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03 / março / 2005
SEMINÁRIO DE FISCALIZAÇÃOSEMINÁRIO DE FISCALIZAÇÃO
ANEEL 2005ANEEL 2005
Paulo AlbuquerquePaulo Albuquerque
Qualidade do Processo de FiscalizaçãoQualidade do Processo de Fiscalização
CSPE
Gerenciamento da Fiscalização
Fiscalizar Planejar
Controlar Autuar
Definir Objetivos
“O que quero
verificar?”
Investigar
“Porque
aconteceu?”
Informações
Monitorar
“O que
aconteceu?”
Definir Alvos
o que ver
onde ver
Buscar evidências
• e CONTROLAR AFERIR FISCALIZAR ATUAR CONTROLAR CONTROLAR AFERIR PLANEJAR FISCALIZAR FISCALIZAR ATUAR AUTUAR
PRÉ
FISCALIZAÇÃO
PRÉ
FISCALIZAÇÃO
Informações das Empresas
Ouvidoria (consumidor)
Demandas ANEEL
Outras demandas
Sistema para Controlar: de Dados ( Dog Light )
via analise de processos de trabalho
Organizar:
• procedimento para auto de infração
Organizar:
•
• infra - estrutura
FISCALIZAÇÃO FISCALIZAÇÃO
Execução
da
Fiscalização
Sistema
para
Fiscalização
PÓS
FISCALIZAÇÃO
PÓS
FISCALIZAÇÃO
Emissão de Determinações e Recomendações
Divulgação
Modelo para análise dos resultados das fiscalizações
Execução dos relatórios
• e CONTROLAR AFERIR FISCALIZAR ATUAR CONTROLAR CONTROLAR AFERIR PLANEJAR FISCALIZAR FISCALIZAR ATUAR AUTUAR
PRÉ
FISCALIZAÇÃO
PRÉ
FISCALIZAÇÃO
Informações das Empresas
Ouvidoria (consumidor)
Demandas ANEEL
Outras demandas
Sistema para Controlar: de Dados ( Dog Light )
via analise de processos de trabalho
Organizar:
• procedimento para auto de infração
Estabelecer Padrões: Não-Conformidades
Penalidades
Organizar:
• procedimentos, normas
• infra - estrutura
FISCALIZAÇÃO FISCALIZAÇÃO
Execução
da
Fiscalização
Sistema
para
Fiscalização
PÓS
FISCALIZAÇÃO
PÓS
FISCALIZAÇÃO
Emissão de Determinações e Recomendações
Divulgação
Emissão de Determinações e Recomendações
Divulgação
Modelo para análise dos resultados das fiscalizações
Execução dos relatórios
TACs
• e
C O N T R O L A R A F E R I R F I S C A L I Z A R A T U A R C O N T R O L A R C O N T R O L A R A F E R I R P L A N E J A R F I S C A L I Z A R F I S C A L I Z A R A T U A R A U T U A R
P R É
F I S C A L I Z A Ç Ã O
P R É
F I S C A L I Z A Ç Ã O
I n f o r m a ç õ e s d a s E m p r e s a s
O u v i d o r i a ( c o n s u m i d o r )
D e m a n d a s A N E E L
O u t r a s d e m a n d a s
S i s t e m a p a r a C o n t r o l a r : d e D a d o s ( D o g L i g h t )
M o d e l o e s t a t í s t i c o p a r a i d e n t i f i c a r d i s t o r ç õ e s , v i a a n a l i s e d e
p r o c e s s o s d e t r a b a l h o
O r g a n i z a r :
• p r o c e d i m e n t o s , n o r m a s
• i n f r a - e s t r u t u r a
C o n f e r i r :
• P r o c e d i m e n t o s , N o r m a s
P r o c e d i m e n t o s , N o r m a s
• I n f r a - e s t r u t u r a
F I S C A L I Z A Ç Ã O F I S C A L I Z A Ç Ã O
E x e c u ç ã o
d a
F i s c a l i z a ç ã o
E x e c u ç ã o
d a
F i s c a l i z a ç ã o
S i s t e m a
p a r a
F i s c a l i z a ç ã o
P Ó S
F I S C A L I Z A Ç Ã O
P Ó S
F I S C A L I Z A Ç Ã O
E m i s s ã o d e D e t e r m i n a ç õ e s e R e c o m e n d a ç õ e s
D i v u l g a ç ã o
E m i s s ã o d e D e t e r m i n a ç õ e s e R e c o m e n d a ç õ e s
D i v u l g a ç ã o
M o d e l o p a r a a n á l i s e d o s r e s u l t a d o s d a s
f i s c a l i z a ç õ e s
E x e c u ç ã o d o s r e l a t ó r i o s
E x e c u ç ã o d e r e l a t ó r i o s
L e g i s l a ç ã o
P e n a l i d a d e s N ã o - C o n f o r m i d a d e s
E s t a b e l e c e r P a d r õ e s :
T A C ´ s
• e
C O N T R O L A R A F E R I R F I S C A L I Z A R A T U A R C O N T R O L A R C O N T R O L A R A F E R I R P L A N E J A R F I S C A L I Z A R F I S C A L I Z A R A T U A R A U T U A R
P R É
F I S C A L I Z A Ç Ã O
P R É
F I S C A L I Z A Ç Ã O
I n f o r m a ç õ e s d a s E m p r e s a s
O u v i d o r i a ( c o n s u m i d o r )
D e m a n d a s A N E E L
O u t r a s d e m a n d a s
S i s t e m a p a r a C o n t r o l a r :
I n f o r m a ç õ e s d a s E m p r e s a s
O u v i d o r i a ( c o n s u m i d o r e s )
I A S C / A N E E L
O u t r a s d e m a n d a s
S i s t e m a S A F I d e D a d o s ( D o g L i g h t )
M o d e l o e s t a t í s t i c o p a r a i d e n t i f i c a r d i s t o r ç õ e s , v i a a n a l i s e d e
p r o c e s s o s d e t r a b a l h o
O r g a n i z a r :
• p r o c e d i m e n t o p a r a a u t o d e i n f r a ç ã o
E s t a b e l e c e r P a d r õ e s :
N ã o - C o n f o r m i d a d e s
P e n a l i d a d e s
O r g a n i z a r :
• p r o c e d i m e n t o s , n o r m a s
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C o n f e r i r :
• P r o c e d i m e n t o s , N o r m a s
P r o c e d i m e n t o s , N o r m a s
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F I S C A L I Z A Ç Ã O F I S C A L I Z A Ç Ã O
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F i s c a l i z a ç ã o
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F i s c a l i z a ç ã o o
S i s t e m a
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F i s c a l i z a ç ã o
S i s t e m a s
d e p r o c e d i m e n t o s d e
F i s c a l i z a ç ã o
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F I S C A L I Z A Ç Ã O
P Ó S
F I S C A L I Z A Ç Ã O
E m i s s ã o d e D e t e r m i n a ç õ e s e R e c o m e n d a ç õ e s
D i v u l g a ç ã o
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D i v u l g a ç ã o
M o d e l o p a r a a n á l i s e d o s r e s u l t a d o s d a s
f i s c a l i z a ç õ e s
L e g i s l a ç ã o
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P r o c e s s u a l E x e c u ç ã o d o s
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r e l a t ó r i o s
T A C ´ s
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P R É
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D e m a n d a s A N E E L
O u t r a s d e m a n d a s
S i s t e m a p a r a C o n t r o l a r :
( I n f o r m a ç õ e s d a s E m p r e s a s )
O u v i d o r i a ( c o n s u m i d o r e s )
I A S C / A N E E L
O u t r a s d e m a n d a s
S i s t e m a S A F I d e D a d o s ( D o g L i g h t )
M o d e l o e s t a t í s t i c o p a r a i d e n t i f i c a r d i s t o r ç õ e s , v i a a n a l i s e d e
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M o d e l o e s t a t í s t i c o p a r a
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M o d e l o s d e p r o c e s s o s d e
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O r g a n i z a r :
• p r o c e d i m e n t o p a r a a u t o d e i n f r a ç ã o
E s t a b e l e c e r P a d r õ e s :
N ã o - C o n f o r m i d a d e s
P e n a l i d a d e s
O r g a n i z a r :
• p r o c e d i m e n t o s , n o r m a s
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C o n f e r i r :
• P r o c e d i m e n t o s , N o r m a s
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S i s t e m a s
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F i s c a l i z a ç ã o
P Ó S
F I S C A L I Z A Ç Ã O
P Ó S
F I S C A L I Z A Ç Ã O
E m i s s ã o d e D e t e r m i n a ç õ e s e R e c o m e n d a ç õ e s
D i v u l g a ç ã o
E m i s s ã o d e D e t e r m i n a ç õ e s e R e c o m e n d a ç õ e s
D i v u l g a ç ã o
M o d e l o p a r a a n á l i s e d o s r e s u l t a d o s d a s
f i s c a l i z a ç õ e s
M o d e l o p a r a a n á l i s e d e r e s u l t a d o s
H i s t ó r i c o s : S A F I , T N ´ s S I G E F I S I n d i c a d o r e s
E x e c u ç ã o d o s r e l a t ó r i o s
E x e c u ç ã o d e r e l a t ó r i os
L e g i s l a ç ã o
S i s t e m a
P r o c e s s u a l
T A C ´ s
Planejamento Pré-Fiscalização
Questão proposta:
Como orientar os objetivos da fiscalização técnica-comercial visando :
Qualidade técnica da distribuição
Melhoria do atendimento comercial
Redução de reclamações da Ouvidoria CSPE
1. Coleta, tratamento e consolidação dos dados
2. Metodologia adotada: Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)
O diagrama de Ishikawa identifica as causas possíveis
para um problema
3. Análise estatística (correlação)
4. Identificação de faixas para variáveis de controle
Metodologia de Análise
SAFI – Sistema de Apoio à Fiscalização
EFEITO
CAUSAPrimária 1
CAUSAPrimária 2
CAUSAPrimária 3
CAUSAPrimária n
Causa Sec 1
Causa Sec 2
EXEMPLO DE DIAGRAMA DECAUSA E EFEITO (Ishikawa)
Modelagem de processos de Trabalho
· Reclamações sobre Serviços Técnicos· Reclamações sobre Serviços Comerciais· Reclamações sobre Atendimento· Reclamações de Tensão· Reclamações de Iluminação Pública· Reclamações de Corte de Fornecimento· · Pedidos de Revisão de Contas· Pedidos de Indenização· Contas Refaturadas Quantidade de TOI’s Interrupções em Redes Aéreas Circuitos Fora dos Limites de Tensão
Diagramas Identificados
Reclamaçõesquanto ao
Serviço PrestadoComercial
Terceirizados
Quantidade emFunções
Administrativas
Quantidade emFunções Comerciais
Comercial
Reclamação sobreReajustes Tarifários
EventosExtraordinários
Erros noSistema de faturamento
Qtdade Reclamações sobreBaixa renda
Dispêndios em Treinamento
Comercial
Prazo de Atendimentoa Serviços Solicitados
Ligação
Religação
Execução de Obras
Medição de Nivel de Tensão
Aferição deMedidor
RECLAMAÇÕES QUANTO AO SERVIÇO COMERCIAL
Reclamaçõesquanto ao
Atendimento
Na Agência
Quantidade deClientes Atendidos
Tempo Médio deEspera em Fila (min)
CAT 0800
Internet
Quantidade deSolicitaçõesRecebidas
Quantidade deSolicitaçõesAtendidas
Número Médio dePessoas na FilaTempo Médio de
Atendimentos (min)
Número deLigações Recebidas Número de
Ligações AbandonadasNúmero Médio de
Ligações na EsperaTempo Médio de
Espera (seg)Tempo Médio de
Atendimento (seg)
Terceirizados
Quantidade emFunções
Administrativas
Quantidade emFunções Técnicas
Dispêndio comTreinamento
Dispêndio comTreinamento
RECLAMAÇÕES QUANTO AO ATENDIMENTO
Interrupções emRedes Aéreas de
Distribuição
Outras causas
FenomenosAtmosfericos
Descargas Atmosfericas
Ventos
Tornados
Enchentes
N ocorrenciaspor arvores
Objetos Estranhosna Rede
Outros
Tenis
Pipas
Placas depropaganda
Ocorrenciasprovocadaspor terceiros
Falhas demateriais
Isoladores
Cruzetas
Cabos
Sobrecarga
Falhas em RDs
Trafos comcarregamento > 125%
Falhas emEquipamentos
Rompimentos
Extensão cabos Secundários com
Carregamento >100%
Furtos decondutores
Trafos de Poste
Regulador de Tensaode rede
Chave Religadora MT
Bancos decapacitores
Chaveseccionalizadora
MT
Chave Fusível
Conector
Transito
ObjetosEstranhosna Rede
Vandalismo
MaresiaExtensao cabos
Primarios cCarregamento >100%
Abalroamentos
Veiculos altos
Disjuntores
Erros deManobras
Emergênciais
Programadas
Blackout
INTERRUPÇÕES EM REDES AÉREAS
Análise de Correlação
PROVÁVEIS CAUSAS DE RECLAMAÇÕES POR FALTA DE ENERGIA
(Amostra Ajustada)
Coeficiente de
Correlação Corte Indevido 1 Defeitos em Linhas de Distribuição – Rede Aérea 1 Corte 0,989 Transformador de Poste 0,832 Disjuntor MT 0,630 Transformador de SE 0,558 Subtransmissão Aérea -0,500
Correção Rede Aérea 0,397 Localização Rede Aérea -0,352 Preparo Rede Aérea -0,223 Número de ocorrências no dia crítico -0,163 Número de ocorrências no ano 0,1137 Pára-Raios 0
Diagrama com Correlações
Reclamaçãode Falta
de Energia
Corte Indevido=1
Corte=0,9892
Defeitos em LD’sAéreas
=1
Defeitos emDisjuntores MT
=0,6306
Defeitos emTrafo de Poste
=0,8322
Defeitos emTrafo SE=0,5587
Controle Pós-Fiscalização
Histórico do SAFI
Evolução de Indicadores Técnico-Comerciais
Classificação por Natureza de Transgressão
•Histórico de Não-Conformidades
•SIGEFIS
0 20 40 60 80 100 120
Racionamento
Padronização e facilidade nas faturas
Atendimento Pessoal
Reclamação quanto a prazosCobranças Indevidas e devoluções
Ressarcimentos de Taxas
Religação : Prazos, Exigências
Ligação: Prazos, Vistorias
Atendimento Telefônico
Processos de Cobranças
Cálculos nas contas
Procedimentos de medição
Danos causados pela rede
Classificação por Natureza de Transgressão
COMERCIAL 2001 e 2002
Fiscalizações 2003
0 10 20 30 40 50
Falha de ProcedimentosSegurança de terceiros
Indicadores de Continuidade Indicadores de Tensão
Adequação de Normas e PadrõesTensão, interrupções
Falha de Equipamentos / MateriaisRede fora de padrão
Desempenho de equipamentosFalta de Equipamentos / Materiais
Objetos estranhos ao padrãoFalha de Equipamentos / Materiais
Objetos estranhos ao padrãoRacionamento - Técnico
Regularização de Clandestinos
Classificação por Natureza de Transgressão
TÉCNICO 2001 e 2002
COMISSÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE ENERGIACOMISSÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE ENERGIA
RUA BOA VISTA, 170 – 3º ANDARRUA BOA VISTA, 170 – 3º ANDAR
e-mail: e-mail: [email protected]@sp.gov.br
www.cspe.sp.gov.br
OUVIDORIA - FONE 0800-555591 - FAX 0800-555822OUVIDORIA - FONE 0800-555591 - FAX 0800-555822
Diagrama Exemplo
INTERRUPÇÕES EM REDE AÉREAS
Interrupções emRedes Aéreas de
Distribuição
Outras causas
Fenomenos Atmosfericos
Descargas Atmosfericas
Ventos
Tornados
Enchentes
N ocorrenciaspor arvores
Objetos Estranhosna Rede
Outros
Tenis
Pipas
Placas depropaganda
Ocorrenciasprovocadaspor terceiros
Falhas demateriais
Isoladores
Cruzetas
Cabos
Sobrecarga
Falhas em RDs
Trafos comcarregamento > 125%
Falhas emEquipamentos
Rompimentos
Extensão cabos Secundários com
Carregamento >100%
Furtos decondutores
Trafos de Poste
Regulador de Tensaode rede
Chave Religadora MT
Bancos decapacitores
Chaveseccionalizadora
MT
Chave Fusível
Conector
Transito
Objetos Estranhosna Rede
Vandalismo
Maresia
Extensao cabosPrimarios c
Carregamento >100%
Abalroamentos
Veiculos altos
Disjuntores
Erros deManobras
Emergênciais
Programadas
Blackout
Diagrama Exemplo
Reclamaçõesquanto ao
Serviço PrestadoComercial
Terceirizados
Quantidade emFunções
Administrativas
Quantidade emFunções Comerciais
RECLAMAÇÕES QUANTO AO SERVIÇO PRESTADO COMERCIAL
Comercial
Reclamação sobreReajustes Tarifários
EventosExtraordinários
Erros noSistema de faturamento
Qtdade Reclamações sobreBaixa renda
Dispêndios em Treinamento
Comercial
Prazo de Atendimentoa Serviços Solicitados
Ligação
Religação
Execução de Obras
Medição de Nivel de Tensão
Aferição deMedidor