INFRAESTRUTURA / AUTOMATIZAÇÃOProcessos de Automação acontecendo Externa e Internamente:- Externa: Automação no Marketing e Comercial (Aplicado nos Canais/Funil Vendas)- Interna: Automação de Processos de Backo�ce

Uso de Ferramentas Online (Compartilhamento)

Integração dos Novos Meios de Comunicação

INFRAESTRUTURA / AUTOMATIZAÇÃO

CULTURA DE INOVAÇÃO

TOMADA DE DECISÃO

Cultura de Projeto aliada com metodologias ou processos de certi�cação, junto com Indicadores, NPS e OKRs

Investimento em ampliar a visão dos Líderes para Inovação

CONECTIVIDADEIntegração dos Departamentos, pautada pelo Autoconhecimento sendo adaptada è realidade de cada Empresa

Modelos Colaborativos utilizados como Base de Conhecimento e potencializando as “Trocas” entre Pessoas/Equipes

Gami�cação como uma forma de engajamento e "premiação"

Processos desenhados e centrados para Clientes mais Autônomos, e destaque para o Papel dos facilitadores de atendimento (torna a tecnologia inclusiva e acessível)

A Tecnologia trazendo Informações em Tempo Real para Tomada de Decisão

Cultura da Aceitação de Erros Vista como acúmulo de aprendizados

COMUM ENTRE EMPRESAS PARA ALGUMAS EMPRESASDO QUE É PRÁTICA PARA O QUE ESTÁ SURGINDO

EMPRESAS DO ESTUDO

*Fontes: Apontamentos baseados nas Discussões do Grupo

*Fontes: Apontamentos baseados nas Discussões do Grupo

* Pro�ssionais de mercado contribuiram com sua trajetória e indicaram cases no qual tiveram atuação

Fomento à Cultura de Inovação eCultura de Projetos (alinhada com Planejamento Estratégico)

- Fomento à Cultura de Inovação em toda a empresa por igual- U�liza Ferramentas alinhadas com a Cultura de Projetos como Design Thinking e Design de Serviços

- Cultura da Colaboração (alinhada com a Infraestrutura e Ambiente de Convívio)

- Aceleradora de Startup “Inhouse” e Cultura do Intra--Empreendedorismo

-Papel da Liderança na Gestão da Inovação (Horizontalização contribuindo para a colaboração)-Como Base da Tomada de deci-são: Escuta ao Cliente e Colabora-dores (Pesquisa de Sa�sfação com Clien-tes / Coleta de Ideias)

- Alta Liderança assumindo o papel de Catalizador do processo de Transformação Digital-Criação de Novas Diretorias dedica-das à “Dados e Digital” - Faz Coleta de Ideias além de internamente, também envolver a cadeia e o processo de desenvolvi-mento de novos produtos

- Equipes Mul�disciplinares (acompanha a Cultura de Projeto)- Integrar Departamentos (além da Área de TI - em toda a empresa)- Monitorar Canais de Atendimento e Comunicação com o Cliente (Aplicando Conceitos de Customer Experience)- Como Base para a Capacitação da Equipe: Treinamentos e Desenho de Serviços (baseado nos processos e atribuições – exemplo: Fluxograma)

- Metodologias alinhadas com Melhores Prá�cas em Gestão, pro-movendo mudança de modelo de negócio (Exemplos: Ágil, Lean, Six Sigma e Teoria da Mudança)

Estratégias de Desenvolvimento de Produtos (Equipe Transversal) e Áreas Dedicadas ao “Customer Experience”

- Uso de práticas de Monitoramento do Mercado de Tecnologia e Inovação

- Promove Prática Avançada da Gestão à Vista (Processos Organizados, Espaços Dedicados e alinhados à Cultura Horizontalizada de Equipes Autogeri-

das)

- Autogestão da Equipe em Processos Digitais (Plataforma de Autoaprendizado para Colaboradores e outros elos da Cadeia Ponto Digital)

Implantação de Tecnologias (uso dos BOTs como estratégia de MKT e Comercialização)

- Centro de TI / Espaços formato “Labs” Conceito de Open Office (monitorando produ�vi-dade e validando maturidade do ambiente de trabalho no uso cole�vo do espaço)

- Extensão do Ambiente do Escritório para Home Office/ O�mização de Processos / Ferramentas/Sistemas de trabalho/colabo-rador (responsabilidade do RH)

- Implementação de Sistemas e Ferramen-tas Terceirizados

- Gestão da Informação- Tem Projetos de Inteligência Ar�fi-cial Implementados- Faz Desenvolvimento de Tecnologia “Inhouse”

Tomada de Decisão

Cultura de Inovação

Conectividade

Infraestrutura/Automatização

TRANSFORMAÇÃODIGITAL

INFOGRÁFICO

APONTAMENTOS* DE UM CENÁRIO EM TRANSIÇÃO

Qual foi o Caminho que a sua Empresa* escolheu para promover a Digitalização?

Quais foram os impactos nas pessoas, nos indicadores e resultados impulsionados pelas iniciativas de Transformação Digital?

MAPEANDO O PROCESSO

Embarcar na gestão de novas tecnologias

como meio para transformação digital.

D i g i t a lInserir e promover a cultura

da inovação estreitando relacionamentos.

C u l t u r aEnvolver estruturas para

a criação de equipes mul�disciplinares.

E s t r u t u r aO líder inclusivo, pelo exemplo,

deve ter a capacidade de conectar as pessoas ao planejamento

estratégico.

L i d e r a n ç a

Capacitação para equipes mais engajadas e

empá�cas, com foco na experiência do cliente.

P e s s o a sConhecer e acompanhar a jornada do cliente para

proporcionar a melhor experiência.

C l i e n t eSer consciente sobre o

ambiente social, buscando a inclusão da diversidade e

aproximando a cadeia de valor.

D i v e r s i d a d e

O Grupo de Estudo Hospitalidade Inovação e Tecnologia foi criado pelo IBHE em Fevereiro de 2018 para discutir, com o olhar da Tecnologia e Cultura da Inovação, os Processos, Eficiência, Qualidade e Segurança de ferramentas que envolvam as áreas de relacionamento/atendimento/hospitalidade com o objetivo de promover uma boa experiência ao cliente nos seus diferentes canais de contato.

Em 2019 o Grupo iniciou um Estudo sobre as Práticas na Implantação da Cultura de Inovação nas Organizações.Juntos, construímos sete Declarações para este Projeto. Priorizarmos Digital como o primeiro Tema a ser desenvolvido. Neste processo, coletamos dados com empresas e profissionais que embarcaram nesse desafio e revisamos o material levantado durante as nossas discussões presenciais, o que produziu esse rico conteúdo para acesso dos profissionais do mercado e assim compartilhamos nossos aprendizados compilados neste Infográfico.

COMUM ENTRE EMPRESAS PARA ALGUMAS EMPRESAS

EMPRESAS DO ESTUDO

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ObjetivoMapear com as Empresas Membros PIEHE seus Relatos e Impactos do Processo de Transformação Digital

MetodologiaSessões Participativas de Revisão em Grupo dos conteúdos levantados com as Perguntas Geradoras

Consenso Final com20 Profissionaisde 12 Empresas

Projeto realizado no 2º Semestre 2019 – Encontros Mensais

Metodologias citadas nos Levantamentos do Estudo:Ágil / Lean / Six Sigma / Teoria da Mudança

Ferramentas citadas :Saas, Rpa, Zendesk e Genesys, HIMSS

IA, Chat Bot, Chats, Ambientes em Cloud, Virtualização, URA inteligente, Whatsapp, Website Interativo, Link por SMS (protocolo atendimento)

- Reestruturaram as Governanças (para Inovação)- Usam Inteligência e Tecnologia como Vantagem Competitiva

- Sua Presença nos Meios Digitais se tornou Eficiente e Consistente- Satisfação e Melhor Experiencia do Cliente- Aumento do índice de Autonomia do Cliente - Implementaram o uso do Autoserviço (de forma Simplificada/Personalizada e mais Especializada em cada ponto de contato/minimizando Pontos de Estresse)

- Com a Revisão Extensa (Processos) ganharam em Facilidade, Eficiência e Qualidade- Reverteram Inseguranças (sobre digitalização) com público interno- Formaram Equipes Multidisciplinares (Formato Squads)- Alcançaram Redução dos Níveis de Serviços (consequente Redução de Recursos e Despesas, tiveram Economia em Tempo e “Dinheiro”)

- Realização de Eventos Abertos voltados à Inovação- Processos Centrados nos Clientes – revisando estratégias para multicanais e atento à Interação com o Cliente- Implantação de Bots/Serviços combinados de IA - chegaram a ter retenção de 60% dos atendimentos- Estão à frente no Tema Segurança de Dados- Processos Digitais (sem papel, planilhas, nem e-mails)

- Lançamento de Novos Produtos e Serviços- Ir além da Usabilidade da Tecnologia, pensando na "Humanização" do seu uso - Buscam Desfazer Silos, Realocam Profissionais com oportunidade de desenvolvimento profissional e pessoal, provocando para saída da zona de conforto - Funcionários se tornando Empreendedores (Parceiros)

- Inovação no Modelo de Negócio (Transformação)- Prêmios e Reconhecimento de Performance de Inovação

PARA ALGUMAS EMPRESASEMPRESAS DO ESTUDO

COMUM ENTRE EMPRESASEMPRESAS DO ESTUDO

Tecnologia

Processos

Pessoas

Participantes do Projeto• Alliar• BP - A Beneficência Portuguesa de São Paulo• Comgás• Gol Linhas Aéreas• Mapfre Seguros• Porto Seguro• Vidalink• Charles Varani- Especialista em Transformação Digital

Coordenadores- Camilo Frigo - Coordenador do Grupo de Estudo e Gerente Executivo do Command Center da BP- Thais Colicchio - Pesquisadora Unicamp