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mestre

Desenho Organizacional:Uma Abordagem por Processos

Palestrante: Milena Góes

Ger. Arquitetura de Processos – Cielo SA

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mestreConhecendo a Cielo

� A maior rede de pagamentos eletrônicos no

Brasil e na América Latina. Entre as 5 maiores do

mundo!

� Mais de 1,7 milhão de clientes credenciados

� Receita Líquida de R$ 4,79Bi em 2011

� Presente em 98% do território nacional

� Capacidade de processar 1.800 transações por

segundo

� Mais moderno parque de terminais eletrônicos

� Disponibilidade de 99,995%

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mestrePosicionamento na Estrutura

Ger. Arquitetura de Processos

Ger. Gestão de Processos

Projetos e Portfolio

Dir. Projetos e Processos

Vice-Presidência Desenvolvimento

Organizacional

Presidência

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mestreArquitetura de ProcessosEscopo de Trabalho

Pil

are

sEn

tre

gáve

is

Impacto no negócio

Desenho Organizacional

Arquitetura de Processos

Gestão de Mudança

• Complementação do Macro-escopo das demandas• Impactos no négócio (ótica de processos, portfolio de demandas)

• Papéis e responsabilidades definidos• Estruturas organizacionais (novas ou revistas)

• Processos implementados• Estrutura organizacional e Papéis e Responsabilidades implementados• Estrutura e governança de processos implementadas

• Estrutura de Processos• Governança de Processos• Treinamento, capacitação e comunicação de Processos

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mestreDesenho Organizacional

Produto /Serviço

Fluxo de AtividadesInsumos

Venda eRelacionamento

LogísticaExterna

OperaçãoLiquidaçãoFinanceira

Assessoria e Controle

Administração

Desenvolvimento

Estratégia

Processo 3 Processo 4 Processo 5 Processo 6

Processo 8

Processo 7

Processo 2

Processo 1

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mestrePrática de Mercado

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mestreComo Fazemos na Cielo

Entende o assunto

Analisa Movimentos Anteriores

Amplia visão sobre o assunto

Investiga as perspectivas interessantes

Estrutura do Modelo de Processos

Propõe os cenários

Avalia prós e cons dos cenários

Recomenda o cenário

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mestre

Objetivo

Definir responsabilidade para o processo de

Cancelamento de Vendas de portadores de cartão

de crédito.

• Fraudes de Crédito

• Duplicidade com Chargebacks

• Complexidade na Liquidação Financeira

Como Fazemos na CieloEntendimento do Assunto

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mestreComo Fazemos na CieloMovimentos Anteriores

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mestreComo Fazemos na CieloVisão ampliada com análise de diferentes Perspectivas

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mestreComo Fazemos na CieloVisão ampliada com análise de diferentes Perspectivas

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mestreComo Fazemos na CieloInvestigação

AtividadesInterfaces

Capacity de execuçãoConhecimento aportado

Perfil Profissional

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mestreComo Fazemos na CieloEstrutura do Modelo de Processos

Definição Regras e Processo

Operacionalização

Gestão do Processo

VendaCancelada

Solicitação deCancelamento

de Venda

Em andamento

• Projetos• Melhorias de Processos• Manutenções

Especificação de Produto

Gestão de Produto

Cancelamento de Venda

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mestreComo Fazemos na CieloProposta de Cenários

Span of Support = Quanto suporte posso obter quando eu solicitar ajuda?

Não há comprometimento de

outras pessoas

Forte comprometimento de outras pessoas

Span of Influence = Quem deve ser influenciado para que eu consiga entregar?

Interações dentro da Empresa

Interação entre Entidades

Span of Accountability = Por quais medidas de performance estou responsável?

Medidas permitem Poucas Mudanças

Medidas permitem Muitas Mudanças

Span of Control = Quais recursos eu controlo?

Poucos Recursos

Muitos Recursos

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mestreComo Fazemos na CieloProposta de Cenários

SOLUÇÃO Longo PrazoCurto Prazo

SOLUÇÃO Menor RiscoMaior Risco

SOLUÇÃO Alta MaturidadeBaixa Maturidade

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mestre

• Não confundir necessidade de revisão de processos ou papéis e responsabilidades com revisão de estrutura organizacional

• Conciliar os interesses corporativos com a visão técnica

• Equilibrar o ‘personograma’ com a implementação da nova estrutura organizacional

Desafios

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mestre

Obrigada!!!

mmedina@cielo.com.br