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MESTRADO INTEGRADO EM ENGENHARIA DO AMBIENTE

READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO

DA QUALIDADE

Filipa de Lurdes de Matos Rodrigues

Dissertao de Mestrado

Orientao:

Professora Doutora Maria Arminda Costa Alves

Engenheira Ana Isabel Rua Justo

Julho de 2010


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Filipa de Lurdes de Matos Rodrigues, 2010


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RESUMO

O trabalho apresentado neste documento incide sobre o projecto desenvolvido ao

longo do estgio realizado na Ambisys, S.A., no mbito do desenvolvimento de uma

dissertao de Mestrado Integrado em Engenharia do Ambiente, em ambiente empresarial.

A Ambisys, S.A. tinha o reconhecimento de um Sistema de Gesto da Qualidade

(SGQ) implementado segundo a Norma ISO 9001:2000 desde 2008, tendo em 2009 transitado

para a ISO 9001:2008 com sucesso. No entanto, perante o crescimento da empresa a nvel do

volume e diversidade de trabalhos adjudicados, foi necessrio proceder sua actualizao.

O estgio realizado contemplou o estudo e anlise da situao actual da empresa, aidentificao de problemas e oportunidades de melhoria, e por fim a resposta s situaes

detectadas a partir da criao, actualizao e optimizao de aspectos e documentos que

suportavam o seu SGQ.

O trabalho desenvolvido foi alvo de uma auditoria de certificao no dia 30 de Abril,

na qual no se identificou qualquer no conformidade, o que se reflectiu na renovao

imediata do certificado do SGQ da Ambisys, S.A..

Palavras-chave : SGQ, qualidade, ISO 9001:2008.


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ABSTRACT

This thesis focuses on the project developed during an internship that took place in

Ambisys, S.A., regarding the development of a dissertation in a corporative environment to

obtain a master degree in Environmental Engineering.

The Ambisys, S.A. had the recognition of a Quality Management System (QMS) that

was implemented according to ISO 9001:2000 since 2008. In 2009 the company moved to the

ISO 9001:2008 and it became successfully the bases to the QMS. However, due to company's

growth in volume and diversity of contracted work, updating QMS was necessary.

This internship involved the study and analysis of the companys current situation,

identifying problems and improvement opportunities, and finally the response to detected

situations from creation, updating and optimization of aspects and documents that support

their QMS.

The developed work was submitted to an certification audit on April 30th, in which it

was not detected any non conformity; which reflected immediately in the QMSs certificate

renewal of Ambisys, S.A..

Keywords: QMS, quality, ISO 9001:2008


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AGRADECIMENTOS

Como esta dissertao diz respeito ao ltimo trabalho desenvolvido no mbito do

Mestrado Integrado em Engenharia do Ambiente que estou a terminar, desejo deixar

expressos os meus sinceros agradecimentos a uma srie de pessoas, que de uma forma ou de

outra, contriburam para o encerramento desta etapa da minha vida.

Comeo por agradecer Professora Doutora Arminda Alves, por todo o apoio,

orientao, conselhos e disponibilidade demonstrada, que sempre respondeu prontamente a

todas as minhas dvidas e questes colocadas.

Agradeo Engenheira Ana Justo, que por mais atarefada que se encontrasse, semprese demonstrou disponvel para me apoiar e orientar ao longo de todo o trabalho desenvolvido.

Embora o Pai Natal ainda no lhe tenha atendido ao pedido de todos os anos dias com mais

de 24 horas, sempre arranjou tempo para efectuar intervenes e observaes brilhantes, que

muito enriqueceram e contriburam para o sucesso de todo o trabalho realizado! Muito

Obrigada Ana, por toda a orientao e boa disposio que sempre tornaram os dias

vivenciados na empresa mais risonhos.

Ao Engenheiro Merijn Picavet, que sempre respondeu prontamente s diversasquestes colocadas, agradeo a pacincia e compreenso.

Ao Professor Doutor Jos Antnio Faria agradeo a disponibilidade que demonstrou

quando o procurei para discusso de ideias.

quela menina que dado a sua enorme contribuio (a vrios nveis) para a concluso

deste trabalho, sempre mencionou que esperava uma pgina inteira de agradecimentos! E

efectivamente merecia, por isso embora no se demonstre vivel realizar tal desejo, deixo pelo

menos expresso o meu reconhecimento nesse sentido. Obrigado Dbora por todo o apoio,

sugestes, pela boleia, companhia diria e por tambm tu tornares mais descontrados e

risonhos os dias de trabalho vividos na empresa.

Aos meus amigos da Residncia Universitria de Paranhos agradeo a amizade e

companheirismo, deixando um obrigado especial ao Srgio, que vrias vezes me auxiliou com

os seus conhecimentos informticos.


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s meninas protagonistas do amigas for ever que me acompanharam ao longo

destes anos, com as quais partilhei muitos momentos especiais que sempre sero recordados

com uma enorme nostalgia! O meu sincero Obrigada.

Agradeo ainda Pipa pelo alento quando precisei, e Cristina pelo incentivo eencorajamento realizao de um intercmbio, que acabei por realizar e que tanto me

enriqueceu.

Por tudo isto e muito mais, termino agradecendo aos meus PAIS, que sempre se

esforaram por tornar possvel a concluso deste curso! Obrigada pelo apoio, compreenso,

dedicao, esforo e amorA eles dedico esta dissertao!!


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NDICE GERAL

RESUMO ......................................................................................................................... III

ABSTRACT ........................................................................................................................ V

AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... VII

NDICE GERAL .................................................................................................................. IX

NDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... XIII

NOMENCLATURA ............................................................................................................ XV

INTRODUO ................................................................................................................... 1

1.1. APRESENTAO DA EMPRESA......................................................................................... 1

1.1.1. OGRUPO MONTEADRIANO................................................................................................. 1

1.1.2. AEMPRESA -AMBISYS,S.A. ................................................................................................ 2

1.2. ENQUADRAMENTO E OBJECTIVOS.................................................................................... 3

1.3. ORGANIZAO DA TESE ................................................................................................ 4

ESTADO DA ARTE .............................................................................................................. 7

READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ................................................ 15

3.1. REDE DE PROCESSOS .................................................................................................. 17

3.2. ELABORAO E OPTIMIZAO DE PROCEDIMENTOS........................................................... 20

3.2.1. PROCEDIMENTOS ELABORADOS.......................................................................................... 24

PAE. 02 - Consultoria ......................................................................................................... 25

PAE.03 - Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa ............................................ 26


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x

3.2.2. PROCEDIMENTOS OPTIMIZADOS......................................................................................... 28

PAE.01 - Acompanhamento, Gesto e Explorao ........................................................... 29

PCD.01 - Concepo e Desenvolvimento .......................................................................... 30

PCD.02 Implementao .................................................................................................. 32

3.3. ELABORAO E OPTIMIZAO DE FORMULRIOS .............................................................. 34

FGS.036 - Planeamento do Trabalho ................................................................................. 34

FNE.010 - Registo de Contacto Comercial ......................................................................... 36

FAE.001 - Modelo de Relatrio ......................................................................................... 40

3.4. ACTUALIZAO DOS MANUAIS ..................................................................................... 41

Manual da Qualidade ........................................................................................................ 41

Manual de Funes ........................................................................................................... 41

Manual de Acolhimento .................................................................................................... 42

3.5. OPTIMIZAO DE OUTROS ASPECTOS............................................................................. 43

Monitorizao dos Objectivos ........................................................................................... 43

CONCLUSES .................................................................................................................. 47

AVALIAO DO TRABALHO REALIZADO ........................................................................... 49

5.1. OBJECTIVOS REALIZADOS ............................................................................................ 49

5.2. OUTROS TRABALHOS REALIZADOS................................................................................. 49

5.3. LIMITAES E TRABALHOS FUTUROS .............................................................................. 49

5.4. APRECIAO FINAL .................................................................................................... 50

REFERNCIAS .................................................................................................................. 51

ANEXOS ......................................................................................................................... 53

ANEXO A:FORMULRIO BASE PARA ELABORAO DOS PROCEDIMENTOS ............................ 55

ANEXO B:PROCEDIMENTOPAE.02................................................................................... 59


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ANEXO C:PROCEDIMENTOPAE.03................................................................................... 69

ANEXO D:PROCEDIMENTOPAE.01ANTIGO ...................................................................... 79

ANEXO E:PROCEDIMENTOPAE.01EM VIGOR ................................................................... 87

ANEXO F:PROCEDIMENTOPCD.01ANTIGO....................................................................... 97

ANEXO G:PROCEDIMENTOPCD.01EM VIGOR.................................................................. 103

ANEXO H:PROCEDIMENTOPCD.02ANTIGO ..................................................................... 113

ANEXO I:PROCEDIMENTOPCD.02EM VIGOR ................................................................... 119


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NDICE DE FIGURAS

Figura 1: reas de Negcio do Grupo MonteAdriano. ................................................................ .............. 2

Figura 2: Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos [7]............................ 12

Figura 3: Ciclo PDCA [9]. .......................................................................................................................... 12

Figura 4: Metodologia utilizada. ............................................................................................................. 15

Figura 5: Rede de Processos do SGQ da Ambisys [3]. ............................................................................. 17

Figura 6: Procedimentos do processo AE. ............................................................... ................................ 20

Figura 7: Modelo de boas prticas. ......................................................................................................... 22

Figura 8: Formulrio criado ao suporte do planeamento do trabalho. .................................................. 35

Figura 9: Formulrio que se encontrava em vigor para efectuar os registos de contacto comercial. .... 37

Figura 10: Formulrio que se encontra actualmente em vigor. .............................................................. 39

Figura 11: Organigrama funcional da Ambisys, S.A.. .............................................................................. 42

Figura 12: Formulrio alusivo monitorizao dos objectivos. .............................................................. 43

Figura 13: Exemplo da folha de clculo que se criou para a monitorizao dos objectivos de cada um

dos processos contemplados no SGQ da Ambisys, SA. ........................................................................... 45
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NOMENCLATURA

Siglas e Abreviaturas

AE Acompanhamento, Gesto e Explorao

APCER Associao Portuguesa de Certificao

CBO5 Carncia Bioqumica de Oxignio ao fim de 5 dias

CD Concepo, Desenvolvimento e Implementao de Solues

CERB Caracterizao de Efluentes Resduos e Biomassa

CQO Carncia Qumica de Oxignio

DP Dono do Processo

DQAS Departamento da Qualidade, Ambiente e Segurana

ETA Estao de Tratamento de gua

ETAR Estao de Tratamento de guas Residuais

GS Gesto do Sistema

NE Negocial

PDCA PlanDoCheckAct

RH Recursos Humanos

SGQ Sistema de Gesto da Qualidade

SST Slidos Suspensos Totais

UM Universidade do Minho


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Captulo 1

INTRODUO

1.1. APRESENTAO DA EMPRESA

1.1.1. OGRUPO MONTEADRIANO

O Grupo MonteAdriano, sediado na Pvoa de Varzim, nasceu em Janeiro de 2005 da

fuso de dois grupos econmicos que detinham uma forte presena no sector da construo

civil e obras pblicas, nomeadamente o Grupo Monte & Monte e o Grupo Adriano.

Este grupo portugus, que em 2008 apresentava um volume de negcios de 331

milhes de euros, j se encontra presente em mercados como a Espanha, Angola, Cabo Verde,

Marrocos, Romnia, Brasil, Om e S. Tom, fazendo com que 40% do seu volume de

negcios seja aferente sua actuao a nvel internacional [1].

Actualmente, o Grupo MonteAdriano encontra-se estruturado em cinco reas de

negcio (Figura 1), nomeadamente a Engenharia e Construo, Agregados e Indstria,

Concesses, Promoo Imobiliria e Servios e a rea de Ambiente que constituda a nvel

nacional por empresas como a Ecoviso, Lda., a Ambisys, S.A., a Gevrafi, Lda. e a Gintegral,

S.A. e a nvel internacional pela Ecoviso Angola, Lda. e Resurb, Lda [2].


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2

Figura 1: reas de Negcio do Grupo MonteAdriano.

A dissertao aqui reportada foi desenvolvida em ambiente empresarial, tendo sido a

Ambisys, S.A. (doravante designada por Ambisys) a empresa alvo.

1.1.2. AEMPRESA -AMBISYS,S.A.

A Ambisys, com sede na empresa-me, nasceu em 2007, fruto do interesse do Grupo

MonteAdriano em diversificar e complementar a sua rea de negcio em ambiente e o desejo

do Grupo de I&D em Biotecnologia Ambiental do Departamento de Engenharia Biolgica da

Universidade do Minho (UM) de enveredar por uma actividade empresarial [3].

Sendo uma empresa start-up da UM, a Ambisys um veculo de transferncia de

tecnologia Universidade Empresa, dando simultaneamente resposta s necessidades do

mercado nas suas reas de interveno.

A Ambisys assim uma empresa de Biotecnologia Ambiental, que actua de forma

integrada com os seus clientes, fornecendo para cada problema especfico a soluo mais

efectiva, nas dimenses econmica, energtica e ambiental.

Engenharia eConstruo

MonteAdrianoEngenharia eConstruo, SA

Betominho, SA

GC, SAHabimarante, SA

Fundasol, SA

Constrotnel, SA

Geoexperts, Lda

MonteAdrianoEng. e Const.Angola, SA

MonteAdrianoEng. e Const.Cabo Verde, SA

MonteAdriano

Eng. e Const.Bucaresti, SA

GrupulPortughez deConstructii, SRL

Concesses

Aenor, SA

Lusoscut GrandePorto, SA

Lusoscut Costa

de Prata, SALusoscut Beiras

Litoral / Alta, SA

Lusolisboa - GRLisboa, SA

Agregados eIndstria

MonteAdrianoAgregados, SA

Descavanor, SA

ICV, Lda

Beto STP, Lda

MonteAdrianoAgregados deAngola, Lda

Ambiente

Ecoviso, Lda

Ambisys, SAAdicionagest, SA

Hidrante, SAGevrafi, Lda

Gintegral, SA

Ecoviso Angola,Lda

Resurb, Lda

PromooImobiliria

Imaca, Lda

EP Construes,SA

Imorobaina, SA

Incentivo, SA


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3

Com apenas 4 colaboradores, a Ambisys j uma empresa reconhecida no mercado

pelo seu know-how no tratamento de gua, efluentes e resduos orgnicos, possuindo assim

capacidade tcnica para conceber, projectar e realizar a implementao e acompanhamento

dos seus processos de tratamento [3].

Como servios prestados pela Ambisys pode-se citar por exemplo o dimensionamento,

instalao, acompanhamento, gesto e explorao de Estaes de Tratamento de gua (ETA)

para consumo humano, Estaes de Tratamento de guas Residuais (ETAR) e aterros

sanitrios, actuando a qualquer nvel no mbito destes sistemas de tratamento e contemplando

ainda o desenvolvimento de novas tecnologias dentro das suas reas de interveno.

1.2. ENQUADRAMENTO E OBJECTIVOS

Com a entrada no mercado, a Ambisys apercebeu-se que hoje em dia a adopo de um

Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) funcionava como uma ferramenta competitiva frente

forte intensificao da concorrncia. Este factor, em conjunto com a sua crescente

preocupao pela melhoria da prestao dos seus servios e primordialmente com a satisfao

dos seus clientes, serviu de incentivo para que a Ambisys seguisse em frente com a

implementao e certificao de um SGQ, desde sempre ambicionado.

A cultura do Grupo Monteadriano, assente na preocupao com os seus stakeholders

(desde o cliente ao accionista, passando pelos colaboradores e pelas sociedades com que

interage), com o respeito pela legislao em vigor e pela constante procura de melhoria

contnua, demonstrou-se um ptimo suporte concretizao do objectivo ambicionado pela

Ambisys [2]. Objectivo este, que rapidamente foi alcanado, com a implementao do SGQ

segundo a NP EN ISO 9001:2000 e sua certificao em Junho de 2008 pela Associao

Portuguesa de Certificao (APCER), fazendo da Ambisys uma das mais novas empresas

certificadas do Grupo.

Em 2009, a Ambisys transitou para a verso 2008 da Norma com sucesso, no entanto,

com o seu reconhecimento no mundo do negcio, esta viu-se a prestar novos servios que

estavam a ser realizados na ausncia de uma orientao documental. A consolidao desses

servios no campo de actuao da empresa, em conjunto com a necessidade que se avizinhava

de angariar novos colaboradores, fez com que a Ambisys desejasse documentar a operao de

tais actividades com o intuito de garantir a qualidade dos seus prstimos.


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4

Outra necessidade que surgiu com o crescimento da empresa no mercado, foi a de se

redefinir a estrutura organizacional da empresa, tendo-se criado uma nova funo,

nomeadamente a direco executiva.

Estas alteraes implicavam a actualizao do Sistema face nova realidade daempresa, o que levou a Ambisys a sugerir o tema FEUP como projecto de desenvolvimento.

A dissertao aqui desenvolvida teve assim como principais objectivos a

aprendizagem dos conceitos relacionados com o SGQ, o estudo e compreenso do SGQ da

Ambisys e sua respectiva actualizao. Actualizao que se fez sentir a nvel da

documentao que suportava o Sistema da empresa, aspirando-se a criao de novos

procedimentos alusivos a actividades que no eram contempladas pelo SGQ em vigor e a

actualizao do manual de funes de acordo com as alteraes organizacionais que aempresa havia definido.

1.3. ORGANIZAO DA TESE

A presente tese encontra-se estruturada em cinco captulos.

Neste captulo, referente Introduo, procedeu-se apresentao da empresa que

suportou o desenvolvimento desta dissertao, assim como o enquadramento e objectivospropostos para este trabalho.

Segue-se o captulo 2 com o Estado da Arte, no qual se comea por abordar os

conceitos alusivos ao tema no que respeita ao SGQ e Norma ISO 9001:2008 e se termina

descrevendo a metodologia apontada pela Norma como mtodo promissor na manuteno e

melhoria do SGQ, nomeadamente o ciclo PDCA (Plan Do CheckAct), fazendo-se ainda

referncia a outras metodologias com sucesso na busca pela qualidade.

O captulo 3, Readaptao do Sistema de Gesto da Qualidade, contempla uma

breve descrio da rede de processos da empresa alvo de estudo, nomeadamente a Ambisys,

seguindo-se a descrio da documentao elaborada e optimizada ao nvel dos procedimentos

e formulrios, assim como as actualizaes efectuadas a nvel dos manuais existentes e

optimizaes de outros aspectos.

O captulo 4 diz respeito Concluso, no qual so apresentadas as principais

concluses retiradas da realizao deste trabalho.


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Por ltimo, no captulo 5, referente Avaliao do Trabalho Realizado, efectuada

uma avaliao do trabalho desenvolvido tendo em conta os objectivos realizados, as

limitaes encontradas sua execuo e a previso de trabalhos futuros, terminando-se com

uma apreciao final relativamente ao projecto desenvolvido.


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Captulo 2

ESTADO DA ARTE

Actualmente, vivemos num mundo de economia globalizada, num mercado sem

fronteiras e internacionalizado, o que leva as empresas a buscarem uma maior

competitividade de seus produtos e/ou servios.

Desta forma, a adopo de um SGQ, surgiu como uma estratgia oportuna na

sobrevivncia das empresas diante da concorrncia acrescida do mercado[4].

Existem vrios modelos de SGQ, sendo que o mais adoptado no mundo inteiro devido

sua simplicidade e eficincia o modelo baseado nas normas da srie ISO 9000, que

representam actualmente um consenso internacional de boas prticas de gesto [5].

O SGQ segundo a International Organization for Standardization, um conjunto de

elementos inter-relacionados e interactivos que permitem dirigir e controlar uma organizao,

no que respeita qualidade, entendendo-se qualidade como o grau no qual um conjunto de

caractersticas inerentes satisfaz a requisitos, sendo o conceito de caractersticas definido

como uma propriedade diferenciadora e os requisitos como uma necessidade ou

expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria [6].

A srie ISO 9000 composta por quatro normas centrais, nomeadamente a NP EN

ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade. Fundamentos e vocabulrio., a NP EN

ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade. Requisitos., a ISO 9004:2009 Managing

for the sustained success of an organization A quality management approach. e a NP EN

ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias de sistemas de gesto da qualidade


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e/ou de gesto ambiental., sendo que apenas a Norma NP EN ISO 9001 pode ser utilizada

para efeitos de certificao [5].

Deste modo, as organizaes que pretendam obter a certificao com base na srie

ISO 9000, devem ser capazes de demonstrar a conformidade do seu SGQ de acordo com aNorma NP EN ISO 9001:2008.

O objectivo principal da NP EN ISO 9001:2008 definir um conjunto de requisitos

que visem assegurar a capacidade de uma organizao fornecer produtos e servios

conformes, indo ao encontro dos requisitos dos seus clientes, estatutrios e regulamentares

aplicveis, tendo sempre em vista o aumento da satisfao dos clientes [7]. Esta Norma

suportada nos oito princpios de gesto da qualidade definidos na NP EN ISO 9000:2005,

sendo eles a focalizao no cliente, a liderana, o envolvimento das pessoas, a abordagem porprocessos, a abordagem da gesto como um sistema, a melhoria contnua, a abordagem

tomada de deciso baseada em factos e as relaes mutuamente benficas com fornecedores

[6].

Embora as empresas possam recorrer referida Norma apenas para implementar um

SGQ, no objectivando a sua certificao, o facto que a certificao funciona como um

convite de visita. Isto porque, a atribuio de um certificado reconhece o cumprimento dos

requisitos definidos pela NP ISO 9001:2008, atribuindo assim confiana e segurana aoconsumidor de que a organizao em causa capaz de atender s suas necessidades e

expectativas.

A Norma em causa est dividida por seces, sendo que os seus requisitos encontram-

se expressos ao longo das seces 4, 5, 6, 7 e 8, sendo elas o sistema de gesto da qualidade, a

responsabilidade da gesto, a gesto de recursos, a realizao do produto e por fim a medio,

anlise e melhoria, respectivamente. As restantes seces funcionam como um

enquadramento, ajudando na compreenso das seces que lhes seguem.

A seco 1, objectivo e campo de aplicao, d assim a conhecer o propsito da

Norma e campo de emprego, referindo que os requisitos nela expressos so genricos e

aplicveis a qualquer organizao, independentemente da dimenso, tipo ou produto que

propiciem, podendo-se excluir as seces que no se apliquem ao modo de funcionamento das

organizaes.


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A seco 2, referncia normativa, destaca a Norma ISO 9000:2005 como sendo um

documento indispensvel compreenso e aplicao da Norma ISO 9001:2008.

A seco 3, termos e definies, refere que os termos e definies aplicveis Norma

aqui abordada, correspondem aos encontrados na ISO 9000:2005, da a seco 2 menciona-lacomo indispensvel compreenso da ISO 9001:2008.

A seco 4, sistemas de gesto da qualidade, encontra-se dividida nas subseces

Requisitos gerais e Requisitos da documentao, nas quais se menciona que a

organizao deve:

Estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente o seu SGQ,

devendo para isso determinar quais os processos necessrios, a sua sequncia einteraco, definir as metodologias de operao e controlo desses mesmos processos e

assegurar a existncia de recursos que suportem a sua operao, monitorizao,

medio, anlise e melhoria contnua;

Incluir na documentao do SGQ a poltica e os objectivos da qualidade, o manual da

qualidade, os procedimentos documentados, os registos e outros documentos que se

mostrem necessrios organizao do Sistema. A abrangncia da documentao do

SGQ pode assim variar de uma organizao para outra, dependendo de factores como

tamanho, sector de actuao, complexidade dos processos e em funo do grau de

capacitao dos recursos humanos, sendo de referir que todos os documentos e

registos do SGQ devem ser devidamente controlados.

A seco 5, responsabilidade da gesto, compreende as subseces

Comprometimento da gesto, Focalizao no cliente, Poltica da qualidade,

Planeamento, Responsabilidade, autoridade e comunicao eReviso pela gesto, nas

quais se refere que gesto de topo deve:

Evidenciar o seu comprometimento e envolvimento na implementao,

desenvolvimento e melhoria contnua do SGQ e garantir a orientao global da

organizao para o aumento da satisfao do cliente;

Assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos, visando sempre o

aumento da sua satisfao;

Garantir que a poltica da qualidade claramente entendida por todos os colaboradores

da organizao, que inclui o compromisso com o cumprimento dos requisitos e com a


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melhoria contnua da eficcia do SGQ, que apropriada ao propsito da organizao e

revista em intervalos de tempo planeados;

Assegurar a definio de objectivos da qualidade mensurveis para todos os nveis e

funes relevantes da organizao, devendo-se assegurar um planeamento da

qualidade que v ao encontro do cumprimento desses mesmos objectivos e integridade

do SGQ;

Garantir a definio e comunicao das responsabilidades e autoridades de todos os

colaboradores, devendo ainda assegurar processos apropriados de comunicao interna

dentro da organizao e nomear um membro da gesto como responsvel por

assegurar a implementao, manuteno e melhoria da eficcia do SGQ;

Garantir a reviso peridica do SGQ com vista sua manuteno e melhoria.

A seco 6, gesto de recursos, compreende as subseces Provises de recursos,

Recursos humanos,Infra-estruturas e Ambiente de trabalho, nas quais se refere que a

organizao deve:

Disponibilizar os recursos necessrios para assegurar a implementao, manuteno e

melhoria contnua do SGQ, assim como o aumento da satisfao dos clientes por

atendimento dos seus requisitos;

Assegurar a competncia, formao e consciencializao das pessoas de acordo com o

servio que lhes directa ou indirectamente afecto;

Assegurar a existncia e manuteno de infra-estruturas adequadas para o alcance da

conformidade dos produtos;

Identificar e gerir os aspectos do ambiente de trabalho que influenciem no alcance da

sua qualidade.

A seco 7, realizao do produto, compreende as subseces Planeamento darealizao do produto, Processos relacionados com o cliente, Concepo e

desenvolvimento, Compras, Produo e fornecimento do servio, Controlo do

equipamento de monitorizao e de medio, nas quais se refere que a organizao deve:

Assegurar que os processos associados realizao do produto so planeados e

desenvolvidos de modo a produzir produtos conformes;

Determinar e compreender claramente todos os requisitos necessrios produo de

um produto conforme, capaz de satisfazer as necessidades do cliente;


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11

Realizar todas as actividades necessrias concepo e desenvolvimento de produtos

que atendem a esses mesmos requisitos, devendo-se planear, rever, verificar, validar e

controlar o referido processo;

Assegurar a conformidade dos produtos comprados, especificando os requisitos

necessrios e verificando o seu atendimento, devendo-se posteriormente proceder

avaliao dos respectivos fornecedores;

Assegurar que todos os processos e operaes so efectuados de forma controla,

devendo-se garantir a preservao do produto em todas as fases dos processos de

produo e fornecimento, no esquecendo que tambm a propriedade do cliente deve

ser alvo de controlo e preservao se estiver a ser utilizada pela organizao;

Assegurar que qualquer equipamento usado para a monitorizao ou medio da

conformidade do produto est apto a fornecer resultados vlidos.

A seco 8, Medio, anlise e melhoria, compreende as subseces Generalidades,

Monitorizao e medio, Controlo do produto no conforme, Anlise de dados e

Melhoria, nas quais se refere que a organizao deve:

Assegurar o planeamento e implementao dos processos de monitorizao, medio,

anlise e melhoria necessrios para garantir a conformidade com os requisitos dos

produtos, a conformidade do SGQ e melhoria contnua da sua eficcia;

Monitorizar e medir os resultados em funo da satisfao do cliente e da

conformidade dos seus produtos e processos, devendo-se em intervalos de tempo

planeados realizar auditorias internas com vista avaliao da conformidade e eficcia

do SGQ;

Assegurar a identificao e controlo de produtos no conformes, de modo a evitar a

sua utilizao ou entrega involuntria;

Identificar, recolher e analisar os dados e informaes necessrias avaliao da

adequabilidade e eficcia do SGQ e identificao de oportunidades de melhoria;

Promover uma filosofia de melhoria contnua da eficcia do SGQ, empreendendo

medidas correctivas e preventivas sempre que aplicvel.

Como j foi mencionado anteriormente, a ISO 9001:2008 fomenta a adopo de uma

abordagem por processos, encontrando-se ilustradas na Figura 2 as interligaes de processos

apresentadas nas seces 4 a 8.


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12

Figura 2: Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos [7].

O SGQ baseado em processos assim um sistema de melhoria contnua assente no

entendimento e gesto dos processos usados pela organizao para transformar os requisitos

de entrada nos de sada, focando-se essencialmente nos requisitos dos clientes e satisfao dos

mesmos.

Como forma de gerir os processos, a Norma em questo faz referncia utilizao dametodologia PDCA como parte integrante do seu SGQ [7].

A metodologia PDCA, inicialmente desenvolvido pelo americano Walter Shewhart e

largamente utilizado pelo W. Edwards Deming, um ciclo dinmico de melhoria da

qualidade, promovendo a sua evoluo contnua, ciclo aps ciclo (Figura 3) [8].

Figura 3: Ciclo PDCA [9].


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13

Com ampla aplicao no controle e melhoria da qualidade, o ciclo PDCA utilizado

por muitas organizaes como mtodo de gesto dos seus sistemas, suportado na interaco

constante entre as suas 4 fases [10]:

Planear compreende o estudo e a anlise da situao actual, a identificao dosproblemas e respectivas causas e posterior definio de um plano de aco, com vista

resoluo dos problemas identificados e melhoria dos processos;

Executardiz respeito execuo das aces definidas na etapa anterior;

Verificar consiste em averiguar se as aces implementadas originam resultados

desejveis como planeado;

Actuar compreende a consolidao de padres perante o alcance de resultados

apreciveis e a correco e aperfeioamento dos processos nos quais se detectemproblemas e/ou oportunidades de melhoria.

Alm da metodologia PDCA como ferramenta para a gesto da qualidade, existem

outras metodologias promissoras de serem postas em prtica pelas empresas na busca pela

melhoria contnua dos seus sistemas, como o caso da metodologia 5S [11].

O 5S uma metodologia de origem japonesa que apresenta como propsitos a

organizao do local de trabalho, a reduo do desperdcio e das actividades que no

acrescentam valor, bem como o aumento da segurana e melhoria a nvel de eficincia e

qualidade.

A metodologia em questo composta por cinco princpios ou sensos, que surgiram de

cinco palavras japonesas que comeam com a letra S:

Seiri (senso da utilizao) consiste em distinguir o que necessrio e eliminar do

posto de trabalho tudo o que for intil;

Seiton (senso da ordenao)consiste em organizar o espao de trabalho, dispondo os

materiais, ferramentas e equipamentos de modo a permitir o seu fcil acesso e

eficincia no fluxo do trabalho;

Seiso (senso de limpeza) consiste em manter o local de trabalho limpo, devendo a

limpeza ser vista como parte integrante do trabalho dirio e no como uma actividade

ocasional;


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14

Seiketsu (senso da padronizao) consiste em criar normas e sistemticas a serem

cumpridas pelos trabalhadores com o intuito de manter a ordem no trabalho, devendo

por isso serem documentadas e de fcil acesso;

Shitsuke (sendo da autodisciplina) consiste em disciplinar a prtica dos 4S

anteriores mantendo os padres por eles atingidos.

Outra metodologia vista como uma tcnica muito promissora na gesto das empresas

a metodologia conhecida porbenchmarking[12].

O benchmarking, reconhecido nos Estados Unidos da Amrica como uma das

ferramentas mais importantes na melhoria da qualidade dos produtos, um mtodo cada vez

mais usado pelas empresas que procuram aumentar e melhorar o seu desempenho no

mercado. Suportado na comparao de processos e identificao das melhores prticas detrabalho, uma metodologia susceptvel de ser empregue tanto a nvel interno, comparando

processos dentro da mesma empresa, como a nvel externo, efectuando comparaes com

outras organizaes.

Normalmente o processo de benchmarking composto por quatro fases, sendo elas:

Planear: compreende a definio dos processos da empresa que devem ser alvo de

estudo assim como definio do elemento que servir de base comparao

(processos/sectores dentro da prpria empresa no caso de benchmarking interno ou

processos de outras empresas no caso de benchmarkingexterno);

Analisar: consiste na comparao entre os elementos definidos anteriormente, a fim de

se identificar desvios e as respectivas causas responsveis, ou seja, visiona a

identificao de lacunas no processo alvo em estudo, assim como a identificao das

prticas responsveis pela melhor performance apresentada pelo referencial

comparador;

Integrar: consiste na definio de um plano de aco com vista a integrar melhorias no

desempenho da empresa, tendo em conta os resultados obtidos na fase anterior;

Actuar: consiste na implementao e monitorizao das aces.

Estes so alguns exemplos de metodologias que se podem adoptar para melhorar a

qualidade de uma empresa, sendo que para o desenvolvimento do trabalho aqui reportado,

como mencionado anteriormente, recorreu-se metodologia qual a norma NP EN ISO

9001:2008 faz referncia, nomeadamente o ciclo PDCA.


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15

Captulo 3

READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

CASO DE ESTUDO:AMBISYS,SA

A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho aqui reportado foi a

metodologia qual a Norma ISO 9001:2008 faz referncia, nomeadamente a metodologia

PDCA. A Figura 4 assim representativa das aces que se sequenciaram ao longo deste

projecto.

Figura 4: Metodologia utilizada.

Execuo das acesVerificao

Estudo e Analise crtica

Identificao deproblemas eoportunidade demelhorias

Definio de aces aexecutar

Correco

Padronizao

Comunicao

Act Plan

DoCheck


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16

O desenvolvimento de todo o trabalho aqui apresentado teve assim como ponto de

partida a compreenso e anlise crtica do SGQ da empresa, a partir do estudo exaustivo de

toda a sua documentao e registos associados, de questes aos colaboradores em caso de

dvidas, assim como do presenciamento de reunies de acompanhamento dos trabalhos,

sendo de referir, que a presena quotidiana na empresa tambm contribuiu de forma relevante

para a percepo do modo de funcionamento da organizao.

Aps o estudo e compreenso do funcionamento do SGQ da empresa, foi efectuada

uma anlise crtica a todos os seus processos, procurando-se detectar falhas, desactualizaes

e oportunidades de melhoria.

Estando consolidado o conhecimento da situao inicial e levantamento das alteraes

que se mostravam necessrias, foram definidas quais as aces a realizar de modo a alcanar ameta proposta para o projecto em questo, nomeadamente a actualizao e optimizao do

SGQ da Ambisys.

As aces a desenvolver passaram assim por:

Elaborar um formulrio alusivo ao planeamento dos trabalhos;

Elaborar os procedimentos referentes s novas actividades que a Ambisys se

encontrava a prestar;

Readaptar os procedimentos que se encontravam em vigor;

Optimizar alguns aspectos relativos a formulrios existentes;

Actualizar o organigrama funcional da empresa;

Actualizar os manuais existentes (Manual de Funes, Manual da Qualidade,

Manual de Acolhimento);

Optimizar a actividade associada monitorizao dos objectivos.

Depois de executadas todas as aces propostas na fase do planeamento, os seus

resultados foram revistos pelos Donos dos Processos (DP) correspondentes e pelo responsvel

do Departamento da Qualidade, Ambiente e Segurana (DQAS), a fim de darem o seu parecer

quanto sua adequabilidade, tendo-se efectuando sempre que necessrio as devidas

modificaes para atender s apreciaes promulgadas pelos mesmos.

Aps dar resposta a todas as observaes apontadas pelo DP e pelo responsvel pelo

DQAS, seguiu-se a aprovao por parte da administrao. Depois de aprovadas todas as


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17

3.1.

intervenes efectuadas ao nvel do SGQ da Ambisys, procedeu-se ento comunicao e

divulgao das mesmas, tendo-se procedido actualizao da rede interna da empresa,

nomeadamente a intranet, qual todos os colaboradores tm acesso.

De referir, que os documentos que se encontravam impressos foram tratadosconvenientemente de acordo com o procedimento Controlo de Documentos e Registos, de

modo a evitar a utilizao despropositada de documentos que no se encontravam em vigor.

REDE DE PROCESSOS

Com o intuito de dar a conhecer o modo de funcionamento da empresa, possibilitando

assim um melhor enquadramento no mbito do trabalho realizado, apresenta-se na Figura 5 a

rede de processos identificada para o SGQ da Ambisys.

Figura 5: Rede de Processos do SGQ da Ambisys [3].

Como podemos observar, o SGQ estruturado perspectivando primordialmente a

satisfao dos seus clientes, o que evidenciado na representao da sua rede de processos,

cuja finalidade principal sem dvida a satisfao dos clientes, apontando os requisitos dos

mesmos como fundamentais no desencadeamento da respectiva rede.


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18

Os processos existentes so diferenciados em processos operacionais e de gesto,

sendo os operacionais os processos centrais da actividade de realizao do produto/servio e

os de gesto aqueles que suportam os processos operacionais, facultando todas as condies

necessrias para que as actividades operacionais se desenrolem da melhor maneira possvel,

de modo que o resultado das mesmas possa atender e superar as necessidades e expectativas

dos clientes.

Como processos de gesto a Ambisys apresenta o processo de Gesto do Sistema

(GS), que tem como principal objectivo assegurar a definio de polticas e objectivos que

permitam conduzir a empresa ao atendimento das suas necessidades e principalmente s dos

seus clientes, assim como assegurar a definio, implementao, melhoria e eficcia do SGQ,

podendo contar com procedimentos como o Controlo de Documentos e Registos,

Planeamento e Reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, Auditoria Interna, Aces

de Melhoria e Identificao dos Requisitos Legais e Outros Requisitos.

Outro processo que a Ambisys identifica como um processo de gesto o de Recursos

Humanos (RH), que visa assegurar o fornecimento de todas as condies necessrias ao bom

desempenho dos seus colaboradores, podendo-se contar para isso com procedimentos como

Medicina no Trabalho e Gesto da Formao.

Considerando que os trabalhadores so o factor chave para o sucesso da empresa, aAmbisys aposta assim na sua formao e sade, apontando a valorizao dos colaboradores

como um dos seus principais princpios [3].

Como processos operacionais possui o processo Negocial (NE) referente ao

departamento comercial da empresa e os processos de Concepo, Desenvolvimento e

Implementao de Solues (CD) e de Acompanhamento, Gesto e Explorao (AE), que

dizem respeito ao departamento tcnico.

O processo NE funciona como ponte de contacto entre o mercado e a parte tcnica

da empresa, usufruindo de um procedimento denominado por procedimento Negocial, que

pretende assegurar a procura de clientes e angariao de novos contratos para a empresa.

assim responsvel pela recepo e anlise de pedidos de propostas, elaborao,

apresentao e negociao das mesmas, assim como recepo de adjudicaes e sua posterior

transmisso, juntamente com toda a informao correspondente ao trabalho solicitado, para os

processos de mbito tcnico, nomeadamente o CD e AE. De referir que o fluxo de informao


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19

entre o departamento comercial e o tcnico no acontece apenas aquando da adjudicao de

um servio, dado que pelo menos durante a elaborao das propostas a troca de informao

inevitvel.

Alm do procedimento negocial, o processo NE possui tambm um procedimentodenominado por Subcontratao e Compras, que define todas as actividades inerentes

subcontratao de servios e compras de equipamentos necessrios realizao dos trabalhos

em carteira.

O processo CD pretende assegurar que todas as fases e actividades de um processo de

concepo, desenvolvimento e implementao, sigam os procedimentos necessrios para o

cumprimento dos requisitos tcnicos e do cliente, tendo-se desenvolvido dois procedimentos

no mbito deste processo, nomeadamente o de Concepo e Desenvolvimento de Soluese o de Implementao de Solues.

O procedimento de concepo e desenvolvimento de solues pretende garantir a

definio da soluo que melhor resolve o problema apontado, visando sempre o atendimento

dos requisitos do cliente e especificaes tcnicas. Depois de encontrada a soluo para o

problema, em caso de adjudicao segue-se a sua execuo, surgindo assim o procedimento

de implementao de solues, que pretende garantir que a soluo encontrada

implementada de acordo com o que foi definido e aprovado pelo cliente.

A ttulo de exemplo, pode ser mencionado a solicitao dos servios da Ambisys para

conceber um sistema de tratamento de efluentes, sendo que, em termos genricos o que se faz

mediante as caractersticas do efluente em questo, procura-se o tratamento que se

demonstre mais eficiente e que v mais ao encontro das necessidades do cliente,

prosseguindo-se com a definio e dimensionamento do sistema e respectiva implementao,

em caso de adjudicao.

O processo AE pretende assegurar que as actividades desenvolvidas no mbito de um

acompanhamento, gesto e/ou explorao de uma ETA, ETAR e/ou aterro sanitrio, garantam

o controlo e funcionamento eficientes de todo o sistema de tratamento.

Este processo contemplava um procedimento denominado por Acompanhamento,

Gesto e Explorao, no entanto com o aparecimento de outros servios cujo procedimento

em causa no abarcava, a Ambisys sentiu necessidade de criar mais dois procedimentos


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20

3.2.

referentes s novas actividades que se haviam consolidado, tendo sido a sua elaborao alvo

do estgio realizado.

O processo em causa passou ento a contemplar 3 procedimentos, nomeadamente o

procedimento de Consultoria e o de Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa,alm do procedimento mencionado anteriormente, que sero explicados mais claramente a

seguir, aquando da sua abordagem.

ELABORAO E OPTIMIZAO DE PROCEDIMENTOS

A existncia de documentao adicional relativa operao dos processos

identificados para o SGQ, permite assegurar que se encontra disponvel informao suficiente

para possibilitar aos colaboradores o conhecimento e modo de funcionamento do Sistema, o

conhecimento das suas funes no seu mbito e de como as desempenhar de uma forma

consistente e direccionada ao atendimento dos objectivos estabelecidos pelos membros da

administrao.

Deste modo, a extenso da documentao do Sistema deve ser adequada dimenso

de cada organizao, complexidade dos seus processos e competncia das pessoas que os

realizam, no podendo no entanto, deixar de ser a suficiente para garantir que os processos e

actividades relacionadas so operados de uma forma planeada, controlada e eficaz. Nesse

sentido, mediante uma srie de factores j apontados, pode surgir a necessidade de

documentar orientaes de trabalho atravs de documentos como os procedimentos.

No caso da Ambisys, tal necessidade prendeu-se com o facto de se tratar de uma

empresa ainda bastante pequena, mas com uma capacidade de crescimento espectvel. Da a

Figura 6: Procedimentos do processo AE.

Antes

PAE.01

Acompanhamento, Gesto eExplorao

Depois

PAE.01 Acompanhamento, Gesto eExplorao

PAE.02 Consultoria

PAE.03 Caracterizao de Efluentes,Resduos e Biomassa

Processo AE


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21

necessidade apontada pela Ambisys em criar documentos que clarificassem qualquer novo

colaborador perante o modo como conduzida a operacionalizao das novas actividade

desenvolvidas pela organizao, permitindo dar respostas como quem,o que, quando e

como as actividades ocorrem.

No decorrer do estgio realizado, foi ento efectuada uma anlise crtica a todos os

processos existentes, avaliando-se a necessidade de criar novos procedimentos e/ou alterar os

j existentes. De referir que apenas os procedimentos integrantes dos processos operacionais

demonstraram necessidade de interveno, sendo que os restantes, relativos aos processos de

gesto, demonstraram-se adequados ao atendimento das necessidades da empresa e

conduo eficiente do SGQ.

O facto de os procedimentos definirem a sequncia de etapas a executar aquando daoperao de um determinado servio, faz destes documentos um suporte importantssimo na

conduo eficiente dos trabalhos e consequente alcance do objectivo primordial apontado pela

Norma ISO 9001:2008, nomeadamente o aumento da satisfao dos clientes.

Neste sentido, no mbito da prestao dos servios realizados pela empresa,

identificaram-se as aces desenvolvidas que contribuam para o atendimento do objectivo

apontado anteriormente.

Do conjunto das boas prticas detectadas, definiu-se ento uma sequncia de etapas a

ter em conta, sempre que possvel, na prestao dos servios, que serviu assim de base

elaborao e optimizao dos procedimentos que posteriormente se abordaram.


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22

Planeamento

Execuo

Verificao Interna

Apreciao do Cliente Melhoria

Melhoria

Requisitos do Cliente

Anlise do Servio

Solicitado

Finalizao do Trabalho

Avaliao da Satisfao do

Cliente

Servio terminado

Feedback do cliente

Figura 7: Modelo de boas prticas.

Como no poderia deixar de ser, a sequncia apresentada na Figura 7, aponta como

entrada principal os requisitos do cliente, devendo as restantes etapas serem conduzidas

visionando o seu atendimento.

A documentao referente ao servio solicitado ento alvo de anlise com o intuitode se garantir a compreenso e conduo do servio em conformidade com o que foi

requerido, realizando-se o respectivo planeamento do trabalho.

Segue-se a execuo do servio de acordo com o que ficou estabelecido no

planeamento, sendo posteriormente realizada a verificao interna e apreciao por parte do

cliente.


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23

A verificao interna e apreciao do cliente so etapas que assumem um valor

extremamente importante, dado que consoante o servio prestado, podem resultar em

reformulaes e aperfeioamento do produto mediante os aspectos apontados tanto a nvel

interno (por parte de colaboradores da empresa) como externo (por parte do cliente).

Com a finalizao do trabalho, uma etapa que imprescindvel existir

independentemente do servio prestado, a avaliao da satisfao dos clientes, dado que

permite empresa ter uma noo dofeedbackdos clientes face aos trabalhos realizados.

Na Ambisys esta avaliao efectuada por meio de inquritos que so enviados aos

contratantes no final de cada servio. Estes inquritos representam assim inputs para a reviso

do seu SGQ, sendo que os resultados apresentados podero ser impulsionadores de medidas

de melhoria em qualquer um dos processos pertencentes ao Sistema.

A avaliao da satisfao dos clientes assim uma etapa imprescindvel no

atendimento de um dos requisitos primordiais da Norma, nomeadamente a procura incessante

de melhorar o SGQ, reflectindo-se no agrado acrescido dos clientes e consequente sucesso da

empresa.

De referir que, aquando do estudo aos processos operacionais, constatou-se que

embora alguns dos procedimentos existentes fizessem referncia a um planeamento,

excepo do procedimento negocial, no existia um modelo padro para planear as

actividades a desenvolver, o que levou criao de um formulrio prprio que contemplasse

essa etapa to importante conduo eficiente de qualquer servio.

Este planeamento, que ser abordado mais frente, padronizou algumas situaes no

modo de actuar da empresa ao nvel da prestao de servios, tendo surgido novos conceitos

como representante e tcnico responsvel. Embora os procedimentos tenham sidoelaborados e optimizados tendo em conta esses factores, optou-se por no abarcar tal assunto

nesta seco, uma vez que a explicao dos elementos para os quais o formulrio criado

remete, sero abordados futuramente.


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1.3.1. PROCEDIMENTOS ELABORADOS

Os dois procedimentos criados, como j foi mencionado anteriormente, so alusivos a

duas actividades pertencentes ao processo AE, sendo elas a caracterizao de efluentes,

resduos e biomassa e o servio de consultoria.Inicialmente o processo AE contemplava um nico procedimento, denominado pelo

prprio nome do processo, nomeadamente de Acompanhamento, Gesto e Explorao,

deste modo, antes de se prosseguir com a descrio relativa s duas novas actividades, achou-

se por bem clarificar o tipo de actividade referente ao procedimento que j existia.

O procedimento de acompanhamento, gesto e explorao diz respeito s actividades

desenvolvidas no mbito de um acompanhamento, gesto e/ou explorao de uma ETA,

ETAR ou aterro sanitrio, durante um determinado espao de tempo. Sendo assim, este

procedimento contempla apenas a prestao de servios a clientes que solicitem o

acompanhamento propriamente dito das suas instalaes, durante o qual a Ambisys explora,

monitoriza e controla o correcto funcionamento dos sistemas de tratamento.

Por exemplo, no mbito de um acompanhamento, gesto e explorao de um aterro

sanitrio, a Ambisys pode ficar responsvel por toda a sua operao, ou seja, durante o

perodo de tempo adjudicado pelo cliente, pode ficar a cargo da Ambisys o controlo da

admisso dos resduos e sua correcta deposio em aterro, a selagem das clulas, a drenagem

e aproveitamento do biogs, a drenagem e tratamento dos lixiviados, o controlo de odores

assim como de todas as demais actividades que podem estar associadas operao do aterro

em questo.

O mesmo se sucede relativamente s ETAs e ETARs, nas quais a Ambisys pode ficar

responsvel por toda a sua operao, sendo que uma das adjudicaes mais vulgares prende-

se efectivamente pelo controlo dos parmetros de descarga do efluente no caso da ETAR, e

controlo dos parmetros de consumo de gua no caso da ETA, por perodos de tempo, regra

geral, superiores a um ano. Normalmente este tipo de servio compreende ento a recolha de

amostras, o envio das mesmas para um laboratrio acreditado a fim de se realizarem as

anlises necessrias, e a avaliao dos resultados obtidos aps recepo dos boletins analticos

enviados pelo laboratrio contratado. Os resultados so assim comparados com os valores

limites estabelecidos legalmente, sendo que em caso de extrapolao age-se correctivamente

de modo que os parmetros se detenham dentro dos valores admissveis, sendo de referir, que

alm das medidas correctivas tambm faz parte deste tipo de servio a induo e orientao

3.2.1.


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25

do cliente na prtica de medidas preventivas, para uma gesto mais eficiente dos seus

sistemas de tratamento.

No entanto, com o reconhecimento da Ambisys no mercado, comearam a surgir

novos servios no mbito da operacionalizao de sistemas de tratamento de gua, efluentes eresduos, cujo acompanhamento, gesto e/ou explorao no se encontravam a cargo da

Ambisys, o que tornava o procedimento existente no aplicvel.

Os procedimentos elaborados surgiram assim para operacionalizar essas novas

actividades, que a empresa percepciona que sejam cada vez mais solicitadas.

Para definir os procedimentos referentes s novas actividade, comeou-se ento por

estudar os dossis dos trabalhos j prestados e efectuar inquritos aos colaboradores

envolvidos de modo a percepcionar o modo como estas se processavam na realidade.

Prosseguiu-se com a representao da actividade em anlise por meio de um

fluxograma, tendo-se definido a sequncia de etapas a adoptar na execuo da referida

actividade com base no modelo apresentado anteriormente mas sobretudo tendo em conta o

modo de actuao da empresa.

Depois de determinado o fluxograma, procedeu-se ento elaborao do

procedimento alusivo actividade em anlise, encontrando-se no Anexo B o procedimento

PAE.02, referente consultoria, e no Anexo C o procedimento PAE.03, alusivo

caracterizao de efluentes, resduos e biomassa.

Para a elaborao dos procedimentos, recorreu-se ao formulrio existente para o

referido efeito (Anexo A), no qual se encontrava definida a estrutura documental a adoptar,

sendo de referir, que um dos elementos requeridos por este formulrio dizia respeito

apresentao da actividade em causa por meio de um fluxograma, o que significa que nos

procedimentos em Anexo podem-se encontrar os fluxogramas que se definiram.

PAE. 02 - Consultoria

Com a entrada da Ambisys no mercado de trabalho no mbito do acompanhamento,

gesto e explorao de sistemas de tratamento de gua, efluentes e resduos, o seu trabalho

comeou a ser reconhecido, o que fez com que as empresas passassem a recorrer Ambisys

solicitando o seu apoio e orientao em questes pontuais que lhes iam surgindo.


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26

Alm da solicitao dos seus servios por parte de empresas que j faziam parte da sua

carteira de clientes, tambm empresas com as quais a Ambisys ainda no tinha trabalhado

passaram a recorrer aos seus prstimos para consulta e auxlio em situaes casuais.

O servio de consultoria mostrou-se portanto um tipo de servio bastante relevante narea de actuao da empresa, aparecendo em resposta a trabalhos solicitados que no se

enquadravam no mbito de um acompanhamento, gesto e explorao.

O servio de consultoria foi assim definido como qualquer actividade de apoio e

orientao, diagnstico de problemas e identificao de solues e estudos de viabilidade

tcnico-econmica no mbito do tratamento de gua, efluentes lquidos e resduos orgnicos.

Como exemplos de servios de consultoria com os quais a empresa se deparou

podemos citar por exemplo o estudo de viabilidade tcnico-econmica referente ao

aproveitamento do biogs potencialmente valorizvel na zona envolvente de Sermonde. O

trabalho em questo envolvia a identificao, localizao e quantificao de produtores de

resduos orgnicos e de culturas energticas existentes na zona em questo, seguindo-se

posteriormente o estudo de viabilidade econmica quanto ao potencial de produo de biogs

atravs do processo de digesto anaerbia.

Outro exemplo de consultoria foi a solicitao do auxlio da Ambisys com vista ao

arranque biolgico de um sistema de tratamento de guas residuais instalado por uma empresa

holandesa. O servio contemplou a formao dos operadores da ETAR em conjunto com a

empresa holandesa e o fornecimento de orientaes na operao do reactor biolgico,

terminando-se assim o servio com a emisso de um manual de operao da ETAR.

Como podemos verificar so diversos os tipos de actividade que podem contemplar

um servio de consultoria, acabando muitas vezes por diferirem completamente dependendo

do tipo de servio que solicitado, como o caso dos dois exemplos apresentados

anteriormente. Neste sentido, pensou-se em estabelecer um procedimento abrangente a

qualquer tipo de trabalho solicitado, mas que padronizasse um modo de actuao que

garantisse um resultado que conseguisse dar resposta aos requisitos e necessidades do cliente.

PAE.03 - Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa

A Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa (CERB) diz respeito

caracterizao de um substrato de matria slida ou lquida, visando o conhecimento de


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determinados parmetros por submisso a testes e anlises realizadas em laboratrios

subcontratados para o efeito.

Desde sempre que a Ambisys recorre a caracterizaes analticas no mbito do

acompanhamento, gesto e explorao de sistemas de tratamento, para efeitos demonitorizao e controlo da sua eficincia, assim como no mbito da concepo e

desenvolvimento de solues com o intuito de se determinar as caractersticas do substrato a

ser tratado, a fim de se encontrar a soluo mais eficiente no seu tratamento.

Com o desenvolvimento de uma ferramenta denominada de Biogas Driver, a Ambisys

pode ainda incrementar a prestao dos seus servios com caracterizaes actividade

microbiana de efluentes, resduos e biomassa.

O Biogas Driver assim uma ferramenta de avaliao ao desempenho da comunidade

microbiana em sistemas anaerbios, por realizao de testes de bioactividade e de toxicidade

dos substratos. O produto Biogas Driver est portanto associado avaliao do desempenho

de um reactor biolgico anaerbio e do potencial de produo de biogas de determinados

substratos [13].

O uso desta ferramenta no mbito de servios prestados teve assim bastante aceitao

e reconhecimento no mercado, o que fez com que a Ambisys passasse a receber solicitaes

deste servio desprendido de qualquer outro trabalho em execuo. O uso do Biogas Driver

deixou assim de surgir apenas em resposta prestao de outros servios, o que acabou por

impulsionar a elaborao de um procedimento que retratasse a prestao deste tipo de servio.

No entanto, como a Ambisys necessitava de recorrer a testes e anlises laboratoriais

que no os relacionados com a ferramenta Biogas Driver, pensou-se em definir um

procedimento que respondesse tambm a essas situaes.

Deste modo, embora o desejo de se documentar a actividade referente caracterizaode substratos tenha surgido com a introduo dos servios alusivos ferramenta Biogas

Driver, o procedimento aferente ao servio de CERB foi pensado de modo a abordar todas as

demais situaes.

Sendo assim, o procedimento elaborado referente a qualquer tipo de caracterizao a

efluentes, resduos e/ou biomassa, podendo se tratar de uma caracterizao biolgica,

resultante dos testes que compreendem a ferramenta Biogas Driver ou de uma simples

caracterizao analtica, resultante de analises a parmetros como a Carncia Bioqumica de


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Oxignio ao fim de 5 dias (CBO5), a Carncia Qumica de Oxignio (CQO), os Slidos

Suspensos Totais (SST), o pH, etc..

Em termos genricos, a CERB compreende ento a recolha de amostras, o seu envio

para um laboratrio (para caracterizaes analticas recorre-se subcontratao de umlaboratrio certificado e para as caracterizaes biolgicas recorre-se ao laboratrio da UM) e

a recepo dos resultados. Dependendo das situaes, pode resultar num relatrio no qual se

efectua a interpretao dos resultados obtidos ou na transmisso dos dados recebidos para o

servio que impulsionou a execuo desta actividade, sem qualquer tipo de elaborao

documental.

1.3.2. PROCEDIMENTOS OPTIMIZADOS

Como mencionado anteriormente, aps submeter os procedimentos existentes a uma

anlise crtica, apenas os procedimentos operacionais mostraram necessidade de interveno,

tendo-se detectado falhas e oportunidades de melhoria por comparao com o modo de

operao e realidade da empresa e requisitos da Norma.

Assim sendo, no decorrer da anlise realizada, tentou-se responder a uma srie de

perguntas como por exemplo:

Os procedimentos abrangem todas as etapas relevantes na execuo do

servio em causa?

Existem etapas em duplicado ou etapas que podem ser removidas dada a

sua irrelevncia na conduo do servio?

As etapas esto definidas tendo em vista a conduo ao atendimento dos

requisitos da Norma ISO 9001:2008?

A descrio das etapas de fcil compreenso? No surgem dvidas nemindues a erro na prestao do servio?

Procedimento adequados realidade da empresa? necessrio a alterao,

incluso ou excluso de algum aspecto?

Aps esta anlise, procedeu-se ento alterao dos procedimentos que demonstraram

necessidade de alterao, encontrando-se em Anexo os procedimentos antigos e os que agora

se encontram em vigor resultantes das reformulaes efectuadas (Anexo DPAE.01 Antigo,

3.2.2.


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29

Anexo E PAE.01 em Vigor, Anexo F PCD.01 Antigo, Anexo G PCD.01 em Vigor,

Anexo HPCD.02 Antigo, Anexo IPCD.02 em Vigor).

PAE.01 - Acompanhamento, Gesto e Explorao

Aps a anlise dos dossiers alusivos aos servios de acompanhamento, gesto e

explorao que a Ambisys j havia desenvolvido e seu confronto com o procedimento

aferente, nomeadamente o procedimento PAE.01, constatou-se que este no se aplicava a

todas as situaes examinadas, necessitando de alteraes.

De seguida, so descritas algumas das situaes detectadas e medidas correctivas e

optimizadoras, que se realizaram de modo a tornar o procedimento mais adequado realidade

actual da empresa.

o O procedimento apenas fazia referncia s ETARs e aos aterros, nunca mencionando

as ETAs, cujo processo AE tambm contemplava.

Com a anlise dos dossiers alusivos a servios prestados pode-se concluir que

efectivamente tratava-se de uma lacuna do procedimento em anlise, tendo-se

procedido sua incluso no referido procedimento.

o O procedimento apenas contemplava servios com perodos de operao anuais,

estabelecendo a elaborao de relatrios mensais e anuais durante o acompanhamento

dos sistemas de tratamento em causa. No entanto, perante a anlise dos dossiers,

pode-se constatar a existncia de trabalhos de acompanhamento, gesto e explorao

de ETAs e ETARs inferiores a um ano, assim como adjudicaes que embora anuais

implicavam a emisso de relatrios semestrais/trimestrais em vez de mensais.

Procedeu-se s adaptaes necessrias de modo a que o procedimento ficasse

aplicvel a perodos de operao diferenciados e com uma periodicidade de

elaborao de relatrios no estipulada, passando esta a ser definida aquando

da elaborao da proposta comercial.


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31

ao modo de actuao vivenciado actualmente, o procedimento PCD.01, referente concepo

e desenvolvimento de solues, no apresentava esse tipo de problemtica. No entanto, este

procedimento suscitou uma necessidade de interveno superior quela que se efectuou no

procedimento PAE.01, pois tratava-se de um procedimento simplista demais, com carncias

importantes a nvel da operao do servio em causa.

So assim apresentadas a seguir algumas das situaes detectadas, assim como as

intervenes que se efectuaram.

o A Norma ISO 9001:2008 aponta o planeamento da concepo e desenvolvimento de

um produto como um requisito a ser cumprido. Refere assim a necessidade de se

elaborar planos de concepo e de desenvolvimento de produtos que contemplem as

fases, pontos de controlo e colaboradores envolvidos medida que as actividades de

concepo e de desenvolvimento progridem. No entanto, o procedimento aferente

concepo e desenvolvimento de solues, no considerava nenhuma etapa referente

ao planeamento das actividades a desenvolver.

Inseriu-se assim uma etapa alusiva ao planeamento das actividades a executar

ao longo da realizao do produto, tendo-se aplicado o formulrio criado para

o planeamento dos trabalhos.

o Outro requisito apontado pela Norma, relativamente actividade de concepo e

desenvolvimento de um produto, a necessidade de validar o produto concebido

antes da sua entrega ou implementao. No caso da Ambisys, embora a validao

ocorresse efectivamente aquando da verificao da soluo tcnica, com a

confirmao da adequabilidade e conformidade da soluo concebida, por parte de

um elemento com bastante conhecimento na rea, desejou-se reforar esta fase com

uma validao tambm por parte do cliente.

Procedeu-se ento extenso do procedimento, que em vez de terminar com o

envio da soluo tcnica do processo CD para o NE, passou a terminar com a

validao da soluo por parte do cliente, mediante a sua adjudicao. Tal

facto mostrou-se muito til, uma vez que permitiu abordar as fases que se

seguem quando a no validao por parte do cliente se reflecte na


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32

reformulao da soluo tcnica em questo, devendo esta ser sujeita

novamente a reviso, verificao e validao.

o Mediante a solicitao de uma soluo tcnica, os colaboradores da Ambisys

procuram a soluo que atendendo s condies reais s quais ser empregue,

responda de forma mais eficiente s necessidades apontadas pelo cliente. No entanto,

so muitas as vezes em que aps a adjudicao da proposta, devido complexidade

para a qual a sua implementao remete, necessria uma abordagem mais profunda

da soluo concedida, com vista a se definir todos os critrios e aspectos necessrios

sua efectiva implementao. Deste modo, nem sempre a soluo definida pode ser

implementada directamente, devendo sempre que necessrio servir de base

elaborao de um projecto que sirva de suporte sua efectiva execuo. Situao esta

que tambm no era contemplada no procedimento que se encontrava em vigor.

Continuou-se a estender o procedimento em causa, dando-se seguimento ao

ponto anterior, que terminava com a validao da soluo tcnica. Assim

sendo, mediante a validao de uma soluo tcnica, passou-se a considerar a

necessidade de elaborar um projecto de execuo de suporte implementao

da soluo concebida, contemplando-se ainda as fases essenciais ao alcance do

seu desenvolvimento em conformidade.

PCD.02Implementao

As intervenes efectuadas no procedimento em questo surgiram com o intuito de

complementar o procedimento existente, encontrando-se de seguida alguns dos aspectos

introduzidos com vista sua optimizao.

o Antes de mais, o procedimento em questo, nomeadamente o PCD.02, fazia referncia

implementao da soluo tcnica, o que poderia conduzir a uma interpretao

errada, dado que a reformulao do procedimento PCD.01 introduziu o conceito de

projecto de execuo, alm do conceito de soluo tcnica que j existia.


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O produto a ser implementado deixou de ser chamado de soluo tcnica

para ser chamado de produto final, podendo este se tratar da soluo tcnica

ou projecto de execuo proveniente do procedimento PCD.01, assim como de

qualquer outro projecto no proveniente do procedimento PCD.01. A questo

de abarcar a implementao de projectos que no os concebidos pela Ambisys,

no se encontrava contemplada no procedimento em causa, no entanto,

mediante a verificao dos documentos optimizados ao longo do estgio, este

foi um dos aspectos apontados para ser corrigido.

o Embora o procedimento em questo fizesse referncia elaborao de um

planeamento de execuo dos trabalhos, no existia nenhum modelo pr-definido para

a sua realizao.

Foi introduzido o formulrio criado para o planeamento dos trabalhos, assim

como os aspectos para os quais ele remete, que como mencionado

anteriormente sero abordados posteriormente.

o A compra de equipamentos conformes um factor importantssimo na prestao de

qualquer servio que necessite de adquirir materiais, podendo influenciar fortemente o

resultado de qualquer actividade, dado que a compra de equipamentos no conformes

pode traduzir-se no desempenho deficiente do produto implementado. A Ambisys,

consciente deste facto, sempre apresentou os cuidados necessrios para garantir a

conformidade dos produtos comprados, no entanto, no procedimento em questo no

se encontravam referncias a esse nvel.

Contemplou-se assim a etapa referente compra de materiais, assim como asetapas a ela associadas com o intuito de se assegurar a conformidade do

produto comprado.

o Por mais experincia que uma empresa possa reter quanto implementao de

produtos, surgem sempre situaes novas com as quais a empresa nunca se deparou,

consoante a grandeza da obra, as condies de implementao, o objecto a ser

implementado, etc..


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Nesse sentido, criou-se uma etapa muito til ao aprimoramento desta

actividade. Trata-se portanto de reunies de avaliao do servio, realizadas

quando os trabalhos de implementao se do por terminados, na qual devem

participar todos os colaboradores que estiveram envolvidos na prestao do

servio em causa.

Esta etapa foi pensada para possibilitar a identificao dos pontos negativos e

positivos retirados da prestao de cada servio, com o intuito de se adoptar as

boas prticas na preparao de futuras obras e de se evitar as aces que

conduziram aos pontos negativos, procurando aspectos que conduzam sua

melhoria. Deve assim concretizar-se sempre que se visione que da experincia

da obra em causa resulte algum tipo de acrscimo, correco ou

aprimoramento ao modo de funcionamento e operao da Ambisys e/ou

respectivos colaboradores.

1.4. ELABORAO E OPTIMIZAO DE FORMULRIOS

FGS.036 - Planeamento do Trabalho

O planeamento de qualquer prestao de servio assume uma importncia relevante na

qualidade alcanada por qualquer empresa, na medida em que possibilita conduzir as

actividades de forma controlada e consciente.

Um planeamento adequado deve assim identificar todas as fases da prestao de

determinado servio, as pessoas e/ou grupos responsveis por cada uma dessas

fases/actividades, bem como as formas de anlise e controlo, tais como as revises everificaes dos trabalhos e respectivos participantes [14].

Tendo em conta a importncia que o planeamento dos trabalhos assume na realizao

de qualquer actividade, criou-se um formulrio alusivo a esta etapa, com o intuito de servir de

suporte ao planeamento da prestao de qualquer tipo de servio. O formulrio criado foi

assim pensado para dar resposta actuao a nvel dos processos operacionais,

nomeadamente a nvel das actividades respeitantes ao processo AE e CD.

3.3.


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35

O formulrio contempla assim um plano de aco, no qual se identificam as

fases/actividades de cada servio, assim como os respectivos responsveis e calendarizao

das mesmas, e um plano de contacto, que se demonstrou um ptimo suporte na busca pela

qualidade dos servios prestados, na medida em que a comunicao eficiente da empresa

com o cliente que garante a conduo do servio no atendimento das necessidades e

expectativas do contratante.

Figura 8: Formulrio criado ao suporte do planeamento do trabalho.

Como podemos verificar, os meios de comunicao entre o cliente e a empresa

aparecem associados a um elemento denominado por representante.

Os representantes de cada uma das partes representam a ponte de contacto entre o

cliente e a empresa, funcionando como porta-voz da entidade que est a representar. Os

representantes so assim os elemento que ficam encarregues de estabelecer o contacto ao

longo da prestao do servio, ficando responsveis por defender os interesses da sua parte,

esclarecer dvidas e questes que surjam, etc..

Outro conceito novo introduzido pelo formulrio criado, foi o de tcnico responsvel

pela prestao do servio, que embora na prtica existisse no era reconhecido formalmente

como tal, no existindo qualquer referncia a esse respeito. Assim sendo, para cada servio


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36

passou a ser nomeado um elemento responsvel pela sua prestao, ficando encarregue de

assegurar que as actividades so realizadas conformemente, podendo estas serem ou no

executadas por ele.

A utilizao deste planeamento mostrou-se assim como um pilar importantssimo conduo das actividades de forma controlada e eficiente, o que fez com que este fosse

inserido, como mencionado anteriormente, em todos os procedimentos operacionais do

processo AE e CD. Assim sendo, todos esses procedimentos tiveram que ser alvo de reviso,

tanto a nvel da etapa de planeamento como a nvel das restantes etapas , devido aquisio

de novos conceitos como o de tcnico responsvel e o de representante.

FNE.010 - Registo de Contacto Comercial

No processo NE, nomeadamente na actividade responsvel pela angariao de novos

clientes/trabalhos, recorre-se a um planeamento denominado de planeamento comercial.

O planeamento comercial efectuado por trimestre, definindo-se os contactos a ser

realizados com vista angariao de novos trabalhos, sendo que cada contacto efectuado deve

ser alvo de registo, recorrendo ao formulrio existente para o referido efeito, nomeadamente o

formulrio FNE.010.De seguida apresenta-se a verso do formulrio FNE.010 que se encontrava em vigor.


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Figura 9: Formulrio que se encontrava em vigor para efectuar os registos de contacto

comercial.

Cada contacto comercial estabelecido dava assim lugar a um registo de contacto

comercial, no qual se identificava a empresa, referia-se qual o objectivo do contacto, fazia-se

referncia ao meio de comunicao utilizado, assinalava-se quais as actividades em que o

cliente demonstrou interesse e o seguimento a dar ao processo, ou seja, se era necessrio

voltar a contactar, se o cliente efectuou um pedido de proposta ou se no demonstrou

interesse.

A anlise dos registos aferentes a este processo permitiu detectar campos no

formulrio FNE.010 desadequados neste tipo de abordagem, que acabavam por nunca serem

preenchidos, assim como detectar situaes que evidenciavam o quanto que o formulrio em

causa se demonstrava pouco prtico, como a que passo a citar:

Um elemento do departamento comercial entra em contacto com um cliente para

agendar uma reunio com vista apresentao dos servios da Ambisys e por qualquer razo


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38

este no demonstra disponibilidade, solicitando que o volte a contactar noutra altura. O

colaborador que efectuou a chamada procede assim ao registo da mesma recorrendo ao

formulrio FNE.010, preenchendo todos os campos que o compreende, excepo do

interesse demonstrado uma vez que no se tornou possvel abarcar tal assunto. O cliente

ento alvo de novo planeamento comercial no trimestre referente data em que o mesmo

apontou disponibilidade, realizando-se novo registo perante a realizao do respectivo

contacto, esperando-se que deste tenha resultado o agendamento de uma reunio para

apresentao das actividades desenvolvidas pela Ambisys. Aquando da respectiva reunio,

efectua-se novo registo tornando-se aqui possvel a identificao das actividades pelas quais o

cliente demonstrou interesse. Interesses estes que podem ser apontados como necessidades

futuras, o que levar incluso deste cliente num novo planeamento comercial, que dar

origem a um novo registo de contacto, e assim sucessivamente.

Mediante a situao apresentada, e muito comum por sinal, pensou-se ento em

adaptar o formulrio alusivo ao registo de contacto comercial de modo que este contemplasse

todos os contactos efectuados por cliente num mesmo documento.

De seguida apresenta-se ento a nova verso do formulrio FNE.010:


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57/143

41

1.5. ACTUALIZAO DOS MANUAIS

Com a redefinio da estrutura organizacional da empresa, a necessidade de se

actualizar o manual de funes era evidente, tendo este sido um aspecto desde o incio

apontado como um objectivo a cumprir.

No entanto, o manual de funes no foi o nico manual alvo de alteraes, visto que

tambm os restantes mostraram necessidade de actualizaes.

Manual da Qualidade

O manual da qualidade um documento no qual se descreve a empresa e o seu SGQ,

constituindo assim um permanente referencial para a aplicao e manuteno do SGQ daorganizao.

Deste modo, tendo em conta o tema da dissertao aqui reportada, que compreendia a

actualizao e optimizao do SGQ da Ambisys, a necessidade de se actualizar este manual

surgia como uma necessidade evidente.

Foi assim actualizado o manual da qualidade da Ambisys, tendo-se efectuado

actualizaes a nvel da descrio das reas de actuao, com a insero das novas actividades

desenvolvidas pela empresa, a nvel da estrutura organizacional, com substituio do

organigrama funcional e descrio da nova funo e a nvel da documentao associada a

cada processo do SGQ com insero dos novos documentos elaborados.

Manual de Funes

O manual de funes um documento no qual se descreve todas as funes da

organizao relevantes para a qualidade e funcionamento da empresa, estabelecendo as

responsabilidades, autoridades, requisitos exigveis, relaes hierrquicas e poltica de

substituio inerentes a cada funo.

Com a redefinio da estrutura organizacional da empresa, mostrou-se necessrio a

actualizao do organigrama funcional da Ambisys, assim como a descrio do novo cargo

que se criou, nomeadamente a direco executiva, referindo-se as suas responsabilidades,

3.4.


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42

relaes hierrquicas com as demais funes existentes e os requisitos necessrias para

assumir tal funo.

De seguida ento apresentado o organigrama funcional da Ambisys, com a direco

executiva enquadrada a nvel hierrquico.

Administrao

Direco de Serv. de GestoFinanceira, Contabilidade e

Planeamento Fiscal

Direco de Servios deTecnologia de Informao

Coordenao Cientfica eI&D

Direco de serviosJurdicos

DepartamentoAdministrativo e Financeiro

Direco de RecursosHumanos

Departamento Administrativoe Financeiro

Departamento de QualidadeAmbiente e Segurana

Coordenao Tcnica

Direco Executiva

Departamento Tcnico

Sistema de Tratamento degua, Efluentes e

Resduos

Desenvolvimento deTecnologia

Departamento Comercial

Figura 11: Organigrama funcional da Ambisys, S.A..

Manual de Acolhimento

O manual de acolhimento constitui um instrumento facilitador no processo de

acolhimento e integrao de novos colaboradores, dando a conhecer em linhas gerais a

empresa e o modo como ela funciona, a partir da apresentao das suas principais reas de

actuao, o seu organigrama funcional, os principais princpios da poltica da qualidade,

assim como direitos sociais dos colaboradores e horrio laboral. Deste modo, fruto das

alteraes que se efectuaram a nvel do organigrama funcional e adopo de novos servios,

tambm este manual necessitou de uma pequena interveno.


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43

1.6. OPTIMIZAO DE OUTROS ASPECTOS

Monitorizao dos Objectivos

Para cada um dos processos existentes no SGQ da Ambisys so definidos objectivos e

indicadores para efeitos de monitorizao e gesto dos referidos processos, sendo estes

revistos e aprovados pela administrao periodicamente a cada reviso ao SGQ da empresa.

Para cada objectivo so assim definidos indicadores acompanhados por uma

determinada meta, de modo a permitir a quantificao mensurvel dos mesmos e avaliao

quanto ao desempenho dos referidos processos.

A monitorizao dos objectivos na Ambisys, efectuada trimestralmente, era realizadarecorrendo ao formulrio criado para o referido efeito, nomeadamente o FGS.017

Monitorizao dos Objectivos, que se apresenta de seguida:

Figura 12: Formulrio alusivo monitorizao dos objectivos.

Perante a anlise da operao relativa monitorizao dos objectivos de cada

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