Divulgação de Resultados - ECSI Portugal · 2020. 3. 10. · Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2019, estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal

Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,

Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas

Parceiro no sector dos Seguros

Índice

2

Introdução

Aspetos Metodológicos

Resultados Globais

Resultados por Variável

Net Promoter Score

Vencedores ECSI 2019

1 Introdução

• Banca • Energia• Seguros • Combustíveis

• Gás em Garrafa• Gás Natural • Eletricidade • Dual (gás natural e eletricidade)

• Comunicações

• Serviços Postais

• Serviço Telefónico Fixo

• Serviço Telefónico Móvel

• Televisão por Subscrição

• Internet Fixa

• Internet Móvel

• Transportes Públicos de Passageiros• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolitana do Porto

• Águas

Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2019,estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal (European Customer SatisfactionIndex - Portugal).

Em 2019 foram estudados dezasseis sectores (subsectores):

3

AspetosMetodológicos

2 Aspetos MetodológicosSectores e empresas estudadas no ECSI Portugal 2019

Banca Seguros Comunicações Combustíveis

• Banco CTT• BPI• CGD• Crédito Agrícola• Millennium BCP• NOVO BANCO• Santander Totta• Outros bancos

• Ageas• Allianz• CA Seguros• CA Vida• Fidelidade • Generali• Liberty• Lusitania• Ocidental• Tranquilidade• Zurich

Serviços Postais

Televisão por Subscrição• MEO• NOS• Vodafone

• BP• Cepsa• Galp Energia• Intermarché• Jumbo• Prio• Repsol

Serviço Telefónico Fixo • MEO• NOS• Vodafone

Serviço Telefónico Móvel • MEO• NOS• Vodafone

Internet Fixa Internet Móvel • MEO MEO• NOS NOS• Vodafone Vodafone

Gás Natural Eletricidade Dual (gás natural e eletricidade) Águas

• EDP Comercial• Galp Power• Goldenergy

Mercado Regulado • EDP Serviço Universal

Mercado Livre• EDP Comercial• Galp• Outros

• EDP Comercial• Galp• Outros

• AGERE de Braga• Águas de Coimbra• EPAL• SIMAS de Oeiras e Amadora• SMAS de Almada

• SMAS de Montijo• SMAS de Sintra • SMEAS da Maia• Outras entidades

Transportes

• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolitana do Porto

Gás em Garrafa

• Galp Energia• OZ Energia• Repsol • Rubis Gás

5

Estudo de Mercado

2 Aspetos Metodológicos

6

Seleção da amostra de clientes:

• Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%;

• Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada;

• Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos;

• O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis.

De um modo geral, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. Em 2019 foram realizadas cerca de 15.000 entrevistas.

Dimensão da amostra


Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações quedefinem as relações entre as grandesdimensões, designadas variáveis latentes.

Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel)

Qualidade global apercebida

Qualidade técnica da rede

Atendimento e capacidade de aconselhamento

Qualidade dos produtos e serviços

Diversidade de produtos e serviços

Fiabilidade dos produtos e serviços

Clareza e transparência da informação fornecida

Cobertura da rede

Clareza e transparência dos tarifários

Modelo de Satisfação do Cliente

7

Qualidade apercebida

Expectativas Satisfação (ECSI)

Reclamações

Imagem

Lealdade

Confiança

Valor apercebido

Presença Digital

NOVA


Propriedades dos índices

- Capacidade de previsão;- Capacidade de diagnóstico;- Possibilidade de agregação;- Comparabilidade;- Precisão.

Documentos produzidos

- Relatório Síntese (um por empresa);- Relatórios Sectoriais (um por entidade parceira);- Relatório de Sectores.

8

ResultadosGlobais

7,95 7,84

8,27

7,43

7,91

7,48

8,44

7,51

6,74

6,23

6,76

6,06

6,55

5,22

6,99

6,35

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

Imagem Expectativas QualidadeApercebida

ValorApercebido

Satisfação(ECSI)

Reclamações Lealdade PresençaDigital

Média Global Máx. Mín.

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores eSubsectores em 2019

Combustíveis

Transportes AML

Transportes AMLTransportes

AMLTransportes

AML

Transportes AML

Transportes AML

Banca

Combustíveis

Combustíveis

Gás em Garrafa Gás em

Garrafa

Combustíveis

10

CombustíveisDual

(gás natural e eletricidade)

Internet Fixa

7,757,52

7,90

6,06

7,287,01

7,61

7,26

7,46

7,877,70

7,92

6,81

7,507,37

7,727,49

7,40

5,50

6,50

7,50

8,50


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)

Reclamações Confiança Lealdade PresençaDigital

Banca Seguros

3 Resultados GlobaisValores Médios dos Sectores da Banca e dos Seguros em2019

11

3 Resultados GlobaisDiferenças entre os sectores da Banca e dos Seguros em2018 e 2019

12

-0,12

-0,18

-0,02

-0,75

-0,22

-0,36

-0,11

-0,23

-0,19

-0,17

-0,11

-0,86

-0,28

-0,36

-0,21

-0,40

Imagem

Expectativas

Qualidade Apercebida

Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Confiança

Lealdade

Dif. Banca - Seguros (2019)Dif. Banca - Seguros (2018)

7,93

7,74

7,99

6,89

7,59

7,37

7,81

7,60

7,40

7,777,68 7,82

6,69

7,34

7,467,57

7,29

7,42

6,50

7,50

8,50


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)

Reclamações Confiança Lealdade PresençaDigital

Seguros Não Vida Seguros Vida

3 Resultados GlobaisValores Médios dos ramos Não Vida e Vida do Sector dosSeguros em 2019

13

3 Resultados GlobaisDiferenças entre os ramos Não Vida e Vida do sector dosSeguros em 2018 e 2019

14

0,16

0,06

0,17

0,20

0,25

-0,09

0,24

0,31

0,16

0,24

0,26

0,31

0,28

0,08

0,35

0,61

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Confiança

Lealdade

Dif. Seguros Não Vida - Vida (2019)Dif. Seguros Não Vida - Vida (2018)

7,577,78

6,58

7,35 7,37 7,42

7,43

7,15

6,08

6,80

7,127,32

7,03 6,99

7,53

7,04

5,50

6,50

7,50

8,50


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)


STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores dasComunicações em 2019

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

TV Subscrição

TV SubscriçãoInternet

Fixa

Internet Fixa

TV Subscrição

Internet Móvel STF

STM

STM STM STM

15

TV Subscrição

Internet Móvel;STF

7,95 7,84

8,27

7,43

8,44

7,91

7,48

7,397,19

7,607,46 7,57

6,44

7,296,96

7,51

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)


Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores deEnergia em 2019

CombustíveisCombustíveis

Gás em Garrafa

Eletricidade

Eletricidade; Gás Natural

Combustíveis

Combustíveis

Combustíveis

Eletricidade

Gás Natural

Gás Natural

Eletricidade

16

Gás em Garrafa

Dual (gás natural e eletricidade)

Eletricidade Eletricidade

3 Resultados GlobaisDiferenças entre o mercado regulado e o mercado livre nosector de Eletricidade em 2018 e 2019

17

0,12

0,17

0,19

0,23

0,21

0,34

0,15

0,22

0,33

0,29

0,38

0,39

0,29

0,64

0,50

0,48

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Confiança

Lealdade

Dif. Eletricidade livre - regulado (2019)Dif. Eletricidade livre - regulado (2018)

6,74

6,23

6,76 6,67 6,55

5,22

7,11

6,35

7,58

6,97

7,37

6,70

7,16

6,01

7,44

6,64

4,50

5,50

6,50

7,50

8,50


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)


Transportes AML Transportes AMP

3 Resultados GlobaisValores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e daAMP em 2019

18

3 Resultados GlobaisDiferenças entre os sectores dos Transportes da AMP e daAML em 2018 e 2019

19

0,84

0,74

0,61

0,03

0,61

0,79

0,33

0,79

0,71

0,53

0,39

0,61

0,61

0,26

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Lealdade

Dif. Transportes AMP - AML (2019)Dif. Transportes AMP - AML (2018)

7,95 7,84

8,27

7,43

7,91

7,48

8,44

7,51

6,74

6,23

6,76

6,06

6,55

5,22

6,99

6,35

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)


Águas Máx. Mín.

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos do Sector das Águasem 2019

20

3 Resultados GlobaisRanking da Satisfação dos Clientes por Sectores eSubsectores em 2019

21

6,557,037,137,167,227,257,287,297,347,347,357,397,427,50

7,767,91

Tran

spor

tes

AM

L

Inte

rnet

Fix

a

TV S

ubsc

rição

Tran

spor

tes

AM

P

Com

unic

açõe

s

Inte

rnet

Móv

el

Ban

ca

Ele

trici

dade

Gás

Nat

ural

STF

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Águ

as

Dua

l

Seg

uros

Com

bust

ívei

s

Gás

em

Gar

rafa

Dua

l (gá

s na

tura

l e

elet

ricid

ade)

-0,13

-0,04

-0,19

-0,10

-0,22

-0,18

-0,14

0,12

-0,05

-0,27

-0,35

-0,02

-0,34

0,09

-0,04

-0,34

-0,01

-0,07

0,12

0,10

0,08

0,02

0,03

0,08

0,24

0,32

0,30

0,28

0,43

0,19

0,19

0,22

-0,50 0,00 0,50

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV por Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

Variação 2017-2018 Variação 2018-2019

Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfaçãoentre 2017 e 2018 e entre 2018 e 2019

3 Resultados Globais

22


Banca (1,84)

Seguros (1,11)

Comunicações (1,13)

Combustíveis (0,84)

Gás em Garrafa (1,30)

Transportes AML (0,09)

Transportes AMP (0,67)

Águas(1,48)STF

(1,26)

STM (0,98)

TV Subscrição (1,39)

Internet Fixa

(1,10)

Internet Móvel(1,29)

Gás Natural (1,07)Eletricidade

(1,13)

Dual (1,04)

5,60

6,00

6,40

6,80

7,20

7,60

6,60 7,00 7,40 7,80 8,20 8,60

Valo

r méd

io d

o Va

lor A

perc

ebid

o

Valor médio da Qualidade Apercebida

3 Resultados GlobaisMapa Percetual Qualidade Apercebida – Valor Apercebido

Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2019

23

Banca (-0,02)

Seguros (-0,01)

Comunicações(0,04)

Combustíveis(0,68)

Gás em Garrafa (0,50)

TransportesAML (0,56)

Transportes AMP (0,28)

Águas(0,07)

STF (-0,01)STM (0,02)

TV Subscrição (-0,03) Internet

Fixa(-0,04)

Internet Móvel(0,02)

Gás Natural (0,05)

Eletricidade(0,13)

Dual (0,18)

6,60

7,00

7,40

7,80

8,20

8,60

6,40 6,80 7,20 7,60 8,00

Valo

r méd

io d

a Le

alda

de d

o C

lient

e

Valor médio da Satisfação do Cliente

3 Resultados GlobaisMapa Percetual Lealdade – Satisfação do Cliente

Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2019

24

Resultadospor Variável

7,28

7,50

7,22

7,34

7,35

7,13

7,03

7,25

7,76

7,91

7,34

7,29

7,42

6,55

7,16

7,39

7,31

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por VariávelÍndice de Satisfação

Variação 2019-2018

0,10

0,24

0,02

0,03

0,08

-0,01

0,12

-0,07

0,32

0,30

0,28

0,19

0,19

0,22

0,16

0,08

0,43

26


33,8

35,9

30,6

34,7

33,6

29,8

27,3

28,7

41,9

48,4

33,8

30,3

33,5

20,3

29,5

36,8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

[1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos

4 Resultados por VariávelFrequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector

19,3

13,3

21,3

17,4

19,5

22,6

24,7

20,5

8,9

8,9

18,1

19,2

16,7

35,5

22,3

16,6

27


4 Resultados por VariávelApresentação de Reclamações (%)

28

8,77,1

23,4

12,1

24,822,8

30,6

25,5

0,8 1,7

7,99,4 8,2

11,99,6 9,5

13,4

7,01

7,37

6,87

7,04

6,96

6,80

6,85

7,04

7,02

7,48

6,96

6,96

7,14

5,22

6,01

6,88

6,85

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por VariávelÍndice de Reclamações


0,10

0,32

-0,16

-0,08

-0,05

-0,08

0,06

-0,08

0,58

0,34

0,26

0,01

0,19

0,49

0,17

0,18

0,65

29


Banca (-2,5)

Seguros (-2,8)Comunicações

(-1,6)

Combustíveis (-6,1)

Gás em Garrafa (-0,3)

Transportes AML (-2,7)

Transportes AMP (-0,7)

Águas (-2,1)

STF (-1,5)

STM (-1,7)

TV Subscrição (-1,8)

Internet Fixa (-1,3)

Internet Móvel (-1,0)

Gás Natural (-2,8)

Eletricidade (-2,4)

Dual (-2,8)

5,4

5,8

6,2

6,6

7,0

7,4

7,8

8,2

8,6

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0

Valo

r méd

io d

a ex

pect

ativ

a na

reso

luçã

o da

recl

amaç

ão

Valor médio da resolução da reclamação

4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Reclamações

30

7,26

7,49

7,26

7,33

7,37

7,10

6,99

7,27

8,44

8,41

7,39

7,42

7,60

7,11

7,44

7,46

7,46

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por Variável

0,12

0,10

-0,01

Índice de Lealdade

-0,07

0,08

0,06

0,11

-0,11

0,14

0,36

0,06

0,25

0,32

0,23

0,13


0,19

0,29

31


4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Lealdade

32

Banca (1)

Seguros (0)Comunicações (-2)

Combustíveis(-4)

Gás em Garrafa(-8)

TransportesAML (2)

Transportes AMP (5)

Águas(-1)

STF (-1)

STM (-2)

TV Subscrição(-2)

Internet Fixa (0)Internet Móvel

(1)

Eletricidade (0)

Gás Natural (0)

Dual (0)

6,2

6,6

7,0

7,4

7,8

8,2

8,6

9,0

6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4

Valo

r méd

io d

a in

tenç

ão d

e pe

rman

ecer

com

o cl

ient

e

Valor médio da recomendação a amigos e colegas

7,46

7,40

7,27

7,37

7,42

7,12

7,22

7,40

7,41

7,25

7,19

7,23

7,51

6,35

6,64

7,15

7,21

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por VariávelÍndice de Presença Digital

33


8,2 8,1

7,4 7,4

7,0 6,9

5,7 5,8

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

Website e aplicação(APP) da empresa

Disponibilidade dosserviços da empresa nos

diferentes meios decontacto digitais

Presença da empresanas redes sociais

Avaliação daquilo que lênas redes sociais ououtros meios digitaisacerca da empresa

Média Global Máx. Mín.

4 Resultados por VariávelIndicadores de Presença Digital

STM;Internet Móvel

Banca


Transportes AML

34

Banca

Transportes AMP

Transportes AML

Transportes AML

Net Promoter Score

5 Net Promoter ScoreNPS por sector em 2019

36

5,9 7,23,1

5,1 4,51,8

-1,1

2,7

35,6

27,8

3,8 5,3

10,3

-0,8

19,0

12,18,9

Entrega de TroféusVencedoresECSI 2019

Vencedor ECSI 2019 – Banca

Vencedor ECSI 2019 – Seguros Não Vida

Vencedor ECSI 2019 – Seguros Vida

Vencedor ECSI 2019 – Comunicações

Vencedor ECSI 2019 – Gás em Garrafa

Vencedor ECSI 2019 – Gás Natural, Eletricidade e Dual

Vencedor ECSI 2019 – Águas

Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,

Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas

Parceiro no sector dos Seguros

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Divulgação de Resultados - ECSI Portugal · 2020. 3. 10. · Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2019, estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal