CONSULTORIA, PESQUISA E CONHECIMENTO · 2020-05-25 · Embora o cálculo de erro amostral e nível de confiança indicam para 384 pesquisas, fez-se a aplicação de 400 entrevistas,

CONSULTORIA, PESQUISA E CONHECIMENTO

Unimed Londrina| Beneficiários 2020

As empresas buscam melhoria, a Litz apresenta a solução

Estratégia e Marketing são assuntos dominantes e de interesse

prioritário para grande parte das organizações, independente do

segmento de atuação.

Nesse sentido, a utilização intensiva do conhecimento e das ferramentas

de Marketing, é valiosa e fundamental para que as empresas possam

mais facilmente organizar suas ações em prol de seus objetivos junto ao

público-alvo.

A Litz tem como objetivo prover soluções inovadoras, confiáveis e

estratégicas para seus clientes atuando de acordo com as características

essenciais de cada um.


Prof. Dr. Mario Nei Pacagnan

Pós Doutor em Administração – PUC/PR;

Doutor em Administração – FEA/ USP;

Mestre em Administração – PUC/ SP;

Pós Graduado em Administração Financeira – Inbrape / Unifil

Pós Graduado em Administração Rural – UEL/ PR;

Pós Graduado em Marketing e Propaganda – UEL/ PR;

Graduado em Administração – UEL/ PR;

Outras atividades: Atua ou atuou como professor dos programas de MBA e Pós-graduação da: FGV-RJ, ISAE-PR, PUC-Pr, UEL, UNIVEL - Cascavel, UNIVEM- Marília,

INBRAPE, FECEA – Apucarana.

Prof. Msc. Renato Rocha Neto

Mestre em Administração – UEL/ PR;

Graduado em Administração – UEL/ PR;

Aperfeiçoamento em Pesquisa de Mercado e Planejamento Estratégico de Marketing – ESPM/ SP

Outras atividades: Atua ou atuou como professor de graduação e pós-graduação da Positivo, UEL, Faculdade Arthur Thomas, ISAE/ FGV, Unopar, PUC-PR, Univel,

Univem, TEAR Escola de Negócios, Fafipa, Fafijan.

Diretores


Unimed Londrina | Beneficiários 2020

Avaliação de Satisfação dos Beneficiários Quanto a Cadeia de

Serviços da Cooperativa


MetodologiaA pesquisa é caracterizada como descritiva e quantitativa em decorrência da quantificação no tratamento dos dados. A técnica de

amostragem foi probabilística, com seleção dos entrevistados por estratificação.

OBJETIVO GERAL

✓ Mensurar a satisfação do beneficiário com o serviço prestado pela operadora de plano de saúde (Unimed Londrina).

IDENTIFICAÇÃO DO RESPONSÁVEL TÉCNICO DA PESQUISA COM REGISTRO PROFISSIONAL NO CONSELHO REGIONAL DE

ESTATÍSTICA (CONRE)

Dra. Ana Julia Righetto - CONRE-4: 9437-A

NOME DA EMPRESA QUE COLETOU OS DADOS DA PESQUISA

Litz – Estratégia e Marketing

DESCRIÇÃO DO UNIVERSO AMOSTRAL

A população da pesquisa se refere aos clientes da Unimed Londrina com idade superior a 18 anos. Destaca-se que, do total de

186.083 beneficiários ativos, 147.021 pertencem a população alvo. Os demais 39.062 beneficiários, menores de 18 anos, foram

excluídos da população alvo antes do sorteio da amostra, conforme item “a” do tópico 3.2 do Documento Técnico para a

Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde da Agência Nacional de Saúde Suplementar – Ano Base

2019.


MetodologiaDESCRIÇÃO DA POPULAÇÃO AMOSTRADA

✓ PERÍODO DE REALIZAÇÃO DA PESQUISA

A coleta de dados foi realizada entre os dias 28 de janeiro e 16 de março de 2020.

✓ DESCRIÇÃO DO GRUPO PESQUISADO

De modo a não correr o risco de direcionar as respostas para um perfil específico de respondentes, conforme item “i” do tópico

3.2 do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde da Agência Nacional de

Saúde Suplementar – Ano Base 2019, destaca-se que a amostra foi estratificada levando-se em consideração a

proporcionalidade dos seguintes estratos na base de clientes da Unimed Londrina:

- Gênero, Faixa Etária, Abrangência (Nacional e Grupo de municípios), Tipo de Produto (Individual/ Familiar, Coletivo

Empresarial e Coletivo por adesão), Segmentação de Produto e Região Geográfica.

Destaca-se que, além dos estratos sugeridos pela ANS, optou-se por incluir a Região Geográfica, visto que os beneficiários do plano

de saúde em questão estão distribuídos em uma ampla diversidade de cidades.


Metodologia

UNIMED LONDRINA - ESTRATIFICAÇÃO CONFORME AMOSTRA DE BENEFICIÁRIOS

Critério Cota Planejada Cota Realizada

Gênero

Feminino 54,75% 219 54,75% 219

Masculino 45,25% 181 45,25% 181

Faixa Etária

De 18 a 23 anos 8,83% 35 8,75% 35

De 24 a 28 anos 8,81% 35 8,25% 33

De 29 a 33 anos 10,58% 42 10,25% 41

De 34 a 38 anos 11,26% 45 11,25% 45

De 39 a 43 anos 10,60% 42 11,00% 44

De 44 a 48 anos 8,70% 35 9,25% 37

De 49 a 53 anos 8,11% 32 8,25% 33

De 54 a 58 anos 7,70% 31 7,25% 29

59 anos ou mais 25,41% 102 25,75% 103

Abrangência Geográfica

Nacional 56,75% 227 56,75% 227

Grupo de municípios 43,25% 173 43,25% 173

Tipo de Produto

Individual ou Familiar 47,45% 190 47,50% 190

Coletivo Empresarial 36,22% 145 36,50% 146

Coletivo por adesão 16,33% 65 16,00% 64

Na tabela abaixo demonstra-se o cumprimento da cota planejada de acordo com o perfil do público alvo definido para a pesquisa.


Metodologia

OUTRAS DEFINIÇÕES

- As verificações dos respondentes ocorrem mediante supervisão in loco dos pesquisadores, e, gravação das pesquisas

realizadas;

- Há monitoria in loco da aplicação da pesquisa, e, além disso, há uma segunda monitoria, em outra sala, da produtividade e

atuação de cada Ponto de Aplicação.

UNIMED LONDRINA - ESTRATIFICAÇÃO CONFORME AMOSTRA DE BENEFICIÁRIOS

Critério Cota Planejada Cota Realizada

Segmentação de Produto

Ambulatorial + Hospitalar sem obstetrícia 75,15% 300 75,25% 301

Ambulatorial + Hospitalar com obstetrícia 24,44% 98 24,25% 97

Outros (Referência, Ambulatorial, Hospitalar sem Obstetrícia)

0,41% 2 0,50% 2

Região Geográfica

Londrina 55,31% 221 55,75% 223

Outras na área de atuação 31,49% 126 31,75% 127

Outras fora da área de atuação 13,20% 53 12,50% 50


Metodologia✓ TAMANHO DA AMOSTRA

Embora o cálculo de erro amostral e nível de confiança indicam para 384 pesquisas, fez-se a aplicação de 400 entrevistas,

acarretando a minimização de erros não amostrais. Destaca-se que o planejamento amostral e estratificações são apresentados no

documento técnico da pesquisa.

✓ ERRO AMOSTRAL

Para o plano amostral, sugere-se uma amostra com margem de erro de 5% e nível de confiança de 95%.

✓ ERROS NÃO AMOSTRAIS

Destaca-se que 28 pesquisas foram excluídas pelo controle de qualidade por ter atingido a cota de determinados perfis, ou por

erros não amostrais, tais como falhas na operação do sistema, falhas no sistema de gravação, falhas no sinal de telefonia, ou erros

na condução da pesquisa. Entre os erros de condução, observa-se a indução de repostas e a formulação de perguntas fora do

padrão do questionário. Destaca-se que o controle e tratamento de erros não amostrais seguiram os procedimentos descritos em

nota técnica, tais como conferência de pesquisas, treinamentos e reuniões de alinhamento com os pesquisadores.

Destaca-se ainda o alto indicador de “não foi possível localizar o beneficiário” visto que, conforme nota técnica, caso o contato não

fosse encontrado, a próxima tentativa ocorreria em próximo contato sorteado dentro do perfil proposto.

✓ FORMA DE COLETA DOS DADOS, CONFORME ITEM 3.2.D;

A pesquisa foi quantitativa. Neste caso, foi utilizado um questionário estruturado e não disfarçado, sendo que sua aplicação

ocorreu por meio de pesquisadores devidamente treinados para a abordagem telefônica.

A equipe foi composta por um supervisor de pesquisa, sendo este responsável pelo controle de desempenho dos entrevistadores e

verificação dos questionários aplicados, sendo esta última possibilitada devido a gravação das entrevistas.


Metodologia➢ TAXA DE RESPONDENTES (CORRESPONDENTE À RAZÃO DO NÚMERO DE PESSOAS QUE RESPONDERAM SOBRE O NÚMERO DE

PESSOAS QUE FORAM CONTATADAS PARA A PESQUISA)

Observa-se uma taxa de respondentes de 9,06%.

➢ ESTATÍSTICAS COM A QUANTIDADE DE BENEFICIÁRIOS DA AMOSTRA CLASSIFICADOS CONFORMEITEM 3.2-S

Conforme item “s” do tópico 3.2 do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de

Saúde da Agência Nacional de Saúde Suplementar – Ano Base 2019, cada beneficiário foi identificado pelo Código de Controle

Operacional (CCO) e classificado em: i) Questionário concluído; ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa; iii) O beneficiário

é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa; e iv) Não foi possível localizar o beneficiário. A classificação gerou a

seguinte estatística e taxa de respondentes:

* Corresponde a razão do número de pessoas que responderam sobre o número total de pessoas que foram contatadas para a pesquisa.

Destaca-se ainda o alto indicador de “não foi possível localizar o beneficiário” visto que, conforme nota técnica, caso o contato não

fosse encontrado, a próxima tentativa ocorreria em próximo contato sorteado dentro do perfil proposto.

CLASSIFICAÇÃO V.ABSOLUTO %

i) Questionário concluído 428 9,06%

ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 312 6,60%

iii) O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa 90 1,91%

iv) Não foi possível localizar o beneficiário 3.894 82,43%

Total de pessoas contatadas para a pesquisa 4.724 100,00%

Taxa de Respondentes: (i) / (Total de pessoas contatadas para a pesquisa)* 9,06%


Metodologia

ANÁLISE E TRATAMENTO DOS DADOS

A aplicação da pesquisa ocorreu via telefone com alimentação dos dados em software para tabulação. Posteriormente, a análise e

tratamento dos dados ocorreu por meio de software para pesquisa quantitativa e em seguida as informações foram transferidas

para o Microsoft PowerPoint para melhor visualização dos resultados.


Metodologia

RESPONSÁVEIS DA PESQUISA

Dra. Ana Julia Righetto

CONRE-4: 9437-A

Responsável Técnico da Pesquisa

CPF: 344.688.108-58

Prof. Msc. Renato da Rocha Neto

Diretor de Operação – Litz

Prof. Dr. Mario Nei Pacagnan

Diretor de Projetos - Litz



Perfil do Entrevistado



Base 400 entrevistados

GÊNERO


FAIXA ETÁRIA

Faixa Etária % V. Absoluto

Entre 18 e 23 anos 8,75% 35

Entre 24 e 28 anos 8,25% 33

Entre 29 e 33 anos 10,25% 41

Entre 34 e 38 anos 11,25% 45

Entre 39 e 43 anos 11,00% 44

Entre 44 e 48 anos 9,25% 37

Entre 49 e 53 anos 8,25% 33

Entre 54 e 58 anos 7,25% 29

59 anos ou mais 25,75% 103

TOTAL 100% 400

Respostas Limite Inferior Média Limite Superior Desvio Padrão Erro Padrão

Idade Média 43,97 45,59 47,21 16,54 0,8268

54,75%

45,25%

Feminino

Masculino



Cidade % V. Absoluto

Londrina 55,75% 223

Outras na área de atuação 31,75% 127

Outras fora da área de atuação 12,50% 50

TOTAL 100% 400


CIDADE


ABRANGÊNCIA

Abrangência % V. Absoluto

Nacional 56,75% 227

Grupo de municípios 43,25% 173

TOTAL 100% 400


SEGMENTAÇÃO

Segmentação % V. Absoluto

Ambulatorial + Hospitalar sem obstetrícia 75,25% 301

Ambulatorial + Hospitalar com obstetrícia 24,25% 97

Outros 0,50% 2

TOTAL 100% 400


Tipo % V. Absoluto

Individual ou Familiar 47,50% 190

Coletivo Empresarial 36,50% 146

Coletivo por adesão 16,00% 64

TOTAL 100% 400

TIPO DE PLANO QUE POSSUI



ANS – ATENÇÃO À SAÚDE


ANS – Atenção à Saúde


NOS 12 ÚLTIMOS MESES, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ CONSEGUIU TER CUIDADOS DE SAÚDE (POR EXEMPLO: CONSULTAS, EXAMES OU TRATAMENTOS) POR MEIO DE SEU PLANO DE SAÚDE QUANDO NECESSITOU

RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

Erro Padrão

Sempre 54,43% 59,25% 64,07% 0,4914 0,0246

A Maioria das Vezes

13,55% 17,25% 20,95% 0,3778 0,0189

Às vezes 14,24% 18,00% 21,76% 0,3842 0,0192

Nunca 0,00% 0,50% 1,19% 0,0705 0,0035

Não se Aplica 2,86% 5,00% 7,14% 0,2179 0,0109

*Margem de Erro de 5%*Nível de confiança de 95%.

Observa-se no gráfico que a maioria dos beneficiários apresentaram que sempre ou a maioria das vezes (76,50%) conseguiram ter cuidados de

saúde por meio do plano de saúde quando necessitou.

59,25%

17,25% 18,00%

0,50%5,00%

Sempre A maioria dasvezes

Às vezes Nunca Não se Aplica




NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ NECESSITOU DE ATENÇÃO IMEDIATA (POR EXEMPLO: CASO DE URGÊNCIA OU EMERGÊNCIA), COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ FOI ATENDIDO PELO SEU PLANO DE SAÚDE ASSIM QUE PRECISOU

RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

Erro Padrão

Sempre 38,39% 43,25% 48,11% 0,4954 0,0248

A Maioria das Vezes

4,50% 7,00% 9,50% 0,2551 0,0128

Às vezes 4,29% 6,75% 9,21% 0,2509 0,0125

Nunca 0,46% 1,75% 3,04% 0,1311 0,0066

Não se Aplica 36,43% 41,25% 46,07% 0,4923 0,0246


Observa-se no gráfico que a maioria dos beneficiários apresentaram que sempre ou a maioria das vezes (50,25%) conseguiram ter atenção imediata

assim que precisaram. Verifica-se ainda que boa parte dos entrevistados (41,25%) disse não ter necessitado de atendimento imediato.

43,25%

7,00% 6,75%1,75%

41,25%

Sempre A maioria dasvezes

Às vezes Nunca Não se Aplica



NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ RECEBEU ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DE SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: CARTA, E-MAIL, TELEFONEMA ETC.) CONVIDANDO E/OU ESCLARECENDO SOBRE A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS OU EXAMES PREVENTIVOS, TAIS COMO: MAMOGRAFIA, PREVENTIVO DE CÂNCER, CONSULTA PREVENTIVA COM UROLOGISTA, CONSULTA PREVENTIVA COM DENTISTA, ETC


RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

ErroPadrão

Sim 26,47% 31,00% 35,53% 0,4625 0,0231

Não 64,47% 69,00% 73,53% 0,4625 0,0231


Aproximadamente 1/3 dos beneficiários (31,00%) mencionaram ter recebido algum tipo de comunicação do plano de saúde, convidando e/ ou

esclarecendo sobre necessidade de realização de consultas ou exames preventivos.

31,00%;

69,00%;

Sim

Não




NOS ÚLTIMOS 12 MESES, COMO VOCÊ AVALIA TODA A ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA (POR EXEMPLO: ATENDIMENTO EM HOSPITAIS, LABORATÓRIOS, CLÍNICAS, MÉDICOS, DENTISTAS, FISIOTERAPEUTAS, NUTRICIONISTAS, PSICÓLOGOS E OUTROS)

RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

Erro Padrão

Muito Bom 37,66% 42,50% 47,34% 0,4943 0,0247

Bom 40,62% 45,50% 50,38% 0,4980 0,0249

Regular 3,67% 6,00% 8,33% 0,2375 0,0119

Ruim 0,00% 0,75% 1,60% 0,0863 0,0043

Muito Ruim 0,00% 0,50% 1,19% 0,0705 0,0035

Não se Aplica 2,67% 4,75% 6,83% 0,2127 0,0106


Observa-se como positiva a atenção recebida na rede credenciada, sendo que, 88,00% avaliam o mesmo como sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e,

apenas 1,25% avaliam a atenção como “Ruim” ou “Muito Ruim”.

88,00% 1,25%

42,50%45,50%

6,00%0,75% 0,50%

4,75%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se Aplica




COMO VOCÊ AVALIA A FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: MÉDICOS, DENTISTAS, PSICÓLOGOS, FISIOTERAPEUTAS, HOSPITAIS, LABORATÓRIOS E OUTROS) POR MEIO FÍSICO OU DIGITAL (POR EXEMPLO: LIVRO, APLICATIVO DE CELULAR, SITE NA INTERNET)

RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

Erro Padrão

Muito Bom 21,46% 25,75% 30,04% 0,4373 0,0219

Bom 33,00% 37,75% 42,50% 0,4848 0,0242

Regular 8,37% 11,50% 14,63% 0,3190 0,0160

Ruim 1,15% 2,75% 4,35% 0,1635 0,0082

Muito Ruim 0,00% 0,00% 0,00% 0,0000 0,0000

Não se Aplica 18,17% 22,25% 26,33% 0,4159 0,0208


Nota-se que 22,25% não acessou a lista de prestadores de serviços, mas a maioria que avaliou classifica como positivo (63,50%) o acesso, sendo

“Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 2,75% avaliam como “Ruim” ou “Muito Ruim”.

63,50% 2,75%

25,75%

37,75%

11,50%

2,75%0,00%

22,25%




ANS – CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA


ANS – Canais de Atendimento da Operadora


NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ ACESSOU SEU PLANO DE SAÚDE (EXEMPLOS DE ACESSO: SAC, PRESENCIAL,TELEATENDIMENTO OU POR MEIO ELETRÔNICO) COMO VOCÊ AVALIA SEU ATENDIMENTO, CONSIDERANDO O ACESSO AS INFORMAÇÕES DE QUE PRECISAVA

RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

Erro Padrão

Muito Bom 25,75% 30,25% 34,75% 0,4593 0,0230

Bom 25,51% 30,00% 34,49% 0,4583 0,0229

Regular 4,29% 6,75% 9,21% 0,2509 0,0125

Ruim 0,00% 0,00% 0,00% 0,0000 0,0000

Muito Ruim 0,00% 0,25% 0,74% 0,0499 0,0025

Não se Aplica 28,15% 32,75% 37,35% 0,4693 0,0235


60,25% 0,25%

Nota-se que 32,75% não precisou acessar a operadora pelos canais de atendimento. A maioria classifica como positivo (60,25%) o atendimento,

sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 0,25% avaliam como “Muito Ruim”.

30,25% 30,00%

6,75%

0,00% 0,25%

32,75%




NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ FEZ UMA RECLAMAÇÃO PARA O SEU PLANO DE SAÚDE VOCÊ TEVE SUA DEMANDA RESOLVIDA


RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

ErroPadrão

Sim 9,04% 12,25% 15,46% 0,3279 0,0164

Não 3,27% 5,50% 7,73% 0,2280 0,0114

Não se Aplica

78,51% 82,25% 85,99% 0,3821 0,0191

A maioria dos beneficiários (82,25%) não fizeram nenhuma reclamação à operadora, e, apenas 5,50% não tiveram sua demanda resolvida.

Entretanto, observa-se que, proporcionalmente àqueles que mencionaram sim, há um indicador expressivo que mencionam não ter tido a demanda

resolvida.


12,25%5,50%

82,25%

Sim Não Não se Aplica




COMO VOCÊ AVALIA OS DOCUMENTOS OU FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELO SEU PLANO DE SAÚDE QUANTO AO QUESITO FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO

RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

Erro Padrão

Muito Bom 9,04% 12,25% 15,46% 0,3279 0,0164

Bom 17,24% 21,25% 25,26% 0,4091 0,0205

Regular 2,27% 4,25% 6,23% 0,2017 0,0101

Ruim 0,00% 0,50% 1,19% 0,0705 0,0035

Muito Ruim 0,00% 0,25% 0,74% 0,0499 0,0025

Não se Aplica 56,73% 61,50% 66,27% 0,4866 0,0243


Nota-se que (61,50%) não preencheu ou enviou documentos à operadora, mas a maioria, entre os que avaliaram, classifica como positiva (33,50%) a facilidade, sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas (0,75%) avaliam como

“Ruim” ou “Muito Ruim”.

33,50% 0,75%

12,25%

21,25%

4,25%0,50% 0,25%

61,50%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica



ANS – AVALIAÇÃO GERAL


ANS – Avaliação Geral

RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

Erro Padrão

Muito Bom 41,61% 46,50% 51,39% 0,4988 0,0249

Bom 38,15% 43,00% 47,85% 0,4951 0,0248

Regular 6,63% 9,50% 12,37% 0,2932 0,0147

Ruim 0,00% 0,75% 1,60% 0,0863 0,0043

Muito Ruim 0,00% 0,25% 0,74% 0,0499 0,0025


89,50% 1,00%


COMO VOCÊ AVALIA SEU PLANO DE SAÚDE

Observa-se como positiva a qualificação do plano de saúde, sendo que, 89,50% avaliam o mesmo como sendo “Muito Bom” ou “Bom”, e, apenas 1,00% avaliam

o plano como “Ruim” ou “Muito Ruim”.

46,50%43,00%

9,50%

0,75% 0,25%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim


RespostasLimite

InferiorProporção

LimiteSuperior

Desvio Padrão

Erro Padrão

DefinitivamenteRecomendaria

8,15% 11,25% 14,35% 0,3160 0,0158

Recomendaria 72,08% 76,25% 80,42% 0,4256 0,0213

Recomendariacom Ressalvas

7,71% 10,75% 13,79% 0,3097 0,0155

NãoRecomendaria

0,46% 1,75% 3,04% 0,1311 0,0066


VOCÊ RECOMENDARIA O SEU PLANO DE SAÚDE PARA AMIGOS OU FAMILIARES

ANS – Avaliação Geral

Observa-se que os beneficiários na grande maioria recomendam o plano para algum amigo ou familiar, sendo que, apenas 1,75% mencionaram que não

recomendariam o plano.


11,25%

76,25%

10,75%1,75%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria



Considerações ANS


Conclusões Finais – ANS

No que tange as questões aplicadas e decorrência das sugestões da ANS, tem-se como principais conclusões da pesquisa:

Observa-se ainda espaço para melhoria na percepção dos beneficiários sobre o plano de saúde, na relação da operadora junto aos mesmos e no

conhecimento de algumas ações efetuadas pela operadora.

Quando questionados com que frequência os beneficiários conseguiram ter cuidados de saúde por meio do plano, observou-se que 0,50% mencionaram

“Nunca” e 18,00% “Às vezes”. No caso de necessidade de atenção imediata, 1,75% mencionaram que “Nunca” conseguiram quando necessitaram e

6,75% “Às vezes”. Verifica-se ainda que boa parte dos entrevistados (41,25%) disse não ter necessitado de atendimento imediato. Já no caso de avaliação

sobre toda a atenção em saúde recebida, observa-se que 6,00% avaliam como “Regular”, 0,75% “Ruim” e 0,50% mencionaram a opção “Muito ruim”.

Apesar das boas avaliações, principalmente no último quesito, ambos os números sinalizam ainda existência de um espaço para melhoria no acesso dos

beneficiários a cuidados de saúde quando necessário.

No momento em que foram questionados se nos últimos 12 meses receberam algum tipo de comunicação do plano de saúde (carta, e-mail, telefonema,

etc) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, destaca-se o baixo indicador, visto que

31,00% dos beneficiários mencionaram que sim. Observa-se aqui um significativo espaço para reflexão quanto aos processos de comunicação que

evidenciam elementos relacionados a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos.

Ao se questionar se o plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde

credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso, notou-se que 11,50% mencionaram “Regular” e 2,75% como “Ruim”. Destaca-se ainda que 22,25%

não acessou a lista de prestadores nos últimos 12 meses. Observa-se nas duas questões acima, uma oportunidade para estreitamento da relação junto

aos beneficiários, ampliando assim a percepção positiva dos mesmos sobre o plano, além do maior cuidado e atenção dada aos beneficiários.


Conclusões Finais – ANS

No que tange as questões aplicadas e decorrência das sugestões da ANS, tem-se como principais conclusões da pesquisa:

Observa-se como positivo o atendimento nos canais de comunicação e contato com o cliente, visto que, quando avaliado o acesso à operadora

mediante o atendimento, sendo considerado o acesso às informações que precisava, tem-se que apenas 6,75% consideram “Regular” e 0,25% “Muito

ruim”. Nota-se ainda que 32,75% não precisou acessar a operadora pelos canais de atendimento.

Embora 82,25% mencionaram não se aplicar a questão sobre resolução de demanda resolvida em caso de reclamação junto à operadora (o que

sinaliza que a maioria dos clientes não realizaram reclamações nesse período), tem-se que 5,50% mencionaram que não foram resolvidas e 12,25%

que foram resolvidas. Embora seja superior o indicador positivo, nota-se que ainda há pessoas que não possuem suas demandas resolvidas pela

operadora; sendo ainda expressivo quando considerado a proporcionalidade daqueles que realizaram reclamações no período.

Quanto à avaliação dos documentos ou formulários exigidos pela operadora quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio, destaca-se que

61,50% não preencheu ou enviou documentos à operadora, 4,25% consideram “Regular”, 0,50% “Ruim” e 0,25% “Muito ruim”. Os indicadores

apontam que há um grande número de consumidores que provavelmente não demandam esse tipo de documentação, e, ainda, um indicador baixo

daqueles que passam por essa necessidade e questionam a mesma – porém ainda havendo espaço para facilitação do processo aos beneficiários.

Em relação à qualificação geral do plano, tem-se que 89,50% consideram o mesmo “Muito Bom” ou “Bom”. Já 9,50% consideram o mesmo como

“Regular” e 1,00% considerando “Ruim” ou “Muito Ruim”. Além dessa avaliação, tem-se que apenas 1,75% dos entrevistados destacam que nunca

recomendariam o plano da operadora, demonstrando que para a grande maioria, os aspectos que foram negativados geram ressalvas em relação ao

plano, porém, não impactando de maneira significativa na não indicação do mesmo.

(43) 3323-3883

Avenida Ayrton Senna da Silva, 600 - Sala 104Londrina/PR

www.litzestrategia.com.br

Documents

CONSULTORIA, PESQUISA E CONHECIMENTO · 2020-05-25 · Embora o cálculo de erro amostral e nível de confiança indicam para 384 pesquisas, fez-se a aplicação de 400 entrevistas,