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Conceitos e Conceitos e Fundamentos de GestãoFundamentos de Gestão
N. Tadachi TakashinaN. Tadachi TakashinaDiretor da UBQ-RJDiretor da UBQ-RJ
Examinador do PNQ-92a95/97a2001Examinador do PNQ-92a95/97a2001
Tutor do curso NBQT do EAD/SENAI Tutor do curso NBQT do EAD/SENAI
Eng. de Petróleo Sênior da Petrobras/UN-RIO Eng. de Petróleo Sênior da Petrobras/UN-RIO PETROBRAS
Petrobras/UC - UFFPetrobras/UC - UFF
Rio de JaneiroRio de Janeiro
29 de Abril de 2002 29 de Abril de 2002
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
2
Tópicos da palestraTópicos da palestra
Conceitos e definições Conceitos e definições sobre processossobre processos e produtos e produtos;; Fundamentos da gestão;Fundamentos da gestão; Importância da gestão baseada em processos na Importância da gestão baseada em processos na
busca da excelência organizacional;busca da excelência organizacional; Processos industriais e empresariais;Processos industriais e empresariais; Análise e otimização de processos;Análise e otimização de processos; Realinhamento de processos;Realinhamento de processos; Operação e gerenciamento de processos;Operação e gerenciamento de processos; Medições de desempenho dos processos;Medições de desempenho dos processos; Debates.Debates.
ProcessoProcessoEntrada(input)
Saída(output)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
3Máxima do velejador e do gerente Máxima do velejador e do gerente de processode processo
Não podemos guiar o vento, Não podemos guiar o vento,
mas podemos ajustar as velas.mas podemos ajustar as velas.
Não podemos guiar a crise, mas Não podemos guiar a crise, mas
podemos ajustar os esforçospodemos ajustar os esforços..
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
4
Objetivos da palestraObjetivos da palestra
Compreender quais são os Compreender quais são os significados significados dos elementos de gestão de processos dos elementos de gestão de processos organizacionais;organizacionais;
Apresentar uma visão global de como os Apresentar uma visão global de como os conceitos e fundamentos precisos da conceitos e fundamentos precisos da gestãogestão auxiliam o negócio da organização; auxiliam o negócio da organização;
Demonstrar que a utilização de conceitos Demonstrar que a utilização de conceitos de gestão por meio de medição e análise de gestão por meio de medição e análise de processos permitem encurtar a busca de processos permitem encurtar a busca das das melhores práticas ou de classe melhores práticas ou de classe mundialmundial..
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
5
A essência da gestão ...A essência da gestão ...
... está na busca da satisfação de todas as ... está na busca da satisfação de todas as
pessoaspessoas (partes interessadas do processo (partes interessadas do processo
ou da organização), através da ou da organização), através da mediçãomedição de de
progressos em todas as áreas de resultados progressos em todas as áreas de resultados
do negócio, e nas do negócio, e nas decisõesdecisões baseadas em baseadas em
fatos e dados, procurando fatos e dados, procurando novosnovos desafios, desafios,
valores e oportunidades.valores e oportunidades.
Takashina, 2KTakashina, 2K
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
6Método de Análise e Solução de Problemas Método de Análise e Solução de Problemas (passo a passo). É processo ou fluxograma?É processo ou fluxograma?
NÃO MEXANÃO MEXA VOCÊ MEXEU NELA?VOCÊ MEXEU NELA?
A COISA FUNCIONA?A COISA FUNCIONA?SIMSIM NÃONÃO
SIMSIM
SEU IDIOTASEU IDIOTA
NÃONÃO
VAI ESTOURARVAI ESTOURARNA SUAMÃO?NA SUAMÃO?
NÃONÃO
FINJA QUE NÃO VIUFINJA QUE NÃO VIU
ALGUÉMALGUÉMSABE?SABE?
ENTÃO VOCÊ É UM ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZPOBRE INFELIZ
SIMSIM
SIMSIM
NÃONÃO
ESCONDAESCONDA
VOCÊ PODE CULPARVOCÊ PODE CULPAROUTRA PESSOA?OUTRA PESSOA?NÃONÃO
ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMAENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA
SIMSIM
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
7Cadeia de Valor e Integração (vertical e Cadeia de Valor e Integração (vertical e horizontal). horizontal). É fluxograma ou processo? fluxograma ou processo?
Setor de vestuário (produtos dos processos)Setor de vestuário (produtos dos processos)
LãLãAlgodãoAlgodão
Produtos químicosProdutos químicos
FibraFibra(fibragem)(fibragem)
FioFio(fiação)(fiação)
Serviço de distribuição Serviço de distribuição
de vestuário (logística)de vestuário (logística)
TecidoTecido(tecelagem)(tecelagem)
Serviço de venda de Serviço de venda de vestuário ao vestuário ao
consumidor (varejo)consumidor (varejo)
Fabricação de Fabricação de vestuáriovestuário
(confecção)(confecção)
Serviço de distribuiçãoServiço de distribuiçãode tecido (transportadora)de tecido (transportadora)
Serviço de Serviço de assistência ao assistência ao
consumidorconsumidor
Serviço de marketingServiço de marketinge propaganda (varejo)e propaganda (varejo)
Fabricação de Fabricação de acessóriosacessórios
para vestuáriopara vestuário (varejo)(varejo)
CarneiroCarneiro
Plantação de algodão Plantação de algodão
PetróleoPetróleo
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8
Cadeia de processos e produtosCadeia de processos e produtos
Produtor do caféProdutor do café
Varejista Varejista (supermercado)(supermercado)
Consumidor n Consumidor n do cafédo café
Beneficiador do Beneficiador do cafécaféAtacadista de Atacadista de
alimentosalimentos
Corretor de caféCorretor de café
PV = R$ 4,80/kg(+11%)
PV = R$ 4,32/kg(+20%)
PV = R$ 1,00/kg(100%)
PV = R$ 1,20/kg(+20%)
PV = R$ 3,60/kg(+200%)
Preço de Venda = PVPreço de Venda = PV(Margem de Acréscimo)(Margem de Acréscimo)
Consumidor 2 Consumidor 2 do cafédo café
Consumidor 1 Consumidor 1 do cafédo café
Fabricante Fabricante de adubosde adubos
Posto de Posto de combustívelcombustível PV = Preço de Venda
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
10
Partes interessadas do processo ..Partes interessadas do processo ..
Processo daorganização
(gerentes e empregados)
Fornecedorde recursos
(acionistas)
Processodo cliente
(clientes e mercados)
Processo dofornecedor(fornecedores)
Sociedade(autoridades
e comunidades)
bens ebens eserviçosserviços
bens ebens eserviçosserviços
facilidadesfacilidadese fundose fundos
concessõesconcessõese restriçõese restrições
Quadrante daQuadrante daeficiência do processoeficiência do processo
satisfação dos fornecedores e satisfação dos fornecedores e dos empregados, tempo de dos empregados, tempo de entrega, custo do produto, entrega, custo do produto,
custo da produção, tempo de custo da produção, tempo de processamento e resposta processamento e resposta
Quadrante daQuadrante daeficácia do processoeficácia do processo
satisfação e insatisfação dos satisfação e insatisfação dos clientes, fidelidade do cliente, clientes, fidelidade do cliente,
novos clientes e mercados,novos clientes e mercados,participação no mercadoparticipação no mercado
Quadrante daQuadrante daeficiência financeiraeficiência financeirasatisfação dos acionistas, satisfação dos acionistas,
lucratividade, retorno sobre lucratividade, retorno sobre investimento, faturamentoinvestimento, faturamento
Quadrante daQuadrante daeficácia na sociedadeeficácia na sociedadesatisfação da comunidade, satisfação da comunidade,
imagem da organização, índice imagem da organização, índice de poluição, impostos e taxas,de poluição, impostos e taxas,
contribuição social contribuição social
recursos e recursos e atividadesatividades
necessidadesnecessidadese expectativase expectativas
Takashina, 2KTakashina, 2K
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
11Estrutura do modelo e elementos Estrutura do modelo e elementos de gestão baseada em processosde gestão baseada em processos
(por que da existência da organização)
Processo Processo (organização)(organização)
ClienteClienteProdutoProduto
Infra-estrutura da informaçãoInfra-estrutura da informação
(para quem a organização serve)
(o que a organização produz para o cliente)
MissãoMissão
(como gerenciar o fluxo das informações)
(quais os recursos e atividades para gerar
os produtos)
DoD, Framework for MPI, 1994
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
12Por que o modelo da gestão Por que o modelo da gestão baseada em processos e produto?baseada em processos e produto?
O conceito é realmente bastante simples!O conceito é realmente bastante simples! Simples!Simples!
Se a organização Se a organização não temnão tem clientes, ela clientes, ela não temnão tem
produto, então ela produto, então ela não necessitanão necessita de um processo de um processo
para produzir produto. Se ela não tem a para produzir produto. Se ela não tem a
necessidade do processo, necessidade do processo, elimina-seelimina-se a organização. a organização.
É lógico que isto é tomado no contexto da missão É lógico que isto é tomado no contexto da missão
da organização, que define da organização, que define a razãoa razão da existência. da existência.
DoD, Framework for MPI, 1994
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
14
Eficácia e eficiência no esporteEficácia e eficiência no esporte
Eu bati recorde no treino;Eu bati recorde no treino;
Eu fui melhor do jogo;Eu fui melhor do jogo;
Eu fiz pontos para o meu time;Eu fiz pontos para o meu time;
Nós ganhamos o jogo;Nós ganhamos o jogo;
Nós ganhamos o campeonato;Nós ganhamos o campeonato;
Nós somos tri-campeões;Nós somos tri-campeões;
Nós temos mais da metade dos Nós temos mais da metade dos
títulos disputados neste século.títulos disputados neste século.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
15
Relatividade da eficácia e eficiência Relatividade da eficácia e eficiência
EFICÁCIAEFICÁCIAMedida da extensão paraMedida da extensão para
que as atividades planejadasque as atividades planejadassejam realizadas e obtidossejam realizadas e obtidosos resultados planejadosos resultados planejados
EFICIÊNCIAEFICIÊNCIARelação entreRelação entre
o resultado obtido eo resultado obtido eos recursos utilizadosos recursos utilizados
EfeitoEfeito
CausasCausas
FimFim
MeiosMeios
O que?O que?
Como?Como?(ISO/DIS 9000:2000, itens 2.2.13/14)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
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Eficácia x eficiência: correlaçãoEficácia x eficiência: correlação
Entradas(inputs)
Saídas(outputs)
Resultados(outcomes)
EficiênciaEficiência
EficáciaEficácia
Fazer certo as coisas.Fazer certo as coisas.Executar de maneira certa. Executar de maneira certa.
Fazer as coisas certas. Fazer as coisas certas. Obter resultados.Obter resultados.
Peter Drucker, 1946
Necessidades eNecessidades eexpectativas de clientesexpectativas de clientes(requisitos de clientes)(requisitos de clientes)
Atendimento dasAtendimento dasnecessidades enecessidades e
expectativas de clientesexpectativas de clientes
Obtenção daObtenção dasatisfação de clientessatisfação de clientes
Atividades
Atividades
ISO/DIS 9001:2000
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
17Modelo do processo de gestão da Modelo do processo de gestão da qualidade qualidade ((ISO/DIS 9001-9004:2000)ISO/DIS 9001-9004:2000)
Responsabilidade Gerencial
Gestão de recursos
RealizaçãoRealizaçãodo produtodo produto
MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Entrada Saída Produto e/ou serviço
Par
tes
Inte
ress
adas
Medição , análise e melhoria
Par
tes
Inte
ress
adas
R e
q u
i s
i t
o s
S a
t i
s f
a ç
ã o
FornecedorFornecedor OrganizaçãoOrganização ClienteClientePP PP
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
18Abordagem por processo Abordagem por processo (Princípio 4 da ISO/DIS-9001:2000)(Princípio 4 da ISO/DIS-9001:2000)
Um resultado desejadoUm resultado desejado
é atingido mais eficientemente quandoé atingido mais eficientemente quando
recursos e atividades relacionadasrecursos e atividades relacionadas
são gerenciadas como um processo.são gerenciadas como um processo.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
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Alfaiate e cliente do ternoAlfaiate e cliente do terno
Processo do
fornecedor
AlfaiatariaAlfaiataria
(processo do (processo do alfaiate)alfaiate)
Cliente
do terno
Serviço de Serviço de confecção confecção do ternodo terno
Necessita do terno confeccionado com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto.Outros requisitos: preçotamanho, prazo, sem falhas, modelo, ...
Recursos e atividades, tais como: equipe de costura, máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita métrica, régua, mesa, procedimentos, controles, ...
Supridor de matéria-prima e serviços para a organização (linhas, forros, energia elétrica, ...).
insumoinsumo produtoproduto
recursorecurso
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
24Elementos da gestão na relação Elementos da gestão na relação alfaiate e cliente do ternoalfaiate e cliente do terno
PRODUTO:PRODUTO: Serviço de confecção do terno; Serviço de confecção do terno; CLIENTECLIENTE: Usuário do terno (necessita do terno confeccionado : Usuário do terno (necessita do terno confeccionado
com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto);com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto); PROCESSO DA ORGANIZAÇÃO (alfaiataria):PROCESSO DA ORGANIZAÇÃO (alfaiataria): Produção de ternos Produção de ternos
(inclui os recursos e atividades, tais como: equipe de costura, (inclui os recursos e atividades, tais como: equipe de costura, máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita métrica, régua, mesa, procedimentos, controles etc);métrica, régua, mesa, procedimentos, controles etc);
PROCESSAMENTO (ou gestão do processo):PROCESSAMENTO (ou gestão do processo): Ato ou efeito de Ato ou efeito de processar a geração do produto “serviço de confecção do terno”;processar a geração do produto “serviço de confecção do terno”;
ORGANIZAÇÃO:ORGANIZAÇÃO: Alfaiate (produtor do produto); Alfaiate (produtor do produto); FORNECEDOR:FORNECEDOR: Supridor de matéria-prima e serviços para a Supridor de matéria-prima e serviços para a
organização (linhas, forros, energia elétrica etc). O Cliente nunca organização (linhas, forros, energia elétrica etc). O Cliente nunca será fornecedor para o “serviço de confecção de terno”será fornecedor para o “serviço de confecção de terno”
INSUMOS:INSUMOS: produto (linhas, forros, energia elétrica) adquirido do produto (linhas, forros, energia elétrica) adquirido do fornecedor. fornecedor.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
25
A questão do insumo do alfaiateA questão do insumo do alfaiate
O processo focalizado em questão é a O processo focalizado em questão é a produção de produção de ternosternos e o produto é o e o produto é o serviço de confecçãoserviço de confecção. .
Se o tecido é fornecido pelo Cliente, então Se o tecido é fornecido pelo Cliente, então não é não é insumoinsumo do alfaiate. Pois ele não pode determinar as do alfaiate. Pois ele não pode determinar as características explícitas mais importantes do terno, características explícitas mais importantes do terno, como cor e tipo de tecido, pode apenas sugerir. como cor e tipo de tecido, pode apenas sugerir.
Só é Só é insumoinsumo, se o alfaiate comprar o tecido do , se o alfaiate comprar o tecido do fornecedor (do fabricante ou do seu revendedor), fornecedor (do fabricante ou do seu revendedor), estabelecendo os requisitos ou condições de estabelecendo os requisitos ou condições de contorno ou características do tecido e pagando por contorno ou características do tecido e pagando por ele. ele.
Assim como é Assim como é insumoinsumo as linhas e forros para o as linhas e forros para o terno, quando o alfaiate compra.terno, quando o alfaiate compra.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
26Produto de propriedade do cliente Produto de propriedade do cliente (Norma ISO 9001:2000, item 7.5.4)
Estabelece que: a organização deve tomar cuidado a organização deve tomar cuidado com a propriedade do cliente com a propriedade do cliente enquanto estiver sob enquanto estiver sob controle ou sendo utilizadocontrole ou sendo utilizado pela organização. A pela organização. A organização deve identificar, verificar, proteger e organização deve identificar, verificar, proteger e manter a propriedade do cliente fornecida para uso manter a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação ao produto. As ocorrências com ou incorporação ao produto. As ocorrências com qualquer propriedade do cliente que for perdida, qualquer propriedade do cliente que for perdida, danificada ou considerada inadequada para o uso danificada ou considerada inadequada para o uso devem ser registradas e relatadas ao cliente.devem ser registradas e relatadas ao cliente.
Esse produto de propriedade do cliente não é insumo e nem recurso Esse produto de propriedade do cliente não é insumo e nem recurso (matéria prima) da organização. É um requisito ou uma condição de (matéria prima) da organização. É um requisito ou uma condição de contorno do produto que o cliente deseja!contorno do produto que o cliente deseja!
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
27Envolvimento do produto (bens + serviços) Envolvimento do produto (bens + serviços) em relação ao preço de aquisiçãoem relação ao preço de aquisição
0102030405060708090
100
Automóvel Refeiçãoem
restaurantesimples
Refeiçãonormal
Refeiçãoem
restaurantede luxo
Consultoria
Pre
ço r
elat
ivo
de
aqu
isiç
ão (
%)
BENS
SERVIÇOS
Um bem ou serviço puro (100%) é raríssimo;Um bem ou serviço puro (100%) é raríssimo; A grande maioria de produtos é uma combinação de bens e serviços”.A grande maioria de produtos é uma combinação de bens e serviços”.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
28
Cadeia de processos e produtosCadeia de processos e produtos
Atendimento
Necessidades
Distribuidor(representante)
ProdutorProdutor(organização) ClienteCliente
Vendedor(varejista)
FornecedorFornecedor
0102030405060708090
100
Automóvel Refeiçãoem
restaurantesimples
Refeiçãonormal
Refeiçãoem
restaurantede luxo
Consultoria
Pre
ço r
elat
ivo
de
aqu
isiç
ão (
%)
BENS
SERVIÇOS
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
29
Produto é ...Produto é ...
... é uma composição de ... é uma composição de bensbens + + serviçosserviços; ;
É É resultadoresultado de atividades ou processos, segundo a de atividades ou processos, segundo a
ISO-9000:2000;ISO-9000:2000;
É aquilo que o cliente É aquilo que o cliente querquer e e usausa; ;
Entre dois processos ou dois subprocessos ou um Entre dois processos ou dois subprocessos ou um
processo e subprocesso existe sempre um processo e subprocesso existe sempre um
““produtoproduto”, que pode ser ”, que pode ser insumoinsumo (fornecedor- (fornecedor-
organização), organização), recursorecurso (entre processos internos ou (entre processos internos ou
fornecedor-organização, sem sair do processo) ou fornecedor-organização, sem sair do processo) ou
produtoproduto (organização-cliente). (organização-cliente).
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
30O conceito do produto pode ser O conceito do produto pode ser ainda ..ainda ..
Produto é a Produto é a razão de serrazão de ser da existência da da existência da organização.organização.
É através dos produtos que as organizações É através dos produtos que as organizações posicionam a sua posicionam a sua participação no mercadoparticipação no mercado..
Os clientes/mercados enxergam e julgam a Os clientes/mercados enxergam e julgam a organização por meio das organização por meio das principais características principais características ou requisitos ou requisitos do produto.do produto.
Um mesmo produto pode ter Um mesmo produto pode ter diferentes funções de diferentes funções de usouso, varia de cliente para cliente, pois as , varia de cliente para cliente, pois as necessidadesnecessidades e as e as importânciasimportâncias podem ser podem ser diferentes.diferentes.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
31O conceito do produto pode ser O conceito do produto pode ser ainda ...ainda ...
É através do É através do produtoproduto que o cliente que o cliente satisfazsatisfaz as suas as suas
necessidades e expectativas. necessidades e expectativas.
O cliente O cliente define ou aceitadefine ou aceita um produto por meio das um produto por meio das
características ou condições de contorno. características ou condições de contorno.
É o que É o que gera resultadosgera resultados do negócio. do negócio.
O O insumoinsumo da organização é da organização é produtoproduto do fornecedor. do fornecedor.
O O produtoproduto da organização é da organização é insumoinsumo para o cliente. para o cliente.
O “O “produtoproduto”” gerado dentro do processo da gerado dentro do processo da
organização e fica no processo é organização e fica no processo é recursorecurso, só vira , só vira
produto se algum cliente adquirir. produto se algum cliente adquirir.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
33
Gestão do processo e desempenhoGestão do processo e desempenho
Gestão do Gestão do processoprocesso
Gestão do Gestão do desempenho desempenho do processodo processo
O que?Porque?Onde?Quem?
Quando?Como?
Quantos?Qual freqüência?Qual tamanho?Quanto custa?Qual opinião?
Enfoque Enfoque & &
AplicaçãoAplicação
ResultadosResultados
ZAIRI, 1994ZAIRI, 1994
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
34
Estrutura de gestão da organização Estrutura de gestão da organização
Resultados
Fundamentos da Gestão
Gestão do Processo
Processos, Sistemas e Funções
t
i
P
DC
A
Processos de Processos de ProduçãoProdução
Processos de Processos de ApoioApoioR
ecu
r so
s e
Ati
vid
ades
InsumoInsumo ProdutoProduto
OrganizaçãoOrganização
ProcessosEntrada Saída
ISO-9000/14000 BS-8800FPNQ MBNQA EFQM
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
35Onde localizar os principais Onde localizar os principais problemas nos processos?problemas nos processos?
““Nas interfaces entre processos Nas interfaces entre processos e entre produto e processo”e entre produto e processo”
Takashina, 2KTakashina, 2K
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
36Processos-chave na avaliação da Processos-chave na avaliação da gestão com os Critérios de Excelênciagestão com os Critérios de Excelência
Sistema de
liderança
Sistema de Medição de
Desempenho
Processo de Projeto do Produto
Processo de Processo de Apoio (*)Apoio (*)
Processo de Processo de ProduçãoProdução
Processo de Relacionamento
com Clientes
Processo de Relacionamento c/ Fornecedores
Processo de Relacionamento
com Governo
Processo de Relacionamento com a Sociedade
Processo de Relacionamento com Mercados
Processo de Relacionamento
com Pessoas
Sistema de Avaliação
Empresarial
Sistema de Informação e
Análise
Processo de Planejamento Estratégico
Processo de Planejamento Operacional
Processo de Educação e Treinamento
Processo de Relacionamento
com Pessoas
Sistema de Gestão
Empresarial
Sistema de Segurança, Meio
Ambiente e Saúde
Processo de Relacionamento com Acionistas
Processo Financeiro
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
38
Inter-relacionamento de processosInter-relacionamento de processos
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
41Ciclo de gestão do processoCiclo de gestão do processo(Ciclo do PDCA ou Ciclo de Deming)(Ciclo do PDCA ou Ciclo de Deming)
?? D C A Improvisação / Mata jacaré D C A Improvisação / Mata jacaré
P P ?? C A Perda de tempo / Ciclo do plan-plan C A Perda de tempo / Ciclo do plan-plan
P D P D ?? A Mesmice / Não há melhoria A Mesmice / Não há melhoria
P D C P D C ?? Estratégia do desperdício Estratégia do desperdício
P D C A Sistema completo / Gestão do processoP D C A Sistema completo / Gestão do processo
A
DC
P
M
e
m
R
rotina
PDCA foi criado na década de 30 por Walter Shewhart e PDCA foi criado na década de 30 por Walter Shewhart e difundido por Deming no Japão na década de 50difundido por Deming no Japão na década de 50
MODELOS
DE
GESTÃOSIGNIFICADOSSIGNIFICADOS
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
42Ciclo de atendimento Ciclo de atendimento PDCA do cliente e da organização
AA
DDCC
PP
MM
ee
mm
RR
AA
DDCC
PP
MM
ee
mm
RR
atendimentoatendimento
necessidadesnecessidades
ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CLIENTECLIENTE
LEGENDALEGENDA M - tradução das MetasM - tradução das Metas m - elaboração do métodom - elaboração do método e1 - execução para a organizaçãoe1 - execução para a organização
e2 - educação & treinamento para o subordinadoe2 - educação & treinamento para o subordinado e3 - especificação para o fornecedore3 - especificação para o fornecedor R - coleta dos ResultadosR - coleta dos Resultados C - verificação da M com RC - verificação da M com R
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
43
Desdobramento e agrupamentoDesdobramento e agrupamento
Desdobramento de metas
Agrupamento de resultados
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
44
Tempo de ciclo de atendimentoTempo de ciclo de atendimento
((ttca) ca) - tempo de ciclo de atendimento - tempo de ciclo de atendimento
((ttinc) - tempo para identificar as necessidades do cliente;inc) - tempo para identificar as necessidades do cliente;
((tttnm) - tempo para traduzir as necessidades em metas da tnm) - tempo para traduzir as necessidades em metas da organização;organização;
((ttdmm) - tempo para definir a metodologia conforme as metas,dmm) - tempo para definir a metodologia conforme as metas,
((ttem) - tempo para executar conforme a metodologia, em) - tempo para executar conforme a metodologia, processar dados e coletar resultados; processar dados e coletar resultados;
((ttvrm) - tempo para verificar se os resultados estão conforme vrm) - tempo para verificar se os resultados estão conforme as metas; as metas;
((ttep) - tempo para entrega do produto.ep) - tempo para entrega do produto.
ttcaca = tinc + [ttnm + tdmm] + [tem] + [tvrm] + tep
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
45Fluxograma de atendimento ao Fluxograma de atendimento ao cliente cliente (Não é processo ...)
Identificar as Identificar as necessidades do necessidades do
clientecliente
Traduzir as necessidades
em metas
Informar aInformar aincapacidadeincapacidade
atenderatender
Rever o métodoe/ou
execução
Comparar asmetas comresultados
Hámetodologia?
Temo produto?
OK?
Terceiriza?
Contrata?
Tem tecnologia p/
elaborar?
Utiliza parceiros?
Especificar para
fornecedores
Executar conformemetodologia e
coleta de dados
Receber osprodutos dosfornecedores
Elaborar a
metodologia
Atender o clientee medir a sua
satisfação
Satisfeitoapós o uso?
S
S
S
S
N
N
N
N
N
S
N
N
N
Tem condições p/
executar?
N
S
S
S
Educa e treina?
S
N
S
1
2
1
2
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
48
Arranjo do processo (ser vivo)Arranjo do processo (ser vivo)
Sistemas endócrino, digestivo e nervoso
Takashina, 2KTakashina, 2K
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
49Teoria de sistemas Teoria de sistemas (organizações x seres humanos)(organizações x seres humanos)
Subsistemade entrada
Subsistemade produção
Subsistemade apoio oumanutenção
Subsistemade saída
Subsistemagerencial
Subsistemaadaptativo
Fronteira organizacionalFronteira organizacional
Entradas
Saídas(bens+serviços)
CLAWSON, J. (1983). Teoria de sistemas e análise organizacional
Inter-dependênciasInter-dependências
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
51Organização como sistemaOrganização como sistema(interdependência das partes, internas e externas)(interdependência das partes, internas e externas)
Pes
soas
TarefasG
estã
o
Dig
estã
o
Cir
cula
ção
Nervos
Ser humano
Petrobras
Tarefas
UN-RIO/PM-SGO
Eq
uip
e
Co
ord
enaç
ão
Produto:
Serviço de Serviço de comercialização comercialização de derivados de de derivados de
petróleo no petróleo no mercadomercado
Produto:
Serviço de Serviço de consultoria em consultoria em
gestão na UN-RIOgestão na UN-RIO
Produto:roduto:
Serviço de Serviço de consultoriaconsultoria
Takashina, 2KTakashina, 2K
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
52
OrganizaçãoOrganização
Exemplos: Empresa. Divisão, departamento e seção de Exemplos: Empresa. Divisão, departamento e seção de uma organização.uma organização.
Recursos da organização: pessoas, dinheiro, materiais, Recursos da organização: pessoas, dinheiro, materiais, equipamentos e instalações.equipamentos e instalações.
Produtos: bens e serviços.Produtos: bens e serviços. Partes básicas: pessoas, tarefas e gestão.Partes básicas: pessoas, tarefas e gestão.
HAMPTON, D. (1983) - Administração contemporânea. McGraw-Hill.
Combinação intencional de pessoas eCombinação intencional de pessoas etecnologia para atingir um determinadotecnologia para atingir um determinado
objetivo. Organização é um sistema.objetivo. Organização é um sistema.
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53Quais são as semelhanças, na Gestão Baseada em Quais são as semelhanças, na Gestão Baseada em Processos, entre [processo] x [sistema], Processos, entre [processo] x [sistema], [organização], [função], ... ?[organização], [função], ... ?
ProcessoProcessoentradaentrada saídasaída
Subsistemaentrada saída
SubprocessoSubprocessoentradaentrada saídasaída
SistemaSistemaentradaentrada saídasaída
OrganizaçãoOrganizaçãoentradaentrada saídasaída
FunçãoFunçãoentradaentrada saídasaída
• FinanceiraFinanceira• PessoalPessoal• ManutençãoManutenção• PlanejamentoPlanejamento• Meio ambiente, saúde e segurançaMeio ambiente, saúde e segurança
• Informações gerenciaisInformações gerenciais• Controle de pessoalControle de pessoal• Controle da produçãoControle da produção• Controle financeiroControle financeiro
• PadronizaçãoPadronização• Tratamento de anomaliasTratamento de anomalias• Atendimento a clientesAtendimento a clientes
• Projeto do Projeto do produtoproduto
• DistribuiçãoDistribuição• TransporteTransporte• ComercializaçãoComercialização
• ProduçãoProdução• ApoioApoio
• EmpresaEmpresa• CompanhiaCompanhia• ÓrgãoÓrgão• GerênciaGerência• DepartamentoDepartamento
Produto (in/out)Produto (in/out)ClienteClienteContorno (processo)Contorno (processo)Infra-estruturaInfra-estruturaMissão Missão
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55Quais são as características-chave Quais são as características-chave de uma gestão baseada em processode uma gestão baseada em processo
Inter-relacionamentoInter-relacionamento com os principais valores e com os principais valores e
conceitos da gestão e com os processos;conceitos da gestão e com os processos;
Enfoque nos Enfoque nos resultados da organizaçãoresultados da organização;;
Existência deExistência de ferramentasferramentas e formas de e formas de
implementação e acompanhamentoimplementação e acompanhamento dos enfoques dos enfoques
e aplicações;e aplicações;
Enfoque sistêmicoEnfoque sistêmico alinhados com as metas globais alinhados com as metas globais
dos indicadores;dos indicadores;
ComunicaçãoComunicação e o e o compartilhamentocompartilhamento das práticas das práticas
entre todos os processos organizacionais.entre todos os processos organizacionais.FPNQ, CE’2000
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Por que gerenciar por processos?Por que gerenciar por processos?
É o processo É o processo que mostra o que mostra o desempenhdesempenhoo
Os processosOs processos podem ser melhorpodem ser melhor
controlados controlados se foremse forem bem compreendidosbem compreendidos
Os processosOs processosanunciamanunciam
imediatamente aimediatamente arealimentação realimentação dodo
desempenhodesempenho
O desempenhoO desempenhodo processo refletedo processo refleteo verdadeiro padrãoo verdadeiro padrão
de de eficáciaeficácia da daorganizaçãoorganização
Todos processosTodos processosorganizacionais sãoorganizacionais são
integradosintegrados de algumade alguma forma ou outraforma ou outra
Os desempenhosOs desempenhosde todos os processosde todos os processospodem ser podem ser melhoradosmelhorados,,
através das pessoasatravés das pessoase outros recursose outros recursos
AsAs pessoaspessoasgerenciam ogerenciam o
processoprocesso
ZAIRI, M. (1994) - Medição da performance , p.6
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Modelo básico do processoModelo básico do processo
Processoentrada
saída
Conjunto de recursosrecursos (6M / mecanismos) e atividadesatividades (controles / decisões) que são
desempenhadas para transformartransformar uma entradaentrada (input) definida em uma saídasaída (output) definida.
A saída de um processo é a entrada de outro processo.A saída de um processo é a entrada de outro processo.
recursosrecursos
atividadesatividades
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Quais são os fluxos do processo?Quais são os fluxos do processo?
ProcessoEntrada (input)
Saída (output)
Requisitos da saídaRequisitos da entrada
Recursos & Atividades
Fluxo dos requisitos (necessidades e expectativas)
Fluxo de atendimento aos requisitos
Atendimento aos requisitos de entrada
Atendimento aos requisitos de saída
Requisitos do processo
Realimentação da medição
Fluxodo produto
Atendimento aos requisitos
Takashina, 2KTakashina, 2K
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59Modelo básico de sistema de Modelo básico de sistema de processosprocessos
ProcessoProcesso
Entrada
Saída
ProcessoProcesso ProcessoProcesso
EntradaEntrada
Saída Saída
Descreve a inter-relação entre processos (ou Descreve a inter-relação entre processos (ou subprocesso ou atividades).subprocesso ou atividades).
Os requisitos e respectivos atendimentos não são entradas ou saídas!Os requisitos e respectivos atendimentos não são entradas ou saídas!
RequisitosRequisitos
Atendimento aos requisitos
Atendimento aos requisitos
Fluxo da inter-relação
DoD, Framework MPI, 1994
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60Cadeia de processos Cadeia de processos (cadeia de valor ou cadeia de suprimento)(cadeia de valor ou cadeia de suprimento)
• Recursos & AtividadesRecursos & Atividades = pessoas, máquinas/equipamentos, = pessoas, máquinas/equipamentos, instalações, métodos/procedimentos, materiais, meio ambiente, instalações, métodos/procedimentos, materiais, meio ambiente, subprocessos, sistemas gerenciais/controles, capital, energia, etcsubprocessos, sistemas gerenciais/controles, capital, energia, etc
• Requisitos Requisitos = características, atributos, necessidades, expectativas, = características, atributos, necessidades, expectativas, especificações, atendimento ou especificações, atendimento ou condições de contornocondições de contorno. Há requisitos . Há requisitos do produto e do processo.do produto e do processo.
Processo Processo do do
FornecedorFornecedor
Processo Processo
da da OrganizaçãoOrganização
Processo Processo do Clientedo Cliente
Insumo Insumo ((inputinput))
Produto Produto ((outputoutput))
Requisitos do produto
Atendimento aos requisitos
Requisitos do insumo
Recursos & Atividades
Recursos & Atividades
Recursos & Atividades
Requisitos do processo
Requisitos do processo
Requisitos do processo
Atendimento aos requisitos
Takashina, 2KTakashina, 2K
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Geração de indicadores e metasGeração de indicadores e metas
NecessidadesNecessidadese expectativase expectativasdos clientesdos clientes
ReferenciaisReferenciaisde comparaçãode comparação
(indicadores externos)
CaracterísticasCaracterísticasprocessos e produtosprocessos e produtos
Objetivos eObjetivos eestratégiasestratégias
ExperiênciasExperiênciaspassadaspassadas
(indicadores de nívelsuperior ou proposto)
AmbienteAmbienteinternointerno
(forças e fraquezas)
Plano doPlano donegócionegócio
PlanoPlanoestratégicoestratégico
INDICADORESINDICADORESE METASE METAS
QFDQFD
BSC x PEBSC x PE
AmbienteAmbienteexternoexterno
(ameaças eoportunidades)
Tecnologia e RecursosTecnologia e RecursosCapacidade do Capacidade do processoprocesso
MercadoMercado
Sistema deSistema deindicadores de desempenhoindicadores de desempenho BenchmarkingBenchmarking
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Indicadores e a organizaçãoIndicadores e a organização
indic. dodesempenho
do produto (V.1)
FORNECEDORES
produto do fornecedor
produto daorganização
indic. da qualidadedo produto ou desatisfação de clientes (I)
indic. do desempenhona responsabilidade
pública e cidadania (V.2)
indic. do desempenho e satisfação de pessoas (III)
indic. do desempenhooperacional e processosde apoio (V.2)
CLIENTES
indic. do desempenho de fornecedores (IV)
indic. do desempenhofinanceiro global (II)
indic. do desempenhode mercado (I)
ORGANIZAÇÃO OU PRODUTOR
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64Medição de desempenho dos Medição de desempenho dos processosprocessos
Fornecedores Organização Clientes
Características
Indicadores e metas
Métodos
Verificação e ação corretiva
ProdutoInsumo
Referenciais de comparação
ÁREAS DE DESEMPENHOÁREAS DE DESEMPENHOClientes / Mercados,Clientes / Mercados,Financeiro, Pessoas,Financeiro, Pessoas,
Fornecedores, Produtos, Fornecedores, Produtos, Processos de produção, Processos de produção,
Processos de apoio, Processos de apoio, Planejamento, Informação, Planejamento, Informação, Sociedade e ComunidadeSociedade e ComunidadeMedição
AnáliseUso
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Conclusões .Conclusões .
Conforme a Conforme a TEORIA DO SISTEMATEORIA DO SISTEMA, todo processo tem sua , todo processo tem sua
entrada, saída e processamento, interagindo com os entrada, saída e processamento, interagindo com os
elementos externos e internos;elementos externos e internos;
Na gestão de processo, o Na gestão de processo, o PROCESSOPROCESSO tem mesmo significado tem mesmo significado
que sistema, organização, gerência, órgão, divisão, função, que sistema, organização, gerência, órgão, divisão, função,
subprocessos ou subsistemas; subprocessos ou subsistemas;
PROCESSOPROCESSO é o conjunto de é o conjunto de recursos e atividadesrecursos e atividades para gerar para gerar
um um PRODUTOPRODUTO (saída). (saída).
A A SAÍDASAÍDA de um processo deve ser entrada para o próximo de um processo deve ser entrada para o próximo
processo. Entre dois processos processo. Entre dois processos sempresempre deve haver um deve haver um
produtoproduto;;
Cada uma das etapas de atividade pode ser um processo, que Cada uma das etapas de atividade pode ser um processo, que
pode fazer parte de uma pode fazer parte de uma CADEIA DE PROCESSOSCADEIA DE PROCESSOS;;
ProcessoProcessoEntrada(input)
Saída(output)
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Conclusões ..Conclusões ..
O O PROCESSAMENTOPROCESSAMENTO (gestão do processo) inicia no momento (gestão do processo) inicia no momento
que o processo do cliente tem um conjunto de que o processo do cliente tem um conjunto de requisitosrequisitos a ser a ser
atendido através do atendido através do produtoproduto pelo processo do produtor e só pelo processo do produtor e só
termina após a entrega satisfatória dos requisitos do produto. termina após a entrega satisfatória dos requisitos do produto.
PROCESSO DO NEGÓCIOPROCESSO DO NEGÓCIO (descrição do perfil da organização) é (descrição do perfil da organização) é
o mapeamento dos processos internos e externos de uma o mapeamento dos processos internos e externos de uma
organização.organização.
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA de atividades não é de atividades não é MAPEAMENTOMAPEAMENTO ou descrição ou descrição
do processo, pois o primeiro é do processo, pois o primeiro é dinâmicodinâmico e o segundo é e o segundo é estáticoestático;;
Finalmente, os Finalmente, os REQUISITOS ou CONDIÇÕES DE CONTORNOREQUISITOS ou CONDIÇÕES DE CONTORNO não não
são entradas ou saídassão entradas ou saídas do processo (talvez este seja a principal do processo (talvez este seja a principal
confusão de conceitos). confusão de conceitos).
ProcessoProcessoEntrada(input)
Saída(output)
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