Direito do Consumidor eMediação de Conflitos de Consumo

Autor: Bruno de Almeida Lewer Amorim

DIREITO DO CONSUMIDOR

O Direito do Consumidor é, sem dúvida, um dos ramos mais importantes do Direito, regulando a maior parte dos contratos e dos contatos sociais que celebra-mos todos os dias.

O Direito do Consumidor está presente quando precisamos nos alimentar, transportar, trabalhar, viajar e divertir.

Sua existência e origem se justificam a partir do surgimento da Sociedade de Consumo, cuja característica principal é o risco. Na Sociedade de Consumo, mar-cada pela produção e pelo consumo em massa, o risco está presente de uma forma muito mais frequente, seus efeitos são muito mais nefastos e sua percepção é muito mais difícil.

O risco até o início do Século XX era o risco da natureza. O risco de uma tem-pestade, de um terremoto, de um maremoto. A percepção desse risco era bastante simples. Um alimento estragado, por exemplo, era facilmente detectado pelo nosso paladar, que prontamente o recusava.

Com a revolução industrial e as transformações tecnológicas que se seguiram, o risco se transforma radicalmente, assumindo as feições de inevitabilidade e perver-sidade já mencionados.

Hoje, o risco não tem cheiro, não tem cor, não tem sabor e, quando tem cheiro, o cheiro é ótimo. O sabor, melhor ainda. Um exemplo clássico é o açúcar, que, embora bastante saboroso, não traz nenhum benefício para organismo humano, a não ser dar um pouco de energia. Em contrapartida, no seu processamento pelo organismo, o açúcar consome vitaminas e sais minerais.

Outro exemplo são substâncias químicas utilizadas por algumas empresas de fast food para possibilitar a comercialização de alimentos, como carne, já impróprios para o consumo humano.

Por todas essas razões, pode-se dizer que na atual Sociedade de Consumo o risco é real, imprevisível e inevitável. Danos ocorrerão, só não sabemos ainda quando, onde e nem com quem.

Atenta a essa circunstância, a Lei n° 8.078/90, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, inaugura um novo regime, especial, voltado para a defesa da parte mais fraca da relação de consumo: o Consumidor.

DIREITOS

DO

CONSUMIDOR

8 1 MBRODEZE

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O Consumidor é a parte vulnerável da relação de consumo, e o Código de Defesa do Consumidor foi idealizado e construído a partir desse pressuposto. Por essa razão, pode-se dizer que o Código de Defesa do Consumidor é uma Lei parcial, que confere direitos somente ao Consumidor, e deveres apenas ao Fornecedor, com o intuito de reequilibrar a relação de consumo que, na prática, é bastante desequili-brada.

Já que na Sociedade de Consumo o risco é real e inevitável, o Código de Defesa do Consumidor procura garantir que a vítima de um incidente ou de um acidente de consumo seja devidamente indenizada e reparada.Essa é a lógica por detrás do Direito do Consumidor.

Vale notar que o Direito do Consumidor não é parte do Direito Civil, nem tam-pouco com esse se confunde. As disposições do Código Civil se aplicam a relações entre iguais, entre particulares, como o caso de um médico que adquire o carro de em engenheiro por meio de um anúncio de jornal.

O Código de Defesa do Consumidor, por sua vez, se aplica às relações de con-sumo, tidas como aquelas celebradas entre partes desiguais, seja faticamente, seja economicamente. Mais especificamente, a relação de consumo é aquela havida entre um consumidor e um fornecedor de produtos e serviços, que poderá ser uma pessoa física ou jurídica.

A desigualdade dessa relação vem do fato de o Consumidor ser leigo naquela relação

– compra e venda de carros, por exemplo –

e o Fornecedor ser profissional. O fato de o Consumidor leigo estar em uma relação com um profissional, lhe deixa mais vulnerável a manipulações. Assim, o Fornecedor pode, mais facilmente, lhe enganar, dizendo estar presente determi-nada característica em verdade inexistente, ou omitindo determinada infor-mação relevante.

Por essa razão, para tutelar essa parte especial da vida das pessoas – as relações de consumo -, onde elas ficam tão vulneráveis, foi criada a Lei n° 8.078/90, a qual possui fundamento constitucional (art. 5°, XXXII, da CR/88).

O Brasil, ao contrário dos países europeus, possui um Código de Defesa do Consumidor, e não um Código de Consumo, como Portugal. A diferença fundamental está justamente no fato de que o Código brasileiro trata o consumi-dor de forma mais privilegiada do que o Fornecedor, e não igual, como o Código português ou o Código francês.

Quanto ao risco e aos danos próprios das relações de consumo, todo con-sumidor brasileiro os conhece na prática:

cobranças indevidas em faturas de telefone ou cartão de crédito;

atrasos e cancelamentos de voo; recusa de cobertura de procedimentos médicos por operadoras de planos de saúde;

produtos com defeito; fornecedores que não cumprem a garantia;

produtos que não são entregues;

supermercados que insistem em fazer vendas casadas ou colocar preços diferentes na gôndola e no caixa;

comerciantes que descontam cheques pré-datados antes da data acordada;

fornecedores que colocam o nome do consumidor indevidamente no SPC e no SERASA ou cobranças indevidas de pontos-extras de TV por assinatura.

SEJA QUAL FOR O PROBLEMA, TODOS JÁ PASSAMOS POR ALGUM DELES.

A grande questão é que, muitas vezes, em razão do valor do próprio produto ou do tempo a ser despendido para resolver judicialmente o proble-ma, o consumidor acaba desistindo de reclamar e amargando o prejuízo.

O grande problema, todavia, é que essa micro lesões acontecem todos os dias, várias vezes, e acabam impactando significativamente no orçamento do consumidor no final do mês.

A grande questão é que muitos consumidores ainda não sabem que existem outros meios de resolver esses problemas. Meios menos custosos e mais rápidos de solução de conflitos.

Dentre esses meios, merece destaque a Mediação de Conflitos. A Mediação nada mais é do que uma forma pacífica de resolução de conflitos, em que um terceiro, imparcial e neutro, possibilita e conduz o diálogo produti-vo entre consumidor e fornecedor, de modo a que esses próprios cheguem a uma solução que atenda aos interesses de ambos.

A grande questão é que, não raro, o consumidor não deseja uma com-pensação financeira pelo ocorrido, mas tão somente a retratação da empre-sa. A Mediação lhe permite deduzir essa pretensão diretamente para o fornecedor. A Mediação é tida como uma forma excepcionalmente adequa-da de se tratar os conflitos justamente por possibilitar a discussão e a aborda-gem de questões subjetivas que permeiam o conflito objetivo, material.

Nesse sentido, a discussão do conflito não estará necessariamente restri-ta à questão dos danos materiais sofridos pelo consumidor, podendo abrang-er questões subjetivas que lhe estejam incomodando – como um mau atendi-mento por parte do fornecedor ou a sua indiferença diante do vício apresen-tado pelo produto.

Por outro lado, o processo de Mediação é mais leve, voluntário e infor-mal, permitindo que as partes só cheguem a um acordo se assim realmente desejarem, e, caso acordes, que construam o acordo conforme aquilo que realmente desejam.Ao contrário do Juiz ou do Conciliador, o Mediador não decide nem sugere nenhum solução para o caso. A solução deve, necessariamente, vir das partes. A função do Mediador será a de possibilitar o diálogo entre as partes, e a de ajudá-las a refletir sobre quais as formas mais adequadas de se resolver o problema.

A solução do problema, todavia, não é obrigatória. As partes somente farão um acordo se assim quiserem. O objetivo da Mediação é promover o diálogo e a discussão de possíveis soluções para o problema, mas a solução será sempre construída pelas partes.

A Mediação é um procedimento voluntário, o qual somente se realiza se e enquanto as partes quiserem; e sigiloso, não podendo o Mediador reve-lar o conteúdo da discussão e do eventual acordo a terceiros.