Embed Size (px)
Citation preview
Curso de Fisioterapia
Maria de Fátima Antunes Teixeira
A IMPORTÂNCIA FISIOTERAPÊUTICA NA UTILIZAÇÃO DO QUESTIONÁRIO BIPOLAR DE COUTO NA AVALIAÇÃO DE FADIGA EM CONJUNTO COM A ANÁLISE DAS INTERRUPÇÕES DE TRABALHO EM OPERADORES DE
TELEFONIA (CALL CENTER): ESTUDO PRELIMINAR
Rio de Janeiro 2008
MARIA DE FÁTIMA ANTUNES TEIXEIRA
A IMPORTÂNCIA FISIOTERAPÊUTICA NA UTILIZAÇÃO DO QUESTIONÁRIO BIPOLAR DE COUTO NA AVALIAÇÃO DE FADIGA EM CONJUNTO COM A ANÁLISE DAS INTERRUPÇÕES DE TRABALHO EM OPERADORES DE
TELEFONIA (CALL CENTER): ESTUDO PRELIMINAR
Monografia de Conclusão de Curso apresentada ao Curso de Fisioterapia da Universidade Veiga de Almeida, como requisito para obtenção do título de Fisioterapeuta.
Orientador: Prof. Esp. Leonardo Esteves Natal
Rio de Janeiro 2008
A IMPORTÂNCIA FISIOTERAPÊUTICA NA UTILIZAÇÃO DO QUESTIONÁRIO BIPOLAR DE COUTO NA AVALIAÇÃO DE FADIGA EM CONJUNTO COM A ANÁLISE DAS INTERRUPÇÕES DE TRABALHO EM OPERADORES DE
TELEFONIA (CALL CENTER): ESTUDO PRELIMINAR
Monografia de Conclusão de Curso apresentada ao Curso de Fisioterapia da Universidade Veiga de Almeida, como requisito para obtenção do título de Fisioterapeuta.
Aprovada em: 16/12/2008.
BANCA EXAMINADORA: Prof. Esp. Leonardo Esteves Natal Universidade Veiga de Almeida - Presidente da Banca Examinadora. Prof. André Luis Gonçalves Montillo Universidade Veiga de Almeida - Membro da Banca Examinadora. Prof. Erica Carparatti do Nascimento Vieira Universidade Veiga de Almeida - Membro da Banca Examinadora.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ao meu marido
José Silva, pelo seu carinho, companheirismo, incentivo, participação, compreensão e amor em cada momento desta jornada.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, pelo dom da minha vida e de todos que me cercam, pois sem ele, nada seria possível e não estaríamos aqui reunidos, desfrutando, juntos, destes momentos que nos são tão importantes.
Ao meu marido José, por sua compreensão, companheirismo, atenção e carinho; aos meus filhos Michel e Alexandre, pelo apoio e compreensão por todos os momentos desfrutados sem a minha presença, compreendendo a importante etapa em minha vida que me permite agora realizar este sonho. Ao meu querido orientador, Professor Esp. Leonardo Esteves Natal, pela sua alegria, acolhida, orientação preciosa, dedicação, conselhos úteis, incentivo com o fornecimento de material e sua amizade sincera no decorrer deste percurso que tornaram possível a realização deste trabalho. Manifesto minha admiração pela sua competência, ética. Essa experiência estará sempre no meu coração. A minha mãe Naime, ao meu pai Agenor e a família, que compreenderam a minha ausência e todas as amigas que direta ou indiretamente, colaboraram para que este trabalho conseguisse atingir os objetivos propostos. As queridas pacientes idosas pelos desafios, estímulos e elogios que sempre me fortaleceram e modelaram uma profissional consciente da importância de vivenciar o envelhecimento com sabedoria.
“O trabalho humano é fundamentalmente
uma atividade social. O homem sempre trabalhou para alguém,
com alguém ou por alguém.”
(Nascimento & Barbosa, 1996)
RESUMO
Este estudo é resultado de uma análise fisioterapêutica ergonômica realizada em um
setor de teleatendimento com base no anexo II trabalho em
teleatendimento/telemarketing à Norma Regulamentadora (NR) -17 de Ergonomia do
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) de 2007.
Foi realizada a análise das atividades dos colaboradores do setor de telefonia
visando identificar as diferenças entre o trabalho real e o trabalho prescrito.
Os fatores observados durante a jornada de trabalho foram as condições mínimas
de conforto, mobiliário, temperatura, iluminação e ruído do posto de trabalho,
incluindo mapa de tarefas por jornada de trabalho, regime de pausas e a influência
das interrupções na produtividade. Adicionalmente foi considerado no estudo, a
necessidade de utilização da memória de curto prazo para realização das tarefas, as
sobrecargas cognitivas e psíquicas exigidas em decorrência de metas estabelecidas,
além do contexto biomecânico, influenciada pela manutenção de posturas estáticas,
ocasionando o surgimento das LER/DORT.
Palavras-chave: Ergonomia, Fisioterapia, Ler/Dort, Telemarketing, Interrupção.
ABSTRACT
This study is the result of an ergonomic physiotherapeutic analysis held in a call
center on the basis of addendum II to Standard Regulatory (NR) -17 Ergonomics of
the Ministry of Labor and Employment, 2007.
The analysis of the activities of employees of the telephone industry was performed
to identify the differences between the real work and the work required.
Factors observed during the working day were the minimum conditions of hygiene
and comfort, furniture, temperature, lighting, noise of the job, including map of tasks
by day's work, the influence of the breaks and interruptions in productivity.
Also considered was the need to study the use of short-term memory to perform the
tasks, the cognitive and emotional overload required as a result of established goals,
in addition to the biomechanical context, influenced by the maintenance of static
positions, causing the emergence of R.S.I. / W.R.O.D.
Key-words: Ergonomics, Physiotherapy, R.S.I./W.R.O.D, Telemarketing, Interruption
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 9
2 OBJETIVO ............................................................................................................11
3 MATERIAIS E MÉTODOS.....................................................................................11
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO.............................................................................14
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................21
6 REFERÊNCIAS .....................................................................................................24
7 ANEXOS.................................................................................................................31
9
1 INTRODUÇÃO
As centrais de teleatendimento ou telemarketing são denominadas em
linguagem empresarial de call centers. São empresas especializadas
prestadoras de serviços nessa modalidade de setores internos de empresas
diversas, em que os trabalhadores utilizam telefone e computadores para
estabelecer comunicação com clientes ou com a população usuária de serviços
públicos e privados (PERES, 2006).
No Brasil o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje
cada vez mais é difundido nos mais diversos setores da economia. Segundo
estimativa da ABT (Associação Brasileira de Tele-serviços), em 2001, cerca de
R$ 67,4 bilhões foram movimentados através de operações feitas por
telemarketing, englobando o consumidor final e o "Business to Business", o que
representa a participação de 6,3% do PIB nacional.
O telemarketing vem apresentando, nos últimos anos, um crescimento
de cerca de 30% anuais. Em termos de geração de empregos pelo setor,
podemos estimar, com base nos resultados da VI Pesquisa ABT de
Telemarketing, que a área gera aproximadamente 450.000 postos de trabalho.
Destes 150.000 são em empresas fornecedoras de serviços, e 300.000 em
operação própria de empresas usuárias, o que representa um crescimento de
aproximadamente 21,6% em relação ao ano anterior (DANTAS, 2007).
No Brasil, desde 1944, o desgaste da atividade da telefonista foi
reconhecido pela legislação (artigos 226 a 230 da Consolidação das Leis do
Trabalho) mediante jornadas reduzidas e obrigação de pausas. Vários autores
descrevem os fatores de estresse no trabalho e repercussões sobre a saúde
mental do trabalho das telefonistas e operadores de telemarketing. As
principais queixas apresentadas por organizações de trabalhadores ao
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) têm demonstrado sofrimento mental
em razão do número de operações realizadas simultaneamente pelo sistema
articular de mãos e punhos, devido aos movimentos monótonos e repetitivos
associados à fadiga visual, fatores psíquicos e, eventualmente posturas
incorretas contribuindo para LER/DORT e outras como as alterações vocais
telemarketing (PERES,2003, apud PERES, 2006).
10
As variações posturais são efetivadas ao utilizar o mouse e o teclado,
que exigem diferentes posturas de uma das mãos. Num caso como este, os
principais problemas ocorrem por causa da contração estática de certos
segmentos corporais, ainda que de forma discreta. Num trabalho de interação
com o computador, com baixa repetitividade e, principalmente, pouca variação
postural, problemas ligados à escassez de movimentos se sobrepõem ao
excesso de movimentos. Se não compensados por atividades preventivas,
variações posturais, demandas pela organização do trabalho ou por atividades
físicas fora do trabalho, podem levar às diversas conseqüências por desuso
(REBORETO & POLISSENI, 2006).
Quanto às características psicofisiológicas dos trabalhadores, a NR 17
descreve no subitem 17.1.2 que “cabe ao empregador realizar a análise
ergonômica do trabalho, devendo a mesma abordar, no mínimo, as condições
de trabalho conforme estabelecido na própria norma”. A organização do
trabalho deve levar em consideração, no mínimo as normas de produção, o
modo operatório, a exigência de tempo, a determinação do conteúdo de tempo,
o ritmo de trabalho e o conteúdo das tarefas (ALVES, 2005).
No estudo realizado por Nascimento & Col. (1995) com a entrevista e
avaliação de 60 telefonistas, observou-se que 68% dos pesquisados sentem
dor de cabeça; 50% garganta amarrada ou seca e 40% a sensação de nuca
pesada, o que sugere a insatisfação parcial ou total em relação ao ambiente de
trabalho de grande parte dos operadores e telefonistas.
Medidas ergonômicas eficazes resultam na redução dos esforços e
desconforto no desempenho da tarefa, conseqüentemente há um aumento da
rentabilidade das empresas pela maior produtividade, diminuição do custo
operacional, sem considerar a economia das despesas públicas com a saúde e
seguridade social (CODO E ALMEIDA, 1998).
A atuação do fisioterapeuta do trabalho propõe-se a análise técnica
ergonômica (intervenções conceptivas, corretivas), análise biomecânica e
antropométrica, avaliação postural, cinesioterapia laboral e palestras de
conscientização seguidas de treinamentos. Esta sistemática busca conduzir e
orientar modificações para aperfeiçoar as condições de trabalho sobre os
pontos críticos evidenciados.
11
A intervenção é conhecida como Análise Ergonômica do Trabalho
(AET), permitindo identificar e avaliar a ação das principais condicionantes que
podem afetar o trabalho e contexto organizacional. A AET compreende as
fases de análise da demanda de estudo (entrevistas), análise da população
trabalhadora (questionários e medições antropométricas), análise das tarefas e
organização de trabalho (questionários, observações e entrevistas), avaliação
dos postos de trabalho (observações, check list, fotos e filmagens), análise do
ambiente de trabalho (luxímetro, decibelímetro, termômetro, observações e
fotos) e recomendações (MORAES E MONT´ALVÃO, 2000).
2 OBJETIVO
Identificar as interrupções nas atividades de trabalho e avaliar
qualitativamente a fadiga muscular como instrumentos de caracterização de
interferências na produtividade do operador de telefonia, baseando-se no
anexo II da NR 17- Ergonomia.
3 MATERIAIS E MÉTODOS
Este estudo foi realizado em um setor de telemarketing (call center) na
cidade do Rio de Janeiro/RJ, com sigilo garantido para os 3 (três) profissionais
no uso das informações com o preenchimento de um termo de livre
participação no processo.
Durante dois meses foram acompanhadas todas as tarefas e atividades
de trabalho, procurando quantificar as interrupções que pudessem existir
naquele call center, o que estas poderiam influenciar na produtividade destes
operadores de telefonia, incluindo as conversas situadas durante as atividades
de trabalho sobre o modo operatório, conteúdo das tarefas, ritmo de trabalho,
exigências cognitivas e posturais.
Foi registrado o layout do ambiente operacional, mapeado o fluxo de
atividades do setor de telefonia e realizada uma análise visual da demanda
ergonômica do posto de trabalho com observações e medições sobre mobiliário,
equipamentos, ambiente (iluminação, temperatura e ruído) e espaço físico.
A observação do modo operatório foi realizada em cada hora de
12
trabalho, coletando dados referentes à quantidade de interrupções geradas nos
operadores e sua categorização para geração de um mapa de interrupções.
Para avaliar as interrupções foram observadas e quantificadas diariamente,
durante 2 (dois) meses todas as interferências eventuais em situação real do
posto trabalho, durante os três turnos da atividade laboral. Observou-se um
grande quantitativo de interrupções totalizando uma perda de 49 (quarenta e
nove) minutos diários, categorizada e demonstrada no mapa de interrupções. A
maior concentração ocorre na 4ª hora da atividade laboral e foi observada
queda significativa da produtividade do setor durante a pausa fisiológica de 5
(cinco) minutos do operador que não tem substituto.
Para avaliação da fadiga foi utilizado o método desenvolvido inicialmente
pelo prof. Nigel Corlett de Nottingham, Inglaterra, utilizando os mesmos
critérios dos testes qualitativos conhecidos como escalas de Likert (COUTO,
1996). Este método possibilita avaliar a sensação subjetiva das pessoas
respondendo a um questionário bipolar que contém uma seqüência de pares
de adjetivos, onde, neste tipo de pesquisa as pessoas respondem sempre as
questões referindo-se à sensação do indivíduo naquele instante de trabalho.
O questionário é constituído de 13 (treze) perguntas com dois extremos
em cada pergunta, onde no seu conteúdo mais simplório estão os números de
1 (um) a 7 (sete) para quantificação da situação.
Através de entrevistas de 15 (quinze) minutos de duração com os
colaboradores foram coletadas informações de ficha de emprego de tempo de
serviço e aplicado um questionário bipolar de avaliação da fadiga. O
questionário compreende 3 (três) formulários, sendo que o primeiro foi aplicado
quando o trabalhador inicia a jornada, o segundo na hora em que ele está
saindo para o almoço e o terceiro no final da jornada. Foram excluídos os
colaboradores com menos de 2 (dois) meses na função, que estejam com
quadro clínico de LER/DORT/ lombalgia e queixando-se de dor e os que
retornaram de férias nas últimas 3 (três) semanas.
Para facilitar a interpretação dos colaboradores foi explicado que no início e
fim de cada linha do formulário existem 2 (duas) sensações. Ele deverá optar por
um número de 1 (um) a 7 (sete) de acordo com a sua percepção quanto as
mesmas. Se estiver se sentindo mais próximo da caracterização que está à
esquerda (sensação no início da linha), marque 1 (um); se ele estiver se sentindo
13
totalmente à direita (sensação no fim da linha), marque 7 (sete); se for mais ou
menos, marque 4 (quatro); mais para o lado da caracterização no início, 3 (três) ou
2 (dois); mais para o lado da caracterização no fim, marcar 5 (cinco) ou 6 (seis).
Foram consideradas as seguintes características:
• Descansado ou Cansado;
• Boa concentração ou Dificuldade de concentrar;
• Calmo ou Nervoso;
• Produtividade normal ou Produtividade comprometida;
• Descansado visualmente ou Cansaço visual;
• Ausência de dor nos músculos do pescoço e ombros ou Dor nos
músculos do pescoço e ombros;
• Ausência de dor nas costas ou Dor nas costas;
• Ausência de dor na região lombar ou Dor na região lombar;
• Ausência de dor nas coxas ou Dor nas coxas;
• Ausência de dor nas pernas ou Dor nas pernas;
• Ausência de dor nos pés ou Dor nos pés
• Ausência de dor de cabeça ou Dor de cabeça;
• Ausência de dor no braço, no punho ou na mão do lado direito ou Dor
nos braço, no punho ou na mão do lado direito;
• Ausência de dor no braço, no punho ou na mão do lado esquerdo ou Dor
no braço, no punho ou na mão do lado esquerdo.
Os dados obtidos foram consolidados gerando três questionários (antes,
durante e ao final da jornada de trabalho) com as médias das respostas para
cada caracterização. A interpretação do questionário para avaliação do nível de
fadiga considera os seguintes critérios, tomando como base o questionário do
final da jornada de trabalho:
• Ausência de fadiga– até 3 (três) em cada uma das caracterizações;
• Moderada – 4 (quatro) ou 5 (cinco) em alguma das caracterizações
(sendo que a pontuação inicial era menor que 3 (três));
• Intensa – 6 (seis) ou 7 (sete) em alguma das caracterizações;
14
Quando o nível inicial marcado em relação àquela caracterização for de 3 (três)
ou 4 (quatro), é analisado se houve um aumento da pontuação ao longo da
jornada. Em geral, quanto mais para a direita forem as respostas, maior é a
fadiga, sendo qualificada como fadiga acumulada quando no primeiro
questionário se obter nível 4 (quatro) ou acima nas caracterizações de dor nos
músculos do pescoço e ombros e dor nos braços com a continuidade das
queixas ao longo da jornada.
Os dados coletados foram posteriormente consolidados e analisados
para emissão de um relatório de diagnóstico situacional e recomendações.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
O estudo foi aplicado igualmente a cada colaborador do turno, no total
de 3 (três) turnos com 3 (três) colaboradores, sendo 2 (duas) mulheres e 1
(um) homem.
O período de trabalho é de 6 (seis) horas, com turnos de 07h00min às
12h20min, de 12h20min às 17h30min e de 17h30min às 22h30min,
estabelecidos numa carga horária semanal de trabalho de 32h40min, no
período de segunda a sexta feira, com rodízio aos sábados. Esta escala
atende o limite de 36 h semanais de tempo efetivo em atividade, de acordo
com o subitem 5.2 do Anexo II à NR-17, conforme previsto na CLT
(Consolidação das Leis do Trabalho). São permitidas somente duas pausas
por dia; uma para o lanche (almoço) e outra para atender as necessidades
fisiológicas de 15 (quinze) e 5 (cinco) minutos respectivamente, totalizando 20
(vinte) minutos. Nas pausas para banheiro e ingestão de água. A supervisora
retira um operador do receptivo para assumir, temporariamente, a função da
telefonista (operador híbrido), enquanto esta última estiver ausente. São
aplicáveis também os seguintes aspectos legais e normativos:
• NR5 - Equipamentos de Proteção Individual – EPI, além do EPC
(Equipamento de Proteção Coletiva);
• NR7 - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO);
• NR9 - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA);
• NR17 Anexo II – Trabalho de Telemarketing;
15
• NR24 - Condições Sanitárias e de Conforto nos Locais de Trabalho;
• NR26 – Sinalização e Segurança.
A função da telefonista é receber as ligações telefônicas e fornecer as
informações ou providenciar o serviço solicitado. Portanto passa por um período
de treinamento no posto de trabalho real por aproximadamente uma semana, com
o auxílio de um operador mais experiente, ou então, a supervisora do setor
através do sistema “carrapato”, ou seja, ele “assiste” o outro a executar a função.
Ele recebe um posto de trabalho delimitado por divisórias, que consiste em mesa,
cadeira, monitor, CPU, teclado, mouse e fone de ouvido.
No setor em questão, a função dos operadores de telefonia consiste em
atender as ligações telefônicas externas transferindo-as para os setores
internos, demandas internas de ligações entre os próprios setores ou de
ligações urbanas e interurbanas para outras empresas. Adicionalmente
também transfere ligações recebidas do público externo para outros setores
(dúvidas sobre valores de mensalidades e dos cursos).
Ao iniciar o atendimento das ligações, o operador de telefonia utiliza-se de
6 informativos afixados nas laterais da baia do posto de trabalho de telefonia,
adotando posturas forçadas para possibilitar sua visualização. Um quadro de
avisos com letra de tamanho de fonte 9 fixado na frente e ao lado do operador a
uma distância excessiva gerando grande esforço visual também é utilizado.
O uso constante da memória por repetição em curto prazo possibilitou
um condicionamento eficaz, com os operadores sabendo de cor, quase
todos os ramais da empresa sem a necessidade de consulta aos quadros
informativos supracitados.
Ao final da jornada de trabalho é gerado um relatório das ligações
interurbanas de origem interna em planilha de computador.
Durante as ligações internas que devem ser registradas no computador
para emissão de um futuro relatório, os operadores adotaram um procedimento
de transcrever no instante da ligação para o bloco de rascunho as informações
do cliente (hora, motivo, setor, etc). No intervalo de um próximo atendimento
digitam essas informações para o computador utilizando constantemente a
memória de curto prazo.
16
O ciclo de trabalho nos horários de pico é de aproximadamente 4
(quatro) segundos para cada ligação recebida, ou seja, 15 (quinze) ciclos por
minuto (em 1 (uma) hora são atendidas 900 (novecentos) ligações). Nos
horários de menor fluxo, são atendidas 6 (seis) ligações por minuto, o que gera
em 1 (uma) hora, 360 (trezentos e sessenta) ligações.
O operador trabalha de forma direta e objetiva, evitando o acúmulo de
ligações no equipamento URA (equipamento de espera de chamada telefônica,
com capacidade para 16 (dezesseis) entradas). O ritmo de trabalho é imposto
de acordo com a demanda. Esta atividade possui uma sazonalidade de agosto
a janeiro (pico) chegando cada telefonista a atender em um mês, mais de
23.000 (vinte e três mil) ligações, 6 (seis) horas de trabalho diárias, de segunda
à sexta-feira (nos três turnos). Enquanto que, em um mês normal este número
não chega a 16.200 (dezesseis mil e duzentos) ligações/mês.
Durante a AET, foi elaborado um mapa de interrupções ocorridas em uma
jornada de trabalho (dias em meses alternados), quantificada por quaisquer
eventuais interferências, onde foi constatado um número elevado de interrupções
no trabalho dos operadores de telefonia, conforme demonstrado no gráfico abaixo:
Gráfico 1
Profº Esp. Leonardo Esteves Natal / Maria de Fátima Antunes Teixeira
17
Observa-se uma média de 60 interrupções por turno, comprometendo 49
minutos das tarefas do operador de telefonia por dia de trabalho, o que
representa uma oportunidade de melhoria da produtividade de até 13 % ao dia.
As mais freqüentes foram a pausa para água/café e comunicações com
a supervisora, pessoas internas e externas, correspondendo a 79% do total de
interrupções.
A interrupção de maior impacto para a produtividade do setor é a pausa
fisiológica (gráfico abaixo). Esta associa o maior tempo de interrupção direta de
5 (cinco) minutos, a falta de um substituto, ou ao deslocamento temporário de
um operador do receptivo para assumir a atividade da telefonista (operador
híbrido), sem o mesmo desempenho funcional.
Gráfico 2
Profº Esp. Leonardo Esteves Natal / Maria de Fátima Antunes Teixeira
18
Os dados do questionário bipolar para avaliação da fadiga coletados
junto aos colaboradores no início, meio e fim da jornada de trabalho foram
consolidados e calculados os valores médios de níveis de sensibilidade das
características sensoriais selecionadas para avaliação.
Aplicando-se os critérios estabelecidos para interpretação do
questionário de avaliação do nível de fadiga e tomando como base o
questionário do final da jornada de trabalho, obtêm-se a seguinte classificação:
Sintoma Nivel de Fadiga
Nervosismo Ausência
Cansaço visual Ausência
Dor nas coxas Ausência
Dor nas pernas Ausência
Dor nos pés Ausência
Dor no braço, no punho ou na mão do lado esquerdo Ausência
Dificuldade de concentração Moderada
Produtividade comprometida Moderada
Dor nas costas Moderada
Dor na cabeça Moderada
Cansaço Intensa
Dor na região lombar Intensa
Dor nos músculos do pescoço e ombros Acumulada Intensa
Dor no braço, no punho ou na mão do lado direito Acumulada Intensa
Tabela 1: Análise qualitativa do nível de fadiga
Profº Esp. Leonardo Esteves Natal / Maria de Fátima Antunes Teixeira
19
A análise dos resultados obtidos indica um alto índice de LER/DORT e
de fadiga acumulada.
Os colaboradores apresentam níveis moderados ou ausência de fadiga
para as características de dificuldade de concentração, nervosismo, grau de
produtividade, cansaço visual, dor nas costas, coxas, pernas e pés, e dor no
braço, no punho e na mão do lado esquerdo, conforme demonstrado nos
gráficos abaixo:
Gráfico 3
Profº Esp. Leonardo Esteves Natal / Maria de Fátima Antunes Teixeira
Contudo observam-se níveis intensos de fadiga acumulada
caracterizadas por dor na região lombar e cansaço, agravados por quadro de
LER/DORT significativo, manifestando-se através de dores nos músculos do
pescoço e ombros, dores nos braço, punho ou na mão do lado direito
(conforme gráfico 4).
20
Correlacionando as informações do Mapa de Interrupções e do
Questionário Bipolar de Avaliação de Fadiga, verificamos a convergência das
observações realizadas de uma perda significativa de produtividade com o
elevado número de interrupções dos colaboradores que são expostos a níveis
intensos de fadiga com caracterização de LER/DORT.
Gráfico 4
Profº Esp. Leonardo Esteves Natal / Maria de Fátima Antunes Teixeira
Destacam-se como oportunidades de aperfeiçoamento do ambiente de
trabalho as seguintes ações, priorizadas em função da sua viabilidade de
operacionalização para a organização:
- a implantação de um programa de atividades preventivas com os
colaboradores, incluindo avaliação postural, cinesioterapia laboral, palestras de
conscientização e treinamentos em ergonomia específico para call center;
- a migração dos informativos e quadro de avisos para o sistema de
computadores dos operadores facilitando sua consulta e visualização;
21
- o desenvolvimento de um programa de treinamento de capacitação
para atuação no call center em qualquer função (telefonista, ativo ou receptivo),
com o objetivo de atender efetivamente variações de demanda de serviço,
suportar as interrupções dos postos de trabalho como as pausas fisiológicas,
melhorar a distribuição da carga de atividades pelos operadores que passam a
atuar em um cenário menos monótono e mais desafiador com o
remanejamento dinâmico da equipe.
As ações propostas buscam conduzir e orientar modificações para
aperfeiçoar as condições de trabalho sobre os pontos críticos evidenciados e,
conseqüentemente reduzir os impactos das interrupções no atendimento, da
incidência de quadros de LER/DORT, promovendo um aumento da
rentabilidade pela maior produtividade.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A velocidade e repetitividade das operações, as pressões e cobranças, o
distanciamento nas relações entre quem concebe o trabalho e quem o executa,
se faz presente na organização do trabalho. Este fato associado a questões
psicossocias (pressões, pouca flexibilidade, realização de tarefas restritivas,
austeridade das chefias...) podem ser coadjuvantes ou determinantes de
sintomas dolorosos no sistema músculo-esquelético.
As telefonistas recebem a maior parte das reclamações de insatisfação dos
clientes de forma muitas vezes enérgica. A ineficiência das informações
disponibilizadas pelo sistema operacional, o tempo no acesso ao sistema, a
comunicação em busca de soluções junto à supervisão, que às vezes se encontra
em outra sala, contribuem para o aumento do índice de interrupções e da carga
mental do trabalho, o que afeta diretamente a produtividade. Outra interferência é
gerada durante as pausas de 15 (quinze) min. e 5 (cinco) min., quando
operadores coringas entram em ação, cujas funções de origem são bem
diferenciadas com as quais a substituem, comprometendo drasticamente a
produtividade do setor, o que foi bastante caracterizado no mapa de interrupções.
De acordo com os critérios de avaliação de Couto1996, onde a fadiga é
caracterizada por 7 níveis de intolerância a fadiga muscular (nível 1 – 0%, nível
2 – 10%, nível 3 – 20%, nível 4 – 30%, nível 5 – 60%, nível 6 – 80% e nível 7 –
22
100%), os trabalhadores apresentaram nível intenso de fadiga acumulada,
principalmente nas regiões da cabeça (dor de cabeça e cansaço visual),
pescoço, ombros e região lombar, identificados na análise do questionário.
A postura dos operadores de telefonia, seu posicionamento estático e
biomecanicamente com sobrecarga do corpo durante toda a jornada de
trabalho, contribuem para o desenvolvimento e aceleração do processo de
fadiga muscular e estresse ocupacional gerando LER/DORT. As mudanças de
hábitos, a inclusão de boas práticas operacionais, as orientações posturais e
organização do posto de trabalho, beneficiariam as telefonistas na prevenção
de doenças ocupacionais.
A aplicação do mapa de interrupções e do questionário bipolar de
avaliação de fadiga, com a correlação dos dados obtidos, demonstrou-se como
um instrumento simples e eficaz para a identificação dos fatores críticos das
questões organizacionais e psicossociais.
Devido ao fato de um grande número de profissionais acometidos com
L.E.R/D.O.R.T. serem operadores de telemarketing, é indubitável que a
fisioterapia do trabalho possui um campo vasto para a aplicabilidade de seus
métodos e técnicas científicas, para suprir todas as carências destes
trabalhadores, interferindo preventivamente e/ou terapeuticamente, de maneira
importante na redução dos índices de doenças ocupacionais, com ações de
prevenção, promoção e restauração da saúde do trabalhador.
O gerenciamento da diretriz ergonômica é a chave para melhorar a
saúde financeira das organizações, e hoje, a ergonomia constitui-se uma
ferramenta de gestão para as organizações.
O desafio é buscar sinergia entre os sistemas técnico e social para que
a satisfação das necessidades individuais passe a ser alcançada no próprio
ambiente do trabalho, sob a ótica da ergonomia, com maior participação
pessoal no trabalho, motivação, redução nos índices de absenteísmo e
melhora na produtividade.
A atuação da Fisioterapia do Trabalho não deve ficar restrita apenas a
análise postural, mas sim abranger questões organizacionais que são na
maioria das vezes as causas dos problemas, fato este caracterizado neste
estudo preliminar onde as interrupções das atividades estão associadas a um
aumento de incidência de LER/DORT.
23
Desde 2003 a atuação profissional de fisioterapeuta do trabalho foi
reconhecida pelo COFFITO (Resolução 259/2003), de forma preventiva,
diagnóstica e terapêutica em seu ato técnico promovendo inúmeros benefícios
à saúde do operador de telemarketing, melhorando a sua qualidade de vida.
Com os resultados deste estudo e o acompanhamento das
recomendações sugeridas, pode-se estabelecer no futuro um estudo completo
comparativo da situação, realizado por uma análise fisioterapêutica
ergonômica do trabalho.
24
6 REFERÊNCIAS
ABRAHÃO, J. Reestruturação produtiva e variabilidade do trabalho: uma
abordagem de ergonomia. Brasilia: UNB, [s.d.].
ABRAHÃO, J. Ergonomia: modelo, métodos e técnicas. Trabalho apresentado
no segundo Congresso Latino Americano e VI Seminário Brasileiro de
Ergonomia. Florianópolis, out. 1993.
ALVES, J. H. F. Ginástica Laborativa: Método para prescrição de exercícios
terapêuticos no trabalho. Fisioterapia Brasil. Vol 1- Nº 1- Set 2000.
ALVES, J. H. F. Ergonomia comentando a NR-17. Material apresentado em
palestra, 2005.
ANDRADE, E. N. de; COUTO, L. R. A intervenção primária da fisioterapia em
funcionários de indústria têxtil na cidade de Jequié-BA. Fisioterapia Brasil -
Volume 7 - Número 6 - novembro/dezembro de 2006.
ANSOFF, I. e MCDONNELL. Implantando a administração estratégica. São
Paulo: Atlas, 1993
ASSUNÇÃO, Ada. Trabalho ou gesto repetitivo? Implicações na análise
dos riscos biológicos. Anais. Gramado, RS: Abergo 2001.
ASSUNÇÃO, A. A. et al; Abordar o trabalho para compreender e transformar as
condições de adoecimento na categoria dos teleatendentes no Brasil; Revista
Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, 31 (114): 47-62, 2006.
BARBOSA, L. G. Fisioterapia Preventiva nos distúrbios osteomusculares
relacionados ao trabalho – DORTS: A Fisioterapia do trabalho aplicada. Rio
de Janeiro: Guanabara Koogan S.A, 2002.
25
BARROS, F. B. M. de. Autonomia Profissional do Fisioterapeuta ao longo da
história. Revista FisioBrasil, Brasil, n. 59, p.20-31, 2003.
BOSI, P. L. et al. Fisioterapia preventiva na avaliação ergonômica de um
escritório. Fisioterapia Brasil - Volume 7 - Número 5 - setembro/outubro de
2006.
CODO, Wanderlei; ALMEIDA, Maria Celeste C. G. de (org). L.E.R.
Diagnóstico, Tratamento e Prevenção: uma abordagem interdisciplinar. 4
ed. Petrópolis: Vozes, 1995.
CONSELHO FEDERAL DE FISIOTERAPIA E TERAPIA OCUPACIONAL.
Resolução n. 259 de 18 Dez. 2003. Dispõe sobre a Fisioterapia do Trabalho e
dá outras providências. Disponível em:
http://www.coffito.org.br/publicacoes/pub_view.asp?cod=1341&psecao=9.
Acesso em 03 Jun. 2008.
COUTO, H.de A. Ergonomia Aplicada ao Trabalho: Manual técnico da
Máquina Humana. Belo Horizonte: Ergo Editora, 1996. Vol 01.
DANTAS, Edmundo Brandão. Telemarketing: A chamada par o futuro. 5ª
edição São Paulo: ed.Atlas, 2008.
DELIBERATO, Paulo C. P. Fisioterapia preventiva: fundamentos e
aplicações. São Paulo: Manole, 2002.
DRESCH, Alexandre. Corpo são, mente... análise da carga mental em um
trabalho ininterrupto – um estudo de caso. Anais. Gramado, RS: Abergo,
2001.
DULL, J.; WEERDMEESTER, B. Ergonomia prática. Tradução: Itiro Iida. São
Paulo: edgar Blücher, 1995. 147p.
26
FERREIRA Jr., M.; SALDIVA, P. H. N. Computer- telephone interactive
tasks: predictors of musculoskeletal disorders according to work analysis and
workers´ perception. Appl. Ergon., v. 33, n. 2, p. 147-153, 2002. (Apud PERES,
C. C. et al. Uma construção social: o anexo da norma brasileira de ergonomia
para o trabalho dos operadores de telemarketing; Revista Brasileira de Saúde
Ocupacional, São Paulo, 31 (114): 35-46, 2006).
GRANDJEAN, E; KROEMER, K. H. E. Manual de Ergonomia: adaptando o
trabalho ao homem. Editora Bookman - 5ª edição. Porto Alegre. RS, 2005.
GUÉRIN, F. et al. Comprendre le travail pour le transformer – la pratique de
l´ergonomie. São Paulo: Edgar Blücher, 2001
HALES, T. R. et al. Musculoskeletal disorders among visual display
terminal users in a telecommunications company. Ergonomics, v. 37, n.
10, p. 1603-1621, 1994. (Apud PERES, C. C. et al. Uma construção social: o
anexo da norma brasileira de ergonomia para o trabalho dos operadores de
telemarketing; Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, 31
(114): 35-46, 2006).
HOEKSTRA, E.; HURRELL, J.; SWANSON, N. Evaluation of work-related
musculoskeletal disorders and job stress among teleservice center
representatives. Applied Occup. Environ. Hygiene, v. 10, p. 812-817, 1995.
(apud PERES, C. C. et al. Uma construção social: o anexo da norma brasileira
de ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing; Revista
Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, 31 (114): 35-46, 2006).
IIDA, Itiro. Ergonomia: Projeto e Produção. Ed. Edgard Blücher Ltda. São
Paulo 1998.
LAVILLE, A. Ergonomia. São Paulo: EPU, 1977.
LIMA, F. P. A. (1997). LER - dimensões ergonômicas, psicossociais. [s.l]:
JNG, 1997.
27
LIMA, V. de. Ginástica Laboral: atividade física no ambiente de trabalho. 3.
ed. Ver. E ampliada. São Paulo: Phorte, 2007.
MARTIN, Mauro Schneider. Ouvindo o trabalhador: proposta de
metodologia ergonômica para desenvolvimento de mudança em postos
de trabalho. Revista Proteção, São Paulo, fev. 2002.
McHATTON, R. J. - Telemarketing Total - São Paulo, McGraw-Hill, 1990.
MENDES, R. A; LEITE, N. Ginástica Laboral: Princípios e aplicações básicas.
São Paulo: Manole, 2004.
MINISTÉRIO DA SAÚDE (BRASIL). Doenças relacionadas ao trabalho:
manual de procedimentos para os serviços de saúde. Brasília: Ministério da
Saúde; 2001.
MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO (BRASIL). Código Brasileiro de
Ocupações, 2002. Disponível em: http://www.mtecbo.gov.br/. Acesso em: 30
Mai. 2008.
MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO (BRASIL). Norma
Regulamentadora 17- AnexoII – 2007. Disponível em:
http://www.mte.gov.br/legislacao/normas_regulamentadoras/. Acesso em 11
abr. 2008.
MORAES, Anamaria de; MONT’ ALVÃO, Cláudia. “Ergonomia: conceitos e
aplicações”. 2º ed. Rio de Janeiro: 2AB, 2000.
NASCIMENTO, M. A.; INÁCIO, V.; FERREIRA, L. P. - Voz no Telefone: A
Percepção Sensorial, Auditiva e Qualidade Vocal em Telefonistas - Pró-
Fono Revista de Atualização Científica Vol. 7 Ed. Especial 1995 p. 03-10
28
NASCIMENTO, N. M. do; MORAES, R. de A. S.. Fisioterapia nas empresas:
Saúde e trabalho. 3 ed. Rio de Janeiro: Taba Cultural, 2000. 208 p.
OLIVEIRA, C. R; COLS. Manual prático de LER – Lesões por Esforços
Repetitivos. Belo Horizonte: Health, 1998.
OLIVIEIRA, R. M. R. de. O perfil epidemiológico dos pacientes com lesões por
esforços repetitivos-LER/DORT no centro de referência em saúde do
trabalhador – CRST/ES. Revista Brasileira de Epidemiologia. Suplemento
Especial. p. 464, Curitiba, Março, 2002.
PEREIRA, E. R. Fundamentos de Ergonomia e Fisioterapia do trabalho.
Rio de Janeiro: Taba cultural, 2001. 176 p.
PERES, C. C. et al. Uma construção social: o anexo da norma brasileira de
ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing. Revista
Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, 31 (114): 35-46, 2006.
PERES, C. C. Avaliação da satisfação com o sistema de pausas no
trabalho de teleatendimento/ telemarketing. 2003. Dissertação (Mestrado
em Ergonomia) – Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande
do Sul, Porto Alegre, 2003. (apud PERES, Cláudio César et al. Uma construção
social: o anexo da norma brasileira de ergonomia para o trabalho dos
operadores de telemarketing; Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São
Paulo, 31 (114): 35-46, 2006).
PERES C. C. et alli. A Multiprofissionalidade e Interinstitucinalidade
Necessárias em uma Ação Ergômica Complexa. X Congresso Brasileiro de
Ergonomia, ABERGO, 2000, Rio de Janeiro 2000.
REBOREDO, M. M.; POLISSENI, M. L. C. Condição ergonômica dos postos
de trabalho e dor percebida de trabalhadores em escritórios da
Universidade Federal de Juiz de Fora. Fisioterapia Brasil - Volume 7 -
Número 6 - novembro/dezembro de 2006.
29
SILVA FILHO, J. L. F. Gestão participativa e produtividade: uma
abordagem da ergonomia. Florianópolis, 1995. Tese (Doutorado em
Engenharia de Produção) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de
produção - UFSC
STONE, B.; WYMAN, J. - Telemarketing - São Paulo, Nobel, 1988.
SZNELWAR, L. I.; ZIDAN, L.N. (org). O trabalho humano com sistemas
informatizados no Setor de Serviços. São Paulo: Editora Plêiade, 2000. p.
105-118.
THORNTON, W. Anthropometric changes in weightlessness. Apud
MCCORMICK, E. J. e SANDERS, M. S. (Eds.). Human factors in engineering
and design. New York: McGraw-Hill Book Co., 1978. p. 453-482.
TOOMINGAS, A. et al. Working conditions and employee health at call
centers in Sweden. Stockholm: National Institute for Working Life, 2002. (Apud
PERES, C. C. et al. Uma construção social: o anexo da norma brasileira de
ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing; Revista
Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, 31 (114): 35-46, 2006).
TORRES, C. A Atividade nas Centrais de Atendimento: Outra Realidade,
as Mesmas Queixas. 2001. Dissertação (Mestrado em Psicologia) - Instituto
de Psicologia da Universidade de Brasília, Brasília.
TORRES, C.; ABRAÃO, J. I. A análise da atividade de operadores de uma
central de atendimento: enfoque sobre a saúde. In: CONGRESSO BRASILEIRO
DE ERGONOMIA, 9, 1999, Salvador. Anais... Salvador: ABERGO, 1999. 1 CD-
ROM
30
VILELA, L.V. O.; ASSUNÇÃO, A A. Os mecanismos de controle da atividade
no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos
trabalhadores. Cad. Saúde Pública, V. 20, N. 4, P. 1069-1078, 2004.
ZILLI, C. M. Ginástica laboral e cinesiologia, uma tarefa interdisciplinar
com ação multiprofissional. Curitiba: Editora Lovise Ltda, 2002.
31
7 ANEXOS
7.1 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido Acredito ter sido suficientemente informado a respeito do estudo preliminar “A
importância fisioterapêutica na utilização do questionário bipolar de Couto na avaliação
de fadiga em conjunto com análise das interrupções de trabalho em operadores de
telefonia (Call Center): Estudo Preliminar”. Ficaram claros para mim quais são os
propósitos deste estudo metodológico, os procedimentos a serem realizados, as
garantias de confidencialidade e de esclarecimentos permanentes.
Ficou claro, também, que a minha participação é isenta de despesas e que
tenho garantia do acesso aos resultados e de esclarecer minhas dúvidas a qualquer
tempo. Concordo voluntariamente em participar deste estudo e poderei retirar o meu
consentimento a qualquer momento, antes ou durante o mesmo, sem penalidade ou
prejuízo ou perda de qualquer benefício que eu possa ter adquirido.
___________________________________ Data_______/______/______ Assinatura do informante Nome: Endereço: RG. Fone: ( ) __________________________________ Data _______/______/______ Assinatura do(a) pesquisador(a)
32
7.2 QUESTIONÁRIO BIPOLAR DE AVALIAÇÃO DE FADIGA
33
34
35
7.3 NORMA REGULAMENTADORA 17 - NR 17 - Ergonomia (117.000-7)
17.1. Esta norma regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que
permitam a adaptação das condições de trabalho às características
psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de
conforto, segurança e desempenho eficiente.
17.1.1. As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao
levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos
equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho, e à própria
organização do trabalho.
17.1.2. Para avaliar a adaptação das condições de trabalho às características
psicofisiológicas dos trabalhadores, cabe ao empregador realizar a análise
ergonômica do trabalho, devendo a mesma abordar, no mínimo, as condições
de trabalho, conforme estabelecido nesta Norma Regulamentadora.
17.2. LEVANTAMENTO, TRANSPORTE E DESCARGA INDIVIDUAL DE
MATERIAIS.
17.2.1. Para efeito desta Norma Regulamentadora:
17.2.1.1. Transporte manual de cargas designa todo transporte no qual o peso
da carga é suportado inteiramente por um só trabalhador, compreendendo o
levantamento e a deposição da carga.
17.2.1.2. Transporte manual regular de cargas designa toda atividade
realizada de maneira contínua ou que inclua, mesmo de forma descontínua, o
transporte manual de cargas.
17.2.1.3. Trabalhador jovem designa todo trabalhador com idade inferior a 18
(dezoito) anos e maior de 14 (quatorze) anos.
17.2.2. Não deverá ser exigido nem admitido o transporte manual de cargas,
por um trabalhador cujo peso seja suscetível de comprometer sua saúde ou
sua segurança. (117.001-5 / I1)
17.2.3. Todo trabalhador designado para o transporte manual regular de
cargas, que não as leves, deve receber treinamento ou instruções satisfatórias
36
quanto aos métodos de trabalho que deverá utilizar, com vistas a salvaguardar
sua saúde e prevenir acidentes. (117.002-3 / I2)
17.2.4. Com vistas a limitar ou facilitar o transporte manual de cargas, deverão
ser usados meios técnicos apropriados.
17.2.5. Quando mulheres e trabalhadores jovens forem designados para o
transporte manual de cargas, o peso máximo destas cargas deverá ser
nitidamente inferior àquele admitido para os homens, para não comprometer a
sua saúde ou a sua segurança. (117.003-1 / I1)
17.2.6. O transporte e a descarga de materiais feitos por impulsâo ou tração
de vagonetes sobre trilhos, carros de mão ou qualquer outro aparelho
mecânico deverão ser executados de forma que o esforço físico realizado pelo
trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não comprometa a
sua saúde ou a sua segurança. (117.004-0 / 11)
17.2.7. O trabalho de levantamento de material feito com equipamento
mecânico de ação manual deverá ser executado de forma que o esforço físico
realizado pelo trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não
comprometa a sua saúde ou a sua segurança. (117.005-8 / 11)
17.3. MOBILIÁRIO DOS POSTOS DE TRABALHO.
17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o
posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição. (117.006-
6 / I1)
17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as
bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao
trabalhador condições de boa postura, visualização e operação e devem
atender aos seguintes requisitos mínimos:
a) ter altura e características da superfície de trabalho compatíveis com o tipo
de atividade, com a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho e com
a altura do assento; (117.007-4 / I2)
b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador;
(117.008-2 / I2)
c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e
movimentação adequados dos segmentos corporais. (117.009-0 / I2)
37
17.3.2.1. Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além dos
requisitos estabelecidos no subitem 17.3.2, os pedais e demais comandos para
acionamento pelos pés devem ter posicionamento e dimensões que
possibilitem fácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas
partes do corpo do trabalhador, em função das características e peculiaridades
do trabalho a ser executado. (117.010-4 / I2)
17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos
seguintes requisitos mínimos de conforto:
a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida;
(117.011-2 / I1)
b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;
(117.012-0 / I1)
c) borda frontal arredondada; (117.013-9 / I1)
d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região
lombar. (117.014-7 / Il)
17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados
sentados, a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido
suporte para os pés, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador.
(117.015-5 / I1)
17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé,
devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser
utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas. (117.016-3 / I2)
17.4. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO.
17.4.1. Todos os equipamentos que compõem um posto de trabalho devem
estar adequados às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à
natureza do trabalho a ser executado.
17.4.2. Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitação,
datilografia ou mecanografia deve:
a) ser fornecido suporte adequado para documentos que possa ser ajustado
proporcionando boa postura, visualização e operação, evitando movimentação
freqüente do pescoço e fadiga visual; (117.017-1 / I1)
38
b) ser utilizado documento de fácil legibilidade sempre que possível, sendo
vedada a utilização do papel brilhante, ou de qualquer outro tipo que provoque
ofuscamento. (117.018-0 / I1)
17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados
com terminais de vídeo devem observar o seguinte:
a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do
equipamento à iluminação do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e
proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador; (117.019-8 / I2)
b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador
ajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas; (117.020-1 / I2)
c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de
maneira que as distâncias olho-tela, olhoteclado e olho-documento sejam
aproximadamente iguais; (117.021-0 / I2)
d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável.
(117.022-8 / I2)
17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados
com terminais de vídeo forem utilizados eventualmente poderão ser
dispensadas as exigências previstas no subitem
17.4.4, observada a natureza das tarefas executadas e levando-se em conta a
análise ergonômica do trabalho.
17.5. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO.
17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar adequadas às
características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a
ser executado.
17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam
solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle,
laboratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos,
dentre outros, são recomendadas as seguintes condiçôes de conforto:
a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma
brasileira registrada no INMETRO; (117.023-6 / I2)
b) índice de temperatura efetiva entre 20oC (vinte) e 23oC (vinte e três graus
centígrados); (117.024-4 / I2)
39
c) velocidade do ar não superior a 0,75m/s; (117.025-2 / I2)
d) umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. (117.026-0 / I2)
17.5.2.1. Para as atividades que possuam as características definidas no subitem
17.5.2, mas não apresentam equivalência ou correlação com aquelas relacionadas
na NBR 10152, o nível de ruído aceitável para efeito de conforto será de até 65 dB
(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB.
17.5.2.2. Os parâmetros previstos no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos
postos de trabalho, sendo os níveis de ruído determinados próximos à zona
auditiva e as demais variáveis na altura do tórax do trabalhador.
17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada,
natural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade.
17.5.3.1. A iluminaçâo geral deve ser uniformemente distribuída e difusa.
17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de
forma a evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos.
17.5.3.3. Os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais
de trabalho são os valores de iluminâncias estabelecidos na NBR 5413, norma
brasileira registrada no INMETRO. (117.027-9 / I2)
17.5.3.4. A medição dos níveis de iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3
deve ser feita no campo de trabalho onde se realiza a tarefa visual, utilizando-
se de luxímetro com fotocélula corrigida para a sensibilidade do olho humano e
em função do ângulo de incidência. (117.028-7 / I2)
17.5.3.5. Quando não puder ser definido o campo de trabalho previsto no
subitem 17.5.3.4, este será um plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco
centímetros) do piso.
17.6. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO.
17.6.1. A organização do trabalho deve ser adequada às características
psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado.
17.6.2. A organização do trabalho, para efeito desta NR, deve levar em
consideração, no mínimo:
a) as normas de produção;
b) o modo operatório;
c) a exigência de tempo;
40
d) a determinação do conteúdo de tempo; e) o ritmo de trabalho;
f) o conteúdo das tarefas.
17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do
pescoço, ombros, dorso e membros superiores e inferiores, e a partir da análise
ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte:
para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em
consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores; (117.029-5 / I3)
b) devem ser incluídas pausas para descanso; (117.030-9 / I3)
c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou
superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção deverá permitir um retorno
gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao afastamento.
(117.031-7 / I3)
17.6.4. Nas atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o
disposto em convenções e acordos coletivos de trabalho, observar o seguinte:
a) o empregador não deve promover qualquer sistema de avaliação dos
trabalhadores envolvidos nas atividades de digitação, baseado no número
individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para efeito de
remuneração e vantagens de qualquer espécie; (117.032-5 )
b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser
superior a 8 (oito) mil por hora trabalhada, sendo considerado toque real, para
efeito desta NR, cada movimento de pressão sobre o teclado; (117.033-3 / I3)
c) o tempo efetivo de trabalho de entrada de dados não deve exceder o limite
máximo de 5 (cinco) horas, sendo que, no período de tempo restante da
jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, observado o disposto
no art. 468 da Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam
movimentos repetitivos, nem esforço visual; (117.034-1 / I3)
d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de
10 (dez) minutos para cada 50 (cinqüenta) minutos trabalhados, não deduzidos
da jornada normal de trabalho; (117.035-0 / I3)
e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou
superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção em relação ao número de
tóques deverá ser iniciado em níveis inferiores do máximo estabelecido na
alínea "b" e ser ampliada progressivamente. (117.036-8 / I3).
41
7.3 NORMA REGULAMENTADORA 17 / ANEXO II – TRABALHO EM
TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em
atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse
serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e
desempenho eficiente.
1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm
serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo
em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com
clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e
comercialização de produtos.
1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal
atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de
terminais de computador.
1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de
trabalho
dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas
para essa atividade-fim.
1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja
comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por
intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de
equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou
manuais de processamento de dados.
2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO
2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser
proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e
17.3.4 e alíneas, da Norma Regulamentadora n.º 17 (NR 17) e que permita
variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover
espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes
parâmetros:
42
a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com
mecanismos de regulagem independentes;
b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for
dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis)
centímetros no plano vertical;
c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de
75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura
de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de,
no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas
centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;
d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de
90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem)
centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65
(sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos
ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de
documentos;
e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo
mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o
apoio das plantas dos pés no piso;
g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma
superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço
suficiente para sua livre utilização;
h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de
45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta)
centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;
i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a
regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte
ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos
pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante;
j) os assentos devem ser dotados de:
1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos
involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;
43
2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material
que permita a perspiração;
3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50
(cinqüenta) kg/m3;
4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e
sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de
cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos
os operadores;
5. profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros;
6. borda frontal arredondada;
7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;
8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma
levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar; largura de, no
mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo,
30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;
9. apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco)
centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir
no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os
movimentos inerentes à execução da tarefa.
3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO
3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de
ouvido (headsets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso
das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre
que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.
3.1.2. Alternativamente, poderá ser fornecido um head set para cada posto de
atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio
ou risco à saúde sejam de uso individual.
3.1.3. Os head-sets devem:
a) ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as condições
operacionais recomendadas pelos fabricantes;
b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento
forem detectadas pelo operador;
44
c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;
d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de
sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta
intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.
3.2. O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manutenção
contínua dos equipamentos de comunicação, incluindo os conjuntos de head-
sets, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos
fabricantes.
3.3. Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser
posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem
que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o
trabalhador contra reflexos indesejáveis.
3.4. Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga
alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de
análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados
de capacitação e adaptação.
4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO
4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas
adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o
arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento
acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das
divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2,
alínea “a” da NR-17.
4.2. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da
NR-17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma
brasileira registrada no INMETRO, observando o nível de ruído aceitável para
efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de
valor não superior a 60 dB;
b) índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC;
c) velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;
d) umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento).
45
4.2.1. Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos
ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das temperaturas
e fluxos de ar utilizando, se necessário, controles locais e/ou setorizados da
temperatura, velocidade e direção dos fluxos.
4.2.2. As empresas podem instalar higrômetros ou outros equipamentos que
permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar
do ambiente de trabalho.
4.3. Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, devem ser
atendidos:
a) o Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de
Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria MS n.º 3.523,
de 28 de agosto de 1998 ou outra que a venha substituir;
b) os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes
climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela
Resolução RE n.º 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA - Agência Nacional
de Vigilância Sanitária, ou outra que a venha substituir, à exceção dos
parâmetros físicos de temperatura e umidade definidos no item 4.2 deste
Anexo;
c) o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora n.º 9 (NR 9).
4.3.1. A documentação prevista nas alíneas “a” e “b” deverá estar disponível à
fiscalização do trabalho.
4.3.2. As instalações das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum
de mistura da casa de máquinas, não devem ser utilizadas para
armazenamento de quaisquer materiais.
4.3.3. A descarga de água de condensado não poderá manter qualquer ligação
com a rede de esgoto cloacal.
5. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades
aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas
autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o
previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.
46
5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados,
pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o
domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e
informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de
conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por
intermédio de acordos ou convenções coletivas.
5.1.2.1. Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos
operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades
especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus
cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de
horários e utilização das pausas.
5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além
do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força
maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços
inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme
dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente,
prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.
5.1.3.1. Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um
descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período
extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.
5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da
produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.
5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser
suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos
previstos neste Anexo.
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing
é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem
prejuízo da remuneração.
5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível
nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo,
respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em
atividade de teleatendimento/telemarketing.
47
5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de
teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o
operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos
laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao
trabalho.
5.4. Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros,
dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas
de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em
atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório
para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.
5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de
teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.
5.4.3. Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até
04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de
descanso contínua de 10 (dez) minutos.
5.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso
ou eletrônico.
5.4.4.1. O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para
a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.
5.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.
5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação
onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido
especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e
socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de
saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.
5.5. O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e
para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada
normal.
48
5.6. A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando
adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em
praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.
5.7. Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as
empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho
a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e
remunerações.
5.8. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo
trabalhador, de acordo com suas conveniência e necessidade.
5.9. Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens
nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações
do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem
ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar
disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.
5.10. Para fins de elaboração de programas preventivos devem ser
considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho:
a) compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo
oferecidas;
b) monitoramento de desempenho;
c) repercussões sobre a saúde dos trabalhadores decorrentes de todo e
qualquer sistema de avaliação para efeito de remuneração e vantagens de
qualquer espécie;
d) pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda;
e) períodos para adaptação ao trabalho.
5.11. É vedado ao empregador:
a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não
dependentes de sua conduta.
5.12. A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação
de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.
5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou
constrangimento, tais como:
a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de
trabalho;
49
b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou
temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de
punição, promoção e propaganda;
c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.
5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser
minimizados os conflitos e ambigüidades de papéis nas tarefas a executar,
estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de
diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas,
autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas
e supervisores.
5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e
atualizados contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas
como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de
anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e
sistema informatizado.
5.16. As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o
trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua
privacidade e segurança pessoal.
6. CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES
6.1. Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber
capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas
à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.
6.1.1. A capacitação deve envolver, também, obrigatoriamente os
trabalhadores temporários.
6.1.2. A capacitação deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:
a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em
teleatendimento/telemarketing;
b) medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao
trabalho;
c) informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar
relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os
50
que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais,
auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;
d) informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do
mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação
para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza
e substituição de tubos de voz;
e) duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis)
meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas
pelos empregadores;
f) distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo
apresentado;
g) realização durante a jornada de trabalho.
6.2. Os trabalhadores devem receber qualificação adicional à capacitação
obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de
risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento,
mudanças gerenciais ou de procedimentos.
6.3. A elaboração do conteúdo técnico, a execução e a avaliação dos
resultados dos procedimentos de capacitação devem contar com a participação
de:
a) pessoal de organização e métodos responsável pela organização do
trabalho na
empresa, quando houver;
b) integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho,
quando houver;
c) representantes dos trabalhadores na Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes, quando houver;
d) médico coordenador do Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional;
e) responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais;
representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em
acordos ou convenções coletivas de trabalho.
51
7. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO
7.1. Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo
sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local
para lanche e armários individuais dotados de chave para guarda de pertences
na jornada de trabalho.
7.2. Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita
e próxima de água potável, atendendo à Norma Regulamentadora n.º 24 – NR
24.
7.3. As empresas devem manter ambientes confortáveis para descanso e
recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho,
dimensionados em proporção adequada ao número de operadores usuários,
onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações
sanitárias e lixeiras com tampa.
8. PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL E DE PREVENÇÃO DE
RISCOS
AMBIENTAIS
8.1. O Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO, além de
atender à Norma Regulamentadora n.º 7 (NR 7), deve necessariamente
reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.
8.1.1. O empregador deverá fornecer cópia dos Atestados de Saúde
Ocupacional e cópia dos resultados dos demais exames.
8.2. O empregador deve implementar um programa de vigilância
epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao
trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de
vigilância passiva (processando a demanda espontânea de trabalhadores que
procurem serviços médicos) e procedimentos de vigilância ativa, por intermédio
de exames médicos dirigidos que incluam, além dos exames obrigatórios por
norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico,
osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a
utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.
52
8.2.1. No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os
empregadores devem implementar, entre outras medidas:
a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal
intensiva do operador;
b) redução do ruído de fundo;
c) estímulo à ingestão freqüente de água potável fornecida gratuitamente aos
operadores.
8.3. A notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das
condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, será
obrigatória por meio da emissão de Comunicação de Acidente de Trabalho, na
forma do Artigo 169 da CLT e da legislação vigente da Previdência Social.
8.4. As análises ergonômicas do trabalho devem contemplar, no mínimo, para
atender à NR-17:
a) descrição das características dos postos de trabalho no que se refere ao
mobiliário, utensílios, ferramentas, espaço físico para a execução do trabalho e
condições de posicionamento e movimentação de segmentos corporais;
b) avaliação da organização do trabalho demonstrando:
1. trabalho real e trabalho prescrito;
2. descrição da produção em relação ao tempo alocado para as tarefas;
3. variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo
variações sazonais e intercorrências técnico-operacionais mais freqüentes;
4. número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho em turnos e
trabalho noturno;
5. ocorrência de pausas inter-ciclos;
6. explicitação das normas de produção, das exigências de tempo, da
determinação do conteúdo de tempo, do ritmo de trabalho e do conteúdo das
tarefas executadas;
7. histórico mensal de horas extras realizadas em cada ano;
8. explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema
osteomuscular;
c) relatório estatístico da incidência de queixas de agravos à saúde colhidas
pela
Medicina do Trabalho nos prontuários médicos;
53
d) relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional, se
realizadas no âmbito da empresa;
e) registro e análise de impressões e sugestões dos trabalhadores com relação
aos
aspectos dos itens anteriores;
f) recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e
objetivos, com definição de datas de implantação.
8.4.1. As análises ergonômicas do trabalho deverão ser datadas, impressas, ter
folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes
etapas de execução:
a) explicitação da demanda do estudo;
b) análise das tarefas, atividades e situações de trabalho;
c) discussão e restituição dos resultados aos trabalhadores envolvidos;
d) recomendações ergonômicas específicas para os postos avaliados;
e) avaliação e revisão das intervenções efetuadas com a participação dos
trabalhadores, supervisores e gerentes;
f) avaliação da eficiência das recomendações.
8.5. As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais –
PPRA
devem ser associados àqueles previstos na NR-17.
9. PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
9.1. Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas
não sejam atendidas pelas especificações deste Anexo, o mobiliário dos postos
de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem
estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de
trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as
repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.
9.2. As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário,
equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação,
condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança
pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com
deficiência.
54
10. DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
10.1. As empresas que no momento da publicação da portaria de aprovação
deste Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratação de jornada de
06 (seis) horas diárias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos
de intervalo para repouso e alimentação, obrigar-se-ão somente à
complementação de 05 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira
a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas,
concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2.
10.2. O disposto no item 2 desta norma (MOBILIÁRIO DO POSTO DE
TRABALHO) será implementado em um prazo para adaptação gradual de, no
máximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25%
(vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco) no terceiro
ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no
quinto ano.
10.3. Será constituída comissão permanente para fins de acompanhamento da
implementação, aplicação e revisão do presente Anexo.
10.4. O disposto nos itens 5.3 e seus subitens e 5.4 e seus subitens entrarão
em vigor em 120 (cento e vinte) dias da data de publicação da portaria de
aprovação deste Anexo, com exceção do item 5.4.4 que entrará em vigor em
180 (cento e oitenta) dias da publicação desta norma.
10.5. Ressalvado o disposto no item 10.2 e com exceção dos itens 5.3, 5.4,
este anexo passa a vigorar no prazo de 90 (noventa) dias de sua publicação.
55
7.4 RESOLUÇÃO 259/2003 DO COFFITO
O Plenário do CONSELHO REGIONAL DE FISIOTERAPIA E TERAPIA
OCUPACIONAL DA 2ª REGIÃO - CREFITO-2, no exercício de suas
atribuições legais e regimentais, na 234ª Reunião Plenária, realizada no dia 09
do mês de Julho de 2007, na sua Sede Institucional, situada à Rua Moraes e
Silva, nº 129, Tijuca, Rio de Janeiro - RJ, em conformidade com as
competências previstas na Lei Federal nº 6316/1975 e na Resolução COFFITO
nº 182/1997 e considerando:
I - O Disposto Na resolução COFFITO N 259/2003;
II - O artigo terceiro da Lei Estadual do Rio de Janeiro numero 4474/2004;
III - A necessidade de dar efetividade e praticidade ao disposto nos diplomas
legais que cuidam da matéria, Resolve:
Art. 1º - Para os efeitos de cumprimento do disposto na resolução COFFITO
259/2003 e da lei estadual 4474/2004 fica entendido que procedimento
profissional titulado como
Cinesioterapia Descompensatória do Trabalho, Ginástica Laboral, Cinesiologia
Laboral ou Cinesioterapia Laboral corresponde a um único ato técnico
profissional de mesma espécie metodológica diagnóstica, preventiva e
terapêutica de uso do Fisioterapeuta no âmbito da assistência Fisioterapêutica
do trabalho.
Art. 2º - Os casos omissos serão deliberados pelo plenário do CREFITO-2.
Art 3° - Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Rio de Janeiro, 09 de Julho de 2007.
Denise Flávio de Carvalho Botelho Lima & Rita de Cassia Garcia Vereza
Diretora Secretária Presidente
