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LA GESTION DEL SERVICIO
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METODOLOGA DE EVALUACIN EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN TRABAJOS
PARA FACILIDADES PETROLERAS
GENERALIZACION
CLIENTES
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CLIENTES
MEDICION O EVALUACION
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MEDICION O EVALUACION
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METODOLOGA DE EVALUACIN EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN TRABAJOS
PARA FACILIDADES PETROLERAS
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METODOLOGA DE EVALUACIN EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN TRABAJOS
PARA FACILIDADES PETROLERAS
Los servicios possen ciertas caracteristicas Segn Ivn Thompson,
las caractersticas bsicas del servicio, son 3
Los servicios no son cuidadosamente diseados antes de ser
producidos, sin embargo si ha de mantenerse una calidad de los
servicios que sea buena y consistente, hay que proveer el diseo de
los servicios y no ser solo objeto de acciones correctoras despus
de que se han producido los errores (Gummerson)
Es una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar
la experiencia del producto (o los resultados esperados). (Kotler y
Keller).
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Un proceso de servicios es la generacin de un bien intangible
que proporciona bienestar a los clientes. (Harrington J y
Harrington J,S)
El servicio esperado es una funcin de la experiencia pasada, las
necesidades personales y la comunicacin boca a boca con el cliente,
adems est influido por las actividades de comunicacin de marketing
de la empresa. (Christian Gronroos)
La escala SERVQUAL se diseo para medirse entre las expectativas
de los clientes respecto a un servicio y sus percepciones del
servicio real percibido (SCHIFFMAN-KANUK)
Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es
necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la
medida de la calidad en los servicios suministrados. Pero medir la
calidad en los servicios no es fcil, por lo que la correcta gestin
de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es
importante apoyarse permanentemente en la retroalimentacin del
servicio prestado. (Fontalvo -Vergara Schmalbach)
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Para garantizar la calidad en el desarrollo de cualquier
actividad implica planificacin, control y la mejora de la calidad.
(Juram)
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METODOLOGA DE EVALUACIN EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN TRABAJOS
PARA FACILIDADES PETROLERAS
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METODOLOGA DE EVALUACIN EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN TRABAJOS
PARA FACILIDADES PETROLERAS
o Los servicios no pueden ser almacenados.o Difcil que pueda ser
protegido por patenteso Su precio es individual son valorados
subjetivamente por quien lo produce, y por el mercado.
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o Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.o Satisfaccin: Se
produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.o Complacencia: Se produce cuando el
desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.
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METODOLOGA DE EVALUACIN EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN TRABAJOS
PARA FACILIDADES PETROLERAS
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METODOLOGA DE EVALUACIN EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN TRABAJOS
PARA FACILIDADES PETROLERAS
Todos los servicios poseen las mismas caracteristicas y para
poser mantenerlos hacia el cliente la calidad es la
parte medular
Los servicios dejan buenas o malas perspectivas segn la
satisfaccion del cliente y duradero en el tiempo
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Los servicios dejan buenas o malas perspectivas segn la
satisfaccion del cliente y duradero en el tiempo
Los servicios deben tener una grado se evaluacion para que las
empresas puedan confrontar a las espectativas y
satisfaccion del cliente
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Los servicios deben tener una grado se evaluacion para que las
empresas puedan confrontar a las espectativas y
satisfaccion del cliente
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Los diferentes autores tienen algo en comun que es la de dar una
buena gestion a los servicios, ya que estos respaldados
con la calidad y parametros de medicion, las empresas podran
tener mejores oportunidades de satisfacer al cliente y por ende
obtener mayores ganancias que ese es el alma de
un negocio.
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Los diferentes autores tienen algo en comun que es la de dar una
buena gestion a los servicios, ya que estos respaldados
con la calidad y parametros de medicion, las empresas podran
tener mejores oportunidades de satisfacer al cliente y por ende
obtener mayores ganancias que ese es el alma de
un negocio.
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Los diferentes autores tienen algo en comun que es la de dar una
buena gestion a los servicios, ya que estos respaldados
con la calidad y parametros de medicion, las empresas podran
tener mejores oportunidades de satisfacer al cliente y por ende
obtener mayores ganancias que ese es el alma de
un negocio.
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Hoja1
