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CONSTRUINDO TENDÊNCIAS

Wagner Fernandes dos Santos

DE ATENDIMENTOA verdadeira importância do atendimento

no comportamento do consumidor

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AGRADECIMENTOS

Sempre que terminamos algo que nos fez feliz e nos deu muito prazer temos que celebrar e agradecer. À Deus, que me acompanha, me dá vida, saúde e inteligência. Aos meus pais, que nunca mediram esforços para garantir minha educação pautada na ética, respeito e amor ao próximo. A minha família, que sempre soube entender minhas ausências em viagens a trabalho e sempre me recebe com largos sorrisos quando retorno. Aos amigos, que sempre me apoiaram nas di� culdades. Aos clientes, consumidores, gerentes, líderes e empresas, que sempre foram a fonte de pesquisa e sabedoria que embasaram este livro e projetaram minha carreira pro� ssional. Ao Adriano, da Ponto Pessoal, que me deu a oportunidade e o empurrão que faltava para � nalizar esta obra, que há tempos era desenhada na minha cabeça. À Fernanda, pelo carinho, paciência, amor e sabedoria que me dedica todos os dias me fazendo acreditar sempre que lutar vale à pena e que fazer a vida das pessoas mais feliz, através do meu trabalho, é minha verdadeira missão nesta vida.

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ÍNDICE

Introdução 05

Construindo tendências 08

Mas por que o cliente nos abandona? 10

Ser bom já não é mais sufi ciente 12

A primeira ação a fazer é preparar a equipe... em todos os níveis 14

Foco 17

Mas o que o cliente quer mesmo? 19

Chuta o cliente que é macumba 21

E quem já entendeu isso? 24

Os três P’s da verdade 31

Mas e você, tá se mexendo? 33

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Wagner Fernandes dos Santos

Relações Públicas e pós-graduado em Administração, já atuou em empresas como: Gaspal Constrututora, Ambev, O Boticário e Yokohama. Hoje, lidera projetos de consultoria e treinamentos em empresas de todos os portes, por todo Brasil, atuando na W9 Consultoria, empresa especializada em projetos especiais de marketing e vendas.

É autor do blog www.ideiasparasempre.com.br

Contatos:41 9619 7070 / 3018 8220wagner@w9consultoria.com.brwww.facebook.com/pages/w9-consultoria

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INTRODUÇÃO

Bem, antes de mais nada é preciso dizer que para fazer qualquer coisa na vida é preciso estar apaixonado pelo que faz, já dizia o... o.... o... ah, alguém disse isso: “Arrume um trabalho pelo qual você seja apaixonado e nunca mais você vai precisar trabalhar na vida”.

Aprendi isso desde cedo dentro da minha própria casa, meus pais eram pessoas de pouca instrução, mas com uma paixão incrível pelos seus respectivos trabalhos, viveram uma vida inteira à serviço do próximo. Meu pai começou como engraxate atendendo clientes exigentes e poderosos já naquela época, um pouco mais velho encontrou na área de vendas a sua verdadeira paixão. Fazia muitos amigos por onde passava, costuma dizer que fazer amigos ao longo do caminho era muito melhor que tirar pedidos, pois, assim teria clientes por toda uma vida. Vale dizer aqui que meu pai nunca passou nem perto da faculdade, muito menos da pós-graduação, nunca aprendeu outra língua ou mesmo esteve presente em grupos de networking, o máximo que conseguiu foi chegar na 4ª série primária, mas lhe sobrava alegria, dedicação e vontade de aprender com a vida, e isso bastou para que fosse reconhecido como uma das pessoas mais queridas do mercado onde atuava.

Minha mãe também não deixava por menos, assim como meu pai; teve que deixar cedo os estudos para ajudar nas tarefas de casa, era a caçula de seis irmãos em uma família italiana liderada por um pedreiro corpulento e bonachão e por uma dona de casa que vivia para cuidar da família. Também passou um pouco pela área de vendas atuando em uma loja de confecções, às vezes, me levava em um pequeno cesto que � cava atrás do balcão, dividia a tarefa de atender bem as clientes da loja e cuidava de mim escondidinho ali em baixo. Mas foi na área escolar que também encontrou sua verdadeira paixão, trabalhou a vida toda na secretaria de diversas escolas onde atendia alunos, pais de aluno e professores, sempre tinha um belo sorriso no rosto mesmo quando não estava bem, suportava de tudo um pouco. Vocês já se colocaram no lugar de um pai de aluno que vai a secretaria e descobre que seu � lho reprovou por falta ou por indisciplina?

Pois é, às vezes ficavam irados com a pessoa errada e naquele momento quem pagava o pato era o pessoal da secretaria. Como disse antes, nunca perdia o sorriso e quando eu perguntava se ela não ficava brava também me dizia: “Filho, sempre que puder se coloque no lugar das outras pessoas, procure entender o que se passa com eles e que motivos o levaram a tomar tal atitude, assim você ira compreender que todo mundo tem um dia ruim na vida, e que passar por problemas faz parte da vida, mas ficar presos a eles é uma escolha sua”.

Já deu para perceber que a escola dentro de casa era a melhor possível, aprendi desde cedo que respeitar os outros é fundamental, procurar entender as pessoas pode signi� car a sua chance de sucesso ou fracasso em qualquer projeto, fazer amigos e fãs no meio do caminho é muito melhor que ter “fregueses” ou “clientes” e principalmente, aprendi que não existe tarefa fácil, mas se você planejar bem vai sofrer muito menos e vai se sair bem melhor lá na frente.

Mas, talvez a coisa mais importante para os meus pais era que eu concluísse os estudos que ambos não puderam � nalizar e não mediram esforços para que eu e meu irmão pudéssemos estudar em um dos melhores colégios de São Paulo, o Marista Arquidiocesano, do qual tenho imensa saudade e sempre vou às lágrimas quando o visito. Depois ainda tinha a faculdade e a boa base do colegial que nos permitiu ser admitidos no vestibular da Universidade Estadual Paulista (UNESP) e entenderam como um bom bônus quando decidi fazer a minha pós-graduação, lembro que meu pai se enchia de orgulho ao falar dos � lhos que haviam se formado em Universidades conceituadas

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e de seus respectivos trabalhos, acredito eu que esse tenha sido o maior orgulho da vida dele e que o fez feliz até o dia que ele nos deixou.

Com essa rotina de trabalho em família eu também fui para a lida logo cedo, aos 15 anos já trabalhava de dia e estudava à noite, uma rotina cansativa, mas grati� cante, aprendi desde cedo a valorizar minhas conquistas e meus esforços, ouvia muito e falava pouco (talvez por isso hoje em dia acabe falando pelos cotovelos) e procurava aprender com cada gesto e cada conversa com meus colegas de trabalho, gerentes, diretores, mas principalmente, adorava ouvir as “histórias” dos clientes e acabei me especializando em entender como eles pensam, do que eles gostam, que tipo de atitudes e produtos os encantam e mais ainda, o que eles odeiam que façam com eles, virei um bom gestor de crises entre empresas, produtos e clientes.

Minhas primeiras experiências foram vividas no balcão de uma loja de artigos de borracha, tudo que você possa imaginar, para casa, carro e indústria tinha por lá, mas o seu melhor produto e que com certeza trazia muito mais retorno era o atendimento, por isso sempre me encantei em tentar entender o consumidor, pois sempre acreditei que não adianta nada ter o melhor produto, uma localização excelente, boas condições de pagamento, etc, se na hora da verdade, não atender bem e deixar o cliente sair da sua empresa com a certeza de que estar ali é ruim, ele nunca mais volta.

O tempo passou, fui crescendo, da Casa da Borracha, em Bauru, e fui trabalhar no departamento de pessoal de uma construtora, a Gaspal, mais uma boa oportunidade de entender o comportamento do ser humano, e cada dia que passava aprendia mais e mais que cada um de nós tem uma “caixinha preta” dentro da cabeça e por isso não adianta lidar com todo mundo da mesma forma, quanto mais eu puder “customizar” melhor será o meu resultado. Cresci mais um pouco e fui enfrentar meu primeiro desa� o em uma empresa de grande porte, na verdade uma grande escola, a então Cia Cervejaria Brahma que depois virou o que hoje todos conhecem como Ambev ou InBev, onde � z muitos amigos, aprendi muita coisa sobre marketing, vendas, aprendi muita coisa ruim também, en� m, como disse, mais do que uma empresa, uma verdadeira escola. E quando a empresa é grande, só aumenta a vontade de aprender, e lá ia eu de novo tentar entender o tal do consumidor: que bichinho complicado esse, hein!

Depois de crescer mais um pouco, acabei mudando totalmente a minha vida e fui trabalhar em outra empresa, morar em outra cidade. Apresentava-se um desa� o bem diferente. Saía aquele trabalho intenso com foco na relação preço x produto e entrava outro tão intenso quanto, mas focado no comportamento de consumidor, aquilo que faz ele feliz, aquilo que ele compra porque ele gosta e se identi� ca. O Boticário foi um divisor de águas, a rede não vende produtos, vende desejos, beleza, bem-estar. Mais um aprendizado gigantesco, novo modelo de negócio, pessoas mais engajadas, produto com baixa taxa de rejeição, etc. En� m, foram anos de imensa alegria e que me dão saudades todos os dias.

Mas a vida não pode parar e a gente precisa crescer, então, vamos partir para mais um desa� o, dessa vez a Diretoria de Marketing da Yokohama, uma empresa japonesa líder mundial em pneus de alta performance que vende para um público muito exigente e de bom poder aquisitivo, mais uma vez um novo modelo de negócio, revendedores com per� l totalmente diferente dos desa� os anteriores, mais uma batalha a ser vencida e mais uma oportunidade de entender mais ainda sobre o que o consumidor espera de nós, empresários.

Além da cultura diferente, tive um grande aprendizado na Yokohama, planejar é nossa melhor arma para enfrentar os desa� os, já dizia Sun Tzu (A arte da Guerra) que um guerreiro que vai

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para uma batalha sabendo como agir terá muito mais sucesso do que um guerreiro forte, mas sem estratégia alguma para o combate, tudo era muito bem planejado, mas às vezes fatores muito pouco prováveis e totalmente incontroláveis aparecem na sua frente. “Tsunami”, já ouviu falar? Pois bem, a onda gigante que devastou parte do Japão afetou em cheio a produção da empresa e as di� culdades levaram a direção geral a rever a forma de atuação no Brasil e eu decidi que era hora de pegar todo esse conhecimento acumulado em anos de crescimento e trabalhar em prol de várias empresas e não apenas de uma.

Percebem que até aqui eu fui um privilegiado, trabalhei em negócios completamente desconexos, comércio, cerveja, perfume e pneus, culturas distintas, modelos de negócios diferentes, per� l de clientes dos mais variados, ou seja, somado ao aprendizado da minha casa, minha escola e minha vida pro� ssional, era chegada a hora de partir para o maior desa� o, o mais inspirador, o mais difícil e sem dúvida, o mais grati� cante. Nasce a W9, minha empresa de consultoria que trabalha com treinamentos, palestras na área de marketing e comportamento do consumidor.

É sobre isto que vamos falar aqui, sobre este comportamento, sobre como entender seu cliente, do que ele gosta, do que ele não gosta, como fazer para criar laços, surpreender e encantar. Vamos aprender que somos nós mesmos que colocamos nossos clientes para fora do nosso negócio, vira e mexe tomamos atitudes ou simplesmente não as tomamos e que fazem com que o nosso “amigo” nos troque por alguém que está disposto a oferecer a ele o mesmo produto que o nosso, às vezes, até mais caro, mas que o trata como ele quer ser tratado.

Algumas pessoas � carão incomodadas ao saber que sua estratégia única e exclusiva de preços baixos não o levará a nada e sempre será guiada pela força e pelo humor dos seus concorrentes, é mais ou menos como ver um cachorro correndo atrás do próprio rabo.

Como preparamos nossa equipe, o que eles precisam entender e não apenas saber, quais são as nossas verdadeiras causas, é que de fato movem a nossa empresa.

Por � m, vamos colocar a decisão de toda essa mudança em suas mãos, sim, eu não motivo e nem desmotivo ninguém, apenas mostro alguns caminhos e falo de algumas pessoas que tomam essas decisões todos os dias, que fazem de um limão uma limonada e que veem em cada problema uma oportunidade de crescimento. A hora é essa e você decide neste instante em que lado da rua vai querer estar, do lado que empreende, investe e colhe frutos ou do lado de quem apenas segue aquilo que os outros fazem. A� nal, esse negócio de trabalhar, dá muito trabalho.

Ahhh, quase ia me esquecendo, vale lembrar que meu irmão também se bandeou para a área de marketing e vendas, aluno da mesma escola que eu, dá seus pulos por ai com sua própria empresa e procura fazer de cada dia um novo dia para fazer algo melhor e mais interessante para o mundo em que vivemos.

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CONSTRUINDO TENDÊNCIAS

Uma das coisas da qual mais me orgulho na vida é ter herdado dos meus pais a arte de fazer amigos e, melhor ainda, bons amigos. Conheço gente boa de tudo que é jeito, credo, nível cultural, em todo canto e procuro manter com elas um contato permanente, � ca aqui uma dica: gente boa de verdade é sempre bom ter ao nosso lado, são elas que nos ensinam o que de fato precisamos aprender nessa vida, gente disposta a nos ouvir e nos dar conselhos,que às vezes nem pedimos, mas que mesmo assim são bem vindos. Gente boa lembra de você em todos os momentos, todos.

Entre as pessoas “gente boa” que conheci nesta vida está o Mário Motta, jornalista e apresentador da RBS de Santa Catarina. É � gura muito conhecida e respeitada por aquelas bandas, já tive com o Marião conversas que atravessaram madrugadas onde aprendi muita coisa ouvindo suas histórias fabulosas e suas opiniões sobre diversos temas, às vezes, ácidas, mas de um conteúdo muito inteligente e que me levavam a re� etir de imediato.

Em uma dessas conversas eu lhe dizia que � cava inconformado quando uma boa parte das pessoas que conhecia sempre diziam que tudo que vinha de fora do Brasil, ou de fora do seu estado, ou de fora de sua cidade era de fato muito melhor, qualquer coisa que fosse, não se trata aqui de bairrismo, aliás, tenho sérias restrições quanto à isso, que � que bem claro. Trata-se de valorizar o que se tem de melhor, é óbvio que tem muitas coisas que encontramos fora do nosso ambiente e que de fato são muito melhores, mas isso não é regra, basta olhar em volta e saber valorizar, quer um bom exemplo? Diga um lugar do mundo onde se possa comer um churrasco tão bom quanto no Brasil. Mas tem gente que não vê assim, acha que na Argentina e no Uruguai se come muito melhor, de certo é porque nunca comeu uma costela regada a farofa e cerveja do Bar do Vurto lá em Bauru, inesquecível, mas isso já é assunto para outro livro, o “Toró de Parpite”, que estou escrevendo em parceira com meu amigo o professor André Santini e que em breve também vai estar disponível para vocês. Mas voltando ao debate, eu defendia essa tese junto ao meu amigo Mário e ele me deu de presente um artigo que acabara de ler e que tratava exatamente dessa questão. O autor é um renomado consultor de recursos humanos, chamado Oscar Motomura que dirige uma das maiores empresas de desenvolvimento humano do Brasil, e na minha modesta opinião, uma das maiores do mundo, chamada Amana-Key. O artigo era baseado na seguinte questão:

“Tendências são construídas, não são obras do acaso. São provocadas pelo esforço deliberado de pessoas que buscam construir o futuro, ao invés de serem empurradas pelos acontecimentos... “

Era exatamente disso que eu estava falando, de pessoas que buscam o tempo todo inovar nas mais diferentes áreas a � m de construir algo para o futuro e não simplesmente fazer algo que alguém disse que é legal ou que veio “encaixotado” e com os dizeres “não mude nada nisso, pois ele já nasceu perfeito”, e, o Brasil é expert em produzir pro� ssionais que inovam e buscam fazer diferente, fazemos isso todos os dias, mas é incrível como temos uma capacidade ainda maior de nos autoboicotar, como se esse esforço maravilhoso e incansável não fosse merecedor de um reconhecimento e mais ainda, de um compartilhamento entre as pessoas. No Boticário, por exemplo, há um tempo a maioria dos consumidores olhava para empresa e pensava algo mais ou menos como: “essa empresa segue as tendências da moda internacional e por isso merece minha admiração”, sim, engana-se quem pensa que O Boticário vende perfumes, cremes ou loções, o que se vende por lá é beleza, produtos que entrarão na casa das pessoas e farão diferença enorme no seu dia a dia e sua autoestima e é claro que quando gostamos muito de um determinado produto acabamos por escolhê-lo quando queremos presentear alguém, e assim a empresa se torna a opção número 1 quando queremos ou precisamos agradar alguém. Nos últimos anos a empresa vem

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investindo em um novo posicionamento de marca onde aquele consumidor que antes admirava a empresa por sua visão internacional, agora admira a empresa brasileira que deixa de seguir a tendência da moda para ajudar na construção desta tendência, sou suspeito para falar deles, mas posso garantir que O Boticário hoje não deixa a desejar em relação a nenhum concorrente nacional ou internacional e, com a vantagem de uma rede de franqueados apaixonados pela marca, que vestem a camisa da empresa e fazem um trabalho brilhante de encantamento do consumidor, � nalizando assim um processo que começa na criação do produto e termina na experiência de compra inesquecível sobre a qual vamos falar um pouco adiante.

O que de fato precisamos fazer então na nossa empresa é melhorar a nossa atuação, ou seja, A-TUA-AÇÃO, aquilo que cada um tem feito para sair dessa incomoda posição de achar que está tudo bem, que nada precisa ser mudado, que a grama do vizinho sempre será mais bonita e mais verde do que a nossa.

A decisão da melhoria de atuação está em suas mãos, sempre estará, acaba se tornando cultural tentar colocar a solução dos nossos problemas nas mãos de alguém, se nossos negócios vão mal, a culpa é da concorrência, se nossos relacionamentos não dão certo, a culpa é do outro que não soube me entender, e se tudo vai mal a culpa é de Deus que não ouve as minhas orações. PARA TUDO!

Comece a se posicionar que o resultado muda, assim podemos estreitar os nossos relacionamentos com clientes, parceiros, funcionários, etc. Melhorando enfim a QUALIDADE do nosso resultado e não ele em si. Resultado financeiro é obrigação de qualquer empresa, sem ele não existe mais nada. É a base para todas as outras coisas. Então, concentre seus esforços em conquistar, encantar e, principalmente, manter seus clientes dentro de casa. Não vá me fazer como aquele sujeito a quem foi dada a escolha após a sua morte se ele queria ir para o céu ou para o inferno. No céu havia anjos com vestes brancas tocando harpas, música clássica e ao fundo uma sensação de calmaria. No inferno, por sua vez, havia pagode, churrasco, cerveja, futebol aos finais de semana, mulherada dançando funk, ou seja, no fundo aquela sensação de diversão e agito o tempo todo. Pois bem, é claro que ele optou em ir para o inferno e fechou um contrato por tempo indeterminado, logo após a assinatura, o sujeito chega ao inferno e já é recebido por um calor insuportável, toma umas cinco chicotadas no lombo e é colocado para fazer trabalhos forçados. Indignado, ele indaga ao diabo: “Oh, nobre colega, onde está aquela diversão toda que eu vi nos comerciais, festas, funk, mulherada?” e eis que o diabo responde: “Pois bem, ontem você era apenas um prospect, hoje você já é cliente”...

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MAS POR QUE O CLIENTE NOS ABANDONA?

Pois bem, muitos de vocês até aqui já se identi� caram muito com o texto e até já se imaginaram em histórias iguais ou parecidas com as minhas e acabam dizendo para si mesmo que tudo que eu falei até agora não é novidade na sua empresa, você já tem bons produtos, já investe em propaganda, tem até uma sobrinha que fez um curso técnico no liceu de artes e ofícios e cuida do seu marketing como ninguém, os materiais da “� rma” são uma belezura, precisa de ver. Estão super preocupados em trazer novos clientes para o negócio e a sua loja, comércio ou empresa, tem ATÉ prédio próprio. Olha que maravilha, mas se já fazemos tudo isso, porque o cliente nos abandona?

Na W9, já há algum tempo, monitoramos essa questão junto aos nossos clientes. É muito comum chegarem para uma reunião, onde são relatadas várias atitudes que já foram tomadas, nas quais o cliente já investiu um caminhão de dinheiro e nada aconteceu. Em um determinado momento, investigamos mais fundo essa questão, pesquisando junto a ex-clientes porque eles não se relacionam mais com aquela empresa e o resultado (diga-se de passagem já esperado) foi o seguinte:

4% Não quiseram revelar seus motivos;

6% Preço;

7% Foram in� uenciados por campanhas publicitárias;

10% Perderam a con� ança na marca;

63% Pelo mau atendimento em qualquer etapa do processo.

E agora moçada, doeu? Pois bem, a esmagadora maioria das pessoas diz abandonar uma relação de consumo por mau atendimento - qualquer semelhança com a vida privada é mera coincidência. Lembram do capítulo anterior onde eu disse que a decisão está em suas mãos? As relações com os nossos clientes são como ter em casa um imenso jardim, quem não dedicar muito carinho, corre o risco de um vizinho vir colher a melhor flor.

O cliente está deixando uma mensagem muito clara e evidente de que ele quer que você (sua empresa) mude de atitude com ele. Não esqueça nunca que todos os seus clientes estão com muita vontade de manter certa fidelidade com sua empresa, até que lhes apareça uma proposta melhor. Fidelidade é uma via de duas mãos, do cliente para empresa e da empresa para o cliente, e mais uma coisa, a sua credibilidade é sua melhor estratégia de vendas e seu sorriso, o seu melhor cartão de visitas, portanto, acima de tudo, respeite sua relação com seus clientes. Já dizia um velho ditado que conheço: “Nenhum negócio é bem sucedido quando apenas uma das partes merece fé”.

Bem, passada a pancada é preciso saber que o mundo muda o tempo todo, o mercado e as empresas estão em constante mudança e, além disso, temos um consumidor cada dia mais ciente dos seus direitos, muito mais exigente. O bom momento que atravessa a economia brasileira deu a ele um maior poder de compra, o acesso rápido as informações, ofereceu muitas opções para fazer tais compras e, essas mudanças que ocorrem praticamente na velocidade da luz, nos obrigam a planejar melhor nosso negócio e nossas atitudes, afinal, o clima aqui anda bom, mas na Europa e na Ásia a coisa está feia e isso, quer queira, quer não, impacta também em terras além-mar como a nossa.

Por isso cada dia será necessário mais e mais inovar, mudar, fazer diferente, ser mais e� ciente, investir não somente em produto e seu desenvolvimento, mas na operação como um todo e, principalmente

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em gente, gente boa que esteja disposta a abraçar a nossa causa e dividir nossas conquistas juntos, gente que esteja disposta a aprender e que tenha por vocação servir, e como bem coloca uma pessoa que admiro muito, o melhor consultor de vendas do Brasil, Cláudio Diogo: “vender é o compromisso de fazer com que o cliente tome as melhores decisões para ele mesmo”.

Não seja omisso na hora de se relacionar com seu cliente, pergunte, sonde, procure entender as suas necessidades e porque ele escolheu estar no seu negócio e não no negócio do seu vizinho, surpreenda, crie laços e, exerça a oportunidade que lhe foi dada de dizer “não sei” quando ele lhe colocar sobre pressão, uma boa parte das pessoas tem medo de dizer “não sei” e acaba por inventar desculpas que tomam tempo e não são bem aceitas pelo cliente, parece simples dizer “não sei”, mas por incrível que pareça é uma das coisas mais difíceis de serem desenvolvidas nas empresas. O seu cliente, antes de mais nada, busca com você um relacionamento transparente, claro. Se você souber disso, você conseguirá algo que nenhuma campanha publicitária vai lhe dar, a con� ança, e se em algum momento passar pela sua cabeça algo do tipo EU SOU BOM PRA CARAMBA, porque já faço tudo isso e os clientes me amam, lembre-se...

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SER BOM JÁ NÃO É MAIS SUFICIENTE

Desde muito cedo ouvia dizer que o fato de o sujeito ser bom no que fazia já o credenciava a ser um exemplo de pessoa bem sucedida e, é claro, merecedor de certos tipos de holofotes, às vezes, ouvia isso na minha própria casa e ficava muito bravo, isso quando minha mãe não me dizia que fulano e beltrano mereciam tal coisa porque eles eram bons. Que raiva que eu tinha, então quer dizer que se o sujeito é mais ou menos ele não tem chance na vida? Se Deus, por exemplo, só ajuda quem é bom, então boa parte da humanidade esta perdida. Pois bem, gostando ou não, foi assim que fui criado e por muito tempo tentei ser o sujeito bom do qual muita gente podia se orgulhar, na verdade bem lá no fundo eu ainda penso um pouco assim e por muitas vezes me esforço para ser bom e ser reconhecido, mas a duras penas descobri que ser bom já não é mais suficiente.

Em minha via profissional tive a oportunidade de conhecer e conviver com muita gente do mundo artístico e do mundo esportivo, formadores de opinião e em alguns casos, verdadeiros heróis nacionais, gente que é admirada por todo canto, que tem fãs, seguidores, que ao emitirem uma pequena opinião acabam por influenciar toda uma infinidade de pessoas e que, às vezes, pode despertar a paixão ou ódio, depende do ponto de vista, aliás, abrindo um pequeno espaço aqui, tenho plena convicção de que os tais pontos de vista são muito importantes, o problema é que cada ponto de vista é visto de um ponto diferente e é exatamente aí que o bicho pega.

Mas voltando aos artistas e atletas, algumas pessoas que me conhecem e sabem dessa proximidade, às vezes, me abordam pedindo uma pequena ajudinha que vai desde um autógrafo do Zezé Di Camargo e Luciano ou do Jorge e Matheus, passando pela oportunidade de fazer um teste no juvenil do Barcelona, até uma camisa autografada pelo rei Pelé, já me perguntaram, certa vez, até se eu não tinha algum conhecido na Rede Globo para arrumar uma vaga no Big Brother para um amigo do amigo que tinha tudo a ver com aquele programa. No entanto, as mais bizarras foram durante uma eleição na qual eu trabalhava em um projeto para um candidato a Deputado Federal onde me pediram desde pára-choques de carro, até rins para transplante, isso mesmo, um rim. Desse jeito não dá para ser bom nunca, nem Deus consegue resolver tudo isso, e olha que ele trabalha muito mais que todos nós juntos.

Para quem me pede uma chance na vida musical ou no futebol eu costumo dizer o seguinte: oh, simpatia, você é craque de bola ou é um jogador razoável? Ou ainda: Você canta bem mesmo ou o pessoal do karaokê do Fujita que disse que você tinha talento e estava na profissão errada? Veja bem, nós nascemos no país do futebol e da música, aqui, todo mundo bate uma bolinha no final de semana e canta umas duas ou três modinhas em baixo do chuveiro, ou seja, se você não for bom pra caramba, esquece, pode arrumar uma outra carreira, o melhor a fazer é se abraçar nos três alqueires e um limão, como diz o caipira lá em Piracicaba, um limão para afiar a enxada e três alqueires de café para carpir.

O mesmo acontece no dia a dia das empresas, o Brasil é por vocação muito mais um país de varejo e serviços do que de vocação industrial e temos que ser bons nisso, o problema é que ser apenas bom já não é mais o suficiente, ter qualidade no produto é obrigatório, não é diferencial em nada, ter uma padaria em uma avenida movimentada, sem lugar para estacionar é falência à vista, vender tudo apenas no dinheiro sem aceitar cartão de crédito, e digo mais, de bandeiras variadas, é bucha, não emplaca e atrasa o negócio, até o pessoal da feira que a cada dia está em um lugar diferente já está passando cartão de crédito e débito. O único serviço que eu conheço que não aceita cartão, nem cheques, somente no dinheiro, e mesmo assim da muito certo, é o pedágio, mas esse, são outros quinhentos.

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Mais uma vez caímos aqui na tal da inovação, fazer diferente, etc. Seja bom sempre, mas não fique somente por aí. Surpreender o cliente de forma positiva é migrar do bom para o ótimo, fica aqui uma dica de leitura do livro “GOOD TO GREAT -Empresas feitas para vencer”, do autor Jim Collins, editora Campus, que trata exatamente do que faz empresas deixarem de ser boas para se tornarem excelentes. Lembro-me de uma parte onde ele afirma que em determinado momento do diagnóstico da empresa ela passa a ser como um grande barco que navega na imensidão do mercado, os executivos que alavancaram a transformação das empresas boas em empresas excelentes não decidiram primeiro para onde iam levar o barco, primeiro colocaram as pessoas certas no barco (e tiraram as erradas) e depois resolveram para onde iam levá-lo. Até aqui eu disse que as pessoas são as partes mais importantes do seu negócio, na verdade, cabe uma correção, as pessoas certas é que são.

Por isso fique atento às contratações, e prepare bem a equipe, faça tantas mudanças quantas forem necessárias, corrija a rota se for preciso. Com as pessoas certas o mar se torna flat e o céu de brigadeiro.

Nessa história toda de saber se somos ou não somos bons o suficiente para atender a expectativa dos nossos clientes, um passo muito importante é saber o que ele está pensando, como ele está sendo impactado por todas essas informações que chegam até eles todos os dias. Alguns de vocês um pouco mais velhos, se lembram do que fazia quando chegava da escola? Ou do trabalho? Acho que uma das únicas opções da época era ligar a TV, na Globo, até então a maior fonte de informação e mais confiável (também só tinham os caras). E hoje, o que fazemos quando chegamos em casa? A Globo como empresa séria e respeitável que é, gostem vocês dela ou não por razões muito mais emocionais do que qualquer outra coisa, continua lá, mas temos o Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, Skype e outras milhares de opções que se concretizaram durante os anos com o advento da internet, e olha que teve um monte de gente chamando Bill Gates e Steve Jobs de malucos e dizendo que seus inventos e empresas jamais teriam sucesso, quem são os malucos agora?

Tenho visto nos últimos tempos campanhas de marketing incríveis com um poder de prender a atenção do cliente ao extremo, tem muita coisa boa sendo criada e veiculada, não é a toa que o Brasil é dos campeões mundiais em ganhar prêmios nessa área, mas me dói constatar que uma boa parte dessas campanhas divulgam serviços e produtos de empresas que se tornaram campeãs em reclamações nos Procons, ou seja, a função de levar o cliente até a loja até tem funcionado bem, mas o que fazer com ele quando ele chega lá que é o problema, muita gente despreparada atendendo e prometendo muita coisa que não pode cumprir, aí tudo fica comprometido.

Tem tanta coisa boa sendo veiculada que alguns comerciais deixaram de ser apenas peças de apoio comercial para tornarem-se parte da cultura, quando uma boa peça publicitária deixa as telas para ser parodiada no Youtube ou é imitada com versões bem humoradas, ela transcende seu objetivo inicial de ser um instrumento de apoio à venda para ser parte da cultura local.

De posse dessa avalanche de opções, informações e oportunidades, o cliente se tornou mais diferente, exigente, único, sem tempo e principalmente, quando ele vai até você ele quer solução e não problema. Via de regra, clientes não compram um produto ou serviço, eles compram uma boa noite de sono.

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A PRIMEIRA AÇÃO A FAZER É PREPARAR A EQUIPE...EM TODOS OS NÍVEIS

Na hora do atendimento para o cliente, pouco importa quem está na frente dele, se é o presidente, o vendedor, o técnico ou a tia do cafezinho que ficou ali no telefone para a recepcionista fazer um pipi break rapidinho e voltar já. Nessa hora, o sujeito ali na frente dele é a empresa.

Bom seria se o dono da empresa, que teoricamente é a melhor pessoa para um bom atendimento (afinal ele deveria saber de tudo sobre tudo), pudesse atender todo mundo que se relaciona com o seu negócio, mas não é bem assim, uma vez que ele não consegue, é melhor tratar bem e investir em quem o faz por ele, é por isso que se investe tanto em treinamento e preparação.

Antes de mais nada é preciso que a equipe esteja ciente sobre quais são os rumos que a empresa quer tomar, para onde ela quer ir, é preciso que eles saibam qual é a nossa visão, missão, valores e pressão. Opa, tem alguma coisa estranha aí, nossa pressão? Vou explicar.

A grande maioria das empresas já tem definida a sua missão, visão e valores, algumas delas tem um enorme orgulho em exibir isso em grandes cartazes e quadros que são facilmente encontrados na entrada da empresa. Os supermercados são bons exemplos dessa prática. Mas vamos a uma definição um pouco mais elaborada para você entender melhor esse conceito.

Missão normalmente é uma frase curta e explica o que a empresa deseja no momento presente, vejam, por exemplo, a Missão da Coca-Cola:

Define o objetivo a longo prazo enquanto empresa e o critério das atuações e decisões para chegar a três metas fundamentais:

• Refrescar o mundo.• Inspirar momentos de otimismo e felicidade.• Criar valor e marcar a diferença.

Visão é uma frase um pouco mais longa e elaborada que diz o que a empresa pretender ser em um futuro próximo, mais uma vez o exemplo Coca-Cola:

É o pilar central do plano de trabalho e descreve o que é necessário fazer para conseguir a máxima sustentabilidade, qualidade e crescimento. Com ela pretendem-se atingir os objetivos estipulados para as diferentes áreas:

• Pessoas: Ser um bom local para trabalhar, em que as pessoas se sintam inspiradas para dar o melhor de si, todos os dias.• Bebidas: Oferecer uma variada carteira de produtos de qualidade que se antecipem e que satisfaçam os desejos e as necessidades dos consumidores.• Parceiros: Desenvolver uma rede de trabalho para criar um valor comum e duradouro.• Planeta: Ser um cidadão responsável que marque a diferença ao ajudar a construir e apoiar comunidades sustentáveis.• Benefício: Maximizar o rendimento para os acionistas tendo em consideração as responsabilidades gerais da Companhia.• Produtividade: Ser uma organização eficaz e dinâmica.

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Valores, além da Visão e Missão é muito importante praticar os valores que guiam a instituição que no caso da Coca-Cola são as seguintes a saber:

As ações e o comportamento da The Coca-Cola Company no mundo, são:

• Liderança: Esforçar-se para construir um futuro melhor.• Colaboração: Potenciar o talento coletivo.• Integridade: Ser transparente.• Ponderar nos gastos: Ser responsáveis.• Paixão: Estar comprometido com o coração e a mente.• Diversidade: Contar um vasto leque de marcas.• Qualidade: Busca da excelência.

Bem legal, não é mesmo? Para quem ainda não definiu nada na sua empresa dá até vontade de correr para lá agora e começar a redigir esses conceitos, para quem já os possui bem definidos dá uma certa, “coceirinha”, para retomar esse assunto e adequar os conceitos aos tempos modernos, e vale ressaltar que visão, missão e valores foram feitos pra serem revisados, sempre.

Há empresas que optam por serem bem objetivas em seus conceitos como era a Brastemp que foi adquirida anos atrás pela gigante Whirlpool e que mantém mesmo assim sua Visão e Missão, ela é tão clara e cristalina que não apenas seus funcionários a praticam, até mesmo nós, os consumidores, somos capazes de entendê-la e praticá-la, quer ver?

Missão:Todos nós apaixonadamente criando consumidores leais por toda a vida.

Visão:Em todos os lares, em todos os lugares, com orgulho, paixão e performance.

Não falei que você ia se identificar? Alguém ai tem dúvidas de que eles pratiquem exatamente isso no seu dia a dia em suas mais diversas relações com funcionários, distribuidores, acionistas e consumidores?

Colocado tudo isso de forma bem exemplificada, vamos ao que interessa. Tudo é muito bonito na teoria, no layout dos quadros, etc. Mais do que decorar a visão, missão e valores é imprescindível que se pratique tudo isso e, é aí que a porca torce o rabo, 70% das empresas escrevem tudo isso no papel, mas em suas atitudes com o cliente não praticam ou deixam a desejar em uma série de coisas, deixando a sensação de que fomos de certa forma “iludidos”. Poucas são as frases escritas nesses conceitos que são seguidas a risca, acho até que a única é aquela que trata de “Dar lucro ao acionista” e, experimenta não dar para ver, tem empresa que trata cliente como problema, como se estivessem fazendo um grande favor ao vender seus produtos, na frente dos clientes ou até mesmo se escondendo por traz do telefone, atendentes, vendedores, supervisores, gerentes, etc. Agem como verdadeiros leões, falam grosso, defendem a empresa com unhas e dentes, mas quando chega na frente do acionista ou do dono da empresa o tom da conversa é outro, já não dá mais para jogar a culpa em ninguém aleatoriamente, culpar o governo, a chuva, a concorrência, a cobrança por resultados nesse nível é forte, o bom é que a maioria das empresas já entendeu que um dos seus maiores ativos são as pessoas e os clientes e aí criam ferramentas e condições para que esse relacionamento seja o melhor possível, evitando os embates e gerando relacionamento, mas há ainda uma parcela bem grande de empresas cujo comportamento precisa mudar com urgência se não os problemas tendem a aumentar a cada dia até ficarem incontroláveis.

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Já temos Visão, Missão e Valores, tudo muito claro e decorado, o que ninguém nos conta quando somos contratados é que temos também a nossa Pressão que é exatamente o que deve ser feito já, imediatamente para que tudo aquilo que foi falado possa acontecer de verdade e não fique somente no discurso.

Toda vez que o seu superior cobra de você um trabalho atrasado ou uma meta não batida ele está exercendo naturalmente o quarto elemento, a Nossa Pressão e muitas vezes ele adota técnicas bastante peculiares para se fazer entender como a Teoria das Duas Cenouras, vocês conhecem?

Primeiro ele te mostra uma cenourinha bonita, vistosa e coloca ela lá na frente, ela simboliza suas metas a serem batidas e as compensações que você vai receber por realizar um pouco mais do que a sua obrigação de gerar resultado financeiro para a empresa, normalmente são eletro domésticos, cartões de premiação, viagens para resorts, aí você corre atrás e tenta bater a sua meta. No meio do caminho, quando ele percebe que você está se dedicando muito menos do que deveria, ele lhe apresenta a segunda cenoura, geralmente grande, grossa, cascuda e essa sempre segue atrás enquanto você tenta de todas as maneiras alcançar a cenourinha lá na frente, e aí meu amigo, corra, mas corra mesmo, porque se parar o cenourão te pega, ele entra, sem dó nem piedade e nada mais há de se fazer, a não ser ter sucumbido a “Nossa Pressão” e ter sido alcançado pelo temido Cenourão.

Uma vez exposto tudo isso chegamos à conclusão que, ao contratarmos qualquer pessoa para integrar a nossa equipe o sujeito via de regra deve seguir os seguintes passos:

Praticar nossos VALORES

Entender a nossa MISSÃO

Embarcar na nossa VISÃO

Aguentar a nossa PRESSÃO

Se tudo isso der certo, ótimo, teremos uma equipe comprometida em criar laços com os clientes e transformar seus momentos conosco em uma experiência única e inesquecível.

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FOCO

Você sabe exatamente o que a sua empresa faz? O que ela produz? E para quem ela vende? Essa é uma excelente oportunidade pra colocar em prática a oportunidade e dizer “não sei”, vamos pegar um exemplo de uma loja de pneus, quando trabalhei na Yokohama era muito comum que muitas lojas tivessem um serviço automotivo completo, os chamados Auto Centers, porém o nome por si não define nada ainda. Os Auto Centers são divididos entre os que têm serviços mecânicos agregados, ou seja, o sujeito vende pneus, rodas e presta serviços mecânicos como freio, suspensão, câmbio etc... e os Super Auto Centers que além de tudo isso ainda instalam som, acessórios e mecânica em geral, conheço dois desses Super Centers que têm a bagatela de 80 e 60 elevadores de serviço respectivamente, é muita coisa. São números gigantescos, às vezes, seus estoques reguladores de peças chegam a ser maiores que os da própria empresa que fornece para eles, maluco isso, não?

Pois bem, e a pergunta é, qual o foco dessas empresas? No que exatamente esses caras são bons? Certa vez indaguei um dos donos de um Super Center desses com essas questões e ele me respondeu sem titubear: “Nosso foco é NO cliente” e eu respondi logo de cara, errado cara pálida, o seu foco tem que ser o “Foco DO cliente e não o foco NO cliente”. É preciso entender que é o cliente quem determina o que quer da nossa empresa e não o contrário. É ele que nos dá a direção do nosso negócio, a velocidade é dada pelo nosso concorrente, se nós não fizermos eles vão fazer, por isso invista seu tempo em investigar de verdade o que o cliente quer, pergunte, estimule reclamações, procure interagir com ele após a venda, faça com que ele se sinta importante e fã do seu negócio. Resumidamente é o seguinte, primeiro defina seu foco de atuação, depois o foco do cliente, o que ele quer, e por fim, coloque a sua empresa a serviço dele, isso fatalmente vai cumprir o tal “lucro do acionista” que falamos anteriormente e pode gerar expansão e novos negócios se você quiser.

Nesta história de definir o foco do negócio a principal figura é o dono, afinal é ele quem investiu seu tempo e sua grana para abrir a empresa e, teoricamente, ele deveria saber tudo sobre o que vai fazer, ao menos entender com bastante propriedade sobre o que está vendendo, trocando em miúdos, ele deveria ser do ramo. Mas isso não é condição sinequanon para o sucesso, conheço muita gente que se deu bem em negócios desconhecidos, a maioria era excelentes administradores que bem antes de iniciar a operação acercaram-se de todo um planejamento, conhecimento, pesquisas etc. Quando lhes faltou o conhecimento técnico investiram em buscar profissionais competentes no mercado ou até mesmo lhes ofereceram sociedade no negócio.

Conheci muitos também que cumpriam todos os requisitos acima e fizeram toda a lição de casa, porém, foram levados a “banca rota” rapidamente deixando profundas marcas pelo caminho.

Durante um tempo me dediquei a pesquisar o porquê alguns negócios aparentemente com sucesso garantido conseguiam quebrar deixando órfãos clientes, funcionários, fornecedores e toda uma cadeia, muitas foram as respostas encontradas, algumas ligadas a problemas na sociedade, outras por problemas familiares, doenças, falta de processo sucessório, que, diga-se de passagem, é muito, mas muito importante mesmo, mas que a maioria não dá a devida atenção, afinal, muitos acham que são eternos. A Rede Globo foi um bom exemplo disso, durante muito tempo, Roberto Marinho não admitia a hipótese de seus filhos assumirem os negócios, com o tempo e a evolução da empresa as coisas mudaram e hoje após a morte do fundador a empresa cresce a cada dia sob a batuta de seus herdeiros que conduzem o negócio de forma brilhante. Dizem que quando ele fez 80 anos, um amigo muito próximo lhe dera de presente um filhote de tartaruga, ele de imediato rejeitou com o argumento de que ele ia criar o bichinho com carinho, ia pegar amor na cria, depois ele iria crescer e morrer e ele não queria ter esse sofrimento. Caramba, as tartarugas vivem

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100 anos, isso que posso chamar de vontade de viver, seu Roberto! Claro que isso é puro folclore, mas pense que sucessão é uma questão de sobrevivência e não um problema que resolveremos lá na frente. Pense nisso já.

Porém, em minha pesquisa, o maior problema encontrado para levar as empresas ao fracasso era a falta de liderança, gente muito boa para gerenciar, mas péssima para liderar, você pode até gerenciar sua conta bancária, o roteiro das suas viagens, mas via de regra, você gerencia coisas e lidera pessoas e, por não saber liderar as equipes ficam desprotegidas e sem comando. Costumo usar uma metáfora que li em um livro há muitos anos, onde, às vezes, vejo algumas empresas como uma manada de búfalos, a equipe toda trabalha sem questionar nada, pois, não sabe agir de outra forma. Os búfalos só agem quando o líder lhes mostra o que deve ser feito, sendo assim, se você quiser dizimar uma manada inteira de búfalos basta eliminar o seu líder, os outros acabarão morrendo a espera que seu líder se levante para liderá-los.

O fato é o seguinte, antes de reunir todos os recursos e informações necessárias para iniciar um negócio, certifique-se que você vai saber liderar as pessoas envolvidas, caso contrário, a possibilidade de sua empresa não sobreviver para comer nozes no Natal é muito grande.

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MAS O QUE O CLIENTE QUER MESMO?

Até aqui falamos muito sobre o mercado, o mundo, sobre investir na equipe, treinar, capacitar, atender bem, qual o nosso foco, liderança, etc. Mas, o que é que sua majestade, o cliente, quer que você faça mesmo?

Pois bem, depois de muitos estudos encomendados por diversas agências, empresas, cujos milionários investimentos em marketing e desenvolvimento de produto suportam o pagamento de pesquisas amplas a cerca do comportamento do consumidor, os especialistas, psicólogos, mentes privilegiadas, gurus e até mesmo Paul, o Polvo adivinho, chegaram a brilhante conclusão de que o cliente quer mesmo é que : “VOCÊ CUMPRA O BÁSICO DO QUE PROMETEU PARA ELE”.

Isso mesmo cidadão, somente o básico e ele já sai feliz da vida, e sabe por quê? Porque na grande maioria das suas relações de consumo com outras empresas ele não teve sequer esse retorno por parte delas e, por essa razão mudou de ares e foi procurar outras empresas capazes de atendê-lo, lembre-se ,todo cliente novo que procura a sua empresa tem uma história ruim da qual ele quer esquecer com alguma outra empresa e é exatamente aí que você entra, encantando, surpreendendo, criando laços e proporcionando para ele uma experiência na qual ele vai se apaixonar e recomendar seu serviço ou seus produtos para um universo inesgotável de pessoas. Lembram-se da Brastemp: “Criando consumidores leais pela vida toda”.

O cliente diz para você, todos os dias, que ele quer ser seu fã, ele quer dizer para todo mundo que compra na sua loja, abastece no seu posto, compra seu serviço, quer dizer que é seu amigo, que toma café contigo quando vai lá, e se por acaso um dia algo de errado ou ruim acontecer com você, ele vai ser o primeiro a lhe defender e lhe prestar solidariedade porque ele é seu fã. Vocês sabiam que quando foi anunciada a quebra do Banco Panamericano e que Silvio Santos daria o SBT em garantia para pagar a dívida, fãs do Silvio ligavam para o SAC da empresa e ofereciam ajuda financeira para pagar a dívida?

E não foram poucas ligações, foram milhares, você pode até não gostar do Silvio Santos, achar ele brega, velho, ultrapassado e tal, mas o que ele fez a vida toda foi criar amigos e não clientes como já dizia o seu Walter, seus fãs se sentem parte da história da empresa e nessa hora difícil nada mais natural do que ajudar a salvá-la, afinal, não é só a praça que é nossa, o SBT também, me lembra até aquela musiquinha “O Silvio Santos é coisa nossa, o Silvio Santos é coisa nossa”, meu Deus, fui no fundo do baú agora.

Observem o gráfico a seguir, toda empresa tem um ciclo de vida, algumas duram pouco, outras parecem ter vida eterna como a japonesa Kango Gumi que foi fundada no ano de 578 e até hoje atua na área de construção nas mãos da 40ª geração da família (esses devem ter muita história boa de sucessão por lá, vale um case) ou a Italiana Beretta, tradicional fabricante de armas de fogo, ainda atuante no mercado, que foi fundada em 1526 e ainda a Inglesa Brooker’s Mill, tradicional no ramo de tecelagem desde 1541, seus prédios se mantém intactos até hoje e são frequentemente usados em filmes de Hollywood devido ao cenário sem igual.

Na grande maioria das vezes, resumidamente as empresas passam pelas fases do gráfico. O sujeito funda a empresa, contrata sua equipe, treina a turma, investe em equipamentos, softwares, marketing, incentivos de venda, ambientação, conforto, alimentação, atualiza equipamentos para não ficar defasado, continua investindo mais ainda em tudo que ele pode e quando o produto chega na mão do vendedor no ponto de venda o atendimento é ruim... sabe o que acontece? Veja no gráfico 2...

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Gráfi co 1

Isso mesmo que acontece, um ciclo imenso de vida, de investimento, de paixão, é simplesmente jogado no lixo e o propósito final da empresa não se concretiza, tudo vai ralo abaixo e ninguém sabe o motivo, ou melhor, na verdade todo mundo sabe, mas ninguém quer assumir, ficam em um jogo de empurra sem fim.

É chegado o momento da verdade. Aquele que você vai além do que foi prometido, além do que ele espera, do básico, supera as sua expectativas e principalmente elimina o que nós chamamos na W9 de “CHUTA ESSE CLIENTE QUE É MACUMBA”.

Gráfi co 2

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Isso mesmo que acontece, um ciclo imenso de vida, de investimento, de paixão, é simplesmente jogado no lixo e o propósito final da empresa não se concretiza, tudo vai ralo abaixo e ninguém sabe o motivo, ou melhor, na verdade todo mundo sabe, mas ninguém quer assumir, ficam em um jogo de empurra sem fim.

É chegado o momento da verdade. Aquele que você vai além do que foi prometido, além do que ele espera, do básico, supera as sua expectativas e principalmente elimina o que nós chamamos na W9 de “CHUTA ESSE CLIENTE QUE É MACUMBA”.

CHUTA O CLIENTE QUE É MACUMBA

Ela não anda, ela desfilaEla é top, capa de revistaEla é mais mais, ela arrasa no lookTira foto no espelho pra postar no Facebook

Calma, calma, nada de euforia e xingamentos, eu também acho essa música terrível. Já que o assunto é “Chuta que é Macumba”, quis apenas começar o capítulo com um bom exemplo, pois agora vamos falar de coisa ruim, do que o seu cliente não gosta.

Certamente vocês já ouviram essa expressão. Quando não gostamos de algo, que nos incomoda, que nos faz mal, a gente aplica a frase. Tem gente que usa para tudo, para o jogador perna de pau que não quer ver mais no seu time, para a piriguete que insiste em lhe abordar em horas impróprias, para o cunhado que aparece em casa no final de semana e toma toda a sua Stella Artois gelada e para a sogra que insiste em dar palpite quando não é chamada, (cabe dizer aqui que minha sogra é muito legal e eu sou bem puxa saco dela) jamais diria isso daquele anjo de candura.

Mas por incrível que pareça existem empresas que fazem isso com seu próprio cliente e por várias vezes, todos os dias alguém nos conta uma experiência ruim que viveu ou até mesmo vemos nos meios de comunicação empresas sendo multadas por não cumprirem o básico, o Facebook então é o novo campeão mundial de publicações de manifestos insatisfatórios contra empresa, produtos, governos e tudo que não gostamos, basta reclamar na rede social que em poucos segundos a notícia é compartilhada, se vier acompanhada de uma foto ilustrativa do problema então, nem se fala, condenação antecipada na certa.

Quando a gente trabalha com atendimento e se especializa em saber quais as necessidades do consumidor/cliente, olhamos tudo de forma muito mais criteriosa, ficamos até mesmo chatos em algumas vezes, mas já dizia Antoine Exupery: “É preciso exigir de cada um o que cada um pode dar” e como a Lei de Murphy se aplica nesses casos, as coisas mais bizarras acontecem com você.

Pense em uma instituição bancária secular que atua no mundo todo, que se orgulha de ter um dos maiores bancos de dados de clientes do setor, por diversas vezes você recebe algum material dessa instituição mesmo não sendo cliente, até aqui tudo bem você é considerado por eles um bom prospect. Mas um dia você recebe uma mala direta que vem escrito o seu nome (personalização) e logo a seguir a seguinte frase: “Wagner, parabéns, ser aposentado pelo INSS tem as suas vantagens...” Opa, os caras não sabem nem quanto anos eu tenho, como é que eles querem ter a minha conta no banco? Que raio de banco de dados atualizado é esse? E quem foi que vendeu os meus dados para esses malucos? Pasmem.

Lá se vão cinco anos dessa mala direta e até meados do ano passado eu ainda recebia ofertas de empréstimo para aposentado do INSS, apesar de ter ido pessoalmente na agência do banco e ter relatado o problema. E sabe qual a moral da história? A cada ano que passa, o banco reduz o número de agências no Brasil enquanto seus principais concorrentes avançam a passos largos. Alguém lá no marketing pensou assim, ah, o sujeito foi lá na agência reclamar do nosso material, não é, tem problema não, chuta o cliente que é macumba.

E quando um grande amigo seu lhe pede um favor: Waguinho, você pode ir comigo até aquela concessionária em que trabalha o seu amigo? É que eu quero presentear minha esposa com um carro igual ao seu. E lá fomos nós. Na época eu trabalhava todos os dias de roupa social e fui a

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concessionária logo após sair do trabalho, eu de terno e gravata e meu amigo de calça jeans e camiseta, detalhe, esse amigo era um dos empresários mais bem sucedidos da área de comunicação de Curitiba, logo, na cegueira de alguns vendedores muito mais clientes do que eu, o problema é que naquele dia quem estava fantasiado de Dr. era eu. Ao chegar na loja meu amigo não estava e fomos atendidos por uma simpática garota que por cerca de 20 minutos insistia em dar atenção ao “Dr. Wagner” e ignorava qualquer comentário paralelo. Básico isso em concessionárias, quem não conhece uma história de alguém que foi medido pela roupa ao tentar comprar um carro. Então, lá pelos 45 minutos do segundo tempo, eu decido terminar o assunto e pergunto à figura: “Tá bom, bonita, eu vou ficar com o modelo preto e ele com o prata, quanto você vai fazer esses dois carros para nós? E eis que o gênio bate no ombro do meu amigo e conclui: “Ae, vai ganhar um carro do patrão, hein!” Eu fui ao delírio na hora, ela percebeu a besteira e tentou consertar, tarde demais, meu amigo ficou irado, e claro convenceu a mulher de que aquele não seria um bom presente pois a marca não era nada confiável e comprou outro carro, mais caro inclusive. É óbvio que quando ela me viu de terno e gravata olhou para o meu amigo de calça jeans e camiseta e pensou: “Esse eu chuto que é macumba”.

Há poucos dias eu precisei fazer a troca da minha impressora pessoal de casa, pesquisei bastante levando em conta custo-benefício, preço de cartucho, assistência técnica e, mesmo pagando mais caro, decidi confiar na reputação de uma determinada marca.

A dita cuja veio com defeito, não realizava metade das impressões que lhe eram enviadas e “comia” os papéis. Levei então na loja onde comprei e eles me informaram não poder fazer a troca por ter se passado cinco dias e me indicaram a assistência técnica, lá vou eu com a dita em baixo do braço e na assistência recebo o seguinte diagnóstico (sem mesmo olharem a máquina): “Ah moço, melhor o senhor ligar no 0800, que isso aí não tem conserto, as peças de reposição são mais caras do que ela nova e lá eles trocam para o senhor”. Que absurdo é esse? Para que ter uma assistência técnica então? Tudo bem, não posso voltar atrás e a saga continua, ligo no 0800 e fico por 1h40 realizando testes a pedido da atendente, imaginem quantos testes eu fiz, mas o auge da ligação foi quando ela me pede para tirar a impressora da tomada, virá-la com a saída e entrada de papeis voltada para baixo e dar uma “chacoalhadinha” para ver se não caía nenhuma peça solta, é mole ou quer mais?

Na boa, sacanagem, e ainda tinha o gran finale, depois de tudo, ela retorna com a solução. Sr Wagner, nós não podemos efetuar a troca, pois o defeito do seu equipamento é estético e não permite troca... COMO É QUE É? ESCUTA AQUI, BUNITA #@&*^%4@&&^. Saí da ligação e fui chorar, onde? No Facebook, é claro, e aí uma grande amiga minha que trabalha no SAC de uma grande empresa me recomendou fazer uma reclamação formal no site www.reclameaqui.com.br e em menos de 10 minutos a gerente de qualidade da empresa me ligou pedindo desculpas e propondo a troca do equipamento.

Para que deixar o cliente furioso e depois pedir desculpas? Pode isso, Arnaldo? Se você acha que a saga acabou está muito enganado, simmmmm tem mais, para efetuar a troca eu tinha que preencher uma série de documentos e depois escrever uma carta para empresa autorizando o descarte e destruição do equipamento com defeito. IMPRIMIR essa carta e enviar junto com a impressora em caixa de papelão parda sem identificação alguma, ou seja, se vira nos trinta, alguém conhece um lugar onde eu possa comprar uma caixa de papelão parda, sem identificação alguma onde caiba uma impressora? Super simples e prático não é mesmo? Agora vem cá, QUE PARTE DO “A IMPRESSORA NÃO FUNCIONA” ELES AINDA NÃO ENTENDERAM? Fiz a declaração a mão mesmo e dias depois me enviaram outro equipamento, zerado, na caixa, igualzinho ao anterior, inclusive com os mesmos defeitos. O processo corre no PROCON de Curitiba e Juizado de Pequenas Causas por danos morais. Tô falando, chuta que é macumba.

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Eu poderia ficar seguramente aqui por dias contando histórias que vivi ou que me contaram de mau atendimento, mas escolhi essas três por serem bizarras demais para serem cometidas por empresas gigantes e que investem milhões em treinamento de pessoas, mas não monitoram efetivamente o resultado, só pode ser isso, falta de comando, do líder da manada, e assim a galerinha da “firma” vai fazendo o que quer e colocando o cliente para fora do negócio.

Enquanto você fica preocupado com o que o seu concorrente da esquina está fazendo, o seu inimigo número 1 está agindo dentro de casa e seu concorrente que assiste a tudo e monitora seu atendimento ri aos borbotões por ter recebido o cliente de bandeja sem fazer força.

Ele inclusive aumenta o investimento em marketing que já estava planejado, pois tem confiança no seu time e sabe para onde o barco vai, colocou as pessoas certas e definiu o rumo e você passa noites sem dormir buscando uma solução para neutralizar a concorrência.

O Chuta que é macumba é como uma dor no estômago, incomoda, derruba, te deixa mal e você nunca mais quer passar por isso, superar as expectativas é fixar a ideia na cabeça, você sempre tem uma boa lembrança que te faz sorrir e recomendar e, experiência única é toque no coração, o cliente nunca mais te esquece, você fica eterno para ele e por toda uma vida ele vai falar bem de ti. Virou paixão.

Ah propósito se você por um acaso um dia me ver se relacionando de novo com uma dessas três empresas, aproveita e me chuta que eu sou macumba.

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E QUEM JÁ ENTENDEU ISSO?

Já dizia outro ditado popular “Da à Cesar o que é de Cesar”. É chegada a hora de fazer justiça por aqui. Sabemos que é muito mais fácil passar adiante uma experiência ruim do que uma boa, estudos apontam que em média um cliente satisfeito fala bem de você para cerca de 5 pessoas e, um cliente insatisfeito frita você para 20 pessoas, ao menos que esse cliente seja eu, aí esses números tornam-se exponenciais.

Assim como as experiências ruins que tive eu também poderia passar um bom tempo aqui relatando coisas boas que me aconteceram e por isso escolhi também dois cases muito bons que divido com vocês agora. Ao contrário das experiências ruins eu farei questão de citar o nome das empresas a seguir, pois, acredito que elas merecem um crédito especial.

MARS

O primeiro case vem de fora do Brasil. Como eu disse lá no começo, e que me motivou a debater sobre o assunto desse livro, nós fazemos muitas coisas boas mas não é por isso que vamos parar de prestar atenção nas que vem de fora, a maioria delas merece respeito e uma boa adaptação e podem dar muito certo por aqui.

A MARS não é um nome muito conhecido dos brasileiros, ao menos com esse nome, mas posso apostar que a imensa maioria de vocês já consumiu algum produto da empresa ou mesmo comprou para o seu melhor amigo. A MARS tem três divisões, uma de alimentos PET, outra de alimentos e uma de chocolates, a linha PET fabrica marcas consagradas como Pedigree, Champs, Whiskas, Frolic, entre outras, o que por si já credencia a MARS como empresa de respeito, mas é da divisão de chocolates que vem o exemplo do qual vamos falar, nela podemos encontrar produtos como os chocolates Twix e Snichers e seu principal e mais conhecido produto, os inigualáveis M&M’s, conhecidos como os chocolates divertidos, tanto pelo colorido como pelos personagens que desde 1941 ancoram as campanhas da marca.

Nos Estados Unidos, a MARS já é muito conhecida, pois o M&M’s é um dos confeitos preferidos dos americanos, sem contar as divertidas ações de marketing que a marca produz e, há alguns anos, os executivos da empresa decidiram proporcionar ao consumidor mais do que uma ação divertida e sim uma profunda imersão no produto, e assim nasceu a M&M’s World, um lugar onde os fãs da marca pudessem interagir com todos os produtos de forma lúdica, divertida e dinâmica, são cinco lojas espalhas pelas cidades de Orlando, Las Vegas, New York City e Londres. Uma das principais atrações da loja é um equipamento que identifica o perfil do cliente e indica o M&M’s da cor preferida dele, incrível, basta digitar seu nome, entrar em baixo de um “aparelho de RX” e na tela aparece o seu nome e suas cores preferidas (veja foto a seguir):

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Aparelho de RX para identifi car seu M&M’s preferido

Imediatamente você é convidado a se dirigir exatamente atrás do aparelho onde encontram-se enormes tubos repletos de M&M’s com a sua cor preferida, ou seja, esse é o SEU, foi feito praticamente para você, você coloca um saco especialmente preparado para isso e puxa a enorme alavanca mágica que vai encher a sua embalagem do seu confeito preferido (veja foto a seguir).

Tubos com o SEU M&M’s preferido

Segundo fontes da empresa, o investimento foi muito pequeno se comparado ao seu retorno, o ticket médio da venda dos chocolates subiu consideravelmente, ou seja, um investimento pequeno com um retorno muito rápido e que elevou a experiência de consumo da marca a patamares pouco vistos na relação entre empresa e cliente. A experiência é tão incrível que há relatos de pessoas e turistas que vão todos os dias a loja para comprar algo ou ao menos para se sentir melhor, pois o ambiente colorido e alegre eleva o astral e muda a paisagem da cidade mesmo nos dias frios como em NYC.

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Uma das principais razões para a MARS investir nessa loja era aproveitar essa imersão do cliente para pesquisar e entender o seu consumidor da melhor maneira possível enquanto ele realiza a compra do produto, foi possível saber, por exemplo, que tipo de estímulo leva ele a preferir a marca, que outros produtos ele compra além dos chocolates, quais seus sabores preferidos e por aí vai.

Baseada nessas observações, hoje a M&M’s tem o site www.mymms.com onde você pode comprar o seu de forma totalmente personalizada, o universo de possibilidade é enorme, entra lá e dá uma olhadinha e me diga se não dá para � car ainda mais fã dessa marca.

MARCOS GUARDABASSI – O TEMPLO DA CARNE

Agora que já deixei vocês com água na boca com os doces, vou voltar aqui para o Brasil, afinal, alguns de vocês podem ter caído na tentação de achar que coisas legais só encontramos lá fora ou que precisamos de muito investimento para ter um resultado, não é verdade, na maioria das vezes o atendimento pode proporcionar uma experiência de compra tão incrível quanto um ambiente colorido, organizado, aconchegante. É claro que o ideal é ter tudo isso junto no mesmo lugar e também que aquela experiência relatada da M&M’s é completada por uma equipe muito preparada e apaixonada pelo que faz, caso contrário o investimento milionário e visionário da empresa não faria o menor sentido, o projeto não teria dado certo, pois podemos até adorar um determinado ambiente, mas se somos mal tratados lá dentro, isso basta para que o sonho vire pesadelo e passemos a evitar aquele local.

Mas vamos contar agora a história do Marcão. Fui apresentado ao Marcos Guardabassi ainda garoto e não fazia a menor ideia de quem ele era ou que tipo de negócio ele conduzia, sabia apenas que na época ele tinha um programa na televisão que falava sobre carnes e frequentemente o via no programa “Comando da Madrugada” do jornalista Goulart de Andrade, um clássico dos anos 80 e um dos melhores programas de televisão que já tive o prazer de assistir, se aprendia de tudo um pouco por lá.

O Marcão era um sujeito grande, de origem Italiana, fala firme e grossa, assustava às vezes ouvir aquele vozeirão, mas naquele momento era ainda apenas alguém que eu achava famoso porque aparecia na TV, e essa era a minha única referência na época. Um belo dia o programa acabou e o vi pouquíssimas vezes na TV depois disso, perdi totalmente as informações sobre ele.

Muitos anos depois nossos destinos se cruzariam novamente e nasceria ali uma amizade que vou levar para sempre. Com ele aprendi o verdadeiro sentido da expressão “atender bem as pessoas”.

Nunca me esqueci daquela tarde de segunda-feira quando um amigo em comum nos reuniu novamente, lá se iam mais de 20 anos depois do rápido encontro do passado e por mais de seis horas naquele dia eu ouvi o Marcão contar suas histórias e seus planos para o futuro, depois desse dia, encontros rotineiros aconteceram e não demorou para que ele me fizesse um convite para trabalhar em um de seus projetos, aceitei na hora e, com o perdão do trocadilho, juntava-se ali a fome com a vontade de comer.

Marcão começou a trabalhar aos 14 anos ajudando a mãe no pequeno negócio da família, ele percorria as ruas do centro da cidade e São Paulo vendendo rabo, bucho e coração de porta em porta, uma atividade muito comum na época. Tempos depois, junto com a mãe, abriram um pequeno espaço no mercado municipal onde permaneceram por anos e quando o negócio cresceu mudaram-se novamente para o bairro do Bexiga, agora o negócio já era uma casa de carnes, com uma câmara frigorífica e móveis em inox, uma novidade na época que deixava a loja

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mais bonita e com aparência agradável, notem que desde aqueles tempos ele já era extremamente atencioso aos detalhes que encantam o cliente.

Em suas andanças pelas ruas do centro ele percebeu que o brasileiro não tinha o hábito de comer certas partes do boi como se faz na Europa, Argentina e Uruguai, era muito mais fácil vender para a comunidade italiana que fazia bons pratos com partes do boi que ninguém queria como o ossobuco. Havia ali uma excelente oportunidade para agregar valor ao produto e, munido de facas afiadas e uma precisão e dar inveja em muito cirurgião, ele esquadrinhava a carcaça dos animais a procura de novos cortes e novos sabores que pudessem cair no gosto dos brasileiros, o negócio era tão impressionante que ele dava palestras Brasil afora sobre essa técnica, imagine um boi inteiro preso a uma trave de metal ou madeira e ele ia falando e cortando, falando e cortando, praticamente uma autopsia, era de impressionar.

A prática repetida dessa técnica levou a descoberta de cortes nobres como o Bom Bom, um corte extraído do miolo da alcatra de sabor sublime, ou o steak, o açougueiro, também extraído da parte superior da Alcatra que recebeu esse nome por ser a carne mais macia do boi, aquela que o açougueiro reserva pra ele comer, mas foi a Fraldinha que levou o nome do Bassi para os quatro cantos do Brasil, e do mundo, é o segundo corte de carne mais vendido até hoje, só perde para a Picanha. Agora era preciso fazer com que o brasileiro experimenta-se esses cortes e isso, ele resolveu construindo uma churrasqueira dentro da casa de carnes para que os clientes pudessem degustar as iguarias e aprender como prepará-las, pronto, dali em diante a vida do Marcão nunca mais seria a mesma, ele se tornou o churrasqueiro mais amado e famoso do Brasil, e para o açougue virar um restaurante foi um pulinho.

O restaurante já nasceu com tudo que tinha para dar certo, tinha uma localização excelente, um produto de qualidade inquestionável, um ambiente agradável, limpo e organizado, um dono que dominava o assunto com maestria e o mais importante, um líder visionário que sabia como ninguém entender o que queria o seu cliente e como ele queria ser tratado. O primeiro passo foi recrutar gente boa e que estivesse disposta a aprender e fazer história, o templo da carne tem funcionários com mais de 30 anos de casa, nasceram praticamente ali dentro e aprenderam com o mestre tudo para fazer o cliente se sentir em um local sagrado, o próprio nome do lugar já sugere isso.

O que ele mais gostava de me dizer era que a melhor maneira de se liderar alguém era pelo exemplo, não adiantava nada treinar alguém que não quisesse aprender (esses, pouco se criavam com ele) e que ao ensinar alguém é preciso saber primeiro o que se está fazendo. Nos anos que fiquei lá com ele vi essa rotina acontecer todo santo dia, não havia um dia sequer onde algo diferente e que servisse de exemplo não acontecesse, seriam necessários vários livros para contar cada cena que eu vi e que deveria ser copiada, fora as histórias que ele me contava na companhia de amigos como o Gulart de Andrade, Vito, Adilson, Claude, Belarmino, Chico Santa Rita, Boni e tantos outros que vi sentar a mesa com ele e passar horas e horas ouvindo o mestre falar, relembrando o passado e aprendendo, sempre, regados a um bom vinho e um bom corte de carne de boi de primeira como ele costumava dizer, não existe carne de primeira ou carne de segunda, existe sim boi de primeira e boi de segunda, e isso depende única e exclusivamente do nível do produtor.

Duas dessas histórias destaco aqui. Sempre que dava a hora do almoço Marcão se posicionava na entrada do restaurante a beira de um cepo de madeira onde ao lado havia uma churrasqueira, recepcionava todos que chegavam e orientava a condução às mesas, sempre com um belo sorriso no rosto e, quando a casa estava cheia, ele mesmo fazia pequenas amostras de carne naquela churrasqueira e servia as pessoas.

Quem observava aquilo ficava admirado, pois era ele mesmo que estava ali fazendo um churrasquinho com os amigos. Ficava esperando a saída das pessoas e sempre fazendo uma

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rápida pesquisa sobre o atendimento daquele dia, deixando as pessoas à vontade para os elogios e as críticas, aos domingos, para cada família que saía, entregava um pão italiano e dizia que era para ser saboreado no café da tarde, assim eles se lembrariam dele o dia todo.

Certo dia eu observei que os guardanapos de pano usados nas mesas já não tinham mais a marca do restaurante bordada, e perguntei a ele:

- Marcão, você não borda mais seu nome nos guardanapos?

- Parei, Waguinho, é muito caro e as pessoas acabam levando embora.

- Capaz, em um lugar como esses as pessoas não roubam souvenires, não é nada elegante.

- Você que pensa, tudo que leva meu nome é objeto de desejo. Guardanapo, cinzeiro, copos e outras coisas mais.

Custei a acreditar naquele breve diálogo e apontando para a saída ele me falou:

- Olha lá o sujeito com o guardanapo no bolso, vamos até lá.

E com a costumeira simpatia ele abordou os quatro casais que saiam da casa perguntando como havia sido o atendimento, de onde eles eram, qual tinha sido a pedida de hoje e estabelecendo um diálogo entre amigos, o pessoal foi se abrindo dizendo que tinham vindo de outro estado só para conhecer o lugar e que estavam muito impressionados, que tinham adorado e que iriam recomendar o restaurante para todo mundo na sua cidade, foi aí que veio a parte boa:

- Você gostou tanto aqui que até está levando meu guardanapo embora ?

O sujeito ficou roxo de vergonha e a esposa lhe deu um beliscão que até eu senti a dor.

- Passa ele pra cá (pausa para o constrangimento e todos), Waguinho, me dá uma caneta, como é seu nome meu amigo? deixa eu te dar um autógrafo no tecido e vamos bater um foto juntos, alguém tem uma máquina? Pois bem, foto tirada agora você pega esse guardanapo e a nossa foto coloca em um quadro e pendura em cima da sua churrasqueira e diz para todo mundo na sua cidade que você é meu amigo e vê se me convida para ir comer um dia contigo por lá.

Deu para imaginar a cena? Uma situação completamente delicada ele transformou rapidamente em uma experiência de consumo magnífica. Aqueles amigos e principalmente aquele rapaz nunca mais na vida irão esquecer daquele lugar, daquela comida e daquele homem, todo mundo da sua relação de amigos na sua cidade ia querer conhecer o Templo da Carne e muita gente ia aparecer por lá mais dia, menos dia e, é claro que o sujeito nunca mais vai roubar nada em lugar nenhum, pois achar um cara tão compreensivo com seu ato como foi aquele, nunca mais na vida.

E quanto custa tudo isso? Qual foi o investimento do Marcão nessa ação? Qual o retorno que isso ia dar ao restaurante? Esse exemplo é para dizer que o atendimento transformado em toque no coração é muito mais rentável para o negócio do que a aparência do lugar, mais uma vez vou repetir, não há negócio de sucesso sem pessoas boas fazendo o que sabem e o que gostam.

Tempos depois estava eu lá com ele em um domingo e duas crianças de 10 e 12 anos esperavam com os pais o momento de ir à mesa, uma televisão colocada por ali passava trechos do DVD “A Magia do Churrasco”, que o Marcão gravou ensinando desde como construir a churrasqueira ideal, passando por como comprar a carne certa e por fim, como fazer cada corte de carne da maneira correta, uma obra prima que as pessoas adoram e que é um grande presente, você encontra nos melhores sites. Os garotos estavam fascinados com as imagens e de repente o Marcão pára na

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frente deles, eles olham para a TV, olham para ele e não acreditam, o cara ali da TV está bem na frente deles, ao vivo e a cores e lá vai ele bater papo com a molecada.

- Vocês gostam de churrasco?

- A gente adora, responderam com timidez.

- Mas vocês sabem fazer?

- O papai não deixa mexer com fogo, é muito perigoso, mas um dia a gente quer aprender a fazer que nem o senhor.

- Esse dia vai ser hoje, pais, me emprestem os meninos por alguns instantes.

Nesse momento tomando os garotos pelas mãos ele os levou até a cozinha e colocou duas tocas e chamou o churrasqueiro chefe:

- Joélio, esse dois garotos e eu vamos te auxiliar a fazer o pedido dos pais deles, podemos ficar por aqui?

- Claro chefe, só se for agora.

Ele pegou o pedido e começou a ensinar os garotos a montar os pratos, virou uma caixa de refrigerantes e subiu os dois em cima, de frente para churrasqueira, mantendo uma distância bem segura, e ambos ficaram observando as carnes ficarem prontas, em seguida eles finalizam os pratos e saíram da cozinha em direção a mesa dos pais com os pratos nas mãos e a equipe da cozinha atrás os saudando com uma calorosa salva de palmas.

O restaurante parou, daquele dia em diante todo mundo queria ir para a churrasqueira com ele, às vezes dava, às vezes não, dependia do movimento, mas sempre que podia ele caçava alguém no meio do salão e levava com ele para a cozinha, adulto, criança, homens, mulheres, era uma diversão sem preço.

Sabe o que ele fez com os meninos aquele dia? Criou clientes leais para a via inteira, visão de futuro, a nova geração também tinha que fazer parte dessa história de sucesso e ajudar a garantir a vida longa do Templo da Carne.

Ufa, mais uma vez todo mundo com água na boca não é mesmo, ao relatar esses momentos com o Marcão. Foi inevitável que o fizesse com os olhos cheios de lágrimas, em primeiro lugar pela saudade daqueles tempos e de tudo que aprendi por lá, foi melhor do que ter feito um MBA em Havard, escola nenhuma do mundo me ensinaria como tratar um cliente com tanta propriedade e sabedoria, em segundo lugar porque pouco antes de concluir esse livro o Marcão nos deixou, o céu com certeza agora é muito mais saboroso e festeiro, pois tenho certeza que ele está em algum lugar por lá preparando o churrasco perfeito.

O Templo da Carne ficou mais triste, porém, continua lá vivo e mais forte do que nunca e sabe por quê? Empresário bom também faz preparação sucessória, ele sabia que não era eterno e preparou as filhas e sua equipe para tocar a casa mesmo na sua ausência, é ou não é um case que merece um livro inteiro? Nesse momento deve haver um monte de amigos dele muito mais competentes do que eu escrevendo as suas milhares de histórias para publicar um livro, e estarei lá na fila para comprar meu exemplar, pois sei que vou me divertir e matar um pouquinho a saudade que ele deixou.

E para finalizar a história dele divido com vocês o maior legado que ele deixou, não existe churrasqueiro bom ou ruim, o churrasco dos gaúchos não é melhor que o dos mineiros e nem o dos paulistas é melhor que dos cariocas, não importa se é feito em uma churrasqueira profissional,

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ou na calota do carro, na praia ou na fazenda, em turma ou sozinho, porque churrasco “É UM GRANDE ESTADO DE ESPÍRITO”.

Eu e o Marcão

Saudade desse sorriso

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OS 3 P’S DA VERDADE

Quem é de marketing ou gosta de acompanhar as coisas da área já deve ter ouvido falar dos tais P’s do marketing. Sua primeira aparição data de 1960 difundida por E.Jerome McCarthy. Trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas quando o assunto é fazer um bom marketing do seu produto, é dividido em quatro seções frequentemente chamadas “quatro P’s”. Elas são: Produto, Preço, Praça (ponto de venda/distribuição) e Promoção.

Todo e qualquer curso de marketing aborda esse conceito, o problema é que todo novo guru que aparece inclui um “P”, a última vez que vi eram sete para marketing e mais cinco para estratégia. Foram inclusos “P’s” como: Pessoas (concordo plenamente), Processo (concordo parcialmente) e Prova Física (??????????????), o que isso tem a ver com marketing? Esse povo do marketing gosta de falar bonito e complica tudo, temos um cliente na W9 que tem cinco lojas de autopeças, ele era mecânico e montou o negócio que prosperou graças ao seu conhecimento técnico e ao seu jeitão de atender os clientes, mais ou menos parecido com o do Marcão, agora o negócio dele deu uma estagnada e estamos lá ajudando as coisas a caminharem melhor, agora me diz, como é que eu vou dizer para ele que o problema é que ele não está fazendo direito os 12 “P’s” do marketing que os gurus disseram que é para serem feito, é capaz de ele pegar a cartucheira em baixo do balcão e sair correndo atrás de mim, é muita informação inútil, tenho até minhas dúvidas se é aplicado corretamente em grandes corporações, pois a cada dia que passa elas descobrem que fazer as coisas de forma mais simples é que dá dinheiro.

Nessa vida de diagnosticar empresas e seus problemas e depois tentar aplicar uma solução customizada para resolver os seus problemas, cheguei à conclusão que de fato para 90% dos empresários do Brasil o que importa são os três P’s da verdade, um retrato exato do momento da empresa e, às vezes, uma triste realidade a ser encarada de frente, antes que seja tarde demais. São eles, a saber:

- Pô... deu tudo errado... o que foi que eu fiz nessa trajetória que está errado e que precisaria ser corrigido, eu investi tanto em equipamentos, pessoas, marketing, vendas, mas as coisas não andaram, onde será que eu errei.

- PQP... que porcaria que eu fiz ... essa é a parte que você lembra de algumas atitudes que tomou, das vezes que não liderou, das oportunidades que deixou passar, os clientes que você chutou porque era macumba.

- Pai nosso que estas no céu... agora meu amigo, não adianta mais, é só rezando mesmo, e olha que esse papo que Deus lhe pague não cola, ele não fica com as dívidas de ninguém, é você mesmo que tem que correr atrás do prejuízo e reorganizar a empresa, às vezes, dá certo, às vezes não, mas tem que tentar.

Um dos maiores exemplos que conheço de quem aprendeu os três P’s da verdade da pior forma possível é de um sujeito chamado Ron Wayne, em 1976, um rapaz de aparência nada agradável chamado Steve Jobs precisava convencer seu amigo Steve Wozniak a deixar a sua posição de engenheiro da HP e se associar definitivamente a ele na tarefa de fundar a Apple Computer, a tarefa era muito árdua, pois Wozniak tinha uma boa estabilidade no emprego e embora acreditasse no amigo Jobs ainda tinha lá suas dúvidas, foi aí que Jobs recrutou Ron Wayne para ajudar nessa tarefa, o rapaz foi tão convincente que precisou de apenas duas horas de conversa para mudar sua opinião, Jobs ficou tão grato pelo favor prestado que decidiu dar 10% das ações da futura empresa para Wayne e assim a Apple Computer foi constituída com 45% Jobs 45% Wozniak e 10% Wayne. Logo nos primeiros meses de operação a empresa já dava sinais de crescimento e era preciso fazer

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um empréstimo que deveria ser assinado pelos três sócios, foi ai que Wayne roeu a corda, ele achava que aquele negócio não tinha muito futuro na mão de dois rapazes aventureiros, que esse negócio de computador pessoal estava fadado ao fracasso e não queria entrar em dívidas que o atormentariam no futuro, então ele decidiu vender suas ações para os outros sócios e recebeu por isso U$ 2300, estima-se que se Wayne tivesse permanecido no negócio com 10% sua participação hoje na Apple estaria avaliada em U$ 2,6 bilhões. Hoje ele vive em uma casa modesta e recebe cheques de ajuda do governo para sobreviver, tipo uma bolsa qualquer, coisa de lá. Quantos “P’s”de palavrão será que ele profere até hoje, e quantos Pai nossos já deve ter rezado?

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MAS E VOCÊ, TÁ SE MEXENDO?

Muito bem, é chegada a hora em que se necessário for eu lhes dou um puxão de orelhas. Passamos bons momentos contando várias experiências boas, algumas ruins, vimos algumas formas de encantar nosso cliente e gerar com ele um laço eterno com a nossa marca/empresa, falamos de tudo um pouco, vimos que o mundo caminha a passos largos rumo à inovação e modernidade e a pergunta que deve ser feita agora é: E você? Tá se mexendo?

O que você tem feito no seu dia a dia que de fato tem impactado na vida da sua empresa, do seu local de trabalho, com sua família, com seus amigos, enfim, você já parou para pensar que a vida é muito curta e amanhã podemos não estar mais nela? Li há pouco tempo uma definição muito bonita que diz que todos nós pertencemos a Deus e que ele nos emprestou para nossos pais para que estes aprendessem a cuidar de algo tão precioso quanto a sua própria vida, e assim é também com os nossos filhos, o fato é que esse empréstimo tem prazo de validade e apenas Ele sabe quando acaba, portanto, o momento de mudar é agora, já! Mude, antes que alguém tenha que mudar você, é muito mais dolorido quando vem de fora. Vou dividir agora com vocês uma história que vivi com meu pai (na foto) e que mudou definitivamente o rumo da minha vida e me fez estar aqui hoje escrevendo para vocês, e nas empresas fazendo palestras e treinamentos.

Eu sempre tive muito medo das mudanças, tinha medo do que enfrentaria pela frente, do que seria de mim adiante.

Anos atrás quando eu ainda trabalhava como executivo de uma grande empresa, comecei a questionar se realmente eu estava na empresa certa, por alguns momentos eu sentia que estava indo trabalhar apenas para receber o meu salário, eu já não dava mais nada para empresa e ela também não me motivava mais, alguma coisa devia ser feita, não dava para continuar naquela angústia, mas tem algo nas boas empresas que te fazem pensar mil vezes antes de tomar decisões radicais, esse negócio de ter salário em dia, todos os dias 15 e 30 é muito confortável e aí fui adiando a decisão o máximo que pude. No entanto, não estava feliz, via alguns companheiros de trabalho indo atrás de novos sonhos e desafios que eram muito instigantes, alguns também meteram os pés pelas mãos e pagam caro por isso até hoje, e a sensação do tenho que fazer algo rápido, me atucanava. Eu tinha medo de tudo isso, sentia que, às vezes, o medo me paralisava e me deixava de mãos atadas. Um dia assisti a um vídeo onde um escritor Português descrevia o medo da seguinte forma:

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“O medo foi um dos meus primeiros mestres, antes de ganhar confiança em celestiais criaturas aprendi a ter medo de monstros, fantasmas, demônios. Quando os anjos chegaram, já era para me guardarem.

O medo foi o mestre que, mais me fez desaprender, os fantasmas que me assombravam quando criança me fizeram acreditar que era mais seguro ficar em um ambiente que reconhecia e, meus anjos da guarda tinham a ingenuidade de acreditar que eu estaria mais protegido apenas por não me aventurar além da fronteira da minha língua, cultura, do meu território...

Quando decidi sair de casa, vislumbrava mais muros que estradas, nesse momento há mais medo das coisas más do que coisas más propriamente ditas, os que trabalham tem medo de perder o emprego, os que não trabalham tem medo de nunca conseguir trabalho...”.

Fiquei tão fascinado com esse texto que comecei a questionar algumas coisas e é exatamente aí que entra o seu Walter. Um dia fui passar o final de semana em Bauru, cheguei meio quieto e cabisbaixo, muito diferente do meu jeito normal de ser, meus pais perceberam na hora, mas eu aleguei que era cansaço e que logo passava.

No sábado pela manhã saí para dar uma volta com o meu pai que me perguntou novamente o que estava acontecendo e eu decidi me abrir. Fiz minhas lamentações e disse que estava triste, mas que o tal emprego seguro me desencorajava a fazer as mudanças necessárias, e ele me disse:

- Filho, se não está bom saia.

- Mas pai, estamos passando por um momento de crise na economia, as coisas estão difíceis eu tenho muito medo de tomar a decisão errada.

- Filho, o pai tem 70 anos e nunca ouviu dizer que estava bom, se você ficar esperando a coisas melhorarem talvez nunca faça nada na vida.

Alguns dias se passaram dessa nossa conversa e um dia recebi um telefone triste informando a morte de um amigo muito querido, e retornei a Bauru, depois do enterro conversei novamente com meu pai e perguntei:

- Pai, se eu morresse hoje, o que o Senhor escreveria na minha lápide?

- Aqui está enterrado um bundão!

- Ah, pai, fala sério.

- Ué, aqui morreu um bundão, porque um cara da sua idade que desiste dos seus sonhos porque tem medo, pra mim é um bundão, quando tiver 70 anos como eu ,vai olhar para trás e ver que devia ter feito um monte de coisas, mas agora é tarde demais, pode lhe faltar saúde e tempo para isso.

E assim, com esse barulho na cabeça eu voltei para Curitiba e comecei a realizar as mudanças necessárias, foram tempos difíceis, mas nesse caminho muita gente me ajudou e muitas coisas também conspiraram a meu favor e ainda lembro com muita saudade daquela conversa em Bauru, sei que de algum lugar ele me acompanha e torce para o meu sucesso e, que de alguma forma não me deixa mais tomar atitudes de um bundão.

O conselho bom que fica aqui para você que está lendo esse livro é que se você tem alguma dúvida nesse momento, se está fazendo a coisa certa, se está na profissão que gostaria de estar, se não gosta dos rumos que sua vida profissional tomou, seja você funcionário ou proprietário, a hora da mudança é agora, deixe de ser bundão e vá agir, deixe de ler esse livro, se preciso for, e inicie já

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sua mudança para não se arrepender depois, só não vá me pedir demissão ou vender sua empresa ao primeiro que aparecer, ou fechar o seu negócio já, hein, muita calma nessa hora, pesquise tudo primeiro, reflita.

Não esqueça que fatos não decidem a nossa vida, gráficos não nos preparam para a nossa vida, é preciso ter sabedoria para entender os momentos e tomar as melhores decisões e se necessário, peça ajuda a profissionais, um coaching nesse momento pode lhe ajudar muito, eu até posso indicar alguns se vocês quiserem é só me mandar um e-mail (wagner@w9consultoria.com.br), que terei o maior prazer em ajudá-los.

Se você puder esperar mais um pouquinho, vamos em frente, estamos quase no fim, mas ainda tenho uns recadinhos para dar a vocês.

Pronto, decisões tomadas, sem medo e partindo para as mudanças, muitas emoções vão acontecer agora, elas existem, quer você as ame ou as odeie, seja você emotivo ou racional, a emoção é uma experiência que acompanha a mudança, é uma resposta natural. O que as empresas precisam entender é que seus clientes, funcionários, parceiros, são seres humanos e têm emoções e muitas das vezes são essas emoções que definem tudo, uma venda, um mau atendimento, um bom atendimento, uma mudança de conceito, de paradigmas enfim, viver tudo que acontece na sua vida com paixão e emoção vai lhe levar a caminhos e vitórias extremamente saborosas .

O mundo está em constante mudança e nesse momento muita gente está se mexendo, portanto, vamos nos mexer também. Agora, há também a possibilidade de tudo que falamos até agora não dar nada certo e você já tenha conhecido de perto só três P’s da verdade, até já os pratica, para isso eu também tenho a solução, PAI ARNÁPIO, ele cura qualquer coisa, vejam a forma como ele divulga seu trabalho em Curitiba.

Estudar para quê? Treinar equipe para quê? Investir em inovação para quê? Se existe pai Arnápio! Basta ir com fé que o resto é com ele.

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Esse maluco foi só para te lembrar que gurus não salvam empresas, pastores não salvam empresas, padres não salvam empresas, a única coisa que salva sua empresa é o trabalho, contínuo, sem parar, investindo não somente em equipamentos, novas tecnologias, inovação, mas principalmente em educação continuada. Sempre que puder faça pesquisas, mas não confie cegamente nelas, os clientes, ao contrario de nós, não sabem o que é possível ou não ser feito.

E quando a tentação do preço rondar a sua mente e você acreditar que somente através das promoções vai conseguir vender algo, entenda que o preço é um importante aspecto emocional na cabeça dos consumidores, quando ele compra algo, registra em sua cabeça um valor percebido para aquele produto e quando você promove demais, dá descontos demais, ele passa a desconfiar o real valor daquele item e das intenções da sua empresa, produtos muito baratos são relacionados imediatamente a baixa qualidade. Defina premissa para atendimento e não comece nunca com o tradicional POSSO AJUDAR? A menos que o seu cliente tenha alguma necessidade especial.

Para mim, a Apple tem um dos melhores atendimentos do mundo, nem sempre está totalmente redondo, mas ainda é um dos melhores, não bastasse o ambiente incrível da loja que faz você emergir a fundo nos produtos da marca, eles definiram já há algum tempo as premissas básicas para um bom atendimento na Apple Store da seguinte forma:

1 – Receba seus clientes como uma saudação personalizada e “quente”;

2 – Sonde educadamente para entender a necessidade do cliente;

3 – Apresente uma solução que o cliente possa levar para a casa hoje;

4 – Ouça e responda as questões não resolvidas;

5 – Termine com um adeus afeiçoado e um convite para voltar.

Já dá para ter uma boa ideia por onde começar.

Bem, eu vou ficando por aqui e espero sinceramente que a leitura desse E-book tenha sido agradável e, ao menos, tenha despertado em você leitor o desejo ou a “coceirinha” da mudança. Se precisar de ajuda para contar essas e outras histórias em sua empresa, para seus amigos, através de uma palestra ou workshop, entre em contato. Tenho certeza de que você será muito bem atendido. É possível, basta acreditar, como fez um trapezista de um circo que certa vez andou lá pelas bandas da minha cidade, o circo era pequeno e já não tinha mais tantas atrações, um dia o dono do circo pediu ao trapezista que fizesse um salto mortal sem o uso das redes de proteção, com muito medo ele relutou e o dono do circo lhe disse:

- Só há duas hipóteses para dar errado, se você pular antes a barra ainda não vai ter chegado e você certamente cairá, se você pular depois a barra já terá voltado e não haverá mais nada a fazer.

- Só há uma chance, lance o seu coração em direção à barra e o resto do seu corpo seguirá em sua direção.

Seja qual for a sua decisão agora, lance seu coração em direção à ela que o universo irá ao seu encontro e conspirará a seu favor.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Collins, Jim. Good To Great - Empresas feitas para vencer, USA, Campus, 2001, 395p.

Domingos, Carlos. Oportunidades disfarçadas – Histórias reais de empresas que transformaram problemas em grandes oportunidades, São Paulo, Sextante, 2009, 303p.

Isaacson, Walter. Steve Jobs, USA, Cia da Letras, 2011, 607p.

Gehringer, Max. Clássicos do Mundo Corporativo, Globo, 2008, 171p.

Clavel, James. A Arte da Guerra – Sun Tzu, Jardim dos Livros.

Belasco, A.James & Staycer, C.Ralph. O Voo do Búfalo – Decolando para a excelência, aprendendo a deixar os empregados a tomar a direção, Campus.