Dimensionamento: como fazer ?

Dimensionar corretamente uma Central de Atendimento parece tarefa fácil, não é mesmo ? Afinal, basta conhecer a demanda de ligações que devem ser atendidas, em determinado tempo, com uma certa duração (média) cada uma e com isso calcular o necessário número de linhas, pa´s e operadores para dar conta do recado. Parece fácil. Mas, sabemos, não é. Existem outros fatores que concorrem para “furar” as previsões de um dimensionamento: eventos inesperados, condições

técnicas, horários específicos e absenteísmo dos operadores são alguns deles. E aí começam as dificuldades. Além do mais, mesmo que tenhamos sucesso no correto dimensionamento, a tendência é vermos a demanda por atendimento crescer com o passar do tempo e lá vamos nós de novo pra calculadora.... E nada melhor do que uma Central congestionada, com aquela mensagem de “Não desligue porque sua ligação é muito importante para nós...” para deixar um cliente em ponto de fervura... coitado do operador. É culpa do Gestor ? Nem sempre. Na verdade, a raiz do problema pode ser variada: uma demanda eventual não prevista, uma condição de investimentos ( em tecnologia de telecomunicações ou em contratações de operadores ) contencionada por justificativas reais e coerentes ou ainda a transferência do tráfego de outra área de atendimento. Para promover um dimensionamento mais próximo do ideal ( talvez aquele que possa ser considerado ideal seja uma utopia em tempos atuais ), existem três variáveis que devem ser apuradas: o número de linhas que será disponibilizada para o atendimento, a demanda para este mesmo atendimento, medida em um período referencial (como por exemplo, o número de chamadas recebidas em 01 hora) e o congestionamento aceitável (um percentual que indique quantas destas chamadas entrantes encontrarão os ramais de atendimento ocupados). O estudo da teoria do dimensionamento de Centrais tem, por incrível que pareça, quase cem anos. Foi Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. Estudando a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, agora conhecida como a fórmula de Erlang, para calcular a fração de ligações que tentavam chamar alguém fora do vilarejo e que tinham que esperar porque todas as linhas estavam em uso. Em 1917, um trabalho de sua autoria intitulado “Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges” continha fórmulas para perda e tempo de espera que são bem conhecidas agora na teoria de tráfego de telefonia. Uma pesquisa conclusiva de seus trabalhos é determinada em “The life and works of A.K. Erlang”. Embora o modelo de Erlang seja simples, a matemática que está por baixo das complexas redes de telefonia de hoje ainda está baseada em seu trabalho.

Para resumir, basta entender que a sua teoria sustenta que as chamadas entrantes numa Central podem ser estudadas por leis da probabilidade, portanto, pela matemática. Vamos criar um exemplo: num Central de Atendimento com 100 linhas, qual a demanda produzida se cada linha recebe, em média, 2 chamadas / hora e essas ligações tem duração média de 3 minutos? Solução: Chegam à central 100 x 2 = 200 chamadas por hora, que ocupam 200 x 3 = 600 minutos = 10 horas. Logo, a demanda é de 10 horas por hora, ou seja: 10 erlang. Além destes números, outros indicadores são igualmente importantes: Nível de Serviço - É um dos mais utilizados - representa o percentual de Clientes que devem atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. Por exemplo, um NS (nível de serviço) 80/20 sigfica que as 80% das chamadas devem ser atendidas num prazo máximo de 20 segundos. O tempo de espera que se trabalha no mercado atualmente é de 15 a 40 segundos, dependendo da atividade, do planejamento e das estratégias da empresa. IMPORTANTE: Várias pesquisas indicam que um tempo de espera maior que 15 segundos já começa a causar irritação nos Clientes.

Tempo Médio de Atendimento (TMA): É o tempo que se inicia quando um operador atende o Cliente - até quando ele (Cliente) desliga. O TMA é um índice de grande influência no orçamento da Central, e deve ser acompanhado e constantemente trabalhado para sua redução ou manutenção. Exemplo: Uma Central recebe 10.000 ligações / dia - das 08h00 às 20h00, com NS 90/30. O TMA é de 200 segundos. Fazendo cálculos de dimensionamento, encontraremos que serão necessários 170 operadores e 96 linhas telefônicas - com um pulmão de 10%. Simulando um aumento do TMA para 220 segundos (aumento de 10%), o novo dimensionamento: serão necessários 186 operadores e 105 linhas telefônicas. Observe que a diferença de poucos segundos no TMA - o dimensionamento é afetado com grande impacto no custo operacional da Central. Distribuição de Ligações : É percentual de ligações que são recebidas a cada hora ou meia hora tendo como universo o total de ligações do dia. É importante frisar que os dias possuem características diferentes, por exemplo, uma segunda-feira dificilmente será igual a uma sexta-feira ou domingo, portanto, temos que ter cuidado ao escolher a curva de distribuição de ligações antes de elaborar um dimensionamento.

Volume de Ligações : É o volume total de ligações que a central recebe em um dia. Independente do volume que se prevê para este dia, ele deverá respeitar a curva de distribuição de ligações deste dia e desta central. Tempo de LOGIN : É o tempo que o operador ficou "disponível para o trabalho" ("logado" no computador) dividido pelo tempo que foi planejado para o trabalho.

Produtividade : Existem dois conceitos aplicáveis: Conceito 1: Tempo total de conversação dividido pelo tempo total "logado". Desta forma, teremos o percentual de quanto tempo o operador fica ocupado efetivamente com um Cliente. Este índice deve ser analisado junto com o TMA, para evitar distorções nos resultados. Conceito 2: Número de ligações atendidas e/ou efetuadas. Esta maneira é mais comum em Call Centers com característica ATIVA, onde se faz uma análise mais simples de quantas ligações foram realmente efetuadas.

Agora sim, pode-se responder a pergunta: como dimensionar corretamente uma Central ? Para nosso alívio ( afinal, como gestores de centrais já temos um sem número de tarefas a serem cumpridas no dia a dia ! ), existem softwares que podem calcular e indicar um dimensionamento, muitos deles disponíveis na internet em sites como www.erlang.com.br. Mas, como sempre, nada pode substituir a sensibilidade, o feeling do gestor, que na convivência diária com as demandas da Central pode melhor indicar qual a verdadeira necessidade de recursos, humanos e tecnológicos, para atender melhor, e cada vez melhor, o Cliente. Uma boa semana de bons negócios ! Referência: www.erlang.com.br www.guiacallcenter.com