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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
Monitoração de marcas nas Redes Sociais pode contribuir para
a Melhoria Continua do Atendimento aos clientes das
empresas
Por: Priscila Alexandria de Faria
Orientador
Prof. Luiz Claudio Lopes Alves
Rio de Janeiro
2014
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2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
Monitoração de marcas nas Redes Sociais pode contribuir para
a Melhoria Continua do Atendimento aos clientes das
empresas
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Administração da Qualidade
Por: Priscila Alexandria de Faria
3
AGRADECIMENTOS
à minha família, à minha companheira
e aos amigos de hoje e de sempre.
4
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha
companheira, Leidiane Luiza, por todo
seu incentivo e parceria pra eu que
pudesse concluir esta Pós Graduação.
5
RESUMO
Atualmente as relações comerciais, afetivas e políticas são cada vez
mais discutidas nas redes sociais, como o Twitter, as marcas devem se
posicionar ao tratar de problemas relatados nessa grande rede de
relacionamento.
Monitorando tudo o que esta sendo dito sobre ela virtualmente, assim,
evitará futuros problemas no mundo real.
Darei enfoque nas possibilidades de tratamento online e no que pode
ser utilizado para a melhoria constante de seu atendimento ao cliente, evitando
que se possa disseminar pela rede, que a empresa não esta atenta ao que seu
cliente diz.
Compreender e analisar os motivos das insatisfações relacionadas às
marcas relatadas na rede social.
Planejar a melhor forma de monitoramento da rede social e verificar o
melhor procedimento para analisar e planejar a melhoria continua de seu
atendimento ao cliente.
6
METODOLOGIA
Estudo dirigido ao monitoramento de marcas presentes na rede social
Twitter, pelos usuários no Brasil.
Será feito através de estudo teórico sobre a utilização da rede de
relacionamento para reclamações e analise desses dados para a melhoria
continua da qualidade de seu atendimento.
Será feita pesquisa através de sites na internet, artigos de revistas e
jornais online, pesquisa de mercado, estudos de casos de monitoramento que
estão sendo eficazes.
Priorizarei a consulta de 100% de material online, por se tratar de
assunto tão dinâmico irei utilizar da base que já foi publicada na rede.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - 10
CAPÍTULO II - 11
CAPÍTULO III 13
CAPÍTULO IV 18
CAPÍTULO V 23
CONCLUSÃO 25
ANEXOS 27
WEBGRAFIA CONSULTADA 31
ÍNDICE 32
8
INTRODUÇÃO
Por que monitorar redes sociais?
Segundo o site do software “Social Media Monitor” “As marcas já
tiveram controle absoluto sobre o conteúdo exposto e sua imagem. Hoje em
dia, essa tarefa está nas mãos dos consumidores. Com a internet e, mais
especificamente, com as redes sociais, são os consumidores que criam o
conteúdo formado por opiniões, comparações e avaliações e compartilham
com os demais consumidores e também usuários destas redes. Neste
contexto, este tipo de consumidor assume um importante perfil: o de
influenciador”.
Sendo assim, o cenário das redes sociais já foi incorporado às
estratégias de marketing de grandes empresas como meio de comunicação e
relacionamento com seus parceiros e consumidores.
Desta maneira, as empresas precisam estar sempre monitorando as
redes sociais, o conteúdo que é gerado e inserido na rede. Mas é preciso
também interpretar, analisar e ai então, ter condições de traçar estratégias
visando melhorias em seu atendimento ao consumidor.
Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de
Mercado (Ibramerc):
45% dos pesquisados acreditam que o fortalecimento da marca é o
maior benefício trazido pelas redes sociais;
As redes sociais de maior destaque entre as empresas são: Twitter
(84%), YouTube (62%) e Facebook (61%) e as redes sociais têm sido
aproveitadas pelas empresas para ações de coleta e análise de informações.
As práticas mais comuns são: monitorar o mercado (46%), o comportamento
dos clientes (45%) e a concorrência (39%).
Fonte: www.monitormercantil.com.br
9
Tendo conhecimento desses números, tornou-se imprescindível
monitorar as redes sociais para as empresas que desejam se manter
atualizadas e proporcionar melhoria contínua em seu modo de se relacionar
com o consumidor final.
10
Capitulo I
O que são mídias sociais?
O conceito de mídias sociais precede a internet e as ferramentas
tecnológicas. Trata-se da produção de conteúdos de forma descentralizada e
sem controle editorial de grandes grupos. Significa a produção de muitos para
muitos.
Mídias sociais se referem aos meios de interação entre pessoas pelos
quais elas criam, compartilham, trocam e comentam conteúdos em
comunidades e redes virtuais. De acordo com Kietzmann et al, “mídias sociais
empregam tecnologias móveis e de Internet para criar plataformas altamente
interativas por meio das quais indivíduos e comunidades compartilham, co-
criam, discutem e modificam conteúdos gerados por usuários.
Mídias sociais introduzem mudanças substanciais e permanente na
forma como organizações, comunidades e indivíduos se comunicam.”
As “ferramentas de mídias sociais” são sistemas online projetadas para
permitir a interação social a partir do compartilhamento e da criação
colaborativa de informação nos mais diversos formatos. Eles possibilitam a
publicação de conteúdos por qualquer pessoa, baixando a praticidade
gratuitamente. Elas abrangem diversas atividades que integram tecnologia,
interação social e a construção de palavras, fotos, vídeos e áudios.
Esta integração e a maneira na qual a informação é apresentada
dependem nas várias perspectivas da pessoa que compartilhou o conteúdo,
visto que este é parte de sua história e entendimento do mundo.
11
Capitulo II
O que está acontecendo? História do Twitter
A rede social Twitter, é um microblog fundado em 2006,nos Estados
unidos por Jack Dorsey, Evan Williams,Biz Stone e Noah Glass, que permite
aos usuários enviar e receber atualizações pessoais de outros contatos.
A ideia inicial dos fundadores é que a rede social funcionasse como um
“SMS da internet”, SMS significa, short message sistem, em português, quer
dizer “sistema de mensagem curta”, por isso delimitaram o número de
caracteres como de uma mensagem de celular.
O microblog tem mais de 241 milhões de usuários ativos por mês, isto é,
241 milhões de novas contas são criadas por mês; 500 milhões de tweets são
enviados por dia. Tweet é o nome, em inglês, dado ao post feito na rede social,
e é limitado a 140 caracteres; mais de 300 bilhões de tweets foram enviados
desde sua criação;76% dos usuários ativos são usuários móveis, isto é
acessam por celular e/ou tablets; 40% dos usuários ativos consomem conteúdo
do Twitter; está disponível em 35 idiomas diferentes e o total de anunciantes
passa dos milhares.
No dia 07 de setembro de 2013 o Twitter estreiou na Bolsa de Valores
de Nova York, todas as 70 milhões de ações colocadas no mercado foram
vendidas. Na ocasião, a empresa captou 1,82 bilhões de dólares e foi avaliada
em 24,57 bilhões de dólares,
O Brasil é vice-líder em número de usuários no Twitter superando o
Japão, com a marca de 33,3 milhões de contas cadastradas, de acordo com a
empresa Semiocast.
Apesar de o Brasil estar à frente dos Japão, os japoneses são mais
ativos do que os brasileiros em seus tweets, 30% dos usuários do país oriental
postaram pelo menos uma vez entre setembro e novembro de 2013, contra
25% de tweets brasileiros no mesmo período, fonte site Tech Tudo, em
21/03/2014.
Segundo Guilherme Ribenboim, diretor geral do Twitter no Brasil, a
América Latina é uma das regiões em crescimento de twitteiros, “Sendo o
12
Brasil o maior país da região, certamente ele tem um peso considerável nesses dados”
O Twitter, em seus termos de uso, informa ao usuário que o conteúdo
de seus tweets será analisado, para fins de publicidade, mas que a privacidade
do usuário será mantida.
Sendo assim, se todo o conteúdo postado será analisado para fins de
publicidade, as empresas tem uma grande arma ao seu favor para cada vez
mais estreitar laços com seu consumidor e saber o que o consumidor espera
de sua marca.
O Twitter faz uma pergunta bastante capciosa ao usuário quando o
mesmo clica em “Tweetar”,” O que está acontecendo?”, o usuário terá até 140
caracteres para utilizar para espalhar ao mundo sua insatisfação com
determinado produto, serviço ou atendimento de uma empresa. Ou pode contar
o quão foi bem sucedido o atendimento recebido, serviço ou satisfação com
determinado produto.
As reclamações nas redes sociais vêm se tornando uma importante
ferramenta para os consumidores que desejam resolver seu problema de forma
rápida e prática. Por isso, é cada vez mais imprescindível que as empresas
estejam monitorando tudo que é dito sobre elas nas redes sociais e agir o mais
rápido possível, caso o que tenha sido dito não for favorável à sua imagem.
Porém a resolução mais rápida de demandas nas redes sociais
consiste mais em uma estratégia de Marketing do que uma preocupação real
com o consumidor, para o Idec, Instituto de defesa do consumidor, “entende
que o tratamento diferenciado por canal de reclamação como uma atividade
discriminatória”
Por isso, mesmo as empresas dando tratamento às reclamações via
redes sociais, não as devem priorizar e também disponibilizar um serviço de
SAC, serviço de atendimento ao consumidor, onde terão até 5 dias para
resolução do problema relatado.
13
Capitulo III
Monitorando o consumidor
Quem e como vai monitorar
“Uma das coisas mais interessantes dessa nova
profissão é que a maior parte do conhecimento, ainda não
é gerado nas escolas de graduação e sim na própria Web.”
Rafael Galdino- Social Media Marketing
Podemos monitorar de inúmeras maneiras o que o consumidor “posta”
e compartilha em suas redes sociais. Há ferramentas desenvolvidas para isso e
com resultados bastante eficazes de pesquisa e analise do que foi dito nas
redes sociais. Pode ser realizada pesquisa de maneira manual, busca direta
nas redes sociais, preenchimento de planilhas, busca limitada, maior esforço
na analise e histórico hibrido, mas este tipo de busca impossibilita a
categorização de citações capturadas.
Há ferramentas de pesquisa através de software que proporcionam
busca automatizada, geração de relatórios, menor limitação nas buscas e
esforço focado na analise.
Os softwares pagos são mais eficazes e disponibilizam mais
ferramentas para refinar a busca de assuntos específicos, em contra partida,
há também softwares gratuitos, mas que são limitados e apresentam buscas
ineficientes.
A agência de Marketing Digital, Chleba indica o monitoramento de marcas para
que as empresas possam saber o que os seus consumidores andam falando
sobre suas marcas nas redes sociais. Ӄ importante conhecer a imagem que
consumidores tem de seus produtos, serviços e marcas”, para isso é
importantíssimo analisar os hábitos de consumo, acompanhar tendências
comportamentais e de mercado, identificar crises em fases iniciais e identificar
clientes potenciais.”
14
Como exemplo podemos apresentar o software desenvolvido pelo site SCUP,
www.scup.com.br. O Scup apresenta informações estratégicas para que as
empresas possam medir os resultados de iniciativas nas redes sociais e tomar
decisões mais assertivas. Com ele, é possível monitorar em tempo real,alguns
segundos depois de criar o monitoramento, o que falaram das marcas no
Twitter e outras mídias sociais. Pode-se comparar a “saúde das marcas com a
de suas concorrentes”, conhecendo a frequência de criticas e elogios feitos a
elas e ao restante do mercado.
O que as empresas precisam compreender é que o perfil do consumidor no
século XXI mudou, hoje, “os usuários de mídia sociais criam e compartilham
seu próprio conteúdo e mais a imagem da sua marca” (Social Media Monitor –
Site - 2014)
De acordo com os desenvolvedores do Scup, é importante saber “quem são os
influenciadores da sua marca: as pessoas que mais falam das empresas, os
conteúdos que elas compartilham, seu número de seguidores e onde estão
localizados. Entre outras vantagens, conhecer seus influenciadores permite
que a empresa evite crises.”
Ainda de acordo com o mesmo site “mais de 78% dos consumidores confiam
decisões de compra às opiniões de usuários de mídias sociais”
Então para entender, analisar e traçar uma estratégia de ação para o
monitoramento de marcas nas redes sociais, surgiu um novo tipo de profissão,
tão dinâmica quanto à rede a qual será seu objeto de estudo e ambiente de
trabalho, o Analista de Mídias Sociais.
Segundo a agência Chleba este novo profissional “precisa ter os
conhecimentos necessários em: redes sociais, plataforma Worpress (blog),
publicidade online (Google adwords), Monitoramento (Google Analytics) , e-
mail marketing e pesquisa online. Sua formação acadêmica deve ser em:
Engenharia de computação, Marketing ou Publicidade”.
De acordo com reportagem do jornal Globo, edição online do dia 27/09/2011, a
jornalista Isabel Kopschitz, noticia que “o mercado é promissor, segundo
especialistas. Tanto é que grande parte das companhias – mesmo médias ou
pequenas – já mantêm departamentos específicos neste setor”
15
As responsabilidades de um Analista de Mídias Sociais são: Estudar
constantemente, pois a Web é muito dinâmica e todos os dias surgem novas
tecnologias, interpretar a demanda do cliente, levando-a para o mercado das
mídias sociais, atuar no monitoramento da marca, observando a presença e,
sobretudo, interagindo com clientes e planejar ações coordenadas e eficientes,
que estejam ligadas umas às outras.
“Mídias sociais é um meio novo, cheio de peculiaridades
e armadilhas. Os analistas estão sendo muito
requisitados, mas a maioria precisa se aprofundar num
planejamento estratégico como um todo”
Eduardo Barbato - publicitário e professor da ESPM - RJ
Um excelente caso para demonstrar como o atendimento via redes sociais,
pode ser eficaz e evitar que se alastre boatos é o que será apresentado a
seguir,
Um cliente da Oi, reclamou em sua conta no Twitter sobre a lentidão de sua
conexão de internet, imediatamente o responsável pelo atendimento entrou em
contato com ele de forma peculiar, já que o usuário reclamava que com sua
lentidão de internet não estava sendo possível ouvir on line, as músicas da
cantora Lady Gaga.
O atendente personalizou seu atendimento utilizando de títulos de canções da
cantora, despertando a empatia no cliente e se mostrou interessado em ajudar.
O usuário em sua conta no Twitter poderia ter sido ignorado pela empresa e
isso ter se espalhado como um vírus na rede social, porém com uma equipe
atenta e utilizando softwares que captam as citações sobre a empresa, permitiu
que o assunto fosse resolvido de maneira lúdica e assertiva, tendo excelente
resultado tanto para o cliente, quanto para a empresa.
16
Segue o relato da troca de mensagens.
Fonte: Diário do Nordeste – Caderno Tecno, 26/02/2014
17
3.1 - Ferramentas de monitoramento
De acordo com o desenvolvedor do software Scup, “é possível
automatizar diversas ações do trabalho de monitoramento e relacionamento
nas redes sociais”
3.1.1 – Refinando a pesquisa. Como o “monitoramento de redes sociais funciona como uma edição dos
melhores e piores momentos de uma empresa na internet” (Empresa Tak2)
Deve-se refinar bastante o filtro da pesquisa, para obter resultado assertivos e
analises mais precisas do que esta sendo compartilhado sobre as empresas na
grande web.
Para isso, há uma série de softwares, irei citar um deles o Social Midia Monitor,
que é baseado no rastreamento de palavras chaves, possibilita gerenciamento
em tempo real, que permite agir certeira e imediatamente, contornando mal
entendidos, traçando estratégias e tomando decisões assertivas.
Assim, é possível combater boatos e atendimentos que não foram bem
sucedidos, seja nas lojas físicas ou via web.
O software permite exportar os dados colhidos nas redes sociais, as citações,
para o excel, o que auxilia na montagem de analises e planejamento de
estratégias para manter o bom nome e atendimento aos clientes.
Os dados coletados nas redes são importantíssimos para a empresa se
posicionar perante a problemas e sobretudo, gerir o processo de melhoria
continua de seu atendimento, produtos e serviços.
Sabendo o que é compartilhado sobre sua marca pelos usuários no Twitter, as
marcas tem um vasto material para sempre estarem aperfeiçoando e
estreitando o relacionamento com o consumidor.
O monitoramento de redes sociais ganha um aliado em potencial,
o processo de melhoria continua do atendimento.
18
CAPÍTULO IV
Melhoria Continua
Processo que não deve parar
“Melhoria Continua é o conjunto de atividades planejadas através das
quais todas as partes da organização objetivam aumentar a satisfação do
cliente, tanto para clientes internos, quanto externos.”
Total Quality Management – TQM - (Gerenciamento total da Qualidade).
O conceito de melhoria continua esta enraizado na filosofia oriental,
criada e fundamentada no Japão, a partir dos anos 50.
Com o fim da segunda Guerra Mundial, o Japão enfrentava uma séria
crise econômica, novas leis trabalhistas foram criadas, conforme o modelo
norte americano de administração, com isso, os japoneses retomaram as ideias
da administração segundo Fayol e a partir de críticas referentes a ela
desenvolveram o conceito de aprimoramento continuo, O Kazen, que significa,
“mudança para melhor”. Tem como conceito “Hoje melhor do que ontem,
amanhã melhor do que hoje”
A filosofia Kaizen engloba todas as áreas da vida do individuo, pessoal,
familiar, social e no trabalho. Sugere uma relação humanizada com os
trabalhadores e com aumento de produção.
O Kazen pressupõe a existência de desafios, a capacidade de identificar
as causas dos problemas e implementar soluções.
19
“A melhoria continua se aplica a partir do uso de metodologias
sistemáticas que utilizadas por equipes multifuncionais e interdisciplinares
permitem uma analise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os
resultados, detectando assim, suas causas raízes e permitindo o
desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e
preconceitos instalados.” (Professor Antomar Marins – 2009 – Portal
Administradores)
O principal método para se aplicar a melhoria continua é o processo
PDCA, sigla em inglês que significa:
Plan (planejar): Primeira etapa: Estabelecer metas, ou identificar as causas
raízes que impedem o alcance das metas. Analisar os fatores que influenciam
o problema e identificar suas causas.
Do (fazer): Realizar as atividades que foram planejadas na primeira etapa,
literalmente, fazer rodar o plano de ação.
Check (verificar) : Depois de planejar e colocar em prática, é necessário
verificar constantemente os resultados obtidos e avaliar o processo,
confrontando com aquilo que foi planejado.
Act (agir): Na última etapa é onde deve ser analisado se há necessidade de
mudanças na estratégias ou melhoria em determinados pontos do plano de
ação. Se necessário traçar novos planos para a melhoria da qualidade do
procedimento, objetivando sempre a correção de falhas. Feito isso, o ciclo deve
rodar novamente,
PDCA é uma ferramenta de gestão que foi concebido por Walter Shewhart e
amplamente divulgado por Willian E. Deming. Hoje, esta ferramenta é utilizada
por empresas do mundo todo que buscam a excelência e qualidade de seus
serviços e produtos.
Aplicado de maneira cíclica é possível obter melhorias de processos, produtos,
serviços ou sistemas analisados. Torna os processos da gestão de uma
empresa mais agéis,claros e objetivos.
Curtos ciclos de mudança e alta frequência têm impactos pequenos,mas
quando somados trazem benefícios significativos à organização.
20
4.1 - Exemplo de ciclo PDCA:
Fonte: Site www.sobreadministracao.com/o-ciclo-pdca-deming-e-a-
melhoria-continua
O SEBRAE, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas,
ressalta que ao implementar o CICLO PDCA é importante que seja evitado:
“Fazer sem planejar; definir metas e não definir métodos para atingi-las;
definir metas e não preparar o pessoal para executá-las; fazer e não checar;
planejar,fazer,checar e não agir corretivamente, quando necessário; parar após
uma “volta” do ciclo.”
Ou seja, a não execução de qualquer uma das etapas do ciclo acarreta
serio comprometimento do processo de melhoria continua. Por isso, a
ferramenta deve ser encarada como um processo continuo em busca da
qualidade requerida por um procedimento ou produto.
21
Segundo o professor José Silvino Filho, Consultor de Projetos em
Sistemas da Qualidade e Documentação, “convém que a melhoria continua por
meio de quaisquer dos métodos contemple:
Razões para melhoria – é recomendável que os problemas do processo
sejam identificados e sejam selecionadas áreas especialistas para realizar as
melhorias requeridas;
Situação atual – é conveniente que a eficiência e a eficácia dos
processos existentes sejam avaliadas... É recomendável que cada problema
específico seja selecionado e soluções pra sua melhoria sejam definidas;
Análise Crítica - é aconselhável que a(s) causa(s) – raiz do problema
seja(m) identificada(s) e analisada(s) criticamente;
Identificação de soluções possíveis – é imprescindível que soluções
alternativas sejam exploradas; que a melhor solução seja selecionada e
implementada; que aquela que vai eliminar a(s) causa(s)-raiz do problema e
evitar a(s) sua(s) recorrência(s) seja adotada e monitorada.
Avaliação de efeitos – Convém que seja confirmado que o problema e
suas causas-raiz tenham sido eliminados ou seus efeitos reduzidos, que a
solução tenha sido bem – sucedida e que o objetivo da melhoria tenha sido
atingido;
Implementação e Formalização da nova solução – é recomendável que
o antigo processo seja substituído pelo processo aperfeiçoado, prevenindo a
recorrência do problema e de suas causas-raiz;
Avaliação da Eficiência e Eficácia do Processo com as Ações de
Melhorias implementadas – é necessário que a eficiência e a eficácia do
projeto de melhoria sejam avaliadas e que seja considerado o uso dessas
soluções em outras áreas da organização. Convém que o processo de
melhoria seja repetido em problemas remanescentes, desenvolvendo objetivos
e soluções para outros processos de melhoria.”
É imprescindível que as empresas mantenham o ciclo PDCA continuo e
sempre avaliando suas eficácia e eficiência e sobretudo, ouvindo seus
funcionários envolvidos nas equipes de melhoria continua, porquê os
22
colaboradores ainda são a melhor fonte de ideias de melhoria de uma
instituição.
É de extrema importância que os envolvidos no processo de melhoria
continua tenham autoridade, suporte técnico e recursos necessários para as
alterações associadas à melhoria.
Faz-se necessário que sejam ouvidos e suas ideias acatadas para que a
implementação do plano de ação da melhoria continua seja eficaz e eficiente,
assim, a empresa poderá alcançar a excelência em qualidade de serviços,
produtos ou atendimento ao consumidor.
23
CAPÍTULO V
Melhoria Continua no Monitoramento de Redes Sociais
O processo de melhoria continua pode ser aplicado no monitoramento
de redes sociais, na seguinte forma:
A empresa tendo o relatório de citações sobre sua marca no Twitter,
poderá traçar um plano de ação de como irá tratar as citações que mais podem
denegrir a imagem da empresa, sem é claro, esquecer de que não se deve
priorizar o atendimento feito por rede social ao que é feito por outros canais.
Traçado o plano de ação a empresa pode pensar num ciclo PDCA para
ser implementado no atendimento de redes sociais, em especifico o microblog.
No PDCA, poderá ser testada a melhor estratégia para se responder aos
usuários,ou ao mesmo tempo detectar falha, ou se ação não obteve o
resultado esperado.
Primeiro planejar como será feita a abordagem ao usuário ou grupo de
usuários, utilização de hashtags, marcas virtuais, que contabilizam citações
sobre determinados assuntos.
Depois será a vez de Agir, entrar em contato com o usuário e conforme
o planejado, tratar a reclamação, elogio ou dúvida;
Então, deve-se checar se a abordagem praticada obteve resultado
positivo,ou seja, se a dúvida do usuário foi sanada, se a resolução proposta foi
satisfatória ou se não teve sucesso; e por último, continuar agindo e sempre
mantendo o ciclo PDCA rodando para que a excelência em qualidade do
atendimento possa ser atingido.
Nunca deve ser esquecido que, ao detectar falhas em qualquer uma das
etapas do PDCA, este deve ser novamente pensado, melhorias devem ser
propostas por quem está na linha de frente do atendimento, o analista de redes
sociais.
24
Analisado novamente as questões e reclamações do usuários, para
verificar se são constantes, ou seja, se o tema é recorrente, planejar nova
estratégias, e então, novamente, girar o ciclo PDCA.
Mantendo o monitoramento das redes com o auxilio das ferramentas
disponíveis, extraindo relatórios e os analisando as empresas, terão um vasto
materialpara implementar seu ciclo PDCA e atingir a excelência continua do
atendimento e impedindo que os boatos se alastrem pela grande rede.
25
CONCLUSÃO
Várias empresas no Brasil já descobriram que o uso das mídias sociais
é um poderoso instrumento de relacionamento.
A monitoração não é um processo complexo, basta apenas utilizar
softwares disponíveis e contar com uma equipe sempre atualizada com os
assuntos disseminados na internet e que sempre estão surgindo a velocidade
da luz.
O mercado de trabalho, principalmente nas empresas de marketing, já
estão com profissionais bastante treinados para lidar com esta nova demanda
de consumidores que agora, criam e compartilham conteúdo.
Os analistas de redes sociais que cuidaram do relacionamento com
clientes,através da web, devem estar sempre atentos ao perfil do usuário que
estão atendendo, adequar seu vocabulário para melhor entendimento e
sugerindo melhorias no que diz respeito à abordagem aos clientes.
O Ciclo PDCA poderá auxiliar bastante em identificar causas-raiz das
reclamações dos usuários, identificar qual a melhor maneira de tratar uma
reclamação, auxiliar na detecção de falhas no atendimento e acima de tudo,
permite que quem esta envolvido nesta ação possa ter autoridade para propor
alterações,quando necessário.
Fazendo bom uso das redes sociais e não apenas usando-a como
ferramenta de marketing, respeitando os direitos do consumidor as empresas
que possuem perfil online nas redes sociais, poderão alcançar maior número
de seguidores e disseminadores de sua marca aos seus amigos.
Estudos recentes confirmam que notícia boa espalha com mais
velocidade nas mídias sociais.
Então, se uma empresa presta excelente atendimento via rede social, a
noticia tende a se alastrar, outros usuários poderão se tornar novos seguidores
da marca, assim cresce a base de seguidores, dando mais material de
pesquisa às marcas.Em breve, estará formado um ciclo de bom atendimento e
novos seguidores, a marca terá mais audiência no Twitter, atingir uma gama
26
maior de consumidores e com o auxilio da ferramenta de gestão PDCA, estará
preparada para responder aos novos usuários online.
27
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 e 2 >> Reportagens
Anexo 3 >> Internet .
Revista Exame.com – Te
www.exame.abril.com.br/twitter/
ANEXO 1
Reportagens
Tecnologia – edição online, São Paulo, 02 de F
om.br/tecnologia/noticias/brasil-e-segundo-com-ma
28
2 de Fevereiro de 2012
mais-usuarios-no-
Jornal O Globo – Cadewww.oglobo.globo.com
profissional-do-presente
ANEXO 2
Reportagens
Caderno Boa Chance – Rio, 27 de Setembro de 20bo.com/economia/emprego/analista-de-redes-sociasente-2747776
29
2011 sociais-um-
Font
ANEXO 3
INTERNET
Fonte www.socialmediamonitor.com.br acessado
30
ssado em 08/04/2014
31
WEBGRAFIA CITADA
1 - http://www.monitormercantil.com.br 1-4, 2014.
2 - http://oglobo.globo.com/economia/emprego/analista-de-redes-sociais-um-profissional-do-presente. 4-4, 2014 3 - http://www.socialmediamonitor.com.br/o-que-e-social-media-monitor 4–4,2014 4 - http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/o-processo-de-melhoria-continua/29794/ 8-4,2014 5 - http://www.siteware.com.br/conceito-melhoria-continua/ 8-4, 2014 6 - http://pt.wikipedia.org/wiki/Kaizen 8-4, 2014 7 - http://www.sobreadministracao.com/o-ciclo-pdca-deming-e-a-melhoria-continua/8-4, 2014
8 - http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/brasil-e-segundo-com-mais-usuarios-no-twitter/ 9-4, 2014 9 - http://www.idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/reclamaces-em-redes-sociais-funcionam-mas-no-devem-ser-unico-canal-de-contato-com-as-empresas 9-4,2014 10 - http://www.idec.org.br/ 9-4, 2014 11 - http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2014/03/twitter-faz-8-anos-microblog-revela-numeros-sobre-o-brasil-e-o-mundo.html 9-4,2014 12 - http://oglobo.globo.com/sociedade/tecnologia/twitter-metade-dos-usuarios-no-brasil-ja-acessa-rede-pelo-smartphone-8483457 9-4,2014 13- http://delas.ig.com.br/comportamento/2013-03-29/noticia-boa-se-espalha-com-
mais-velocidade-nas-midias-sociais.html 9-4,2014
14 - Qualidade reflexões e criticas , José Silvino Filho, Qualidade: reflexões e críticas. Notas Técnicas - Ano III – Número 71 – Setembro de 2011. Página 3 e 4
32
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
O que são Mídias Sociais 10
CAPÍTULO II
O que está acontecendo? História do Twitter 11
CAPÍTULO III
Monitorando o consumidor 13
3.1 – Ferramentas de monitoramento 17
3.2.1 – Refinando a pesquisa 17
CAPÍTULO IV
Melhoria Continua 18
4.1 - Exemplo de ciclo PDCA 20
CAPÍTULO V
Melhoria Continua no Monitoramento de Redes Sociais 23
CONCLUSÃO 25
ANEXOS 27
WEBGRAFIA CONSULTADA 31
ÍNDICE 32
