DO PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE® 2013 - FNQ - … · Capa em Lumimax fosco 230 g/m2 e miolo ... TPC trabalho pré-curso ... gera uma documentação padronizada referente

MANUAL DA BANCA

EXAMINADORA DO PRÊMIO NACIONAL

DA QUALIDADE®

2013

2013

2 | Manual da Banca Examinadora 2013 • FNQ

O selo FSC garante que este livro foi impresso em papelfeito com madeira de fontes controladas, além dereflorestamentos certificados de acordo com rigorososcritérios sociais, ambientais e econômicos estabelecidos pelaorganização internacional FSC (Forest Stewardship Council).

Manual da Banca Examinadora do Prêmio Nacional da Qualidade®

é uma publicação da Fundação Nacional da Qualidade.

Realização

Av. das Nações Unidas, 11.857, 6º andar, Conj. 62Brooklin Novo, 04578-000, São Paulo, SP, BrasilTel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730Site: www.fnq.org.br

MIssãOEstimular e apoiar as organizações no desenvolvimento e evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos Critérios de Excelência, para que se tornem sustentáveis e gerem valor para a sociedade.

AsPIRAÇãOSer reconhecida como o mais importante agente Promotor, Articulador e Disseminador da cultura e da excelência da gestão no Brasil.

AtuAlIzAÇãO E REvIsãO técNIcAGustavo Utescher Marcela Ignez

EDIÇãOCaterine Berganton

PROjEtO gRáfIcOInah de Paula Comunicações

© 2013 fNQ – fundação Nacional da Qualidade – todos os direitos reservados.

Proibida a reprodução total ou parcial desta publicação sem o prévio consentimento, por escrito, da FNQ.

IMPREssãOMargraf Tiragem: 350 exemplares Capa em Lumimax fosco 230 g/m2 e miolo Printmax 90 g/m2

sugEstõEsEnvie sua sugestão ou crítica pelo Portal FNQ – www.fnq.org.br

São Paulo, março de 2013.

FNQ • Manual da Banca Examinadora 2013 | 3

SUMáRIO1. Apresentação 4

� 1.1 Objetivo 4

� 1.2 Instruções para atualização desse Manual 4

� 1.3 Abreviaturas utilizadas e glossário 5

2. O processo de avaliação do PNQ 6

� 2.1 As três etapas do processo 6

� 2.2 A Banca Examinadora e o processo de avaliação 7

� 2.3 Critérios para designação de Examinadores, Orientadores e Juízes 8

� 2.4 Responsabilidades dos envolvidos no Processo de Avaliação 9

� 2.5 Cronograma para o ciclo de 2013 10

3. Uso do Software e-MEG – Módulo Avaliação 11

� 3.1 Instalação do e-MEG - Módulo Avaliação 11

� 3.2 Instruções básicas para acionamento e uso da Ferramenta de avaliação 12

� 3.3 Cópias de segurança 12

� 3.4 árvore de funções do menu do e-MEG avaliação 12

4. Processo de avaliação – Etapa I 14

� 4.1 Atividades do Examinador – Etapa I 15

� 4.2 Atividades do Examinador Sênior – Etapa I 22

� 4.3 Exemplo de conclusão geral do RA 24

5. Processo de avaliação – Etapa II 27

� 5.1 Atividades do Examinador – Etapa II 27

� 5.2 Atividades do Examinador Sênior – Etapa II 28

6. Processo de avaliação – Etapa III 30

� 6.1 Atividades do Examinador – Etapa III 31

� 6.2 Atividades do Examinador Sênior – Etapa III 34

7. Avaliações durante o ciclo anual do PNQ 38

� 7.1 Pesquisas de opinião para melhoria do Processo de Premiação 38

Código de ética da Fundação Nacional da Qualidade 38


1. APRESENTAçãO

1.1 ObjEtIvO Este manual é utilizado pelos participantes dos cursos de Preparação e de Atualização para a Banca Examinadora do PNQ como instrumento de apoio e de consulta durante o processo de avaliação das Candidatas. Ele inclui a descrição das etapas, os procedimentos para execução da avaliação e exemplos de documentação produzida. As atividades previstas para os examinadores e examinadores seniores, em cada uma das três etapas do processo, estão detalhadas nas descrições de funções do e-MEG Módulo Avaliação.

1.2 INStrUçõES PArA AtUAlIzAçãO dESSE MANUAl A manutenção desse Manual é de responsabilidade da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. As correções e sugestões de melhorias devem ser endereçadas à FNQ.


(*) Sinalização para ler com atenção

Banca banca Examinadora do PNQ Compõe-se de examinadores, orientadores e juízes.

CE Critérios de Excelência da FNQ Documento preparado pela FNQ por meio do Comitê de Critérios Excelência.

Critério Critério Um dos oito CE-FNQ, contém os itens de avaliação para o PNQ.

EAD Estudo a distância

EC Estudo de Caso

ETAPA I 1ª Etapa do Processo de Avaliação – Análise Individual

ETAPA II 2ª Etapa do Processo de Avaliação – Pré-visita

ETAPA III 3ª Etapa do Processo de Avaliação – visita às Instalações

EX Examinador Pessoa designada para atuar nas Etapas I, II e III.

EXRL Examinador relator Pessoa designada para atuar nas Etapas I, II e III como relator.

EXSR Examinador Sênior Pessoa designada para atuar nas Etapas I, II e III como sênior.

Formulários Produtos preparados pelos examinadores

Grandes Categoria de Premiação Grandes Empresas

FNQ Fundação Nacional da Qualidade

IC Instruções para Candidatura

Item Item de avaliação de um Critério Subdivisão de cada Critério de avaliação.

MBE Manual da banca Examinadora

MEG Modelo de Excelência da Gestão®.

MPE Categoria de Premiação Micro e Pequenas Empresas

Médias Categoria de Premiação Médias Empresas

OAP Categoria de Premiação Órgãos da Administração Pública

OM Oportunidade para Melhoria Tipo de comentário de examinador.

OR Orientador Pessoa designada para orientar as equipes nas Etapas I, II e III

OSFL Categoria de Premiação Organizações Sem Fins lucrativos

PF Ponto Forte Tipo de comentário do examinador.

PNQ Prêmio Nacional da Qualidade

Protocolo Protocolo de remessa de rEX aos examinadores seniores para a FNQ

PV Ponto de verificação Questão pontual a ser observada em visita às instalações. São desdobrados de Comentários assinalados para verificação em visita e prescritos pela FNQ por meio de PVs padrão.

RA relatório de Avaliação Elaborado pelos examinadores relator e sênior nas Etapas I, II e III, sendo que na Etapa III é aprimorado com base nas verificações da visita. Cada Candidata recebe o seu exemplar, que é precedido de informações sobre o ciclo de premiação.

REX relatório do Examinador Produto elaborado por cada examinador na Etapa I .

RG relatório da Gestão Documento preparado pela Candidata e entregue para formalizar a candidatura ao PNQ, sendo que este descreve as suas práticas de gestão e seus resultados organizacionais, de acordo com o caderno Instruções para Candidatura fornecido pela FNQ.

TPC trabalho pré-curso

V V Comentário para verificação em visita Marcação em comentário de PF ou OM para ser desdobrada em PVs na Etapa III do processo (Visita às Instalações).

1.3 AbrEvIAtUrAS UtIlIzAdAS E GlOSSárIO


S

N

ProcessoRG clássico

Seleção -Reunião de

Juízes

2. O PROCESSO DE AVALIAçãO DO PNQ

2.1 AS trêS EtAPAS dO PrOCESSO

Processo de Avaliação do PNQ 2013

ETAPA 0Pré-análise:

elegibilidade eavaliação técnica

Análise damaturidade da

organização(autoavaliação ou

histórico de participaçãoem prêmios)

Análise do processo de avaliação(RG clássico ou

simplificado)

Análise deelegibilidade

(restrições)

Avaliação técnica(formatação do RG e

indicadores)

Análise críticaindividual4 a 6 EX´s

1 EXSr1 EXRl

Workshopgerencial

Ajuste daanálise

individual

ProcessoRG simplificado

Preparação doRA etapa II

Preparação doRA etapa III

Planejamentoda visita

ETAPA IAnálise crítica

individual

CANDIDATA RECEBE O RELATÓRIO DE AVALIAçãO

ETAPA IIPré-visita

ETAPA IIIVisita às

instalações

Análise críticaindividual3 a 8 EX´s

1 EXSr1 EXRl

Seleção -Reuniãode Juízes

Anúncio organizações reconhecidas

Análise críticaconsenso

4 EX´s1 EXSr1 EXRl

(RG clássico)

Preparação doRA etapa I

No processo do PNQ, as Candidatas podem optar por segui-lo de duas formas diferentes:

1. Processo Relatório da Gestão Simplificado - RGS 2. Processo Relatório da Gestão Clássico - RGC

1. No processo simplificado, as Candidatas elaboram um relatório da gestão com 25 páginas, seguindo as orientações da publicação Instruções para Candidatura do PNQ. Após a análise individual do relatório pelos

examinadores, é realizado um workshop com a Candidata, com o objetivo da apresentação das práticas de gestão. Após esse workshop, a equipe de examinadores realiza o ajuste da análise individual com o objetivo de atribuir uma pontuação consensada para a Candidata. Com base nessa pontuação, os juízes decidem se a Candidata estará na etapa III (Visita às Instalações ), que está detalhada a seguir no processo de participação com o Relatório da Gestão Clássico.

Reunião de alinhamento

Execução da visita

Consenso pós-visita


2. No processo clássico, os Relatórios da Gestão são analisados individualmente por um grupo de até 10 (dez) profissionais, constituído por um Examinador Sênior, um Examinador Relator e até oito Examinadores. O número de Examinadores é sempre compatível com o porte da Candidata. Concluída a análise, tabelas contendo pontuações médias são geradas e discutidas com a equipe em duas etapas denominadas alinhamento virtual e consenso virtual. A pontuação final gerada pelos Examinadores será apresentada aos juízes, onde será avaliada somando-se um conjunto de outras variáveis para decisão das organizações que serão visitadas.

Na etapa II, os Relatórios da Gestão das Candidatas são analisados em consenso pelos examinadores selecionados da etapa anterior, que atribuem pontuações consensuais para cada um dos 23 (vinte e três) itens dos Critérios de Excelência. Essa etapa antecede a Visita às Instalações. Concluída a Análise de Consenso, o grupo de examinadores inicia o

planejamento da etapa III, efetivando-se com a visita às instalações da Candidata.

Na etapa III, os juízes selecionam as Candidatas que serão reconhecidas como Destaque por Critério, Finalistas e Premiadas do PNQ, com base na comparação de suas faixas de pontuação final e considerando também outras informações oficiais de domínio público. A pontuação final de uma Candidata é definida em visita às instalações que confirma as informações do RG e esclarece dúvidas surgidas em sua análise. São agraciadas com o PNQ as Candidatas que possam ser consideradas de “Classe Mundial”.

As pontuações de corte de anos anteriores são também consideradas pelos juízes em todas as etapas. Cada Candidata, independentemente da etapa em que deixar o processo, recebe um relatório de avaliação – RA que é preparado pelo examinador sênior – EXSR e pelo examinador relator – EXRL, com base na avaliação dos demais examinadores.

2.2 A bANCA EXAMINAdOrA E O PrOCESSO dE AvAlIAçãO A Banca Examinadora do PNQ, com seus examinadores, orientadores e juízes, e com o apoio da FNQ, desenvolve todos os anos, durante o ciclo de premiação, um trabalho voluntário para avaliar as Candidatas ao Prêmio. Assim, a Banca atua de forma independente da Fundação durante todo o processo, submetida ainda ao Código de Ética da FNQ.

A FNQ é responsável pelo desenvolvimento desse processo e pela preparação dos candidatos à Banca. Os examinadores dessa Banca são designados para participar do processo de avaliação pela Coordenação do PNQ, de acordo com os Critérios para Designação de Examinadores, descritos mais adiante.

Os candidatos a examinador são treinados em cursos abertos ou fechados, por instrutores preparados pela FNQ, da mesma forma que os potenciais examinadores seniores.

A quantidade de designações de examinadores dependerá sempre do número de Candidatas inscritas em cada ciclo de premiação. A FNQ procura preparar, de antemão, grupos de candidatos à Banca nas principais regiões econômicas do país para estarem preparados para possíveis candidaturas.

Durante cada etapa do processo de avaliação, a Banca gera uma documentação padronizada referente à avaliação das Candidatas. Toda documentação gerada pelos examinadores é produzida com o apoio do software e-MEG. No todo ou em parte, ela visa atender, direta ou indiretamente, os seguintes clientes: Candidatas, juízes, orientadores, examinadores seniores, examinadores e a própria FNQ. Por essa razão, existe uma forte preocupação com a excelência na sua produção. As Regras de Conduta apresentadas no Código de Ética da FNQ dão orientação quanto às questões de sigilo que devem ser observadas durante a manipulação de informações referentes ao trabalho na função de Examinador, Orientador ou Juiz da Banca.

O julgamento quanto à permanência das Candidatas no processo após cada etapa e o julgamento final para premiação são feitos pelos juízes. Os juízes trabalham apenas com tabelas e gráficos na primeira etapa e, somente depois de escolhidas as Candidatas a serem visitadas, passam a conhecer seus nomes e monitorar o processo, como juízes relatores e suplentes.


EXAMINAdOrES

Os candidatos a examinador são declarados aptos para serem designados para a Banca com base no desempenho no EAD, do Modelo de Excelência da Gestão, no curso de Preparação ou de Atualização para a Banca e na avaliação do histórico profissional obtida por meio do preenchimento do Cadastro de Candidato a Examinador no portal da FNQ. O desempenho como examinador em ciclos anteriores também é considerado.

Para o ciclo de 2013, é necessário que os examinadores assistam ao Webcast para atualizar-se sobre as alterações processuais que ocorrerão no ciclo 2013 do PNQ. A data será informada posteriormente. *Caso não tenha disponibilidade de assistir ao vivo, o vídeo ficará disponível na videoteca da FNQ.

Todos os examinadores declarados aptos num ciclo, mesmo não tendo atuado como examinador do PNQ, são convidados para o curso de atualização no ciclo seguinte.

Para o ciclo de 2013, também serão considerados aptos para atuar como examinador voluntário, todos aqueles treinados nos cursos de Preparação e de Atualização da Banca Examinadora do PNQ 2012, sem a necessidade de realizar a atualização em 2013, visto que os Critérios de Excelência 19ª edição continuam válidos para este ciclo. Ainda serão considerados aptos os treinados de 2011 que atuaram no ciclo de 2012. Os demais deverão realizar atualização em 2013.

(*) Os participantes do curso que não se candidatarem, ou seja, não se cadastrarem como examinador no portal da FNQ à Banca Examinadora do PNQ e/ou tiverem desempenho inferior a nota 7 não serão considerados aptos a realizar o curso de Atualização no ano seguinte, sendo necessária a realização do curso de Preparação para a Banca Examinadora.

As equipes de examinadores são selecionadas pela FNQ entre os candidatos declarados aptos, considerando:

� o número de Candidatas;

� a inexistência declarada de conflito de interesses do Examinador com a Candidata;

� a compatibilidade entre a experiência profissional do examinador vs. o tipo de Candidata;

� a localização geográfica do examinador e da Candidata;

� a disponibilidade de agenda do examinador;

� a experiência anterior, no caso de examinadores seniores e examinadores relatores;

� a avaliação de desempenho do ciclo anterior, caso tenha atuado.

Obs.: Os requisitos são analisados de forma conjunta.

O acesso do examinador a um microcomputador padrão PC com sistema operacional Windows 98 ou superior, plataforma 32 bits, acesso à Internet e um endereço eletrônico para troca de mensagens e informações são requisitos mínimos para o candidato a examinador participar do processo.

A designação de examinadores restringe-se ao ciclo anual do processo de avaliação. Não se trata, portanto, de função vitalícia. Ao final do ciclo anual, os examinadores, cujos trabalhos foram considerados pela FNQ, recebem um certificado dando-lhes o direito de se declararem Examinadores do PNQ do ano.

EXAMINADOREs sENIOREs

Os examinadores seniores são selecionados dentre os examinadores que atuaram com bom desempenho no ciclo anterior, como orientador ou examinador sênior ou ainda que tenham obtido destaque em sua atuação como examinador. Os examinadores seniores que atuaram no ciclo anterior também podem indicar examinadores que têm o perfil e que se destacaram em sua Banca para atuarem como sênior. Para que um examinador seja convidado a atuar como examinador sênior é exigido ainda que ele tenha participado de todas as etapas da avaliação, por pelo menos um ciclo.

Os examinadores seniores são indicados pela FNQ, sendo que a seleção obedecerá aos critérios já mencionados para os examinadores, exigindo-se ainda que ele(a):

� tenha participado do Curso de Preparação de Examinadores Seniores e Relatores.

� possua sólidos conhecimentos sobre os Critérios de Excelência e sobre Processo de Avaliação.

� tenha avaliação + ou ++ em ciclos anteriores, quando aplicável.

� tenha participado do curso de Instrutores da FNQ.

2.3 CrItérIOS PArA dESIGNAçãO dE EXAMINAdOrES, OrIENtAdOrES E jUízES


(*) Potenciais examinadores seniores que participarem do Curso de Instrutores e de Examinador Sênior e se recusarem a atuar na Banca Examinadora não serão chamados no ano seguinte para o mesmo curso, devendo se inscrever no Curso de Atualização da Banca, e deixarão de atuar como examinador sênior naquele ciclo.

OrIENtAdOrES

O grupo de orientadores será formado por quantos membros forem necessários. Os orientadores são indicados pela FNQ, sendo que a seleção obedecerá aos seguintes critérios:

� ter participado do Curso de Preparação de Instrutores e do Curso de Preparação de Examinadores Seniores e Relatores.

� ter atuado como Examinador Sênior ou Relator em algum ciclo de avaliação, tendo ido para a Visita pelo menos uma vez.

� possuir sólidos conhecimentos sobre os Critérios de Excelência e o Processo de Avaliação.

� ter avaliação + ou ++ em ciclos anteriores, quando aplicável.

� outros critérios adotados pela FNQ em circunstâncias especiais.

jUízES

Os juízes são selecionados pela FNQ dentre as pessoas que ocupam posição de liderança na comunidade onde atuam, sendo normalmente acadêmicos, empresários ou profissionais que cultivam os valores da ética, compromisso e conduta; que tenham atuação no desenvolvimento de projetos relacionados com a busca da excelência em gestão; que conheçam os CE; e que tenham entusiasmo e disponham de agenda para participar do processo de avaliação. São treinados todos os anos pela FNQ, após aceitação do convite para participação no ciclo.

A designação de juízes é válida por um ciclo de avaliação, sendo que a FNQ promove regularmente a renovação do quadro de juízes.

2.4 rESPONSAbIlIdAdES dOS ENvOlvIdOS NO PrOCESSO dE AvAlIAçãO

As principais responsabilidades da Banca e da FNQ estão destacadas a seguir.

EXAMINAdOrES

(Tempo estimado Etapa I: 100h, Etapas II e III: 70h)

� Cumprir o Código de Ética da FNQ;

� Seguir as recomendações deste Manual conforme a Etapa;

� Cadastrar-se ou atualizar anualmente o cadastro como examinador no portal da FNQ;

� Cumprir os prazos da FNQ e dos examinadores seniores;

� Em caso de dúvida sobre o processo, contactar o examinador sênior ou a área de Premiação da FNQ;

� Em caso de dúvida sobre o software de avaliação, enviar email para [email protected];

� Avaliar o desempenho dos Examinadores Seniores ao final do processo;

� Responder a Pesquisa de Satisfação do PNQ ao final do processo.

EXAMINAdOrES SENIOrES

(Tempo estimado Etapa I: 100h, Etapas II e III: 70h)

� Liderar as equipes de examinadores, sendo os

responsáveis pela coordenação dos trabalhos, análise e finalização do Relatório de Avaliação e pela avaliação do desempenho dos membros da equipe. As equipes permanecem as mesmas, na totalidade ou em parte, conforme o desempenho dos examinadores ou a necessidade de pessoal ao longo das etapas do processo de avaliação;

� Avaliar o desempenho dos Examinadores e Orientadores ao final do processo;


OrIENtAdOrES

(Tempo Estimado em todo o processo: 80h)

� Os Orientadores se reportarão diretamente à FNQ;

� Obter alinhamento dos examinadores seniores e relatores, principalmente quanto às diretrizes emitidas pela FNQ e ao Manual da Banca Examinadora;

� Manter a interpretação adequada dos Critérios de Excelência pelas diversas equipes;

� Acompanhar as reuniões de consenso, planejamento e abertura das Visitas às Instalações;

� Aprovar os Relatórios de Avaliação;


� Avaliar o desempenho dos Examinadores Seniores ao final do processo;


jUízES

� Conhecer e acompanhar o processo;

� Na Etapa I, selecionar as Candidatas para a etapa seguinte a partir da nota gerada pela Banca Examinadora na Reunião de Alinhamento;

� Na Etapa III, é designado um juiz-relator para cada Candidata, que mantém contato com o examinador sênior para o preparo da reunião de seleção das premiadas, finalistas e destaques por critério com os demais juízes. A inexistência declarada de conflito de interesse também é observada para a designação de juízes;

� Decidir, entre as visitadas, as Candidatas consideradas destaques por critério e finalistas e as que devem receber o Prêmio, com base no desempenho após a visita;

� Em caso de dúvida, os juízes podem solicitar informações genéricas dos RGs das Candidatas à FNQ, que as libera sem revelar o nome das mesmas;


FNQ

� Promover os cursos de Preparação e Atualização para a Banca;

� Definir a elegibilidade das organizações;

� Treinar os instrutores e coordenar o treinamento anual de examinadores, examinadores seniores e juízes;

� Servir de intermediária entre Bancas e Candidatas;

� Selecionar candidatos a examinador aptos, para a Banca;

� Designar e distribuir RGs para os examinadores;

� Selecionar e designar juízes e respectivas funções para as três etapas;

� Coordenar a reunião para definição da Visita às Instalações com examinador sênior e Candidata;

� Coordenar a preparação dos RAs e finalizá-los;

� Reembolsar despesas previstas aos membros da Banca;

� Compilar e enviar a avaliação de desempenho aos examinadores e examinadores seniores para o seu aprimoramento profissional;

� Anunciar a seleção e premiação às Candidatas;

� Preparar o evento para divulgação das premiadas e cerimônia de premiação.

2.5 CrONOGrAMA PArA O CIClO dE 2013

J F M A M J J A S O N D

Lançamento dos Critérios de Excelência

Instruções para Candidatura 2013

Determinação da Elegibilidade* 24

Entrega do Relatório da Gestão 14

Processo de Avaliação**

Etapa de visita às instalações

Anúncio da(s) Premiada(s) e Finalista(s) – 2ª quinzena de out

Cerimônia de Entrega do PNQ 2013 – 2ª quinzena de nov

* O Formulário para a Determinação da Elegibilidade se aplica a qualquer Candidata, independente do tipo de relatório.

** O cronograma dessa etapa está detalhado no processo de avaliação.


3. USO DO SoFTWaRE E-MEG – MÓDULO AVALIAçãO

O trabalho dos examinadores é assistido pelo software e-MEG Módulo Avaliação, cujo uso é obrigatório, a fim de se gerar uma documentação padronizada pela Banca e para se intercambiar informações de forma segura e controlada entre examinadores membros de uma equipe e a FNQ.

O e-MEG indica ao examinador usuário, conforme seu perfil e em cada uma das três etapas do ciclo de avaliação, quais as atividades que devem ser desenvolvidas por ele. No início de uma sessão de trabalho, o examinador deverá informar seu login e senha, conforme sua designação pela FNQ, para que o software disponibilize apenas as funções pertinentes, impedindo o emprego de funções inadequadas.

O e-MEG apresenta um menu com funções numeradas na sequência de atividades do examinador, que inclui, opcionalmente, as atividades offline (aquelas que são exercidas sem o acompanhamento do e-MEG).

Está disponível no site da FNQ (www.fnq.org.br/pnq/pnq.htm), um vídeo treinamento sobre o processo de avaliação. Juntamente com o material de designação, será encaminhado um CD de instalação do software que permite acessar o manual do software e-MEG. Para ter acesso a este e a outros documentos de auxílio, após instalar o CD, entrar no seguinte caminho no menu Iniciar do seu computador: Todos os Programas>Fundação Nacional da Qualidade> E-meg>Avaliação>Documentação PNQ 2013.

3.1 INStAlAçãO dO E-MEG - MÓdUlO AvAlIAçãOO e-MEG poderá ser instalado por meio do CD do kit de designação ou por meio de download no site da FNQ (www.fnq.org.br/pnq/pnq.htm). Na designação de examinadores, serão enviadas as senhas para uso do sistema.

Para instalar:

1. via Download: Acesse o site www.fnq.org.br/pnq/pnq.htm, selecione a opção PNQ no menu, e posteriormente selecione a opção e-MEG. Siga as instruções que aparecem nas janelas. Automaticamente será criado um link na sua área de trabalho.

2. Instalação com cD: Coloque o CD de instalação

no leitor do microcomputador, selecione o arquivo

de instalação e siga as instruções que aparecem nas

janelas. Automaticamente será criado um link na sua

área de trabalho.

Help desk do e-MEG Avaliação:

Por e-mail: [email protected]

Tel.: 11 2679-0025


3.3 CÓPIAS dE SEGUrANçA

cópia de segurança:

(*) Habitue-se a salvar uma cópia de segurança após cada sessão de trabalho utilizando a opção Arquivo, Salvar.

(*) Nas suas comunicações com o pessoal de suporte, nunca mencione o nome da Candidata do PNQ ou informações da sua avaliação. Questões mais frequentes e suporte fora do expediente normal, favor acessar a opção de ajuda da ferramenta.

Novas versões do e-MEG Módulo Avaliação 2013:

Versões atualizadas podem estar disponíveis na internet, via download, a partir do endereço www.fnq.org.br/pnq/pnq.htm. Ao instalar a nova versão do software, você perderá todas as informações contidas na versão anterior, caso esteja instalada em seu computador.

3.4 árvOrE dE FUNçõES dO MENU dO E-MEG AvAlIAçãO

3.2 INStrUçõES báSICAS PArA ACIONAMENtO E USO dA FErrAMENtA dE AvAlIAçãO

As instruções abaixo são suficientes para o examinador executar sua Análise Individual prevista na Etapa I, assistida pelo e-MEG. Isto lhe trará a experiência necessária para as fases mais complexas, caso seja para elas designado.

Acionamento do e-MEG:

Opções mais comuns:

1. Duplo clique no ícone do e-MEG na tela do desktop.

2. Botão Iniciar do Windows, submenu Programas; opção Fundação Nacional da Qualidade; e-MEG; avaliação, se existir.

Na primeira sessão:

1. Informe sua senha fornecida pela FNQ na carta de designação.

(*) Para atuar na Banca, o examinador recebe, no momento de sua designação, a Senha específica para uso exclusivo em avaliações do PNQ.

(*) Cada examinador tem um Login e Senha exclusivos.

2. Preencha no quadro seguinte os campos de cadastro de examinador para que sejam concluídas as etapas de liberação para utilização do sistema.

A árvore de funções do menu do e-MEG permite uma referência rápida às funções do software. Na descrição do processo de avaliação, as funções dos menus de Etapa I, Etapa II - Pré-visita e Etapa III - Visita do e-MEG Módulo Avaliação estão detalhadas.

EtAPA I

(*) As funções apresentadas em negrito, a seguir, apenas indicam as atividades offline do examinador durante o processo de avaliação.

EXAMINADOR - (EX)

1. Estudo do Relatório de gestão da candidata

2. Produção de Comentários e Pontuação Individual

3. Geração de Arquivo para Examinador Sênior agregar Comentários e Pontuações

4. Recebimento de dados Comentários e Pontuações agregados para comparar avaliações

5. Ajuste de Pontuação Individual após comparar avaliações

6. Geração de arquivo para Examinador Sênior agregar Comentários e Pontuações ajustadas


7. Recebimento de arquivo para depuração de comentários

8. Depuração de comentários redundantes ajustados (itens designados)

9. Geração de arquivo de Comentários e Pontuações depurados para o Examinador Sênior.

10. Realização do ciclo de Alinhamento (por e-mail)

11. Participação da Reunião de consenso virtual (se necessário)

12. Aguardo de designação para Etapa de visita ou para finalizar o RA – Etapa 1

13. Devolução de Material de candidata eliminada para a fNQ

EXAMINADOR sÊNIOR – (EXsR)

1. Estudo do Relatório de gestão da candidata

2. Produção de Comentários e Pontuação Individual

3. Agregação de dados de Comentário e Pontuações de outros Examinadores

4. Geração de arquivo com Comentários e Pontuações agregados para Examinadores compararem avaliações

5. Ajuste de Pontuação Individual após comparar avaliações

6. Agregação de dados de Comentários ajustados de outros Examinadores

7. Envio dos dados de Comentários e Pontuações ajustados para FNQ (necessário Internet)

8. Geração de arquivo para Examinadores depurarem comentários

9. Depuração de comentários redundantes ajustados (itens designados)

10. Integração de dados de Comentários e Pontuações depurados dos Examinadores (parte deles)

11. Gerar Relatório de Avaliação Depurado

12. Gerar Relatório de Preparação de Consenso Virtual

13. Realização de ciclo de Alinhamento (por e-mail)

14. Realização de Reunião de consenso virtual (se necessário)

15. Registro de Notas de Consenso Virtual

16. Envio de Dados de Nota de Consenso Virtual para a FNQ (necessário Internet)

17. Aguardo de designação para Etapa de visita ou para finalizar o RA – Etapa 1

18. Exportação do Relatório de Avaliação – Etapa 1

19. Devolução de Material de candidata eliminada para a fNQ.

EtAPA II - Pré-vISItA

EXAMINADOR – (EX)

1. Participação na Reunião de consenso (no local de visita)


1. teleconferência de planejamento da visita com a candidata e a fNQ

2. Impressão de Relatórios para Reunião de Consenso (Opcional)

3. condução de Reunião de consenso (no local da visita/opcional)

4. Registro de Pontuação e Discussão de Consenso (Opcional)

5. Produção de Relatório de Avaliação de Consenso

6. Envio de dados para a FNQ (necessário Internet)

7. Geração de RA – Etapa 2

EtAPA III - vISItA

EXAMINADOR – (EX)

1. Participação na visita

2. Participação na Reunião de consenso Pós-visita

3. Devolução de material da candidata para a fNQ


1. Cadastramento de locais de visita

2. Cadastramento de contatos para entrevista

3. Produção de Pontos de Verificação

4. Impressão de Relatórios para Visita

5. condução de visita

6. condução de Reunião de consenso Pós-visita

7. Registro de Pontuação e Discussão de Consenso Pós-Visita

8. Envio de dados para a FNQ (necessário Internet)

9. Geração de RA – Etapa 3

10. Apresentação do desempenho da candidata na Reunião de juízes

11. Devolução do Material da candidata para a fNQ.


4. PROCESSO DE AVALIAçãO – ETAPA IExaminador (EX) Examinador sênior (EXsR)

Estudo do RG da Candidata

Geração de arquivo para EXSR agregarcomentários e pontuações

Produção de comentários epontuação individual

Recebimento de dados agregadospara comparar avaliações

Ajuste de pontuação individual apóscomparar avaliações

Geração de arquivo para EXSR agregarcomentários e pontuações ajustados

Recebimento de arquivo paradepuração de comentários

Depuração de comentáriosredundantes ajustados

Geração de arquivo de comentáriose pontuações depurados para EXSR

Participação no ciclo de alinhamento (por e-mail)

Participação na Reunião de Consenso Virtual

Aguardo da designação para Etapa de Visitaou para finalizar o RA

Devolução de Material de Candidataeliminada para a FNQ

Estudo do RG da Candidata

Devolução de Material de Candidataeliminada para a FNQ

Produção de comentáriose pontuação individual

Agregação de dados de outros Examinadores

Geração de arquivo com Comentários ePontuações para EX compararem avaliações

Ajuste de pontuação individual apóscomparar avaliações

Agregação de dados de Comentáriosajustados de outros EXs

Envio dos dados de Comentários e Pontuações ajustados de outros EXs para FNQ

Geração de arquivo para EXs depurarem comentários

Depuração de comentários redundantes ajustados

Integração de dados de Comentáriose Pontuações depurados dos EXs

Gerar Relatório de Avaliação Depurado

Gerar Relatório de Preparação de Consenso Virtual

Realização de Ciclo de Alinhamento (e-mail)

Realização de Reunião de Consenso Virtual

Registro de Notas de Consenso Virtual

Envio de Dados de Notas de Consenso Virtualpara a FNQ

Aguardo de designação para Etapa de Visitaou para finalizar o RA

Exportação do Relatório de Avaliação – Etapa I


O objetivo dessa etapa é fornecer aos juízes elementos para a seleção de Candidatas que devem permanecer no processo de avaliação e um Relatório de Avaliação – RA para cada Candidata que for eliminada nessa etapa. Essa seleção é feita com base na nota gerada pela Banca Examinadora na Reunião de Alinhamento. A etapa é coordenada pelo examinador sênior e o preparo do RA é assistido por um examinador relator.

Para as Candidatas submetidas ao Relatório da Gestão Simplificado, a definição das Candidatas que continuam no processo é feita após a realização do workshop presencial com a Candidata.

Equipe Processo Clássico: 1 examinador sênior, 1 examinador relator e de 3 a 8 examinadores.

Equipe Processo Simplificado: 1 examinador sênior e de 2 a 4 examinadores experientes.

(*) Abaixo você encontra todas as tarefas constantes do e-MEG para realizar a avaliação da Candidata que lhe foi designada. O título de cada item abaixo corresponde a uma função no software e deve ser lido atentamente antes do uso do software.

4.1 AtIvIdAdES dO EXAMINAdOr – EtAPA I

Tempo estimado por examinador: 100 horas

4.1.1 Estudo do rG da Candidata

O candidato a examinador recebe da FNQ sua designação para a Banca acompanhada do Relatório da Gestão – RG a ser analisado, lacrado num envelope. Se houver conflito de interesses, de acordo com o Código de Ética da FNQ, ele deve devolver imediatamente todo material para a FNQ, informando o fato por telefone. Se ele for colaborador de alguma organização e deseja obter a carta ao empregador para sua participação na Banca, junto à sua chefia, poderá utilizar a carta anexa ao material.

O examinador deve ler todo o RG com muita atenção, ressaltando os pontos importantes com canetas marca-texto ou fazendo anotações nas margens do RG. Diretrizes:

� Efetuar uma leitura lenta e profunda do RG, preferencialmente em sequência. Deve aceitar o RG como a expressão da verdade.

� Conhecer bem o Perfil é importante para compreender as práticas de gestão relatadas a partir do primeiro Item. Estudar:

» A cadeia de fornecimento onde a Candidata se inclui, analisando sua missão, tipo de negócio, principais fornecedores, insumos, processos-fim relacionados com a missão, processos de apoio, produtos, clientes e mercados, além dos requisitos dos clientes, aspectos competitivos e outros aspectos relevantes.

» Verificar a denominação dada às partes interessadas, pois podem variar conforme o tipo de organização. Pensando nas partes interessadas, procurar identificar aspectos importantes relacionados com o tipo de negócio, que deverão ser verificados com atenção redobrada ao analisar o atendimento dos requisitos dos Itens pertinentes. Esses aspectos estão mais relacionados com o senso comum que com algum conhecimento especializado. Exemplos: Mineradora – aspectos ambientais; Fábrica de brinquedos – segurança do usuário; Escola de crianças e adolescentes – segurança do aluno, satisfação dos tutores; Empresa de transporte – segurança do empregado e da comunidade; Fábrica de pilhas – disposição após o uso; Manufaturas em geral – impactos potenciais das instalações, uso e descarte de produtos; Empresa com atendimento ao público – segurança do usuário; Serviço público – ética do servidor; Empresas com emprego de mão de obra terceirizada – abrangência da gestão de pessoas; Empresa química – aspectos ambientais de fornecimento, processo, uso e descarte após o uso; Empresa com instalações perigosas – segurança das pessoas, comunidade e ambiente.

� Com base nessas informações, procurar elaborar o Mapa do Negócio da Candidata (ver slide do Curso de Preparação para a Banca Examinadora).


� Ao ler as respostas dos Itens, quando encontrar relatos fora dos locais pertinentes, anotar ao lado o número correto do Item. Considerar Itens de Resultado no lugar apropriado. Às vezes, aparecem resultados relatados em Itens de Processos Gerenciais, mesmo que para reforçar uma prática de gestão da Candidata.

� Observar a inter-relação entre as diversas práticas de gestão relatadas e os resultados apresentados. Isto desenha o sistema gerencial da organização e, por conseguinte, o seu modelo de gestão. Ter esta visão geral é importante para iniciar o exame de cada Item.

� Restringir-se à análise das informações do RG, ignorando questões estéticas. Portanto, o valor de um gráfico bem produzido é o mesmo de uma tabela simples.

O examinador instala o software e-MEG, seguindo as instruções específicas (ver 3.2), para dar início ao registro de sua avaliação.

4.1.2 Produção de comentários e pontuação Individual do relatório do Examina-dor - rEX

PRODuzINDO cOMENtáRIOs DO ItEM

A produção de comentários – Pontos Fortes (PF) ou Oportunidades para Melhoria (OM) - deve ser feita a cada Questão (ex.: 3.1a, 3.1b, ...) e a atribuição da pontuação deve ser feita a cada Item (ex.: 1.1, 1.2,...), após a produção dos respectivos comentários, com base no Sistema de Pontuação. O examinador relê as exigências de cada Item dos CE e analisa o que a Candidata relatou. Diretrizes:

� Procurar encontrar relatos coerentes com os propósitos dos CE e que sejam coerentes com o Perfil. Todos os requisitos de cada Item devem ser respondidos. A ausência de resposta a algum requisito deve estar justificada no RG. A importância de cada um varia com o ramo e o porte da Candidata.

� Esperar encontrar práticas de gestão compatíveis com o Perfil e não aquelas compatíveis com a sua experiência profissional.

� Não fazer inferências e, em caso de dúvida, criar um comentário e o assinalar como PF ou OM para Verificação em Visita – VV.

� Buscar, nos Itens de Processos Gerenciais, elementos que denotem práticas de gestão sistemáticas e abrangentes, que atendam as exigências do Item avaliado. Esses elementos estão associados a métodos de gestão utilizados repetidamente, com

frequência clara e que não dependam de alguém em particular para funcionar.

� Nos Itens de resultado, verificar a relação destes com as práticas de gestão do mesmo.

� Procurar resultados com segmentação compatível com o Perfil e com o relato de práticas correlacionadas. Muitas vezes, os Resultados podem ser pouco abrangentes ou selecionados para o RG de acordo com o nível ou tendência.

� Verificar se há resultados apresentados para enfoques que foram avaliados e melhorados. Analisar as tendências de melhoria.

� Analisar a competitividade dos resultados comparados com referenciais exigidos pelo Item e com os resultados históricos, e se os principais requisitos de parte interessada foram atendidos. Analisar se os referenciais comparativos são pertinentes e se estão coerentes com o processo de identificação mencionados no item 1.3. As fontes de comparação devem ser mencionadas considerando-se a correlação.

O examinador deve produzir e registrar entre quatro e dez comentários por Item, conforme a extensão das exigências de cada Item e das respostas relatadas no RG. Cada comentário deve ser registrado no painel de comentários, no menu do software. Ele deverá:

� Escolher o painel do item;

� Escolher a questão;

� Escolher o fator de pontuação;

� Escolher a sinalização “++” ou “+” para Pontos Fortes e “--” ou “-“ para Oportunidades para Melhoria;

� Digitar o texto do comentário; e

� Se necessário, marcar o comentário para Verificação em Visita – VV.

O e-MEG Módulo Avaliação cria códigos numéricos únicos para cada comentário registrado e não os reutiliza, caso o comentário seja excluído posteriormente, pelo botão Excluir. Os comentários registrados podem ser alterados a qualquer tempo pelo examinador.

Os comentários compõem os registros de maior importância no processo de avaliação, pois:

� com base neles, são estabelecidas as pontuações;

� com base neles, são marcadas as VVs, que se tornarão PVs se a Candidata for para a Etapa III;


� com base neles, é elaborada a Conclusão Geral; e

� com base neles, será gerado o RA da Candidata, que é o produto final da Banca Examinadora.

A clareza é um atributo essencial de um comentário. Os comentários devem ser objetivos e produzidos, sempre que possível, utilizando a terminologia da Candidata, em frases com sujeito e predicado (verbo incluso), e em ordem direta.

Existem dois tipos de comentários: os Pontos Fortes – PFs e as Oportunidade para Melhoria – OMs. As frases não devem utilizar as conjunções do tipo “mas”, “embora”, “contudo”, “porém” e “todavia”, para evitar comentários mistos, de duplo sentido. Elas devem ser suficientemente claras para que o leitor entenda porque o examinador destacou o PF ou a OM como tal.

cOMENtáRIOs PARA vERIfIcAÇãO EM vIsItA – v v

Os comentários, tanto de PFs como de OMs, podem ser assinalados para Verificação em Visita. Isso significa que, se a Candidata chegar à Etapa III, o comentário poderá ser ratificado ou retificado com base nas observações da visita.

Um número máximo, em torno de 50 comentários, deve ser marcado com V Vs para não haver excessos de PVs durante a visita (a FNQ recomenda entre 100 e 200 PVs, sendo que se a Candidata possuir mais de uma unidade, considerar em torno de 30 PVs para cada unidade adicional), já que cada V V tende a gerar de três a quatro PVs e que ainda existem PVs padrão preparados pela FNQ.

Deve-se observar o equilíbrio entre os comentários de PFs e OMs assinalados para Verificação em Visita, da ordem de 40% de V Vs para PFs e 60% de V Vs para OMs.

Os PFs do RA de Etapa I ou II são provenientes dos melhores Comentários Individuais da Equipe. Após a visita na Etapa III, no entanto, alguns PFs do RA da Etapa II marcados com V V podem se transformar em OMs no RA da Etapa III, se o grupo de visita encontrar lacunas nas práticas de gestão ou nos resultados anteriormente citados como PFs.

As OMs do RA de Etapa I ou II são provenientes dos melhores Comentários Individuais da Equipe. Em alguns casos, em função de evidências obtidas durante a visita por meio de PVs referentes a OMs mencionando lacunas, estas podem acabar sendo suprimidas no RA da Etapa III ou até ser transformadas em PFs. E ainda, algumas descobertas de práticas de gestão e resultados, durante a visita, sequer relatados no RG, poderão resultar na supressão de OMs originariamente introduzidas no RA da Etapa II ou mesmo gerar PFs.

(*) Deve-se procurar destacar, por meio de OMs, as lacunas mais importantes, se houver muitas, indicando precisamente as lacunas que impedem a Candidata de chegar às faixas superiores de pontuação nas linhas e colunas do sistema de pontuação, tanto para processos gerenciais como de resultados.

Itens de Processos gerenciais

(*) É necessário estar atento ao fato de que uma prática de gestão que parece comum para um tipo de organização pode ser surpreendente para outra, em outro segmento. Por isso, o examinador deve sempre se basear no Perfil para determinar a sua exemplaridade, sinalizando-o de acordo.

Devem ser descritas resumidamente em comentários de OMs as seguintes lacunas identificadas pelo examinador:

De enfoque: práticas ausentes; práticas incompletas (faltando padrões de trabalho – responsável, metodologia, periodicidade); práticas inadequadas aos requisitos do Item; e atendimento reativo ao requisito;

De aplicação: práticas que não demonstrem a abrangência necessária ou sem continuidade (com interrupções ou iniciativas isoladas);

De aprendizado: ausência de exemplo de melhoria nas práticas;

De integração: práticas incoerentes com as estratégias; sem inter-relacionamento com outras práticas pertinentes ou que não envolvam áreas ou partes interessadas pertinentes para atender ao requisito.

(*) Não é permitido comentar falta de clareza, não devendo, portanto, os comentários iniciarem com frases do tipo “Não está claro ...”, “Não está claramente descrito...”, “Aparentemente...”. A lacuna deve ser explicitada, objetivando auxiliar a Candidata na elaboração de planos de melhoria eficazes.

(*) Uma OM pode ser mais importante para uma organização de um segmento que para uma de outro. Por isso, o examinador deve sempre se inspirar no Perfil para comentar uma OM e sinalizá-la de acordo.

Itens de resultado

Não é necessário comentar resultados pouco importantes no sistema gerencial da Candidata ou com pouca relação com as práticas de gestão mencionadas.


O comentário deve descrever resumidamente o resultado alcançado, destacando sua relevância, níveis de desempenho e tendências.

Devem ser resumidos em comentários de OMs os seguintes resultados organizacionais desfavoráveis ou lacunas: ausência de resultados organizacionais de indicadores do sistema de medição do desempenho; resultados organizacionais relevantes, cujos níveis de desempenho não possam ser avaliados em função da ausência de referenciais comparativos ou da não pertinência das comparações; resultados organizacionais relevantes, cujos níveis de competitividade são inferiores aos referenciais comparativos; resultados relevantes que não atendam às principais necessidades de partes interessadas; resultados organizacionais relevantes, com tendências desfavoráveis; resultados organizacionais relevantes, cujas tendências não possam ser avaliadas em função da ausência de dados históricos; e ausência de resultados dos principais indicadores dos ciclos de controle e de aprendizado.

(*) Explicações dos resultados relatados no RG não devem ser comentadas, pois são apenas subsídios para facilitar a avaliação por parte do examinador.

características importantes de Pontos fortes

Os PFs são importantes para as Candidatas, para que elas possam manter, reforçar e utilizar como modelos para outras áreas do negócio, aquelas práticas de gestão e seus resultados, evidenciados pelos examinadores. Os RAs gerados com base em comentários pertinentes e adequados elevam a credibilidade no Prêmio, incentivando recandidaturas futuras.

Os comentários não podem expressar julgamentos de valor, como “excelente”, “bom”, “ótimo”, “grande”, “forte’” “classe mundial” e outros sem estarem baseados em fatos e resultados incluídos no próprio comentário.

características importantes das Oportunidades para Melhoria

As OMs são importantes para que as Candidatas possam preparar os planos de melhoria do seu sistema gerencial. Além disso, RAs com comentários pertinentes e adequados elevam a credibilidade do Prêmio, incentivando recandidaturas futuras.

Os comentários de OMs não podem prescrever práticas de gestão ou resultados organizacionais de indicadores não exigidos pelos Itens. Não podem também expressar julgamentos de valor, tais como: “péssimo”, “ruim”, “fraco”, “pequeno”, “pouco” e “outros”.

Um bom comentário de OM deve permitir ao leitor um entendimento rápido e claro da lacuna existente em relação aos CE e indicar, sempre que possível, como essa lacuna poderia ser eliminada (OM geradora de ação), sem prescrever metodologias, soluções ou ações, usando apenas informações dos CE, incluindo os fundamentos e exemplos de práticas de gestão extraídos do próprio RG da Candidata.

AtRIBuINDO A PONtuAÇãO DO ItEM

A pontuação do Item deve ser feita logo após a geração dos comentários, de acordo com o Sistema de Pontuação definido nos CE. O examinador deve observar sempre a coerência entre a pontuação atribuída e os comentários efetuados.

(*) A seleção de uma faixa de pontuação deverá ser coerente com os comentários apresentados. Deve haver comentários indicando as lacunas ou pontos fortes nos processos gerenciais. O conjunto dos comentários deve justificar o que falta para 100%.

(*) No caso de Resultados Organizacionais, se a pontuação do item não atingiu o percentual de 100%, deve existir um ou mais comentários indicando as lacunas de relevância, tendência e nível atual do resultado.

(*) O e-MEG Módulo Avaliação faz uma análise de consistência, correlacionando os fatores de pontuação com a avaliação dada.

O Sistema de Pontuação utiliza os requisitos de cada Item como referência para definir a sua pontuação, e devem ser alimentadas no e-MEG Avaliação.

lIstA PARA vERIfIcAÇãO DE cOMENtáRIOs

I) Redação e estética

1. Está redigido conforme a língua portuguesa na norma culta (concordância, regência, crase, pontuação, ortografia, evitando a palavra “através”, usando sujeito e predicado etc., de forma a não comprometer a imagem da Banca Examinadora e da Fundação)?

2. Usa linguagem da Candidata, quando aplicável?

3. Expõe claramente a ideia do examinador, utilizando sucessão de períodos não extensos?

4. Não repete, sucessivamente, as locuções “Não está descrito...”, “Não há evidência...”, “Falta...”, sem alternância?


5. Não há referência desnecessária ao RG ou à Candidata, Empresa ou Organização?

6. Tabelas ou figuras são referenciadas com indicação de número da figura e página do RG apenas quando necessário?

7. Apenas os inícios de frases e nomes próprios utilizam letra maiúscula?

8. Palavras estrangeiras foram registradas entre aspas?

II) técnica (geral)

1. É pertinente ao Item, limitando-se especificamente ao percebido no RG ou na visita?

2. A prática de gestão está comentada em Item de Processos Gerenciais?

3. A análise de desempenho quantitativo está comentada em Item de Resultado?

4. Não contém prescrição ou sugestão de melhoria?

5. Não extrapola os requisitos dos CE pelo uso de critérios próprios do examinador?

6. Não é misto, do tipo que usa as palavras “mas”, “embora”, “todavia”, “contudo”, “porém”?

7. Não há julgamento de valor do tipo “excelente”, “ótimo”, “ruim”, “fraco”, sem justificativa?

8. Não há incompatibilidade entre comentário de PFs e de OMs?

9. O comentário não é a repetição pura e simples de trechos dos CE?

III) técnica (Pontos fortes)

1. O PF não apenas constata a existência de prática de gestão ou de resultado?

2. O PF de Item de Processos Gerenciais evidencia qual a prática e quais os fatores de pontuação mais se destacaram?

3. O PF duplo destaca a exemplaridade da prática, considerando o perfil da Organização, com justificativas?

4. O PF de Item de Resultado evidencia o nível de competitividade, o atendimento a requisitos de parte interessada e a tendência do resultado.

Iv) técnica (Oportunidades para Melhoria)

1. A OM evidencia qual é a lacuna importante não relatada, incompleta, insuficiente, inexistente ou que não atende aos requisitos do Item avaliado?

2. É possível indicar uma direção à Candidata para eliminação da lacuna representada pela OM sem tornar o comentário prescritivo e referenciando apenas informações dos CE e exemplos de práticas de gestão ou resultados organizacionais extraídos do próprio RG? (comentário gerador de ação)

3. A OM referente a requisitos de Item com lacuna importante está sinalizada com “--”?

4. A OM não está criticando o estilo, a estrutura, falhas ou erros do RG, ao invés do sistema de gestão e seus resultados organizacionais?

4.1.3 Geração de arquivo para EXSr agregar comentários e pontuações

O Examinador gera o arquivo no item 3 do menu do software e envia ao Examinador sênior via e-mail em anexo.

4.1.4 recebimento de dados, comentários e pontuações agregados para compa-rar avaliações

Esta função serve para o examinador receber, no e-MEG - Avaliação, o arquivo que contém as avaliações individuais agregadas de todos os examinadores da equipe.

O arquivo será enviado pelo EXSR por e-mail.

4.1.5 Ajustes de pontuação individual após comparar avaliações

Essa função serve para o examinador visualizar o arquivo agregado. O EXSR compartilhará com a equipe o relatório de aspectos relevantes.

Nesse momento, o examinador tem a possibilidade de comparar sua avaliação com a dos demais examinadores, sendo que tanto os comentários quanto as pontuações não identificam os autores, trazendo simplesmente uma identificação que correlaciona os comentários com as respectivas pontuações dadas.


Esta etapa permite que o examinador faça uma análise de seu trabalho, comparando-o com os dos demais examinadores, dando-lhe assim a oportunidade de uma revisão de sua posição perante a avaliação feita da Candidata.

Tanto os comentários quanto as pontuações podem ser revistas e registradas no software; e, como a identidade dos outros examinadores não é conhecida, o processo mantém as características da individualidade da avaliação.

4.1.6 Geração de arquivo para EXSr agregar comentários e pontuações ajustados

Após a realização do item 5, o software gera um arquivo com comentários e pontuações ajustados. Este arquivo deverá ser enviado para o EXSR por e-mail.

Os trabalhos dos examinadores são avaliados pelo examinador sênior e, no caso de trabalhos incompletos ou de baixa qualidade, o examinador sênior, com a anuência da FNQ, poderá desconsiderar os dados do REX destes examinadores. Esses examinadores não receberão Certificados da FNQ como examinadores do ciclo de premiação.

4.1.7 recebimento de arquivos para depuração de comentários

Esta função serve para o examinador receber, no e-MEG, os REXs ajustados, para que possa dar início à etapa de depuração dos comentários, devendo, para tanto, atentar-se às observações feitas pelo EXSR.

4.1.8 depuração de comentários redundan-tes ajustados (itens designados)

O objetivo desta atividade é eliminar as redundâncias que existem no conjunto de todos os comentários dos REXs ajustados da equipe.

A janela da função dispõe de uma tabela que exibe os comentários dos REXs ajustados e que emprega cores diferentes para identificar visualmente os autores dos comentários. O examinador pode navegar pelos comentários e aquele que estiver selecionado na tabela estará disponível para alterações no quadro localizado na parte inferior da janela. Alterações serão salvas automaticamente quando o comentário for abandonado ou quando a opção Fechar for selecionada.

O examinador deve refinar o conjunto de comentários dos Itens de Avaliação que o examinador sênior lhe tiver indicado (mandar ignorar os comentários redundantes ou inconsistentes), mantendo os que são contraditórios para serem solucionados na Etapa de Consenso.

4.1.9 Geração de arquivo de comentários e pontuações depurados para o EXSr

Equivale ao item 4.1.6 descrito anteriormente.

4.1.10 realização do ciclo de alinhamento por e-mail

Este ciclo tem por objetivo uniformizar a pontuação entre os examinadores da banca.

Cada Examinador analisa os comentários agregados de todos os examinadores da equipe e as pontuações dos Itens que tiverem com dispersões apontadas pelo EXSR. Novas pontuações deverão ser atribuídas considerando as pontuações e comentários dos demais examinadores.

Esse processo poderá se repetir por até 3 ciclos, buscando uma pontuação única entre todos os examinadores da equipe.

4.1.11 Participação da reunião de consenso virtual

Esta etapa não é obrigatória, sendo que acontecerá apenas quando não houver consenso na etapa de alinhamento por e-mail.

Caso seja necessário, este consenso acontecerá pela sala de reuniões virtual da FNQ, onde o EXSR apresentará os itens com pontuações não consensadas para discussão e validação da pontuação final com a equipe.

4.1.12 Aguardo de designação para etapa de visita ou para finalizar o rA Etapa I

A 1ª Reunião de Juízes decide sobre as Candidatas que deixam o processo e aquelas que devem passar para as Etapas II e III. Uma vez informado do resultado pela FNQ, o examinador sênior deve contatar e dispensar sua equipe de examinadores, exceto o examinador relator, se sua Candidata foi eliminada, ou então, designar examinadores de sua equipe para compor a equipe da Etapa II e III, dispensando apenas um ou outro examinador conforme o seu desempenho ou


a necessidade de pessoal. O examinador sênior deve

aguardar essa comunicação da FNQ e imediatamente

contatar os membros de sua equipe.

No caso da Candidata ser eliminada, o examinador relator

deve ser informado pelo examinador sênior, para que ele

possa dar prosseguimento à elaboração do RA.

(*) A seleção do comentário a ser lançado no RA é feita

pelos EXSR e EXRL em função da sua qualidade e

aderência aos padrões da lista de verificação. Isso

significa que os comentários considerados medianos,

apesar de pertinentes, podem não ser selecionados

para o RA. Há casos em que nenhum comentário de

um examinador é selecionado.

(*) O objetivo é que o examinador faça uma autoavaliação da qualidade dos seus comentários, comparando-os com os comentários do RA, com vistas a melhorar seu desempenho futuro, para se tornar elegível a ser selecionado como examinador relator, quando se candidatar para a Banca em ciclos futuros.

4.1.13 devolução de material de Candidata eliminada para a FNQ

Os examinadores, ao término da Etapa I, quando sua Candidata for eliminada, deverão devolver todo material para a FNQ e manter apenas uma cópia de segurança de sua avaliação, até o final do ciclo.


Tempo estimado: 100 horas

4.2.1 Estudo do rG da Candidata

Equivalem às atividades de mesmo nome descritas para o examinador de Etapa I (Item 4.1.1 do Examinador).

4.2.2 Produção de comentários e pontua-ção individual

Equivalem às atividades de mesmo nome descritas para o examinador de Etapa I (Item 4.1.2 do Examinador).

4.2.3 Agregação de dados de comentários e pontuações de outros EXs

Esta função serve para o examinador sênior receber no e-MEG - Avaliação os REXs dos examinadores de sua equipe, que serão recebidos por e-mail.

Ao carregar os dados de um examinador, os seus comentários e pontuações são agregados às do examinador sênior.

Os dados de um mesmo examinador podem ser carregados mais de uma vez, operação esta que substituirá os dados carregados anteriormente.

4.2.4 Geração de arquivo com comentários e pontuações agregados para EXs compararem avaliações

Esta função serve para o examinador sênior gerar o conteúdo com os REXs agregados para envio aos examinadores de sua equipe. A partir destes dados, a equipe procederá à análise da avaliação individual, podendo fazer ajustes nos comentários e nas pontuações.

Esse arquivo deverá ser enviado por e-mail.

4.2.5 Ajuste de pontuação individual após comparar avaliações

Equivale à função de mesmo nome descrita para o examinador de Etapa I (Item 4.1.5 do Examinador).

4.2.6 Agregação de dados de comentários ajustados de outros EXs

Equivale à função descrita no item 4.2.3 do Examinador Sênior.

4.2.7 Envio dos dados de comentários e pontuações ajustados para a FNQ (necessário internet)

Esta função serve para o examinador sênior realizar o envio dos dados dos REXs ajustados à FNQ.

4.2.8 Geração de arquivo para EX depura-rem comentários


4.2.9 depuração de comentários redundan-tes de rEXs ajustados

Equivale à atividade de mesmo nome descrita para o examinador de Etapa I (Item 4.1.8 do Examinador).

4.2.10 Integração de dados de comentários e pontuações depurados dos EXs (parte deles)


4.2.11 Gerar relatório de avaliação depurado

4.2.12 Gerar relatório de preparação de consenso virtual

Estes relatórios (item 4.2.11 e 4.2.12) deverão ser gerados e encaminhados para a realização do alinhamento por e-mail (item 4.2.13).

4.2.13 realização de ciclo de alinhamento por e-mail

Cada Examinador analisa os comentários agregados de todos os examinadores da equipe e as pontuações dos Itens que estiverem com dispersão. Os relatórios gerados em 4.2.11 e 4.2.12 deverão ser encaminhados por e-mail aos examinadores da banca, buscando um consenso de pontuação entre todos.

Esse ciclo poderá se repetir por até 3 vezes.

4.2.14 realização de consenso virtual

Equivale à função de mesmo nome descrita para o examinador de Etapa I (Item 4.1.11 do Examinador).

4.2 AtIvIdAdES dO EXAMINAdOr SêNIOr – EtAPA I


4.2.15 registro de notas de consenso virtual

Nesta etapa, o examinador sênior deverá alimentar no e-MEG Avaliação as notas de consenso obtidas na etapa 4.2.13 ou 4.2.14.

4.2.16 Envio de dados de notas do consenso virtual para FNQ (necessário internet)

4.2.17 Aguardo de designação para etapa de visita ou para finalizar o rA – Etapa I

4.2.18 Exportação do relatório de Avaliação – Etapa I

Caso a Candidata tenha sido eliminada nesta etapa, esta função servirá para o EXSR gerar a primeira versão do Relatório de Avaliação. O RA deverá ser compartilhado com o EXRL com o objetivo de aprimorar, modificar ou selecionar os melhores comentários e também pela elaboração da Conclusão Geral.

Escolha de comentários para o RA.

(*) Deve-se cuidar para não copiar para o RA comentários similares produzidos por examinadores diferentes.

(*) A atividade de seleção dos melhores comentários é a princípio do EXRL, que deve entregar o RA, para o EXSR, sendo que, se houver necessidade, este ainda pode agregar outros comentários.

O número de comentários do RA poderá estar entre 4 e 10 para cada Item. As diretrizes para redação são as mesmas dos Comentários do REX.

Produção da conclusão geral

Ela deve representar, na forma de narrativa, um resumo geral integrado da situação da Candidata, em cada um dos Critérios de Excelência.

(* ) Esta atividade é específica para o examinador sênior.

(*) A conclusão deve representar, na forma de narrativa, um resumo executivo bem sucinto, sem qualquer prescrição, dirigido à alta direção da Candidata, quanto aos principais aspectos de cada Critério relatado, destacando no final os principais pontos fortes e lacunas encontradas referentes ao sistema de gestão e aos seus resultados organizacionais. Recomenda-se que a narrativa faça referências aos Fundamentos presentes ou não evidenciados no sistema de gestão.

A narrativa deve também ter argumentos e declarações compatíveis com a narrativa da Faixa de Pontuação Global dos CE-PNQ, alcançada pela Candidata nesta etapa.

4.2.19 devolução de material de Candidata eliminada para a FNQ

O examinador sênior, ao término da Etapa I, quando sua Candidata for eliminada, deverá devolver todo material para a FNQ.

Além de todas as etapas citadas acima, o EXSR, caso sua Candidata esteja no Relatório de Gestão Sumarizado, deverá conduzir o workshop na Candidata com a equipe, antes da 1ª Reunião de Juízes.


A atuação da Liderança está evidenciada pela prática da cultura da excelência, pela busca da equidade entre os sócios, pela participação na formulação das estratégias e pela definição das metas de curto e longo prazo.

Em relação aos clientes atuais, devem ser destacadas as formas como as suas necessidades e expectativas são identificadas e o uso de ferramentas de controle e monitoramento.

A adoção dos Princípios do Equador, a realização da análise de risco socioambiental e o termo de compromisso das questões de responsabilidade social para os fornecedores são compromissos assumidos da organização para com a Sociedade. O uso de tecnologias modernas e a redundância na infraestrutura demonstram a preocupação com os sistemas de informações e o conhecimento.

A gestão de pessoas busca estimular o aprendizado, a resposta rápida, a melhoria da comunicação entre as equipes, como também o uso de mecanismos com vistas a alcançar as metas de alto desempenho e a cultura da excelência.

Merece destaque a identificação dos processos de agregação de valor, o desenvolvimento de fornecedores internos, como forma de reter o conhecimento e o capital intelectual, e os incentivos à melhoria dos modelos de classificação de riscos.

De um modo geral, a maioria dos resultados apresenta tendência favorável, sendo que alguns se encontram com níveis atuais, iguais ou superiores aos referenciais comparativos pertinentes.

Entretanto, a proteção dos direitos da Sociedade e dos fornecedores, a ausência de RPIs e a não inclusão nas análises dos ambientes internos e externos de algumas partes interessadas são lacunas a serem preenchidas.

A falta de acessibilidade aos produtos e instalações, a identificação das necessidades e expectativas dos ex-clientes, a segmentação do mercado, o repasse das reclamações para outras áreas e o levantamento das necessidades e expectativas da sociedade representam oportunidades para melhoria.

Além disso, percebe-se a necessidade de uma melhor identificação das informações comparativas pertinentes, da ampliação do programa de remuneração variável

e da forma como os principais ativos intangíveis são mantidos e protegidos.

Fica evidente a inexistência de estímulos à inclusão de minorias na força de trabalho, a integração e comunicação eficaz entre as equipes, a definição dos programas de capacitação e desenvolvimento, bem como a identificação dos fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação dos diferentes grupos de pessoas.

A definição dos indicadores de desempenho dos processos de apoio, a apresentação das principais melhorias e inovações implantadas nos últimos três anos e o desenvolvimento dos fornecedores locais são pontos a serem ainda melhorados.

A ausência dos RPIs, as tendências desfavoráveis para muitos dos resultados relevantes, a não estratificação dos resultados por grupos de pessoas e por instalações, e a não estratificação dos resultados por grupo de fornecedores nem por tipos de produtos adquiridos são lacunas identificadas nos resultados.

lIDERANÇA

Destacam-se, na Liderança, as práticas relativas à cultura da excelência, como o conjunto de valores, políticas e princípios definidos desde 2000 e a análise das mudanças culturais na etapa do PE. A equidade entre os sócios é exercida por meio do Conselho de Administração e do Conselho Fiscal, bem como a proteção dos direitos de algumas das partes interessadas com base no Código de Defesa do Consumidor, do Código de Ética Corporativo e da Ouvidoria.

Como oportunidades para melhoria devem ser ressaltadas: a necessidade de proteger os direitos da Sociedade e dos fornecedores, comunicando-os das principais decisões tomadas; a interação do principal executivo com os clientes, fornecedores externos e força de trabalho; a identificação e classificação dos riscos mais significativos; a identificação de pessoas com potencial para assumir a posição de liderança; a incorporação de melhores práticas de outras organizações; e o estímulo ao aprendizado.

EstRAtégIAs E PlANOs

A matriz SWOT, o Mapa Estratégico e o benchmarking são elementos usados na análise do macroambiente. Já a análise do ambiente interno utiliza informações

4.3 EXEMPlO dE CONClUSãO GErAl dO rA


oriundas dos fornecedores internos, da pesquisa de clima organizacional e dos resultados da análise crítica de desempenho. As metas, de curto e longo prazo contemplam o ambiente interno, o macroambiente, as tendências futuras e as demandas das partes interessadas, sendo que o desdobramento dos planos de ação é feito com base no POBJ.

A lacuna a ser destacada está relacionada com as partes interessadas “pool”, fornecedores externos e força de trabalho não-empregados, que não são contempladas nas análises dos ambientes internos e externos, nem são envolvidos nos processos de formulação das estratégias.

As outras lacunas identificadas neste critério referem-se à ausência dos RPIs dos fornecedores externos e da força de trabalho não-empregado e ao desdobramento dos planos de ação para as Gerências Regionais.

clIENtEs

O ponto forte está na definição dos clientes-alvo, que ocorre por meio de quatro processos, na forma como as necessidades e expectativas dos clientes atuais são identificadas, na definição dos níveis de conhecimento dos clientes e mercados feita pela área responsável, bem como pelo uso de várias ferramentas de controle e monitoramento, que acompanha as transações com os novos clientes.

Como oportunidades para melhoria a serem enfatizadas estão a identificação das necessidades e expectativas dos ex-clientes, as formas de divulgação das ações de melhoria para os clientes e o mercado, a segmentação do mercado e o agrupamento de clientes, o repasse dos resultados das análises das reclamações dos clientes às outras áreas para evitar a reincidência das mesmas e a forma como as manifestações dos clientes são pronta e eficazmente atendidas e solucionadas.

Também merece registro a ausência de uma sistemática relativa à avaliação e comparação da satisfação, fidelidade e insatisfação, em relação aos clientes dos concorrentes e às formas utilizadas para intensificar a satisfação dos clientes, torná-los fiéis e aumentar a probabilidade de que recomendem a organização.

sOcIEDADE

Destaca-se neste critério a adoção dos Princípios do Equador, utilizados na análise e liberação de créditos, e a realização de uma análise de risco socioambiental que classifica o empreendimento como de alto,

médio e baixo risco, além do plano de emergência, que contempla primeiros socorros, sequestro/roubo, acidentes com helicópteros, falta de energia, plano de abandono e combate a incêndio.

Outro ponto forte refere-se às palestras de sensibilização disponibilizadas para a força de trabalho, sobre o consumo de água, energia elétrica, reciclagem e consumo consciente, além do termo de compromisso com requisitos de responsabilidade social para os fornecedores.

Como oportunidades para melhoria devem ser destacadas a ausência de mecanismos de divulgação, junto à sociedade e comunidade vizinha, das informações relativas aos impactos socioambientais, as formas como os acidentes e incidentes são analisados e documentados para evitar a sua repetição, a acessibilidade aos produtos e instalações e o envolvimento das partes interessadas nas questões relativas à responsabilidade socioambiental.

Outras lacunas identificadas referem-se ao levantamento das necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, ao apoio a projetos de cunho nacional, regional, local ou setorial junto a essas comunidades e as formas de incentivo e envolvimento dos parceiros na implementação dos seus projetos sociais.

INfORMAÇõEs E cONHEcIMENtO

O nível de redundância na infraestrutura é um dos pontos de destaque neste critério, acrescido do uso de tecnologias, como o Palmtop, que são mecanismos usados para alavancar os negócios e promover a integração com os clientes.

Devem ser também destacados o programa de remuneração variável, o programa de formação para os Assistentes de Gerência, o plano de carreira e o programa de visão estratégica de Negócios, como formas de atrair e reter pessoas-chave para o negócio da empresa.

Como oportunidades para melhoria destacam-se a necessidade de uma melhor identificação das informações comparativas pertinentes, incluindo as formas de atualização e os critérios adotados para determinar qual o método mais apropriado de coleta dessas informações, uma prática estruturada de coleta e tratamento das informações para apoiar as operações diárias, acompanhar o progresso dos planos de ação e subsidiar a tomada de decisão da ampliação do programa de remuneração variável, considerando outras áreas além da área comercial, e a forma como os principais ativos intangíveis são mantidos e protegidos.


PEssOAs

São pontos fortes de destaque neste critério o estímulo à resposta rápida e ao aprendizado feito por meio das equipes e dos grupos multifuncionais, as formas de comunicação entre as equipes, o treinamento “On the Job” e os mecanismos usados para estimular o alcance de metas de alto desempenho e a cultura da excelência.

Devem também ser destacados os programas de treinamento realizados de forma presencial e a distância, bem como a avaliação do bem-estar, da satisfação e da motivação das pessoas.

Como oportunidades para melhoria destacam-se a ausência de estímulo à inclusão de minorias na força de trabalho, com o grau de autonomia dos diversos níveis de pessoas, o incentivo à integração e comunicação eficaz entre as equipes, a definição dos programas de capacitação e desenvolvimento, os métodos empregados de orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira, e a identificação dos fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação, considerando os diferentes grupos de pessoas. Também merece registro a ausência de mecanismos relativos à melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho.

PROcEssOs

Destacam-se neste critério o mapeamento dos processos, os parâmetros adotados para controlar os processos principais, o desenvolvimento de fornecedores internos com 90% do fornecimento, como forma de reter o conhecimento e o capital intelectual, a aceitação dos termos do código de ética para os fornecedores externos e os incentivos à melhoria dos modelos de classificação de riscos.

Como oportunidades para melhoria devem ser destacadas a necessidade de contemplar os requisitos das partes interessadas no projeto dos processos, a definição dos

indicadores de desempenho dos processos de apoio, os métodos usados para reduzir a variabilidade e aumentar a confiança dos processos, bem como a apresentação das principais melhorias e inovações implantadas nos últimos três anos. Percebe-se também a ausência de mecanismos para estimular o desenvolvimento dos fornecedores locais, a minimização dos custos associados aos processos de fornecimento e a falta de critérios para a captação de recursos e a concessão de créditos e recebimentos, de modo a manter equilibrado o fluxo financeiro.

REsultADOs

De um modo geral, a maioria dos resultados apresenta tendência favorável, como por exemplo, os resultados relativos a ”Investimentos em RSA”, “Pessoas atendidas no dia da Ação voluntária”, “Avaliação do perfil”, “Turn over “ e “Índice de adequação por tempo no cargo“. Alguns dos resultados relevantes apresentados encontram-se com níveis atuais iguais ou superiores aos referenciais comparativos pertinentes, a exemplo dos resultados relativos a “Receita de serviços”, “Qualidade no atendimento” e “Agilidade no Atendimento”. As principais lacunas identificadas estão relacionadas a muitos dos resultados relevantes, como por exemplo, da “Receita de serviços”, “Faturamento líquido” e “Receita de captação”, “Investimentos em RSA”, “Projetos avaliados e enquadrados nos Princípios do Equador”, “Avaliação da Marca” etc. Além disso, muitos dos resultados relevantes apresentam tendências desfavoráveis, como por exemplo, ”Pronto atendimento” e outros. Deve ser também destacada a ausência de referenciais comparativos pertinentes para vários resultados relevantes, a exemplo do “Valor da Marca”, “Investimentos em TI” e “Cumprimento de prazos (PIF)”, como também com a não estratificação dos resultados por grupos de pessoas e por instalações, nem por grupo de fornecedores e tipos de produtos adquiridos.


5. PROCESSO DE AVALIAçãO – ETAPA II

Examinador (EX) Examinador Sênior (EXSr)

Produção de documentação de análise para Reunião de Consenso

Teleconferência de planejamento da visita com a Candidata e a FNQ

Condução da Reunião de Consenso (no local da visita)

Segue para Etapa III Segue para Etapa III

Registro de Pontuação eDiscussão de Consenso

Produção de RA de consenso

Envio de dados para a FNQ

Geração de RA Etapa II

EtAPA II

Tempo estimado por examinador: 20 horas

5.1.1 Participação da reunião de consenso (no local da visita)

Esta etapa não é obrigatória, caso o consenso já tenha

sido definido no ciclo de alinhamento por e-mail ou no

consenso virtual.

Caso esse consenso não tenha acontecido nas etapas anteriores, este momento deverá ser destinado para discussão dos itens de avaliação onde os examinadores atribuíram pontuações diferentes.

Caso nesta etapa do processo já exista um consenso da equipe, este tempo deverá ser destinado para discutir a interpretação do modelo de negócio da organização e das questões relatadas no relatório de aspectos relevantes.

O objetivo dessa etapa é gerar um RA com comentários e suas marcas de verificação na visita, após triagem e confirmação, bem como a pontuação consensual pré-visita.

A visita é tratada na etapa III.

� Equipe Processo Clássico: 1 examinador sênior, 1 examinador relator e até 6 examinadores.

� Equipe Processo Sumarizado: 1 examinador sênior, 1 examinador relator e até 4 examinadores.

5.1 AtIvIdAdES dO EXAMINAdOr – EtAPA II

Participação na Reunião de Consenso


5.2 AtIvIdAdES dO EXAMINAdOr SêNIOr – EtAPA IITempo estimado: 20 horas

5.2.1 teleconferência de planejamento da visita com a Candidata e a FNQ

A FNQ marca uma reunião tripartite com o examinador sênior e os representantes da Candidata. A agenda desta reunião deve cobrir os seguintes assuntos:

� anunciar os locais e instalações a serem visitados, datas de chegada e início de visita;

� apresentar os nomes dos examinadores do grupo de visita e seus empregadores, para ratificação da Candidata;

� discutir logística de deslocamento e hospedagem dos subgrupos de visita, considerando a procedência de cada examinador;

� definir pessoa de contato da Candidata nos locais;

� apresentar lista de potenciais funções ou cargos a serem entrevistados – a versão definitiva da agenda poderá ainda não estar disponível, pois depende da conclusão da elaboração dos PVs;

� solicitar organograma atualizado e planta de instalações;

� solicitar normas de segurança, de proteção, de acesso às instalações e outras pertinentes;

� solicitar sala de apoio para reunião (com microcomputador e impressora) para o dia anterior ao primeiro dia de visita;

� agendar reunião de abertura para apresentação do grupo ou subgrupo de visita à Candidata;

� agendar entrevista com principal executivo, com tempo de duração definido;

� solicitar e agendar, se necessário, o preparo de apresentação sobre temas específicos que julgar

pertinentes, com tempo de duração definido pelo examinador sênior.

5.2.2 Impressão de relatórios para a reu-nião de consenso (opcional)

Estes relatórios são os mesmos mencionados em 4.2.11 e 4.2.12.

5.2.3 Condução da reunião de consenso (no local da visita/opcional)

Esta etapa não é obrigatória, caso o consenso já tenha sido definido no ciclo de alinhamento por e-mail ou no consenso virtual.

Caso esse consenso não tenha acontecido nas etapas anteriores, este momento deverá ser destinado para discussão dos itens de avaliação onde os examinadores atribuíram pontuações diferentes.

Caso nesta etapa do processo já exista um consenso da equipe, este tempo deverá ser destinado para discutir a interpretação do modelo de negócio da organização e das questões relatadas no relatório de aspectos relevantes.

condução de uma eventual reunião:

O examinador sênior inicia a reunião de consenso solicitando que cada examinador se pronuncie quanto a eventuais reconsiderações sobre pontuações individuais e as razões para isso.

Depois de todos se pronunciarem, incluindo o examinador sênior, ele inicia e coordena o debate para se chegar à pontuação de consenso, junto com o relato das discussões. É esperado que todos participem com igual contribuição nesses debates. Os Itens mantidos em faixas de pontuação diferentes


(linhas e/ou colunas) devem ser discutidos e consensados.

Para estabelecer a pontuação de consenso pode-se analisar o comportamento da mediana e da média das pontuações dos examinadores, mas ela deve ser aquela resultante do debate e da força dos argumentos. Cabe ao examinador sênior manter a objetividade e a tranquilidade dessas discussões. Não caberá o comentário “Fui voto vencido...” após o consenso por parte dos examinadores da equipe, já que não se trata de votação, mas sim, de consenso.

O examinador sênior tem autonomia para, no caso de pequenas dispersões (até 20%), fazer o arredondamento da pontuação pela maioria e, no caso de empate, decidir pela nota alinhada. Cabe ressaltar que o alinhamento deve ser feito por subfator.

As pontuações individuais revistas pelos examinadores e as pontuações e o relato das discussões de consenso devem ser anotados pelo examinador sênior com ajuda do examinador relator, no e-MEG, ao final da reunião (item 15 do e-MEG Avaliação) - Etapa I.

5.2.4 registro de pontuação e discussão de consenso (opcional)


5.2.5 Produção do relatório de Avaliação de consenso

Nesta etapa, o EXSR juntamente com a equipe, deverá selecionar os comentários que sustentam a pontuação definida para utilizá-los como referência durante a avaliação presencial nas instalações da Candidata.

Esses comentários servirão como base para produção dos PVs e V Vs.

5.2.6 Envio de dados para FNQ (necessário internet)

5.2.7 Geração de rA - Etapa II

Gerar o relatório com os comentários selecionados.


6. PROCESSO DE AVALIAçãO – ETAPA III

Examinador (EX)

Participação na visita

Participação na Reunião de Consenso pós-visita

Devolução de material da Candidata para a FNQ

Examinador Sênior (EXSr)

Recebimento de dados RA de consenso do EXSR

Cadastramento de locais de visita

Cadastramento de contatos para entrevista

Produção de Pontos de Verificação

Produção de documentação de visita

Condução da visita

Condução da Reunião de Consenso pós-visita

Registro de pontuação e discussão de consenso pós-visita

Envio de dados para a FNQ

Geração de RA da Etapa III

Devolução de material da Candidata para a FNQ

EtAPA III

O objetivo dessa última etapa é fornecer aos juízes elementos para seleção de Candidatas a serem reconhecidas como finalistas ou premiadas com o PNQ, dentre as Candidatas visitadas, e um RA para cada Candidata que permaneceu no processo de avaliação até essa etapa. Essa seleção é feita com base nas faixas de pontuação finais das Candidatas, resultantes das avaliações consensuais pós-visita, feitas com base em visita às instalações pelas equipes de examinadores, sendo um grupo para cada Candidata. Ao final da visita, cada grupo revê a pontuação por Item, conforme

realidade encontrada. Algumas informações sobre o

comportamento das Candidatas perante a sociedade e a

comunidade, por meio de consulta a informações públicas,

também são verificadas pelos juízes para a seleção das

premiadas e finalistas.

� Equipe Processo Clássico: 1 examinador sênior, 1

examinador relator e até 6 examinadores.

� Equipe Processo Simplificado: 1 examinador sênior, 1

examinador relator e até 4 examinadores.


6.1 AtIvIdAdES dO EXAMINAdOr – EtAPA III Tempo estimado por examinador: 50 horas

6.1.1 Participação na visita

A visita deverá ser feita no período agendado e poderá ser acompanhada, em alguns períodos, pela FNQ ou seu representante. Os examinadores chegam nas instalações da Candidata para o primeiro dia de visita, sendo recebidos pelo representante da mesma, e iniciam os trabalhos. São feitas as apresentações e o examinador sênior ou o examinador coordenador do local explica como será a visita, apresentando a agenda com cargos e nomes de pessoas a serem contatadas, locais a serem visitados e horários previstos.

O interlocutor contatado deve ser avisado que, no caso de a questão não ser de sua alçada, ele poderá indicar outra pessoa mais adequada para contato.

(*) Os examinadores não podem fornecer nenhum tipo de parecer, verbal ou não-verbal, sobre os PVs investigados, sobre a percepção da visita e a pontuação da Candidata a qualquer interlocutor fora de sua equipe ou da FNQ, durante ou depois da visita. No caso de ser solicitado a fazê-lo, o examinador deve informar ao interessado que o parecer da equipe será feito por meio de um RA que incluirá conclusões gerais e comentários a cada Item avaliado.

Obter as respostas aos PVs nem sempre é uma atividade simples. Em PVs dirigidos a pessoas, se o interlocutor

fornece informações que não correspondem ao solicitado no PV, deve-se fazer uma segunda tentativa, supondo que ele não entendeu a solicitação.

O grupo de visita deve estar atento ao fechamento obrigatório de todos os PVs decorrentes de OMs que explicitem lacunas. Isso porque a observação registrada da visita será usada para ajustar todos esses tipos de comentários no RA. Essas OMs serão anuladas (não eliminadas), transformadas em OMs do tipo “Não existe” ou em PFs.

Os examinadores poderão criar novos PVs em papel, relacionados com um V V do PV investigado ou de outro qualquer, se houver necessidade de se aprofundar na busca de informações, com base nas respostas às indagações ou observações efetuadas. Estes PVs serão criados no software na função apropriada, ao final da visita. Essa prática deve ser usada com parcimônia para não causar impactos na agenda da visita.

cOMPORtAMENtO DuRANtE A vIsItA

A visita pode ser vista com certo receio por muitos profissionais da Candidata, que a consideram como uma atividade que pode “descobrir falhas” e, por conseguinte, dar a conhecer quem falhou. O convívio com essa situação exige do examinador um relativo domínio dos fatores humanos envolvidos com a atividade da visita.


É importante conhecer os fatores humanos envolvidos na interação examinador/Candidata e saber aplicar tais conhecimentos a cada momento de comunicação durante a visita. Note-se que o termo “comunicação” está em um sentido bastante amplo, pois durante uma visita a comunicação entre as partes ocorre em diversas situações:

� durante as conversações;

� enquanto o examinador observa;

� enquanto o examinador anota;

� enquanto o examinador pensa e analisa;

� quando o examinador reage às respostas; e

� em outros momentos.

A maior parte do tempo de uma visita é gasta em diálogos nas entrevistas, ou seja, em comunicação direta entre as partes. É óbvio, então, que a eficácia de uma visita depende de quão eficaz é o processo de comunicação entre as partes envolvidas.

Ser bom comunicador não significa falar bem o tempo todo. Tão ou mais importante do que falar, é saber ouvir, entendendo as entrelinhas da resposta do entrevistado, que muitas vezes não sabe se expressar bem. Nesses casos, o examinador não pode demonstrar falta de interesse na resposta, mas sim manter-se atento e, habilmente, conseguir encaminhar a visita para o curso desejado.

Quando se visita as instalações de uma Candidata, os representantes da mesma participam, desde o diretor presidente até o operador de máquina ou auxiliar de escritório. Isso significa que o espectro de nível sociocultural com que o examinador tem contato é bastante amplo. O sucesso da visita depende fortemente da empatia (saber se colocar no lugar do outro) e não da simpatia que o examinador conseguir desenvolver com cada um de seus contatos.

Os examinadores do grupo de visita devem ter uma postura investigativa, ou seja, buscar respostas e não apenas fazer perguntas. Uma boa entrevista pode “garimpar” informações que o próprio interlocutor tem dificuldade de perceber, como práticas de gestão ou resultados organizacionais importantes e, por isso mesmo, não as relatou no RG. A visita não deve ser conduzida com base em procedimentos de auditoria.

Os contatos pessoais para esclarecimento de PVs devem ser iniciados com a apresentação dos examinadores do subgrupo e um rápido “quebra-gelo”, como: “Estamos esclarecendo dúvidas a respeito do RG apresentado na

candidatura ao PNQ. Podemos dispor de alguns minutos de seu tempo para algumas perguntas?”.

Procura-se, a cada pessoa contatada, fazer todas as perguntas a ela endereçadas, por meio do mesmo subgrupo, numa entrevista única. À medida que um PV for esclarecido, deve-se cortar com educação e cortesia o assunto, usando frases do tipo: “Já estamos satisfeitos, obrigado! Desculpe-nos a objetividade, pois temos ainda uma agenda extensa pela frente. Passemos ao próximo ponto”.

Não se deve demonstrar qualquer emoção durante a coleta de dados para os PVs nem emitir julgamentos de aprovação ou desaprovação, mesmo que apenas gestuais ou de expressão facial.

Cada contato pessoal deve ser cordial e objetivamente encerrado com frases do tipo “Estamos satisfeitos, muito obrigado pela ajuda”.

O grupo de visita deve procurar almoçar nas mesmas instalações utilizadas pelos profissionais da Candidata, se possível, cada examinador com um grupo diferente, ao acaso, e esclarecer eventuais PVs dirigidos ao cargo genérico Colaboradores, preparados para essas ocasiões.

Procurar deixá-los à vontade, identificando-se e apresentando-se educada e claramente, perguntando algo relacionado com o PNQ, por exemplo, e dizendo qual a missão do grupo de visita. Nessa oportunidade, deve-se trazer à tona os PVs relacionados com o momento, sem utilizar a prancheta de anotações, que nesse caso, são atualizadas depois da refeição.

O examinador deve procurar levantar dados, sempre que possível, junto aos níveis operacionais. Uma boa tática é perguntar ao gerente entrevistado:

� “Quem na sua equipe pode me responder sobre (assunto do PV)?”;

� “Há alguém na sua equipe que cuida deste assunto?”;

� “Gostaria de ver como funciona na prática tal coisa, é possível?”.

Havendo um subordinado responsável, separe o PV para perguntar diretamente a ele, após encerrar com o gerente, atualizando o campo Cargo e Contato do formulário. Se não houver responsáveis pelo assunto subordinados ao gerente interlocutor, ele pode responder.

lEMBREtEs IMPORtANtEs PARA vIsItA

� Observar todas as normas de segurança, higiene e ambientais da Candidata.


� Pode ser levado o computador pessoal ou o e-MEG pode ser instalado em computador cedido pela Candidata. Nesse caso, após gerar a cópia de segurança, elimine a pasta e-MEG.

� Não levar câmera para o local nem deixar-se filmar ou fotografar.

� Não levar gravador.

� Não discutir, sem assegurar privacidade total, as observações pessoais ou do grupo; conclusões e decisões; observações detalhadas do sistema da qualidade da Candidata, seja de maneira elogiosa, seja de maneira crítica; práticas da qualidade ou observações do grupo sobre outras Candidatas; nomes de outras Candidatas ao prêmio.

� Não aceitar presentes, brindes ou vantagens de qualquer sorte, nem mesmo um lápis!

� Não levar membros de sua família ou amigos para o hotel onde permanecerá durante as visitas.

� Ser pontual nos compromissos.

� Estar consciente de ser um convidado. Ser educado, atencioso, amável e profissional.

� Cumprir a agenda e cobrir todos os PVs com flexibilidade. É vital que a Candidata sinta que teve oportunidade, dada pelo grupo, de “contar a sua história”.

� Comunicar ao examinador sênior fatos relevantes e sugestões para novos PVs, decorrentes de desdobramentos de outros.

� Evitar transparecer indecisão, principalmente quando propuser a agenda de entrevistas do período, ou do dia, e for necessário remanejá-la.

� Não deixar os representantes da Candidata verem suas anotações.

� Não entrevistar pessoa que não seja integrante da força de trabalho da Candidata. Perguntar antes de entrevistar, se necessário. Evitar assédio de outras partes, respeitosa e objetivamente. Profissionais da Candidata que forem líderes sindicais devem responder como membros da força de trabalho.

� Procurar obter privacidade para entrevistar os interlocutores.


� Procurar informações e dados sobre a gestão de fornecedores e clientes no sistema de informações da Candidata. Não procurar com os próprios fornecedores e clientes.

� Ao solicitar documentos para análise e verificação em sala de apoio, durante a visita, etiquetar ou identificar os materiais do cedente para posterior devolução.

� Evitar levar material das Candidatas, como relatórios e documentação, entre outros, para análise fora da instalação, no período da visita, a não ser que isso seja efetivamente necessário e que haja autorização da Candidata. Se for necessário fazê-lo, registrar o fato junto ao representante da Candidata.

� Para evitar desperdício de tempo em análise de documentos, transforme essa análise em um PV bem objetivo, do tipo: “Mostre-me, por favor, nesse material, como tal e tal fato pode ser corroborado...”.

� Devolver todo material cedido ao grupo, ao final da visita, de forma solene e ostensiva, oferecendo a oportunidade para conferência. Ao final da visita não pode pairar qualquer dúvida de que toda documentação foi efetivamente devolvida.

� Cumprimentar e agradecer cada entrevistado e o principal executivo, ao final da visita, pela cooperação em esclarecer as dúvidas.

ENcERRAMENtO DA vIsItA

O grupo faz o encerramento formal da visita, liderado pelo examinador sênior. O grupo de visita poderá propor e efetuar uma circulação geral pelas instalações visitadas, em companhia do anfitrião, para contatarem visualmente pessoas que não foram entrevistadas.

O examinador sênior convoca a reunião de fechamento com a Candidata e agradece a colaboração das pessoas envolvidas.

6.1.2 Participação na reunião de Consenso pós-visita

Esta reunião de fechamento da visita tem por objetivo ratificar ou retificar a pontuação de cada Item, levando em consideração as informações da visita e principalmente a quantidade de sinalizações “+”, “=” ou “-” recebidas pelos PVs dos Itens.

O examinador sênior registrará as discussões para os Itens que sofrerem ajuste na pontuação.

6.1.3 devolução de material de Candidata para a FNQ

Os examinadores, ao término da Etapa III, devem devolver todo material para a FNQ.

6.2 AtIvIdAdES dO EXAMINAdOr SêNIOr – EtAPA III Tempo estimado: 50 horas

6.2.1 Cadastramento de locais de visita

Esta função serve para o examinador sênior preparar a

tabela de Locais padrão, para geração dos PVs a ser feita

por ele e pelos outros membros da equipe.

Os locais a serem visitados, selecionados do

Formulário de Instalações anexo ao RG, foram

previamente discutidos entre o grupo ao final da

Reunião de Consenso da Etapa II, homologados pela

FNQ e apresentados à Candidata na reunião dos

seus representantes com a FNQ e com o examinador

sênior. Eles serão incluídos utilizando o botão Incluir.

6.2.2 Cadastramento de contatos para entrevista

Esta função serve para o examinador sênior preparar a

tabela de Cargos e contatos padrão, para geração dos

PVs a ser feita por ele e pelos outros membros da equipe.

Os contatos serão incluídos por meio do registro dos

cargos – ou áreas – das pessoas a serem contatadas de

acordo com o organograma apresentado no Perfil e,

posteriormente, atualizado na reunião com a FNQ e a

Candidata. Deverão ser cadastrados os principais cargos –

ou áreas – a serem potencialmente visitados, mesmo que

não sejam todos utilizados durante a geração dos PVs.


O nome do contato é opcional, subentendendo-se que o contato é com o responsável pela área representada pelo cargo. Os nomes dos contatos podem ser diferentes para um mesmo cargo quando se interpretar este como sendo uma área.

Os interlocutores da visita, para levantamento de PVs, devem ser obrigatoriamente integrantes da força de trabalho da Candidata.

6.2.3 Produção de pontos de verificação

Esta função serve para o EXSR gerar, juntamente com a equipe, os PVs a partir dos comentários do RA de Etapa II marcados como V V. Cada V V deve ser desdobrado em um ou mais PVs, que detalham onde, com quem e quais as informações e evidências devem ser levantadas ou esclarecidas, de forma pontual, preferencialmente com as perguntas e solicitações de informações.

O examinador sênior procurará manter a quantidade de PVs na faixa de 100 a 200.

(*) O total de PVs não deve ser inferior a 100 nem superior a 200, com possível acréscimo de 30 por localidade adicional.

Os PVs servem para agilizar a visita, pois fecham o foco das questões objetivamente, permitindo a execução de levantamentos rápidos e precisos. Quanto mais objetivos estiverem os PVs, mais rápido pode-se levantar as informações. Para a investigação de cada PV devem ser previstos 5 minutos.

O botão PVs do painel de Comentários do RA deve ser acionado para cada comentário do RA com marca V V para se abrir o painel de Pontos de Verificação e nele,


por meio do botão Incluir, pode-se criar até quatro PVs iguais destinados a diferentes contatos ou fontes de informação, o que é sempre recomendável a fim de se verificar a abrangência da prática. PVs diferentes para o mesmo comentário também podem ser incluídos utilizando o botão Incluir para registro de cada um deles. A modificação e a exclusão de PVs também são permitidas pelos botões apropriados.

Para cada local e contato desejado, os campos de Local e Cargo devem ser selecionados da lista apresentada na caixa de seleção preparada anteriormente.

Os PVs podem se referir a observações visuais de instalações, murais, quadros de aviso, operações, análise de documentações, verificação de existência e uso de documentação e outras técnicas de checagem rápida, além de entrevistas formais e quase informais, como durante o almoço com funcionários da Candidata.

É bom lembrar que a avaliação in-loco da Candidata é efetuada para ratificar e esclarecer dúvidas em sintonia com os CE e não com os critérios e experiências do examinador. Por isso, os PVs não devem extrapolar as exigências dos CE nem solicitar apresentação de práticas de gestão ou resultados organizacionais específicos fora do sistema gerencial da Candidata.

(*) É obrigatória a inclusão de PVs referentes a comentários sobre resultados organizacionais, para verificação de origem de dados dos resultados organizacionais apresentados no RG, para verificação de consistência dos mesmos e investigação de resultados organizacionais possivelmente omitidos.

6.2.4 Impressão de relatório para visita

6.2.5 Condução da visita

O examinador sênior deve liderar o grupo de visita, controlando a execução das atividades planejadas e observando os procedimentos de participação na visita descritos para o examinador de Etapa III.

6.2.6 Condução da reunião de Consenso pós-visita

Esta reunião de fechamento da visita tem por objetivo ratificar ou retificar a pontuação de cada Item, levando em consideração as informações da visita.

O examinador sênior deve liderar o grupo de visita nesta reunião, conduzindo as discussões sobre as pontuações da cada Item, um após o outro. Ela deverá ser conduzida em instalações com total privacidade.

O examinador sênior deverá anotar, para registro, as novas pontuações dos Itens e as discussões da equipe para os Itens que sofrerem ajustes na pontuação.

6.2.7 registro de pontuação e discussão de consenso pós-visita

A pontuação deve ser registrada no e-MEG.

6.2.8 Envio de dados para a FNQ (necessário internet)

6.2.9 Geração de rA – Etapa III

Esta função serve para que o RA de consenso seja ajustado com base nas informações da visita. Primeiramente, os comentários deverão ser ajustados e todos os comentários que mencionavam lacunas deverão ser revistos. Depois, será ajustada a Conclusão Geral. Os comentários que não forem mais necessários deverão ser excluídos.

Os PFs do RA de consenso foram provenientes dos melhores Comentários Individuais da equipe. Após a visita na Etapa III, no entanto, alguns PFs do RA de consenso podem se transformar em OMs no RA se o grupo de visita encontrar lacunas nas práticas de gestão ou nos resultados organizacionais anteriormente citados como PFs.

As OMs do RA de consenso foram provenientes dos melhores Comentários Individuais da Equipe. Em alguns casos, em função de esclarecimentos obtidos durante a visita por meio de PVs referentes a OMs apontando lacunas ou não relatadas, estas podem não ser mais aplicáveis e acabar sendo anuladas no RA da Etapa III ou podem ter importância e serem transformadas em PFs. E ainda, algumas descobertas de práticas de gestão e resultados organizacionais, durante a visita, sequer relatados no RG, poderão resultar na anulação de OMs do RA de consenso ou mesmo gerar novos PFs.

(*) Deve-se cuidar para que se mantenha coerência entre os comentários e a pontuação de cada Item.


6.2.10 Apresentação do desempenho da Candidata na reunião de juízes

Esta etapa se aplica apenas para os examinadores seniores cujas Candidatas foram selecionadas para um possível reconhecimento.

O examinador sênior apresentará o resultado da visita na Reunião de Juízes, utilizando como base a Conclusão Geral do RA e o relato das discussões de consenso pós-visita para justificar as pontuações finais.

O modelo para esta apresentação será enviado pela FNQ.

6.2.11 devolução de material da Candidata para a FNQ

Encerrados os trabalhos do ciclo, o examinador sênior, ao término da Etapa III, deve devolver todo o material para a FNQ.


7.1 PESQUISAS dE OPINIãO PArA MElhOrIA dO PrOCESSO dE PrEMIAçãO

Ao final do processo, são realizadas pesquisas de opinião envolvendo examinadores, juízes e Candidatas por meio de link a ser enviado pela equipe do PNQ. Essas pesquisas têm a finalidade de controle de qualidade do processo e de feedback de desempenho individual.

declaração de Princípios

As pessoas que integram o quadro de colaboradores da FNQ, como funcionários ou voluntários, permanentes ou temporários, com qualquer tipo de vínculo, em qualquer nível da organização, se comprometem a conduzir suas atribuições e responsabilidades com elevados padrões profissionais, considerando ética, honestidade, dignidade, veracidade, exatidão, imparcialidade, disciplina e sigilo, contribuindo para o aumento do prestígio e da credibilidade do Prêmio Nacional da Qualidade® perante todas as partes interessadas. Para o alcance desses padrões, incluem-se as regras abaixo discriminadas:

regras de Conduta

É rigorosamente vedado a todos os colaboradores, no exercício de suas atividades na FNQ:

� aceitar ou receber, direta ou indiretamente, gratuidades ou vantagens pessoais de qualquer natureza que representem valor, provenientes de pessoas físicas ou jurídicas que se relacionam com a FNQ;

� comunicar-se, apresentar-se ou executar qualquer atividade em nome da FNQ, ou passando a impressão de estar agindo dessa forma, sem estar devidamente autorizado para tal, e quando autorizado, apresentar-se apenas na função específica para a qual tenha sido designado;

� agir de forma indigna, indecorosa, antiprofissional e sem zelo, junto ao público e interlocutores que possam, de alguma forma, associar sua imagem à da FNQ;

� deixar de zelar pela correta aplicação desse Código e omitir-se em consultar ou informar a Comissão de Supervisão da FNQ sobre possíveis ocorrências de violação.

É rigorosamente vedado aos membros da Banca Examinadora:

� aceitar honorários, comissão ou atenções pessoais que representem valor, de Candidatas atuais ou de anos anteriores, que possam, de alguma maneira, gerar suspeitas quanto à integridade do processo de premiação;

� oferecer serviços de consultoria ou qualquer tipo de assessoramento para organizações que tenha avaliado, por pelo menos dois anos após o ciclo de premiação;

� usar informações privilegiadas decorrentes do processo de avaliação ou de julgamento, como forma de obter vantagens pessoais ou de oferecer serviços profissionais;

� utilizar ou reproduzir, em benefício próprio, para fins comerciais ou de recebimento de vantagens diretas ou indiretas, sem prévia autorização, quaisquer materiais ou publicações, total ou parcialmente, de propriedade da FNQ;

� comunicar-se com as Candidatas solicitando documentação, informações ou esclarecimentos sobre o Relatório da Gestão, o planejamento da visita ou quaisquer outros assuntos relativos ao processo de premiação, sem autorização prévia da FNQ;

7. AVALIAçõES DURANTE O CICLO ANUAL DO PNQ

CÓDIGO DE ÉTICA DA FUNDAçãO NACIONAL DA QUALIDADE


� usar a logomarca do Prêmio Nacional da Qualidade® ou da FNQ como identificação de sua condição de examinador ou juiz; e

� informar ou mencionar, para qualquer finalidade, a titulação de funções exercidas ou em exercício na Banca Examinadora, sem ter participado efetivamente da avaliação das Candidatas, sem citar os respectivos anos de designação e, no caso de ciclos anteriores, sem ter recebido o certificado de participação. A condição de membro da Banca Examinadora deve ser informada como “Examinador <ano>”, “Examinador Relator <ano>”, “Examinador Sênior <ano>”, “Juiz <ano>”.

regras de Confidencialidade

É rigorosamente vedado a todos os colaboradores, no exercício de suas atividades na FNQ:

� divulgar, discutir ou utilizar, para qualquer finalidade não autorizada, qualquer informação obtida no âmbito na FNQ;

� revelar, para pessoas não indicadas pela FNQ, informações que tenha conhecimento, que possam identificar organizações Candidatas de ciclos anteriores, atuais e futuros, cuja candidatura não tenha se tornado pública oficialmente.

Os membros da Banca Examinadora se obrigam a tomar as seguintes precauções, com o objetivo de manter a confidencialidade de todas as informações obtidas durante o processo de avaliação:

� salvaguardar as informações recebidas durante o processo de avaliação e julgamento, relativas às Candidatas atuais ou de ciclos anteriores, evitando discuti-las até mesmo com familiares, pessoas de seu relacionamento ou outros examinadores e colegas de profissão, exceto quando esta troca de informações fizer parte do processo de avaliação ou julgamento;

� não reproduzir ou divulgar as informações do Relatório da Gestão ou de qualquer outro documento utilizado no processo de avaliação ou de julgamento das Candidatas; e

� não revelar a outros membros da Banca Examinadora ou às Candidatas, seja durante as atividades de treinamento, de avaliação ou de julgamento, sua condição de consultor ou sua participação na preparação de uma Candidata ao Prêmio Nacional da Qualidade®.

regras sobre Conflito de Interesses

É rigorosamente vedado aos membros da Banca Examinadora:

� aceitar a designação para participar da avaliação de uma organização Candidata, no processo do PNQ, se houver ou puder parecer haver qualquer situação de conflito de interesses, em vista de fatores objetivos e subjetivos que possam ser ou parecer ser impeditivos de uma avaliação independente e imparcial. Os fatores objetivos previstos são: 1) manter ou ter tido, com a organização ou pessoas da organização, de outras partes nela interessadas e de organizações concorrentes, relacionamento relevante direto, por razões pessoais ou profissionais, ou indireto quando isso ocorrer, via parentes de primeiro grau ou pessoas próximas; e 2) possuir propriedade significativa, ativos e bens cujo valor possa ser influenciado de qualquer forma pelo desempenho da organização. Os fatores subjetivos previstos são: 1) ter experiências anteriores importantes relacionando-se com a organização por qualquer razão; e 2) possuir opinião formada pela mídia, por terceiros ou qualquer outra fonte de informação, ou preconceitos em relação à organização; e

� estabelecer ou influenciar o estabelecimento, direta ou indiretamente, de relações comerciais, com organizações Candidatas do ciclo atual e de dois ciclos anteriores de premiação, ou mesmo suas controladoras ou coligadas, em cujo processo de avaliação para o PNQ tenha tido qualquer tipo atuação.

Os casos omissos e de inobservância às regras e princípios aqui estabelecidos serão avaliados pela Comissão de Supervisão da FNQ, que deliberará sobre ações ou sanções cabíveis, sendo que até a deliberação da Comissão a pessoa permanecerá afastada de suas atribuições e/ou atividades.

Av. das Nações Unidas, 11.857 – 6º andarBrooklin Novo – 04578-000 – São Paulo – SP – BrasilTel.: 55 11 5509-7700 – Fax: 55 11 5509-7730Site: www.fnq.org.br

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DO PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE® 2013 - FNQ - … · Capa em Lumimax fosco 230 g/m2 e miolo ... TPC trabalho pré-curso ... gera uma documentação padronizada referente