unicamp-Santander Banespa para estudar

problemas de acessibilidade em engenharia de software na Universidad Politécnica de

Madrid, Espanha. Além de ter sido agraciada com o ACM SIGDOC Rigo Award em 2010.

Apesar do trabalho destes pesquisadores serem altamente relevantes, ao investigar as

origens da usabilidade e da interação humano-computador para averiguar suas relações com a

comunicação, mostrou-se necessário buscar mais referências bibliográficas. Dessa forma, a

composição da bibliografia é referente a formação de campos inter e multidisciplinares,

contendo trabalhos que possuem relação direta entre si.

12

O LabIUtil foi o laboratório de usabilidade da Informática da Universidade Federal de Santa Catarina

(INE/CTC/UFSC) entre 1995 e o final de 2003, quando foi desativado definitivamente. No período em que este

operacional, a equipe do LabIUtil apoiou empresas brasileiras produtoras de software interativo que buscavam a

melhoria da usabilidade dos sistemas que produziam. Entre os clientes do LabIUtil constaram empresas públicas

e privadas como o CPqD, a Procergs, a Datasul, o CIASC, a Fácil Informática, além de diversas pequenas e

médias empresas de informática das regiões Sul e Sudeste do Brasil. O laboratório tomou iniciativas importantes

a favor da usabilidade de interfaces humano-computador brasileiras, entre elas, a montagem da comissão de

estudos da ABNT para a elaboração da norma brasileira sobre ergonomia do trabalho de escritório com

computadores (NBR 9241), e a organização do IV Workshop sobre Fatores Humanos em Sistemas

Computacionais (IHC2001). 13

O Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique (INRIA) é uma organização pública

francesa de carácter científico e tecnológico criada em janeiro de 1967. O seu objetivo é de reunir pesquisadores

e incentivar a pesquisa nas áreas de informática e automação. O INRIA possui oito centros de pesquisa situados

em Rocquencourt, Rennes, Sophia Antipolis, Grenoble, Nancy, Bordeaux, Lille e Saclay. A maioria dos

pesquisadores afiliados ao INRIA trabalham em um destes centros. Outras pessoas embora estejam afiliadas a

um destes oito centros, são empregadas por outras organizações de pesquisa e de ensino como CNRS,

universidades e escolas superiores. 14

Página da pesquisadora disponível em: <http://www.ic.unicamp.br/~heloisa/>. 15

Página da pesquisadora disponível em: <http://www.ic.unicamp.br/~cecilia/>.

21

Dos principais autores que contribuíram para a formação da Interação Humano-

Computador, destaca-se Brian Schakel16

, Harold Sackman17

, Gerald Marvin Weinberg18

,

Terry Allen Winograd19

, James Martin20

, John Burch21

e Benjamin Shneiderman22

. Dos

principais autores que contribuíram para a formação da Usabilidade destaca-se Clayton

Lewis23

, Alphonse Chapanis24

, Thomas K. Landauner25

, Rolf Molich26

, Robert Mack27

,

16 Brian Shackel juntou-se a Unidade de Pesquisa em Psicologia aplicada da Universidade em 1952 como

pesquisador para estudar o comportamento humano. Ele se aposentou como professor da Universidade de

Loughborough em 1992, mas se manteve profissionalmente ativo até 2004. Grande parte de sua carreira foi

dedicada à ampliação do alcance dos conceitos de ergonomia. Ele seguiu as tendências no desenvolvimento da

tecnologia de muito perto e estava convencido de que as novas tecnologias necessitariam de pesquisas voltadas

ao uso de computadores e reconheceu que haveria uma oportunidade a ergonomia. Em 1954, ele se juntou EMI

Electronics para desenvolver e gerenciar o que começou como um Laboratório de Psicologia Aplicada para em

1965 se tornar o Laboratório de Ergonomia. Contribuiu para o desenvolvimento de fundamentos teóricos e

aplicados para as questões de ergonomia aplicada à interação homem-máquina. Suas pesquisas englobam

ergonomia militar, industrial e ergonomia aplicada a consumo e uso de softwares na computação.

17 Harold Sackman é pesquisador independente na RAND Corporation, uma instituição corporativa sem fins

lucrativos que auxilia a comunidade através da pesquisa e análise. (http://www.rand.org/about.html). O trabalho

de Sackman estava voltado para os estudos de como o uso de computadores que fosse mais simples de serem

utilizados poderia auxiliar a tomada de decisões. 18

Gerald Marvin Weinberg é Cientista da Computação, autor e professor de psicologia e antropologia. Em 1993,

ele recebeu o prêmio J-D Warnier por excelência nas Ciências da Informação e o prêmio Stevens por

contribuições à Engenharia de Software. 19

Terry Allen Winograd é cientista da computação e professor de Ciências da Computação na Universidade de

Standford. Também é co-diretor do Grupo de Interação Humano-Computador de Standford. Escreveu sua tese de

doutorado no MIT em 1968-1970. O foco da pesquisa de Winograd estava em fornecer aos softwares uma

linguagem natural que tornasse o computador suficientemente compreensível para usuários não técnicos. 20

James Martin é um consultor britânico de Tecnologia Informação e autor, nomeado para um prêmio Pulitzer

com seu livro, A Sociedade Conectada: Um Desafio para o Amanhã (1977). Martin ingressou na IBM em 1959,

e desde 1980 ajudou a estabelecer várias empresas de consultoria de TI. Martin é um especialista na área de

design de sistemas, metodologia de desenvolvimento de software, engenharia da informação e engenharia

assistida por computador software. Ele foi um dos primeiros a promover as línguas de programação de quarta

geração, e é o principal desenvolvedor da metodologia Rapid Application Development. 21

John G. Burch é professor associado no Departamento de Sistemas de Informações Contábeis e da

Computação na Universidade de Nevada, Reno. Burch acreditava que os computadores deveriam oferecer

diálogos simples baseados em tarefas que os usuários de computador executariam para aprimorar a experiência

de uso. 22

Benjamin Shneiderman é professor no Departamento de Ciência da Computação, Fundador Diretor (1983-

2000) do Laboratório de Interação Humano-Computador, e membro do Instituto de Estudos Avançados em

Computação da Universidade de Maryland, College Park. Ele foi eleito como membro da Association for

Computing (ACM) em 1997 e membro da Associação Americana para o Avanço da Ciência (AAAS) em 2001. 23

Clayton H Lewis é professor associado do Departamento de Ciências da Computação e do Instituto de

Ciências Cognitivas da Universidade de Colorado, Boulder. Conduziu junto com Lewis uma série de trabalhos

dedicados a metodologias de avaliação de uso de sistemas com recorte nas limitações cognitivas do usuário de

sistemas interativos. 24

Alphonse Chapanis (1917-2002) foi um dos fundadores da Ergonomia. Ele foi muito ativo na melhoria da

segurança na aviação na época da Segunda Guerra Mundial. Uma de suas contribuições mais conhecidas foi a

codificação de formato, quando ele era tenente da Força Aérea Americana. Resolveu o problema de um dos

controles de uma aeronave ao serem confundidos com outro controle semelhante. Um era para os flaps e outro

para mecanismo de aterrissagem, de forma que as consequências de um erro eram severas. Ele fixou uma roda ao

controle do mecanismo de aterrissagem e um triângulo ao dos flaps. Após isso não houve mais ocorrência de

acidentes no manuseio de mecanismo de aterrissagem. Chapanis teve uma longa carreira de contribuições à

ergonomia e aposentou-se como Professor Emérito na Universidade Johns Hopkins. 25

Thomas K. Landauer é professor no Departamento de Psicologia da Universidade de Colorado. Ele foi um dos

pioneiros da análise semântica latente e, em 1995, publicou uma análise controversa do paradoxo da

22

Catheleen Wharton28

, Deborah Mayhew29

e Jakob Nielsen30

. Outros autores complementam os

trabalhos destes pesquisadores que através de uma produção rica, contribuíram para estes

estudos, tornando-se referencias mundiais.

1.2. Contextualizando o uso da tecnologia pelo homem

“O Fogo!... Então os mortais já possuem esse tesouro? Sim; e desse mestre

aprenderão muitas ciências e artes.” (ÉSQUILO, 2004, p. 21).

O Titã Prometeu na mitologia grega foi condenado por Zeus a ficar acorrentado a uma

rocha e ter seu fígado devorado ao final do dia por uma águia. Antes que esse sucumbisse, seu

fígado se regenerava para que no dia seguinte fosse devorado novamente pela águia, e assim

seria por toda a eternidade. Prometeu que era um titã sábio e defensor da humanidade, fora

condenado por ter roubado o segredo do fogo, e entregado aos homens, tirando-os das trevas

que habitavam.

Prometeu é uma figura simbólica na mitologia grega, mas é associada por autores

famosos à aplicação dos conhecimentos da técnica e da tecnologia do homem. Por vários

produtividade da tecnologia da informação. Atualmente, é vice-presidente da Pearson Education. Ele também é

professor emérito de Psicologia da Universidade de Colorado. 26

Rolf Molich é professor convidado ao Departamento de Ciência da Computação na Universidade de

Copenhaguem, onde leciona um curso de Interação Humano-Computador. A partir de 1986-2011, Rolf era um

professor externo na Universidade Técnica da Dinamarca (DTU), onde ele lecionou Engenharia de Usabilidade.

Tem trabalhado com usabilidade desde 1984 e escreveu o best-seller de livros dinamarqueses “User Friendly

Computer Systems”, dos quais cerca de 30 mil cópias foram vendidas. Rolf também é o co-inventor do método

de avaliação heurística (com Jakob Nielsen) onde demonstrou que avaliações realizadas por equipes de

especialistas sobre uma interface gráfica do usuário poderiam se equiparar as pesquisas empíricas de usabilidade. 27

Robert L Mack é pesquisador do Centro de Pesquisa Thomas Watson IBM em Nova York. Ele gerencia um

grupo de engenheiros de usabilidade no Departamento de Ciências da Computação. Seus interesses de pesquisa

estão focados em tecnologias de interface avançadas e no desenvolvimento de métodos que sustentem a

engenharia de usabilidade. Interfaces avançadas incluem interfaces gesturais, touchscreen e reconhecimento de

voz. 28

Cathleen Wharton é professora do Departamento de Ciencias da Computação e do Instituto de Ciências

Cognitivas da Universidade do Colorado, Balder. Atua como pesquisadora no Laboratório da Hewlett-Packard 29

Deborah J. Mayhew é proprietário e diretor da Deborah J. Mayhew & Associates, uma empresa de consultoria

com sede em Massachusetts, que oferece cursos e consultoria sobre todos os aspectos da Engenharia de

Usabilidade e design de interface do usuário. Já atendeu e treinou clientes como American Airlines, AT&T,

Ford, Universidade de Harvard e Nasa. Dr. Mayhew recebeu seu Ph.D. em Psicologia Cognitiva Experimental da

Universidade Tufts. Ela é a autora de Principles and Guidelines in Software User Interface Design (Prentice

Hall), a co-editora de Cost-Justifying Usability. 30

Jakob Nielsen é Ph.D. em Interação Humano-Computador pela Universidade Técnica da Dinamarca, em

Copenhagem. De 1994 a 1998 foi engenheiro da Sun Microsystems, onde seu principal trabalho era fazer com

que serviços complexos de software corporativo fossem mais fáceis de usar, uma vez que aplicações em larga

escala tinha sido o foco da maioria de seus projetos na Bell Tel e IBM. Nielsen acabou passando a maior parte de

seu tempo na Sun buscando a definição do campo emergente da usabilidade na Web. Ele se tornou líder em

design de usabilidade em várias empresas (entre elas a Sun, IBM e outras). Afiliações anteriores de Nielsen

incluem Bellcore (Bell Communications Research), da Universidade Técnica da Dinamarca e o Instituto de

Interface do Usuário da IBM no TJ Watson Research Center.

23

séculos sua representação simbólica varia de rebelde técnico citado por Francis Bacon31

a

autômatos e gólens32

de Mary Shelley33

(GAMA, 1997, p. 2-3). Essa representação simbólica

de Prometeu é posta como suporte associando o homem ao desenvolvimento de suas técnicas.

A figura de Prometeu não está apenas associada ao surgimento da técnica, ou mesmo

sua evolução, mas estabelece uma relação distinta entre o homem e a consciência de sua obra.

O homem não apenas cria o fogo para se aquecer nos tempos frios ou para assar seus

alimentos, mas ele tem uma perspectiva própria do uso do fogo. Uma vez consciente de sua

obra, a técnica passa a ser utilizada, replicada e estendida para outros contextos de uso.

O homem aprendeu a dominar a natureza pela técnica do uso das mãos, ferramentas e

instrumentos, objetivando amplificar suas habilidades (MORAIS, 1940, p.101). Ruy Gama34

observa, portanto que: “Técnica é um conjunto de regras práticas para fazer coisas

determinadas, envolvendo a habilidade do executor e transmitidas verbalmente, pelo exemplo,

no uso das mãos, dos instrumentos e ferramentas e das máquinas” (GAMA, 1986, p. 30).

A partir das técnicas utilizadas pelo homem e, consequentemente, pelo progresso que

estes usos possibilitaram ao homem e seu meio, surge a tecnologia. Apesar da não possuir

uma data de nascimento exata pode se afirmar que a tecnologia é tão antiga quanto o próprio

homem. Ruy Gama faz um resgate da origem da tecnologia a partir das cidades medievais -

das artes liberais e mecânicas provenientes dessa época – e a suas relações com o desenho do

espaço do homem, o ensino técnico até o domínio dos homens sobre a técnica. Esse domínio

sobre a técnica permite o surgimento da tecnologia. Para Ruy Gama:

Tecnologia: é o estudo e o conhecimento cientifico das operações técnicas ou da

técnica. Compreende o estudo sistemático dos instrumentos, das ferramentas e das

máquinas empregadas nos diversos ramos da técnica, dos gestos e dos tempos de

trabalho e dos custos, dos materiais e da energia empregada. A tecnologia implica

na aplicação dos métodos35

das ciências físicas e naturais e, como assinala Alain

31

Francis Bacon foi um político, filósofo e ensaísta inglês, barão de Verulam Visconde de Saint Alban. É

considerado como o fundador da ciência moderna. 32

Um Golem é um ser artificial mítico, associado à tradição mística do judaísmo que pode ser trazido à vida

através de um processo mágico. O golem é uma possível inspiração para outros seres criados artificialmente, tal

como o homunculus na alquimia e o moderno Frankenstein na obra de Mary Shelley. 33

Mary Shelley foi autora de contos, dramaturga, ensaísta, biógrafa e escritora de literatura de viagens, mais

conhecida por sua novela gótica Frankenstein: ou O Moderno Prometeu (1818). Ela também editou e promoveu

os trabalhos de seu marido, o poeta romântico e filósofo Percy Bysshe Shelley. 34

A obra “A tecnologia e o trabalho na história” de Ruy Gama foi publicada em 1986 pela Editora da

Universidade de São Paulo e foi originalmente apresentada como tese do autor em sua livre-docência, oferece

uma vasta referência sobre o estudo das técnicas, e da relação da ciência nos processos técnicos que originaram a

tecnologia e das transformações semânticas que fazem parte do seu conceito. 35

Grifo do autor

24

Birou, também na comunicação desses conhecimentos pelo ensino técnico

(GAMA, 1986, p. 30).

Nas palavras de Ruy Gama, a tecnologia envolve não somente aplicação das técnicas,

mas demanda um conhecimento das operações para a aplicação de métodos específicos para

atingir o objetivo esperado. Podemos tomar como exemplo, o trem a vapor. A tecnologia da

locomotiva a vapor consiste na transformação do estado líquido da água pelo calor de uma

caldeira, para então gerar energia pneumática pelo vapor.

O maquinista, além de ser responsável por alimentar a caldeira com combustível,

controlava a velocidade do trem, calculava o estoque de combustível disponível para chegar

ao destino, sem mencionar o constante cuidado com o barômetro que indicava a pressão na

câmara pneumática. Um erro, e a locomotiva não chegaria ao destino, tombaria em alguma

curva devido à velocidade excessiva ou mesmo explodiria pela pressão indevida.

Ruy Gama destacou a observação de Alain Birou36

sobre o fato de a comunicação

estar incluída na tecnologia: das instruções de aplicação ao uso e disseminação de

conhecimento dados pela instrumentação técnica. Sendo assim, ao olharmos para a história do

homem podemos notar as evoluções significativas resultantes não somente da aplicação das

mais distintas tecnologias como também do uso da comunicação para a disseminação do

conhecimento, prática e uso da tecnologia.

Para tanto, é possível perceber as grandes modificações sociais, estruturais e

econômicas que se deram em decorrência destes fatos. Antes da era industrial, o homem

estava dedicado aos afazeres do campo e da vida social, em uma cultura basicamente

medieval (GAMA, 1986, p. 88). Com a chegada do Iluminismo (ou era da razão) no século

XVII e a Era industrial no século XVIII, o homem experimentou um avanço significativo nas

suas sociedades alavancadas pelo uso das tecnologias de automação (TOFLER, 1995, p. 32).

O homem do campo que deixou de trabalhar no campo e foi substituído pela máquina

agrícola, nos grandes centros urbanos passa a operar maquinários. Esse deslocamento por

vezes é visto como uma ocorrência nociva, pois introduzia o homem em um novo ambiente,

sujeito a novos parâmetros sociais, provocando a explosão demográfica centralizada em

determinadas regiões, o abandono de regiões mais remotas, aumento da taxa de desemprego,

entre outras. Mcluhan observa que apesar dos efeitos nocivos do deslocamento do homem do

campo para os centros urbanos:

36

BIROU, Alain. Dicionário das Ciências Sociais. Lisboa: Editora Don Quixote, 1966.

25

(...) do lado positivo, a automação cria novos papéis que as pessoas devem

desempenhar, em seu trabalho ou em suas relações com os outros, com aquele

profundo sentido de participação que a tecnologia mecânica que a precedeu havia

destruído (MCLUHAN, 1980, p. 25).

Assim como Mcluhan observou a criação de novos papéis para o trabalho do homem,

os efeitos dessas mudanças provocadas pela tecnologia podem ser observados na

transformação das atividades em diversos setores e camadas da sociedade. Os conjuntos

dessas inovações modificam a sociedade de forma profunda e contundente. Para tanto, Régis

de Morais observa que:

(...) o avanço tecnológico não modifica apenas o ambiente exterior do homem.

Sobretudo produz profundas transformações no seu ambiente interior. Muitos

valores precisam ser revistos, nossos recursos de percepção da realidade são

modificados, ocorre uma alteração substancial no ritmo e na qualidade de vida

(MORAIS, 1988, p. 100).

Dessa maneira o homem não só transforma o seu meio por meio da inserção de novas

tecnologias, como também é modificado por ele em consequência direta de sua relação com a

tecnologia. Castells (2007, p. 50) ao abordar o tema das revoluções e mudanças impostas pela

tecnologia, ressalta a importância do cenário atual colocando as tecnologias da informação,

processamento e comunicação como cerne central dessas transformações nas sociedades.

Vislumbrados pelas possibilidades do domínio da natureza pela tecnologia – como no

exemplo da locomotiva a vapor e dos avanços tecnológicos - é fácil esquecer-se da

comunicação inerente a própria tecnologia, pois ela é sutil e imperceptível não sendo

distinguível na sua forma ou em sua função (MCLUHAN, 1980, p. 28). Mas a comunicação

está no ventre da interação do homem com suas ferramentas e máquinas, e que se estabelecem

através de interfaces, que permitem que o homem desempenhe os seus objetivos como se

essas fossem próteses de si mesmo a partir da compreensão da sua finalidade comunicadas

pela sua forma (MORAIS, 1988, p. 113).

Com a chegada da era industrial, não apenas as ferramentas foram substituídas pelas

máquinas automatizadas, como o próprio homem deixa de ser o artesão para ser um operador

de interface mecânica. No lugar da ferramenta que comunicava sua função pela sua forma,

uma interface passa a ser o mediador para a interação entre o homem e a misteriosa máquina.

O homem passa a operar uma máquina sem forma por botões e alavancas.

26

Figura 1 - Operário interpretado por Chaplin

confuso ao olhar o interior de uma máquina.

Figura 2 - Operário manipulando maquinário

por uma alavanca.

As imagens 1 e 2 ilustram na obra Tempos Modernos o dia a dia de um operário nesse

novo ambiente mecânico. Em particular na figura 1, é possível notar que o ator Charles

Chaplin observa por um longo tempo as engrenagens do maquinário, buscando recuperar uma

ferramenta que foi devorada pela máquina, e que o personagem não fazia a menor ideia de

onde ela iria parar denotando o mistério e a falta de compreensão da máquina. Este é o

primeiro problema que se estabelece na relação do homem com as máquinas - a busca por

compreensão da função pela forma. Já a figura 2, ilustra uma interface comunicacional entre o

homem e a máquina, através de uma das dezenas alavancas das quais o personagem deveria

interagir. Era pela alavanca que o homem comunicava a máquina a tarefa que ela deveria

desempenhar.

A era da indústria foi lentamente dando espaço para a era da informação. Por um lado,

o surgimento de tecnologias da eletrônica, a introdução de transistores, chips de computador e

do circuito integrado passam a ser adotados amplamente a partir de 1970 com a chegada do

microprocessador e o barateamento dos custos de produção destas peças. Por outro lado, na

mesma época, houve a contribuição de brilhantes mentes, entre elas Vannevar Bush37

, J. C. R.

Licklider38

, Paul Baran39

entre outros, que introduziram conceitos, ideias e experimentos que

37

Vannevar Bush, engenheiro e cientista americano, conhecido pelas suas contribuições na figura de liderança

no desenvolvimento do complexo militar-industrial. Era um proeminente criador de políticas de incentivo na

pesquisa cientifica e um intelectual público. Durante sua carreira pública, Bush foi um propulsor da tecnocracia

democrática e da centralização de inovações tecnológicas em intersecções de segurança econômica e geopolítica. 38

Cientista da Computação, considerado como uma das figuras mais importantes nas ciências da computação e

na história da computação. Antecedeu a era da computação pessoal, a interface do usuário do computador e

mesmo da bio-robótica com suas ideias sobre interação homem-máquina. 39

Paul Baran foi um cientista da computação responsável pela criação da rede de comutação de pacotes, que deu

base para a criação da rede utilizada pela internet hoje, juntamente com Donald Davies e Leonard Kleinrock.

27

criaram um ambiente propício para a ampla difusão das tecnologias da informação. A era da

informação reposicionou o homem de operário de maquinários essencialmente mecânicos a

trabalhadores da informação.

Essas novas tecnologias permitiam que máquinas que inicialmente estavam destinadas

somente a automatizar as operações manuais do homem, passassem a agregar funções sobre

funções, tornando-se cada vez mais sofisticadas e também complexas. O homem lentamente

deixa de manusear uma grande quantidade de alavancas mecânicas para trabalhar com

instruções, cálculos matemáticos e rotinas automatizadas em máquinas industriais

automatizadas por computadores.

O tear que era uma máquina-ferramenta mecânica automatizava o processo manual de

fiação de um tecido era uma dessas máquinas. Todo o trabalho que o seu operário tinha era de

inserir novelos de lã na máquina, que por sua vez, utilizava essa matéria para entrelaçar os

fios e criar o tecido. Joseph-Marie Jacquard40

, como operador desta máquina observou que

essa tarefa era essencialmente sequencial e que em vez de apenas entrelaçar os fios, a

máquina poderia ser capaz de mudar o desenho das peças de tecido a partir de instruções

sequenciais.

Jacquard sofisticou o tear e criou o primeiro tear mecânico automatizado que

funcionava a partir de um sistema de leitura de cartão de ponto. Esses sistemas automatizava

o processo de troca de cores do novelo.

Não foi apenas a sistematização da interação ao qual o operário tinha com a máquina

de tear, mas Jacquard também estendeu essa interação através do cartão perfurado. Mesmo

sem saber como o tear mecânico funcionava, o cliente da confecção poderia criar sua

estampa, inserindo as informações que desejava no cartão. A máquina ao processar a

informação no cartão, executava a peça exatamente como o cliente desejava. Jacquard havia

criado o primeiro software utilizando o cartão de ponto como interface de usuário.

Neste aspecto, a interface (no caso o cartão de ponto) criava um meio comum para o

cliente – que desejava um desenho especifico – e a máquina, que utilizaria o sistema de furos

do cartão para executar o desenho com perfeição. Podemos observar a inserção de um novo

ator em um contexto de interação que não fosse o operário técnico de uma máquina.

40

Em 1804, Joseph-Marie Jacquard construiu um tear inteiramente automatizado, que podia fazer desenhos

muito complicados. Esse tear era programado por uma série de cartões perfurados, cada um deles controlando

um único movimento da lançadeira.

28

Considerando que o cliente não possuía conhecimentos técnicos do funcionamento do tear

mecânico –território exclusivo do tecelão – o cliente poderia comunicar diretamente a

máquina como criar seu o desenho. Nesse ponto, surge o usuário do sistema.

Mas o invento de Jacquard não se limitou as máquinas de tear. Ela atravessou o Canal

da Mancha e inspirou Charles Babbage, professor de matemática em Cambridge. Babbage

que era contemporâneo de Jacquard pensou em utilizar o mesmo princípio de interface de

cartões para criar uma máquina semelhante ao tear que pudesse fazer cálculos matemáticos.

Babbage introduziu dessa forma as primeiras máquinas computadoras destinadas

exclusivamente a cálculos matemáticos.

A criação de Jacquard e de Babbage viriam a influenciar Herman Hollerith41

, que

sofisticou a máquina computadora utilizando o mesmo principio de cartões perfurados.

Hollerith que trabalhava para o Censo sofisticou o uso do cartão perfurado que em vez de

simplesmente processar as informações de cartões individuais, ele alternava os dados entre a

leitura dos cartões realizando cálculos sofisticados e complexos. Com esse sistema, a

operação de cálculo do Censo que durava cerca de sete anos foi drasticamente reduzido para

apenas dois anos.

Sendo assim, o usuário do computador fornecia ao computador os dados que ele

deveria processar e teria a resposta em retorno utilizando o cartão perfurado como interface

como pode ser observado na Figura 3.

41

Utilizando o princípio descoberto por Jacquard para comando automático de teares, Hermann Hollerith -

funcionário do United States Census Bureau - inventou em 1880 uma máquina para realizar as operações de

recenseamento da população. A máquina fazia a leitura de cartões de papel perfurados em código BCD (Binary

Coded Decimal) e efetuava contagens da informação referente à perfuração respectiva.

29

Figura 3 - Cartão de Perfurar de Hollerith.

As máquinas industriais evoluíram para sistemas cada vez mais integrados,

automatizados e, atualmente, robotizados. Os computadores por sua vez, evoluíram de

simples máquinas de cálculo para máquinas processadoras de informações matemáticas. Em

dado momento, as máquinas industriais passaram a produzir peças com precisão cada vez

maiores excedendo as possibilidades humanas graças ao computador.

Enquanto Muraro observa que:

(...) todas as coisas inventadas pelo homem ou por ele fabricadas podem ser

encaradas como extensões de seus sentidos ou de suas faculdades. E qualquer

extensão do ser humano, seja ele de pele, do olho ou das mãos, afeta todo o seu

complexo psíquico e social (MURARO, 1974, p. 32).

Tofler vai além e observa que essas máquinas foram além de simples extensões

protéticas, “fizeram mais do que aumentar o músculo bruto. A civilização deu à tecnologia

órgãos sensores, criando máquinas que podiam ouvir, ver e tocar com mais cuidado e precisão

do que os seres humanos” (TOFLER, 1995, p. 39).

Com os avanços nas técnicas de desenvolvimento de linguagens de programação, com

a notável contribuição de Alan Mathison Turing42

o computador avança notavelmente para

42

Alan Mathison Turing (1912-1954) foi um matemático, lógico, criptoanalista e cientista da computação

britânico. Foi influente no desenvolvimento da ciência da computação e proporcionou uma formalização do

30

um novo passo de operacionalização passando a executar tarefas cada vez mais complexas

como Tofler observou.

Com as constantes evoluções do computador – não somente na estrutura que passa a

ser cada vez menor como também nas evoluções dos softwares – o computador passou a se

misturar às máquinas em um processo pervasivo de informatização constante. Um exemplo

deste tipo de relação pode ser observado comparando a Figura 4 com a Figura 5. O torno

mecânico horizontal universal era uma máquina-ferramenta, que assim como o tear possuía

movimentos automatizados e permitia que o operador criasse peças mecânicas como eixos e

polias com perfeição milimétrica.

Figura 4 - Torno mecânico horizontal universal.

Esta mesma máquina-ferramenta deixou de ser apenas uma ferramenta, sendo

substituída pelo seu sucessor, o torno CNC (o acrônimo utilizado para denotar que esta

máquina era operada a partir de Comandos Numéricos Computadorizados). Como o

computador passa a ser parte da máquina – que deixa de ter o status de apenas ferramenta – é

natural observar que as alavancas seriam substituídas por um terminal de operação suportado

por uma interface, como ilustrado na Figura 5.

conceito de algoritmo e computação com a máquina de Turing, desempenhando um papel importante na criação

do moderno computador.

31

Figura 5 - Terminal do Torno CNC.

Como no exemplo do torno mecânico é possível observar que a interação do homem

com a máquina, seja ela uma máquina industrial ou um computador, baseia-se em um

complexo sistema de comunicação, suportado por uma interface, que diferente do cartão de

Jacquard e de Hollerith, torna-se cada vez mais complexa e invisível como exemplificado no

caso do Torno CNC.

A indústria absorveu as facilidades, precisão e capacidades do computador aos seus

parques industriais e em nossa atual sociedade outros segmentos também o fizeram,

permitindo não somente que as operações passassem a ser executadas por computadores cada

vez menores como suas operações passassem a ser customizadas a partir do software.

O software tem portanto um papel de destaque nas relações do homem com as

máquinas. Nessa perspectiva o computador passa a ser como a máquina industrial, sem

semelhança alguma com o homem, mas prolongando seus gestos e multiplicando sua potência

(JACOMY, 2004, p. 77) enquanto o software passa a ser a inteligência por detrás dessas

32

operações. O software não só determina o comportamento da máquina como estabelece

parâmetros, regras e situações especificas para a execução de tarefas.

Um exemplo deste tipo de operacionalização pode ser feita comparando o cartão

perfurado do tear de Jacquard com os sistemas de controle de tráfego nas grandes cidades.

Enquanto um determinava como a máquina deveria se comportar a fim de criar um desenho

específico em um tecido, o sistema de tráfego determina todo o fluxo de trânsito nas ruas da

cidade simultaneamente. Para Lev Manovich43

, pesquisador que se dedica ao estudo do

software na sociedade, já que ele está presente em todos os ramos da sociedade:

O software controla o voo de um míssil inteligente até seu alvo durante uma

guerra, ajustando seu curso durante o voo. O software controla os armazéns e

linhas de produção da Amazon, Gap, Dell, e um grande número de empresas

permitindo que elas preparem encomendas e disparem o envio destes materiais ao

redor do mundo, normalmente sem perda de tempo. [...] A escola e o hospital, a

base militar e o laboratório cientifico, o aeroporto e a cidade – sistemas sociais,

econômico e cultural da moderna sociedade – funcionam através do software

(MANOVICH, 2008, p. 6).

Assim como exemplifica Manovich, o software hoje está presente em vários

momentos da vida social do homem pelo Smartphone, pelos displays domésticos, pelos

Tablets e em casas inteligentes. Nestes casos, a interface persiste como ponte de comunicação

entre o homem e tais dispositivos, que hoje não se restringem apenas a comandos inseridos

via teclado, mas também por toque (touchscreen44

), por comandos de voz, comandos

gesturais, comandos visuais além de muitas vezes, essas interfaces se misturarem.

Sob uma perspectiva da comunicação, a interação do homem com a máquina se dá em

um contexto de diálogo (NIELSEN, 1993; 1994). O homem informa a máquina qual tarefa

deseja realizar, e máquina oferece as possibilidades da execução desta tarefa. O homem por

sua vez seleciona uma nova opção, e esse processo se estende indefinidamente.

43

Lev Manovich (Moscou, 1960) é crítico literário e professor universitário russo, estabelecido nos Estados

Unidos. É pesquisador na área de novas mídias, mídias digitais, design e estudos do software (software studies).

Lev Manovich mudou-se nos anos 1980 para os Estados Unidos, onde realizou seus estudos em cinema e

computação. É autor de Soft Cinema: Navigating the Database (The MIT Press, 2005), Black Box - White Cube

(Merve Verlag Berlin, 2005) e The Language of New Media (The MIT Press, 2001). É autor de mais de 90

artigos que foram reproduzidos mais de 300 vezes em vários países. Manovich é professor no Departamento de

Artes Visuais da Universidade da Califórnia em San Diego (UCSD), diretor do Grupo de Software Studies no

California Institute for Telecommunications and Information Technology (CALIT2) e pesquisador visitante no

Godsmith College (Londres) e no College of Fine Arts da Universidade de Nova Gales do Sul, em Sydney. 44

Uma tela de toque, tela tocável, tela tátil, tela sensível ao toque também conhecida pelo anglicismo touch

screen, é um tipo de tela sensível à pressão, dispensando assim a necessidade de outro periférico de entrada de

dados, como o teclado. Funciona também como filtro para as radiações do monitor e elimina a electricidade

estática. A película tátil pode ser ativada com a pressão de um dedo ou de uma caneta de feltro (sem tinta). Este

display é ideal para jogos, para desenho no computador, ou outras atividades pedagógicas.

33

Exemplificando essa interação com caráter dialógico, vamos utilizar um smartphone

como exemplo. A agenda de números deste tipo de telefone pode possuir além de contatos

tradicionais, contatos de redes diferenciadas – como agenda corporativa com contatos

comerciais – e outros tipos de organizações, classificações e agrupamentos disponíveis. Neste

cenário de exemplo, quando o usuário do telefone clica no botão ligar, automaticamente será

exibida a tela de grupos de contatos. Mais uma vez o usuário precisa selecionar um grupo de

contato. Após selecionar o contato que deseja, a ligação é então executada pelo aparelho.

Neste exemplo, é possível denotar o diálogo que se estabelece entre o usuário do

telefone e o sistema do telefone. Ao tocar no display do celular na opção ligar através de uma

interface gráfica, o usuário do celular informa ao sistema que deseja realizar uma ligação.

Mas, para quem? Como o software do telefone precisa desta informação, a resposta do

sistema é dada oferecendo a lista de contatos sistematizando uma pergunta. Como existe mais

de uma lista, o usuário seleciona uma lista especifica (comercial ou pessoal). A partir desta

informação, o celular retorna uma resposta ao usuário, mostrando todos os contatos pessoais

disponíveis para concluir uma ligação.

Ou seja, a interação com o software é estabelecida na forma de diálogo no sentido de

que existe a troca de informações a fim de obter o que desejamos de forma relativamente

semelhante ao diálogo entre duas pessoas como observou Thompson (1998, p. 78) ao

descrever processos de interação mediadas.

Se compararmos o exemplo dado acima utilizando um moderno telefone celular com

as operações de cartão de ponto de Jacquard e Hollerith, podemos notar a semelhança inicial.

Mas diferente do cartão de ponto, que era a interface entre o cliente e o tear, a interface

gráfica do celular retorna ao usuário, com novas informações. Ou seja, existem múltiplas

camadas de possibilidades de interação em um celular, que extrapolam a função básica de

chamar outro número. Esses aparelhos possuem agendas sincronizadas e compartilhadas entre

uma ou mais pessoas, mapas de localização via GPS45

, e podem ser sincronizados, conectados

desde displays domésticos até complexos sistemas comerciais internacionais.

45

O sistema de posicionamento global, popularmente conhecido por GPS (acrónimo do original inglês Global

Positioning System, ou do português "geo-posicionamento por satélite") é um sistema de navegação por satélite

que fornece a um aparelho receptor móvel a posição do mesmo, assim como informação horária, sob todas

quaisquer condições atmosféricas, a qualquer momento e em qualquer lugar na Terra, desde que o receptor se

encontre no campo de visão de quatro satélites GPS.

34

O uso de máquinas e a relação que o homem compreende destes usos despertou o

interesse em cientistas militares em meados da II Guerra Mundial. Este interesse não estava

relacionados diretamente com equipamentos informatizados, mas sim na relação da interação

do homem com a máquina. Neste contexto, algumas máquinas e equipamentos utilizados

durante a II Guerra Mundial por vezes se demostravam complexos em sua operação, e de

difícil compreensão por seus utilizadores.

O primeiro campo de conhecimento que se dedicou a estudar essas relações foi os

Fatores Humanos. Darin Ellis46

, Christopher Mayhorn47

e Randa Shehab48

em seu artigo

intitulado Engenharia de Fatores Humanos e Ergonomia procuram resgatar as origens e

delimitações do campo e suas aplicações. Os estudos compreendidos neste campo se

dedicaram a estudar e desenvolver melhores sistemas de controles de aviões na II Guerra

Mundial e displays para operadores de radares. Seu principal objetivo era maximizar as

capacidades do operador a partir das respostas cognitivas e de percepção em aplicações

militares (ELLIS; MAYHORN; SHEHAB, 2007).

Com a evolução dos sistemas informatizados, do computador moderno e da

sofisticação do software, a Engenharia de Software passa a se preocupar não somente com as

questões de padronização de desenvolvimento de softwares como também com questões de

uso. Tanto o computador quanto os softwares desenvolvidos eram tão complexos, que seu uso

era restrito a cientistas e alunos de universidades que estudavam informática. Em um processo

de evolução das tecnologias aplicadas ao computador para contornar o problema da

complexidade de uso do computador, surgem a Interfaces Gráficas do Usuário49

que tornam o

uso dos computadores e consequentemente do software mais fáceis e simples. Dessa forma,

pessoas que não possuíam conhecimentos técnicos de linguagens de programação poderiam

operar um microcomputador a partir destas interfaces.

46

Dr. R. Darin Ellis Ph. D é professor interino associado do Programa de Engenharia da Universidade do Estado

de Wayne. Leciona Introdução a Engenharia de Fatores Humanos e Engenharia Básica. Biografia disponível em:

<http://ise.wayne.edu/profiles/bio.php?id=856>. 47

Dr. Christopher B. Mayhorn é professor associado do Programa de Psicologia na Universidade da Carolina do

Norte e entre suas linhas de pesquisa e estudos está a Interação Humano-Computador e os aspectos relativos à

memória e a tomada de decisão a partir de sistemas interativos. Sua biografia está disponível em:

<http://psychology.chass.ncsu.edu/faculty_staff/cbmayhorn.php>. 48

Dr. Randa L. Shehab é professora e diretora da Escola de Engenharia Industrial da Universidade de Oklahoma.

Anteriormente, foi diretora do Centro de Tecnologia de Interação Humana, que tinha como principal objetivo

explorar o uso humano da tecnologia. Sua biografia está disponível em:

<http://www.ou.edu/content/coe/ise/audience/audience4/faculty/randa_l_shehab.html>. 49

Em informática, interface gráfica do usuário (também identificada pelo acrônimo GUI, do inglês Graphical

User Interface) é um tipo de interface do utilizador que permite a interação com dispositivos digitais através de

elementos gráficos como ícones e outros indicadores visuais, em contraste a interface de linha de comando.

35

A criação de uma interface gráfica foi apenas uma das muitas contribuições que

popularizam o microcomputador. Essa era apresentada pelo uso de metáforas de mesas de

escritório (desktop), ícones e imagens que se mostravam como a área de trabalho. Essa

abordagem gráfica da interface contextualizava o mundo virtual do computador permitindo

que os seus usuários pudessem criar associações com o mundo real: pastas eram locais onde

se guardavam arquivos, arquivos eram documentos que continham informações importantes,

documentos desnecessários eram enviados para a lixeira. O ambiente virtual passa a ser mais

compreensíveis aos usuários comuns, sem que estes digitassem uma linha de comando sequer.

Graças a essa popularização do computador e a ampla aceitação nos mais diversos

setores da sociedade as preocupações dos fatores humanos se voltaram para as questões de

uso do computador. Com diversas contribuições de outras áreas do conhecimento como a

Psicologia e das Ciências Cognitivas, as Ciências da computação, a área que estuda as

relações entre o homem e a máquina passou a ser chamada de interação homem-computador50

(DIX et. al., 2004, p. 3).

50

Interação humano-computador (também conhecida pelo acrônimo IHC) é o estudo da interação entre pessoas e

computadores. É uma matéria interdisciplinar que relaciona a ciência da computação, artes, design, ergonomia,

psicologia, sociologia, semiótica, linguística e áreas afins. A interação entre humanos e máquinas acontece

através da interface do utilizador, formada por software e hardware. Ela é utilizada, por exemplo, para a

manipulação de periféricos de computadores e grandes máquinas como aviões e usinas hidrolétricas.

36

CAPÍTULO II – INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR

A Interação Humano-Computador surge com a contribuição de três áreas distintas:

Engenharia de software, Engenharia de Fatores Humanos e Gráficos de Computação (Hewett

et. al, 1992, p. 8). O professor e pesquisador Brad A. Myers51

que tem uma longa trajetória no

campo da Interação Humano-Computador dedica-se a investigar a formação deste campo do

conhecimento no trabalho intitulado Uma breve história da Tecnologia de Interação Homem-

Computador52

.

Para Myers (1998) vários fatores atuaram em conjunto criando situações e condições de

entrelaçamento considerando três camadas da sociedade: A pesquisa cientifica, a pesquisa

corporativa e a movimentação – desenvolvimento, exploração e comercialização - de produtos

comerciais. Myers demonstrou que a relação entre a pesquisa cientifica, a pesquisa

corporativa e a exploração dos produtos comercializados em decorrência das descobertas

provenientes desta relação, atuam como uma força disseminadora tanto da constante inovação

como na ampla oferta e comercialização de bens tecnológicos.

Como Castells (2007, p. 51) observa, uma das principais características da era da

tecnologia da informação é a possibilidade da tecnologia se reinventar em um ciclo constante

e infinito de inovação. Dessa forma, com as constantes evoluções em diversas aplicações da

tecnologia, e em especial a manipulação direta da interface gráfica do usuário, o mouse e oo

hipertexto potencializam a indústria de softwares transformando o computador em um

ambiente virtual mais próximo da compreensão e interpretação comum.

A indústria de softwares ganhou força após a comercialização de produtos –

computadores e softwares – com a aplicação da manipulação direta da interface gráfica do

usuário. No entanto, os softwares ainda eram desenvolvidos por cientistas e engenheiros de

informática que compreendiam a função de um software para a resolução de uma ou várias

tarefas humanas, mas não consideravam outros aspectos importantes do manuseio do software

pelo usuário final, sua complexidade e seu uso.

51

Brad A Myers é professor no Instituto de Interação Homem-Computador no Departamento de Ciência da

Computação na Universidade Carnegie-Mellon. Ele possui mais de 400 publicações como pesquisador, autor e

editor destas obras. Trabalhou na Xerox Parc e possui titulação no MIT em Toronto. Seu site est disponível em:

< http://www.cs.cmu.edu/~bam/> 52

Tradução livre de “A Brief History of Human Computer Interaction Technology”.

37

Dessa forma, a primeira contribuição para os estudos de Interação Humano-

Computador chegam a partir da Engenharia de Software e em especial durante a crise53

do

software, que estava relacionada com a dificuldade da indústria em criar softwares de forma

eficiente frente às demandas da indústria e da complexidade dos problemas a serem

resolvidos.

A inexistência de técnicas, métodos e procedimentos adequados para que os softwares

oferecessem consistência agravaram o cenário levando a indústria da informática a uma crise

em 1960. O cientista da computação holandês Edsger Dijkstra54

demonstrou que esse cenário

criou uma crise a indústria de desenvolvimento de softwares. Para Dijkstra (1972), nesta

época, a maioria dos softwares não funcionava adequadamente, não eram capazes de

atenderem a demanda de forma eficiente. Em razão desse cenário, os usuários de computador

falhavam em compreender e executar tarefas nestes softwares.

A segunda contribuição, fundamental ao campo, foi a dos Fatores Humanos – ou

Ergonomia, ramo da Psicologia Cognitiva. Este campo buscava pelos métodos de pesquisas

experimentais descobrir problemas relacionados ao uso de software. Os trabalhos de Brian

Shackel em 1959, e posteriormente em 1962, foram os primeiros trabalhos empíricos que

apontavam para as questões de interações através da validação qualitativa de interfaces.

Shackel observa que:

Quando os conhecimentos e métodos dos Fatores Humanos/Ergonomia são

aplicados aos problemas da Interação Humano-Computador, no contexto de

interatividade de Sistemas da Tecnologia da Informação, o objetivo precisa ser

projetado de forma relevante para compreender a aproximação entre humanos e

problemas organizacionais em todas as áreas da Interação Humano-Computador.

[...] dessa forma a interação está focada em métodos, nos meios e nos mecanismos

que intensifiquem a cooperação entre pessoas e sistemas em um ambiente

organizado e interativo55

(SHACKEL; RICHARDSON, 1991, p. 5. Tradução

nossa).

53

O termo “Crise de software” foi citado por Edsger Dijkstra em 1972 na Associação de Máquinas de

Computador (ACM – Association for Computing Machinery) intitulada de “The HumbleProgrammer”.

Disponível em: <http://www.cs.utexas.edu/users/EWD/ewd03xx/EWD340.PDF> 54

Edsger Wybe Dijkstra foi um cientista da computação holandês conhecido por suas contribuições nas áreas de

desenvolvimento de algoritmos e programas, de linguagens de programação (pelo qual recebeu o Prêmio Turing

de 1972 por suas contribuições fundamentais), sistemas operacionais e processamento distribuído. Estudou

matemática e física e posteriormente a física teórica para então se dedicar as ciências da computação. 55

Tradução livre de “When Human Factors/Ergonomics knowlodge and methods are applied to the problems of

human-computer interaction, in the context of interactive IT Systems, the aim must be harness all the relevant

approaches used to deal with human and organisational problems in all areas of Human-Systems Interaction

(HSI). [...] HSI is concerned with methods, media and mechanisms for enhancing cooperation between people

and systems in an interactive organisational enviroment”.

38

É possível observar na visão de Shackel, a influência do artigo de Licklider “Man

Computer Symbiosys” (1956), no qual o cientista propõe uma relação simbiótica entre homem

e máquina, de forma que o homem pudesse se dedicar a outras tarefas, delegando tarefas para

o computador resolver.

Se as investidas da indústria de software contribuíram com novas abordagens no

desenvolvimento de softwares, as contribuições dos Fatores Humanos expandiram o escopo

dos sistemas amplificando as suas preocupações das relações da interação do homem e

máquinas. Os Fatores Humanos trouxeram uma visão behaviorista, mais ampla e

principalmente voltada para a interação e para o comportamento de quem utiliza o sistema.

A terceira contribuição para a solidificação desta base de conhecimento inter e

multidisciplinar foi o campo do Design – enquanto projeto de produtos e artefatos digitais –

que passa a realizar contribuições na investigação das questões relativas à interface gráfica do

usuário, uma vez que está diretamente relacionada com o desenvolvimento do software. A

evolução da interface gráfica do usuário começa a ser percebida como outro fator

determinante na Interação Humano-Computador. O primeiro trabalho que introduziu as

questões relativas à interface do usuário e os elementos da interação humana com sistemas foi

o de Wilfred J Hansen56

. Na visão de Hansen, os problemas que a indústria de software

passava estavam relacionados às questões intrínsecas aos usuários de sistemas interativos:

Os problemas com sistemas interativos irão surgir independentemente se o usuário

for uma garota do ensino médio executando um comando ou se for o presidente de

uma companhia de vendas tendo um colapso. O usuário irá esquecer-se de como

fazer o que ele precisa fazer, quais arquivos ele procura, e no caso de serem

interrompidos, esquecerão o que ele queria fazer57

(HANSEN, 1971, p. 5. – Tradução nossa).

Portanto Hansen conclui que um projeto gráfico consistente da interface pode

minimizar os erros que os usuários inevitavelmente cometerão.

56

Dr. Wilfred Hansen é professor e pesquisador no Instituto de Engenharia de Softwares na Universidade

Carnigie-Mellon onde pesquisa as implicações das escolhas de componentes comerciais em software.

Anteriormente, ajudou a criar um sistema de interface de usuário (chamado de Andrew User Interface) para um

software de edição multimídia. Antes de ingressar no Instituto de Engenharia, Hansen era professor de

linguagens de programação, interfaces do usuário e estruturas de dados. 57

Tradução livre de “With any interactive system problems will arise-whether the user is a high school girl

entering orders or a company president asking for a sales breakdown. The user will forget how to do what he

wants, what his files contain, and even-if interrupted-what he wanted to do.”

39

Como observa Thomas Hewett58

, professor associado ao departamento de Psicologia

da Universidade Drexel e pesquisador de Ciências da Computação, a sobreposição desses três

campos de conhecimento contribuíram para a formação dos estudos de Interação Humano-

Computador (HEWETT et. al, 1992, p. 8). A seguir, cada um desses três eixos será abordado

com mais profundidade.

2.1 Interfaces gráfica do usuário como plataformas dialógicas

A definição de interface, como uma camada de comunicação entre dois entes, sistemas ou

dispositivos invocam a ideia de uma interface mais superficial. Para o Professor e Diretor

associado ao Instituto de Tecnologias em Humanidades da Universidade de Maryland, Matt

Kirschenbaum59

, as interfaces:

(...) incorporam características hápticas60

, temporais e envolvem outros dos nossos

sistemas cognitivos. O volante de um carro, o painel de controle de um DVD e a

maçaneta de uma porta são exemplos de interface do cotidiano que exibem essas

dimensões (KIRSCHENBAUM, 2004, cap. 34. Tradução nossa).

Portanto, não é incomum encontrar algumas definições de interfaces nos campos das

Ciências Humanas como na Comunicação, na Linguística e na Psicologia Aplicada sugerindo

que a página de um livro é uma interface que intermedia o conhecimento armazenado através

de códigos e que são acessados a partir do processamento destes códigos a partir do papel

impresso.

Dentre os inúmeros cientistas e pesquisadores que contribuíram para o desenvolvimento

geral da computação ou do uso do computador, podemos elencar principalmente Vannevar

Bush, Joseph Carl Robnett Licklider e Douglas Engelbart que atuam como figuras centrais

neste cenário em que o foco está na interface.

58

Página do pesquisador disponível em:

<http://www.drexel.edu/psychology/contact/facultyDirectory/ThomasHewett/ >. 59

Página do Pesquisador disponível em: <http://mkirschenbaum.wordpress.com/>. 60

O adjetivo háptico significa "relativo ao tato", "sinônimo de tátil", e é proveniente do grego haptikós,ê,ón

"próprio para tocar, sensível ao tato". É o correlato tátil da óptica (para o visual) e da acústica (para o auditivo).

Mais recentemente, cunhou-se em inglês o substantivo haptics (que pode ser adaptado em português como

"háptica") para designar a ciência do toque, dedicada a estudar e a simular a pressão, a textura, a vibração e

outras sensações biológicas relacionadas com o toque. Desta ciência, surgiu um ramo tecnológico que é

empregado, por exemplo, em aeronaves (cujos manches vibram para indicar ao piloto um possível estol), em

consoles de vídeo-games (para conferir maior realismo ao jogo) e em simuladores (de voo, cirúrgicos etc.).

Outro exemplo de "háptica" é a característica vibratória e, mais recentemente, a resposta tátil da tela dos

telefones celulares.

40

Bush, um cientista militar, publicou em 1945 o artigo Como nós podemos pensar61

, em

que descreve o funcionamento de uma máquina chamada Memex62

que atuava como

ferramenta associativa para o homem, uma vez que a forma como nós pensamos não é sempre

lógica. Dessa forma, Bush observou que podemos criar associações não-lineares em

informações baseadas em uma interface e interligá-las de forma contextual uma vez que a

forma do pensamento humano é ontológica a forma de representação numérica dos

computadores.

Em 1960, Licklider publicou seu trabalho intitulado de “Simbiose Humano-

Computador”63

que tinha como principal ideia objetivar o desenvolvimento dos computadores

com a finalidade de tornar possível a cooperação entre homem e computadores. Uma vez que

essa relação fosse possível, o computador auxiliaria o homem na tomada de decisões

complexas em diversas camadas de aplicação social e do trabalho do homem. Seu trabalho

observava que essas relações poderiam ser criadas considerando a velocidade cada vez maior

dos processadores aplicados na execução de trabalhos rotineiros e das interfaces fáceis aos

usuários em tempo real. Tais interfaces permitiriam aos seres humanos que interagissem com

os computadores sem que fosse necessário o conhecimento técnico da linguagem de instrução

de linhas de comandos.

Entre os anos de 1940 e 1960, o computador viria a sofrer suas mais severas

modificações. A rápida evolução da microeletrônica e das ciências da computação de forma

geral contribui para a miniaturização do computador, e o surgimento das linguagens de

programação. Essas novas linguagens atribuíam aos softwares uma flexibilidade de

desenvolvimento que colaborou para que a indústria do software crescesse rapidamente.

Uma linguagem de programação é uma coleção de cadeias de símbolos de comprimento

finito. Essas cadeias são denominadas sentenças de linguagem e são formadas pela

justaposição de elementos individuais ou símbolos. A linguagem de computação se baseia em

impulsos elétricos (desligado e ligado), baseados na obra de George Boole64

. Surge dessa

61

Tradução livre de “As We May Think”. 62

O Memex (forma contraída de Memory Extension) é uma máquina projetada para auxiliar a memória e guardar

conhecimentos. Bush imaginou e descreveu, de maneira detalhada, uma máquina capaz de armazenar

consideráveis quantidades de informações promovendo acesso fácil e rápido. Tal engenho, concebido para suprir

as "falhas da memória humana", através de recursos mecânicos, é considerado o precursor da ideia de hipertexto. 63

Tradução de livre de “Man Computer Symbiosis”. 64

Na matemática e na ciência da computação, a álgebra booleana (também conhecida como "Álgebra de Boole")

são estruturas algébricas que "capturam a essência" das operações lógicas E, OU e NÃO, bem como das

operações da teoria de conjuntos soma, produto e complemento. Ela também é o fundamento da matemática

41

forma a primeira interface gráfica não visual com o computador: interface de comandos e

instruções (Figura 6).

Uma pessoa leiga nos assuntos relacionados a cálculos se sentiria confusa ao se

deparar com um cartão perfurado das máquinas de Hollerith, assim como para um usuário

comum, os comandos neste tipo de interface além de serem difíceis de serem compreendidos,

normalmente não possuíam um significado na qual este pudesse criar associações de uso

como Bush observa ao descrever a forma do pensamento humano e a lógica computacional. A

impossibilidade de criar associações de uso para a comunicação entre homem e máquina

compromete toda a interação.

Figura 6 - Interface de linha de comando.

No entanto, isso não impediu que o computador continuasse evoluir, principalmente

no seu amplo uso comercial. Mas compreender como utilizar o computador através de linhas

de comandos e códigos incompreensíveis impedia o avanço do computador para as demais

camadas da sociedade. Se até aqui, o software havia sido criado para executar operações de

instrução para o computador, faltava então uma representação mais realista e associativa para

quem não possuía domínio na lógica de computadores. Para Laurel65

:

computacional, baseada em números binários. Receberam o nome de George Boole, matemático inglês, que foi o

primeiro a defini-las como parte de um sistema de lógica em meados do século XIX. Mais especificamente, a

álgebra booleana foi uma tentativa de utilizar técnicas algébricas para lidar com expressões no cálculo

proposicional. Hoje, as álgebras booleanas têm muitas aplicações na eletrônica. Foram pela primeira vez

aplicadas a interruptores por Claude Shannon, no século XX. 65

Brenda Laurel, Teórica dos estudos culturais tem destaque histórico nas indústrias criativas digitais do sul da

Califórnia. Com foco na tecnologia, especialmente nas multimídias faz uma abordagem inter-disciplinar no seu

42

Geralmente quando pensamos na interação em computação temos duas coisas: uma

aplicação [software] e uma interface. Na visão mais comum, essas duas coisas são

bem distintas: uma aplicação fornece a funcionalidade especifica para objetivos

específicos, e uma interface que representa a funcionalidade para as pessoas. A

interface é a coisa com a qual nos comunicamos – a coisa com a qual

“conversamos” – a única coisa que intermedia entre nós e o funcionamento interno

da máquina (LAUREL, 1991. Tradução nossa).

Os primeiros softwares eram utilizados principalmente em computadores de grande

porte, como o ENIAC66

, ENIAC II67

e o Mark I68

. A evolução dos sistemas operacionais

começou, quando alguns programadores buscavam desenvolver um sistema operacional para

computadores pessoais que fossem simples de serem utilizados, interfaces com as quais o

processo comunicativo fosse possível a usuários comuns. Mas para Steven Johnson69

, a

verdadeira revolução do computador começa com Engelbart.

O engenheiro eletrônico Douglas C. Engelbart, técnico em radares a serviço do Exército

dos Estados Unidos, um dia se deparou com o artigo de Bush. Este artigo associado a sua

experiência com radares colaboraram para Engelbart imaginar como os computadores

deveriam exibir as informações. Em 1963, recebeu o financiamento para a construção do

laboratório de pesquisas e que veio a se chamar Centro de Pesquisa Aumentada70

. Neste

laboratório, Engelbart conduzia pesquisas direcionadas para atingir os objetivos descritos no

Memex de Bush. É ao longo de 1960 e 1970 que são desenvolvidas soluções como o NLS (oN-

Line Systems71

), o mouse e interface gráficas que reproduziam na tela esquemas de janelas e

até mesmo a demonstração de uma videoconferência realizada a uma distancia de 30 milhas

entre dois laboratórios.

primeiro livro, Computadores como Teatro (1991). Para Laurel a interação entre homem e máquina poderia ser

contextualizada como atores em uma peça de teatro. Criando cenários lúdicos, os usuários poderiam ser imersos

em um ambiente que poderia ser mais compreensível. Laurel foi uma figura influente nos estudos de Interface

Homem-Computador. 66

O ENIAC (Electronic Numerical Integrator and Computer) foi o primeiro computador digital eletrônico de

grande escala. Criado em fevereiro de 1946 pelos cientistas norte-americanos John Eckert e John Mauchly, da

Electronic Control Company. Começou a ser desenvolvido em 1943 durante a II Guerra Mundial para computar

trajetórias táticas que exigissem conhecimento substancial em matemática, mas só se tornou operacional após o

final da guerra. 67

O ENIAC II é uma versão aprimorada da primeira versão, o ENIAC. 68

O Manchester Mark I foi construído pela Universidade de Manchester em 1949. Também era chamado de

MADM (Manchester Automatic Digital Machine). Ele foi desenvolvido a partir do SSEM (ou "baby") e teve

importância histórica devido ao pioneirismo no uso de um tipo de registrador de índice em sua arquitetura, além

de ter sido a plataforma na qual a Autocode, uma das primeiras linguagens de programação de "alto nível", foi

desenvolvida. 69

Steven Johnson é autor e articulista. Já foi citado como um dos mais influentes pensadores do ciberespaço

pelos periódicos Newsweek, New York Magazine e Websight. É editor-chefe e co-fundador da Feed, premiada

revista cultural online. Johnson graduou-se em semiótica pela Brown University e em literatura inglesa pela

Columbia University. É autor de Cultura da Interface (2001). 70

Tradução de livre de “Augmentation Research Center”. 71

Tradução livre de “Sistema Colaborativo on-line”.

43

A grande mudança, introduzida pela interface gráfica do usuário foi a metáfora do

escritório (desktop) e a possibilidade de interagir com softwares sem o uso de linhas de

comandos complexas. Isso só se tornou possível graças aos estudos de Engelbart e a sua

experiência com radares militares enquanto estava nas Forças Armadas.

Da mesma forma que o radar detectava e demonstrava objetos na tela, os pontos do

monitor de computador passam a ter endereço físico na tela. Neste cenário, o mouse passa a

representar a intenção espacial do usuário. O usuário podia perceber os elementos

iconográficos na tela graças as suas representações visuais como a lixeira ou o meu

computador.

Em 1974, pesquisadores da Xerox no Centro de Pesquisas em Palo Alto desenvolveram o

Alto, o primeiro computador construído com entrada para mouse. Mas, somente em 1983,

surgiria o primeiro computador pessoal com uma interface gráfica visual de metáforas e que

viria a chamar de Macintosh dois anos mais tarde. (Figura 7).

Figura 7 - Sistema operacional Macintosh da Apple.

2.2. Evolução das Interfaces – Das Instruções ao Intuitivismo

Vários fatores foram determinantes para a evolução da interface. Em um primeiro

momento, os computadores foram máquinas concebidas para atividades matemáticas. De fato,

44

o nascimento da computação moderna chega com Alan Mathison Turing, que desenvolveu a

noção de algoritmo, formulando um novo princípio técnico, em que o programa gravado

simulava comportamentos de quadros de estados onde o problema deveria ser tratado

(MATTELART, 2002). Fonseca Filho observa que:

Em 1936, Turing consagrou-se como um dos maiores matemáticos do seu tempo,

quando fez antever aos seus colegas que é possível executar operações

computacionais sobre a teoria dos números por meio de uma máquina que tenha

embutida as regras de um sistema formal. Turing definiu uma máquina teórica que

se tornou um conceito chave dentro da Teoria da Computação. Ele enfatizou desde

o início que tais mecanismos podiam ser construídos e sua descoberta acabou

abrindo uma nova perspectiva para o esforço de formalizar a matemática, e, ao

mesmo tempo, marcou fortemente a História da Computação (FONSECA FILHO,

2007, p. 75).

Só que as ideias de Turing eram limitadas pelas capacidades dos computadores. Desta

forma, após retornar da guerra, Turing dedicou-se a construção de computadores mais

complexos e eficientes que pudessem assumir a linguagem semelhante a do cérebro humano.

Foi a partir da configuração deste cenário, que Turing começou a criar linguagens de

computação. Deu-se início a codificação de programas de computador (FONSECA FILHO,

2007). Turing entendeu que a capacidade do computador não estaria limitada somente as

questões físicas dos componentes eletrônicos. Os softwares poderiam ser mais robustos e

funcionais além da automação de operações matemáticas: a ideia de utilizar sub-rotinas, ou

pequenos blocos estáticos de comandos simples para controlar o hardware72

deram um novo

papel ao software: controlar todas as operações do computador, baseado nas instruções dadas

por seus usuários, incluindo o controle de outros softwares.

Se a evolução do hardware estava sendo impulsionada constantemente pelas

demandas cada vez mais exigentes de performance e eficiência dos computadores, a

introdução do transistor73

permitiu uma rápida e crescente evolução dos componentes

eletrônicos que por sua vez permitiam mais possibilidades de processamento, armazenamento

e comunicação entre diversas redes (SIQUEIRA, 1987, p.. 14).

72

O hardware pode ser definido como um termo geral para equipamentos como chaves, fechaduras, dobradiças,

trincos, puxadores, fios, correntes, material de canalização, ferramentas, utensílios, talheres e peças de máquinas.

No âmbito eletrônico, o termo hardware é bastante utilizado, principalmente na área de computação, não se

referindo apenas aos computadores pessoais, mas também aos equipamentos embarcados em produtos que

necessitam de processamento computacional, como os dispositivos encontrados em equipamentos hospitalares,

automóveis, aparelhos celulares entre outros. 73

O transistor é um componente eletrônico que começou a popularizar-se na década de 1950, tendo sido o

principal responsável pela revolução da eletrônica na década de 1960. São utilizados principalmente como

amplificadores e interruptores de sinais elétricos. O termo vem de transfer resistor (resistor/resistência de

transferência), como era conhecido pelos seus inventores.

45

A introdução da Interface do Usuário de Computador pela apresentação de Engelbart

em 1968, somado a esses dois fatores (sofisticação e evolução de hardware mais os avanços

na lógica de programação do software) criaram o ambiente ideal para que um verdadeiro ciclo

de evolução fosse estabelecido (CASTELLS, 2007, p. 52). Para Steven Johnson, foi

exatamente esta combinação que permitiu a popularização do microcomputador. Apesar da

importância do feito de Engelbart, o software ainda era uma ferramenta complexa de se

trabalhar.

Todas as ações que o usuário executava em um determinado software era um trabalho

colossal, pois a máquina era gerenciada a partir de códigos e instruções: gerenciamento de

memória, espaço em disco físico, entre outras tarefas precisavam ser calculadas pelos

programadores. Em um esforço de resolver esta situação, os pesquisadores do Centro de

Pesquisas de Palo Alto (PARC) desenvolvem a linguagem de programação SmallTalk.

Diferente das demais linguagens de programação, o SmallTalk foi concebido de forma

que usuários comuns fossem capazes de compreendê-lo. Dentre as evoluções que o SmallTalk

trouxe foi o gerenciamento de memória automático, encapsulamento de instruções de

software mais a manipulação de dados permitiram que o software respondesse mais

prontamente as interações do usuário. O destaque do SmallTalk foi a introdução de uma

Interface mais próxima da metáfora do desktop, como ilustra a Figura 8:

46

Figura 8 - Tela do sistema Smalltalk.

O conceito de “ícones” também é introduzido pela interface do SmallTalk, como o

relógio no canto superior direito, e a caixa de correio fazendo referência a correio eletrônico.

O Smalltalk foi lançado a partir de 1974 e continuou a ser atualizado a partir de então. Dois

anos após o lançamento do SmallTalk, Steve Jobs e Steve Wozniak criam a Apple Computer.

A Apple fez uma fortuna a partir do popular computador Apple, que apresentava em sua

interface gráfica tanto de texto quanto de gráficos e ainda possuía a linha de comando. Muitos

pesquisadores do Centro de Pesquisas de Palo Alto encontraram seus novos trabalhos na

Apple, onde puderam continuar suas pesquisas realizadas anteriormente com o SmallTalk.

Mesmo a Apple, em sua versão mais recente nesta época, ainda trabalhava com o

conceito de linha de comando para computadores com fins comerciais. Foi com a visita ao

PARC, que Steve Jobs reconheceu a importância da interface do usuário e dedicaram seus

esforços para que a próxima versão do Lisa se tornasse um computador totalmente gráfico e

sem a necessidade de linha de comando.

Diferentes versões de rascunhos foram feitas, principalmente porque qualquer tarefa

conduzida em um computador era muito demorada de ser realizada. Eventualmente, em uma

47

destes rascunhos, a equipe responsável pelo desenvolvimento do Lisa utilizava ícones que

indicavam um documento ou uma aplicação, assim como o primeiro uso de barra de menus,

que organizava em si todas as funções do computador. Outras inovação concebida por este

time foi o conceito de marcação de elementos visuais selecionados (check), e o conceito de

atalhos muito frequentemente utilizados para comandos no menu.

Outras inovações foram releituras do SmallTalk, como a barra de título de uma janela

que não era redimensionável, passou a ser ajustável a tela e o conceito de lixeira, que era um

lugar espacial dentro da área de trabalho (desktop) que auxiliava o usuário a deletar arquivos

desnecessários. O mouse proposto por Engelbart que possuía três botões passou para apenas

um botão, e as ações após a seleção de um elemento eram apenas duas: clicar e executar, ou

duplo clique para abrir um documento. Os conceitos por trás destes avanços continuam em

uso ainda hoje.

Enquanto o SmallTalk introduziu o conceito de imagens diferenciadas para cada tipo

de arquivo, a interface do Lisa (Figura 9) foi a primeira a utilizar ícones que representassem

todos os arquivos dentro de um sistema. A partir destas representações visuais o usuário

poderia navegar através de uma estrutura hierárquica de informações em que cada diretório ou

pasta era aberta em uma nova janela. O conceito de “clicar e abrir” também foi concebido

nesta época, bem como o conceito de “clicar e arrastar” que envolvia a manipulação direta de

arquivos

Figura 9 - Interface Estilo janelas do sistema operacional Lisa.

48

Outras empresas também dedicavam seus esforços no desenvolvimento de software

como a Microsoft de Bill Gates e a VisiCorp. A VisiCorp criou o VisiOn, com a primeira

planilha eletrônica que utilizava mais do que linha de comando, apresentava gráficos e era

desenvolvido para computadores IBM-PC. Apesar de sua forma rústica e não apresentar

facilidade de uso, o VisiOn inspirou Bill Gates a criar um produto competidor chamado de

Gerenciador de interface, mais tarde renomeado para o popular Windows.

Todos os conceitos de interação eram semelhantes: apontar e clicar, arrastar, janelas e

ícones. A maior diferença entre o Windows e o Lisa, era que o Windows abria um “menu”

para cada janela aberta, em vez de apenas um único menu do Lisa. Ainda entre os anos de

1970 e 1980 existiram outros computadores que foram lançados, mas que devido à

dificuldade de uso não obtiveram muito sucesso, mas contribuíram para a construção de um

padrão de uso de interfaces computacionais.

Em 1987, a Acorn lança o A205/A310 (Figura 10), que além de ser o primeiro

computador utilizar gerenciamento de cores em 32 Bits, introduzia o conceito de “dock” ou

“Barra de ferramentas”, além de ter tratamento especial para visualização de fontes, mesmo

em 16 bits.

Figura 10 - Interface do usuário do sistema Arthur da Acorn.

49

Em 1988, a Apple lança o NeXSTEP, com uma interface mais rica e visualmente

detalhada. É o NexSTEP que introduz o conceito de gerenciamento de janelas com as opções

de fechar representado por um ícone em formato de “X”.

Figura 11 - Interface gráfica do NeXTSTEP da Apple.

O NeXSTEP já trazia consigo o conceito de barra de tarefas na vertical direita como

pode ser observado na Figura 11, diferente do Arthur da Acorn que apresentava um menu

similar na linha horizontal inferior. Mas esta interface também enfrentou dificuldades devido

a alta resolução necessária para sua exibição, que consequentemente demandavam maior

performance de hardware.

No final de 1980 e inicio de 1990 outras plataformas perdem sua popularidade

deixando apenas dois grandes competidores para a solução de computador pessoal: Microsoft

com seu Windows e a Apple com seu Macintosh. Em 1992, a Microsoft lançou o Windows 3

com o qual alcançou um alto nível de aceitação e popularidade, mesmo não apresentando

diversas funcionalidades avançadas como o Macintosh - como um sistema de gestão de

arquivos por representações iconográficas - vendeu milhões de cópias.

50

Figura 12 - Interface gráfica do NeXTSTEP da Apple.

O lançamento do Windows 95 colocou definitivamente a Microsoft como a líder de

vendas em produtos de interface gráfica do usuário e foi o programa mais popular de todos os

tempos74

. É possível perceber a diferença da interface gráfica e o uso de cores observando a

Figura 13.

Figura 13 - Interface gráfica Windows 95.

74

Say Hello to Windows 95. Disponível em:

<http://www.wired.com/science/discoveries/news/2007/08/dayintech_0824>.

51

Apesar da aparente homogeneização da interface gráfica do usuário, ainda existia

espaço para a inovação. Se o Windows 95 introduziu o conceito de “Startmenu” de onde todos

os programas pudessem ser iniciados, o sistema BeOS, da BeBox, em 1995, introduziu o

conceito de “agrupamento de tarefas” e também utilizava o conceito de movimentação de

janelas – de forma semelhante ao SmallTalk - permitindo que o usuário do sistema pudesse

movê-la de cima para baixo, da esquerda para a direita e ainda deixá-la visível na tela.

Figura 14 - Interface gráfica do sistema BeOS da IBM.

Mas as contribuições mais inovadoras vieram novamente da Apple que não ficou

parada. Com uma espécie de mistura de NeXT e seu sistema operacional antigo, o MAC OS X,

não somente introduziu uma interface visual gráfica rica em detalhes, como também

introduziu o conceito de animação na resposta da interação do usuário com o sistema. O

conceito de zoom também foi especialmente inovador: trazia para frente do usuário o

elemento gráfico selecionado.

52

Figura 15 - Interface gráfica do Mac OS X.

Evitando uma visão simplista de como a interface gráfica do usuário evoluiu, é

importante ressaltar que assim como qualquer feito do homem, esta está em constante

evolução, sendo reinventada, aprimorada por diversos atores em diversos cenários que

tornaria muito extensa uma pesquisa dedicada ao tema. Como podemos observar neste resgate

histórico, a evolução da interface gráfica do usuário foi de vital importância para a aceitação

de sistemas baseados em software.

Se por um lado foi no universo dos computadores que a interface gráfica do usuário

ganha notoriedade e aceitação em razão da facilidade de entregar ambientes associativos ao

homem na interação com computadores, por outro o software também passa a estar presente

nos objetos mais comuns do dia a dia, reafirmando a importância da interface gráfica do

usuário como plataforma dialógica entre o homem e os dispositivos digitais. A interface

também pode ser observada como a camada mais sensível desta relação, pois qualquer falha

ou ocorrência pode restringir ou mesmo impossibilitar a comunicação entre homem e

máquina.

2.3. A crise do software

O termo crise do software foi cunhado por participantes da Primeira Conferência de

Engenharia de Software em Garmisch (1968). Dijkstra é um dos primeiros a utilizar o termo

53

como visto anteriormente. Esse termo serve para descrever o impacto do rápido aumento da

procura por computadores e das possibilidades de problemas complexos que poderiam ser

abordados. Em essência, refere-se principalmente a dificuldade em escrever programas de

computador de forma correta, compreensíveis e livre de erros sistêmicos75

. Observa-se dessa

forma que a crise do software está enraizada pela complexidade de operação e a rápidas

mudanças tecnológicas.

Procurando contornar a ausência de métodos e práticas de desenvolvimento e

qualidade de software, a indústria do software se move em direção a criação de metodologias

de desenvolvimento de softwares de forma a aumentar sua qualidade e seu uso. À medida que

eram construídas metodologias de desenvolvimento visando a criação, a análise, o

desenvolvimento de manutenção de softwares complexos, a Engenharia de Software foi

constituindo-se como campo de conhecimento a partir de fundamentos científicos que

envolviam o uso de modelos abstratos e precisos.

Esses modelos permitiam ao engenheiro especificar, projetar, implementar e manter

sistemas de software, avaliando e garantindo suas qualidades. Como a pesquisa corporativa

colaborou para a criação destes métodos, a usabilidade passa incorporar processos dentre

destas metodologias de desenvolvimento. Inicialmente, somente como quesito de qualidade,

sendo considerado apenas um instrumento de medição – para avaliar se um software oferecia

ou não uma boa usabilidade – para o lançamento de um produto comercial (RUBIN, 1994, p.

26)76

.

Grandes empresas de software como IBM, Microsoft e Apple conduziam suas

pesquisas relacionadas ao uso de software com o intuito de descobrir possíveis potenciais

competitivos em seus produtos (além de sua validação). As três companhias possuem seus

próprios centros de pesquisa dedicados a estudos informais de métodos de desenvolvimento,

análise e validação de software. Apesar do caráter informal77

das pesquisas conduzidas nestes

centros, elas eram altamente práticas e ofereceram, em especial para a Engenharia de

Produtos, indicadores de práticas metodológicas que viriam a se delinear em paralelo com um

caráter mais formal pela comunidade científica.

75

The 1968/69 NATO - Software Engineering Reports. Disponível em:

<http://homepages.cs.ncl.ac.uk/brian.randell/NATO/NATOReports/index.html>. 76

Jeffrey Rubin é pesquisador idependente e autor da primeira edição do livro “Handbook of Usability Testing:

Howto Plan, Design, and Conduct Effective Tests”. Possui mais de 30 anos de experiência com pesquisas

idependentes em Fatores Humanos e presta consultoria de pesquisa de usabilidade. 77

Apesar do caráter informal das pesquisas não significa que os procedimentos metodólogos não são seguidos, e

sim que são executados de forma experimental com mais liberdade de aplicação.

54

Esses métodos informais de desenvolvimento de software verificaram que a

Usabilidade enquanto método de investigação deveria ser adicionado às fases iniciais de um

produto. Dessa forma, a usabilidade inserida em um contexto de especificação, de

planejamento, de desenvolvimento e de análise passa a se tornar uma engenharia própria.

Cybis observa que:

A engenharia de usabilidade (...) ocupa-se da interface com o usuário, um

componente do sistema interativo formado por apresentações e estruturas de

diálogo que lhe conferem um comportamento em função das entradas dos usuários

ou de outros agentes externos. (CYBIS, 2010, p. 18)

Além de ter fornecido indicações de metodologias que viriam mais tarde a serem

validadas cientificamente, os esforços da indústria especificamente da pesquisa corporativa

também contribui de forma significativa para a criação e aceitação de metodologias

relacionadas ao desenvolvimento de softwares mais simples de serem utilizados e de baixa

complexidade – ou fácil compreensão – além das questões de qualidade do sistema como

baixa taxa de erros.

Entre os anos de 1980 e 1990, o termo usabilidade já descrevia produtos bem

projetados e o método para o qual deveriam ser projetados. (DUMAS, 2007, p. 55). Entre os

anos de 1990 e 1995, houve um grande interesse não somente nos métodos já existentes e na

sua validação, como também no empenho na busca de novos métodos. Jakob Nielsen

trabalhou na construção de heurísticas que pudessem guiar métodos de avaliações, como

também surgiram mais de centenas de guidelines78

para métodos de avaliação (NIELSEN;

MOLICH, 1990; NIELSEN, 1992).

Com o foco voltado para questões da cognição humana Polson e Lewis (1990)

desenvolveram técnicas de avaliação passo a passo e outro grupo de técnicas baseadas em

questionários adaptados para avaliação de software (LEWIS, 1991).

Esses guidelines passaram a serem utilizados não somente na avaliação de softwares

como também no desenvolvimento de especificações e fases iniciais de desenvolvimento de

produtos, especificamente em interfaces gráficas do usuário. Dessa forma, a Engenharia de

Software em busca de métodos robustos e eficientes de desenvolvimento de software criou

condições para que essas novas indagações e aplicações emergissem.

78

Guidelines são protocolos de condutas que visam melhorar a qualidade de desenvolvimento de software. Esses

protocolos são utilizados em vários estágios de desenvolvimento de um produto digital, inclusive em sua

validação.

55

2.4. A Engenharia de Fatores Humanos

A Engenharia de Fatores Humanos – como é conhecida na Europa – ou Ergonomia –

como é conhecida nos Estados Unidos, é o campo de conhecimento dedicado a otimizar a

relação entre pessoas, seus ambientes, suas ferramentas e as tarefas realizadas, abrangendo

assim toda a extensão da atividade humana. (ELLIS; MAYHORN; SHEHAB, 2007, p. 720).

Como ciência, é um campo multidisciplinar incorporando contribuições da Psicologia,

Engenharia, Design industrial – projeto de produto - Design gráfico, Estatística e

Antropometria79

.

Thomas O’Brien80

e David Meister81

resgatam a como origem da Engenharia de

Fatores Humanos a II Guerra Mundial. Para estudar e aprimorar o projeto de aeronaves, o

termo passa a ser utilizado pela primeira vez pelos fisiologistas e psicólogos envolvidos em

projetos de aperfeiçoamento de equipamentos e da segurança em aeronaves de combate. Foi

nesse mesmo cenário que foram cunhados os termos psicologia aplicada e ergonomia.

(MEISTER; O’BRIEN, 2002, p. 5)

As contribuições da Engenharia de Fatores Humanos passa a ser significante nos

estudos relacionados ao uso dos computadores, principalmente com questões relacionadas à

capacidade humana de processar informação, às questões da cognição humana - memória,

visão, percepção, audição, movimentos – e às características do ambiente onde o uso de

computadores decorria.

Observa-se dessa forma que a visão dos Fatores Humanos é muito mais holística,

abrangendo um grande número de questões. Como resultado das crescentes evoluções

tecnológicas – principalmente os computadores durante os anos de 1980 e 1990 – os sistemas

demandam operações muito mais cognitivas do que os primitivos modelos de computadores

79

Antropometria é o conjunto de técnicas utilizadas para medir o corpo humano ou suas partes. 80

Thomas O’Brien é presidente e fundador da O’Brien Associates. Como membro das forças armadas foi

analista e avaliador de equipamentos militares. Contribuiu para as pesquisas de Fatores Humanos relacionadas à

segurança e ao uso de equipamentos militares durante a II Guerra Mundial. 81

David Meister foi presidente e idealizador da Sociedade de Fatores Humanos. Enquanto professor era

associado ao Departamento de Psicologia Aplicada da Universidade do Kansas. Como pesquisador venceu

prêmios da Sociedade de Engenharia de Fisiologia, Sociedade de Fatores Humanos, e a Associação Internacional

de Ergonomia. David Meister faleceu em 1981.

56

(MEISTER; O’BRIEN, 2002, p. 7). Atualmente, podemos observar a tecnologia de interfaces

gestuais como canais de comunicação, por exemplo, o Nintendo Wii82

e o Kinect83

do Xbox.

Portanto, com as contribuições da Engenharia dos Fatores Humanos, constitui-se o

Campo de Estudo da Interação Humano-Computador, também conhecido pelo acrônimo IHC.

Este campo irá proporcionar o ambiente, as condições e o encontro de pesquisadores que irão

delinear um recorte mais específico na interface gráfica do usuário. Dessa forma, podemos

observar o surgimento, consolidação de ambas as áreas do conhecimento, como ilustra a

Figura 16.

2.5. Interação Humano-Computador e Usabilidade

Apesar de já em meados de 1980 existir uma consolidação teórica do campo dos

estudos de interação humano computador (SHACKEL, 2009), as definições de Interação

Humano-Computador podem possuir várias facetas dependendo da área a qual é adotada

(HEWETT et. al, 1992, p. 8). O que de certa forma é um fato comum se observarmos que o

campo de IHC e um campo multidisciplinar, e naturalmente, cada ciência irá enxergar a outra

como complementar.

A definição adotada neste trabalho será a definição dada por Rocha e Baranauskas:

IHC é a disciplina preocupada com o design, avaliação e implementação de

sistemas computacionais interativos para uso humano e com o estudo dos

principais fenômenos ao redor deles. (ROCHA, BARANAUSKAS, 2000, p. 14)

82

O Wii é um console de videogame doméstico produzido pela Nintendo. É um videogame da sétima geração

que foi lançado em 2001 no mercado americano e japonês. O console destaca-se pelo seu controle sem fios, o

Wii Remote, dotado de um acelerômetro capaz de detectar movimentos em três dimensões. 83

O Kinect é o nome do console de videogame de última geração Xbox 360 da MIcrosoft, que tem ainda como

colaboradora a empresa Prime Sense. O equipamento utiliza uma nova tecnologia capaz de permitir aos

jogadores interagir com os jogos eletrônicos sem a necessidade de ter em mãos um controle/joystick, inovando

no campo da jogabilidade, já bastante destacado pelas alterações trazidas pelo console Wii, da Nintendo

57

Figura 16 - Linha do tempo comparativa IHC e Usabilidade.

58

Rocha e Baranuskas complementam que os objetivos de IHC:

IHC trata do design de sistemas computacionais que auxiliem as pessoas de forma

a que possam executar suas atividades produtivamente e

com segurança. IHC tem, portanto, papel no desenvolvimento de todo

tipo de sistema, variando dos sistemas de controle de tráfego aéreo

em que segurança é extremamente importante, até sistemas de escritório

onde produtividade e satisfação são os parâmetros mais relevantes, até jogos, onde

o envolvimento dos usuários é o requisito básico (ROCHA; BARANAUSKAS,

2000, p. 14).

Sob esta ótica, a IHC tem uma visão abrangente, de um sistema como um todo,

envolvendo não somente o hardware e o software, com também todo o ambiente ao qual está

ou que é afetado pelo uso da tecnologia computacional considerando o usuário o centro da

análise, característica própria da Engenharia de Fatores Humanos.

Originalmente, o campo de pesquisa chamava-se Interação Homem-Máquina, mas

graças à explosão tecnológica e em reconhecimento do interesse particular da população cada

vez mais crescente em computadores, a área passou a se chama de Interação Homem-

Computador. (SEARS; JACKO, 2007).

Esse fato, nos leva a observar que os estudos de interação do homem com dispositivos

tecnológicos antecedem o computador. Andrew Sears84

e Julie Jacko85

resgatam o surgimento

da interação homem-computador, em meados de 1949, e ter sua origem no interesse científico

na relação entre homem e máquina, e também na formação da Sociedade de Pesquisa em

Ergonomia em 1949. Eles observam que:

O estudo sistemático da performance humana [em realizar tarefas semi-

automatizadas por máquinas mecânicas] começou teve um desempenho mais sério

no século passado [era da revolução industrial] com ênfase em tarefas manuais. A

II Guerra mundial forneceu o ímpeto para estudar a interação entre humanos e

máquinas, uma vez que cada lado da guerra estava empenhado em produzir

sistemas de armas cada vez mais eficientes.(SEARS; JACKO, 2007, p. 4)

84

Andrew Sears é cientista da computação e professor associado ao Departamento de Ciências da Informação do

B. Thomas Golisano College do Instituto Rochester de Tecnologia. Suas pesquisas exploraram questões

relacionadas a interação humano-computador, incluindo computação móvel, reconhecimento de voz, acesso à

tecnologia da informação, e deficiências situacionalmente induzidas e incapacidades. Ele é Ph.D. em Ciência da

Computação da Universidade de Maryland, College Park. 85

Dra. Julie Jacko é professora de Saúde Pública da Universidade de Minnesotae. Tem experiência no design,

implementação e avaliação de sistemas interativos,com foco na prestação de serviços e cuidados de saúde, com a

finalidade de apoiar o desenvolvimento de sistemas que são utilizados. O recorte de sua pesquisa está na

investigação dos processos cognitivos subjacentes à interação das pessoas com sistemas complexos, em

particular sistemas de computador, com o objetivo final de combinar resultados empíricos robustos com o

desenvolvimento de modelos de engenharia de desempenho humano, que pode auxiliar no projeto de sistemas do

mundo real.

59

Nesta época, já é possível observar trabalhos dedicados a aperfeiçoar a relação do

homem com maquinários, fosse à busca de sistemas de armas mais eficientes, fosse à

competição fabril desta época. Tradicionalmente, ergonomistas dedicavam seus esforços em

questões físicas, de manuseio e uso de maquinários e equipamentos, e como essas questões

afetavam o seu uso. A engenharia de fatores humanos incorporou essas preocupações a

questões com um olhar voltado a cognição humana. Essa disciplina estava preocupada em

investigar a performance contextual de uso de qualquer sistema, fosse computacional,

mecânico ou manual. Graças à rápida adoção e popularização dos computadores promovidas

pela Interface do Usuário, cada vez mais pesquisadores se dedicam aos estudos da interação

homem-computador.

Entre os anos de 1950 e 1970, a interação humano-computador foi marcada por duas

iniciativas distintas: de um lado, as iniciativas de desenvolvimento de sistemas militares no

final dos anos 50 e iniciativas de desenvolvimento de ergonomia aplicada a computadores

comerciais a partir dos anos 1960. (SHACKEL, 1959, 1962). Em 1969, Nickerson conduziu

uma pesquisa relacionada a questões de trabalho na interação humano-computador e

reafirmou a importância do trabalho de Licklider no desenvolvimento de sistemas para

computadores. No entanto, durante esses anos iniciais, toda a pesquisa esteve restrita a fins

militares, como afirma Shackel:

Na década de 1960, os trabalhos que existiam eram dispersos e em sua maioria

ainda relacionada com os sistemas militares. A atenção foi voltada principalmente

sobre problemas de hardware, sistemas de grande porte, e controle de processos,

ao invés de escritório e sistemas de negócios (SHACKEL, 2009, p. 2. Tradução

nossa).

Neste período, não havia uma consolidação da área de estudos de IHC. É entre os anos

de 1970 e 1980 que a área começa a receber as mais importantes publicações. Essas

publicações estimularam os estudos e a amplitude de possibilidades de aplicação dos

resultados destes estudos na aplicação de problemas.

Dentre essas publicações, Shackel (2009) destaca os trabalhos de Sackman (1970),

Weinberg (1971), Winograd (1972) e Martin (1973). O trabalho de Sackman baseava-se em

um extensivo estudo empírico aplicado aos problemas no auxilio de computadores enquanto

Weinberg mapeou a escala dos problemas psicológicos endereçados a um melhor

entendimento para a melhora da qualidade na programação de computadores. Winograd

indicou o escopo de problemas nos objetivos na programação de máquinas ao responder a

linguagem natural do homem e Martin criou um guia de estilos para práticas experimentais no

60

auxílio de projetos para melhorar diálogos entre humanos e mainfraimes de computadores.

(SHACKEL, 2009, p. 4).

Heloisa Rocha e Maria Cecilia Baranuskas observam que:

(...) em particular, eles estavam analisando as capacidades e limitações humanas,

ou seja, estudando o lado humano da interação com sistemas computacionais. Isso

implicava em procurar entender os processos psicológicos das pessoas quando

interagem com computadores. Entretanto, com o desenvolvimento da área, em

paralelo com avanços tecnológicos, tornou-se claro que outros aspectos ligados ao

usuário e ao uso dos computadores precisavam ser incluídos: treinamento; práticas

de trabalho; estrutura administrativa e organizacional; relações sociais; saúde; e

todos os demais fatores importantes para o sucesso ou fracasso no uso de

computadores (ROCHA; BARANAUSKAS, 2000, p. 14).

Outro trabalho altamente relevante para a formação da área foi o trabalho de Burch

(1984) dedicado a estudar os fatores não tecnológicos dos fatores humanos. Isso porque até

então, as atenções estavam naturalmente voltadas aos aspectos técnicos de construção,

desenvolvimento e estudos das técnicas da computação. O trabalho de Burch ofereceu uma

nova perspectiva sobre aspectos não técnicos.

Entre a década de 1970 e 1980, houve um significativo aumento nas publicações,

incluindo o volume de publicações de jornais, revistas e seminários dedicados ao tema

(SHACKEL, 2009). Dois fatores marcaram o final dessa década. Primeiro, a publicação de

um projeto normativo na Alemanha que incorporava a abordagem orientada a usuários de

displays de exibição visual, que começavam a ser desenvolvidos na Europa e Suécia. Segundo

Shackel, entre outros itens, o projeto de ergonomia alemão determinava que o teclado não

deveria possuir mais de 30 mm de altura. Esse projeto de normatização causou a

reorganização nos projetos pela recusa de compra de terminais projetados nos Estados

Unidos. (Shackel, 2009).

O reconhecimento de que um padrão ergonômico poderia substituir todas as outras

considerações no mercado veio como uma grande surpresa e teve um efeito

poderoso sobre um grande número de empresas dos EUA. Provavelmente, como

resultado, houve um aumento rápido, uma média de 300% entre 1980 e 1983, no

número de profissionais de fatores humanos empregados em partes da indústria de

computadores nos EUA (a partir de uma pequena pesquisa de quinze grandes

empresas em 1984 (SHACKEL, 1987, p. 13. Tradução nossa).

A década de 1980 foi marcada pela publicação de mais cinco livros com um foco mais

aprimorado nas questões relacionadas ao aspecto humano da interação entre homem e

máquinas. Em 1980, Smith e Green publicaram o livro com o foco em métodos de pesquisa

em interação humano-computador. Shneiderman contribuiu com om olhar da psicologia de

61

um profissional da computação. A contribuição de Benjamin Shneiderman é especialmente

importante porque ele trazia a contribuição de um ponto de vista de um engenheiro da

computação e não de outra área de conhecimento.

Shackel aponta mais obras significativas dentre elas as primeiras publicações de

diretrizes dedicadas aos designers e aos consultores de fatores humanos para IHC: Cakir, Hart

e Stewart (1980)86

e Damodaran, Simpson e Wilson87

(1980). Grandjean e Vigliani88

(1980)

publicaram uma coletânea de artigos da primeira conferência de ergonomia para displays

visuais que reflete o crescimento da preocupação em aspectos específicos a perigos a saúde

explorados em 1980 e 1981 em uma série de três encontros realizados na Inglaterra

(SHACKEL,2009).

Posterior a esses trabalhos, importantes pesquisas surgiram na tentativa de construção

de bases teóricas, metodologias de pesquisa e análise dos fatores humanos na interação entre

humanos e máquinas. Card, Moran e Newell89

em seu trabalho intitulado “A psicologia da

Interação Humano-Computador” 90

oferecem uma visão do conhecimento da psicologia sobre

a performance humana, e descrevem teorias que ofereciam suporte a um modelo de

processamento de informação. Esse modelo tornava possível descrever e mensurar o

desempenho humano na interação homem-máquina. Este modelo ficou conhecido como

Modelo Humano de Processamento (MHP)91

. Shackel observa que:

86

A obra reúne a experiência de autores de várias origens diferentes: T.F.M. Stewart - Grupo de Pesquisas

Formais da Universidade de Loughborough - (HUSAT), A. Cakir, da Universidade Técnica de Berlim, e DJ Hart

da Associação de Pesquisa Inca-Fiej para Jornais de Tecnologia que patrocinaram o estudo. O trabalho abrange

uma ampla gama de tópicos variando das implicações de uso de Tubos de raios catódicos, aspectos ergonômicos

do teclado, lógica de controle de computadores e comunicação através de computadores com o recorte feito no

usuário humano. O trabalho demostrou que o design destes produtos devem objetivar projetos visuais par

displays de forma a aprimorar a ergonomia em displays computacionais. 87

Leela Damodaran (Departamento de Psicologia da Loughborough University), Alison Simpson (autor de

diversos livros de informática) e Paul Wilson (autor e editor de livros de tecnologia da informação) descrevem

uma abordagem metodológica voltada ao projeto de softwares baseado em critério se requisitos de usuários do

sistema ao invés de requisitos da solução ao qual o software construído deveria solucionar. 88

Ergonomista de renome mundial, Etienne Grandjean prestou grandes contribuições para o desenvolvimento da

Ergonomia no Instituto Federal Suíço de Tecnologia por mais de quatro décadas. Sua obra variou de estudos de

investigação em ciências naturais para a promoção de uma legislação para um ambiente de trabalho limpo e

saudável, bem como a legislação sobre projetos de produtos. Grandjean sustentou que a ergonomia era uma

ciência aplicada, que combina várias disciplinas, que atendiam às necessidades especiais do Homem. 89

Stuart K. Card e Thomas P. Moran foram pesquisadores do Centro de Pesquisas de Palo Alto e Alan Newell

Professor do Departamento de Psicologia Aplicada da Universidade de Carnigie-Mellon, Pittsburg, PA. O foco

da obra de Card, Moran e Newell propõe um modelo de como a pesquisa de Fatores Humanos em seres humanos

focada nas ciências da computação deve ser conduzida. A obra ainda oferece uma abordagem de como unir

técnicas e métodos da Engenharia de Software e da Psicologia Cognitiva e de como esses dois campos poderiam

unificados em uma única teoria da Interação Humano-Computador. 90

Tradução livre de “The Psychology of Human–Computer Interaction”. 91

Tradução livre de “Model Human Processor (MHP)”.

62

A partir desta abordagem teórica e dados abrangentes sobre o desempenho humano

em várias ações básicas [também denominadas por tarefas], eles então propuseram

modelos operacionais específicos pelos quais era possível analisar as atividades de

tarefas humanas no computador além de prever o total de vezes o desempenho

como a soma das atividades individuais unitária. Os chamados modelos GOMS

(Goals, Operators, Methods and Select rules) e os modelos de Keystroke levels.

Em vários exemplos exaustivamente trabalhados, mostraram o valor e a promessa

dessa abordagem e também suas limitações. Como toda boa abordagem teórica,

esses trabalhos serviram de combustível para o estímulo de uma ampla gama de

estudos hoje e no futuro (SHACKEL, 2009, p. 5. Tradução nossa)92

.

Rocha e Baranauskas complementam:

O modelo GOMS é uma abstração para uma família de modelos que tentam

caracterizar os vários processos cognitivos subjacentes à realização de

determinada tarefa. O modelo possibilita várias predições qualitativas e

quantitativas a respeito da performance humana em interação com computadores

(ROCHA; BARANAUSKAS, 2000, p. 3).

O período que se estabelece entre os anos de 1960 e 1980 é considerado por vários

estudiosos do campo de IHC como a fase de fundamentação do campo de IHC. Autores como

Shackel, Myers, Pemberton 93

observam que essa movimentação inicial foi importante para os

próximos passos da história da IHC. Da fundamentação ao pleno desenvolvimento, a obra de

Donald A. Norman e S. W, Draper, intitulada “Sistemas para design centrado no usuário94

”, é

considerada por pesquisadores como um marco na segunda etapa da construção dos estudos

em Interação Humano-Computador.

Diversos trabalhos como as publicações de Grudin, Jørgensen e Myers trouxeram

maior destaque para os estudos de IHC, no entanto, o trabalho de Donald A. Norman e

Draper95

ofereceu uma proposta de mudança no desenvolvimento de sistemas de

computadores partindo do ponto de vista do utilizador do sistema, em vez do método

tradicional, a partir dos requisitos de mercado ou da arquitetura de software. Em 1988, o

92

Tradução livre de “From this theoretical approach and extensive data on human performance in various basic

actions, they then proposed specific operational models by which to analyze human-computer task activities and

to predict total task performance times as the sum of the individual unitary activities – so-called GOMS models

(Goals, Operators, Methods, and Selection rules) and Keystroke Level models. In several thoroughly worked

examples, they showed the value and promise of this approach and also its limitations. As with all good

theoretical approaches, their stimulus fuels a wide range of studies today and into the future”. 93

Steven Pemberton é pesquisador sênior do Instituto Nacional de Pesquisas Holandês em Matemática e Ciência

da Computação, em Amsterdã. Sua pesquisa se concentra sobre as mudanças que precisam ser feitas na

arquitetura do sistema para tornar o sistema mais orientado a humanos.

No final dos anos 1980, ele construiu um sistema com o seu grupo de pesquisa (chamado de Views) que hoje

seria chamado de navegador. Tinha de marcação extensível, estilo, gráficos vetoriais, client-side scripting, tudo o

que é atualmente aplicado nos navegadores atuais. 94

Tradução livre de “User Centered System Design”. 95

Dr. Stephen W. Draper é professor e pesquisador no Departamento de Psicologia da Universidade de Glasgow,

Inglaterra. Formado em Física e Ciências da Computação, tem seus trabalhos voltados ao estudo da interação

home-computador com recorte especifico em Interfaces.

63

conhecimento construído já justificava um livro de diretrizes e Helander 96

publica a obra

“Diretrizes para Interação Humano Computador”97

.

Dados esses trabalhos, o número de publicações, eventos, aumentou muito nesse

período de tempo. Shackel observa que:

O jornal Internacional de estudos Homem-Máquina (International Journal of Man-

Machine Studies) tem sido publicado desde 1970 e dobrou sua produção para dois

volumes bem consistentes em um ano de publicações mensais. Um novo jornal

dedicado ao comportamento e à tecnologia da informação (Behavior and

Information Technology) foi criado em 1982 e cresceu com sucesso com

publicações trimestrais com média de seis artigos por número. Posteriormente,

Jornais como o Interação Humano Computador (Human-Computer Interaction) e

Interação com Computadores (Interacting with Computers) e a ACM Transações

em Computadores (ACM Transactions on Computer) foram iniciados em 1985,

1989 e 1994 respectivamente98

(SHACKEL, 2009, p. 5, Tradução nossa).

Outros fatores que contribuíram para o crescimento dos estudos de Interação Humano-

Computador foi o surgimento de grupos de pesquisadores dedicadas aos estudos de IHC como

um grupo especialmente interessado em IHC na Associação para Máquinas e

Computadores,99

como ACM SIGCHI100

que, atualmente, possui mais de 6 mil membros.

Outros grupos podem ser citados como o Grupo Britânico de Especialistas em IHC da

96

Martin G. Helander está envolvido na investigação de fatores humanos desde 1969. De 1975 a 1978, foi

professor de Ergonomia Industrial na Luleå University com a responsabilidade de coordenar a criação do

departamento, o primeiro de seu tipo na Suécia. Viveu nos EUA de 1977 a 1994, onde trabalhou para a

Companhia de Pesquisa de Fatores Humanos em Santa Barbara, CA. Docente na Universidade do Sul da Flórida,

e Universidade Estadual de Nova York, em Buffalo. Foi professor visitante na Virginia Tech e no MIT. Seus

estudos e pesquisas estão relacionados à segurança na automação de escritório, à automação industrial e à

interação humano-computador. Foi Professor de Ergonomia Industrial na Universidade de Linkoping de 1994 a

1999. Durante esses anos foi Presidente da Associação Internacional de Ergonomia, Diretor Fundador da Escola

de Pós-Graduação em Interação Homem-Máquina e Diretor Fundador do Centro Sueco de Fatores Humanos em

Aviação da Universidade de Linköping e Centro de Realidade Virtual e Simulação. Atualmente, pesquisa sobre

controle de processos, métodos de projeto formais e design afetivo. 97

Tradução livre de “Handbook of Human-Computer Interaction”. 98

Tradução livre: The International Journal of Man–Machine Studies has been published since 1970. But in

1981 it doubled its production to consist of two volumes a year with issues published monthly. A new journal,

Behaviour and Information Technology, was established in 1982 and grew successfully with quarterly

publication and an average of six articles per number. Further journals – Human–Computer Interaction,

Interacting with Computers, and ACM Transactions on Computer–Human Interaction were started in 1985,

1989, and 1994, respectively. 99

Representando praticamente todas as áreas importantes da computação, Grupos Especiais de Interesse da

ACM oferecem uma riqueza de conferências, publicações e atividades em escala local para global, oferecendo

oportunidades ilimitadas para a partilha de conhecimento técnico e conhecimento em primeira mão das últimas

tendências de desenvolvimento 100

O Grupo de Interesse Especial de Interação Humano-Computador da ACM é a maior associação mundial de

profissionais que trabalham na pesquisa e na prática da interação humano-computador. Este grupo

interdisciplinar é composto por cientistas da computação, engenheiros de software, psicólogos, designers de

interação, designers gráficos, sociólogos e antropólogos, só para citar alguns dos domínios cuja expertise

especiais, passaram a ter nesta área. Disponível em: <http://www.sigchi.org/about>.

64

Sociedade de Computação (BCSHCI SG101

), o Comitê Técnico de Ergonomia da Sociedade

para a Ciência da Informação (GI FSE102

), o Grupo de Interação Conjunta Homem-máquina

de Computação Holandesa e a Sociedade Holandesa de Ergonomia (NGI e NVvE MMI103

) e o

Grupo de Interação Homem-máquina de Ergonomia Australiana (CHISIG OZ).

Esses grupos de cientistas e profissionais contribuíram para o surgimento de diversos

eventos como congressos e seminários que não somente forneciam um registro apurado dos

trabalhos dedicados a IHC como também apresentavam uma série de resultados obtidos com

trabalhos de pesquisa empírica.

Durante a sobreposição destes diferentes campos, podemos observar três momentos

distintos da Interação humano-computador. Em um primeiro momento, a IHC estava com seu

foco nos fatores humanos e no individuo interator. Nesta etapa da IHC, os esforços de

pesquisa estava voltado para o elaborações de guias e padrões para o desenvolvimento de

interfaces, métodos formais e testes sistemáticos baseados em métricas, e que guiaram a busca

pela fundamentação teórica do campo como observamos anteriormente.

Em um segundo momento, a IHC foi mais caracterizada por uma busca profunda no

interator como ser humano dotado de diferentes habilidades e características cognitivas, com

especiais contribuições da psicologia cognitiva. As atenções também estavam focadas na

criação de metodologias iterativas de desenvolvimento de produtos voltados para o usuário do

sistema: uso de protótipos, design contextual e abordagens qualitativas em vez de

quantitativas.

O terceiro momento denota a busca pela compreensão total do interator considerando

aspectos culturais e estéticos mergulhando fundo nas questões humanas do uso e suas

consequências. Nesta etapa, a tecnologia permeia o contexto social tanto do trabalho quanto

da vida em sociedade alcançando a casa das pessoas e modificando profundamente seus

hábitos e experiências.

É nesse ambiente prolífero que surgem os primeiros estudos de usabilidade de

interfaces gráficas de usuário. É importante ressaltar que não foi possível determinar com

101

Formalmente conhecido como “The British HCI Group”, foi fundado em 1984 e foi teve a mais longa e

abrangente atuação em IHC na Europa. Disponível em: < http://www.bcs.org/category/14296 > 102

Grupo alemão de estudos em IHC formalmente conhecidos como “The Fachausschuss Software Ergonomie of

the Gesellschaft fuer Informatik”. Disponível em:< http://www.gi.de/ > 103

Formalmente conhecidos como “The joint Man–Machine Interaction group of the Dutch

Computer” (NVvE MMI) e “Dutch Ergonomics Societies” (NGI).

65

exatidão se a usabilidade pertence mais a um campo especifico como a Engenharia de Fatores

Humanos, se está inserida como um todo dentro do campo de IHC, ou mesmo se a IHC está

inserida dentro dos estudos de usabilidade. É possível observar ainda que a usabilidade

empresta técnicas e métodos de investigação científica do campo de IHC, focando apenas na

relação do usuário com a interface gráfica.

Os autores e pesquisadores dos estudos de Interação humano-computador por diversas

vezes abordam a usabilidade como pertencente ao campo de IHC. Portanto, é possível

representar a intersecção entre a colaboração dos campos a partir da Figura 17.

Figura 17 - Intersecção das disciplinas relacionadas a Interação Humano-Computador,

Engenharia de Software e Engenharia de Fatores Humanos

Graças a estas questões de uso, do projeto e desenvolvimento de softwares e da

interação do humano-computador, muitos pesquisadores passam a procurar entender fatores

de uso e a aceitação de sistemas por parte dos usuários. O trabalho de Nielsen (1993) descreve

e interpreta essas questões da “aceitabilidade de um sistema” e o fragmenta em duas linhas

bem distintas de interação: aceitabilidade social e aceitabilidade prática, como na Figura 18.

66

Figura 18 - Atributos de Usabilidade de Nielsen.

A aceitabilidade prática trata dos tradicionais parâmetros de custo, confiabilidade,

compatibilidade com sistemas existentes, dividindo-se em duas vertentes de uso ao qual existe

um objetivo que se pretende alcançar: Utilidade e Usabilidade (GRUDIN, 1992, p. 23).

Por aceitabilidade social, Rocha e Baranauskas compreendem:

Como um exemplo de aceitabilidade social, podemos mencionar sistemas atuais de

controle de portas de entrada de bancos. Apesar de serem benéficos socialmente,

pois tentam impedir situações de assalto em que os usuários do banco ficariam sem

sério risco, não são aceitos socialmente, pois levam a que qualquer pessoa que

queria entrar no banco tenha que esbarrar na porta trancada por inúmeras vezes até

se desfazer de todo o e qualquer objeto suspeito (o problema é que não se sabe

quais os objetos que impedem a entrada) (ROCHA; BARANAUSKAS, 2000, p.

22).

Como observou Rocha e Baranauskas, o critério uso pleno, divide-se em dois sub-

critérios, sendo estes a utilidade e a usabilidade de um determinado produto. Por utilidade,

Nielsen (1993) compreende como a característica do sistema, oferecer funcionalidades que

67

objetivam para a realização de tarefas para o qual o mesmo foi projetado. Já usabilidade está

diretamente ligada diretamente à facilidade desse sistema em ser utilizado.

Posta dessa forma e compreendendo que a usabilidade deriva como estudo relacionado

à IHC, trata-se da usabilidade em profundidade a seguir.

68

CAPÍTULO III – USABILIDADE

Durante a pesquisa bibliográfica deste trabalho, foi possível observar que o campo de

estudos da usabilidade se delineia de duas formas distintas. Uma é a usabilidade considerada

como ciência, trazendo contribuições teóricas consistentes na busca da validação cientifica

dos métodos de investigação aplicados. Neste aspecto, observam-se trabalhos em busca de

validação de erros, planejamento de testes e mensuração de parâmetros de usabilidade. Em

especial, observa-se a tentativa de validação de demonstração de métodos em diferentes

ambientes e sistemas de forma cientifica e formal.

A outra forma estabeleceu-se na adoção e estabelecimento de norma internacional de

qualidade, e na aceitação de aplicação de critérios de mensuração de usabilidade de sistemas

interativos – especialmente o software. Observou-se que por vezes essas abordagens ora se

encontram de forma convergente, ora diferem em abordagens e métodos. Dessa forma, neste

capítulo, procura-se introduzir a usabilidade como ciência e, posteriormente, como padrão

industrial de qualidade. Após a apresentação destas duas abordagens, procuramos descrever

brevemente os diferentes métodos de investigação de usabilidade de interface de sistemas que

refletem essas abordagens.

3.1. Definição da Usabilidade

A primeira convergência entre ciência e norma técnica já surge na definição da própria

usabilidade. Para Gitte Lindgaard104

(2009), Shackel oferece a contribuição mais importante

para a definição da Usabilidade. Nas palavras de Shackel:

Usabilidade é a capacidade funcional em termos humanos de algo ser fácil de ser

usado e não demandar esforço por um grupo específico de usuários, sem obter

treinamento ou suporte, para atingir uma quantidade específica de tarefas em uma

104

Gitte Lindgard é diretora do Laboratório de Tecnologia orientada a Humanos da Universidade Carleton

(Carleton University’s Human Oriented Technology Lab - HOTLab). Ela ocupou a posição de cientista-chefe e

chefe da divisão de fatores humanos no Laboratorio de Pesquisas Telstra. Enquanto na Austrália, ela também era

Presidente do Grupo de Interesse Especial de Interação Humano-Computador (CHISIG) da Sociedade de

Ergonomia da Austrália. Ela continua a ser professora adjunta e associada do departamento de Psicologia de

pesquisa em várias universidades australianas. No Canadá, ela é editora-adjunta do jornal Internacional Interact

with Computers e representa o Canadá na sede da Federação Internacional para Processamento de Informações

do Comitê Técnico de Interação Humano-Computador pela Sociedade Canadense de Processamento de

Informações. Página do pesquisador disponível em: <http://www2.carleton.ca/fass/research/chairs-and-

distinctions/dr-gitte-lindgaard/>

69

quantidade especifica de cenários de ambientes105

(SHACKEL, 1991, p.22.

Tradução nossa).

Para Lindgaard, a definição de Shackel foi formulada a partir de reformulações de

trabalhos já em andamento. Lindgaard observa ainda que a definição formal de Shackel seria

mais tarde adotada pelo sistema de normatização internacional, a ISO 9241/11 (1998).

A usabilidade se estabelece a partir da conjunção de três pilares, sendo eles a

efetividade, eficiência e satisfação subjetiva. Apesar da definição de Shackel não denotar o

critério de satisfação subjetiva, podemos observar claramente os outros dois critérios. Em

paralelo, Benjamin Schneiderman oferece uma definição semelhante com uma abordagem

distinta, caracterizada pela tradição dos Fatores Humanos.

A diferença passa a ser a forma como a usabilidade pode ser mensurada.

Posteriormente, Nielsen oferece uma releitura da definição de usabilidade mais focada no uso

de sistemas e na aceitabilidade do usuário. Já a abordagem técnica como norma, é observada

apenas os critérios-chave dos três pilares da usabilidade, desconsiderando os fatores de

aprendibilidade e a capacidade de memorização. Critérios importantes para os fatores

humanos, uma vez que as questões relativas a cognição fazem parte das indagações na

interação com computadores.

É possível observar uma certa variação entre as definições de atributos ao longo dos

anos, como exemplifica Seffah et. al. (2006, p. 161) 106

:

Tabela 1 - Modelos e atributos de usabilidade de vários autores.

Shackel (1991) Schneiderman (1992) Nielsen (1993) ISO 9241-11 (1998)

Efetividade

(velocidade)

Velocidade da

performance

Eficiência de uso Efitividade

Aprendibilidade

(tempo de

aprendizado)

Tempo de

aprendizado

Aprendibilidade

(facilidade de

aprendizado)

105

Tradução livre de Usability is the capability in human functional terms to be used easily and effortless by the

specific range of users, given specified trainning and user support, to fulfil the specified range of tasks, whitin

the specified range of environmental scenarios. 106

Ahmed Seffah é professor adjunto do Departamento de Ciências da Computação e Engenharia de Software da

Universidade de Concordia.

70

Aprendibilidade

(retenção)

Retenção ao longo do

tempo

Capacidade de

memorização

Efetividade (erros) Taxa de erros pelos

usuários

Erros / segurança Eficiência

Atitude do

participante

(aceitação x

rejeição)

Satisfação subjetiva Satisfação Satisfação ( conforto

e aceitação de uso)

Fonte: SEFFAH et. al., 2006, p.161 Tradução nossa.

Sendo a definição de usabilidade comum para estes pesquisadores e para uma norma

internacional, a diferença entre as abordagens são estabelecidas pelos métodos científicos

empregados para a construção destas definições.

3.2. Usabilidade como ciência

Brian Shackel introduz o conceito de ergonomia para sistemas de computador em

1959, mas a ideia de usabilidade aplicada como engenharia emergiu lentamente a partir de

tentativas de estudos e aplicações iniciais de forma mais abrangente na Interação humano-

computador. Shackel publica em 1971 seu artigo intitulado “O conceito de Usabilidade” e

“Usabilidade – contexto, framework, definição, projeto e avaliação” (LINDGAARD, 2009, p.

22). A ideia central desta definição se baseava na facilidade de uso de softwares pelos

usuários.

Essa definição inicial foi modificada por Bennett em seu trabalho “Gerenciamento

para encontrar requisitos de usabilidade” com um foco mais voltado ao gerenciamento e

desenvolvimento de software. Posteriormente, essa visão foi integrada a definição formal de

Shackel encontrada em seus trabalhos anteriores: “Ergonomia e Usabilidade” de 1986 e

“Fatores Humanos e Usabilidade” de 1990. No mesmo trabalho de 1983, Shackel propõe

critérios operacionais pelos quais seria possível mensurar a usabilidade: Efetividade,

Aprendizado, Flexibilidade e Aceitação do sistema (SHACKEL, 1991, p. 13).

Outro trabalho altamente relevante para um resgate das origens da usabilidade é o

trabalho de Joe Dumas (2007), “O nascimento da profissão de Usabilidade”. Para Dumas, a

usabilidade tem uma origem mais profunda na IHC considerando o Congresso de Gaithersbug

71

de 1982 com o tema “Fatores Humanos em Sistemas Computacionais” como o local onde

surgiram os trabalhos iniciais sobre usabilidade.

Até 1990, um grupo de estudiosos muitas vezes oriundos da psicologia e dos fatores

humanos publicaram seus trabalhos e pesquisas dedicadas aos estudos da interação humano-

computador voltados para o usuário. Diversos livros foram publicados com foco no

desenvolvimento de software centrado no usuário (Rubinstein; Hersh, 1984; Simpson 1985;

Shneiderman, 1987; Brown, 1988; Dumas, 1988; Norman, 1985), no entanto, com exceção

dos trabalhos de Shackel, em nenhum destes trabalhos existe o termo “usabilidade” como

título ou foco central.

Nessas coleções publicadas, é possível observar o delineamento do campo, mesmo que

o foco dos trabalhos extrapolassem a relação de comunicação na interface de sistemas. Nesse

período, a usabilidade era compreendida como uma variação de pesquisas experimentais de

métodos de inspeção de interfaces gráficas de usuários de sistemas computacionais (DUMAS,

2007).

Dentre outros trabalhos publicados com o uso do termo “usabilidade” após as

contribuições de Shackel podemos citar o trabalhos de John Whiteside ao final de 1980.

Whiteside publicou vários artigos e capítulos de trabalhos intitulando de “engenharia de

usabilidade” (WHITESIDE; BENNETT; HOLTZBLATT, 1988). Com uma contribuição mais

formal da engenharia de software, esses trabalhos salientam a importância de ao invés de

aplicar pesquisas após o desenvolvimento de produtos, o ideal seria repensar a metodologia de

desenvolvimento de forma interativa, de forma que fosse possível aplicar pesquisas

qualitativas durante o desenvolvimento de produtos de forma prática.

A aplicação deste recorte durante o desenvolvimento de sistemas – requisitos,

planejamento, implementação, análise e manutenção – atribuíram o status de engenharia a

usabilidade. Os resultados extraídos das análises durante o desenvolvimento de um produto

poderiam orientar a construção de um software mais simples de se utilizar e mais próximo da

compreensão de quem os utilizaria. Para Dumas:

Esta abordagem veio a se tornar a fundação dos métodos de usabilidade ao longo

da próxima década (de 1980 a 1990) e definiram o termo “usabilidade” e

“engenharia de usabilidade” como as palavras que melhor descreviam produtos

bem projetados e o método pelo qual estes devem ser projetados (DUMAS, 2007,

p. 55. Tradução nossa).

72

Apesar dos testes de usabilidade terem se mostrado eficientes no desenvolvimento de

produtos digitais, nem todas as empresas tinham condições de realizá-los por causa do tempo

que demoravam para serem conduzidos e analisados e o alto custo envolvido. Dessa forma

entre 1990 e 1995, observou-se um grande interesse não somente nos métodos já existentes e

na sua validação, mas também em formas alternativas de avaliação de interfaces.

Vários autores, como Jakob Nielsen, trabalharam na construção de heurísticas que

pudessem guiar métodos de avaliações, bem como na construção de guidelines para aplicação

destes métodos de avaliação (NIELSEN; MOLICH, 1990; NIELSEN, 1992). Com o foco

voltado para questões da cognição humana Polson107

e Lewis (POLSON; LEWIS, 1990)

desenvolveram técnicas de avaliação passo a passo e outro grupo de técnicas baseadas em

questionários adaptados para avaliação de software (KIRAKOWSKY; COBERTT, 1990;

LEWIS, 1991).

Os primeiros estudos comparativos considerando métodos de usabilidade e engenharia

tradicional foram publicados em 1991 (JEFFIRES; MILLER; WHARTON, 1991)108

e 1992

(DESURVIRE; KONDZIEIA; ATWOOD, 1992). Estes estudos conduzidos por profissionais

de usabilidade atuantes na indústria enfatizam os benefícios de uma engenharia de produtos

107

Peter G. Polson é professor emérito de Psicologia e membro da Faculdade do Instituto de Ciências Cognitivas

da Universidade de Colorado, Boulder, onde ele tem sido um membro do corpo docente desde 1970. Ele recebeu

seu Ph.D. da Universidade de Indiana em 1967 e Bacharel em Engenharia Industrial e AB em Psicologia pela

Universidade de Stanford em 1961. A aquisição e a transferência de competências cognitivas complexas têm

sido o principal foco de interesses de sua pesquisa. Durante os últimos 25 anos, sua investigação tem incidido

sobre a aprendizagem e a transferência de competências necessárias para utilizar sistemas baseados em

computadores. A pesquisa atual de Polson é sobre como a informação contida em displays suporta o desempenho

qualificado de guias de aprendizagem por exploração, usando aplicativos de desktop, a World Wide Web, e em

cockpits de aviões comerciais modernos. No final de 1980, Polson e seus colaboradores mostraram que os

modelos baseados em um sistema baseado em regras simples poderiam ser utilizados para fazer boas previsões

quantitativas de tempo de treinamento, transferência e desempenho para uma série de tarefas padronizadas na

interação humano-computador. Mais tarde, Polson com colegas da Universidade de Colorado desenvolveram

uma metodologia, o percurso cognitivo, para a construção de teoria com base em avaliações de facilidade de

aprendizagem para projetos de interface de usuário no início do ciclo de projeto. O percurso cognitivo é uma

adaptação das técnicas de projeto passo a passo que foram usadas por muitos anos na comunidade de engenharia

de software. 108

Robin Jeffries é arquiteta de Interface do Usuário em Java da Sun Software Desenvolvimento de Produtos.

Ela trabalha com equipes de desenvolvimento na criação de aplicações que permitem que programadores e não-

programadores possam fazem uso do poder da linguagem de programação Java e o paradigma de computação

baseada na web. Ela veio para a Sun aplicar seus vinte anos de experiência em pesquisa para o projeto de real de

produtos. Antes de ingressar na Sun, ela era pesquisadora independente e conduziu uma pesquisa na interface do

usuário no projeto de acesso de informações e estudos empíricos de programadores na Hewlett-Packard

Research Laboratories, Carnegie-Mellon University, e da Universidade de Colorado. James R. Miller é Ph.D em

Psicologia Cognitiva pela Universidade da Califórnia e tem uma participação incisiva na comunidade de estudos

em Interação Humano-Computador. Atua como consultor para empresas como Microsoft, Apple, Cisco, Sun

Microsystems entre outras.

73

baseada em métodos de usabilidade. Posteriormente, em 1994, o trabalho de Bias 109

e

Mayhew , Cost-Justifying Usability introduziu pesquisas relacionadas ao custo beneficio de

reformulação dos métodos tradicionais de engenharia de produtos considerando a integração

de um profissional voltado as questões de usabilidade nas etapas de desenvolvimento de

sistemas computacionais (LINDGAARD, 2009).

Essas duas abordagens metodológicas se estabeleceram e se desenvolveram ao longo

deste período (de 1990 a 1995), quando grupos de interesses como o SIGCHI (Special

Interest Group in Computer Human Interaction) cresceram rapidamente. O próprio Sigchi

com um dos grupos associados a ACM (Association for Computing Machinery), criou em

1993 o primeiro congresso anual fora dos Estados Unidos, em Amsterdã.

Esse período de maturidade dos estudos de interação humano computador e da própria

usabilidade foram muito férteis para o campo da Usabilidade. Cybis cita os formatos das

publicações sobre recomendações de usabilidade para desenvolvimento de software nos mais

variados formatos dessa época: (CYBIS, 2010, p.32):

Guias de estilos e recomendações feitas por especialistas, pesquisadores e cientistas.

Publicações e guias de desenvolvimento por fabricantes e desenvolvedores de

software como Microsoft, Apple.

Publicações e guias de desenvolvimento feito por associações de desenvolvedores

(W3C WAI Acessibility, OSF Motif).

Empresas desenvolvedoras de software (IBM, Microsoft, Apple).

Órgãos e Instituições normalizadoras como IOS110

e a norma111

ISO/IEC 9126 e a ISO

9241.

109

Randolph Bias trabalha na indústria há mais de vinte anos como engenheiro de usabilidade, ajudando os

desenvolvedores de software fazerem interfaces homem-computador. Randolph já escreveu mais de 50 artigos

técnicos na área de processamento de informação humana, e foi co-editor do livro Cost-Justifying Usability

(BIAS; MAYHEW, 1994). Randolph é professor associado do departamento de Psicologia e Estatística da

Universidade do Texas em Austin, Rutgers University, Huston-Tillotson College, e Texas State University. 110

A International Organization for Stantardardization (ISO) é um instituto sediado em Genebra, na Suiça, e é

uma Instituição não governamental composto por mais de 110 países, que tem como missão definir e organizar

padrões internacionais.

111 A sigla ISO provém da abreviatura do grego Isos, que significa igualdade e uniformidade. O Certificado ISO

não significa excelência, mas a implantação de um sistema de garantia da qualidade e padronização adotados em

ampla escala pelos países signatários do acordo.

74

Dessas publicações, a criação do padrão112

ISO/IEC 9126 de 1991, que determina

padrões para o desenvolvimento de software, foi de fundamental importância para os futuros

trabalhos de pesquisa, bem como contribuiu de forma significativa para a maturidade de

métodos de engenharia de software na aplicação prática na indústria.

Em 1993, Jacob Nielsen expande os critérios de usabilidade inicialmente citados por

Shakel, Bennett, em seu livro intitulado “Engenharia de Usabilidade”, ampliando a

usabilidade em função de componentes satélites associada a cinco principais atributos sendo

eles (NIELSEN, 1993, p. 45. Tradução nossa):

Facilidade de aprendizagem: O sistema deve apresentar facilidade de aprendizado de

forma que o usuário do sistema possa realizar atividades no sistema rapidamente.

Eficiência: O sistema deve apresentar eficiência ao ser utilizado, de forma que uma

vez que o usuário do sistema tenha aprendido como o sistema funciona, possa

desempenhar tarefas de forma mais produtiva.

Facilidade de relembrar: O sistema deve ser fácil de ser recordado, de forma que os

usuários após certo tempo sem utilizar o sistema, ao reutilizá-los não precise re-

aprender como utilizá-lo novamente.

Erros: O sistema deve apresentar baixa taxa de erros, e se os usuários cometerem erros

durante a interação, que eles possam se recuperar destes erros. Erros catastróficos não

devem acontecer.

Satisfação subjetiva: O sistema deve ser agradável de utilizar, de forma que se os

usuários do sistema se sintam satisfeitos ao utilizá-lo, eles gostarão dele.

A partir desses anos iniciais de estudos científicos da usabilidade, e de uma abordagem

voltada para a engenharia de produtos, a usabilidade passa a ser aceita primeiramente como

critério de qualidade de software e, posteriormente, como critério de qualidade de uso

descritos como uma norma técnica internacional.

3.3. Usabilidade como norma técnica

112

Os padrões ISO são acordos documentados contendo especificações técnicas e outros critérios precisos para

serem usados constantemente como regras, guias, ou definições de características, para assegurar que materiais,

produtos, processos e serviços estejam de acordo com os seus propósitos.

75

A usabilidade consta na norma ISO113

de 1991 (ISO/IEC 9126) que define seis

características de qualidade de software: Funcionalidade, Confiabilidade, Usabilidade,

Eficiência, Manutenibilidade e Portabilidade. Nesta norma, a usabilidade é definida pelo

conjunto de atributos de software relacionados ao esforço demandado para sua utilização e

consequentemente o julgamento dessa utilização por um conjunto de usuários do sistema.

Essa definição é voltada a uma perspectiva orientada não somente ao software, mas ao

produto em si e ao utilizador deste produto.

Esta definição inicial de usabilidade considera três fatores para a mensuração de

usabilidade: inteligibilidade, apreensibilidade e operacionalidade. O critério inteligibilidade

procura investigar o quanto uma funcionalidade ou conceito é fácil de ser compreendido. O

critério apreensibilidade procura investigar o quão é fácil para utilizadores do sistema

apreenderem a utilizar uma determinada funcionalidade do software. Já o critério

operacionalidade é relacionada a quão fácil é operar e controlar um sistema.

Em revisões posteriores, a ISO passa a inserir definições mais especificas relacionadas

a qualidade e desenvolvimento de software. A ISO 9126-1 inclui definições e um conjunto de

sub-caracteristicas de qualidade de software. A ISO 9126-2 apresenta métricas relativas ao

uso do produto enquanto a ISO 9126-3 apresenta métricas voltadas a arquitetura e

desenvolvimento do produto.

Em 1993, Jakob Nielsen apresenta uma expansão dos critérios de usabilidade

inicialmente adotados pela ISO/IEC 9126 de 1991, em seu livro intitulado “Engenharia de

Usabilidade” ampliando a usabilidade em função de componentes satélites associada a cinco

principais atributos sendo eles (NIELSEN, 1993, p. 45. Tradução nossa):

Facilidade de aprendizagem: O sistema deve apresentar facilidade de aprendizado de

forma que o usuário do sistema possa realizar atividades no sistema rapidamente.

Eficiência: O sistema deve apresentar eficiência ao ser utilizado, de forma que uma

vez que o usuário do sistema tenha aprendido como o sistema funciona, possa

desempenhar tarefas de forma mais produtiva.

113

Os padrões ISO são acordos documentados contendo especificações técnicas e outros critérios precisos para

serem usados constantemente como regras, guias, ou definições de características, para assegurar que materiais,

produtos, processos e serviços estejam de acordo com os seus propósitos. A ISSO 9126 trata especificamente de

questões relacionadas aos requisitos ergonômicos para o projeto de displays digitais. Disponível em:

<http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=16883>.

76

Facilidade de relembrar: O sistema deve ser fácil de ser recordado, de forma que os

usuários após certo tempo sem utilizar o sistema, ao reutilizá-los, não precisem re-

aprender como utilizá-lo novamente.

Erros: O sistema deve apresentar baixa taxa de erros, e se os usuários cometerem erros

durante a interação, que eles possam se recuperar destes erros. Erros catastróficos não

devem acontecer.

Satisfação subjetiva: O sistema deve ser agradável de utilizar, de forma que se os

usuários do sistema se sintam satisfeitos ao utilizá-lo, eles gostarão dele.

Em 1994, a norma ISO 12119 é publicada tratando da avaliação de pacote de

softwares. Além de estabelecer os requisitos de qualidade e testes para esses softwares, ela

descreve em profundidade as características e sub-características descritas na norma ISO

9126. Dessas características, vale destacar as características dedicadas ao diálogo na interface

com o usuário do sistema:

Consistência de vocabulário entre mensagens [oferecidas pelo sistema] e a

documentação de ajuda.

Mensagens de erro com informações necessárias para solução da situação de erro.

Diferenciação entre os tipos de mensagens: confirmação consulta advertência e erro.

Em 1998, a norma 9241 é publicada com um olhar mais focado no usuário do sistema e no

seu contexto de uso do que nos fatores ergonômicos do produto. O capítulo 11 dessa norma

redefine a usabilidade como “a capacidade de um produto de ser utilizado por usuários

específicos para atingir fins específicos”, considerando três fatores de contexto de uso:

efetividade, eficiência e satisfação de uso. Enquanto medida, a usabilidade pode oferecer

valores resultantes a partir da aplicação de métodos de investigação específicos para se obter

esses valores.

A efetividade está relacionado a capacidade do produto permitir que o usuário atinja

os objetivos da interação e é medida pela realização de tarefas específicas/críticas e sua

relação de qualidade da realização desta (tempo de execução).

Eficiência está relacionada ao esforço demandado pelo usuário do sistema e ao uso de

recursos necessários para atingir um determinado objetivo. Esse fator pode ser mensurado a

partir da análise de desvios e a quantidade de erros cometidos pelo usuário durante a

interação.

77

O fator de satisfação subjetiva, diferente da eficiência e da eficácia que podem ser

mensurados a partir de parametrizações na realização de tarefas, oferece um desafio maior,

pois esta relaciona a fatores subjetivos. O conforto de uso é utilizado como parâmetro de

satisfação buscando avaliar a aceitação deste produto pelo usuário.

Além da definição formal de critérios de efetividade, eficiência e satisfação, essta

norma inclui também definições de conceitos-chave na mensuração da usabilidade, como

usuário ou utilizador que interage com um determinando sistema e seu contexto de uso.

O contexto de uso abrange ainda usuários, tarefas (objetivos que o usuário deseja

atingir na interação do sistema, hardware, software), ambiente físico e social no qual o

produto é usado. Essa delimitação contribui para que os métodos de investigação de

usabilidade sejam mensurados de forma mais objetiva.

Como observado no corpus deste trabalho, não é possível identificar contribuições

significativas do campo da comunicação nos estudos de IHC ou mesmo de usabilidade. A

comunicação permeia todo o processo de interação entre homem e máquina, nos testes

empíricos de usabilidade e mesmo na comunicação destes resultados.

Mesmo na engenharia, é possível observar recomendações e guidelines para

desenvolvedores de software compreendendo critérios da comunicação com fatores de

qualidade para softwares. Neste aspecto, não foi possível encontrar um trabalho com um olhar

da comunicação sobre o tema. O cenário mais comum que pode ser observado foi à busca de

técnicas de comunicação ou de áreas correlatas para que o diálogo entre homem e máquina

pudesse ser melhorado sendo conduzido por engenheiros e desenvolvedores.

Esse é o caso de Benjamin Schneiderman, formado em ciências da computação, que

buscou especialização em psicologia cognitiva para compreender as relações e fatores

psicológicos que eram implícitos aos usuários de computadores.

Muitas, se não a maioria das recomendações que envolvem tanto a engenharia de

usabilidade (desenvolvimento de produtos com olhar da usabilidade) quanto da própria

usabilidade estão relacionadas às melhorias na comunicação (NIELSEN, 1990, p. 338) que é

sustenta a interação do usuário na execução das suas atividades.

Baseado nos resultados de uma pesquisa com a qual buscavam compreender como

profissionais tratavam as questões de diálogo nos sistemas, Rolf Molich e Jakob Nilsen

78

constataram que a interação estabelecida entre o usuário e a máquina pode ser agravada ou

aprimorada de acordo com uma série de práticas de comunicação voltada ao usuário.

Constataram também que os profissionais que desenvolvem esses sistemas, possuem sérias

dificuldades em compreender não somente a importância como também a forma mais

adequada de projetá-las:

Nós demonstramos que designers industriais e programadores possuem uma

considerável dificuldade em reconhecer os potenciais problemas em uma simples

revisão do diálogo homem-máquina. (...) O diálogo homem-máquina é

enganosamente simples, e é cheio de pequenas armadilhas sutis como

demonstramos (NIELSEN, 1990, p. 342 Tradução nossa).

Baseados nesse estudo, Molich e Nilsen propõem uma abordagem para que

desenvolvedores evitem essas armadilhas no diálogo entre homem e máquina, utilizando nove

categorias de problemas (MOLICH; NIELSEN, 1990, p. 339):

Diálogo simples e natural.

Utilização da linguagem do usuário-alvo.

Uso mínimo do esforço de memória do usuário.

Diálogo consistente.

Forneça respostas.

Ofereça marcas claras e objetivas de saídas.

Ofereça atalhos.

Forneça mensagens de erros relevantes.

Prevenção de erros.

3.3.1. Diálogo simples e natural

Um diálogo não deve conter informações adicionais que sejam irrelevantes ou

raramente utilizadas pelos usuários. Para Nielsen, informações relevantes competem com

informações irrelevantes, podendo levar o usuário do sistema a não encontrar no diálogo a

informação que necessita, como mostra a Figura 31.

79

Figura 19 - Tela de sistema baseado em clique único.

Uma contribuição clara da psicologia cognitiva foi na mudança do paradigma de

softwares colocando o usuário como ponto de partida para a especificação de softwares. Essa

contribuição favoreceu para que as atividades que um usuário pode executar em um sistema

pudessem ser estruturadas de modo mais simplificado. Para tarefas complexas, subdivide-se a

tarefa em uma série de entradas simples solicitadas ao usuário (CIBYS, 2010, p. 121). Nielsen

conclui que toda informação deve ser veiculada em ordem natural e lógica.

80

2.3.2. Linguagem do usuário-alvo

Nielsen observa que “o diálogo deve ser expresso em palavras claras, frases simples e

objetivas, utilizando conceitos familiares aos usuários do sistema, ao invés de utilizar uma

linguagem orientada ao sistema”. Esse é um dos erros mais comuns, pois se assume que os

utilizadores do sistema compreenda totalmente o uso de seus termos ou significados. Um

exemplo para este tipo de problema é a escolha que o usuário precisava fazer ao acessar o site

do Banco do Brasil, como mostra a Figura 32:

Figura 20 - Imagem do antigo internet banking do Banco do Brasil.

Como a imagem mostra, o usuário do sistema precisa escolher uma tecnologia a outra

como sua preferência. Neste exemplo, apesar da interface se mostrar funcional (pois qualquer

item a ser clicado irá funcionar de forma semelhante, como instrui a mensagem), a não-

utilização de uma linguagem apropriada ao público-comum que desconhece termos técnicos

como HTML ou JAVA, implica em uma ocorrência severa de usabilidade.

81

3.3.3. Uso mínimo de esforço de memória do usuário

A capacidade de memorização de curta duração de um ser humano é limitada

(NIELSEN; MOLICH, 1990, p. 339). O usuário do sistema pode não se recordar de todas as

informações dispostas em um sistema, ou mesmo pode apresentar dificuldades entre

diferenciar informações no diálogo. Isso é agravado principalmente em instruções de como o

usuário deve interagir para executar uma determinada tarefa no sistema. Nilsen observa que

mensagens e instruções complexas podem incapacitar o usuário a concluir uma tarefa, como

ilustra a Figura 33.

Figura 21 - Tela de instruções para aproveitar ofertas no site da Lerin Merloy.

82

2.3.4. Diálogo consistente

Usuários de sistemas podem apresentar dificuldades para ações diferentes para a

mesma tarefa. Nielsen (1990, p. 332) observa que “os usuários do sistema não devem ficar

imaginando que palavras, situações e ações diferentes significam a mesma coisa”. Um

exemplo de inconsistência foi exemplificado pela Figura 20.

O objetivo do usuário ao acessar a página do sistema é ter seu endereço removido do

sistema de e-mail da Editora Abril. É possível observar que os rótulos “clique aqui” e “clicar

aqui” são muito semelhantes, mas possuem fluxos de navegação diferente. No “clique aqui”

em destaque (amarelo), levará o usuário a ler políticas de privacidade da Editora Abril, e o

segundo “clicar aqui” ao final da página, não é um link, e sim um cabeçalho para o link

“confirmar exclusão de e-mail”. Essa inconsistência entre as possíveis ações e o objetivo do

usuário (que é cancelar o cadastro) podem impedir que o usuário realiza a tarefa.

3.3.5. Forneça respostas

O sistema deve sempre oferecer respostas do seu estado durante a interação do

usuário. O usuário de um sistema, durante a execução de tarefas, recebe diversos tipos de

respostas, sejam visuais, por mensagens ou por mudança de telas do sistema. A ocorrência

pode ocorrer na inexistência desta resposta do sistema, e pode levar o usuário do sistema a

acreditar que existe um problema físico com o equipamento.

3.3.6. Ofereça marcas claras e objetivas de saídas

Para Nielsen (1990, p. 339), “um sistema nunca deve levar usuários a situações das

quais ele não tenha saída, ou mesmo que permita que o usuário se recupere dos erros”, como

ilustra a Figura 21. Neste exemplo (Figura 21), a mensagem permite que o usuário tenha

consciência do erro que o sistema apresentou, e oferece alternativas para que o usuário não se

sinta preso em uma tela com um erro incompreensível e que não permite outras opções de

interação a não ser desistir de realizar a tarefa, como ilustra a Figura 22.

83

Figura 22 - Tela de desistência de cadastro de e-mail da Abril.

84

Figura 23 - Tela contendo mensagem de erro com opções para retorno ou recuperação do erro.

Figura 24 - Tela que informa o erro do sistema sem opções de saída para o usuário.

3.3.7. Ofereça atalhos

Os atalhos nos sistemas permitem que o usuário possa alterar em grandes estruturas

85

hierárquicas, sem precisar reiniciar sua navegação, atuando assim como um facilitador que

colabora com a rapidez do aprendizado que o usuário enquanto interage com o sistema.

3.3.8. Forneça mensagens de erros relevantes

As mensagens de erros incompreensíveis e sem sentido para não técnicos em

informática são bem conhecidas, pois marcam bem a primeira etapa da indústria do software,

bem como sua crise. Um exemplo clássico de mensagem de erro projetadas para

desenvolvedores é a tela de erro fatal do Windows 95, como ilustra a Figura 23:

Figura 25 - Tela de erro fatal do Windows 95.

Como o destaque na figura ilustra, a mensagem de erro não tem significado algum e

tem uma linguagem incompreensível para o usuário de computador comum. Nielsen (1990, p.

339) sugere que as mensagens de erros dos sistemas devem oferecer informações claras e

precisas do erro, além de informar de forma construtiva o que causou o erro. Nielsen ainda

86

sugere que as mensagens devem atribuir a culpa do erro a uma falha no sistema, evitando

assim que o usuários se culpe pelo erro.

3.3.9. Prevenção de erros

Como observa Hansen (1971, p. 5) os usuários de um sistema irão inevitavelmente

cometer erros. Esses erros podem ser potencializados ou evitados de acordo com a resposta do

sistema a interação do usuário. Um exemplo deste tipo de abordagem que Nielsen sugere

inclui informar todas os pré-requisitos que o usuário deve atender antes de iniciar uma tarefa

(por exemplo, um cadastro longo) e dicas pontuais durante a navegação. O formulário

ilustrado na Figura 24 exibe mensagens pontuais que evitam que o usuário preencha os

campos com informações incorretas que levariam a um erro de cadastro.

Figura 26 - Formulário com mensagens de ajuda para prevenção de erros.

Como observado no trabalho de Molich e Nielsen, além de recomendarem uma série

de cuidados para melhorar a comunicação entre homem e máquina, eles reconhecem que um

dos fatores determinantes do sucesso para a interação estão baseados na comunicação.

No entanto, estas recomendações são pontuais para desenvolvedores feitas por

engenheiros e cientistas da computação. Existe a oportunidade de se pesquisar de forma mais

profunda os aspectos comunicacionais utilizados tanto no desenvolvimento de sistemas

(projeto de comunicação dentro do ciclo de vida de um produto), quanto nos impactos que

87

esses diálogos se estabelecem entre homem e o homem por trás da máquina (uma vez que o

sistema foi projetado pelo próprio homem).

88

CAPÍTULO IV – MÉTODOS DE INVESTIGAÇÃO DE USABILIDADE

Como apresentado anteriormente, uma das origens da Interação Humano-Computador

veio do campo da informática e da engenharia de software. Cybis, em seu livro “Ergonomia e

Usabilidade”, faz um recorte sobre a usabilidade resgatando e diferenciando os objetivos da

engenharia de software e a usabilidade. Para Cybis (2010, p. 18), a engenharia de software se

ocupa do desenvolvimento do núcleo funcional de um sistema interativo utilizando estruturas

de dados, algoritmos e outros recursos computacionais que processam os dados do domínio

do sistema.

Nos anos iniciais da Engenharia de Software, pesquisadores já apresentavam trabalhos

de pesquisa e reflexões apontando a necessidade de mudar o foco de desenvolvimento de

software adicionando a figura do usuário aos métodos formais de desenvolvimento de

software. Dentre os principais autores que trouxeram contribuições para esta visão de

desenvolvimento, podemos citar Rubinstein e Hersh114

(1984), Shneiderman115

(1987),

Dumas116

(1988), Whiteside, Bennett e Holtzblatt (1988)117

.

A partir de uma série de trabalhos voltados a comprovação da eficácia desta

abordagem entre os anos de 1985 e 1994, empresas desenvolvedoras de softwares passaram a

aceitar mais amplamente métodos que objetivavam a melhor usabilidade de softwares, pelas

propostas de novos processos e metodologias de desenvolvimento. Essa aceitação tornou

propícia a criação de um espaço necessário para que a usabilidade se estabelecesse como

engenharia, a partir da conjunção de métodos científicos e técnicas de engenharia de software.

114

Richard Rubinstein e Harry Hersh reconheceram o problema do uso de softwares e, em 1984, publicaram um

guia com mais de 100 diretrizes para projetos de softwares voltados para desenvolvedores. Para Rubinstein e

Hersh, o desenvolvedor não deveria apenas criar softwares mais fáceis de utilizar, mas deveriam antecipar

possíveis situações problemáticas de uso. 115

Benjamin Shneiderman é cientista da computação norte-americano, e professor de Ciência da Computação do

Laboratório de Interação Humano-Computador da Universidade de Maryland, College Park. Ele conduziu

investigações fundamentais no domínio da interação humano-computador, desenvolvimento de novas ideias,

métodos e ferramentas, tais como o conceito de manipulação direta da interface, além de definir um conjunto de

oito regras para o design de sistemas interativos. 116

Joe Dumas é doutor em Psicologia Cognitiva e especialista em avaliação de usabilidade. É autor de um guia

prático para testes de usabilidade (com Janice Redish), design de interfaces de usuário de software, e numerosos

artigos, tanto para pesquisadores, como para profissionais. Atualmente, é consultor de usabilidade para Oracle

Corporation. Era especialista sênior em Fatores Humanos no Centro de Usabilidade e Design Benjamintley

College. Ministrou cursos de pós-graduação em fatores humanos no programa de Mestrado de Design da

Informação neste mesmo colégio. 117

John Whiteside, John Benjaminnet e Holtzblatt criaram as bases do design contextual de projetos para

software. Eles demonstraram que trazer informações contextuais do cliente para o desenvolvimento de software

auxiliam o melhor desenvolvimento de softwares.

89

A engenharia de usabilidade, diferente da engenharia de software, tem seu foco

principalmente no diálogo e na interação do usuário com o software resultante deste diálogo.

Para Cybis:

A engenharia de usabilidade [...] ocupa-se da interface com o usuário, um

componente do sistema interativo formado por apresentações e estruturas de

diálogo que lhe conferem um comportamento em função das entradas dos usuários

ou outros agentes externos. Ela apresenta painéis com informações, dados,

controles, comandos e mensagens, e é por meio dessas apresentações que a

interface solicita e recepciona as entradas de dados, de controles e de comandos do

usuário. Por fim, ela controla o diálogo, interligando as entradas dos usuários com

as apresentações de novos painéis (CYBIS, 2010, p. 18).

Uma vez que o foco esteja no diálogo com o usuário do sistema, o engenheiro de

usabilidade tem desafios muito maiores, pois os usuários de sistemas interativos podem

possuir variados tipos de conhecimentos, expectativas, limitações cognitivas e que tornam as

pessoas como indivíduos. Para lidar com esse desafio, é necessário conhecimentos,

abordagens, métodos e ferramentas especializadas (CYBIS, 2010).

Tais métodos e abordagens no desenvolvimento de software citados por Cybis são

resgatados por contribuições pela psicologia cognitiva. As pesquisas com base na cognição

humana no desenvolvimento de software antecedem 1970. Cybis cita o trabalho de Card,

Moran e Newell (Modelo de Processador Humano de 1993) e Donald A. Norman (Teoria da

ação de 1989). Para Cybis, esses trabalhos foram críticos para a formação de teorias e

modelos cognitivos humanos e que foram utilizados como base para a engenharia de

usabilidade:

Esses e outros pesquisadores descreveram estruturas e processos cognitivos que as

pessoas realizam durante suas interações com os computadores, tais como

percepção, memória, atenção e vigilância, aprendizado, raciocínio, resolução de

problemas etc. Seu objetivo era produzir conhecimento que favorecesse a

concepção de interfaces humano-computador mais adaptadas (CYBIS, 2010, p.

19).

Apesar de ter sido fundamental para a solidificação da base da engenharia de

usabilidade, essa abordagem voltada para os aspectos da cognição humana não se tornaram

tão praticadas pelos desenvolvedores de software em contraste com as recomendações

ergonômicas aplicadas a interface do usuário. Cybis conclui:

As inúmeras recomendações sobre seleção, configuração e arranjo dos novos

recursos tecnológicos disponíveis (janelas, caixas de diálogos, menus, listas de

seleção, botões etc) auxiliam na correta configuração desses recursos e

sistematizam (repetir no tempo e entre equipes) as boas soluções de projeto

(CYBIS, 2010, p. 19).

90

Dessa forma, a aceitação da engenharia de usabilidade tanto pela indústria do software

quanto pela academia, pode estar alicerçada nos métodos desenvolvidos para sua validação e

na busca constante de produtos que fossem mais aceitados no mercado (WEIDERMAN et al.,

1997, p. 199). Trabalhos e pesquisas aplicadas a determinar quantitativamente e

qualitativamente a usabilidade se mostraram produtivas para a avaliação de sistemas.

Nielsen (1990) observa quatro formas de se avaliar a usabilidade da interface de um

sistema: automaticamente por um software que fará a análise no sistema sem inferência

humana, formalmente através de técnicas de análise, empiricamente envolvendo testes com

usuários reais e heuristicamente através de análises de especialistas.

Considerando que as análises automáticas requerem que o sistema desenvolvido seja

preparado desde sua fase de planejamento para que sejam verificados automaticamente

problemas de usabilidade, o recorte será feito nas técnicas analíticas e nas pesquisas

empíricas. Estas últimas, as mais praticadas e possuem um histórico de exaustiva pesquisa e

validação de métodos (NIELSEN; MACK, 1992).

O teste de usabilidade derivou de técnicas de entrevista e execução de tarefas por parte

de usuários em um processo interativo entre pesquisador e usuários do sistema. Este método é

muito semelhante aos métodos utilizados pela Psicologia Cognitiva aplicada. Já análises

heurísticas são análises do tipo inspeção, realizadas por especialistas tomando como base um

vasto arsenal de conhecimento publicado em formatos de guidelines, livros e manuais de

estilo de fabricantes de software, tomando como contribuição os métodos utilizados na

engenharia de software.

4.1. Teste Empírico de Usabilidade

As primeiras iniciativas de pesquisa cientifica para análise de usabilidade foram

combinações de métodos de inspeção analítica e métodos experimentais em laboratórios

(BACCKER et.al., 2000, p. 41). O teste de usabilidade em particular herdou esses métodos

em busca de uma validação cientifica oferecendo um conjunto de técnicas e métodos que

serão descritos a seguir.

Lewis (2006, p. 4) descreveu o teste de usabilidade com raízes nos métodos

experimentais da Psicologia Cognitiva aplicada com contribuições da Engenharia de Fatores

Humanos. Lewis observou que em um experimento tradicional, o método adotado pelo

91

pesquisador é o de projetar cuidadosamente o plano de pesquisa e considerar o número de

participantes que serão expostos a diferentes tipos de tratamento. Na execução do teste, o

pesquisador fornece instruções seguindo um roteiro para o participante seguir e executar e

consequentemente ser observado. Mas diferente de um teste tradicional, o teste de usabilidade

por ter seu foco para a descoberta de problemas ou para a parametrização de métricas. Neste

caso, Lewis observa que:

Quanto mais formal (diagnóstico, foco em descoberta de problemas) o teste de

usabilidade for, menos ele será semelhante a um experimento tradicional (embora

os requisitos para a amostra populacional de usuários, tarefas e ambientes

continuem sendo aplicáveis). Ao contrário, quanto mais o foco do teste for em

medição e métricas, mais semelhante a mecânica do experimento tradicional ele irá

ser.118

(LEWIS, 2006, p. 4. Tradução nossa).

Para Lewis, os primeiros testes de usabilidade aplicados ao design e ao

desenvolvimento de produtos e softwares são creditados a Alphonse Chapanis e a seus

estudantes entre os anos de 1980 e 1984. Trabalhos como “Tutoriais para primeiro uso de

computadores para usuários119

” (AL-AWAR et al., 1981), “Analisando o fácil de usar120

”

(CHAPANIS, 1981) e “Uma metodologia iterativa de design para linguagem natural

‘amigável’ em aplicações de escritório121

” (KELLEY, 1984) contribuíram para o

delineamento de métodos de investigações experimentais. Esses métodos demonstraram um

impacto imediato não somente no desenvolvimento, como nos produtos em si. Estudos de

casos que ilustram esses resultados foram relatados em empresas como IBM (KENNEDY,

1982; LEWIS, 1982), Xerox (SMITH et al., 1982) e Apple (WILLIAMS, 1983).

A medida que o teste de usabilidade foi sendo incorporado ao desenvolvimento de

produtos, ele foi se distanciando da metodologia experimental para que os resultados

118

Tradução livre de: “In a traditional experiment, the experimenter draws up a careful plano f study that

includes the exact number of participants that experimenter will expose to the diferente experimental

treatments.The participants are members of the population to which the experimenter wants to generalize the

results. The experimenter provides instructions and debriefs the participant, but at no time during a traditional

experimental session does the experimenter interact with the participant (unless this interaction is part of the

experimental treatment). The more formative (diagnostic, focused on problem discovery) the focus of a usability

test, the less it is like a traditional experiment (although the requirements for sampling from a legitimate

population of users, tasks, and environments still apply). Conversely, the more summative (focused on

measurement) a usability test is, the more it should resemble the mechanics of a traditional experiment”.

119 Tradução livre de “Tutorials for the first-time computer user”.

120 Tradução livre de “Evaluating ease of use”.

121 Tradução livre de “An iterative design methodology for user-friendly natural language office information

applications”..

92

pudessem ser aplicados de forma mais iterativa durante o desenvolvimento de produtos. Al-

Awar observa que:

Embora este procedimento [teste de usabilidade iterativo, redesign para então

aplicar novamente o teste] possa parecer não-sistemático e não estruturado, nossa

experiência tem apresentado uma quantidade surpreendente de consistência na

quais os usuários reportam. As dificuldades não são randômicas ou excêntricas.

Elas criam formas padronizadas”122

(AL-AWAR ET AL., 1981, p. 33. Tradução

nossa).

Nesse cenário, como recorda Lewis (2006, p. 5), a IBM teve um papel fundamental na

produção de artigos que influenciaram os estudos das metodologias de teste de usabilidade

liderados por John Gould123

e seus associados no Centro de Pesquisa T. J. Watson da IBM.

Artigos como “Como projetar sistemas usáveis” (GOULD, 1988), “Desafios para os fatores

humanos na criação de um sistema principal de suporte para aplicativos de escritório: a

abordagem do discurso de preenchimento sistêmico” (GOULD;BOIES, 1983), “Projetando

para a usabilidade: Princípios-chave e o que projetistas pensam” (GOULD; LEWIS, 1984) e

“A mensagem olímpica de 1984: o teste de princípios comportamentais de projeto de

sistemas” (GOULD et al., 1987) foram contribuições que demonstravam não somente o

estudo e a abordagem de pesquisa de maneira mais informal, mas também o seu caráter

prático demonstravam resultados que mudavam radicalmente não somente o produto final,

como todo o processo de desenvolvimento e confecção de softwares.

Portanto, Lewis (2006, p. 3) observa que o principal objetivo do teste de usabilidade

não é a descoberta de problemas de sistemas, mas como processo investigativo tem como

objetivo ajudar aos desenvolvedores de software a criarem produtos que possuam em suas

características o conjunto de atributos que definem a usabilidade.

A aplicação do método dentro do teste de usabilidade ainda pode variar conforme o

objetivo do pesquisador. Algumas variações de métodos de teste de usabilidade se

desenvolveram entre os anos de 1980 e 1994 como o teste “Think Aloud”, “Teste de

usabilidade remoto”, “Participação Múltipla simultânea” e Eye-tracking.

122

Tradução livre de: “Although this procedure [iterative usability test, redesign, and retest] may seem

unsystematic and unstructured, our experience has been that there is a surprising amount of consistency in what

subjects report. Difficulties are not random or whimsical. They do form patterns”. 123

John Gould lançou estudos experimentais de leitura e escrita em terminais de computador com foco em

fatores limitantes e descreveu soluções para estes problemas. Em colaboração com Stephen Boies desenvolveu

uma coleção de critérios para construir sistemas pioneiros com ênfase na usabilidade. Juntos, eles inventaram

sistemas digitais e sistemas com reconhecimento de voz amplamente utilizado atualmente. Propôs metodologias

para testar a usabilidade dos sistemas antes que elas foram construídas, como experimentos de papel e lápis.

93

4.2. Teste de Usabilidade utilizando método Think-Aloud

Em um teste de usabilidade formal, os participantes não precisam falar

necessariamente o que estão pensando, executando ou mesmo como estão fazendo as tarefas

solicitadas. A principal característica deste tipo de abordagem se baseia nos estudos de “Think

Aloud”, nos quais é solicitado ao participante que fale o que está fazendo e como está

fazendo. A justificativa teórica para esta abordagem se baseia nos trabalhos de psicologia

cognitiva de Ericsson124

e Simon125

(1980).

Especialmente para esta abordagem, existem algumas divergências entre

pesquisadores da área, que indagaram a sobrecarga cognitiva que os usuários participantes de

testes poderiam sofrer durante a execução dos testes e o viés que poderia derivar do esforço

de executar uma tarefa e falar simultaneamente. Nisbett126

e Wilson (1977) demonstraram que

este tipo de abordagem era impreciso porque os participantes não poderiam realizar a tarefa e

reportar verbalmente, sem que uma destas duas atividades fosse cognitivamente prejudicada.

124

K. Anders Ericsson é professor associado do Departamento de Psicologia da Universidade da Flórida. Em

colaboração com Herbert Simon, propôs um modelo dos processos envolvidos na verbalização de sequências do

pensamento e mostrou como alguns requisitos de relato verbal, tais como gerações de explicação, têm efeitos

reativos sobre os processos cognitivos estudados enquanto que outros procedimentos de comunicação, tais como

Think-aloud e retrospectiva de tarefas são os dados válidos em processos de pensamento. Este trabalho foi

inicialmente publicado na Psychological Review (ERICSSON; SIMON, 1980) e, em seguida, expandiu-se em

um livro "Análise de Protocolo: Relatórios verbais como dados" (ERICSSON; SIMON, 1984) que foi

posteriormente publicado na revista. Sua atual pesquisa diz respeito à estrutura e aquisição e desempenho

especializado em na forma como artistas experientes adquirem e mantém seu desempenho superior por meio da

prática deliberada estendida. 125

Herbert Alexander Simon (1916 - 2001) foi cientista político norte-americano, economista, sociólogo e

psicólogo, além de professor emérito na Universidade Carnegie-Mellon, cuja pesquisa variou entre os campos da

psicologia cognitiva, ciência cognitiva, ciência da computação, administração pública, economia, administração,

filosofia da ciência, sociologia e ciência política. Com quase um milhão de publicações, é altamente citados e é

um dos cientistas mais influentes sociais do século 1920. Simon foi um dos fundadores de vários dos atuais

importantes domínios científicos, incluindo a inteligência artificial, processamento de informação, tomada de

decisões, resolução de problemas, a economia da atenção, a teoria da organização, sistemas complexos e

simulação computacional da descoberta científica. Ele cunhou os termos racionalidade limitada e satisfação, e

foi o primeiro a analisar a arquitetura da complexidade e propor um mecanismo de fixação preferencial para

explicar as distribuições de lei de potência. Ele também recebeu muitas homenagens de nível superior mais tarde

na vida, que incluem: Prêmio Turing da ACM por contribuições básicas a inteligência artificial, a psicologia da

cognição humana, e processamento de lista (1975), o Prêmio Nobel de Economia por sua pesquisa pioneira sobre

o processo de tomada de decisão dentro das organizações econômicas (1978), a Medalha Nacional de Ciência

(1986) e o Prêmio da APA por contribuições proeminentes para o tempo de existência da Psicologia (1993). 126

Professor associado ao Research for Group Dynamics do Instituto de Pesquisas Sociais da Universidade de

Michigan, Ann Arbor, seu trabalho atual se concentra em estudos multi-culturais e estudos transversais com

profissionais da informação (raciocínio) sobre as relações entre fatores econômicos e representações coletivas no

nível organizacional ou societal e crenças, atitudes e competências a nível individual. Duas aplicações atuais

incluem (1) as inter-relações entre normas culturais, as relações intergrupais e a aquisição de habilidades

cognitivas e (2) o estudo da "cultura de honra" que aceitam a violência como um meio de resolução de conflitos

e de autoexaltação.

94

Ericsson e Simon (1980) demonstraram que ao contrário do que Richard E. Nisbett e

Thimoty DeCamp Wilson127

afirmaram em seu trabalho de 1977, os relatórios verbais

possuem credibilidade sustentável sem detrimento de cargas cognitivas adicionais. Lewis

observa que:

Ericsson e Simon forneceram evidências de que certos tipos de relatos verbais

poderiam produzir dados confiáveis. Eles afirmaram que verbalizações confiáveis

são aquelas que os participantes produzem durante a execução de tarefas e que não

requerem processamento cognitivo adicional, além do processamento necessário

para o desempenho de tarefas e verbalização128

(LEWIS, 2006, p. 16. Tradução

nossa).

As primeiras contraindicações do uso de “think aloud” acreditavam que o fato de

solicitar que os participantes falassem enquanto executavam as tarefas, poderia impactar no

tempo da execução das tarefas, prejudicando assim os resultados do teste principalmente nas

métricas de eficiência com foco na respostas do sistema. No entanto, Bowers e Snyder (1990),

Berry e Broadbant (1990) e Wright e Converse (1992) demonstraram que a abordagem

poderia ser utilizada sem prejuízos cognitivos para o usuário, e sem riscos de viés dos

resultados da pesquisa.

Diversos autores recomendam a abordagem de “Think-aloud”, a partir dos estudos de

Virzi, Sorce e Herbert (1993), Dumas (2003), Joe Dumas afirma ainda que testes que utilizam

“Think-Aloud” como abordagem são mais produtivos na descoberta de problemas de

usabilidade. Já Bower e Synder (1990) demonstraram que a abordagem não afeta as taxas de

performance dos participantes na execução de tarefas.

4.3. Teste de Usabilidade com participação múltipla

Este tipo de abordagem é uma derivação do Think Aloud, só que evolvendo usuários

em atividades conjuntas simultaneamente. Wildman (1995) afirma que uma maneira melhor

de estimular participantes a executarem tarefas e falaram simultaneamente é de forma que

trabalhem juntos. Esta estratégia é similar as vantagens e limitações do teste TA.

127

É professor e pesquisador associado ao Departamento de Psicologia da Universidade da Virginia em

Charlottesville. Entre suas linhas de pesquisa estão o autoconhecimento e a afetividade futura. Ambas linhas

relacionadas a percepção cognitiva do Homem com seu meio. 128

Tradução livre de: “Ericsson and Simon provided evidence that certain kinds of verbal reports could produce

reliable data. They stated that reliable verbalizations are those that participants produce during task performance

that do not require additional cognitive processing beyond the processing required for task performance and

verbalization”.

95

Hackman e Biers (1992) desenvolveram um estudo comparativo entre três tipos de

abordagens usando testes Think Aloud, os quais demonstram a efetividade desta abordagem

para teste de usabilidade (HACKMAN; BIERS, 1992, p. 1208. Tradução nossa).

4.4. Teste de Usabilidade remoto

Desde o laboratório proposto por Melkus129

em 1985 até os dias de hoje, um

considerável avanço em termos de ferramentas colaborativas e de tecnologia de comunicação.

Tais ferramentas permitem que pesquisadores possam executar testes de usabilidade

remotamente, reduzindo assim o custo de deslocamento de equipes, e sendo uma solução

muito mais econômica comparada aos testes face a face. (LEWIS, 2006). No entanto, existem

situações em que o pesquisador não tem condições de executar a pesquisa presencialmente,

como no caso de pesquisas com usuários de regiões remotas. Nesse caso, é possível aplicar o

teste de usabilidade remoto, com uso de recursos e ferramentas que suportam o usuário

durante a interação com o sistema e com o pesquisador.

Apesar do alto custo de execução do teste de usabilidade em laboratório, as

desvantagens se limitam a infraestrutura do local onde o teste será aplicado. No teste remoto,

existe outras considerações que são necessárias serem avaliadas antes da execução do teste.

Lewis observa as vantagens e desvantagens do teste de usabilidade remoto em relação aos

testes presenciais. Enquanto vantagens:

(...) do teste remoto são: (1) acesso a participantes que estariam impossibilitados de

participar (deslocamento internacional, necessidades especiais etc), (2) a

capacidade dos participantes de executarem o teste em um ambiente familiar e (3) a

não exigência de instalação de softwares. (LEWIS, 2006, p. 18. Tradução nossa).

Dentre estas vantagens, o critério de maior valor para fabricantes de dispositivos tecnológicos

é a vantagem de avaliar a usabilidade de um produto em um contexto de uso local. Um

129

Lovie A. Melkus foi pesquisador no Laboratório de Pesquisas da IBM no Texas onde demostrou que os testes

de usabilidade impactam diretamente produtos desenvolvidos com e sem usabilidade. Melkus propôs o uso de

um ambiente controlado para a realização de testes de usabilidade na busca de métodos que pudessem ser

reproduzidos. Para Melkus, o laboratório de usabilidade é o ambiente ideal para reproduzir o cenário de uso de

um determinado software sem distrações enquanto através de um espelho falso, equipes envolvidas no projeto de

um produto podem observar o uso do mesmo, identificando dessa forma possível problemas com a interface.

Melkus buscou nos modelos formais de testes experimentais da Psicologia, o ambiente formal para testes de

usabilidade de forma que pudessem ser replicados por outros pesquisadores.

96

equipamento pode não ter a mesma eficiência e eficácia de uso em países diferentes. Já as

desvantagens:

(...) são (1) a impossibilidade de controle de interrupção no ambiente do

participante, (2) a falta de resposta visual (feedback) dos participantes (nem sempre

é possível recuperar informações de respostas visuais a partir de uma câmera web)

e (3) a possibilidade do participante tirar fotos das telas confidenciais exibidas

durante o teste, mesmo contando com o compromisso de sigilo por parte do

participante130

(LEWIS, 2006, p. 18. Tradução nossa).

Apesar das desvantagens citadas por Lewis (2006, p. 19) observa ainda que os dados

coletados do teste remoto são especialmente efetivos para o aperfeiçoamento de produtos e os

resultados dos testes se mostraram compatíveis aos resultados de testes mais tradicionais.

4.5. Teste de Usabilidade com Eye-Tracking

O teste de Eye-Tracking é uma técnica de teste individual que permite que o

movimento dos olhos do participante possa ser mapeado, sendo possível identificar para onde

e como o participante está olhando, e quais caminhos o participante percorre na interface na

execução de tarefas, e é utilizado como uma ferramenta suplementar ao teste de usabilidade

formal (KOCK et. al., 2009, p. 161)131

. Para Poole e Ball:

Rastrear o movimento dos olhos das pessoas pode auxiliar pesquisadores de

interação humano-computador a entender o processamento de informações visuais

que possam impactar a usabilidade da interface de sistemas. Dessa forma, a

gravação do movimento dos olhos pode oferecer uma base para avaliação de

interfaces que possa prover dados para a melhoria de interfaces.O movimento dos

olhos também podem ser capturados e usados no controle de sinais para pessoas

interagirem diretamente com a interface sem a necessidade de usar o mouse ou o

teclado como controles de entrada de dados, a qual pode ser a maior vantagem para

populações especificas, como indivíduos portadores de necessidades especiais

130

Tradução livre de: “Some of the advantages of remote testing are (1) access to participants who would

otherwise be unable to participate (international, special needs, etc.), (2) the capability for participants to work in

familiar surroundings, and (3) no need for either party to install or download additional software. Some of the

disadvantages are (1) potential uncontrolled disruptions in the participant’s workplace, (2) lack of visual

feedback from the participant, and (3) the possibility of compromised security if the participant takes screen

captures of confidential material”. 131

Estelle de Kock é professora associada ao Departamento de Computação da Universidade da África do Sul,

Pretoria. Sua investigação comparou os dois tipos de investigação de interface de sistemas, considerando testes

empíricos e análises heurísticas. Sua pesquisa demostrou que ambos os testes produziram resultados semelhantes

com pequenas variações próprias de cada método utilizado. Contribuiu para construir um cenário onde a análise

heurística pode oferecer os mesmos resultados do teste empírico de usabilidade.

97

[necessidades cognitivas e principalmente psico-motoras limitadas]132

(POOLE;

BALL. In: GHAOUI, 2006, p. 211. Tradução nossa).

Com raízes na pesquisa da Psicologia Aplicada, pesquisadores têm atingido resultados

dos estudos dos movimentos dos olhos, dos quais é possível extrair dados para investigação

de problemas, buscas estratégicas, processos de mentalização da imaginação e da

racionalização (BALL et. al., 2003. JUST; CARPENTER, 1976133

. YOON; NARAYANAN,

2004. ZELINSKY; SHEINBERG, 1995).

Uma das vantagens dos testes com Eye-Tracking é a coleta de dados realizada via

software. Pelos “hit-zones”, é possível obter dados mais precisos e evitar erros provenientes

da coleta manual por meio da observação (Poole; Ball, 2006) conforme ilustra a figura em que

o tempo de maior permanência (ponto de descanso) é representado pelas áreas em vermelho, e

o movimento representativo de leitura é representado pelos marcadores “x”.

Figura 27 - Tela exibindo resultados de uma sessão de Eye-Tracking.

132

Tradução livre de: “Tracking people’s eye movements can help HCI researchers to understand visual and

display-based information processing and the factors that may impact the usability of system interfaces. In this

way, eye-movement recordings can provide an objective source of interface-evaluation data than can inform the

design of improved interfaces. Eye movements also can be captured and used as control signals to enable people

to interact with interfaces directly without the need for mouse or keyboard input, wich can be a major advantage

for certain population of users, such as disable individuals”.

133 Patricia Carpenter é professora e pesquisadora do Departamento de Psicologia da universidade Carnegie-

Mellon. O foco de sua pesquisa é na natureza da mente com um recorte na relação mente e cérebro. Sua pesquisa

empírica mais recente inclui imagens do cérebro durante o estudo de resolução de problemas mentais,

compreensão de sentenças e reconhecimento de objetos, envolvendo adultos jovens.

98

Os sistemas mais comerciais de eye-tracking como ilustrado acima medem o ponto de

descanso através do método de identificação de movimento de retração e centralização da

pupila. (GOLDEBERG; WICHANSKY, 2003 apud POOLE; BALL, 2006, p. 209).

Usualmente, esses sistemas consistem em um computador de mesa padrão com uma câmera

infravermelha fixada próxima ao display do monitor. O display do monitor é monitorado por

um software que fará as aferições de rastro do movimento dos olhos.

Operacionalmente, existe um LED embutido na câmera infravermelha que envia luzes

infravermelhas transparentes ao olho, para então rastrear seus movimentos. Ao olhar o display

do monitor, é criada uma refração, que é então capturada por outras duas câmeras que ficam

ocultas na parte frontal do display, sendo possível assim, determinar a exata localização do

olhar do usuário (POOLE; BALL, 2006, p. 210) como ilustra a figura abaixo:

Figura 28 - Participante em um teste de Eye-Tracking.

A luz infravermelha emitida pelas câmeras entra na retina provocando um reflexo que

faz com que a pupila torne-se branca, criando um disco definido, também conhecido como

“efeito da pupila brilhante”. O reflexo da córnea também é gerado pela luz infravermelha,

surgindo pequena, mas com forma bem definida, como sugere a Figura 29:

99

Figura 29 - Reflexo da córnea e pupila brilhante observada a partir de uma câmera

infravermelha.

A partir desta fonte, Pool complementa como a posição exata é determinada:

Uma vez que o software de processamento de imagem identifica o centro da pupila

e a localização do reflexo da córnea, o vetor entre eles é medido, e a partir de

cálculo trigonométrico, o ponto de relação pode ser encontrado. Embora seja

possível determinar a aproximação do ponto de relação somente através do reflexo

da córnea, traçando as duas coordenadas do movimento do olho, é possível

desassociar movimentos da cabeça134

(DUCHOWSKY, 2003. JACOB; KARN,

2003 apud POOLE; BALL, 2006, p. 218. Tradução nossa).

O Eye-Tracking é amplamente utilizado a muito tempo em diversos campos de estudo

da psicologia. Aplicado especificamente em testes de usabilidade, assume-se que o que a

pessoa está olhando está no topo de processos cognitivos (JUST; CARPENTER, 1976)135

.

Para Poole:

A hipótese de observação do olho significa que a coleta dos movimentos dos olhos

oferece um traço dinâmico de onde a atenção da pessoa está sendo direcionada em

relação a um display visual. Mensurar outros aspectos do movimento dos olhos,

como fixação (momentos em que os olhos permanecem relativamente

estacionados, recuperando ou decodificando informação), também podem revelar

134 Tradução livre de: “Once the image processing software has identified the centre of the pupil and the location

of the corneal reflection, the vector between them is measured, and, with further trigonometric calculations,

point-of-regard can be found. Although it is possible to determine approximate point-of-regard by the corneal

reflection alone, by tracking both features eye movements can, critically, be disassociated from head

movements”.

135

Linden Just Ball’s é professor e pesquisador associado ao Departamento de Psicologia da Universidade de

Lancaster, Inglaterra. Sua linha de pesquisa procura compreender a interação entre processos implícitos,

intuitivos, explícitos e processos analíticos. Seus tópicos de interesse são sobre fatores que influenciam o

domónio dos processos de raciocínio, a maneira em que oocorre concorrência e conflito entre processos de

raciocínio e as implicações do processo de raciocínio da racionalidade humana.

100

uma quantidade de processo inicialmente aplicados a objetos no ponto de relação136

(POOLE; BALL, 2006, p. 218. Tradução nossa).

Dessa forma, como observam Goldberg e Kotval (1999), a visibilidade, a localização e

a importância de determinados elementos na interface podem ser objetivamente avaliados e os

resultados podem ser utilizados para melhorar um produto.

4.6. Laboratório de Usabilidade

Como demonstramos acima, o teste de usabilidade permite a aplicação de uma ampla

variedade de técnicas e métodos (WILDMAN, 1995; LEWIS, 2006). O teste de usabilidade é

normalmente conduzido em um ambiente controlado como o laboratório, que é especialmente

preparado para que o usuário possa ser observado interagindo com o sistema, ao passo que

todas as informações comportamentais e da performance da execução de tarefas possam ser

avaliadas posteriormente a partir de vídeos e áudios gravados. Melkus descreve o ambiente

preparado pela IBM no laboratório de Dallas, em 1985:

O laboratório de usabilidade oferece um ambiente no qual o usuário possa ser

observado através de um vidro-espelho. O uso de três câmeras e a gravação do

experimento permite que sejam gravadas as ações do usuário na interface. Uma

câmera é focada no usuário e na área de trabalho, permitindo dessa forma a fácil

captura de expressões faciais e corporais assim como todas as suas interações com

o terminal, com a documentação e a própria área de trabalho. Uma segunda câmera

posicionada sobre os ombros do usuário de forma que possa ter seu zoom ajustado

remotamente sobre a execução de tarefas baseadas em documentação, permitindo

literalmente que a câmera possa ler o que o usuário esteja lendo. (MELKUS, 1985,

p. 92. Tradução nossa).

A importância das câmeras sugeridas por Melkus está no registro das ações do usuário,

de forma que os dados extraídos do teste possam ser analisados posteriormente e por outros

membros do time de desenvolvimento que não acompanharam a pesquisa. Melkus observa

que:

Essa câmera também é normalmente utilizada para observar a interação do usuário

com o teclado. Ambas as câmeras com foco ajustável e rotacionamento são

controladas a partir da área de observação do laboratório de acordo com a

movimentação do usuário. A terceira câmera tem seu foco no terminal auxiliar

utilizado pelo usuário. Ações de efeitos especiais permitem que as visões estejam

mescladas no vídeo de forma a capturar uma parte da interface do usuário, suas

136

Tradução livre de: “This ‘eye-mind’ hypothesis means that eye-movement recordings can provide a dynamic

trace of where a person’s attention is being directed in relation to a visual display. Measuring other aspects of

eye movements, such as fixations (moments when the eyes are relatively stationary, taking in or “encoding”

information), can also reveal the amount of processing being applied to objects at the point-of-regard”.

101

expressões e uma parte dedicada a documentação137

(MELKUS, 1985, p. 92.

Tradução nossa).

A vantagen do uso de laboratório para criar um ambiente controlado está

principalmente na qualidade de coleta de dados, e na consequente imersão do usuário nas

tarefas solicitadas para serem executadas sem interferências de outros membros do time de

observação. Melkus observa ainda que:

O ambiente controlado do laboratório de usabilidade pode oferecer um aumento na

qualidade de dados coletados. Embora seja sempre difícil coletar dados sobre as

tarefas complexas em sistemas de software robustos, o uso do laboratório permite

que os dados sejam coletados mais facilmente e de forma mais consistente ao

contexto de uso do usuário.138

(MELKUS, 1985, p. 94. Tradução nossa).

Dessa forma, o ambiente ilustrado por Melkus, pode ser observado na figura abaixo

onde estão duas salas, sendo a sala “A”, onde é conduzido o experimento, e a sala “B”, onde

através de um vidro-espelho, um time pode observar as interações do usuário. No ambiente

“A”, as câmeras focadas na área de trabalho do usuário e nas interações são representadas

pelos pontos “A1” e “A2” e a câmera focada em gravar as expressões faciais e respostas

corporais do usuário são representadas pelo ponto “B”, a partir do terminal representado pelo

ponto “C”. No ambiente “B” de observação, o ponto “D” representa o equipamento de

gravação das câmeras e do registro áudio-visual das interações do usuário, e o ponto “E”

representa os monitores auxiliares que replicam o ambiente de área de trabalho do usuário

para o time de observação.

137

Tradução livre de: “The usability lab provides a testing enviroment in wich subjects may be observed through

one-way glass. The user of three vídeo câmeras and vídeo taping equipment allows all of the user´s actions and

remarks to be recorded. One camera is focused on the user and the workplace, allowing the capture of fácil

expresions and body language as well as an overall Picture of the user interacting with documentation, terminal

and workplace. (The workplace is usually an L-shaped arragement of desk and terminal table). A second camera,

mounted overhead can bem rotated. It has a zoom lens which can be focused on documentation, allowing

observers literally to read over the subject´s shoulder. This câmera i salso often used to observe use of the

keyboard. Both the rotation and the zoom lens are controlled from the observation portion of the lab, so

observers can adjust the câmera when the subject moves. The third câmera os focused on a terminal slave-driven

by the terminal used by the subject. A special effects generator allows the test team to create the Picture which is

recorded on vídeo-tape: this Picture may include the overall Picture of the subject at work, na image of the user´s

screen, and a portion of the documentation”. 138

Tradução livre de: “The controlled environment of usability lab can improve the quality of the data collected.

Although it is Always difficult to collect data on a task as complex as using powerful software system, use of the

lab makes it much easier to collect data consistently from subject to the next. Separation of subjects and

observers by the wall o fone-way glass means that subjects are more likely to work through tasks on their own,

and team members are less likely to interrupt the subject´s learning process with hints on how to use the system”.

102

Figura 30 - Planta baixa esquemática do laboratório de usabilidade ilustrado por Lovie A.

Melkus.

De forma mais elucidativa, um laboratório de usabilidade pode ser melhor

representado pela Figura 31:

103

Figura 31 - Laboratório de usabilidade do ponto de vista do observador.

Atualmente, existem ferramentas que permitem que os dados sejam recuperados de

forma mais eficiente e discretamente para evitar que o usuário se sinta constrangido ou

intimidado pelas câmeras como Melkus descreveu (1985, p. 95) como possíveis problemas a

serem encontrados em alguns usuários.

O teste de usabilidade pode ter vários propósitos como observado anteriormente. A

partir da observação da aplicação do teste de usabilidade, é possível observar se o software

durante o uso apresenta problemas associados aos critérios de usabilidade e a observação

desses problemas pode oferecer importantes informações para a adequação necessária para

que o software ofereça maior nível de usabilidade (CHAPANIS, 1981; NORMAN, 1983;

LEWIS, 2006).

4.7. Questões éticas do Teste de Usabilidade

O teste de usabilidade sempre envolve participantes humanos, portanto é necessário

que o pesquisador esteja atento às questões éticas no tratamento dos participantes do teste.

Dumas (2003, p. 121) observa que o pesquisador “deve ficar atento aos conceitos de consenso

(informar o que vai acontecer durante o teste), o participante deve concordar em participar

voluntariamente, e ele deve estar ciente que pode deixar o teste a qualquer momento sem

104

prejuízos. Não colocar os participantes em situações de risco, dano ou desconforto

normalmente encontradas na vida diária”.

O teste de usabilidade pode não oferecer riscos perigosos como o teste de remédios e

novas drogas experimentais em participantes (NIELSEN, 1993, p. 181). No entanto, o

pesquisador deve se atentar aos esforços psicológicos, motores e cognitivos que serão

aplicados no participante.

Nielsen (1994, p. 181) observa que:

Usuários sentem uma tremenda pressão para executar [as tarefas solicitadas]

mesmo quando é informado ao usuário de que o que está sendo testado é o sistema,

e não suas habilidades em lidar com o mesmo. Também, usuários irão

inevitavelmente cometer erros e apresentarão um aprendizado lento [curva de

aprendizado alta] especialmente em produtos que oferecem um projeto com erros

de usabilidade severos e eles se facilmente se sentirão inadequados para as tarefas

ou incompetentes se houverem dificuldades [ou mesmo a impossibilidade de

conclusão de uma tarefa] (NIELSEN, 1994, p. 181. Tradução nossa).

Como o constrangimento do participante é inerente ao teste considerando que este

implica a observação de uma pessoa interagindo com um sistema, cabe ao pesquisador

procurar empregar técnicas e métodos que limitem o nível de constrangimento, garantindo a

validade dos resultados obtidos (CYBIS, 2010, p. 226).

Cybis ainda observa que:

(...) pessoas constrangidas tem dificuldade para percepção, para a recuperação da

informação e para a formulação de planos [o que pode impactar os resultados da

iteração]. Neste estado, elas não representam o usuário-alvo do sistema, e a única

atitude correta a ser tomada é interromper os testes e agradecer gentilmente pela

participação (CYBIS, 2010, p. 227).

Nielsen (1994, p. 182) ainda observa que “o pesquisador tem a responsabilidade de

garantir que os participantes se sintam o mais confortável possível durante e depois do teste

[...] e devem ser informados que nenhuma informação sobre performance ou de características

individuais serão informadas”.

O pesquisador deve se certificar de que todo o equipamento envolvido esteja

operacional, bem como questões do ambiente onde o teste será conduzido (se está bem

ventilado, não muito quente ou frio demais, iluminação adequada) estejam em pleno

funcionamento e que oferecem o conforto necessário para o participante.

105

Todas as informações obtidas no teste devem ser mantidas confidencialmente, e os

relatórios devem ser escritos de forma que os indivíduos não sejam identificados, por

exemplo, utilizar no relatório “participante 1, participante 2” em vez de nomes ou mesmo

iniciais (NIELSEN, 1994, p. 183).

4.8. Tamanho da amostra do teste de Usabilidade

A partir de onze estudos, Jacob Nielsen e Thomas K. Landauner identificaram que o

número de problemas de usabilidade em função de número de participantes necessários pode

ser bem descrito a partir do modelo matemático de Poisson. (NIELSEN; LANDAUNER;

1993, p. 206).

Diversos fenômenos são provavelmente descritos, como o processo de formação de

uma fila de pessoas, não importando quais pessoas a formam. Na teoria da probabilidade

estatística, Poisson é discreta, ou seja, pode ser contada, enumerada, e expressa a

probabilidade de uma série de eventos que podem ocorrer em um período de tempo

determinado, se esses eventos não possuem relação entre si a partir do último evento.

Dessa forma, a partir do modelo de processo de Poisson, Nielsen e Landauner

encontraram co-relações entre o número de problemas de usabilidade que podem ser

descobertos em uma interface, o número de problemas de usabilidade que foram encontrados

ao menos uma vez por analistas ou participantes (i) demonstra:

N é o número total de problemas em uma interface, e o parâmetro λ é a média da

probabilidade de descoberta de problemas de usabilidade a partir de um único participante.

(NIELSEN;LANDAUNER, 1993, p. 208).

Os estudos evidenciaram que a partir de um número de participantes, as ocorrências de

problemas de usabilidade passam a se repetir como ilustra o gráfico abaixo:

106

Gráfico 1 - Gráfico demonstrando curva de descobrimento de problemas de usabilidade

versus número de participantes.

Fonte: NIELSEN, 1994, p. 212.

Nielsen conclui:

Estabelecemos que o modelo descrito pela fórmula de progressão de Poisson pode

ser utilizada para encontrar problemas de usabilidade em testes de usabilidade e em

avaliações heurísticas. Este modelo pode ser utilizado para predizer eventualmente

o número de problemas que serão encontrados em um estudo de usabilidade,

mesmo que este esteja em progresso. Futuros trabalhos de refinamento da precisão

ainda precisam ser endereçados a questão, mas modelos similares [como os

propostos por Lewis anteriormente] têm sido aplicados e os resultados têm sido

determinantes para decidir quando encerrar os testes em busca de problemas de

usabilidade (NIELSEN, 1993, p. 213. Tradução nossa).

Para Nielsen, após o 15º participante, a frequência de ocorrência de erros já

descobertos tende a ser elevada enquanto as ocorrências tendem se repetirem.

107

4.9. Análises e Métodos de Inspeção de Usabilidade

Os métodos de avaliação analítica baseada em uma série de guidelines e são uma

alternativa mais barata e simples aos testes de usabilidade tradicionais realizados em

laboratório (NIELSEN, 1993, p. 94). Kock et. al. sintetiza os critérios de heurísticas como

ilustra a Tabela 8:

Tabela 2 - Guidelines de Heurísticas de Usabilidade.

Heurística Foco Referências de trabalhos e

pesquisas relacionadas

Interação Software-Usuário Informação de status do uso

do sistema pelo usuário e

conclusão de tarefas

NIELSEN, 1994

Nível de Aprendizado Suporte ao longo do tempo e

eficiência de aprendizado

pelo usuário

TOGNAZZI, 2003

Orientação a cognição

humana

Suporte aos aspectos

limitantes da cognição do

usuário

NIELSEN; LEVY, 1994

SSEMUGABI, 1998

TOGNAZZI, 2003

Controle do Usuário e

Flexibilidade do Software

Respostas do sistema as

ações e adaptação do usuário

ao sistema

TOGNAZZI, 2003

Correspondência do sistema

com o mundo real

Atender às expectativas dos

usuários do sistema e

familiarização com o grupo

de usuários do sistema

NIELSEN;1994;

ATKINSON et al, 2007

Design Gráfico Aspectos estéticos da

interface, como cores e

elementos gráficos

TOGNAZZI, 2003

Navegação e rotas de saída Facilidade de navegação e NIELSEN, 1994

108

exploração do software e

sinais claros de saída para

finalizar tarefas e ações

SCHNEIDERMAN, 1998

SSEMUGABI, 1998

ATKINSON et al, 2007

Consistência Oferecer padrões e

terminologias, ações e

layouts familiares aos

usuários do sistema.

SCHNEIDERMAN, 1998

Definições Padrões (defaults) Guia o usuário no uso inicial

do sistema

TOGNAZZI, 2003

Ajuda e documentação

(guias)

Oferece aos usuários do

sistema auxilio e documentos

de ajuda.

NIELSEN;LEVY, 1994

SSEMUGABI, 1998

TOGNAZZI, 2003

Gerenciamento de erros Prevenção, identificação,

diagnóstico e recuperação de

erros

ATKINSON et al, 2007

WHARTON et al, 1992

NIELSEN, 1992

Fonte: KOCK et. al., 2009, p. 123. Tradução nossa.

Esses guidelines são rotas de critérios aos quais especialistas se dedicam a identificar

na análise de uma interface. Além dos autores citados por Kock, Cibys (2010, p. 27) cita os

critérios ergonômicos desenvolvidos por Dominique Scapin139

e Christian Bastien140

, ligados

ao INRIA (Instituto Nacional de Pesquisa em Automação e Informática da França) em 1993.

Os guidelines de Bastien e Scapin são divididos em oito critérios básicos, e se subdividem em

139

Dominique L. Scapin é pesquisador-chefe no INRIA (Institut National de Recherche en Informatique et en

Automatique / National Research Institute in Computer Science and Control ), Rocquencourt, França a frente

grupo de pesquisa Merlin (Métodos de Ergonomia de Software Interativo), depois de chefiar o grupo de

Psicologia e Ergonomia (1989-1999). Ele é um diretor de pesquisa desde 1988, depois de ser pesquisador sênior

(desde 1986). Anteriormente, ele era um consultor de Fatores Humanos nos EUA, diretor-assistente do grupo de

Psicologia e Ergonomia Aplicada no INRIA (1982-1983), pesquisador do INRIA (1977-1982), com um ano na

Universidade Johns Hopkins (1980). Ele possui Ph.D. em Psicologia Aplicada (1982), um DESS em Ergonomia

(1978), mestrado em Psicologia Experimental (1977), além de vários créditos em Ciência da Computação (1976-

1977). 140

Bastien tem Doutorado em Psicologia (Ergonomia Cognitiva) (René Descartes - Paris 5, 1996) DEA

Psicologia Cognitiva Processos (René Descartes - Paris 5, 1991) Ergonomia DESS (René Descartes - Paris 5,

1990) Mestrado em Psicologia (Universidade de Quebec em Montreal, UQAM, 1989) Possui área de

especialização em ergonomia de sistemas interativos, Ergonomia do Produto, métodos ergonômicos para projeto

e avaliação de sistemas interativos, Ergonomia dos sistemas de informações, "usabilidade", ergonomia de

software e novas tecnologias, ergonomia cognitiva, a prática da ergonomia, métodos de análise de Interação

Humano-Computador. É professor integrante do programa de pós-graduação da Universidade de Lorraine,

França.

109

dezoito subcritérios e critérios elementares, que apesar de serem muito semelhantes, procura

minimizar a ambiguidade na identificação e classificação das qualidades e problemas de

usabilidade.

Baseados nesses critérios que servem como rotas de avaliação, especialistas podem

avaliar a usabilidade de interfaces de sistemas. Existe ainda uma vasta coleção de artigos

publicados em congressos científicos, sendo que alguns autores se destacam por suas

contribuições na busca de validação científica da metodologia aplicada às avaliações

analíticas de usabilidade e à sua exaustiva busca na avaliação destas metodologias (KOCK et

al, 2009, p. 122).

Jakob Nielsen e Rolf Molich discutem a metodologia da aplicação de análises

heurísticas e o conhecimento necessário pelos avaliadores de interface e a qualidade dos

resultados derivados destas análises. Claire-Marie Karat141

compara guias passo a passo e o

resultado de estudos empíricos além de discutir as condições nas quais um deve ser escolhido

em vez do outro. Cathleen Wharton e Brigham Roy Bell142

descrevem usos de passo a passo

focados em cognição humana para avaliação da interface do usuário.

Já Wharton foca sua pesquisa na forma de como a teoria cognitiva pode oferecer

métodos base para a análise de desenvolvimento e avaliação em interação homem-máquina

(IHC), enquanto Bell oferece uma visão sobre formas especializadas para a programação de

guias passo a passo que poderiam ser utilizadas para avaliação preliminar de novas linguagens

de programação.

Nielsen (1993) elenca vários formatos de inspeção sendo eles:

Análise heurística (MOLICH; NIELSEN, 1990; NIELSEN, 1994): É o método mais

informal de análise e consiste na análise de especialistas em usabilidade que avaliam quais

dos elementos de diálogo estabelecidos por princípios de usabilidade.

141

Clare-Marie Karat, Ph.D., é pesquisadora independente e lidera o Grupo de Consultoria Karat, especializado

em investigação, concepção, avaliação e treinamento em Interação Humano-Computador. Ela colabora com os

colegas no TJ Watson Research Center da IBM em pesquisas e publicações, bem como em cursos e em

seminários de ensino em conferências profissionais e universidades. Karat criou uma metodologia utilizada em

todo o mundo para analisar o custo-benefício da usabilidade e para melhorar a qualidade e a eficácia desses

investimentos em usabilidade de software e hardware do ciclo de vida de produtos. Clare-Marie é o Presidente

do Conselho Consultivo para a IHC da Universidade de Maryland. A metodologia sugerida por Karat ajudou a

calcular o retorno financeiro de usabilidade no desenvolvimento de produtos 142

Brigham Roy Bell propôs em sua tese de doutorado uma série de etapas com um recorte específico nas

capacidades e limitações da cognição humana como percepção e memória. Disponível em:

<http://libraries.colorado.edu/search~S3?/aBell%2C+Brigham+Roy/abell+brigham+roy/-3%2C-

1%2C0%2CB/frameset&FF=abell+brigham+roy&1%2C1%2C >.

110

Passo a Passo Cognitivo (LEWIS; POLSON; WHARTON; NEWIS; RIEMAN,1992;

1994): Tem como base criar cenários mais detalhados de situações de problemas que usuários

de sistemas possam se deparar através de diálogos , verificando se a simulação permite que o

usuário atinja os objetivos do sistema e se o conteúdo memorizado pelo usuário pode levar o

usuário na direção da próxima tarefa.

Inspeção formal de usabilidade (KHAN; PRAIL, 1994)143

: Baseado em um

procedimento de seis etapas de análise com regras estritamente definidas por análise

heurística e uma forma simplificada de passo a passo cognitivo.

Passo a passo pluralista (BIAS, 1994a; 1994b): É baseado na reunião de usuários do

sistema, desenvolvedores, e analistas de fatores humanos e discutido cada etapa do processo

de interação do software.

Inspeção de funcionalidade (BELL, 1992): Este método consiste em listar todas as

funcionalidades ou tarefas que o usuário do sistema pode executar, etapas sequenciadas de

tarefas muito complexas ou de longa duração, etapas de tarefas que os usuários não estariam

propensos a executar naturalmente, e passos que requerem conhecimento extensivo ou

experiência prévia para executar um conjunto de tarefas.

Inspeção de consistência (WIXON; JONES; TSE, 1994)144

: Este método avalia o

resultado a partir da análise de múltiplos projeto de designers, para verificar sua consistência e

se permitem que os usuários possam atingir os objetivos que o sistema propõe.

143

Michael J. Kahn (Engenharia de software) e Amanda Prail (Engenharia de Fatores Humanos) referem-se aos

problemas de usabilidade como defeitos do produto definindo-os como uma das característica do produto. Uma

vez que os defeitos de usabilidade não são reconhecidos durante o desenvolvimento, um processo que fornece

uma estrutura para a revisão do projeto tornou-se necessário. O método fornece instalações para formular os

defeitos de usabilidade em uma forma que suporta a descoberta de melhores soluções na fase de remodelação

seguinte. 144

Dennis Wixon é Ph.D em Psicologia Social e é professor adjunto do Departamento de design Centrado no

Usuário e Departamento de Engenharia na Universidade de Washington. É co-autor de mais de 60 artigos,

capítulo de livros e apresentações. Como pesquisador colaborou para que fossem desenvolvidos diversos

métodos e teorias de design centrado no usuário. Sandra Jones tem formação em Desenvolvimento Humano e

Psicologia em Harvard e Ph.D pelo Boston College em Desenvolvimento e Psicologia Educacional. Jones

divulgou um estudo de caso positivo de retorno do investimento (ROI) financeiro em um produto da Digital

Equipment Corporation (DEC). As receitas foram 80% maiores para o segundo lançamento de um produto feito

com uma abordagem da engenharia de usabilidade como um foco primário, em comparação com a primeira

versão sem engenharia de usabilidade. Entrevistas com clientes mostraram que as decisões de compra foram

feitas principalmente com base na usabilidade. Produtos submetidos a engenharia de usabilidade podem ser

lançados no mercado mais rapidamente do que aqueles sem ele, ou eles podem ser concluídos a tempo e com

maior qualidade.

111

Inspeção padrão (WIXON; JONES; CASADAY, 1994)145

: tem um especialista em

usabilidade conduzindo a análise a partir de observações pontuais sobre a interface. Nielsen

observa:

Análise heurística, passo a passo cognitivo, Inspeção de funcionalidade e inspeção

padrão normalmente possuem uma interface sendo analisada por um único

avaliador por vez (embora a análise heurística seja baseada na combinação da

inspeção de um conjunto de avaliadores na forma de lista de problemas de

usabilidade). Em contrapartida, o passo a passo pluralista e a análise de

consistência são grupos de métodos de inspeção. Finalmente, a análise da forma de

usabilidade combina técnicas individuais e coletivas (NIELSEN, 1994, p. 414.

Tradução nossa).

Dentre os formatos citados por Nielsen, faremos um recorte na Análise heurística de

interfaces, por compreender a aceitação deste tipo de análise em comparação as demais.

4.9.1. Análise Heurística

A análise heurística é conduzida pela observação da interface durante os processos de

execução de tarefas e conduzindo julgamentos do que é bom ou ruim em uma interface

tomando como base guias de referências listadas em guidelines. (NIELSEN, 1990). Essas

coleções de guidelines possuem em média mais de mil regras a serem seguidas e observadas

(SMITH; MOUSIER, 1986).

Se por um lado houve um grande esforço em construir um arsenal de regras e guias de

estilo que deveriam ser seguidos, por outro, essa vasta coleção acabaria intimidando, levando

tanto desenvolvedores como analistas a conduzirem análises heurísticas baseadas em intuição

e bom senso (MOLICH; NIELSEN, 1990).

O trabalho de Nielsen e Molich publicado no CHI’90 intitulado “Avaliações

Heurísticas da Interface do Usuário146

” trouxe uma contribuição para esses tipos de análises,

reduzindo o número de critérios de análises para um conjunto de conceitos de usabilidade

tomando como base o seu trabalho anterior (MOLICH; NIELSEN, 1989):

Procuramos remover a complexidade das regras bases para duas ordens de

magnitude baseando-nos em um pequeno grupo de heurísticas, com os nove

princípios básicos de usabilidade de Nielsen e Molich (1990). [...] Esse conjunto

145

George Casaday é pesquisador independente e engenheiro de software na Digital Equipment onde projeta

sistemas. Leciona na área de Interação Humano-Computador. 146

Tradução livre de “Heuristic Evaluation of User Interfaces”.

112

reduzido de princípios parece servir melhor para a base da prática da avaliação

heurística147

(MOLICH;NIELSEN, 1990, p. 2. Tradução nossa).

Os conceitos utilizados por Nielsen e Molich, foram:

Linguagem simples e natural.

Falar a linguagem do usuário do sistema.

Minimizar o uso da capacidade de memória do usuário.

Oferecer consistência.

Fornecer feedback.

Oferecer marcas claras de saída e navegação.

Oferecer atalhos que possam minimizar o esforço cognitivo do usuário.

Oferecer mensagens de erro que sejam úteis.

Prevenir erros.

Para avaliar a aplicabilidade deste modelo proposto, Molich e Nielsen conduziram

quatro pesquisas experimentais em que pessoas que não eram especialistas em análise de

usabilidade foram convidadas a avaliar heuristicamente interfaces. Cada erro reportado pelos

avaliadores era pontuado em uma lista de combinação de erros anotados por especialistas em

usabilidade. Após os testes, os resultados apontaram que os usuários não especialistas foram

capazes de indicar erros que nem mesmo os especialistas haviam identificado, o que levou o

trabalho de Nielsen e Molich a uma releitura posterior. No entanto, os resultados também

apontaram que apesar de não ser perfeito, o modelo proposto era aplicável.

Tabela 3 - Demonstração dos resultados da pesquisa de Nielsen e Molich.

Experimento

(abreviação)

Nº de avaliadores Nº total de

problemas de

usabilidade

conhecidos

Percentual de

problemas

encontrados

147

Tradução livre de: We have tried cutting the complexity of the rule base by two orders of magnitude by

relying on a small set of heuristics such as the nine basic usability principles from Molich and Nielsen 1990 …

Such smaller sets of principles seem more suited as the basis for practical heuristic evaluation.

113

Teledata 37 52 51%

Mantel 77 30 38%

Savings 34 48 26%

Transport 34 34 20%

Fonte:(NIELSEN; MOLICH, 1990, p. 30. Tradução nossa)

Os resultados também apontaram que análises heurísticas oferecem ainda um grau de

complexidade e que mesmo nas melhores condições de análise, somente 50% dos problemas

poderão ser encontrados se comparando ao teste empírico. Existe também a variação de

complexidade de sistemas que podem oferecer baixa dificuldade ou alta dificuldade em

localização de problemas. O trabalho de Molich e Nielsen apontam que a melhor forma de

conduzir a análise heurística será muito melhor de acordo com o número de avaliadores.

(MOLICH; NIELSEN, 1990).

Outra característica da análise heurística é a forma como se extrai dados. Se por um

lado a análise heurística tem como vantagens seu custo reduzido, não exigir planejamento

avançado, poder se aplicado nas etapas iniciais de desenvolvimento de produtos e ser

intuitivamente simples e motivadora (NIELSEN, 1990), por outro lado, a análise de

resultados tende a ser voltada para o papel e caneta, demandar longo tempo para explicar as

ocorrências e a dificuldade de se automatizar estes processos (MACK; NIELSEN, 1992).

114

CAPITULO V – USABILIDADE E COMUNICAÇÃO

As tecnologias digitais estão cada vez mais presentes na vida do homem. A tecnologia

que antes se limitava a computadores se espalhou para tudo que cerca o homem. Até mesmo

objetos mais simples como um tênis já possuem dispositivos que medem o batimento

cardíaco, distância percorrida, sincroniza essas informações com o histórico de atividades do

corredor e criam complexas estruturas de informações que por sua vez são divulgadas

automaticamente em redes tecno-sociais.

Os estudos que objetivam compreender a relação do homem com as mais diversas

tecnologias é a interação homem-computador. Como observamos neste trabalho, a formação

deste campo se constituiu a partir da contribuição de diversos campos de estudos, sendo estes

essencialmente a Engenharia de Software, Engenharia de Fatores Humanos e Design (Hewett

et. al., 1992, p. 8). Esse campo por sua vez, preocupa-se com o projeto, avaliação e

implementação de sistemas computacionais interativos para uso humano, e dos principais

fenômenos ao redor deles. (ROCHA; BARANAUSKAS, 2000, p. 14).

É nos estudos deste campo que surge a Usabilidade (CYBIS, 2010), que herda os

objetivos da Interação Humano-Computador, mas com um recorte especifico na relação do

homem com sistemas computacionais. Para tanto, a usabilidade é definida como a capacidade

funcional de um sistema de ser fácil de ser utilizado e não demandar esforço por um grupo

especifico de usuários (SHACKEL, 1991; LEWIS, 1991; NIELSEN, 1990).

A usabilidade como engenharia no processo de desenvolvimento de produtos possui

uma relação profunda com as questões da comunicação entre usuários e sistemas interativos.

A comunicação ocorre pelas apresentações e estruturas comunicacionais suportadas por uma

interface (CYBIS, 2010, p. 18). Assim como Brenda Laurel assinalou, a interface é a coisa

com a qual nos comunicamos, a coisa com a qual conversamos, sendo essa camada a única

coisa que está entre nós – enquanto usuários de um sistema – e o funcionamento interno de

um dispositivo ou máquina (LAUREL, 1991).

Dessa forma, a usabilidade está determinada em examinar através da eficiência,

eficácia e satisfação o entendimento das funções e usos de uma interface. Pode-se observar

neste contexto, que a eficiência pode ser compreendida como alógica que norteia a criação e a

115

execução de um projeto de interface. Eficácia está para a capacidade de execução de tarefas

que são próprias de cada interface, e que determina por sua vez a qualidade particular de um

produto. Por sua vez, a satisfação de uso de um produto através de sua interface constitui uma

reação positiva diante da compreensão e execução de tarefas.

A função no contexto da usabilidade se apresenta em duas modalidades. Uma, é a

função pragmática correspondente às atividades que a cultura determina para esse objeto.

Compreende-se que a função pragmática é a razão do fazer do objeto. Nessa modalidade, por

exemplo, uma interface de um aplicativo de e-mail no celular serve para ler, escrever e-mails.

Já a função comunicativa está relacionada aos objetivos do projetista, intencionalmente ou

não. Essa modalidade reside de forma oculta e aponta para o conhecimento existente ou não

do usuário de uma determinada interface. Seja de forma estética, lúdica, cômica, ingênua,

irônica, é o dizer de quem projetou o sistema por trás da interface. Dessa forma, observa-se

uma inter-depêndencia da usabilidade com a comunicação, uma vez que a usabilidade implica

a validade da função comunicativa.

No entanto, essa ainda é uma visão estritamente tecnicista e não atenta para as

questões pertinentes entre essa inter-depêndencia entre a usabilidade e a comunicação. A

tecnologia em si, mesmo quando não projetada para sustentar relações comunicacionais, serve

como meio de comunicação entre usuário e usuário, usuário e máquina, usuário e sistema ou

mesmo usuário e projetista. Nesse contexto, Marshall Mcluhan já alertava que o meio é a

mensagem, ao exemplificar o uso da energia elétrica e conteúdo da comunicação:

“Não percebemos a luz elétrica como meio de comunicação simplesmente

porque ela não possui “conteúdo”. È o quanto basta para exemplificar como se

falha no estudo dos meios e veículos. Somente compreendemos que a luz elétrica é

um meio de comunicação quando utilizada no registro do nome de algum produto.

O que aqui notamos, porém, não é a luz, mas o “conteúdo” ( ou seja, aquilo que na

verdade é outro meio). A mensagem da luz elétrica é como a mensagem da energia

elétrica na industria: totalmente radical, difusa e descentralizada. Embora

desligadas de seus usos, tanto a luz como a energia elétrica eliminam os fatores de

tempo e espaço da associação humana, exatamente como fazem o rádio, o

telegrafo, o telefone e a televisão, criando a participação em profundidade.”

(MCLUHAN, 1980, p. 23)

Especificamente nas suas interfaces, essa relação torna-se ainda mais critica, pois

diferente de artefatos que são pensados em comunicar sua função através da sua forma e uso

(como um espremedor elétrico), a interfasce possui atributos estritamente comunicacionais

que se estabelecem em forma de símbolos, metáforas, gráficos e intruções, estabelecendo

assim, a usabilidade como critério para avaliação da eficiência do meio de comunicação entre

116

usuários. Enquanto a usabilidade do ponto de vista técnica tende a observar e avaliar sistemas,

quando deslocada para um ponto de vista da comunicação pode ser compreendida como

diálogo entre pessoas, a usabilidade tende a focar-se nos atributos dessa comunicabilidade.

Sob essa ótica, a usabilidade passa a focar-se nos atributos de compreensão do sistema,

capacidade de aprendizado e a condução das tarefas que precisam ser executadas pelo usuário

através da ênfase em fluxos de informação formalizados e dos padrões de comunicação.

Thompson também denuncia essa relação ao descrever o fluxo que a comunicação

dialógica pode se dar. Dos modelos propostos por Thompson, o que se adequa ao diálogo

entre o usuário de um sistema e seu projetista, é a interação mediada. Entendendo interação

como diálogo, Thompson assinala que:

“Enquanto a interação face a face acontece em um contexto de co-presença, os

participantes de uma interação mediada podem estar em contextos espaciais ou

temporais distintos. Os participantes não compartilham o mesmo referencial de

espaço e de tempo e não podem presumir que os outros entenderão expressões

denotativas.” (THOMPSON, 1998, pg. 79).

Considerando dessa forma que, mesmo quando não existe um projeto voltado para a

comunicação, ainda assim presupôe-se que existe uma sistematização de um diálogo.

Tomando como exemplo a interface do torno CNC exemplificada no inicio deste trabalho,

ainda assim pressupõe-se a uma comunicação mediada entre o operador do maquinário e o

projetista desta interface. De fato, não existe um diálogo direto com o torno mecânico que é

uma máquina, mas sim, o diálogo mediado entre o artesão que deseja construir uma peça em

um determinado formato, e um projetista que antecipadamente planejou um diálogo

estruturado para que o uso deslocado do espaço-tempo do projetista e do operador fosse

possível.

Oferecendo um panorama teórico sobre o modelo de comunicação baseado em

informações, a Teoria Matemática da Comunicação oferece um modelo sistêmico que pode

ser utilizado para relacionar os problemas de usabilidade de uma interface se apresentando na

forma de ruído. A Teoria Matemática da comunicação é essencialmente uma teoria sobre a

transmissão ideal de mensagens: o esquema do sistema geral de comunicação proposto por

Shannon considerava: a) uma fonte de informação, b) uma mensagem que é transmitida

através de um sinal, que por sua vez era recebida por um c) receptor e que por fim entregava a

mensagem a d) um receptor. (WOLF, 2008, pg.109).

117

Shannon e Weaver (1949) propõem então que, quando a mensagem chegava ao seu

destinatário de forma diferente da enviada, isso se dava em decorrência de um ruído que

modificava a mensagem original. Essa modificação comprometia a interpretação da

mensagem por parte do receptor.

Wolf observa que:

“Obviamente, a funcionalidade desse modelo de comunicação não consistiu apenas

na sua vasta aplicabilidade: ela se concentrou no fato de que permitia caracterizar

os fatores que perturbavam a transmissão de informação, ou seja, o problema do

ruído (fosse este último devido a uma perda de sinal ou a informação parasitária,

produzida no canal).” (WOLF, 2008, pg.110)

Wolf empresta ainda a exemplificação de Humberto Eco ao descrever essa relação, ao

citar o exemplo de um marcador de combustível em um automóvel, que comunica ao

motorista o nível de combustível através da bóia e um sistema elétrico (ECO apud WOLF,

2008, pg.110). O mesmo cenário pode ser aplicado ao operador do torno CNC. A interface

não somente torna o operador sensível a máquina como a máquina aos comandos deste.

Indo além desta relação e baseando-se principalmente nas heurísticas propostas por

Molich e Nielsen (1990, p.339), estas em sua grande maioria tratam aspectos comunicacionais

do diálogo homem-máquina.

O diálogo simples e natural procura orientar na estruturação de uma mensagem clara e

objetiva;

O uso de uma linguagem natural ao usuário faz alusão ao uso de um conjunto de

códigos de linguagem (como observa a Teoria de Shannon) que sejam familiares ao

utilizador, evitando dessa forma que seja impossível para o usuário decodificar a

mensagem;

Diálogo consistente faz referencia ao plano de estruturar ações da interação que estão

baseadas no diálogo, dessa forma, o usuário compreenderá com mais facilidade os

códigos de linguagem para ações relacionadas;

Respostas do sistema observam que o estado da máquina não é transparente ao

usuário. Diferente de um diálogo face a face como propõe Thompson, não existem

deixas simbólicas ou dicas de que o par do diálogo está pensando ou analisando uma

mensagem enviada anteriormente. Essa intrução diz respeito a criar essa dica para que

então o usuário não imagine que o sistema está com problemas;

118

Ofereça mensagens de erros relevantes comunica ao usuário a impossibilidade da

execução de uma instrução sustentada por uma mensagem ou ação. Como a máquina

não entende a linguagem humana e esse papel é feito pela interface, quando um

comando é dado e não é possível ser compreendido pela máquina, também se denota a

presença do ruído;

Prevenção de erros é uma heurística que antecipa umq gama de instruções que evitam

o ruído. Como exemplificado na página 86, pequenas instruções adicionais

comunicam de forma complementar o que deve ser informado ao sistema e esse por

sua vez conduz o usuário a execução de tarefa de forma mais eficiente.

Considerando assim as heurísticas de usabilidade propostas por diversos autores

citados anteriormente neste trabalho, quando vistos sob a perspectiva da Teoria

Matemática da Comunicação, podemos dessa forma relacionar os problemas de

usabilidade como a manifestação de ruídos entre o diálogo entre o emissor e o receptor da

mensagem, ou mesmo, o emissor da mensagem e o receptor quando o cenário se dá em

um contexto de interação.

119

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Foi possível observar neste trabalho, que os pesquisadores e personagens que

dedicaram suas pesquisas para o estudo da interação homem-computador e da própria

usabilidade são de áreas bem distintas. Dos 50 autores encontrados após uma extensa

pesquisa, assinalados como figuras-chave na fundamentação da Interação Humano-

Computador como campo de conhecimento, somente cinco eram oriundos das Ciências

Humanas Aplicadas (Laurel, Hart, Simpson, Wilson e Kirschenbaum). Estes pesquisadores

representam apenas 18% do total de pesquisadores como pode ser observado na Figura 32.

Figura 32 - Infográfico com percentual da composição intelectual dos autores que

contribuíram para a IHC.

O mesmo cenário é comum para a Usabilidade. Foram elencados 36 autores que

trouxeram contribuições teóricas e metodológicas para a usabilidade. Diferente da formação

intelectual dos pesquisadores dos estudos de interação humana-computador, as composições

intelectuais dos pesquisadores encontrados se limitam à Ciências da computação, à Psicologia

e aos Fatores Humanos, como pode ser observado na Figura 33.

120

Figura 33 - Infográfico da composição intelectual dos autores que contribuíram para a

formação inicial da Usabilidade.

Essas composições intelectuais criam um viés que é proveniente destes campos

específicos. A comunicação observada pela ótica da Engenharia de Software, pelos Fatores

Humanos e da Psicologia não se atentam para as questões que são muito pertinentes a Ciência

da Comunicação. Apesar das recomendações de usabilidade serem em sua grande parte de

aspectos comunicacionais como pode ser observado neste estudo, ainda se denota uma

carência de um maior envolvimento dos estudos da Comunicação, como observa Squirra

(2012) ao afirmar que uma aproximação colaborativa entre as engenharias se faz necessária:

Nos tempos atuais, a ampla digitalização das mídias requer investidas mais

destemidas do coletivo das Comunicações. Tal pressuposto é convicção sólida para

o entendimento em profundidade das tecnologias, participando de forma ativa e

pragmática de suas estruturações. (SQUIRRA, 2012, p.74)

Squirra ainda observa que:

O perfilamento de iniciativas nesta direção oferecerá aos estudiosos a oportunidade

de encontrar as formas de cooperação e definirá os aprofundamentos dialógicos

necessários e suficientes para uma compreensão mais pertinente deste expressivo

território, onde a abertura temática, paciência investigativa e tempos diferenciados

serão fundamentais. (SQUIRRA, 2012, p.75)

121

Conclui-se, portanto se faz necessário um maior envolvimento das Comunicações nos estudos

da Usabilidade principalmente nas inter-relações derivadas das relações sustentadas pelos

aspectos comunicacionais de sistemas interativos e que por sua vez podem trazer ricas

contribuições, bem como novas descobertas sobre os aspectos comunicacionais entre homem,

máquinas, dispositivos digitais e sistemas interativos abstratos.

122

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