Curso in company€¢O Bomnegocio utilizou uma foto de banco de imagem informando que as pessoas eram felizes usuários da plataforma; •Rapidamente os usuários rebateram a utilização

Webinário

Como a marca deve responder a crise de imagem digital

Dr.Leandro Bissoli

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Dr. Leandro Bissoli

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Sócio Diretor do escritório Patricia Peck Pinheiro Advogados.

Formado em Direito pela Faculdade de Direito de SBC.

Pós graduado em Negociações Econômicas Internacionais pelo ProgramaSan Tiago Dantas.

Especialização em Política Comercial Internacional, pela Fundação GetúlioVargas, e Cooperação Internacional ao Desenvolvimento, pelaUniversidade de São Paulo.

Membro do Instituto Brasileiro de Estudos da Concorrência, Consumo e ComércioInternacional e da Comissão de Comércio Exterior e Relações Internacionais da OAB-SP.

Experiência em análise e desenvolvimento de aplicação web e mobile, tendo atuadocomo Gerente de Tecnologia em diversas empresas do setor.

Certificado pela Sun Microsystems nos cursos SL-110, SL-275, OO-226, SL-285 e SL-314.

Experiência em arquitetura e gerenciamento de bases de dados como MSSQL,MYSQL e ORACLE.

Certificado ICS Professional através da Impacta Certified Specialist.

Cutting Edge Hacking Techniques (GHTQ), certificado pelo Global InformationAssurance Certification (GIAC).

Fonte:DoppelG Disponível em https://openclipart.org/detail/163987/ritter Acessado em 18/05/2015 às 10h Finalidade educacional

BLINDAGEM JURÍDICA DOS CANAIS DIGITAIS DA MARCA

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Vivemos em uma Sociedade....

Em Tempo Real

Sem fronteiras

físicasConectada

http://www.webconsult.com.br/_img/blogs/img/d65ead7a9f9aebd15c135ae12c5cb25520120628153448.jpg Acessado em 24.05.2013 às 13:44.

Com mais Mobilidade

Globalizada

5http://www.fnazca.com.br/wp-content/uploads/2014/12/fradar-14_publica-site.pdf.

http://www.fnazca.com.br/wp-content/uploads/2014/12/fradar-14_publica-site.pdf.

http://www.fnazca.com.br/wp-content/uploads/2014/12/fradar-14_publica-site.pdf.

Relações de Poder

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Empresa Consumidor

Resultados negativos

Fonte: AUTOR DESCONHECIDO http://ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2012/05/desespero-computador.jpg Acesso em 10/09/2014 às 17h Finalidade educacional

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Fonte: ITAIPAVA Disponível em https://twitter.com/itaipava/status/599280851151650816 Acessado em 18/05/2015 às 10h finalidade educacional

• Respostas automáticasno twitter da Itaipavacompartilhavam eincentivavam mensagensdos usuários negativassobre a marca.


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Fonte: AUTOR DESCONHECIDO Disponível em https://twitter.com/itaipava/status/599280851151650816 Acessado em 18/05/2015 às 10h finalidade educacional

• O Bomnegocio utilizouuma foto de banco deimagem informandoque as pessoas eramfelizes usuários daplataforma;

• Rapidamente osusuários rebateram autilização equivocada.


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Pesquisa realizada pela Deloitte e Forbes Insights:

• Executivos veem as Mídias Sociais como a quarta maior fonte deriscos até 2015;

• Essa percepção está ainda mais presente nas empresas que operamnos mercados de consumo e tecnologia.

Todos andam por aí com um smartphone, e as coisas podem sercapturadas e digitalizadas instantaneamente. Uma vez digitalizadas,as mídias sociais podem espalhar essa informação como fogo emum incêndio.

- Rick Kulevich, diretr-senior de ética e compliance na CDW

Fonte: http://www.forbes.com/sites/forbesinsights/2012/08/07/social-media-risk-is-like-wildfire-wheres-the-fire-engine/

Relevância das Mídias Sociais

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Fonte: http://admpress.com.br/teste/?p=1481 acesso em 27/05/2011

EDUCAÇÃOIndicar o caminho e a melhor prática também para o

consumidor

Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/ 1515


PROPÓSITODeixe claro o objetivo do Perfil ou FanPage da Marca

e que se trata de um Perfil Oficial


Deixe claro seu propósito nas redes sociais

Fonte: https://www.facebook.com/SKYBrasil?ref=ts&fref=ts acessado no dia 30/10/2013 às 11:0317

https://www.facebook.com/SKYBrasil?ref=ts&fref=ts

Fonte:AUTOR DESCONHECIDO Disponível em https://pt-br.facebook.com/oboticario Acesso em 29.10.2014 às 15h Finalidade educacional


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Publique os Termos de Uso e a Política de Privacidade daMarca em todos os canais digitais oficiais, inclusive FanPage(Lei 12.956/2014 – Marco Civil da Internet, CDC, Lei do SAC).


Fonte:AUTOR DESCONHECIDO Disponível em https://pt-br.facebook.com/oboticario Acesso em 29.10.2014 às 15h Finalidade educacional

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Código de Defesa do Consumidor

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III - a informação adequada e clara sobre os diferentesprodutos e serviços, com especificação correta dequantidade, características, composição, qualidade,tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos queapresentem.

INTERAÇÃO COM OS CONSUMIDORES

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Art. 7o O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, eao usuário são assegurados os seguintes direitos:

VI - informações claras e completas constantes dos contratos deprestação de serviços, com detalhamento sobre o regime deproteção aos registros de conexão e aos registros de acesso aaplicações de internet, bem como sobre práticas de gerenciamentoda rede que possam afetar sua qualidade;

VIII - informações claras e completas sobre coleta, uso,armazenamento, tratamento e proteção de seus dados pessoais,que somente poderão ser utilizados para finalidades que:

BLINDAGEM JURÍDICA DOS CANAIS DIGITAIS DA MARCALei 12.956/2014 – Marco Civil da Internet

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HORÁRIO DE ATENDIMENTODeixe claro o horário de atendimento


Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais -http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43

SOCIAL SAC É IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO!

2323

Fonte: AUTOR DECONHECIDO https://www.facebook.com/gvtoficial - acesso em 03/10/2014 às 14h Finalidade educacional


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Informação clara! Este é o lema para uma boa gestão deMarca nas Mídias Sociais. Disponibilize o horário deatendimento dos canais (Lei do SAC e CDC).


Fonte: AUTOR DECONHECIDO https://www.facebook.com/gvtoficial - acesso em 03/10/2014 às 14h Finalidade educacional

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Fonte: AUTOR DESCONHECIDO Disponível em https://twitter.com/brastemp Acessado em 06/10/2014 às 14h Finalidade


• Responda prontamente os seus consumidores;

• Utilize ferramentas de mensagem privada, para resguardar as informações do consumidor;

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Decreto 6.523/08 (“Lei do SAC”): Fixa normas gerais sobre oServiço de Atendimento ao Consumidor – SAC

Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serãoprestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas noprazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deveráabordar todos os pontos da demanda do consumidor.


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Fonte: http://ccbela.files.wordpress.com/2012/07/boneco-errado1.jpg?w=410&h=410

Deixar o consumidor sem resposta ou demorar muito para responder fere sua reputação digital!

2828

INOVAÇÃOSoluções criativas aproxima os consumidores

Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/

2929

Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/itau-e-santander-disputam-cliente-em-batalha-de-rimas acessado em 30/10/2013 às 12:49

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http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/itau-e-santander-disputam-cliente-em-batalha-de-rimas acessado em 30/10/2013

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É bom estar antenado paraaproveitar osacontecimentos na internet efazer tuítes divertidos

Mas cuidado com os abusos!Nem toda ocasião pode virar motivo de tuítes e comentários


INFORMAÇÃOPasse a regra do jogo no próprio jogo

Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/

3232

Fonte: https://www.facebook.com/GuaranaAntarctica/info acessado em 04/11/13 às 15:27

Os comentários podem ser apagados quando há previsão nos termos de uso

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https://www.facebook.com/GuaranaAntarctica/info acessado em 04/11/13

É possível usar o próprios termo de uso das aplicações para justificar juridicamente as respostas aos comentários dos usuários

34

Fonte: https://www.facebook.com/petrobras?fref=ts acessado em 30/10/13 às 18:15

Muitas dúvidas a respeito do

mesmo tema podem ser

esclarecidas em apenas um post

geral e com bastante destaque

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https://www.facebook.com/petrobras?fref=ts

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Não usar o perfil pessoal ou qualquer perfil para falar de clientes

O cliente Jorge da Silva foi o cliente mais estúpido de hoje

Adoro fuçar na vida pessoal dos clientes que atendo!


PERSONALIZAÇÃOCriar o hábito de verificar o histórico do cliente

3737

Conheça o histórico do cliente!

Saiba o que ele já reclamou ou já elogiou.

Isso agiliza e personaliza o atendimento:

cliente satisfeito permanece na empresa e elogia o colaborador.

Fonte: http://www.detran.pe/sem-categoria/lista-completa-de-servicos-online, acessado em 14/11/13, às 12h08

http://www.detran.pe/sem-categoria/lista-completa-de-servicos-online

Fonte: AUTOR DESCONHECIDO http://diariodonordeste.verdesmares.com.br/polopoly_fs/1.821263!/image/image.jpg_gen/derivatives/landscape_490/image.jpg Acessado em 06/10/2014 às 14h Finalidade educacional


• O consumidor prefere atendimento customizado e individualizado. Mas é preciso cuidado para evitar excesso de intimidade na redação das mensagens.

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Pessoa

Consumidor

Colaborador

Parceiro ou fornecedor

Outros

Situações

1. Comentário Positivo

2. Comentário Negativo

3. Informação Errada, falsa, boato

4. Confusão de Identidade

5. Vazamento de Informação

6. Concorrência Desleal

7. Denúncia

Matriz de Resposta em SocialSAC

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As respostas devem ser:Claras, objetivas, amigáveis, precisas, suficientes e no idioma português.

DEVEM SER EVITADOS: Dados incorretos Boatos Linguagem indireta Subjetividade Abreviações que não sejam convenções Tentativa de ocultar a mensagem do consumidor. Um post com uma

reclamação legítima não deve ser deletado; apenas conteúdos inapropriados de acordo com as regras que a marca estabelecer é quem podem ser apagados.

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Matriz de Resposta em SocialSAC

• Sempre responda as perguntas. É sua obrigação como

empresa

• Se trocar informações pessoais ou relacionada a transação

realizada, faça por meio de mensagens privativas

• Não apague a postagem, tente solucionar primeiro

• Se o usuário insistir ou perturbar de modo intenso,

considere banir ou bloquear o reclamante

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Importante

http://www.proxxima.com.br/home/social/2014/10/15/7-dicas-para-responder-comentarios-negativos-nas-redes-sociais.html

http://telefonicademerda.blogspot.com/

http://saporra.com.br/news-telefonica-empresa-de-merda/

http://www.reclameaqui.com.br/646000/claro/claro-e-uma-bosta/

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CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. CURSOPROFISSIONALIZANTE. INSATISFAÇÃO POR PARTE DO ALUNO. RECLAMAÇÃOPÚBLICA NA INTERNET. ABUSO DE DIREITO. EXCESSO DO RECLAMANTE. DANOSMORAIS. CONFIGURAÇÃO. PEDIDO RECONVENCIONAL. IMPROCEDÊNCIA.

1. O direito do consumidor quanto à manifestação de sua insatisfação quanto aosserviços prestados deve ser exercido com moderação e urbanidade, de modo a nãoatingir a honra, a dignidade e a imagem do prestador de serviços ou de seusprepostos.

2. Evidenciado nos autos que o réu, ao manifestar a sua insatisfação com os serviçosprestados, excedeu em seus comentários, ofendendo a honra e a imagem dosautores, tem-se por configurada o ato ilícito passível de justificar a sua condenaçãoao pagamento de indenização por danos morais.

Decisão contra o consumidor que abusou do direito de reclamar em Redes Sociais – TJDFT 27/08/13

Fonte: TJDF Disponível em http://tjdf19.tjdft.jus.br/cgibin/tjcgi1?NXTPGM=plhtml06&ORIGEM=INTER&CDNUPROC=20090110667444APC acessado em 04/11/13 às 15h Finalidade educacional


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POSTURA DOS COLABORADORES

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Postura nas Redes Sociais – Recomendações

• Estimular a participação nas Mídias Sociais de forma positiva

• Reforçar sobre a existência de termos de uso

• Orientar como proteger seu nome e cuidar de sua reputação

• Aplicar os valores da empresa em sua conduta digital

• Vedar a criação de páginas paralelas que usem o nome, o logo,

marcas e qualquer outro elemento de identidade visual da

empresa

• Não utilize os canais da empresa para fins pessoais nem para

emitir suas opiniões

PROTEÇÃO A IMAGEM DOS EXECUTIVOS E DA MARCA DA EMPRESA

Fonte: PNX Disponível em https://openclipart.org/detail/25428/network acessado em 18.05.2015 às 14h finalidade educacional

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O alto escalão deve evitar expor opiniões pessoais sobreassuntos que sejam muito polêmicos ou que sejam de algummodo ilícitos (não apenas no Brasil, visto que a Internet éGlobal), como racismo, homofobia, xenofobia e etc.


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Nós da empresa Pirouette não queremos os gays. Jamais faria um comercial da marca com um casal homossexual. Não por falta de respeito, mas porque não concordamos com eles. A nossa família é a tradicional, onde a mulher tem um papel fundamental. Se os gays não gostarem disso, eles podem escolher outra marca.


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• Executivos e membrosdo alto escalão podemreceber um coachingespecializado quanto àscondutas digitais, poissua imagem pessoal seconfunde com acorporativa.

Na entrevista, eu queria apenas colocar em evidência o papel central damulher na família (…) Tenho o maior respeito por todas as pessoas, semdistinção. Tenho muito respeito pelos gays e pela liberdade de expressãode cada um. E disse que respeito o casamento entre gays.


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Constituição Federal de 1988Art. 5º., IV – É livre a manifestação de pensamento, sendo vedado o anonimato.

Marco Civil da InternetArt. 8o A garantia do direito à privacidade e à liberdade de expressão nas comunicações é condição para o pleno exercício do direito de acesso à internet no Brasil.


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Fonte: AUTOR DESCONHECIDO Disponível em http://goias24horas.com.br/wp-content/uploads/2013/04/dirceu-e-namorada.jpg Acessado em 29.10.2014 às 15h

A gente morrendo de trabalhar aqui e o chefe curtindo o FDS tranquilo.

Eu e meu executivo na piscina no Fds.

• Familiares e equipe de altosexecutivos também devemser orientados, nos seuscomportamentos impactamna imagem dessesprofissionais e da empresa.


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O chefe é cheio de frescura, ainda não aceitou meu convite de amizade no facebook.


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A Empresa possui alguma Diretriz clara sobre a recomendação ou

não de Líderes e Colaboradores estarem conectados em perfis

pessoais nas Mídias Sociais?

Qual a recomendação sobre um subordinado querer ter o chefe

como amigo no Facebook? Deve ou não deve?

E se o chefe não quiser, para proteger sua vida pessoal, isso pode

ser considerado bom ou ruim?

QUAL É A RECOMENDAÇÃO DE POSTURA QUE ESTÁ

FORMALMENTE DOCUMENTADA PELA EMPRESA?


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ORIENTAÇÕES PARA OS FORNECEDORES

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GUIA DE APLICAÇÃO DA MARCA NO AMBIENTE DIGITAL

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Apoiar as atividades da área de marketing e seus terceirizados

(agências, produtoras e outros) nas de ações de comunicação,

relacionamento com consumidores (social-sac) e proteção das

marcas no ambiente digital.

Traz as principais orientações para gestão do risco eletrônico e na

blindagem legal de suas ações on-line, baseados principalmente na

legislação vigente que trata de Propriedade Intelectual, Direito de

Imagem e Marco Civil da Internet, assim como as regras específicas

do seu segmento

Imagem: http://www.blogdaemme.com/cidade/semana-geek/

Como combater perfis falsos nas Redes Sociais?

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58

Dúvidas

59

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Documents

Curso in company€¢O Bomnegocio utilizou uma foto de banco de imagem informando que as pessoas eram felizes usuários da plataforma; •Rapidamente os usuários rebateram a utilização