UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

MARKETING EM EVENTOS

Por: Roberta da Cunha Estrella Gomes

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2013

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

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2

AVM FACULDADE INTEGRADA

MARKETING EM EVENTOS

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Marketing.

Por: . Roberta da Cunha Estrella Gomes

3

AGRADECIMENTOS

A minha mãe que sempre me

incentivou e ao meu noivo que foi meu

exemplo e alicerce.

.

4

DEDICATÓRIA

Primeiramente agradeço a Deus, pois sem Ele eu nada seria.

A minha mãe Conceição, pelo apoio e estimulo nesta nova jornada.

Ao meu noivo Leonnardo que foi meu exemplo e peça fundamental nos

momentos de agonia, sempre com palavras de incentivo e gestos simples que

tornaram essa realização menos sofrida.

A minha professora Rosa Alcione, pois ela foi o despertar da minha nova vida

profissional. Lembro dela com orgulho de ter sido sua pupila.

A todos os professores que contribuíram para meu enriquecimento cultural e

pessoal, fazendo com que eu pensasse em ideias sobre o mundo muito além

do discutido em sala de aula.

Aos meus amigos que me ajudaram a ter calma, paciência e equilíbrio neste

momento desafiador da vida, pois lembraram que com calma e disciplina tudo

daria certo.

A minha amiga Ingrid que me acompanhou da matricula até o final. Me dando

força, lembrando dos prazos, rindo e chorando em todos os momentos.

Aos meus colegas de trabalho por entenderem esse momento delicado,

sempre me ajudando, emprestando livros e acreditando que eu iria conseguir.

E por fim a todos aqueles que direta ou indiretamente contribuíram para que

esta etapa fosse concluída.

5

Você não consegue ligar os pontos olhando pra frente; você só consegue ligá-los olhando pra trás. Então você tem que confiar que os pontos se ligarão algum dia no futuro. Você tem que confiar em algo – seu instinto, destino, vida, carma, o que for. Esta abordagem nunca me desapontou, e fez toda diferença na minha vida.

(Steve Jobs)

6

RESUMO

O presente trabalho descreve a importância do setor de eventos e a

importância que o marketing tem para o sucesso do mesmo. Analisando o

composto de marketing de serviços e aplicando os conceitos de produto,

preço, praça, promoção para resultar no êxito do evento.

Atualmente o Brasil vive sua fase de ouro no setor de eventos em

virtude dos macroeventos realizados e que irão acontecer com envolvimento

do setor público e privado. Com estas informações fica notório afirmar que o

investimento em eventos é o marketing do presente e que o principal foco é

explorar suas propriedades

Palavras-chave: Marketing. Marketing de Serviços. Eventos. Marketing de

Eventos

7

METODOLOGIA

A metodologia aplicada neste trabalho foi desenvolvida através de

leituras, pesquisas, experiência na área e conhecimento adquirido durantes as

aulas na AVM – Faculdade Integrada.

8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 09

CAPÍTULO I - Fundamentação Teórica 10

CAPÍTULO II - Marketing de Serviços 21

CAPÍTULO III – O futuro do Mercado de Eventos 27

CONCLUSÃO 29

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40

ANEXOS 30

ÍNDICE 40

9

INTRODUÇÃO

O presente estudo sobre Marketing em Eventos representa uma análise

desse mundo que está conquistando cada vez mais espaço e atraindo a

curiosidade de muitos profissionais que acabam entrando no ramo.

A realização de eventos anda em parceria com o marketing, Um realiza e

o outro divulga. Parceria perfeita para o sucesso do evento.

No decorrer deste trabalho, entraremos a fundo nos assuntos de

marketing, mix de marketing e suas aplicações dentro da área de eventos,

markerting de serviços, gestão de eventos, e o futuro desse setor tão

promissor.

10

CAPÍTULO I

FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

O QUE É UM EVENTO

Antes de abordar o tema central deste trabalho, se faz necessário

conhecer a conceituação do que é marketing.

Segundo segundo Philip Kotler & Keller (2007), o marketing é um processo

social pelo qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que necessitam e desejam

por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de

valor com outros. Em outra definição, a American Marketing Association

define marketing como:

“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criação, comunicação e entrega de valor para os clientes bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”. (KOTLER & KELLER, 2007, p. 04)

Segundo Kotler e Armstrong (2007), a função do marketing, mais do que

qualquer outra nos negócios é lidar com clientes (...) marketing é administrar

relacionamentos lucrativos com o cliente. Desta forma, pode-se dizer que os

dois principais objetivos de marketing são: atrair novos clientes, prometendo-

lhe valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes

satisfação. Para complementar esta definição, Rocha e Christensen (2008)

apresentaram a seguinte definição:

“Marketing é uma função gerencial, que busca ajustar a oferta da organização a demandas especificas do mercado, utilizando como ferramenta um conjunto de princípios e técnicas. Pode ser visto, também, como um processo social, pelo qual são reguladas a oferta e demanda de bens e serviços, para atender às necessidades sociais. É, ainda, uma orientação da administração, uma filosofia, uma visão. Essa orientação reconhece que a tarefa primordial da organização é satisfazer o consumidor, atendendo a suas necessidades, levando em conta seu bem estar a longo prazo, respeitadas as exigências e limitações impostas pela sociedade e atendidas as necessidades de sobrevivência e continuidade da organização”. (ROCHA & CHRISTENSEN, 2008, p. 15)

11

1.1 Eventos

Evento é todo acontecimento que desperta atenção, promove, socializa

e provoca sensações em um público específico para atingir seu objetivo.

Também inclui-se datas especiais, como: aniversário, casamento, nascimento

ou apenas uma reunião para ligar pessoas que tenham algum interesse em

comum.

Para Kotler (2006) os eventos têm como um dos objetivos criar

experiências entre público e marca e provocar sensações nesses

consumidores. Podemos entender os eventos como mídias interativas,

que servem de estratégias de penetração e desenvolvimento de

mercados.

(MELO NETO, 2001).

Tenan (2002) classifica os eventos de acordo com a frequência; com

a localização; com a forma de participação do público; com o alcance

de público; com a dimensão; com o objetivo; com a área de interesse,

com o espaço geográfico e com a tipologia

“ Evento é a soma de ações previamente planejada com o objetivo de

alcançar resultados pré-definidos ao seu público-alvo ”

(CANTON, 1997, p.19).

Os eventos também contribuem para o aumento de visisbilidade e de

apelo de conveniência para o público. A maioria das empresas hoje já tem ou

investem em um departamento de eventos. Pois sabem que é uma forma

excelente de visibilidade. Aponta-se que cerca de 40% do investimento de uma

empresa fica na área de eventos. Depois do grande crescimento da área, as

empresas tem investido cada vez mais em profissionais com visão estratégica,

profissionais que sabem trabalhar sob pressão, que sabem lidar com

problemas em suas mais diferentes esferas, e sabem manter relacionamento

12

com pessoas de diferentes níveis e perfis. Pois todas as exigencias acima são

determinantes para o sucesso do evento.

Figura 1: (Maria Cecilia Giacaglia) Envolvimento de diferntes áreas de uma empresa na

organização e participação de um evento

1.2 – Classificação de Eventos

Os eventos podem ser um leque de opções que se completam entre

vários seotres da economia. Podem completar os mais variados objetivos de

acordo com cada cliente. É uma forma de divulgação da marca, pessoas,

ideias de uma forma geral. O evento ainda pode ser usado para despertar

curiosidade, divulgar destinos, empresas e acima de tudo gerar benefícios e

lucros.

Não esxte um padrão para classificar eventos, por este motivo

usaremos o modelo de Steve Jeweler e Julia Rutherford Silvers, do Programa

de Gestão de Eventos da Geroge Washington University (HOYLE JR. 2008)

• Eventos comemorativos, cívicos e anuais

• Festivais e eventos culturais

Área de Eventos Planeja e organiza

etc

Recepção da Empresa Informa e orienta os

clientes

Área Comercial

Faz contatos e negócios

Área de produtos Define produtos para exposição e venda

Área de Comunicação Divulga e faz o material

promocional

Área de Compras Compra material

Direção da Empresa

Participa, faz contatos

EVENTO

Área financeira Aprova e paga fornecedores

Área Técnica Monta equipamentos

13

• Eventos esportivos

• Reuniões, conferências, viagens e atrações

• Promoções entre corporações

• Feiras e exposições

• Eventos relacionados a causas sociais

Já Zanella (2010) classifica eventos segundo sua natureza:

• Comericiais: convenção, workshop, mostra, leilão, feira,

exposição, desfile, encontro e reunião

• Artístico-culturais: desfile, festival, concerto, show, amostra,

exposição

• Políticos: debate, reunião, palestra, homenagem, convenção

• Sociais: recepção, baile, casamento, formatura, garden party,

aniversário, passeio

• Esportivos: competição, remate, excursão, premiação

• Gatronômicos: banquete, coquetel, festival

• Técnico-científicos: congresso, mesa-redonda, palestra,

seminário, simpósio, palestra

• Religiosos: encontros, conclave, festa, concílio, cerimonial

• Históricos: aniversário, inauguração, comemoração, desfile

Os eventos são uma forma de “adicionar drama e entretenimento ao que, do

contrário, não passaria do trivial cotidiano. [...] O desafio é oferecer

experiências memooráveis.” (KOTLER, 2003, p. 128).

14

Figura 2: Tipologia do evento

GERADORES DE EVENTOS TIPOS DE EVENTOS

SETOR GOVERNAMENTAL

Governo Central Cerimônias cívicas e comemorações.

Corporações de eventos

Eventos de grande porte - foco em eventos esportivos e

culturais.

Autoridades do espaço público Eventos de entretenimento público, lazer e recreação.

Turismo

Festivais, eventos de interesse especial e de estilo de vida,

promoções referentes ao destino.

Bureau de convenções Reuniões, incentivos, convenções, exibições.

Artes

Festivais de arte, eventos culturais, programas turísticos,

exibições temáticas de arte.

Questões étnicas Eventos étnicos e multiculturais.

Esportes e recreação

Eventos esportivos, sede de eventos estatais, nacionais e

internacionais.

Jogos e corridas Corridas e Carnavais.

Desenvolvimento Econômico

Foco em eventos que envolvam benefícios para o

desenvolvimento industrial e para a geração de empregos.

Governo Local Eventos, festivais e feiras comunitárias.

SETOR CORPORATIVO

Companhias e corporações

Promoções, lançamento de produtos e patrocínios de

formação de imagem.

Associações de setores da economia

Promoção de setores da economia, feiras de negócios,

conferências.

Empresários Eventos pagos de esportes, concertos e exibições.

Mídia

Promoção da mídia, por exemplo, concertos, gincanas e

campanhas.

SETOR COMUNITÁRIO

Clubes e sociedades Eventos de grupo de interesse especial.

Instituições de caridade Eventos de caridade e coleta de fundos.

Organizações esportivas Eventos esportivos locais.

Fonte: ALLEN, O’TOOLE, MCDONNELL & HARRIS, 2003, p. 25.

15

O ex executivo da Oglivy Public Relations Brasil, Francisco Britto, afirma

que “o evento é uma forte mídia dirigida que é capaz, ao mesmo tempo, de

gerar atenção para uma empresa, produto ou serviço e temabém possibilita

contatos pessoais a experimentação.

1.3 – Marketing de Eventos

A fundamental importância dos eventos como estratégia de marketing

motivou a proposição de uma nova modalidade do marketing: o marketing de

eventos.

“ Evento é a modalidade de marketing promocional que objetiva criar

ambientes interativos onde o negócio do patrocinador se junta a

consumidores potenciais, promove a marca e aumenta vendas”

(MELO NETO, 2003, p.22)

Surgido como uma nova forma de divulgação de empresas, pessoas e

ideias o marketing de eventos é uma subcategoria do marketing promocional

(esportivo, cultural, social e ecológico) devido ao fato de mabos serem

institucional e reforçarem a imagem e a marca da empresa.

“ Vender eventos é um processo de empregar o mix de marketing

para atingir metas organizacionais através da criação de valor para os

clientes e consumidores. A organização precisa adotar uma

orientação de marketing que dê ênfase à formação de

relacionamentos mutuamente benéficos e a manutenção de

vantagens comepetitivas”

(ALLEN, 2003, p.250)

16

Figura 3 – Subcategorias do marketing de eventos

Marketing de eventos

Subcategorias

Fonte: NETO, Francisco. Marketing de eventos, 2003 p. 23

A ilustração supra citada nos mostra que todos os tipos de marketing

tem a estratégia de marketing de eventos como comunicação alternativa,

resultando assim na promoção da marca e venda dos produtos.

“ Para o consumidor, presente ao evento, o impacto ainda é maior. Ele associa

diretamente o sucesso do evento ao valor e prestigio da marca do

patrocinador”. (NETO, 2003, p.24)

Enquadrado ao marketing de eventos alguns estudiosos do tema juntam

aos 4Ps do mix de marketing mais quatro, totalizando oito: pacotes,

CATEGORIAS

Marketing esportivo

Marketing cultural

Marketing ecológico

Marketing social

17

planejamento, prospecção e pós vendas. Entende-se assim que no marketing

de eventos temos os 8Ps que significam:

Estratégia de Mix de Marketing: 1.Produto é o destino turístico/centro de convenções e suas dependências e recurso; 2.Preço pode abranger uma grande variedade de itens, como custos de locação de centro de eventos, taxas de representantes, custos com hospedagem e transportes; 3.Pacotes se refere ao formato utilizado para se oferecer o produto e o preço no mercado; 4.Praça (ou distribuição) tem como foco as atividades realizadas por um destino ou centro de eventos que buscam fazer do produto slgo disponível e acessível a possíveis clientes; 5.Planejamento é o processo estratégico que compreende a análise dos mercados, a avaliação da concorrência, a elaboração de programas e a seleção das melhores estratégias de marketing; 6.Promoção é a etapa na qual se passa aos possíveis clientes informaçãoes a respeito do destino/centro de eventos e seus produtos; 7.Prospecção (ou cliente/consumidor) é o grande objetivo dos esforços em marketing feitos por destinos/centros de eventos; 8.Pós–venda e seus processos lidam com a constante necessidade de oferecer e prestar serviços para possíveis clientes. (MARTIN & ROGERS, 2011, p 57 e 58)

O grande estudioso Maslow, acredita que as necessidades

humanas são dispostas em uma hierarquia da mais urgente para menos

urgente. Em ordem de importância elas são necessidades fisiológicas,

necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estima e

necessidades de auto-realização. Quando o individuo consegue alcançar o que

espera de uma necessidade ele parte para outra e assim por diante. Tal teoria

nos ajuda a entender como os produtos/serviços se enquadram na vida e nos

objetivos dos consumidores.

18

Figura 4: Hierarquia das necessidades de Maslow

Fonte: KOTLER & KELLER, 2007, p. 184 (reproduzido com permissão de A. H. Maslow, Motivation and personality, 2 ed. Epper Saddle River: Prentice Hall, 1970)

1.4 – Gestão de Eventos

Conceituar eventos não é uma tarefa difícil, tendo em vista que a sua

caracterisitca mais marcante é ser uma atividade muito dinâmica e com isso

possuir diversas definições. Com o passar dos anos, uma série de definições

foram atualizadas e uma nova realidade começou a existir.

“ O setor apresenta crescimento médio de 7% ao ano, o que significa,

aproximadamente, um aumento anual de cerca de 28 mil novos

eventos.”(GIACAGLIA, 2011, p. 04)

19

“Eventos são acontecimentos criados e planejados para ocorrer em

um lugar determinado e com espaço de tempo pré-determinado. Têm

finalidades bastante específicas que visam a apresentação, a

conquista ou a recuperação do público-alvo. Podem ser criados

artificialmente, ocorrer espontaneamente ou, ainda, ser provocados.

Os eventos se multiplicam em inúmeras atividades com

características próprias. Mas, segundo seus objetivos, admitem

algumas classificações.”

(GOIDANICH;MOLETTA, 2000,p. 09)

A realização de eventos em uma localidade pode gerar maior número de

empregos devido à grande demanda de serviços que eles utilizam.

Restaurantes acostumados a esse tipo de situação já se preapra para grandes

eventos, pois sabem que deverão dobrar ou até mesmo triplicar sua demanda.

Isso também ocorre com os hotéis, locadoras de veçiculos, atrativos turisticos,

lojas para turistas, etc. Tal aumento da quantidade de pesosas que irão

frequentar determinado hotel os força a aumentar seu quadro de funcionários.

Sendo assim os eventos possibilitam oportunidades de empregos, criando até

a possibilidade de um temporário virar efetivo. Eventos geram lucros para

diversos setores como hoteleiro, entretenimento, turistico, alimentação dentro

outros. “Todo aumento de demanda corresponde a um aumento de produção,

assim qualquer aumento de produção corresponderá proporcionalmente um

aumento no nível de emprego” (Nadjberg & Ilkeda, 1999, p. 05).

20

Figura 5: Necessidades, motivos e benefícios oferecidos pelos eventos

NECESSIDADES E MOTIVOS

BENEFÍCIOS E OPORTUNIDADES CORRESPONDENTES OFERECIDOS PELOS

EVENTOS Físicos Necessidades fisiológicas motivam a necessidade de: * Comer e Beber Comer e beber coisas diferentes

* Exercitar Participar de atividades esportivas

* Relaxar Entretenimento relaxante

* Buscar segurança Diversão em ambiente seguro

* Encontrar satisfação sexual Conhecer pessoas

Sociais / Interpessoais A necessidade de inclusão, amizade e amor motiva: * A socialização com a família e amigos Compartilhar um ambiente novo e diferente

* O romance Conhecer novas pessoas

* Ligações com as raízes culturais e étnicas Renovar laços com grupos étnicos e culturais

* Expressões da comunidade e de nacionalismo Compartilhar o uso de símbolos e rituais específicos

* Busca do reconhecimento por ações notáveis Obter prestígio por ter assistido a um evento

Pessoais A necessidade de compreensão, julgamento estético, crescimento e autoaperfeiçoamento motivam: * A busca do conhecimento Aprendizado formal/informal

* A procura de novas atividades Programas exclusivos

* A criatividade Participar de projetos artísticos

* A realização de aspirações Participar de algo exclusivo e especial Fonte: ALLEN, O’TOOLE, MCDONNELL, HARRIS, 2003, p. 120 - Adaptado de GETZ (1991)

21

CAPÍTULO II

MARKETING DE SERVIÇOS – A INTEGRAÇÃO COM

OUTRAS FUNÇÕES

“Estamos todos nos serviços hoje em dia, e no futuro estaremos bem

mais. Estamos numa sociedade de serviços, consequência inevitável

do grau elevado de personalização e de interação dentro de um meio

desregulamentado e competitivo, onde os consumidores tornam-se

cada vez mais exigentes.”

(TÉBOUL, 1990,p. 22)

2.1 – ENTENDENDO MELHOR O CONCEITO

Segundo Lovelock, há duas definições que exterman a essência do

marketing de serviços:

1) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra,

Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o

desempenho é essencialmente intangível e normalmente nã resulta

em propriedade de nenhum dos fatores de produção.

2) Serviço são atividades econômicas que criam valor e fornecem

benefícios para cliente em tempos e lugares específicos, como

decorrência da realização de uma mudança desejada no ou em

nome do destinatário do serviço.

Após o conceito dado para marketing de serviços, houve um

aprofundamento sobre o tema e seus estudiosos passaram a investigar

22

o problema da qualidade dos serviços e seus conflitos. O ‘pai’ do tema

falado afirma:

“Os anos 80 foram marcados pela crescente insatisfação do cliente

com qualidade dos produtos e serviços. Muitos problemas com os

produtos industrializados diziam respeito ao mau atendimento no

ponto da compra – a loja de varejo – e a dificuldade na solução de

problemas, obtenção de reembolsos ou reparos após a venda.

Com a crescente consciência de que a melhoria da qualidade era boa

para os negócios e necessária para a competição eficaz, ocorreu uma

mudança radical no pensamento. Noções tradicionais de qualidade

(baseadas na conformidade com padrões definidos por gerentes

operacionais) foram substituídas pelo novo imperatiivo de deixar a

qualidade ser dirigida pelo cliente, o que trouxe enormes

consequências para a importância do marketing de serviços e o papel

da pesquisa junto aos clientes. Numerosas organizações de serviço

têm investido em pesquisas para determinar o que os clientes

desejam em cada dimensão do seriço, em programas de melhoria da

qualidade destinados a entregar aquilo que os clientes almejam e na

avaliação contínua do grau de satisfação dos clientes com a qualidade

do serviço recebido .”

(LOVELOCK, 2001,p.13-14)

Para entender melhor o tema foi preciso buscar as primeiras pesquisas

sobre esse assunto e fica claro que tudo começou quando tentaram diferenciar

serviços dos bens, onde concentravam-se em quatro diferenças genéricas –

intangibilidade, variabilidade, precibilidade do resultado e simultaneidade de

produção e consumo. Para que nós, curiosos e estudiosos do assunto,

possamos compreender melhor Lovelock listou as noves diferenças báscias

entre marketing de serviços e bens específicos:

23

Figura 6: Diferenças Básicas entre Bens Específicos e Serviços

• Os clientes não têm propriedade sobre os serviços;

• Os produtos dos serviços são realizações intangíveis;

• Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção;

• Outras pessoas podem fazer parte do produto;

• Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais;

• Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes;

• Normalmente há uma ausência de estoques;

• O fator tempo é relativamente mais importante;

• Os sitemas de entrega podem envolver canais eletrônicos e físicos;

Fonte: Lovelock, 2001, p.17

2.2 – MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS APLICADOS

NOS EVENTOS

Os 4P’s estudados no tão famoso mix marketing, se transformam em

7P’s quando falamos de marketing de serviços. “Estes 7 elementos,

denominados coletivamente os 7P’s do marketing de serviços, representam um

conjunto de variáveis de decisão inter-relacionadas com que se defrontam os

gerentes” (LOVELOCK & WIRTZ,2011,p.19)

“ Eventos são acontecimentos criados e planejados para ocorrer em um lugar determinado e com espaço de tempo pré-determinado. Têm finalidades bastante específicas que visam a apresentação, a conquista ou a recuperação do público-alvo. Podem ser criados artificialmente, ocorrer espontaneamente ou, ainda, ser provocados. Os eventos se multiplicam em inúmeras atividades com características próprias. Mas, segundo seus objetivos, admitem algumas classificações.” (GOIDANICH;MOLETTA, 2000, p.09)

24

2.2.1 Elementos do produto

“Gerentes devem selecionar os aspectos do produto principal”

(LOVELOCK & WIRTZ,2011,p.19)

Podemos classificar produto como o evento pronto. O encontro de

pessoas seja ele de qualquer tipo, sua história, diferencial e benefícios

oferecidos ao participante.

2.2.2 Lugar (praça) e hora

O evento pode ocorrer em um hotel, centro de convenções,

restaurantes, hospitais, lojas, casas de festas, etc.

2.2.3 Promoção e educação

“Nenhum programa de marketing pode ser bem-sucedido sem

comunicações eficazes” (LOVELOCK & WIRTZ,2011,p.19)

A divulgação do evento pode ser feita através de anúncio na tv, rádio,

panfletos, mala direta, internet, convites e outras possíveis fontes de mídia

espontânea do evento.

2.2.4 Preço

Nesse setor o preço é dado em troca dos serviços prestados. Ele pode

ser por ação ou fechado. Ex: Cotas de patrocinio para um evento,

desenvolvimento da ideia central, organização, secretaria, planejamento, etc.

2.2.5 Ambiente Físico

Cenografia, paisagismo, mobiliário especial, quipamentos, sonorização,

sinalização, material impresso dentro outros formam a identidade visual do

evento.

2.2.6 Processo

25

“Um processo é o método e a sequência de ações no desempenho do

serviço”. (LOVELOCK & WIRTZ,2011,p.20)

Processo no caso do evento seria do planejamento ao fechamento do

evento. Começando por captar o cliente, planejar, precificar, reservar, executar

e fechar o mesmo.

2.2.7 Pessoas

Fator principal em qualquer ação, não só em eventos, as pessoas são

fatores importantes para o sucesso ou fracasso de um evento.

“A qualidade do serviço é frequentemente avaliada com base em interações

dos clientes com o pessoal da linha de frente”.(LOVELOCK &

WIRTZ,2011,p.20)

As empresas já conscientizaram que investir no funcionário com

treinamento, motivação é a chave do sucesso para qualquer ação. Funcionário

motivo é igual a empresa em destaque.

2.3 – QUALIDADE DOS SERVIÇOS

“Produtividade e qualidade foram historicamente consideradas como

questões para os gerentes de operações. Entretanto, os esforços

contínuos para compreender e mlehorar a qualidade voltavam-se ao

cliente e ao reconhecimento de que a qualidade é definida pelo

cliente.”

(LOVELOCK, 2001,p.102)

A satisfação do cliente está diretamente ligada a qualidade do serviço

prestado. Desde o primeiro atendimento, de como é tratado até o produto final.

Há várias definições para o conceito de qualidade.

Para a American Society for Quality Control: qualidade é a totalidade dos

atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua

capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

26

Englobando o assunto temos que saber separar o que seria qualidade

de conformidade e qualidade de desempenho. Mas a grande chave do

sucesso é que ambas estejam unidadas para o sucesso do negócio.

Nós profissionais de marketing, somos extremamente importantes, no

processo da qualidade dos serviços. Pois somos nós que ajudamos

diretamente a definir e entregar bens e serviços de alta qualidade a clientes-

alvo. Começando por identificar a real necessidade do cliente, passar o briefing

correto ao planejamento, assegurar que o prazo de entrega esteja de acordo

com o combinado, entrega e acompanhamento depois da entrega.

O mesmo processo ocorre na área de eventos. O primeiro passao é a

captação do cliente, seguindo pela identificação da necessidade,

planejamento, prazo, entrega e acompanhamento.

Figura 7: A qualidade percebida pelo cliente

Fonte: Gianesi & Corrêa, 1994, p. 80

Motta (1995) destaca o que se constituia como inovador na década de

80 e, hoje, simplesmente visto como um requisito mínimo para ingressar em

qualquer segmento de mercado.

“A organização não pode parar de inovar, ficando de olho somente para o seu

mercado interno. A comepetitividade é global, e o espectro da concorrência

atinge a todos, independente de onde esteja a organização localizada e do que

esteja produzindo.”

27

CAPÍTULO III

O FUTURO DO MERCADO DE EVENTOS NO BRASIL

Andrade (2007) ressalta que o avanço da tecnologia e da automação

refletiu na redução do nível de empregos nos setores tradicionais da economia.

Desta forma, o setor de serviços vem absorvendo esta mão de obra com uma

participação relevante do setor de turismo, entretenimento e lazer.

Desde 2003, o Ministério de Turismo, por meio da Embratur, atua no apoio à

captação e promoção de eventos internacionais em parceria com os órgãos

oficiais de turismo, Conventions & Visitors Bureau e associações de classe do

país. Como resultado destas ações, e alicerçadas no potencial brasileiro no

setor de negócios e eventos, as cidades do Rio de Janeiro, São Paulo,

Salvador e Foz de Iguaçu sediam o maior número destes eventos respaldadas

também pelos investimentos em infraestrutura e qualidade na prestação de

serviços (LOHMANN, 2007).

Confirmando o valor econômico do segmento de eventos no Brasil, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas (Sebrae) e a Federação Brasileira dos Convention & Visitors Bureaux (FBC&VB) relatam que há 400 empresas organizadoras de eventos, distribuídas em 120 cidades brasileiras, que realizaram um total de 330 mil encontros, em 1664 espaços, com a participação de 79,872 milhões de pessoas, gerando uma receita de R$ 37 bilhões, ou 3,1% PIB, gerando 2,9 milhões de empregos, diretos e indiretos, e uma arrecadação em impostos estimada em R$ 3,7 bilhões (MERCADO..., 2007).

“ – O Sucesso do evento transfere-se para o sucesso da marca - As emoções do eventos são sentidas pelo consumidor como sendo emoções associadas ao consumo do produto e à marca - A percepção da grandeza do evento é entendida como sentimento de grandeza da marca - O sentimento de estar presente ao evento é suficiente para criar uma forte empatia entre cliente e-marca” (MELO NETO, 2003,p.101)

28

Se revisitarmos o início da história de eventos podemos notar o grande

salto no setor. Segundo GIACAGLIA podemos notar principalmente:

• Um crescimento astronômico em números do setor;

• Um crescente grau em termos de complexibilidade que, ao que tudo

indica, continuará a crescer;

• O surgimento de novas modalidades de eventos, principalmente ligadas

a utilizaçõa da Internet.

Esse setor que cresce em torno de 7% ao ano, o que seria

aproximadamente 28 mil novos eventos ao ano, hoje é olhado com outros

olhos pelas empresas. O interesse no setor não fica apenas para os que

querem divulgar sua mensagem, mas também pela rede hoteleira que fica com

parte do lucro pois os eventos são responsãveis por parte de sua ocupação.

“Um evento e muito mais do que planejamento, a programação, a execução e o monitoramento de uma sequência de atividades destinadas a um publico especifico e realizadas num local apropriado.Temos que pensar no evento como uma atividade econômica que gera uma serie de benefícios para as empresas patrocinadoras, para a cidade promotora do evento, para o comercio local, restaurantes e hotéis, e para a comunidade.” (MELO NETO, 2003,p.32)

29

CONCLUSÃO

O marketing está muito mais presente do que se pensa no tema

escolhido. Aplicado no evento ele vai do início ao fim. Do momento da

captação, passando pelo convite, divulgação, ação, até o follow up final com a

satisfação do cliente.

Mais do que uma festa, evento é uma das maneiras mais eficazes de

divulgação de um produto ou ideia. Ele aproxima o público do objetivo e gera

sensação de fazer parte do todo, pois desta maneira de sente prestigiado e

íntimo da empresa.

Após o estudo desse trabalho fica claro afirmar que o composto de

marketing é o fator mais importante na formatação e execução de um evento.

A utilização dos conceitos de produto, praça, promoção e preço são decisivos

no sucesso de uma empreitada comercial como a produção de festas, shows,

espetáculos, congressos, feiras, simpósios, mostras dentre os diversos tipos

de eventos existentes.

Não podemos deixar de citar que há fatores externos, que não podem

ser controlados pelo homem. Um dia chuvoso, uma data mal escolhida ou um

caso fortuito podem prejudicar a execução de um evento. E estes, diferente do

composto de marketing, não podem ser manipulados por nós produtores.

Com o crescimento notório do setor, cerca de 28 mil novos eventos ao

ano, as organizações estão criando seus próprios setores de eventos que são

ligados ao marketing. Eles são capaz de enteder a essência, estar próximo ao

cliente e criar vínculos com seus produtos e/ou marca.

Concluimos então com base em diversas pesquisas que o evento como

ferramenta de marketing é um fator agregador na imagem do país e agrega de

maneira ética, transparente e respeitosa a uma ferramenta de geração de

receita para país e de melhoria na qualidade de vida dos brasileiros.

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ANEXO 1

Eventos internacionais crescem 400% em nove anos no Brasil

http://www.portal2014.org.br

Em 2011, Brasil sediou 239 congressos e convenções segundo o ICCA

Brasil recebe Rio+20 em junho deste ano (crédito: Arquivo)

Da redação - São Paulo - postado em 15/05/2012 16:25 h - atualizado em 15/05/2012 16:28 h O número de eventos internacionais sediados pelo Brasil cresceu 390% nos últimos nove anos. De acordo com relatório da Associação Internacional de Congressos e Convenções (ICCA, na sigla em inglês) divulgado nesta semana, o país recebeu 239 eventos no ano passado, crescimento expressivo na comparação com os 62 eventos sediados em 2003.O levantamento mostra ainda que 2011 foi o melhor ano do Brasil na captação de congressos e convenções internacionais. O país é o sétimo no ranking mundial e o único sul-americano na lista dos 20 maiores do setor. O ranking é liderado pelos Estados Unidos, que recebeu 759 eventos internacionais no ano passado. Em seguida vêm Alemanha, Espanha, Reino Unido, França e Itália. Depois do Brasil, aparecem China, Holanda e Áustria.

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ANEXO 2

Vocação para grandes eventos

Dos 170 eventos internacionais na América do Sul em 2010, São Paulo sediou 140, mais de

82% do total

http://www.portal2014.org.br

Olimpíada levou à renovação da infraestrutura londrina (crédito: Divulgação)

Walter Feldman - São Paulo - postado em 11/01/2012 14:51 h - atualizado em 11/01/2012

14:54 h

As economias do Brasil e do mundo estão se transformando rapidamente. Passamos a Inglaterra e agora somos a sexta maior economia do planeta. É um fato para se comemorar. Precisamos estar cientes, portanto, dos desafios que devemos superar, mantendo um ritmo de crescimento sustentável e, principalmente, ampliando os benefícios para a população. Dentro desse contexto, São Paulo é uma cidade-chave para nos posicionarmos no mercado internacional. Somos a maior e a mais rica cidade da América Latina e necessitamos nos reinventar constantemente para continuarmos competitivos, buscando sem tréguas melhor qualidade de vida. Isso significa melhorias na infraestrutura e uma economia mais dinâmica e limpa. Os grandes eventos se transformaram em uma de nossas principais atividades. Podemos nos destacar como um dos principais polos de eventos e negócios do mundo. Para se ter uma ideia, faturamos em 2010 R$ 18 bilhões nesse setor. Dos 170 eventos internacionais da América do Sul, São Paulo sediou 140. Nesta década, apenas 50 grandes eventos mundiais vão movimentar mais de US$ 200 bilhões. "Devemos também aproveitar obras como o Itaquerão para recuperar a região leste e deixar um legado para população local" Essas mega-atividades culturais e de entretenimento também estimulam outros segmentos, como o turismo e os novos empreendimentos, sem contar a geração de milhares de empregos para profissionais de múltiplas áreas. Além do mais, elas melhoram a infraestrutura do município, sendo capazes de recuperar bairros ou regiões inteiras. Tudo isso já é realidade em Londres e, em razão disso, aceitei a missão de ficar seis meses trabalhando para São Paulo no Reino Unido como secretário especial da prefeitura. Londres e São Paulo, assim como o Reino Unido e o Brasil, merecem atenção em relação às suas semelhanças, pois iremos disputar esse novo filão da economia. Nós também poderemos realizar em São Paulo o que os ingleses estão fazendo. Eles investem no desenvolvimento tecnológico voltado para a produção inteligente e criativa, planejando assim um aumento de 30% na sua balança comercial após os Jogos Olímpicos de 2012. Eles cuidam da publicidade com grande atenção e profissionalismo, porque entendem que os grandes eventos conquistam espaço abundante e espontâneo na mídia, suficiente para relançá-los como protagonistas na economia mundial. Ao pedir a exoneração da Secretaria de Grandes Eventos ao prefeito Gilberto Kassab, propus extingui-la e continuar o desenvolvimento do projeto de uma forma transversal, utilizando as secretarias de Relações Internacionais e de Desenvolvimento Econômico, além da SPTuris, que já realiza um excelente trabalho na área. Devemos também aproveitar obras como o Itaquerão para recuperar a região leste e deixar um legado para população local. Podemos fazer isso turbinando a economia local e melhorando a qualidade de vida com a construção de parques, ciclovias, escolas e creches. "Essas mega-atividades culturais e de entretenimento também estimulam outros segmentos, como o turismo e os novos empreendimentos" A experiência em Londres não significa um exemplo apenas para São Paulo e para o Rio de Janeiro, mas para o Brasil. Para realizarmos a Copa do Mundo e a Olimpíada com perfeição, é obrigatório termos governança, ética,

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transparência, planejamento estratégico, orçamento fixo, projetos executivos e compreensão do legado. Apresentei um relatório com mais de mil páginas para avançarmos nessas ações que estão em andamento. Seguirei contribuindo com esta meta na Câmara Federal, onde reassumi o mandato em janeiro. A capital paulista tem um privilegiado posicionamento geopolítico e uma infraestrutura completa. A Copa e os Jogos Olímpicos são oportunidades únicas não só para São Paulo e o Rio, mas para o Brasil dar um salto definitivo para se tornar uma potência econômica. Megaeventos como esses certamente podem favorecer o nosso futuro. *Walter Feldman, 57, médico, é deputado federal (PSDB) e ex-secretário especial de Articulação para Grandes Eventos da Prefeitura de São Paulo

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ANEXO 3

Como medir a qualidade dos serviços Marcelo Miyashita, 3 de julho de 2008

http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/como-medir-a-qualidade-dos-servicos/23763/

Como ocorre em produtos, é necessário também criar um bom programa de qualidade em prestação de serviços, que meça a sua eficiência operacional e a satisfação do cliente. Para isso, é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Produtos são físicos, tangíveis e produzidos, portanto, sua medição de qualidade pode ser realizada por meio de testes internos e com uso de equipamentos. Já serviços são atos intangíveis e prestados por pessoas a todo momento. O controle dos serviços pode ser feito em testes internos, via avaliações no treinamento das pessoas, mas esses resultados não são garantia de qualidade na hora da verdade. E nem garantem que os serviços serão sempre prestados no mesmo nível planejado. Serviços, mais do que produtos, sofrem muitas influências que afetam o padrão de qualidade: as pessoas, a cultura da empresa em relação aos clientes e o trato com funcionários, a liderança praticada por cada gestor da linha de frente e, lógico, os diversos perfis de clientes com suas opiniões e necessidades diferentes. Fundamental no caminho rumo à qualidade total em serviços é compreender a satisfação do cliente. E medi-la constantemente via controles gerenciais, enquetes, questionários e, principalmente, pesquisas estruturadas - justamente o que menos se faz. E qualquer empresa, de qualquer tamanho, pode promover pesquisas de satisfação de clientes. Há uma mística sobre esse tema, normalmente pensa-se em pesquisas quantitativas complexas que demandam grandes investimentos. O ponto é que é muito simples realizar, por exemplo, uma pesquisa via entrevistas individuais com clientes, que fornecerá informações valiosas sobre a qualidade dos serviços. Primeiro, deve-se definir que clientes serão entrevistados. Se a sua empresa atende a muitas pessoas, escolha os clientes habituais e convide-os para uma entrevista. Por consumirem com freqüência, eles têm uma opinião mais clara sobre os seus serviços, conhecem as qualidades importantes e sabem distinguir o que é bom e o que não é. E o que são essas qualidades? São os adjetivos, os atributos que, na visão dos clientes, são fundamentais para as suas satisfações. Por exemplo, no atendimento de balconistas, as qualidades podem ser: simpatia, atenção, conhecimento, rapidez, vestimenta e até higiene. Depois de identificadas as qualidades, precisamos que os pesquisados ordenem a importância de cada uma. Aparentemente, “simpatia” e “atenção” são mais relevantes, mas, dependendo do negócio, qualidades como “rapidez” e “conhecimento” podem ser decisivas na visão dos clientes.

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E, para terminar, levantamos notas, avaliações de cada item. Como resultado, a empresa identificará com mais clareza suas qualidades e seus desempenhos. No caso do balconista, se a vestimenta for uma qualidade importante para os clientes e a nota for baixa, para aumentar a satisfação, será preciso melhorar a qualidade do uniforme. Muitas informações valiosas sobre os seus serviços podem ser captadas por entrevistas individuais periódicas. Há muitas técnicas de medição de qualidade e o ideal é encontrar o conjunto mais adequado ao seu negócio. Indico um livro interessante: Qualidade total em serviços, de Alexandre Luzzi Las Casas (Editora Atlas). Implante um processo de pesquisa nos serviços, ele vai apresentar caminhos e direcionar suas decisões, além de ajudar na melhoria do padrão de qualidade, que deve ser a busca contínua de qualquer empresário que tenha nos serviços sua vantagem competitiva.

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ANEXO 4

Eventos: a peça chave na melhoria da ambiência das organizações e integração social. Por: Ana Carolina Barbosa Nicolau http://www.webartigos.com/artigos/eventos-a-peca-chave-na-melhoria-da-ambiencia-das-organizacoes-e-integracao-social/21378/

O enfoque deste artigo é procurar compreender o planejamento e organização dos eventos,

posicionando o profissional de relações públicas no nível institucional das organizações. A

comunicação, assim como as várias esferas do conhecimento, vem sendo alterada

constantemente ao longo do tempo. As modificações no dia-a-dia dos públicos de interesse, as

estratégias e inovações tecnológicas fazem-se presentes também nas corporações.

A grande concorrência e as variações aceleradas colaboraram para distinguir a organização

dos concorrentes ajudando-as na sua sobrevivência, colaborando para o fortalecimento de uma

imagem positiva, pautada em uma identidade manipulada de maneira consciente, responsável

e coerente com seu papel social.

Hoje, o planejamento estratégico das organizações não pode ser idealizado de forma isolada

das estratégias de comunicação. Além disso, o evento é um instrumento de comunicação

dirigida que tem um dos maiores poderes de aprimorar o relacionamento com os públicos de

interesse. Melo Neto (1998) garante que o evento quando é compreendido como uma

ferramenta estratégica, além de provocar a consciência e fidelização de um produto também

cria e amplia a confiabilidade das empresas. Neste contexto, abordaremos neste artigo o uso

dos eventos como instrumento de comunicação dirigida voltado à melhoria da ambiência e

integração social.

O evento, como instrumento de comunicação dirigida, quando utilizado de maneira correta,

colabora diretamente na incorporação de políticas dos negócios e valores políticos. Penteado

(1999) assegura que a organização de eventos é um dos instrumentos de comunicação dirigida

menos estudados, apesar das diversas iniciativas bem-sucedidas na maioria dos casos dão

executados de forma amadora e não planejada.

Em geral, as empresas não realizam planejamento de eventos como um instrumento de

comunicação dirigida. Isto se deve principalmente pela desinformação. Grande parte dos

gestores desconhece que os eventos quando bem executados podem fortalecer a imagem da

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empresa perante seus públicos. Podemos afirmar que planejar um evento é fator primordial

para o sucesso do mesmo. Pretendemos apontar as ações do profissional de relações públicas

como fator estratégico no relacionamento com seus públicos.

O desenvolvimento das empresas ocorre a partir da melhoria do seu funcionamento e este é

resultante de ações de gestão eficazes. O gestor é o profissional responsável pelo bom

funcionamento da organização, com isso os colaboradores acabam mantendo o foco no sentido

de um objetivo mútuo. A partir de estímulos, passam a existir condições que motivam a equipe

para que os processos de trabalho aconteçam da maneira esperada. Assim, quando os valores

humanos e compromisso social são referenciados, fazem com que o grupo seja induzido a

pratica do espírito de equipe.

Com as modificações estruturais da sociedade, as empresas seguiram estas tendências e

adotaram novos formatos de gerir seus colaboradores. Bayma (1997) afirma que os estudos

sobre gestão moderna levam em conta esta flexibilidade de estruturação como um dos fatores

preponderante para a sobrevivência organizacional frente às turbulências e grande

competitividade do mercado atual. Os relacionamentos da organização com seus mais diversos

públicos implicam no direcionamento de seus diálogos de acordo com os interesses e anseios

de cada perfil.

O planejamento direcionado à imagem organizacional tem sido uma prática constante adotada

nas empresas, visto que gera mais lucro do que a sua ausência. Os eventos, quando aliados a

este planejamento contribuem significativamente neste contexto. A comunicação pode ser

compreendida de duas formas distintas: como um conjunto de estratégias aplicadas por uma

organização com o intuito de difundir informações e também como um processo comunicativo

existente em todas as relações sociais.

Enquanto sistemas sociais, as organizações têm na comunicação a condicionante para seu

funcionamento, visto que as informações relativas ao processo de trabalho são gerenciadas e

podem ser racionalizadas pela força de trabalho quando bem difundidas. A falta da

comunicação, em diversos casos, é apontada como um dos principais agravantes na execução

de diversos processos.

Quando bem executado, o processo de comunicação caracteriza-se como um dos mais

importantes elementos do sistema de gestão empresarial, impactando positivamente na

produtividade, satisfação, motivação entre outros. O processo de comunicação vem sendo

instrumentalizado com o avanço das tecnologias de informação. Este método cria uma

infinidade de possibilidades na interação entre as pessoas, favorecendo a disseminação de

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práticas e ideias. Porém, o uso da comunicação meramente instrumentalizada pode favorecer a

liderança e distanciar o relacionamento interpessoal.

O evento é definido pelo dicionário Aurélio (2004) como "acontecimento,

sucesso". Melo Neto (2004) diz que o evento é um julgamento de domínio amplo. Tudo pode

ser considerado evento. Desde palestras, cursos, shows, competições esportivas entre outras

atividades. Vale lembrar que o evento mencionado neste estudo trata-se de uma ferramenta de

relações públicas. Cesca (1997) assegura que para as relações públicas, o evento executa o

projeto devidamente planejado de um acontecimento, objetivando manter, elevar ou

reconquistar o conceito de uma organização junto ao seu público de interesse.

A comunicação integrada em uma empresa quando bem conduzida pode melhorar a produção

de seus serviços/produtos, além de contribuir para uma melhor estruturação da organização

frente às constantes reivindicações do mercado. Hoje, o institucional e o mercadológico andam

juntos e exclusivamente acompanhando esta tendência se consegue sobreviver no mercado

atual.

A satisfação dos anseios e necessidades dos clientes é, em geral, priorizada. Porém, a

empresa que consegue entender a importância dos colaboradores neste processo cativa e

motiva e, com isso, este público sente-se comprometido com os objetivos da organização,

tornando-se importantes aliados.

A força de trabalho que está envolvida no processo, seguramente sente-se mais motivada.

Quando os colaboradores conseguem entender a sua importância na execução da melhora de

algo que lhes é significativo, ficam aptos a se envolverem e aceitam mais as ações delegadas

pelo planejamento de endomarketing.

Portanto, o evento quando inserido como estratégia de comunicação deve ser compreendido

como o planejamento e execução de ações com objetivos, metas e ações bem delineadas.

Giacaglia (2006) aponta que as empresas que participam e organizam eventos para seus

colaboradores obtém um forte estreitamento em suas relações. Vale ressaltar que os eventos

sempre devem estar alinhados aos planos de comunicação no qual fazem parte.

O uso de pesquisas de opinião e observações, ao final de cada evento, o relações-públicas

consegue obter o feedback dos participantes envolvidos nas programações. Estes fatores são

importantes para a implementação de melhorias e ajustes no desempenho das atividades de

planejamento e realização de eventos.

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Ouse, experimente solenizar no ambiente organizacional a partir de agora, certamente a força

de trabalho passará a incorporar as mudanças e seguirão de maneira mais fácil tais

modificações visto que os objetivos ficarão mais explícitos e a importância dos fatos poderá ser

sentida. Os maiores porta-vozes das organizações são os colaboradores, estes são

responsáveis pela formação da imagem corporativa, visto que são multiplicadores de opinião.

Para que isto aconteça com harmonia, é primordial que o processo de comunicação consiga

suprir as expectativas da força de trabalho, constituindo um clima de credibilidade e confiança.

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

ALLEN, J. Organização e gestão de eventos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e resultados, 5 ed Sao Paulo: Prentice Hall Brasil, 2006. . BRITTO, Janaína.; FONTES, Nena. Estratégias para Eventos – uma ótica do Marketing e do Turismo. São Paulo: Aleph, 2002. KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: a bíblia do marketing. 12 ed. Sao Paulo: Prentice Hall Brasil, 2007. MARTIN, Vanessa; Manual prático de eventos. São Paulo: Atlas, 2007 MATIAS, Marlene. Organização de Eventos: procedimentos e técnicas. São Paulo: Manole, 2001. MELO NETO, Francisco Paulo de. Marketing de Eventos. 4. ed. Rio de Janeiro: Sprint, 2003. ZANELLA, Luiz Carlos. Manual de organização de eventos: planejamento e operacionalização. São Paulo: Cengage Learning, 2006. GIACAGLIA, Maria Cecilia. Gestão estratégica de eventos: teoria,prática,casos,atividades. São Paulo: Atlas, 2011.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 6

METODOLOGIA 7

SUMÁRIO 8

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I

Fundamentação Teórica – O que é um evento 10

1.1 – Eventos 11

1.2 – Classificação de Eventos 12

1.3 – Marketing de Eventos 15

1.4 – Gestão de Eventos 18

CAPÍTULO II

Marketing de Serviços – A integração com outras funções 21

2.1 – Entendendo melhor o conceito 21

2.2 – Mix de Marketing de serviços aplicado em eventos 23

2.3 – Qualidade dos Serviços 25

CAPÍTULO III

O futuro do mercado de eventos no Brasil 27

CONCLUSÃO 29

ANEXOS 30

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39

ÍNDICE 40